INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD SANTO TOMAS
Licenciatura en Relaciones Comerciales
Proyecto de Investigación Aplicada
Profesor: Horacio Abundis Lopez
Grupo: 5RM1
Equipo: Mr. PIA
Alumnos:
❖ Alvarado Negrete Alexis
❖ Castañeda Tepetlapa Kenia
❖ Cobarrubias Lopez Samantha Paola
❖ Espinosa Meza Mirna Fabiola
❖ García Olvera David Isair
❖ Solís Alcalá Melanie Marian
CIEP: Centro Integral de Especialistas en Psicología
Antecedentes
CIEP: Centro Integral de Especialistas en Psicología es un equipo de profesionales
en la salud especializados en diferentes ramas de psicología, que surge en el año
2023 enfocados en ofrecer servicios de psicoterapia en diversas categorías,
atendiendo la necesidades particulares en cada paciente, desde psicoterapias
infantiles, para adolescentes, psicoterapias familiares, atención a víctimas, hasta
psicoterapias individuales, grupales y de pareja.
Cuentan con una ubicación física “Business and Therapy Place” en Town Center
Rosario, también tienen atención vía WhatsApp, y cuentan únicamente con perfil en
dos redes sociales: Instagram y Facebook, las cuales no son muy activas.
Actualmente no cuentan con una imagen corporativa ni estructura organizacional
bien definida y establecida; asimismo se enfrentan a la limitación de crecimiento ya
que no cuentan con un equipo administrativo o de marketing que dirija redes
sociales o situaciones de ese ámbito, ya que el mismo equipo de psicólogos son los
que gestionan esos ámbitos.
Filosofía Organizacional
Visión: Ser una referencia líder en bienestar emocional, ofreciendo servicios
terapéuticos innovadores y personalizados que promuevan el crecimiento personal,
el equilibrio mental y el desarrollo integral de las personas, tanto a nivel local como
global.
Misión: Proporcionar un espacio seguro y de confianza donde las personas puedan
explorar, sanar y fortalecer su salud mental a través de terapias psicológicas
basadas en la evidencia científica, adaptadas a las necesidades individuales de
cada cliente, promoviendo su bienestar integral y mejorando su calidad de vida.
Valores:
➢ Empatía: Nos comprometemos a entender y acompañar a cada persona
desde su experiencia única, ofreciendo un trato cercano y respetuoso.
➢ Confidencialidad: La privacidad y el respeto por la intimidad de nuestros
clientes son pilares fundamentales de nuestro trabajo.
➢ Compromiso: Estamos dedicados a brindar el mejor servicio posible,
enfocándonos en el progreso y bienestar de nuestros clientes.
➢ Innovación: Buscamos integrar nuevas técnicas y herramientas terapéuticas
para asegurar que nuestros tratamientos sean efectivos y actuales.
➢ Ética profesional: Actuamos con integridad, honestidad y responsabilidad en
cada intervención, respetando los principios de la psicología y el bienestar de
las personas.
➢ Inclusividad: Atendemos a personas de todas las edades, géneros, culturas y
condiciones, promoviendo un entorno de respeto y aceptación.
➢ Crecimiento: Fomentamos el crecimiento personal y profesional continuo,
tanto en nuestros terapeutas como en nuestros clientes.
Planteamiento
Carece de una estructura organizacional
Preguntas de investigación
Cuestionario para el análisis diagnóstico.
Preguntas:
1. ¿Cuáles son sus principales fortalezas actualmente?
2. ¿Cuáles son sus principales debilidades actualmente?
3. ¿Qué oportunidades identifica en el mercado?
4. ¿Qué amenazas identifica en el mercado?
5. ¿Cuál es su propósito?
6. ¿Cuáles son los principios que guían a su empresa?
7. ¿Cómo están divididas las áreas de la empresa?
8. ¿Cuál es el factor clave que diferencia su competencia?
9. ¿Qué permisos, licencias o regulaciones gubernamentales se necesitan para
tener un centro de atención psicológica?
10. ¿Qué tipo de clientes pueden beneficiarse de los servicios que ofrecen?
11. ¿Cuáles son las quejas más frecuentes de los clientes?
12. ¿Cómo se gestionan las quejas de los clientes?
13. ¿Qué regulaciones solicita el gobierno para tener una purificadora de agua?
14. ¿El equipo de CIEP se actualiza y capacita constantemente?
15. ¿Cómo evalúan el desempeño de los colaboradores?
16. ¿Qué sistema manejan para identificar los tipos de clientes con los que
cuentan? (Nuevos, frecuentes). Un sistema CRM (Customer Relationship
Management) podría utilizarse para gestionar esta información.
17. ¿El personal cuenta con la capacitación necesaria?
18. ¿Además del equipo de psicólogos, cuentan con equipo administrativo en
diferentes áreas?
19. ¿Cual es el principal objetivo que tienen a corto plazo?
20. ¿Cual es el principal objetivo que tienen a largo plazo?
Planteamiento del Problema
Situación Actual:
El Centro Integral de Especialistas en Psicología (CIEP) enfrenta un
desafío significativo en su estructura organizacional. Actualmente,
carece de una definición clara de roles y funciones, lo que limita su
capacidad de crecimiento y mejora en la atención al cliente. La falta de
un equipo administrativo y de marketing resulta en una gestión ineficaz
de las redes sociales y una comunicación interna deficiente, afectando
la experiencia del paciente y la visibilidad del centro.
Situación Deseada:
CIEP aspira a convertirse en una institución reconocida por su eficiencia
organizacional y su capacidad para ofrecer un servicio al cliente
excepcional. Esto incluye la implementación de una estructura
organizativa clara, la contratación de personal administrativo y de
marketing, y la creación de un ambiente de trabajo colaborativo que
priorice la satisfacción del cliente.
Discrepancia y Necesidad:
La discrepancia entre la situación actual y la deseada radica en la falta
de organización y estructura que impide a CIEP maximizar su potencial
y satisfacer adecuadamente a sus pacientes. La necesidad de una
mejor organización es crítica para aumentar la satisfacción del cliente,
optimizar procesos internos y fomentar un ambiente de trabajo positivo.
Preguntas de Investigación
Pregunta General:
¿Cómo afecta la falta de una estructura organizacional definida en CIEP
a la satisfacción del cliente y el crecimiento del centro?
Preguntas Específicas:
1. ¿Qué impacto tiene la falta de roles claros en la atención al
cliente y la calidad de los servicios ofrecidos en CIEP?
2. ¿Cómo podría la incorporación de un equipo administrativo y
de marketing mejorar la comunicación interna y externa del centro?
3. ¿Qué beneficios tangibles se podrían obtener al implementar
un sistema de gestión que permita un seguimiento efectivo de la
satisfacción del cliente?
Objetivo General
Desarrollar e implementar una estructura organizacional efectiva en
CIEP que permita mejorar la satisfacción del cliente y facilitar el
crecimiento sostenible del centro.
Objetivos Específicos
1. Plantear una filosofía empresarial clara que guíe las
operaciones y valores del CIEP, fomentando un ambiente de trabajo
positivo y alineado con la atención al cliente.
2. Rediseñar la estructura organizacional para definir roles y
responsabilidades, asegurando una mejor distribución del trabajo y una
mayor claridad en las funciones de cada miembro del equipo.
3. Establecer un plan de comunicación integral que mejore la
interacción interna y externa, promoviendo la transparencia y el
reconocimiento de los logros del equipo en función de los valores de la
empresa.
Justificación e importancia de los objetivos
Es importante implementar y desarrollar una filosofía organizacional
para poder tener una comunicación interna y externa clsra con los
empleados y los clientes, para que se pueda distinguir de manera clara
de la competencia y transmitir correctamente la comunicación y los
mensajes en ambos canales.
Es importante plantear una filosofía para establecer los valores con los
que se rige la empresa y así se alinea con la identidad de los empleados
y esto ayude a crear un buen ambiente laboral, ya que se transmite a
los clientes y su satisfacción con los servicios.
Es importante rediseñar la estructura organizacional, ya que no hay
departamentos definidos ni personas que se encargie de desarrollar
específicamente los roles administrativos, además al no estar
capacitados en estos la administración es decadente y tampoco se
pueden enfocar en su totalidad a brindar los servicios a los pacientes, lo
cual también puede repercutir en brindar atención deficiente.
Es importante establecer un plan de comunicación integral para asi
transmitir de manera clara la información con los empleados y todos
esten en sintonía y logre esto reflejarse al brindar los servicios a los
clientes, ademas en cuanto a la comunicación externa ayudara a tener
un mejor impacto en la imagen y mensaje que reciben los clientes,
sintiéndose identificados con la empresa, tener confianza de la seriedad
y calidad del servicio y diferenciar de la competencia.
Hipótesis General:
La implementación de una estructura organizacional definida en el
Centro Integral de Especialistas en Psicología (CIEP) tendrá un impacto
positivo significativo en la satisfacción del cliente y el crecimiento
sostenible del centro, al optimizar procesos internos y mejorar la
comunicación interna y externa.
Hipótesis Específicas:
1. La definición clara de roles y responsabilidades en la
estructura organizacional del CIEP mejorará la calidad de los servicios
ofrecidos, incrementando la satisfacción del cliente.
2. La incorporación de un equipo administrativo y de marketing
en el CIEP fortalecerá la comunicación interna y externa, mejorando la
imagen del centro y aumentando su visibilidad en el mercado.
3. La implementación de un sistema de gestión enfocado en el
seguimiento y evaluación de la satisfacción del cliente resultará en un
aumento tangible en la retención de pacientes y en la confianza hacia
los servicios ofrecidos
Marco Teórico
El marco teórico se fundamentará en las siguientes áreas:
1. Psicología Organizacional y Estructura Organizacional:
• Según autores como Robbins y Judge (2013), una estructura
organizacional efectiva define roles y responsabilidades, mejora la
comunicación interna y externa, y fomenta un ambiente laboral positivo, lo
que a su vez mejora la calidad del servicio.
• La psicología organizacional enfatiza el impacto de un ambiente
estructurado en el bienestar del personal y, por ende, en la experiencia del
cliente.
2. Gestión Administrativa y Marketing:
• Kotler y Keller (2016) señalan que la incorporación de equipos
administrativos y de marketing permite una mejor segmentación de clientes,
fortalece la comunicación de la marca y mejora la fidelidad del cliente.
• La gestión de redes sociales y estrategias de marketing digital
son fundamentales en la actualidad para aumentar la visibilidad y
posicionamiento de empresas pequeñas y medianas (Chaffey &
Ellis-Chadwick, 2019).
3. Gestión de la Satisfacción del Cliente:
• El uso de herramientas como sistemas CRM (Customer
Relationship Management) permite monitorear la satisfacción del cliente,
facilitando estrategias personalizadas para mejorar su experiencia (Peppers &
Rogers, 2004).
• La teoría de la calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1988) propone que la satisfacción del cliente está vinculada a la
percepción de calidad y a la capacidad de las empresas de cumplir
consistentemente con las expectativas.
4. Filosofía Organizacional y Clima Laboral:
• Según Schein (2010), una filosofía organizacional clara fomenta
un sentido de identidad y compromiso entre los empleados, lo que impacta
positivamente en su desempeño y en la percepción del cliente.
Fundamentación de la Hipótesis
.Hipótesis General:
• Fundamento Teórico: La implementación de una estructura
organizacional definida promueve la eficiencia operativa, optimizando la
distribución de tareas y permitiendo a los profesionales enfocarse en sus
funciones principales. Esto mejora tanto la experiencia del cliente como el
desempeño del equipo (Robbins y Judge, 2013).
2. Hipótesis Específicas:
• Definición de roles y responsabilidades:
• Teoría de los sistemas organizacionales de Mintzberg (1979):
Define que roles claros son esenciales para evitar duplicidad de tareas y
garantizar un flujo de trabajo eficiente.
• Incorporación de un equipo administrativo y de marketing:
• Las estrategias de marketing digital, como las descritas por
Chaffey y Ellis-Chadwick (2019), son cruciales para mejorar la presencia en el
mercado y atraer nuevos clientes.
• Sistemas de gestión de satisfacción del cliente:
• La implementación de herramientas CRM mejora la retención y
lealtad del cliente, según Peppers y Rogers (2004).
Enfoque Metodológico
1. Enfoque:
• Mixto (Cuantitativo y Cualitativo):
• Cuantitativo: Permite medir el impacto de las modificaciones en la
estructura organizacional y su relación con la satisfacción del cliente a través
de encuestas y análisis estadístico.
• Cualitativo: Permite entender percepciones y necesidades de
clientes y empleados mediante entrevistas, grupos focales y observación
Conclusión
La implementación de una estructura organizacional clara y bien definida en
el Centro Integral de Especialistas en Psicología (CIEP) es esencial para
optimizar tanto el funcionamiento interno como la satisfacción del cliente. La
falta de roles y responsabilidades claras está limitando el crecimiento y la
calidad de los servicios ofrecidos, ya que los psicólogos, al asumir tareas
administrativas y de marketing, no pueden dedicarse plenamente a su labor
terapéutica. A través de la definición de una filosofía organizacional sólida, el
rediseño de la estructura interna y la incorporación de un equipo
administrativo y de marketing, se pueden mejorar significativamente la
comunicación interna, la gestión de redes sociales y la visibilidad del centro.
Además, la implementación de un sistema de gestión enfocado en el
seguimiento de la satisfacción del cliente permitirá una mejora continua de los
servicios, aumentando la retención y confianza de los pacientes. La
optimización de estos procesos no solo contribuirá a un ambiente de trabajo
más organizado y eficiente, sino que también posicionará a CIEP como un
referente en bienestar emocional, promoviendo su crecimiento sostenible. En
resumen, al estructurar correctamente la organización y mejorar la
comunicación y gestión, CIEP puede incrementar la calidad de su servicio,
garantizar la satisfacción de sus clientes y asegurar su desarrollo en el
competitivo sector de la salud mental
