Instituto Politécnico Nacional
Escuela Superior de Comercio y Administración
Unidad Santo Tomas
Licenciatura en Relaciones Comerciales
Introducción a la Mercadotecnia
Unidad temática 2
El consumidor y los mercados
Actividad de aprendizaje 7
TEMA:
Reporte del proceso de decisión de compra de un producto/servicio
de una empresa mexicana
Alumno(a):
Ana Santiago Silva
Profesor: Vanessa Vázquez García
La empresa seleccionada para realizar las actividades es Liverpool. Para realizar este
diagrama e identificar cada una de las etapas primero hablemos de que ofrece y a que
cliente va dirigido, ya que no es para todo el público en general.
Liverpool es la cadena de almacenes departamentales de mayor cobertura a lo largo del país.
La combinación de una amplia oferta comercial, una experiencia de compra emocionante,
infraestructura sólida y enfoque de rentabilidad nos permiten servir al cliente y así contar con
su preferencia. Desde la comodidad y seguridad al llegar a los estacionamientos de los
almacenes y centros comerciales, hasta la selección de mercancías, la ambientación,
presentación visual, exhibición y servicio personalizado, todo está planeado para ofrecer la
mejor experiencia de compra y sobrepasar las expectativas del cliente, lo que promueve visitas
recurrentes. (tomado de [Link])
Perfil del consumidor
Ofreciendo un catálogo de marcas nacionales e internacionales Liverpool va dirigido a
personas de nivel media alta y alta, quienes buscan una tienda donde puedan encontrar una
gran variedad de productos de un mismo lugar a un precio y facilidad de pago accesible.
Teniendo el perfil del consumidor de Liverpool, queda claro que va dirigido a una sociedad de
clase media-alta, debido al precio alto de los artículos, los cuales en su mayoría son productos
importados, lo cual aumenta considerablemente su precio. Ya mencionado lo anterior
podríamos realizar un contexto sobre la compra en esta tienda departamental.
Contexto:
El consumidor es un estudiante de preparatoria, reside en la ciudad de México, asi que para
sus compras frecuenta la Plaza de las Antenas ubicada en dirección: Anillo Perif. 3278,
Tulyehualco Canal de Garay Ciudad de México, tiene amigos en la preparatoria claro está que
la moda y las últimas tendencias las y los jóvenes son los primeros en seguirlos. El consumidor
quiere unos jeans de la marca náutica la cual es de calidad y de importación. Sus padres tienen
el poder adquisitivo de realizar dicho deseo. Y en caso de no ser asi esta tienda departamental
cuenta con una amplia oferta de planes de crédito adecuados específicos de cada cliente.
Justificación
[Link] de una necesidad: en este caso podríamos decir que no sería una
necesidad como tal si no un deseo que tiene el consumidor, ya que desea tener los jeans que
sus compañeros y amistades de su escuela suelen usar y por lo tanto estar dentro de una
moda o tendencia.
2.-Identificacion de las alternativas: como se menciona en el contexto, el consumidor acude
por lo regular a la Plaza de las Antenas ubicada en la Ciudad de México, en la cual hay varias
tiendas departamentales y boutiques, a medida de su recorrido nota los estilos y tipos de jeans
con los que cuenta cada tienda, asi que se decide a entrar varias tiendas y una de ellas por
supuesto Liverpool.
3.-Evaluacion de las alternativas: en esta etapa el consumidor hace una comparación de
precios, calidad, atención del personal y beneficios que está buscando. Haciendo esto casi
está decidido a realizar la compra, ya que son los padres los que pagaran, el personal ofrece
el servicio de plan de crédito para cerrar la venta.
4.-Decision de compra: una vez recopilados datos de los precios en diferentes tiendas
departamentales y aunado a los comentarios y recomendación de su familia se decide a
realizar el cierre de la compra.
5.-Comporamiento post-compra: el consumidor está satisfecho con su compra, ya que ha
tenido un servicio al cliente de calidad y trato amable. Pues Liverpool se enfoca
primordialmente en garantizar una buena experiencia al cliente ya que de esto depende la
lealtad y la recompra o recomendación.
¿A qué tipo de mercado va dirigida la empresa?
Liverpool es una tienda departamental dirigida a un público de entre 20 y 65 años, entre
hombres y mujeres con un nivel socioeconómico medio-alto debido a los altos precios de los
productos que ofrecen debido a que mucha mercancía es de importación lo que genera los
altos costos de los productos.
¿Cuáles son las necesidades que satisface el producto o servicio seleccionado?
La variedad de artículos de moda que se ofrecen en las 10 boutiques Sfera en diversos centros
comerciales están enfocadas a un mercado muy amplio de clientes jóvenes que gustan del
vestir actual. Hoy dichas boutiques se consolidan como una alternativa de calidad y estilo para
este creciente grupo. En este caso el jeans que deseaba adquirir el consumidor satisfacía el
deseo de pertenecer a una moda o tendencia.
¿Qué segmento has seleccionado para el proceso de decisión de compra?
Por el tipo de empresa y por las características de su perfil de consumidor el tipo de segmento
es psicografica puesto que se define por personalidad, estilo de vida, estatus social,
actividades e intereses.
