República Bolivariana de Venezuela

Fundación Asesoramiento Cabrera Espinoza

TURISMO

Facilitador:
Antonio Espinoza

2022
 Presentación

El proceso de reforma en la Educación, supone la transformación de las

diversas áreas que la constituyen y un significativo viraje en su misión y en su visión,
que da respuesta a las actuales necesidades de nuestro País y del mundo.

Son muchos los retos que se tienen por delante para alcanzarla calidad de la
educación en su conjunto, el principal consiste en revalorar la importancia clave del
factor humano como agente de cambio; por lo cual, la profesionalización debe ser
tarea permanente, por lo que tenemos que trabajar juntos y redoblar esfuerzos en
pos de poder lograr nuestro objetivo.

FUNDACAES, a través de los Programa de Aprendizajes, durante 10 años

en el mercado Venezolano ha contribuido y lo sigue haciendo para que las Persona
que deseen capacitarse, cuente con la preparación necesaria y especializada que
le permita enfrentarse en las mejores condiciones a la realización de sus tareas
diarias.

Es por ello que en esta ocasión, les ofrecemos un curso que ofrece una gama
más amplia de conocimiento de sí mismos, con temas cuidadosamente revisados,
mayor sensación de competencia y un sentido de conciencia además de un
repertorio más grande de habilidades y otras consideraciones indicativas de mayor
desarrollo personal.

Para Fundacaes, es un placer poderle brindar esta herramienta de trabajo

con la cual Usted desarrollara conocimientos y estrategias para enfrentarse al
mundo, ya sea en aspecto personal, emocional y laboral. De antemano esta decirle
que este material surtirá efecto a medida que Usted lo trabaje, sus lecturas y críticas
constructivas serán bajo su responsabilidad y dedicación

Tengan la seguridad que disfrutarán plenamente de este curso.

TEMA 1. RELACIONES HUMANAS
¿Qué son las relaciones humanas?
Las relaciones humanas son los vínculos que se generan entre las personas
y pueden ser interacciones espontáneas o vínculos permanentes. Las diversas
habilidades interpersonales, como la comunicación verbal y no verbal, la empatía y
la capacidad de escuchar a otros determinan los comportamientos necesarios para
garantizar esas relaciones humanas.
Resulta inevitable interactuar con otras personas y, si el individuo no
desarrolla de manera adecuada las diferentes habilidades para relacionarse, tendrá
dificultades para desenvolverse en su entorno. Los humanos son seres sociales por
naturaleza que necesitan vivir en comunidad y relacionarse entre sí. A veces, un
individuo puede sentirse muy solo a pesar de estar rodeado de muchas personas.
Por el contrario, una persona puede vivir sola y sentir que su vida está rodeada de
compañía.
Tipos de relaciones humanas:
Las relaciones primarias:
Son los vínculos íntimos o
cercanos del individuo, en los que no
hay un interés o una necesidad previa
que haya dado lugar a esa relación, sino
que los une el amor, el afecto o el
aprecio por su calidad humana. Por
ejemplo, las relaciones amorosas, las
familiares o las amistades.
Las relaciones secundarias:
Son vínculos en los que no intervienen las emociones afectivas, sino que los une
una relación de conveniencia o de utilidad. Por ejemplo, la relación entre un gerente
y un empleado, un maestro y un alumno, un doctor y un paciente.
Ambos tipos de relaciones son necesarios y complementarios para el
desarrollo de la vida del individuo en sociedad. Puede suceder que ambos tipos de
relaciones existan en simultáneo, por ejemplo, cuando una relación comienza
siendo de tipo secundaria y se convierte en primaria (sin dejar de compartir el
entorno donde se desarrolla el vínculo primario).
Importancia de las relaciones humanas
Las relaciones humanas son tan importantes para el desarrollo de la vida que
pueden condicionar la propia existencia del individuo. Por eso, resulta muy
importante la calidad de los vínculos que se establecen, y no solo la cantidad.
 Es importante comprender que las relaciones humanas son vínculos que
implican la presencia o no de valores. Ante cualquier tipo de relación y a pesar de
las diferencias, el individuo siempre podrá desarrollar habilidades que le permitirán
interactuar.
Objetivos de las relaciones humanas
Las relaciones humanas tienen como objetivo el desarrollo del individuo para
que pueda alcanzar una mejor calidad de vida en sociedad. Un buen ambiente social
no es aquel en donde no existe el conflicto sino que, a pesar de las divergencias, el
individuo logra desenvolverse. Es posible superar los conflictos con el desarrollo de
las habilidades interpersonales que permiten alcanzar un mayor nivel de
comprensión y un sincero interés por resto de las personas.
Características de las relaciones humanas
Las relaciones humanas se caracterizan por su complejidad, lo que hace
necesario analizarlas desde diversos campos de estudio. La base de toda relación
humana radica en que el individuo necesita sociabilizar y pertenecer a un círculo
que le resulte sano a fin de mantener un equilibrio físico y emocional.
Sin embargo, dependiendo del ámbito (laboral, religioso, familiar, entre
otros.) un mismo individuo puede desarrollar diferentes habilidades interpersonales.
La psicología social estudia la interrelación entre lo individual y lo social, y cómo esa
interrelación es atravesada por la historia, la cultura, la política, la lengua y otros
aspectos. Esta ciencia analiza los comportamientos individuales y sociales, la
formación de los grupos, los fenómenos de masa y demás problemáticas
contemporáneas. La sociología también se ocupa del estudio de las relaciones
humanas sociales, solo que analiza diferentes tipos de entornos como
condicionantes del accionar humano. Estudia las estructuras sociales y culturales
en las que los individuos son educados y formados (como la religión, la familia, la
división de clases sociales, las creencias culturales) para entender los diferentes
comportamientos del ser humano.
Según la UNESCO, “no existe ningún ser humano que no contenga al mismo
tiempo un elemento social”. El ser humano es un individuo en sociedad y sus
derechos se determinan en base a las relaciones políticas del individuo y la sociedad
a la que pertenece.
Las normas que regulan los derechos del ser humano establecen un tipo de
relación entre el individuo, la nación y la comunidad mundial. En el ámbito laboral
interactúan las relaciones profesionales, personales, políticas, entre otras. Por eso,
las organizaciones se dedican cada vez más a mejorar el clima laboral en su interior.
Este tipo de relaciones no deben confundirse con las “relaciones públicas”, término
que corresponde a la comunicación que realiza una organización frente la sociedad
o el público.
Relaciones humanas en el trabajo
Las relaciones humanas en el trabajo
corresponden al proceso de formación
de los recursos humanos que atiende
sus necesidades, asiste en la
resolución de conflictos y fomenta una
cultura de trabajo estable y agradable.
Los empleados suelen trabajar juntos
en determinados proyectos, para
comunicar ideas o simplemente
compartiendo el día a día laboral.
Esas relaciones humanas afectan los costos, la competitividad y la
sostenibilidad del negocio. Por lo tanto, resulta una parte importante para el éxito de
la organización. Además, cuando la cultura de trabajo resulta estable y placentera,
la organización suele retener y atraer empleados mejor calificados.
Escuela de las relaciones humanas
La escuela de las relaciones humanas analiza la conducta del individuo en el
trabajo y establece la importancia del medio social en el que se desarrolla el
trabajador, como condicionante del rendimiento y de la productividad laboral, en
lugar de solo verlo como un elemento productivo independiente.
La escuela de las relaciones humanas analiza cuestiones como:
 La integración social de los trabajadores a través de la comunicación.
 La visión de organización como un grupo de personas valiosas.
 Las condiciones del ambiente de trabajo para mantener la unidad y evitar el
conflicto.
 La valoración y el reconocimiento de los empleados, no solo por el
cumplimiento de sus tareas.
 El énfasis en las relaciones humanas entre los empleados.
 La autonomía del trabajador que fomenta la confianza en las personas.
 La rotación en los puestos de trabajo a fin de incentivar a los empleados para
incorporar nuevos conocimientos.
 El incentivo no económico que impacta en cualquier tarea que el trabajador
pueda realizar dentro de la organización.

PREGUNTAS GENERADORAS
1.- ¿Qué son las relaciones humanas?
2.- Tipos de relaciones humanas
3.- Describa la importancia y objetivos de las relaciones humanas
TEMA 2. FUNDAMENTOS DEL TURISMO
Bases legales del turismo en Venezuela
 Constitución Nacional de la República Bolivariana de Venezuela
Artículo 310: establece que el turismo es una actividad económica de interés
nacional, prioritario para el país en su estrategia de diversificación y desarrollo
sustentable.
 Ley Orgánica del turismo
Publicada en gaceta oficial N- 6.152 extraordinario de fecha 18 de noviembre
de 2014: La presente Ley tiene por objeto promover y regular la actividad turística
como factor de desarrollo sustentable del país, mediante el establecimiento de
normas que garanticen la orientación, facilitación, el fomento, la coordinación y el
control de la actividad turística.
Historia del turismo
La acción de “hacer turismo” no es un término reciente o moderno, por el
contrario, se remonta a la Antigua Grecia con los juegos olímpicos.
En aquel momento las personas que deseaban participar u observar las
olimpíadas debían desplazarse hacia cierto destino cada cuatro años.
¿Qué es el turismo?
Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), el turismo engloba todo
un conjunto de actividades que las personas realizan cuando viajan. Un destino
turístico adquiere su magia al ser diferente de la residencia habitual del viajero. Los
viajes asociados a las actividades turísticas duran menos de un año y su fin no
tiende a estar relacionado con actividades de trabajo.
Existen muchos tipos de turismo, el turismo local que está dentro de un
territorio y el turismo internacional son los más populares. El turismo cultural se
enfoca principalmente en aquellos aspectos que conforman la idiosincrasia de un
territorio. El turismo de aventura también es una actividad muy popular pero es
considerada una actividad de riesgo cuando la comparamos con ciertos tipos de
turismo cultural. El turismo es una actividad económica sumamente importante para
el desarrollo de una región, incluso la producción y empleo de muchas naciones
depende directamente de esta actividad.
La oportunidad de conocer pueblos mágicos, y su entorno natural es
anhelada por muchos, de allí su creciente popularidad como actividad de
entretenimiento y como carrera profesional.
Explora el potencial que el turismo y la hospitalidad tienen para ti
Trabajar en turismo tiene una gran cantidad de ventajas. En primer lugar un
experto del turismo tendrá variedad en su rutina además de la capacidad de conocer
personas de diferentes culturas y modos de vida a lo largo de su carrera profesional.
En cuanto a oportunidades, esta es una industria que está creciendo y
cambiando a niveles exorbitantes. El turismo tradicional es cosa del pasado, cursos
de inmersión e incluso el turismo orientado a la realización de una actividad
determinada, están revolucionando la industria turística y generando nuevas
oportunidades de trabajo. Todo esto se traduce en la posibilidad de trabajar en
diferentes tipos de posiciones, mientras aprendes nuevas habilidades que se
adhieren al desarrollo de la especialidad elegida. Adicionalmente las habilidades
adquiridas en esta industria son globales así que puedes llevarlas a otros países.
Durabilidad del turismo
El turismo no está determinado por un tiempo específico. Se puede viajar
solamente unas cuantas horas o durante varios meses.
La característica del turismo es que el sujeto no modifica su domicilio de
residencia (per o sí se aleja de éste) y los lugares que visita son sitios de tránsito
para él.
Tipos de turismo y sus características
El turismo es una actividad que consiste en desplazarse a un lugar distinto a
nuestro sitio de residencia. La finalidad puede ser descansar, entretenernos o
adquirir conocimientos.
Existen varios tipos de turismo en función del lugar de destino, del motivo de
desplazamiento o de la persona que lo realiza.
1. Desde el punto de vista de la cantidad de personas:
Turismo individual. Es el tipo de turismo que se realiza de forma solitaria o
sin compañía. A veces se puede considerar dentro de esta categoría al turismo
familiar o con un grupo reducido de amigos, puesto que se compara con el turismo
masivo que representa el traslado de más personas de un punto geográfico a otro.
Turismo masivo o colectivo. Es el turismo que se efectúa con un grupo de
personas, sean conocidos o no por el turista.
2. Turismo médico: salud y bienestar
Es un tipo de turismo que consiste en desplazarse para recibir un tratamiento
médico. El turismo médico puede practicarse por motivos de salud o por razones
estéticas, para seguir una medicación, una terapia o someterse a intervenciones
quirúrgicas.
 El acceso a tratamientos que no se realizan en el país de residencia, la
reputación del personal facultativo o el precio, son algunas de las razones que
motivan este tipo de turismo.
3. Turismo de aventura: deporte y adrenalina
El turismo de aventura es aquel en que se realizan actividades que
proporcionan emociones fuertes, adrenalina y nuevas experiencias. El objetivo es
obtener sensaciones que contrasten con lo que vemos, hacemos y sentimos en
nuestra vida cotidiana.
Hacer deportes extremos, actividades de riesgo o visitar lugares inhóspitos
son algunos de los desafíos que atraen a las personas que lo practican.
4. Turismo artístico: cultura y conocimiento
El turismo artístico es aquél que busca la adquisición de conocimientos y
sensaciones a través del patrimonio cultural del lugar que se visita.
Los atractivos de este tipo de turismo son variados: pinturas, yacimientos
arqueológicos, edificios, artesanía, recintos sagrados, esculturas o palacios son
algunos ejemplos.
El turismo cultural contribuye al mantenimiento y la protección del patrimonio
artístico, pero su masificación puede poner en riesgo la esencia cultural y el espacio
en el que se desarrollan.
La ciudad sagrada de Machu Picchu (Perú) o el sitio arqueológico de
Stonehenge (Inglaterra) son ejemplos de destinos de turismo cultural.
1. Desde el punto de vista de la distancia:
Turismo doméstico. Se realiza dentro del mismo territorio nacional de residencia
del turista.
Turismo internacional. Excede las fronteras del país de residencia del turista.
2. Turismo de idiomas: viajar para hablar
Es un tipo de turismo enfocado en el aprendizaje de un nuevo idioma. El
turista cambia su lugar de residencia, durante un periodo de tiempo determinado,
con la intención de aprender una lengua diferente a su lengua materna.
El consumidor de turismo idiomático busca una oferta formativa que cumpla
sus expectativas, además de un entorno geográfico de interés y otros servicios,
como el alojamiento, el transporte y actividades para realizar en su tiempo libre.
El atractivo turístico es, además del idioma, el patrimonio cultural del destino
al que se viaja.
 3. Turismo gastronómico: deleite de los sentidos
El turismo gastronómico es el que está orientado al conocimiento de la cultura
de un lugar a través de sus productos y su cocina.
Consiste en desplazarse a otros países en busca de nuevos sabores, de
alimentos exóticos y de origen local, que ofrezcan al viajero una experiencia
completa por medio del paladar.
Este tipo de turismo, además, permite conocer los procesos de obtención de
las materias primas, su producción, elaboración o cultivo.
Los destinos suelen ser países de gran diversidad cultural y mezcla de
tradiciones, lugares conocidos por la producción de productos de fama mundial, o
por llevar a cabo prácticas exóticas.
4. Turismo religioso: un viaje de fe
Es el turismo destinado a la visita de recintos sagrados donde practicar la
espiritualidad, en ceremonias religiosas o acudiendo en peregrinaje a lugares en
que acontecieron hechos milagrosos.
Estos lugares son visitados por multitud de personas para realizar sus
plegarias o expresar su agradecimiento al santo del que son devotos.
Es considerado el tipo de turismo más antiguo, pues en muchas culturas
pasadas, los fieles se desplazaban hasta los recintos sagrados para honrar a sus
deidades.
La basílica de San Pedro y el Vaticano, en Roma (Italia) o la basílica de Santa
María de Guadalupe (México) son ejemplos de lugares de carácter religioso.
5. Ecoturismo: conocer y proteger
El ecoturismo, o turismo ecológico, es una clase de turismo que se desarrolla
en contacto con la naturaleza.
Es un turismo sostenible en el que se llevan a cabo actividades recreativas
orientadas a la sensibilización, protección y conservación del entorno.
La esperanza de generar beneficios económicos que permitan proteger las
zonas en que se practica es lo que lo fomenta.
Algunas de las prácticas más habituales son la observación de la fauna y la
flora o la observación astronómica.
6. Turismo de lujo: exclusivo y elitista
El turismo de lujo es aquel que busca experiencias personalizadas y
exclusivas que no son accesibles para la mayoría debido a su precio desorbitado.
Está orientado a personas de alto poder adquisitivo y al consumo de productos y
servicios de categoría superior.
Es posible disfrutar del lujo de muchas maneras como cruceros o safaris, en
los lujosos hoteles o visitando ciudades conocidas por sus boutiques y avenidas
comerciales.
7. Turismo de negocios: obligación y devoción
Es una clase de turismo que consiste en desplazarse a otros lugares por
motivos profesionales. La celebración de congresos, ferias, presentaciones y
convenciones son la espina dorsal del turismo de negocios.
El destino no es elegido por el turista, sino por la entidad que organiza el viaje
y su tiempo de ocio suele estar limitado por los horarios y actividades del evento.
El turismo de negocios contribuye al equilibrio económico del sector durante
todo el año, mediante la celebración de estos actos durante los periodos de
temporada baja.
8. Turismo rural: tranquilidad y tradición
Es un tipo de turismo que se desarrolla en zonas geográficas caracterizadas
por tener pocos habitantes y mucho entorno natural.
Esta modalidad de turismo brinda la posibilidad de conocer la vida cotidiana
en las zonas rurales a través de actividades que promueven el respeto y la
sensibilización con el medio y sus tradiciones.
Algunas de las actividades que proporcionan los destinos rurales son la
agricultura ecológica, clases de artesanía, cursos de cocina local o rutas que
podremos realizar a pie o en bicicleta.
9. Turismo solidario: una causa para viajar
Es una alternativa de turismo enfocada a la cooperación y la ayuda
humanitaria en lugares que aún se encuentran en vías de desarrollo o de
recuperación.
Los objetivos son múltiples: ayudar al crecimiento económico, a la
conservación del entorno y la cultura, a mejorar la educación y la sanidad, a reducir
la desigualdad social, entre otros.
El turista, además de conocer el lugar, obtiene una experiencia
enriquecedora y de crecimiento personal ayudando a quien más lo necesita.
Ayudar en escuelas y hospitales, programas de reforestación, de
mantenimiento de cultivos o de rescate de animales son algunas de las labores en
las que se requiere colaboración.
 10. Turismo espacial: directo a las estrellas
Turismo espacial es una actividad en la que se realizan desplazamientos a
más de 100 km de altura sobre el nivel del mar. Estos vuelos deben tener carácter
recreativo y traspasar la línea que separa nuestra atmósfera del espacio exterior.
Es un tipo de turismo considerado de lujo porque solo personas de alto poder
adquisitivo pueden permitirse esta experiencia única, cuyo valor puede alcanzar
cifras de varios millones de dólares.
Esta actividad resulta peligrosa y exigente, ya que requiere unas condiciones
físicas adecuadas. Los turistas deben someterse a una preparación previa en
aspectos teóricos y prácticos antes de llevar a cabo el vuelo espacial.
El turismo espacial resulta poco sostenible por las emisiones que generan los
combustibles de las astronaves, que contribuyen al calentamiento y destrucción de
las partículas de ozono de la atmósfera.
Existen dos tipos de vuelos espaciales:
Vuelo espacial orbital, que mantiene una trayectoria y velocidad suficiente
que le permita dar la vuelta a la Tierra.
Vuelo espacial suborbital, que llega a traspasar la atmósfera, pero sin
velocidad suficiente que le permita orbitar.
11. Turismo virtual: de viaje a otra realidad
El turismo virtual es una herramienta que nos permite visitar ciudades,
monumentos o museos sin necesidad de desplazarnos hasta el lugar donde se
encuentran.
Consiste en una recreación por medio de tecnología digital, para poder
simular la experiencia de forma interactiva, gracias a fotografías y videos de alta
calidad que permiten una visualización 360º del lugar.
Aplicaciones como el Google Earth o Google Street View nos permiten
realizar modestas visitas virtuales a cualquier parte del mundo desde nuestra casa.
Las agencias especializadas en este tipo de turismo cuentan con dispositivos
más avanzados, como gafas de visualización 3D, que garantizan al viajero una
interacción de alta calidad.
Esta tecnología permite visitar un lugar en cualquier momento de la historia,
de modo que es posible conocer sitios y monumentos que no han sobrevivido al
paso del tiempo.
El turismo virtual no atiende a limitaciones como el clima o las masificaciones.
Además, supone una alternativa para personas que, debido a limitaciones físicas,
no pueden realizar una actividad turística con normalidad.
Turista
Se considera turista a aquella o aquellas personas que realizan turismo, tanto
de manera individual como en grupo de amigos o de desconocidos.
Desplazamiento del turista
Para poder desplazarse hacia el punto turístico que la persona desea visitar
es necesario hacerlo por algún medio como pueden ser:
 A pie. Este tipo de turismo es más conocido como “mochilero”.
 En ómnibus o auto. El sujeto debe realizar la compra de un pasaje terrestre
o bien circular en un vehículo propio.
 Aéreo. El más usual es el avión pero también puede ser en helicóptero.
 Marítimo. Este tipo de desplazamiento puede ser en barco, crucero o alguna
embarcación más pequeña.
Costo económico para el turista
El turista debe abonar su estadía, sus viajes y las visitas a puntos turísticos.El
turista debe abonar su estadía, sus viajes y las visitas a puntos turísticos y además,
algún gasto extra que pueda surgir.
Muchos destinos turísticos como parques nacionales, plazas o museos no
presentan un costo monetario.
Comportamiento turístico
Existen características diferenciales que marcan el comportamiento de las
personas que realizan turismo:
 Pensamiento exótico. En relación al sitio que visita, el turista presentará una
sensación de extrañamiento y de exotismo, valorando o no lo diferente a su
propia cultura.
 Desconocimiento del idioma. Si el turista se traslada a un sitio donde no se
habla en su idioma, precisará de un traductor o se comunicará con señas o
en algún lenguaje que los habitantes puedan comprender.
 Vestimenta. La vestimenta es una de las características físicas más notables,
dado que varía en función de la sociedad a la cual pertenezca el turista. A
mayor distancia de la sociedad de origen del turista, más notable será esta
característica.
Guía turístico:
Los guías turísticos muestran a grupos de visitantes lugares de interés, como
estadios deportivos, edificios históricos y pueblos y ciudades.
Funciones:
Los guías ofrecen un tour informativo y entretenido en una zona determinada.
Ofrecen un trato amable y cortés a los visitantes, y su objetivo es hacer que su visita
sea agradable.
A veces, los guías turísticos reciben pautas sobre qué información deben
ofrecer durante los tours, en otras ocasiones, tienen todo el control sobre el
contenido. En estos casos, es necesario que investiguen sobre la materia y reúnan
la información adecuada. Pueden conseguir que sus tours sean más interesantes
mediante el uso de soportes visuales complementarios, como fotografías o
diagramas, por ejemplo.
Los guías deben estar preparados para responder las preguntas de los
visitantes. Las preguntas pueden ir desde un elemento específico de interés hasta
una consulta histórica general. Si no conocen la respuesta, a veces ofrecen guías
para que el visitante descubra por sí mismo la información.
Los guías tienen son responsables de la salud y la seguridad de los visitantes,
algunos, siempre que tengan la cualificación adecuada, pueden ofrecer primeros
auxilios. Los guías turísticos a veces son responsables de mantener el lugar que
enseñan limpio y ordenado.
A veces tienen funciones mixtas y combinan excursiones con el trabajo en la
tienda de una atracción turística, si trabajan en un museo, por ejemplo. Algunos
tours, por ejemplo, las visitas esceanografiadas, requieren que el guía sepa actuar
para crear un ambiente adecuado.
Los guías trabajan en equipo con otras guías y miembros de personal y
comunican cualquier preocupación a los supervisores. A menudo trabajan los fines
de semana o los días festivos.
Algunos guías turísticos trabajan en coches que circulan alrededor de los
sitios clave de un centro histórico de la ciudad, por ejemplo.
El turismo puede ser un trabajo de temporada, de forma que la demanda
disminuya de forma considerable en los meses de invierno.
Perfil:
Un guía turístico debe tener:
Excelentes habilidades interpersonales.
Una buena presentación y habilidades de comunicación.
Automotivación y entusiasmo.
Una dicción clara.
Buenas habilidades descriptivas.
Una buena capacidad de planificación y organización.
Interés por la historia, la cultura y el conocimiento en general.
Voluntad de aprender.
Una buena memoria.
Flexibilidad.
También necesitan capacidad de:
Comprometerse con la gente.
Ajustar el contenido informativo de su tour para adaptarse a cada grupo.
Mostrar iniciativa.
Capacidad para resolver problemas.
Promover una buena imagen de la empresa para la que trabajan.
La capacidad de hablar uno o más idiomas extranjeros puede ser una ventaja (y
algunas veces es un requisito).
Competencias:
Amable.
Aptitudes para la escucha.
Aptitudes para las lenguas extranjeras.
Aptitudes para trabajar en el servicio al cliente.
Buena memoria.
Capacidad para ser puntual.
Capacidades organizativas.
Capaz de dar información.
Capaz de mantener la calma bajo presión.
Capaz de respetar a personas de todos los orígenes.
Capaz de tomar la iniciativa.
Combina los tours con otro tipo de tareas.
Conocimientos sobre la historia y cultura de los destinos turísticos.
De aspecto inteligente.
Dispuesto a trabajar por las noches y en fin de semana.
Educado.
Emprendedor.
Enfoque flexible.
Entusiasta.
Flexible.
Habilidad para la investigación.
Habilidad para la observación.
Habilidad para los números.
Habilidades comunicativas.
Habilidades para presentar.
Habilidades sociales.
Hace que los clientes se sientan bien acogidos.
Introduce un elemento de acción para crear un ambiente adecuado.
Lidia con problemas y atiende reclamaciones o consultas.
Mente inquisitiva.
Paciente.
Preciso.
Proporciona a los visitantes información precisa.
Realiza investigación en busca de respuestas para consultas difíciles.
Realiza investigación.
Realiza tours informativos y de ocio.
Responsable de salud y seguridad.
Responsable.
Seguro.
Trabaja en tours en autocar.
Trata a clientes en persona.
Utiliza material visual para hacer los tours más interesantes.
Vende tiques.
Voz clara.
Empresas de turismo
Las empresas de turismo poseen una amplia oferta de diferentes destinos
turísticos. Desde este punto de vista, el turismo es un negocio o comercio que presta
diferentes servicios para satisfacer la necesidad de viajar y conocer diferentes
destinos turísticos.
Los folletos o mapas son herramientas para guiar al turista. Las empresas de
turismo se sirven de folletos o filmaciones para poder mostrar cómo es el destino al
que el sujeto desea visitar turísticamente.

De este modo, las empresas de turismo aportan datos útiles en cuanto al

clima, las condiciones sociales, la moneda y toda aquella información que pueda
ser de utilidad.
TEMA 3.TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN PARA EL GUIADO TURÍSTICO
Técnicas de Guiaje e Interpretación La Comunicación
La labor del guía se puede analizar desde un enfoque operativo puesto que
recibe instrucciones (mediante el "programa") por parte del que contrata sus
servicios (Agencia de Viaje, Turoperador, museo, entre otros.) sin que pueda hacer
mayores cambios a este nivel, excepto pequeños ajustes, orden de recorrido, entre
otros.; y desde un enfoque metodológico que plantea el cómo se va a desempeñar
el guía, incorporando su toque personal al servicio teniendo en cuenta las técnicas
de interpretación destinadas a la puesta en valor y las técnicas de guiaje donde se
incluyen las operativas y las comunicativas.
Un buen guía de turismo debe conocer y aplicar las técnicas y herramientas
necesarias para concebir un buen plan de interpretación en la concepción de visitas,
itinerarios y circuitos en los cuales el patrimonio cultural y natural juega un rol
protagónico. Debe apoyarse en las técnicas interpretativas para que el visitante
pueda dialogar con el patrimonio, o sea interpretar más que guiar. La aplicación de
estas técnicas se configura como un instrumento eficaz de gestión que merece ser
bien planificado, para reducir los impactos negativos e infundir unas actitudes y
comportamientos positivos para con el patrimonio, incluido el entorno social.
Fundamentos de la comunicación
La conversación es la habilidad social de hablar informal y cotidianamente,
cara a cara, con diferentes personas, sobre una variedad de temas. Los medios
modernos de comunicación que acompañan al hombre, le han permitido una
enorme flexibilidad en el manejo del espacio y el tiempo, consecuencia de esto es
la conectividad, aspecto que distingue en mucho la comunicación en la actualidad.
Para ilustrar el concepto de conectividad, Frederick Williams utiliza la metáfora del
matrix o grid para señalar los beneficios sociales de la conectividad:
“Este entorno (el nuevo entorno de la innovación tecnológica) se puede
comparar con un grid o matriz, una accesibilidad omnipresente de enlaces y
servicios de comunicación”.
Una consecuencia social de la vida en la matriz es un incremento cuántico
de lo que pudiéramos llamar la conectividad de nuestra edad moderna de
comunicación.
Se refiere (la conectividad) al aumento en la habilidad de los individuos y las
organizaciones de conectarse con una amplia variedad de servicios de información,
de comunicación e informáticos, además de comunicarse entre sí... Los nuevos
medios de comunicación nos proporcionan flexibilidad en el uso del espacio y en
nuestra movilidad, porque con más frecuencia llevamos a cabo nuestras actividades
con ayuda de redes informatizadas...
 La flexibilidad en el manejo del tiempo se conoce como switcheo de tiempo y
se refiere a que podemos adecuar múltiples formas de entretenimiento, trabajo y
servicios como la educación y la salud, a nuestro horario personal”. (Williams:
1987:7)
Aunque el contexto actual nos avasalla en términos de comunicación el acto
de comunicar se fundamenta en tres aspectos: sus funciones, el proceso y la
naturaleza de la comunicación, a continuación, desarrollamos cada uno.
¿Qué tipos de comunicación existen?
Como podemos observar hacer una visita guiada es un acto complejo en el
que intervienen de forma decisiva factores pertenecientes a los tres tipos de
comunicación que existen:

 Comunicación verbal: consiste en un intercambio de información basado

en el uso de un lenguaje que emplea la palabra como elemento central. Esa
palabra puede transmitirse de manera oral o de manera escrita, si bien es
verdad que en el caso que nos ocupa, un guía de turismo se servirá
principalmente de la oralidad.
 Comunicación no verbal: En segundo lugar, frente a la comunicación verbal
tenemos la no verbal. Podríamos definirla, por oposición, como aquella en la
que no se hace uso de la palabra, ya sea esta hablada o escrita. Dentro de
la comunicación no verbal, encontramos toda una serie de elementos sobre
los cuales es posible sustentar un mensaje para completar su significado.

Hablaríamos aquí de la kinesia, un término con el que hacemos referencia a la

forma que las personas tenemos de ocupar el espacio, es decir, a nuestra expresión
corporal. No se trata únicamente de la manera de gesticular, sino también de
la mirada y la expresión facial en general, así como de la postura que se
adopta. Son medios a través de los cuales es posible dar énfasis a aquello que se
dice, introducir nuevos elementos para impedir la pérdida de atención por parte de
los visitantes, romper la monotonía o incluso sustituir palabras.

 Comunicación paraverbal: Por último, y en un punto intermedio entre la

comunicación verbal y la no verbal, tenemos la comunicación paraverbal. En
este caso, hacemos referencia a aquellos elementos no verbales
relacionados directamente con el uso de nuestra voz, como son, por
ejemplo, la entonación, las pausas y los silencios, el énfasis que le damos a
una determinada palabra, el ritmo al que hablamos, el volumen que
empleamos, entre otros.
 Manejar de manera desenvuelta estos tres tipos de comunicación es una de las
bases del trabajo del guía de turismo. Y es que, como muchos de nosotros hemos
podido experimentar al asistir a visitas guiadas desde la perspectiva del visitante, no
sólo es importante lo que se dice sino también cómo se dice. La conjunción entre
una correcta comunicación verbal, no verbal y paraverbal puede ser la llave que
permita que los turistas comprendan aquello que el guía pretende transmitir. De esta
manera, todas las personas implicadas en el acto comunicativo podrán disfrutar de
la experiencia y salir de ella con un mayor nivel de realización, tanto a nivel personal
como profesional.

¿Qué técnicas de comunicación se aplican en el turismo?

La transmisión de los mensajes turísticos al mercado se puede realizar
mediante los siguientes medios: impresos, correo directo, radio y televisión.

Técnicas del guía turístico

Interactuar con el turista es fácil, pero muchas veces transmitir un mensaje
de forma entendible sin dar interpretaciones equivocadas es lo difícil, por tal razón
creo fundamental conocer a detalle el tema de la comunicación efectiva,
considerando esta temática como una herramienta para que a ti (guía de turismo),
te ayude en tu vida laboral y de esta manera logres mejorar tus habilidades al
momento de ejercer tu vocación.
Aprender a escuchar
Otra de las técnicas para establecer una comunicación efectiva es que tanto
el emisor como el receptor aprendan a escuchar, para esto se va a comprender el
término la escucha activa.
 Escuchar de forma activa es una condición indispensable de la empatía, que
implica entender el significado completo del mensaje, atendiendo tanto al contenido
del mismo como a las emociones (¿qué quiere decir?, ¿qué importancia tiene para
la otra persona?, ¿Cómo percibe la situación?) y estando atento a todos los
elementos comunicativos (expresiones faciales, énfasis, postura, inflexiones de voz,
mirada…).
El guía de turismo debe plantearse preguntas al momento de realizar su
explicación, además de combinar sus expresiones corporales al interactuar con el
turista. Ejemplo:
Al receptor le surgió una pregunta. Inmediatamente el emisor debe escuchar
atentamente y es en ese preciso momento donde debe abordar preguntas «en su
cabeza». Entonces se da cuenta que logró captar la atención del turista, también
mira cómo percibió el mensaje y debe entender la pregunta para solventar la
respuesta de forma que el receptor quede satisfecho. Mirarle a los ojos y explicar
con una tonalidad de voz sutil, es señal que está interesado y que está dispuesto a
solucionar la inquietud que sin duda el visitante percibirá, sonreirá y agradecerá.
¿Porque utilizar gestos al momento de interpretar el atractivo turístico?
Los gestos en una persona son punto clave si nos referimos a la
comunicación. “Los gestos dicen mucho de la relación que se mantiene con los
demás y transmiten la forma en la que nos sentimos en la interacción” . Si el guía
de turistas utiliza gestos como: una sonrisa natural y las manos al frente realizado
movimientos suaves al momento de explicar, se puede lograr una atención total del
turista.
Cuando el guía comienza a desempeñar su labor, en la mayoría de los casos
estará dirigido no a un solo turista sino a un grupo de turistas donde cada persona
tendrá un perfil diferente.
TEMA 4. PLANIFICACIÓN DE LA ESTRATEGIA TURÍSTICA
La planificación estratégica turística de destinos es el instrumento para
alcanzar objetivos, identificar retos, gestionar los recursos y plantear soluciones,
pensando siempre en la sostenibilidad de la actividad turística y de la sociedad en
la que se desarrolla.
A través de un exhaustivo análisis de todas las variables territoriales y
sociales, somos capaces de abordar proyectos íntegros y complejos sobre
planificación y gestión de destinos turísticos sostenibles. Estos destinos turísticos
pueden tener escalas muy diferentes, desde programas de desarrollo turístico en
red entre varios países, rutas comarcales o espacios concretos.
Aportamos en ello una visión sostenible de largo alcance que contempla las
perspectivas actuales de un mercado tan cambiante como el turístico.
Abordamos los trabajos desde la sostenibilidad medioambiental, social y
económica en todas y cada una de las fases de nuestro trabajo con los destinos. En
dichas fases tenemos siempre en cuenta tanto a la población local a través de
procesos participativos, como a las administraciones públicas y sector privado.
La planificación estratégica turística se caracteriza por los siguientes
elementos:
El sujeto beneficiario de la planificación es el residente; el turista pasa a
cumplir el rol de usuario del destino.
Parte del reconocimiento de la totalidad situacional socioeconómica, cultural
y política, del Estado y de la comunidad vinculada.
Es flexible, pues plantea la negociación y concertación con los sectores
privados y las instituciones intermedias vinculadas con la actividad.
Contempla la participación permanente de la comunidad.
Tiene a los municipios como unidades primarias de planificación y operación
dentro del sistema turístico regional, provincial y nacional.
El sector político de la comunidad, conformado por los organismos,
funcionarios y autoridades de los gobiernos (locales, provinciales y nacionales),
tiene funciones esenciales en la organización, gestión y supervisión de las
actividades turísticas, procurando la protección, conservación y el uso racional de
los recursos naturales y culturales comprometidos en prestaciones.
Previamente a cualquier intento de planificación turística, debe tenerse en
cuenta la generación de actividades conectadas e integradas que prioricen delinear
un proceso de desarrollo socioeconómico y cultural dentro de la comunidad. Es
decir, un aprovechamiento de la actividad turística significa aportar y trabajar para
el desarrollo de las estructuras y personas que integren el sistema turístico,
abarcando en esa planificación a toda la comunidad local.
Dentro de los servicios de planificación estratégica y desarrollo de destinos
turísticos sostenibles podemos ofrecer los siguientes procesos:
Los atractivos turísticos
Todo lugar que constituya un destino turístico debe tener una serie de
características que motiven el desplazamiento temporal de los viajeros. Estas
características desde el punto de vista del visitante, se denominan atractivos
turísticos, porque son los que llaman y atraen su atención. Desde el punto de vista
de la región visitada, estos atractivos forman parte de los recursos turísticos, porque
constituyen lo que se puede ofrecer al visitante.
Los atractivos turísticos pueden ser de muchos tipos, ya sea permanentes o
temporales, y se clasifican para su estudio en dos grandes grupos: ATRACTIVOS
NATURALES Y ATRACTIVOS CULTURALES.
LOS ATRACTIVOS TURÍSTICOS NATURALES: son aquellos creados por
la naturaleza. Es decir, que en su formación no ha intervenido directamente la
acción humana.
Para comprender mejor cómo se integran los atractivos turísticos naturales,
se utilizará de manera simplificada la clasificación y terminología de Geógrafa Ana
García Silberman, según su artículo denominado Clasificación de los recursos
turísticos, Boletín del Instituto de Geografía, volumen III, México, 1970.
Atractivos geomorfológicos: son aquellos formados por la acción de la
naturaleza durante la evolución del planeta.
1. Litorales
— Rocas e islas.
— Playa.
— Acantilados.
— Desembocaduras de ríos.
2. Lagunas y depósitos de agua
3. Corrientes de agua
— Superficiales (cañones y cascadas).
— Subterráneas (manantiales, grutas, cenotes).
4. Vulcanismo
— Cráteres.
 — Aguas termales y minerales.
— Geisers.
5. Relieves
— Montañas.
— Barrancas y cañones.
— Planicies.
— Dunas.
Atractivos biogeográficos: son aquellos con manifestaciones de vida
animal o vegetal.
1. Agrupaciones vegetales
— Selvas.
— Bosques.
2. Agrupaciones animales.
— Fauna silvestre.
— Zonas de caza.
Todos pueden presentarse de manera mixta, además de que muchos de
estos atractivos requieren de la intervención del hombre para su conservación,
mantenimiento y accesibilidad. Dentro de estos atractivos se puede considerar al
clima en general, ya que muchos desplazamientos se hacen por esta razón.
LOS ATRACTIVOS TURÍSTICOS CULTURALES: son aquellos elementos
en que interviene o ha intervenido la acción humana en el devenir histórico, o bien
se establecen por razones culturales o comerciales.
Según Ana García Silberman, se pueden clasificar de la siguiente manera:
1. Atractivos históricos: son tanto las obras que han dejado las
civilizaciones, como los lugares que tienen un significado en la historia sociopolítica
de los pueblos, naciones y regiones. Por lo general, tienen carácter permanente;
acerca de ellos se obtiene información con relativa facilidad, ya que son
manifestaciones que estudian muchas ramas de la ciencia.
• Zonas arqueológicas.
• Arquitectura antigua.
• Lugares históricos.
• Poblados típicos.
 • Folklore y Fiestas tradicionales.
Los países pueden mejorar los atractivos turísticos si ponen interés en el
acondicionamiento de los atractivos culturales, como son sistemas de luz y sonido
y la restauración de ciudades históricas.
2. Atractivos contemporáneos (no comerciales): son aquellas
manifestaciones de un país o región que conservan y fomentan su patrimonio
cultural; lo cual es en sí un motivo de orgullo para quienes lo pueden mostrar y un
atractivo para quienes lo quieren conocer y disfrutar.
• Centros de convenciones.
• Instituciones de enseñanza.
• Bibliotecas.
• Museos y pinturas murales.
• Obras monumentales.
• Invernaderos.
• Zoológicos.
3. Atractivos contemporáneos (comerciales): son aquellas
manifestaciones por agrupaciones públicas o privadas que, por lo general, tienen
carácter temporal, se crean para atraer visitantes ofreciéndoles distracción,
esparcimiento, mercancías, salud, etcétera.
• Parques de diversiones.
• Balnearios.
• Espectáculos culturales y deportivos.
• Campos deportivos.
• Exposiciones nacionales e internacionales.
• Mercados de artesanías.
• Comercios.
• Centros de salud.
• Ferias y carnavales.
• Celebraciones religiosas.
• Casinos.
• Concursos y competencias.
Fuentes de información
Las agencias de viajes, las tradicionales oficinas de información turística, la
televisión o las guías de viajes son las fuentes de información tradicionales. Con la
aparición de Internet, estas vías de información han aumentado y, con ello, se han
incrementado las posibilidades de que la información turística este, de forma más
fácil, al alcance de todos.
Estrategia de búsqueda de información
Publicaciones especializadas
Estas se pueden encontrar tanto en formato papel como en formato digital.
Generalistas
Se tratan de las revistas más importantes en el mercado actual relacionadas
con el turismo de viajes. Unos ejemplos son: Viajar, Viajes National Geographic, De
Viajes, Siete Lenguas o Lonely Planet.
Especialistas
Se dedican al sector del turismo activo y de deportes al aire libre. El turismo
activo es la tipología que muestra como motivación principal la realización de
actividades turísticas en entornos naturales y que significan un esfuerzo físico por
parte de los turistas. Un sinónimo podría ser el turismo de aventura. En esta
categoría podemos encontrar revistas como: Aire Libre, Desnivel, Oxígeno, Turismo
Rural o Geo.
Institucionales
Son aquellas publicaciones por parte de instituciones que animan a los
turistas a viajar a través de sus empresas. Un claro ejemplo sería las publicaciones
de Renfe, Ronda Iberia o Revista Autoclub.
Internet
Según SEGITTUR, Sociedad Estatal para la Gestión de la Innovación y las
Tecnologías Turísticas, un 53,4% de los viajeros residentes en España reservan sus
alojamientos hoteleros a través de Internet.
Páginas web
Es recomendable y muy importante buscar información en páginas web oficiales de
información turística, puesto que, debido a la gran cantidad de información
disponible en la red, es muy fácil encontrar información errónea. Los
metabuscadores, sistemas que recogen información referente a un ámbito, en este
caso sobre los establecimientos disponibles, el precio, etc. han tenido un gran auge
en los últimos años. Entre ellos, podemos destacar: Kayak, Trivago o Skycanner.
Blogs
Son sitios web que hablan sobre contenidos de interés del autor y, en este
caso, sobre temas relacionados con el turismo. Estos contenidos se actualizan para
obtener el seguimiento del público y que sirvan de inspiración para conocer nuevos
destinos, incluyendo fotografías y datos curiosos de estos lugares. Como blogs,
podemos destacar: Bon Voyage, La Viajera Empedernida o Ciudadano en el Mundo.
Redes sociales
Actualmente, son una de las fuentes de información más importantes del
mercado, ya que permiten una comunicación directa y a tiempo real. Se pueden
consultar destinos, que se suben a dichas redes a través de fotografías, videos y
comentarios. Hay muchas cuentas relacionadas con viajes, sobre todo en
plataformas como Instagram, YouTube o Facebook.
Empresas de valoración turística
Ofrecen la opción de que los turistas puedan dejar opiniones y valoraciones
de los lugares que han visitado, como hoteles, restaurantes, lugares de interés…
Es un recurso muy utilizado en las cadenas de establecimientos turísticos, ya que
facilitan al público la acción de reservar.
Tripadvisor
Es un buscador de opiniones a cerca de todo tipo de productos turísticos
(alojamientos, restaurantes, museos…) En este se incluyen opciones de cada
usuario, por lo tanto, recoge miles de comentarios.
Booking
Es una agencia de viajes donde puedes reservar alojamientos en línea y, una
vez pasada la estancia, puedes dar opinión sobre los servicios que se ofrecen en el
establecimiento. De esta forma, los usuarios, antes de reservar, pueden leer las
reseñas.
Por todo lo explicado, es importante mantener una buena imagen de marca,
de reputación y cumplir con los deseos y expectativas de los clientes. Así, los
alojamientos turísticos pueden adquirir valoraciones y opiniones positivas en las
fuentes de información turística, hecho que aumenta la visualización del negocio. Si
te interesa conocer las estrategias usadas para mejorar la imagen de los
alojamientos hoteleros, en la FP de Gestión de Alojamientos Turísticos aprenderás
de forma práctica para poder introducirte en el mercado laboral.
Servicios turísticos
Al hablar de servicios turísticos nos referimos a los bienes y servicios ofrecidos por
las empresas de mercado turístico y que satisfacen las necesidades de los turistas
en la organización del viaje y mediante el disfrute del mismo (empresas
intermediarias, de transporte, alojamiento, organizadoras de actividades deportivas,
entre otros.).
Características de los servicios y productos turísticos (deportivos)
Los servicios y productos del sector turístico presentan algunas características
diferentes a los productos del sector industrial, los cuales deben ser tenidos en
cuenta a la hora de su comercialización.
Algunas características son;
 El servicio turístico es intangible.
 La experiencia turística no se puede transferir.
 El servicio no puede probarse, por tanto corre el riesgo de clientes
insatisfechos.
 El producto no vendido, se ha perdido.
 El servicio produce un derecho de uso sin transferir la propiedad.
 El cliente es quien acude a la compra.
 El contacto con el cliente en la mayoría de los casos suele ser directo.
 El cliente participa en la producción.

Peculiaridades de los servicios y productos turísticos

Los servicios y productos turísticos, al igual que los productos turísticos tienen
algunos factores que complican su organización y su venta y que deben ser tenidas
en cuenta por las empresas turísticas.
Algunos de ellos son:
 No confieren propiedad. Los servicios y productos que ofertan las empresas
turísticas dan el derecho al uso o disfrute temporal de determinados bienes
como: alquiler de material deportivo, la plaza de un medio de transporte, o un
determinado destino turístico.
 También intervienen elementos intangibles que resultan de las prestaciones
profesionales, como por ejemplo diseñar o gestionar un viaje.
 Se adquieren en un lugar, pero se producen o consumen simultáneamente
en otro lugar. Los servicios y productos turísticos, al igual que los deportivos,
se compran en una empresa turística intermediaria que está en distinto lugar
donde realmente se produce, consume y disfruta el producto o servicio.
  Esta adquisición crea cierta desconfianza en el cliente ya que no podrá
devolver su viaje si la experiencia no es como el esperaba. Por ello es
necesario contar con profesionales de prestigio que transmitan al cliente la
suficiente información sobre lo que el viajero va a encontrar realmente en su
viaje.
 Están sometidos a cierta rigidez y no se pueden almacenar. La oferta de
productos turísticos suele ser rígida y será incapaz de almacenar los servicios
y productos.
 No obstante la habilidad negociadora de la empresa turística intermediaria
puede muchos casos, conseguir plazas en servicios similares o convencer al
cliente para desviarse hacia otros destinos o viajes donde haya plazas y
pueda satisfacer sus necesidades de forma similar ofreciendo alternativas
sustitutivas.
 Son heterogéneos. Los elementos que componen los servicios y productos
turísticos deportivos son muy variados y responden a diferentes proveedores.
 Aspectos como las condiciones físicas de los destinos: altitud, insectos,
temperaturas, condiciones climáticas...; Costumbres o hábitos diferentes o el
grado de desarrollo de un destino son difícilmente controlables por las
empresas turísticas intermediarias. Estas circunstancias deben ser
explicadas al viajero para que no se sorprenda negativamente.
 Son subjetivos. El éxito de un viaje depende en muchas ocasiones del estado
anímico del viajero, debido que un mismo viaje ha sido una experiencia
maravillosa para unos viajeros y una experiencia desagradable para otros.
Una información correcta constituye a crear una actitud mental positiva en el
viajero ya que ha sido previamente advertido.
 Existe cierta concentración espacial de la oferta. La demanda turística
atiende a concentrarse en determinados destinos turísticos concretos.
 Actualmente se observa un cambio de tendencia con un turismo más
individualista que prefiere lugares más tranquilos, gracias a la expansión del
turismo de naturaleza y el turismo deportivo que es incompatible con las
grandes masas de gente.
 Pueden ser estacionales. Hay varios destinos turísticos que están muy
sometidos a condiciones climáticas o temporales que impiden su operación
fuera de determinadas épocas. Un ejemplo son los viajes de esquí,
determinados deportes en determinadas playas…
 Sin embargo, ciertos productos turísticos deportivos contribuyen a romper la
dependencia estacional a la que está sometida el turismo convencional.
Posicionamiento de un producto turístico
Kotler (1997) define el posicionamiento del producto, como el lugar que ocupa el
producto turístico en la mente del consumidor atendiendo a un número de atributos
fundamentales, los cuales pueden ser tangibles o intangibles.
 Para un producto turístico, al igual que un producto turístico deportivo, el concepto
de posicionamiento se amplía hasta incluir una serie de “políticas y prácticas", a
través de las cuales se recoge la estrategia operativa del producto, el destino que
lo presta y el perceptor (o cliente), que juega un papel importante en la prestación
de los servicios turísticos.
La estrategia de posicionamiento es un elemento clave en la gestión de marcas
turísticas; sin estrategia de posicionamiento no existe posibilidad de una correcta
definición de la política de gestión e imagen de marca en el turismo.
El posicionamiento hace referencia a la imagen percibida, que no tiene que
corresponderse necesariamente con las características reales del producto turístico
englobado bajo la marca, sino que reflejará la utilidad o beneficios percibidos.
El posicionamiento del "producto turístico deportivo" ayuda a los destinos
turísticos a lograr una ventaja competitiva sostenible.
La selección del destino, dependerá del posicionamiento que tenga el producto
turístico deportivo, por lo que de este depende que el turista se desplace hacia dicho
destino. Por tanto para la estrategia de este producto deportivo se profundizará en
los aspectos relacionados con el destino turístico en cuanto a instalaciones y
recursos necesarios para desarrollar actividades recreativo-deportivas.
La estrategia de posicionamiento de un producto turístico deportivo debe ser
desarrollada tomando en cuenta otras entidades que oferten un producto turístico
similar al mismo mercado.
Pautas para elegir servicios turísticos
Según la definición clásica, Paquete Turístico es el conjunto de servicios
prestados con base a un itinerario organizado previamente, que es adquirido en
forma “de bloque” a un precio único y global.
Se le considera un conjunto de servicios debido a que en el momento de su
operación cada programa involucra servicios intermedios o de base tales como:
 Alojamiento
 Transporte de aproximación
 Gastronomía
 Recreación
 Visitas guiadas
 Transporte local
 Lugares de diversión
Estos servicios, que pueden pertenecer a la misma organización o no, se
distribuyen a manera de posibilitar al usuario su consumo y disfrute. En turismo no
sólo debemos garantizar el consumo en tiempo y forma de todos y cada uno de los
servicios incluidos en nuestra programación, sino que además se debería lograr que
el cliente disfrute cada una de las prestaciones.
Según se trate de un programa de estructura simple o complejo, los servicios
serán prestados en forma simultánea o cronológica y variara en número y tipo la
combinación de prestaciones. El paquete turístico más simple es el traslado o
transfer que incluye solamente la transportación entre dos puntos o destinos
preestablecidos y un servicio de acompañamiento. Los paquetes turísticos más
complejos y sofisticados son los llamados de aventura, deportivos o temáticos.
Incluyen una gran cantidad de variedad de elementos tales como recreación
deportiva, cultural, prácticas de caza, pesca, ski, escalada, trekking, etc.
AHORA SÍ, en las pruebas de selección que hagas con tus guías, aparte del
aspecto técnico por su puesto te sugiero tener en cuenta:
 Es asertiva/o: el guía propende por conectar con las necesidades de su grupo
para aportarle desde sus servicios.
 Piensa en el público: Un buen guía adapta su script a las características de
sus turistas, sus gustos, procedencia y expectativas. Acorde a ello, hace más
sencillo entender y enriquecer la narración. (se debe adaptar a jóvenes
estudiantes, científicos senior, Latinos, asiáticos…) *También, desde mi
experiencia considero que es un error generalizado de algunas agencias, no
explorar o compartir previamente datos sobre los intereses de los clientes en
el proceso de la reserva con sus guías.
 Conocimiento profundo del territorio: un buen guía no solo se prepara a
través de la lectura y la revisión de fuentes secundarias, también agrega valor
desde la perspectiva local, incluyendo datos que muchas veces no se
encuentran en los libros, esto le da un valor agregado a tu agencia
 Tiene claridad: sabe de antemano lo que quiere lograr, transmitir o provocar
con la historia y la técnica a utilizar, tiene un plan para cada reacción posible.
 Prepara el ambiente para el ejercicio: Enciende la chispa de la curiosidad en
su grupo, dispone energéticamente a todos para la actividad.
 Se apropia del escenario: Revela la información o experiencia con pasión,
aprovechando el entorno, los recursos de los que dispone y los sentidos e
identifica el impacto desde lo emocional para conectar con las necesidades
del turista
 CREA CONEXIÓN: este es sin duda uno de los elementos que yo, en lo
personal mas valoro, cuando el guia se preocupa/ actúa de manera auténtica
por resolver las necesidades de su grupo, creando lazos que trascienden el
tiempo y que a largo plazo fidelizan a ese cliente con nuestra agencia
TEMA 5. DISEÑO DEL ESQUEMA OPERATIVO
Esquema operativo
Según el autor (Ramírez Padilla, 2019) El esquema operativo se refiere a
todo el conjunto de actividades relacionadas con producir, vender y administrar una
organización. Dichas actividades dan origen a los presupuestos de ventas, de
producción, de compras, de requisitos de materia prima.
Como elaborar un Plan Turístico Participativo: primeros tips
El planteamiento y metodología de este plan es 100% participativo,
incluyendo en su elaboración a todos los actores que se encuentran en el territorio
y que están relacionados con el Sector Turístico. La participación se realiza desde
los municipios, con las Alcaldías, los Gabinetes de turismo (sector privado,
universidad, entre otros), las Delegaciones Departamentales, Gabinetes de Familia,
Delegaciones Municipales de Turismo, Técnicos del Instituto de Turismo, Comités
de la conservación ambiental y como no, el equipo consultor. Quizás suena mucha
gente, no es fácil, sin embargo, una buena planificación y organización, ayuda a que
todas las voces sean tenidas en cuenta y que cualquier documento sea construido
con los aportes de todos.
El Plan Maestro es una propuesta estratégica de organización, en este caso
turística, de un territorio físico determinado y corresponde a una visión consensuada
de un grupo de actores involucrados que miran el desarrollo de dicho territorio a
largo plazo.
Esta metodología de planificación participativa, tiene como objetivos:

 Obtener una visión común, dirección y compromiso de los actores

 Planificar territorialmente a través de un SIG (Sistema de Información
Geográfica) las estrategias turísticas
 Establecer estrategias a largo plazo
 Hacer un uso sostenible de los recursos
 Crear un Destino competitivo a través de la mejora de servicios y calidad
 Diferenciación y diversificación del producto turístico
 Mejorar el clima de negocio, ofreciendo estabilidad para el sector privado
 Fomentar el emprendimiento
 Fortalecer y crear nuevas alianzas sector público – privado y comunidades
locales.
¿Cómo arranca el proyecto entonces? De forma resumida:
 Levantamiento de información (SIG) y conocimiento del territorio
 Análisis del Mercado
 Reuniones y entrevistas para conocer más sobre el ámbito de trabajo y el
sector turístico
  Talleres de trabajo participativo con los grupos de actores: revisión de
documentación y propuesta de estrategias
 Los actores deben participar desde la identificación del problema, hasta la
construcción de viabilidad del plan
 Metodologías de Mesas de Trabajo
 Propuestas por zonas territoriales
 Validación grupal
 Proceso continuo
 Establecimiento de Indicadores para el monitoreo y seguimiento del Plan
 Presentación y validación del Plan
Y como ejes transversales que no se deben olvidar en este tipo de proyectos
destaco:
 Lucha contra la pobreza
 Desarrollo económico local
 Medio Ambiente y Cambio Climático
 Conservación y rehabilitación del Patrimonio Histórico – Cultural
 Empoderamiento de la mujer
 Frenar la migración de los grupos más desfavorables
Itinerario
Un itinerario turístico describe los lugares de interés que deben ser visitados
por los turistas. Se puede definir itinerarios específicos para cada tipo de actividad.
Por ejemplo, un itinerario gastronómico incluirá los lugares donde se encuentran los
platos típicos de la gastronomía regional.
Según la Real Academia Española (RAE) en su segunda acepción, la palabra
itinerario responde a una descripción de un determinado camino con atención a sus
lugares, accidentes, destino y paradas.
Si la palabra itinerario se asocia al turismo, entonces se desprende que el
itinerario forma parte de una actividad recreativa consistente en recorrer un camino
fuera del entorno habitual, realizando paradas en hitos de interés para el visitante.
Tipos de itinerarios turísticos
Puede decirse que no existe un número exacto de tipos de itinerarios turísticos, sin
embargo, sí que es posible delimitar algunas tipologías en base al carácter y la
localización de los atractivos que en ellos se detallan.
- Itinerario turístico cultural: El itinerario turístico cultural tiene como atractivo la
visita o pasos por lugares turísticos de valor arquitectónico, artístico, histórico,
gastronómico o folclórico.
- Itinerario turístico natural: El itinerario turístico natural muestra el atractivo
general de una zona de especial valor medioambiental y paisajístico, con detención
en espacios (miradores, cumbres, etc.) que permiten admirar ciertos valores
singulares del entorno.
- Itinerario turístico personalizado: El itinerario turístico personalizado es un
recorrido con paradas en los lugares de interés para el creador del itinerario. Por
ejemplo, un chef argentino de renombre internacional, crea un camino con alto en
varios restaurantes de alta cocina de la Ciudad de Buenos Aires, describiendo el
motivo que origina la parada en cada establecimiento (itinerario turístico
personalizado de corte gastronómico).
Crear un itinerario turístico
Para crear un itinerario turístico hay que seguir los siguientes pasos.
PASO 1: Dar nombre al itinerario y desarrollar una breve introducción que
indique el tipo de itinerario que el visitante realizará, el tiempo estimado para
recorrer todo el itinerario y cualquier otra información general de importancia
(accesibilidad, precio, entre otros.), así como, los puntos más relevantes del
itinerario turístico.
PASO 2: Situar los puntos de interés turístico en el mapa, acompañándolos
de una breve descripción, que indique a los visitantes los valores por los cuales es
preciso realizar una parada en dichos lugares.
PASO 3: Describir de manera exhaustiva el vínculo entre los puntos de
interés y la forma física de llegar a cada uno de ellos ordenadamente.
Diferencia entre ruta e itinerario turístico
Aunque la ruta y el itinerario turístico puedan parecer conceptos de idéntico
significado, lo cierto es que, tienen ciertas diferencias en el campo de la redacción
de textos turísticos.
El itinerario turístico describe ampliamente los lugares y puntos específicos
de interés por los que se transita, sin embargo, la ruta solo marca el camino entre
dos puntos.
La ruta turística es el concepto general, que comprende un inicio y un fin
físico o emocional, por lo tanto, la ruta puede tener múltiples itinerarios con un
objetivo común. Por ejemplo, una ruta de turismo en Cancún (México) tiene distintos
itinerarios, pero un mismo final, el conocimiento turístico de la ciudad (monumentos,
museos, playas, etc.).
Ventajas de los itinerarios turísticos para las empresas
Los itinerarios turísticos ostentan múltiples ventajas para las empresas cuya
actividad es el turismo. Compañías hoteleras, apartamentos turísticos, casas
rurales, restaurantes, discotecas y empresas de eventos, entre otras muchas, logran
beneficiarse de la creación de itinerarios para sus clientes potenciales.
 Desarrollo de sinergias con establecimientos situados en la misma área
geográfica.
 Incremento de la visibilidad del negocio y oportunidades de captación de
nuevos clientes.
Tour virtual
¿En qué consiste un tour virtual?
¿Un evento? ¿Una sala de exposiciones? ¿Hoteles? ¿Negocios turísticos?
¿Espacios icónicos? ¿Un restaurante? ¿Un museo?
Cualquiera que sea tu sitio, no hay escusas que valgan para que tu público
no lo visite desde cualquier parte del mundo. Y sin salir de casa. Ya sabemos que
no hay nada como moverse del sofá, preparar la maleta y hacer realidad tu viaje
soñado, pero teniendo en cuenta que la pandemia ocasionada por el coronavirus ha
pospuesto millones de planes, ¿por qué quedarse con la espinita clavada pudiendo
viajar de forma virtual?
Has escuchado bien, porque el tour virtual se ha convertido en la opción
preferida de decenas de museos, sitios arqueológicos y otros lugares turísticos para
que no te quedes sin tu visita. Lo único que necesita tu audiencia es un dispositivo
con conexión a internet y muchas ganas de viajar por los rincones de tu empresa.
Definiendo el tour virtual
Recorrido con imágenes panorámicas que cubren los 360º de visión del
espacio para navegar de un punto a otro. Ni más, ni menos. Esto es posible gracias
a la tecnología de realidad virtual que permite a los usuarios sumergirse en
secuencias cuando y como quieran, así como trasladarse a mundos jamás soñados.
Porque más allá de la captación en vídeo, está la construcción de lugares artificiales
para generar experiencias inmersivas.

Las visitas virtuales son una manera fácil, divertida e interactiva de ver un
lugar en todas las direcciones. Solo necesitas mover el ratón o ponerte las gafas de
realidad virtual. Te sentirás parte del viaje.
¿Sabías que los tours virtuales son de las secciones más visitadas de cualquier sitio
web? ¿Conoces el potencial y las posibilidades para tu negocio?
5 características del tour virtual
Una visita virtual es la manera ideal de presentar las instalaciones de tu
empresa sin necesidad de que el usuario tenga que descargarse o utilizar
programas adicionales. Y todo gracias a sus principales características:
 Los tours pueden ser visualizados en cualquier dispositivo, desde un
Smartphone a una Tablet o un ordenador.
 La calidad de las fotografías y los panoramas en 360º permitirán a los
usuarios o clientes conocer hasta el más mínimo detalle.
 Los panoramas 360 grados pueden estar enlazados de manera interactiva
con otras imágenes.
 La tecnología de realidad virtual permite la virtualización y publicación de
cualquier tipo de lugar o espacio.
 El proceso comienza en la sesión fotográfica de las estancias que se quieran
mostrar al público, continúa por la edición y la publicación, y finaliza en la
experiencia inmersiva, compartiéndolo en redes sociales o insertarlo en el
sitio web del negocio de manera sencilla.
¿Cómo hacer un recorrido virtual?
 Elije el lugar y planifica
Piensa en un lugar que quieras compartir en línea. Puede ser un sitio que quieras
mostrar a tus amigos de aquel viaje o un apartamento que quieras alquilar. Puedes
utilizar cualquier sitio que esté al alcance de tu cámara.
 Captura tus fotos 360
Crea las fotos 360 de cada espacio que quieras capturar. No importa en que
orden los tomes, pero asegúrate que esten bien hechas.
 Ingresa a virtualitour
Ve a virtualitour para ingresar y crear el tour. Virtualitour es una aplicación que
te permite fácilmente crear tours virtuales sin costo y que es fácil de manejar.
Puedes ver los beneficios que te ofrece utilizar nuestra plataforma.
 Crea el tour
Una vez dentro de la aplicación, encontrás la opción de crear un nuevo tour. Allí,
deberás colocar nombre y descripción, la cual será mostrada a la hora de compartir
el tour. Deberás subir tus fotos 360 y tendrás la opción de subir imágenes tipo retrato
que te ayudarán a identificar el tour.
 Enlaza las fotos 360.
Ahora que el tour ha sido creado debes enlazar tus fotos 360 para crear el
recorrido virtual. Virtualitour te permite enlazar tus fotos de manera fácil e intuitiva.
En tu dashboard, el tour seleccionado tendra la opción "Enlazar", donde podrás
elegir el comienzo del tour y que dirección tomar en cada espacio.
 Selecciona donde comenzar
Podrás seleccionar la foto 360 y el punto de vista donde empezará tu recorrido
virtual. Busca este símbolo y al hacer click en él, lo habrás seleccionado.
 Enlace con POV(Point of View)
Al enlazar cada foto 360, tienes la opción de seleccionar el punto de vista para
este enlace, de manera de tener más control de tu recorrido. Antes de crear un
enlace, verás la opcion "Set POV".
 Comparte
Una vez que has creado el tour y enlazado los panoramas puedes compartirlo
en cualquier red social o insertar el tour en tu propia página web.
¿Qué consideraciones debes tener en cuenta?

 La cámara debe tener la mayor calidad posible.

 Es ideal tener un trípode.
 Para evitar salir en las tomas es fundamental no tomar las fotos estando en
el mismo espacio, por lo que necesitarás un software para tomar fotos en
forma remota.
 Las ventanas no deben salir quemadas ni deben salir sombras.
 Es fundamental que el espacio tenga buena luz.
¿Qué cámara necesitas?
En principio se puede tomar una foto 360 con cualquier tipo de cámara,
inclusive con la de un celular. Sin perjuicio de ello, cuanto más calidad tenga la
cámara, mejor saldrá la foto.
TEMA 6. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Qué es el servicio al cliente?
Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los
métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para
garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus
consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente
herramienta de marketing.
En líneas generales, los servicios
de atención al cliente persiguen la
satisfacción del consumidor, brindándole
apoyo, orientación o instrucciones
respecto a lo que sea necesario. Y en
algunos casos, las áreas de una empresa
dedicadas a esta actividad pueden
también proveer soporte a las otras
divisiones internas que así lo requieran.
Para tales efectos dichas áreas son
consideradas “clientes internos”.
La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir,
cadenas de acciones puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o
ante determinadas épocas, y que comprenden los siguientes procesos:
 Planificaciones temporales del servicio: Algunos tipos de soporte al
cliente dependen de temporadas, momentos específicos o coyunturas
determinadas para activarse, de modo que presentan cierta regularidad,
como es el caso del turismo: se acentúa durante la época vacacional y
disminuye sin desaparecer durante el resto del año.
 Renovación de las necesidades del cliente: Otro tipo de servicios suelen
darse de manera renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de
atención al cliente para su comprobación, como suscripciones a revistas o
servicios específicos.
 Feedback del cliente: La retroalimentación del cliente es clave para definir
las estrategias de atención que más le conviene y que mejor le resultan, para
lo cual pueden emplearse diversos tipos de encuestas o de evaluaciones.

¿Por qué es importante?

Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima
de la competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta
promocional tanto o más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta
personal. Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso
que mantener uno existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un
mandamiento. Más aún cuando existen tantas formas de competencia como hoy en
día, gracias al mercado global y a la aparición de las plataformas 2.0.
Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un
proceso recíproco llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y se
vuelve parte de la identidad social del consumidor. Para ello es indispensable contar
con un adecuado servicio de atención al cliente.
¿Qué técnicas utiliza?
Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en:
 Técnicas de explicación: Aquellas en las que se comunica verbalmente la
mayor cantidad de información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las
decisiones más informadas sobre su consumo. Deberían responder a la
fórmula: problema-solución-beneficio, de modo que se conduzca al cliente
hacia la fórmula recomendada para satisfacerlo.
 Técnicas de empatía: Aquellas que brindan al cliente un alto grado de
involucramiento de parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o
parte de algo más grande. Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor
inversión de tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una
atención particular e individual.
 Técnicas de interrogación: Aquellas que se basan en aplicar al cliente una
serie de preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de sus
necesidades, para así brindarle una atención realmente especializada en la
materia, en lugar de hacerle perder el tiempo en explicaciones.
Elementos del servicio al cliente:
Los elementos del servicio al cliente son:
 Contacto cara a cara: Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente
y darle atención personalizada, no mediatizada a través de un sistema
electrónico o de una llamada telefónica. Esto refuerza el nexo con el cliente
y le hace sentir escuchado.
 Relación clientelar: Reforzar la relación con el cliente es clave en los
servicios de atención, y esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes
sociales y la cultura 2.0, en la que el branding o fidelización de las marcas se
hace imperativo en la relación entre la
empresa y el consumidor.
 Correspondencia: La
correspondencia entre cliente y
empresa es clave para una atención al
cliente saludable, ya que fortalece la
identificación entre ambos y la
resolución de los problemas que se presenten.
 Reclamos y cumplidos: El cliente debe contar con alguna forma de ejercer
presión para que sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o
recompensar la buena actuación de algún departamento de la empresa.
 Instalaciones: Debe brindársele al cliente la dirección física de las
instalaciones a las que puede acudir para recibir contacto cara a cara. No
todo, en fin, puede ser virtual o digital.

PREGUNTAS GENERADORAS
1.- ¿Qué es el servicio al cliente?
2.- ¿Por qué es importante?
3.- ¿Qué técnicas utiliza?
4.- Elementos del servicio al cliente
5.- Investigue: ¿Qué es la comunicación y cuáles son los elementos que
intervienen en el proceso de comunicación?
TEMA 7.- FUNDAMENTOS DE LA INDUSTRIA HOTELERA
La hotelería nace como una actividad económica para dar respuesta a la
necesidad de alojamiento y comida de los viajeros y turistas. Lógicamente, con el
paso del tiempo la industria hotelera ha ido definiendo sus servicios y la calidad de
los mismos. Además, debido a su creciente dinámica en la economía internacional,
la industria hotelera ha sumado profesionalismo y calidad a fin de ofrecer un servicio
acorde a las necesidades de los clientes. Independientemente de la categoría del
hotel, el servicio que se ofrece debe partir de una base que consiste en ofrecer
habitaciones que cumplan con las exigencias del cliente. A partir de ello la
prestación del servicio puede sumar otros elementos y recursos que cumplan con
determinados parámetros de confort.
Por eso, de acuerdo a los profesionales, la hotelería cuenta con una serie de
principios fundamentales que determinan la calidad de su servicio.
- El primer principio consiste en escuchar a los clientes. Al escuchar lo que los
clientes dicen del hotel podemos prevenir futuros problemas y también resolver las
quejas de manera más satisfactoria.
- El segundo principio refiere a definir el servicio que se va a prestar.
- El tercer principio consiste en establecer determinados parámetros y medir los
rendimientos.
- El cuarto principio hace referencia a seleccionar y capacitar a todo el personal.
- Y por último, el quinto principio consiste en reconocer y recompensar los resultados
positivos.
Cumpliendo con estos principios podremos mejorar la calidad del servicio que
ofrecemos y destacarnos frente a la competencia.
La hotelería tiene clientes cada vez más exigentes es por ello que la industria
hotelera debe adaptarse y ajustarse a estas nuevas exigencias y necesidades,
agregando mayor valor al servicio que se ofrece. Hoy más que nunca la calidad en
el servicio tiene mucha importancia para los clientes, por eso los hoteles deben
esmerarse en brindar a sus huéspedes comodidad, confort y un ambiente limpio y
agradable.

EN EL GRUPO DE LOS HOTELES SE PUEDEN DISTINGUIR LAS

MODALIDADES:

 Hoteles: establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios

complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras
dos modalidades.
 Hoteles-apartamentos: establecimientos que por su estructura y servicios
disponen de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración
y consumo de alimentos dentro de la unidad del alojamiento.

 Moteles: establecimientos situados en las proximidades de carreteras que

facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente
para estancias de corta duración.

 Boutique Hotel: Es un tipo de hotel de pocas habitaciones, que por general

está dentro de la categoría de un hotel de 5 estrellas. Con decorados y
características únicos, son hoteles temáticos que suelen impresionar a sus
huéspedes, ya que ofrecen una exclusividad con las que pretenden
diferenciarse de los demás.
  Resort: Son Grandes Complejos. Alojamiento para viajes turísticos y de
vacaciones con servicios completos para huéspedes que buscan relax y
mucho entretenimiento. Con enormes piscinas, instalaciones deportivas, spa,
exclusivos clubes, ambientes de lujo, actividades en grupos, en resumen, un
resort todo incluido.

 Pensión: Muy ligada al concepto de Guest House y B&B, con la diferencia

que además del desayuno, ofrecen también almuerzo y cena (media pensión
o pensión completa). Son muy económicos en comparación con los hoteles.

CLASIFICACIÓN INTERNACIONAL DE HOTELES SEGÚN LA

ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE TURISMO

Según esta organización la clasificación de hoteles se hace mediante el uso

de estrellas, para lo cual se establecen características a cumplir para cada uno de
ellos:

 Hoteles de una estrella: Son hoteles pequeños manejados por los

propietarios, que tienen buen ambiente y están localizados cerca de lugares
de atracción con servicio de transporte accesible.
 Hoteles de dos estrellas: Son hoteles de tamaño medio y con buena
ubicación, los cuales prestan servicio de teléfono y televisión en los
dormitorios.

 Hoteles de tres estrellas: Estos hoteles ofrecen más comodidad, incluyen

grandes salas con decoraciones especiales y bonitos vestíbulos. Son hoteles
de distintos tamaños, con restaurantes que ofrecen variedad de alimentos.

 Hoteles de cuatro estrellas: Son hoteles grandes con recepciones

confortables y excelente servicio de restaurante.

 Hoteles de cinco estrellas: Son hoteles que ofrecen los más altos niveles
de comodidad y servicio con vestíbulos y habitaciones suntuosas y los más
exquisitos menús en alimentos y bebidas, cumpliendo las rigurosas
exigencias del cliente.
PREGUNTAS GENERADORAS:
1.- Haga una descripción de la historia de la hotelería
2.- Explique los principios fundamentales de la hotelería.
3.- Diferencias entre hoteles, hoteles-apartamentos y moteles.
4.- Clasificación internacional según la organización de turismo
TEMA 8.- MERCADOTECNIA
En administración, el término mercadotecnia o mercadeo en otros países, del
término inglés marketing, tiene diversas definiciones. Según Philip
Kotler (considerado por algunos, el padre de la mercadotecnia moderna), es «el
conjunto de prácticas y principios que tienen como objetivo principal aumentar el
comercio especialmente la demanda mientras que para la Asociación Americana
de Marketing (AMA, por sus siglas en inglés), el marketing se considera como
"actividad, un conjunto de instituciones
y procesos para crear, comunicar, entregar,
y el intercambio de ofertas que tienen valor
para los clientes, socios y la sociedad en
general" . También se le ha definido como
una filosofía de la dirección que sostiene la
clave para alcanzar los objetivos de la
organización reside en identificar las
necesidades y deseos del mercado
objetivo y adaptarse para ofrecer las
satisfacciones deseadas por el mercado de
forma más eficiente que la competencia.

Objetivos de la mercadotecnia
El objetivo fundamental de la mercadotecnia es poner la mercancía en manos
de los consumidores. Para lograr este objetivo debes realizar muchas actividades.
No obstante, las principales son las llamadas Funciones de la mercadotecnia.

Veamos cuáles son:

1. Intercambio: Son aquellas que permiten el cambio de posesión de un producto

o servicio: compra-venta
2. Suministro: Estas funciones son las que permiten el transporte y almacenaje
del producto.
3. Facilitación: Financiamientos, promoción y ventas, investigación de mercado,
publicidad, estandarización y relaciones públicas.

Tipos de Mercadotecnia
 Marketing online: Es la más utilizada en la actualidad. Este tipo de
mercadotecnia utiliza los canales en línea: redes sociales, correos
electrónicos, blogs etc., y las estrategias de marketing de contenidos, para
divulgar mensajes.
 Marketing offline: Es la que utilizan, tradicionalmente, las empresas para dar
a conocer sus productos o servicios. Esta forma de marketing utiliza los
medios de comunicación escritos: la prensa, así como los medios
audiovisuales: la televisión y la radio, para divulgar sus mensajes.
 Marketing directo: Es una forma directa de promocionar productos y
servicios, mediante el envío de mensajes directos y personalizados a los
clientes. Los mensajes se envían por email, mensajes de texto, llamadas o
correspondencia.
 Marketing masivo: Es la producción, promoción y distribución masiva de un
producto o servicio. La idea es atraer a todos los tipos de compradores. En
este tipo de marketing no hay segmentación de mercado.
 Marketing indirecto: Se le conoce también como marketing invisible, ya que
inserta mensajes publicitarios, sutilmente, en el contenido de programas de
televisión, juegos, revistas, películas, radios, eventos, entre otras.
 Marketing de segmentos: Va dirigida a un grupo específico, el cual se
seleccionada de acuerdo con sus preferencias, ubicación geográfica, poder
adquisitivo, actitudes y hábitos de compra.
 Marketing de productos: Esta estrategia, tiene como fin identificar los
consumidores adecuados para el producto o servicio. El propósito principal
es conectar productos y personas.
 Marketing de nichos: Es una segmentación
mucho más específica, ya que selecciona un
grupo más pequeños de posibles
consumidores, con características aún más
afines. Este tipo de mercadotecnia ofrece más
ventajas a las empresas: tienen menos
competencia, están más cerca de su público
objetivo y reduce los gastos de implementar
las estrategias de marketing.
 Marketing de servicios: Es una estrategia
propia de las empresas de servicios. El
objetivo es demostrar al cliente el valor que
tiene como prestadora de servicios y
posicionarla como la mejor opción para dar
respuesta a sus necesidades. La estrategia está enfocada en la habilidad de
quien ofrece el servicio, su talento, experiencia y reputación.
 Marketing viral: Es una estrategia muy utilizada en las redes sociales. La idea
es propagar el material publicitario de una marca, con contenido de alto valor,
interés o impacto emocional; generando una reacción en cadena a través del
reenvío del mensaje entre usuarios.
 Neuromercadotecnia: Es una mezcla entre neurociencia y marketing. Su
objetivo principal es entender que es lo que hace que un consumidor prefiera
una marca, compre o no un producto, e incluso se convierta en un cliente fiel.
 Mercadotecnia sensorial: Es una estrategia que busca estimular los sentidos.
Su propósito es posicionar la marca.
 Marketing de guerrilla: Es una técnica utilizada por marcas que quieren
promocionar sus productos o servicios de una manera poco convencional, a
fin de crear una experiencia memorable en el consumidor. EL objetivo
fundamental de este tipo de marketing es maximizar el alcance de las
estrategias de mercadotecnia a un bajo costo.
  Mercadotecnia promocional: Su objetivo es incitar la necesidad y el deseo
por un producto o servicio. En este tipo de marketing se ofrecen regalos,
muestras gratis, sorteos, para impulsar las ventas y fidelizar al cliente.

Existen muchos tipos de mercadotecnia, en consecuencia, debes utilizar

aquellas que aumenten las posibilidades de alcanzar los objetivos de tu negocio. Es
importante que las analices muy bien y apliques la que mejor se adapte a tu público.

Importancia de la Mercadotecnia

La mercadotecnia no es solo una parte importante del éxito empresarial; es

el negocio. Es la encargada de “bombear oxígeno y los nutrientes necesarios” a
cada parte de la empresa. A diferencia de los viejos tiempos, la mercadotecnia no
se ocupa únicamente de la comunicación del producto a los consumidores; la
actividad ahora se encuentra en todos los aspectos del negocio.

Para qué nos Sirve la Mercadotecnia

Ahora que sabes qué es la mercadotecnia, sabrás que su propósito principal
es posicionar tu marca o producto, sobre todo si se hace de la mano de una agencia
de marketing digital. Principalmente te ayudará a:

Crear una imagen corporativa

Si aún nos has creado tu imagen corporativa, la mercadotecnia te ayudará a
definir correctamente la imagen tu negocio, de esta manera podrás generar
mensajes que atrapen la atención de tus consumidores y darás a conocer tu marca.
Además, podrás describir claramente de qué trata tu empresa.

Atraer clientes
La mercadotecnia analiza los productos, o el servicio que ofrece tu empresa,
para luego traducirlo en mensajes más atractivos y fáciles de entender. Estos
mensajes estarán enfocados en el beneficio final que obtendrán tus clientes al
adquirir tus productos.

Recuerda, la idea no es hostigar a los clientes con un montón de palabras

sobre tu producto, se trata de comunicar, de manera eficaz, que es lo que harás por
ellos.
Mejora la estrategia de publicidad
La mercadotecnia, junto con las buenas prácticas de diseño gráfico, te
permitirá diseñar una estrategia de publicidad más atractiva para tus clientes.
Transmitiendo tus mensajes de una manera clara y de acuerdo a las necesidades

de tu negocio.

Tomar decisiones
Uno de los elementos claves de la mercadotecnia es la investigación de
mercados. A través de la información recabada podrás conocer, de primera mano,
las necesidades reales que existen en el mercado y así podrás tomar una mejor
decisión que te lleve por buen camino.

CONCEPTO DE PRODUCTO
Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma,
tamaño, color...) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el
comprador acepta, en principio, como algo que va a satisfacer sus necesidades. Por
tanto, en marketing un producto no existe hasta que no responda a una necesidad,
a un deseo. La tendencia actual es que la idea de servicio acompañe cada vez más
al producto, como medio de conseguir una mejor penetración en el mercado y ser
altamente competitivo.

Concepto de ciclo de vida del producto

Cada día nacen multitud de productos y servicios. No obstante, pocos
encuentran el secreto de la vida. Conocer la fase del ciclo en la que se encuentra
nuestro producto o servicio nos permitirá diseñar la estrategia más eficaz para
alargar su vida en un mercado cada vez más cambiante y rápido. Hay que intentar
innovar y alargar por tanto la vida de los productos.

Sabemos que la importancia del producto en la empresa ha llevado a esta a

tratar de sistematizar el comportamiento de las ventas de los productos a través de
su permanencia en el mercado. Unos permanecen mucho tiempo y otros tienen una
duración efímera. Aún más, ¿durante todo el tiempo de permanencia, las ventas no
sufren fluctuaciones? ¿La problemática de precios, estrategias de publicidad,
presión de la demanda y de los competidores son siempre las mismas?, y también,
¿es similar para todos los productos? La observación de las situaciones y fases por
las que atraviesan los productos en el mercado ha permitido deducir que este
recorre un camino que se asemeja al de los seres vivos, como le ocurre a la propia
empresa cuando se renueva e innova.

No cabe duda de que al ser cierto este concepto, el conocimiento de dónde

nos encontramos y cuáles son las características de la etapa que va a venir nos
permitirá sacar importantes ventajas, si nos preparamos a tiempo. El ciclo de vida
del producto es un concepto aceptado hoy día por casi todos, pero no siempre se
utiliza y menos aun adecuadamente. Pensemos que, como toda teoría de base
experimental, puede tener excepciones, o mejor, no adaptarse muy bien a ciertos
productos. Se deduce, por tanto, que la aplicación práctica del ciclo de vida del
producto, a partir de las consideraciones teóricas que se deduzcan, requerirá unos
estudios particulares, adaptados al tipo de mercado-producto de que se trate. Por
tanto, en el siglo XXI debemos hablar de cinco etapas:

 Lanzamiento o introducción.
 Turbulencias.
 Crecimiento.
 Madurez.
 Declive.

Cómo fijar el precio de un producto:

El precio es un concepto económico y supone el valor final al que el
consumidor adquirirá el producto o servicio en un mercado concreto.

Fijar el precio de un producto no es tarea fácil y son muchas las dudas que
surgen a cualquier emprendedor a la hora de establecer el precio de sus productos.
¿Será demasiado elevado? ¿El precio establecido es realmente el adecuado? ¿Lo
valorará el cliente o no está satisfecho con dicho precio?

PREGUNTAS GENERADORAS

1.- Define mercadotecnia

2.- Realiza un cuadro comparativo de los tipos de mercadotecnia

3.- Realice un servicio para un hotel, al cual debe aplicar el procedimiento de

mercadotecnia (Producto, precio, publicidad, ciclo de vida, entre otros).