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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
Trabajo Académico
Calidad de atención y la satisfacción del usuario adulto en el servicio de
emergencia de un hospital del Ministerio de Salud en el norte de Lima
Metropolitana. 2024
Para optar el Título de
Especialista en Cuidado Enfermero en Emergencias y Desastres
Presentado por:
Autora: Cerrón Villanueva, Rosmeri
Código ORCID: https://orcid.org/0000-0001-7099-8652
Asesor: Mg. Fernández Rengifo, Werther Fernando
Código ORCID: https://orcid.org/0000-0001-7485-9641
Lima – Perú
2024
iii
Proyecto de Tesis:
Calidad de Atención y la Satisfacción del Usuario Adulto en el Servicio de Emergencia de un
Hospital del Ministerio de Salud en el Norte de Lima Metropolitana. 2024
Línea de Investigación General:
Salud, Enfermedad y Ambiente
Asesor(a):
Mg. Fernández Rengifo, Werther Fernando
Código ORCID: https://orcid.org/0000-0001-7485-9641
iv
Dedicatoria:
A mi hija, por su amor incondicional y
ser mi motivación para seguir esforzándome
cada día, a mis dos princesitas que están en
camino para completar la familia, y a mi
esposo por siempre apoyarme en cada
decisión.
v
Agradecimiento:
A Dios por guiarme cada día de mi vida.
vi
Índice general
Contenido Pág.
Dedicatoria: ..............................................................................................................................................iv
Agradecimiento:........................................................................................................................................ v
Índice general ...........................................................................................................................................vi
Índice anexo ........................................................................................................................................... vii
Resumen................................................................................................................................................ viii
Abstract...................................................................................................................................................ix
1. EL PROBLEMA ...................................................................................................................... 1
1.1 Planteamiento del problema ...................................................................................................... 1
1.2 Formulación del problema ........................................................................................................ 4
1.3 Objetivos de la investigación .................................................................................................... 5
1.4 Justificación de la investigación ............................................................................................... 5
1.5 Delimitación de la investigación ............................................................................................... 7
2 MARCO TEÓRICO .................................................................................................................. 9
2.1 Antecedentes ............................................................................................................................. 9
2.2 Bases teóricas .......................................................................................................................... 11
2.3. Formulación de hipótesis ......................................................................................................... 15
3. METODOLOGÍA .............................................................................................................................. 17
3.1. Método de la investigación ...................................................................................................... 17
3.2. Enfoque de la investigación ..................................................................................................... 17
3.3. Tipo y Nivel de investigación .................................................................................................. 17
3.4. Diseño de la investigación........................................................................................................ 18
3.5. Población, muestra y muestreo................................................................................................. 18
3.6. Variables y Operacionalización ............................................................................................... 21
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ..................................................................... 22
3.8. Plan de procesamiento y análisis de datos................................................................................ 26
3.9. Aspectos éticos ......................................................................................................................... 26
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ................................................................................................... 29
4.1 Cronograma de actividades ..................................................................................................... 29
4.2 Presupuesto ............................................................................................................................. 30
5. REFERENCIAS .................................................................................................................................. 31
vii
Índice anexo
Anexos .................................................................................................................................................... 38
Anexo 1. Matriz de consistencia ..................................................................................................... 38
Anexo 2. Instrumentos para recolección de datos ........................................................................... 39
Anexo 3: Formato de consentimiento informado ............................................................................ 41
Anexo 4: Informe del asesor de Turnitin......................................... ¡Error! Marcador no definido.
viii
Resumen
La calidad de atención un concepto universalmente conocido y son de aplicación como “sistema
de gestión de la calidad” en cualquier nivel organizacional independientemente sea público o
privado. De tal forma, la calidad en un establecimiento del sector hospitalario es la mejora del
servicio con ciertos estándares internacionales de la calidad, entonces depende de la calidad la
satisfacción del usuario. El objetivo de la investigación es “Determinar cómo la “calidad de
atención se relaciona con la satisfacción” del usuario adulto en el Servicio de Emergencia de un
Hospital del Ministerio de Salud en el Norte de Lima Metropolitana. 2024”. El método empleado
será un estudio hipotético deductivo, cuantitativo, aplicada, descriptivo, no experimental, de corte
transversal. La muestra será seleccionada de manera probabilística método aleatorio simple y que
estará constituido por 377 que acuden al “servicio de emergencia.” Como técnica a emplearse será
encuesta y su instrumento será cuestionario tipo escala de Likert, los instrumentos que se aplicarán
para este estudio tendrá cierto criterio de validez y de alta confiabilidad. La investigación estará
prevista entre los meses de Enero del 2024 hasta Marzo. Los datos serán registrados en medios
informático de Excel 2013 y el análisis estadístico será empleando el SPSS versión 28. Los
resultados que arrojan serán presentados tablas y gráficos según los objetivos planteados; de
mismo modo, los resultados serán discutidos y analizados. La prueba a emplearse será la prueba
para datos no paramétricas “Rho de Spearman”.
Palabras clave: Satisfacción, usuario, calidad atención, emergencia, hospital.
ix
Abstract
Quality of care is a universally known concept and is applicable as a “quality management system”
at any organizational level, regardless of whether it is public or private. In this way, quality in an
establishment in the hospital sector is the improvement of the service with certain international
quality standards, then user satisfaction depends on quality. The objective of the research is to
“Determine how the “quality of care is related to the satisfaction” of the adult user in the
Emergency Service of a Hospital of the Ministry of Health in the North of Metropolitan Lima.
2023.” The method used will be a hypothetical deductive, quantitative, applied, descriptive, non-
experimental, cross-sectional study. The sample will be selected probabilistically by a simple
random method and will consist of 377 who go to the “emergency service.” The technique to be
used will be a survey and its instrument will be a Likert scale questionnaire. The instruments that
will be applied for this study will have a certain criterion of validity and high reliability. The
research will be planned between the months of January and March 2024. The data will be
recorded in Excel 2013 computer media and the statistical analysis will be using SPSS version 28.
The results obtained will be presented in tables and graphs according to the objectives set. ;
Likewise, the results will be discussed and analyzed. The test to be used will be the “Spearman’s
Rho” test for non-parametric data.
Keywords: Satisfaction, user, quality care, emergency, hospital.
1
1. EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
En un contexto del mundo globalizado las teorías y como también los conceptos de
la calidad de atención y satisfacción son estudiados en toda forma y modo; de tal manera,
no es ajeno las organizaciones del sector hospitalario para adoptar nuevos paradigmas con
enfoque a la gestión de la calidad para mejorar y reorientar los procesos en servicios de
emergencia por el personal de enfermería con énfasis de mejorar la satisfacción (1).
En el continente mundial las organizaciones del sector salud en especial los
hospitales tienen alto grado de interés de acoger modelos innovadoras que optimicen los
procesos inherentes a la calidad de atención para lograr la satisfacción de sus usuarios; en
ese sentido, apuestan e invierten en las investigaciones donde abordan planteamientos que
optimizan o mejoren los problemas que pudieran estar influyendo de forma negativa a las
entidades en el cumplimiento de su misión y visión (2).
Asimismo, la Organización Mundial de Salud ( OMS ) en su portal institucional
hace referencia sobre la calidad de atención, donde en el mundo existe deficiencia en los
aspectos de calidad de atención; y otros aspectos, donde sólo en un 87% de los
establecimientos del sistema sanitario disponen con agua potable, cuentan con los servicios
de saneamiento en óptimas condiciones en un 80%; por otro lado, la OMS calcula que en
un 24% de la población mundial viven en situaciones de vulnerabilidad y que tienen
imposibilidades de acceder a la atención de salud de calidad; por tal situación, existe un
alto índice de morbimortalidad. Cada año se calcula entre 5.6 al 8.3 millones de fallecidos
aproximadamente lo que tendría relación con el déficit de la calidad de atención a los
usuarios, en los países de vías de desarrollo las muertes representan en un 15%. De mismo
modo, en estos países la pérdida económica entre 1.4 y1.6 billones anualmente (3).
2
Por otro lado, los países latinoamericanos según las encuestas realizadas por la
Organización Panamericana de Salud refiere que el 30% de la población latinoamericana
aún carecen de acceso a la atención de calidad, y de los que la reciben la atención, sólo el
40% perciben como de buena la calidad de atención en los servios hospitalarios(4).
Asimismo, los investigadores Instituto de Métricas y Evaluaciones de la Salud de la
Universidad de Washington realizaron la evolución de índice de acceso y calidad de
atención de 204 países desde 2010 al 2019; entonces, obtuvieron los resultados en la región
de Latinoamérica donde Chile tuvo el 70.9% buena calidad de atención por es personal de
salud entre ellos el personal de enfermería en los servios de emergencia, República
Dominicana 70.6%, Cuba 66%, Costa Rica 65%, Uruguay 64,7%. Colombia el 61.1%,
Perú 60%, Argentina 59.9%, Venezuela 54.1% y Brasil 53 % (5).
En el territorio peruano el Ministerio de Salud como ente rector promueve las
políticas de calidad de atención; en ese sentido, difunde por distintos medios la importancia
de conservar una atención de calidad y calidez a toda la población que acceda al sistema
sanitario; para tal efecto, además de la oportunidad de diagnóstico y tratamiento debe
mantener un trato cercano y empático con la intención de mejorar la satisfacción en los
usuarios (6). En los servios de emergencia de los hospitales entre otros profesionales, el
personal de enfermería son el soporte fundamental en la atención directa de los pacientes;
pero, existen déficit de recurso humano para la atención optuna por gran afluencia de los
pacientes, y a ésto se suman falta de capacitación y actitudes del profesional de enfermería,
dónde constituye un riesgo para la calidad de atención al paciente (7).
En un hospital de Essalud de referencia de mayor complejidad especialmente en los
servios de emergencia, en el periodo de mayo a noviembre del 2020 existieron 109 quejas,
de las cuales el 48% fueron queja de los familiares directos, el 24% por trato no adecuado
y el 23 por la demora del sistema de atención que estaría relacionado por el personal de
3
enfermería (8). De mismo modo, los servicios de emergencia en los establecimientos
hospitalarios existen infraestructuras hacinadas, limitado disponibilidad de recursos,
reducido número de especialistas para una adecuada y oportuna atención (9). Por otro lado,
SUSALUD reportó en el estadístico anual del año 2019, que un total de 27 IPRESS fueron
acreedores de sanciones con multas, siendo el 44,4% correspondieron al sector privado y
55,6% sector público, las causas de la sanción fue la demora injustificada al acceso de salud
por los pacientes (10)
Finalmente, a nivel local en los hospitales del MINSA, donde el 53% de los
usuarios que acudieron a los servicios de emergencia percibieron una atención de mala
calidad durante su permanencia hospitalaria que estaría relacionada por el personal de
enfermería; de mismo modo, el 40% de los usuarios expresaron su insatisfacción (11).
Además, estudios similares demuestran que el 47% manifestaron entre medio y bajo nivel
de calidad de atención; mientras, un 20% expresaron su insatisfacción por la atención
brindada por el personal de enfermería (12).
En los últimos años, existen mucha afluencia de pacientes en los servicios de
emergencia en los hospitales, el problema radica en la falta de prioridad a las políticas de
salud que se convierten ineficientes y que no resuelven las necesidades de los pacientes¸ a
pesar de los grandes esfuerzos del ente rector que uno de los problemas que prevalece
actualmente en los hospitales es el hacinamiento en los servicios de emergencias en todo
el ámbito nacional y falta de recursos humanos especialmente el personal de enfermería
(13).
A nivel hospitales públicos se evidencia alto grado de insatisfacción de los pacientes
en lo relacionado a la calidad de atención de enfermería, entre ellos podemos identificar la
demora y largas horas de espera de los pacientes para ser atendidos, colapso en el sistema
sanitario por mucha afluencia de pacientes, sobrecarga laboral en el personal de enfermería;
4
de tal modo, el personal no se abastece para brindar la atención oportuna al paciente y en
consecuencia ocasiona insatisfacción en el paciente. La causa estaría probablemente
relacionada por muchos factores intra y extrahospitalaria, ente los intrahospitalarias entre
otros estaría relacionado con los procesos y mecanismos de atención del personal de
enfermería como también del equipamiento; por otro lado, los extrahospitalarias estaría
relacionado con la idiosincrasia y formación de los pacientes.
La intención de esta investigación es obtener informaciones de gran utilidad y
relevancia relacionada a la calidad de atención y satisfacción. Los resultados a los que se
arribarán serán de referencia y base para orientar los mecanismos de mejorar los procesos
de atención con calidad del personal de enfermería y consecuentemente, lograr alta
satisfacción de los usuarios; a su vez, servirá a los equipos de gestión del hospital tomar las
decisiones acertadas y reorientar los procesos para reducir las brechas de insatisfacción, y
no sólo en el personal de enfermería sino de modo integral a nivel hospitalario.
1.2 Formulación del problema
1.2.1. Problema general
¿Cómo la “calidad de atención se relaciona con la satisfacción” del usuario
adulto en el Servicio de Emergencia de un Hospital del Ministerio de Salud en
el Norte de Lima Metropolitana. 2024?.
1.2.2. Problema específico
a. ¿Cómo la dimensión del trato digno y respetuoso de la calidad de atención se
relaciona con la satisfacción del usuario adulto en el Servicio de
Emergencia?
5
b. ¿Cómo la dimensión de cortesía y amabilidad de la calidad de atención se
relaciona con la satisfacción del usuario adulto en el Servicio de
Emergencia?
c. ¿Cómo la dimensión de competencia profesional de la calidad de atención
se relaciona con la satisfacción del usuario adulto en el Servicio de
Emergencia?
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo general
Determinar cómo la “calidad de atención se relaciona con la satisfacción” del
usuario adulto en el Servicio de Emergencia.
1.3.2. Objetivos específicos
a. Identificar cómo la dimensión del trato digno y respetuoso de la calidad de
atención se relaciona con la satisfacción del usuario adulto en el “Servicio
de Emergencia.
b. Identificar cómo la dimensión de cortesía y amabilidad de la calidad de
atención se relaciona con la satisfacción del usuario adulto en el “Servicio
de Emergencia.
c. Identificar cómo la dimensión de competencia profesional de la calidad de
atención se relaciona con la satisfacción del usuario adulto en el “Servicio
de Emergencia.
1.4 Justificación de la investigación
1.4.1. Teórica
En referencia al presente estudio la justificación teórica es amplificar las
doctrinas y teorías existentes, de modo tal se creará reflexiones, discusiones y
6
contrastar los resultados para dar puesta a disposición a la comunidad científica
el aporte como base referencial.
Es importante porque nos permitirá conocer la relevancia y contribución
de las teorías sobre calidad de servicio y que corresponderá describir los aspectos
concernientes a las dimensiones del “trato digno y respetuoso, cortesía y
amabilidad y capacidad técnica; asimismo se detallará las teorías de la
satisfacción del usuario en su dimensión de la empatía, elementos tangibles,
fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta. Asimismo, los datos o la
información obtenida lo referente al estudio coexistirán para ampliar las teorías
existentes y que será de referencia para los futuros estudios.
La relevancia de la investigación se enfatiza sobre las variables y de tal
manera la relación que existan, en ese sentido se demostrará la originalidad y
innovación de la investigación aportará conocimientos nuevos sobre la “calidad
de servicio y la satisfacción del usuario, “Servicio de Emergencia.” Bajo tal
premisa, la investigación tiene cierta vinculación con la teoría del cuidado
humano de Jean Watson y teoría de proceso de enfermería de Ida Jean Orlando.
1.4.2. Metodológica
Los instrumentos que serán materia de utilidad para el presente estudio
serán adoptados de otros estudios que tuvieron rigor científico, cuya
consistencia estadística esta válido y es confiable; de modo, que el estudio se
realizará siguiendo el método científico; de tal manera, obtener resultados
confiables con valor científico y que éstos sean de utilidad para las futuras
investigaciones.
7
Es importante porque se emplearán los instrumentos de rigor científico
y que tendrá una relevancia metodológica para el empleo como referencia para
otras investigaciones futuras; para tal efecto se tomará como método científico
en la construcción del conocimiento un “estudio hipotético deductivo, de
enfoque cuantitativo, tipo aplicado, nivel descriptivo y correlacional, diseño no
experimental transversal.”
1.4.3. Práctica
Toda investigación como tiene los resultados y que este resultado de alguna
manera debe tener utilidad y aplicabilidad; en este caso para el presente estudio
el resultado a obtenerse será para reorientar los mecanismos y procesos
relacionado a la atención del paciente con calidad; de tal manera, satisfacer sus
necesidades de los usuarios que concurren con cetoacidosis diabética al “servicio
de emergencia” del Hospital. Las propuestas o recomendaciones que derivan del
presente estudio serán puntuales, precisos que permita a los gestores de calidad
tomar decisiones para mejora de la calidad en los servicios hospitalarios.
1.5 Delimitación de la investigación
1.5.1. Temporal
El tiempo previsto para la ejecución del presente trabajo académico se
realizará entre los meses de enero del 2024 hasta marzo del mismo año.
1.5.2. Espacial
La investigación se ejecutará en los ambientes del “servicio de
emergencia de un Hospital” del Ministerio de Salud en el Norte de Lima ,Perú.
8
1.5.3. Población o unidad de análisis
La delimitación poblacional para ésta investigación está constituida por
todos los usuarios adultos que acuden para su atención de salud a un “Hospital
del Ministerio de Salud en el Norte de Lima Metropolitana. 2024.
La unidad de análisis que conforma para el estudio es un usuario adulto
que acude a un “servicio de emergencia de un Hospital” Ministerio de Salud en
el Norte de Lima Metropolitana. 2024.
9
2 MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes
2.1.1 Antecedentes Internacionales
Kannan et al. (14), India 2020, ejecutaron estudios de investigación en India durante
el año 2020 con el propósito “Evaluar el nivel de satisfacción de los pacientes con la
calidad de atención en salas de emergencias”. La metodología que emplearon fue un
estudio de diseño transversal y descriptivo. Los 124 pacientes conformaron como
muestra, a quienes se aplicaron como instrumento un cuestionario para cada uno de las
variables. Los resultados arrojaron que la calidad de atención brindado fue bueno en un
58%; por otro lado, la satisfacción arrojó en un 78.9% como excelente. Concluyeron
existe relación de significancia estadística entre calidad de atención y satisfacción en el
servicio de emergencia (14).
Semachew et al. (15) realizaron trabajos de investigación en Etiopía en el año 2019
con la finalidad de “Determinar el nivel de satisfacción y los factores sobre calidad de
atención desde la perspectiva de los pacientes adultos ingresados al servicio de
emergencia”. El método de investigación fue descriptivo y transversal. El tamaño
muestral estaba constituida por 585 pacientes, a las que aplicaron una encuesta de
escala de satisfacción del paciente y la calidad de atención. Obtuvieron como resultado
un p< 0.05, donde el nivel para cada variable fue bajo y que se puede concluir que
existen una relación significativa entre la satisfacción y la calidad de atención (15).
Karaca et al. (16) realizaron un trabajo de investigación en Turquía en el año 2019
con el objetivo de “Evaluar la satisfacción de los pacientes con la calidad de atención
en emergencia y examinar los factores asociados”. La metodología que eligieron fue
un estudio descriptiva – transversal. El tamaño muestral estaba constituida por 635
10
usuarios de salud, emplearon un cuestionario para la recolección de datos. Los
resultados que obtuvieron fue que el 64% de pacientes calificaron como excelente en
relación a la calidad de atención y el 88% manifestaron la satisfacción en un nivel alto.
Concluyeron que existen una relación entre ambas variables entre la calidad de atención
y satisfacción (16).
2.1.2 Antecedentes Nacionales
Bernuy (17) realizó un trabajo de investigación en el año 2023 con el propósito
de “Determinar la relación que existe entre la calidad de atención y la satisfacción del
usuario del servicio de emergencia de un establecimiento de salud nivel II-1”. El
método que empleó fue aplicada, La metodología fue de tipo aplicada, cuantitativo, no
experimental y de corte transversal. Conformaron como muestra un total de 379
usuarios en condición de emergencia, a las aplicó una encuesta para recopilar los datos.
Los resultados que obtuvo fue p= 0.000 y el Rho de Spearman de 0.604, considerado
como moderado en sentido positivo. Donde concluye que la calidad de atención fue en
un 50.1% en un nivel bueno y 17,2 % en su nivel bajo (17)
Delgado (18) realizó estudios en el año 2022 con el propósito de “Determinar la
relación entre la satisfacción del usuario y calidad de atención en el servicio de
emergencia del Hospital Regional de Tumbes-2022”. El método empleado fue
cuantitativo, no experimental y descriptivo correlacional. Conformaron para el estudio
un total 201 usuarios y a quienes lo aplicó encuesta para recopilar la información.
Arribó a los resultados que 0.68 fue la prueba de Rho de Spearman, lo que significa una
fuerte correlación entre las variables. Asimismo, el 48,3% de los encuestados se
encuentran satisfechos y el 57,7% de los encuestados perciben un regular nivel de
calidad de atención. Concluye que existe una relación estadísticamente significativa
entre calidad de atención y satisfacción (18).
11
Mendoza (19) realizó un trabajo de investigación en el año 2021 con la finalidad
de “Determinar la relación que existe entre la calidad de atención y el grado de
satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de emergencia del Hospital II
Chocope”. Empleó el tipo de investigación de enfoque cuantitativo, no experimental
descriptivo corte transversal y correlacional. Tuvo como muestra 133 pacientes a las
que aplicó cuestionario tipo escala. Como resultado tuvo que el 62.4 % de pacientes
manifestaron satisfacción regular y el 47.4% percibieron la calidad de atención también
como regular. La relación de Rho de Spearman fueron de 0.492 siendo positiva y el
valor p=0.000. Concluye hubo relación significativa estadísticamente entre la calidad
de atención y satisfacción (19).
2.2 Bases teóricas
La calidad de atención
Es el empleo del conocimiento, técnicas y metodología que se emplean durante
la atención al paciente con el propósito que resolver sus problemas de salud del paciente
de tal manera se maximice los beneficios y reducir los riesgos en de forma proporcional.
La “calidad de la atención en los servicios de salud” es el logro de ciertas metas por
medio de cumplimiento de ciertos procesos, actividades y tareas al momento de
atención al paciente; es decir, es el cumplimiento de los modelos de calidad universal
(20).
Por otro lado, la calidad asistencial es la atención con oportunidad al paciente,
la familia y la comunidad de forma humana, individualizada, eficaz y continua, en
cumplimiento a ciertos estándares para una práctica correcta, responsable y competente,
respaldada en modelos y principios morales, técnico-científicos, éticos y humanos (21).
12
De otra forma, se define a la calidad de atención como el grado adecuación de
un servicio y que se ajuste a las expectativas del paciente en cumplimiento a las normas
de calidad establecidas para tal efecto (22).
Dimensiones de la calidad
Trato Digno y Respetuoso: Es la comunicación que emplea el personal de enfermería
con el paciente, donde debe primar la empatía y el impacto de las acciones no afecten
de manera negativa al paciente durante la prestación de la salud; que de cierta manera
los usuarios perciben una plena satisfacción en respecto a la calidad; en este sentido,
los usuarios tienen derecho a un “trato digno y respeto” por parte del personal de
enfermería como equipo de salud (23).
Cortesía y amabilidad: El personal de enfermería debe mostrarse a los pacientes con
un gesto agradable y de manera afectuoso, con cierto respeto de forma humanizado,
personalizado; en tal sentido, brindar información una información según sus
competencias y de buena calidad (24).
Competencia profesional: Es un conjunto de habilidades, conocimientos y aptitudes
que posee los profesionales de enfermería para el desempeño de sus obligaciones
laborales, de manera que se evidencie su desempeño con calidez hacia los usuarios
(25).
La satisfacción del usuario
La satisfacción es un estado psicológico que es producto por el aumento o
reducción de la retroalimentación de la razón, por cuanto las diversas zonas del cerebro
equilibran su potencialidad energética, cediendo un efecto de integridad o indiferencia
extrema (26)
13
Según, el Ministerio de Salud define que la satisfacción del usuario es el nivel
de desempeño de la institución de salud que es percibida por los pacientes y que sus
expectativas son satisfechas o insatisfechas en relación al servicio recibido (27).
Es el nivel de coherencia que existe entre las expectativas y atención ideal que
percibe los pacientes del servicio recibido (27). También, es aquello que corresponde
al contorno subjetivo, que enuncia el nivel de cumplimiento por la entidad de salud, de
las perspectivas y perspicacias del usuario; de tal manera, que el usuario distingue que
la entidad actúa con la prestación del servicio (28).
Entonces, la satisfacción es el estado mental instintivo de sentimiento completo
o saciedad producto de una retroalimentación cerebral y también es un grado de
coherencia entre lo que tiene la expectativa el paciente y lo que recibe de la atención
real.
Dimensiones de satisfacción
Seguridad: es la credibilidad que ofrece la institución al usuario en el sentido de que
sus necesidades sean resultas de la mejor forma posible mediante el empleo de los
aspectos de honestidad y confiabilidad (29).
Fiabilidad: es la forma confiable, segura y de manera cuidadosa en que la institución
presta sus servicios. En este campo se ubican todos aquellos factores como la capacidad
y el nivel de discernimiento de los profesionales de la institución (30).
Capacidad de respuesta: es la actitud que tiene los prestadores de los servicios de la
institución para resolver sus necesidades de los usuarios de los oportuno y rápido
posible (31).
14
Elementos tangibles: está referido a las instalaciones de la institución y su
infraestructura física, de la misma manera está referido a la exposición del usuario a los
equipamientos que emplean los servidores durante su atención (30)
Empatía: es el estado de trato que reciben los usuarios al acudir a un establecimiento,
donde el trato debe ser humano, con cuidado e individualizada. Es transmitir cierta
energía positiva, a través de un servicio personificado de trato único; hacer sentir
importantes a los pacientes (31).
Servicio de emergencia
Es una unidad de línea que depende de la alta dirección de un establecimiento
hospitalario. Su capacidad resolutiva depende del nivel de complejidad de cada
establecimiento; cuenta con recursos e infraestructura para la atención pronta y
permanente a los pacientes con riesgo de su vida que requieran o soliciten la atención
de urgencia.
La atención en este servicio son las 24 horas. Es pertinente, precisar que de
acuerdo a su capacidad resolutiva resuelven múltiples eventos patológicos y daños (31,
32).
Teorías vinculantes de la Enfermería
a) Teoría del cuidado humano transpersonal
Es la teoría establecido por Jean Watson. Es un modelo de enfermería establece
que “la enfermería se preocupa por la promoción de la salud, la prevención de la
enfermedad, el cuidado del enfermo y el restablecimiento de la salud”. Se enfoca en la
promoción de la salud y en el tratamiento de enfermedades (33). En tal sentido, según
Watson, el cuidado es primordial en el proceso de cuidado de enfermería y promoción
15
de la salud en vez de tratamiento o rehabilitación. Postula que un enfoque holístico del
cuidado de la salud es primordial para la prestación de cuidados de salud por el personal
de enfermería. Según esta teoría, las enfermeras logran demostrar y practicar el cuidado;
entonces, el cuidado de los pacientes debe efectuarse en un ambiente agradable y de
manera afectuoso aceptando a la persona tal cual lo que es y con empatía brinda
asistencia profesional (33).
b. Teoría de proceso de enfermería
Ida Jean Orlando desarrolló su teoría, para lo cual propuso que “los pacientes
tienen sus propios significados e interpretaciones de las situaciones y, por lo tanto, las
enfermeras deben validar sus inferencias y análisis con los pacientes antes de concluir”.
En su teoría propuso una contribución a la inquietud por la relación que ocurre entre la
enfermera y paciente, el deber profesional y la identidad del personal de enfermería, y
el desarrollo del conocimiento (34). A su vez, en su teoría enfatiza la relación mutua
entre el paciente y la enfermera, considerando que la función profesional de la
enfermería era identificar y satisfacer las necesidades inmediatas referente al paciente
(34).
2.3. Formulación de hipótesis
2.3.1. Hipótesis general
Hi = Existe la relación estadísticamente significativa entre la “calidad de
atención y la satisfacción del usuario” adulto en el Servicio de
Emergencia de un Hospital del Ministerio de Salud en el Norte de Lima
Metropolitana. 2024.
16
Ho = No existe la relación estadísticamente significativa entre la “calidad de
atención y la satisfacción del usuario” adulto en el Servicio de
Emergencia de un Hospital del Ministerio de Salud en el Norte de Lima
Metropolitana. 2024.
2.3.2. Hipótesis específicos
Hi1: Existe la relación estadísticamente significativa entre la dimensión del trato
digno y respetuoso y la satisfacción del usuario adulto en el “Servicio de
Emergencia.
Hi2: Existe la relación estadísticamente significativa entre la dimensión de
cortesía y amabilidad y la satisfacción del usuario adulto en el “Servicio
de Emergencia.
Hi2: Existe la relación estadísticamente significativa entre la dimensión de
competencia profesional y la satisfacción del usuario adulto en el
“Servicio de Emergencia.
17
3. METODOLOGÍA
3.1. Método de la investigación
La metodología que empleará para este estudio será hipotético deductivo. Se
utilizarán los procedimientos lógicos deductivos, comenzando desde los supuestos para
luego demostrar; en este sentido, este proceso consiste en plantar una suposición a
priori, luego crear una hipótesis para explicar los fenómenos y consecuentemente se
comprobarán dichas hipótesis contrastando con los resultados obtenidos (35).
3.2. Enfoque de la investigación
La investigación por sus características planteadas será de enfoque cuantitativo.
La investigación cuantitativa se refiere a la recopilación de datos para probar
numéricamente una hipótesis utilizando medios estadísticos (36).
En este estudio, los datos serán numéricos en el sentido de que serán analizados
utilizando métodos estadísticos para correlacionar variables. Luego los resultados se
expresan numérica y gráficamente.
3.3. Tipo de investigación
El estudio que es motivo de investigación será de tipo aplicada. La investigación
aplicada es aquella donde se intenta explicar, predecir los principios que rigen la
realidad y los diversos fenómenos observados para luego aplicar para resolver
problemas. Por tanto, la investigación aplicada busca aplicaciones prácticas directas y
está diseñada para resolver problemas específicos. Por otro lado, es una fuente de
nuevas ideas y conceptos científicos que ayudan a rechazar o reconocer teorías
existentes y así desarrollar otras nuevas (37).
18
Por otro lado, el estudio será descriptivo y correlativo. Es descriptivo porque
describe las características específicas de un conjunto de unidades de estudio (38).
Mientras tanto, los estudios correlacionales se estudian porque examinan el grado de
asociación entre variables (39).
3.4. Diseño de la investigación
Este estudio será un estudio de diseño de corte transversal y no experimental.
La investigación no experimental es aquella en la que el investigador no intenta cambiar
la naturaleza de la investigación; en este sentido, los fenómenos o eventos son
observados y luego serán analizados en su contexto natural sin intervención intencional
de las variables por el investigador (40).
Por otro lado, es de corte trasversal por lo que los datos que se recopilarán será
en un momento único con la finalidad de describir las variables en estudio y analizar
su ocurrencia e interrelación de los mismos (41).
3.5. Población, muestra y muestreo
Población: También conocido como universo, está formado por todos los elementos
que existen y comparten las propiedades de los objetos de estudio. (42).
La población para el presente estudio estará constituida por todos los usuarios
adultos que acuden en situación de emergencia a un “hospital del Ministerio de Salud”
entre los meses de setiembre, octubre y noviembre del 2023. En este sentido, la
población según los registros hospitalarios históricamente arroja un promedio de tres
meses un total de 2670.
Entonces, la población N= 2670 usuarios adultos.
19
Muestra: Es una parte representativa de la población que comparten las características
similares a la población. (43).
El tamaño muestral se calculará empleando la fórmula para una población finita:
N : Población = 2670
n : Muestra inicial
Z : Nivel de confianza 95% (Valor tabla Z para un I C ) = 1.96
p: Probabilidad de éxito = 0.5
q: Probabilidad de fracaso (1-p) = 0.5
E: Error aceptable de 5% = 0.05
n = (1.96)2 x 0.5 x 0.5 x 2670 = 222564. 268 = 2564.268
(0.05)2 x (2670 - 1) + (1.96)2 x 0.5 x 0.5. 6.6725 + 0.9604 7.6129
n = 337
Según la técnica de muestreo, la muestra estará constituido por 337 usuarios
adultos que acuden al Servicio de Emergencia de un Hospital del Ministerio de Salud
en el Norte de Lima Metropolitana.
Muestreo
Es una técnica de selección de una muestra representativa de una población
empleando métodos estadísticos o no estadísticos, que éste deberá representar a las
características similares y comunes de la población (44).
20
Para este estudio la técnica de muestreo será probabilístico aleatorio simple;
porque se elegirán al azar a cada uno de la unidad de análisis que constituyen para el
estudio; de tal forma, todas tendrán las condiciones y oportunidades similares
Criterios de inclusión:
Ser usuario que tengan disponibilidad de colaborar con el estudio
Ser mayores de edad
No sufrir patologías psiquiátricas
Criterios de exclusión:
Usuarios que no desean colaborar con el estudio
Menores de edad
Usuarios con antecedentes psiquiátricos
21
3.6. Variables y Operacionalización
Variables Definiciones Conceptuales Definiciones Dimensiones Indicadores Escala de Escala valorativa
Operacionales medición (niveles o rangos)
La calidad de la atención es el Trato Digno y Disposición para
conjunto de acciones y Las dimensiones estarán Respetuoso absolver problemas
Variable 1: procesos utilizados por el constituidas conforme el Confiabilidad
servidor para lograr y optimizar modelo SERVQUAL, los
la perspectiva del usuario; indicadores serán Bajo: 24 – 55
Cortesía y Capacidad de escuchar cualitativa
Calidad de además, cumple con ciertos establecidas según
amabilidad Trato con cortesía ordinal
atención estándares regulatorios, corresponda; mientras, las Medio: 56 – 88
procesos y técnicas de calidad. escalas serán por los
La calidad, por otro lado, se niveles y rangos. Alto: 89 – 120
define como la realización Finalmente se establecerá Capacidad Profesionalismo
metódica de actividades mediante puntuaciones técnica Competencia
entregadas al usuario como los variables de la calidad
parte de la calidad que recrea en su nivel bajo, medio y
las necesidades del usuario alto.
(24).
La satisfacción es el grado de Elementos Infraestructura
medida que existe entre las Se clasificará el nivel de tangibles Recursos humanos
Variable 2: expectativas del usuario de satisfacción en sus Equipamiento
antes y después de recibir la dimensiones, luego cada Seguridad Paciente identificado
atención un servicio. Es la uno tomarán una Eventos adversos cualitativa
Satisfacción escala de medición subjetiva puntuación para clasificar Información ordinal Bajo: 22 – 51
del usuario porque es meramente de por sus niveles y rangos. farmacológica
adulto percepción del usuario, que se Finalmente, se obtendrá Medio: 52 – 81
expresa generalmente el grado una valoración general de Capacidad de Información
de cumplimiento de la entidad, la variable de satisfacción respuesta Rapidez Alto: 82 – 110
que finalmente, el cómo la en su nivel bajo, medio y Ayuda
institución cumple con los alto. Fiabilidad Tiempo
usuarios en la prestación de los Interés
servicios (26).
Empatía Atención personal
Priorización al paciente
Dedicación de tiempo al
paciente
22
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
3.7.1. Técnica
La técnica es un procedimiento o medio por el cual un investigador obtiene
la información que desea estudiar, y su aplicabilidad depende de las reglas
especificadas en el método; luego se elegirá la técnica más adecuada en función de
sus características y del momento en el que se plantea el estudio (45).
Una herramienta de recopilación de datos es un conjunto de recursos y
medios utilizados para recopilar información sobre un tema de investigación; por
tanto, la herramienta para recopilar información en la investigación por encuestas
es un cuestionario; por otro lado, un cuestionario es una lista de preguntas tipo
cuestionario de escala estandarizada (46).
Para estas dos variables de investigación, el método utilizado será una
encuesta y su instrumento será un cuestionario escala.
3.7.2. Descripción de instrumentos
Descripción del instrumento sobre la calidad de atención
Para determinar la medida de la calidad de atención, el cuestionario
está compuesta por los 24 ítems (47). Asimismo, será dividido en tres
dimensiones y que cada dimensión estará agrupado con sus respectivos
ítems, las preguntas será de tipo escala de Likert que van desde: 1 (nunca),
2 (casi nunca), 3 (algunas veces), 4 (casi siempre) y 5 (Siempre).
D1: Trato Digno y Respetuoso; 7 preguntas (desde 1 al 7)
Bajo nivel = 7 al 16
23
Medio Nivel = 17 al 26
Alto Nivel = 27 al 35
D2: Cortesía y amabilidad; 10 preguntas (desde 8 al 17)
Bajo nivel = 10 al 23
Medio nivel = 24 al 37
Alto nivel = 38 al 50
D3: Capacidad técnica; 7 preguntas ( desde 18 al 24)
Bajo nivel = 7 – 16
Medio Nivel = 17 – 26
Alto Nivel = 27 - 35
Descripción del instrumento sobre la satisfacción del usuario
Del mismo modo, para medir la satisfacción del usuario el
cuestionario estará agrupada por un total de 22 ítems(47). A su vez, estará
dividido en cinco dimensiones y cada dimensión estará agrupado con sus
respectivos ítems con las preguntas de tipo escala de Likert de la siguiente
forma: 1 (nunca), 2 (casi nunca), 3 (algunas veces), 4 (casi siempre) y 5
(Siempre).
D1: Fiabilidad; 5 preguntas (desde 1 al 5). Siendo su Baremo como sigue:
Bajo nivel = 5 al 11
Medio Nivel = 12 al 18
Alto Nivel = 19 al 25
D2: Capacidad de respuesta; 4 preguntas (desde 6 al 9)
Bajo nivel = 4 al 9
Medio Nivel = 10 al 15
24
Alto Nivel = 16 al 20
D3: Seguridad; 4 preguntas (desde 10 al 13)
Bajo nivel = 4 al 9
Medio Nivel = 10 al 15
Alto Nivel = 16 al 20
D4: Empatía; 5 preguntas ( desde 14 al 18)
Bajo nivel = 5 al 11
Medio Nivel = 12 al 18
Alto Nivel = 19 al 25
D5: Elementos tangibles; 4 preguntas (desde 19 al 22)
Bajo nivel = 4 al 9
Medio Nivel = 10 al 15
Alto Nivel = 16 al 20
3.7.3. Validación
Validez calidad de atención
El instrumento que se empleará para el presente estudio fueron adoptados
por Casaño y aplicados por Purizaca en el año 2021, para determinar la validez del
instrumento contaron con 05 juicio de expertos, quienes fueron profesionales con
experiencia en la investigación y rubro salud asistencial, la evaluación por parte de
los expertos fue básicamente coherencia, consistencia y pertinencia; entonces, los
resultados de los expertos fueron procesados aplicando la estadística el V de Aiken,
obteniéndose el valor de 0.98;en tal sentido, el instrumento tiene alta validez para
continuar con el estudio (47).
25
Validez satisfacción del usuario
De mismo modo, el instrumento que se empleará para esta investigación
será adoptado de lo propuesto por Castaño y aplicado por Purizaca en el año 2021,
para la validación tuvo con la participación 05 expertos para emitir el juicio de
expertos en el campo de investigación en salud la salud, luego los resultados fueron
sometidos a la prueba estadístico de V de Aiken 1.00 ; de tal forma, este valor
indica que el instrumento tiene alta validez y consecuentemente está habilitado para
su uso en el presente estudio (47).
3.7.4. Confiabilidad
Confiabilidad calidad de atención
El instrumento que será utilizado en este estudio será lo adoptado por
Casaño B. y empleado por Purizaca en el año 2021, donde estableció la consistencia
interna del instrumento obteniendo el valor de α de Cronbach de 0.87; entonces,
este valor indica una alta confiabilidad para ser empleado en esta investigación (47).
Confiabilidad satisfacción del usuario
De mismo modo, para este estudio el instrumento fue propuesta por Casaño
y aplicado por Purizaca en el año 2021, lo que será empleado en esta investigación
por tener una consistencia interna de α de Cronbach de un valor de 0.88, pues este
valor posee alta confiabilidad por estar clasificado cercano a la unidad, entonces,
por su alto valor de confiabilidad será perspicaz para su uso (47).
26
3.8. Plan de procesamiento y análisis de datos
Los datos obtenidos serán almacenados, codificados y tabulados en un base datos
Excel para luego ser analizados empleando medios estadísticos apropiados.
Seguidamente, los datos serán exportados al SPSS versión 28 para procesamiento
y el análisis respectivo, para tal efecto; se analizarán empleando la estadística descriptiva
e inferencial. Mediante la estadística descriptiva se determinará los aspectos en términos
de frecuencias, en ese sentido, se presentarán los resultados en barras tanto porcentuales y
valores; por otro lado, para el análisis de datos mediante la estadística inferencial
primeramente se efectuarán los cálculos de la prueba de normalidad para elegir el tipo de
prueba estadístico en este caso en vista la muestra supera los 50, se empleará Kolmogorov-
Smirnov. En caso se determina que los datos son anormales se elegirá la prueba de Rho
Spearman y para datos normales Pearson; en ese sentido, se determinará la relación que
existe entre las dos variables del estudio propuesto.
3.9. Aspectos éticos
La investigación científica debe poseer ciertos aspectos éticos y por ende es preciso
considerar cada uno:
Principio de autonomía que consiste en el respeto por las personas, donde los
individuos tendrán la capacidad de tomar sus propias decisiones. En todo momento se
emplea de manera concisa el consentimiento informado porque obliga al investigador de
brindar la información a los participantes sobre las intenciones del estudio y entonces las
personas tendrán libertad de conceder su consentimiento. Entonces los participantes para
este estudio recibirán la información oportuna y veraz sobre los alcances del estudio como
27
parte del consentimiento informado; de modo que, cada persona tendrá libertad de
participar y para tal efecto asegurar su consentimiento mediante su firma.
Principio Beneficencia, es un principio que obliga al investigador de proteger de
cualquier riesgo al individuo y a su vez todo riesgo deben ser identificados con el propósito
de evitarlo o reducirlo. En las investigaciones científicas siempre los beneficios serán
mayores que los riesgos o daños colaterales. Mediante este estudio los participantes
tendrán la oportunidad de expresar su satisfacción o insatisfacción sobre la calidad de
atención y por ende no estarán expuestos a ningún daño o riesgo y sus resultados de este
estudio sirvieran para optimizar y mejorar los procesos respecto a la calidad de atención.
Principio de Justicia, obliga al investigador de actuar con equidad y justicia entre
todos los participantes, es decir, todos deberán tener en igualdad de condiciones y
oportunidades a ser considerados para el estudio, sin marginación de su formación
educativo, situación social, raza, religión u otro. En caso de obtener los resultados que
beneficien a los participantes deben ser equitativamente distribuidos de tal forma todos
tengan las misma oportunidades de gozar algún beneficio y a su vez participar en el estudio
sin exclusiones, salvo que su desición es no formar en el estudio.
Principio de No Maleficencia, es uno de los principio más antiguos en la medicina,
es obligación de todo investigador de no hacer daño al individuo promoviendo en todo
momento de hacer el bien. En este aspecto, no debe ser inducida al dolor, tortura,
sufrimiento, privar de libertad de elegir y entre otros; en ese sentido, se respetará la
psicofisiológico de la integridad humana. Entonces, por medio de este estudio se busca de
28
no ocasionar daño intencional a los colaboradores y tampoco ocasionar actos de dolor,
sufrimiento y tortura, lo que todos gozarán su bienestar .
29
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1 Cronograma de actividades
Año 2023/2024
ACTIVIDADES
Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Definición y estructuración del
problema
Selección de materiales de
consulta
Análisis e interpretación de las
normas de elaboración del
proyecto de investigación
Diseño y formulación del
proyecto
Gestiones administrativas
para asignación del Asesor
Elaboración y presentación del
borrador al Asesor
Levantamiento de
observaciones
Gestión de trámite para la
aprobación del proyecto
Gestiones ante la entidad
donde se llevarán acabo el
estudio
Elección y adaptación de los
instrumentos la validez y
confiabilidad
Trabajo de recopilación de
datos
Procesamiento de datos y
análisis
Redacción final del trabajo
académico
Sustentación
30
4.2 Presupuesto
Descripción Cantidad Precio Unitario (s/.) Precio Total
(s/.)
RECURSOS HUMANOS
Colaboradores para trabajo de campo 03 100.00 300.00
Digitador 01 200.00 200.00
Analista estadístico 01 400.00 400.00
RECURSOS MATERIALES Y EQUIPOS
Laptop 01 2500.00 2500.00
Materiales de escritorio --- 100.00 100.00
Kit de tintas a color para impresora 03 70.00 210.00
SERVICIOS
Servicios de turniting 3 50.00 150.00
Comunicaciones telefónicas ---- 120.00 120.00
Reproducciones, fotocopias e impresiones --- 100.00 100.00
Servicio de red de internet 01 100.00 100.00
OTROS
Costo alimenticio 15 10.00 150.00
Pasajesy otros imprevistos 500.00
TOTAL, S/. (*) 4830.00
(*) La financiación será con los recursos propios.
31
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28 de enero 2023]. Disponible en: https://www.aacademica.org/cporfirio/18.pdf
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estudio. Revista Alergia México [internet]. 2016[citado el 28 de enero del 2023]; 63(2):
201-206. Disponible en: https://www.redalyc.org/pdf/4867/486755023011.pdf
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información: análisis y procesamiento realizado por el investigador
cualitativo. RCUISRAEL [Internet]. 2021 [ citado el 18 de febrero 2023]; 8(1): 107-121.
Disponible en: http://scielo.senescyt.gob.ec/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2631-
27862021000300107
45. Alegre MA. Aspectos relevantes en las técnicas e instrumentos de recolección de datos en
la investigación cualitativa. Una reflexión conceptual. Poblac.Desarro. [Internet]. 2022
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[citado el 18 febrero 2023]; 28(54): 93-100. Disponible en:
http://scielo.iics.una.py/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2076-054X2022005400093.
46. Castaño Quispe B. Calidad de atención y satisfacción del usuario en el servicio de
emergencia del Hospital Grau, 2017 [tesis para optar el grado Académico Muestra en
Gestión Pública]. Perú: Universidad César Vallejo. Disponible en:
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/18948
47. Purizaca Chunga PL. Calidad de atención y satisfacción del usuario en servicio de
Emergencia del Hospital Distrital Jerusalén Trujillo, Julio 2020 [ Tesis para obtener el
Grado Académico de:Maestra en Gestión de los Servicios de la Salud]. Perú: Universidad
César Vallejo; 2020. Disponible en :
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/49504
38
Anexos
Anexo 1. Matriz de consistencia
Título de investigación: “Calidad de Atención y la Satisfacción del Usuario Adulto en el Servicio de Emergencia de un Hospital del
Ministerio de Salud en el Norte de Lima Metropolitana. 2024”
Formulación del problema Objetivos Hipótesis Variable Diseño metodológico
Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable 1: Método de la
¿Cómo la “calidad de atención se Determinar cómo la “calidad de Hi = Existe la relación estadísticamente Calidad de investigación:
relaciona con la satisfacción” del atención se relaciona con la significativa entre la “calidad de atención y la Atención Hipotético deductivo
usuario adulto en el Servicio de satisfacción” del usuario adulto en el satisfacción del usuario” adulto en el Servicio de Enfoque de la
Emergencia de un Hospital del Servicio de Emergencia Emergencia de un Hospital del Ministerio de investigación:
Ministerio de Salud en el Norte de Objetivos específicos Salud en el Norte de Lima Metropolitana. 2024. Variable 2: Cuantitativa
Lima Metropolitana. 2024? Identificar cómo la dimensión del Ho = No existe la relación estadísticamente Satisfacción Tipo de investigación:
trato digno y respetuoso de la calidad significativa entre la “calidad de atención y la del Usuario Aplicada
Problemas específicos de atención se relaciona con la satisfacción del usuario” adulto en el Servicio de Adulto Nivel de investigación:
¿Cómo la dimensión del trato digno satisfacción del usuario adulto en el Emergencia de un Hospital del Ministerio de Descriptiva y
y respetuoso de la calidad de “Servicio de Emergencia. Salud en el Norte de Lima Metropolitana. 2024. correlacional
atención se relaciona con la Diseño de la
satisfacción del usuario adulto en el Identificar cómo la dimensión de Hipótesis específicos investigación: El
Servicio de Emergencia? cortesía y amabilidad de la calidad de Hi1: Existe la relación estadísticamente diseño no experimental
atención se relaciona con la significativa entre la dimensión del trato digno y y corte transversal.
¿Cómo la dimensión de cortesía y satisfacción del usuario adulto en el respetuoso y la satisfacción del usuario adulto en
amabilidad de la calidad de “Servicio de Emergencia. el “Servicio de Emergencia.
atención se relaciona con la Población: N= 2670
satisfacción del usuario adulto en el Identificar cómo la dimensión de Hi2: Existe la relación estadísticamente usuarios adultos que
Servicio de Emergencia? competencia profesional de la calidad significativa entre la dimensión de cortesía y acuden al servicio de
de atención se relaciona con la amabilidad y la satisfacción del usuario adulto en emergencia.
¿Cómo la dimensión de satisfacción del usuario adulto en el el “Servicio de Emergencia.
competencia profesional de la “Servicio de Emergencia. Muestra: Se tomará la
calidad de atención se relaciona Hi2: Existe la relación estadísticamente totalidad de la
con la satisfacción del usuario significativa entre la dimensión de competencia población como
adulto en el Servicio de profesional y la satisfacción del usuario adulto en muestra (n = 337
Emergencia? el “Servicio de Emergencia. usuarios adultos).
Técnicas de muestreo:
Probabilístico aleatorio
simple.
39
Anexo 2. Instrumentos para recolección de datos
Título: “Calidad de Atención y la Satisfacción del Usuario Adulto en el Servicio de Emergencia de un Hospital
del Ministerio de Salud en el Norte de Lima Metropolitana. 2024”.
Estimados (as) participantes:
Por intermedio del presente hago llegar dos formatos a fin solicitarle su colaboración en el llenado según su
percepción de manera anónimo y dichos formatos tendrá la finalidad de recabar información sobre la calidad de
atención en el hospital. La información brindada será un respaldo y que servirá de base para proseguir con la
investigación.
Instrucciones: Se solicita leer con atención y contestar los cuestionarios con una X las opciones a que considere
correcta de acuerdo a la siguiente valoración:
1 = Nunca 2= Casi nunca 3=Algunas veces 4= Casi siempre 5= Siempre
A) FORMATO DE CUESTIONARIO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÒN
Nº Preguntas 1 2 3 4 5
Items
Trato digno y respetuoso
1 El personal asistencial y administrativo del servicio de emergencia recoge en forma
adecuada las quejas y sugerencias de los usuarios
2 El personal del servicio de emergencia le ha solucionado satisfactoriamente su demanda
3 El personal de enfermería resuelve los inconvenientes que pueda presentarle en su
atención
4 El servicio de emergencia, verifica, investiga y procesa las denuncias y reclamos a
través de un trato digno y respetuoso a los usuarios
5 Usted se siente satisfecho con el trato cálido y la solución de su problema con prontitud
6 Usted confía en los resultados practicados
7 El profesional médico que labora en el servicio de emergencia, debe identificarse por su
nombre
Cortesía y Amabilidad
8 Cuando el personal de enfermería le explica sobre su tratamiento le presta atención
9 El personal del servicio de emergencia muestra capacidad de escucha
10 El personal técnico asistencial del servicio de emergencia cuando le realiza alguna
pregunta este le responde en forma idónea
11 Cuando usted es atendido en la consulta hay mucho ruido en el consultorio
12 El médico en la consulta le trata bien
13 Se siente comprendido por el personal que lo atendió en el tópico de emergencia
14 El médico cuando le atendió se mostró sensible hacia su enfermedad
15 El médico le dio otras opciones de tratamiento para solucionarle su problema
16 El personal de enfermería procura ofrecerle las condiciones necesarias que guarden su
intimidad o pudor
17 La sala de observación del servicio de emergencia es adecuada para atender la demanda
de pacientes
Competencia profesional
18 El profesional médico de emergencia observa con detenimiento al paciente cuando se
encuentra en observación
19 El profesional médico tiene conocimientos y habilidades técnicas para el desempeño de
sus funciones
20 El personal del servicio de emergencia brinda a los usuarios información pertinente a
través de un leguaje adecuado y comprensible
21 El médico se ingenia por orientarlo cortésmente cuando comienza a divagar.
22 El médico al momento de su consulta le da libertad para que pueda expresarse
23 Cree usted que los profesionales médicos y enfermeras deben trabajar en equipo y
utilizar medios de comunicación efectivos
24 Se debería perfeccionar el método para mejorar el proceso de comunicación
relacionado con las diferentes opciones para el intercambio de información
sobre los pacientes.
40
B) FORMATO DE CUESTIONARIO SOBRE LA SATISFACCIÒN DEL USUARIO
Nº Preguntas 1 2 3 4 5
Items
Fiabilidad
1 Atención inmediata sin importar la condición socioeconómica
2 Atención considerando el nivel de gravedad
3 Atención por el personal de salud
4 Cortesía y amabilidad con paciente y familiares sobre el problema de salud
5 Farmacia implementada
Capacidad de respuesta
6 Atención inmediata en admisión y caja
7 Atención inmediata en laboratorio
8 Atención inmediata de exámenes radiológicos
9 Atención inmediata en farmacia
Seguridad
10 Tiempo necesario en la atención brindada
11 Respeto de la privacidad del paciente
12 Examen físico completo y evaluación minuciosa del problema de salud
13 Problema de salud resuelto o mejorado
Empatía
14 Buen trato durante la atención
15 Interés por solucionar problemas que se presentan durante la atención
16 Comprensión de la explicación medica sobre el problema de salud
17 Comprensión de la explicación medica sobre los procedimientos o análisis realizados
18 Comprensión de la explicación medica sobre el tratamiento, tipo de medicamentos,
dosis y efectos adversos
Elementos tangibles
19 Señalización adecuada en el servicio de emergencia para la orientación del paciente
20 Personal capacitado para informar y orientar a los pacientes
21 Equipos y materiales necesarios y disponibles para la atención
22 Infraestructura adecuada, limpia y cómoda
41
Anexo 3: Formato de consentimiento informado
CONSENTIMIENTO INFORMADO EN UN ESTUDIO DE INVESTIGACIÓN
Instituciones: Universidad Privada Norbert Wiener
Investigador: Cerrón Villanueva, Rosmeri
Título: “Calidad de Atención y la Satisfacción del Usuario Adulto en el Servicio de Emergencia de un Hospital
del Ministerio de Salud en el Norte de Lima Metropolitana. 2024”
Propósito del estudio
Lo invitamos a participar en un estudio llamado: “Calidad de Atención y la Satisfacción del Usuario Adulto en el
Servicio de Emergencia de un Hospital del Ministerio de Salud en el Norte de Lima Metropolitana. 2024”. Este
es un estudio que será desarrollado por investigadora de la Universidad Privada Norbert Wiener, Cerrón
Villanueva, Rosmeri. El propósito de este estudio es “Determinar cómo la “calidad de atención se relaciona con
la satisfacción” del usuario adulto en el Servicio de Emergencia de un Hospital del Ministerio de Salud en el
Norte de Lima Metropolitana. 2024”. Su ejecución ayudará a/permitirá a conocer el nivel de conocimiento y la
práctica de bioseguridad del profesional de Enfermería en el Servicio de Emergencia.
Procedimientos
Si usted decide participar en este estudio, se le realizará lo siguiente:
• Presentarme personalmente
• Leer el consentimiento informado y absolver sus dudas
• Usted firmará el consentimiento de libre voluntad de participar en el estudio
• Usted leerá detenidamente y responderá los cuestionarios según corresponda
La entrevista/encuesta puede demorar unos 10 a 15 minutos y los resultados de la encuesta se le entregaran a usted
en forma individual o almacenaran respetando la confidencialidad y manteniendo el anonimato.
Riesgos: Su participación en este estudio no conllevará a ningún riesgo puesto que la finalidad de este estudio es
meramente científica, los resultados que se obtenga serán para identificar precozmente el síndrome de burnout del
personal de enfermería en el servicio de emergencia del hospital y recomendar a la alta dirección para revertir o
reducir la prevalencia; de tal forma, mejorar el desempeño laboral del personal. A su vez, los resultados serán
entregado personalmente en caso sea necesario a los participantes junto con la información necesaria para su
autocontrol y medidas de prevención sobre el síndrome de burnout. Su participación en el estudio es
completamente voluntaria y optar por retirarse en caso no es de su entera comodidad y satisfacción.
Beneficios: Por su participación en este estudio usted tendrá beneficios de conocer sus resultados si así lo desea
por medios más adecuado que elija sea de manera grupal o individual siempre manteniendo su privacidad según
sea el caso; por otro lado, al participar usted tendrá la oportunidad de conocer las causas que podría estar
conllevando su bajo rendimiento o desempeño laborar entre ello estaría relacionado con el síndrome de burnout.
De cierta manera, al conocer los conceptos básicos y medidas preventivas usted tendrá la mejor opción de afrontar
cualquier estresor externo relacionado al trabajo y de tal forma mejorar su desempeño laboral frente al resto de
sus compañeros de trabajo o ante la institución.
Asimismo, al conocer sus resultados del estudio usted puede prevenir buscando algunas estrategias entre ellos ser
consciente de las cargas de trabajo que puede realizar, Poner límites reales a tu jefatura de lo que puede exigirte
y de lo que comienza a afectarte, poner límites reales a tu jefatura de lo que puede exigirte y de lo que comienza
a afectarte, pedir ayuda en caso sea necesario como medida preventiva.
Costos e incentivos: Usted no deberá pagar nada por la participación. Tampoco recibirá ningún incentivo
económico ni medicamentos a cambio de su participación.
42
Confidencialidad: Nosotros guardaremos la información con códigos y no con nombres. Si los resultados de este
estudio son publicados, no se mostrará ninguna información que permita su identificación. Sus archivos no serán
mostrados a ninguna persona ajena al estudio.
Derechos del paciente: Si usted se siente incómodo durante el proceso de investigación o no es de su agrado el
estudio, podrá retirarse de este en cualquier momento, o no participar en una parte del estudio sin perjuicio alguno.
Si tiene alguna inquietud o molestia, no dude en preguntar al personal del estudio.
Puede comunicarse con el (detallar el nombre del investigador principal, sin usar grados académicos) (indicar
número de teléfono: xxxxxxxxx) o con la XXXXXXX (número de teléfono: xxxxxxxxxx) o al comité que validó
el presente estudio, Dra. Yenny M. Bellido Fuentes, presidenta del Comité de Ética para la investigación
De la Universidad Norbert Wiener, tel. +51 924 569 790. E-mail: comité[email protected]
CONSENTIMIENTO
Acepto voluntariamente participar en este estudio. Comprendo qué cosas pueden pasar si participo en el proyecto.
También entiendo que puedo decidir no participar, aunque yo haya aceptado y que puedo retirarme del estudio en
cualquier momento. Recibiré una copia firmada de este consentimiento.
Participante Investigador
Nombres: Nombres:
DNI: DNI:
Reporte de similitud
19% de similitud general
Principales fuentes encontradas en las siguientes bases de datos:
5% Base de datos de Internet 1% Base de datos de publicaciones
Base de datos de Crossref Base de datos de contenido publicado de
Crossref
18% Base de datos de trabajos entregados
FUENTES PRINCIPALES
Las fuentes con el mayor número de coincidencias dentro de la entrega. Las fuentes superpuestas no se
mostrarán.
uwiener on 2024-03-22
1 2%
Submitted works
uwiener on 2024-03-12
2 2%
Submitted works
uwiener on 2024-04-23
3 2%
Submitted works
uwiener on 2023-10-24
4 1%
Submitted works
uwiener on 2024-06-14
5 1%
Submitted works
University of Southern Mississippi on 2023-02-21
6 1%
Submitted works
uwiener on 2024-01-03
7 <1%
Submitted works
uwiener on 2024-03-09
8 <1%
Submitted works
Descripción general de fuentes
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