PROTOCOLO PARA EVITAR BAJAS DE CLIENTES
“Conseguir un nuevo cliente cuesta mucho, una vez que está con nosotros, lo tenemos que
conservar el máximo tiempo posible”.
Forma de proceder:
- El profesional que atiende al cliente, es pieza fundamental. Él tiene que saber cómo
enganchar a sus alumnos, creándose una dependencia que le haga seguir con él. La RCP debe
preguntar / reunirse constantemente con sus profesionales para conocer las características de
cada cliente y evitar posibles dificultades futuras.
- Contacto telefónico continuo por parte de la RCP con los padres, ya sea
telefónicamente o directamente en el centro. Esto nos hará detectar si se va a producir esta caída
para lo que tenemos que estar preparados para ofrecer distintos caminos al alumno.
- Al detectar una posible baja, además de enviar un correo de ese cliente indicando la
posibilidad de baja para el próximo mes, se debe iniciar a realizar una serie de acciones.
Dependerá de cada cliente y circunstancia, pero siempre se les va a fijar una reunión presencial
en el centro (sino pueden venir al centro, sería por videoconferencia) para hablar sobre su caso en
particular y poner acciones conjuntas en marcha para ayudarles. Es fundamental esta reunión
física en el centro. A continuación, se expresan algunos ejemplos de acciones que se pueden
llevar a cabo:
Aplicable a todas las áreas de la compañía…
· Si en la llamada o contacto con los clientes detectamos que el cliente no se encuentra a
gusto con el profesional, ofrecemos cambio de profesional sin ningún problema, e incluso
ofrecemos directamente llevar el caso/alumno la RCP directamente si con ello percibimos que
se puede evitar la baja.
· Si detectamos algún otro problema que tenga que ver con la administración de nuestra
empresa, lo ponéis inmediatamente en conocimiento para resolverlo y compensar el agravio de
alguna manera.( ejemplo, problemas de facturación, llamadas de calidad, etc…)
· Si el cliente vive lejos o tiene problemas de horarios, sabemos que tienen que hacer un
esfuerzo en traer a su hijo o en desplazarse él mismo hasta nuestro centro. Podemos ofrecer el
servicio más concentrado en un día semanal, o complementado con el aula virtual, o una
flexibilidad horaria de semana en semana. Nos adaptamos a la disponibilidad del cliente.
· Durante los primeros meses del curso, y si el cliente tenía reserva que todavía no ha
utilizado, se le pueden organizar las horas gratis de la reserva para que vea que desde el
centro tenemos interés en su caso y queremos que avance cuanto antes.
· Si es problema económico, se le indica en el mismo momento que nos lo indique, que
vemos la necesidad de seguir trabajando con él/ con su hijo y que vamos a hacer todo lo posible
para que continúe; que directamente vamos a hablar con el departamento financiero, por si se le
pudiese hacer algún descuento hasta que la situación familiar mejorase. Tras ello, debemos
preguntar al departamento financiero, las posibilidades que habría con cada cliente, para luego
llamar al cliente y transmitírselo. Que vean nuestra implicación, que vean que sabemos la
necesidad de que continúen con el servicio y que nosotros vamos a intentar por todos los medios
que sea así, si el motivo es sólo económico.
Además de lo anterior, en los casos de educación también se puede utilizar lo siguiente…
· Si el alumno no obtiene resultados, tener un análisis claro del número de horas que
viene y el número de asignaturas que se le imparte. Normalmente es que se quiere abarcar
demasiadas asignaturas en pocos días. Modificación del planning inicial, hablarlo con los
padres para indicarles o bien que subamos el número de horas para abarcar todo o centrarnos
en asignaturas determinadas. Algunos padres quieren ver estos resultados de una manera rápida
y esto a veces es imposible, según las características de su hijo.
· Respecto al caso anterior: Podemos ofrecerles que al terminar la clase se queden
estudiando en el centro para vigilar que haga sus tareas sin coste añadido, esto los padres lo
agradecen mucho y al final terminan subiendo horas.
· También ante la desmotivación de un alumno, ofrecemos una charla gratuita con una de
nuestras psicólogas, que le irá haciendo un seguimiento durante unas semanas, hablando con
el alumno unos minutos a la semana. Este detalle también lo agradecen.
· También se pueden ofrecer 2 sesiones gratuitas de Técnicas de Estudio para trabajar
conceptos importantes de estrategias de estudio.
· Si el alumno ha empezado a subir nota, empieza a aprobar, está más seguro de sí mismo y
quiere dejar de venir porque ya no lo necesita, hay que convencer a los padres que esto es el
principio, pero que tiene muchas lagunas que además la forma de estudio no es todavía la
adecuada y dar datos personales del alumno determinado al que nos referimos, para que vean
que le conocemos bien y confíen en nosotros que le viene bien continuar.
· A estos alumnos que insisten en que no necesitan seguir viniendo, se les puede ofrecer 1
día semana para seguimiento y dudas; hay que lograr que no rompan el vínculo con nosotros.
· Cambio en la situación económica en la familia, damos la opción de que venga solo 1 día a
la semana para poder hacerle un seguimiento de dudas y preparación de exámenes.
· Complicación de horario para los padres y no lo pueden traer, esto a veces sucede con
los más pequeños. Ofrecerles flexibilidad horario. También les podemos ofrecer que se queden
en el centro estudiando hasta que los vengan a recoger (se estudiaría cada caso en particular).
· En padres separados, el tema se complica, cuando uno quiere que sea baja y otro no. Hay
que ir con mucha cautela y no entrometerse ni opinar del cónyuge contrario, que te vean neutral.
Para ello se puede indicar que la comunicación con ambos será mediante correo
electrónico o mediante whatsapp, todo por escrito. Se hablará con los dos si corresponde,
hablando de la necesidad del alumno de una forma cercana, es decir se tiene que ver que
conocemos perfectamente a su hijo y que podemos ayudarle si continúa con nosotros.
· Hay que recordad con prioridad que aunque las familias toman las decisiones, son nuestros
alumnos los que más opinan. Que ellos vengan contentos, noten que les somos útiles porque
realmente les ayudamos a comprender a saber estudiar y a aprobar, nuestros alumnos querrán
seguir viniendo a Personaliza.
—> A continuación adjunto el documento de funcionamiento diario de los centros.
Concretamente detallo como tratar a los clientes nuevos, los horarios ( que ya comentamos la
semana pasada), contacto con los clientes y padres, faltas de asistencia ( que también
comentamos la semana pasada) y el seguimiento de los casos de pi y log.
