Base de

Conocimientos
Introducción

Ser representantes convergentes implica realizar gestiones de los negocios que conforman la Compañía:
TV / Internet / Línea Móvil / Línea Fija

Buscamos impactar positivamente en la EXPERIENCIA DEL CLIENTE y mejorar la eficiencia operativa,

alineando la información a las expectativas de los usuarios finales y a las necesidades del Negocio.

Esto, entre muchísimas otras cosas, se logra brindando la información adecuada y precisa, según el
requerimiento del cliente y teniendo en claro dónde buscar cada solicitud.
Objetivo

En este módulo vamos a recorrer juntos la Base de Conocimientos que es la plataforma que

centraliza toda la información que necesitamos para gestionar con nuestros clientes.

Para comprenderla bien, vamos a partir de estos interrogantes:

➢ ¿Con qué información cuento?

➢ ¿Cómo está organizada esta información (categorías)?
➢ ¿Cómo la busco?
➢ ¿Cómo la gestiono? ¡Comencemos!
¿Qué es?

En simples palabras, la Base de Conocimientos es el lugar donde buscamos

toda la información que necesitamos para gestionar.

Es una plataforma única, intuitiva y ágil que facilita la búsqueda de información de gestión de
manera online, lo que nos ayuda a optimizar el tiempo y el contacto con el cliente.
Características principales

✓ Información unificada en una sola herramienta.

✓ Agilidad en la búsqueda del contenido.

✓ Búsquedas relacionadas.

✓ Actualización constante.

✓ Visualización de la información de gestión.

✓ Claridad en la presentación de la información.

✓ Herramienta intuitiva.
Acceso
Logueo

Para loguearnos en la herramienta tendremos que presionar en la opción “Ingresar”:

Al hacer click, nos llevará al doble factor en donde validará nuestra identidad de igual manera que lo hacemos
para los demás sistemas (Fan/NPlay, Trainer, etc).
Logueo

Luego, debemos completar nuestro usuario, contraseña y seleccionar el método Grupo Telecom
para luego ingresar el código Token.
Logueo

Al acceder, nos figurará nuestro nombre junto al perfil (esquina superior derecha)
y en la parte central tendremos los filtros de: Productos y Servicios, Gestión, Soporte
a la gestión y Accesos.
Blanqueo de contraseña

Si decidiéramos modificar la contraseña, hacemos click sobre la flecha

junto a nuestro nombre de usuario y seleccionamos la opción Contraseña.
Blanqueo de contraseña

Completamos el cuadro con los datos para la nueva

contraseña y click en Enviar, para finalizar el proceso.
Vista inicial
Pantalla principal

Cuando ingresemos a la plataforma, nos vamos a encontrar con la siguiente pantalla:

Información sobre
nuestras gestiones

Destacados

Menú de Apps Buscador

Menú de
Herramientas
Filtros de Búsqueda
Comunicados

Sugerencias
¿Cómo está organizada?

Es muy importante entender, que, dependiendo de la solicitud del cliente o de la información que
necesitemos para gestionar, será dónde y cómo busquemos en la Base de Conocimientos.

La Base está organizada en los siguientes ejes:

o Centro de ayuda
o Información y gestiones.
o Procedimientos e información general.
o Información Comercial.
o Sistemas de Gestión de la Información en BC.
Toda la información está organizada y distribuida de manera dinámica, práctica y ágil
para un mejor entendimiento y comprensión.

¡Veamos dónde y cómo encontramos cada categoría de

información en la Base de Conocimientos!
 Así es como está organizada la base según la búsqueda y gestión de la información:

Centro de Ayuda

Información y gestiones

Información
comercial
Procedimientos e
información general

Sistemas de
Gestión de la
información
Centro de ayuda

Categoría: CENTRO DE AYUDA

Desde aquí podemos acceder a diferentes

tutoriales e información sobre la Base y
realizar consultas sobre la misma.
Información y gestiones

Categoría: INFORMACIÓN Y GESTIONES

Luego de loguearnos en la Base, al seleccionar la flecha junto a

nuestro nombre de usuario, se nos desplegaran diferentes
opciones, relacionadas a gestiones e información adicional.
Por ejemplo: Contraseña.
Procedimientos e información general

BUSCADOR

Encontrarás toda la info. sobre los diferentes

procedimientos de los productos y servicios
de la compañía, buscando con las palabras o
frase relacionada a la necesidad del cliente.
Procedimientos e información general

Filtros de Búsqueda por

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Desde acá, podes buscar por los

diferentes productos y servicios
que ofrece la compañía.
 Procedimientos e información general

Filtro Búsqueda por GESTIÓN

Desde acá, podes buscar por las diferentes
gestiones en los productos, entre otros.
Procedimientos e información general

Filtro SOPORTE A LA GESTIÓN

Desde acá, podes buscar por los diferentes

formularios, glosarios, gestión incidentes y
todo lo relacionado al soporte a la gestión.
Procedimientos e información general

Filtro ACCESOS

Desde acá, accedes a los diferentes instructivos,

emuladores, conceptos, entre otros.
Procedimientos e información general

Es el principal organizador de información y el contenido lo encontramos en formatos de guía paso

a paso, con imágenes o videos, tips de atención, flujogramas para que sigamos, de manera online,
cada instancia de la gestión con el cliente.

Dentro de esta categoría de información, se encuentran:

• Operatorias: paso a paso de gestión, instrucciones para carga de solicitudes en los diferentes
sistemas, tiempo de gestión.
• Definiciones de productos: características generales de uso, configuración o accesibilidad.
• Características de promociones: vigencia, públicos a los que aplica.
• Especificaciones técnicas: configuraciones de equipos y servicios.
• Manuales e instructivos: productos, servicios.
• Política comercial: condiciones comerciales.
Guía de contenidos paso a paso

Son las unidades en las que está organizada cada una de las informaciones necesarias para la gestión.
Se trata de artículos que tienen información específica para cada una de las necesidades planteadas
por nuestros clientes.
En algunas guías de contenido veremos que dice “Actualizado” o “Nuevo”
El primer caso refiere a información cargada recientemente, y el segundo,
a información que fue modificada.
Con esta funcionalidad vamos a poder ver la última fecha de modificación del contenido.
Dentro de cada procedimiento de Base,
tenes una guía asistida que, a medida que
vas recorriéndolo, te permitirá ir
filtrándolo según la info. que necesitas ver.
Como visualizamos en esta imagen.
 Además, en algunos contenidos nos encontraremos con estos hipervínculos que nos
permitirán acceder a ciertos speechs e información anexa.

Veamos otro ejemplo, filtrando en el Buscador de la Base, la palabra “Tutoriales” y seleccionando la primera opción.
Información
comercial
La información se encuentra repartida en Apps y Buscadores que permiten una búsqueda dinámica de datos
específicos que complementan la información de gestión de los procedimientos y la información general.

• Precios
• Vigencias
INFORMACIÓN COMERCIAL
• Promociones

• Comunicados
COMUNICACIONES • Novedades
• Destacados

• Sistemas de Gestión
SISTEMAS • Webs de Diagnóstico
• Buscadores de información
 Menú DESTACADOS:

En esta sección accedemos a los artículos

e información destacada de la Base.
 En el Menú de APPS podremos acceder a:

• App de Ventas y Contención.

• Extensión de Promo.
• App de Planes y Packs.
• Buscador de Equipos.
• App de Roaming.
• App de Tabulaciones.
• App de Sucursales.
• Buscador de Lugares de Pago.
• Histórico App de Ventas.
• HUB de Envíos.

¡Son fáciles de usar, rápidas en su función y están siempre actualizadas!

Esto nos permite trabajar ágil y eficazmente.
 Siguiendo el orden de la vista izquierda de la pantalla principal de
la Base, nos encontramos con el Menú de HERRAMIENTAS.
Éstas nos ayudan a definir el diagnóstico del caso del cliente y tienen
mucha info complementaria para que gestionemos correctamente.
En la APP DE COMUNICADOS se
encuentran todas las placas con la última
información disponible para poder realizar
nuestra tarea de la mejor manera.
 Sugerencias (Ideas UX)

En esta sección, podes sumar ideas y/o

iniciativas para mejorar la experiencia
en la Base, ante diferentes contenidos,
procedimientos, apps, etc.

SUGERENCIAS
Sugerencias (Ideas UX)

Al ingresar en “Ideas UX” te permitirá completar el formulario

con las ideas y/o sugerencias para mejorar la experiencia de
los contenidos en la Base de Conocimientos.
Si
¿Cómo venimos hasta acá?
¿Dudas, Consultas ?
¿Cómo buscamos
la información?
¡TIPS DE BÚSQUEDA!

Medios de pago

➢ Ingresá en el buscador una palabra o frase relacionada a la necesidad del cliente.

➢ Tené en cuenta que cuando se introduce una palabra, se buscan todas sus formas,
incluidos el singular, el plural y los diferentes tiempos verbales.

➢ Utilizá términos de búsqueda descriptivos y específicos para recuperar resultados

más ajustados.
Búsqueda Avanzada

También, tenés la posibilidad de realizar una Búsqueda Avanzada, luego de

ingresar la palabra a buscar nos aparecerá el botón ubicado debajo del buscador.

Medios de pago

Al hacer click sobre el, nos abrirá el siguiente cuadro

para aplicar los diferentes filtros de búsqueda.
Contenidos destacados

Los contenidos DESTACADOS son aquellos que tienen mayor frecuencia

de uso o que son muy relevantes por distintas necesidades del Negocio.
 Búsqueda de información en Apps

Menú de APPS
Extensión de promociones

A partir de ahora, cuando consultes en el buscador de Extensión de Promociones,

tendrás un speech para cada negocio (Internet/ TV/ Línea Fija / Línea Móvil).
Así es más fácil contarle al cliente cual es el beneficio que le otorgamos.

El objetivo es otorgarle una nueva bonificación al cliente que se le termine su promoción

actual para que continúe eligiéndonos.
Búsqueda de información en App de Ventas

Si queremos ofrecer una portabilidad

tendremos disponible:

✓ Precio final por portarse

✓ descuento
✓ Detalle del plan
✓ Beneficios
App de Contención

De manera ágil, dinámica y simple, la APP DE CONTENCIÓN nos ofrece toda la información actualizada para
realizar una gestión de contención.
Buscamos retener a nuestros clientes disconformes con las mejores propuestas, revirtiendo la situación y
fidelizándolo con nuestra atención y descuentos.

¡Sus filtros de búsqueda y la

cascada de ofertas nos
ayudarán a encontrar la
mejor propuesta para el
cliente!

Vas a encontrar las ofertas

para todos los productos
ordenadas por nivel de
ofrecimiento.
App Planes y Packs

La APP PLANES Y PACKS es la

principal herramienta cuando un
cliente nos consulte sobre el precio
de su abono y sus características.
Búsqueda de información en App de Planes

➢ Precios y características de los abonos vigentes y no

vigentes (aquellos que ya no se pueden ofrecer en
activaciones).

➢ Actualizaciones y avisos sobre futuros cambios en

los planes.

➢ Comparativo entre abonos para identificar cuál es

el que más le conviene al cliente, según su necesidad.

¡Simple, fácil de usar y con toda la información

actualizada sobre los planes en un solo lugar!
 App de Equipos

Ante una gestión de cambio de celular, utilizaremos el BUSCADOR DE EQUIPOS para encontrar toda
la información sobre los teléfonos.

¡Mirá los últimos equipos

que se agregaron! Compará distintos
equipos y encontrá el
que mejor se ajuste a las
necesidades del cliente.

Conocé cuáles equipos modificaron sus precios

Búsqueda de información en App de Equipos

Especificaciones
Oferta

• Sistema operativo
• Procesador • Red y frecuencias
• Memoria • Pantalla Diferencias de precio según:
• Cámaras • Dimensiones
• Tipo de mercado
• Conectividad • Características
• Plan
• Lista o Venta
• Alta, Cater o Portin
App de Roaming

La APP DE ROAMING nos muestra toda la oferta internacional incluida en los planes actuales y los packs
disponibles para activar estando en el exterior.

En la solapa “Oferta y Precios” encontramos la información sobre los costos y características de los datos
móviles, reseteo de cuota de datos, tasación (lo que se cobra por cada consumo), packs y llamadas:

❖ Ingresando el país destino y el plan

de la línea, veremos el conjunto de
beneficios que el cliente ¡ya tiene
incluidos en su abono!
Búsqueda de información en App de Roaming

En la pestaña “Operadores” veremos el país

destino, la compañía celular que brindará la
señal, los servicios disponibles para utilizar, el
código del país y el tipo de frecuencia/banda
que funciona en esa región.

Gracias a su vista en forma de cascada podemos gestionar fácilmente y de manera

personalizada cualquier consulta que tenga el cliente sobre Roaming Internacional.
App de Tabulaciones

La APP DE TABULACIONES nos ayudará a registrar todo lo que se gestionó con el cliente con el fin de
entender para qué nos contactan, y así lograr una mejor satisfacción.
Búsqueda de información en App de Tabulaciones

Su estructura de 4 niveles nos ayudará a tomar

decisiones y a saber cómo actuar de cara al cliente.

La diferencia entre IN (venta) y OUT (venta), implica dos sentidos de tabulaciones diferentes para elegir al momento de gestionar:

1. TIPO DE CLIENTE Y TIPO DE CONSULTA 1. RESULTADO

2. RESULTADO 2. MOTIVO
3. MOTIVO 3. COMPETENCIA
4. COMPETENCIA 4. MOTIVO NO VENTA MÓVIL
App de Sucursales

Gracias a la APP DE SUCURSALES

podremos informarle al cliente en qué
Oficina Comercial puede ir a gestionar
sus consultas.
Búsqueda de información en App de Sucursales

• Ubicación geográfica

• Gestión a realizar

• Tipo de sucursal (OC, OC

Convergente, Agente)

• Provincia

• Localidad

• Detalle sobre la
sucursal elegida
App Lugares de Pago

La APP DE LUGARES DE PAGO nos permite informarle al cliente el punto de cobro más cercano
para realizar el pago de sus servicios convergentes.

1) El uso de esta App es muy similar a la de Sucursales:

2)
3) 1) Tipo de sucursal (Adm. San Juan, Cobro express,
Lugar de Pago, Pago Fácil, Rapipago, etc.)
2) Provincia
4)
3) Localidad
4) Detalle sobre sucursal elegida
5) Ubicación geográfica
App de Históricos

El contexto actual hizo que las condiciones comerciales y precios de las ofertas se actualizaran constantemente.
Por eso se desarrolló la APP DE HISTÓRICOS, un espacio de consulta que nos permitirá acceder a toda la
información referida a ventas realizadas.

El histórico esta disponible desde

el 01/04/2019 en adelante.
Búsqueda de información en App de Históricos

Cuando busquemos la información, se abrirá una

ventana que tendrá la misma visualización que la App
de Ventas, por lo que resultará fácil y simple
navegarla para encontrar todos lo que necesitamos.

Además, podremos acceder a todo el histórico

de ventas tanto convergentes como de móvil.
App de Comunicados

Como representantes convergentes tenemos que estar actualizados sobre todos los procesos y novedades que surgen
en el día a día, y para eso la APP DE COMUNICADOS será nuestra principal aliada, ya que en ella se encuentran todas
las placas con la última información disponible para poder realizar nuestra tarea de la mejor manera.
Búsqueda de información en App de Comunicados

Esta App nos ofrece las búsquedas por: Todas, Destinatarios, Títulos o Fecha.

De esta manera accederemos fácilmente a las últimas novedades y

modificaciones de la empresa para lograr una mejor calidad de atención.
HUB

Cuando necesitemos enviarle al cliente

información complementaria sobre la
gestión realizada, utilizaremos la app
HUB de Envíos.
En el HUB encontraremos información
precargada para enviar al cliente por 2 vías
SMS o EMAIL; con links, manuales,
formularios, entre otros. También podemos
enviar links de nuestras webs o tutoriales.

Importante: tenés que estar logueado dentro de la red corporativa.

Por ejemplo Virtual Access, o VPN.
Búsqueda de información en Hub de Envíos
Búsqueda de información en Hub de Envíos

Luego de elegir la marca, seleccionaremos la categoría, dependiendo qué necesitamos enviar, y después simplemente
elegiremos el envío, completaremos los campos y presionaremos aceptar.

1) 2) 3)
Búsqueda de información en Hub de Envíos

Podremos pre visualizar el mensaje y si faltó algún campo de completar del paso anterior no se habilitará el botón
confirmar envío. Permitirá volver atrás y completar el dato que faltó para confirmar el envío.

4) 5)
Búsqueda de información en Hub de Envíos

¡Listo! ¡El cliente lo recibirá en cuestión de minutos!

Aclaración: comentále que si no lo ve en la bandeja de entrada, tal vez esté dentro de la carpeta SPAM!

Para tener en cuenta

No todos los envíos que se pueden hacer
por Email, pueden hacerse por SMS. 
Los SMS también puede recibirlos en
SPAM según su equipo, lo cuál no implica
ningún tipo de inseguridad en su
recepción.
 HUB #PAGOS

Podemos asesorar al cliente si quiere abonar su factura, consultar cuánto tiene que pagar, dónde, entre otras cosas.

Usá HUB para enviarle por mail el link de la página web donde puede pagar de manera rápida y muy sencilla:

Web de Pagos On Line #Yopagoencasa

Por otras consultas relacionadas a pagos y adhesión al débito, tenés disponible otros HUB:
+ Adhesión al débito automático + Envío de facturas

+ Medios de pagos + Envío de número de referencia de pagos

+ Envío de cupón de pagos Y más.

¡Apps en acción!

✓ Son simples y fáciles de usar

Su ágil acceso hará que en pocos clicks accedas a toda la información que buscás y no pierdas tiempo de gestión.

✓ Tienen las mejores ofertas convergentes

Te ayudarán a ofrecerle al cliente la propuesta más acorde a su necesidad y así lograr una venta exitosa.

✓ Son completas
Incluyen escenarios/niveles de contención, ofertas de la competencia, y comparativos de productos y servicios.

✓ Harán que tu gestión sea más simple

Gracias a su diseño integral, podrás encontrar de forma rápida y organizada toda la información que necesitás.

✓ Están siempre actualizadas

Encontrarás las últimas novedades disponibles y así estarás siempre informado de todos los cambios que se
apliquen en las diferentes operatorias.
¿Cómo gestiono
la información?
Ideas UX

En IDEAS UX, dentro de la sección SUGERENCIAS, podes presentar propuestas de

mejora en el funcionamiento general de la Base.

Para cargar una Idea UX debemos seguir los siguientes pasos:

1. Ingresamos al Ícono de Sugerencias.

2. Ingresamos a la carga de Ideas UX.

3. Cargamos los detalles de la Idea en el campo comentario.

4. Lo enviamos.
Video de
búsqueda en BC
Hacé click para ver el video

Icono

Descripción generada automáticamente

En Base de Conocimientos podés buscar y encontrar toda la información
necesaria de manera online, para gestionar la necesidad del cliente.

¡Recorrámosla juntos!