Aproximación a las normas de calidad del servicio

El objetivo de cualquier establecimiento de hostelería es ofrecer un servicio excelente. Para

lograrlo el negocio debe dotarse de normas de calidad de servicio.

Vas a conocer estándares de calidad que afectan al sector de la hostelería y descubrirás cómo
implantarlos en el día a día. Comprobarás, que, para garantizar la calidad del servicio, es
necesario llevar realizar supervisiones y llevar un control de la aplicación de las normas de
calidad, que permiten alimentar el proceso de la mejora continua.

En esta unidad podrás reflexionar sobre el concepto de calidad que está asociado al
posicionamiento y la cultura de cada compañía, y cómo se puede asegurar que los estándares se
mantienen en el tiempo.
• Reflexionar sobre el concepto de calidad del servicio.
• Conocer cómo estructurar protocolos.
• Introducir las principales técnicas de venta en hostelería.
• Conocer qué es un sistema de aseguramiento de la calidad en hostelería.
• Comprender el alcance de un sistema de control y supervisión.
Iconos

En este curso se incluyen recursos didácticos que refuerzan la explicación teórica y te ayudarán
a fijar conocimientos y asimilar conceptos. Con estos recursos categorizados, completarás tu
proceso de aprendizaje.
Normas de calidad del servicio
Lo primero que debe fijar un negocio de hostelería es cuáles son sus estándares de calidad. Pero
¿qué son los estándares de calidad?

Los estándares de calidad son los puntos de referencia que se establecen para medir si un
producto o servicio cumple unos requisitos establecidos como necesarios. En el caso del sector
hostelero, son las características y los requisitos marcados desde la empresa como referencia en
sus productos y servicios para satisfacer las expectativas de su clientela.

Los estándares de calidad están relacionados con la propuesta de valor hacia la clientela y, por
lo tanto, son diferentes en función del tipo de establecimiento de que se trate.

Vamos a poner unos ejemplos para ilustrar mejor la variación de estándar de calidad en
diferentes tipos de establecimientos.

Una food truck de empanadas argentinas en un evento tipo festival o concierto quiere asegurar
que el producto se sirve caliente, en un tiempo muy rápido y con un servicio amable. Presenta
una gama reducida de productos para facilitar la preparación y se centra en definir unos
procesos pensados para asegurar la velocidad con una buena mise en place de los ingredientes, y
unos mantenedores de producto en caliente, que agilizan la operación. Con dos personas, una
en la posición de cocina y la otra en la caja y preparación de comandas, pueden conseguir los
estándares de calidad que ha definido, en cuanto a producto, velocidad y trato con la clientela.
Un catering para una boda requiere de unos procesos muy bien estructurados y encadenados.
Hay que servir gran cantidad y variedad de platos y todos deben salir en el momento preciso y
con la temperatura adecuada. Regularidad en todos los platos (presentación, sabor,
temperatura), así como un servicio impecable formarán parte de los estándares de calidad de
este negocio. Con dos personas en el servicio, no se puede atender al mismo número de
personas que en la food truck, puesto que los estándares de calidad exigidos son otros.

Un hotel se presta a alojar a los integrantes de varios equipos de ciclistas de un gran evento
deportivo que se desarrolla en la ciudad. Durante esos días y aunque le quedan algunas
habitaciones libres, decide no dar entrada a personas que no formen parte del evento. La
dirección sabe que deberá habilitar espacios para las bicicletas y adaptar algunos horarios de las
comidas en función de la planificación de las carreras. Estos ajustes en el servicio, que serán
muy valorados por las personas de los equipos deportivos, podrían suponer un problema para
clientela ajena al evento. Son dos estándares de servicio diferentes y no quieren mezclarlos.

Una persona cubre sus expectativas tanto si consume en un concierto como si lo hace en un
hotel de lujo cuando considera que la calidad del servicio ha sido buena.

Los estándares de calidad de cada establecimiento se definen en función del tipo de negocio o
concepto, de su propuesta de valor (qué ofrece a la clientela y a qué precio) y, sobre todo, de
las expectativas de la clientela.

En 2009, uno de los locales de la cadena Five Guys en Washington recibió una llamada de la Casa
Blanca. El dueño y fundador de la marca, Jerry Murrell, explicó a la persona con la que hablaba
que no hacían envíos a domicilio y que sus hamburguesas solo se entregaban en el local. Una
hora más tarde, Barack Obama estaba en el mostrador de Five Guys pidiendo una hamburguesa
con queso.

La cadena de hamburgueserías americana llegó también a España en 2016. En una entrevista

publicada en enero 2020, el director de la compañía definía las claves de su éxito de la siguiente
forma:
 «Nuestro éxito se basa en la simplicidad, a la vez que en buscar la perfección de nuestros
productos y así satisfacer a nuestros fans. Queremos ofrecer hamburguesas y patatas
perfectas, con un servicio genuino, con empleados que estén a gusto trabajando con
nosotros y en un entorno impecable, mientras escuchas el mejor Rock&Roll.»

Pese a que los estándares de calidad pueden variar

notablemente entre diferentes establecimientos y, aun
así, satisfacer las expectativas de su clientela, los
estándares definidos para un establecimiento o cadena
de establecimientos deben ser constantes. Es decir,
deben cumplirse de forma regular en el tiempo y en
todas las situaciones.

Cada empresa define qué normas y protocolos se deben

poner en marcha para asegurar que esto se cumpla.
Esto es el concepto de «aseguramiento de la calidad»
que es la base para construir las normas de calidad de
servicio que descubrirás a continuación.

Para poder cumplir con este aseguramiento de la calidad cada una de las empresas debe definir
sus normas de calidad del servicio que son todas aquellas políticas, protocolos, instrucciones
diseñadas para asegurar que la elaboración de los productos y la prestación de los servicios se
desarrolla, en todo momento, siguiendo los estándares de calidad que la empresa ha definido.

El objetivo es asegurar la calidad que la empresa ha establecido para sus productos o servicios.
El aseguramiento de la calidad que se basa en tres pilares:

• Protocolos e instrucciones: definir y escribir qué y cómo se tiene que hacer

• Rigor y supervisión: hacer lo que se ha escrito en los protocolos e instrucciones.

• Control y seguimiento: realizar los controles establecidos y registrar sus resultados.

Ahora vas a conocer el primero de estos pilares. Avanza a la siguiente página para descubrirlo.
Protocolos e instrucciones
El primer paso del aseguramiento de la calidad se centra en definir y escribir lo qué se debe
hacer y cómo para conseguir un buen servicio.

El servicio que ofrecemos desde el sector hostelero a nuestra clientela se compone de dos
elementos:

• Producto: alimentos o infraestructuras que alquilan las personas.

• Servicio: venta y atención a la clientela.

Normas específicas para la calidad del producto

Dentro del sector de la hostelería, tenemos dos tipos productos muy diferentes; por un lado,
está el alquiler de espacios (habitaciones de hotel, salas de reuniones…) y por otro lado, los
alimentos.

Con respecto al alquiler de espacios, cada establecimiento debe establecer los criterios de
calidad que deben cumplir para satisfacer las demandas de la clientela.
Los hoteles hacen un listado de elementos que debe incluir una habitación para la entrada de
nuevas reservas. Por ejemplo, las habitaciones simples deben incluir:

- Un cuaderno y un bolígrafo sobre la mesilla.

- Una botella de agua grande y un vaso de cristal.

- Un hervidor de agua y seis bolsas de infusiones, con al menos tres variedades diferentes.

- Dos almohadas de diferente grosor.

En el caso de los alimentos, se deben cumplir con dos tipos de estándares:

• Internos: las establece la empresa. Son propiedades organolépticas (sabor, textura,

aroma); así como la ración y la presentación del plato.

• Externos: reglamentación higiénico-sanitaria, de obligado cumplimiento, para evitar

toxiinfecciones alimentarias. Se concretan en unos parámetros y autocontroles muy
precisos.

Una vez que se han establecido los estándares a cumplir, es el momento de llevarlos a la
práctica en el día a día.

Los estándares internos regulan cómo tienen que ser los platos. Para poder asegurar que todos
los platos se elaboran correctamente y de la misma forma se usan dos tipos de documentos:
 • Fichas técnicas: establecen la receta. Incluyen información sobre cómo se elabora el
plato, con qué ingredientes y con qué técnicas, el orden de los pasos, la presentación y
las principales características organolépticas del producto final.

• Escandallo: de cada receta se centra en las cantidades de cada ingrediente que la

compone. Esta información junto con el precio de cada ingrediente de la receta permite
establece el coste final del plato.

El objetivo de estas dos herramientas es asegurar que todo el personal de cocina sepa cómo
elaborar una receta, lo hagan del mismo modo y con la ración y los costes adecuados. De esta
forma se asegura la regularidad y calidad de los platos.

Los estándares externos hacen referencia a la reglamentación higiénico-sanitaria,

concretamente al sistema de autocontrol APPCC. ¿Lo conoces?

El APPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos) es una metodología de

aseguramiento y control de calidad en alimentos. Consiste en que cada empresa debe revisar
sus procesos, identificar los puntos donde puede haber peligros de contaminación química o
microbiológica y poner en marcha autocontroles para evitar que se produzcan.

El objetivo del plan APPCC es evitar toxiinfecciones alimentarias que pueden producirse en
alimentos tanto por agentes químicos como por contaminación microbiana. A su vez los
controles de trazabilidad de los lotes permiten rastrear el origen de un posible problema, así
como encontrar el destino de los lotes afectados.

Todos los establecimientos de hostelería que elaboran y sirven alimentos están sujetos a esta
norma. Tanto un restaurante, como un catering, un hotel o alojamiento con servicio de comidas
tienen la obligación de implantar un sistema de autocontrol basado en los APPCC. Cada
establecimiento debe contar con su manual APPCC dónde se describen los controles a realizar,
con qué frecuencia, quién es la persona responsable y se anotan lo registros de los controles
realizados.

La obligación de los operadores de empresa alimentaria de crear, aplicar y mantener un

procedimiento permanente basado en los principios del APPCC está recogido en el Reglamento
(CE) 852/2004, del Parlamento Europeo y del Consejo del 29 de abril del 2004, que establece en
su artículo 5.1. Puedes consultar el documento en el apartado Enlaces de interés.

Se basa en un sistema de autocontrol, por lo tanto, es la propia empresa quién tiene que
definirlo y después, realizar los controles para que puedan ser supervisados y validados por las
autoridades competentes en cualquier inspección o revisión que se produzca. Pese a ser
definido por la empresa según sus circunstancias, existen controles generales para todas las
empresas.

Algunos de los principales controles que son generales para cualquier establecimiento y que se
han de realizar son los siguientes:

- Controles a la recepción de los ingredientes para asegurar que llegan correctamente

empaquetados y a la temperatura correspondiente.
 - Controles de temperatura de cámaras, vitrinas y elementos de refrigeración.

- Rotación de productos y control de fechas de caducidad.

- Control de trazabilidad de los lotes de ingredientes utilizados.

- Plan de limpieza y desinfección.

Todas estas pautas sirven para establecer la calidad de los productos que se sirven. En el sector
de la hostelería, tan importante como el producto es la calidad del servicio y atención a la
clientela, ¿cómo aseguramos los estándares de calidad en el servicio y la atención?

Ahora vas a conocer cómo garantizar el rigor en la aplicación de los protocolos y qué pasos dar
para supervisar su aplicación. ¡Sigue leyendo!
Rigor y supervisión

Una vez están claros los protocolos de actuación, la empresa debe poner en marcha
mecanismos para asegurar que se aplican correctamente. Se pueden establecer tres niveles de
controles en función de quien los ejerce:

• Primer nivel: en el sector de la hostelería las personas son las que preparan el producto
y atienden a la clientela, por lo tanto, el primer nivel de control es el del propio personal
del establecimiento que debe realizar su tarea con rigor. Para ello serán necesarios
planes de formación y políticas de recursos humanos adecuadas.

• Segundo nivel: corresponde a las personas responsables que supervisen las

actuaciones del personal y que les ayuden a resolver las situaciones complicadas que se
produzcan en el día a día. Esta tarea de supervisión supone revisar periódicamente la
correcta aplicación de los protocolos y tener una visión global del nivel de calidad en el
servicio. Estos controles se pueden hacer mediante listas de comprobación en las que se
recoge datos objetivos del control realizado.

• Tercer nivel: se pueden establecer supervisiones y auditorías externas para asegurar

que los protocolos se aplican correctamente. Se puede tratar de auditorías de calidad
 centradas en procesos de cocina, o técnicas cómo «clientela misteriosa» para valorar la
calidad del servicio.

Durante el proceso de trabajo y durante las supervisiones internas y externa se recogen datos
fruto de los controles y validaciones. Los protocolos APPCC establecen el registro de datos de los
controles del sistema y las personas que ejercen labores de supervisión cumplimentan listas de
comprobación para auditar que los puntos analizados sean correctos.

Has conocido el segundo paso de los tres que hacen falta para garantizar el aseguramiento de la
calidad. Avanza a la siguiente página para descubrir el tercero.
Control y seguimiento
La recogida de estos datos para su control, análisis y seguimiento es el tercer pilar del
aseguramiento de la calidad. Disponer de la evolución de los indicadores de calidad en el tiempo
permitirá ser más ambiciosos, poner en marcha un plan de calidad que tiene por objetivo la
mejora continua del servicio y la satisfacción de la clientela.

En ente punto de la recogida de datos la tecnología también ayuda a hacer eficiente esta fase del
proceso. Hasta ahora la mayor parte de registros se recogía en papel, por lo que después su
análisis suponía una tarea compleja y laboriosa.

Hoy en día existen programas y aplicaciones que permiten recoger datos de forma sencilla con
teléfonos y tables. Este tipo de programas permite:

- Recoger gran cantidad de datos y poder ver su evolución.

- Incorporar imágenes de lo que está bien y de los que no cumple los estándares.

- Enviar mensajes a la persona o personas implicadas en caso de incidencia a solucionar.

- Programar alertas para avisar de cuando deben realizarse los controles.

Recogida de datos mediante programa informático

La última fase del proceso de calidad es hacer un control y seguimiento de la implantación y

cumplimiento de los procesos implantados. Esta fase puede hacerse mediante documentación
en papel o bien utilizando algún programa que ayude a recoger los datos y facilite su análisis
posterior.

En este vídeo se muestra el proceso de recogida de datos en un establecimiento hotelero

utilizando un programa. Descubrirás cómo se realiza esta última fase del proceso de calidad y la
importancia de esta fase para lograr la excelencia.
RECAPITULACIÓN

Ya sabes que cada empresa o establecimiento de hostelería decide y define cuáles son sus
estándares de calidad en función de su posicionamiento en el mercado y la cultura de la
empresa.

Has aprendido que existen siempre unos protocolos de atención a la clientela que todas las
empresas deben cumplir, pero a partir de aquí cada una de ellas establecerá sus propios
protocolos y normas.

Como has descubierto, el éxito de la calidad del servicio recaerá en que se aplique con rigor
estas normas y para comprobarlo es necesario establecer medidas de control y supervisión. En
esto se basa un sistema de aseguramiento de la calidad, en poder medir el cumplimiento de las
normas y en poder corregir los errores que se produzcan, entrando así en un círculo de mejora
continua.
BIBLIOGRAFÍA
• AESAN (Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición). Guías de buenas
prácticas de higiene y para la implantación del APPCC.
[Link]
htm

• Crosby Philip, B. (1996). La calidad y yo. Editorial McGraw Hill.

• Fundación Pfizer. Evolución histórica.

[Link]
historica

• Serrano, N. (29 de septiembre 2016). Las hamburguesas preferidas de Obama llegan a

España. Expansión.
[Link]
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ENLACES DE INTERÉS
• Comunidad de Madrid. APPCC en la empresa alimentaria.
[Link]

• CESAE (28 de junio de 2021). Gestión de calidad en hoteles.

[Link]

• UNE (Asociación Española de Normalización). Página principal de la UNE.

[Link]

FUENTES DE VÍDEO
• Recogida de datos mediante programa informático.
PREGUNTAS FRECUENTES
• ¿Los controles APPCC son los mismos, independientemente del tamaño del
establecimiento?
Sí, todos los requisitos básicos (temperaturas, trazabilidad, control de proveedores, plan
de limpieza etc.) de un sistema de autocontrol APPCC son los mismos y se ejecutan igual
en todo tipo de establecimientos independientemente de su tamaño.

A partir de aquí puede ser que un establecimiento muy grande, como podría ser un
catering tenga más complejidad en alguno de sus procesos de elaboración, envasado o
conservación, y debe incorporar algún control adicional. Pero la base de partida siempre
es la misma.

• ¿Cuál es la forma más eficiente de organizar los protocolos y manuales de una

empresa o establecimiento?
La fórmula única que funcione para todo el mundo no existe. Cada empresa debe
identificar cuál es la forma más útil de documentar los procesos en su caso. Para ello
tendrá en cuenta los siguientes puntos:

- Los protocolos deben ser útiles para las personas empleadas que deben
utilizarlos, por lo que deben ser concisos, con lenguaje sencillo e imágenes
cuando sea posible.

- Estarán en un soporte físico o digital al que puedan accedes desde su puesto de

trabajo.

- Deben se fáciles de actualizar y difundir entre las personas que los deben usar o
consultar.

La digitalización ha ayudado a que estos objetivos se cumplan de forma más sencilla.

GLOSARIO
• A
o APPCC
Metodología de aseguramiento y control de calidad en alimentos. Consiste en
que cada empresa debe revisar sus procesos, identificar los puntos donde puede
haber peligros de contaminación química o microbiológica y poner en marcha
autocontroles para evitar que se produzcan.

• E
o Escandallo
Documento que recoge de cada recete los ingredientes que lleva, la cantidad, así
como el coste de cada uno de ellos. Permite que los platos sean siempre iguales
y ayuda a calcular los costes de elaboración y, por lo tanto, a poner su precio.

o Estándares de calidad
Puntos de referencia que se establecen para medir si un producto o servicio
cumple unos requisitos establecidos como necesarios.

• P
o Propiedades organolépticas
Son aquellas propiedades que pueden ser percibidas por los órganos de los
sentidos. En el caso de los alimentos se trata principalmente de sabor, aroma,
textura y temperatura.