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Programas de Fidelización
25/04/2024
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Pedro Gutiérrez Calderón y Jacinto Bermúdez Aibar
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Contenido
¿Qué son los programas de fidelización?.....................................................................................1
¿Por qué son importantes los programas de fidelización?...........................................................1
Aspectos clave de los programas de fidelización..........................................................................1
1. Conoce a tus clientes:...........................................................................................................1
2. Segmenta a tus clientes (segmentación interna):.................................................................1
3. Ofrecer calidad y valor:........................................................................................................2
4. Crea vínculos emocionales:..................................................................................................2
5. Diseña el programa de fidelización:.....................................................................................2
6. Implementar y comunicar el programa................................................................................3
7. Medir y mejorar:..................................................................................................................3
Programas de Fidelización............................................................................................................3
1. El Programa de Fidelidad por Puntos...................................................................................3
2. El Programa de Reembolso en Efectivo (cashback)..............................................................3
3. El Programa de Fidelidad por Niveles...................................................................................4
4. El Programa de Asociación...................................................................................................4
5. El Programa Comunitario.....................................................................................................4
6. El Programa con componentes de impacto social y/o ambiental.........................................5
7. El Programa de Referidos.....................................................................................................5
8. El Programa de Suscripción..................................................................................................6
9. El Programa de Fidelidad de Pago........................................................................................6
Referido a las Persianas Solares...................................................................................................6
¿Qué son los programas de fidelización?
Un programa de fidelización es una estrategia enfocada en los clientes
actuales, cuyo objetivo principal es generar lealtad y promover experiencias
posventa relevantes para los clientes. Por lo tanto, el objetivo de sus
estrategias es aumentar la satisfacción, la confianza y el compromiso de los
clientes con tu marca, y generar un vínculo único (engagement) frente a la
competencia.
¿Por qué son importantes los programas de fidelización?
Aunque en el gremio del marketing hay quien afirma que un programa de
fidelización es para premiar al cliente o retenerlo, esta es una perspectiva
que no converge en la esencia de lo que realmente es.
Generar lealtad, es decir fidelizar, es lograr que un
consumidor permanezca contigo, que seas su top of mind. Y si bien es
cierto que en la década de 1990 e inicios del siglo XXI, tener un programa
de fidelización era un diferenciador, ahora no lo es, es un elemento básico.
Por tanto, usar el término premiar o retener, no es suficiente para que los
consumidores actuales se queden contigo, te sean leales. Esto lo han
entendido las grandes corporaciones, por lo que asignan parte de su
presupuesto y planeación estratégica a este cometido.
Sin embargo, aún encontramos que empresas medianas o en crecimiento
carecen de este engranaje clave, y muchas veces se enfocan más en atraer
a nuevos clientes que en fidelizar y desarrollar a los que ya tienen, cuando
en realidad el costo de adquisición suele ser mayor que el de lograr
la permanencia de los clientes.
Aún más importante, al ser un básico de los negocios y no un diferenciador,
seguramente tus clientes actuales y potenciales esperarán que cuentes con
uno.
Aspectos clave de los programas de fidelización
1. Conoce a tus clientes:
Es fundamental conocer las necesidades, preferencias, hábitos y
comportamientos de compra de tus clientes, lo que llamamos insights, así
como sus opiniones y sugerencias sobre los productos o servicios que
ofrecemos.
2. Segmenta a tus clientes (segmentación interna):
Cuando hablamos de segmentar a tus clientes, nos referimos a una
segmentación interna. En otras palabras, identifica las diferentes tipologías
de tus clientes, por ejemplo:
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en función de su ticket promedio
su antigüedad o su interacción con la marca.
Traza sus patrones de consumo y, si son un B2B, su visión y sus planes. Esto
te permitirá personalizar adecuadamente tu programa de fidelización y
comunicación, así como anticiparte a sus demandas y resolver sus
problemas.
Evita programas genéricos que ofrezcan lo mismo a todos los clientes,
porque estos generan una sensación de impersonalización.
3. Ofrecer calidad y valor:
La calidad de los productos o servicios que ofrecemos es el factor más
importante para generar lealtad en los clientes. Debemos asegurarnos de
que cumplen o superan sus expectativas, y de que les aportan un valor
añadido que les hace sentirse satisfechos y reconocidos. Además, debemos
ofrecer una buena atención al cliente, tanto antes como durante y después
de la venta, y garantizar una experiencia positiva en todos los puntos de
contacto con la marca. El factor sorpresa, en un sentido positivo, también
refuerza el sentido de pertenencia y valor.
4. Crea vínculos emocionales:
Los clientes no solo buscan beneficios funcionales, sino también
emocionales. Por eso es importante crear una conexión emocional con los
clientes, transmitiéndoles nuestra misión, visión y valores, y mostrándoles
que nos preocupamos por ellos y por el entorno. También podemos generar
emociones positivas mediante el uso del humor, la sorpresa, el
agradecimiento o la gratificación.
5. Diseña el programa de fidelización:
El siguiente paso es diseñar el programa de lealtad, eligiendo el tipo de
programa que mejor se adapte a nuestro negocio y a nuestros clientes.
Debes definir los beneficios que ofrecerás, teniendo en cuenta su valor
percibido, su relevancia y su variedad. Estos programas deben ser
atractivos, sencillos y transparentes, y deben adaptarse al perfil y al
comportamiento de cada cliente.
Así que si estás pensando en programas de acumulación de puntos, visitas o
compras, probablemente estés optando por modelos antiguos, y hoy el
mercado se mueve por experiencias personalizadas.
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6. Implementar y comunicar el programa:
El último paso es implementar el programa de lealtad, invitando a los
clientes a registrarse y participar, y ofreciéndoles una experiencia fluida y
satisfactoria. Dentro de esta implementación la comunicación es clave.
7. Medir y mejorar:
Por último, es esencial medir el nivel de lealtad de los clientes. En cuanto a
programas de fidelización el indicador por excelencia son las redenciones.
Es decir, cuántas personas utilizan los beneficios o recompensas.
Programas de Fidelización
1. El Programa de Fidelidad por Puntos
Un programa de fidelidad por puntos es un enfoque clásico pero
extremadamente efectivo para fidelizar a los clientes. El principio es
simple: los clientes acumulan puntos por cada compra realizada, que
luego pueden ser canjeados por diversas recompensas. Este método
incentiva fuertemente a los clientes a regresar y continuar comprando en la
misma empresa.
Una gran ventaja de estos programas es su flexibilidad. Las empresas
pueden ajustar la tasa de acumulación de puntos, los umbrales de
recompensa e incluso ofrecer puntos de bonificación por eventos especiales
o compras en ciertas categorías de productos. Además, los programas
pueden personalizarse según las preferencias y el comportamiento de
compra de los clientes, lo que permite ofrecer recompensas más relevantes
y atractivas.
2. El Programa de Reembolso en Efectivo (cashback)
Un programa de reembolso en efectivo, también conocido como cashback,
es una forma popular de fidelización que atrae a muchos clientes por
su simplicidad y valor directo. Este tipo de programas ofrece a los
clientes un porcentaje de descuento en sus compras, acreditado en
forma de dinero real o vales de compra.
Una de las principales ventajas de estos programas es su transparencia.
Los clientes comprenden fácilmente el beneficio: gastar dinero para
recuperar una parte de él. Esta simplicidad hace que el programa sea
atractivo y fácil de usar, lo que fomenta la participación y la fidelidad.
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3. El Programa de Fidelidad por Niveles
Un programa de fidelidad por niveles está diseñado para recompensar a
los clientes en función de su nivel de compromiso o gasto con una
marca. Esta estructura estratificada anima a los clientes a aumentar sus
interacciones y compras para alcanzar niveles superiores, ofreciendo así
beneficios progresivamente más atractivos.
El principal atractivo de estos programas radica en las recompensas
progresivas que ofrecen. Los clientes de nivel superior pueden disfrutar
de descuentos más significativos, acceso exclusivo a productos o servicios,
condiciones de devolución más favorables, o incluso invitaciones a eventos
especiales. Esta estructura crea un sentimiento de exclusividad y valora
a los clientes más leales.
4. El Programa de Asociación
Un programa de asociación, también conocido como programa de fidelidad
colaborativo, es una estrategia de fidelización en la que una empresa se
asocia con otras marcas o servicios para ofrecer beneficios y
recompensas más amplios a sus clientes. Este enfoque permite ampliar
la gama de recompensas disponibles y ofrecer una experiencia al cliente
más rica y diversificada.
Uno de los principales beneficios de estos programas es la posibilidad
para los clientes de acumular puntos o beneficios en diferentes
áreas de actividad. Esto enriquece la experiencia del cliente al ofrecer
una mayor flexibilidad y variedad en el uso de los puntos de fidelidad.
Además, permite a las empresas alcanzar nuevos segmentos de mercado a
través de la exposición cruzada con socios.
5. El Programa Comunitario
Un programa comunitario de fidelización representa un enfoque
innovador e interactivo en la fidelización de clientes. Estos programas se
centran en la creación y el fortalecimiento de una comunidad de
marca, animando a los clientes a involucrarse activamente con la empresa
y entre ellos. Van más allá de las transacciones puras para construir una
relación más profunda y significativa con los clientes.
Esto puede incluir participar en foros en línea, enviar opiniones sobre
productos, compartir fotos o experiencias en redes sociales, o asistir a
eventos organizados por la marca. Estas acciones contribuyen a crear un
sentimiento de pertenencia y una comunidad leal alrededor de la marca.
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6. El Programa con componentes de impacto social y/o ambiental
Un programa caritativo en el contexto de la fidelización de clientes
implica integrar causas sociales o ambientales en el programa de
fidelidad. Este tipo de programa permite a los clientes sentir que
contribuyen a causas importantes mientras interactúan con la marca,
creando así una dimensión emocional y ética en la relación cliente-
marca.
En estos programas, los clientes pueden optar por convertir sus puntos de
fidelidad en donaciones para obras caritativas o proyectos sociales. Por
ejemplo, un cliente puede decidir donar parte o la totalidad de sus puntos
acumulados a una causa ambiental, humanitaria o de protección animal.
Algunas empresas también ofrecen la posibilidad de igualar las donaciones
de los clientes, duplicando así su impacto.
Para las empresas, estos programas también refuerzan su responsabilidad
social corporativa (RSC) y mejoran su imagen de marca.
7. El Programa de Referidos
Un programa de referidos es una estrategia de fidelización efectiva
que involucra a los clientes existentes en el proceso de adquisición
de nuevos clientes. Alentando a los clientes actuales a recomendar la
marca a sus amigos, familiares o colegas, estos programas crean una red de
lealtad que se extiende más allá de las interacciones directas con la
empresa.
Los programas de referidos son particularmente efectivos porque se basan
en la confianza y las relaciones personales. Las recomendaciones de
personas de confianza suelen tener un impacto más significativo que la
publicidad tradicional. Es una nueva forma de boca a boca.
Para las empresas, esto se traduce en una reducción de los costos de
adquisición de clientes y un aumento potencial en su lealtad. Para
los clientes, a los beneficios materiales se suma la satisfacción de haber
compartido una experiencia o un servicio que aprecian.
En un programa de referidos, un cliente existente recibe un incentivo, a
menudo en forma de puntos de fidelidad, descuentos o créditos, por cada
nuevo cliente que trae a la empresa. El nuevo cliente también puede recibir
una recompensa por haberse inscrito a través de una recomendación,
creando así un beneficio mutuo.
8. El Programa de Suscripción
Un programa de suscripción representa un enfoque de fidelización en el
que los clientes se comprometen en una relación a largo plazo con
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la marca suscribiéndose a productos o servicios regulares. Esta
estrategia es particularmente efectiva en sectores donde las compras
recurrentes son la norma, como en los servicios de streaming, cajas
mensuales o suscripciones a productos de consumo diario.
En un programa de suscripción, los clientes pagan una cantidad fija
periódicamente (mensual, trimestral, etc.) para recibir un producto o
servicio. La ventaja para el cliente es doble: disfruta de la comodidad de
recibir el producto o servicio regularmente sin tener que realizar nuevos
pedidos, y a menudo se beneficia de un mejor precio o condiciones
preferenciales en comparación con las compras únicas.
La naturaleza recurrente de la suscripción refuerza la lealtad del cliente
y aumenta así la duración de la relación con el cliente.
9. El Programa de Fidelidad de Pago
Un programa de pago, también conocido como programa de
fidelidad premium, es una forma de fidelización donde los clientes pagan
una tarifa de acceso a beneficios y servicios exclusivos. Este enfoque
es particularmente atractivo para las marcas que desean ofrecer una
experiencia al cliente de alta gama y para los consumidores dispuestos a
pagar por beneficios adicionales.
En un programa de pago, los clientes abonan una cuota, generalmente
anual o mensual, para disfrutar de ventajas exclusivas no disponibles en los
programas gratuitos. Estos beneficios pueden incluir descuentos especiales,
acceso anticipado a ventas o nuevos productos, servicios premium como
envío gratuito y otras ofertas especiales.
Referido a las Persianas Solares
De entre los programas de fidelización explicados, algunos pueden ajustarse
con más o menos acierto con nuestro producto en relación al tipo de cliente
que opte por comprar y/o utilizar nuestros servicios.
Un sistema de fidelización por puntos no sería muy rentable ya que las
persianas son de larga utilidad y generalmente, los clientes no suelen
guardar puntos por largos periodos de tiempo, puede llevar a que se
aburran, se olviden o incluso lleguen a abandonar ya que es más indicado
para productos a corto plazo.
Respecto al programa de fidelización por reembolso, se podría ajustar
mediante descuentos realizados en la instalación teniendo en cuenta
superficie contratada, dimensiones ventanas, etc. A mayor instalación,
mayores descuentos.
El programa comunitario sería difícil de implementar pero no imposible. Lo
veo como una inversión y forma de captar nuevos y potenciales clientes
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instalando nuestro producto en urbanizaciones completas donde la
eficiencia energética sería un plus a la calidad de vida de la vivienda.
El programa de impacto social/ambiental podría ser la piedra angular para
captar y fidelizar a clientes y nuevos clientes ya que la eficiencia energética
a menor gasto está asociado a un bajo impacto medioambiental. La energía
solar como energía renovable y por tanto sustituta de la energía
suministrada por las eléctricas que si tienen impacto ambiental.
El programa de referidos se llevaría a cabo con el tiempo y sobre clientes
satisfechos con nuestro producto donde el “boca a boca” es la clave de
captación de nuevos clientes. Por tanto, la captación de nuevos clientes
puede suponer y descuento ya que vienen aconsejados o referidos por
clientes antiguos los cuales podrían obtener descuentos o beneficios por
traer clientes nuevos.
El programa de suscripción solo serviría para nuevos clientes ofertando
descuentos en la instalación y mantenimiento posteriores. Para clientes
antiguos mediante algún tipo de regalo por tiempo suscrito con nuestros
productos.
El programa de fidelidad de pago sobre todo serviría para fidelizar más aún
a clientes ya existentes donde por tiempo contratado de nuestros servicios
y productos podrían tener descuentos en mantenimiento y asegurar su
satisfacción.
