Gestión de las demandas de emergencias.

Caso práctico
Marta y David ya han conocido en la Unidad 1, las funciones, estructura y recursos de los Centros
de Coordinación de Urgencias y Emergencias, obteniendo una visión general de los mismos.

Ahora les toca estudiar como se gestiona una demanda de emergencia. Van a conocer como son los
formularios informáticos, donde se transcribe la información recabada del usuario. Estudiaran los
datos indispensables para clasificar la demanda, priorizar la respuesta y asignar el recurso más
adecuado de entre los disponibles.

David sabe que los recursos son limitados, por lo que una adecuada gestión de los mismos es
fundamental para que en la mayoría de los casos el ciudadano sea atendido por el recurso más
adecuado. Piensa, que debe ser complicado determinar telefónicamente la gravedad de un suceso, si
no se utilizan procedimientos rigurosos y sistemas que ayuden a la toma de decisiones.

Marta espera conocer como son los protocolos de preguntas y como permiten llegar al síntoma
principal.

Sabe que los operadores además dan consejos sanitarios para que el ciudadano pueda actuar
mientras llega la ayuda especializada, pudiendo llegar a dirigir una Resucitación Cardiopulmonar
telefónicamente.

Cuando se recibe una llamada en el 112, ésta es atendida por un operador que tratará de obtener los
datos significativos y precisos en el menor tiempo posible, proceso que suele durar en algunos casos
menos de 60 segundos, localizar el incidente y saber qué ocurre.
De lo anteriormente expuesto, se puede deducir que es un trabajo que requiere una alta preparación
y capacidad de respuesta. De cualquier forma, no todas las demandas son iguales, no se trata igual
una emergencia en la calle que en un domicilio y, afortunadamente, no todas las llamadas son
situaciones de emergencia.
En todos los casos, lo primero es recabar información utilizando protocolos o formularios
informáticos que generan una ficha informática para realizar el análisis del tipo de demanda y su
clasificación.
Cuando la llamada solicita asistencia sanitaria y si el que llama está cerca del paciente, se le pone
con un médico y en los casos en que no son emergencias, sino alguien que ha sufrido un atraco y
solicita ayuda de la policía, entonces se les pasa con un policía que le atenderá oportunamente, etc.

Debes conocer
Cada vez que alguien descuelga el teléfono en el Servicio 112, un equipo de profesionales se pone
en marcha para atender las demandas de ese ciudadano de forma rápida, ágil, coordinada y eficaz.
Sea cual sea la situación planteada, estos profesionales del 112 saben cómo actuar, qué hacer en
cada momento para resolver la emergencia de la mejor manera posible, poniendo orden para
gestionar los recursos existentes. Para garantizar este proceso, cuentan con los siguientes
procedimientos operativos.
Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias.

Caso práctico
Hace unos meses, durante el periodo de clases, el grupo de estudiantes del ciclo formativo de
Emergencias Sanitarias, realizó una visita al Centro de Coordinación de Urgencias y Emergencias
más próximo al centro educativo, como actividad complementaria de sus estudios. Antes de la
visita, su profesor les explicó el funcionamiento básico de estos centros de coordinación y qué es lo
que se iban a encontrar. A Marta le llamaron la atención los sistemas informáticos y de
comunicaciones de los que hablaba el profesor para la preparación de la visita y pensaba que serían
muy complejos, pero durante la visita le sorprendió la sencillez y efectividad de esos sistemas.
Ahora, durante las prácticas en el centro de coordinación, ya los domina y entiende que no puede
ser de otro modo, ya que de su eficacia puede depender la vida de una persona y no podemos
permitirnos errores o un mal funcionamiento, especialmente la atención telefónica.

Vimos en la unidad anterior que los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias (CCUE)
están dotados de alta tecnología, mediante sistemas informáticos y de comunicaciones integrados
pueden atender situaciones de urgencia o emergencia y ante una demanda al Centro de
Coordinación, se pone en marcha un proceso caracterizado por:
# Una planificación de la respuesta, a través de las tácticas operativas (para hacer frente a
emergencias cotidianas) y de los Planes de Emergencia (para situaciones extraordinarias).
# Una respuesta especializada desde los diferentes organismos con responsabilidades propias en su
materia: Fuerzas de seguridad, Sanidad, Servicios de Extinción de Incendios y Salvamento, Policías
Locales y otros servicios de intervención, los cuales se estructuran en función de sus necesidades.
# Una gestión integral de los distintos procesos involucrados en la atención de las demandas de
auxilio.
En otras palabras, los operadores del sistema reciben la notificación del suceso a través de las redes
de comunicaciones, identifican la demanda asociada, activan el correspondiente plan de acción y
realizan el seguimiento global del suceso a fin de garantizar la aplicación de la táctica empleada.
En emergencias de respuesta unisectorial, por ejemplo un robo, el seguimiento es mínimo y en las
multisectoriales, por ejemplo un accidente con múltiples víctimas, dicho seguimiento es mas
intenso para asegurar la puesta en escena coordinada de los distintos servicios participantes y
gestionar adecuadamente la información que se genera.
Además, ya sabemos que en España coexisten distintos modelos de Centros de Coordinación, que
de manera simple podemos clasificarlos en:
• Aquellos en los que se reciben demandas de emergencias de cualquier tipo (modelo
integrado).
• Aquellos donde se gestionan exclusivamente demandas de un determinado tipo (modelo
especializado).

CENTROS DE COORDINACIÓN EN ESPAÑA

ESPECIALIZADOS INTEGRADOS
Más adelante analizaremos los tipos de demanda según el centro receptor de la llamada.

Autoevaluación

Pregunta
Señala la repuesta correcta.
¿Cuándo un operador del Centro de coordinación recibe la notificación de un suceso a través
de las redes de comunicaciones?
Identifica la demanda asociada y activa el correspondiente plan de acción.
Lo pasa al cuadro de mando y realiza el seguimiento global del suceso.
Deriva al órgano correspondiente la demanda y controla el plan de acción.

Demandas de emergencia.

Caso práctico
Marta le comenta a David como recuerda que en una ocasión su padre llamó al 112 para avisar de
un accidente de tráfico que presenció cuando regresaba a casa después de trabajar. Detuvo el coche,
se puso el chaleco reflectante y observo que el único ocupante, un chico joven, aunque estaba
ensangrentado había salido por su cuenta. Informó al 112 y le hizo compañía hasta la llegada de los
servicios de asistencia sanitaria.

David también tuvo que realizar una llamada al 112 cuando del piso de su vecina de puerta salía
humo por la ventana de la cocina y en cuestión de minutos aparecieron los bomberos.

¿Todos los centros de coordinación reciben los mismos tipos de demandas de emergencias? ¿Crees
que sería adecuado que la central de coordinación de bomberos recibiera demandas sanitarias?
La demanda es una solicitud explicita que expresa una necesidad del ciudadano y que en un primer
momento el CCUE debe clasificar. La clasificación de la demanda es un aspecto principal de la
coordinación operativa, que dada la dificultad que comporta, se basa en protocolos consensuados
que unifican los criterios de actuación y minimizan la variabilidad de la actuación de los
profesionales.
Por ejemplo, cuando entra una demanda de tipo sanitario, estos operadores, una vez que recogen los
datos del paciente y la localización del lugar de la demanda, efectúan un breve interrogatorio según
protocolos de preguntas establecidos para cada tipo de demanda, interrogatorio que en los casos
establecidos es escuchado simultáneamente por el coordinador, que tiene la posibilidad de intervenir
en cualquier momento de la conversación, y efectuar otras preguntas que ayuden a establecer la
prioridad y orientación diagnóstica o juicio clínico de la situación del enfermo, en el caso
sanitario, para facilitar la respuesta más adecuada.

DEMANDA CLASIFICACIÓN DE LA DEMANDA PROTOCOLO A

 SEGUIR

1 TIPO A PROTOCOLO A

2 TIPO B PROTOCOLO B

... ... ...

n TIPO X PROTOCOLO X

Debes conocer
Los pasos que sigue una demanda se pueden resumir en:
* Recepción del aviso, a través de cualquier medio manual o automático, alámbrico o inalámbrico
(teléfono 112, Red Telefónica Conmutada, Red de Comunicaciones Móviles, etc.)
* Apertura del correspondiente parte o expediente del incidente.
* Identificación de la demanda asociada. Clasificación táctica.
* Activación del plan de acción previsto para ese incidente.
* Seguimiento y coordinación

Tipos de Demandas según el Centro de Coordinación (I).

¿Sabes cuales son las demandas que se gestionan en cada tipo de centro?

Como has visto anteriormente los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias se pueden
clasificar atendiendo al tipo de demanda que gestionan en: Modelo Integrado y Modelo
Especializado.

A) Modelo Integrado

Siguen este modelo, las Centrales de Coordinación en las que se reciben y tratan las llamadas de
todo tipo (sanitarias, de tráfico, extinción de incendios etc.). Centrales de este tipo son las del 112.

Las principales demandas para este tipo de centrales son las siguientes:

• Urgencias sanitarias.

• Accidentes y catástrofes.

• Emergencias Ambientales.

• Extinción de incendios.
 • Salvamento y rescate.

• Seguridad ciudadana.

Estas salas también atienden las llamadas de urgencia del servicio de teleasistencia para mayores.

Debes conocer
Referencia Legislativa.
La Decisión 91/396 CEE del Consejo de la Comunidad Económica Europea de 29 de julio,
estableció que todos los Estados miembros adoptarán las medidas necesarias para implantar el
Teléfono Único Europeo de Urgencia 1-1-2, como acceso del ciudadano al sistema de emergencias
e indicando a los Estados que deberán adoptar las medidas necesarias para garantizar que las
llamadas al número de urgencia único europeo reciban la respuesta y atención apropiadas.
Características de la llamada en este modelo:
1. Se utilizará para la recepción de llamadas el número de urgencias europeo 1-1-2 (uno, uno,
dos).
2. El ámbito de cobertura de este servicio abarca todo el territorio de la comunidad autónoma,
así como en el espacio aéreo y aguas en las que tuviere cobertura técnica.
3. El acceso al 1-1-2 será gratuito.
4. La atención telefónica será permanente, las veinticuatro horas del día, todo el año.
5. La atención será realizada en los idiomas, español, inglés y alemán sin perjuicio de que éstos
puedan ser ampliados.
Debes conocer
En los teléfonos GSM:
• Con independencia de la demarcación nacional donde se encuentre, e incluso si no tiene
cobertura de su operador, si marca 112 en la UE o 911 en EEUU, la red GSM que haya
disponible realizará la llamada al centro de emergencia más próximo.
• Aún con el teclado del teléfono móvil bloqueado, es posible realizar la marcación del
número de emergencia 112.
• También es posible llamar sin introducir el número PIN, e incluso sin tarjeta SIM en el
teléfono; simplemente una vez encendido tecleamos 112 y la tecla de llamada.

Para comprender mejor

Te dejamos el caso real de como el 112 de la Comunidad de Madrid gestiona las demandas según
sus procesos de operación.

Tipos de Demandas según el Centro de Coordinación (II).

¿A qué número llamamos si el Centro coordinador es especializado, 061, 080...?
B) Modelo especializado: En efecto, en este modelo el ciudadano tiene diferentes números de
marcación para solicitar ayuda en función de la naturaleza de la urgencia o emergencia y estas
Centrales de Coordinación reciben y gestionan llamadas de un determinado tipo de emergencias.
Ejemplos de estas Centrales son:
061 (Urgencias y Emergencias Sanitarias),
 062 (Guardia Civil),

092 (Policía Municipal),

091 (Policía Nacional)

080 (Bomberos),

016 (Malos tratos).

Esto permite que los ciudadanos puedan acceder al sistema de coordinación mediante números de
marcación rápida (061, 112, 080, 092) las 24 horas del día los 365 días del año y que esta sea
recogida por operadores.
Dentro de cada central de este modelo se recibiría por tanto un tipo específico de llamadas y dentro
de este tipo principal, habría subcategorías, que conformaría la cartera de servicios de esa Central.
Como ejemplo, a continuación se muestran los tipos de demanda que coordina un CCUE 061:
• Atención sanitaria urgente y emergente.
• Transporte interhospitalario de pacientes críticos.
• Información para la salud: Orientación sobre servicios sanitarios (localización de centros de
salud, , horarios teléfonos)
• Consultoría médica: Asesoramiento médico telefónico sobre problemas o dudas en materia
de salud.
• Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios.
• Coordinación de dispositivos de riesgo previsible: (Grandes aglomeraciones, cobertura a
VIP: Papa, Rey Presidente etc.)
• Coordinación en planes de catástrofes.
• Apoyo a transplantes: Movilizando los recursos necesarios tanto para el traslado de
pacientes como, como de órganos o equipos extractores.
• Vigilancia epidemiológica.
• Formación en coordinación y atención sanitaria urgente.
Debes conocer

En la siguiente imagen, puedes ver el algoritmo general del EPES, que se aplica para la gestión de
una demanda en Andalucía.
Autoevaluación

Pregunta
¿Cómo se clasifica la demanda de un ciudadano que llama a un CCUE preguntando por el
horario de un Centro de Salud?
Respuestas
Demanda de asesoría sanitaria.
Demanda de información.
No se tipifica como demanda.

Tipos de demanda en nuestro medio.

Imagínate que ocupas un puesto de operador de sala en un Centro de Coordinación del 112 y recibes
una llamada, ¿Quién crees que puede estar al otro lado?, ¿qué le ocurre?, ¿Qué tipo de ayuda es la
que más se demanda?
• ¿Quién llama al 112?
Las personas que llaman al Servicio 112 para comunicar una urgencia, los alertantes, se dividen en
dos grandes grupos, el primero compuesto por ciudadanos particulares y el segundo por
instituciones y organismos. El porcentaje de alertantes del primer grupo supone algo más del 50 por
ciento de las llamadas recibidas y el porcentaje restante corresponde al segundo grupo.
Del grupo de ciudadanos particulares, apenas existen diferencias por sexos. En cuanto a la edad, el
aumento de longevidad de nuestra población y que en muchos casos se gestione la demanda de
transporte sanitario, supone que más de la mitad de los afectados supera los 70 años.
• ¿Qué le ocurre y qué necesidades tiene?
Más de la mitad de las llamadas que se reciben en el 112, seis de cada diez, están motivadas por una
urgencia de tipo sanitario, es decir, un 60 por ciento, y aproximadamente el 20 por ciento tienen
que ver con el ámbito de la seguridad, mientras que el 9 por ciento se encuadra en las labores de la
extinción de incendios y el salvamento y rescate.
Existen demandas que tipificamos como sociales, entre las que destacan por orden de importancia,
caídas en domicilio sin asistencia sanitaria, problemas legales y familiares, personas sin hogar,
solicitud de asistencia de una persona dependiente o problemas de drogadicción, alcoholismo o
ludopatía. Actualmente existe un incremento de llamadas relacionadas con problemas relacionales y
emocionales que en algunas organizaciones se han transferido desde el 112 al Teléfono de la
Esperanza, (otro modelo de teleasistencia) para que sus profesionales ofrezcan su atención
especializada.
Pero en el 112 también gestionan incidentes relacionados con la violencia de género, para lo que
resulta fundamental la coordinación con el Instituto de la Mujer y otras instituciones que compartan
el objetivo de atender, orientar, aunar recursos o acompañar en momentos de crisis a aquellas
mujeres que sufren las consecuencias de esta lacra social.
Del estudio de las demandas sanitarias podemos observar que las enfermedades cardiovasculares
se sitúan en el primer lugar entre todos los problemas de salud, siendo el infarto agudo del
miocardio y la angina de pecho los principales problemas detectados, seguidos de las enfermedades
cerebrales como el ictus, la hemorragia y la trombosis cerebral.
Para saber más
En el siguiente video podrás ver dos ejemplos de llamadas al 112 de Madrid. Compáralos y fíjate
como el operador gestiona correctamente ambos casos:

Autoevaluación
Pregunta
¿Qué beneficio produce trabajar bajo protocolos de actuación en la coordinación de emergencias?
Respuestas
Disminuye la variabilidad de la actuación.
Protege la actuación de los profesionales ante posibles demandas.
Unifican los criterios de actuación de los profesionales.
Todas son correctas.

Formularios de demanda.

Cuando llamas aun CCUE porque tienes un problema de salud grave. ¿Crees importante que el
operador registre adecuadamente datos como tu dirección, número de teléfono o el motivo de tu
llamada? Si no fuera así, ¿Cómo crees que afectaría a tu asistencia?
La llamada recibida en un Centro de Coordinación que genera una demanda, es recogida en
formularios informáticos del sistema gestor de emergencias. Estos formularios permiten que el
teleoperador registre en campos preestablecidos la información, que a través de un interrogatorio
protocolizado está solicitando al demandante.
Esta información protocolizada permite tener planificado de antemano, como actuar ante cualquier
tipo de situación de emergencia. De esta manera, la gestión de las incidencias no queda sujeta a la
improvisación, ya que responde a decisiones previamente estudiadas y consensuadas, que dan como
resultado una guía precisa para saber como resolver todas las solicitudes que los ciudadanos
realizan al CCUE, emitiendo la mejor respuesta en cada caso.
Por ejemplo, los campos para la localización son siempre los mismos: Municipio, dirección, otros
puntos de referencia, pero si es un lugar remoto en el campo, pues habrá que interrogar más para
poder llegar al lugar.
Los formularios de demanda (interrogatorio) deben cumplir con las siguientes características:
• Completo/cerrado: Debe contemplar todas las posibilidades, de forma que todo los
susceptible de ocurrir, debe tener asociado un procedimiento o formulario de demanda.
• Estructurado: Siguiendo un orden lógico preestablecido.
• Breve: Enfocado a realizar sólo el número mínimo de preguntas necesarias para poder
asignar una respuesta adecuada a la demanda planteada.
• Sencillo: Fácil de ejecutar.
• Comprensible: Usando términos claramente definidos y entendibles.
 • Dirigido: Guiando al usuario en todo momento, hasta la toma de una decisión.
• Equitativo: Cada posible incidente debe tener una respuesta óptima, normalizada y un nivel
de prioridad asignado.

Autoevaluación

Pregunta
¿Cuál de estas características no corresponde a un formulario de demanda?
Respuestas
Incompleto.
Dirigido.
Equitativo.
Sencillo

Categorización de la demanda.

Caso práctico
Marta le comenta a David, que es un apasionado de la informática, que está segura de que en estas
actuaciones es imprescindible disponer de buenos recursos tecnológicos de comunicación e
informáticos, es decir, que deben poseer un buen programa que permita integrar la cantidad de
datos e información que genera una llamada, todo esto, aunque complejo, les gusta conocer como
es su funcionamiento y está dispuesta a prepararse bien para cuando llegue el momento de utilizar
ese programa.

¿Crees que los procedimientos de actuación en un Centro de Coordinación deben estar

protocolizados? ¿Cómo crees que afectaría la falta de protocolos de coordinación en la respuesta
que reciba el ciudadano? ¿Piensas que sería posible enviar siempre, ante cualquier demanda, el
recurso con más capacidad de resolución? ¿Estaríamos siendo eficaces en la gestión de los
recursos?
Respecto a los protocolos, sí, es necesario que existan. Primero se cumplimentan los formularios de
recogida de datos, a continuación se realiza una clasificación, según lo que está contando el
alertante, el operador puede utilizar diferentes categorías de identificación de tipo de demanda, por
ejemplo: "Seguridad Ciudadana", "Salvamento y/o Rescate terrestre", "Salvamento y/o Rescate en
mar", "Incendio", "Enfermedad", "Transporte Sanitario", "Asistencia Técnica" e "Información".
Lógicamente, dentro de estos apartados hay un mundo de circunstancias, se debe optar por el que
corresponda y seleccionar las condiciones concretas, número de heridos, de vehículos implicados,
tipo de delito, tipo de enfermedad... y según lo que clasifiquemos el programa asigna una respuesta
protocolizada, tanto de acción a seguir como de jurisdicción de los cuerpos competentes.
La categorización de la demanda consiste en englobar o clasificar cada tipo de demanda en una
categoría específica, para poder emitir la respuesta priorizada más adecuada a cada caso.
Autoevaluación
Pregunta
¿Qué beneficio produce trabajar bajo protocolos de actuación en la coordinación de
emergencias?
Respuestas
Disminuye la variabilidad de la actuación.
Protege la actuación de los profesionales ante posibles demandas.
Unifican los criterios de actuación de los profesionales.
Todas son correctas.

Tipos de respuesta del Centro Coordinador.

Los Centros Coordinadores emiten una respuesta diferente ante los diferentes tipos de demanda,
pero que de manera básica podemos englobarlas en dos bloques:
1. Repuesta sin envío de recurso: En este caso las demandas son resueltas telefónicamente en
propia Central, sin necesidad de movilizar ningún recurso externo.
En el caso de un CCUE tipo 061 serían respuestas del tipo:

• Consultoría y consejo médico telefónico.

• Demanda de información para la salud (teléfonos, direcciones y horarios de los

centros sanitarios).

• Derivación por medios propios de pacientes a centros sanitarios.

• Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios.

2. Respuesta con envío de recurso: En este caso la demanda necesita, para poder ser resuelta,
la movilización de un recurso externo.
En las Centrales tipo 061 los recursos movilizados son recursos sanitarios, que se envían
para realizar los siguientes servicios:

• Transporte Primario: prestación de asistencia sanitaria en el lugar donde se

produce la urgencia o emergencia y el traslado al centros sanitario adecuado.

• Transporte Secundario o Interhospitalario: Traslado de pacientes de un centro

sanitario a otro.

• Visita domiciliaria médica o de enfermería.

• Dispositivo de riesgo previsible.

 En este caso, el resultado final es la movilización de recursos con independencia de la
administración pública de la que dependan, así como otros recursos privados y de
voluntariado previstos en los planes de protección civil: bomberos, Servicio de
Urgencias Extrahospitalarias, Centro de Control de Conservación de Carreteras, Policía
Foral, Guardia Civil, Cuerpo Nacional de Policía, policías y grupos de protección civil
de entidades locales y voluntarios como Cruz Roja, DYA, Grupo de Perros de
Salvamento, Federaciones de Montaña o Espeleología o Colegio Oficial de Psicólogos,
entre otros.

Debes conocer

En el siguiente enlace vas a ver un esquema muy claro de cómo se atiende una llamada de
emergencia en el 112 de Galicia.
Esquema de atención de llamada de Emergencia
Puedes ver el algoritmo general de coordinación del 061 de Galicia, desde la recepción de la
llamada de demanda hasta que se da el servicio por finalizado.

Regulación médica de la
demanda.

Poder establecer la gravedad de la demanda es fundamental para determinar el recurso más

adecuado para resolverla. Si para un médico en muchas ocasiones es difícil establecer un
diagnostico viendo personalmente al paciente. ¿Cómo crees que se puede determinar la gravedad
desde un CCUE?
Regulación Médica de la demanda (RMD), es el proceso de Gestión Clínica de recursos que tiene
como finalidad adecuar la respuesta a las demandas, en el nivel asistencial apropiado, teniendo en
cuenta el contexto y los recursos disponibles de un modo rápido, homogéneo, efectivo, coordinado,
equitativo y eficiente. Es el modelo de coordinación de recursos exclusivamente sanitarios que
utilizan los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias, tipo 061.
Los principios sobre los que se fundamenta la Coordinación Médica son:
1. El ANÁLISIS EPIDEMIOLÓGICO DE LA DEMANDA DE ATENCIÓN URGENTE.
Permite planificar con rigor científico los recursos asistenciales y de apoyo, conociéndose
previamente el sustrato cualitativo y cuantitativo sobre el que se va a incidir.
2. IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES ESTRUCTURALES, ORGANIZATIVOS,
GEOGRÁFICOS Y SOCIALES. Que condicionan la respuesta a las demandas urgentes. Resulta
obvio que la capacidad de repuesta del sistema sanitario estará condicionada, independientemente
del problema concreto que se consulte, por los condicionantes geográficos (en una zona rural y
montañosa las soluciones posibles no serán idénticas a las de un denso núcleo urbano), las
infraestructuras que faciliten o limiten la rapidez de acceso, los determinantes sociales (un anciano
que vive solo precisa una solución diferente a un problema clínicamente no grave que un adulto con
familia). Dicho en otras palabras, es preciso tener en cuenta que similares problemas de salud
precisan distintas respuestas si el contexto es diferente.
3. SUPONE EL INICIO FORMAL DE LA RELACIÓN CON EL PACIENTE. Determinando
muchos de los aspectos posteriores de la misma, y por ello el resultado final en términos de calidad
y de satisfacción.
4. DEFINE LA RESPUESTA. Y, por lo tanto la solución, que el sistema propone para resolver la
urgencia. Proporciona la solución adecuada, exige conocer y perfilar rápida y correctamente el
problema y realizar un minucioso seguimiento del mismo.
5. ASIGNA EL RECURSO PARA LA SOLUCIÓN DEL CASO. Lo que implica relación con la
efectividad de la intervención.

En resumen
La función de la Regulación Médica de la Demanda es:
• El análisis, categorización y priorización de las llamadas telefónicas (también por otras vías)
de urgencias/emergencias sanitarias
• Asignación el tipo de respuesta y/o recurso necesario de acuerdo con la prioridad establecida
por la gravedad [sindrómica] de la llamada.

Autoevaluación

Pregunta
¿Cual de estos factores hay que tener en cuenta para diseñar la respuesta que debe dar un CCUE?
Respuestas
La velocidad media del viento en la zona.
El número de vehículos por habitante.
La pirámide poblacional.
Todos son necesarios.

Algoritmos de decisiones médicas.

La Regulación Médica de la demanda se basa en protocolos de clasificación que tienen como
objetivo principal la discriminación de la gravedad de la demanda de asistencia sanitaria y la
asignación del recurso más efectivo. Para ello utiliza algoritmos que persiguen la detección de
síndromes de riesgo de vida y el establecimiento de una sospecha diagnóstica.
El protocolo de gestión de demanda asistencial utilizado por la Empresa Pública de Emergencias
Sanitarias en Andalucía es el siguiente:
1. El operador registra, en el formulario de llamada, la dirección objeto de la demanda de la forma
más detallada y exacta posible utilizando los campos específicos destinados para ello, confirmando
el teléfono del llamante.
2. El operador registra el nombre, apellidos y edad del paciente, salvo que se desconozca o exista
otro tipo de impedimento.
3. El operador pregunta el motivo de demanda y se consignará en el campo motivo literal del
formulario de llamada. Identificada la causa principal de la demanda.
4. El médico que participa en la escucha será responsable de verificar o completar el TD y una vez
valorada la llamada indicará con claridad al operador, la decisión tomada y el tipo de recurso que
debe resolver la demanda. "
5. El operador facilita al usuario los consejos sanitarios incluidos en el plan del TD establecido.
6. El operador indica al usuario, con claridad, el tipo de recurso que se le envía y el tiempo
aproximado de llegada o la demora prevista.
7. Rellamadas (llamadas posteriores del mismo usuario) o reiteraciones (llamadas de otros usuarios
sobre el mismo caso): se solicitará siempre escucha al coordinador.
8. Seguimiento: El responsable del seguimiento del caso el operador responsable de radio (locutor),
o en su defecto, el operador (teleoperador) que gestionó la llamada, y en última instancia quien
establezca el médico coordinador. En caso de demoras en la asignación del recurso debe haber un el
procedimiento específico para este tipo de casos.

Para saber más

Por si tienes curiosidad sobre este tema, te dejamos el Manual y Procedimientos de Enfermería del
112 de la Comunidad de Madrid

Criterios de priorización.
¿Crees que todo paciente debe ser atendido por el recurso más avanzado y en el menor tiempo
posible? ¿Sería posible?
A nivel sanitario, prioridad asistencial se define como la preferencia y rapidez con que un paciente
debe ser atendido, atendiendo fundamentalmente al criterio de gravedad.
El triaje o clasificación telefónica de la llamada de atención sanitaria urgente/emergente, es básica
para establecer la prioridad de la asistencia. De esta clasificación va a depender la rapidez de la
respuesta y los recursos que se le asignen, teniendo en cuenta la distancia al lugar del suceso y las
unidades disponibles en cada momento.
Debes recordar que un CCUE puede realizar las siguientes actuaciones:
a) Activar un dispositivo.
b) Transferir la demanda al dispositivo asistencial correspondiente.
c) Derivar al ciudadano al dispositivo asistencial correspondiente.
d) Resolver la demanda dando información o consejo sanitario.
El CCUE clasifica la demanda asistencial según la gravedad y el tiempo de respuesta apropiado,
en las siguientes prioridades:
Prioridad 1: Emergencias.
Prioridad 2: Urgencias no demorables.
Prioridad 3: Urgencias demorables.
Prioridad 4: Avisos domiciliarios.
Información sanitaria telefónica.
Dependiendo del tipo de demanda, síntomas que presente el paciente y antecedentes conocidos del
mismo, se asignará a la llamada una prioridad. En cualquier caso, todas las demandas telefónicas
que hayan sido clasificadas como prioridades 1, 2 ó 3 y sufran demora son reevaluadas
periódicamente por el CCUE, bien llamando al paciente, bien indicándole que en caso de
modificación de la sintomatología, vuelva a llamar. Asimismo el CCEU comunica los cambios de
situación y las reclamaciones que se produzcan a los dispositivos asistenciales activados.
Emergencia (prioridad 1)
Son aquellas situaciones en las que los signos o síntomas que presenta el enfermo, nos hacen
sospechar un riesgo vital inminente (o de secuelas graves y/o irreversibles o pérdida de función de
órganos vitales) y por lo tanto, precisa una atención inmediata.
Urgencias no demorables (prioridad 2)
Son aquéllas en las que se sospecha una patología aguda o exacerbación de una patología crónica,
sin probable amenaza vital o funcional inmediata, que precisan atención médica a la mayor
brevedad posible.
Urgencias demorables (Prioridad 3)
Corresponde a aquellos pacientes con sospecha de presentar una urgencia relativa y que por tanto no
son subsidiarias de atención inmediata, pero que han de ser atendidos por un Dispositivo Sanitario
de Urgencias, una vez que se atiendan las prioridades anteriores.
Avisos domiciliarios (Prioridad 4)
Corresponde a aquellos pacientes que no presentan una urgencia pero precisan de algún acto
sanitario a domicilio y que por tanto no son subsidiarias de atención inmediata, pero que han de ser
atendidos por el Centro de Atención Primaria (CAP) durante su horario de apertura o por el
Dispositivo Sanitario de Urgencias, durante el tiempo que los CAP permanecen cerrados.
Información sanitaria (Prioridad 5)
Corresponden a aquellas que se han realizado solicitando información sanitaria. En caso de ser
posible, estas dudas serán respondidas por el médico coordinador del CCU.

Consejos sanitarios.
Hay patologías que requieren una actuación inmediata como el caso de la Parada
Cardiorespiratoria. ¿Los operadores pueden dirigir una parada telefónicamente? ¿Crees que es
efectivo?

En los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias cada Tipo de Demanda (TD) lleva
asociada un Plan de Demanda o Plan Operativo. Los Planes de Demanda ante una urgencia o
emergencia sanitaria, llevan asociados consejos sanitarios que el operador transmitirá al alertante o
directamente al paciente, con el objetivo de impedir que se pueda generar más daño (ejemplo en los
traumatismos) o que se pueda mejorar la situación clínica del paciente, mediante la realización de
maniobras sanitarias básica.

Otros
servicios.

• Algunas comunidades como Galicia han puesto en marcha el proyecto Emergencias

Galicia-Móvil (EGA-Móvil), un sistema pionero que se instala en terminales móviles tipo
PDA para extender las funcionalidades de los servicios de emergencias, mejorar la calidad
en la información que permita la toma de decisiones en tiempo real y en el propio escenario
de los incidentes. Los intervinientes disponen de PDAs con esta aplicación que les permite
recibir la información del 112. Toda la información que se está viendo en la pantalla que
recibe los incidentes de la sala de crisis, la reciben los intervinientes que están sobre el
terreno. Allí hacen las anotaciones necesarias y, disponen de la información de todo lo que
está en ese momento desplegado. En la siguiente imagen tienes una representación del
 sistema y sus características.

• Existen centros de coordinación que ya han incorporado sistemas de teletraducción que

elimina las barreras lingüísticas en 42 idiomas. Es un método que facilita a los operadores
del 112 la comunicación con las personas extranjeras que hacen uso de este teléfono de
emergencia ante cualquier incidencia. Destaca el uso permanente de cinco idiomas: francés,
inglés, alemán, rumano y árabe. Para otros idiomas el servicio del traductor es más limitado
en el tiempo.
• En Euskadi disponen de una herramienta informática, denominada Visor GIS para la gestión
de Emergencias que consiste en un visualizador de cartografía oficial de la Comunidad
Autónoma a la que se le puede pedir diferentes niveles de precisión o escala. Sobre este
mapa topográfico se puede superponer los diferentes mapas de riesgos. Los riesgos
contemplados son:
• Inundaciones.
• Transporte de mercancías peligrosas por carretera y ferrocarril.
• Industrias Químicas englobadas en la normativa Seveso.
• Riesgo de incendios forestales.
• Riesgo sísmico.

Autoevaluación

Pregunta
¿Recuerdas qué recurso sanitario deberías enviar ante una demanda de asistencia sanitaria
clasificada como prioridad 1?
Respuestas
Al médico de familia del Centro de Salud.
Una ambulancia de soporte vital básico.
Un Equipo de Emergencias.

Aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de emergencias.

Caso práctico
Marta y David han quedado una tarde para repasar los conceptos básicos de informática y así poder
entender la parte de Informática de esta unidad que los próximos días les va a explicar el profesor.
Marta se define usuaria de los ordenadores y sabe que es un procesador de textos y una Hoja de
cálculo; también es una apasionada de Internet, que ya es una herramienta básica para buscar
información y para chatear con los amigos. David es más apasionado aún y cree que él no tendrá
ningún problema con estos contenidos.
¿Cómo es el sistema informático de una sala de coordinación?
La labor en la sala de coordinación es posible gracias a la base tecnológica que proporciona el
sistema de despacho y gestión de llamadas, aplicación informática que integra todo tipo de
comunicaciones -teléfono, líneas de urgencias, radio, móvil-, y ayuda al operador y al médico de la
sala a tomar los datos del suceso, seleccionar el interrogatorio adecuado y elegir el recurso idóneo.
La sala está equipada con todo lo necesario para disponer de una red informática con un número
variable de conexiones de datos y otro de conexiones de voz.
El sistema informático está compuesto por una red de un número variable de ordenadores de
sobremesa o portátiles de alto rendimiento que reúnen las últimas tecnologías disponibles en lo
referente a gráficos, conectividad, almacenamiento y seguridad y que permiten gestionar toda la
información disponible en relación a los incidentes.
Todo el sistema informático está dotado de protección ante interrupciones del suministro eléctrico al
disponer de un Sistema de Alimentación Ininterrumpida (SAI) que protege la tensión de la Sala.
Otra de las características de estos sistemas informáticos es la posibilidad de integración de distintas
bases de datos, por ejemplo 112 y Policías Locales, esto permitirá el acceso, consulta o intercambio
de datos entre los distintos sistemas informáticos, haciendo posible que tanto el 112 como los
Cuerpos de Policía dispongan de la información actualizada en tiempo real de los recursos tanto
humanos como materiales disponibles. Por ejemplo, una integración de estas bases de datos
permitiría consultar incidencias recibidas, datos de ciudadanos o personas desaparecidas, datos de
seguridad vial como matrículas de vehículos, denuncias, detenciones realizadas y también ordenes
de alejamiento.
Generalmente, y en una zona anexa, se disponen los equipamientos para el mantenimiento de las
redes informáticas, además del almacenamiento bajo estrictos criterios de seguridad de las
grabaciones de la actividad registrada en la sala.

Conceptos básicos. Hardware.

Seguro qué diferencias los términos hardware y software, pero no está mal revisar brevemente estos
conceptos.
Un sistema informático es el conjunto de partes interrelacionadas, hardware, software y recurso
humano. Un sistema informático típico emplea un ordenador con unos dispositivos programables
para capturar, almacenar y procesar datos. La computadora personal o PC, junto con la persona que
lo maneja y los periféricos que los envuelven, resultan de por sí un ejemplo de un sistema
informático.
Sin embargo cuando hablamos de sistemas informáticos nos estamos refiriendo a interconexión.
Muchos sistemas informáticos pueden interconectarse, esto es, unirse para convertirse un sistema
mayor. La interconexión de sistemas informáticos puede ser difícil debido a incompatibilidades. A
veces estas dificultades ocurren a nivel de hardware, mientras que en otras ocasiones se dan entre
programas informáticos que no son compatibles entre sí.
Los sistemas diferentes se pueden comunicar entre sí usando un conjunto de reglas y restricciones
conocidas como protocolos. Los protocolos tratan precisamente de definir la comunicación dentro
de y entre sistemas informáticos distintos pero conectados entre sí. Si dos sistemas informáticos
usan el mismo protocolo, entonces podrán ser capaces de interconectarse y formar parte de un
sistema mayor.
Entendemos por hardware, todas las partes físicas y tangibles de un ordenador, sus componentes
eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos; sus cables, cajas y periféricos de todo tipo.
Todo sistema informático tiene, al menos, componentes y dispositivos hardware dedicados a alguna
de las funciones:
1. Procesamiento: Unidad Central de Proceso o CPU
2. Almacenamiento: Memorias
3. Entrada: Periféricos de Entrada (E)
4. Salida: Periféricos de salida (S)
5. Entrada/Salida: Periféricos mixtos (E/S)
La CPU es el componente fundamental del ordenador: interpreta y ejecuta instrucciones y además
procesa datos.
Pregunta Verdadero-Falso
Señala con verdadero o falso.
Pregunta 1
Se denomina sistema informático a la suma del hardware, software, el recurso humano y la posible
interconexión.
Verdadero Falso
Pregunta 2
La CPU es el conjunto de todas las partes físicas y tangibles de un ordenador, sus componentes
eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos.
Verdadero Falso

Programas: Procesadores de datos y Hojas de cálculo.

Un programa informático es un conjunto de instrucciones que una vez ejecutadas realizarán una o
varias funciones en un ordenador, es decir, sin programas los ordenadores no pueden funcionar. Se
denomina software al conjunto general de programas informáticos.
Los programas se pueden clasificar según su función en software de sistema y software de
aplicación. El software de sistema incluye al sistema operativo el cual acopla el hardware con el
software de aplicación. La función del sistema operativo es garantizar un ambiente en el cual el
software de aplicación se ejecute de forma correcta y eficiente. Además del sistema operativo, el
software de sistema incluye programas utilitarios que ayudan a manejar y configurar el ordenador.
De forma práctica, podemos decir que si un programa no es software de sistema, entonces es
software de aplicación.
Un procesador de texto es una aplicación informática destinada a la creación o modificación de
documentos escritos por medio de un ordenador y pueden ser guardados en forma de archivos,
usualmente llamados documentos, así como impresos a través de diferentes medios.
Una hoja de cálculo es un programa que permite manipular datos numéricos y alfanuméricos
dispuestos en forma de tablas (la cual es la unión de filas y columnas). Habitualmente es posible
realizar cálculos complejos con fórmulas y funciones, hacer pequeñas bases de datos, informes,
gráficos estadísticos y clasificaciones de datos.
Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y
almacenados sistemáticamente para su posterior uso. Los sistemas de gestión de bases de datos o
SGBD (en inglés database management system) son un tipo de software muy específico, dedicado a
servir de interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones que la utilizan, así pues,
permiten almacenar y posteriormente acceder a los datos estratégicos, tácticos y operativos de
forma rápida y estructurada al objeto de obtener información estratégica, así como estadísticas y
memorias de las actuaciones realizadas. Cuando se integran bases de datos es posible el análisis de
datos y la toma de decisiones basado en un sistema estadístico.

Autoevaluación
Pregunta
¿A qué programa nos referimos cuando se trata de realizar una creación o modificación de
documentos escritos?
Respuestas
Una Hoja de cálculo.
Una base de datos.
Un Procesador de texto.

Sistemas de despacho y gestión de llamadas.

La aplicación informática de los centros de coordinación, reside en un ordenador central, con
terminales instalados en los Centros de Mando y Control:
1. Facilita la recogida de información de un incidente en curso (lugar, tipo de incidente,
preguntas clave para su valoración),
2. Recomienda los procedimientos de actuación en cada caso (aplicación de tácticas
operativas) y
3. Proporciona herramientas para intercambiar información y realizar el seguimiento de las
operaciones hasta su finalización.
Los operadores de demanda, que son los primeros que descuelgan el teléfono, clasifican la llamada
en función de unos protocolos establecidos y la transfieren, en caso de que la respuesta corresponda
a alguno de los sectores integrados en la sala, de manera ágil y directa a estos profesionales
especializados para que se encarguen de resolver la emergencia.
• ¿Qué ocurre si se trata de una respuesta no definida en los protocolos de respuesta?
Si hablamos de una respuesta no definida dentro de los sectores integrados en la sala del 112, se
pasa al segundo nivel y las llamadas se transfieren al operador de respuesta multisectoriales. Este
profesional transmite el requerimiento de ayuda al recurso no integrado, asimismo da respuesta
especializada a urgencias de tipo social o cualquier otro tipo que no quede especificado en el trabajo
de los sectores integrados. También se transfiere la emergencia a otros recursos no presentes en sala
como Policías Locales, Bomberos y Voluntarios y Voluntarias de Protección Civil.

Debes conocer
Existen simuladores de riesgos que permitirán mejorar la prevención y gestión de catástrofes como
la existente en el centro de coordinación del Gobierno Vasco; es una aplicación informática que
permitirá mejorar la prevención y gestión de inundaciones, incendios forestales, accidentes
químicos o de múltiples víctimas, u otras catástrofes.
Artículo Simulador de riesgos

Redes locales.
Una red local, también denominada red de área local, o LAN (en inglés Local Area Network) es la
interconexión de varios ordenadores y periféricos. Su extensión está limitada físicamente a un
edificio o a un entorno de 200 metros o con repetidores podríamos llegar hasta 1000 metros. Su
aplicación más extendida es la interconexión de ordenadores personales y estaciones de trabajo en
oficinas, fábricas, etc., para compartir recursos e intercambiar datos y aplicaciones. En definitiva,
permite que dos o más máquinas se comuniquen.

El término red local incluye tanto el hardware como el software necesario para la interconexión de
los distintos dispositivos y el tratamiento de la información.

Las ventajas que ofrece la red local es que permite compartir bases de datos, programas y
periféricos, como por ejemplo la impresora, una tarjeta RDSI, etc. Además, permite realizar un
proceso distribuido, es decir, las tareas se pueden repartir en distintos nodos y nos permite la
integración de los procesos y datos de cada uno de los usuarios en un sistema de trabajo
corporativo.

Con la red local tenemos la posibilidad de centralizar información o procedimientos que facilitan la
administración y la gestión de los equipos.

Además una red de área local conlleva un importante ahorro, tanto de tiempo, ya que se logra
gestión de la información y del trabajo, como de dinero, ya que no es preciso comprar muchos
periféricos, se consume menos papel, y en una conexión a Internet se puede utilizar una única
conexión telefónica o de banda ancha compartida por varios ordenadores que están conectados en
red.

Para saber más

Como has podido ver a lo largo de la unidad, el 112 de Madrid es un servicio que está muy bien
preparado, en el siguiente enlace puedes ver un interesante esquema sobre la plataforma tecnológica
del 112 de Madrid.

Internet y sus utilidades.

¿Qué lugar ocupa Internet en el trabajo de los operadores de teleemergencias?
Internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan
protocolos TCP/IP, de forma que las redes físicas heterogéneas que la componen, funcionan como
una única red de alcance mundial.
Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la
Web"), conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de
hipertexto. Su desarrollo fue posterior y utiliza Internet como medio de transmisión.
Un navegador o navegador Web (del inglés, Web browser) es un programa que interpreta el código,
HTML en que está escrita la página Web y permite ver la información que contiene, generalmente
son documentos de texto con recursos multimedia incrustados. Además, el usuario puede interactuar
con su contenido y navegar hacia otros lugares de la red mediante enlaces o hipervínculos.
Otras utilidades y servicios (con sus protocolos entre paréntesis) de Internet son:
• el envío de correo electrónico (SMTP),

• la transmisión de archivos (FTP y P2P),

• las conversaciones en línea (IRC),

• la mensajería,

• la transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP),

televisión (IPTV)-,

• los boletines electrónicos (NNTP) y

• el acceso remoto a otras máquinas (SSH y Telnet)

 • Aplicaciones en emergencias sanitarias
Lógicamente, después de todo lo que llevamos dicho, la utilidad de Internet en los puestos de
operadores se pone de manifiesto con el acceso a correo electrónico, cámaras Web instaladas en
distintos puntos de la Comunidad, aplicaciones informáticas en entorno Web, utilización de
mensajería por telefonía móvil, transmisión de datos de las estaciones meteorológicas vía telefonía
móvil y utilización de la telefonía de tercera generación para el envío de imágenes y video en
tiempo real desde el lugar del incidentes al centro coordinador

Internet y la búsqueda de información.

¿Sabias para qué se utilizaba inicialmente Internet? Se navegaba en Internet para algo muy
concreto: generalmente búsquedas de información.

Un buscador es un sistema informático que indexa archivos almacenados en servidores web

cuando se solicita información sobre algún tema. Mediante palabras clave, el buscador realiza la
exploración y muestra una lista de direcciones con los temas relacionados.

Podemos clasificar los buscadores según el proceso de sondeo que realizan en: índices o directorios
temáticos, motores de búsqueda y metabuscadores:

• Indices o directorios temáticos: Permiten hacer la búsqueda por temas o categorías

jerarquizadas, incluso disponen de sistemas de búsqueda por palabras clave. En realidad, se
trata de bases de datos de direcciones Web elaboradas "manualmente", es decir, hay
personas que se encargan de asignar cada página web a una categoría o tema determinado.

• Motores de búsqueda: Son sistemas de búsqueda por palabras clave. En este caso, las
bases de datos incorporan automáticamente páginas web mediante "robots" llamadas spiders
("arañas") de búsqueda en la red, recopilan el contenido de las páginas y muestran como
resultado aquéllas páginas que contengan las palabras o las frases en alguna parte del texto.

• Metabuscadores: Localizan información en los motores de busqueda más utilizados,

realizan un análisis y seleccionan sus propios resultados. No tienen una base de datos, sino
que realizan una búsqueda automática en las bases de datos de otros buscadores, tomando
un determinado rango de registros con los resultados más relevantes.

Un Sistema de Información Geográfica (SIG o GIS, en su acrónimo inglés (Geographic

Information System)) es una integración organizada de hardware, software y datos geográficos
diseñado para capturar, almacenar, manipular, analizar y desplegar en todas sus formas la
información geográfica con el fin de resolver problemas complejos de planificación y gestión.

Existen aplicaciones como el Sistema geográfico de atención de emergencias que, a través de

Internet, sitúa el lugar del evento y la localización de quién atenderá la emergencia, así como el
diseño de la ruta óptima para la que la persona o grupo de personas se puedan desplazar a dar
respuesta inmediata a la eventualidad.

Si el interviniente de emergencias cuenta con un sistema de comunicación a la base, se le puede

realizar seguimiento a la emergencia y saber si hubo demora o problema para dar solución a la
emergencia.