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COMUNICACIÓN E INTERNET
UNIDAD I. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES (CRM)…………………………..3
1.1 El concepto de CRM…………………………………………………………………………………………………………………….4
1.2 Formulación estratégica de CRM……………………………………………………………………………………….4
1.3 CRM en el proceso de negocio/tendencias………………………………………………………………….4
1.4 Tecnología para CRM…………………………………………………………………………………………………………………5
1.5 CRM efectivo…………………………………………………………………………………………………………………………………...5
1.6 Planeación CRM para la empresa………………………………………………………………………………………5
1.7 Selección de software y proveedores para CRM……………………………………………………….6
1.8 Factores clave en la implementación de CRM…………………………………………………………..6
1.9 e- bussines, e-service, e-marketing y CRM………………………………………………………………….6
1.10 Tendencias futuras de CRM……………………………………………………………………………………………………7
UNIDAD II. CONSULTAS PÁGINAS WEB………………………………………………………………………………………………….8
2.1 Establecer a través de las diversas páginas Web la comunicación entre las
diferentes instituciones gubernamentales y privadas tales como SHCP,
IMSS, banca, etc………………………………………………………………………………………………………………………………..8

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UNIDAD I.
ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN
CON LOS CLIENTES (CRM)
Introducción:

La Unidad I se enfoca en la Administración de la Relación con los Clientes (CRM),

una estrategia empresarial centrada en la satisfacción y fidelización de los
clientes. A lo largo de esta unidad, exploraremos el concepto de CRM y su
importancia en la formulación estratégica de las organizaciones. Además,
analizaremos cómo el CRM se integra en los procesos de negocio y las
tendencias actuales en su implementación. También abordaremos el papel de
la tecnología en el CRM, así como los factores clave para lograr un CRM efectivo
y la planificación adecuada para su implementación en una empresa.
Finalmente, exploraremos las relaciones entre el e-business, e-service, e-
marketing y el CRM, así como las tendencias futuras de esta disciplina.

Objetivos:

• Comprender el concepto de CRM y su relevancia en la gestión de clientes.

• Analizar la formulación estratégica de CRM y su impacto en el crecimiento
empresarial.
• Conocer cómo el CRM se integra en los procesos de negocio y las
tendencias actuales en su implementación.
• Evaluar la tecnología utilizada en el CRM y su influencia en la mejora de la
experiencia del cliente.
• Identificar factores clave para alcanzar un CRM efectivo y su impacto en
la retención de clientes.
• Planificar la implementación de CRM en una empresa considerando sus
necesidades y objetivos específicos.
• Seleccionar software y proveedores adecuados para el sistema CRM.
• Explorar la relación entre el e-business, e-service, e-marketing y el CRM.
• Investigar y discutir las tendencias futuras en el campo del CRM.

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1.1 El Concepto de CRM: Explicación: El CRM es una estrategia empresarial que se
enfoca en administrar y mejorar las relaciones con los clientes para aumentar
su satisfacción y fidelidad. Consiste en utilizar tecnología y procesos para
recopilar, analizar y utilizar la información sobre los clientes con el fin de
brindarles un trato personalizado y satisfactorio en cada interacción.

Ejemplo: Una empresa implementa un sistema CRM que permite a sus

representantes de ventas acceder al historial de compras y preferencias de los
clientes, lo que les ayuda a ofrecer productos y servicios personalizados según
sus necesidades.

Ejercicio: Describe cómo un enfoque CRM podría beneficiar a una tienda

minorista en línea al mejorar su relación con los clientes y aumentar las ventas.

1.2 Formulación Estratégica de CRM: Explicación: La formulación estratégica de

CRM implica definir objetivos claros, identificar los segmentos de clientes más
importantes y diseñar planes para interactuar y servir a cada grupo de manera
efectiva. Esta estrategia se alinea con los objetivos generales de la organización
y busca maximizar el valor de vida del cliente y la rentabilidad.

Ejemplo: Una compañía de telecomunicaciones formula una estrategia CRM que

se centra en retener a los clientes existentes ofreciéndoles incentivos y
descuentos especiales, lo que reduce la tasa de cancelación y aumenta la
lealtad del cliente.

Ejercicio: Plantea una estrategia CRM para una empresa de servicios de entrega
a domicilio que aumente la satisfacción de los clientes y estimule el crecimiento
del negocio.

1.3 CRM en el Proceso de Negocio/Tendencias: Explicación: El CRM se integra en

varios procesos de negocio, como ventas, marketing y servicio al cliente, para
optimizar la relación con los clientes en cada etapa del ciclo de vida. Además,
analizaremos las tendencias actuales en la implementación del CRM, como el
uso de la inteligencia artificial y el análisis de datos para mejorar la
personalización y la experiencia del cliente.

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Ejemplo: Una empresa utiliza el CRM para automatizar el proceso de seguimiento
de ventas y envío de cotizaciones a los clientes, lo que mejora la eficiencia y
agiliza la toma de decisiones.

Ejercicio: Investiga sobre una tendencia actual en la implementación de CRM,

como el uso de chatbots en el servicio al cliente, y explora cómo podría beneficiar
a una empresa en particular.

1.4 Tecnología para CRM: Explicación: La tecnología juega un papel crucial en el

CRM, ya que permite recopilar, almacenar y analizar grandes volúmenes de
datos sobre los clientes. Examinaremos las herramientas y plataformas
tecnológicas utilizadas en el CRM, como los sistemas de gestión de relaciones
con el cliente (CRM software) y los sistemas de análisis de datos (Business
Intelligence), entre otros.

Ejemplo: Una empresa adopta un CRM software que centraliza la información de

los clientes, lo que permite a los empleados acceder a datos actualizados en
tiempo real y mejorar la toma de decisiones.

Ejercicio: Investiga sobre una herramienta de tecnología para CRM y describe

cómo podría mejorar la gestión de relaciones con los clientes en una empresa
de comercio electrónico.

1.5 CRM Efectivo: Explicación: Un CRM efectivo se caracteriza por la capacidad de

la empresa para utilizar la información y la tecnología de manera estratégica
para mejorar la experiencia del cliente y obtener resultados medibles, como el
aumento de la satisfacción del cliente, la retención y la generación de ventas
adicionales.

Ejemplo: Una empresa implementa un programa de seguimiento de la

satisfacción del cliente después de cada compra, lo que le permite identificar
oportunidades de mejora y ofrecer soluciones rápidas a los problemas del
cliente.

Ejercicio: Propón métricas clave para evaluar la efectividad de un CRM en una

empresa de servicios financieros.

1.6 Planeación CRM para la Empresa: Explicación: La planeación CRM implica

analizar las necesidades y objetivos específicos de la empresa, identificar los

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recursos requeridos y diseñar un plan detallado para implementar y administrar
el sistema CRM de manera efectiva.

Ejemplo: Una empresa de comercio electrónico realiza un análisis de mercado y

las necesidades de sus clientes para determinar qué características y
funcionalidades debe tener el CRM que mejor se adapte a su negocio.

Ejercicio: Diseña un plan de implementación CRM para una empresa de turismo

que busca mejorar la relación con sus clientes y aumentar la tasa de repetición
de reservas.

1.7 Selección de Software y Proveedores para CRM: Explicación: La elección del

software y los proveedores adecuados es fundamental para el éxito del CRM. Se
deben considerar aspectos como la compatibilidad con los sistemas existentes,
el costo, la capacidad de personalización y el soporte técnico ofrecido por los
proveedores.

Ejemplo: Una empresa realiza un proceso de evaluación y comparación de

diferentes proveedores de CRM software antes de tomar una decisión final sobre
cuál es el más adecuado para sus necesidades.

Ejercicio: Investiga sobre dos proveedores de CRM software y compara sus

características y ventajas para una empresa que busca implementar un sistema
CRM.

1.8 Factores Clave en la Implementación de CRM: Explicación: La implementación

exitosa de CRM depende de varios factores clave, como el compromiso de la alta
dirección, la capacitación adecuada de los empleados, la gestión efectiva del
cambio organizacional y la alineación con los procesos de negocio existentes.

Ejemplo: Una empresa establece un equipo de proyecto dedicado para liderar la

implementación del CRM y garantizar que se cumplan los plazos y objetivos
establecidos.

Ejercicio: Enumera tres factores clave que considerarías en la implementación de

CRM en una empresa de servicios de atención al cliente.

1.9 e-Business, e-Service, e-Marketing y CRM: Explicación: El e-business, e-service

y e-marketing se relacionan estrechamente con el CRM, ya que todas estas
áreas se enfocan en la interacción y el servicio al cliente a través de canales

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digitales. Analizaremos cómo el CRM complementa estas estrategias y cómo
pueden trabajar juntas para mejorar la experiencia del cliente.

Ejemplo: Una empresa utiliza una plataforma de e-service que se integra con su
CRM para brindar atención al cliente en línea y gestionar las solicitudes y quejas
de manera eficiente.

Ejercicio: Discute cómo una empresa de venta minorista en línea podría

aprovechar el e-marketing y el CRM para personalizar las ofertas y promociones
para sus clientes.

1.10 Tendencias Futuras de CRM: Explicación: La disciplina del CRM está en

constante evolución, y es importante estar al tanto de las tendencias futuras
para mantenerse competitivo en el mercado. Exploraremos tendencias
emergentes en el CRM, como el uso de inteligencia artificial, la personalización
avanzada, la integración de datos de múltiples fuentes y la expansión del CRM a
través de dispositivos móviles.

Ejemplo: Una empresa investiga sobre el uso de chatbots y asistentes virtuales

impulsados por inteligencia artificial para mejorar la interacción con los clientes
y ofrecer respuestas rápidas a sus consultas.

Ejercicio: Investiga sobre una tendencia futura de CRM y discute cómo podría
cambiar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes en el futuro.

Conclusión: La Unidad I nos ha proporcionado un amplio panorama sobre la

Administración de la Relación con los Clientes (CRM). Hemos explorado el
concepto de CRM y su relevancia en la gestión de clientes. También hemos
analizado la formulación estratégica del CRM, su integración en los procesos de
negocio y las tendencias actuales en su implementación. La tecnología juega un
papel crucial en el CRM, permitiendo una gestión eficiente de la información y
mejorando la experiencia del cliente. La efectividad del CRM depende de una
planificación cuidadosa y la selección adecuada de software y proveedores.
Además, hemos discutido la relación entre el e-business, e-service, e-marketing
y el CRM, así como las tendencias futuras en esta disciplina. La implementación
exitosa de CRM requiere considerar factores clave y estar al tanto de las
tendencias emergentes en la industria.

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UNIDAD II
CONSULTAS PÁGINAS WEB
Introducción:

La Unidad II se enfoca en el uso de las diversas páginas web como herramientas

para establecer comunicación entre las diferentes instituciones
gubernamentales y privadas, tales como la Secretaría de Hacienda y Crédito
Público (SHCP), el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), instituciones
bancarias y otras entidades. El acceso a la información y servicios a través de
sitios web oficiales se ha convertido en una práctica común en la era digital y es
fundamental para agilizar trámites, obtener información actualizada y facilitar la
interacción con estas instituciones.

Objetivos:

• Comprender la importancia del uso de páginas web como medio de

comunicación con instituciones gubernamentales y privadas.

• Conocer las ventajas de utilizar sitios web oficiales para obtener

información y realizar trámites.

• Aprender a navegar y utilizar de manera efectiva las páginas web de

instituciones relevantes.

2.1 Establecer a través de las diversas páginas Web la comunicación entre las
diferentes instituciones gubernamentales y privadas tales como SHCP, IMSS,
banca, etc.: Explicación: En la actualidad, las instituciones gubernamentales y
privadas han desarrollado sitios web para brindar información, servicios y
facilitar la comunicación con el público. Estas páginas web se han convertido en
un canal importante para realizar consultas, acceder a trámites y obtener
información relevante en tiempo real.

Las ventajas de utilizar las páginas web de estas instituciones incluyen:

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 • Información actualizada: Las páginas web oficiales suelen proporcionar
información actualizada y precisa sobre políticas, normativas y servicios
que ofrecen las instituciones.

• Agilización de trámites: A través de los sitios web, es posible realizar

diversos trámites de manera más rápida y eficiente, evitando largas filas
y desplazamientos físicos.

• Acceso a servicios en línea: Muchas instituciones ofrecen servicios en línea,

como consulta de saldos, pagos, agendamiento de citas y solicitud de
documentos, lo que simplifica el acceso a los servicios que ofrecen.

• Comunicación directa: Las páginas web permiten establecer una

comunicación directa con las instituciones mediante formularios de
contacto o servicios de chat en línea.

Ejemplo: Un ciudadano puede acceder al sitio web del Instituto Mexicano del
Seguro Social (IMSS) para consultar su número de seguridad social, solicitar una
cita médica o conocer los requisitos para obtener una prestación social.

Ejercicio: Investiga en el sitio web de una institución gubernamental o privada de

tu elección y describe tres servicios o trámites que se puedan realizar en línea.

Conclusión: La Unidad II nos ha permitido comprender la importancia y ventajas

de utilizar páginas web como medio de comunicación con diversas instituciones
gubernamentales y privadas. Estos sitios web ofrecen información actualizada,
agilizan trámites y facilitan la interacción con las instituciones, mejorando la
experiencia del usuario y brindando acceso a servicios de manera más rápida y
eficiente. La habilidad de navegar y utilizar de manera efectiva estas páginas
web es fundamental en la actualidad para acceder a información relevante y
realizar trámites de manera ágil y segura.