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Tesis Servqual

Introducción a Ing. Ambiental (Universidad de Aquino Bolivia)

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UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA

UNIDAD ACADÉMICA DE ORURO
FACULTAD DE ARQUITECTURA HABITAT Y DISEÑO
CARRERA DE TURISMO

“APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD

DE SERVICIO DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE PARA GENERAR
ESTRATEGIAS QUE MEJOREN EL NIVEL DE CALIDAD PERCIBIDA EN EL
SERVICIO QUE OTORGA LA ASOCIACIÓN DEPARTAMENTAL DE GUÍAS DE
TURISMO ORURO (A.D.G.T.O.)”

TESIS PARA OPTAR AL TÍTULO

DE LICENCIATURA EN TURISMO

POSTULANTE: MELVY VALERIA VASQUEZ ROMERO

TUTOR: MSC.

ORURO-BOLIVIA
2019

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AGRADECIMIENTO

A Dios:
Porque sin Él nada sería posible.
A mis padres:
Por brindarme su amor y apoyo incondicional en todo momento.

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DEDICATORIA

Con amor, a Sergio y Melvy.

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RESUMEN

El guiaje turístico es una de las ramas más importantes del turismo, que lamentablemente es
muy poco estudiado y en los últimos años no se le ha dado el valor correspondiente para el
buen desarrollo de la actividad turística, el guía representa a todo un grupo de personas que
van por detrás, ya sea la agencia de turismo, o incluso un estado, por lo cual debe estar en
constante mejora y estudio para poder brindar el mejor servicio posible a los turistas y así
generar un sentido de pertenencia en ellos.

El tipo de estudio del presente trabajo es cualitativo y cuantitativo, el objetivo principal es

determinar las dimensiones del Modelo SERVQUAL que permitan medir la calidad del
servicio que otorgan los guías de la Asociación Departamental de Guías de Turismo de Oruro,
para esto se utilizó el método de la encuesta a 99 clientes de la Asociación durante el tiempo
de realización del presente trabajo, que evaluaron a los guías, de esta manera se pudo conocer
cuáles eran sus expectativas y cuál es la percepción que se llevaron al contratar sus servicios,
para esto se utilizó un cuestionario de 22 afirmaciones para las expectativas y un cuestionario
de 22 afirmaciones para las percepciones cuyos resultados fueron analizados en cada
indicador de cada dimensión para obtener la brecha o deficiencia entre expectativa y
percepción.

Cada dimensión y cada indicador obtuvieron resultados que demuestran las fallas que tienen
los guías de la Asociación y todo lo que necesitan corregir o mejorar para brindar servicios
acorde a las expectativas de los clientes o incluso superarlas y de esta manera brindar un
servicio de calidad satisfaciendo necesidades de los turistas.

Palabras clave: “guiaje turístico” , “Modelo SERVQUAL” , “calidad”

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ÍNDICE DEL CONTENIDO ´Páginas

INTRODUCCIÓN.................................................................................................................. 1

CAPÍTULO I
MARCO REFERENCIAL

1. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA .................................................................................... 3

1.1. MARCO SITUACIONAL ........................................................................................... 3
1.2. MARCO HISTÓRICO ................................................................................................ 5
1.3. MARCO TEÓRICO .................................................................................................... 5
1.3.1. Turismo ................................................................................................................. 5
1.3.2. Marketing .............................................................................................................. 6
1.3.3. Guía de turismo ..................................................................................................... 6
1.3.4. Funciones del guía de turismo ............................................................................. 10
1.3.5. Categorías de los guías de turismo ...................................................................... 11
1.3.6. Requisitos indispensables según el siretur .......................................................... 12
1.3.7. Cualidades necesarias de los guías de turismo .................................................... 12
1.3.8. Defectos que un guía debe evitar ........................................................................ 14
1.3.9. Principales responsabilidades y deberes de un guía de turismo .......................... 15
1.3.10. Asociación ......................................................................................................... 16
1.3.11. Servicio ............................................................................................................. 16
1.3.12. Características de los servicios .......................................................................... 17
1.3.13. El servicio de guiaje turístico ............................................................................ 17
1.3.14. Elementos que intervienen en el servicio de guiaje turístico ............................ 18
1.3.15. Importancia del servicio de guiaje turístico ...................................................... 19
1.3.16. Servicio al cliente .............................................................................................. 19
1.3.17. Modelo .............................................................................................................. 19
1.3.18. Calidad .............................................................................................................. 20
1.3.19. Calidad en el servicio ........................................................................................ 20
1.3.20. Cliente ............................................................................................................... 20
1.3.21. Clientes internos y externos .............................................................................. 21
1.3.22. Perfil de clientes ................................................................................................ 21
1.3.23. Tipos de clientes ................................................................................................ 22
1.3.24. Satisfacción del cliente ...................................................................................... 23

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1.3.25. Necesidad .......................................................................................................... 23

1.3.26. Necesidades del cliente ..................................................................................... 24
1.3.27. Motivación ........................................................................................................ 24
1.3.28. Deseo ................................................................................................................. 24
1.3.29. Expectativa ........................................................................................................ 25
1.3.30. Objetivo ............................................................................................................. 25
1.3.32. Estrategia ........................................................................................................... 25
1.3.33. Táctica ............................................................................................................... 26
1.3.34. Diferencia entre estrategia y táctica .................................................................. 26
1.3.35. Modelo servqual ................................................................................................ 27
1.3.36. Escala de servqual ............................................................................................. 31
1.3.37. Brechas del modelo servqual............................................................................. 31

CAPÍTULO II
DISEÑO TEÓRICO

2.1. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.................................... 33

2.1.1. Planteamiento del problema ................................................................................... 33
2.1.2. Formulación del problema ...................................................................................... 34
2.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ..................................................................... 34
2.2.1. Objetivo general ...................................................................................................... 34
2.2.2. Objetivos específicos .............................................................................................. 34
2.3. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS ........................................................................ 35
2.4. IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES ......................................................... 35
2.5. OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE......................................................... 35
2.6. CONCEPTUALIZACIÓN DE VARIABLES .............................................................. 40
2.6.1. Modelo servqual ..................................................................................................... 40
2.7. RELACIÓN PROBLEMA – OBJETIVO – HIPÓTESIS ............................................. 40
2.8. JUSTIFICACIONES ..................................................................................................... 42
2.8.1. Justificación económica .......................................................................................... 42
2.8.2. Justificación social .................................................................................................. 42
2.8.3. Justificación académica .......................................................................................... 42

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CAPÍTULO III
DISEÑO METODOLÓGICO

3.1. ENFOQUE METODOLÓGICO ................................................................................... 43

3.2. ÁREA DE INVESTIGACIÓN ...................................................................................... 43
3.3. NIVEL Y TIPO DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 43
3.4. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN................................................................................ 44
3.5. UNIDAD DE OBSERVACIÓN.................................................................................... 44
3.6. DECISIÓN MUESTRAL .............................................................................................. 45
3.7. SELECCIÓN DE TÉCNICAS PARA LA RECOGIDA DE INFORMACIÓN ........... 45
3.8. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ............................................................ 45

CAPÍTULO IV
DISEÑO PRÁCTICO

4.1. PROCESO DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN...................................................... 47

4.1.1. Observación ............................................................................................................ 47
4.1.2. Entrevista ................................................................................................................ 47
4.1.3. Encuestas ................................................................................................................ 48
4.1.4. Análisis documental ................................................................................................ 48
4.2. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN ............................................................ 48
4.3. ANÁLISIS DEL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO QUE OTORGA LA
ASOCIACIÓN DE GUÍAS DE TURISMO ORURO.......................................................... 50
4.3.1. Análisis de la dimensión de tangibilidad ................................................................ 50
[Link]. Análisis de los resultados de cada indicador de la dimensión de tangibilidad . 51
4.3.2. Análisis de la dimensión de fiabilidad .................................................................... 57
[Link]. Análisis de los resultados de cada indicador de la dimensión de fiabilidad .... 58
4.3.3. Análisis de la dimensión de capacidad de respuesta ............................................... 64
[Link]. Análisis de los resultados de cada indicador de la dimensión de capacidad de
respuesta ........................................................................................................................ 65
4.3.4. Análisis de la dimensión de seguridad .................................................................... 67
[Link]. Análisis de los resultados de cada indicador de la dimensión de seguridad .... 69
4.3.5. Análisis de la dimensión de empatía ....................................................................... 76
[Link]. Análisis de los resultados de cada indicador de la dimensión de empatía ....... 77
4.4. INTENSIDAD DE LAS ESTRATEGIAS Y PROPORCIONES A MEJORAR ......... 79

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4.5. RESUMEN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS .................................................. 81

CAPÍTULO V
PROPUESTA

5.1. ESQUEMA DE LA PROPUESTA ............................................................................... 84

5.2. GENERACIÓN DE ESTRATEGIAS QUE PERMITIRÁN MEJORAR EL NIVEL DE
CALIDAD EN EL SERVICIO OTORGADO POR LA ASOCIACIÓN
DEPARTAMENTAL DE GUÍAS DE TURISMO ORURO ............................................... 85
5.2.1. Dimensión de tangibilidad ...................................................................................... 85
5.2.2. Dimensión de fiabilidad .......................................................................................... 88
5.2.3. Dimensión de capacidad de respuesta .................................................................... 92
5.2.4. Dimensión de seguridad.......................................................................................... 93
5.2.5. Dimensión de empatía ............................................................................................ 98
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ............................................................................. 104
Recaudación de fondos ....................................................................................................... 104
COSTOS DE OPERACIÓN............................................................................................... 100
CAMBIOS A EFECTUARSE............................................................................................ 109
RECOMENDACIONES .................................................................................................... 121
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 123
ANEXOS ............................................................................................................................ 125

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ÍNDICE DE TABLAS Páginas

Tabla N ° 1 Categorización de guías de turismo .................................................................... 9

Tabla N° 2 Resumen de la calidad desde el punto de vista del cliente ................................ 24
Tabla N° 3 Área de investigación ......................................................................................... 43
Tabla N° 4 Venta de servicios del mes de abril.................................................................... 44
Tabla N° 5 Intensidad de las estrategias para cerrar la brecha negativa de acuerdo a la
proporción que se requiere mejorar ...................................................................................... 49
Tabla N° 6 Puntuación servqual en la dimensión de tangibilidad ........................................ 50
Tabla N° 7 Puntuación servqual del indicador 1 .................................................................. 51
Tabla N° 8 Puntuación servqual del indicador 2 .................................................................. 52
Tabla N° 9 Puntuación servqual del indicador 3 .................................................................. 53
Tabla N° 10 Puntuación servqual del indicador 4 ................................................................ 54
Tabla N° 11 Puntuación servqual del indicador 5 ................................................................ 56
Tabla N° 12 Puntuación servqual en la dimensión de fiabilidad.......................................... 57
Tabla N° 13 Puntuación servqual del indicador 1 ................................................................ 58
Tabla N° 14 Puntuación servqual del indicador 2 ................................................................ 59
Tabla N° 15 Puntuación servqual del indicador 3 ................................................................ 60
Tabla N° 16 Puntuación servqual del indicador 4 ................................................................ 61
Tabla N° 17 Puntuación servqual del indicador 5 ................................................................ 62
Tabla N° 18 Puntuación servqual del indicador 6 ................................................................ 63
Tabla N° 19 Puntuación servqual en la dimensión de capacidad de respuesta .................... 64
Tabla N° 20 Puntuación servqual del indicador 1 ................................................................ 65
Tabla N° 21 Puntuación servqual del indicador 2 ................................................................ 66
Tabla N° 22 Puntuación servqual en la dimensión de seguridad ......................................... 67
Tabla N° 23 Puntuación servqual del indicador 1 ................................................................ 69
Tabla N° 24 Puntuación servqual del indicador 2 ................................................................ 70
Tabla N° 25 Puntuación servqual del indicador 3 ................................................................ 71
Tabla N° 26 Puntuación servqual del indicador 4 ................................................................ 72
Tabla N° 27 Puntuación servqual del indicador 5 ................................................................ 73
Tabla N° 28 Puntuación servqual del indicador 6 ................................................................ 74
Tabla N° 29 Puntuación servqual del indicador 7 ................................................................ 75
Tabla N° 30 Puntuación servqual en la dimensión de empatía ............................................ 76
Tabla N° 31 Puntuación servqual del indicador 1 ................................................................ 77
Tabla N° 32 Puntuación servqual del indicador 2 ................................................................ 78
Tabla N° 33 Proporción que se requiere mejorar para cerrar la brecha ............................... 79
Tabla N° 34 Resumen de los resultados ............................................................................... 81
Tabla N° 35 Cronograma de actividades de la dimensión de tangibilidad......................... 104
Tabla N° 36 Cronograma de actividades de la dimensión de fiabilidad ............................ 105
Tabla N° 37 Cronograma de actividades de la dimensión de capacidad de respuesta ....... 106
Tabla N° 38 Cronograma de actividades de la dimensión de seguridad ............................ 106
Tabla N° 39 Cronograma de actividades de la dimensión de empatía ............................... 107
Tabla N° 40 Costos de operación de la dimensión de tangibilidad .................................... 100
Tabla N° 41 Costos de operación de la dimensión de fiabilidad ........................................ 101
Tabla N° 42 Costos de operación de la dimensión de capacidad de respuesta .................. 101
Tabla N° 43 Costos de operación de la dimensión de seguridad ....................................... 101
Tabla N° 44 Costos de operación de la dimensión de empatía .......................................... 102

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Tabla N° 45 Resumen de costos ......................................................................................... 102

ÍNDICE DE GRÁFICOS Páginas

Gráfico N° 1 Organización de adgto ...................................................................................... 4

Gráfico N° 2 Requisitos indispensables-guías de turismo ................................................... 12
Gráfico N° 3 Satisfacción del cliente ................................................................................... 23
Gráfico N° 4 Brecha existente en el indicador 1 .................................................................. 51
Gráfico N° 5 Brecha existente en el indicador 2 .................................................................. 52
Gráfico N° 6 Brecha existente en el indicador 3 .................................................................. 54
Gráfico N° 7 Brecha existente en el indicador 4 .................................................................. 55
Gráfico N° 8 Brecha existente en el indicador 5 .................................................................. 56
Gráfico N° 9 Brecha existente en el indicador 1 .................................................................. 58
Gráfico N° 10 Brecha existente en el indicador 2 ................................................................ 60
Gráfico N° 11 Brecha existente en el indicador 3 ................................................................ 61
Gráfico N° 12 Brecha existente en el indicador 4 ................................................................ 62
Gráfico N° 13 Brecha existente en el indicador 5 ................................................................ 63
Gráfico N° 14 Brecha existente en el indicador 6 ................................................................ 64
Gráfico N° 15 Brecha existente en el indicador 1 ................................................................ 66
Gráfico N° 16 Brecha existente en el indicador 2 ................................................................ 67
Gráfico N° 17 Brecha existente en el indicador 1 ................................................................ 70
Gráfico N° 18 Brecha existente en el indicador 2 ................................................................ 71
Gráfico N° 19 Brecha existente en el indicador 3 ................................................................ 72
Gráfico N° 20 Brecha existente en el indicador 4 ................................................................ 73
Gráfico N° 21 Brecha existente en el indicador 5 ................................................................ 74
Gráfico N° 22 Brecha existente en el indicador 6 ................................................................ 75
Gráfico N° 23 Brecha existente en el indicador 7 ................................................................ 76
Gráfico N° 24 Brecha existente en el indicador 1 ................................................................ 78
Gráfico N° 25 Brecha existente en el indicador 2 ................................................................ 79

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INTRODUCCIÓN
El turismo es una actividad dinámica que a través de los años ha ido creciendo y mejorando
en todo el mundo, los turistas encontraron la manera más eficaz de comunicarse con los
pobladores y prestadores de servicios turísticos y viceversa, de la misma manera al
convertirse en una actividad cada vez más exigente, los prestadores de servicios turísticos se
vieron en la necesidad de mejorar continuamente sus servicios para poder brindar una mejor
experiencia a sus clientes, es por esa razón que existen agencias de viaje, operadoras de
turismo y otras empresas prestadoras de servicios turísticos como hospedajes, puestos de
información e incluso asociaciones de guías de turismo que cuentan y están en constante
búsqueda de personal capacitado en guiaje turístico que pueda brindar sus servicios de
manera casi perfecta a los turistas, ya que éstos (guías turísticos) son los primeros en entrar
en contacto y establecer conversación con la demanda, pero, últimamente la experiencia no
es suficiente para complacer a los turistas, sino también, existen otros factores que son de
suma importancia al momento de calificar el servicio de guiaje turístico, desde el punto de
vista del cliente, ya que es él el que recibe el servicio para posteriormente difundir la
experiencia y la “calidad de servicio” que recibió, realizando de esta manera la fidelización
y marketing tanto para el destino como para las empresas.

El presente trabajo de investigación, pretende aportar a la Asociación Departamental de

Guías de Turismo Oruro, alternativas para poder enfrentar las dificultades en sus actividades,
para mejorar el servicio que brindan y por ende también mejorar una parte del turismo en
Oruro, esto a partir de un modelo que mide la calidad desde el punto de vista del cliente,
como es el modelo SERVQUAL, dicho modelo utiliza dos tipos de cuestionarios basados en
afirmaciones que mide las expectativas y percepciones de los clientes, con cinco dimensiones
y un número determinado de indicadores para cada una. Con los resultados obtenidos es
posible plantear estrategias de mejora en todas las dimensiones que sean necesarias y por
ende maximizar la calidad del servicio ofrecido

El presente trabajo de investigación se divide en cinco capítulos los cuales son los siguientes:

CAPITULO I en el cual se fundamentan las teorías de la investigación

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CAPÍTULO II en el que se hace el planteamiento del problema, objetivos, hipótesis,

operacionalización de variables y las justificaciones del trabajo.

CAPÍTULO III, se describen los enfoques metodológicos, nivel y tipo de investigación,

muestra y técnicas de recogida de datos y los procedimientos llevados a cabo.

CAPÍTULO IV donde ya se menciona todo el trabajo de campo, análisis de los resultados

obtenidos tanto de manera cualitativa como cuantitativa.

CAPÍTULO V que es el que contiene la propuesta, con estrategias de mejora de calidad para
cada dimensión en el servicio ofrecido por la asociación.

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CAPITULO I

MARCO REFERENCIAL

1. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1.1. MARCO SITUACIONAL
La Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro (ADGTO), tiene como punto
referencial un espacio en las calles Linares entre Cochabamba y Ayacucho, cuenta con 27
miembros de los cuales 10 son estudiantes de la carrera de turismo, 10 de la carrera de
antropología y 7 son profesionales en turismo y antropología, lo cual nos demuestra que es
una asociación con gente joven, por otro lado, la asociación cuenta únicamente con guías
departamentales, locales, y fijos o de sitio.

Actualmente la asociación trabaja y realiza actividades en conjunto con la Secretaría

Departamental de Cultura y Turismo a la cabeza del Lic. Marcelo Lara Barrientos, quienes
realizan actividades pequeñas a lo largo del año como ser:

- Congresos
- Cursos de actualización
- Jornadas turísticas
- Ferias culturales y turísticas
- City tours
- Apoyo al medio ambiente
- Visitas a poblaciones
- Cursos de especializaciones

De todas éstas las más comunes son apoyo al medio ambiente, en conjunto con otras
instituciones que organizan actividades de limpieza de calles, lugares alejados y/o
poblaciones, otra actividad común es la visita a poblaciones con estudiantes interesados en
aprender sobre la historia y geografía del departamento, las ferias culturales y turísticas se
realizan únicamente cuando la Secretaria Departamental de Cultura y Turismo o el
Viceministerio de turismo las organizan, por su parte los cursos de actualización se realizan
de una a tres veces al año.

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Estas actividades son abiertas al público en general, pero los clientes más comunes que tiene
la asociación son estudiantes y escolares locales quienes contratan sus servicios para
recorridos por poblaciones y/o city tours.

La asociación está organizada por una mesa directiva que es renovada cada dos años, según
reglamento con las siguientes carteras:

PRESIDENTE (A)

VICEPRESIDENTE
(A)

SECRETARIO (A) SECRETARIO (A) JEFE (A) DE

DE ACTAS DE HACIENDA OPERACIONES

GRÁFICO 1 ORGANIZACIÓN DE A.D.G.T.O.

Fuente: A.D.G.T.O.

MISIÓN

“Realizar actividades en el ámbito turístico y cultural dentro la jurisdicción territorial del

departamento de Oruro, formar gente idónea del área, con el apoyo de la Secretaria
Departamental de Cultura y Turismo Oruro”

VISIÓN

“Manejar la competitividad del sector turístico en el departamento de Oruro. Gestionar la

afiliación de la asociación con otras entidades de guías de turismo”

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1.2. MARCO HISTÓRICO

CREACIÓN

La Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro fue creada en la ciudad de Oruro

el 26 de diciembre del año 2017 a horas 15:30 en los ambientes del Salón de las Banderas
del Gobierno Autónomo Departamental de Oruro, con la presencia de 13 miembros
fundadores, con fines no lucrativos, con el fin de desarrollar actividades turísticas, de difusión
y promoción del patrimonio natural, cultural, arquitectónico, folclórico y etnográfico del
departamento de Oruro.

La asociación Departamental de Guías de turismo Oruro (ADGTO) nace el mes de diciembre

del año 2017, cuando un grupo de estudiantes de la carrera de antropología y turismo,
culminan los cursos teórico - prácticos para guías de turismo ofrecido por la Secretaria
Departamental de Cultura y Turismo, éstos impulsados por el Lic. Marcelo Lara Barrientos
deciden unirse para poder crear una asociación de guías con gente joven y entusiasta
dispuesta a brindar servicios de guiaje. Este grupo de jóvenes a la cabeza de Alicia Vargas
Marquez comienzan a realizar actividades en el municipio, y a debatir en asambleas cuál
sería su reglamento, directiva, misión, visión, etc. es así que en mayo del 2018 el gobernador
de Oruro, Victor Hugo Vásquez otorga a los jóvenes su personería jurídica como Asociación
Departamental de Guías de Turismo Oruro (ADGTO) reconociéndolos así como una
asociación apta para poder realizar actividades que beneficien al turismo en el departamento,
además que con el apoyo de la Secretaria Departamental de Cultura y Turismo, siendo así la
única asociación que cuenta con este apoyo, desde entonces se realizan actividades en
conjunto que benefician al departamento, a la asociación, a la secretaria departamental de
cultura y turismo y al turismo en general.

1.3. MARCO TEÓRICO

1.3.1. TURISMO
El turismo según la OMT (Organización Mundial del Turismo) es un fenómeno social,
cultural y económico que supone el desplazamiento de personas a países o lugares fuera de
su entorno habitual por motivos personales, profesionales o de negocios por un periodo de
tiempo consecutivo inferior a un año y superior a un día.

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El turismo puede ser;

 Interno. Hace referencia a los residentes, que realizan la actividad turística en su

propio país.
 Emisor. Hace referencia a residentes de un país que viajan a otros países.
 Receptor. Hace referencia a los turistas extranjeros que llegan a otro país.

1.3.2. MARKETING
Según Stanton, marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear
productos satisfactores de necesidad, asignarles precios, promoverlos y distribuirlos a los
mercados meta a fin de lograr los objetivos de la organización,

Kotler, por su parte, nos dice que marketing consiste en actividades dinámicas tanto de
individuos como de la organización encaminados a orientar al consumidor en cuanto a sus
necesidades y el porqué de la existencia de un determinado producto en el mercado.

El marketing determina el nivel de calidad del producto o servicio que el cliente desea y
necesita y lo que está dispuesto a pagar, a su vez también permite obtener datos relacionados
con la calidad del producto de servicio.

1.3.3. GUÍA DE TURISMO

La definición de guía de turismo que nos brinda el módulo de categorización de guías de
turismo del Ministerio de Cultura y Turismo a través del Viceministerio de Turismo del
Estado Plurinacional de Bolivia, es: “personas naturales cuya función principal es la de
acompañar una prestación turística para informar sobre el destino turístico y el servicio
contratado “

La definición que nos brinda la Cooperación Suiza en Bolivia en su libro “Buenas Prácticas
para Guías de Turismo” para la formación técnica profesional (2013), es la siguiente:

“Guía de turismo es aquella persona, debidamente entrenada y calificada, cuya función básica
es recibir, despedir, guiar e informar a un viajero o a un grupo de viajeros, tanto nacionales
como extranjeros, ya sea en un circuito por varias ciudades o simplemente durante la visita a
una ciudad o región turística de un país dado; mostrándoles en una forma amena y estimulante
en la lengua de los visitantes, el patrimonio cultural de dicho país o región, desde el punto de
6

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vista histórico, arquitectónico, artístico y folklórico, además de su patrimonio natural y

ambiental, en relación con su geografía, flora y fauna.“

“El guía de turismo es el máximo responsable de la buena marcha de un recorrido, gira o

excursión turística y debe poseer conocimientos generales sobre:

• Historia

• Geografía

• Arte

• Folklore

• Arquitectura

• Economía

• Política

• Religión

• Costumbres y tradiciones de su país.

Asimismo, deberá dominar, como mínimo, un idioma extranjero con fluidez y estar
familiarizado con la terminología lingüística especializada en todos los campos
anteriormente mencionados, a fin de lograr una comunicación precisa y directa.”

Según el manual de guías de turismo de Thalia Martinez (2012) un guía de turismo es la

“cara” de un país, un embajador de la cultura que se visita, es el “portavoz” de un determinado
lugar: edificios, construcciones, tradiciones, canciones y cualquier otra manifestación actual
y/o pasada que forma parte de los bienes tangibles e intangibles de una nación en un espacio
determinado; en otras palabras, es el embajador cultural de un país reconocido formalmente
para desempeñar dicha labor.

El guía de turismo es un entusiasta anfitrión que siempre está dispuesto para brindar
hospitalidad a clientes especiales (turistas nacionales y/o internacionales); generalmente es
un viajero empedernido que disfruta la compañía de otras personas, conocer diferentes
culturas, aprender otras formas de vida y de interpretar el mundo; es una persona autodidacta
y disciplinada que está en constante búsqueda de lugares nuevos, exóticos y fascinantes.

La misión del guía de turismo es informar e interpretar el patrimonio, los bienes de interés
cultural y natural, y demás recursos turísticos del ámbito específico de actuación a turistas y
7

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visitantes, de manera atractiva, interactuando con ellos y despertando su interés, así como
presentarles servicios de acompañamiento y asistencia, utilizando, en caso necesario, la
lengua inglesa y/u otra lengua extranjera, de modo que se sientan atendidos en todo momento,
se satisfagan sus expectativas de información y de disfrute lúdico, y se cumplan los objetivos
de la entidad organizadora del servicio.

Algunas de las competencias del guía de turismo son:

• Interpretar el patrimonio y bienes de interés cultural, espacios naturales y otros bienes del
ámbito de actuación a turistas y visitantes.

• Prestar servicios de acompañamiento y asistencia a turistas y visitantes, y diseñar itinerarios

turísticos.

• Comunicarse en una lengua extranjera distinta de la lengua materna, con un nivel de usuario
competente, en los servicios turísticos de guía y animación.

1.3.4. TIPOS DE GUÍAS DE TURISMO

Según el reglamento específico de guías de turismo que nos brinda el Ministerio de Culturas
a través del Viceministerio de Turismo existen los siguientes tipos de guías de turismo:

 Guía Nacional. Persona natural con formación Académica en Turismo que cuenta
con amplios conocimientos del país, suficiente para trabajar en todo el territorio
nacional.
 Guía Comunitario Persona natural que cuenta con conocimientos del espacio
geográfico de su comunidad, población, cultura y gastronomía.
 Guía Fijo o de Sitio Persona natural con formación académica en Turismo, que
ejerce su actividad e imparte sus conocimientos en determinadas edificaciones e
infraestructuras como ser: museos, iglesias, conventos, centros turísticos, sitios
arqueológicos, edificios gubernamentales especiales, edificaciones privadas, u otros
sitios específicos de interés turístico.
 Guía departamental. Persona natural con formación académica en Turismo, que
tenga conocimientos amplios sobre los circuitos o paseos frecuentes en un
determinado departamento.

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 Guía Especializado. Persona natural que posee conocimiento en determinado tema,

como ser: turismo de naturaleza, turismo de aventura, etc.; y realiza su labor en zonas
específicas del territorio nacional donde se requiera de su experiencia especializada,
como ser parques nacionales, montañas, selvas y otros, se categorizan de la siguiente
manera:
 Guía de Montaña Se encuentra capacitado para conducir a los turistas de forma
segura y responsable en actividades como escalada de montaña, roca o hielo
acreditado por la instancia pertinente.
 Guía de Trekking (Caminatas con niveles de dificultad): Con formación académica
en turismo capacitado para desempeñar su función como guía de caminata, por rutas
determinadas brindando las condiciones necesarias que esta actividad de riesgo
implica.
 Guía de Naturaleza Cuentan con formación especializada y amplia en aspectos y
temas de naturaleza reconocimiento de zonas, flora, fauna y otros elementos
inherentes al entorno natural.
 Guía de Deportes Extremos Expertos avalados en actividades de aventura y
deportes extremos con la capacidad de brindar al turista estándares de seguridad,
calidad de servicio, información y primeros auxilios. Deben contar con equipo
especializado para la práctica adecuada de la actividad que se oferte

TABLA 1
CATEGORIZACIÓN DE GUÍAS DE TURISMO

CATEGORIA
Guía Nacional UNICA
Guía Comunitario o UNICA
Local
Guía Fijo o de Sitio UNICA
Guía especializado *Guía de montaña
*Guía de Trekking
*Guía de Observación de Fauna

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*Guía de Deportes Extremos y

Aventura
*Guía de Naturaleza
*Guía Cultural
*Otros
Fuente: Reglamento específico de guías de turismo

1.3.4. FUNCIONES DEL GUÍA DE TURISMO

Función general: es el responsable de la recepción, coordinación, orientación, información,
asistencia y animación de los visitantes nacionales e internacionales en el idioma de su
elección.

Funciones específicas:

• Recepción de los visitantes nacionales y extranjeros.

• Acompañamiento de turistas.

• Manejo de presupuesto de gastos de tour.

• Supervisión de la unidad de transporte.

• Elaboración de informes o reportes de tour.

• Información veraz, objetiva y clara al público receptor.

• Coordinación de los servicios y productos dentro del itinerario del tour.

• Asistencia al turista, primeros auxilios y, en caso necesario, coordinación de ingreso del

turista a servicios hospitalarios.

• Ejecución puntual del programa de actividades establecido por la agencia de viajes o tour
operador.

• Control del grupo de visitantes en cuanto a regulaciones, restricciones o precauciones

necesarias en el desarrollo de las actividades dentro del recorrido.

• Entretenimiento del grupo durante la demostración o explicación de la zona.

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•Gestión de la logística del recorrido entre el tour operador y los turistas considerando el
tiempo destinado a cada atractivo y/o actividad. enriquezcan su vasto repertorio de memorias
de la experiencia.

1.3.5. CATEGORÍAS DE LOS GUÍAS DE TURISMO

El módulo de categorización de guías de turismo del Ministerio de Cultura y Turismo a través
del Viceministerio de Turismo del Estado Plurinacional de Bolivia, categoriza a los guías de
turismo de la siguiente manera:

• Guía nacional. Persona natural que cuenta con la autorización para trabajar en todo el
territorio nacional y poseen amplios conocimientos del patrimonio turístico nacional, las
rutas existentes y los destinos turísticos que se promueven en el territorio nacional. Este guía
debe estar certificado por la autoridad competente en turismo del nivel central del Estado.

• Guía comunitario o local. Persona nativa o residente local de un municipio o comunidad,

que cuenta con conocimientos del lugar en el que vive y experiencia vivencial en guiaje,
logrados por la práctica cotidiana y el dominio del lugar donde vive.

• Guía fijo o de sitio. Ejerce su actividad e imparte sus conocimientos en determinadas

edificaciones e infraestructuras, como; museos, iglesias, conventos, centros turísticos, sitios
arqueológicos, edificios gubernamentales especiales o edificaciones privadas, u otros sitios
específicos de interés público.

• Guía especializado. Profesional que cuenta con un amplio conocimiento en determinadas

áreas y realiza su labor en determinadas zonas del territorio nacional donde se requiera de su
experiencia específica, como ser parques nacionales, montañas, selvas y otros.

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1.3.6. REQUISITOS INDISPENSABLES SEGÚN EL SIRETUR

GRÁFICO 2 REQUISITOS INDISPENSABLES-GUÍAS DE TURISMO

Fuente: Módulos técnicos SIRETUR

1.3.7. CUALIDADES NECESARIAS DE LOS GUÍAS DE TURISMO

La Cooperación Suiza en Bolivia en su libro “Buenas Prácticas para Guías de Turismo” para
la formación técnica profesional (2013), explica lo siguiente, respecto a las cualidades
necesarias de los guías de turismo.

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 Autoridad. Entendida como la capacidad para dirigir a las personas de forma

imperceptible y suave. Como responsable del grupo, el guía debe saber imponerse,
para lo cual se requiere cierto liderazgo.
 Capacidad de decisión. A lo largo de un viaje pueden presentarse situaciones
imprevistas que hay que resolver, incluso sin poder consultar a la Agencia de Viajes
organizadora. Ante estas contingencias, el guía no debe acobardarse y debe tener
recursos y decisión para actuar eficazmente.
 Tacto. El grupo está integrado por individuos de diversas personalidades; de ahí que
se haga necesario integrarlos como colectivo, haciendo que convivan a gusto durante
el viaje.

El guía tiene que relacionarse adecuadamente con el conductor y hacer que comparta los
objetivos del grupo.

El tacto hay que demostrarlo también con los prestadores de servicios (Hoteleros,
restaurantes, etc.), tratando que el grupo reciba la mejor atención posible. Para todo ello se
necesita paciencia, habilidad y un cierto espíritu cordial y amable.

 Salud. Es muy importante que el guía esté en buena forma física para llevar a buen
término, no sólo las largas jornadas de trabajo, sino también los inconvenientes
normales de un viaje. Por tanto, es necesario cuidar la alimentación, prevenir las
enfermedades y descansar cuando el horario lo permita, para reponer fuerzas y resistir
todo el viaje.
 Amplios conocimientos culturales. El guía requiere de una gran capacidad
intelectual y buena memoria, así como facilidad de palabra y comunicación.
 Intuición. Un buen guía debe ser intuitivo y captar con facilidad el estado anímico
de las personas.
 Imagen. La buena imagen de un guía comienza con su presencia física. Debe tener
un aspecto agradable, limpio y cuidado. El vestuario puede ser cómodo y adaptado al
tipo de viaje, clima, etc., pero ciertamente formal, pues el guía no va de vacaciones,
sino que viaja trabajando. Para la buena imagen también es esencial tener un
vocabulario correcto, amplio conocimiento técnico, ciertas nociones de protocolo y,
en términos generales, una buena educación.

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1.3.8. DEFECTOS QUE UN GUÍA DEBE EVITAR

La Cooperación Suiza en Bolivia en su libro “Buenas Prácticas para Guías de Turismo” para
la formación técnica profesional (2013), explica lo siguiente, respecto a los defectos que un
guía de turismo debe evitar.

 Timidez. La timidez puede pasar inadvertida en otras profesiones, no así en ésta, en

la que puede llegar a ser un gran impedimento. En general, todas las personas sienten
cierta inquietud cuando hablan en público, pero esta profesión no implica sólo hablar,
sino también dirigir a un grupo e imponerse en determinadas circunstancias. En esos
momentos, la timidez impide tomar una decisión correcta o llevarla a cabo
convenientemente.
 Inseguridad. El guía, al ser un conductor de personas, debe tener seguridad en lo que
dice, en lo que planea y en lo que hace. La inseguridad, debida a la escasez de
conocimientos o de fallos en los idiomas, debe subsanarse con una mejor preparación
personal.
 Falta de flexibilidad. La autoridad no está reñida con la ductilidad, cuando las
circunstancias lo aconsejan. En un viaje puede ser necesario hacer cambios y
adaptarse a situaciones inesperadas. Esta capacidad de adaptación debe comenzar por
el guía, para que pueda transmitirla al grupo con aire deportivo y práctico.
 Parcialidad. Todos los viajeros deben ser tratados igual, evitando los favoritismos y
las preferencias. La tolerancia, la comprensión hacia las diferentes formas de ser de
los viajeros es también una exigencia profesional.
 Falta de respeto. El guía debe ser respetuoso y mantener una cierta distancia con los
viajeros. Determinados temas como aquellos relacionados con la religión, la política
y el sexo deben ser evitados, ya que pueden herir fácilmente la sensibilidad de las
personas.

En todo caso, el guía debe adoptar una actitud moderadora y neutralizadora en situaciones
conflictivas. Es conveniente también recordar que el micrófono es un instrumento de trabajo
y no es adecuado utilizarlo para comentarios o chistes que puedan molestar a componentes
del grupo.

 Actitud egocéntrica. Nunca debe mostrarse altanero, arrogante o egoísta.

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 Sequedad en la comunicación. Debe tratar que su charla sea amena, sugestiva y esté
plena de matices y recursos expresivos.
 Desatención del grupo. Siempre debe estar atento a las más mínimas necesidades de
los viajeros.

1.3.9. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES Y DEBERES DE UN GUÍA DE

TURISMO
La Cooperación Suiza en Bolivia en su libro “Buenas Prácticas para Guías de Turismo” para
la formación técnica profesional (2013), explica lo siguiente, respecto a las responsabilidades
y deberes de un guía de turismo.

• Acompañar, asistir e informar a los turistas durante los diferentes programas de recorrido,
los cuales incluyen: excursiones, paseos, giras turísticas, visitas a museos, galerías de arte,
centros fabriles, educacionales, asistenciales, agropecuarios, históricos, económicos, sociales
y otros lugares de interés.

• Estudiar y verificar el itinerario y los servicios (transporte, hoteles, visitas, etc.)

• Participar en la atención en el territorio nacional de delegaciones extranjeras, funcionarios

del turismo, grupos de familiarización y otros.

• Preparar alternativas opcionales e interesantes para el turista.

• Realizar labores de intérprete.

• Ejecutar, colaborar o participar en labores de guía expositor en pabellones.

• Realizar reuniones de información a los grupos turísticos.

• Dar respuesta adecuada con autodeterminación, responsabilidad e independencia a las

preguntas formuladas por los turistas.

• Demandar de las administraciones de los lugares visitados el cumplimiento del servicio

contratado o actividades colaterales o de apoyo que se desarrollen

• Notificar a quien corresponda las dificultades que detecte o se presenten en el cumplimiento

del programa.

• Solucionar aquellas dificultades que, de acuerdo con las facultades que le están conferidas,
sus posibilidades e iniciativas, resulten factibles de resolver.

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• Brindar atención y asistencia a los clientes en casos de emergencia (robos, accidentes,

enfermedades, etc.)

• Emitir informes acerca del cumplimiento del programa, calidad del servicio recibido,
conclusiones personales y otros aspectos.

• Realizar el check-in y el check-out en los hoteles y coordinar los servicios, informando a

los turistas acerca de los horarios de las diferentes instalaciones hoteleras.

• Velar por los equipajes de los turistas.

• Verificar, prever y respetar los horarios de las visitas.

• Dirigir el ómnibus por las calles y rutas previstas.

• Brindar información concreta sobre los lugares por los que transcurre el viaje; así como
acerca de las diferentes ciudades y monumentos visitados (paisaje, historia, geografía, arte,
folklore, costumbres, gastronomía, desarrollo urbanístico, manifestaciones culturales y
recreativas, economía, política y sociedad.

1.3.10. ASOCIACIÓN
Según Julián Pérez Porto y Ana Gardey, asociación es la acción y efecto de asociar o
asociarse entre personas; es decir unir una persona a otra para que colabore en algún trabajo,
juntar una cosa con otra para un mismo fin, establecer una relación entre cosas o personas.

Por lo general, la palabra asociación se utiliza para mencionar a una entidad sin ánimo de
lucro y gestionada de manera democrática por sus socios, con el propósito de desarrollar
actividades comerciales destinando el beneficio a la obra social.

1.3.11. SERVICIO
Stanton, Etzel y Walker, en su libro FUNDAMENTOS DE MARKETING, definen los
servicios como “actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"

Por su parte Cantú (2011), menciona que “un servicio es la actividad o conjunto de
actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza mediante la interacción entre

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el cliente y el empleado y/o las instalaciones físicas de servicio, a fin de satisfacer un deseo
o una necesidad de usuario”.

1.3.12. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Las principales características del servicio son:

 Intangibilidad La mayoría de los servicios son intangibles. No son objetos, más bien
son resultados. Esto significa que muchos servicios no pueden ser verificados por el
consumidor antes de su compra para asegurarse de su calidad, ni tampoco se pueden
dar las especificaciones uniformes de calidad propias de los bienes. (Lovelock, 1983).

Por tanto, debido a su carácter intangible, una empresa de servicios suele tener dificultades
para comprender cómo perciben sus clientes la calidad de los servicios que presta. (Zeithaml,
1981).

 Heterogeneidad Los servicios son acciones realizadas con frecuencia por seres
humanos, por lo tanto, dos servicios similares nunca serán semejantes. Desde el punto
de vista de los clientes, los empleados son el servicio, además de que el desempeño
de las personas difiere de un día para otro o incluso de una hora para otra. (Zeithaml,
Bitner 2002)
 Inseparabilidad los servicios no se pueden separar de su creador o vendedor. Pero
muchos servicios se crean, se dan y se consumen simultáneamente. (Stanton 2004)
 Perecedero los servicios no pueden preservarse, almacenarse, revenderse, o
regresarse. No es posible reclamar, ni emplear o revender tiempo después, ni el
asiento en un avión o en un restaurante, una hora del tiempo de un abogado o la
capacidad de una línea telefónica que no se utilizan. (Zeithaml, Bitner, 2002)

1.3.13. EL SERVICIO DE GUIAJE TURÍSTICO

Los guías prestan un servicio turístico, el cual se caracteriza, por ser intangible, no se puede
almacenar, no se puede devolver, es inseparable. Por lo tanto, desde el punto de vista del
marketing, el servicio que presta el guía es un punto crítico que determinará en gran manera
el grado de satisfacción del turista. En este sentido la calidad del servicio merece gran

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cuidado, lo que implica más atención en el aspecto formativo y de especialización dentro del
campo del guiaje turístico.

1.3.14. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO DE GUIAJE

TURÍSTICO
Según el Manual de Buenas Prácticas Guías de Turismo y Operación Turística. (2007) los
elementos son los siguientes:

 El cliente. Es la razón de ser del servicio turístico.

 El soporte físico o material necesario. Compuesto por los elementos físicos que
intervienen de una u otra manera en la prestación del servicio estos son: los
instrumentos como el micrófono, megáfono, asientos del bus, etc. y el entorno; es
decir las calles de la ciudad, el paisaje, el fondo expositivo de un museo, etc.
 La circunstancia. Conjunto de factores que no dependen ni están bajo el control del
guía, pero que generan consecuencias directas que pueden influir positiva o
negativamente en el nivel de satisfacción de los turistas por lo que deben ser previstas
pertinentemente. Dentro los principales factores tenemos:

- Características del Cliente. su nacionalidad, extracción cultural, edad, entre otros. Es

necesario tomar en cuenta estas variables al momento de recomendar restaurantes,
espectáculos, etc., teniendo cuidado de no contravenir sus creencias, costumbres y otros
elementos culturales.

- Tiempo del que dispone. De acuerdo al tipo de turista, éste tendrá más o menos
disponibilidad, por ejemplo, un turista de negocios puede tener dos horas disponibles para
hacer un recorrido, mientras que una familia que se encuentra de vacaciones podría tener
disponibilidad para realizar un recorrido de medio día (half day) o de un día completo (full
day).

- El día. Se debe considerar el momento del día (¿Es de día, o de noche?, ¿recién almorzaron?,
etc.), el día de la semana (¿es un día laborable?, ¿es fin de semana?, etc.) y los días especiales
(feriados, aniversarios, etc.).

- El Clima. Se debe tener en cuenta si hace frío o calor, si llueve o no, etc. Y tratar de
minimizar los efectos negativos originados por estos factores. Por ejemplo, si el sol es muy

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fuerte y molesta a algunos turistas, se debería procurar hacer las paradas explicativas a la
sombra o tratar de explicar la mayor parte de paradas posibles sin descender del autobús.

 El personal de contacto. Los guías cumplen este trascendental rol, por lo que deben
ser profesionales capacitados y en constante realimentación.

1.3.15. IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE GUIAJE TURÍSTICO

El guía de turismo constituye el punto de contacto entre la organización (empresa, organismo
público, destino, etc.) y el consumidor final (turista nacional o extranjero), por lo tanto, el
servicio de guiaje turístico constituye un punto crítico desde el punto de vista del marketing
y es determinante en el nivel de satisfacción del turista con respecto a una empresa o incluso
un destino.

1.3.16. SERVICIO AL CLIENTE

Besterfield nos dice que es el conjunto de actividades que una organización utiliza para ganar
y retener la satisfacción del cliente. Puede ser provisto antes o después de la venta del
producto o servicio.

Según Julian A. el servicio al cliente lo determina el cliente, no así quien brinda el servicio,
y éste también determina que calidad de servicio recibe.

1.3.17. MODELO
Según Caracheo (2002), modelo es una representación de la realidad, explicación de un
fenómeno, ideal digno de imitarse, paradigma, canon, patrón o guía de acción; idealización
de la realidad; arquetipo, prototipo, uno entre una serie de objetos similares, un conjunto de
elementos esenciales o los supuestos teóricos de un sistema social.

Aguilera (2000), define al modelo como un patrón a seguir o muestra para conocer algo,
existe también la idea de que un modelo debe ser utilizado para probar una hipótesis o una
teoría, o tan sólo para poder explicar un proceso o una abstracción. Aun cuando la explicación
de un modelo parte de supuestos hipotéticos o de teorías previas ya confirmadas, ésta estaría
completa si no abarca observaciones y experimentaciones posteriores que den cuenta de

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todos aquellos elementos, mecanismos y procesos incluidos en él. El modelo explica a la

realidad y la fundamentación teórica explica al modelo.

1.3.18. CALIDAD
Según Deming (1989), la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de
la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y
asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera
de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las
especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.

Crosby (1987), aporta con la idea de que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que
no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o
cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el
alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos".

1.3.19. CALIDAD EN EL SERVICIO

Para Zeithaml y Bitner la calidad en el servicio es un componente primordial de las
percepciones del cliente. En el caso de los servicios puros, la calidad es el elemento que
predomina en las evaluaciones de los clientes. En los casos que ofrecen servicio al cliente o
los servicios en combinación con un producto físico, la calidad en el servicio también puede
ser fundamental para determinar la satisfacción del cliente.

1.3.20. CLIENTE
Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o
real de los productos o servicios".

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que, cliente es un "Término

que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su
nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de
los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la compañía.

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En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo

siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «persona que
depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un
producto o servicio que mi empresa puede satisfacer"

1.3.21. CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

 Clientes internos Son aquellos que están vinculados a la empresa a través del
intercambio laboral, dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mística no solo a la
espera de un salario, sino también por la satisfacción individual que el trabajo le
ofrece.
 Clientes externos Son las personas que acuden a la empresa en busca de sus servicios
o productos. Son la razón de ser de las organizaciones, las personas para quienes la
organización compromete todas sus energías y todos sus recursos, con el objetivo de
lograr la máxima satisfacción de sus necesidades.

1.3.22. PERFIL DE CLIENTES

Un perfil de cliente, representa a un segmento de los miembros de la audiencia que tienen
comportamientos similares antes de realizar una compra.

Al identificar diferentes preferencias o necesidades, se puede conocer qué es relevante para

ellos a nivel personal.

Los perfiles dan la información necesaria para hacer que el negocio se centre cada vez más
en sus clientes. Dan a conocer las tendencias emocionales y qué es lo que los motiva, al igual
que sus entornos sociales y online. Se convierten en un instrumento clave al momento de
tomar decisiones sobre la estrategia de contenido y material.

Un buen vendedor/guía debe conocer a la perfección los tipos de clientes/turistas que existen
y sus características.

 El autosuficiente. Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas
las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono
sarcástico y agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.

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En estos casos, la mejor actitud del vendedor/guía es no tomárselo como algo personal y dejar
que él hable, haciéndole preguntas.

 El distraído. El tipo de cliente que parecen ausentes y que vagan por el lugar como
si no supieran qué están haciendo allí.

Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor/guía tiene que demostrar interés y

curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez y elaborar
un único argumento.

 El reservado. La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor/guía

llega con los clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una
decisión. El perfil responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para
conquistarle, no sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y repetir
los argumentos bajo formas distintas.

Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y, sobre todo,
no hay que presionarlo para que decida.

 El indeciso. Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente
les cuesta hacerlo. Los clientes indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por
este motivo, el vendedor/guía nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar
cada decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas
para que no navegue a la deriva en un mar de dudas.

1.3.23. TIPOS DE CLIENTES

Según David Polo, licenciado en negocios por la Universidad de Portsmouth (Reino Unido),
existen los siguientes tipos de clientes:

 Clientes activos Son esos clientes que compran de forma regular o que compraron
recientemente. En pocas palabras, son los que tienen el nombre de “cliente” bien
merecido.
 Clientes inactivos Son esos clientes que compraron hace un tiempo y a los cuáles
hay que investigar un poco más para saber por qué no han regresado. ¿No les gustó
el producto/servicio, les pareció muy caro, están con la competencia?

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1.3.24. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Philip Kotler define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas.

Zeithaml y Bitner nos dicen que satisfacción es la evaluación que el cliente realiza acerca del
producto o servicio en relación de si respondió o no a sus necesidades y expectativas. La
satisfacción es determinada o influida por características específicas, tales como las
dimensiones de la calidad en el servicio, la calidad del producto o servicio, precio, factores
situacionales y factores personales, tal como se muestra en la siguiente figura.

GRÁFICO 3 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Fuente: Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Marketing de Servicios (2002)

1.3.25. NECESIDAD
Según Philip Kotler y Gary Armstrong, la necesidad es "un estado de carencia percibida". los
autores señalan que las necesidades humanas "incluyen necesidades físicas básicas de
alimentos, ropa, calor y seguridad; necesidades sociales de pertenencia y afecto, y
necesidades individuales de conocimiento y autoexpresión. Estas necesidades son un
componente básico del ser humano, no la inventaron los mercadólogos"

El Diccionario de Cultural S.A., presenta la siguiente definición de necesidad: "Objeto,

servicio o recurso que es necesario para la supervivencia, bienestar o confort de una persona,
del que es difícil substraerse"

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1.3.26. NECESIDADES DEL CLIENTE

Hace referencia a las motivaciones y deseos de los clientes.

Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias de calidad:

 La calidad requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide

al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos
para satisfacerlas.
 La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los
atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el cliente desea y que suelen
tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.
 La calidad potencial. Son las posibles características del bien que desconoce el
cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.

TABLA 2
RESUMEN DE LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE
Calidad requerida Lo que el cliente quiere y expresa como indispensable.
Calidad esperada Lo que el cliente desea como complemento.
Calidad potencial Lo que el cliente querrá si se lo ofrece.
Fuente: elaboración propia

1.3.27. MOTIVACIÓN
Sexton, (1977), define la motivación como el proceso de estimular a un individuo para que
se realice una acción que satisfaga alguna de sus necesidades y alcance alguna meta deseada
para el motivador.”

Según Stoner (1996), la motivación es “Una característica de la Psicología humana, incluye

los factores que ocasionan, canalizan y sostienen la conducta humana. Lo que hace que las
personas funcionen”.

1.3.28. DESEO
Según Philip Kotler, las necesidades se convierten en deseos cuando se dirigen a objetos
específicos que podrían satisfacerlos. Por ejemplo, la necesidad de alimento puede llevar a
una persona a desear una hamburguesa o una pizza, la necesidad de vivienda puede impulsar

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a la persona a desear un departamento en un céntrico edificio o una casa con jardín en una
zona residencial.

En ese sentido, los deseos consisten en anhelar los satisfactores específicos para las
necesidades profundas (alimento, vestido, abrigo, seguridad, pertenencia, estimación y otras
que se necesitan para sobrevivir).

1.3.29. EXPECTATIVA
Julián Pérez Porto y María Merino definen la expectativa como la esperanza, sueño o ilusión
de realizar o cumplir un determinado propósito, lo que se ve más allá de lo que se puede ver,
puede o no ser realista. Un resultado menos ventajoso ocasiona una decepción.

1.3.30. OBJETIVO
Un objetivo es una finalidad o meta a cumplir para la que se disponen medios determinados,
para estructurar un objetivo, debe tomarse en cuenta lo siguiente:

- el ¿qué? Que es lo que se desea

- el ¿cómo? Mediante qué medios

- el ¿para qué? Que es lo que se quiere alcanzar.

1.3.31. PERCEPCIÓN

La percepción es la forma en la que el cerebro detecta las sensaciones que recibe a través de
los sentidos para formar una impresión consciente de la realidad física de su entorno.
También describe el conjunto de procesos mentales mediante el cual una persona selecciona,
organiza e interpreta la información proveniente de estímulos, pensamientos y sentimientos,
a partir de su experiencia previa.

1.3.32. ESTRATEGIA
Kenneth Andrews nos dice que la estrategia representa un patrón de objetivos, propósitos o
metas, así como las políticas o los planes principales para alcanzar estos objetivos,

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presentándolos de tal manera que permiten definir la actividad a la que se dedica la empresa
o a la cual se dedicará, así como el tipo de empresa que es o será.

Chandler define una estrategia como la determinación de los propósitos fundamentales a

largo plazo y los objetivos de una empresa, y la adopción de los cursos de acción y
distribución de los recursos necesarios para llevar adelante estos propósitos.

El propósito de las estrategias, es determinar y comunicar a través de un sistema de objetivos

y políticas mayores, una descripción de lo que se desea que sea la empresa. Las estrategias
muestran la dirección y el empleo general de recursos y de esfuerzos

1.3.33. TÁCTICA
La táctica es el método o la forma empleada, con el fin de cumplir un objetivo. Es el conjunto
de medidas y métodos que llevan a la práctica el desarrollo de la estrategia.

1.3.34. DIFERENCIA ENTRE ESTRATEGIA Y TÁCTICA

Una diferencia que se puede identificar entre la estrategia y la táctica es que la primera es
global, completa, integral, abarca el todo del fin perseguido, en tanto la segunda corresponde
a partes o sub partes del conjunto de acciones trazados en la estrategia, en el plan, o plan
estratégico como llaman algunos.

La estrategia se ocupa de cómo ordenar y tener bajo control todo el proyecto. La táctica se
encarga de aspectos puntuales y concretos que forman parte del plan maestro.

Lo anterior nos lleva a concluir que la táctica hace parte de la estrategia, y que la estrategia
puede ser una sola en tanto que pueden existir varias tácticas para seguir la estrategia.

Aunque la táctica está contenida dentro de la estrategia, las dos son dependientes, y una no
puede existir sin la otra en razón a que para desarrollar una estrategia se requiere de una serie
de tácticas, y una táctica sin una estrategia queda huérfana, toda vez que no sabemos el
camino a donde vamos si no hay una estrategia.

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1.3.35. MODELO SERVQUAL

La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es tarea
fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a la empresa a comprender mejor el significado
de valor para el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos están mejor cumpliendo con
las necesidades y expectativas de los mismos.

Está necesidad llevó a cabo el desarrollo de algunas técnicas y metodologías para la medición
de la satisfacción de los clientes, proponiendo en ellos que la calidad que se percibe de un
servicio es el resultado de una comparación entre las expectativas del cliente y las cualidades
del servicio. Una de las más aplicadas en la actualidad, es la metodología SERVQUAL
desarrollada por Zeithaml, Berry y Parasuraman en 1988 en sus estudios realizados para su
trabajo “Delivering Quality Service” donde añaden que la calidad de servicio es función de
la diferencia entre percepciones y expectativas y lo importante, la gestión de ambas.

Zeithaml, Berry y Parasuraman analizaron cuales eran los principales condicionantes en la

formación de las expectativas. Tras su análisis, concluyeron que estos condicionantes eran la
comunicación boca – oído entre sus diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias
que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que
puedan tener del mismo o similares servicios, usualmente a través de publicidad o acciones
promocionales.

Con SERVQUAL, las autoras desarrollaron dicho modelo que identifica las cinco
dimensiones básicas que caracterizan un servicio como lo son los elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, las cuales son representadas en un
cuestionario que consta de 22 preguntas donde los resultados obtenidos de dicha fuente
permiten identificar y cuantificar las cinco brechas más importantes que determinan el grado
de satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.

Conforme a Zeithaml, Parasuraman y Berry los servicios poseen características especiales,

las cuales son tomadas en consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a
la calidad del mismo. Estas características anteriormente nombradas son integradas en cinco
dimensiones las cuales se describen a continuación:

 Elementos tangibles representan las características físicas y apariencia del

proveedor, es decir, la de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con

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los que el cliente está en contacto al contratar el servicio. Éstos son medidos a través
de:

- La empresa de servicios tienen equipos de apariencia moderna

- Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas

- Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra

- Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente

atractivos

 Fiabilidad implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio

prometido de forma adecuada y constante, siendo medida en base a:

- Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

- Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo

- La empresa realiza bien el servicio la primera vez

- La empresa concluye el servicio en el tiempo acordado

 Capacidad de respuesta representa la disposición de ayudar a los clientes y

proveerlos de un servicio rápido, los cuales son medidas a través de:

- Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio

- Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes

- Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes

- Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus
clientes

 Seguridad son los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto
al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar
confianza y credibilidad. En ciertos servicios la seguridad representa el sentimiento
de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza
mediante el servicio. Esta seguridad será medida a través de:

- El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus

clientes

- Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa de servicios

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- Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes

- Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los
clientes

 Empatía es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus

clientes. La cual será medida por:

- La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada

- La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes

- La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus
clientes

- La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes

- La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes

El nivel de importancia a cada una de las dimensiones depende tanto del tiempo de servicio
que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo cual se verá
reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes.

En consideración de que este modelo se enfoca sobre la calidad concebida y percibida es

importante señalar que muy pocas veces marchan a la par. La superioridad de un nuevo
servicio solo en contadas ocasiones resulta tan evidente para un cliente potencial como para
su creador. Además, los clientes tienden a callarse su insatisfacción en materia de servicios,
porque la mayor parte de los servicios requiere la intervención de una persona, entonces
expresar su descontento equivale, a ojos del cliente, a incriminar a alguien, a colocarlo en
una situación difícil. Ese silencio es grave para las empresas en materia de servicios ya que
el cliente raramente concede una segunda oportunidad. Un cliente al que no le satisface su
primera experiencia es casi siempre un cliente perdido.

La experiencia demuestra que de cada cien clientes insatisfechos solo cuatro expresarían su
insatisfacción de forma espontánea y demás, en caso de insatisfacción el cliente se lo cantará
a once personas, mientras que, si está satisfecho, solo se lo dirá a tres. Resulta pues,
indispensable que cada empresa investigue de forma voluntaria el grado de satisfacción de
sus clientes.

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Además, cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia sus componentes. Lo

juzga como un todo, lo que prevalece es la impresión del conjunto y por ello cuando existe
algún defecto en un elemento de un servicio el cliente tiende a generalizar los defectos a todo
el servicio. Es pues, esencial en toda política de calidad de servicio, alcanzar la mayor
homogeneidad entre sus elementos.

Es mucho más difícil gestionar la calidad de un servicio que la de un producto. En general,

los servicios presentan un número mucho mayor de características que los productos y éstas
resultan más visibles.

El servicio presenta la particularidad de que se fabrica y se consume al mismo tiempo. Una

acogida no puede fabricarse, controlarse, almacenarse y luego consumirse, es instantánea.
Dado que no puede haber control de calidad a posteriori comparable al que existe para los
productos, el error, una vez cometido, no puede subsanarse, solo puede preverse.

Con el propósito de analizar las causas de los problemas de la calidad del servicio y de diseñar
acciones encaminadas a mejorarla. Zeithaml, Berry y Parasuraman, determinaron cinco
deficiencias que pueden afectarla:

 Deficiencia 1 es la diferencia (desajuste) que existe entre las expectativas de los

clientes y la percepción que de ellas tienen directivos de la organización que presta el
servicio.
 Deficiencia 2 diferencia o desajuste entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de calidad. Esta discrepancia se basa en la dificultad que
los directivos encuentran en convertir lo que ellos creen que son las expectativas de
los clientes en normas de calidad del servicio.
 Deficiencia 3 diferencia entre las especificaciones o normas de la calidad del servicio
y la prestación del servicio. Esta situación se da principalmente, por falta de interés
y/o incapacidad del personal de contacto (fuerza de ventas) en cumplir las normas, en
otras palabras, es el desajuste entre las normas establecidas sobre la prestación del
servicio y la prestación propia del mismo.
 Deficiencia 4 diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.
Esta discrepancia se produce por el incremento experimentado en las expectativas a
partir de la publicidad realizada por la empresa que presta el servicio, la comunicación

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de su red de ventas, y otras comunicaciones, o sea el desajuste entre la prestación del

servicio y la comunicación externa hecha a los clientes.
 Deficiencia 5 diferencia potencial desde el punto de vista del cliente entre el servicio
esperado y el recibido.

1.3.36. ESCALA DE SERVQUAL

El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia
variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en
particular. La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las características específicas de
cada servicio en cuestión de modo que los resultados puedan identificarse directamente con
la realidad de la empresa.

El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones, distribuidas

de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga la empresa, por ejemplo, hay empresas
que debido a la naturaleza del servicio que ofrecen, consideran de mayor importancia la
capacidad de respuesta, por lo que deben dedicar un par de preguntas más a esta sección y
menos preguntas a la sección de elementos tangibles. Sin embargo, se debe procurar que cada
dimensión tenga cantidad similar de preguntas asignadas.

Es importante considerar los principios estadísticos para aplicación de las encuestas y para
el análisis de los resultados y su representatividad. Este análisis se llevará a cabo mediante la
evaluación de las brechas que sugieren Zeithaml, Berry y Parasuraman.

1.3.37. BRECHAS DEL MODELO SERVQUAL

Las brechas principales en la calidad de los servicios propuestas por Zeithaml, Berry y
Parasuraman, muestran las diferencias entre los aspectos importantes de un servicio, como
lo son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio y las percepciones
que tienen los empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes

 Brecha 1 evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción que
el personal tiene de estas. Es importante analizar esta brecha, ya que generalmente
los gerentes consideran el grado de satisfacción o insatisfacción de sus clientes en
base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un pésimo indicador, ya que se ha

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estudiado que la relación entre los clientes que se quejan y los clientes insatisfechos
es mínima. Por eso, se recomienda a las empresas tener una buena comunicación con
el personal que está en contacto directo con el cliente, ya que es éste el que mejor
puede identificar sus actitudes y comportamientos.
 Brecha 2 ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del
cliente, las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido
a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta
incongruencia con los objetivos del servicio.
 Brecha 3 se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio
prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las normas
hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un servicio
pobre y de mala calidad.
 Brecha 4 se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra.
Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promoción y publicidad en
la que el mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto.
 Brecha 5 esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan
los clientes antes de recibir el servicio y la percepción que obtienen del mismo una
vez recibido.

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestión de los
servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales “síntomas” lo
indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en consideración en todos
los casos es la brecha 5, ya que permite determinar los niveles de satisfacción de los clientes.

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CAPITULO II

DISEÑO TEÓRICO

2.1. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

2.1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Para poder definir y establecer de una manera más precisa los problemas con los que cuenta
la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, se procedió a realizar una
entrevista a su presidente.

A continuación, se exponen algunos de los problemas que se mencionaron en la entrevista:

 Los miembros de la Asociación no saben con exactitud el nivel de calidad de los

servicios que brindan, esto hace que no generen estrategias de mejora.
 Los miembros de la Asociación son estudiantes jóvenes que no tiene experiencia ni
conocimientos necesarios en manejo de grupo y factores que son importantes.
 La Asociación no realiza actividades constantes a lo largo del año, esto hace que no
puedan ganar experiencia y que la población no tenga conocimiento acerca de la
institución.
 Los miembros de la Asociación son muy tímidos, lo que hace que el cliente no se
sienta en confianza o con la libertad de expresarse libremente.
 La Asociación cuenta con 27 miembros de los cuales 8 son bilingües, 4 en idioma
extranjero y 4 en idioma originario, lo que hace que se genere una ausencia de guías
capaces de dar recorridos en idioma extranjero y/u originario.
 Los miembros de la Asociación no saben cuáles son las expectativas de sus clientes,
por ende, no brindan un servicio acorde a lo que el cliente espera.
 La Asociación tiene tan solo una alianza con una agencia de viajes y turismo de
manera que no puede ofrecer sus guías para recorridos.
 Los clientes no son constantes, por tal razón no se produce una fidelización.
 Los miembros de la Asociación no están en capacitación constante, lo cual hace que
sus conocimientos no se amplíen.

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Por todos los motivos mencionados anteriormente, se hace necesario cuantificar la calidad
del servicio que ofrecen los guías de la Asociación, para así generar estrategias de mejora de
servicio que se adapte a las necesidades y expectativas de los clientes/turistas.

Dada la experiencia en trabajos de investigación usando el modelo SERVQUAL y el hecho

de que mide la calidad desde el punto de vista del cliente, se considera que el modelo diseñado
por Zeithaml, Berry y Parasuraman será el correcto para el presente trabajo de investigación.

2.1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuáles son las dimensiones del Modelo SERVQUAL que miden la calidad del servicio
desde el punto de vista del cliente, que permitirán generar estrategias para mejorar el nivel
de calidad percibida en el servicio que otorga la Asociación Departamental de Guías de
Turismo Oruro (ADGTO)?

2.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

2.2.1. OBJETIVO GENERAL
“Determinar las dimensiones del modelo SERVQUAL que miden la calidad del servicio
desde el punto de vista del cliente, que permitirán generar estrategias para mejorar el nivel
de calidad percibida en el servicio que otorga la Asociación Departamental de Guías de
Turismo Oruro (A.D.G.T.O.)”

2.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Realizar un diagnóstico de la situación actual del servicio de guiaje turístico otorgado
por los guías de turismo de la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro.
- Analizar los indicadores de tangibilidad para conocer el nivel de confianza que genera
la asociación a sus clientes en cuanto a la infraestructura, y elementos tangibles que
brindan.
- Analizar los indicadores de fiabilidad para conocer el nivel de confianza que el cliente
percibe del servicio de guiaje turístico
- Analizar los indicadores de capacidad de respuesta para conocer el nivel de
disposición de ayuda por parte de los guías de la Asociación y como se sienten los
clientes al respecto.

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- Analizar los indicadores de seguridad para conocer si el cliente se siente seguro antes,
durante y después de contratar los servicios de guiaje turístico de la Asociación.
- Analizar los indicadores de empatía para conocer el nivel y la capacidad por parte de
los guías de la Asociación para atender a los clientes de manera personal y pensando
en sus necesidades.
- Proponer estrategias para mejorar el nivel de calidad percibida por los clientes en el
servicio de guiaje turístico brindado por los guías de la Asociación Departamental de
Guías de Turismo Oruro.

2.3. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS

Las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía del
modelo SERVQUAL son las que medirán la calidad del servicio desde el punto de vista del
cliente que permitirán generar estrategias para mejorar el nivel de calidad percibida por los
usuarios en el servicio que otorga la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro.
(ADGTO)

2.4. IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES

 Variable independiente Las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía del modelo SERVQUAL
 Variable dependiente mejorar el nivel de calidad percibida por los usuarios en el
servicio que otorga la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro.
 Variable relacional permitirán

2.5. OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE

VARIABLE DIMENSIÓN SUB INDICAD ITEM INSTRUMEN
DIMENSI OR TO
ÓN
Apariencia Atractivas y
de las en buen
oficinas estado

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Apariencia Limpia y de
física del buena
personal presentació 1.
n Totalme
Informació Atractivos y nte en
TANGIBILID n de apoyo entendibles desacuer
AD (folletos, do - Encuesta
trípticos, 2. En - Observación
volantes) desacuer
Material de Modernos y do
apoyo en buen 3. Ni de
(parlantes y estado acuerdo
megáfono) ni en
Informació Visualment desacuer
n acerca del e accesible do
servicio que y moderno 4. De
brinda acuerdo
5.
DIMENSIO Totalme
NES DEL nte de
MODELO acuerdo
SERVQUAL Horarios de
salida y
llegada
Reglamento 1.
para el Totalme
FIABILIDAD Cumplimie manejo de nte en
nto pasajeros desacuer
Servicios do - Encuesta
adicionales - Observación
ofrecidos

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Interés por 2. En
solucionar desacuer
problemas do
Realiza 3. Ni de
bien el acuerdo
servicio a la ni en
primera desacuer
Brindar un do
servicio 4. De
exento de acuerdo
errores 5.
Totalme
nte de
acuerdo
Disposición Personal de 1.
para ayudar contacto Totalme
nte en
Atención de desacuer
Rapidez en solicitudes do
CAPACIDAD el servicio durante el 2. En
DE recorrido desacuer - Encuesta
RESPUESTA do - Observación
3. Ni de
acuerdo
ni en
desacuer
do
4. De
acuerdo
5.
Totalme

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nte de
acuerdo
Comunican
oportuname
nte algún
cambio en
el
cronograma
Guías con 1.
experiencia Totalme
y nte en
conocimient desacuer
o para do
manejar 2. En
Conocimie grupos desacuer
SEGURIDAD nto acerca Capacidad do - Encuesta
del servicio para 3. Ni de - Observación
solucionar acuerdo
problemas ni en
en el lugar desacuer
do
Guías que
4. De
hablan
acuerdo
idioma
5.
extranjero
Totalme
y/u
nte de
originario
acuerdo
Guías con
conocimient
os sólidos

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en primeros
auxilios

Trato con
Trato a los amabilidad,
clientes educación y
respeto
Al
Seguridad momento
de contratar
los
servicios de
guías
Buena 1.
actitud para Totalme
Capacidad escuchar nte en
EMPATÍA de ponerse solicitudes, desacuer
en el lugar sugerencias do
del cliente y reclamos 2. En
Preocupació desacuer
n por do
atención de 3. Ni de
necesidades acuerdo - Encuesta
individuales ni en - Observación
desacuer
do
4. De
acuerdo
5.
Totalme

39

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nte de
acuerdo

2.6. CONCEPTUALIZACIÓN DE VARIABLES

2.6.1. MODELO SERVQUAL
Instrumento de gran utilidad para medir la calidad de los servicios desde el punto de vista del
cliente, con un alto nivel de fiabilidad y validez que las empresas pueden utilizar para
comprender mejor las expectativas y percepciones que tienen los clientes respecto a un
servicio.

 Tangibilidad todas las características físicas con las que el proveedor (ADGTO)
cuenta; oficinas, personal, material de apoyo, material de comunicación.
 Fiabilidad la capacidad del proveedor (ADGTO) para cumplir con lo que ofrece a
sus clientes/turistas y el interés por resolver problemas.
 Capacidad de respuesta la capacidad del personal del proveedor (ADGTO) para
atender solicitudes durante el recorrido.
 Seguridad todo el conocimiento experiencia cortesía y seguridad que el proveedor
(ADGTO) transmite a sus clientes/turistas.
 Empatía la capacidad del proveedor (ADGTO) de ponerse en el lugar del
cliente/turista y de brindarle una atención individualizada.

2.7. RELACIÓN PROBLEMA – OBJETIVO – HIPÓTESIS

¿Cuáles son las dimensiones del Modelo SERVQUAL que miden la calidad del servicio desde el
punto de vista del cliente, que permitirán generar estrategias para mejorar el nivel de calidad percibida
en el servicio que otorga la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro (ADGTO)?

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“Determinar las dimensiones del modelo

SERVQUAL que miden la calidad del servicio
desde el punto de vista del cliente, que
permitirán generar estrategias para mejorar el
nivel de calidad percibida en el servicio que
otorga la Asociación Departamental de Guías de
Turismo Oruro (ADGTO)

- Realizar un diagnóstico de la situación actual del servicio de guiaje

turístico otorgado por los guías de turismo de la Asociación
Departamental de Guías de Turismo Oruro.
- Analizar los indicadores de tangibilidad para conocer el nivel de
confianza que genera la asociación a sus clientes en cuanto a la
infraestructura, y elementos tangibles.
- Analizar los indicadores de fiabilidad para conocer el nivel de confianza
que el cliente percibe del servicio de guiaje turístico
- Analizar los indicadores de capacidad de respuesta para conocer el nivel
de disposición de ayuda por parte de los guías de la Asociación y como
se sienten los clientes al respecto.
- Analizar los indicadores de seguridad para conocer si el cliente se siente
seguro antes, durante y después de contratar los servicios de guiaje
turístico de la Asociación.
- Analizar los indicadores de empatía para conocer el nivel y la capacidad
por parte de los guías de la Asociación para atender a los clientes de
manera personal y pensando en sus necesidades.
- Proponer estrategias para mejorar el nivel de calidad percibida por los
clientes en el servicio de guiaje turístico brindado por los guías de la
Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro.

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Las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía del

modelo SERVQUAL son las que medirán la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente
que permitirán generar estrategias para mejorar el nivel de calidad percibida por los usuarios en el
servicio que otorga la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro. (ADGTO)

2.8. JUSTIFICACIONES
2.8.1. JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA
Si se mejora la calidad del servicio de guiaje en la asociación, los turistas estarían dispuestos
a invertir más en recorridos por la ciudad e incluso por el departamento, sabiendo que
contarán con guías que están acorde a las expectativas, dejando así más entradas económicas
y fidelización para toda la asociación, indirectamente también mejorara el ingreso económico
del guía e incluso para el municipio.

2.8.2. JUSTIFICACIÓN SOCIAL

Al mejorar la calidad del servicio que prestan los guías de turismo estamos dando un gran
paso para seguir escalando los peldaños de la calidad, y ayudando a generar empleos directos
e indirectos ya que el turismo es una actividad que engloba varios sectores, los guías son el
primer contacto con los turistas, y la primera imagen de lo que se pretende ofrecer, al mejorar
éste sector del turismo involuntariamente se impulsa y motiva a los demás sectores a hacer
lo mismo para continuar con la mejora del servicio y cambiar la imagen negativa que podría
tener la población acerca de los guías y del turismo.

2.8.3. JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA

En turismo el área de guiaje ha sido desvalorizada en los últimos años, dejándola de lado, lo
que hace que los estudiantes no se centren en este servicio que es también de suma
importancia, al mejorar este servicio se impulsa a más estudiantes a tomar en cuenta al guiaje.
El presente trabajo de investigación aplica conocimientos adquiridos en la carrera
universitaria.

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CAPITULO III

DISEÑO METODOLÓGICO

3.1. ENFOQUE METODOLÓGICO

El enfoque metodológico que presenta este trabajo de investigación es cuantitativo y
cualitativo

 Enfoque cuantitativo es cuantitativo porque después de haber realizado la

recolección de información mediante diferentes técnicas científicas se representó esta
información para su correcta y fácil interpretación
 Enfoque cualitativo es el análisis cualitativo de todos los datos recolectados e
interpretados, para conocer y describir los resultados y la situación actual de cada una
de las dimensiones y la asociación en general.

3.2. ÁREA DE INVESTIGACIÓN

TABLA 3
ÁREA DE INVESTIGACIÓN

Área general Turismo

Área particular Calidad total aplicada al turismo
Área específica Calidad de servicios
Fuente: Elaboración propia

3.3. NIVEL Y TIPO DE INVESTIGACIÓN

 Nivel de investigación Teórico aplicada, ya que este trabajo de investigación tiene
fundamentación teórica sólida que se aplican a la realidad de la situación y objeto de
estudio.

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 Tipo de investigación Descriptiva, ya que en el presente trabajo de investigación se

describe la situación actual de cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL,
así también de las distintas teorías que fundamentan el trabajo.

3.4. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

 Deductivo toda la información que se tiene en la fundamentación teórica del presente
trabajo de investigación se aplicó en la recolección de datos de la situación de la
Asociación.
 Inductivo se realizó una inducción de datos para la recolección y sistematización de
la información recolectada.
 Analítico se analizó una por una la información obtenida de cada una de las
dimensiones del modelo SERVQUAL

3.5. UNIDAD DE OBSERVACIÓN

La población que se tomó en cuenta en el presente trabajo de investigación son los
clientes/turistas que contrataron los servicios de la Asociación en el año 2019, ya que éste es
el periodo de la realización del presente trabajo.

Para obtener dicha información se recurrió a las planillas de ventas que nos proporcionó la
presidente de la Asociación, como muestra la siguiente tabla:

TABLA 4
VENTA DE SERVICIOS DEL MES DE ABRIL

FECHA ACTIVIDAD LUGAR N° DE PAX

-17 alumnos de la
promoción del colegio
13 de abril Recreación de la batalla de Soracachi particular Bolivia.
2019 crucero. -37 estudiantes de
cuarto año de la carrera
de antropología.
Recorrido Lukumpaya - 55 padres de familia
de quinto de primaria

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29 de del colegio Anglo

septiembre de Americano.
2019
Fuente: archivos ADGTO.

De acuerdo a la información anterior se tiene 99 personas que contrataron los servicios de la

Asociación en el periodo de realización del presente trabajo.

3.6. DECISIÓN MUESTRAL

Para el presente trabajo de investigación se utilizó el censo como decisión muestral,
encuestando a todos los clientes que tuvo la Asociación en la gestión 2019, por tratarse de
un número reducido de personas.

3.7. SELECCIÓN DE TÉCNICAS PARA LA RECOGIDA DE INFORMACIÓN

 Observación se realizará para tener una mejor percepción de la situación y así mismo
poder apreciar de mejor manera el comportamiento de los guías con los clientes.
(VER ANEXO N° 1)
 Entrevista se realizará para conocer datos más exactos, la relación entre entrevistado
y entrevistador será directa para generar más confiabilidad para ambas partes. Dicha
entrevista se realizará a la presidente de ADGTO y 2 miembros activos, mediante el
método conocido como bola de nieve. (VER ANEXO N° 2)
 Encuesta se realizará para conocer la percepción y las expectativas que tienen los
clientes acerca de la asociación. Para esto se utilizará 2 cuestionarios de percepciones
y expectativas con afirmaciones de las dimensiones del modelo SERVQUAL, la
encuesta se realizará de manera grupal como también con encuestas on-line a los
clientes, posterior de haber recibido el servicio. (VER ANEXOS N° 3)

3.8. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

 Codificación de datos se realizará la numeración a los cuestionarios y se otorgará
códigos a cada una de las preguntas y alternativas de respuesta, en base a esto se

45

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realizará el libro de códigos donde se describirá la ubicación y significado de cada

uno de los códigos y variables.
 Matriz de datos se realizará para sistematizar la información recogida y ordenar los
datos para que sea fácil de procesar los datos y obtener un conocimiento probable de
la situación. (VER ANEXO N° 4)
 Tablas de salida una vez obtenida toda la información, se determinará la frecuencia
absoluta y relativa de todas y cada una de las respuestas
 Gráficos con el fin de obtener una impresión visual global del material presentado,
acerca de los datos obtenidos que facilite su rápida comprensión
 Interpretaciones se realizarán interpretaciones cualitativas a cuantitativas para
comprender de mejor manera la información estadística presentada en tablas y
gráficos poniendo énfasis en la indagación de la validez, sustentación y contundencia
de dichos datos.

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CAPITULO IV

DISEÑO PRÁCTICO

4.1. PROCESO DE RECOGIDA DE INFORMACIÓN

Las técnicas para le recogida de información del presente trabajo de información fueron las
siguientes:

4.1.1. OBSERVACIÓN
Una vez desarrollados el problema, los objetivos y la hipótesis, se pudo determinar el objeto
de observación para la investigación. La observación realizada permitió identificar el
comportamiento, actitud, conocimientos y desenvolvimiento de los guías de turismo de
ADGTO y así tener un panorama más claro acerca de la situación en relación a las
dimensiones del modelo SERVQUAL.

 Tiempo y lugar la observación se realizó en el momento del desarrollo de la actividad

turística los días 13 de abril de 2019 y 29 de septiembre de 2019.
 Elementos turistas, elementos tangibles, personal y su comportamiento, actitud,
conocimientos.

4.1.2. ENTREVISTA
Para el presente trabajo de investigación se realizaron entrevistas a personas involucradas
con la asociación y así poder identificar los problemas más significativos de ésta y poder
determinar las dimensiones que serán pertinentes usar en este trabajo y por ende obtener
mejores resultados.

Elementos la entrevista se efectuó a 3 personas, elegidas en base al muestreo no

probabilístico de bola de nieve, para tal razón se entrevistó a la presidente de ADGTO, a
quien se solicitó nombres de 2 miembros activos de su confianza.

 Tiempo y lugar las entrevistas a la presidente y los miembros se efectuaron entre los
días 23 y 25 de abril de 2019, en ambientes disponibles de la asociación.

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4.1.3. ENCUESTAS
Sabiendo con las teorías revisadas que el modelo SERVQUAL es un instrumento que mide
la calidad de un determinado servicio a través de cuestionarios puntuados por los clientes se
procedió a encuestar a las 99 personas que adquirieron los servicios de ADGTO en el mes de
abril y septiembre.

Dicha encuesta consistió en 44 preguntas, 22 pertenecientes a las expectativas y 22 a las

percepciones que contenían las 5 dimensiones del modelo.

Para esta encuesta los encuestados tuvieron las opciones de respuesta siguiendo la forma de
una escala tipo Likert de 1 a 5, teniendo así los siguientes valores:

1= Totalmente en desacuerdo

2= En desacuerdo

3= Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4= De acuerdo

5= Totalmente de acuerdo

 Elementos clientes/turistas de ADGTO del mes de abril y de septiembre.

 Tiempo y lugar la encuesta se realizaron los días 29 de abril de 2019 en ambientes
del colegio particular Bolivia y de la carrera de antropología de la Universidad
Técnica de Oruro, y 3 de octubre de 2019 de forma on-line a los padres de familia
del quinto curso de primaria del colegio Anglo Americano.

4.1.4. ANÁLISIS DOCUMENTAL

En este caso se revisó específicamente planillas de ventas de ADGTO del mes de abril, y
septiembre ya que son los únicos meses que realizaron actividades con turistas.

4.2. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

Después de tener toda la información de las encuestas se procedió a codificar cada una de las
preguntas y respuestas para tabular dicha información en una matriz de datos y facilitar el
análisis tanto cuantitativo como cualitativo.

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El resultado de la medición de la calidad percibida se obtuvo a través de los siguientes pasos:

1. Determinar si existen diferencias significativas entre expectativas y percepciones de

los clientes/turistas del servicio global mediante la siguiente fórmula:

∑𝑛=5
𝑑=1(𝑋 Pd − XEd)
QG =
n
DONDE:

QG = Calidad global del servicio

XPd = Promedio de las percepciones de cada dimensión

XEd = Promedio de las expectativas de cada dimensión

n = Numero de dimensiones

2. Analizar cada dimensión y cada indicador, su puntuación se obtiene de la diferencia

entre el promedio de percepciones y el promedio de expectativas.

Según la teoría del modelo SERVQUAL los resultados oscilan en un rango de 4 a -4, teniendo
así los siguientes valores:

 +4 es la máxima puntuación favorable que puede obtener un servicio, quiere decir

que existe una brecha positiva.
 0 es una puntuación neutral, es decir no existe ninguna brecha.
 -4 es la máxima puntuación desfavorable que puede obtener un servicio, quiere decir
que existe una brecha negativa.

Esta puntuación además de indicarnos el tamaño de la brecha, también nos permite identificar
la proporción que se necesita mejorar y la intensidad de las estrategias en cada uno de los
resultados negativos.

TABLA 5
INTENSIDAD DE LAS ESTRATEGIAS PARA CERRAR LA BRECHA
NEGATIVA DE ACUERDO A LA PROPORCIÓN QUE SE REQUIERE MEJORAR

Rango de Orientación de
puntuación Nivel de mejora Porcentaje a estrategias para
N° Rango mejorar cerrar brechas

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A -4 a -3.50 Mejorar todo -100% Total intensidad

B -3.49 a -2.50 Mejorar mucho -75% Alta intensidad
C -2.49 a -1.50 Mejorar poco -50% Mediana intensidad
D -1.49 a -0.50 Mejorar en algo -25% Baja intensidad
E -0.49 a 0 Mejora continua 0% Ninguna intensidad

4.3. ANÁLISIS DEL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO QUE OTORGA LA

ASOCIACIÓN DE GUÍAS DE TURISMO ORURO
4.3.1. ANÁLISIS DE LA DIMENSIÓN DE TANGIBILIDAD

TABLA 6
PUNTUACIÓN SERVQUAL EN LA DIMENSIÓN DE TANGIBILIDAD

PROMEDIO
INDICADORES DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN
DE
TANGIBILIDAD EXPECTATIVA SERVQUAL
PERCEPCIÓN
1. Apariencia de las oficinas 2,09 4,40 -2,31
2. Apariencia limpia y buena
presentación 3,65 4,44 -0,80
3. Folletos, trípticos, volantes
atractivos y entendibles 2,73 4,14 -1,41
4. Parlantes, megáfono
modernos y en buen estado 2,56 3,96 -1,40
5. Información acerca del
servicio accesible y moderno 3,32 4,07 -0,75
PROMEDIO 2,87 4,20 -1,33

ANÁLISIS CUALITATIVO Y CUANTITATIVO

Esta dimensión obtuvo una puntuación total de -1,33, que se obtiene de la diferencia del
promedio de las percepciones y expectativas. El indicador “1” es el que tiene mayor brecha
con -2,31 éste representa a la apariencia de las oficinas, los indicadores “3” y “4”, son los
que siguen, éstos tienen una brecha de -1,41 y -1,40 respectivamente que representan al uso
de folletos, trípticos, volantes atractivos y entendibles y al uso de parlantes y megáfono en
buen estado y modernos, seguido a éstos está el indicador “2” que representa a la apariencia

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limpia y buena presentación de los guías con una brecha de -0,80 y finalmente la brecha más
baja es del indicador “5” que representa a la información acerca el servicio que brinda
ADGTO con -0,75. Esto quiere decir que los turistas tienen una expectativa alta en cuanto a
la apariencia de las oficinas, pero no la satisfacen al momento de adquirir los servicios, por
otra parte la expectativa más baja es acerca de la información accesible y moderna que existe
sobre la asociación.

[Link]. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE CADA INDICADOR DE LA

DIMENSIÓN DE TANGIBILIDAD
 Indicador 1: Apariencia de las oficinas.

TABLA 7
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 1

INDICADOR 1 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Apariencia de las
oficinas
2,09 4,40 -2,31

La brecha de este indicador correspondiente a la apariencia de las oficinas es de -2,31, lo que

quiere decir que existe mucha expectativa en este sentido por parte de los clientes.

TANGIBILIDAD: APARIENCIA DE LAS OFICINAS

5,00
4,40 4,44
4,00 4,14 3,96 4,07
3,65
-2,31 3,32
3,00
2,73 2,56
2,00 2,09

1,00
0,00
Cumplimiento Cumplimiento Cumplimiento de Interés por Realiza bien el
del horario de del reglamento servicios solucionar servicio a la
salida y llegada para el manejo adicionales problemas primera
de turista

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 4 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 1

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La brecha que corresponde a la apariencia de las oficinas es la más alta en la dimensión de

tangibilidad, por ende, ADGTO tiene la necesidad de mejorar este sentido y de poder llegar
a cubrir esta brecha, según el modelo debe ser mejorada en un 50%, es bueno y ventajoso
que los clientes se lleven una buena impresión de la asociación tan solo viendo lo atractivo,
espacioso, e impecable de las oficinas donde ADGTO cumple funciones.

 Indicador 2: Apariencia limpia y buena presentación de los guías

TABLA 8

PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 2

INDICADOR 2 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Apariencia limpia y
buena presentación
3,65 4,44 -0,80

La brecha de este indicador que corresponde la apariencia limpia y buena presentación de

sus guías es de -0,80, tomando en cuenta que se obtiene de la diferencia del promedio de
expectativas y percepciones que, como podemos observar en la tabla anterior no son altas.

TANGIBILIDAD: APARIENCIA LIMPIA Y BUENA

PRESENTACIÓN
5,00
4,40 4,44
4,00 4,14 3,96 4,07
3,65 -0,80 3,32
3,00
2,73 2,56
2,00 2,09
1,00
0,00
Cumplimiento Cumplimiento Cumplimiento de Interés por Realiza bien el
del horario de del reglamento servicios solucionar servicio a la
salida y llegada para el manejo adicionales problemas primera
de turista

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 5 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 2

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Esta brecha que corresponde a la apariencia limpia de los guías es una de las más bajas en la
dimensión de tangibilidad, esto quiere decir que un pequeño porcentaje que debe ser
mejorado en este sentido para poder cerrar la brecha existente entre expectativa y percepción.
Cuando el personal de una institución en este caso los guías de ADGTO presentan una
apariencia limpia y pulcra se genera una buena impresión a los clientes y esto hace que exista
aceptación y gusto por los servicios adquiridos, es por eso que la generación de estrategias
es imprescindible, a pesar que la diferencia entre expectativa y percepción no es alta, ya que
es lo que la asociación demostró a sus turistas.

 Indicador 3: Folletos, trípticos, volantes atractivos y entendibles

TABLA 9
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 3

INDICADOR 3 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Folletos, trípticos,
volantes atractivos y
entendibles
2,73 4,14 -1,41

La brecha de este indicador correspondiente al uso de información de apoyo como folletos,

trípticos, volantes sean atractivos y entendibles es de -1,41, obtenida de la diferencia del
promedio de percepciones y expectativas, es un servicio muy esperado por los clientes.

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TANGIBILIDAD: MATERIAL DE INFORMACIÓN

ATRACTIVOS Y ENTENDIBLES
5,00
4,40 4,44
4,00 4,14 3,96 4,07
3,65
3,00 -1,41 3,32
2,73 2,56
2,00 2,09
1,00
0,00
Cumplimiento Cumplimiento Cumplimiento de Interés por Realiza bien el
del horario de del reglamento servicios solucionar servicio a la
salida y llegada para el manejo adicionales problemas primera
de turista

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 6 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 3

Esta brecha del uso de información de apoyo entendible y atractiva es una de las más altas
de la dimensión de tangibilidad, esto nos dice que los turistas tienen una expectativa alta
sobre el uso de folletos, trípticos y volantes por parte de los guías de ADGTO, por tal razón
se deben generar estrategias que lleguen a disminuir o a cerrar esta brecha. Cuando este
material va de acuerdo a las especificaciones, necesidades y sobre todo expectativas de los
clientes, no se dejan dudas en cuanto a la información que se pretende dar a través de una
redacción clara y concisa.

 Indicador 4: Parlantes y megáfono modernos y en buen estado.

TABLA 10
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 4

INDICADOR 4 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Parlantes, megáfono
modernos y en buen
estado.
2,56 3,96 -1,40

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La brecha de este indicador correspondiente al uso de material de apoyo en el recorrido como

parlantes y megáfono deben ser modernos y estar en buen estado es de -1,40.

TANGIBILIDAD: MATERIAL DE APOYO MODERNOS

Y EN BUEN ESTADO
5,00
4,40 4,44
4,00 4,14 3,96 4,07
3,65
3,32
3,00
2,73 2,56 -1,40
2,00 2,09
1,00
0,00
Cumplimiento Cumplimiento Cumplimiento de Interés por Realiza bien el
del horario de del reglamento servicios solucionar servicio a la
salida y llegada para el manejo adicionales problemas primera
de turista

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 7 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 4

El gráfico nos muestra que esta brecha que corresponde al uso de material de apoyo para
guiaje tales como megáfono y/o parlantes es de -1.40, que también es una de las brechas más
altas de la dimensión de tangibilidad, por ende, se debe mejorar este indicador de gran manera
para cerrar la brecha existente. Este indicador es importante para el cliente ya que a través
del uso de éstos se genera una información audible para todos los presentes y no solo para un
número determinado de turistas, hace que la organización y la información sean más eficaces
y se evita de que alguien pierda la información por no haber estado lo suficientemente cerca
del guía para escuchar.

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 Indicador 5: Información acerca del servicio accesible y moderno

TABLA 11
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 5

INDICADOR 5 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Información acerca del
servicio accesible y
moderno
3,32 4,07 -0,75

La brecha de este indicador sobre la información disponible acerca del servicio que ofrece
ADGTO es de -0,75, en la cual se tiene una ventaja para mejorar ya que no es una brecha
alta.

TANGIBILIDAD: INFORMACIÓN ACERCA DEL

SERVICIO
5,00
4,40 4,44
4,00 4,14 3,96 4,07 -0,75
3,65
3,32
3,00
2,73 2,56
2,00 2,09
1,00
0,00
Cumplimiento Cumplimiento Cumplimiento de Interés por Realiza bien el
del horario de del reglamento servicios solucionar servicio a la
salida y llegada para el manejo adicionales problemas primera
de turista

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 8 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 5

Como podemos ver en el gráfico anterior la brecha de este indicador que nos habla sobre la
información disponible acerca de los servicios que ofrece ADGTO es de -0,75, es la más baja
en la dimensión de tangibilidad, lo cual nos dice que no existen grandes porcentajes a ser
mejorados en este sentido. El que la asociación tenga información sobre el servicio que ofrece
a la cual sea fácil de acceder y entender además que con métodos modernos de difusión, hace

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que esté por encima de otras, y más ahora que estamos en un mundo lleno de tecnología
donde las personas se informan a través del internet.

4.3.2. ANÁLISIS DE LA DIMENSIÓN DE FIABILIDAD

TABLA 12
PUNTUACIÓN SERVQUAL EN LA DIMENSIÓN DE FIABILIDAD

INDICADORES DE PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

FIABILIDAD PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
1. Cumplimiento del horario de
salida y llegada 2,38 4,53 -2,14
2. Cumplimiento del reglamento
para el manejo de turista 2,91 4,45 -1,55
3. Cumplimiento de servicios
adicionales 2,31 4,45 -2,14
4. Interés por solucionar
problemas 3,56 4,31 -0,76
5. Realiza bien el servicio a la
primera 3,13 4,29 -1,16
6. Mantener un servicio exento de
errores 2,81 4,27 -1,46
PROMEDIO 2,38 3,67 -1,29

ANÁLISIS CUALITATIVO Y CUANTITATIVO

La puntuación total que obtuvo la dimensión de fiabilidad es de -1,29, obtenida de la

diferencia del promedio de percepciones y el promedio de expectativas. en este caso el
indicador número “1” y el indicador ”3” que hacen referencia al cumplimiento con los
horarios de salida y llegada y al cumplimiento de servicios adicionales prometidos
respectivamente tienen las brechas más altas con un promedio de -2,14, le siguen los
indicadores “2” y “6” que hacen referencia al cumplimiento del reglamento para el manejo
de turistas por parte de los guías, y a mantener un servicio exento de errores respectivamente

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con una brecha de -1,55 y -1,46, posteriormente está el indicador “5” que corresponde a si se
realiza bien el servicio a la primera, este indicador tiene una brecha de –1,16, y por último
está el indicador “4” con una brecha de -0,76 correspondiente al interés por solucionar
problemas. Todo esto quiere decir que las expectativas más altas que tienen los clientes en
cuanto al cumplimiento con el horario de salida y llegada y con el cumplimiento de los
servicios adicionales que tiene la asociación, y la expectativa más baja en esta dimensión es
la de demostrar un sincero interés por parte del guía en solucionar problemas de los clientes.

[Link]. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE CADA INDICADOR DE LA

DIMENSIÓN DE FIABILIDAD

 Indicador 1: Cumplimiento de horarios de salida y llegada

TABLA 13
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 1

INDICADOR 1 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Cumplimiento de
horarios de salida y
llegada
2,38 4,53 -2,14

La brecha de este indicador correspondiente al cumplimiento del horario de salida y llegada

es de -2,14, es uno de los más altos de la dimensión.

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FIABILIDAD: CUMPLIMIENTO DE HORARIOS

5
4,5 4,53 4,45 4,45 4,31 4,29 4,27
4
3,5 3,56
3 2,91 3,13
2,5 2,81
2,38 -2,14 2,31
2
1,5
1
0,5
0
Cumplimiento Cumplimiento Cumplimiento Interés por Realiza bien el mantener un
del horario de del de servicios solucionar servicio a la servicio
salida y reglamento adicionales problemas primera exento de
llegada para el errores
manejo de
turista

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 9 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 1

Este gráfico que corresponde a la brecha del indicador de cumplimiento de horarios de salida
y llegada es una de las más altas de la dimensión de fiabilidad con -2,14, lo que nos dice que
los clientes tienen una expectativa alta de cumplir con los horarios tomando en cuenta que de
ser así también se cumplen con los lugares a visitar, respetando el itinerario establecido, por
lo cual se deben implementar estrategias de mejora acorde a las exigencias. El cumplimiento
de horarios hace que se genere un ambiente de confianza ya que, si se comienza la actividad
en el horario establecido también se cumplirá con el cronograma completo de actividades, lo
cual beneficia a la institución ya que los clientes contratan el servicio porque desean conocer
y saber más sobre ciertos lugares y se va feliz sabiendo que logró ese objetivo.

 Indicador 2: Cumplimiento de reglamento para el manejo de turistas

TABLA 14
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 2

INDICADOR 2 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Reglamento para el
manejo de turistas
2,91 4,45 -1,55

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La brecha de este indicador que nos habla del cumplimiento con el reglamento para el manejo
de grupos es de -1,55, el segundo más alto de toda la dimensión de fiabilidad.

FIABILIDAD: CUMPLIMIENTO DEL REGLAMENTO

DE MANEJO DE GRUPOS
5
4,53 4,45 4,45 4,31 4,29 4,27
4
-1,55 3,56
3 2,91 3,13
2,81
2,38 2,31
2
1
0
Cumplimiento Cumplimiento Cumplimiento Interés por Realiza bien el mantener un
del horario de del de servicios solucionar servicio a la servicio
salida y reglamento adicionales problemas primera exento de
llegada para el manejo errores
de turista

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 10 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 2

El gráfico nos muestra la brecha existente entre la percepción y la expectativa en cuanto al

cumplimiento con el reglamento para manejo de grupos por parte de los guías que es de -1,55
la segunda más alta en esta dimensión, lo que nos dice que los clientes exigen un manejo y
cumplimiento del reglamento adecuadamente para poder tener un servicio de calidad, se
deben generar estrategias de mejora para poder cerrar la brecha más alta. Obviamente cuando
un turista contrata los servicios de un guía, desea ser bien tratado y que se respeten ciertos
lineamientos en cuanto al manejo de grupos, que tiene establecido ADGTO, como que un
guía no debe llevar más de 20 turistas en un recorrido por que es incontrolable, o que se
exceda la capacidad de carga del transporte y/o lugar a visitar y poner en peligro a los turistas,
todos son aspectos que se deben respetar y mejorar para poder brindar un mejor servicio.

 Indicador 3: Cumplimiento de servicios adicionales

TABLA 15
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 3

INDICADOR 3 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL

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Servicios adicionales
2,31 4,45 -2,14

La brecha de este indicador que corresponde al cumplimiento de servicios adicionales es de

-2,14, obtenida de la diferencia del promedio de percepción y expectativa de este indicador.

FIABILIDAD: SERVICIOS ADICIONALES

5
4,5 4,53 4,45 4,45 4,31 4,29 4,27
4
3,5 3,56
3 2,91 3,13
2,5 2,81
2,38 2,31 -2,14
2
1,5
1
0,5
0
Cumplimiento Cumplimiento Cumplimiento Interés por Realiza bien el mantener un
del horario de del de servicios solucionar servicio a la servicio
salida y reglamento adicionales problemas primera exento de
llegada para el errores
manejo de
turista

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 11 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 3

Esta brecha de -2,14 es una de las más altas de la dimensión de fiabilidad que hace referencia
al cumplimiento de los servicios adicionales prometidos por la asociación tales como videos,
fotos, refrigerio o souvenirs, las expectativas son altas en este sentido por parte de los
clientes, lo que nos dice que la brecha se debe cerrar a través de estrategias adecuadas.
Cuando la asociación incumple con un servicio adicional que había prometido a sus clientes
se genera un rechazo y pérdida de confianza ya que el turista paga por el servicio completo
y espera recibir lo que le prometieron o incluso más, éstos son aspectos que se deben mejorar
para elevar el nivel de confianza.

 Indicador 4: Interés en resolver problemas

TABLA 16
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 4

INDICADOR 4 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL

61

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Interés en resolver
problemas
3,56 4,31 -0,76

La brecha de este indicador correspondiente al interés por resolver problema por parte del
guía, es de -0,76, la más baja de la dimensión.

FIABILIDAD: INTERÉS POR SOLUCIONAR

PROBLEMAS
5
4,53 4,45 4,45 4,31 4,29 4,27
4
3,56
3 2,91 3,13
-0,76 2,81
2,38 2,31
2
1
0
Cumplimiento Cumplimiento Cumplimiento Interés por Realiza bien el mantener un
del horario de del de servicios solucionar servicio a la servicio
salida y reglamento adicionales problemas primera exento de
llegada para el manejo errores
de turista

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 12 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 4

El gráfico nos muestra la brecha más baja de la dimensión de fiabilidad con un puntaje de
-0,76 que corresponde al interés sincero del guía por solucionar problemas del turista, se
deben generar estrategias de mejora, pero considerando que es la más baja de la dimensión,
se tiene una ventaja a favor para cerrar esta brecha. El que tenga la brecha más baja y teniendo
en cuenta que tiene la percepción más alta de la dimensión nos dice que los guías si cumplen
con este indicador, pero no es suficiente, los turistas esperan y desean más para tener un
servicio de calidad.

 Indicador 5: Realiza bien el servicio a la primera

TABLA 17
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 5

INDICADOR 5 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL

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Realiza bien el servicio a

la primera
3,13 4,29 -1,16

La brecha de este indicador correspondiente a si realiza bien el servicio a la primera, es de

-1,16.

FIABILIDAD: REALIZA BIEN EL SERVICIO A LA

PRIMERA
5
4,53 4,45 4,45 4,31 4,29 4,27
4
3,56
3 2,91 3,13 -1,16
2,81
2,38 2,31
2
1
0
Cumplimiento Cumplimiento Cumplimiento Interés por Realiza bien el mantener un
del horario de del de servicios solucionar servicio a la servicio
salida y reglamento adicionales problemas primera exento de
llegada para el manejo errores
de turista

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 13 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 5

El gráfico nos muestra que la brecha del indicador de si los guías de la asociación realizan el
servicio bien a la primera, es de -1,16, es la cuarta brecha más alta de un total de seis, existen
grandes expectativas en este indicador y un nivel muy bajo de percepción. Debemos tomar
en cuenta que ADGTO es una asociación joven con apenas un año de funcionamiento lo cual
no hace suponer que aún no cuentan con la experiencia necesaria para realizar todo bien a la
primera, pero es necesario generar estrategias que cierren esta brecha.

 Indicador 6: Mantener un servicio exento de errores

TABLA 18
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 6

INDICADOR 6 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL

63

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Mantener un servicio
exento de errores
2,81 4,27 -1,46

La brecha de este indicador correspondiente a si la asociación pretende mantener un servicio

exento de errores, es de -1,46, que se obtiene de la diferencia del promedio de la percepción
y la expectativa.

FIABILIDAD: SERVICIO EXENTO DE ERRORES

5
4,5 4,53 4,45 4,45 4,31 4,29 4,27
4
3,5 3,56 -1,46
3 2,91 3,13
2,5 2,81
2,38 2,31
2
1,5
1
0,5
0
Cumplimiento Cumplimiento Cumplimiento Interés por Realiza bien el mantener un
del horario de del de servicios solucionar servicio a la servicio
salida y reglamento adicionales problemas primera exento de
llegada para el errores
manejo de
turista

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 14 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 6

Esta brecha pertenece al indicador de un servicio exento de errores con una puntuación de
-1,46 y una puntuación muy alta de expectativas en comparación con la percepción, lo cual
nos dice que el servicio que ofrece ADGTO tiene muchos errores desde el momento en que
los clientes adquieren el servicio hasta el momento en que concluye. Es imprescindible
mejorar o cerrar esta brecha ya que brindar un servicio con cero errores genera una gran
confianza y aceptación en los turistas sabiendo que están adquiriendo prácticamente un
servicio perfecto.

4.3.3. ANÁLISIS DE LA DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

TABLA 19
PUNTUACIÓN SERVQUAL EN LA DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE
RESPUESTA

64

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 lOMoARcPSD|25048774

INDICADORES PROMEDIO
PROMEDIO DE PONDERACIÓN
DE CAPACIDAD DE
EXPECTATIVAS SERVQUAL
DE RESPUESTA PERCEPCIÓN
1. Disposición para
3,68 4,77 -1,09
ayudar
2. Rapidez en
solicitudes durante 3,16 4,55 -1,38
el recorrido

PROMEDIO
3,42 4,66 -1,24

ANÁLISIS CUANTITATIVO Y CUALITATIVO

La puntuación total de la dimensión de capacidad de respuesta es de -1,24 que se obtiene de

la diferencia del promedio de percepciones y el promedio de expectativas, en esta dimensión
el indicador “2” que hace referencia a la rapidez en atender solicitudes durante el recorrido
es el que tiene la brecha más alta con una puntuación de -1,38 y el indicador “1” que nos
habla sobre la disposición del guía para ayudar tiene una brecha de -1,09, ambos resultados
nos dicen que las expectativas son considerablemente altas y los clientes esperan que los
guías nunca estén demasiado ocupados como para ayudarlos y atenderlos durante el tiempo
que dura el servicio.

[Link]. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE CADA INDICADOR DE LA

DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

 Indicador 1: Disposición para ayudar

TABLA 20
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 1

INDICADOR 1 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Disposición para ayudar 3,68 4,77 -1,09

65

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 lOMoARcPSD|25048774

La brecha de este indicador correspondiente a la disposición para ayudar del personal es de

-1,09, es la brecha más baja de los indicadores que tiene esta dimensión.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: DISPOSICIÓN PARA

AYUDAR
9
4,77
8 4,55
7
6 -1,09
5
4
3,68
3 3,16
2
1
0
Disposición para ayudar Rapidez en solicitudes durante el recorrido

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 15 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 1

El gráfico nos muestra la brecha existente entre la expectativa y la percepción de la

disposición del personal de ADGTO, en este caso los guías, para ayudar a los turistas que es
de -1,09, lo que este indicador quiere decir en realidad, es que los guías siempre deben tener
tiempo y disposición para ayudar a los turistas sin importar el momento, el tiempo, o lo que
soliciten, al lograr cerrar esta brecha a través de estrategias se demuestra al turista que el guía
estará para ayudarlo antes, durante y después del recorrido, haciendo que éste se sienta
plenamente atendido.

 Indicador 2: Rapidez en solicitudes durante el recorrido

TABLA 21
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 2

INDICADOR 2 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Rapidez en solicitudes
3,16 4,55 -1,38
durante el recorrido

66

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 lOMoARcPSD|25048774

La brecha de este indicador correspondiente a la rapidez para atender solicitudes durante el

recorrido es de -1,38, la más alta entre los dos indicadores de esta dimensión.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: RAPIDEZ EN

SOLICITUDES
9
4,77
8 4,55
7
6
5
-1,38
4
3,68
3 3,16
2
1
0
Disposición para ayudar Rapidez en solicitudes durante el recorrido

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 16 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 2

La brecha de el gráfico anterior pertenece al indicador de la rapidez para atender solicitudes

durante el recorrido que es de -1,38, lo que se pretende es que el guía no demore al momento
de atender alguna solicitud del turista mientras dura el recorrido, este indicador es el más
importante para el turista dentro de esta dimensión, ya que lo que quiere es que el guía lo
atienda conforme al precio que pagó por el servicio, cerrando esta brecha se logrará una
conformidad de suma importancia que ayuda a la asociación a brindar un servicio eficaz y
rápido no solo para brindar información, sino también para atender solicitudes lo más rápido
posible, considerando que los turistas no quieren esperar demasiado tiempo para que una
solicitud sea cumplida o resuelta.

4.3.4. ANÁLISIS DE LA DIMENSIÓN DE SEGURIDAD

TABLA 22

PUNTUACIÓN SERVQUAL EN LA DIMENSIÓN DE SEGURIDAD

67

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 lOMoARcPSD|25048774

PROMEDIO
PROMEDIO DE PONDERACIÓN
INDICADORES DE SEGURIDAD DE
EXPECTATIVAS SERVQUAL
PERCEPCIÓN
1. Comunicar de cambios en el cronograma 4,64 -1,76
2,88
2. Experiencia y conocimiento en manejo
2,85 4,75 -1,90
de grupos

3. Conocimiento y capacidad para

3,38 4,69 -1,30
solucionar problemas

4. Guías que hablan idioma extranjero y/u

2,33 4,57 -2,23
originario

5. Conocimiento en primeros auxilios 3,34 4,58 -1,23

6. Amabilidad, educación y respeto 4,22 4,56 -0,33

7. Seguridad al momento de contratar el

3,53 4,68 -1,15
servicio

PROMEDIO 3,22 4,64 -1,42

ANÁLISIS CUANTITATIVO Y CUALITATIVO

La puntuación total de la dimensión de seguridad es de -1,42, obtenida de la diferencia del

promedio de percepción y el promedio de expectativas, en esta dimensión la brecha más alta
es la brecha de -2,23 que corresponde al indicador “4” conocimiento en idioma extranjero
y/u originario, en segundo lugar, está el indicador “2” que hace referencia a la experiencia y
conocimiento en manejo de grupos con una brecha de -1,90, seguido de éste se encuentra el
indicador “1” que pertenece a la comunicación de cambios en el cronograma con una brecha
de -1.76, luego se encuentran el indicador “3”; conocimiento y capacidad para solucionar
problemas, con una brecha de -1,30, el indicador “5” conocimiento en primeros auxilios con
una brecha de -1,23, el indicador número “7” que trata de la seguridad que siente el cliente
al momento de contratar el servicio con una brecha de -1,15, y por último se encuentra el
indicador “6” que hace referencia a la amabilidad, educación y respeto con que un guía

68

Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

atiende al turista, con una brecha de -0,33. Esto nos dice que el indicador con mayor brecha
existente es el “2” que trata sobre el conocimiento y experiencia que los guías tienen para
poder manejar grupos de manera correcta y no estar improvisando, los clientes tienen mayor
expectativa en este caso, pero, reciben un mal servicio y que por ende se debe mejorar más,
y la brecha más baja es del indicador “6” que es la amabilidad, respeto y educación con la
que el guía atiende y se dirige a los clientes/turistas.

[Link]. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE CADA INDICADOR DE LA

DIMENSIÓN DE SEGURIDAD

 Indicador 1: Comunicar cambios en el cronograma

TABLA 23
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 1

PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

INDICADOR 1 PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Comunicar cambios en el
2,88 4,64 -1,76
cronograma

La brecha de este indicador correspondiente a la comunicación de cambios en el cronograma

es de -1,76, que se obtuvo de la diferencia del promedio de percepción y expectativa.

69

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 lOMoARcPSD|25048774

SEGURIDAD: COMUNICAR CAMBIOS EN EL

CRONOGRAMA
5 4,75
4,64 4,69 4,57 4,58 4,56 4,68
4 4,22
-1,76 3,38 3,34 3,53
3 2,88 2,85
2 2,33

1
0

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 17 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 1

La brecha del gráfico anterior corresponde al indicador que tiene la tercera deficiencia más
alta con un puntaje de -1,76, esto nos dice que los clientes tienen la expectativa de que, si
existe algún cambio en el cronograma por problemas propios o ajenos a la asociación, los
guías deben informar sobre éste y no dejar que los turistas lo pasen por alto o que se informe
al final, los guías deben hacerlo en el momento adecuado, esto ayuda de gran manera a la
asociación para generar seguridad en la realización correcta de sus actividades

 Indicador 2: Experiencia y conocimiento en manejo de grupos

TABLA 24
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 2

INDICADOR 2 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Experiencia y
conocimiento en 2,85 4,75 -1,90
manejo de grupos

La brecha de este indicador correspondiente a la experiencia y conocimiento del guía para

manejar grupos es de -1,90, es la segunda más alta de la dimensión de seguridad.

70

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 lOMoARcPSD|25048774

SEGURIDAD: EXPERIENCIA EN MANEJO DE

GRUPOS
5 4,75
4,64 4,69 4,57 4,58 4,56 4,68
4 4,22
3,38 -1,90 3,34 3,53
3 2,88 2,85
2 2,33

1
0

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 18 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 2

Esta brecha de -1,90, corresponde a la segunda puntuación más alta de la dimensión de

seguridad, es decir a una de las fallas más altas de los guías de la asociación en cuanto a
seguridad, éste indicador trata de la experiencia y conocimiento del guía para manejar grupos,
ya sean grandes o pequeños, podemos observar que la expectativa es alta en comparación a
la percepción, que es el servicio que recibieron de ADGTO, es muy importante para los
clientes contar con guías con experiencia en este sentido, ya que no quieren tener un servicio
improvisado con guías aprendices o principiantes, solo de esa manera, podrán sentirse
seguros sabiendo que su guía será capaz de realizar un trabajo adecuado, seguro, y libre de
improvisaciones que a nadie agradan.

 Indicador 3: Conocimiento y capacidad para solucionar problemas

TABLA 25
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 3

INDICADOR 3 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Conocimiento y
capacidad para 3,38 4,69 -1,30
solucionar problemas

71

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 lOMoARcPSD|25048774

La brecha de este indicador que corresponde a la capacidad y conocimiento del guía para
solucionar problemas es de -1,30.

SEGURIDAD: CAPACIDAD PARA SOLCIONAR

PROBLEMAS
5 4,75
4,64 4,69 4,57 4,58 4,56 4,68
4 4,22
3,38 3,34 3,53
3 2,88 2,85 -1,30
2 2,33

1
0

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 19 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 3

El gráfico nos muestra una brecha de -1,30 entre la expectativa y la percepción del cliente a
cerca del conocimiento y la capacidad del guía para solucionar problemas, podemos ver que
no existe una brecha muy alta, pero si se deben generar estrategias de mejora que permitan
cerrarla, demostrar que los miembros de ADGTO son capaces de resolver problemas da cierta
tranquilidad a los clientes, en caso de que ocurra algo, además que se logra asegurar al cliente
para otra actividad que se vaya a realizar.

 Indicador 4: Guías que hablan idioma extranjero y/u originario

TABLA 26
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 4

INDICADOR 4 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Guías que hablan
idioma extranjero y/u 2,33 4,57 -2,23
originario

72

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 lOMoARcPSD|25048774

La brecha de este indicador es de -2,23, la misma corresponde a si los guías hablan un idioma
extranjero y/u originario, es la brecha más alta en la dimensión de seguridad.

SEGURIDAD: IDIOMA EXTRANJERO U ORIGINARIO

5 4,75
4,5 4,64 4,69 4,57 4,58 4,56 4,68
4 4,22
3,5 3,38 3,34 3,53
3 2,88 2,85 -2,23
2,5 2,33
2
1,5
1
0,5
0

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 20 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 4

El gráfico nos muestra la brecha del indicador de idiomas, ya sea extranjero o uno originario,
esta brecha, de -2,23 es la más alta dentro de esta dimensión de seguridad, lo que nos dice
que los clientes tienen una expectativa muy alta

 Indicador 5: Conocimiento en primeros auxilios

TABLA 27
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 5

INDICADOR 5 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Conocimiento en
3,34 4,58 -1,23
primeros auxilios

La brecha de este indicador que corresponde al conocimiento de los guías en primeros

auxilios es de -1,23.

73

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 lOMoARcPSD|25048774

SEGURIDAD: CONOCIMIENTO EN PRIMEROS

AUXILIOS
5 4,75
4,64 4,69 4,57 4,58 4,56 4,68
4 4,22
3,38 3,34 3,53
3 2,88 2,85 -1,23
2 2,33

1
0

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 21 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 5

Esta puntuación de -1,23 que nos muestra el gráfico, es la brecha correspondiente al

conocimiento en primeros auxilios por parte de los guías de ADGTO, podemos ver que no
es una brecha alta considerando que los miembros de la asociación se capacitaron en este
tema y demostraron esto a los clientes, pero no en su totalidad, por lo que generar estrategias
para cerrarla es imprescindible, el conocimiento en primeros auxilios es muy importante ya
que, una emergencia puede suceder en cualquier momento y generalmente cuando se realizan
actividades turísticas no es fácil encontrar un servicio de salud cercano, y los guías deben
actuar de inmediato para curar una herida, o en el peor de los casos salvar la vida de los
turistas.

 Indicador 6: Amabilidad, educación y respeto

TABLA 28
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 6

INDICADOR 6 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Amabilidad,
4,22 4,56 -0,33
educación y respeto

74

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La brecha de este indicador correspondiente al trato con amabilidad, educación y respeto del
guía hacia el cliente es de -0,33, la más baja de la dimensión.

SEGURIDAD: AMABILIDAD, SEGURIDAD Y

RESPETO
5 4,75
4,64 4,69 4,57 4,58 4,56 4,68
4 4,22
3,38 3,34 3,53 -0,33
3 2,88 2,85
2 2,33

1
0

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 22 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 6

La puntuación más baja de la dimensión de seguridad es de -0,33 que hace referencia al trato
que brindan los guías a los clientes, específicamente si lo hacen con amabilidad, educación
y respeto, la percepción que tienen los clientes no está muy alejada de la expectativa, es por
eso que no existe una gran deficiencia, pero si se deben generar estrategias que permitan
cerrar la brecha, en este caso al ser una brecha pequeña, ADGTO tiene ventaja ya que es más
fácil de ser mejorada.

 Indicador 7: Seguridad al momento de contratar el servicio

TABLA 29
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 7

INDICADOR 7 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Seguridad al momento
3,53 4,68 -1,15
de contratar el servicio

75

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 lOMoARcPSD|25048774

La brecha de este indicador es de -1,15, la misma corresponde a la seguridad que sienten los
clientes al momento de contratar los servicios de ADGTO.

SEGURIDAD: SEGURIDAD AL MOMENTO DE

CONTRATAR SERVICIOS
5 4,75
4,64 4,69 4,57 4,58 4,56 4,68
4 4,22 -1,15
3,38 3,34 3,53
3 2,88 2,85
2 2,33

1
0

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 23 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 7

El gráfico anterior nos muestra la brecha existente en el indicador que hace referencia a la
seguridad que siente el cliente al momento de contratar los servicios de un guía de ADGTO,
que es de -1.15, para cerrar esta brecha es necesario generar estrategias que también permitan
la fidelización del cliente hacia la asociación.

4.3.5. ANÁLISIS DE LA DIMENSIÓN DE EMPATÍA

TABLA 30
PUNTUACIÓN SERVQUAL EN LA DIMENSIÓN DE EMPATÍA

PROMEDIO
INDICADORES DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN
DE
EMPATÍA EXPECTATIVA SERVQUAL
PERCEPCIÓN
1. Buena actitud para
escuchar sugerencias,
3,69 4,59 -0,90
solicitudes y/o
reclamos

76

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 lOMoARcPSD|25048774

2. Atender necesidades
3,52 4,65 -1,13
individuales

PROMEDIO
3,61 4,62 -1,02

ANÁLISIS CUANTITATIVO Y CUALITATIVO

La puntuación total que obtuvo la dimensión de empatía es de -1,02, dentro de esta dimensión
se tienen dos indicadores, de los cuales el indicador “2” que hace referencia a la atención de
necesidades individuales por parte de los guías tiene la brecha más alta con -1,13 y el
indicador “1”, buena actitud para escuchar sugerencias, solicitudes y/o reclamos tiene una
puntuación de -0.90 que corresponde a la más baja. Estos datos nos dicen que la percepción
de atender las necesidades individuales es baja en comparación con la expectativa, por lo que
a los clientes les gustaría más disposición al momento de presentarse un problema individual,
por otro lado, la brecha del indicador “1” nos muestra que los miembros de ADGTO tienen
buena actitud para aceptar sugerencias, solicitudes y/o reclamos.

[Link]. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE CADA INDICADOR DE LA

DIMENSIÓN DE EMPATÍA

 Indicador 1: Buena actitud para escuchar sugerencias, solicitudes y/o reclamos

TABLA 31
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 1

INDICADOR 1 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Buena actitud para
escuchar sugerencias,
3,69 4,59 -0,90
solicitudes y/o
reclamos

77

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 lOMoARcPSD|25048774

La brecha de este indicador correspondiente a la buena actitud del guía para escuchar
sugerencias, solicitudes y/o reclamos es de -0,90, la más baja de la dimensión.

EMPATÍA: BUENA ACTITUD PARA ESCUCHAR

SUGERENCIAS
10
8 4,59 4,65
6 -0,90
4 3,69 3,52
2
0
Buena actitud para escuchar sugerencias, Atender necesidades individuales
solicitudes y/o reclamos

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 24 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 1

El gráfico nos muestra la brecha existente entre percepción y expectativa acerca de la buena
actitud que tiene el guía para escuchar sugerencias, solitudes y/o reclamos que es de -0,90,
en este caso la brecha es muy pequeña por lo que la ventaja de generar estrategias de mejora
es amplia, ya que se puede ver que ADGTO está cumpliendo en cierta medida con esta
expectativa.

 Indicador 2: Atender necesidades individuales

TABLA 32
PUNTUACIÓN SERVQUAL DEL INDICADOR 2

INDICADOR 2 PROMEDIO DE PROMEDIO DE PONDERACIÓN

PERCEPCIÓN EXPECTATIVA SERVQUAL
Atender necesidades
3,52 4,65 -1,13
individuales

La brecha de este indicador es de -1,13 y corresponde a la atención de necesidades

individuales por parte del guía de ADGTO.

78

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 lOMoARcPSD|25048774

EMPATÍA: ATENDER NECESIDADES INDIVIDUALES

9
8 4,59 4,65
7
6 -1,13
5
4 3,69 3,52
3
2
1
0
Buena actitud para escuchar sugerencias, Atender necesidades individuales
solicitudes y/o reclamos

Promedio de Percepcion Promedio de Expectativa

GRÁFICO 25 BRECHA EXISTENTE EN EL INDICADOR 2

La brecha del anterior gráfico pertenece al indicador que hace referencia a la atención de
necesidades individuales, que es de -1,13, la importancia de cerrar esta brecha es grande ya
que los clientes esperan que sus solicitudes y necesidades sean atendidas de manera
individual para una satisfacción más grande y mejor.

4.4. INTENSIDAD DE LAS ESTRATEGIAS Y PROPORCIONES A MEJORAR

TABLA 33
PROPORCIÓN QUE SE REQUIERE MEJORAR PARA CERRAR LA BRECHA

DIMENSIÓN INDICADOR PONDERACIÓN RANGO % QUE SE

SERVQUAL REQUIERE
MEJORAR
Apariencia de las C 50%
-2,31
oficinas
Apariencia física del
personal. -0,80 D 25%
Tangibilidad Folletos, trípticos,
volantes atractivos y -1,41 D 25%
entendibles

79

Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

Parlantes y megáfono
modernos y en buen D 25%
-1,40
estado
Información acerca del
servicio accesible y -0,75 D 25%
moderno
Cumplimiento de
horarios de salida y C 50%
-2,14
llegada
Cumplimiento de
Fiabilidad reglamento para el -1,55 C 50%
manejo de pasajeros
Cumplimiento de
servicios adicionales -2,14 C 50%
Interés por solucionar
problemas -0,76 D 25%
Realiza bien el servicio
a la primera -1,16 D 25%

Exento de errores -1,46 D 25%

Capacidad de Disposición para ayudar -1,09 D 25%
respuesta Solicitudes durante el
recorrido -1,38 D 25%
Cambio en el
-1,76
cronograma C 50%
Guías con experiencia
para manejar grupos -1,90 C 50%
Capacidad para
Seguridad solucionar problemas -1,30 D 25%
Guías que hablan idioma
extranjero y/u originario -2,23 C 50%

80

Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

Guías con conocimiento

en primeros auxilios -1,23 D 25%
Amabilidad, educación
y respeto -0,33 E 0%
Seguridad al momento
de contratar los servicios -1,15 D 25%
Actitud para escuchar
solicitudes, sugerencias -0,90 D 25%
Empatía y reclamos
Atención de necesidades
individuales -1,13 D 25%

4.5. RESUMEN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

TABLA 34
RESUMEN DE LOS RESULTADOS

VARIABLE DIMENSIÓN PONDERACIÓN OBSERVACIÓN

La Asociación Departamental de Guías de
Turismo, no cumple con las expectativas altas
de los clientes en cuanto a los elementos

-1,33 tangibles con los que cuenta, en primer lugar

Tangibilidad las oficinas de la asociación deben ser
mejoradas en un 75%, ya que no está en
buenas condiciones, y además porque no
cuentan con ambiente propio, espacioso, ni
atractivo, los demás indicadores deben ser
mejorados en un 25%, en aspectos
relacionados a la apariencia de sus guías,
materiales de apoyo y de información.
Las expectativas de los clientes no son
cubiertas por la asociación en su totalidad, es

81

Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

por eso que tiene una brecha negativa, que

debe ser mejorada en un 50% lo que
corresponde al cumplimiento de horarios,
Fiabilidad -1,29 reglamentos, y sobre todo buscar la manera de
brindar un servicio sin errores, y un 25% en el
Dimensiones sentido de la disposición e interés por ayudar
del modelo a los clientes, en este caso la asociación debe
SERVQUAL cumplir con los prometido al momento de
brindar servicios, para poder brindar un
servicio de calidad.
Esta dimensión analiza principalmente a los
miembros de la asociación, y nos dice que
existen deficiencias al momento de brindar el
Capacidad de -1,24 servicio de guiaje en cuanto a la rapidez y
respuesta disposición para ayudar al cliente en cualquier
situación, en esta dimensión las mejoras
deben ser del 25% con estrategias destinadas
especialmente a los miembros como tal, ya
que los clientes no están satisfechos con ellos.
Los guías de la asociación no satisfacen las
expectativas de los clientes en el sentido de
que no brindan la seguridad que se necesita en
Seguridad -1,42 cuanto al conocimiento de primeros auxilios
en caso de que suceda alguna emergencia, o
con los idiomas extranjero u originario y los
clientes no sienten que el guía tenga la
capacidad de resolver problemas durante la
actividad turística, todos estos aspectos deben
ser mejorados en un 50% y en cuanto al trato
de los guías a los clientes un 25% ya que no
se satisfacen las expectativas de recibir

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amabilidad, educación y cortesía y por todo

esto los clientes no se sienten seguros al
momento de contratar los servicios en una
actividad turística de la asociación.
Esta dimensión debe ser mejorada en un 25%
en el sentido que los miembros de la
asociación no son capaces de atender las
necesidades individuales de los clientes como
ellos esperan, ni tampoco tienen buena actitud
Empatía -1,02 para escuchar sugerencias o reclamos, pese a
que esta es la dimensión con la brecha más
baja y se puede llegar a cerrarla en tiempo
corto, no debe dejarse de lado la importancia
que tiene
PROMEDIO -1,26

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CAPÍTULO V

PROPUESTA

5.1. ESQUEMA DE LA PROPUESTA

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

CON LA APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL

GENERAR ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL NIVEL DE

CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES EN EL SERVICIO
QUE OTORGA LA ASOCIACIÓN DEPARTAMENTAL DE
GUÍAS DE TURISMO ORURO (ADGTO)

OBJETIVOS POR DIMENSIÓN E INDICADORES PARA

MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO DE LA ASOCIACIÓN
DEPARTAMENTAL DE GUÍAS DE TURISMO ORURO

ESTRATEGIAS
ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS
EN LA
EN LA EN LA
DIMENSIÓN DE
DIMENSIÓN DE DIMENSIÓN DE
CAPACIDAD DE
TANGIBILIDAD FIABILIDAD
RESPUESTA

ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS
EN LA EN LA
DIMENSIÓN DE DIMENSIÓN DE
SEGURIDAD EMPATÍA

TÁCTICAS PARA CADA ESTRATEGIA DE CADA

DIMENSIÓN E INDICADOR

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5.2. GENERACIÓN DE ESTRATEGIAS QUE PERMITIRÁN MEJORAR EL

NIVEL DE CALIDAD EN EL SERVICIO OTORGADO POR LA ASOCIACIÓN
DEPARTAMENTAL DE GUÍAS DE TURISMO ORURO

5.2.1. DIMENSIÓN DE TANGIBILIDAD

 Indicador 1 Apariencia de las oficinas

PROBLEMA: La Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro al no contar con

oficinas propias o espaciosas, genera una incomodidad y desconfianza en sus clientes.

OBJETIVO: Generar estrategias de alta intensidad para mejorar la apariencia de la oficina

de la asociación, y así satisfacer las expectativas de los clientes.

ESTRATEGIAS
1. Adquirir un ambiente más espacioso y propio para la asociación.
2. Mejorar la apariencia de las oficinas
3. Identificar a la oficina

TÁCTICAS
1. Adaptar un ambiente espacioso y disponible que pertenezca a un miembro de la
asociación, como oficina propia.
2.- Pintar de colores que inspiren calidad, calidez, y que llame la atención para los clientes.
- Adornar con fotografías de las actividades pasadas que realizó la asociación.
- Reproducir videos de las actividades pasadas que realizó la asociación-
- Reproducir videos acerca de los servicios que ofrece la asociación.
- Adornar con imágenes de los lugares y actividades que ofrece la asociación.
3. Colocar material que identifique su ubicación, como letreros.

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 Indicador 2 Apariencia física del personal

PROBLEMA: La apariencia con que los guías de la asociación se presentan al momento

de realizar un recorrido no es la más adecuada, esto genera que los clientes no puedan
identificar a los guías y cierta desconfianza por la apariencia poco pulcra.

OBJETIVO: Mejorar la apariencia, la presentación y la limpieza con que los guías realizan
su trabajo a través de estrategias de baja intensidad.

ESTRATEGIAS
1. Hacer que los guías tengan conocimiento acerca de cuidado personal.
2. Uniformar a los guías

TÁCTICAS
1. -Capacitación de etiqueta y protocolo
- Incluir en el reglamento de la asociación la presentación limpia y adecuada para los guías
en las actividades.
2. Brindar a los guías material de identificación y chalecos que los uniformen en las
actividades.

 Indicador 3 Información de apoyo (folletos, trípticos, volantes)

PROBLEMA: La asociación al no contar con material de información de apoyo adecuado

genera que los clientes no tengan conocimiento acerca del servicio que recibirán, lugares
que visitarán o información de contacto.

OBJETIVO: Generar estrategias de baja intensidad para hacer que la asociación distribuya
información de apoyo a sus clientes cada vez que se tenga recorrido y que ésta sea atractiva
y entendible.

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ESTRATEGIAS
1. Que la asociación tenga material para distribuir en cualquier momento
2. Diseñar material de información atractiva y entendible.

TÁCTICAS
1. Impulsar a los miembros a diseñar material de información y premiar al mejor.
2. Imprimir material en cantidad cada mes.

 Indicador 4 Material de apoyo (parlantes y megáfono)

PROBLEMA: La asociación no cuenta con material de apoyo que pueda usar en sus
recorridos, esto genera una mala organización y desarrollo de la actividad ya que los
clientes que se alejan no pueden escuchar la información y se pierde tiempo al reunirlos
uno por uno.

OBJETIVO: Generar estrategias de baja intensidad para que la asociación adquiera

material de apoyo propio que sea moderno y que esté en buen estado para el uso en
recorridos.

ESTRATEGIAS
1. Adquirir material de información modernos para usar en los recorridos.
2. Incluir en el reglamento interno de la asociación el uso de material de apoyo.

TÁCTICAS
1. Realizar actividades para recaudar fondos y comprar material de apoyo para usar en los
recorridos

 Indicador 5 Información acerca del servicio que brinda

PROBLEMA: La asociación cuenta con una página web – social solo en una red social y
ésta no es usada frecuentemente para compartir información acerca de los servicios que

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brinda o como pueden ser contactados esto genera una escases de información para el
cliente.

OBJETIVO: Mejorar con estrategias de baja intensidad la página actual que tiene y usa
regularmente la asociación para brindar más información al cliente y progresivamente
administrar más páginas en otras redes sociales.

ESTRATEGIAS
1. Actualizar la información que se ofrece en la página actual.
2. Crear más páginas en redes sociales populares.

TÁCTICAS
1. -Destinar a un miembro por mes a hacerse cargo del manejo de la información de la
página.
- Incluir en el reglamento el punto anterior con número de publicaciones a cubrir.
2. Hacer una evaluación de cuáles son las redes sociales más populares para crear páginas
en ellas e impulsar a los clientes a seguirlas para que estén al tanto de la información.

5.2.2. DIMENSIÓN DE FIABILIDAD

 Indicador 1 Cumplimiento de horarios de salida y llegada

PROBLEMA: La asociación no cumple con los horarios de salida y llegada que están
programados en el itinerario para el desarrollo de una actividad turística, esto genera un
retraso en todas las actividades programadas y una insatisfacción en el cliente.

OBJETIVO: Generar estrategias de mediana intensidad para que los guías de la asociación
cumplan con los horarios de salida y llegada que se promete a los clientes para la buena
realización de la actividad turística.

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ESTRATEGIAS
1. Impulsar a los guías a cumplir con los horarios de salida y llegada
2. Impulsar a los clientes a cumplir con los horarios de salida y llegada

TÁCTICAS
1. -Premiar a los guías que cumplan con los horarios e itinerarios.
- Motivar a los guías a llegar 30 minutos antes
- Incluir en el reglamento el cumplimiento de los horarios e itinerarios
2. -Motivar a los clientes a llegar 20 minutos antes al punto de partida
- Incentivar con descuentos a los clientes que lleguen 20 minutos antes a los puntos de
partida.
- Incentivar con regalos a los clientes que no causen retrasos en el itinerario.

 Indicador 2 Cumplimiento con el reglamento para el manejo de pasajeros

PROBLEMA: Los guías de la asociación no tienen pleno conocimiento de los reglamentos

establecidos para el manejo de grupos y exceden número de personas para un guía, bus o
lugar, esto genera desconfianza y molestia en los clientes.

OBJETIVO: Generar estrategias de mediana intensidad para que los miembros de la

asociación conozcan y apliquen los reglamentos de manejo de grupos en sus recorridos.

ESTRATEGIAS
1. Comunicar y dar conocimiento más profundo acerca del reglamento a los miembros.
2. Exigir el cumplimiento del reglamento en todas las actividades
3. Comunicar y dar conocimiento más profundo acerca del reglamento a los clientes.

TÁCTICAS
1. Capacitar y evaluar a los miembros acerca del reglamento de manejo de grupos.
2. -Incluir el reglamento de manejo de grupos en el reglamento interno de la asociación

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- Premiar a los guías que cumplan con el reglamento

3. Informar a los clientes sobre el reglamento e incluir buzones y líneas de reclamo en caso
de no ser cumplido por los guías.

 Indicador 3 Cumplimiento de los servicios adicionales

PROBLEMA: La asociación no cumple con los servicios adicionales que promete al

momento de que los clientes contratan los servicios esto provoca que los clientes no estén
satisfechos no conformes y no se produce una fidelización.

OBJETIVO: Generar estrategias de mediana intensidad que permitan a los guías cumplir
con los servicios adicionales que se prometen y así satisfacer a los clientes.

ESTRATEGIAS
1. No prometer cosas o servicios que no se cumplirán.
2. Informar a los clientes sobre los servicios adicionales para no generar confusión.

TÁCTICAS
1. Analizar el presupuesto y la disposición de tiempo para ofrecer cosas que sean reales y
alcanzables.
2. Informar de manera verbal y no verbal (mensajes, videos, fotos) a los clientes sobre los
servicios adicionales exactos que recibirá, además del momento, la fecha, la ubicación,
otros.

 Indicador 4 Interés por solucionar problemas

PROBLEMA: Los guías no muestran un sincero interés por solucionar problemas que se
le presentan a los clientes generando insatisfacción y molestia en ellos.

OBJETIVO: Generar estrategias de baja intensidad para hacer que los guías se
comprometan más con los clientes y poder solucionar sus problemas.

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ESTRATEGIAS
1. Tener conocimiento acerca de los problemas más comunes de los clientes.
2. Capacitar a los guías para mejorar la forma y la actitud para solucionar problemas.

TÁCTICAS
1. Pedir a los guías que presenten un informe sobre los problemas más comunes con los
que tienen que lidiar, para buscar una solución acorde entre todos los miembros.
2. Programar charlas con los guías para coordinar la mejor manera de solucionar
problemas, en especial los más comunes.

 Indicador 5: Realiza bien el servicio a la primera

PROBLEMA: Según los clientes la asociación no realiza bien sus actividades a la primera,
esto genera que lo haga de manera desorganizada e improvisada, debido a la poca
experiencia que tiene en el rubro.

OBJETIVO: Generar estrategias de mediana intensidad para que los guías ganen más
experiencia y conocimiento en el desarrollo completo de la actividad turística y no tengan
que improvisar o desorganizarse.

ESTRATEGIAS
1. Realizar actividades de práctica para ganar experiencia
2. Tener conocimiento acerca de los errores más comunes
3. Motivar a los clientes a informar sobre los errores más comunes y molestos de los guías
4. Tener un plan de actividades y pasos a seguir

TÁCTICAS
1. Realizar cada 2 veces al mes recorridos con invitados internos
2. Hacer que el guía presente informes de cada actividad con los errores más comunes que
se cometen en los recorridos

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3. Incluir buzones y medios para que los clientes informen sobre los errores que tuvieron
los guías.
4. Diseñar un plan de actividades para cada recorrido que se deben cumplir para evitar la
improvisación y desorganización.

 Indicador 6 Brindar un servicio exento de errores

PROBLEMA: La asociación no tiene una mentalidad de brindar un servicio exento de

errores, por la experiencia que tienen y es algo en que los clientes tienen mucha
expectativa, al no cumplirla se genera insatisfacción.

OBJETIVO: Generar estrategias de mediana intensidad que hagan que los guías brinden
un servicio sin margen de errores y mejorar la percepción de los clientes.

ESTRATEGIAS
1. Mentalizar a los guías de la posibilidad de brindar un servicio con cero errores
2. Informar a los clientes sobre un servicio con cero errores

TÁCTICAS
1. Realizar charlas psicológicas con los guías de la asociación para tener la ambición y
mentalidad de brindar un servicio perfecto.
2. Motivar a los clientes a cumplir, seguir y obedecer al guía para poder llevar a cabo un
servicio impecable.

5.2.3. DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

 Indicador 1 Disposición para ayudar

PROBLEMA: Los guías de la asociación no tienen la actitud correcta para ayudar a los
clientes en algún problema que se les presenta, esto hace que se sientan insatisfechos y con
un mal trato.

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OBJETIVO: Generar estrategias de baja intensidad para que los guías demuestren más
disposición para ayudar a los clientes.

ESTRATEGIAS
1. Capacitar a los guías para ayudar de la mejor manera a los clientes

TÁCTICAS
1. Realizar charlas informativas de como mejorar la ayuda a los clientes.

 Indicador 2 Rapidez en el servicio para atender solicitudes durante el recorrido

PROBLEMA: Los guías de la asociación no tienen la suficiente experiencia y capacidad

para atender y resolver solicitudes de los clientes durante el recorrido haciendo que se
sientan mal atendidos e insatisfechos.

OBJETIVO: Generar estrategias de baja intensidad que mejore la aptitud y disposición de

los guías para atender y solucionar problemas de los clientes.

ESTRATEGIAS
1. Tener conocimiento de las solicitudes más comunes de los clientes

TÁCTICAS
1. -Motivar a los clientes que informen si tienen alguna solicitud o necesidad, antes del
recorrido para ser resuelta de la mejor manera durante el mismo.
- Realizar charlas y prácticas para buscar la mejor manera de atender solicitudes

5.2.4. DIMENSIÓN DE SEGURIDAD

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 Indicador 1 Comunican oportunamente algún cambio en el cronograma

PROBLEMA: Los guías de la asociación no comunican oportunamente a los clientes sobre

algún cambio repentino en el cronograma o itinerario generando incertidumbre,
desconfianza y molestia en ellos.

OBJETIVO: Generar estrategias de mediana intensidad para que los clientes estén
informados a tiempo y de manera oportuna en caso de que se genere algún cambio en el
cronograma o itinerario.

ESTRATEGIAS
1. Generar normas que regulen la comunicación guía – cliente
2. Evitar cambios en el cronograma

TÁCTICAS
1. Especificar y añadir normas al reglamento interno de la asociación para que se mejore
la comunicación oportuna.
2. Impulsar a los guías a NO realizar cambios repentinos en el itinerario a no ser que se de
fuerza mayor y por motivos ajenos a la asociación.

 Indicador 2 Guías con experiencia y conocimiento para manejar grupos

PROBLEMA: La asociación y los guías de la asociación son jóvenes y no tienen la

experiencia necesaria para manejar grupos de manera correcta, esto hace que la actividad
no sea desarrollada con éxito y por ende inconformidad en los clientes.

OBJETIVO: Generar estrategias de mediana intensidad para que los guías ganen más
experiencia en el rubro y así manejar grupos de manera correcta.

ESTRATEGIAS
1. Generar experiencia en los guías con grupos grandes, medianos y pequeños

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2. Incrementar el número de miembros con experiencia.

TÁCTICAS
1.- Realizar actividades internas con grupos grandes que sean invitados, conscientes de la
poca experiencia de la asociación.
- Realizar charlas acerca del correcto manejo de grupos
- Asistir a recorridos de otras instituciones como observadores
2. - Invitar a formar parte de la asociación a guías departamentales con experiencia
- Retener a los guías con experiencia

 Indicador 3 Capacidad para solucionar problemas en el lugar

PROBLEMA: Los guías de la asociación son jóvenes que no tienen la experiencia,

capacidad ni conocimiento necesario, esto hace que no puedan solucionar problemas
adecuadamente para satisfacer a los clientes.

OBJETIVO: Generar estrategias de mediana intensidad para que los guías mejoren su
capacidad para solucionar problemas de manera adecuada.

ESTRATEGIAS
1. Capacitar a los guías para mejorar la forma de solucionar problemas.

TÁCTICAS
1. Realizar simulacros de resolución de problemas bajo presión a los guías

 Indicador 4 Guías que hablan idioma extranjero y/u originario

PROBLEMA: La asociación no cuenta con una mayoría de guías que hablen idiomas ya
sea extranjero u originario, lo cual hace que no puedan realizar recorridos con turistas que
no hablan castellano y una pérdida de clientes.

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OBJETIVO: Generar estrategias de alta intensidad para que los guías puedan brindar
servicios bilingües ya sea en idioma extranjero u originario.

ESTRATEGIAS
1. Conocimiento de los guías en al menos un idioma extranjero obligatorio y uno originario
optativo
2. Generar experiencia en los guías con el manejo de grupos en idiomas
3. Incrementar el número de guías que hablen idiomas

TÁCTICAS
1. - Establecer en el reglamento interno de la asociación la importancia y la obligación de
saber idiomas
- Exigir el cumplimiento del reglamento nacional de guías de turismo
- Realizar alianzas estratégicas con institutos de enseñanza de idiomas
2. Realizar recorridos internos en idiomas con grupos invitados
3. - Invitar a formar parte de la asociación a personas y guías que hablen idiomas
- Premiar y retener a los guías que hablen idiomas

 Indicador 5 Guías con conocimientos sólidos en primeros auxilios

PROBLEMA: Los guías de la asociación no tienen conocimientos sólidos en primeros

auxilios, ya que solo realizaron una capacitación corta en este sentido, esto genera que no
puedan atender correctamente a un cliente en caso de emergencia y por ende una falta de
confianza y seguridad al cliente.

OBJETIVO: Generar estrategias de mediana intensidad para que los guías mejoren y
amplíen sus conocimientos y experiencia en primeros auxilios.

ESTRATEGIAS
1. Exigir los conocimientos sólidos en los guías en primeros auxilios

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2. Generar experiencia en los guías en primeros auxilios

TÁCTICAS
1. - Generar normas de obligación en el reglamento interno de la asociación
- Realizar capacitaciones prácticas constantes en el tema
2. Realizar simulacros de atención en primeros auxilios

 Indicador 6 Trato con amabilidad, educación y respeto

PROBLEMA: Los clientes de la asociación no se sienten a gusto con el trato que reciben
por parte de los guías, no lo hacen con mucha amabilidad, educación ni respeto.

OBJETIVO: Generar estrategias de baja intensidad para que los guías se dirijan a los
clientes con más educación, respeto y amabilidad, sin importar cualquier aspecto en que
difieran.

ESTRATEGIAS
1. Mejorar y exigir el trato hacia los clientes

TÁCTICAS
1. - Capacitar a los guías para brindar un trato amable, educado y respetuoso
- Incluir en el reglamento interno de la asociación el trato amable, educado y respetuoso a
los clientes.
- Realizar una evaluación en conjunto con los clientes.
- Premiar a los guías que tratan con amabilidad, educación y respeto a los clientes.

 Indicador 7 Seguridad al momento de contratar los servicios

PROBLEMA: Los clientes de la asociación no se sienten completamente seguros de que

recibirán un buen servicio al momento de contratarlos.

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OBJETIVO: Generar estrategias de baja intensidad para mejorar el servicio y generar una
seguridad completa en los clientes desde el momento en que contratan los servicios.

ESTRATEGIAS
1. Comunicar a los clientes como cuidar sus pertenencias.
2. Cuidar a los clientes y sus pertenencias

TÁCTICAS
1. Informar de manera verbal y no verbal (fotos, videos, mensajes) a los clientes la forma
correcta de cuidar sus pertenencias y sus vidas en el desarrollo de la actividad
2. Capacitar a los guías para mantener a salvo tanto a los clientes como a las pertenencias.

5.2.5. DIMENSIÓN DE EMPATÍA

 Indicador 1 Buena actitud para escuchar solicitudes, sugerencias y reclamos

PROBLEMA: Los guías de la asociación no tienen la actitud correcta al momento de

escuchar y atender solicitudes, sugerencias y reclamos de sus clientes, esto genera molestia
y no pueden satisfacer esa expectativa.

OBJETIVO: Generar estrategias de baja intensidad para que las sugerencias, solicitudes y
reclamos de los clientes sean recibidos de buena manera por parte de todos los miembros
de la asociación y sean tomados en cuenta como una evaluación del servicio que brindan.

ESTRATEGIAS
1. Utilizar nuevas y mejores maneras de que los clientes expresen sus reclamos, solicitudes
y sugerencias.

TÁCTICAS
1.- Habilitar un buzón y líneas gratuitas de reclamos, solicitudes y sugerencias

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- Nombrar a un guía en específico para que sea el que reciba, escuche y atienda las
solicitudes, reclamos y sugerencias de los clientes.
- Capacitar a los miembros para recibir las llamadas telefónicas o mensajes de texto

 Indicador 2 Preocupación por la atención de necesidades individuales

PROBLEMA: Los guías de la asociación no tienen la capacidad ni actitud para atender las
necesidades y solicitudes de los clientes de manera individual, esto hace que los clientes
no se sientan apreciados ni importantes.

OBJETIVO: Generar estrategias que permitan a los guías atender a los clientes de manera
individual cuando éstos tengan alguna necesidad personal.

ESTRATEGIAS
1. Mejorar la capacidad de los guías para atender y dar valor a los clientes.

TÁCTICAS
1. Realizar charlas informativas del valor del cliente
- Realizar charlas informativas para conocer la atención individual de los clientes y no solo
grupal

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COSTOS DE OPERACIÓN
TABLA 35
COSTOS DE OPERACIÓN DE LA DIMENSIÓN DE TANGIBILIDAD

DIMENSIÓN REQUERIMIENTO CANTIDAD COSTO COSTO

TANGIBILIDAD REQUERIDA UNITARIO TOTAL
Escritorio (7 cajones) 1 Bs. 1200 Bs. 1200
Silla giratoria principal 1 Bs. 450 Bs. 450
Sillas estáticas para 3 Bs. 240 Bs. 720
clientes
Estante 1 Bs. 650 Bs. 650
Mesa pequeña para 1 Bs. 320 Bs. 320
impresora y
computadora
Apariencia de las Computadora de 1 Bs. 3915 Bs. 3915
oficinas escritorio
Impresora 1 Bs. 335 Bs. 335
Reloj de pared 1 Bs. 70 Bs. 70
Pintura 18 Lts. 1 Bs. 360 Bs. 360
Sellador de pintura 1 1 Bs. 65 Bs. 65
gal.
Rodillo 1 Bs. 30 Bs. 30
Brocha 1 Bs. 20 Bs. 20
Lija de pared 1m. 1 Bs. 8 Bs. 8
Letrero 1m X 50cm. 1 Bs. 300 Bs. 300
Capacitador
especializado en
Apariencia de los etiqueta y protocolo 1 Bs. 10 Bs. 10
guías (refrigerio y
certificado)
Chalecos de 27 Bs. 150 Bs. 4050
identificación
Material de Volantes 1000 Bs. 0.45 Bs. 450
información Trípticos 1000 Bs. 0.75 Bs. 750
Material de apoyo Parlante 1 Bs. 200 Bs. 200
Megáfono 1 Bs. 170 Bs. 170
TOTAL Bs. 14073

100

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TABLA 36
COSTOS DE OPERACIÓN DE LA DIMENSIÓN DE FIABILIDAD

DIMENSIÓN REQUERIMIENTO CANTIDAD COSTO COSTO

FIABILIDAD REQUERIDA UNITARIO TOTAL
Cumplimiento Capacitador (refrigerio y 1 Bs. 10 Bs. 10
del reglamento de certificado)
manejo de grupo
Interés por Capacitador (refrigerio y 1 Bs. 10 Bs. 10
solucionar certificado)
problemas Buzón de sugerencias 1 Bs. 30 Bs. 30

TOTAL Bs. 50

TABLA 37
COSTOS DE OPERACIÓN DE LA DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE
RESPUESTA

DIMENSIÓN REQUERIMIENTO CANTIDAD COSTO COSTO

CAPACIDAD REQUERIDA UNITARIO TOTAL
DE
RESPUESTA
Disposición para Capacitador (refrigerio 1 Bs. 10 Bs. 10
ayudar y certificado)
Solicitudes Capacitador 1 (el mismo Bs. 10 Bs. 10
durante el capacitador del
recorrido indicador
anterior)
TOTAL Bs. 20

TABLA 38
COSTOS DE OPERACIÓN DE LA DIMENSIÓN DE SEGURIDAD

DIMENSIÓN REQUERIMIENTO CANTIDAD COSTO COSTO

SEGURIDAD REQUERIDA UNITARIO TOTAL
Capacidad para Capacitador (refrigerio 1 Bs. 10 Bs. 10
solucionar y certificado)
problemas
Conocimientos en Capacitadores 3 Bs. 10 Bs. 30
primeros auxilios (refrigerio y certificado)

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Trato con Capacitador (refrigerio 1 Bs. 10 Bs. 10

amabilidad y certificado)
educación y
respeto
TOTAL Bs. 50

TABLA 39
COSTOS DE OPERACIÓN DE LA DIMENSIÓN DE EMPATÍA

DIMENSIÓN REQUERIMIENTO CANTIDAD COSTO COSTO

EMPATÍA REQUERIDA UNITARIO TOTAL
Actitud para Capacitador 1 (mismo
escuchar, (refrigerio y capacitador del
solicitudes, certificado) indicador de trato Bs. 10 Bs. 10
sugerencias o con amabilidad
reclamos educación y
respeto)
Atención de Capacitador 1 (mismo
necesidades (refrigerio y capacitador del
individuales certificado) indicador de trato Bs. 10 Bs. 10
con amabilidad
educación y
respeto)
TOTAL Bs. 20

TABLA 40
RESUMEN DE COSTOS

DIMENSIÓN TOTAL
Tangibilidad Bs. 14073
Fiabilidad Bs.50
Capacidad de respuesta Bs.20
Seguridad Bs.50
Empatía Bs.20
TOTAL Bs.14,213

Las posibles actividades a realizar para la recaudación de fondos son:

- Kermesse

102

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- Rifas
- Venta de souvenirs

Todas las actividades se realizarían con los fondos de caja chica de la asociación, con
auspiciadores y con aportes de los socios.

103

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
TABLA 41
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA DIMENSIÓN DE TANGIBILIDAD

DIMENSIÓN AÑO 2021 AÑO 2022

TANGIBILIDAD EN FB MR AB MY JN JL AG SP OC NV DC EN FB MR AB MY JN JL AG SP OC N D

Recaudación de fondos
Adquirir la oficina
Mejorar la apariencia de la oficina
Adquirir letrero
Capacitación de etiqueta y
protocolo para guías
Adquisición de uniformes para
guías
Diseño del material de información
Impresión del material
Recaudación de fondos para
material de apoyo
Compra del material de apoyo
Incluir en el reglamento la
importancia de la actualización de
redes sociales

104

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Actualización de las redes

existentes

TABLA 42
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA DIMENSIÓN DE FIABILIDAD

DIMENSIÓN AÑO 2021

FIABILIDAD EN FB MR AB MY JN JL AG SP OC NV DC

Cumplimiento de horario de salidas y llegadas

Cumplimiento del reglamento de manejo de grupos

Cumplimiento de servicios adicionales
Interés por solucionar problemas
Realizar bien el servicio a la primera

Brindar un servicio exento de errores

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TABLA 43
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

DIMENSIÓN AÑO 2021

CAPACIDAD DE RESPUESTA EN FB MR AB MY JN JL AG SP OC NV DC

Charlas informativas acerca de como mejorar la ayuda a

los clientes
Charlas y prácticas acerca de atención a solicitudes

TABLA 44
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA DIMENSIÓN DE SEGURIDAD

DIMENSIÓN AÑO 2021

SEGURIDAD EN FB MR AB MY JN JL AG SP OC NV DC

Incluir en el reglamento la importancia no hacer

cambios en el cronograma
Realizar actividades internas para ganar experiencia
Charlas informativas acerca del correcto manejo de
grupos
Asistir a recorridos de otras instituciones para ganar
experiencia

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Capacitación para mejorar la forma de solucionar

problemas
Simulacros de resolución de problemas bajo presión
Incluir en el reglamento la importancia de saber
idiomas
Realizar alianzas estratégicas con institutos de
enseñanza de idiomas
Capacitaciones prácticas de primeros auxilios
Simulacros de atención de primeros auxilios
Incluir en el reglamento la importancia del trato amable,
educado y respetuoso
Charlas para brindar un trato amable, educado y
respetuoso
Charlas de como brindar seguridad al cliente y sus
pertenencias

TABLA 45
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE LA DIMENSIÓN DE EMPATÍA

DIMENSIÓN AÑO 2020

EMPATÍA EN FB MR AB MY JN JL AG SP OC NV DC

Capacitación para la correcta forma de atender llamadas

y/o mensajes

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Habilitar líneas gratuitas y buzón de sugerencias,

solicitudes y reclamos
Charlas informativas acerca del valor del cliente

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CAMBIOS A EFECTUARSE

APARIENCIA DE LAS OFICINAS

A continuación, en las fotografías podemos observar el pequeño espacio con el que cuenta la
asociación como oficina, no tiene decoración ni un letrero que lo distinga.

Fuente: Fotografías propias

La imagen siguiente nos muestra una sugerencia de como debería verse la oficina de la
asociación por fuera con un letrero.

ESCUDO DE LA
ASOCIACIÓN
ESCUDO DEL
DEPARTAMENTO
ASOCIACIÓN
DEPARTAMENTAL
DE GUÍAS DE
TURISMO ORURO
ADGTO

APARIENCIA DE LOS GUÍAS

En la siguiente fotografía podemos apreciar la apariencia actual de los guías, no están

uniformados y no llevan su credencial y en la segunda fotografía podemos ver la chamarra

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oficial de la asociación, la cual no tiene los respectivos bolsillos que debería tener para una
mayor comodidad.

ASOCIACIÓN
DEPARTAME
NTAL DE
GUÍAS DE
TURISMO
ORURO
(ADGTO)

Fuente: Archivos ADGTO Fuente: Archivos ADGTO

A continuación, podemos observar una sugerencia de la manera correcta en que podrían
uniformarse los guías de la Asociación.

Los chalecos permiten movilidad libre y la cantidad de bolsillos ayuda a guardar objetos
importantes al alcance y así tener mayor comodidad y accesibilidad.

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Fuente: Ministerio de Culturas República de Perú.

En la anterior fotografía podemos observar una delegación de guías de Perú uniformada con
los respectivos chalecos.

MATERIAL DE INFORMACIÓN DE APOYO

VOLANTE

A continuación, podemos observar el volante con el que cuenta la Asociación Departamental

de Guías de Turismo Oruro.

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Fuente: Archivos ADGTO

A continuación, una sugerencia de un posible volante sencillo que podrá acompañar y ser útil
todos los días del año, con la misma información anterior.

Fuente: Elaboración propia.

TRÍPTICO

Esta imagen pertenece a un tríptico de FEBOGUIT que junto con AGUIATUR Cochabamba
realizaron un congreso que incluía recorridos a localidades de Cochabamba que puede ser
utilizado como ejemplo para la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro.

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Fuente: FEBOGUIT

En las siguientes imágenes podemos ver una sugerencia de tríptico que puede ser usado para
informar sobre rutas o circuitos que organice la asociación a lo largo del año.

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Fuente: Elaboración propia

MATERIAL DE APOYO

La asociación no cuenta con megáfono ni parlante, por tal razón a continuación se puede ver
imágenes de dichos objetos, que pueden ayudar a la organización del grupo de un guía.

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ALIANZAS ESTRATÉGICAS
En vista de que la Asociación solo tiene una alianza estratégica con una agencia de viajes, lo
ideal es que se hagan gestiones para que se hagan alianzas con más empresas para que los
guías sean contratados con mayor frecuencia es así que a continuación se tiene un modelo de
carta, tanto para agencias de viaje como para instituciones de enseñanza de idiomas ya que
también es importante que los guías sepan idiomas no solo para brindar un servicio completo
sino para poder registrarse en el SIRETUR.

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Oruro, de 2020

SEÑOR (A):

Presente. –

REF.: ALIANZA ESTRATÉGICA

Mediante la presente permítame saludarle y felicitarle por las funciones que viene realizando
en su empresa y de igual manera por el aporte que realiza al departamento de Oruro, así
mismo es un placer para mi persona como PRESIDENTE DE LA ASOCIACIÓN
DEPARTAMENTAL DE GUÍAS DE TURISMO ORURO hacerle conocer que nuestra
asociación desempeña funciones turísticas en el departamento de manera legal desde la
gestión 2017, aportando de distintas maneras al municipio y al departamento, de esa manera
hemos visto a lo largo de este tiempo que para generar un mayor beneficio turístico es
imprescindible que las empresas orureñas trabajemos en conjunto, por tal razón es que nos
gustaría ofrecerle a su empresa los servicios de nuestros guías de turismo para las actividades
tan importantes e impecables que realizan.
Estamos seguros que juntos podemos lograr un impacto mayor en el ámbito turístico de
manera que se generen más ingresos y visitas al departamento y al municipio.

Sin más que decir me despido cordialmente, a la espera de una respuesta positiva para poder
establecer una reunión con su persona en la que podamos compartir proyectos a favor de
ambas instituciones y de esa manera generar una alianza estratégica en pro del turismo en
Oruro.

Adjunto archivos.

Lic. Alicia M. Vargas Marquez

Presidente A.D.G.T.O.

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Oruro, de 2020

SEÑOR (A):

Presente. –

REF.: SOLICITUD DE PLAN DE ESTUDIOS

Mediante la presente reciba mis más cordiales saludos y felicitaciones por la prestigiosa
institución que lidera, así mismo permítame informarle como PRESIDENTE DE LA
ASOCIACIÓN DEPARTAMENTAL DE GUÍAS DE TURISMO ORURO que contamos
con miembros capacitados y en capacitación para el guiaje turístico departamental, como es
de conocimiento general como informadores de aspectos importantes del departamento y del
país es imprescindible para un guía conocer distintos idioma tanto originarios como
extranjeros, además de ser un requisito para poder pertenecer al SIRETUR que es una
plataforma nacional para guías oficiales del Estado, por tal razón al ser su institución una de
las más prestigiosas en cuanto a enseñanza de idiomas, permítame solicitarle su PLAN DE
ESTUDIOS para que nuestros miembros puedan acceder al aprendizaje de idiomas y
certificarse en su institución.

Sin más que decir me despido cordialmente deseándole éxito en sus funciones y esperando
una respuesta positiva de su parte.

Lic. Alicia M. Vargas Marquez

Presidente A.D.G.T.O.

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CONCLUSIONES
A través de los años se han ido realizando análisis de la calidad de servicios en todo el mundo
con diferentes métodos y resultados, con ellos se pretende mejorar el servicio que se ofrece
en las empresas, adquirir más clientes, lograr una fidelización y ser los mejores en el
mercado. En Bolivia el analizar la calidad de servicios no es muy común y tenemos datos
aún más negativos en Oruro.

El presente trabajo tuvo la finalidad de realizar un estudio del nivel de calidad que ofrecen
los guías de la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, principalmente porque
el guiaje es un tema al que no se le da la debida importancia, el guía es la primera imagen
que tiene el turista del lugar, y es también la impresión que se llevará, la conexión que se
logre entre turista – guía será de vital importancia para que el turista se lleve una buena
experiencia de su visita, además de todo esto obviamente la calidad del servicio que brinda
debe ser acorde a las expectativas de los turistas, es más, deben superar estas expectativas, y
al ser ésta asociación joven, no tiene estrategias de mejora de calidad, es por eso la
importancia del presente trabajo.

Los resultados obtenidos entre las percepciones y expectativas de los clientes son negativas
en todos los indicadores de todas las dimensiones del modelo aplicado lo cual nos dice que
hay una gran deficiencia en los servicios que brinda la asociación.

 La dimensión de tangibilidad tiene grandes deficiencias especialmente en la

apariencia de las oficinas, esto debido a que la asociación tiene un pequeño espacio
en la oficina de la Secretaria Departamental de Cultura y Turismo, eso quiere decir
que no tienen una oficina propia que sea espaciosa, agradable, decorada con
elementos que representen a la asociación ni letrero, los demás indicadores también
tienen brechas negativas que afectan el servicio ya que los clientes esperan algo que
la asociación no brinda y por ende no satisfacen completamente a sus turistas, lo que
se quiere es mejorar estas deficiencias tangibles para que la calidad aumente, por esa
razón se plantearon estrategias de mejora que ayuden a cerrar o reducir las brechas
existentes.
 La fiabilidad que presenta la asociación también tiene una brecha negativa que nos
indica que la mayor deficiencia que se tiene es en cuanto al conocimiento y aplicación
del reglamento para el manejo de grupos por parte de los guías, por otra parte, el

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cumplimiento de las promesas que realiza la asociación tampoco es satisfecha y causa

desconfianza en los clientes, la brecha entre la percepción de los clientes y la
expectativa debe ser reducida o cerrada para mejorar la calidad de servicio que
ofrecen los guías de la asociación, por esa razón se plantearon estrategias que regulen
el cumplimiento y por ende la confianza en los servicios que ofrece la asociación.
 La capacidad de respuesta que los guías de la asociación transmiten a los clientes no
es la que se espera, teniendo una deficiencia tanto en la rapidez con la que se atienden
como en la disposición con la que lo hacen, los clientes esperan que los guías los
atiendan y solucionen inquietudes en el menor tiempo posible y que tengan la mejor
actitud y disposición para hacerlo sin importar la situación, y lamentablemente los
guías no satisfacen esa expectativa, es por eso la existencia de una brecha negativa
que para cerrarla o reducirla se plantearon estrategias de mejora para ayudar a los
guías a satisfacer a los clientes.
 La dimensión de seguridad es la que tiene la mayor brecha entre todas las
dimensiones, se puede concluir que la mayor negatividad que transmite la asociación
es en cuanto a los idiomas, los guías no son capaces de dar recorridos, información o
ayuda ni en idioma extranjero ni en originario, por otro lado, los clientes no se sienten
seguros con la experiencia de los guías considerando que son jóvenes, estudiantes y
que la asociación apenas tiene un año de funcionamiento, razón por la que no realizan
un trabajo excelente con grupos, no comunican información en el momento adecuado,
y todas esa cosas hacen que los clientes sientan inseguridad con el servicio que
brindan y por eso la brecha negativa que para cerrarla o reducirla se plantearon
estrategias de mejora para los guías y satisfacer las expectativas de los clientes.
 La dimensión e empatía tiene la brecha más baja entre todas las dimensiones
analizadas, pero aun así existen deficiencias que los guías deben mejorar para
satisfacer necesidades y expectativas y lograr cerrar o reducir la brecha existente, lo
que nos indican los resultados es que los turistas no atienden necesidades individuales
de los clientes y no logran ponerse en el lugar de ellos para atenderlos de la mejor
manera y para que se sientan a gusto con el servicio que reciben, las estrategias que
se plantearon para esta dimensión son para ayudar a los guías a mejorar la percepción
que sienten los clientes.

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 Es de suma importancia tomar en cuenta las evaluaciones de los clientes ya que es

por ellos y para ellos que se presta un servicio, y más aun a través de percepciones y
expectativas, ya que de esa manera se conoce la realidad de la empresa o institución
prestadora de servicios, y mediante los resultados generar estrategias de calidad que
permitan posicionar a la empresa o institución como una de las mejores en el rubro.
 El modelo SERVQUAL fue de gran utilidad en el presente trabajo ya que al haber
sido ejecutado y demostrado de la mejor manera que puede ser usado en el ámbito
turístico, los resultados son confiables y de esa manera se motiva a otras áreas del
turismo a realizar lo mismo.

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RECOMENDACIONES
A la conclusión del presente trabajo de medición de calidad de servicios a través de la
aplicación del modelo SERVQUAL se tienen las siguientes recomendaciones:

 Las estrategias de mejora de calidad deben ser aplicadas, analizadas y mejoradas

continuamente para que las brechas sean cada más cortas y que la mejora sea
constante y no se estanque.
 Los clientes siempre tienen la razón, es por eso que su opinión y evaluación deben
ser siempre tomadas en cuenta para poder brindar un servicio que satisfaga sus
necesidades y supere sus expectativas.
 En la dimensión de tangibilidad se recomienda modificar las instalaciones con las que
cuenta la asociación, volverla más cómoda y propia y que brinde un ambiente
agradable, esto hará que los clientes se sientan bien atendidos y a gusto, también es
recomendable uniformar a los guías para que sea fácil identificarlos y de alguna
manera mejorar su imagen.
 Para que la confianza de los clientes hacia la asociación aumente se recomienda
prometer cosas que se van a cumplir y no ilusionar con grandes cosas que al final no
se harán realidad y es importante mantener y premiar a los guías más capaces que
hacen y procuran que el desarrollo de la actividad sea la mejor para el cliente ya que
lo que más exigen es un buen manejo del grupo sin improvisaciones ni
desorganizaciones.
 La rapidez es muy importante a la hora de atender solicitudes o problemas ya que los
clientes no quieren esperar demasiado tiempo para obtener algo, por eso los guías
deberían ir siempre acompañados para que nunca esté lo demasiado ocupado para
realizar una o más actividades.
 Teniendo en cuenta que la brecha más grande es en cuanto a los idiomas, lo más
recomendable es buscar alianzas estratégicas con institutos de enseñanza de idiomas
para tener guías con más conocimiento y que puedan ampliar sus fronteras,
capacitarse constantemente en todas las áreas y no solo teóricamente sino práctica, ya
que los clientes necesitan sentirse seguros con la experiencia de los guías.
 Los clientes exigen educación y respeto y por ende lo que los guías deberían poner
por delante de todo es el trato hacia los clientes, procurar siempre dirigirse con

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amabilidad y cortesía, ya que en cierta parte los guías se deben a los clientes, y algo
muy importante también es de procurar atender a los clientes de manera individual ya
que eso hace que se sientan importantes y respetados, deben darle el lugar que se
merece y eso se logrará solo con la buena actitud de los guías.
 El modelo SERVQUAL es de mucha ayuda al momento de medir la calidad desde el
punto de vista del cliente además de ser confiable, por esa razón es recomendable que
más empresas o instituciones que prestan servicios a la sociedad la apliquen para
poder mejorar a través de estrategias que se plantean de los resultados obtenidos, es
de gran importancia conocer lo que el cliente piensa acerca del servicio que recibe, y
no solo realizar una autoevaluación.

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BIBLIOGRAFÍA
Ministerio de cultura y turismo, Viceministerio de turismo, Módulos de categorización guías
de turismo, Bolivia.

Ministerio de cultura y turismo, Viceministerio de turismo, Ley 292 Bolivia Te Espera.

ADGTO, Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro. Planillas de ventas

ADGTO, Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro. Archivos

Deobold B. Van Dalen y William J. Meyer, Manual de técnica de la investigación

educacional

Roberto Hernandez Sampieri, Carlos Fernandez Collado, Pilar Baptista Lucio, Metodología
de la investigación

Martínez, Thalía R., Trillas, México, Manual de Guías de Turismo.

Stanton, Etzel y Walker, fundamentos de marketing Kotler, P. México: Prentice Hall.

Mercadotecnia.

Picasso, Carlos. Edit. Síntesis S. A. Madrid - España. Asistencia y Guía a Grupos Turísticos.

MINCETUR PERU. Edit. MINCETUR PERU. Lima - Perú. Manual de Buenas Prácticas
Guías de Turismo y Operación Turística.

American Marketing Association (A.M.A.),

Cultural S.A, Diccionario de Marketing.

Philip Kotler, 8va Edición Dirección de Mercadotecnia.

Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw-Hill Interamericana, 13va.

Edición Fundamentos de Marketing.

Fischer Laura y Espejo Jorge, Mc Graw Hill-Interamericana, 3ra. Edición Mercadotecnia.

Sandhusen L. Richard, Compañía Editorial Continental, 1ra. Edición Mercadotecnia.

Martha Jeannette Yapari Mendoza “medición de la calidad desde el punto de vista del cliente
para generar estrategias que mejoren el nivel de calidad percibida en el servicio que otorga
la línea de transporte nobleza” 2009

Matsumoto Nishizawa, Reina, Perspectivas 2014 Desarrollo del Modelo SERVQUAL para
la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto.

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Glosario de términos OMT

Modelo SERVQUAL

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ANEXOS
ANEXO N°1 FICHAS DE OBSERVACIÓN

Fecha: 13 de abril 2019 Hora de inicio: 08:00

Lugar: Oruro - Soracachi Hora de finalización: 13:00
Realizado por: M. Valeria Vásquez R. Ficha N°: 1 - tangibilidad
Se pudo observar que los guías no reparten información de apoyo como volantes o trípticos
que puedan ayudar a que el cliente tenga información, los guías no están uniformados y no
llevan su credencial, los guías no llevan megáfonos o parlantes para usarlos, y cuando el
grupo se separa no saben como reunirlos, no invitan a formar parte del grupo o de la página
de la asociación.

Fecha: 13 de abril 2019 Hora de inicio: 08:00

Lugar: Oruro - Soracachi Hora de finalización: 13:00
Realizado por: M. Valeria Vásquez R. Ficha N°: 2 – fiabilidad
En este caso se pudo ver que el horario de partida era 8:00 de la mañana y se partió a horas
8:30, los guías no saben de manejo de grupos ya que hay guías que están solos o con un grupo
pequeño de clientes mientras que los otros están aislados y no los reúnen o no saben cómo
hacerlo, algunos guías no saben cómo responder a las dudas de sus clientes, se repartió el
desayuno en el pueblo, como se había indicado, pero, en el bus en que iban los estudiantes
de antropología no se dio información del lugar antes de arribar, ni recomendaciones, los
guías estaban separados de los clientes y no sabían que hacer en los momentos de pausa, se
pudo ver una buena relación guía – cliente en algunos momentos del recorrido.

Fecha: 13 de abril 2019 Hora de inicio: 08:00

Lugar: Oruro - Soracachi Hora de finalización: 13:00
Realizado por: M. Valeria Vásquez R. Ficha N°: 3 – capacidad de respuesta
Cuando los clientes solicitaban algo a los guías, éstos se ponían un poco nerviosos en el
instante y algunos preguntaban a la presidenta como proceder, tenían buena actitud para
atenderlos.

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Fecha: 13 de abril 2019 Hora de inicio: 08:00

Lugar: Oruro - Soracachi Hora de finalización: 13:00
Realizado por: M. Valeria Vásquez R. Ficha N°: 4 – seguridad
En el bus de los estudiantes de antropología la que era guía encargada no supo cómo realizar
su función ya que se olvidó del grupo y se fue a sentar en la parte trasera del bus, sin atender
necesidades de los estudiantes y al momento de dar indicaciones al chofer, se puso nerviosa
porque no conocía el lugar y actuó como lo que se conoce como un “guía nervioso o
histérico” no demostró conocimiento ni tranquilidad en momentos de pánico.

La función de algunos guías era de cuidar a los clientes y al lugar evitando que trepen en los
muros de la iglesia ya que estaba a punto de colapsar y lo hicieron muy bien ya que los
estudiantes respetaron esa orden, también se pudo notar que los guías carecían de experiencia
para poder manejar al grupo o para darles información en algunos momentos, no los atendían
con rapidez ni seguridad.

Fecha: 13 de abril 2019 Hora de inicio: 08:00

Lugar: Oruro - Soracachi Hora de finalización: 13:00
Realizado por: M. Valeria Vásquez R. Ficha N°: 5 – empatía
Los guías no sabían cómo atender individualmente a los estudiantes y éstos se molestaban,
no entendían que algunos ya estaban cansados y por ende no le daban la debida importancia
a quienes se retiraban al bus o a los que deseaban hacerlo. Los clientes desean ser tratados
con importancia y en ocasiones los guías no lo hacían. En el bus de los estudiantes del colegio
Bolivia se hizo una retroalimentación de lo aprendido haciéndoles preguntas acerca del
recorrido, de lo observado y así hacer que valga la pena el monto cancelado para aprender
algo de historia.

Fecha: 29 de septiembre 2019 Hora de inicio: 08:00

Lugar: Oruro - Lukumpaya Hora de finalización: 20:00
Realizado por: M. Valeria Vásquez R. Ficha N°: 1 - tangibilidad
Se observó que los guías no repartieron información de apoyo como volantes o trípticos que
puedan ayudar a que el cliente en este caso los padres de familia tengan información previa,
los guías no estaban uniformados y no llevaban su credencial, tampoco llevaban megáfonos
o parlantes para usarlos, En este caso el recorrido era tanto para padres de familia como para

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sus hijos que estaban entre las edades de 9 a 11 años, en ese caso los guías debían tener un
mayor cuidado con los niños, ya que, al ser traviesos e hiperactivos, éstos corrían y se
separaban o no caminaban por los senderos, cosa que era un tanto peligroso, para esto los
guías no tenían sogas (para evitar que se salgan del camino), banderas, (para señalar el
camino) o material que pueda ayudarles de esa manera y de igual manera no invitaron a
formar parte del grupo o de la página de la asociación.

Fecha: 29 de septiembre 2019 Hora de inicio: 08:00

Lugar: Oruro - Lukumpaya Hora de finalización: 20:00
Realizado por: M. Valeria Vásquez R. Ficha N°: 2 – fiabilidad
En este caso se pudo ver que el horario de partida era 6:30 de la mañana y se partió a horas
8:00, pero fue por el retraso de padres, a pesar de que una guía llegó 7:30 al punto de
concentración, Los guías tuvieron un buen manejo de grupos al iniciar ya que acomodaron a
los estudiantes y padres de familia en el bus, tomaron lista, y no dejaron que nadie se quede
en la ciudad, pese a que eso retrasó su recorrido. Durante el recorrido en la población algunos
clientes estaban solos o retrasados y en la explicación los padres estaban aislados y no los
reunían, se repartió el desayuno en el pueblo y tanto estudiantes como padres estaban muy
satisfecho, de igual manera se cumplió con el almuerzo, pero, no con el refrigerio en horas
de la tarde, ya que, no se repartió a todos los clientes debido a que no alcanzó la cantidad
preparada encargada en el pueblo. No se dio información del lugar antes de arribar, ni
recomendaciones.

Fecha: 29 de septiembre 2019 Hora de inicio: 08:00

Lugar: Oruro - Lukumpaya Hora de finalización: 20:00
Realizado por: M. Valeria Vásquez R. Ficha N°: 3 – capacidad de respuesta
Se pudo observar una buena información y atención de los guías, respondían preguntas y
atendían solicitudes de los clientes, se veía que tenían buena disposición de ayudar, y los
guías contaban también con apoyo de guías locales, cosa que facilitaba de alguna manera el
trabajo.

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Fecha: 29 de septiembre 2019 Hora de inicio: 08:00

Lugar: Oruro - Lukumpaya Hora de finalización: 20:00
Realizado por: M. Valeria Vásquez R. Ficha N°: 4 – seguridad
Los guías demostraron tener conocimiento del lugar y de la ruta, cosa que brindó seguridad
a los padres de familia, contaban con algunos implementos de primeros auxilios, pero no
sabían con exactitud el tiempo de la duración de la caminata, eso hacía que los clientes se
molestaran un poco, estaban constantemente guiando especialmente a los niños para que no
vayan por el camino equivocado o peligroso, les ayudaban a pasar algunos lugares
considerados difíciles.

Fecha: 29 de septiembre 2019 Hora de inicio: 08:00

Lugar: Oruro - Lukumpaya Hora de finalización: 20:00
Realizado por: M. Valeria Vásquez R. Ficha N°: 5 – empatía
Los guías no esperaron a los clientes que ya estaban cansados y por ende retrasados, no
tomaron en cuenta a las solicitudes de quienes querían retirarse al bus no quienes no querían
o no podían caminar tanto. No se hizo una retroalimentación ni preguntas a los estudiantes
y/o padres para ver si atendieron a la explicación, no realizaron actividades de
confraternización ni en el bus, ni en el momento de la comida, ya que, habían niños que
estaban separados en el bus, y padres que estaban sin compañía en el momento del almuerzo,
la mayoría de padres se ubicó en un lugar y un grupo reducido estaba aislado.

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ANEXO N° 2 ENTREVISTAS

ENTREVISTA A ALICIA VARGAS MARQUEZ – PRESIDENTA DE ADGTO

¿Cuánto tiempo lleva su asociación cumpliendo funciones en el municipio de Oruro?

- Llevamos 1 año y medio cumpliendo funciones como guías departamentales de Oruro

¿Cuál es la labor que realiza su asociación?

- Prácticamente realizamos viajes con delegaciones pequeñas, ayuda al turismo y actividades

de la Secretaria Departamental de Cultura y Turismo brindando guías.

¿Considera que sus miembros están correctamente capacitados en todos los ámbitos que el
turismo exige? Primeros auxilios, oratoria, conocimientos sólidos en geografía, historia,
cultura, idiomas, manejo de grupos, puntualidad, y otros

- Estamos en proceso de capacitación desde que la Asociación fue creada, porque la mayoría
de los guías son estudiantes, hicimos capacitaciones en primeros auxilios, historia, manejo
de grupos, y otros temas importantes, pero somos conscientes de que aún nos falta mucho
por aprender y necesitamos más capacitaciones en todo el año.

¿Qué características cualitativas poseen sus miembros?

- La mayoría de los guías son estudiantes del área de turismo y antropología, con
conocimientos que ayudan a la actividad, la mayoría de los asociados todavía no habla
idiomas, pero ya estaremos en proceso.

¿Existen capacitaciones para sus miembros? ¿Cada cuánto? ¿En qué ámbitos?

- Si, existen capacitaciones, este año se empezó a realizar capacitaciones cada 2 meses en
cultura, e historia y se realizarán en manejo de grupos, se están programando capacitaciones
para especialización, como de aventura, trekking, fotografía, de montaña, y otros, se planea
que sean 2 este año.

¿Con cuántos miembros cuenta su asociación?

- Contamos son 26 miembros, más mi persona 27

¿Cuántos miembros de su asociación hablan más de un idioma?

- 8 personas, 1 inglés avanzado y 2 inglés intermedio y 5 hablan quechua.

¿Cuál considera que es la situación actual de los guías de turismo de su asociación?

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- La Asociación trata de tener convenios con agencias, pero lamentablemente las agencias
tienen sus propios guías, ahora tenemos convenio solo con una agencia que es WILL
TOURS, considerando eso, nos queda solo tener una oficina donde puedan ubicarnos y por
ahora la Asociación no tiene una propia, tenemos un espacio pequeño en la oficina de la
Secretaria Departamental de Cultura y Turismo, es muy complicado realizar actividades así.

¿Qué considera usted que es lo que hace falta para mejorar el servicio de guiaje en su
asociación?

- Mejorar el tema de las capacitaciones, que sean más prácticas, y no solo teóricas, conseguir
talleres en inglés, porque todos son institutos que duran de 2 a 3 años y ahora nos exigen
idioma extranjero, también debemos mejorar el tema de la timidez, muchos guías son tímidos
y los guías deben interactuar con la gente, deben tener carisma y al no tenerlo, nos perjudica
mucho como Asociación y también de manera personal al guía.

¿Cómo evalúa sus servicios?

- Hacemos una retroalimentación en las reuniones mensuales, analizando falencias con

informes de los guías, viendo que problemas tenemos y como mejorar, la falencia que
tenemos ahora es que como Asociación estamos separados y no podemos llegar a hacer
actividades grandes con todos los miembros. Nos falta hacer una evaluación personal a cada
guía.

¿Qué problemas ve como presidenta en sus guías?

Bueno, principalmente aspectos como que somos estudiantes jóvenes que nos ven como que
no tenemos la experiencia ni conocimientos necesarios para algunas actividades, no
realizamos actividades constantes a lo largo del año, tenemos guías que son muy tímidos, no
tenemos una alianza fija con ninguna agencia de viajes y turismo, y otros aspectos
mencionados anteriormente.

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ENTREVISTA A CECILIA IÑIGUEZ JÁUREGUÍ – MIEMBRO DE ADGTO

¿Considera que los miembros están correctamente capacitados en todos los ámbitos que el
turismo exige? Primeros auxilios, oratoria, conocimientos sólidos en geografía, historia,
cultura, idiomas, manejo de grupos, puntualidad, y otros

- Quizás no completamente capacitados, pero si en una buena medida, lo que si falta es

responsabilidad en algunos socios.

¿Qué considera usted que es lo que hace falta para mejorar el servicio que brinda ADGTO?

- Lo que falta es hacernos conocer más, falta que la ciudadanía nos conozca y apoye en las
actividades que realizamos, que confíe en nosotros.

¿Considera que ADGTO cuenta con guías capaces y experimentados en el rubro?

- No todos son experimentados, pero capaces sí, todos somos capaces de hacer lo que nos
proponemos, solo falta responsabilidad.

¿Según usted cual es el nivel de la calidad de los servicios de ADGTO?

- Buena, cumplimos con los que ofrecemos.

¿Conoce algún método para medir la calidad de los servicios? ¿Cual?

- Solo los rangos para calificar.

¿El modelo SERVQUAL mide la calidad desde el punto de vista del cliente y nos habla de 5
dimensiones la TANGIBILIDAD que abarca elementos tangibles como personal,
instalaciones, materiales de apoyo FIABILIDAD la confianza que inspira una institución a
sus clientes, CAPACIDAD DE RESPUESTA que es la capacidad para atender a los clientes
SEGURIDAD que es la seguridad que brinda e inspira una institución a los clientes y la
EMPATÍA que es la capacidad para ponerse en el lugar del cliente, cuál o cuáles de estos
considera que son importantes y necesarios de medir en los servicios que brinda ADGTO,
para mejorar la calidad?

- Fiabilidad, seguridad, empatía ya que debemos cumplir lo que ofrecemos, la seguridad que
requiere el cliente y el trato que se brinda.

Según su experiencia personal en las actividades de ADGTO, ¿cuál es la evaluación que tiene
de los servicios que ofrecen?

131

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 lOMoARcPSD|25048774

- En mi opinión se cumple lo que se ofrece, solo nos falta más compromiso con el apoyo al
ofrecer paquetes, guías con más responsabilidad y experiencia, más compromiso con la
Asociación y el turismo, hay cosas que mejorar, pero, nada es imposible.

132

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 lOMoARcPSD|25048774

ENTREVISTA A RUTH TAQUICHIRI COLQUE - MIEMBRO DE ADGTO

¿Considera que los miembros están correctamente capacitados en todos los ámbitos que el
turismo exige? Primeros auxilios, oratoria, conocimientos sólidos en geografía, historia,
cultura, idiomas, manejo de grupos, puntualidad, y otros

- Si, pero siempre hay cosas que mejorar.

¿Qué considera usted que es lo que hace falta para mejorar el servicio que brinda ADGTO?

- Tener transporte propio, más experiencia y más responsabilidad.

¿Considera que ADGTO cuenta con guías capaces y experimentados en el rubro?

- Capaces si, pero falta llevar a cabo un proceso para que tengamos experiencia.

¿Según usted cual es el nivel de la calidad de los servicios de ADGTO?

- Un nivel medio alto

¿Conoce algún método para medir la calidad de los servicios? ¿Cual?

- El que mide por rangos de bajo, medio y alto y a su vez se subdivide en bajo – medio, bajo
– alto, medio – bajo, medio – alto, alto – bajo, alto – medio

¿El modelo SERVQUAL mide la calidad desde el punto de vista del cliente y nos habla de 5
dimensiones la TANGIBILIDAD que abarca elementos tangibles como personal,
instalaciones, materiales de apoyo FIABILIDAD la confianza que inspira una institución a
sus clientes, CAPACIDAD DE RESPUESTA que es la capacidad para atender a los clientes
SEGURIDAD que es la seguridad que brinda e inspira una institución a los clientes y la
EMPATÍA que es la capacidad para ponerse en el lugar del cliente, cuál o cuáles de estos
considera que son importantes y necesarios de medir en los servicios que brinda ADGTO,
para mejorar la calidad?

- Todos los anteriores son importantes y necesarios.

Según su experiencia personal en las actividades de ADGTO, ¿cuál es la evaluación que tiene
de los servicios que ofrecen?

Cumplimos con las 5 dimensiones mencionadas, pero se debe analizar hasta que punto son
cumplidas y que tanto satisfacen a los turistas que atendemos, porque no hacemos una
evaluación considerando la opinión del cliente.

133

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ANEXO N° 3 ENCUESTAS

UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA

FACULTAD DE ARQUITECTURA HABITAT Y DISEÑO
CUESTIONARIO DE PERCEPCIONES
INSTRUCCIONES: de acuerdo a su experiencia como usuario del servicio de guiaje de
ADGTO, indique hasta qué punto está de acuerdo con las afirmaciones que se presentan a
continuación.
1= totalmente en desacuerdo
2= en desacuerdo
3= ni en acuerdo ni en desacuerdo
4= de acuerdo
5= totalmente de acuerdo

1 2 3 4 5
1. ADGTO cuenta con oficinas atractivas y en buen estado
2. los guías de ADGTO tienen una apariencia limpia y de buena presentación
3. los guías de ADGTO utilizan información de apoyo atractivos y
entendibles (folletos, trípticos, volantes)
4. los guías de ADGTO utilizan materiales de apoyo modernos y en buen
estado (parlantes, megáfono)
5. la información acerca del servicio que brinda ADGTO es visualmente
accesible y moderno (letreros, páginas web, redes sociales)
6. los guías de ADGTO cumplen con los horarios de salida y llegada
7. los guías de ADGTO cumplen con los reglamentos para el manejo de
pasajeros (tener material de primeros auxilios, no sobre cargar la capacidad
de personas)
8. los guías de ADGTO cumplen con los servicios adicionales ofrecidos
(videos, fotos, refrigerio, souvenirs)
9. los guías de ADGTO cuentan con guías que muestra sincero interés por
resolver sus problemas como turista/cliente
10. los guías de ADGTO realizan bien el servicio a la primera
11. los guías de ADGTO insisten en mantener un servicio exento de errores
12. los guías de ADGTO, tienen buena disposición para ayudarlo cuando
usted tiene una solicitud.

134

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 lOMoARcPSD|25048774

13. los guías de ADGTO atienden rápidamente las solicitudes durante el

recorrido
14. Los guías de ADGTO comunican oportunamente algún cambio en el
cronograma
15. los guías de ADGTO tienen experiencia y conocimiento necesario para
manejar grupos
16. los guías de ADGTO cuentan con conocimiento y capacidad para
solucionar sus problemas como turista/cliente y responder preguntas acerca
del lugar.
17. los guías de ADGTO hablan idiomas (extranjero – originario)
[Link] guías de ADGTO tienen conocimientos sólidos en primeros auxilios
19. los guías de ADGTO tratan a los clientes/turistas con amabilidad,
educación y respeto
20. usted como turista/cliente se siente seguro al momento de contratar los
servicios de guías de ADGTO
21. los guías de ADGTO tienen buena actitud para escuchar sus sugerencias,
solicitudes y/o reclamos
22. los guías de ADGTO se preocupan por atender las necesidades
individuales de los turistas/clientes

135

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 lOMoARcPSD|25048774

UNIVERSIDAD DE AQUINO BOLIVIA

FACULTAD DE ARQUITECTURA HABITAT Y DISEÑO
CUESTIONARIO DE EXPECTATIVAS
INSTRUCCIONES: imagine una asociación de guías de turismo de excelente calidad, a
continuación, indique en qué medida, según usted, una institución de excelente calidad
debería tener las características descritas.
Solo marque una casilla para cada afirmación

1 2 3 4 5
1. Las asociaciones excelentes deben contar con oficinas atractivas y en buen
estado
2. los guías de asociaciones excelentes deben tener una apariencia limpia y
de buena presentación
3. los guías de asociaciones excelentes deben utilizar información de apoyo
que sean atractivos y entendibles (folletos, trípticos, volantes)
4. los guías de asociaciones excelentes deben utilizar materiales de apoyo
que sean modernos y en buen estado (parlantes, megáfono)
5. La información acerca del servicio que brindan asociaciones excelentes
deben ser visualmente accesible y modernos (letreros, páginas web, redes
sociales)
6. los guías de asociaciones excelentes deben cumplir con los horarios de
salida y llegada
7. los guías de asociaciones excelentes deben cumplir con los reglamentos
para el manejo de pasajeros (tener material de primeros auxilios, no sobre
cargar la capacidad de personas)
8. Los guías de asociaciones excelentes deben cumplir con los servicios
adicionales ofrecidos (videos, fotos, refrigerio, souvenirs)
9. los guías de asociaciones excelentes deben tener sincero interés por
resolver sus problemas como turista/cliente
10. los guías de asociaciones excelentes deben realizar bien el servicio a la
primera
11. los guías de asociaciones excelentes deben insistir en mantener un
servicio exento de errores

136

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 lOMoARcPSD|25048774

12. los guías de asociaciones excelentes deben tener disposición para

ayudarlo cuando usted tiene una solicitud.
13. los guías de asociaciones excelentes deben atender rápidamente las
solicitudes durante el recorrido
14. los guías de asociaciones excelentes deben comunicar oportunamente
algún cambio en el cronograma
15. los guías de asociaciones excelentes deben tener experiencia y
conocimiento necesario para manejar grupos
16. los guías de asociaciones excelentes deben tener conocimiento y
capacidad para solucionar sus problemas como turista/cliente y responder
preguntas acerca del lugar.
17. los guías de asociaciones excelentes deben hablar idiomas (extranjero –
originario)
18. los guías de asociaciones excelentes deben tener guías con
conocimientos sólidos en primeros auxilios
19. los guías de asociaciones excelentes deben tratar a los clientes/turistas
con amabilidad, educación y respeto
20. usted como turista/cliente debe sentirse seguro al momento de contratar
los servicios de asociaciones excelentes
21. los guías de asociaciones excelentes deben tener buena actitud para
escuchar sus sugerencias, solicitudes y/o reclamos
22. los guías de asociaciones excelentes deben preocuparse por atender las
necesidades individuales de los turistas/clientes

137

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ANEXO N° 4 MATRIZ DE DATOS

MATRIZ DE DATOS DE PERCEPCIONES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1 1 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 2
2 3 4 3 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 1 4 3 4 3 4
3 1 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 1 3 3 3 2 2 3 4 5 5
4 3 5 5 4 3 4 1 3 1 3 3 3 4 1 3 3 1 3 5 5 4 3
5 1 5 5 5 3 4 1 3 1 3 3 1 2 1 3 3 1 3 4 4 3 1
6 2 5 3 2 5 4 5 3 5 4 4 5 4 4 5 4 2 3 5 4 5 4
7 1 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4
8 1 2 3 4 3 5 2 3 1 2 3 1 2 3 1 1 2 1 2 3 1 2
9 1 5 5 2 2 4 2 4 1 2 2 3 1 3 1 3 1 1 5 3 3 2
10 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 2 2 5 5 4 5 4
11 4 5 5 3 5 3 4 3 3 5 5 5 4 3 5 4 1 5 5 3 5 4
12 1 5 5 1 3 2 2 2 5 5 5 5 4 3 5 5 1 5 5 3 5 4
13 3 5 5 1 3 3 2 2 5 5 5 4 4 3 5 4 2 5 4 3 5 3
14 4 4 4 4 4 1 3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 1 3 3 3 5 4
15 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
16 2 1 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 1 1 1 2 4 2 3 2
17 2 3 1 3 3 3 2 2 3 2 4 4 2 2 2 1 2 2 2 5 3 3
18 2 3 3 1 1 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 2 3 2 3 2
19 1 4 4 3 3 4 2 2 2 3 2 2 2 2 1 3 1 3 3 3 4 4
20 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 4 2 1 4 2 3 2 3 3 3
21 4 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 1 3 2 2 2 2
22 1 2 3 3 3 2 1 1 4 3 2 4 4 4 3 4 1 3 5 3 5 4
23 1 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 4 2 2 5 1 4 5 2 2 3
24 3 4 4 3 3 2 2 2 4 2 2 4 4 3 1 2 2 2 4 4 4 4

138

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 lOMoARcPSD|25048774

25 1 3 2 2 3 2 2 2 4 3 3 4 4 3 3 4 1 3 4 5 5 4
26 2 3 3 2 2 2 1 2 3 3 3 4 4 1 1 3 2 3 4 3 4 3
27 1 2 3 3 3 2 2 2 4 2 2 4 4 2 2 4 2 2 4 4 4 4
28 1 3 3 3 3 2 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4
29 2 2 3 2 2 2 1 2 4 2 2 4 3 3 2 4 1 1 4 4 4 2
30 2 2 1 1 4 4 2 2 4 2 3 4 4 2 2 4 2 3 4 4 4 4
31 1 4 3 3 3 2 2 2 4 3 3 4 4 3 2 5 2 3 5 5 5 4
32 3 3 2 2 3 2 2 3 5 2 2 4 4 2 1 4 2 3 4 4 4 3
33 1 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 1 3 4 3 4 4
34 1 3 2 3 3 2 1 1 3 2 3 4 4 3 2 4 3 2 4 4 3 4
35 1 2 1 1 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 2 4 2 3 5 4 5 4
36 1 4 2 2 5 2 1 1 4 3 3 4 4 3 2 4 2 3 4 4 4 3
37 1 3 2 3 4 4 2 2 4 3 3 4 4 2 2 3 1 3 4 2 4 3
38 5 4 3 3 5 3 3 3 4 3 3 4 3 3 1 3 2 3 4 3 5 4
39 1 3 3 2 3 4 2 2 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 5 5 5 5
40 1 3 2 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 1 3 5 4 4 3
41 1 2 2 2 4 2 3 3 1 1 1 3 3 2 1 1 2 2 4 3 3 2
42 1 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 2 2 1 4 3 3 2
43 1 2 2 2 5 2 2 2 4 3 3 2 2 1 2 2 1 5 3 5 5 5
44 3 4 4 4 4 3 3 2 4 2 2 4 3 3 2 3 3 4 5 5 5 5
45 1 2 2 2 5 3 2 2 3 3 3 4 3 2 2 2 2 2 4 3 4 2
46 1 3 2 2 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1 4 2 4 2
47 1 4 4 2 4 2 4 2 4 3 3 4 2 2 1 4 2 3 5 4 4 3
48 1 2 2 2 4 2 2 2 2 3 3 4 2 2 2 4 3 3 4 4 4 5
49 3 3 2 2 5 2 3 2 4 2 2 4 2 2 1 2 2 2 4 4 5 4
50 1 3 1 1 5 4 4 2 4 5 4 4 3 2 1 3 2 2 5 4 4 3
51 1 2 2 2 4 3 2 2 4 3 3 4 2 2 2 2 2 3 5 4 4 4
52 1 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 4 3 2 1 2 1 3 4 3 4 4

139

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 lOMoARcPSD|25048774

53 2 2 1 3 5 2 3 3 2 1 1 2 4 2 1 1 1 2 5 2 4 3
54 2 1 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 5 4 4 3
55 3 4 2 3 4 2 3 2 5 3 2 4 2 3 2 3 3 5 5 3 3 5
56 3 3 2 2 3 2 3 3 5 3 2 4 3 3 2 4 3 4 5 3 3 4
57 2 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 4 2 3 3 4 3 4 5 3 3 4
58 1 4 2 3 3 2 5 2 3 3 3 5 2 5 2 4 3 4 4 3 4 4
59 2 4 3 3 2 1 4 2 4 3 2 4 2 5 4 5 3 3 5 4 3 5
60 2 5 1 3 3 2 3 2 4 3 2 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4
61 3 4 3 3 3 2 3 1 2 4 5 5 4 3 4 3 3 4 5 3 3 4
62 2 4 3 2 3 2 3 2 5 3 4 4 4 4 3 2 1 4 4 4 3 4
63 3 2 3 2 4 1 3 2 5 3 3 4 4 5 5 4 3 3 4 3 5 3
64 2 4 2 3 3 1 2 4 5 4 2 4 3 3 4 5 3 4 5 3 4 4
65 2 5 3 2 3 1 3 2 5 4 2 4 5 3 3 5 3 4 4 3 3 4
66 3 4 2 3 3 1 3 2 5 4 2 4 4 3 3 5 2 4 5 5 3 2
67 1 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 4 4 2 3 4 3 3 5 4 3 4
68 1 4 2 2 3 2 3 3 3 5 2 2 3 3 5 3 5 4 4 3 3 4
69 2 5 2 3 4 2 3 3 4 3 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 4
70 1 5 3 1 3 1 4 3 4 5 3 4 2 3 4 5 3 5 5 3 4 4
71 2 4 3 3 3 2 2 2 5 4 2 4 4 4 3 4 3 4 5 3 5 5
72 2 4 1 3 3 3 2 2 3 5 3 3 4 5 3 3 3 3 5 3 3 4
73 2 3 2 3 2 2 5 2 3 4 4 5 3 4 4 4 1 3 3 4 3 4
74 3 5 3 3 3 2 2 2 3 4 4 5 3 3 4 4 2 5 5 4 5 4
75 2 4 2 3 3 2 3 2 4 3 4 5 3 3 5 4 5 5 2 4 5 5
76 3 3 2 2 4 2 2 1 5 4 3 4 5 3 4 5 3 5 3 4 3 4
77 3 5 3 3 3 1 3 1 5 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4
78 3 5 2 3 3 2 3 1 4 3 2 3 2 5 3 2 3 4 3 5 4 2
79 3 3 3 3 3 2 3 1 2 4 1 3 3 4 5 3 3 4 4 3 3 3
80 3 3 2 2 4 3 4 1 2 4 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4

140

Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

81 2 4 3 3 3 2 2 4 2 2 3 5 3 2 2 4 2 3 4 3 4 4
82 3 5 3 3 3 2 4 2 4 4 2 4 4 3 2 3 3 3 5 4 4 3
83 3 2 3 3 4 2 4 4 5 2 2 4 3 4 3 2 3 5 5 5 4 4
84 3 5 3 3 2 2 2 3 3 2 5 3 2 5 4 2 3 4 4 4 3 4
85 2 5 1 3 4 1 4 1 4 2 1 4 4 4 3 2 4 5 3 3 3 3
86 3 4 3 2 2 2 4 1 5 2 2 5 4 3 2 4 3 3 4 3 3 4
87 2 4 3 2 3 2 4 1 5 5 2 4 3 2 3 5 3 5 5 4 3 4
88 2 5 2 1 3 1 2 1 4 3 2 3 2 2 5 4 2 5 4 5 2 3
89 2 5 3 2 4 2 4 4 5 3 1 3 3 2 4 3 5 4 5 4 3 2
90 3 4 3 2 3 1 4 1 3 2 2 5 5 2 3 3 4 3 5 3 3 2
91 3 5 2 3 4 1 3 1 5 5 2 5 3 3 3 4 3 5 5 3 3 5
92 4 4 1 2 3 2 4 1 2 4 3 4 2 3 4 5 3 5 5 3 2 4
93 4 5 2 3 2 3 3 4 2 3 2 4 3 3 5 5 3 2 5 3 2 3
94 3 5 3 2 3 3 4 3 5 2 4 3 3 3 5 3 3 3 5 3 3 4
95 4 5 3 2 4 2 4 2 5 2 5 3 2 2 4 3 3 4 5 4 4 2
96 3 5 3 2 3 1 4 2 5 2 4 2 3 3 3 4 3 3 5 3 3 3
97 2 4 4 3 4 2 5 1 2 3 4 2 4 3 3 5 3 3 4 3 3 4
98 3 2 3 2 3 3 5 1 2 5 3 3 3 2 4 4 3 3 5 3 3 3
99 1 4 3 1 4 2 4 1 5 5 2 3 3 3 5 3 2 3 5 4 3 4

141

Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

MATRIZ DE DATOS DE EXPECTATIVAS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 3 4 4
2 4 4 5 4 3 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4
3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
6 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 5 2 4 5 4 4 1
7 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
8 1 3 1 3 1 5 1 2 1 2 1 3 1 3 1 3 5 1 1 3 1 3
9 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 3 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 3
10 5 5 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4
11 5 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4
12 2 2 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
13 5 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3
14 5 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
16 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5
17 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5
18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 5 4 3 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
20 5 5 4 3 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
21 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
22 5 5 3 2 3 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
23 5 4 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5
24 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5
25 4 5 5 5 5 4 4 2 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
26 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

142

Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

27 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
28 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5
29 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5
30 5 5 4 4 3 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
31 5 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5
32 5 5 4 4 3 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 4 5 4 5
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
34 3 5 3 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4
35 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5
36 1 5 2 2 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
37 2 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
38 2 5 2 2 4 3 5 4 5 3 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5
39 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
41 3 5 3 3 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
43 5 3 5 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
44 3 4 3 3 4 5 5 2 2 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5
45 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
47 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
49 2 4 2 3 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
50 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5
51 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
54 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

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Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

55 5 5 2 2 3 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 4 3 5 4 5 4 5
56 5 4 3 3 4 4 5 5 5 3 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5
57 5 5 3 3 4 4 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
58 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5
59 5 4 4 5 5 4 5 4 3 4 3 5 5 4 5 4 5 3 5 4 5 5
60 5 2 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5
61 4 5 4 4 5 4 5 5 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5
62 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
63 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
64 5 4 5 4 3 5 4 4 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
65 4 4 5 5 3 5 4 5 3 3 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5
66 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 4 3 3 5 3 4 3 5 5 5
67 5 5 3 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5
68 5 5 5 3 4 5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5
69 5 5 5 3 2 5 3 5 5 5 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
70 4 4 5 5 3 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
71 5 4 3 2 3 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 2 5 5 4
72 5 5 3 2 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
73 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 5 3 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5
74 3 4 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 3 4 5
75 3 5 4 3 5 4 3 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
76 5 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5
77 5 4 5 4 4 5 3 5 3 4 4 5 4 5 4 5 3 5 5 5 5 5
78 5 3 5 3 4 5 3 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
79 2 3 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5
80 3 4 5 3 3 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5
81 5 4 5 3 3 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5
82 5 4 4 3 4 5 3 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 4 3 5

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Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

83 5 5 4 5 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
84 3 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5
85 4 5 3 2 4 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 3
86 5 4 4 5 3 4 4 5 3 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5
87 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 4 5 5 5
88 4 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 3
89 4 5 5 5 3 5 3 5 4 3 4 5 5 4 5 5 5 3 4 4 3 5
90 4 5 3 5 3 5 3 5 5 5 3 5 5 4 5 4 4 5 5 5 3 5
91 5 5 2 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 5
92 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 3 5 3 4
93 4 5 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
94 5 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5
95 5 4 5 4 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4
96 5 4 5 3 4 5 5 5 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4
97 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 5 5 3 5 3 4 4
98 5 3 5 4 4 4 3 5 4 3 5 5 5 4 5 3 4 5 3 5 5 5
99 5 2 5 5 4 4 5 4 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5

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ANEXO N° 5
ANÁLISIS FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Los guías tienen conocimientos básicos en Oruro es capital del folclore de Bolivia y se
turismo. pueden realizar rutas, ventas
Al ser orureños los guías tienen La asociación tiene convenio con una
conocimiento del municipio en geografía, agencia de viaje en el municipio.
leyendas, mitos, rutas, otros. La asociación tiene apoyo de la Secretaria
La asociación cuenta con guías jóvenes con Departamental de Cultura y Turismo
ganas de aprender y de superarse.
DEBILIDADES AMENAZAS
Los guías son muy tímidos al momento de Existen personas que no tienen aptitud,
entablar conversación con los turistas. pero si son plurilingües y no quieren
Existen guías con falta de liderazgo para pertenecer a la asociación.
manejar grupos o problemas. Existen guías con experiencia que no
Existen guías que no toman la iniciativa desean pertenecer a la asociación.
para solucionar problemas o atender Existen asociaciones con más años en el
necesidades. rubro.
La mayoría de los guías no tienen
conocimiento de idioma extranjero
La mayoría de los guías no tienen
conocimiento de idioma originario
Existe una falta de unión entre miembros
para coordinar actividades o realizarlas de
la mejor manera
Existe falta de tolerancia entre algunos
miembros.
Existe poca educación por parte de algunos
guías al interactuar con clientes.
Existe mucha irresponsabilidad con la
puntualidad en la mayoría de los guías.
Existe falta de cortesía en algunos
miembros al interactuar con clientes
Existe falta de dinamismo en algunos guías
para realizar actividades de recreación o
alegrar al grupo.
Hace falta más solidez y experiencia en el
conocimiento y aplicación de primeros
auxilios
Algunos guías carecen de aptitud para
realizar recorridos, explicaciones,
conversaciones.
A la asociación le hace falta oficina propia
Los miembros de la asociación no tienen
experiencia en el mercado-

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ANEXO N° 6 ESTATUTO ORGÁNICO DE ADGTO

ESTATUTO ORGÁNICO

ASOCIACIÓN DEPARTAMENTAL DE GUÍAS DE TURISMO ORURO

CAPÍTULO I

CONSTITUCIÓN, RAZÓN SOCIAL, NATURALEZA Y DOMICILIO

ARTÍCULO 1. DE LA CONSTITUCIÓN

La Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, se funda y constituye el 28 de

Diciembre del año 2017, en el Municipio de Oruro, Provincia Cercado del Departamento de
Oruro, con sanos propósitos de realizar actividades en el ámbito del turismo y la cultura
dentro la jurisdicción territorial del departamento de Oruro, conformada por personas
naturales que de manera voluntaria y espontánea se asocian para ejercer sus derechos y
cumplir obligaciones como ciudadanos conforme nuestras leyes y reglamentos en vigencia.

ARTÍCULO 2. DE LA RAZÓN SOCIAL

La organización en adelante, se denominará, Asociación Departamental de Guías de Turismo

Oruro con personalidad jurídica y representación legal ante instituciones y organizaciones
públicas y privadas.

ARTÍCULO 3. DE LA NATURALEZA

La Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, es una organización civil sin fines
de lucro, establecido dentro el territorio departamental y respaldado en el Artículo 58 y
siguientes del Código Civil Boliviano y los Artículos 21 num. 4) y 24 de la Constitución
Política del Estado, para así tener representación legal ante instituciones y organizaciones
públicas y privadas, nacionales e internacionales.

Por lo tanto, todos sus ingresos económicos que se obtengan por intermedio de las actividades
y el trabajo coordinado de sus afiliados, serán destinados única y exclusivamente a sufragar
los gastos de sus planes, proyectos y programas, según los objetivos trazados para ese efecto.

ARTÍCULO 4. DEL DOMICILIO

El domicilio principal de la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, se sitúa

en la ciudad de Oruro en las calles Herrera No. 210 entre Velasco Galvarro y Pagador,
pudiendo sin embargo, conforme a previsiones legales y estatutarias, establecer oficinas,

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Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

agencias y representaciones en cualquier región dentro del departamento y el Estado

Plurinacional de Bolivia.

ARTÍCULO 5. DE LA DURACIÓN.

La Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, tiene una duración indefinida;

empero estará enmarcada a los alcances de su Estatuto Orgánico y Reglamento Interno; así
como a las disposiciones legales vigentes.

CAPÍTULO II

DE LOS FINES Y OBJETIVOS

ARTÍCULO 6. DE LOS FINES

Son fines de la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, los siguientes:

1) Fomentar la solidaridad entre los guías de turismo afiliados y la de estos con los del resto
del país, a través de esta Asociación y de las entidades de guías preexistentes o que se creen
en el futuro.

2) Brindar a sus asociados un espacio para tratar asuntos relacionados al desarrollo de la

actividad del turismo dentro el departamento de Oruro.

3) Procurar que el ejercicio de la actividad del Guía Turístico se desenvuelva dentro de un

marco ético de buena fe, compañerismo y corrección.

4) Propiciar la capacitación y perfeccionamiento académico de los asociados para prestar

servicios con calidad y eficiencia.

5) Contribuir al desarrollo del turismo, colaborando con el Estado, instituciones públicas,

privadas, con las organizaciones regionales, locales y con la comunidad en general.-

6) Fomentar el turismo en su ámbito total.

ARTÍCULO 7.- DE LOS OBJETIVOS

La Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, tiene los siguientes objetivos:

1) General

Fomentar el desarrollo turístico en el departamento de Oruro, a través de la creación de

paquetes, circuitos y rutas turísticas, con la colaboración de las instituciones regionales,
locales y comunitarias.

148

Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

2) Específicos

a) Desarrollar actividades turísticas, difundiendo y dando a conocer a la población local y

visitantes sobre el patrimonio, natural, cultural, arquitectónico, folclórico y etnográfico del
departamento de Oruro.

b) Mejorar la competitividad del sector Turístico en el Departamento de Oruro.

c) Creación e implementación de nuevas rutas turísticas permanentes, programas, congresos,

talleres, capacitaciones, contribuir a la capacitación de sus asociados.

d) Establecer las políticas y actividades para realizar y ejecutar programas relativas a la

promoción y del desarrollo turístico del departamento.

e) Diseñar y crear oficinas virtuales de información y marketing turístico basadas en las

tecnologías e información.

f) Gestionar la afiliación de la Asociación con otras entidades de Guías de Turismo y

vincularse con las que agrupen a otras actividades con atención turística en el más amplio
sentido.

g) Realizar Congresos, Simposios, Jornadas y Mesas Redondas sobre temas vinculados al

turismo y sus nuevas tendencias.

h) Procurar la obtención de material bibliográfico sobre temas turísticos para la consulta de

los asociados.

CAPÍTULO III

ESTRUCTURA ORGÁNICA Y JERÁRQUICA

ARTÍCULO 8. DE LA ESTRUCTURA ORGÁNICA Y JERÁRQUICA.

La Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro para su buen funcionamiento

asume la siguiente estructura orgánica y jerárquica:

1. Asamblea General de afiliados.

2. Reunión del Directorio.

3. Comisiones especiales de trabajo.

ARTÍCULO 9. DE LA ASAMBLEA GENERAL ORDINARIA.

149

Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

La Asamblea General Ordinaria, es la máxima instancia de decisión de la Asociación de

referencia y está constituida por todos los miembros afiliados. Se reunirán tres veces al año:
al principio de gestión (Plan de Trabajo), en el mes de junio (Reajustes) y finalmente en el
mes de diciembre (Informe de gestión), a citación expresa del Directorio y de manera
extraordinaria, tantas veces como sean necesarias. La Asamblea general ordinaria, sólo podrá
considerar puntos consensuados en el temario.

ARTÍCULO 10. DE LAS ATRIBUCIONES DE LA ASAMBLEA GENERAL.

Son atribuciones de la Asamblea General:

a) Análisis y aprobación del Acta de la Asamblea general anterior.

b) Elegir de los afiliados para la Directiva de la Asociación.

c) Revisar, aprobar y/o rechazar informes de actividades presentadas por el Directorio cesante
o de sus miembros.

d) Realizar seguimiento a los Planes de Trabajo, proyectos, programas de la Asociación.

e) Aprobar el Estatuto Orgánico y Reglamento Interno, así como las modificaciones que sean
necesarias y pertinentes.

f) Considerar y aprobar los Planes de Trabajo, proyectos y programas, para su respectiva

ejecución.

ARTÍCULO 11. DEL QUÓRUM REGLAMENTARIO.

Para que la Asamblea considere, el respectivo Temario, será suficiente la mayoría simple, en
caso de no existir quórum, se postergará hasta su próxima convocatoria, la misma que se
desarrollará con el número de asistentes. Las asambleas serán presididas por el Presidente(a)
y en caso de ausencia temporal, por el vicepresidente.

ARTÍCULO 12. DE LAS RESOLUCIONES.

Las resoluciones de la Asamblea general, se adoptarán por dos tercios de votos de sus
miembros afiliados.

El Presidente sólo votará en caso de empate.

ARTÍCULO 13. DE LA RECONSIDERACIÓN.

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Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

Para revisar cualquier punto ya aprobado en la Asamblea anterior, se requerirá, dos tercios
de votos de sus miembros afiliados, para reconsideración o revisión de las resoluciones
anteriores.

CAPÍTULO IV

DEL DIRECTORIO DE LA ASOCIACIÓN DEPARTAMENTAL DE GUÍAS DE

TURISMO ORURO

ARTÍCULO 14. DE LA COMPOSICIÓN DEL DIRECTORIO.

La Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro estará conformada por las

siguientes carteras:

Presidente (a)

Vicepresidente (a)

Secretario (a) de Actas

Secretario (a) de Hacienda

Jefe de Operaciones

ARTÍCULO 15. DE LAS ATRIBUCIONES DEL DIRECTORIO.

Las funciones del Directorio de la Asociación son:

a) Representar a la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, en todos los actos

de su vida institucional con las más amplias facultades.

b) Convocar a Asambleas Ordinarias y Extraordinarias.

c) Convocar a Elecciones Generales, para renovación del Directorio.

d) Respetar y hacer respetar el presente Estatuto Orgánico; es decir, cumplir y hacer cumplir
las resoluciones de las Asambleas generales.

e) Elaborar y presentar a la Asamblea general, el presupuesto económico de la Asociación,

al principio de la gestión.

f) Rendir cuentas, presentar informes de actividades anuales en la primera Asamblea general

de cada gestión.

g) Inventariar, todos los bienes muebles e inmuebles conseguidos a través de la Asociación.

h) Modificar parcial o totalmente el Estatuto Orgánico y Reglamento Interno.

151

Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

ARTÍCULO 16. DE LAS REUNIONES DEL DIRECTORIO.

El Directorio deberá reunirse ordinariamente cada fin de mes y en forma extraordinaria,

cuando así se lo requiera, a convocatoria del Directorio o de su Presidente (a); a este efecto
la convocatoria deberá comunicarse con 24 horas de anticipación. Para formar quórum en las
reuniones del directorio, se requerirá la presencia del más de 50% de sus miembros; las
decisiones se acordarán por simple mayoría de votos.

Los miembros del directorio que no asistan a las reuniones del directorio, por tres veces
consecutivas y sin causal justificado, serán retirados del mismo, debiendo ser reemplazados,
previo conocimiento de la Asamblea general.

ARTÍCULO 17. DE LAS COMISIONES DE TRABAJO.

I. Para el cumplimiento del programa y de los objetos propios de la Asociación se contará

con el apoyo de comisiones creadas para estos fines, conformado por los socios.

II. Las comisiones son:

a) Comisión Organizadora de Capacitación y eventos.

b) Comisión de Imagen y Relaciones Públicas.

c) Comisión de Protección del turista.

d) Comisión de proyectos e iniciativas.

III. Las Comisiones rendirán sus informes o dictámenes por escrito, mediante acuerdos
debidamente fundamentados, la Directiva deberá aprobar los acuerdos de las Comisiones o
devolverlos para que sean nuevamente replanteados.

CAPÍTULO V

DE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS AFILIADOS ARTÍCULO

ARTÍCULO 18. DE LOS DERECHOS.

Los afiliados a la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, tienen los siguientes
derechos:

a) Participar, con voz y voto en las deliberaciones de la Asamblea General Ordinaria y

Extraordinaria.

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Descargado por luis choque (luischoguz1@[Link])

 lOMoARcPSD|25048774

b) Ser elector y elegido al Directorio de la Asociación, cumpliendo los requisitos de la

Convocatoria.

c) Opinar libremente en las Asambleas de la Asociación Departamental de Guías de Turismo

Oruro, en el marco del respeto y absteniéndose de realizar campaña proselitista de política
partidaria.

ARTÍCULO 19. DE LAS OBLIGACIONES. Son obligaciones de los miembros o socios:

a) Cumplir fielmente el Estatuto Orgánico, Reglamento Interno, las Resoluciones adoptadas

por el Directorio y la Asamblea general.

b) Asistir puntualmente a las Asambleas generales Ordinarias y Extraordinarias.

c) Cancelar puntualmente las aportaciones económicas que sean aprobadas por la Asamblea
general.

d) Participar activamente en todos los trabajos planificados oportunamente por la Asociación.

CAPÍTULO VI

DE LOS MIEMBROS, ADMISIÓN, SANCIONES Y EXCLUSIÓN

ARTÍCULO 20. DE LOS MIEMBROS AFILIADOS.

a) Tener 18 años de edad cumplidos, tanto varones como mujeres.

b) Estar legalmente afiliado en los respectivos Libros de afiliación, con aportes al día a la
Asociación.

c) Cumplir con los fines y objetivos de la Asociación.

d) Acreditar conocimientos en el Área de Turismo.

ARTÍCULO 21. DE LA ADMISIÓN.

I. Cumplido los requisitos del Artículo anterior, quien pretenda ser admitido, como miembro
de la Asociación deberán presentar:

a) Solicitud por escrito al presidente de la Asociación.

b) Efectuar las aportaciones que se haya acordado y aprobado la asamblea general.

II. El aporte económico a la Asociación para los nuevos socios será determinado en la
primera Asamblea de cada gestión.

ARTÍCULO 22. DE LAS FALTAS

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Se constituyen en faltas las siguientes conductas:

a) Actuar contra la moral de la institución y/o asociado.

b) Malversar o apropiarse de los fondos o bienes de la asociación.

c) Utilizar el nombre de la institución con fines personales y de lucro o proporcionar actos

políticos.

d) Cometer cualquier tipo de fraude que dañe el interés moral de la institución y de sus
asociados.

e) Realizar actos que importen competencia desleal para la asociación.

f) Incumplimiento en forma de los acuerdos arriba mencionados con el propósito de

perjudicar a la institución o sus asociados.

g) No asistir a las asambleas por las tres veces reiteradas.

ARTÍCULO 23. DE LAS SANCIONES.

Los afiliados(as) a la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro serán

sancionadas de acuerdo a la gravedad, circunstancias o formalidad dentro del marco legal,
estableciéndose las siguientes sanciones:

a) Amonestación.

b) Suspensión

c) Inhabilitación

d) Exclusión.

ARTÍCULO 24. DE LA EXCLUSIÓN.

El afiliado podrá ser excluido de la Asociación por:

a) Muerte del socio, (pudiendo reemplazar sus herederos).

b) Renuncia expresa y justificada.

c) Expulsión, por las causales de infracciones al Estatuto y reglamentos de la Asociación,

comprobadas.

CAPITULO VII

DEL PATRIMONIO Y FUENTE DE LOS RECURSOS

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ARTÍCULO 25. DEL PATRIMONIO.

El patrimonio social de la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, estará

constituido por:

a) Los aportes voluntarios de los socios y las cuotas por ingreso del nuevo socio, de acuerdo
a la Resolución de la Asamblea.

b) Las donaciones lícitas que reciba la Asociación, como tal.

c) Los bienes muebles y/ o inmuebles legalmente propias de la Asociación, (con Inventarios

y Actas de transferencia).

ARTÍCULO 26. DE LA NATURALEZA DEL PATRIMONIO.

La Asociación constituirá con todos sus bienes un patrimonio común e indivisible, sobre el
cual ninguno de sus miembros asociados podrá alegar derechos personales. En caso de que
algunos de sus miembros pierdan su condición de tal, no tendrá derecho a reclamar la
devolución de sus aportes mucho menos del patrimonio de la Asociación. Por lo que, el
conjunto del Patrimonio y sus excedentes serán destinados exclusivamente al desarrollo de
las actividades de la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, salvo el mejor
criterio de la Asamblea general de socios.

ARTÍCULO 27. DE LA ADMINISTRACIÓN DEL PATRIMONIO.

El patrimonio de la Asociación será de exclusiva responsabilidad administrativa del

Presidente y su Directorio y de acuerdo al Estatuto y Reglamento Interno de la Asociación
Departamental de Guías de Turismo Oruro.

CAPÍTULO VIII

DEL RÉGIMEN ELECCIONARIO

ARTÍCULO 28. DE LAS CONDICIONES DE ELEGIBILIDAD.

Para ser elegido miembro del Directorio, los socios deberán:

a) Ser socio (a) activo.

b) Ser mayor de edad y gozar de buena conducta.

c) Tener un año de antigüedad como socio en la Asociación Departamental de Guías de

Turismo Oruro

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d) No tener cuentas pendientes en la Asociación.

e) Estar inscrito legalmente en los libros de la Asociación.

ARTÍCULO 29. DE LA DURACIÓN EN EL DIRECTORIO.

El Directorio tiene una duración de dos años calendario y podrán ser cambiados y/o
ratificados, por otro periodo similar, por la Asamblea de los afiliados.

ARTICULO 30. DE LOS ELECTORES.

Los socios deberán justificar su condición de tales y podrán emitir su voto directo y personal,
tomando en cuenta la Convocatoria expresa.

ARTÍCULO 31. DE LOS VOTOS.

En las votaciones para el Directorio de la Asociación Departamental de Guías de Turismo

Oruro, sólo se considerarán votos válidos. Los votos blancos y nulos no tendrán efecto
alguno.

CAPÍTULO IX

DEL RÉGIMEN DISCIPLINARIO

ARTÍCULO 32. DEL TRIBUNAL DISCIPLINARIO Y SU COMPOSICIÓN.

El Tribunal Disciplinario de la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, es el

órgano de administración de justicia interno, facultado para procesar en su caso aplicar
sanciones disciplinarias por las faltas cometidas por los (as) afiliados (as) y por los dirigentes
del Directorio de la Asociación, excepto los casos tipificados por el Código Penal vigente,
que deberán pasar directamente al Ministerio Público. Estará conformado por un Presidente
(a) y dos Vocales, quienes será elegidos en Asamblea, conjuntamente con el Directorio de la
Asociación, con duración de mandato por dos años calendario, quienes deberán tener el
respectivo asesoramiento legal, por entendidos en la materia.

ARTÍCULO 33. DE LA AUTONOMÍA, COMPETENCIA Y DE LAS FALTAS

DISCIPLINARIAS.

I. El Tribunal tendrá autonomía para su cometido en el marco del Estatuto y Reglamento

Interno de la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro.

II. Los fallos serán en única instancia, salvo casos expresamente señalados por ley.

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III. Las faltas disciplinarias, para procesamiento de los (as) afiliados (as) y directivos
infractores son: malversación dolosa de fondos sociales, sabotaje, infidencia y deslealtad a la
Asociación, por incumplimiento a Resoluciones de la Asamblea general o de Reunión del
Directorio y/o cualquier acto ilícito que afecte a la Asociación, de acuerdo al Estatuto y
Reglamento vigentes.

CAPÍTULO X

DE LA DURACIÓN Y DISOLUCIÓN

ARTÍCULO 34. DE LA DURACIÓN

La Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, tiene una duración indefinida, en

tanto se cumplan con los fines y objetivos por los cuales fue constituido, empero, enmarcada
a los alcances de su Estatuto Orgánico y Reglamento Interno; así como a las disposiciones
legales vigentes y/o de las modificaciones y nuevas disposiciones legales que se promulguen
en el Estado Plurinacional de Bolivia.

ARTÍCULO 35. DE LA DISOLUCIÓN

I. La Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, se disolverá por alguna de las

siguientes causas:

a) Por disolución acordada por MAYORÍA ABSOLUTA de los miembros Efectivos.

b) Por resolución judicial.

II. Acordada la extinción, la Asamblea designará una Comisión Liquidadora, y en esa

instancia se destinará los bienes de la Asociación.

DISPOSICIONES FINALES

DISPOSICIÓN FINAL PRIMERA.- (DE LA INTERPRETACIÓN)

Para la correcta interpretación del presente Estatuto Orgánico en los casos de duda y la
aplicación de normas supletorias en los casos no previstos, pasará a conocimiento de la
Asamblea General, que previa consulta jurídica, se resolverá conforme a las normas de
derecho vigente o en su caso a derecho constitucional.

DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA. - (DE LAS ENMIENDAS Y LA VIGENCIA)

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I. En todo momento, el presente Estatuto Orgánico podrá ser enmendado o modificado total
o parcialmente en Asamblea Ordinaria por MAYORÍA ABSOLUTA de los miembros
Efectivos presentes.

II. El presente Estatuto Orgánico entra en vigencia, a partir de su aprobación y ningún

miembro podrá alegar ignorancia o desconocimiento.

Oruro, enero de 2018

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ANEXO N° 7 REGLAMENTO INTERNO ADGTO

REGLAMENTO INTERNO

ASOCIACIÓN DEPARTAMENTAL DE GUÍAS DE TURISMO ORURO

CAPÍTULO I

CONSIDERACIONES GENERALES

ARTÍCULO 1. DE LA JERARQUÍA.

El presente Reglamento Interno es un instrumento legal que norma y regula las disposiciones
contenidas en el Estatuto Orgánico, las actividades internas, la estructura, el funcionamiento
y la organización de la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro, debiendo los
responsables en pleno y los miembros asociados cumplir y hacer cumplir sus disposiciones
con estricta observancia.

ARTÍCULO 2. DE LA VIGENCIA.

El presente Reglamento Interno de la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro,

entrará en vigencia a partir de la aprobación por la Asamblea General y su cumplimiento es
obligatorio para todos los miembros afiliados.

ARTÍCULO 3. DE LA MODIFICACIÓN.

El presente Reglamento Interno, de la Asociación Departamental de Guías de Turismo Oruro,

podrá ser modificado parcial o totalmente, cumpliendo los requisitos exigidos en el Estatuto
Orgánico vigente.

ARTÍCULO 4. DE LIBRO DE REGISTROS.

Para efectos de control, la Asociación, contará con un Libro de Registros, con las
formalidades de ley, que estará a cargo de Secretario (a) de Actas de la Asociación.

CAPÍTULO II

DE LAS ATRIBUCIONES DEL DIRECTORIO

ARTICULO 5. DEL PRESIDENTE.

El o la Presidente es la máxima Autoridad de la Asociación Departamental de Guías de

Turismo Oruro, responderá ante el Directorio y la Asamblea general, de conformidad a los
alcances del Estatuto Orgánico y Reglamento Interno. Y sus funciones son:

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a) Representar legalmente a la Asociación ante Instituciones y Organizaciones públicas y

privadas.

b) Cumplir y hacer cumplir las resoluciones y acuerdos del Directorio y de la Asamblea

general.

c) Presentar informe anual de las actividades respecto a la situación económica,

administrativa y representativa de la Asociación de referencia.

d) Convocar y presidir las reuniones ordinarias y extraordinarias del Directorio y las

Asambleas de la Asociación.

e) Orientar y ejecutar las resoluciones de las Asambleas y resoluciones del directorio.

f) Dirigir, coordinar y controlar la ejecución de las actividades técnicas y financieras de la

Asociación.

g) Presentar a consideración de la Asamblea general los planes, proyectos y programas para

su respectiva aprobación o enmienda como corresponda.

h) Autorizar con su firma, conjuntamente con la secretaria de Hacienda, respecto a gastos

ordinarios y extraordinarios, previo análisis y consensos de los socios.

ARTÍCULO 6. DEL VICEPRESIDENTE.

a) Reemplazar al Presidente (a) en caso de ausencia o impedimento legal, durante el tiempo

de ausencia del titular.

b) Colaborar al Presidente en todos los trabajos en beneficio de la Asociación Departamental

de Guías de Turismo Oruro.

c) Otras funciones que confiera la Asamblea.

ARTÍCULO 7. DEL SECRETARIO DE ACTAS.

a) Redactar la correspondencia y otros documentos de la Asociación Departamental de Guías

de Turismo Oruro

b) Registrar la correspondencia emitida y recibida en los respectivos Libros, como

corresponde.

c) Suscribir conjuntamente con el Presidente, todos los documentos a expedirse.

d) Organizar y conservar el archivo documental a su cargo.

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ARTICULO 8. DEL SECRETARIO DE HACIENDA.

a) Ser responsable del movimiento económico de la Asociación Departamental de Guías de

Turismo Oruro.

b) Manejo y control de la parte contable, informando oportunamente al Directorio y llevar el

inventario de los bienes de la Asociación.

c) Conjuntamente con el Presidente preparar y presentar el presupuesto económico y el

Informe Anual a las reuniones del Directorio y a la Asamblea general.

d) Autorizar con su firma y la del Presidente, Comprobantes de Pago.

ARTICULO 9.- DEL JEFE DE OPERACIONES

a) Coordinar las actividades de las comisiones de trabajo.

b) Verificar el cumplimiento de la entrega de informes de las comisiones de trabajo a la

Directiva.

c) Otras actividades delegadas por la Directiva

CAPÍTULO III

PROCEDIMIENTO ELECCIONARIO

ARTÍCULO 13. DE LAS ELECCIONES.

Las elecciones para el Directorio, se realizarán previa CONVOCATORIA por el Directorio,

con una anticipación de 30 días calendario, antes del cumplimiento de su mandato.

ARTICULO 14. DE LA MODALIDAD DE ELECCIÓN. -

Para la elección del directorio de la Asociación se tomará la modalidad del voto secreto,
aclamación o voto nominal, a decisión de la Asamblea General.

ARTÍCULO 15. DE LAS ACEFALIAS.

De existir ausencias prolongadas e injustificadas de alguno de los miembros de la Directiva,

los demás dirigentes en ejercicio deberán convocar a la Asamblea General Extraordinaria,
para designar las acefalías, por el periodo que queda del mandato.

CAPÍTULO IV

DEL PROCEDIMIENTO DISCIPLINARIO

ARTÍCULO 16. DE LA DENUNCIA Y AUTO DE APERTURA.

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Cualquier afiliado podrá denunciar al Tribunal Disciplinario, sobre las infracciones

cometidas por algún dirigente del Directorio, al Estatuto Orgánico y al presente Reglamento
Interno. El Tribunal Disciplinario, con asesoramiento jurídico podrá dictar el Auto de
Apertura de Proceso, conforme a derecho, concordante con los alcances del presente Estatuto
Orgánico vigente.

ARTÍCULO 17. DE LA CITACIÓN, TERMINO PROBATORIO Y MEDIOS DE

PRUEBA.

El o la dirigente denunciado deberá ser citado con el citado Auto de Apertura, quien deberá
justificar en plazo de cinco días hábiles. Conocida la contestación habrá término probatorio
de 15 días hábiles, para posteriormente, realizar con las pruebas de cargo y descargos,
respectivamente.

ARTÍCULO 18. DE LA RESOLUCIÓN, SANCIONES Y EJECUCIÓN.

Clausurado el término probatorio, el Tribunal en cinco días hábiles pronunciará la Resolución

pertinente. Las sanciones podrán ser desde la amonestación expresa, hasta expulsión
definitiva de la Asociación, dependiendo del grado de infracción cometida. Estas
Resoluciones serán de conocimiento de todos los socios y deberán cumplirse
inexorablemente su ejecución.

CAPITULO VII

DISPOSICIONES FINALES

ARTÍCULO 19. DE LAS LAGUNAS JURÍDICAS

Los casos no previstos en el presente Reglamento Interno serán resueltos por analogía y/o
por el mejor criterio de la Asamblea General, con estricto apego al Estatuto Orgánico y
Reglamento Interno de la organización, en el marco de las disposiciones de la Constitución
Política del Estado.

ARTICULO 20. MODIFICACIONES Y VIGENCIA

El presente Reglamento Interno entra en vigencia a partir de su aprobación por la Asamblea

General y su cumplimiento es obligatorio por todos los afiliados asimismo podrá ser
enmendado o modificado en Asamblea Ordinaria por MAYORÍA ABSOLUTA de los
miembros Efectivos presentes.

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ANEXO N° 8 COTIZACIONES

MUEBLES

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EQUIPO DE ESCRITORIO

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FERRETERÍAS

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GIGANTOGRAFÍAS
LETRERO CON LUZ

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LETRERO SIMPLE: SIN LUZ

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IMPRENTAS

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TEXTILES

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ANEXO N° 9 CARTA DE SOLICITUD

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ANEXO N° 10 CARTA DE RESPUESTA

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ANEXO N° 11 PERSONERÍA JURÍDICA ADGTO

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ANEXO N° 12 ACTA DE FUNDACIÓN ADGTO

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ANEXO N°13 TESTIMONIO DE RECONOCIMIENTO DE PERSONALIDAD

JURÍDICA ADGTO

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ANEXO N° 14 FOTOGRAFÍAS

Propaganda digital de la actividad realizada en fecha 13 de abril

Fuente: Archivos ADGTO

Estudiantes de antropología antes de ingresar al bus

Fuente: Archivos ADGTO

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Estudiantes de antropología con el cartel de WILL TOURS

Fuente: Archivos ADGTO

Estudiantes del colegio particular Bolivia

Fuente: Archivos ADGTO

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Fuente: Archivos ADGTO

Algunos de los estudiantes de camino al lugar de la recreación de la batalla

Fuente: Archivos ADGTO

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Estudiantes del colegio Bolivia junto a uno de los que representó la batalla

Fuente: Archivos ADGTO

Algunos estudiantes y guías de la carrera de antropología

Fuente: Archivos ADGTO

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Estudiantes del colegio particular Bolivia

Fuente: Archivos ADGTO

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