UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA
AREA SOCIAL Y ADMINISTRATIVA
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
UNIDAD DE EDUCACIÓN A DISTANCIA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
TEMA:
Modelos de sistemas de gestión de la calidad
ESTUDIANTE: Desiree Liliana Cuenca Alvarado
CICLO: 6to “B”
DOCENTE: Ing. Augusto Abendaño Legarda
PERIODO ACADÉMICO
SEPTIEMBRE- FEBRERO
2024-2025
INFORME DE MEJORA DE PROCESOS Y CALIDAD REALIZADOS EN EL
RESTAURANTE “SANTAS ALITAS”
1. INTRODUCCIÓN
La calidad en las empresas hoy en día en un aspecto fundamental que esta implicado
en todos sus procesos y fases productivas para ofrecer al mercado un producto o servicio que
satisfaga las necesidades de los clientes, podemos entender que el termino es usado para
lograr que los principios de calidad constituyan parte de los objetivos estratégicos de una
organización, aplicándolos a todas las operaciones junto con el mejoramiento continuo, y
enfocando las necesidades del cliente.
Este informe documenta el proceso llevado a cabo para analizar, optimizar y mejorar
la calidad de un proceso específico dentro de la organización. Incluye la identificación del
problema, la selección de herramientas de mejora, el análisis de los datos y la
implementación de soluciones.
2. OBJETIVOS
General:
Identificar estrategias de mejora en el proceso de elaboración de alitas
Específicos:
Reducir las pérdidas y optimizar el uso de recursos en el restaurante.
Asegurar un aumento en la calidad de los productos alimenticios.
Implementar procesos más eficientes y monitorear su efectividad.
3. METODOLOGÍA
La metodología utilizada sigue un ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), complementado
con herramientas específicas de mejora de procesos y calidad. Esta es una metodología que
puede aplicarse en cualquier proceso que necesite una mejora constante, debe aplicarse a través
de estos cuatro pasos, que se ejecutan de forma cíclica con el objetivo de acelerar y mejorar la
calidad.
3.1. Etapa de Planificación (Plan)
Definición del problema: Se selecciono el proceso de elaboración de alitas, del restaurante,
debido a que es el producto mas demandado y el cual causas inconvenientes cuando hay
exceso de pedidos.
Los puntos críticos que identifique es el tiempo de cocción de las alitas, la preparación de
las salsas y el tiempo de espera de todos los procesos. Así mismo, el almacenamiento y las
condiciones de temperatura de las materias primas son fundamentales para tener procesos
eficientes.
Análisis de la causa raíz: Se utilizó el diagrama de Ishikawa para identificar las posibles
causas del problema.
Una vez realice el diagrama se identificaron las cuatro áreas y puntos a tratar con
respecto a los problemas actuales que afectan a un buen funcionamiento del negocio.
Dentro de los procesos existe un mal manejo de pedidos en momentos de exceso de
demanda, existen confusiones y cambios en los pedidos de los clientes, además de tener poco
espacio en el área de cocina, lo que ocasiona que se retrasen la entrega de pedidos. Respecto a
los trabajadores tienen las capacidades y conocimientos, sin embargo, a las chicas que atienden a
los clientes y anotan pedidos les falta experiencia y capacitación en atención al cliente, dentro de
la cocina hace falta una persona encargada de la preparación de materias primar que pele las
verduras y aliste los productos cárnicos ya que al encargar esas actividades a los cocineros
retrasan la entrega de pedidos.
Con las materias primas hay problemas con su temperatura de congelamiento hay que
llevar un proceso de descongelación previo a la preparación del plato, esto agilizara la
producción y la capacidad de preparar más alitas, respecto al inventario hay que hacer un estudio
para identificar la cantidad promedio que se debe tener en inventario para no quedarse sin
productos, los fines de semana se incrementan las ventas y en casos se han acabado las materias
primas por no tener de reserva.
Por último, la maquinaria esta entro de lo normal, en cocina tiene fogones grandes y
freidoras adecuadas para las preparaciones, lo que les haría falta es una maquina que descongele
los alimentos para aumentar la agilidad de procesos. Ademan en lo que es el servicio a domicilio
deben tener un vehículo seguro, actualmente están usando los mototaxis privas que están en la
localidad, y es un servicio seguro por no es fijo ya que no tienen siempre disponibilidad
inmediata.
Establecimiento de objetivos específicos:
Incrementar la productividad en un 30% en 6 meses.
Reducir defectos en un 15%.
3.2. Etapa de Implementación (Do)
1. Desarrollo de soluciones:
o Análisis y rediseño del flujo del proceso mediante el mapeo de procesos
(SIPOC).
o Aplicación de las 5S para organizar el lugar de trabajo.
2. Pruebas piloto:
o Implementación en un área controlada para evaluar la viabilidad de las
soluciones propuestas.
3.3. Etapa de Verificación (Check)
1. Medición de resultados:
o Se implementaron indicadores clave de desempeño (KPI) como tiempo de
ciclo, porcentaje de defectos y satisfacción del cliente.
o Comparación de datos antes y después de las pruebas.
2. Análisis de resultados:
o Se utilizó un diagrama de Pareto para priorizar las áreas con mayores
mejoras y problemas persistentes.
3.4. Etapa de Ajuste (Act)
1. Optimización y ajustes:
o Retroalimentación de los empleados y análisis continuo de los datos para
ajustar las estrategias.
2. Estandarización:
o Creación de un manual de procedimientos actualizado.
4. HERRAMIENTAS UTILIZADAS
1. Diagrama de Ishikawa:
o Identificación de causas raíz en dimensiones como materiales, métodos,
maquinaria y personas.
2. Mapa de Procesos (SIPOC):
o Análisis de entradas, salidas y actividades clave del proceso.
3. 5S:
o Organización del entorno de trabajo para mejorar la eficiencia y reducir
desperdicios.
4. Diagrama de Pareto:
o Priorización de problemas significativos para optimizar recursos.
5. Gráficos de control:
o Monitoreo de la variabilidad del proceso durante la implementación.
5. Resultados
Productividad: Incremento del 22% en la capacidad de procesamiento.
Calidad: Reducción del 18% en los defectos reportados.
Satisfacción: Mejora en los tiempos de respuesta a los clientes y aumento en la
satisfacción en un 10%.
6. Conclusiones
El uso de herramientas de mejora de procesos y calidad permitió identificar y resolver
problemas clave. La implementación del ciclo PDCA y herramientas como el diagrama
de Ishikawa, las 5S y el análisis de Pareto resultaron fundamentales para optimizar la
eficiencia y calidad del proceso.
7. Recomendaciones
1. Establecer un sistema continuo de monitoreo y revisión para garantizar la
sostenibilidad de las mejoras.
2. Realizar capacitaciones periódicas para los empleados sobre herramientas de
calidad.
3. Considerar la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la
norma ISO 9001.
En conclusión, la calidad total es una estrategia muy funcional y adaptable a cada
empresa, mantener un producto con constante calidad es muy beneficioso, sin embargo hay que
tomar en cuenta la mejora continua, debido a que los gustos y necesidades varían todo el tiempo
y los mercados cada vez son más impredecibles respecto a las nuevas tendencias , aquí el nivel
de alta competencia que existe entre las empresas, por esto cada una debe de analizar
exhaustivamente si hay algo que mejorar entro de sus procesos o atención al cliente para
aumentar la fidelidad de los clientes y crear una visión segura hacia el público objetivo donde la
empresa represente un modelo de calidad y precio confiables.
BIBLIOGRAFÍA
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