CLASE 32
Caso MetroHealth Medical Center.
MetroHealth System es una red municipal de hospitales localizada en
Cleveland, Ohio, que consiste en múltiples instalaciones que
suministran un conjunto de servicios de diagnóstico y tratamiento.
Es el punto central del sistema hospitalario del condado de Cuyahoga.
MetroHea1th Medical Center (MMC) es el hospital principal de la ciudad
y el más grande del lado oeste.
El sistema proporciona los requerimientos de cuidados de la salud a un
considerable número de pacientes, incluyendo importantes poblaciones
de ancianos e indigentes.
El movimiento de los pacientes, personal y proveedores debe ser fluido
entre el hospital principal de MetroHea1th (769 camas), las
instalaciones de larga estancia (172 camas), Cuyahoga County Women
and Infant Care (WIC), Maternity and Infant Care (M&I), Clement Center
y clínicas ambulatorias distantes.
El centro médico tiene el objetivo establecido de "responder a las
necesidades de la comunidad, mejorar el estado de salud de la región,
y controlar los costos de cuidado de la salud".
MetroHealth Transportation/Logisctics Services apoya este objetivo con
una misión "para incrementar el acceso a los cuidados de la salud en la
región al proveer viajes seguros, puntuales y confiables para los
pacientes pertenecientes al sistema, así como para suministrar apoyo a
todos los clientes y al personal, conjuntamente con el transporte de
personal, suministros y materiales por todo el MetroHea1th System".
Para el paciente, esto significa que se debe proporcionar un alto nivel
de servicio al cliente, en el cual hay que recoger y regresar a los
pacientes a sus orígenes con un mínimo de tiempo de espera, y hacer
esto de la manera más eficiente posible en función de los costos.
El enfoque de este caso de estudio está en el movimiento de pacientes
hacia el hospital principal y desde éste, y no en el movimiento del
personal y los materiales.
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Los pacientes involucrados no tienen acceso a transporte por sí
mismos.
Dado que los gastos asociados con su diagnóstico o y tratamiento
normalmente y desde pagados por terceros (por ejemplo, Medicare o
seguros privados), el hospital puede recuperar los costos de dichos
servicios y no cargar a los pacientes la transportación.
Aunque dichos servicios podrían suministrarse normalmente por
razones caritativas, el incremento de la competencia entre los hospitales
por los pacientes ha llevado a la institución a usar servicios de
transportación y logísticos como un arma estratégica en su búsqueda
por cubrir todos sus gastos.
Los beneficios de casi $230 por visita de paciente se generan
considerando que los gastos de los pacientes son el 90% de los
beneficios, incluyendo la transportación.
Transportar a los pacientes parece ser un buen negocio para el hospital.
OPERACIONES DE TRANSPORTE.
El servicio de transportación de MMC se ofrece a todos los pacientes
actuales y posibles que no pueden conseguir su propio transporte hacia
el complejo hospitalario y quieren usar los servicios de MMC.
Un paciente llama al Departamento de Servicio de Transporte dos o más
días antes de su cita programada. Después de verificar el estado del
paciente, la hora de la cita y su ubicación, se introduce la información
en la base de datos de la computadora.
Se prepara una lista de citas diariamente, indicando la ubicación y la
hora programada de la cita. Se espera que los pacientes estén listos
para recogerlos dos horas antes de su hora programada de la cita.
Dada la lista de citas diarias, los conductores dividen la lista entre las
zonas de recepción del este y del oeste y determinan las rutas que
cumplirán mejor las horas de las citas.
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La figura 1 es un diagrama de flujo de información que produce la lista
diaria de citas.
Durante todo el día, mientras los pacientes acaban sus visitas, se
trasladan a un área de espera o estacionamiento. Luego, los pacientes
son recogidos para llevarlos de regreso a casa.
Un tiempo de espera de no más de 45 minutos se considera un buen
servicio al cliente. Los pacientes que regresan lo hacen en el mismo
vehículo que fue despachado para recogerlos.
La recepción y los regresos se efectúan simultáneamente en la misma
ruta. Los vehículos circulan entre las zonas de recepción de pacientes
y el MetroHealth Medical Center varias veces al día.
El territorio de servicio se divide entre el lado este y el oeste de la ciudad,
según códigos postales (véase figura 2).
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Transportation Services usa sus propios vehículos para atender a los
pacientes cercanos. Por lo general se asignan dos vehículos con
capacidades para 15 pasajeros a un área de la ciudad.
También está disponible otra camioneta de seis pasajeros, lo que
representa una capacidad adicional para cubrir la sobrecarga del
programa o para cubrir las fallas del equipo.
Se emplea un equipo formado por un gerente, siete conductores y un
oficinista, responsables de la transportación de personal y materiales,
así como de la transportación de pacientes.
Transportation Services maneja la transportación para todos los códigos
postales dentro del condado, pero suministra servicio con sus propios
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vehículos sólo dentro de los códigos postales cercanos, que son las
zonas sombreadas en la figura 2.
Los otros códigos postales, dentro del condado, son encargados a
terceros proveedores de transporte. Aquellos códigos postales que
representan ubicaciones distantes o áreas con baja densidad de
pacientes, históricamente han sido manejados con taxis mediante
comprobantes verificados.
Más recientemente, este tipo de transportación de pacientes se
suministra bajo contrato por las ambulancias del hospital.
Un servicio de ambulancias, como Physicians Ambulance Service, pide
el lucrativo negocio de ambulancias. Para ganar el contrato, también
puede ofrecer transportación de pacientes con condiciones limitadas.
El costo directo de este servicio añadido es, a menudo, menor que los
costos de transporte de MMC; sin embargo, no toda la transportación
de pacientes puede ser subrogada a unas tarifas tan bajas, sin forzar a
una renegociación del contrato de ambulancias, con tarifas que puedan
estar ubicadas entre los costos de MMC y los costos de los taxis.
PROGRAMAS TIPICOS DIARIOS.
En la tabla 1 se muestran los requerimientos diarios de transportación
para un día representativo.
Este periodo diario es considerado típico de la demanda del servicio de
transportación durante todo el año. El servicio de transportación se
ofrece 52 semanas al año con un promedio de 64 pacientes al día.
La lista de citas está disponible al principio del día de trabajo; sin
embargo, durante el día ocurren ajustes en la lista en forma de
cancelaciones, solicitudes para recepción o cambios en los horarios de
las citas.
Tales sucesos, por lo regular representan sólo dos o tres casos en una
lista de 60 pacientes.
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Algunos simplemente no salen cuando llega la camioneta. No todos los
pacientes necesitan el viaje de regreso, dado que algunos pueden haber
hecho otros arreglos de transportación.
Sólo unos cuantos pacientes conocen las horas de llegada y salida en
el MMC.
La figura 3 muestra la distribución de recepción y entrega de una
semana típica.
Un reporte para noviembre muestra el número de pacientes recibidos
por área de código postal.
Muchos códigos postales dentro del condado tienen sólo unos pocos
pacientes que siempre usarán los servicios de transporte del MMC.
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La tabla 2 da el número de pacientes que se originan desde diversos
códigos postales.
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COSTOS DE CONDUCTORES Y VEHICULOS.
La flota de vehículos del MMC que está dedicada a la transportación de
los pacientes consta, actualmente, de dos grandes camionetas capaces
de transportar a 15 pasajeros y una pequeña camioneta que puede
transportar seis pasajeros.
La camioneta grande tiene un precio de compra de $23,000 y la
pequeña de $19,000.
Las camionetas tienen una vida útil de casi cuatro años y acumulan,
aproximadamente, 30,000 millas por año.
El promedio de los costos de reparaciones es de $1,000 anuales,
basados en las 30,000 millas conducidas por año, y no hay un valor
importante de recuperación al final de su vida útil.
El consejo de directores del MMC espera al menos una tasa de 8% de
recuperación anual de estos vehículos, aunque el gerente de logística
considera que 18 a 20% es más realista.
Los conductores encargados de la transportación de los pacientes son
escogidos de un grupo de siete conductores disponibles.
El salario de un conductor es de $23,500 anuales, incluyendo los
beneficios. Transportation Services opera todos los días, excepto fines
de semana y vacaciones.
Esto representa unos 20 días al mes, o 240 días al año. Se ha estimado
que Transportation Services incurre en un costo de $8 por viaje de
paciente, o $16 por viaje de ida y vuelta.
En contraste, subcontratar el servicio de transportación a proveedores
externos sería una forma alternativa de suministrar el servicio al
paciente.
Los taxis se han usado a un costo promedio de casi $11 por transporte.
Históricamente, se ha incurrido en una facturación de taxis de
aproximadamente $10,000 al mes.
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Más recientemente, una compañía de servicios de ambulancias ganó
un contrato con MMC para trans portar pacientes por un costo de
incremento bajo de $4.33 por transporte en un solo sentido.
Dado que el servicio se suministra como un anexo al contrato de los
servicios de ambulancia, aplica un límite de 500 viajes de ida y vuelta
por mes.
Si toda la transportación fuera a ser subcontratada al servicio de
ambulancias, se podría esperar que la tasa se pudiera incrementar, para
estar en línea con la de los taxis.
Según investigaciones realizadas en la operación de transporte, se halló
que el tiempo promedio de carga en cada parada era de seis minutos.
La velocidad de conducción era de 25 millas (40 km) por hora en el lado
este de la ciudad y de 30 millas (50 km) por hora en el lado oeste.
Manejando en la ciudad, el promedio para camionetas grandes y
pequeñas es de 13 millas por galón de combustible. El costo promedio
de combustible es de $1 por galón.
SERVICIO AL CLIENTE.
Suministrar a los pacientes un alto nivel de servicio de transporte es un
objetivo del MMC.
Para acoger favorablemente al MMC en sus servicios médicos, los
pacientes quieren un transporte rápido y cortés.
Prefieren ser recogidos a una hora cercana a su cita y tener un pronto
viaje de regreso después. Los médicos se quejan cuando los pacientes
no están disponibles para sus citas programadas a causa de retrasos.
La administración del MMC está consciente de que los beneficios
generados por los pacientes que eligen el MMC a causa de su servicio
de transporte son bastante altos. Por estas razones, el servicio al cliente
debería ser una alta priorioridad.
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PREGUNTAS.
1. ¿Qué camionetas de la flota actual deberían usarse? ¿Hasta
qué punto debería usarse subcontratación?
2. ¿Cuántos viajes subcontratados debería negociar el MMC y
a qué precio?
3. El MMC está considerando usar sólo camionetas de seis
pasajeros. ¿Sería esta una buena decisión?
1.- ¿Qué camionetas de la flota actual deberían usarse?
Deberían usarse las camionetas grandes dado que en esta hay
una mayor capacidad de pacientes y su costo es más conveniente,
en relación, al costo de las camionetas pequeñas.
1 CG = $23000 CAP: 15 P
1CP = $19000 CAP: 6 P
Las dos consumen 13 millas por galón.
¿Hasta qué punto debería usarse subcontratación?
Serian 3 viajes subcontratados al precio de:
Debe evaluarse cuidadosamente hasta qué punto se debe
recurrir a ella.
En general, la subcontratación puede ser una buena opción
para complementar la flota propia en momentos de alta
demanda, para cubrir rutas que no son frecuentes, o para
utilizar camiones especializados que no se tienen en la flota
propia.
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Sin embargo, la subcontratación también puede presentar
riesgos, como la pérdida de control sobre la calidad del
servicio, la confidencialidad de la información, y la falta de
flexibilidad en el cumplimiento de los plazos de entrega.
Por lo tanto, se debe encontrar un equilibrio adecuado entre el
uso de la flota propia y la subcontratación, teniendo en cuenta
los costos, los riesgos y los beneficios para la empresa.
2.- ¿Cuántos viajes subcontratados debería negociar el MMC
y a qué precio?
No es posible determinar con precisión cuántos viajes
subcontratados debería negociar el MMC ni a qué precio, ya
que esto dependerá de varios factores que no se mencionan
en el artículo, como la capacidad de la flota actual del MMC,
la demanda esperada de sus servicios, los costos de
operación y mantenimiento de los vehículos, los precios de
mercado para servicios de transporte subcontratados, entre
otros.
Sería necesario llevar a cabo un análisis más detallado de la
situación actual y las proyecciones futuras del MMC para
poder determinar cuántos viajes subcontratados serían
necesarios y a qué precio se podrían negociar.
Además, también es importante considerar que la negociación
de precios debe ser equitativa y justa para ambas partes
involucradas en la transacción.
3.- El MMC está considerando usar sólo camionetas de seis
pasajeros. ¿Sería esta una buena decisión?
Depende de las necesidades de la empresa y del tipo de carga
que se deba transportar.
Si la carga es pequeña y no se requiere mucho espacio, una
camioneta de seis pasajeros puede ser suficiente.
Además, utilizar camionetas más pequeñas puede ser más
económico en términos de consumo de combustible y
mantenimiento.
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Sin embargo, si la empresa necesita transportar grandes
volúmenes de carga o productos voluminosos, las camionetas
de seis pasajeros pueden no ser adecuadas y debería
considerar otros tipos de vehículos, como camiones o
furgonetas más grandes.
En resumen, la decisión de utilizar camionetas de seis
pasajeros dependerá de las necesidades específicas de la
empresa y de la carga que deba transportar.
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