Ley del “Programa de Monitoreo de Calidad en el Servicio Público”
Ley Núm. 33 de 2 de abril de 2008, según enmendada
(Contiene enmiendas incorporadas por las siguientes leyes:
Ley Núm. 179 de 1 de diciembre de 2010)
Para establecer el “Programa de Monitoreo de Calidad en el Servicio Público”, en cada agencia,
instrumentalidad o corporación pública que brinde servicios directos a la población, definir
responsabilidades de los organismos públicos, y para otros fines relacionados.
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
El gobierno de Puerto Rico ha realizado, por vía de legislación o reglamentación, esfuerzos
amplios por hacer más eficiente y completo el servicio público que se ofrece a la ciudadanía.
En ese esfuerzo incesante por mejorar el servicio del Estado a los ciudadanos, se destaca una
visión cada vez más aceptada de tratar el público servido por el gobierno como un consumidor de
servicios que merece una atención eficiente, responsable y esmerada. Y en esa dirección, muchos
gobiernos han establecido iniciativas para acercar la eficiencia del servicio público a la eficiencia
del sector privado en el diseño del componente de servicio al cliente al que tantos recursos y
estrategias dedica el sector empresarial.
De ahí que esta Asamblea Legislativa considere necesario y conveniente establecer un
"Programa de Monitoreo de Calidad en el Servicio Público", de forma que los organismos públicos
desarrollen e implanten procedimientos que permitan conocer la opinión de los ciudadanos sobre
la calidad del servicio ofrecido por sus funcionarios y empleados, y así pueda adoptar estrategias
para modificar, revisar y eliminar prácticas, políticas o procedimientos que afecten la calidad del
servicio ofrecido.
Así las cosas, el Estado puede contar con una herramienta eficaz para depurar la calidad del
servicio público y fortalecer la capacidad gubernamental para responder a la necesidad de un
servicio público de excelencia.
En virtud de ello, mediante la presente Ley, se establece el “Programa de Monitoreo de Calidad
en el Servicio Público”, en cada agencia, instrumentalidad o corporación pública que brinde
servicios directos a la población, definir responsabilidades de los organismos públicos, y para otros
fines relacionados.
Decrétase por la Asamblea Legislativa de Puerto Rico:
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Ley del “Programa de Monitoreo de Calidad en el Servicio Público” [Ley 33-2008, enmendada]
Artículo 1. — (3 L.P.R.A. § 8581)
La Rama Ejecutiva del Estado Libre Asociado de Puerto Rico fortalecerá la forma en que
habrán de prestarse los servicios directos a la ciudadanía, estableciendo un “Programa de
Monitoreo de Calidad en el Servicio Público”. Mediante el referido Programa, las agencias,
instrumentalidades y corporaciones públicas implantarán y desarrollarán las estrategias y
procedimientos ordenados en la presente Ley, de forma que puedan monitorear en forma más
efectiva la calidad del servicio ofrecido y traducir ello en una base informativa útil para depurar la
calidad del servicio provisto al público.
Artículo 2. — (3 L.P.R.A. § 8582)
En el descargue de las responsabilidades asignadas bajo esta Ley, los componentes de la Rama
Ejecutiva tendrán los siguientes deberes y funciones:
a) Deberán colocar dispositivos o buzones que permitan al ciudadano servido, colocar en los
mismos sus comentarios, impresiones y observaciones sobre la calidad, y adecuacidad del servicio
provisto por los funcionarios o empleados de cada organismo público. Dicha evaluación podrá
incluir el análisis de la información recopilada a través de formularios, espacios cibernéticos y
cuadros telefónicos para el monitoreo de calidad como elemento a considerar en la evaluación del
desempeño de dichos empleados. Esto no limitará a los componentes de la Rama Ejecutiva a
proveer algún otro mecanismo eficaz para que los clientes puedan vertir sus comentarios.
b) Proveerán y harán disponible al público atendido, formularios especiales que permitan al
ciudadano exponer los comentarios y observaciones aludidas en el inciso anterior.
c) Instruirán a sus Directores de Recursos Humanos o de Personal, a establecer un mecanismo
periódico de monitoreo y evaluación de la calidad del servicio provisto, asignando personal,
especialmente encomendado para tal función y tomando en cuenta los comentarios y
observaciones recibidas de los ciudadanos.
d) Proveerán un espacio en las páginas cibernéticas y cuadros telefónicos de la entidad, para que
el público atendido vierta sus comentarios, observaciones y recomendaciones sobre la calidad del
servicio ofrecido.
e) Mantendrán expedientes de las evaluaciones realizadas y los datos obtenidos en virtud de esta
Ley.
f) Utilizarán el producto o resultados de la implantación de la presente Ley, en la evaluación
periódica que se haga del personal que labora en la entidad. Las disposiciones de esta Ley serán
de aplicación a los Administradores Individuales, según lo dispuesto en la Ley Núm. 184 de 3 de
agosto de 2004.
g) Realizarán toda otra acción, medida o iniciativa que sea afín a los propósitos de esta Ley.
Artículo 3. — (3 L.P.R.A. § 8583)
Será deber de cada agencia, instrumentalidad o corporación pública asegurar el cumplimiento
de los deberes y funciones asignadas bajo la presente Ley, una vez se implante el “Programa de
Monitoreo de Calidad del Servicio Público”, según contemplado en esta Ley. La Oficina de
Gerencia y Presupuesto podrá establecer acuerdos con otras agencias, instrumentalidades o
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corporaciones públicas para las iniciativas de monitoreo y mejoramiento del servicio público y la
gestión gubernamental de conformidad con los propósitos de esta Ley. La Oficina de Gerencia y
Presupuesto podrá crear un Fondo Especial para los propósitos que por convenio escrito acuerden
la Oficina de Gerencia y Presupuesto y otras agencias, instrumentalidades o corporaciones
públicas.
Artículo 4. — (3 L.P.R.A. § 8584)
Así mismo, la Oficina de Gerencia y Presupuesto, evaluará periódicamente el "Programa de
Monitoreo de Calidad en el Servicio Público", con el propósito de determinar la efectividad,
eficiencia y calidad de las medidas adoptadas en virtud del Programa. Además, formulará
recomendaciones al Gobernador y a la Asamblea Legislativa, sobre los cambios necesarios para
fortalecer, mejorar y hacer más eficiente el servicio a los ciudadanos. La Oficina de Gerencia y
Presupuesto enviará informes preliminares a los jefes de agencia o demás entidades, con los
hallazgos y las recomendaciones que resulten de las evaluaciones de sus programas de monitoreo,
quienes tomarán las acciones necesarias para asegurar la calidad, efectividad y eficiencia de los
servicios. La Oficina de Gerencia y Presupuesto presentará un informe anual, no más tarde del 30
de enero de cada año, al Gobernador y a los Secretarios de la Cámara de Representantes y del
Senado de Puerto Rico, en el cual se detallará los resultados derivados del Programa creado bajo
esta Ley, las medidas o iniciativas adoptadas por las agencias en virtud de dichos resultados y las
recomendaciones y medidas adoptadas por la Oficina de Gerencia y Presupuesto, para fortalecer
la calidad del servicio público y hacer más efectivos los mecanismos de monitoreo de calidad en
el servicio gubernamental.
Artículo 5. — (3 L.P.R.A. § 8585)
Se autoriza y ordena a las agencias, instrumentalidades y corporaciones públicas adoptar los
procedimientos y medidas necesarias para dar cumplimiento a las disposiciones de la presente Ley.
Artículo 6. — Esta Ley entrará en vigor a los seis (6) meses después de su aprobación. En ese
tiempo los componentes de la Rama Ejecutiva diseñarán el procedimiento adecuado para cumplir
cabalmente con los propósitos de esta Ley.
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Nota. Este documento fue compilado por personal de la Oficina de Gerencia y Presupuesto del Gobierno de
Puerto Rico, como un medio de alertar a los usuarios de nuestra Biblioteca de las últimas enmiendas aprobadas
para esta Ley. Aunque hemos puesto todo nuestro esfuerzo en la preparación del mismo, este no es una
compilación oficial y podría no estar completamente libre de errores inadvertidos; los cuales al ser tomados en
conocimiento son corregidos de inmediato. En el mismo se han incorporado todas las enmiendas hechas a la Ley a
fin de facilitar su consulta. Para exactitud y precisión, refiérase a los textos originales de dicha ley y a la colección
de Leyes de Puerto Rico Anotadas L.P.R.A.. Las anotaciones en letra cursiva y entre corchetes añadidas al texto, no
forman parte de la Ley; las mismas solo se incluyen para el caso en que alguna ley fue derogada y ha sido sustituida
por otra que está vigente. Los enlaces al Internet solo se dirigen a fuentes gubernamentales. Los enlaces a las
leyes enmendatorias pertenecen a la página web de la Oficina de Servicios Legislativos de la Asamblea Legislativa
de Puerto Rico. Los enlaces a las leyes federales pertenecen a la página web de la US Government Publishing
Office GPO de los Estados Unidos de Norteamérica. Los enlaces a los Reglamentos y Ordenes Ejecutivas del
Gobernador, pertenecen a la página web del Departamento de Estado del Gobierno de Puerto Rico. Compilado
por la Biblioteca de la Oficina de Gerencia y Presupuesto.
Véase además la Versión Original de esta Ley, tal como fue aprobada por la Legislatura de Puerto Rico.
⇒⇒⇒ Verifique en la Biblioteca Virtual de OGP la Última Copia Revisada (Rev.) para esta compilación.
Ir a: www.ogp.pr.gov ⇒ Biblioteca Virtual ⇒ Leyes de Referencia—GERENCIA.
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