1.

PROCESO DE COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso de intercambio de información entre dos o más sujetos.

1.1. Elementos del proceso de comunicación

 Emisor: Es quien emite el mensaje. Puede ser un sujeto individual o colectivo

 Receptor: Es quien recibe el mensaje. Puede ser un sujeto individual o colectivo
 Mensaje: Es la información que se quiere transmitir.
 Canal: Es el medio por el cual se transmite el mensaje. Medio natural (aire, luz, ...), medio
técnico (radio, teléfono, televisión, correo…).
 Código: Es el conjunto de signos, gestos, sonidos e imágenes que se emplean para elaborar
el mensaje. Debe ser conocido por el emisor y el receptor para que la comunicación sea
efectiva.
 Contexto: Es el conjunto de circunstancias que existen en el momento de la comunicación.
Puede influir en la correcta interpretación y comprensión del mensaje.
Otros elementos son:
El ruido: Es la interferencia que puede provocar que la transmisión entre emisor y receptor no
sea fluida o que no se produzca.
Retroalimentación: Es la respuesta del receptor al emisor una vez que ha recibido y
comprendido el mensaje.
2. LAS BARRERAS DE COMUNICACIÓN
Las barreras de comunicación son aquellos obstáculos que pueden dificultar o impedir la
comunicación.
BARRERAS EJEMPLOS CÓMO ELIMINARLAS
FÍSICAS Letra ilegible (no se entiende); Evitando medios ambientales
Los medios materiales y ambientales Ruidos o murmullos; inadecuados u hostiles para el
empleados para transmitir el mensaje Altavoces en mal estado; receptor. Repitiendo las partes
no son adecuados para que este Iluminación insuficiente; fundamentales, utilizando varios
llegue de forma clara al receptor Mala cobertura canales, conociendo las
características de cada canal,
revisando los aparatos antes de
usarlos.
SEMÁNTICAS Desconocimiento del idioma, Empleando un código conocido por el
Se relacionan con el significado de las utilización de términos o jerga emisor y el receptor, aclarando
palabras o expresiones, y con las especializada o de un nivel cultural términos desconocidos o con más de
diferentes interpretaciones. que el receptor no entiende, palabras un significado, y adaptando el
con distintas aceptaciones lenguaje al nivel del receptor.

FISIOLÓGICAS Personas que prestan deficiencias Seleccionando canales y códigos

Son las derivadas del estado físico del auditivas, visuales, o con dificultad alternativos de comunicación,
emisor o receptor para expresarse por escrito o de comprobar que el mensaje ha llegado
forma oral. al receptor y que lo ha comprendido.
PSICOLÓGICAS Agrado o rechazo hacia el emisor, Crear un clima de confianza entre el
Son los factores mentales que receptor o el mensaje. Estados emisor y receptor, evitar prejuicios
impiden o dificultan la aceptación o emocionales, expectativas previas, estereotipos, ser imparciales y no
comprensión de una idea, o que prejuicios y estereotipos. dejarse llevar por las emociones,
afectan a la interpretación del Efecto halo respetar las diferentes opiniones.
mensaje.
 3. TIPOS DE COMUNICACIÓN

Según el código utilizado

o Verbal: La transmisión del mensaje se realiza a través de la palabra. (Orales o escritas)

o No verbal: No se utiliza la palabra. El mensaje se transmite a través de gestos, miradas….

Según el número de participantes

o Individual: Interviene un único emisor y receptor

o Colectiva: Existen varios emisores y/o receptores

Según el tiempo transcurrido entre la emisión y recepción del mensaje

o Directa: El mensaje llega al receptor en el mismo momento en el que el emisor lo

transmite.

o Diferida: Transcurre un tiempo entre la emisión del mensaje y su recepción

Según el ámbito

o Interna: Se establece entre los miembros de una misma empresa

o Externa: Se produce entre los miembros de una empresa y personas ajenas a ella.

4. LA COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación se produce entre miembros de la propia estructura organizativa de la empresa. Es

una herramienta estratégica esencial para la empresa, necesaria para crear equipos eficaces que
consigan los objetivos marcados y clave para la gestión del talento y para la motivación,
compromiso e implicación del factor humano dentro de las organizaciones.

4.1. Comunicación vertical

Se produce entre personas que están en distintos niveles jerárquicos dentro de la estructura
organizativa de la empresa. (Formal o informal). Puede ser ascendente o descendente:

Comunicación descendente. Sirve para transmitir instrucciones, órdenes…

Comunicación ascendente: Es útil para informas sobre tareas realizadas, presentar propuestas,
sugerencias, responder a superiores…

4.2. Comunicación horizontal

Cuando el emisor y receptor tienen el mismo nivel dentro de la jerarquía de la empresa. Es útil
para coordinar las actividades entre distintos puestos de trabajo.

4.3. Comunicación diagonal

Se da entre personas que se encuentran en destinos niveles dentro de la jerarquía de la empresa,

pero no mantienen entre sí relaciones de dependencia directa.
 4.4. Comunicación formal e informal

Las comunicaciones formales se transmiten a través de los canales establecidos por la

organización de la empresa, siguiendo los niveles jerárquicos y los protocolos establecidos.
(órdenes, instrucciones, resolver dudas, mediante teléfono, memorandos, circulares)

La comunicación informal se desarrolla espontáneamente entre los miembros de una

organización, sin seguir la organización establecida por la dirección de la empresa. Suelen adoptar
la forma de rumor, en ocasiones modifican y distorsionan las comunicaciones formales. En eventos
sociales, fiestas o dentro de la empresa.

5. LA COMUNICACIÓN EXTERNA

La comunicación externa es aquella en la que la empresa intercambia mensajes con el exterior, ya

sean clientes, proveedores, otras instituciones o con la sociedad en general.

o Comunicación de salida: La empresa actúa como emisor de la información, dirigiéndose a

destinatarios externos. Puede ser imágenes que sube a las redes sociales, …

o Comunicaciones de entrada: La empresa actúa como receptor de la información. Sirven

para tener información sobre el entorno.

5.1. Comunicación personal o individualizado

Existe un contacto directo entre el emisor y receptor. Permite personalizar el mensaje y adaptarlo
al receptor y la posibilidad de retroalimentación.

Atención al cliente: Acciones de comunicación para detectar las necesidades de los clientes y
medir su nivel de satisfacción.

Equipos de venta personal: Forma de comunicación oral o interactiva en la que se transmite

información de forma personal y directa a un cliente potencial, con la intención de inducirle a que
compre.

- Flexibilidad: El vendedor puede personalizar los argumentos en cada venta, adaptándose al

cliente y a las circunstancias que se presenten.

- Posibilidad de cerrar la venta: El vendedor tiene la posibilidad de negociar y cerrar la venta

en un mismo trámite.

- Comunicación directa: Las dudas que surgen en la venta se resuelven al instante y las
aclaraciones que se plantean se contestan de forma inmediata.

- Selección del mercado objetivo: El comerciante o el empresario pueden seleccionar a

aquellas personas que se acercan más al perfil público objetivo.

Marketing directo: Conjunto de acciones directas y personalizadas dirigidas a clientes potenciales

a través de teléfono, correo o internet para hacer proposiciones de venta.
Otros: Además de las anteriores que pretenden la relación con posibles clientes, la empresa
mantiene otro topo de comunicaciones personales con proveedores, entidades financieras, …

5.2. Comunicación de masas

La comunicación de masas se dirige a muchos receptores a la vez sin que exista la posibilidad de
personalizar el mensaje ni de que haya retroalimentación. Herramientas:
 Publicidad: Transmisión de información impersonal efectuada mediante anuncios pagados por
la empresa a través de un medio de comunicación de masas (prensa, radio, televisión…). Es la
herramienta más utilizada para dar a conocer los productos o servicios.
o Unidireccional: No hay interacción entre emisor y receptor
o Impersonal: El receptor no está claramente definido
o Masiva: Se realiza a través de medios de comunicación de masas
o Control del mensaje: El emisor está claramente identificado. Es el que decide y
controla el mensaje
o Pagada: La empresa debe pagar al medio para anunciarse
o Público objetivo: La publicidad va dirigida a un tipo de consumidor
o Objetivo: Es estimular la demanda y el beneficio. Tres fines básicos:
 Informar: La publicidad informativa es la más adecuada para educar al
cliente y dar a conocer los productos o servicios más complicados.
 Persuadir: Es para crear el deseo de compra hacia el producto
comercializado por parte del cliente e influir en la mente del consumidor.
 Recordar: Una vez que la marca cuenta con un posicionamiento alto y gran
valor añadido, es frecuente utilizar la publicidad como recordatorio de su
función, el qué le diferencia y presencia.
TIPOS DE PUBLICIDAD:
La naturaleza de la publicidad
Específica: busca vender un producto en Genérica: se refiere a un producto sin
concreto y se centra en los beneficios o las marca específica y su fin es generar
ventajas competitivas. opiniones que supongan la aceptación de
estos bienes/servicios.
La etapa del ciclo de vida del producto
De lanzamiento: Se trata de dar publicidad De mantenimiento: Pretende recordar un
para dar a conocer el producto producto conocido
El tipo de producto
Consumo: Bebida/limpieza Servicio: compañías de De productos industriales:
seguros/viajes Público industrial en
medios específicos
El anunciante
Empresa Asociación Administración
 El estilo de publicidad
Blanda: se centra en generar el recuerdo de Dura: Busca fomentar la compra del
la marca producto ensalzando sus características y
beneficios

 Las relaciones públicas: conjunto de acciones llevadas a cabo por la empresa para conseguir la
difusión de una imagen favorable, así como una actitud positiva hacia a la empresa, sus
productos, y servicios, tanto por parte del público al q se dirigen como de la sociedad en
general.

o Patrocinio: financiación y o Creación y participación en

actos sociales y culturales blogs, redes sociales, …

o Actos sociales organizados o Donaciones, premios y becas

por la propia empresa
o Notas y ruedas de prensa.
o Ferias y exposiciones

 La promoción de ventas: Actividades que pretenden influir en el consumidor para que compre
a corto plazo, utilizando incentivos materiales o económicos, como pueden ser las muestras
gratuitas, las ofertas 2x1, descuentos…

 A los intermediarios, sirve para estimular a los intermediarios que incentivarán la compra
de nuestro producto a un consumidor final. Congresos y eventos, regalos, viajes

 A los vendedores premia directamente a los vendedores por ser un agente muy
importante en la venta y se intenta que estén motivados. Con juegos, concursos, primas
por objetivos, distinciones

 Al consumidor se incentiva directamente al comprador para despertar su interés en

nuestro producto. Descuentos, muestras gratuitas, más contenido de producto por el
mismo precio.

6. IDENTIDAD E IMAGEN CORPORATIVA

La identidad corporativa está formada por el conjunto de elementos que definen a la empresa y la
diferencia de la competencia.

La imagen es la aplicación de la marca a todos los ámbitos de la empresa

Logotipo: Compuesto por letras y tipografía.

Isotipo: Símbolos que apoyan al texto.

Descriptor de marca: La propia actividad de la empresa.

Reclamo o claim: Frase que apoya a la marca, potenciando que los consumidores crean en ella.

En el diseño de su marca o entidad visual, la empresa debe decidir aspectos como:

 Colores: Cada color tiene una simbología.

  Tipografía: Tipo de letra

 Formas: Círculos, cuadrados, hexágonos…

Todos estos aspectos se recogen en el manual de identidad corporativa, un documento en el que

se establecen las normas de aplicación para cualquier tipo de comunicación en la que se vaya a
transmitir la identidad corporativa de la organización.

La imagen corporativa es la percepción que el público crea o construye de una empresa o marca.
Esta no puede ser controlada totalmente por la empresa, depende de la opinión que tengan hacia
ella sus clientes, proveedores, …