Tema 11: La ayuda y orientacion en la resolucion de conflictos.

Tipos, dinamicas y resolucion

Unidad didáctica II:

INTERVENCIÓN EN PERSONAS CON DISCAPACIDAD.
CUIDADOS [Link] ORIENTACION COMO
ACTIVIDAD DE AYUDA. .LA RELACION DE AYUDA,

Autora
Yolanda Gómez Narváez

Dirección y Coordinación
Antonio Benítez Leiva

TEMA 11
LA AYUDA Y ORIENTACION EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS.
TIPOS, DINAMICAS Y RESOLUCION
11.1. La Resolución de Conflictos. Definiciones, tipos, dinámica y resolución.
11.2. Previniendo los conflictos
11.3. Afrontar los conflictos
11.4. Los conflictos en la vida cotidiana
11.5. Análisis y resolución de conflictos desde una dimensión psicosocial

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de ayuda. .la relacion de ayuda

11.1. La Resolución de Conflictos. Definiciones, tipos,

dinámica y resolución.
Introducción

La vida cotidiana está formada por experiencias diversas entre las que una
resalta especialmente por lo que supone de dificultad de abordarla: los conflictos.

Están presentes en todos los momentos de nuestra vida. En la adolescen-

cia y comienzos de la juventud, etapa de formación y de acceso al mundo del
trabajo, nos encontramos con situaciones nuevas continuamente que tenemos
que aprender a resolverlas. Por ser nuevas no tenemos práctica con ellas y en
muchas ocasiones nos pueden superar.

Cuando nos superan nos sentimos afectados, a veces muy afectados. Es

una experiencia que no podemos pasar por alto. Podemos decir “me da igual”,
pero en realidad nos estamos engañando o estamos tratando de engañar a los
demás. Los conflictos nos afectan mucho y la única forma de convertirlos en un
elemento constructivo de la vida es afrontándolos. Los conflictos son, por tanto,
experiencias importantes en nuestras vidas. Momentos de aprendizaje y también
de frustraciones. Momentos significativos. Momentos que posteriormente recor-
daremos como importantes en nuestra historia personal.

Por el valor que tiene esta experiencia en nuestra vida es por lo que es tan
importante aprender a afrontarlos, dedicarle un cierto tiempo a intentar enten-
derlos, a hacer algo con ellos, reflexionar sobre nuestra forma de abordarlos,
reflexionar sobre nuestra manera de meternos en ellos. En definitiva de lo que
hablamos es de aprender a vivir, una tarea que dura toda la vida y que en esta
época de la vida es especialmente importante porque damos pasos que nos
llevan a sitios diferentes para un buen tiempo.

Si decidimos seguir estudiando o si decidimos dejarlo, son decisiones

importantes que condicionan nuestra trayectoria de forma significativa. Si decidi-
mos elegir un camino profesional u otro es importante, porque dedicaremos gran
cantidad de tiempo el resto de nuestra vida a esa tarea. La forma de afrontar los
estudios y en el trabajo influirá mucho posteriormente en nuestra satisfacción
personal.

Igualmente en todos los aspectos de la vida personal. Los conflictos son

parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje.

Tener conflictos significa estar vivo, y lo saludable es aprender a manejar-

los, principalmente porque algunos son inevitables.

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Lo que sí es evitable son las consecuencias negativas de los mismos, todos

tenemos recursos internos e innatos que nos dotan de capacidad para abordar-
los, (el ser humano sobrevive gracias a ellos) si bien es cierto que las estrategias
útiles “se aprenden”.

Si miras en tu entorno quizás veas que los adultos con los que has crecido
tampoco tienen estas habilidades siendo por eso probable que no hayas tenido
un modelo adecuado que te sirva. Las consecuencias de esto pueden ser: que
no sepas abordar las dificultades que surgen en las relaciones personales, y que
debido a esto te de miedo dar tus opiniones, evites discutir…, o por otro lado no
sepas dar tu opinión sin imponerla…, tengas dificultad para ceder y ponerte en
el lugar del otro, etc.

A nivel global las herramientas necesarias para afrontar las diferencias con
los otros serian: confianza en uno mismo y en los demás, lo que se traduce en
creer que se puede hacer algo y asertividad o lo que es lo mismo, conocimiento
de las habilidades sociales eficaces y adecuadas para cubrir tus necesidades
desde el respeto hacia ti mismo y hacia el otro.

Las emociones básicas que se experimentan cuando se vive un conflicto

son la rabia, la tristeza y el miedo. A veces de forma independiente y otras todas
a la vez. El camino de la resolución de conflictos no es otra cosa que la expresión
adecuada de estas emociones, la escucha de las de los demás y la búsqueda de
alternativas válidas para los miembros que experimentan el conflicto

En primer lugar:

Reconocer y aceptar las propias emociones.

Identificar y respetar las emociones de los demás.

Este punto nos llevaría a reflexionar sobre cuál de mis necesidades no se

han satisfecho en una situación determinada y me ha llevado a experimentar
tristeza, miedo o rabia.

Viendo a su vez que a los demás si se enfadan o duelen también les sucede
lo mismo, alguna de sus necesidades no se habrán cubierto: reconocimiento,
atención, justicia... etc. El ser humano tenemos todos las mismas necesidades
“no lo olvides”

Segundo paso:

Identificar los pensamientos que genero ante los problemas, aquí nos
podremos decantar hacia dos vertientes:

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yo tengo la culpa

la culpa la tiene el otro

Tercer paso:

Dejar de buscar culpables y describir:

Expresar lo que yo he vivido

Expresar como lo he interpretado

Expresar como me he sentido

Expresar que me hubiera gustado que pasara, proponiendo cambios para

el futuro

Escuchar al otro:

Lo que vivió

Cómo lo interpretó, sus intenciones reales.

Cómo se sintió.

Que le hubiera gustado que sucediera, y sus propuestas para el futuro

Probablemente esto me ayude a ver aspectos que no veía desde mi posi-

ción y postura y me ayuden a cambiar la interpretación de los hechos o por lo
menos a ver otras vertientes y con ello a cambiar mi emoción y mi comporta-
miento.

A la hora de hablar para resolver el conflicto ten encuentra lo siguiente:

Cuida la comunicación no verbal: mira a los ojos cuando hables, muéstrate

próximo.

Haz una petición no una exigencia a la hora de cubrir tus necesidades.

Piensa que tienes respeto por el otro y empuja a la cooperación.

Haz preguntas y sugerencias, no acusaciones. Con esto solo se consiguen

actitudes de ataque y defensa que impiden llegar a soluciones.

No adivines el pensamiento del otro. Pregúntale.

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Habla de lo que el otro hizo, no de lo que es. El objetivo es cambiar conduc-

tas y una etiqueta nunca lleva al cambio.

Céntrate en el tema que se esté tratando durante la discusión. No saques

a relucir temas pasados.

Plantea los problemas, no los acumules. El resentimiento te hará explotar

en el momento menos oportuno.

Escucha al otro cuando habla, no lo interrumpas.

Acepta las responsabilidades propias. No le eches toda la culpa al otro.

Ofrece soluciones. Trata de llegar a un acuerdo.

Haz ver al otro que lo has entendido, repitiéndole alguna frase del dis-
curso que refleje sus peticiones y sobre todo destaca aquello en lo que estéis de
acuerdo o penséis de la misma forma. Expresa también lo que te agrada del otro.

Evita la crítica inadecuada, comentarios negativos, el sarcasmo o la ironía,

esto solo responde al deseo de castigar al otro o de humillarle, es una venganza,
no una búsqueda de soluciones.

Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las cosas.

Interésate por las actividades del otro.

Busca un ambiente adecuado que facilite el hablar: tranquilidad, intimidad,

y que sean espacio neutral.

Aproximación conceptual al conflicto

El problema del conflicto ha sido abordado desde múltiples disciplinas y

ciencias; sin embargo, es preciso aproximarnos conceptualmente mediante las
siguientes definiciones:

“El conflicto es el proceso cognitivo-emocional en el que dos individuos per-

ciben metas incompatibles dentro de su relación de interdependencia y el deseo
de resolver sus diferencias de poder” (Redorta, 2007: 31).

“Conflicto es la oposición entre grupos e individuos por la posesión de

bienes escasos o la realización de valores mutuamente incompatibles” (Fisas,
1987: 166)

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Desde estas concepciones, cabe destacar como eje principal del conflicto
la dimensión interpersonal, al considerar la implicación de dos o más individuos
que mantienen diferencias ante alguna situación.

Analizar el conflicto es analizar relaciones no pacíficas, si bien hay algunas

posturas que señalan que la vertiente más positiva del conflicto es que permite
el cambio social.

La explicación del conflicto difiere según se aborden distintas perspectivas;

así, Freud lo interpreta como una lucha por el poder; para Darwin consiste en la
lucha por existir y por consiguiente, el énfasis reside en los procesos de adapta-
ción; Marx se centra en la lucha por la igualdad, de manera que son los procesos
de comparación social los que adquieren protagonismo, y Piaget entiende el
conflicto como una lucha por ser, ocupando un lugar relevante la resolución de
problemas y el aprendizaje.

Son diversas las aportaciones realizadas por especialistas para explicar y

entender el fenómeno del conflicto, y en este sentido, Fisher sostiene que entre
los elementos de una situación de conflicto hay que destacar los intereses que
subyacen ante dicho conflicto, las opciones de las que disponemos para satisfa-
cerlos, la legitimidad de que se produzca el conflicto, la relación entre las partes,
el tipo de comunicación que existe entre las partes, los compromisos potenciales
y las alternativas a la solución negociada.

Además, cuando se origina una conflicto hay que considerar la predisposi-

ción que tiene el individuo para provocarlo, el grado de dominio de estrategias de
afrontamiento del conflicto, cómo funcionan en dicho individuo los procesos atribu-
tivos e interpretativos de información, los estilos de comunicación y de competen-
cia, el mecanismo que utiliza cada persona para formar impresiones, los procesos
que intervienen en la construcción de la identidad y las teorías sobre la violencia.

De este modo, puede originarse, por ejemplo, un conflicto entre una sepa-
ración matrimonial por mantener la custodia de los hijos. Las posibilidades de
resolver dicho conflicto van a depender básicamente de cómo es capaz cada
una de las partes de afrontar el conflicto, entrando así en juego la empatía y
las emociones que provoca dicha situación; la información recibida y la buena
interpretación de la misma, donde destacamos los sesgos perceptivos o las ten-
dencias a equivocarnos cuando interpretamos incorrectamente las situaciones,
el grado de dominio que se posee sobre habilidades en la comunicación y el nivel
de respuesta mediante la aplicación o no de conductas violentas.

Teorías y elementos estructurales del conflicto

El estudio del conflicto se ha realizado desde distintas teorías, todas ellas

interesantes en las aportaciones que realizan al mismo. De este modo, nos

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encontramos con aquellas que explican desde la biología el origen de las situa-
ciones conflictivas porque lo conciben como un fenómeno instintivo y natural; y
por esta razón, la supervivencia procede de la lucha y de la fuerza, interpretando
que cualquier proceso de paz lo que hace es frenar los impulsos destructivos.
Desde esta escuela, una posible respuesta al conflicto es la conducta violenta,
que evidentemente enmarcada en contenidos biológicos carecería sentido y sólo
adquiriría significado como un elemento puramente aprendido.

Otra aportación interesante es la que sostiene la escuela psico-sociológica,

al comprender que la respuesta al conflicto, mediante una conducta agresiva y
violenta, es fruto del aprendizaje. En ella se integran las teorías de la frustración,
que afirman que detrás de toda conducta violenta hay una persona frustrada; sin
embargo, el elemento débil de dicha teoría es la supresión del componente de
cambio social y por lo tanto, la eliminación de cualquier explicación sociológica.

Dentro de la escuela psico-sociológica introduciríamos todo lo relativo a

la percepción y a los estereotipos; pues desde estos elementos, el conflicto es
explicado por el modo de manejar la información o por sesgos perceptivos, es
decir, por la interpretación errónea o sesgada de la información. Toda persona
utiliza procesos y mecanismos para conocer a los semejantes y a sí mismos, de
tal modo que los procesos psicosociales de percepción y cognición social están
presentes junto con los estereotipos o evaluaciones negativas que se realizan
de una situación y que pueden activar el arousal emocional y en consecuencia,
las emociones negativas.

Además, dentro de la escuela psico-sociológica tenemos que considerar

las técnicas de simulación porque ayudan a comprender situaciones, analizando
el comportamiento de las partes implicadas y la teoría de la negociación, desde
la que el conflicto es perfectamente negociable.

La tercera y última teoría es la escuela estructuralista, que entiende que los

conflictos proceden de la estructura social. Evidentemente todas ellas aportan
aspectos relevantes para aproximarnos a un mayor conocimiento del conflicto,
pero nuestro interés se va a centrar en la escuela psico-sociológica y en las
diversas respuestas desde ella al problema del conflicto.

En cualquier caso, las diferentes teorías comparten que en todo conflicto

deben tenerse presente los siguientes aspectos estructurales:

Las metas, es decir, saber cuáles son los fines que pretenden alcanzar
las diferentes partes, y por ello hay que considerar que los objetivos incompati-
bles afectarán a las consecuencias o resolución del conflicto de un modo más o
menos pacífico;

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El contexto o lugar en que se produce el conflicto también lo determinará

sustancialmente;

Las partes o individuos que intervienen en el conflicto, es decir, saber el

número de partes y los componentes de cada una de ellas;

Las relaciones de poder de las que dependen los recursos que se usen e el
conflicto; el patrón o tipo al que pertenece el conflicto;

Las expectativas, ya que cada parte del conflicto realizará una evaluación
del mismo en consonancia al nivel de expectativas mantenidas;

Los ejes del conflicto constituidos por inclusión, control y afectividad; así,
se valora si el conflicto de desarrolla dentro o fuera del grupo, con qué nivel de
control o poder y con qué grado de cercanía;

La vivencia o percepciones que se ven afectadas por el conflicto y que pue-

den estar sesgadas por su amplia fuerza subjetiva; el desencadenante o hecho
que provoca el conflicto; el ciclo o evolución del conflicto;

Los métodos o estrategias utilizadas; normas o conductas, fruto de un con-

senso, que regula el conflicto; estilos de disputa; consecuencias y complejidad
del conflicto.

Ciclo del conflicto

El conflicto es un proceso que contempla diferentes fases, pero que en su

desarrollo también tiene presente el sentido cíclico; por eso, en todo conflicto se
produce una dinámica de interacción de partes que progresa a medida que los
grupos oprimidos tienen conciencia de los conflictos e intereses.

Como ya hemos afirmado, se trata de un mecanismo de funcionamiento

cíclico formado por tres fases: escalada, estancamiento y desescalada. En la
fase de la escalada se alcanza el momento álgido del conflicto, el estancamiento
sucede cuando el conflicto se estabiliza, y por último, la desescalada, etapa en
la que el conflicto se reduce paulatinamente. En dichas fases hay que afirmar
que la escalada se incrementa en la medida en que intervengan los procesos
perceptivos o de manejo de la información y la escalada irracional del conflicto.
Es en este primer momento cuando el individuo puede, desde un sólo conflicto,
ampliar los problemas, desplazar los problemas hacia las personas, incrementar
la competitividad e implicar a otros individuos.

Posteriormente, se llega a la etapa de estancamiento porque ya ambas par-

tes deciden que no desean competir, sino cooperar; de tal modo, que al estar los

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sujetos en una relación de poder bastante equitativa valoran que carece de sen-
tido continuar actuando desde la competencia, posiblemente porque carecen de
estrategias o recursos, porque ya no poseen tácticas competitivas, porque son
más los costes que los beneficios o porque se ha eliminado el soporte social. En
cualquier caso, el estancamiento no siempre da lugar a la última fase conocida
como desescalada; pues el conflicto puede frenarse y repentinamente activarse
hacia la escalada.

En la desescalada ya se han alcanzado objetivos comunes y se ha incre-

mentado la interacción entre las partes. Desde el análisis del conflicto según las
etapas se pueden estudiar el grado de valor mismo según la madurez de éste; de
esta manera, un conflicto tendrá un mayor nivel de madurez cuando se trabaje
hacia la cooperación y equidad entre las partes.

Cuando se intenta esclarecer la estructura del conflicto son varios los auto-
res que entran en discusión al respecto, pero sí que parece relevante considerar
tres aspectos básicos del mismo: la situación en la que se produce el conflicto,
es decir, tener información sobre lo que ha sucedido, conocer el tipo de rela-
ciones que se establece entre las personas o elementos que protagonizan el
conflicto, los valores que están presentes y los recursos con los que se dispone
para afrontarlos.

El segundo elemento son las actitudes o la predisposición que tiene el

sujeto a la acción, de tal modo que entran en juego los componentes cognitivos
y emotivos, es decir, las imágenes que evoca la persona antes la situación de
conflicto, así como la evaluación que se realiza del mismo. Y por último, lo más
importante y visible es la conducta o comportamiento que manifiestan las partes,
consecuencia de la situación y de las actitudes de los individuos implicados.

Son innumerables las situaciones de conflicto actual presentes en nuestra

sociedad que lamentablemente se resuelven por medios violentos o no pacífi-
cos; por esta razón, nos centraremos en dos contextos realmente importantes:
conflictos de género y conflictos interculturales. Ambos suponen un reto para
todos, ya que han sido y son estudiados por profesionales y teóricos de todos
los ámbitos.

Los conflictos de género que se producen en nuestra sociedad son signo

de un ambiente familiar que predispone al entorno familiar hacia el ejercicio de
la fuerza y del poder. Es entonces cómo la estructura social del poder mascu-
lino adopta protagonismo, de tal manera que la mayoría de conflictos de género
resueltos por medios violentos son ejecutados por hombres y no por mujeres.

El desafío, por lo tanto, comienza en el propio hogar, en la propia familia,

desde la se deben garantizar la implantación de valores como la aceptación, la

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seguridad y sobre todo, la igualdad. Estas medidas implican un cambio social

relevante que tenga en cuenta a la mujer, si bien es el propio marco legal, social
y político quien debe de adoptar las medidas adecuadas para penalizar la solu-
ción de conflictos de género por medios violentos.

Por otra parte, no podemos obviar que los movimientos migratorios están
generando cierto conflicto en muchos países que tienen que acoger al extranjero
y velar porque éste ejerza sus derechos a conseguir un empleo y una educación
digna. Respecto a la escuela y a la educación, todos observamos cómo cada
vez es mayor

la respuesta violenta entre iguales a este tipo de conflictos interculturales.

La convivencia entre culturas no tiene que ser entendida como “choque” o enfren-
tamiento, sino más bien como una posibilidad de enriquecimiento y de diálogo.

Es cierto que nuestra sociedad no tiene la preparación sociopolítica sufi-

ciente para hacer frente a dicha situación con éxito y por eso, pensamos que
en la escuela es importante no eludir el conflicto, sino educarnos en él desde
la concienciación y sensibilización; de este modo, el diálogo intercultural debe
ser un referente para practicar la negociación y la mediación. Tenemos que ser
educarnos en la confrontación, pero siempre para dirigirnos hacia una transfor-
mación de la realidad, para construir un mundo justo y de convivencia. Claro,
todo ello implica que se trabaje en la escuela básicamente desde dos pilares: los
valores y las actitudes; de manera que el poder, la comunicación, la empatía, los
modelos culturales y la autoridad se integren desde éstos. No se trata pues de
eliminar los conflictos, sino de entenderlos como una oportunidad para transfor-
mar la realidad.

Definiciones de conflicto

El diccionario de la Real Academia de la Lengua Española define conflicto

como “combate, lucha, pelea” y también como “apuro, situación desgraciada y
de difícil salida”. El conflicto tiene una parte de pelea porque dos personas nece-
sitan conseguir algo y eso genera una confrontación o lucha.

Además como dice la otra definición es una situación de difícil salida por
la misma causa. Dos partes luchan por tener algo que no puede ser de los dos.
Estos dos elementos de pelea y de situación complicada son importantes en la
definición de conflicto, pero necesitamos un enunciado más amplio que refleje
todos los aspectos de los conflictos.

Una definición más competa, de autores especialistas en estos temas, es

que “los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en
oposición o desacuerdo porque sus posiciones, valores, intereses, aspiraciones,

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deseos o necesidades son incompatibles o al menos, se perciben como tales y

en las que las emociones y sentimientos que se producen en los distintos prota-
gonistas juegan un papel muy importante”.

Por último podemos hacer una definición más sencilla que nos sirva para
nosotros. Puede ser la siguiente: “los conflictos son desencuentros que ocurren
entre dos o más personas cuando una persona hace algo que impide que la otra
haga lo que necesita o se sienta bien, provocando un choque entre ambas”.

Estas definiciones aclaran algunos elementos de los conflictos. Lo primero

es que son situaciones que se producen en las relaciones interpersonales, es
decir, cuando dos o más personas chocan entre ellas. Los conflictos internos son
diferentes y nos referiremos a ellos a lo largo del escrito, pero a partir de ahora
cuando hablemos de conflictos estamos hablando de conflictos interpersonales.

En los conflictos las personas se enfrentan, como decía la primera defini-

ción.

Hay una pelea, en la que cada parte lucha por conseguir lo que quiere o
lo que necesita y que no se plantea quedarse sin ello, y esto es el centro del
conflicto, lo visible, dos personas o dos grupos peleando por conseguir algo. El
choque entre ambos es lo visible.

El último elemento de la definición se relaciona con el contenido del choque.

El motivo de la pelea. Si el choque es claro el motivo de la pelea en algunas oca-
siones lo es y otras no. Cuando es algo muy concreto como por ejemplo un sitio
en clase, esto sí es claro. Generalmente el motivo de la pelea no es evidente a
simple vista, es algo que necesita ser investigado, para podernos enterar de por
qué estamos peleándonos. No es algo accesible directamente y muchas veces
está envuelto en otras cosas, lo que requiere un cierto trabajo de búsqueda que
cada parte en conflicto tiene que hacer.

Por ejemplo una discusión en el patio del instituto sobre el uso de un campo
deportivo puede tener como causa un desencuentro ocurrido dos meses antes,
que para el observador es imposible de saber.

Las definiciones añaden otro aspecto que se refiere a cómo vivimos las
situaciones cada persona, es decir, a sentirnos bien o mal en una circunstancia
concreta. Las emociones de las personas implicadas tienen una gran importan-
cia e influyen mucho en el desarrollo del conflicto. Forman parte de la realidad de
la situación y no contar con ello nos lleva a dificultades para comprender lo que
pasa, aunque tiene de complicado que es más subjetivo.

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Racionalmente muchos conflictos no tienen sentido pero conociendo las

emociones que despiertan es más fácil comprenderlos y ver su sentido.

Por último tal como dice el diccionario la realidad es que las situaciones
de conflicto son difíciles porque nos presentan retos y escenas que no hemos
aprendido a llevar. Por ejemplo el primer día que conduces un coche no sabes
cómo hay que hacerlo. Sin embargo un año después de conducir con cierta fre-
cuencia la conducción se vuelve algo natural. En las situaciones de conflicto es
similar.

Lo que ahora supone un conflicto cuando aprendes a afrontarlo deja de

serlo.

Después aparecen nuevas situaciones que se convertirán en nuevos con-

flictos, nuevos retos en los que mi experiencia no es suficiente para afrontarlos.

Es necesario aclarar que cuando hablamos de conflictos nos referimos a

situaciones que pueden ser de importancia muy diferente. Cuando alguien nos
pisa en el metro, la reacción inicial suele ser de molestia o enfado. Sin embargo
suele haber una disculpa que nos lleva a que el enfado se disipe.

Es un conflicto pequeño y pasajero. Sin embargo si nuestra pareja nos

deja el conflicto que tenemos es grande e importante. Hay por tanto conflictos
pequeñitos, enormes y de todos los tamaños que hay en medio. Además los
hay muy sencillos de solucionar, como el del metro, y muy complicados. Cuando
hablamos de conflictos hablamos del conjunto.

Todos son conflictos aunque el grado de cada uno sea muy diferente.

La principal característica que tienen los conflictos es que son inherentes a

las relaciones humanas y que duran hasta que se solucionan. Ser inherentes a
las relaciones significa que siempre nos encontramos con conflictos en nuestra
vida diaria, unos días más, otros menos; algún día ninguno y otro día muchos;
unos grandes y otros pequeños. Si tenemos relaciones con más personas, y esto
es inevitable porque lo necesitamos para sobrevivir, tendremos conflictos.

Si no tenemos relaciones sociales tendremos conflictos internos que tam-

poco se puede considerar mejor que tenerlos con otras personas.

Nuestros cambios y los de las demás personas nos llevan a que las situa-
ciones sean dinámicas. Nos pasan cosas que nos llevan a tener posiciones dife-
rentes cuando nos encontramos con los demás. Ayer tenía muchas ganas de
estar con un amigo. Hoy sin embargo no me siento animado y no quiero ver a
nadie, incluido este amigo.

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En estos cambios, nuestros o ajenos se producen los conflictos. Lo que ayer

me venía bien, por ejemplo acompañar a una amistad a casa, hoy no me apetece
o no me viene bien porque tengo algo que hacer. Esta amistad se enfada y yo me
quedo mal porque siempre le acompaño y por un día que no lo hago se enfada.
Nuestros cambios son inevitables, nos llevan a situaciones nuevas que suponen
roces con las demás personas y pueden acabar en conflictos.

La otra característica es su permanencia hasta que encuentran una salida.

No desaparecen; no se evaporan; aunque se nieguen, cuando existen se que-
dan con nosotros; se puede mirar para otro lado pero no se van; el tiempo si
influye en ellos pero no acaba de conseguir que se deshagan. La única forma
de que desaparezcan es darles una salida, afrontarlos, hablarlos, solucionarlos,
encontrar una manera de aprender algo de ellos. Entonces desaparecen, se
disuelven silenciosamente.

Los triángulos de los conflictos

Estas son las aportaciones de Johan Galtung, un especialista en el tema

que estudia sobre todo conflictos sociales relacionados con las guerras, pero
maneja conceptos perfectamente aplicables a los conflictos que nos encontra-
mos en las relaciones interpersonales. A través de tres triángulos explica diver-
sas características de los conflictos.

El primer triángulo define tres elementos de los conflictos: actitud, conducta

y contradicción.

La conducta es el comportamiento que tiene cada una de las personas que

participa en el conflicto, lo que se hace. Es la parte visible del conflicto, lo que
se ve con claridad. Cuando uno insulta se ve, cuando uno está callado se ve,
cuando uno pega se ve. No cabe ninguna duda.

La actitud es la forma de vivir las cosas de cada una de las personas que
participa en el conflicto. Es la sensación interna de cada uno hacia sí mismo,
hacia la otra parte y hacia el conflicto. Es muy importante porque la conducta
responde a las sensaciones internas. Si uno se siente maltratado responderá de
alguna manera a esa sensación. Responderá a través de una conducta.

La actitud está detrás de la conducta, pero no es visible. Hay datos que nos
informan sobre la actitud de una persona pero es más subjetivo que la conducta.
Cuando uno está con los brazos cruzados y con cara de enfado podemos imagi-
nar su rabia y su poca disponibilidad para la escucha, pero solo la persona puede
saber si realmente es esa su sensación.

La contradicción es el motivo por el que dos personas están chocando, es

la causa. Galtung sitúa la contradicción en la parte no visible del conflicto. No se

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ve y cuanto más grande es el conflicto menos se ve porque la conducta gene-

ralmente ta pa la contradicción. Cuanto más significativo es el conflicto para las
personas más difícil es ver el motivo real.

La causa tiene una parte concreta y otra parte de la vivencia de cada uno.
No sentirse bien tratado, no sentirse útil, no sentirse reconocido, y muchas expe-
riencias semejantes que nos llevan a chocar con la persona que vemos que nos
lo provoca.

Estos tres elementos, conducta, actitud y contradicción forman el primer

triángulo con el que Galtung trata de explicarnos que si nos quedamos solo en la
conducta es difícil comprender el problema pues el conflicto está compuesto de
los tres elementos y solo viendo los tres podemos entenderlo.

En el segundo triángulo nos explica cómo funciona la violencia en los con-

flictos. Habla de tres tipos de violencia: directa, estructural y cultural.

La directa es la que ejercen las partes en conflicto. Si dos chicos se pegan

en la calle, esa es la violencia directa, la visible. Muchas veces es lo primero que
vemos en un conflicto. También es la que generalmente se considera el conflicto.
Están discutiendo pues que dejen de discutir y ya está, se acabó el conflicto.

La segunda es la estructural, que es la que se ejerce desde las estructuras,

formales y no formales, de manera coactiva y que determina una relación de
dominio. Por ejemplo, en una banda juvenil en la que el líder impone a los demás
unas condiciones que tienen que cumplir. Es la norma y tiene el carácter de nor-
malidad pero en realidad es violencia estructural. Un juez impone una condena
injusta a un acusado. Es legal, tiene derecho y poder para hacerlo. Es violencia
estructural. Un empresario no crea las condiciones de seguridad en un trabajo y
eso lleva a que los trabajadores arriesguen su vida. Es violencia estructural. Está
violencia se intuye pero está en la zona invisible del triángulo.

La tercera es la cultural que es la que ejerce la sociedad con sus miembros

para defender las reglas que funcionan en cada momento. Por ejemplo la idea
de que las mujeres no podían trabajar como los hombres ha supuesto una vio-
lencia cultural muy fuerte durante mucho tiempo y todavía nos sigue pesando
colectivamente de muchas formas. No se impone directamente a través de leyes
o normas.

No hay un responsable directo, es la sociedad la que mantiene estás reglas

y ejerce esta violencia, aunque además, en ocasiones, estas reglas se reflejen
en leyes concretas. Es más silenciosa todavía que la estructural y es muy difícil
de ver porque se considera normal.

434 Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes

PROFESIONAL TCAE PACIENTES [Link] 434 15/11/11 13:59

 Tema 11: La ayuda y orientacion en la resolucion de conflictos. Tipos, dinamicas y resolucion

Este triángulo reúne por tanto las tres formas de violencia. Es necesario
reconocerlas todas para poder ver con claridad el funcionamiento del conflicto.

El tercer triángulo reúne los tres elementos necesarios para encontrar una
salida al conflicto: reparación, reconciliación y resolución. El primero es la repa-
ración. Reparar es arreglar el daño causado.

Tiene que ver con la conducta. Arreglar lo que hemos hecho. Que arreglen
lo que nos han hecho. Si hay un robo, devolver lo robado. Si se ha estropeado
algo, arreglarlo. Si se ha hecho un daño personal, compensarlo pidiendo perdón
o resarciendo de alguna manera a la persona que lo sufrió. Como está en el nivel
de la conducta es visible.

La reparación se concreta en un acto de reconstrucción de lo dañado.

El segundo es la reconciliación que es restablecer el entendimiento con la

otra parte. El verdadero significado es dejar de estar internamente en conflicto
con la otra parte. Cuando dentro de nosotros se disuelve la sensación de des-
agrado hacia la otra persona podemos decir que estamos reconciliados.

No se llega a la reconciliación a través de la voluntad. En los conflictos te

encuentras con ella después de haber recorrido el camino de la resolución y la
reparación.

La resolución es superar la contradicción que hay entre las personas en

conflicto. Es como el acuerdo práctico que nos permite convivir a través del reco-
nocimiento y acoplamiento de las necesidades de las partes. Galtung lo coloca
también en la parte invisible. Se basa en establecer acuerdos que nos llevan
a una nueva situación. Dos chicos quieren a la misma chica. Después de un
tiempo ella se va con uno. Hablan los chicos y acuerdan mantener la amistad,
que valoran. La contradicción se ha superado y la nueva situación contiene la
resolución.

Cuando se produce la resolución, la reparación y la reconciliación nos

encontramos que el conflicto se ha acabado. Este es el camino que hay que
trabajar para encontrar la salida.

Tipos de conflictos

Los conflictos pueden ser clasificados de diversas maneras.

Aquí hemos elegido hacerlo por la causa que los desencadena, separando
cuatro tipos que en la realidad pueden aparecer muchas veces juntos:

Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes 435

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 Unidad didáctica II: Intervención en personas con discapacidad. cuidados [Link] orientacion como actividad
de ayuda. .la relacion de ayuda

De comunicación: el origen del conflicto está en la falta de entendimiento

de las partes es decir, que una o ambas han expresado mal lo que querían decir
y una o ambas han entendido mal lo que la otra ha expresado. Este es el origen
de la falta de entendimiento. No hay un problema real concreto. Suele ser un ele-
mento más en algún momento de los conflictos, pero no suele ser la única causa.
Es el tipo de conflictos más sencillos de abordar y de resolver directamente,
debido a que hay un elemento claro sobre el que actuar: la comunicación. Si se
tarda en afrontar cada vez será más complicado porque otros aspectos se irán
entremezclando.

De relación: el origen está en la falta de sintonía personal entre las partes

implicadas, no hay simpatía y eso deriva en problemas. También puede haber
sintonía personal un tiempo que después se acaba. En esta situación el otro es
el blanco perfecto para colocarle todo lo que a uno no le gusta. La causa no es
que haya pasado nada concreto, sino que la forma de ser del otro y la nuestra
choca. Estos conflictos son complicados de resolver porque el desencuentro con
los demás tiene mucha relación con las cosas que nos cuesta ver de nosotros
mismos, es decir, tiene muchos elementos internos que son más complicados
de aclarar.

De necesidades: el origen está en el momento actual, algo que hace una

parte impide que el otro se sienta bien. Hay dos necesidades diferentes que pro-
vocan un desencuentro porque si uno hace lo que necesita el otro se queda sin
lo que necesita. Dos personas están juntas en una fiesta, una se quiere quedar y
la otra irse. Si para una para una de ellas es importante estar juntas la situación
se complica. Dos necesidades diferentes que tenderán a provocar una situación
conflictiva. Si la persona que quiere quedarse amenaza al otro si se va, el con-
flicto empieza a desarrollarse. Si la persona que quiere irse manipula al otro para
que le acompañe, el conflicto se desarrolla. Estos conflictos son del presente y
están en la relación y eso nos facilita afrontarlos.

De valores: El origen del conflicto está en los valores culturales que tiene
asimilados cada persona que generalmente ni siquiera puede enunciar porque
es algo que está muy interiorizado en nosotros, pero que cuando nos encontra-
mos con personas con otras características culturales surge ese conflicto. Un
ejemplo es la idea que se tiene del papel de las mujeres en las distintas culturas.
Si un chico ha crecido en una cultura en la que las mujeres no tienen los mismos
derechos que los hombres, cuando entre en un trabajo en el que su responsable
sea una mujer, esta situación le provocará conflictos derivados de esa educación
y de esos valores asimilados, que no le valen en esta situación de trabajo.

De alguna forma no puede evitar el conflicto porque los valores transmitidos

a través de la educación y la cultura se interiorizan profundamente. Debido a

436 Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes

PROFESIONAL TCAE PACIENTES [Link] 436 15/11/11 13:59

 Tema 11: La ayuda y orientacion en la resolucion de conflictos. Tipos, dinamicas y resolucion

esta interiorización en muchas ocasiones es bastante difícil afrontarlos, porque

es complicado afrontar algo tan pegado a la persona y que se considera normal.

Otro tipo de conflictos, quizás los primeros en los que pensamos, son los
de ideas. No están recogidos porque en realidad más que un tipo de conflictos
es la forma como aparece, pero detrás de las ideas suele haber uno de estos
cuatro recogidos.

11.2. Previniendo los conflictos

El primer paso para afrontar los conflictos con los que nos encontramos es
diferenciar los evitables y los inevitables. Si cada día al salir de casa nos damos
un golpe con un armario que hay en la entrada, es muy posible que esta situa-
ción sea evitable. Si lo prevenimos nos ahorraremos el golpe y el enfado que nos
provoca una situación así repetida cada día. Sin embargo estamos un día con
un amigo/a y al hablar llegamos a enfadarnos bastante por la forma en que cada
uno vemos las cosas.

Esta situación, si tenemos unas relaciones normales, es inevitable. Poder

reconocer los conflictos evitables nos permite prevenirlos, que es crear las con-
diciones favorables para que no lleguen a aparecer los que se producen por una
realidad inadecuada. Prevenir también nos ayuda a abordar los que aparezcan
manera constructiva. También nos ayuda a hacernos más sencilla la vida.

Podemos considerar tres elementos preventivos:

La realidad externa: el primer paso para prevenir es conocer la realidad en

la que nos movemos, conocer cómo funciona el sitio donde estamos. Si estamos
en un trabajo es necesario conocer la forma de manejarse allí. Será distinta si
trabajamos en la calle, en un taller, en una oficina, etc. La mejor manera de cono-
cer el funcionamiento es enterarte de las normas, tanto las que están escritas
como las que no están escritas pero rigen la vida cotidiana.

Las normas pueden crearse de diversas maneras:

Algunas se deciden entre todos, otras las deciden las personas responsa-
bles de cada contexto, otras vienen impuestas por la propia realidad del contexto,
si se trabaja con sustancias peligrosas no se puede encender cerillas o si se
trabaja con enfermos no se puede gritar, otras se decidieron en algún momento
hace tiempo y ahora se siguen por costumbre.

Es necesario conocer lo que es dialogable, lo que se puede poner sobre

la mesa y buscar acuerdos, y lo que no, porque si no lo conocemos el resultado

Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes 437

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 Unidad didáctica II: Intervención en personas con discapacidad. cuidados [Link] orientacion como actividad
de ayuda. .la relacion de ayuda

serán numerosos conflictos. Siempre hay una parte de cosas que se pueden
modificar, que están en la frontera entre lo negociable y lo impuesto. Están en lo
no dialogable pero pueden llegar a estar en el otro lado. Cuando es importante
para alguien que algo llegue a ser dialogable se lo tendrá que trabajar y esto
tiene un coste para los que lo hacen, aunque si las cosas salen bien puede
merecer la pena.

La realidad interna: cada uno tenemos una experiencia acumulada a lo

largo de toda la vida en la que hemos ido sacando conclusiones vitales acerca
del funcionamiento del mundo.

Todas estas conclusiones se traducen en actitudes que en ocasiones nos

llevan a encontrarnos con conflictos que muchas veces se repiten y el motivo de
esta repetición es la relación que tienen con nuestra realidad interna. Si alguien
tiene la sensación de no ser apreciado/a esto le llevará a pelearse para ser visto,
si se siente con derecho a todo tendrá dificultad de entender a los demás.

Es la realidad interna en la que una parte de cada uno nos lleva a la confron-
tación. Por explicarlo gráficamente es como si cada uno llevamos una mochila de
la que generalmente no tenemos conciencia y en la que guardamos recuerdos
de hechos dolorosos y agradables y decisiones vitales que rigen nuestra vida. La
forma de prevenir es la misma que en la realidad externa.

En la anterior era el conocimiento de entorno y ahora se trata de conocer

como es nuestra realidad interna. Esto no es sencillo pero si queremos evitarnos
conflictos necesitaremos conocernos lo mejor posible y lo podemos hacer a tra-
vés de los conflictos en los que nos vemos involucrados. Observar las cosas que
no podemos soportar de los demás y ver la relación que tienen con nosotros, ver
cómo nos relacionamos con los demás, analizar los puntos en común que exis-
ten entre nuestros conflictos, tomar conciencia de nuestros sentimientos, etc.

Las relaciones personales: con buenas relaciones, mejor prevención de

conflictos.

Con malas relaciones, más conflictos y más complicados de resolver. Un

aspecto muy importante es el nivel de comunicación que tenemos. Cuando
alguien puede expresar preocupaciones, sentimientos, conflictos a tiempo, se
evita que crezcan. Cuando no es así la situación estalla cuando ha crecido y
es más complicado. El nivel de satisfacción en las relaciones también es deter-
minante a la hora de tener conflictos. Cuanto más satisfechos estamos de las
relaciones, menos necesidad de pelear. Cuanto más insatisfechos estamos más
necesidad de que pase algo que nos dé satisfacción.

438 Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes

PROFESIONAL TCAE PACIENTES [Link] 438 15/11/11 13:59

 Tema 11: La ayuda y orientacion en la resolucion de conflictos. Tipos, dinamicas y resolucion

Los equipos de trabajo y los grupos tienen como características la interac-

ción y la interdependencia.

La interacción significa que sin relación, sin vida común o dinámica no

existe el grupo. Este se basa en las vivencias comunes. La interdependencia
de los miembros significa que un cambio en el estado de alguna de las partes
altera el estado de todas las demás, es decir que lo que hace una persona del
grupo nos afecta a todos. En una clase si alguien habla mucho, se duerme,
molesta, pregunta mucho, ese comportamiento afectará a todo el grupo. Todo lo
que hagamos en un grupo afecta a los demás, para bien o para mal.

Prevenir significa establecer un buen funcionamiento grupal. Las bases

son la comunicación y la cooperación. Solucionar los problemas sencillos, tomar
decisiones colectivas, tener tiempo para ir hablando lo que no funciona, etc. Todo
esto previene los conflictos.

Estos tres elementos nos ayudan a prevenir conflictos. La vida cotidiana

tiene suficientes conflictos como para que sea muy conveniente ahorrarnos los
que podamos prevenir. Un buen conocimiento del entorno, de nosotros mismos
y unas relaciones satisfactorias nos colocarán también en buenas condiciones
para abordar los que nos encontremos, hacer que sean un poco más sencillos,
algo más claros y menos trabajosos.

La dinámica de los conflictos

Cada conflicto es como un camino que comienza, avanza y acaba de una

manera particular. Sin embargo las personas que se han dedicado a analizar
este tipo de situaciones han visto que existen ciertos elementos similares comu-
nes a todos ellos y que nos permiten dar algunas explicaciones sobre su funcio-
namiento.

El conflicto nace en una relación interpersonal, que puede ser breve o

duradera, en la que en un principio no existen elementos conflictivos. En algún
momento comienza a existir la contradicción, es decir, motivos por los que dos
personas empiezan a chocar. Pero al principio el único elemento por el que nos
damos cuenta de esto son las sensaciones de molestia que generalmente no
podemos o no queremos relacionar con hechos concretos que están pasando
en la relación interpersonal.

La causa de que no relacionemos esto es que nuestra tendencia es evitar

las situaciones conflictivas y relacionar nuestras sensaciones con las relaciones
nos llevaría a tener que afrontar una situación que normalmente vivimos como
desagradable.

Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes 439

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 Unidad didáctica II: Intervención en personas con discapacidad. cuidados [Link] orientacion como actividad
de ayuda. .la relacion de ayuda

En esta fase hay un conflicto latente, es decir, el conflicto está presente

pero adormecido, es poco apreciable a simple vista para un observador externo
y las personas involucradas saben que existe pero todavía no lo reconocen ni
ante sí mismas ni ante los demás.

En esta fase del conflicto latente suele haber un desencadenante, un hecho

concreto que hace que pase de estar adormecido a que sea visible para las par-
tes y para cualquier observador externo.

Una chispa desencadena el despertar del conflicto y que los participantes

se den cuenta. A veces puede ser un hecho pequeño que sorprendentemente
desemboca en una crisis importante. Los afectados tratan de entender porque
algo tan simple ha llegado tan lejos, pero atendiendo solo a la chispa no pueden
comprender como ha sido posible. Se necesita ver qué pasaba antes en la rela-
ción.

A través de la chispa que prende el conflicto entramos en el conflicto mani-

fiesto en el que frecuentemente hay tres tiempos que en cada conflicto pueden
tener posiciones y duraciones diferentes: la confrontación, el desencuentro y el
reencuentro.

El tiempo de confrontación es el que se dedica al enfrentamiento con el

otro con la seguridad de ser injustamente tratado y la esperanza de que la otra
persona se dará cuenta del daño que está provocando. Estas sensaciones y
actitudes suelen ser por ambas partes.

El resultado de este enfrentamiento suele ser la reafirmación personal,

pues la otra persona no suele reconocer lo que para nosotros es evidente y vice-
versa. Es un intento que no suele conseguir salida porque la insatisfacción es
por ambas partes y en este momento ninguna de ellas está dispuesta a dar a la
otra lo que necesita porque la prioridad de cada una es recibir lo que considera
un derecho.

El tiempo de desencuentro es cuando las personas en conflicto se alejan,

se distancian, renuncian a hablar de lo que ha pasado, muchas veces no quie-
ren ni verse y cuando se ven no se miran. En este tiempo pasan dos cosas. Por
un lado hay una necesidad de distancia, de madurar internamente lo que ha
pasado, de estar solo para mirarse uno mismo. Es la parte de la necesidad per-
sonal de tener un tiempo para convertir un hecho doloroso en algo constructivo
para cada persona.

Es un tiempo que comienza con rabia y en el que está se va transformando

poco a poco.

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PROFESIONAL TCAE PACIENTES [Link] 440 15/11/11 13:59

 Tema 11: La ayuda y orientacion en la resolucion de conflictos. Tipos, dinamicas y resolucion

Por otro lado hay un deseo de castigar a la otra parte, de privarle de noso-
tros, de no poder reconocer en este momento que nosotros también nos sen-
timos responsables de lo que ha pasado, de dar un tiempo para ver si el otro
cede y asume toda la responsabilidad, aunque sabemos que esto no pasará.
Es un tiempo difícil para cada una de las partes, porque desatan los demonios
interiores, sobre todo si la relación es importante para cada uno. Este puede ser
un elemento muy importante para no quedarse ahí.

El tiempo de reencuentro es el último de esta fase del conflicto manifiesto.

Comienza con la necesidad individual de afrontar lo que ha pasado. Par-

tiendo de ahí las partes comienzan a acercarse. El conflicto está igual, la hostili-
dad está prácticamente igual. Lo que se ha añadido es que está más presente la
necesidad del otro, además de que cada uno ha madurado lo que pasó e intuye
algo en lo que es responsable del conflicto.

Hay una certeza interna de que lo que pasó no solo es cosa del otro sino
que también nosotros lo hemos ayudado a construir. A lo mejor no somos capa-
ces de explicarlo pero internamente si está presente ese convencimiento. Desde
ahí comienza la necesidad del acercamiento y el encuentro real. Lo que sucede
ahora en este reencuentro es muy importante para que avance la situación.
Cuando cada parte muestra en lo que se siente responsable de lo que pasó el
encuentro comienza a ser posible.

No es que sea sencillo ni rápido pero comienza a ser posible. Posiblemente

se comienza con descalificaciones pero poco a poco comienzan a aparecer otros
elementos que lentamente ocupan más espacios y los participantes van encon-
trando lo que necesitan, expresar sus emociones y escuchar las ajenas, además
de encontrar un cierto reconocimiento.

Si todo esto no funciona, si no hay posibilidades de comunicación, el con-

flicto vuelve al tiempo de desencuentro. La última parte de este tiempo es para
la resolución.

El reencuentro desemboca en la resolución. La pelea emocional comienza

a dejar paso a posiciones de solución. Es cuando cada parte siente madura la
decisión de acabar con el conflicto. Se ve una salida y se trata de concretar.
Cada paso nos lleva al siguiente.

Los tiempos de confrontación, de desencuentro y de reencuentro pueden

ser largos o cortos.

Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes 441

PROFESIONAL TCAE PACIENTES [Link] 441 15/11/11 13:59

 Unidad didáctica II: Intervención en personas con discapacidad. cuidados [Link] orientacion como actividad
de ayuda. .la relacion de ayuda

En un día o en unas horas se puede pasar por todos y acabar un conflicto.

En otros casos será necesario que transcurra mucho tiempo para pasar de uno
a otro.

Todo depende de las características del conflicto, de las características de

cada persona y de la relación establecida entre ambas.

En ocasiones se pasa varias veces por la misma fase. Hay veces que direc-
tamente se pasa al reencuentro, personas que tienden a quedarse en el desen-
cuentro, conflictos que no se acaban nunca, conflictos que no se exteriorizan
nunca, etc.

La última fase es la readaptación a la nueva situación. En ella los elementos

emocionales maduran, sentimos como nuestro enojo va desapareciendo, vamos
encontrando una posición nueva en la relación en la que nos vamos sintiendo
cómodos. La reconciliación se va asentando. Es el camino de retorno a la rela-
ción más allá del conflicto, en el que se habrán producido ciertos cambios que
tenemos que ver cómo vamos encajando en la vida cotidiana. Es un tiempo que
tiene como dificultad que nos encontramos en una realidad nueva que nos atrae
pero a la que nos tenemos que adaptar y ahí puede haber dificultades que ten-
gamos que ir resolviendo.

Cerrado todo el ciclo volvemos a la relación cotidiana y ahí de nuevo

comienza todo. Satisfacciones e insatisfacciones que nos llevarán a nuevas
experiencias de las que algunas se convertirán en conflictos que nos plantearán
nuevos retos. Así continuamente durante toda la vida.

Estas fases son generales. Cada conflicto, cada persona y cada relación
definen una experiencia diferente que es necesario mirar en concreto.

11.3. Afrontar los conflictos

Existe un método general para afrontar los conflictos que está compuesto
de varios pasos que habrá que recorrer para llegar a una situación de resolución.
Los pasos son los siguientes:

Preparación: para empezar a abordar una situación conflictiva lo primero

que tenemos que hacer es crear las condiciones para que el encuentro entre dos
personas que están enfrentadas pueda ser constructivo.

Llegar a este punto requiere una preparación o puesta a punto de ambas

partes que supone pasar del “yo tengo toda la razón” a estar abierto a que puede

442 Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes

PROFESIONAL TCAE PACIENTES [Link] 442 15/11/11 13:59

 Tema 11: La ayuda y orientacion en la resolucion de conflictos. Tipos, dinamicas y resolucion

pasar algo distinto. Para llegar a este punto hay algunos elementos que nos van
a ayudar.

Lo primero es decidir que se quiere resolver el conflicto conjuntamente. En

un conflicto siempre tienes la posibilidad de elegir entre intentar ganar, dejarte
ganar o buscar una solución conjunta que dé satisfacción a ambas partes. Si
una persona tiene claro que quiere una resolución conjunta empieza a orientarse
hacia ello. La decisión es personal y es imprescindible para poder avanzar. Esta
decisión también irá madurando a lo largo del tiempo pero en el momento de
empezar tiene que estar presente.

El proceso es complicado pero sin esta decisión clara puede ser mucho
más difícil. Lo segundo es soltar la carga energética que produce el enfado.
Cuando uno está muy enfadado no está en condiciones de encontrarse con otra
persona que supone que provoca esta irritación.

Para soltar esta carga en muchas ocasiones es necesario hacer algunas

acciones que pueden ser indirectas, como correr o hacer ejercicio físico durante
un buen rato, dar un paseo, hacer alguna tarea que nos ayude a liberar energía,
o directas, como golpear un cojín, escribir una carta de enfado o expresar lo que
ha pasado a otra persona no involucrada en el conflicto. Descargarse es algo
saludable.

Lo que hay que cuidar es no perjudicar a nadie pues de esa manera agra-
varíamos la situación y se volvería contra nosotros. Si cuidamos esto todo lo que
hagamos que nos ayude a descargarnos nos vendrá muy bien para afrontar el
conflicto.

Relacionado con la descarga está el que cada uno haya podido expresar
sus preocupaciones ante otras personas distintas, es decir, que se haya des-
cargado a través de la palabra. Expresar lo que nos pasa tiene muchas cosas
buenas. Expresarnos nos libera, nos hacemos más conscientes de nuestras pre-
ocupaciones, relativizamos lo que internamente se convierte en algo dramático y
frecuentemente nos ayuda a ver lo que realmente es importante para nosotros.
También el sentirnos escuchados nos relaja y las personas que nos escuchan
nos suelen decir cosas importantes para nosotros, aspectos que nos ayudan a
ver mejor lo que ha pasado.

Ambas cosas es necesario hacerlas cuando se siente necesidad. Cada

conflicto tiene su ritmo, sus tiempos. La decisión, la descarga, la comunicación
y el tiempo son los elementos que nos ayudan a prepararnos para afrontar un
encuentro con una persona con la que estamos peleados.

Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes 443

PROFESIONAL TCAE PACIENTES [Link] 443 15/11/11 13:59

 Unidad didáctica II: Intervención en personas con discapacidad. cuidados [Link] orientacion como actividad
de ayuda. .la relacion de ayuda

Entendimiento: Una vez que nos encontramos con la otra parte lo primero
que hay que hacer es un trabajo de comunicación, es decir, expresarnos y escu-
char hasta que nos entendamos. Esta tarea siempre parte de una situación de
desencuentro por lo que generalmente pasar del desencuentro al entendimiento
es un camino trabajoso, difícil y muchas veces largo. Se comienza expresando
cada uno como vivió lo que pasó. Se cuenta como fue el origen del conflicto,
como ha evolucionado y el estado actual para cada uno. Esto supone un esfuerzo
para la escucha del otro y posiblemente empiece a haber un ligero acercamiento
entre las partes. Después se trata de ponerse de acuerdo entre ambos de cuál
ha sido el problema. Esto es más difícil pues supone hacer una tarea conjunta-
mente, empezar a ponernos de acuerdo y poder señalar el problema que hay
entre ambos.

Definir el problema que hay entre ambos es muy importante para poder
continuar. Si no hay un acuerdo del motivo del conflicto es difícil establecer que
es lo que habrá que hacer para superarlo. Cuando no sea posible se necesitará
más tiempo para aclararse. Cuando se llega a definir cuál es el problema habre-
mos completado esta fase.

Propuestas: es el momento de ver posibilidades para afrontar un problema

que ya tenemos definido.

Se comienza proponiendo soluciones. Para llegar a una solución primero

tendremos que ir haciendo propuestas que nos servirán de trampolín para lle-
gar a otras propuestas más interesantes. Por ello nos interesa empezar con
propuestas diversas, sin preocuparnos de que sean la buena. Después vamos
definiendo más claramente las soluciones y también posiblemente iremos defi-
niendo también las necesidades que sentimos para poder llegar a resolver el
conflicto. Después de un tiempo se van viendo los contenidos que han de tener
las soluciones que necesitan ambas partes.

Es importante que incluyan medidas de pasado y de futuro. Las de pasado

recogen la reparación que será necesario realizar para superar el conflicto. Pue-
den ser materiales y relacionales. Las materiales son por ejemplo arreglar algo
que estropeamos, devolver algo que cogimos, comprar algo que rompimos, etc.

Las relacionales tienen que ver sobre todo con pedir perdón por el daño
que realizamos. Generalmente cada parte tiene algo por lo que pedir perdón. Al
hacerlo se beneficia el que lo pide, liberándose de la culpa, y el que lo concede,
sintiendo la reparación por el daño sufrido.

El perdón solo funciona si es un movimiento verdadero,

444 Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes

PROFESIONAL TCAE PACIENTES [Link] 444 15/11/11 13:59

 Tema 11: La ayuda y orientacion en la resolucion de conflictos. Tipos, dinamicas y resolucion

si de verdad se siente y se quiere pedir. Si no es así no nos llevará a ningún

sitio. Las medidas relacionadas con el futuro son propuestas de lo que ha de
hacer cada uno para no repetir las causas del conflicto.

Por ejemplo si el conflicto es por llegar tarde al trabajo varias veces, las
propuestas de pasado puede ser hacer varias horas por el tiempo de retraso,
reparación del daño, y las de futuro no volver a llegar tarde salvo por causa
médica y avisando previamente.

Acuerdo: la búsqueda de soluciones desemboca en el establecimiento de

un acuerdo.

Esto significa optar por una o varias de las soluciones propuestas. También
supone concretar la solución lo más posible, es decir ver que implica para ambos
juntos y para cada una de las partes. El establecimiento de un acuerdo tiene
que aportar claridad a la relación durante un tiempo. Para ello es necesario que
cada parte sepa a qué atenerse en las cuestiones que están relacionadas con
el conflicto. Si el conflicto es por el uso de un bien común será necesario que el
acuerdo aclare de manera precisa como se distribuirá su utilización.

Si el conflicto es por la falta de respeto entre las partes también será nece-
sario que se acuerde los límites que cada uno tiene que ponerse en la relación.
Además si el asunto es complicado lo mejor será darle forma de contrato, es
decir, hacerlo por escrito definiendo los compromisos de cada parte.

El acuerdo tiene que solucionar el motivo del conflicto. La salida tiene que
ser consensuada entre las partes. Esto es lo más importante para que funcione.
El acuerdo puede suponer una recuperación de la relación o un certificado de
defunción, es decir, nos puede llevar a que la relación se arregle o a constatar
que en este momento no se puede o quiere hacer nada por la relación y que lo
mejor es separarse.

En este último caso el acuerdo se centra en condiciones para no dañarse

entre las partes. No es lo ideal pero es bueno para las partes, es lo que necesi-
tan.

Evaluación: después de un tiempo de establecer el acuerdo es necesario

comprobar el resultado que ha tenido.

Eso supone volver a encontrarse y poner en palabras el grado de satisfac-

ción de cada parte con la nueva situación. Si las partes están satisfechas signi-
fica que el conflicto ha acabado. Si no están satisfechas supone volver a recorrer
la parte del camino que no funcionó bien. Quizá no se definió bien el problema,
quizá la solución no se eligió o se concreto adecuadamente, quizá alguien no

Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes 445

PROFESIONAL TCAE PACIENTES [Link] 445 15/11/11 13:59

 Unidad didáctica II: Intervención en personas con discapacidad. cuidados [Link] orientacion como actividad
de ayuda. .la relacion de ayuda

cumplió el acuerdo por algún motivo, etc. Eso supone buscar el problema y vol-
ver al punto en el que el proceso dejó de ser útil.

Este método establece un recorrido necesario para llegar a la resolución

de un conflicto. La reconciliación es el fruto que sale de este trabajo de comuni-
cación y resolución. Cuando los conflictos son sencillos en una conversación se
puede realizar casi todo el camino mientras que para conflictos largos o profun-
dos será necesario que cada paso vaya madurando.

Ayudando a resolver conflictos

En los últimos años se ha comenzado a hablar de la mediación, convir-

tiéndose en un concepto familiar en muchas ocasiones. Existen mediadores en
muchos contextos de los que los más conocidos pueden ser los que ejercen en
los institutos, enmarcados en el equipo de mediación. Esta figura responde a la
necesidad de ayuda que tienen muchas veces personas en conflicto para poder
afrontarlo.

Se ha comprobado que afrontarlo solos es complicado. Se necesita ayuda.

El mediador es la persona que ayuda a dinamizar la resolución de un conflicto.
La mediación se ha ido desarrollando como rol pero parte de las capacidades
que tenemos todas las personas para ayudar a los demás a afrontar conflictos.

Todos hemos hecho de mediadores en algún conflicto familiar o de ami-

gos y todos lo podemos hacer si nos preparamos para hacerlo bien en distintas
situaciones que nos podamos encontrar. La condición es desarrollar nuestras
capacidades para la ayuda.

La formación que se necesita para ejercer con personas de fuera de nues-

tro círculo cercano tiene que ver con aprender a comprender el funcionamiento
de los conflictos y con intervenir en ayudar en cada paso de la resolución. Es
muy importante aprender a comunicarse y a ayudar a comunicarse.

Hay formas de ayudar a comunicarse de una manera más eficaz, como

puede ser simplemente hablar en primera persona o a través de las percepcio-
nes que devolvemos a cada uno, que pueden ayudar a favorecer el proceso.
Es importante crear un ambiente adecuado, es necesario ayudar a preparar a
las partes para poder abordar un encuentro que acabe siendo constructivo. Es
necesario aprender a negociar, a establecer procesos de discusión y acuerdo de
aspectos concretos de las relaciones. Es necesario aprender a concretar.

Todo esto son aspectos bastante técnicos pero para ayudar a resolver
conflictos lo más importante son las actitudes. La actitud no es una idea sino

446 Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes

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 Tema 11: La ayuda y orientacion en la resolucion de conflictos. Tipos, dinamicas y resolucion

una posición interna real. No se eligen, es un elemento interno que surge hacia
afuera a través de lo que hacemos.

Resulta difícil resumir las actitudes necesarias para mediar pero quizá las
más importantes son el respeto a las personas, respeto al proceso y respeto a
nuestros propios límites.

El respeto a las personas es la primera condición. Supone aceptar que

cada persona tiene su vida, su forma de vivirla y que cada uno tiene sus sistemas
para estar en el mundo que nos guste o no será necesario admitir. La falta de
respeto lleva a forzar las cosas y que se establezcan acuerdos que realmente
no sirvan para resolver nada. Nos lleva a crear nuevos conflictos esta vez con la
participación del mediador.

El respeto al proceso supone dar importancia a lo que se está haciendo, a

cada paso del camino y aceptar que los procesos son cada uno como puede ser,
no como nos gustaría a nosotros. Lo más importante no es el resultado, aunque
sea deseable llegar a encontrar una salida. Lo más importante es cada paso. Por
ejemplo si valoramos más el resultado que el camino forzaremos la comunica-
ción para llegar a algo exitoso y los participantes sentirán la falta de respeto por
ellos mismos.

También forzaremos el acuerdo y al final las partes no se sentirán reflejadas

en él.

El respeto a nosotros mismos significa que ayudar a resolver conflictos no

es una tarea sencilla y que cada uno tiene unos límites de los que no puede o no
quiere pasar y es necesario también respetárselos.

Un ejemplo muy sencillo puede ser un conflicto que parecía muy sencillo y
al final requiere mucho más tiempo del que parecía y el mediador necesita aca-
bar ya. Es necesario respetar los límites propios.

Pero hay ejemplos mucho más sensibles como cuando el mediador nota
que quiere que gane una parte, o cuando el tema que se toca le afecta personal-
mente mucho, o cuando no sabe por dónde seguir, etc.

En todas estas situaciones es necesario comprender que somos personas

con limitaciones y que no podemos ir más allá de nuestros límites pues dejamos
de ayudarnos a nosotros mismos y a los demás.

La tarea que realiza el mediador es de acompañamiento a las partes a lo

largo de la resolución del conflicto. Lo que hace es aportar elementos que engra-

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 Unidad didáctica II: Intervención en personas con discapacidad. cuidados [Link] orientacion como actividad
de ayuda. .la relacion de ayuda

sen la dinámica de resolución, evitar que el proceso se bloquee, ayudar a que el

camino siga recorriéndose.

Galtung dice que hay tres puntos principales en la resolución:

En primer lugar, se tiene que detectar las partes que intervienen en la nego-
ciación, los objetivos que persiguen y las contradicciones que presentan.

En segundo lugar, es preciso clasificar en legítimos e ilegítimos los objeti-

vos o metas de las partes.

En tercer lugar, el mediador debe intentar crear un puente entre los objeti-
vos legítimos de ambas partes.

Esta descripción general explica bastante bien el camino que debe ayudar
a recorrer el mediador, especialmente lo último que dice de crear un puente entre
los objetivos legítimos de las partes.

Ayudar a resolver conflictos comienza por aprender a afrontar los nuestros.

No significa no tener conflictos, sino ponernos en el camino de aprender a afron-
tar los nuestros. Este es el primer aprendizaje.

Después es cuando nosotros vamos a poder ayudar a los demás. Este

trabajo nos servirá a nosotros también para resolver mejor lo nuestro. Nos enri-
quece a nosotros. Se supone que estamos ayudando pero además nos ayuda
mucho a nosotros y esto es muy importante.

11.4. Los conflictos en la vida cotidiana

Cada contexto tiene sus reglas y sus peculiaridades que nos llevan a for-
mas diferentes de afrontar los conflictos. Revisamos ahora los entornos más
frecuentes en los que discurre la vida entre los quince y los veinte años aproxi-
madamente.

En la calle. La vida diaria nos presenta numerosas ocasiones en las que

surgen conflictos por las causas más variadas. En el metro por los asien-
tos, en la carretera por la forma de conducir, en los pasos de cebra por el
paso, en las calles por las interrupciones, con los fumadores por el humo y la
posibilidad o no de fumar, en los mercados por el turno, en las discotecas por
las relaciones, etc.

448 Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes

PROFESIONAL TCAE PACIENTES [Link] 448 15/11/11 13:59

 Tema 11: La ayuda y orientacion en la resolucion de conflictos. Tipos, dinamicas y resolucion

Muchas posibilidades como las que te encuentras cada día. Las relaciones
en la calle están influidas por tres cosas: La normativa legal, las costumbres y el
estilo personal.

– La normativa legal está por encima de todo lo que hacemos. Describe
ciertas cosas que se pueden hacer y no hacer y las consecuencias de
no cumplir esas normas. Afecta a nuestra realidad porque marca unos
límites que si traspasamos nos podemos ver con problemas legales. Por
ejemplo si alguien se sienta en medio de la carretera, saca el mantel y
los bocadillos y se pone a merendar puede tener problemas legales si
insiste en completar la merienda cuando le digan que eso no es posible.
Pero uno puede merendar en un banco, en la acera y posiblemente nadie
le diga nada. Es decir que marca ciertos límites pero dentro de ellos hay
muchas cosas que pueden pasar.

– La costumbre son los hábitos sociales, la cultura entendida como todo lo
aprendido como miembros de la sociedad. Esto define lo que está bien
visto por la sociedad y lo que está mal visto. Es diferente para edades
diferentes y grupos sociales diferentes. Por ejemplo, la importancia que
le dan los adultos al nivel de sonido no se la suelen dar los jóvenes. Esta-
blece lo adecuado y saltárselo nos crea problemas con el grupo social.
Si lo adecuado es ceder el sitio en el metro a personas mayores si no lo
haces tendrás problemas con los que van en el vagón.

– El carácter personal añade el elemento individual a las situaciones. Cada

persona es de una forma y establece unos límites personales diferentes.
Hay personas que en ningún caso se saltarían una cola, otros depende
de la situación concreta y otros lo intentan hacer en numerosas ocasio-
nes. Esto se debe a las características personales.

Las costumbres aceptan este tipo de situaciones. Las personas que se

ponen menos límites suelen tener más problemas con los demás, son más inva-
sivas y el exterior se protege y se pelea con ellas. Las personas que se ponen
muchas limitaciones suelen tener más problemas internos pues el exceso de
límites genera insatisfacción.

Los conflictos cotidianos que se producen en la calle suelen ser inespera-

dos y pueden tener diversos grados de importancia. Los sencillos se suelen solu-
cionar desde el sentido común. Los más complicados dependen de la situación
concreta y de las características de las personas. Al no haber vinculación, es
decir ni pasado ni futuro en la relación, nos solemos comportar como somos sin
preocuparnos tanto de guardar nada más que a nosotros mismos. Si los compor-
tamientos no sobrepasan lo legal es asunto de resolverlo solos.

Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes 449

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 Unidad didáctica II: Intervención en personas con discapacidad. cuidados [Link] orientacion como actividad
de ayuda. .la relacion de ayuda

Si se puede aplazar se hará porque cuando no hay relación no es impres-

cindible solucionarlo, aunque te quedas mejor si lo resuelves. A veces algún
observador ayudará dando alguna opinión sensata. Cuando ambas personas
tengan sentido común y no estén muy apasionadas se resolverá bien y cuando
no sea así tenderá a quedar abierto. Si alguien se sobrepasa acudirá alguna
autoridad avisada por alguien que ayudará a controlar la situación, equilibrarla y
ayudar a cerrar el asunto.

En la familia. Este ámbito tiene un funcionamiento propio y diferente a todos

los demás debido a la intimidad, es decir lo que pasa en la familia no suele salir
de allí. La cultura familiar es diferente en cada casa y además el lazo entre los
miembros es muy profundo y duradero para bien y para mal. En las familias sale
lo peor y lo mejor de cada uno. Al entrar en la adolescencia las necesidades
cambian y las familias se suelen desconcertar ante este cambio.

Se necesita un cierto tiempo para llegar a acostumbrarse, pero a lo largo

de la adolescencia surgen numerosos cambios que provocan un cambio en
la relación con los padres y la familia bastante profundo. Las necesidades de
los padres y de los hijos adolescentes son muy diferentes y eso suele llevar a
enfrentamientos muy frecuentes.

Además en esta etapa la dependencia material de los padres es completa.

Se vive en su casa, se come la comida que compran ellos, se maneja el dinero
que dan.

Esto es así y lo mencionamos porque es también importante a la hora de

afrontar los conflictos.

Dentro de que la realidad de cada familia es diferente lo más importante

en esta realidad es aprender a negociar y establecer acuerdos con los padres
acerca de las cosas que cada uno quiere, sobre derechos y responsabilidades.
Los padres accederán a determinadas peticiones, que tendrán que ver con el
permiso para hacer cosas que hasta ahora no se hacían, a cambio de que los
hijos realicen otras peticiones de los padres, que generalmente se referirán a los
estudios, al trabajo y a las responsabilidades en la casa.

Es necesario establecer acuerdos claros y concretos que nos ayudarán a

llevar la convivencia complicada de esta época. Después es necesario cumplir-
los y entonces todo irá bien.

Cuando no sea así la siguiente ocasión será más complicado que el que
sufrió el incumplimiento acceda a nuevos acuerdos. Al final se suelen llegar a
acuerdos porque la alternativa es estar de batalla permanente y esto resulta
agotador cuando es continuamente.

450 Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes

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 Tema 11: La ayuda y orientacion en la resolucion de conflictos. Tipos, dinamicas y resolucion

Con los amigos. En la pandilla las situaciones pueden ser muy variadas.
Las reglas dependen de cada grupo y están relacionadas con las características
de las personas que lo forman y con las costumbres y el ambiente de la sociedad
en la que viven. Las reglas no se escriben pero funcionan de la misma manera.

Por ejemplo a alguien se le puede relegar en el grupo por un conflicto. Esta

es una forma de castigo o pena por el incumplimiento de las normas.

Los conflictos en la pandilla son importantes porque el grupo de amigos

es muy importante en esta época. Es donde se está más identificado. Siem-
pre están pasando cosas que hay que ir intentando solucionar para poder estar
más o menos a gusto. Si participas en un conflicto es difícil salirse de él sin
aliviarlo o solucionarlo porque las relaciones de amistad son muy importantes.
Uno no puede decir “ahí se queda el asunto que a mí me da igual”, porque el día
siguiente ves de nuevo la cara de tu amigo o amiga y todo vuelve al mismo sitio.

Es necesario hacer algo con el otro.

En este ambiente el resto de los amigos pueden ayudar y entorpecer mucho.

Entorpecen cuando calientan a los que están peleados contándoles cosas que
les llevan a estar más enemistados y a confirmar que ellos tienen toda la razón.
Ayudan cuando consiguen que las personas peleadas vean su responsabilidad
en la pelea, en que no tienen razón y se están engañando y en que asuntos la
posición del otro es más razonable.

También ayudan cuando hacen de puente entre las dos partes, facilitando
que hablen y se vayan entendiendo. Ambas cosas son de mucha ayuda, pues
sacan a los peleados de su ensimismamiento y si la relación se recupera el grupo
y los afectados se sentirán agradecidos por la tranquilidad que conseguirán.

En el instituto. En este espacio las situaciones están más regladas que

en los anteriores. En los centros cada alumno pertenece a una clase que tiene
un tutor que es la persona encargada de abordar las dificultades personales
y colectivas que vayan surgiendo. Cada clase tiene unos representantes que
tienen como función dar voz a las necesidades del grupo de alumnos y si esto
se hace bien se convertirá en una forma de prevenir conflictos. Además hay un
reglamente normativo que define con bastante precisión las cosas que se pue-
den hacer en el centro y las que no.

También existe un equipo directivo o alguna estructura como las comisio-

nes de convivencia que se encargan de abordar las situaciones en las que un
alumno tiene comportamientos que rebasan los límites de lo permitido. A una
situación de castigo se llega por algún comportamiento que haya sobrepasado
los límites con claridad o por muchos pequeños comportamientos que se casti-

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 Unidad didáctica II: Intervención en personas con discapacidad. cuidados [Link] orientacion como actividad
de ayuda. .la relacion de ayuda

gan en forma de partes y que al irse sumando provocan castigos mayores. Todo
esto es la parte normativa de un centro de secundaria.

Sin embargo al margen de todo esto hay una realidad muy amplia de con-
flictos que se resuelven de manera relacional. Los tutores tienen como primer
cometido intervenir en los conflictos que vayan surgiendo. Muchos conflictos
se resuelven entre los alumnos sin ayuda de nadie más. Además se han ido
creando equipos de mediación, cada vez en más institutos, en los que participan
alumnos y profesores, y a veces padres y madres, que tienen como cometido
ayudar a solucionar los problemas que vayan creándose entre alumnos y entre
profesores y alumnos.

En estos casos se realiza con la petición expresa de los alumnos que pue-
den elegir entre la vía normativa clásica y la resolución cooperativa. Lo que no es
elegible es que es necesario dar una salida a cada situación. En los institutos lo
mejor es llevar las cosas al terreno relacional que es donde se puede aprender
mejor a convivir con los demás.

En el trabajo. El ámbito laboral también está muy reglamentado. Existen

numerosas leyes que señalan los derechos y los deberes de los trabajado-
res, es decir las cosas que se pueden hacer y las que no se pueden por parte de
todos los miembros de cada entorno laboral. Además los convenios colectivos
concretan aspectos de leyes generales que afectan a todos. Las normas están
bastante establecidas.

Además funciona la costumbre, es decir, hábitos que se realizan en un cen-

tro de trabajo que se viven como algo natural que se ha convertido en norma en
ese centro. En cada centro la costumbre puede ser distinta y se vivirá con igual
naturalidad en cada uno.

En los trabajos las personas tienen papeles diferentes. Cuando alguien

entra por primera vez a trabajar comienza como trabajador y generalmente en
calidad de aprendizaje, sea esto más claro o menos. Se incorpora al colectivo
de trabajadores empleados u ocupados. En las empresas siempre hay personas
que, según las leyes, tienen la función de dirección y control del trabajo: son los
empresarios o las personas en las que lo deleguen, es decir, los jefes. Son los
que se encargan de establecer lo que los trabajadores tienen que hacer y cómo
lo tienen que hacer. El empresario también tiene la potestad sancionadora, es
decir, es quien puede sancionar a los empleados, siempre según las faltas y
posibles sanciones que establecen las leyes.

Estos dos papeles son los primeros que te encuentras en una empresa, sea
pequeña o grande.

452 Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes

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 Tema 11: La ayuda y orientacion en la resolucion de conflictos. Tipos, dinamicas y resolucion

Además existe una estructura que ordena las relaciones entre jefes y tra-
bajadores. Son los representantes de los trabajadores que se agrupan en el
comité de empresa. En las empresas con seis o más trabajadores tienes dere-
cho a tener representación sindical. A través de estos representantes se abordan
algunos de los conflictos que te puedes encontrar en una empresa. El funciona-
miento es muy variado

dependiendo del tamaño de la empresa, las características de ésta, y el

compromiso y eficacia de cada comité.

La relación entre jefes y empleados siempre conlleva conflictos porque res-

ponden a necesidades diferentes y tienen un nivel de poder diferente. El marco
general son las leyes pero en la vida cotidiana quien toma las decisiones son los
jefes. En gran medida el poder recae en ellos.

Esto provoca relaciones desequilibradas. Por ejemplo si un joven de dieci-

séis años tiene un contrato de seis meses y surgen conflictos con el jefe debe
saber que la renovación del contrato dependerá de la decisión de su superior en
la empresa.

Necesita valorar las cosas que le aporta el trabajo y las que no valora,
la necesidad que tiene de él y la importancia de los conflictos con los que se
encuentra para poder tomar decisiones adecuadas. Si alguien necesita un
sueldo para sobrevivir cada día, las situaciones conflictivas que aparezcan le
resultarán menos importantes.

Si alguien sabe que si le despiden de un trabajo tendrá otro automática-

mente o no necesita el dinero que le reporta el trabajo, podrá afrontar menos
condicionado los conflictos que quiera abordar. Si alguien encuentra en un tra-
bajo experiencias que le ayudan mucho a aprender será mejor no dar impor-
tancia a algunas cosas que no gusten. Sin embargo dos años después lo más
posible es que lo que no gustaba se haya hecho más importante mientras que
las experiencias ya no sean tan estimulantes y ahora si merezca la pena pelear
por ello.

Los trabajadores y los jefes se necesitan mutuamente en los centros de

trabajo.

El trabajador también tiene su poder y es importante aprender a utilizarlo

para conseguir condiciones lo más satisfactorias posibles en el trabajo.

Otro foco de conflictos son las relaciones con los compañeros de trabajo
con los que se puede llegar a convivir mucho más tiempo que con la pareja o
con la familia. Además de convivir es necesario realizar una tarea común que

Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes 453

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 Unidad didáctica II: Intervención en personas con discapacidad. cuidados [Link] orientacion como actividad
de ayuda. .la relacion de ayuda

necesita un cierto grado de entendimiento, que en algunos casos puede llegar a

ser muy alto.

De aquí surgen conflictos de convivencia y derivados de las dificultades de

trabajar en equipo.

Las características de cada persona se convierten ahora en muy importan-

tes.

Hay personas más peleonas y más sumisas, con más facilidad y más difi-
cultad para el entendimiento. Hay jefes más autoritarios y más conciliadores.
Es necesario aprender a abordar situaciones distintas pues a lo largo de tu vida
laboral te vas a encontrar realidades muy diferentes. Aprender a expresarse, a
comunicarse, a respetar las formas y a negociar te ayudará siempre en cualquier
situación, decidas hacer lo que hagas. Te dará seguridad para afrontar cualquier
circunstancia.

En este ambiente lo más importante es saber cómo funciona la realidad del

mundo del trabajo y tomar decisiones ajustadas a las necesidades propias.

Marco Aurelio, en el siglo segundo decía: “Cuánto más penosas son las
consecuencias del enojo que las causas que lo produjeron”. Esto lo podemos
aplicar de la misma manera a los conflictos. Las causas de los conflictos inter-
personales son manejables cuando son sencillas y cuando son importantes.
Sin embargo cuando los conflictos se enredan acaban en muchas ocasiones
devorándonos. Esto tiene mucho que ver con la dificultad de manejarlos, de
afrontar nuestro enfado o nuestro enojo, con nuestra dificultad de darle una
salida constructiva a los choques entre las personas. Al final, cuando no lo
hacemos adecuadamente, es cuando las consecuencias de los conflictos se
hacen penosas. Pero ya no tienen que ver casi con las causas sino con el
desarrollo del desencuentro.

Para evitar este resultado es necesario aprender a afrontar los conflictos.

Es necesario mirar los conflictos como parte de nuestra vida que nos lleva a
aprender cosas nuevas que cuando todo va bien no aprendemos. Tienen tam-
bién de positivo que cuando los superamos las relaciones salen fortalecidas y
nos encontramos satisfechos de lo que hemos hecho. Nos devuelven una buena
imagen nuestra.

Pero sobre todo os proponemos que lo toméis esto como un camino de

trabajo y aprendizaje personal. Podemos reconocer que hay muchas cosas que
no sabemos y que nos gustaría aprender e irlas trabajando poco a poco, según
vayan apareciendo situaciones en nuestra vida cotidiana.

454 Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes

PROFESIONAL TCAE PACIENTES [Link] 454 15/11/11 13:59

 Tema 11: La ayuda y orientacion en la resolucion de conflictos. Tipos, dinamicas y resolucion

11.5. Análisis y resolución de conflictos desde una

dimensión psicosocial
A lo largo de la historia, el fenómeno del conflicto se ha abordado desde
diferentes puntos de vista y disciplinas.

Y aunque vivimos en una sociedad desarrollada, los conflictos están cada

vez más presentes. Por eso, el objetivo de este trabajo consiste en reflexio-
nar sobre dicho problema, realizando, por una parte, un estudio teórico sobre el
fenómeno del conflicto, y por lo tanto, conociendo el origen, los tipos de conflicto,
las teorías, los mecanismos de activación y de desarrollo, las variables desen-
cadenantes y los factores psicosociales. Y por otra, tomando como punto de
partida el análisis de algunas situaciones conflictivas, dar a conocer las posibles
alternativas de intervención para resolverlos.

Así, desde esta perspectiva, destacaremos la solución de conflictos

mediante estrategias pacíficas como son la asertividad, la mediación, el reen-
cuadre y otras técnicas comunicacionales o de socialización; y mediante estrate-
gias no pacíficas o respuestas violentas, utilizadas sobre todo cuando se trata de
conflictos manifiestos en las que se produce una alta implicación emocional. Es
un tipo de repuesta que indica tener presentes elementos como la competición
o coerción.

Propuesta para solución de conflictos

Para solucionar un conflicto podemos recurrir a técnicas pacíficas o no

pacíficas; ambas suscitan nuestro interés porque son dos vías diferentes de
solución que implican consecuencias diferentes para el conflicto. Así, entre los
procedimientos pacíficos de la resolución de conflictos resulta de gran interés
trabajar las pautas de comunicación a través de la asertividad que va a permitir
que la persona exprese sus deseos, opiniones y sentimientos tanto positivos
como negativos de modo adecuado.

El dominio de la asertividad por las partes implicadas en el conflicto reporta

beneficios importantes sobre el propio individuo porque permite que éste se
autoconozca y se acepte como es, comprenda y maneje los sentimientos propios
y los de los demás, porque es capaz de aceptar las propias limitaciones, mani-
festando a la otra parte una visión auténtica de cómo es realmente.

El uso de la asertividad como técnica comunicacional mejora la capacidad

de comunicación en todos los niveles, de modo que las relaciones que se esta-
blecen son positivas y más satisfactorias porque la comunicación es clara, fluida
y sincera. Es interesante que ante un conflicto, del tipo que sea, el individuo
disponga de técnicas o estrategias para responder asertivamente. Y en este sen-

Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes 455

PROFESIONAL TCAE PACIENTES [Link] 455 15/11/11 13:59

 Unidad didáctica II: Intervención en personas con discapacidad. cuidados [Link] orientacion como actividad
de ayuda. .la relacion de ayuda

tido, es importante que los datos sean lo más objetivos posible para comprobar
los hechos criticados, teniendo presente la información que sea más útil.

Otra alternativa consiste en la detección y cambio de creencias irraciona-

les, estrategia que implica manejar los marcos interpretativos de información,
de tal manera que se realice un análisis o estudio de la situación o experiencia
vivida, las creencias y los pensamientos que emergen sobre dicha situación, y
las consecuencias tanto emocionales como conductuales. También, y en esta
misma línea, resultan útiles los autorregistros de pensamientos porque permi-
ten identificar y cambiar tanto pensamientos como creencias irracionales. Es de
igual interés trabajar en el individuo la aplicación de autoinstrucciones, que nos
ayudan a pensar, sentir y actuar como deseamos y resultan más eficaces si se
formulan de modo positivo.

Una estrategia de común aplicación es el reencuadre, entendido como téc-

nica que ayuda a las partes a tomar perspectiva, es decir, a percibir una situa-
ción desde diferentes puntos vista, de manera que las partes son capaces de
“ponerse en lugar de”, elemento básico para fomentar los sentimientos de empa-
tía que permitan resolver el conflicto de un modo pacífico.

Y por último, no podemos obviar que la mediación se convierte en una téc-

nica muy usual cuyos fundamentos son el poder y la confianza. La mediación se
produce cuando ambas partes deciden negociar y se toma una decisión, o bien
cuando interviene una tercera persona con capacidad de tomar una decisión.
Sobre la mediación es de interés el modelo de la satisfacción porque facilita
acuerdos específicos entre las partes y el modelo transformador al centrarse
en la atención del mediador a las necesidades de los que disputan. Pero para
intervenir en un conflicto es básico conocer en qué fase se encuentra éste, y
para saber qué aspectos hay que analizar conviene tener presente la confianza
de las partes.

Sin embargo, no toda persona está capacitada para ser mediador; éste
debe poseer unas características para realizar su función óptimamente; así, los
objetivos del tercero deben ser el reconocimiento, pues el fin de la mediación
consiste en ayudar a tomar la mejor decisión, acción que implica ser capaz de
comprender las diferentes posturas. Un mediador nunca debe ser responsable
de los resultados obtenidos por la mediación, pues los mediadores son trans-
formadores, pero no deben influir en el resultado de la decisión, sólo deben de
destacar las oportunidades; en este sentido, todas las decisiones sobre cómo
reaccionar afectan a las partes; tampoco debe emitir juicios sobre las opiniones
y decisiones, porque el mediador tiene que mediar entre las partes y nunca emitir
juicios de valor, pues éstos deben ser controlados.

456 Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes

PROFESIONAL TCAE PACIENTES [Link] 456 15/11/11 13:59

 Tema 11: La ayuda y orientacion en la resolucion de conflictos. Tipos, dinamicas y resolucion

La persona que es mediadora debe mantener una visión optimista de la

capacidad y motivación de las partes, es decir, creer que se es capaz de actuar
y de motivar para que las partes tomen decisiones, y que éstas pueden adoptar
la mejor decisión. Si esto no se cree, entonces se puede caer en la directividad,
actitud totalmente negativa para la mediación y contraria a la transformación.
Además, todo mediador tiene también que permitir que las partes expresen sus
emociones o sentimientos y entrenarles para que tengan tal dominio que no sean
expresadas de modo violento.

También, para poder mediar óptimamente, las partes deben de disponer del
tiempo necesario para que conozcan minuciosa y objetivamente en qué consiste
el conflicto, siendo sensibles a que éstas formulen aspectos sobre hechos del
pasado. Una vez se conoce el conflicto, el mediador debe centrarse en la discu-
sión y en las posibles alternativas.

En definitiva, en la mediación la interacción es un elemento de la propia

interacción del conflicto, donde la intervención en el proceso del mediador forma
parte de un proceso interactivo mayor. Por eso, cuando se produce cualquier
cambio, por pequeño que sea, es importante experimentar el éxito.

Independientemente de la técnica aplicada, se puede decir que, como

afirma Fisas, es posible resolver los conflictos mediante una vía pacífica porque:

“El conflicto no es una catástrofe inevitable, sino la consecuencia de una

mala percepción, una mala comunicación, de procesos inconscientes, resultado
de una frustración, de la patología de los dirigentes o de una mala técnica de
negociación” (Fisas, 1987: 183).

Si el conflicto se intenta solucionar de modo no pacífico, nos encontramos

con conductas violentas caracterizadas por vivir dicho conflicto de forma inade-
cuada, y por lo tanto, no se respetan los derechos o sentimientos de la otra parte,
porque el individuo se impone y en la medida en que lo hace, no se considera
responsable de las consecuencias negativas de sus acciones porque desde su
percepción quedan totalmente justificadas; es más, la hostilidad le genera buen
sentimiento.

Pero la conducta violenta como solución al conflicto lo que hace es provo-

car alteraciones emocionales y pérdida de relaciones interpersonales. Evidente-
mente, este tipo de respuesta es consecuencia de un aprendizaje por modelado,
de normas culturales, de creencias irracionales, de premios y castigos recibi-
dos. Ante una conducta violenta se debe controlar la excitación emocional por-
que provoca un déficit cognitivo, eliminando la posibilidad de realizar planes de
acción racional. Cuando un individuo intenta resolver un conflicto de mediante la
violencia es porque posee mantiene un escaso autodominio de sus emociones,

Abordaje profesional de los TCAE en la atención a pacientes dependientes 457

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 Unidad didáctica II: Intervención en personas con discapacidad. cuidados [Link] orientacion como actividad
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emergiendo con cierta facilidad la irritabilidad, irascibilidad y reactividad emocio-

nal ante cualquier problema percibido.

Como hemos podido analizar, el estudio del conflicto es un tema controver-

tido y presente en el mundo en que vivimos, pues todos hemos sido en algún
momento protagonistas de un conflicto. A pesar de las diferentes opiniones, es
de destacar la dimensión positiva del conflicto porque sólo cuando surge es
cuando aparece la posibilidad de transformación y de cambio si se consigue rea-
lizar una buena toma de decisiones para resolverlo, es decir, si se logran aplicar
estrategias pacíficas.

Es cierto que, como afirma Russell en The New York Times (1950): “la
humanidad puede sobrevivir en paz o no, depende de lo que queramos las per-
sonas”. Y en este sentido, el conflicto se produce desde el componente interper-
sonal, su origen es la competencia y la desconfianza; son las partes implicadas
las que están llamadas a resolverlo.

Evidentemente, la solución por medios no pacíficos genera consecuencias

violentas, de desigualdad y de poder, mientras que la solución por medios pacífi-
cos contribuye a la construcción de una sociedad, capaz de transformar la reali-
dad y de convivir en paz. Así, es importante que cada individuo reflexione sobre
sí mismo, sobre su modo de actuar y de aplicar estrategias o técnicas de resolu-
ción de conflictos y por lo tanto, asuma la responsabilidad que le corresponde en
la construcción de un mundo mejor y más pacífico porque crear una conciencia
social es un problema de todos.

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