PRACTICA 3
1.
Las herramientas necesarias para un correcto funcionamiento de una centralita
telefónica deberían de incluir los siguientes elementos esenciales:
A) Teléfono: Es vital un buen modelo de teléfono con capacidad para recibir y
hacer llamadas telefónicas sin problemas de corte.
B) Auriculares con micrófono: Los auriculares con micrófono nos permiten hablar
por teléfono a la misma vez que usamos nuestras manos para seguir realizando
otras actividades como tomar notas o realizar otras tareas simultáneas.
C) Agenda Física o App de Agenda: Es necesario tener una agenda a mano o un
para poder registrar información importante de los clientes, como nombres,
números de teléfono, detalles de contacto, etc. Igualmente, una agenda es
necesaria par poder apuntar fechas e información importante para la empresa.
D) Cuaderno y bolígrafos: Es útil tener a mano un cuaderno y bolígrafos para
tomar notas durante las llamadas y escribir información relevante.
E) Ordenador: Un ordenador es algo imprescindible para el buen funcionamiento
de una centralita. Un ordenador es imprescindible para acceder a sistemas de
información o bases de datos durante las llamadas. Por supuesto, una buena
conexión de internet es imprescindible.
F) Herramientas de comunicación interna: Al trabajar en una empresa con
diferentes personas, es necesario tener acceso a herramientas de
comunicación interna, como correo electrónico, mensajería instantánea, etc.,
FOTO DE MESA
2.
MENSAJE
"¡Bienvenido a [Nombre de la Empresa]!
Gracias por contactar con nosotros. Para poder ayudarte correctamente y ofrecerte el
mejor servicio posible, por favor selecciona una de las siguientes opciones:
- Para hablar con nuestro departamento Comercial, Pulse 1.
- Si necesitas ayuda técnica, Pulse 2.
- Para comunicarte con el Departamento de Recursos Humanos, Pulse 3.
- Para consultas sobre contabilidad y tesorería Pulse 4.
Si conoce la extensión de la persona con la que desea contactar, puede marcarla en
cualquier momento.
¡Muchas Gracias por confiar en [Nombre de la Empresa]! Tu satisfacción es nuestra
prioridad."
GRABACION DE AUDIO DIGITAL
3. Correo electrónico:
Asunto: Actualización del horario de atención al cliente a partir del 15 de junio
Estimado/a [Nombre del Cliente],
Esperamos que se encuentre bien al recibir este correo. En [Nombre de la Empresa],
nos esforzamos por mejorar nuestros servicios constantemente y es nuestro deseo el
brindarle con la mejor experiencia posible.
El motivo de este correo es para informarle que, a partir del próximo día 15 de junio,
nuestro nuevo horario de verano entrara en vigor. Durante este periodo, nuestro
horario de atención al cliente será de 8:00 a 15:00 horas, de lunes a viernes.
Esta modificación nos permite adaptarnos mejor a las necesidades de nuestros clientes
durante los meses de verano, garantizando la misma calidad de servicio que nos
caracteriza.
Agradecemos su comprensión y le invitamos a contactar con nosotros para resolver
cualquier duda que tenga. Estamos aquí para ayudarle en todo lo que necesite.
¡Gracias por confiar en [Nombre de la Empresa]!
Atentamente,
[Tu Nombre]
[Nombre de la Empresa]
[Tu Cargo]
[Tu Teléfono de Contacto]
Post para las Redes Sociales:
¡Atención clientes! A partir del 15 de junio, nuestro horario de atención al cliente
cambia para dar la bienvenida al horario de verano . Estamos disponibles de
lunes a viernes, de 8:00 a 15:00 horas. ¡No duden en contactar con nosotros para
cualquier consulta que puedan tener! ¡Gracias por confiar en nosotros!
#HorarioDeVerano #AtenciónAlCliente #ServicioDeCalidad
4.a
Tú: Buenos días, ¿Cómo le puedo ayudar?
Juan Jesús Castillo: Buenos días, necesito hablar con Luisa Cordero.
Tú: Lamento informarle que Luisa se encuentra temporalmente fuera de la oficina.
¿Hay algo en lo que yo le pueda ayudar?
Juan Jesús Castillo: Bueno, necesitaba hablar con ella sobre unos nuevos componentes
para los equipos que estamos instalando. ¿Podrías tomar nota para que me llame
después cuando vuelva?
Tú: Por supuesto, ¿Me podría facilitar su nombre y el nombre de tu empresa, por
favor?
Juan Jesús Castillo: Por supuesto. Soy Juan Jesús Castillo de Investy S.A.
Tú: Perfecto, Juan. ¿Desea que le transmita a la Señora Cordero algún mensaje en
particular?
Juan Jesús Castillo: Sí, por favor. Dile que necesito hablar con ella sobre los detalles de
los nuevos componentes lo antes posible.
Tú: Perfecto Juan. Le dare su mensaje tan pronto como regrese a la oficina. ¿Me puede
facilitar un numero de teléfono para que le llame de vuelta?
Juan Jesús Castillo: Mi número es XXX-XXX-XXXX. Agradecería que Luisa se pusiera en
contacto conmigo lo antes posible, ya que es un asunto urgente.
Tú: No se preocupe, le hare llegar el mensaje tan pronto como llegue a la oficina. ¿Hay
algo más en lo que pueda ayudarte?
Juan Jesús Castillo: No, eso sería todo por ahora. Gracias por su ayuda.
Tú: De nada, Juan. Que tengas un buen día.
Juan Jesús Castillo: Igualmente. ¡Hasta luego!
Tú: Adios
Nota en el Cuaderno:
Fecha: [Fecha]
Hora: 10:15
Llamada de: Juan Jesús Castillo
Empresa: Investy S.A.
Número de Teléfono: XXX-XXX-XXXX
Mensaje: Solicita que Luisa Cordero le devuelva la llamada cuanto antes para discutir
detalles sobre nuevos componentes para los equipos instalados.
4b
Tú: Buenos días, ¿Cómo le puedo ayudar?
Marta Guardiola: Buenos día, necesito hablar con Dionisio Martínez, jefe de ventas-
Tú: Claro. Déjeme transferirle a su extensión para que pueda hablar directamente con
él. Por favor, manténgase a la espera.
Dionisio Martínez: Hola, Buenos días soy Dionisio Martínez.
Marta Guardiola: ¡Hola, Dionisio! Soy Marta Guardiola de Alsima S.L. Estoy llamando
para confirmarle el pedido de tres nuevos equipos informáticos que deseamos realizar.
Dionisio Martínez: ¡Hola, Marta! Qué bueno escuchar de nuevo. Me alegra que estés
interesada en nuestros equipos. ¿Podrías proporcionarme los detalles del pedido?
Marta Guardiola: Si, tenemos la intención de adquirir tres ordenadores de alta gama,
los cuales serán ideales para cubrir nuestras necesidades. Además, nos gustaría saber
si hay alguna oferta especial disponible para este pedido.
Dionisio Martínez: Déjame verificar la disponibilidad de stock y las posibles ofertas
vigentes para este modelo. ¿Puedes darme unos minutos?
Marta Guardiola: Por supuesto, no hay problema.
[Esperan unos momentos mientras Dionisio verifica la información]
Dionisio Martínez: Marta, gracias por la espera. Tenemos disponibilidad de los equipos
que solicitas y actualmente estamos ofreciendo un descuento del 10% en pedidos de
tres o más unidades de este modelo. ¿Te gustaría aprovechar esta oferta?
Marta Guardiola: ¡Genial¡ Sí, por supuesto que cogeremos la oferta.
Dionisio Martínez: Perfecto, Marta. Vamos a procesar la petición y te enviaré la
confirmación por correo electrónico junto con los detalles de entrega. ¿Hay alguna
otra cosa con la que te pueda ayudar?
Marta Guardiola: No, eso es todo, Gracias .
Dionisio Martínez: Ha sido un placer, Marta. Quedo a tu disposición para cualquier
otra consulta que puedas tener. ¡Que tengas un buen día!
Marta Guardiola: Igualmente.
Dionisio Martínez: ¡Adios!
4c.
Tú: Buenos días, ¿Cómo le puedo ayudar?
Carlos de la Hoz: Hola, Buenos días necesito concretar una cita con el responsable de
compras, creo que es el Señor Santiago Miñambres.
Tú: Claro, ¿Me podría facilitar su nombre y el nombre de su empresa, por favor?
Carlos de la Hoz: Mi nombre es Calos de la Hoz, de Kapta S.L.
Tú: Gracias Carlos, Déjame verificar la disponibilidad de Santiago para concretar una
cita. ¿Me podria decir cual es el propósito de la reunión y los temas que les gustaría
tratar?
Carlos de la Hoz: Claro, estamos interesados en presentarle algunos de nuestros
productos y servicios para explorar posibles oportunidades de colaboración. Si
pudiéramos reunirnos el día 27 a las 10:00 seria genial
Tú: Perfecto, voy a hablarlo con Santiago y le llamaré de vuelta para confirmar la fecha
y hora de la reunión. ¿Podrías darme su número de teléfono para que podamos
contactar con usted?
Carlos de la Hoz: Si, mi número es XXX-XXX-XXXX.
Tú: Muchas gracias. Hablaremos pronto. ¡Que tenga un buen día!
Carlos de la Hoz: Igualmente, gracias. ¡Hasta luego!
Tú: ¡Hasta luego!
Conversación con Santiago Miñambres:
Tú: Buenos días, Santiago. Soy [Tu Nombre]. Hemos recibido una llamada de Carlos de
la Hoz de Kapta S.L. interesado en concertar una reunión contigo.
Santiago Miñambres: Ah, Perfecto. ¿Para qué fecha quiere tener la reunión?
Tú: A Carlos le gustaría tener la reunión el día 27 de este mes a las 10:00 de la mañana.
¿Esa fecha y hora le viene bien?
Santiago Miñambres: Sí, ese día y hora me parece bien. Por favor, confirma la cita con
Carlos y hazme saber si necesitan algún otro detalle por mi parte.
Tú: De acuerdo, voy a confirmar la cita con Carlos y le mantendré informado de
cualquier otro detalle. Gracias.
Santiago Miñambres: Gracias a ti, ¡Hasta luego!
Tú: ¡Adios!
4d.
Tú: Buenos días, ¿En que puedo ayudarle?
Cliente Enfadado: Quiero hablar con alguien sobre el pésimo servicio técnico que he
recibido. Es la tercera vez que tengo problemas con la impresora que habéis reparado.
Tú: Lamento mucho escuchar eso. ¿Podría proporcionarme su nombre y el número de
serie de la impresora para poder ayudarlo de la mejor manera posible?
Cliente Enfadado: Mi nombre es [Nombre del Cliente] y el número de serie de la
impresora es XXXXXXX.
Tú: Muchas Gracias, [Nombre del Cliente]. Permítame revisar nuestro sistema para
obtener más información.
[Realizas la búsqueda en el sistema]
Tú: Veo que efectivamente ha tenido algunos problemas con su impresora en las
últimas semanas. Me disculpo sinceramente por las molestias que esto le haya podido
causar.
Cliente Enfadado: ¡Por supuesto que he tenido problemas! Esta es la tercera vez que la
impresora vuelve a estropearse debido al mismo problema. Ya estoy harto de esta
situación.
Tú: Entiendo completamente su frustración. He consultado con nuestro departamento
técnico y me han confirmado que enviaremos a un técnico nuevamente para reparar la
impresora a lo largo del día. Queremos asegurarnos de que este problema se resuelva
de una vez por todas.
Cliente Enfadado: Bueno, espero que esta vez lo arreglen de verdad. Si esto no se
soluciona hoy, pediré que me entreguéis una impresora nueva.
Tú: Entiendo completamente su preocupación. Nos comprometemos a resolver este
problema hoy mismo. Nos aseguraremos de que el técnico esté debidamente
capacitado. Una vez que se complete la reparación, nos comunicaremos con usted
para confirmar que todo esté en orden.
Cliente Enfadado:Está bien, espero que esta vez sea la última vez que tenga que
llamar.
Tú: Absolutamente. Le agradecemos su paciencia y comprensión en este asunto. Si
necesita alguna otra cosa, no dude en comunicarse con nosotros.
Cliente Enfadado: Está bien. Espero una solución rápida y efectiva.
Tú: Por supuesto, y nuevamente me disculpo por la situación. ¡Que tenga un buen día!
Cliente Enfadado: Gracias.
5.
- Al entrar en el despacho y ver que Javier Benítez está ocupado hablando por
teléfono, es importante respetar su tiempo y esperar a que termine la llamada antes
de iniciar cualquier conversación sin entrar en su despacho.
- Puedo hacer contacto visual con Javier y esperar a que él me indique con un gesto a
que entre y tome asiento.
- Mientras espero a que Javier termine la llamada, puedo preparar cualquier material o
documentos que pueda necesitar para la reunión.
Actuación de Javier Benítez
- Si suena el teléfono mientras Javier está explicando el motivo por el cual me llamó a
su despacho, él puede optar por coger el teléfono si es algo urgente o simplemente
ignorarla y continuar con la conversación.
- Si decide tomar la llamada, sería cortés pedir disculpas por la interrupción de la
llamada. Al descolgar el teléfono, Javier debería de explicar que está en una reunión y
que lo llamara mas tarde.
- Si decide ignorar la llamada, puede hacer un gesto de disculpa y continuar con la
conversación en curso.
Posibles dificultades en la comunicación por videoconferencia y cómo evitarlas:
1. Problemas técnicos: Asegurarse de contar con una buena conexión de internet, así
como probar previamente el funcionamiento de la cámara y el micrófono.
- Solución: Realizar pruebas de conexión y equipo con anticipación. Tener un plan de
respaldo en caso de problemas técnicos, como contar con un dispositivo alternativo o
tener acceso a una red WiFi diferente.
2. Dificultades de idioma: Si el cliente habla un idioma diferente al nuestro, puede
haber problemas de comunicación.
- Solución: Si es posible, contar con un intérprete o traductor durante la
videoconferencia. Preparar materiales en el idioma del cliente y tener un conocimiento
básico del idioma para facilitar la comunicación.
3. Distorsiones en el audio o video: Problemas como eco, ruido de fondo o mala
calidad de video pueden dificultar la comunicación efectiva.
- Solución: Utilizar auriculares con cancelación de ruido para reducir el ruido. Elegir
un espacio tranquilo y bien iluminado para la videoconferencia.
4. Problemas de agenda: Dificultades para coordinar los horarios de los participantes
pueden acarrear retrasos o cancelaciones.
- Solución: Coordinar con anticipación los horarios de todos los participantes y
confirmar la disponibilidad de la fecha y horas acordadas. Enviar recordatorios y
confirmaciones antes de la reunión para asegurarse de que todos estén informados y
preparados.
