Negociación en Grupo
El modelo Harvard es una herramienta que nos ayuda a ver los diferentes
componentes dentro de una negociación.
Según este modelo tenemos tres tipos de negociación, dos ya existentes
(negociación blanda y dura) y uno que se creó a través del proyecto harvard (negociación
basada en principios):
● Negociación blanda: el negociador hace concesiones para llegar a un acuerdo
evitando el conflicto personal, teniendo una actitud más cooperativa. Se pretende
asegurar lo máximo posible el llegar a un acuerdo, aunque para ello haga falta hacer
ciertas cesiones que se prefiriesen no dar.
● Negociación dura: el negociador considera la situación como una lucha de
voluntades y adopta una posición extrema para ganar. Este tipo de negociación
tiende a ser poco flexible y a menudo con un enfoque confrontativo. Normalmente se
busca imponer condiciones o alcanzar los propios objetivos a costa de las
necesidades o intereses de la otra parte.
● Negociación basada en principios: separar a las personas del problema, centrarse en
intereses, no en posiciones; invente opciones en beneficio mutuo e incita en utilizar
criterios objetivos. Y a partir de estos principios se desarrollaron los 7 elementos que
regulan una negociación:
○ Alternativas: cosas que una parte u otra pueden realizar por cuenta propia sin
necesidad de que la otra esté de acuerdo.
○ Intereses: es aquello que quiere alguien, detrás de las posiciones de las
partes que se encuentran sus necesidades, deceso, esperanzas y temores
○ Opciones: gama de posibilidades en que las partes pudieran llegar a un
acuerdo.
○ Legitimidad: aquello que hace del acuerdo que se perciba justo, razonable y
objetivo.
○ Compromiso: planteamientos ya sean verbales o escritos que especifican que
acepta hacer cada parte en un acuerdo.
○ Comunicación: capacidad de ambas partes de transmitir a la otra lo que le
tenga que decir y llegar a un entendimiento mutuo.
○ Relación: vínculo interprofesional entre las partes involucradas en la
negociación.
Todas estas negociaciones se pueden ver en el ámbito empresarial para negociar
salarios, precios con proveedores, conseguir nuevos clientes o proveedores, en los
conflictos laborales, negociaciones con socios comerciales claves, fusiones de empresas
etc. Los ejemplos reales donde podemos observar estos tipos de negociación son los
siguientes:
● Negociación dura:
1er. ejemplo:
Reclamación de un seguro
Cliente:
Buenas tardes, llamo para reclamar la cobertura de un daño en mi vivienda por una fuga de
agua. Mi póliza indica que cubre daños por fugas y necesito que se gestione cuanto antes.
Aseguradora:
Buenas tardes, señor/a. Hemos revisado su caso y, lamentablemente, el daño que
menciona no está cubierto por su póliza, ya que fue causado por una falta de mantenimiento
previo.
Cliente:
Perdona pero en el contrato sobre el apartado de ``daños por agua´´ no se menciona que la
falta de mantenimiento excluye la cobertura. ¿Puede indicarme exactamente dónde excluye
que fuese por causa de una falta de mantenimiento previo aparece eso en mi contrato?
Aseguradora:
Entiendo su preocupación. Según las cláusulas específicas de su póliza, los daños
derivados de fugas causadas por tuberías en mal estado no están cubiertos. Esta exclusión
se detalla en la página 12 del contrato, en el apartado de exclusiones.
Cliente:
Perdona que te corrija pero he revisado esa página y no dice explícitamente que se
excluyen daños por falta de mantenimiento. Además, no se me informó claramente de esta
condición al contratar la póliza. Diría yo que están obligados a darme el mantenimiento
correspondiente.
Aseguradora:
Déjeme comprobar de nuevo su contrato. Un momento, por favor.
Bien, tiene razón en que no hay una exclusión directa para este tipo de daños en su póliza
básica. Procederemos a escalar su caso al departamento de siniestros para una nueva
evaluación.
Cliente:
Gracias. Quiero que quede claro que este daño no fue previsible, y espero que lo resuelvan
con la brevedad que corresponda.
Aseguradora:
Lo entiendo perfectamente. Nos comprometemos a darle una respuesta definitiva en un
plazo máximo de 10 días hábiles. Le enviaremos un correo con el estado de su caso.
¿Podemos ayudarle con algo más?
Cliente:
No, eso es todo por ahora. Gracias. Espero su respuesta.
Fin conversación
En este caso, aplicando los principios planteados por el método Harvard observamos:
1. Separar a las personas del problema:
La aseguradora mantiene una comunicación calmada y profesional, evitando caer en una
confrontación con el cliente, esto ayuda a mantener la negociación enfocada en el problema
y no en un conflicto personal.
2. Enfocarse en los intereses, no en las posiciones:
Ambas partes tienen un interés común en evitar una escalada de conflicto, el cliente quiere
obtener el derecho a la cobertura y la aseguradora evitar precedentes así como cumplir con
las políticas establecidas en el contrato.
3. Generar opciones de mutuo beneficio:
En lugar de rechazar completamente la reclamación, la aseguradora opta por revisar
nuevamente la póliza, escalando el caso al departamento de siniestros. Esto da al cliente
una sensación de que sus preocupaciones están siendo atendidas y de que su caso será
evaluado de manera justa.
4. Usar criterios objetivos:
Ambas partes utilizan el contrato como base para la discusión. El cliente argumenta que no
hay una exclusión explícita, mientras que la aseguradora menciona las cláusulas donde se
excluye, pero como no hay una cláusula directa donde se excluya la fuga de agua la
aseguradora se plantea mirarlo.
2º ejemplo:
Compra de un vehículo
Comprador
Buenos días, me interesa la oferta del coche, pero el precio de 25.000 euros me parece
excesivo. He visto modelos similares en otros concesionarios por 22.000 euros y de paquete
sin embargo el tuyo no me asegura nada. El precio no es adecuado a las condiciones de
venta, ¿Estarías dispuesto a negociar?
Vendedor:
Entiendo su preocupación, pero este modelo tiene características adicionales que no
encontrará en esos vehículos que menciona, como los sensores avanzados y el paquete de
seguridad premium. Por eso, el precio de 25.000 euros está completamente justificado.
Comprador:
Puede que tenga esas características, pero también estoy considerando mi presupuesto.
Pagar 25.000 euros no es viable para mí y como le dije, al final el nuevo de paquete está a
3.000 euros menos. Si no pueden ajustar el precio, quizá deba buscar en otro lugar.
Vendedor:
Me interesa vender el coche y el dinero, pero le aseguro que este es el mejor precio que
podemos ofrecer para este modelo.
Comprador:
Estoy dispuesto a pagar 22.500 euros si podemos cerrar el trato ahora mismo.
Vendedor:
22.500 euros está bastante por debajo de nuestro margen para este modelo. Sin embargo,
podríamos reducir el precio a 24.000 euros .
Comprador:
Todavía está fuera de mi presupuesto. Si puede ajustarlo a 23.000 euros, cerramos el trato
hoy mismo.
Vendedor:
23.000 euros es un precio difícil de aceptar, pero déjame pensarlo...
Bien, puedo aceptar los 23.000 euros.
Comprador:
Perfecto. Si formalizamos todo ahora, tienen mi compromiso.
Fin conversación
En este caso, observamos:
1. Separar a las personas del problema:
El vendedor responde con profesionalismo a la insistencia del comprador en que el precio
es demasiado alto, evitando que la negociación se vuelva personal. Por su parte, el
comprador argumenta desde su perspectiva financiera y evita atacar al vendedor
directamente.
2. Enfocarse en los intereses, no en las posiciones:
Ambos comparten un interés en cerrar la venta: el comprador quiere el coche al mejor precio
posible, ajustándose a su presupuesto y el vendedor quiere concretar el negocio,
obteniendo el máximo margen de ganancia posible.
3. Generar opciones de mutuo beneficio:
El comprador propone un precio más bajo y está dispuesto a cerrar el trato inmediatamente.
Por su parte, el vendedor hace una concesión al reducir el precio en 1.000 euros
inicialmente, y luego termina aceptando el precio propuesto por el comprador, asegurando
así la venta.
4. Usar criterios objetivos:
El vendedor argumenta que el precio está justificado debido a las características adicionales
del vehículo, como los sensores avanzados y el paquete de seguridad premium. El
comprador usa el precio de mercado de vehículos similares como referencia para justificar
su propuesta.
● Negociación Blanda:
Gestión de clientes insatisfechos
Representante de la empresa:
Hola Buenas tardes, al habla Carlos Herrera, de Mics, SA. ¿En qué le puedo ayudar?
Cliente:
Hola, mire, Pagué por un producto de calidad, y lo que recibí está defectuoso. No puedo
usarlo, y he perdido tiempo. Quiero una solución y una compensación adecuada por esto.
Esperaba más de una compañía como la vuestra.
Representante de la empresa:
Lamento profundamente lo sucedido. Entiendo perfectamente su frustración, y créame, esto
no es lo que queremos que nuestros clientes experimenten. Vamos a resolverlo, y quiero
asegurarme de que se sienta satisfecho con la solución. Le puedo ofrecer la gratuidad del
envío de su siguiente pedido.
Cliente:
Necesito algo más que un envío gratuito. Perdí tiempo y dinero en este pedido, y todo el
tiempo que siga sin esa maquinaria me va a suponer pérdidas.
Representante de la empresa:
Tiene toda la razón, y valoro mucho que nos lo esté comunicando. ¿Qué le parecería si le
enviaremos un reemplazo sin costo? no se tendría que preocupar ni del pago del repuesto ni
del envío.
Cliente:
No estoy seguro de que eso sea suficiente. El repuesto está bien, pero necesito algo más
para compensar las pérdidas futuras.
Representante de la empresa:
Lo entiendo completamente. Mi objetivo es que esté satisfecho y recupere la confianza en
nosotros. ¿Qué le parece si además del reemplazo gratuito y cubrir los costos de envío le
damos un descuento del 10% en su próximo pedido?
Cliente:
De acuerdo, eso me parece justo.
Representante de la empresa:
Perfecto. Entonces, procedemos con el envío del reemplazo con envío cubierto, y un
descuento del 10 % en su próxima compra. Le agradezco mucho su paciencia y la
oportunidad de corregir esto.
Cliente:
Gracias. Aprecio su compromiso por enmendar sus errores.
Representante de la empresa:
Gracias a usted por su comprensión. Queremos que tenga la mejor experiencia con
nosotros, y estamos aquí para cualquier otra cosa que necesite. Que tenga un excelente
día.
Fin conversación
A partir de la conversación entre el representante de la empresa y el cliente, podemos
analizar y resolver la situación siguiendo los principios de la negociación basada en
intereses:
1. Separar las personas del problema:
El representante de la empresa evita que el reclamo del cliente se convierta en un conflicto
personal. Reconoce la frustración del cliente y se enfoca en solucionar el problema sin
culpar ni discutir, teniendo como resultado que el cliente se siente escuchado y respetado,
lo que reduce la tensión emocional y facilita el diálogo.
2. Enfocarse en los intereses, no en las posiciones:
El cliente expresa intereses claros: quiere una compensación adecuada por el producto
defectuoso y sus pérdidas, por otro lado, el representante se concentra en satisfacer esos
intereses ofreciendo soluciones progresivas, más allá de lo mínimo requerido (reemplazo
gratuito, envío cubierto y descuento).
3. Generar opciones de mutuo beneficio:
Cada oferta responde a las demandas del cliente de manera progresiva, hasta alcanzar un
punto de satisfacción mutua. El cliente siente que se han tenido en cuenta sus
preocupaciones, mientras la empresa conserva su relación comercial.
4. Usar criterios objetivos:
Aunque no se menciona explícitamente ningún criterio contractual o técnico, el
representante utiliza estándares comerciales habituales (reemplazo gratuito, descuentos)
como base para las soluciones ofrecidas. Sin embargo, el diálogo podría haberse reforzado
si el representante hubiera utilizado términos contractuales o políticas de garantía
específicas como referencia objetiva.
Observamos que gracias a estos principios, tanto en la negociación blanda como en la dura
aparecen en la conversación diferentes elementos como: las opciones que plantea el
trabajador por parte de la empresa, la legitimidad por el desarrollo de un acuerdo justo, el
compromiso de garantizar lo acordado, la comunicación bidireccional y la relación
cliente-empresa que aumenta la satisfacción del cliente manteniendo ese vínculo con el
cliente a futuro.
