Instrucciones Ingresar datos Repeti

Leeme Parameterwise Repro

Seguimiento a Plan
Desempeño Indiv
de Acción

Action Plan Tracker

Action Plan Tracker
Resumén
 Ingresar datos Repetitibilidad

Parameterwise Reproducibilidad

Desempeño Individual

esumén
DOC# HGS-GO/Template/CBE-OCG/7035 Ver 1.0

Historial de Revisión

Ver. Rev Fecha Preparado por:

1.0 Feb-16 Elvis Araque Castro

Version 1.0
Effective Date: Feb 2016
DOC# HGS-GO/Template/CBE-OCG/7035 Ver 1.0

Historial de Revisión

Revisado por: Aprobado por: Descripción

Fabian Garcia Fabian Garcia Versión Inicial

 - HGSL Confidential -

Index
Home Eficacia de la R&R por Atributos
Instrucciones:-

La siguiente hoja de calculo es utilizada para calcular la eficacia de la R&R por atributos, en la cu
1) ser evaluadas por 30 operadores. Se recomienda altamente que el equipo seleccione 5 muestra
R&R por atributos para obtener el mejor resultado posible.

Un coordinador habrá identificado quien será el responsable de seleccionar las muestras, cotej
2)
reporte utilizando el reporte de R&R (desde la hoja de ingreso de datos) y los hallazgos desde la

En la hoja de ingreso de datos, llenar la información apropiada en la sección ‘Detalles de la Tran

3) diferentes criterios de calificación en la sección ‘Attribute Legend’. Los atributos pueden ser let
No; Pasa, No Pasa; Seguir, Parar; o 1,2,3,4,5 etc., dependiendo del formato de Monitoreo de QA

4) Varios atributos del formato de monitoreo tendrán que ser listados bajo la sección de 'Atributo

Se recomienda altamente que una combinación de transacciones buenas, malas, promedio y de

5) para la actividad de R&R dado que la habilidad de los monitores para categorizar realmente ent
transacciones no será probada si solo se seleccionan transacciones "Muy Buenas" o "Muy Mala

6) Las calificaciones estandar identificadas por el equipo tendrán que ser actualizadas por el equip

Calificaciones para las pruebas de todos los auditores tendrán que ser ingresados en la respecti
7)
"Prueba 2" por el Coordinador.

9) El reporte resumen para todos los parametros de las muestras estará disponible en la Hoja "Res

Los datos de la reproducibilidad para todos los parametros de las muestras estarán disponibles
10)
Reproducibilidad’.

11) La repetitibilidad individual y el promedio de precisión estará disponible en la hoja ‘Desempeño

90% es el puntaje aceptable para la actividad de R&R. Se deberán implementar planes de acció
12)
al 90%. Lo mismo deberá ser actualizado en la plantilla de plan de acción y comunicada al respe
 - HGSL Confidential -

r Atributos

la R&R por atributos, en la cual más de 5 muestras pueden

equipo seleccione 5 muestras para todas las actividades de

leccionar las muestras, cotejar los datos y además publicar el

atos) y los hallazgos desde la hoja de 'desempeño individual´

a sección ‘Detalles de la Transacción’ e ingresar los

Los atributos pueden ser letras o números, por ejemplo. Si,
formato de Monitoreo de QA.

s bajo la sección de 'Atributos´

buenas, malas, promedio y de todo tipo sean seleccionadas

ra categorizar realmente entre diferentes tipos de
"Muy Buenas" o "Muy Malas".

ser actualizadas por el equipo en la columna (STD)

ser ingresados en la respectivas columnas "Prueba 1" y

ará disponible en la Hoja "Resumen".

muestras estarán disponibles en la hoja ‘Parametros-

onible en la hoja ‘Desempeño Individual’.

mplementar planes de acción para cualquier puntaje inferior

acción y comunicada al respectivo interesado.
Index

Información sobre R&R por atributos

R & R por atributos:- Es un metodo para medir la variación y precisión dentro de los auditores
cuando estamos tratando con calificaciones de atributos.

Repetitibilidad:-Significa que el mismo auditor, midiendo la misma transacción, usando el mism

obtener la misma lectura cada vez.

Reproducibilidad:- Siginifica que diferentes auditores, midiendo la misma transacción, usando

deberian obtener la misma lectura cada vez.

Within Auditors :– Indica que el porcentaje de oportunidad de obtener los mismos resultados
auditores. Es el promedio del valor de repetitibilidad individual (el cual abarca todas las auditoria

Precisión:- Indica el porcentaje de oportunidad de obtener resultados precisos para un auditor.

comparar las puntuaciones individuales de repetitibilidad con las calificaciones estandar.

Auditors with standard:- Indica el porcentaje de oportunidad de obtener resultados precisos d

auditores. La precisión individual se obtiene al comparar las puntuaciones individuales de repetiti
calificaciones estandar. El valor promedio de la precisión para todos los auditores proporcionará
"Auditores con Estandar".

Entre Auditores- Indica el porcentaje de oportunidad de obtener el mismo resultado entre un g

calificaciones de repetitibilidad de todos los auditores son comparadas entre si para obtener el p
Auditores".

Todos los auditores versus Standard (eficacia general):- Indica el porcentaje de oportunida
precisos entre un grupo de auditores. Las calificaciones de repetitibilidad de todos los auditores
calificaciones estandar para obtener el promedio de "Todos los auditores Vs Standard (Eficaca G
 R por atributos

cisión dentro de los auditores y entre los auditores

ma transacción, usando el mismo formato, deberia

la misma transacción, usando el mismo formato,

btener los mismos resultados dentro de un grupo de

cual abarca todas las auditorias) de todos los auditores.

ados precisos para un auditor. La precisión se obtiene al

alificaciones estandar.

obtener resultados precisos dentro de un grupo de

aciones individuales de repetitibilidad con las
os los auditores proporcionará el promedio para

el mismo resultado entre un grupo de auditores. Las

adas entre si para obtener el promedio "Entre

a el porcentaje de oportunidad de obtener resultados

bilidad de todos los auditores se comparan con las
ditores Vs Standard (Eficaca General)".
 Index
Home

REPORTE DE R & R

Detro de los Auditores (Individual) 95.11%

Auditores con standard (Individual) 95.11%

Entre Auditores (General) 100.00%

Todos los Auditores Versus Standard(Eficacia General) 100.00%

 - HGSL Confidential -

Index

Haga Click en el siguiente link

Delete Data
para navegar a através de las
respectivas muestras

Muestra #1 Nombre de la Campaña

Muestra #2 Nombre del Subproceso

Muestra #3
Muestra #4
Muestra #5 Detalles de la Transacción:- Transacción #1 Transacción #2 Transacción #3 Transacción #4

Nombre del Agente

Nombre del archivo (Grabación de

Llamada)/Transacción(Queja/tickets/
emails etc.)

Fecha Prueba #1

Fecha Prueba #2

Muestra #1 Dentro del Auditor1(Repetitibilidad) Dentro del Auditor2(Repetitibilidad) Dentro del Auditor3(Repetitibilidad)
Attribute
Legend Atributos:- Standard (STD) Prueba #1 Prueba#2 Dentro del Auditor1 Auditor1 con standard Prueba #1 Prueba#2 Dentro del Auditor2 Auditor2 con standard Prueba #1 Prueba#2 Dentro del Auditor3 Auditor3 con standard
1 Y 1 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
2 N 2 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
3 3 N N N Igual Igual N N Igual Igual N N Igual Igual
4 4 N N N Igual Igual N N Igual Igual N N Igual Igual
5 5 N N N Igual Igual N N Igual Igual N N Igual Igual
6 6 N N N Igual Igual N N Igual Igual N N Igual Igual
7 7 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
8 8 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
9 9 N N N Igual Igual N N Igual Igual N N Igual Igual
10 10 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
11 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
Muestra #2 12 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
Muestra #3 13 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
Muestra #4 14 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
Muestra #5 15 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
16 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
17 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
18 N N N Igual Igual N N Igual Igual N N Igual Igual
19 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
20 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
21 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
22 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
23 N N N Igual Igual N N Igual Igual N N Igual Igual
24 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
25 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
26 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
27 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
28 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
29 N N N Igual Igual N N Igual Igual N N Igual Igual
30 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
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Will not generate repeat
Agent ask customer to call back
Agent Communication Skills
Blank Call
Call Disconnected
CRM not updated/Not working Muestra #2 Dentro del Auditor1(Repetitibilidad) Dentro del Auditor2(Repetitibilidad) Dentro del Auditor3(Repetitibilidad)
Customer did not had all required details Atributos:- Standard (STD) Prueba #1 Prueba#2 Dentro del Auditor1 Auditor1 con standard Prueba #1 Prueba#2 Dentro del Auditor2 Auditor2 con standard Prueba #1 Prueba#2 Dentro del Auditor3 Auditor3 con standard
Customer not able to understand resolution 1 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
Muestra #1 2 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
Muestra #3 3 N N N Igual Igual N N Igual Igual N N Igual Igual
Muestra #4 4 N N N Igual Igual N N Igual Igual N N Igual Igual
Muestra #5 5 N N N Igual Igual N N Igual Igual N N Igual Igual
Inroamer call 6 N N N Igual Igual N N Igual Igual N N Igual Igual
Long TAT 7 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
NFTR not tagged 8 Y Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual Y Y Igual Igual
Process Requires Customer to call back 9 N N N Igual Igual N N Igual Igual N N Igual Igual
Home
Haga Click en el siguiente link para navegar a através de las respectivas muestras:-
Home
Muestra #1
Muestra #2
Muestra #3
Muestra #4
Muestra #5

Muestra #1 Entre Auditores

1 Igual
2 Igual
3 Igual
4 Igual
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7 Igual
8 Igual
9 Igual
10 Igual
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Muestra #2 Entre Auditores

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Muestra #3 Entre Auditores

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Muestra #4 Entre Auditores

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Muestra #5 Entre Auditores

1 Igual
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3 Igual
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13 Igual
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18 Igual
19 Igual
20 Igual
21 Igual
22 Igual
23 Igual
24 Igual
25 Igual
26 Igual
27 Igual
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100.00%
4 150
4
siguiente link para navegar a através de las respectivas muestras:-

Todos los Auditores VS Standard(Eficacia General) ###

Igual Y
Igual Y
Igual N
Igual N
Igual N
Igual N
Igual Y
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Todos los Auditores VS Standard(Eficacia General) N
Igual N
Igual N
Igual N
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Igual Y
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Igual Y
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Todos los Auditores VS Standard(Eficacia General) N
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Igual Y
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Igual N
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Igual Y
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Todos los Auditores VS Standard(Eficacia General) Y
Igual Y
Igual N
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Igual Y
Igual Y
Igual Y
Igual Y
Igual Y
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Igual Y
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Igual Y
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Igual Y
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Igual Y
Igual Y
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 Igual
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N
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N
Y
Y
Todos los Auditores VS Standard(Eficacia General) N
Igual Y
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100.00%
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Home
Home

Nombre del Auditor Repetitibilidad Precisión

Dentro del Auditor1(Repetitibilidad) 100.00% 100.00%
Dentro del Auditor2(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor3(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor4(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor5(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor6(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor7(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor8(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor9(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor10(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor11(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor12(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor13(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor14(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor15(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor16(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor17(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor18(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor19(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor20(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor21(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor22(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor23(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor24(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor25(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor26(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor27(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor28(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor29(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
Dentro del Auditor30(Repetitibilidad) 94.94% 94.94%
 110.00%
Repeatability
Accuracy

100.00%

90.00%
) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )
ad ad ad ad ad ad ad ad ad ad ad ad ad ad
li id ilid ilid ilid ilid ilid ilid ilid ilid ilid ilid ilid ilid ilid il
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etiti etiti etiti etiti etiti etiti etiti etiti etiti etiti etiti etiti etiti etiti etiti
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1 (R 2(R 3(R 4(R 5(R 6(R 7(R 8(R 9(R 0(R 1(R 2(R 3(R 4(R 5(R 6(R
r r r r r r r r r r 1 r 1 r 1 r 1 r 1 r 1 r 1
to to to to to to to to to
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e e e e e e e e e e e e e e e e e e e
(R (R (R (R (R (R (R (R (R (R (R (R (R (R (R (R (R (R (R
12 r 13 r 14 r 15 r 16 r 17 r 18 r 19 r 20 r 21 r 22 r 23 r 24 r 25 r 26 r 27 r 28 r 29 r 30
to to to to to to to to to to to to to to to to to to
u di udi udi udi udi udi udi udi udi udi udi udi udi udi udi udi udi udi
A l A el A el A el A el A el A el A el A el A el A el A el A el A el A el A el A el A
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tr o tro tro tro tro tro tro tro tro tro tro tro tro tro tro tro tro
n n n n n n n n n n n n n n n n n
De De De De De De De De De De De De De De De De
Hinduja Global
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Seguimiento Plan de acción

Fuente Fecha Topico Item de Acción

Indicar el nombre de la
fuente, Campaña/Sub Indicar la Agenda/
procesos Fecha de reunión Objetivo de la acción Describa la acción en detalle
 Responsabilidad Fecha Objetivo Status

Fecha de
terminación de
Nombre del individuo/ Equipo la acción (dd-
responsable de la acción mmm-aaaa) Open / WIP / Closed / Abandoned
 Comentarios

Comentarios acerca del status de

la acción