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TEORÍA DE COLAS

DEFINICION

La teoría de colas es utilizada para estudiar matemáticamente las colas y las líneas de espera.
Es utilizada para resolver problemas de la vida real como es en el caso del tráfico.

ORIGEN

El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca, 1878
- 1929) en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la
demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones
acabaron en una nueva teoría denominada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es
ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran número de problemas
pueden caracterizarse, como problemas de congestión llegada-salida.

DESCRIPCIÓN DE UN SISTEMA DE COLAS

Un sistema de colas se puede describir como sigue. Un conjunto de “clientes” llega a un

sistema buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una
vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes abandonan el
sistema si se cansan de esperar.

El término “cliente” se usa con un sentido general y no implica que sea un ser humano, puede
significar piezas esperando su turno para ser procesadas o una lista de trabajo esperando para
imprimir en una impresora en red.

Clientes Servicio Clientes

llegando servidos

Clientes que
abandonan

Figura 1. Un sistema de cola básico

Aunque la mayor parte de los sistemas se puedan representar como en la figura 1, debe
quedar claro que una representación detallada exige definir un número elevado de parámetros
y funciones.

La teoría de colas fue originariamente un trabajo práctico. La primera aplicación de la que se

tiene noticia es del matemático danés Erlang sobre conversaciones telefónicas en 1909, para
el cálculo de tamaño de centralitas. Después se convirtió en un concepto teórico que
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consiguió un gran desarrollo, y desde hace unos años se vuelve a hablar de un concepto
aplicado aunque exige un importante trabajo de análisis para convertir las fórmulas en
realidades, o viceversa.

ESTRUCTURA DEL MODELO DE COLAS

El modelo de colas consta de tres partes, ordenadas cronológicamente, que definimos a

continuación:

 Fuente de entrada: Se trata del total de clientes que pueden llegar a solicitar un
servicio en un momento concreto. Sigue una distribución de Poisson y puede tener un
tamaño finito o infinito.
 Cola: Es el lugar en el cual los clientes realizan la cola hasta ser atendidos. Existen
diferentes tipos como la cola prioritaria, aleatoria o LIFO. En el caso de esta última, el
orden seguido depende del orden de llegada.
 Mecanismo de servicio: Es el número de clientes que pueden ser atendidos a la
misma vez. Cada uno de los puestos que permite atender a un cliente se llama
servidor, si hay uno se le conoce como monocanal y si hay más, es multicanal.

ELEMENTOS EXISTENTES EN UN MODELO DE COLAS

1. Fuente de entrada o población potencial: Es un conjunto de individuos (no

necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión.
Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, sí
permite (por extraño que parezca) resolver de forma más sencilla muchas situaciones
en las que, en realidad, la población es finita pero muy grande.
2. Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio como por
ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.
3. Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo
cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.

4. Disciplina de la cola: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser
servidos. Las disciplinas más habituales son:

 La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first
served): según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.
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 La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come
first served) o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el
último.
 La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que
selecciona a los clientes de forma aleatoria.

5. La cola: Propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los
clientes que ya han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de
servicio.
6. El sistema de la cola: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio,
junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de
la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse más
claramente en la siguiente figura:

Figura 2. Sistema de cola

Un modelo de sistema de colas debe especificar la distribución de probabilidad de los tiempos

de servicio para cada servidor.

La distribución más usada para los tiempos de servicio es la exponencial, aunque es común
encontrar la distribución degenerada o determinística (tiempos de servicio constantes) o la
distribución Erlang (Gamma).

EJEMPLOS DONDE APLICAR LA TEORÍA DE COLAS

Actualmente es común encontrarse con colas para disfrutar de determinados servicios,

planteamos varios ejemplos:
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 Servicio de comida rápida sin bajar del coche.

 Supermercados.
 Acceso a conciertos.
 Atención telefónica.
 Surtidores en una gasolinera.
 Máquinas expendedoras.

Ejemplo: Cuando se va a comprar un boleto para viajar, si existen pocas personas para ser
atendidas, será una cola pequeña; sin embargo, si hay un gran número de personas esperando
ser atendidas será una cola muy grande.

 El número de servidores dependerá de cuantas personas están atendiendo y el cliente

será la persona que quiere comprar el boleto, el número de servidores podrá ser de 1

hasta infinito.

Figura 3. Modelo de una sola cola con un único servidor

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Figura 4. Modelo de una sola cola con dos servidores

CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS DE COLAS

Seis son las características básicas que se deben utilizar para describir adecuadamente un
sistema de colas:

1. Patrón de llegada de los clientes

2. Patrón de servicio de los servidores
3. Disciplina de cola
4. Capacidad del sistema
5. Número de canales de servicio
6. Número de etapas de servicio

Patrón de llegada de los clientes En situaciones de cola habituales, la llegada es

estocástica, es decir la llegada depende de una cierta variable aleatoria, en este caso es
necesario conocer la distribución probabilística entre dos llegadas de cliente
sucesivas. Además, habría que tener en cuenta si los clientes llegan independiente o
simultáneamente. En este segundo caso (es decir, si llegan lotes) habría que definir la
distribución probabilística de éstos.
También es posible que los clientes sean “impacientes”. Es decir, que lleguen a la cola
y si es demasiado larga se vayan, o que tras esperar mucho rato en la cola decidan
abandonar.
Por último, es posible que el patrón de llegada varíe con el tiempo. Si se mantiene
constante le llamamos estacionario, si por ejemplo varía con las horas del día es no-
estacionario.

Patrones de servicio de los servidores: Los servidores pueden tener un tiempo de

servicio variable, en cuyo caso hay que asociarle, para definirlo, una función de
probabilidad. También pueden atender en lotes o de modo individual.
El tiempo de servicio también puede variar con el número de clientes en la cola,
trabajando más rápido o más lento, y en este caso se llama patrones de servicio
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dependientes. Al igual que el patrón de llegadas el patrón de servicio puede ser no

estacionario, variando con el tiempo transcurrido

Disciplina de cola: La disciplina de cola es la manera en que los clientes se ordenan

en el momento de ser servidos de entre los de la cola. Cuando se piensa en colas se
admite que la disciplina de cola normal es FIFO (atender primero a quien llegó
primero) Sin embargo en muchas colas es habitual el uso de la disciplina LIFO
(atender primero al último). También es posible encontrar reglas de secuencia con
prioridades, como por ejemplo secuenciar primero las tareas con menor duración o
según tipos de clientes.
En cualquier caso dos son las situaciones generales en las que trabajar. En la primera,
llamada en inglés “preemptive”, si un cliente llega a la cola con una orden de
prioridad superior al cliente que está siendo atendido, este se retira dando paso al más
importante. Dos nuevos subcasos aparecen: el cliente retirado ha de volver a empezar,
o el cliente retorna donde se había quedado. La segunda situación es la denominada
“no-preemptive” donde el cliente con mayor prioridad espera a que acabe el que está
siendo atendido

Capacidad del sistema: En algunos sistemas existe una limitación respecto al

número de clientes que pueden esperar en la cola. A estos casos se les denomina
situaciones de cola finitas. Esta limitación puede ser considerada como una
simplificación en la modelización de la impaciencia de los clientes

Número de canales del servicio: Es evidente que es preferible utilizar sistemas

multiservidos con una única línea de espera para todos que con una cola por servidor.
Por tanto, cuando se habla de canales de servicio paralelos, se habla generalmente de
una cola que alimenta a varios servidores mientras que el caso de colas
independientes se asemeja a múltiples sistemas con sólo un servidor.

Figura 5. Sistemas de cola multicanal

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Se presenta dos variantes de sistema multicanal. El primero tiene una sola cola de
espera, mientras que el segundo tiene una sola cola para cada canal

Etapas de servicio: Un sistema de colas puede ser unietapa o multietapa. En los

sistemas multietapa el cliente puede pasar por un número de etapas mayor que uno.
Una peluquería es un sistema unietapa, salvo que haya diferentes servicios (manicura,
maquillaje) y cada uno de estos servicios sea desarrollado por un servidor diferente.
En algunos sistemas multietapa se puede admitir la vuelta atrás o “reciclado”, esto es
habitual en sistemas productivos como controles de calidad y reprocesos.

Figura 6. Sistema multietapa con retroalimentación

TIPO DE SISTEMAS

Un sistema de líneas de espera es un conjunto de clientes, un conjunto de servidores y un

orden en el cual los clientes llegas y son atendidos. Un sistema de líneas de espera es un
proceso de nacimiento – muerte con una población formada por clientes en espera del
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servicio o que están en servicio; una muerte ocurre cuando un cliente abandona la instalación.
El estado del sistema es el número de clientes en la instalación.

Figura 7. Tipos de sistemas

WEBGRAFIAS:

 Teoría de colas - Qué es, definición y concepto | Economipedia

 3 TEORA DE COLAS O LNEAS DE ESPERA ([Link])
 Teoría de colas ([Link])
 [Link]