PROCESO DE COMUNICACIÓN
Es el proceso de intercambio de información entre dos o más sujetos.
Elementos de la comunicación:
Emisor: Quien envía el mensaje (persona o grupo).
Receptor: Quien recibe el mensaje (persona o grupo).
Mensaje: La información que se quiere transmitir.
Canal: Medio por el que se transmite el mensaje. Puede ser natural (aire, luz) o técnico
(radio, teléfono).
Código: Sistema de signos (gestos, sonidos, imágenes) para crear el mensaje. Ambos,
emisor y receptor, deben conocerlo (ejemplo: lengua de signos).
Contexto: Circunstancias del momento de la comunicación, como lugar, hora o estado de
ánimo.
Ruido: Interferencia que dificulta o impide la comunicación, como ruidos externos o
barreras.
Retroalimentación: Respuesta del receptor al emisor tras recibir y entender el mensaje.
Fases del proceso de comunicación:
Codificación: El emisor convierte sus ideas en un mensaje usando un código.
Transmisión: El emisor envía el mensaje al receptor por un canal.
Descodificación: El receptor recibe e interpreta el mensaje. Si lo comprende, hay
comunicación unidireccional.
Retroalimentación: El receptor responde al mensaje, convirtiéndose en emisor. Esto
genera comunicación bidireccional.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Obstáculos o interferencias que pueden dificultar o impedir la comunicación.
BARRERAS EJEMPLOS COMO ELIMINARLAS
Físicas: los medios materiales -Letra ilegible -Utilizar varios canales
y ambientales no son los -Ruidos o murmullos -Repetir las partes
adecuados y claros para fundamentales del mensaje
transmitir el mensaje.
Semánticas: relacionadas con -Desconocimiento del idioma -Emplear un código conocido
el significado de las palabras o -Utilización de términos o jerga por emisor y receptor.
expresiones y sus especializada o de un nivel -Aclarar términos
interpretaciones. cultural que el receptor no desconocidos o con más de un
comprende significado.
Fisiológicas: derivadas del -Personas con problemas Seleccionar canales y códigos
estado físico del emisor o auditivos, visuales, etc. alternativos (lengua de signos).
receptor. -Dificultad para expresarse -Comprobar que el mensaje ha
(escrito u oral) llegado al receptor y lo ha
comprendido.
Psicológicas: factores -Estados emocionales -Ser imparciales y no dejarse
mentales que impiden o -Expectativas previas, llevar por las emociones.
dificultan la aceptación o prejuicios y estereotipos -Evitar prejuicios, estereotipos
comprensión de una idea, o e ideas preconcebidas.
que afectan a la interpretación.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
Según el código utilizado
-Verbal: a través de la palabra (orales o escritas).
-No verbal: a través de gestos, miradas, imágenes, movimientos corporales, etc.
Según el número de participantes
-Individual: un único emisor y receptor.
-Colectiva: varios emisores y/o receptores.
Según el tiempo transcurrido
-Directa: el mensaje en el mismo momento.
-Diferida: transcurre un tiempo entre la emisión y recepción.
Según el ámbito en que se produzca
-Interna entre miembros de una misma empresa.
-Externa: entre miembros de una empresa y personas ajenas a ella.
COMUNICACIÓN INTERNA
Se da entre miembros de la estructura organizativa de la empresa.
Tipos de comunicación interna:
Vertical: Ocurre entre personas de diferentes niveles jerárquicos. Descendente: De
superiores a subordinados. Ascendente: De subordinados a superiores.
Horizontal: Entre personas del mismo nivel jerárquico. Sirve para coordinar actividades.
Diagonal: Entre personas de diferentes niveles, pero sin relación directa de dependencia.
Formas de comunicación interna:
Formal: Usa canales establecidos por la organización, respetando jerarquías y protocolos.
Informal: Surge espontáneamente entre los miembros, sin seguir los cauces oficiales.
Ventajas: transmite información rápidamente, facilita la retroalimentación, funciona como un
canal extra paralelo al formal, permite enviar mensajes que no encajan en canales oficiales
y mejora la cohesión y el clima laboral.
Desventajas: información menos fiable, no apta para decisiones importantes, puede ser
incompleta o no llegar al receptor adecuado, la dirección no controla lo que se comunica y
puede distorsionarse y generar rumores negativos para el ambiente laboral.
COMUNICACIÓN EXTERNA
En la que la empresa intercambia mensajes con el exterior (clientes, proveedores,
instituciones o la sociedad en general). Dos tipos de canales: personales y masivos.
-Comunicaciones de salida: empresa (emisor) se dirige a destinatarios externos.
-Comunicaciones de entrada: empresa (receptor) recluta información sobre el entorno.
Comunicación personal o individualizada: Interacción directa entre emisor y receptor.
Ejemplos: en persona, por teléfono, correo electrónico.
Técnicas principales:
Atención al cliente: Identifica necesidades y mide satisfacción.
Venta personal: Comunicación directa con un cliente para convencerlo de comprar.
Marketing directo: Mensajes personalizados para clientes potenciales (teléfono, correo,
etc.).
Otros contactos: Relación con proveedores, entidades financieras, organismos públicos,
etc.
Comunicación de masas: Mensajes dirigidos a muchos receptores simultáneamente, sin
personalización ni retroalimentación.
Publicidad: Mensajes pagados por la empresa en medios masivos (prensa, radio, TV).
Características: unidireccional (sin interacción), impersonal (no identifica a cada
receptor), masiva (dirigida a muchos), control del mensaje (la empresa lo decide), pagada
(se contratan medios), público objetivo (consumidores específicos) y objetivo (informar,
persuadir, recordar).
Relaciones públicas: Crean una imagen positiva de la empresa ante clientes y la sociedad.
Promoción de ventas: Incentivan compras a corto plazo con descuentos, regalos, etc.
IDENTIDAD E IMAGEN CORPORATIVA
Identidad corporativa: es el conjunto de elementos que definen a una empresa y la hacen
diferente de la competencia.
Identidad visual corporativa: es la aplicación de la marca en todos los aspectos de la
empresa.
Elementos de la marca: logotipo: letras y tipografía que forman el nombre, isotipo:
símbolos que acompañan al texto, descriptor de marca: define la actividad de la empresa
y claim: frase que refuerza la marca y genera confianza en los consumidores.
Diseño y manual de identidad corporativa: la empresa decide cómo debe aplicarse la
identidad visual. Esto queda reflejado en el manual de identidad corporativa, que incluye:
colores: cada color tiene un significado (rojo: energía y amor), tipografía: tipo de letra
utilizado, formas: elementos gráficos como círculos o cuadrados.
Imagen corporativa: es cómo el público percibe a la empresa o marca. esta percepción es
creada por el público y no puede ser controlada directamente por la empresa.
