UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

DE LOS LLANOS OCCIDENTALES

“EZEQUIEL ZAMORA”
VICERECTORADO DE INFRAESTRUCTURA Y
PROCESOS INDUSTRIALES
COORDINACIÓN DE POSTGRADO

VIS VISION GERENCIAL PARA LA OPTIMIZACION DEL PROCESO DE

CUENTAS POR PAGAR EN LA EMPRESA MERSAN C.A. TINAQUILLO
ESTADO COJEDES

ION GERENCIAL PARA LA OPTIMIZACION

DVISION GERENCIAL PARA LA
OPTIMIZACION DEL PROCESO DE CUENTAS
POR PAGAR EN LA EMPRESA VISION
GERENCIAL PARA LA OPACION DEL
PROCESO DE CUENTAS POR AGAR EN LA
EMPR AUTORA
PINTO MARIANA
C.I. N° 20.268.528
TUTOR: MSC. CARMEN PINTO

Tinaquillo, Junio 2018 A.

 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
DE LOS LLANOS OCCIDENTALES
“EZEQUIEL ZAMORA”
VICERECTORADO DE INFRAESTRUCTURA Y
PROCESOS INDUSTRIALES
COORDINACIÓN DE POSTGRADO

VIS VISION GERENCIAL PARA LA OPTIMIZACION DEL PROCESO DE

CUENTAS POR PAGAR EN LA EMPRESA MERSAN C.A. TINAQUILLO
ESTADO COJEDES

Requisito parcial para optar al grado de

Magister Scientiarum en Gerencia General

AUTORA
PINTO MARIANA
C.I. N° 20.268.528
TUTOR: MSC. CARMEN PINTO

Tinaquillo, Junio 2018

 UNIVERSIDAD NACIONAL
EXPERIMENTAL
DE LOS LLANOS OCCIDENTALES
"EZEQUIEL ZAMORA"
Progrunta ¿e Esfit¿úos Aou¡tzutlos
A DE ADMISIÓN TRABAJO ESPECIAL DE GRADO, TRABAJO DE
GRADO, TESIS DOCTORAL
lVosotros, miembros deljurado de:
Trabajo Especial de Grado I X lTrabajo de Grado I lTesis Doctoral
Titulado(a):
vl GERENCIAL PARA I,A
OPTIMIZACION DE ¿OS PROCTSOS DEL
D) 'TOJV DE CUENTAS POR PAGAR EN I,A DMPRESA MERSAN C.A.
"PARTA]UIENTO
T) VAQUTLLO ESTADO COJEDES
Elaborado por el (la) participante:
Nombres, Apellldos g Cédula de ldentid.ad
Mariana Margarita Pinto Natera, C.I. 20.268.528
Como requisíto parcial para. optar al grado académico de: Maqí.ster Scientiarum.
eI :ual es ofrecido en eI programa de: Maestría en Admini,stración Mención Gerencia
neral (Tínaauillo.), de Ia Coordinacíón de Postgrado del Vicerrectorado de
raestructura g Procesos lndustria"Ies de la UNELLEZ - San Carlos, hacemos constar
z hog: 2g q/ZOt/ a las:---J2-t @--Mse realizó la ad"misíón del mi.smo,
rdando que:
,/
W az TRABAJI / Trsrs sE AcEprA pARA Llr aREIENTAoIóN / DEFENSA oRAL.
I at- TRABAJo / TDsIS sE AcEprA pARA LA ¿REsENTAoTóN / DETENSA oRAL, UNA wz
QUSE ATTOPTEN LAS MODTFTCACTOiVES SUGtRTDAS.
I nt TRABAJo / r¿srs ivo sE AcEvrA pARA LA DEFENSA oRAL.
Se estableció como fecha de presentación / defensa, el día: I t ' a
"a: q : , L *,ú , Dand.o fe de ello leuantamos la presente qcta en San Carlos,

4,-=.' 5,- Jurado Suplente 2

C.I.
MSc. Herminia Aguiar, MSc. Victor Mendoza, C.I.
4.096.093, (Externa) 10.986.840, (UNELLEZ)
 UNIVERSIDAD NACIONAL

ACTA DD PRESENTACIÓN / DDFENSA TRABAJO ESPECIAL DE

GRADO, TRABAJO DE GRADO, TESÍS DOCTORAL
lVosoúros, miembros de| jurado de:
lTrabajo Especial de Grado I X lfrabajo de Grado I lTests Doctoral
Titulado(a):
VI ION GERENCIAL PARA LA OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DEL
DT PARTAMENTO DE CUENTAS POR PAGAR EN LA EMPRESA MERSAN c.A.
TI IAOUILLO ESTADO COJEDES
Elaborado por el (a) particípante:
Nom.bres, Apellid,os g Cédula d.e ldentid.ad
Mariana Margarita Pínto Natera, C.I. 20.268.528
Como requisito parcial para optar aI grado académico de: Magister Scientiarum,
el es ofrecído en el programa de: Maestría en Administracíón Mención Gerencia
=ual
neral (Tinaquillo), de la Coordinación de Postgrado del Vberrectorado de
raestructura g Procesos -lndustríales de la UNELLEZ - San Carlos, hacemos constar
,-hog,2l ,, ^'r ,alas 9-SAA^ ,serealizólapresentación/
Fensa del mi.smo, acordando:
d rpnonen LA nREIENTAIIóN / DEFENIA DEL TRABAJI / Tasrs.
Z ¡pnonen r,A ¿RESENTASTóN / DEFENIA DEL TRABAJo / TESII, oroRGANDo MENSIóN
PTIBLICACIóN.
A epnoneR uL nR¡;sDNTAoIóN / D^eÍ'trvs¿ DEL TRABAJo / Tasrs, orctReAuDo MENcróN
HONOÑFICA.
I ¡pnoneg LA nREsENTAoTóN / DEFENSA DEL TRABAJo / Tasrs, oroRcANDo MENoIóN
PWLICACIóN Y HONOÑFIC/..

Dando fe de finalizó
, /0=JQ ftm ,

13.7s4.377

4.- Jurado Suplente 7 5.- Jurado Suplente 2

Herminia Aguia1 C.I. 4.096.093, MSc. Victor Mendoza, C.L
(Externa) 10.986.840, (UNELLEZ)
 OPT
AGRADECIMIENTOS

A mi querida y entrañable MADRE por su valiosa guía, colaboración, paciencia, y

ante todo su apoyo, ya que a ella le debo todo mis logros

A mi adorado tesoro mi HIJA querida, como fuente de inspiración

A mi QUERIDIDO Y ADORADO ESPOSO CASTELLANO ETZEL, por ser esa luz y

energía que formó parte de mi vida, iluminando para poder alcanzar de forma eficiente esta
meta.

A los Revisores Profesores MSC CARMEN PINTO por su profesionalismo y apoyo

incondicional, a la realización de la tesis.

Al Vicerrectorado de la UNELLEZ, Área de Postgrado y en ella a los distinguidos

docentes quienes con su profesionalismo y ética puesto de manifiesto sus
conocimientos que nos servirán para ser útiles a la sociedad.
 DEDICATORIA

A MI DIOS TODOPODEROSO, por haberme permitido alcanzar esta meta,

dándome vida, salud y sabiduría para lograr mis objetivos, con su infinita bondad y
amor.

A MI HIJA, que es el motivo y la razón que me han llevado a seguir superándome

día a día, para alcanzar mis más apreciados ideales.

A, ESPOSO CASTELLANO ETZEL, por ser esa luz y energía que formó parte de mi
vida, y mi pilar para alcanzar mis metas.
 INDICE GENERAL

Pp
ACTA DE ACEPTACION DEL TUTOR………………………………………… iii
ADMISION DEL TRABAJO DE GRADO…………………………………...... iv
AGRADECIMIENTO…………………………………………………………... v
DEDICATORIA……………………………………………………………….... vi
INDICE GENERAL……………………………………………………………. vii
LISTA DE CUADROS…………………………………………………………. viii
LISTA DE TABLAS…………………………………………………………..... ix
RESUMEN………………………………………………………...................... xii
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………. 1

CAPITULO I: EL PROBLEMA
Conceptualización y delimitación del objetivo de estudio…………………….. 4
Interrogantes de la investigación………………………………………………. 23
Objetivos de la investigación…………………………………………………… 24
Objetivo General…………………………………………………………….... 24
Justificación………………………………………………………………….... 24

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

Antecedente de la investigación………………………………………........ 28
Bases Teóricas……………………………………………………………….. 32
Bases Legales………………………………………………………………... 38
Sistema de Variable……………………………………………………....... 39
Operacionalización de variables…………………………………………… 41

CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO

Naturaleza de la investigación…………………………………………........... 43
Tipo de la Investigación………………………………………………........ 43
Diseño de la Investigación ……………………………………………....... 44
Población y Muestra ……………………………………………………….. 44
Técnica e instrumento de Recolección de Datos………………………....... 45
Validez y Confiabilidad del Instrumento………………………………...... 47
Técnicas de Procesamiento y Análisis de los Datos……………………...... 48

CAPITULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS

RESULTADOS
Análisis del Diagnostico ………………………………………………….. 52

CAPITULO V: PROPUESTA
Presentación de la propuesta……………………………………………... 69
Justificación de la Propuesta……………………………………..…….... 69
 Fundamentación Teórica……………………………………………….... 70
Fundamentación Legal…………………………………………………... 71
Enfoque estratégico del plan de Gestión del Conocimiento……………… 73
Objetivos de la Propuesta………………………………………………... 74
Estructura de la Propuesta……………………………………………..... 74

REFERENCIAS CONSULTADAS 84

ANEXOS………………………………………………………………………… 91
A. INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN……………………………………
B. VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO……………………………………….
C. PRUEBA DE CONFIABILIDAD…………………………………………….
 LISTA DE CUADROS

CUADRO P.p
01 Operacionalización de la variable
02 Escala de Confiabilidad
 LISTA DE TABLAS
pp.
TABLAS
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Procesos administrativos
1 Dimensión: Conocimientos previos y capacitación del personal del
Indicador:
Planificación…………………………………………………………….. 53
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Desarrollo del
2 departamento de cuentas por pagar Dimensión: Promoción del
desarrollo gerencial Indicador: Estrategias
…………………………………………………………….. 53
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Procesos administrativos
3 la Dimensión: Procesos Administrativos, según frecuencia absoluta y
porcentual del Indicador:
Organización……………………………………………………………. 54
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Desarrollo del
4 departamento de cuentas por pagar a la Dimensión: Procesos
Administrativos, según frecuencia absoluta y porcentual del Indicador:
Organización………………………………………………. 54
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
5 en relación a la Dimensión: Procesos Administrativos, según
frecuencia absoluta y porcentual del Indicador:
Dirección.……………………………………………………………….. 55
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
6 en relación a la Dimensión: Procesos Administrativos, según
frecuencia absoluta y porcentual del Indicador:
Dirección.……………………………………………………………... 56
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
7 en relación a la Dimensión: Procesos Administrativos, según
frecuencia absoluta y porcentual del Indicador:
Control.………………………………………………………………... 56
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
8 en relación a la Dimensión: Procesos Administrativos, según
frecuencia absoluta y porcentual del Indicador:
Control.………………………………………………………………... 57

Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,

9 en relación a la Dimensión: Ambiente Interno y Externo, según
frecuencia absoluta y porcentual del Indicador:
Fortalezas.……………………………………………………………... 57
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales, 58
10 en relación a la Dimensión: Ambiente Interno y Externo, según
frecuencia absoluta y porcentual del Indicador: Fortalezas. …………
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
11 en relación a la Dimensión: Ambiente Interno y Externo, según
frecuencia absoluta y porcentual del Indicador:
Oportunidades…………………………………………………………... 59
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
12 en relación a la Dimensión: Ambiente Interno y Externo, según
frecuencia absoluta y porcentual del Indicador:
Oportunidades…………………………………………………………... 59
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
13 en relación a la Dimensión: Ambiente Interno y Externo, según
frecuencia absoluta y porcentual del Indicador:
Debilidades………………………………………………………..…….. 60
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
14 en relación a la Dimensión: Ambiente Interno y Externo, según
frecuencia absoluta y porcentual del Indicador:
Debilidades.…………………………………………………………….. 61
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
15 en relación a la Dimensión: Ambiente Interno y Externo, según
frecuencia absoluta y porcentual del Indicador:
Amenazas.……………………………………………………............... 61
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
16 en relación a la Dimensión: Ambiente Interno y Externo, según
frecuencia absoluta y porcentual del Indicador:
Amenazas.……………………………………………………………... 62
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
17 en relación a la Dimensión: Satisfacción al Cliente, según frecuencia
absoluta y porcentual del Indicador: Capacidad de Respuesta……….. 62
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
18 en relación a la Dimensión: Satisfacción al Cliente, según frecuencia
absoluta y porcentual del Indicador: Capacidad de
Respuesta.……………………………………………………………... 63
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
19 en relación a la Dimensión: Satisfacción al Cliente, según frecuencia
absoluta y porcentual del Indicador: Prestación de
Servicios.………………………………………………………………... 64
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
20 en relación a la Dimensión: Satisfacción al Cliente, según frecuencia
absoluta y porcentual del Indicador: Prestación de
Servicios………………………………………...………………………. 64
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
21 en relación a la Dimensión: Eficiencia Operacional, según frecuencia
absoluta y porcentual del Indicador:
T.I.C.……………………………………………………………………. 65
 Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
22 en relación a la Dimensión: Eficiencia Operacional, según frecuencia
absoluta y porcentual del Indicador:
T.I.C.…………………………………………………………………..... 665
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
23 en relación a la Dimensión: Eficiencia Operacional, según frecuencia
absoluta y porcentual del Indicador: Gestión
Participativa……………………………………………………………... 66
Respuestas de las muestras sobre la Variable: Estrategias Gerenciales,
24 en relación a la Dimensión: Eficiencia Operacional, según frecuencia
absoluta y porcentual del Indicador: Eficiencia Operacional.
……………………..……………………………………………………. 67
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DE LOS LLANOS OCCIDENTALES
“EZEQUIEL ZAMORA”
VICERRECTORADO DE PRODUCCIÓN AGRÍCOLA
COORDINACIÓN DE ÁREA DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA Y PLANIFICACIÓN INSTITUCIONAL
VIS VISION GERENCIAL PARA LA OPTIMIZACION DEL PROCESO DE
CUENTAS POR PAGAR EN LA EMPRESA MERSAN C.A. TINAQUILLO
ESTADO COJEDES

ION GERENCIAL PARA LA OPTIMIZA

Autor: Mariana Pinto
Tutor: MGs. Carmen Pinto
RESUMEN
La investigación estuvo orientada en Diseñar un Programa de procedimientos
administrativo para la optimización del proceso de cuentas del departamento cuentas
por pagar, Empresa MERSAN C.A. Cojedes., enmarcado dentro de la investigación
descriptiva de campo, bajo la modalidad de proyecto factible, con una población
conformada por veintitres (23)personal administrativo de la empresa . La técnica
para la recolección de información fue la encuesta, y el instrumento contentivo de
veinticuatro (24) ítems de acuerdo a las variables y las dimensiones, el mismo fue
validado según el juicio de expertos. Para el mismo, se utilizo el método estadístico
denominado Coeficiente Alpha de Cronbach, el cual dio como resultado (0,86),
resultado este que se considera altamente confiable. Entre las principales
conclusiones se encuentran: destacar la importancia que tiene las estrategias
gerenciales como recurso para la obtención de las metas y objetivos organizacionales,
de MERSAN C.A,utilizando la conformación de equipos de trabajos en el
departamento para la búsqueda de mejorar la productividad, satisfacción del cliente y
eficiencia operacional de la empresa .Por lo que se recomienda, aplicar la propuesta
presentada dado que, beneficiara al sector de la construcción del municipio
Tinaquillo en la perspectiva de posicionamiento del mercado al cual ofrecen sus
servicios.
Palabras Clave: Cuentas Por Pagar, Administración, Programa de Procedimientos,
Procesos.
.
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
DE LOS LLANOS OCCIDENTALES
“EZEQUIEL ZAMORA”
VICERRECTORADO DE PRODUCCIÓN AGRÍCOLA
COORDINACIÓN DE ÁREA DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA Y PLANIFICACIÓN INSTITUCIONAL

VIS VISION GERENCIAL PARA LA OPTIMIZACION DEL PROCESO DE

CUENTAS POR PAGAR EN LA EMPRESA MERSAN C.A. TINAQUILLO
ESTADO COJEDES

ION GERENCIAL PARA LA OPTIMIZA

Autor: Mariana Pinto
Tutor: MGs. Carmen Pinto

RESUMEN

The research was oriented in Designing a Program of administrative procedures for

the optimization of the accounts process of the accounts payable department,
Company MERSAN C.A. Cojedes., Framed within the descriptive investigation of
field, under the modality of feasible project, with a population conformed by twenty-
three (23) administrative personnel of the company. The technique for the collection
of information was the survey, and the instrument containing twenty-four (24) items
according to the variables and dimensions, it was validated according to expert
judgment. For the same, the statistical method called Cronbach's Alpha Coefficient
was used, which gave as a result (0.86), which result is considered highly reliable.
Among the main conclusions are: highlight the importance of management strategies
as a resource for the achievement of organizational goals and objectives, MERSAN
CA, using the formation of teams in the department to seek to improve productivity,
satisfaction of the client and operational efficiency of the company. Therefore, it is
recommended to apply the proposal presented as it will benefit the construction sector
of the Tinaquillo municipality in the perspective of positioning the market to which
they offer their services.

Palabras Clave : bill to pay, administration, program of procedures, processes

 INTRODUCCIÓN
La administración en las empresas están dedicadas al alcance de sus objetivos y
que su grupo de empleados desarrolle el trabajo de la forma más eficiente, y así
alcanzar todas aquellas metas que se proponga, los modelos administrativos aplicados
para su funcionamiento vienen presentando falta de organización, lentitud y ausencia
de programas de capacitación que de alguna u otra forma afectan y demoran los
procesos operacionales de la organización disminuyendo así la calidad del servicio
que ofrece.
Toda organización que se mantenga propensa a cambios permanentes en los
procesos de mejoramientos continuos y en la consolidación de una filosofía de
gestión que apunte hacia la excelencia, debe plantearse como una cuestión de primer
orden, la revisión de lo que se denomina Estrategias Gerenciales el cual se ha
constituido en el instrumento por excelencia para el cambio en busca del logro de una
mayor eficiencia organizacional, condición indispensable en el mundo actual,
caracterizado por la intensa competencia a nivel nacional e internacional. En estos
tiempos cambiantes en que los valores evolucionan rápidamente y los recursos se
vuelven escasos, cada vez es más necesario comprender aquello que influye sobre el
rendimiento de los individuos en el trabajo.

Es así, como la Estrategia Gerencial busca lograr un cambio de la organización

conforme en primer término a las necesidades, exigencias o demandas de la misma.
Su área de acción fundamental es, por lo tanto, aquella que tiene relación con los
recursos humanos, la calidad de sus productos y la satisfacción del cliente en función
de costo-retantabilidad-producción. De esta forma, la atención se puede concentrar
en las modalidades de acción de determinados grupos y su eficiencia, en mejorar las
relaciones humanas, en los factores económicos y de costos, en las relaciones entre
grupos, en el desarrollo de los equipos humanos y en la conducción o liderazgo.
 La gerencia de las empresas en la última década, han sido afectadas por los
desequilibrios económicos que se han generado, dado los elevados índices de
2
inflación y los cambios de políticas macro y micro económicas en Venezuela; todo
esto afecta los costos operativos e influye en los precios de los productos que
comercializan, igualmente esta situación repercute en la capacidad de compra de los
clientes, porque cada día sus ingresos se ven mermados en forma considerable.
Es por ello, que las empresas sus recursos financieros se encuentran limitados, por
la falta de insumo, materia prima importada, y la nacional carece de los estándares de
calidad para producir un producto que pueda mantenerse en el mercado.
Indubitablemente, las empresas se haya en permanente transformación. Las
organizaciones empresariales han visualizado que el cambio se genera, ante las
realidades económicas de Venezuela, que repercuten en la verdadera atención al
cliente, y en la formación del recurso humano ante esta realidad porque son estos
quienes mantienen contacto directo con los clientes y a su vez son la imagen de la
organización.

Por tal motivo, es innegable la importancia que representa para la empresa buscar
nuevas estrategias para optimizar la organización, y por ende estas se esmeran en
prestar mejor servicio de acordes a la productividad, en función del costo-valor. De
allí, es que las empresas deben adaptarse a brindar un mejor servicio, y mantener la
cartera de los pequeños, medianos empresarios, dado que, estos son la fuente
principal para la producción de la empresa.

Desde esta perspectiva, se plantea la presente investigación, la cual tiene por objeto
diseñar un Programa de procedimientos administrativo para la optimización del
proceso de cuentas del departamento cuentas por pagar, Empresa MERSAN C.A.
Tinaquillo estado Cojedes, aunado a la participación de sus miembros en las
actividades operativas que se ejecutan y por ende contribuyen al logro se los objetivos
propuestos.
 3

La presente investigación está estructurada en los siguientes capítulos: Capítulo I:

Establece la situación problemática, los objetivos y la justificación de la
investigación.
El Capítulo II, contiene el marco teórico referencial, cuyo contenido está
conformado por las bases teóricas, antecedentes de la investigación, bases legales y
sistema de variables.
El Capítulo III, comprende el marco metodológico, detallándose aquí la
modalidad de la investigación, población y muestra, técnica e instrumentos de
recolección de datos.
El Capítulo IV, presenta los resultados del diagnóstico en función de los objetivos
del estudio y la fase metodológica de la factibilidad de la propuesta y propuesta.
El Capitulo V, ha de considerarse el aporte de la autora en cuanto ofrece una
propuesta de las estrategias gerenciales para mejorar la productividad,
operacionalidad y satisfacción de los clientes.
Y finalmente las referencias bibliográficas y anexos que complementan el presente
trabajo de investigación.

.
.
 4

CAPITULO I

EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema

Unos de los problemas más comunes y de mucha importancia que se
observa en la actualidad dentro de las empresas, es en el área
administrativa y de la cual la gerencia debe preocuparse por mejorar, ya que
estos son referentes que reflejan la falta de organización en todos sus
aspectos, y que en muchas ocasiones traen como consecuencia retrasos y
demoras en los trámites administrativos.
Estos conflictos mayormente se generan por la falta de comunicación y
entendimiento entre las personas que la conforman, así como también por el
desconocimiento de las obligaciones, actividades y proceso que se
desarrollan en cada uno de los puestos de trabajo a nivel administrativo
incluyendo las metas, propósitos y objetivos de la organización. Otras causas
por la cual se originan dichos problemas se deben a la falta de programas de
capacitación, manuales de procedimientos e indicadores evaluativos que
suministran información para corregir fallas y mejoras a los procesos.
Así pues, actualmente, todas las empresas, tienen el reto de cumplir
con la obtención de un mayor rendimiento de sus operaciones, a través del
uso adecuado de sus recursos disponibles, por lo cual, es indispensable,
desarrollar programas que permitan controlar y evaluar los procedimientos a
fin de determinar la situación real de la misma, y lograr tomar las decisiones
más efectivas para garantizar el éxito de la compañía.
Sobre este particular, Alvarado, López y Ramírez (2017), expresan que
actualmente las empresas venezolanas, tanto públicas como privadas se
valen de estrategias administrativas que permitan el logro de sus objetivos y
metas específicas, dichas estrategias están relacionadas tanto con las
operaciones internas de la misma, como con las relaciones que mantiene la
 5

organización con el entorno que la rodea, donde están involucrados los

clientes, proveedores, entes gubernamentales, entre otros.
En consecuencia con lo expuesto, la mencionada autora, manifiesta
que las empresas debe disponer de programas de procedimientos
administrativos, el cual representa una herramienta fundamental para todos
los departamento y especialmente en el cuentas por pagar de cada
organización, debido a que permiten tener un mejor control y funcionamiento
en los procesos llevados a cabo en cada uno de ellos.
Sin embargo, es de hacer notar que debido a los diferentes factores que
influyen en el desenvolvimiento de manera organizada en una institución,
tales como, mantener buena administración, un amplio manejo de los
recursos humanos y financieros, un adecuado control en los procedimientos
contables, entre otros, es menester mantener un nivel suficiente en las
actividades operacionales, para el cumplimiento de las metas propuestas.
De tal manera, la gerencia debe afrontar con mucho interés y
proactividad, la realidad actual que enfrenta el sector empresarial
venezolano, para ello, debe diagnosticar cuáles son las causas principales
que están generando la aparición de problemas administrativos y emprender
las acciones, buscar herramientas y estrategias para contrarrestarlo a fin de
no verse afectadas las empresas en su operatividad, productividad. Debe
propiciarse el dar paso a una cultura organizacional cónsona a una realidad
que le favorezca, auténtica, en donde todo el personal este plenamente
identificado con su rol y motivarlos de tal forma a generar sugerencias,
participación que contrarreste los efectos negativos del problema
administrativo.
En el caso de la Empresa MERSAN CA, la cual en la actualidad no
dispone de programas contables ni manual de procedimiento administrativos,
la cual afecta de gran manera la productividad de la misma, de allí que se
considera relevante la necesidad de utilizar nuevas herramientas e
instrumentos que permitan agilizar todas las actividades que se realizan en
 6

cada uno de los puestos de trabajo, con el fin de que cada trabajador
conozca de forma integral y global las actividades, procedimientos y tareas
ejecutadas en los mismos.
Ahora bien, por su parte el departamento de Cuentas por Pagar requiere
disponer de un programa de procedimientos administrativo, el cual facilite el
desarrollo eficaz y eficiente de las tareas a cada empleado. De esta manera
se propuso la elaboración de dicha herramienta con el objeto de suministrarle
de forma más detallada y precisa una guía que los oriente al momento de
realizar sus actividades diarias.
Al respecto, Henderson (2006), indica que las estrategias gerenciales “Es la
búsqueda deliberada por un plan de acción que desarrolle la ventaja competitiva de un
negocio, y la multiplique” (p. 85). En este contexto, la estrategia gerencial articula
todas las potencialidades de la empresa, de forma que la acción coordinada y
complementaria de todos sus componentes contribuya al logro de objetivos definidos
y alcanzables. Idealmente, el análisis estratégico debería buscar las relaciones
sistemáticas existentes entre las elecciones que realizan la alta dirección y los
resultados económicos que obtiene la empresa.

El desenvolvimiento económico en el mundo ha acentuado la dinámica de la

gerencia; Venezuela no escapa de ella, es un fenómeno ha afectado a las empresas no
importando su tamaño y estructura, el sector productivo al que se dedique, teniendo
que reimpulsar los objetivos y metas de las mismas, afectando el crecimiento y
desarrollo de las naciones, obstaculizando el intercambio comercial, lo cual estimula
la competitividad y creatividad en la forma de llevar sus productos o servicios al
mercado. En este marco de ideas, cabe mencionar lo que sostiene Sabino, (2008), en
sentido que:

Toda organización debe aplicar medidas o métodos, con de proteger los

recursos que le han sido asignado para el desarrollo de sus actividades,
por tanto el control interno es una herramienta esencial que debe ser
aplicada en las instituciones bien sean públicas o privadas, debido a que
 7

el mismo comprende el plan de organización y la coordinación de planes

de ejecución, que verifiquen la exactitud y confiabilidad de los datos
suministrados. El Control Interno establece parámetros que promueven
las operaciones que se realizan dentro de los departamentos. (p. 23).
 41

El mencionado autor adiciona que para que una empresa pueda mantener una posición
competitiva requiere de un sinergismo efectivo entre los métodos y sistemas de trabajo, así
como el compromiso del personal que desempeña sus funciones A partir de esto, las
empresas se han transformado en características propias en relación con el pasado de las
mismas, e implica restricciones en la actualidad muy particulares en términos de
competitividad. Entonces, la competitividad no es solamente bajos costos sino la capacidad
de adaptarse a demandas variadas. Se pueden tener precios absolutamente formidables,
pero si no se satisfacen los patrones culturales, las normas técnicas y los hábitos de
consumo locales no se tendrán éxito en ese mercado. Es allí entonces, cuando comienza un
juego entre las grandes empresas, las pequeñas y las medianas, por buscar sobrevivir en un
mundo tan competitivo, ofreciendo mejores productos o servicios; que a su vez las hacer
ser más fuertes o más débiles.

En este orden de ideas, es importante destacar que la gerencia administrativa posee unas
funciones específicas que son: la planificación, la organización, liderazgo, comunicación,
motivación, ejecución el control; estas en conjuntos se conoce como proceso administrativo
y se puede definir como las diversas funciones que deben realizarse para que se logren los
objetivos con la óptima utilización de los recursos existentes.

Por otro lado, los cambios que se están generando en Venezuela actualmente a nivel
político, económico y social, afectan y exigen adaptarse a ellos de manera rápida, puesto
que en cualquier organización es vital contar con una estructura organizacional que defina
con claridad las funciones de las diversas áreas, así mismo establecer los niveles
jerárquicos, deberes y responsabilidades, canales de información, comunicación e
interrelación. Por esta razón, toda organización debe tratar de llevar a cabo estrategias que
le permitan en un determinado momento obtener beneficios aprovechando las
oportunidades externas, todo ello con la finalidad de subsanar debilidades y evitar el
impacto de las amenazas externas. Desde esta perspectiva, Bitell (2000) argumenta que

Las estrategias gerenciales comprenden un conjunto de acciones planificadas

en torno a las cuales la organización pretende alcanzar objetivos concretos,
teniendo en consideración, al momento de generar los planes, la disposición de
 42

los recursos necesarios para alcanzar los objetivos planteados en el seno de una
empresa, insertándose en la acepción sistémica de organización. (p. 650).

Indubitablemente, las estrategias permiten la búsqueda de métodos que garanticen una

organización de calidad, es decir, que se programan y ejecutan acciones, que se solucionan
problemas, que se generan recursos y se cuenta con el personal que se requiere; es por ello,
que la estrategia gerencial debe la herramienta primordial para que la empresa moderna y
del siglo XXI, pueda ser competitiva y eficiente en el mundo del comercio, en ámbito
nacional como internacional.
Por lo tanto, es necesario que la empresa MERSAN C.A, asuma y aplique las
estrategias acompañada de los nuevos tópicos gerenciales, nuevas herramientas
organizativas. A tal efecto, una de las actividades que compone parte del cumulo de estas
herramientas son las estrategias gerenciales, las cuales se concibe como un proceso basado
en orientar los esfuerzos hacia el logro de propósitos preestablecidos, que pueden estar
entre otros, condicionados por la cultura que posea la organización.

Ciertamente, las estrategias gerenciales son un cumulo de acciones que debe tomar la
gerencia, para maximizar la calidad de sus servicios, producción, para así lograr los
objetivos y metas planteadas por la misma, y todo ello conlleva la formulación del
presupuesto económico necesario para poder lograrlo, en corto, mediano y largo plazo

De allí, que con esta nueva concepción en la estructura organizativa de la empresa

MERSAN C.A., para enfrentar el impacto económico en la obtención de la materia prima
requerida para satisfacer a sus clientes; se hace necesario trabajar bajo la gestión de las
estrategias gerenciales, que permitan la consecución del logro de objetivos y propósitos.
Por lo tanto, la existencia de nuevos paradigmas en los cuales el conocimiento de la
organización involucre a la gerencia bajo el precepto de que el gerente es un socio del
proceso empresarial, en función de lo cual requiere atención a sus requerimientos de
capacitación.
 43

Por esto, la planificación y organización como estrategias administrativas, juegan un

papel de vital importancia en la gerencia de una organización, puesto que debe atender
factores críticos importantes como son las políticas de la organización, la naturaleza del
servicio que se presta y los objetivos organizacionales a cumplir a través de estas
estrategias en los cuales debe estar muy bien definida la necesidad de la organización de
satisfacer al cliente.

Tal como lo explica Koontz y Weihrich (2005):

Ahora el propósito de las compañías debe ser nada menos que la excelencia.
Pero para alcanzar la excelencia es necesario que los administradores estén
dispuestos a colocar en primer término las necesidades de los usuarios. Jamás
deben olvidar que los clientes son indispensables. Son la razón de vivir de las
compañías. (p.101).

Es por ello, que la satisfacción del cliente o el usuario viene marcada sin duda alguna
por la percepción que éste tiene del producto o servicio a recibir, puesto que su juicio
preestablecido influirá de forma positiva o negativa sobre la calidad ofrecida por la
organización. Por esto, es tan importante que las expectativas de los usuarios sean
satisfechas y de ser posible superadas por el producto o servicio ofertado.
En el caso de la Empresa MERSAN.C.A., una empresa constituida desde hace ya 40
años, que funciona en la Zona Industrial de Tinaquillo, Calle 5 a 100 metros del INCES
industrial. Esta empresa se dedica a la elaboración de alimentos para animales
manufacturera escases donde según observaciones realizadas por la autora de la presente
investigación al jefe de administración que allí trabajan, y según manifestaciones de
algunos clientes, personal administrativos entre otros, y en conversaciones informales,
manifiestan que existe debilidades en el buen funcionamiento de los procesos que se llevan
a cabo, ya que son muy recurrente, la falta de materia prima aunado a los constante cambios
en los precios de los rublos que requiere la empresa para la fabricación de los paneles de
concreto.
 44

Al respecto, se propone las estrategias administrativas por ser el proceso a través del
cual se declara la visión y la misión de una empresa u organización, y se formulan planes
necesarios para alcanzar los objetivos propuesto. Es decir, considera un enfoque global, que
afectan una gran variedad de actividades, pero que parecen simples y genéricos. Al respecto
Sierra (2009), señala que:

La estratégica administrativa es el proceso de reflexión aplicado a la actual

misión de la organización y a las actuales condiciones del medio en que esta
ópera el cual permite fijar lineamientos de acción que orienten las decisiones y
los resultados futuros de la empresa (p. 49).

Por lo que se puede deducir, que una organización requiere de estrategias

administrativas para que se establezcan los objetivos y se diseñen políticas que conlleve a la
misión de la misma, así como también se pretende que se motive a los empleados y se
distribuyan los recursos de tal manera que se ejecuten las estrategias formuladas, la
implantación de la estrategia y desarrollo de una cultura que apoye dichas estrategias.

En consecuencia, se hará necesario integrar esfuerzos, unificar criterios, armonizar

acciones que generen valor agregado en la aplicación de esta estrategia gerencial, de tal
manera que aumente la eficiencia y eficacia de los procesos administrativo de los
departamentos de administración de la empresa MERSAN C.A. De acuerdo a lo
anteriormente expuesto, surgen las siguientes interrogantes:

1.2. Interrogantes de la Investigación.

1. ¿Cuál es la necesidad de implementar un Programa de procedimientos administrativo
para la optimización del proceso de cuentas del departamento cuentas por pagar,
Empresa MERSAN C.A. Tinaquillo-Cojedes?

2. ¿Qué factibilidad tiene la aplicación de un programa de procedimientos administrativo

para la optimización del proceso de cuentas del departamento cuentas por pagar, empresa
MERSAN C.A. Tinaquillo-Cojedes

3. ¿Qué características tendrá el diseño de un programa de procedimientos administrativo

para la optimización del proceso de cuentas del departamento cuentas por pagar, empresa
MERSAN C.A. Tinaquillo-Cojedes?
 45

4. ¿Cuál será efectividad del diseño de un programa de procedimientos administrativo para

la optimización del proceso de cuentas del departamento cuentas por pagar, empresa
MERSAN C.A. Tinaquillo-Cojedes

1.3 Objetivo de la Investigación

Implementar un programa de procedimientos administrativos para optimización del

proceso de departamento de cuentas por pagar en la empresa MERSAN C.A de
Tinaquillo estado Cojedes
Objetivos Específicos
1-Diagnosticar la necesidad de implementación de un programa de procedimientos
administrativos para optimización del proceso de departamento de cuentas por pagar en la
empresa MERSAN C.A de Tinaquillo estado Cojedes.
2- Determinar la factibilidad de implementación de un programa de procedimientos
administrativos para optimización del proceso de departamento de cuentas por pagar en la
empresa MERSAN C.A de Tinaquillo estado Cojedes.

3-Diseñar un programa de procedimientos administrativos para optimización del proceso de

departamento de cuentas por pagar en la empresa MERSAN C.A de Tinaquillo estado
Cojedes.
4- Valorar la efectividad del diseño de un programa de procedimientos administrativos para
optimización del proceso de departamento de cuentas por pagar en la empresa MERSAN
C.A de Tinaquillo estado Cojedes.

1.3. Justificación de la Investigación

Las actuales condiciones del mercado, inducen a las empresas a establecer

propuestas de estrategias gerenciales, para adoptar nuevos esquemas de administración
enfocando la gerencia, lo cual implica no descuidar a ninguno de los elementos que falten
dentro de esta relación, específicamente las necesidades del cliente, como también la
 46

capacitación del personal que se utiliza para hacer llegar ese servicio. En este sentido la
gerencia debe afrontar con mucho interés y pro actividad, la realidad actual que enfrenta el
sector empresarial venezolano, para ello, debe diagnosticar cuáles son las causas
principales que están generando la aparición de problemas administrativos y emprender las
acciones, buscar herramientas y estrategias para contrarrestarlo a fin de no verse afectadas
las empresas en su operatividad, productividad. Debe propiciarse el dar paso a una cultura
organizacional cónsona a una realidad que le favorezca, auténtica, en donde todos el
personal este plenamente identificado con su rol y motivarlos de tal forma a generar
sugerencias, participación que contrarreste los efectos negativos del problema
administrativo.

Además, los programas de procedimientos para Mersan CA representan una guía

práctica que se utiliza como herramienta de soporte para la organización y comunicación,
que contiene información ordenada y sistemática, en la cual se establecen claramente los
objetivos, normas, políticas y procedimientos de la empresa, lo que hace que sean de mucha
utilidad para lograr una eficiente

Por tanto, la presente propuesta denominada “visión gerencial para la optimización del
proceso de cuentas por pagar en la empresa mersan c.a. Tinaquillo estado Cojedes es
relevante, porque proporcionará a la empresa nuevas acciones para alcanzar nuevas metas,
no solo basta darle sostenibilidad a la inversión realizada, hay que avanzar hacia nuevos
fines, cada vez más amplios, fijándole tiempos adecuados, con el convencimiento de que
cada vez que se realiza, de manera planificada y ordenada, una acción y se alcanza un
objetivo, se desarrollan más las capacidades locales y consecuentemente se está mejor
preparados para ser artífices de nuevas metas.

En este caso, la gerencia identifica un grupo de personas cuya labor es planificar, dirigir,
orientar y coordinar esfuerzos hacia el logro de objetivos comunes y cuya gestión del
gerente va a determinar la productividad y rendimiento de la organización. Sobre ello,
Guédez, (Citado por Araujo, 2005), la define como:

Un proceso porque arranca de una materia prima a la cual se le aplican unos

medios de transformación para obtener un determinado producto. Gerenciar es
tomar unas ideas, unas instituciones, unas iniciativas, unos sentimientos y
 47

convertirlos en propósitos, luego de aplicarle una serie de recursos y de

administrar a través de determinadas acciones gerenciales. (p. 7)

Ahora bien, como instrumento de desarrollo empresarial, se justifica porque se

evaluará el grado de eficiencia y eficacia de las funciones administrativas, con la
finalidad de corregir las debilidades existentes, tratando de lograr el mejoramiento
continuo de cada una de las acciones emprendidas para alcanzar las metas propuestas
Por lo tanto, la gerencia también se presenta como un proceso porque la misma
efectúa funciones de manera sistemática y controlada permitiendo establecer políticas,
planes, capacidades, habilidades y propósitos para alcanzar de manera efectiva el
desarrollo de la organización, por ello, es indispensable administrar las acciones de todos
los involucrados para mantener una fuerza de trabajo adecuado que permita la optima
utilización de los recursos humanos y materiales, así como de los servicios que ofrezca.

Desde el punto de vista social, beneficiara a los trabajadores de la empresa

LEGOPANELES C.A., adquirir sentido de pertinencia, agregar valor al trabajo y conformar
equipos de alta competencia, y cumplir con los cánones de calidad al cliente en función a
los retos de la economía cambiante reinante, en la Venezuela de los actuales momentos. as
políticas implementadas por nuestro país ante los problemas de competividad en las
empresas lo han presentado en el Modelo Productivo Socialista de Desarrollo
Económico y Social de la Nación 2013-2019.

El “Plan de la Patria” el Gran objetivo historio Nº 2, específicamente los objetivos

2.1.1.2: Insertar nuevos esquemas productivos que irradien en su entorno relaciones de
producción e intercambio complementario y solidario, al tiempo que constituyan tejidos
productivos de sostén de un nuevo metabolismo socialista. Estos injertos productivos
tendrán políticas de asociación entre sí bajo formas de conglomerados para multiplicar su
escala.” Objetivo 2.1.4.7: Impulsar nuevas formas de organización de la producción a
través de los conglomerados productivos que permita la vinculación de la industria nacional
de una cadena productiva, generando economía de escala, así como el desarrollo de los
principios de solidaridad y complementariedad económica productiva.”
 48

Estos objetivos tienen como finalidad agrupar aquellas empresas productoras y

manufacturera para realizar intercambio de bienes y servicios entre si y el estado, para
combatir la Guerra económica implementada por las grandes empresas nacionales e
internacionales que ahorcan a la pequeña y mediana industria, haciéndole incompetentes
ante el mercado y decayendo en la calidad de servicio a sus clientes.
Debido a la fusión y articulación idónea que se genera como mecanismos de asociación
y cooperación mutua como empresa mixta, en este caso estará comprendida por la Alcaldía
de Tinaquillo y empresas privadas, donde permitirá planificar entre sí esquemas propios o
conexos con el sector de la construcción, resultando precisa la demanda conjunta de bienes
y servicios, garantizando mediante la colaboración y ayuda mutua entre los integrantes que
lo conforman.
Desde un punto de vista teórico, la presente investigación brinda un aporte documental
para la Universidad Nacional Experimental de los Llanos Occidentales “Ezequiel Zamora”,
ya que le servirá de apoyo al profesional de la administración en su desempeño como
miembro capacitador de un ente público o privado, proporcionándole metodologías de
aplicación práctica en el proceso de formación intelectual, profesional y personal.
De igual forma, este estudio facilitará aportes sociales a la institución, pues al poseer y
aplicar dichas estrategias que comprende investigaciones enmarcadas en la línea de
investigación de la Universidad Nacional Experimental de los Llanos Occidentales
“Ezequiel Zamora”, en el área de Gerencia Empresarial y Social; relativas a la producción y
empleo de la riqueza, factores para la optimización de los referidos procesos, desde una
perspectiva tanto micro como macroeconómica, en el contexto local, regional y /o nacional.
 49

CAPITULO II
MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de investigación que se muestran a continuación, enfocan algunos

criterios y perspectivas relacionados, tanto directa como indirectamente con el tema objeto
de estudio, lo que permitirá tener un fundamento teórico de referencia al momento de
desarrollar la investigación que se pretende llevar a cabo. En este sentido, al referirse a la
revisión de la literatura correspondiente al marco teórico, Hernández R y otros (2008)
señalan:
La revisión de literatura consiste en detectar, consultar y obtenerla
bibliografía y otros materiales que sean útiles para los propósitos del estudio, de
donde se tiene extraer y recopilar la información relevante y necesaria que atañe
a nuestro problema de investigación. Esta revisión debe ser selectiva, puesto
que cada año en diversas partes del mundo se publican miles de artículos en
revistas, periódicos, libros y otras clases de materiales en las diferentes áreas
del conocimiento. (p. 55)

Con base a lo expuesto anteriormente se procederá a revisar algunos antecedentes de

fuentes primarias y secundarias que tienen relación con el objeto de estudio.

Contreras, Vanesa (2006),En su Trabajo Especial de Grado titulado “Estrategias

para el Mejoramiento de las Cuentas Por Pagar de la Corporación de Servicios y
Mantenimientos del Estado Miranda, S.A” para obtener el título de Técnico Superior en
Gerencia Financiera en el Instituto Universitario de Profesiones Gerenciales, habla sobre
los aumentos progresivos a pagar por servicios prestados a los proveedores y otros entes.
Su objetivo general es proponer estrategias para el mejoramiento de las cuentas por pagar
de la Corporación de Servicios y Mantenimientos del Estado Miranda, S.A. se indica que
toda estrategia antes de su implementación necesita de unas acciones suficientemente
planificadas, realistas y coherentes como para asegurar que se obtengan los máximos
resultados y evaluar las tareas ejecutadas por la misma. Sin embargo, hay la disponibilidad
del personal de la alcaldía para implantar dicho sistema.

Pérez L (2008), en su Trabajo Especial de Grado Titulado “Estrategias Para Mejorar

la Gestión de las Cuentas Por Pagar a Proveedores en Bouget Rentalcar “para obtener el
 50

título de Técnico Superior en Gerencia Financiera en el Instituto Universitario de

Profesiones Gerenciales, cuyo objetivo general es proponer estrategias para mejorar la
gestión de las cuentas por pagar a proveedores en Bouget Rentalcar. En su planteamiento
del problema habla sobre la morosidad que se ha elevado en los últimos meses a los
proveedores que suplen los procesos que desarrolla el departamento de administración,
generando retrasos en los pagos y causando reclamos por parte de los proveedores

Por otra parte Beltrán (2012), quien realizo un trabajo de grado titulado: “El coaching
como estrategia gerencial para mejorar la gestión administrativa financiera del
departamento de ventas en la empresa Alimentos Polar C.A. sucursal Estado Lara”,
de la Universidad Centro Occidental “Lisandro Alvarado” especialista en Gerencia mención
Financiera. El estudio tuvo enmarcado en la modalidad de un proyecto factible de carácter
descriptivo. Los sujetos involucrados en la investigación forman una población de sesenta y
cuatro (64) trabajadores de esa organización. Para la recolección de la información se
aplicó un instrumento tipo cuestionario y una entrevista, dirigidos a estos trabajadores, los
cuales se relacionaron con aspectos fundamentales a la variable de estudio y una entrevista
al personal gerencial.

El análisis e interpretación de los resultados permiten concluir que el departamento de

ventas de la empresa alimentos POLAR C.A, carece de estrategia que mejoren la situación
del personal de ventas y esto se refleje en sus estados financieros y rentabilidad, con el
desarrollo de la misma se alcanzaran no sólo las metas de la organización si no también, los
objetivos individuales de cada uno de ellos y de esa manera lograr proyectar a la
instituciones; por lo que se recomienda la implementación del coaching como estrategia
gerencial para lograr integrar a los trabajadores y cumplir con todas las metas, ofrece al
supervisor educativo innovadoras estrategias para empoderar al personal docente, de allí, su
importancia. Se concluyó que, los supervisores no promueven el talento humano a través
del plan estratégico

De igual manera, Fleitas (2012), presenta un “Plan Estratégico Gerencial para las
Micros, Pequeñas y Medianas Empresas Textileras del Municipio Antonio José de
Sucre del Estado Barinas”. El objetivo de la investigación es diseñar estrategias a los
 51

micros, pequeñas y medianas empresas del Municipio Sucre; a partir de un descriptivo de la

misma. La información necesaria para esta investigación se obtuvo de la aplicación de un
cuestionario a una población constituida por treinta y siete (37) empresas previamente
reconocidas ante Hacienda Municipal de Socopo capital del Municipio Antonio José de
Sucre e inscrita bajo condiciones de micros, pequeñas y medianas empresas. Dentro de los
hallazgos más resaltantes se detectó que en los actuales momentos la Mi PYME, está lejos
de ser competitiva e innovadora y con evidentes estados de obsolescencia, si aproximación
a la permanencia a largo plazo en el mercado solo una porción de ellas se encuentran con
algunos márgenes de competitividad.

En Venezuela, Cámara (2013), quien en su investigación acerca de la “Gestión

Estratégica para mejorar los Servicios de Atención al Cliente en la Clínica Santa
María C.A., Barquisimeto Estado Lara”. Dicho estudio se ubicó bajo la modalidad de
diseño no experimental, de campo y tipo descriptivo, y dirigió su objetivo a optimizar el
sistema de atención médica a fin de consolidarse como una organización empresarial
prospera en este rubro. La población estuvo conformada por tres estratos: Veinte (20)
pacientes, dieciocho (18) enfermeras y veinte (20) médicos; para un total de 58 sujetos, a
quienes se les aplicó tres instrumentos identificados como A, B y C. El análisis de los
resultados permitió concluir que existen deficiencias en la operatividad del sistema de
atención al cliente, lo que evidencia la necesidad de proponer estrategias de gestión para el
mejoramiento de la calidad de servicio de atención al cliente en la institución mencionada.

La investigación reseñada, presenta concordancia con el proyecto investigativo por

cuanto ambas están orientadas a identificar los factores que ejercen influencia determinante
a los planes y estrategias de servicio; es evidente que el autor de la presente investigación
señalo que las estrategias gerenciales no solo se pueden llevar a cabo en el mundo
empresarial, sino que los mismos se pueden aplicar en el ambito asistencial

Al antecedente antes mencionado guarda estrecha relación con la investigación dado

que, hace énfasis en crear estrategias gerenciales que permita a las organizaciones
dedicadas a la prestación de servicios, enfrentar las demandas de un cliente cada vez más
 52

exigente, quien posee mayor información para evaluar las diversas opciones que se le
presentan, antes de tomar una decisión.

2.2 Bases Teóricas

A continuación, se presentarán algunos elementos teóricos, los cuales se encuentran
estrechamente asociadas con el tratamiento, desarrollo, metodología y conclusiones de la
investigación y por lo tanto refuerza el sustentamiento de la misma. Con el propósito de
ampliar y dar claridad a las definiciones se citarán algunos conceptos de diferentes autores:

Pasivos:
Según Altuve (1998, p.60), los pasivos "se tienen como deudas que surgen de transacciones
pasadas realizadas a crédito o a plazo que requieren de pago futuro", los pasivo comprende
de operaciones presentes, provenientes de operaciones pasadas tales como adquisición:
adquisición de mercancías o servicios, pérdidas o gastos en que se han incurrido o por la
obediencia del préstamo para el funcionamiento de los bienes que constituyen el activo.
La estructura de los pasivos de la empresa reviste gran importancia, tanto para los
propietarios como para las personas ajenas a ella, ya que los pasivos dependen de gran
influencia en la capacidad de lucro y los riesgos inherente a la empresa. El pasivo
representa los créditos a cargo de la empresa, que exigen pago o consumo de los recursos,
así mismo, representan los derechos que tienen los acreedores de la entidad sobre el activo.
Por otra parte, Brito (2004, p. 187), lo define como, "Un conjunto de la obligaciones que la
empresa a contraído, como consecuencia de transacciones a crédito realizadas con terceras
personas y que deberán ser pagadas con dinero, con bienes o mediante la prestación de un
servicio". El pasivo puede originarse en un préstamo obtenido, o en la compra de
instalaciones, mercancía o servicio a crédito. Generalmente se distingue con la palabra por
pagar.
Finalmente, Álvarez (2004, p 36), se precisa que "toda aquella obligación que la empresa
posee con persona ajena o extraña a ella, es decir, aquella deuda que la empresa posee con
entes diferentes a sus dueños", por lo tanto es el importe total de los débitos y gravámenes
que tiene contra una persona o entidad, y también el coste o riesgo que contrapasa los
proveedores en riesgo, todo los cuales se considera como disminución
de activos (obligaciones)
Indicado por los autores Altuve (1998), Brito (2004) y Álvarez (2004) concuerdan que los
pasivos son obligaciones ya contraídas que la entidad económica tiene con terceros y son
deudas a crédito a corto y largo plazo, debido que son de suma importancia para la
operación de la empresa tanto para el pasado, como para el presente y futuro.
 53

En el mismo contexto los pasivos se comprenden de obligaciones que tiene la empresa con
terceros y son de considerable importancia para poder realizar todas las operaciones que
tiene la empresa en él se agrupan una cantidad de cuentas que reflejan compromisos
clasificados por fecha de caducidad, tipo, orden, entre otros.
En síntesis para la empresa Rutas Aéreas de Venezuela, S.A., los pasivos son
indispensables debido a que todas las operaciones que la organización tiene con terceros
son a crédito, por tan razón, no puede pasar por alto porque gracias a ella se mantiene
operativa la empresa, como es el ejemplo de los servicios que se le realiza.

Cuentas por pagar

Según Catacora (2008, p.191), los documentos o cuentas "están compuestos por pasivos
cierto que no son estimados y que se pueden originar por diversas causas". Su
determinación no reviste mayor complejidad que las partidas de activos en las cuales existe
un nivel de valoración para determinar los valores a presentar en el balance general.
Con referencia a lo anterior, Cantú (2004, p.55), argumenta que "las cuentas por pagar o
"pasivos representa lo que el negocio debe a otras personas o entidades conocidas como
acreedores, los cuales tienen derecho prioritario sobre los activos, se deben pagar primero a
los trabajadores. En algunos lugares se encuentran los acreedores, mientras que los
remanentes quedan para los dueños".
Por otro lado de Altuve (1998), "las cuenta por pagar representa el monto que una
empresa adeuda a terceros (Acreedores) que le suministra bienes o servicios utilizado en el
curso normal del negocio y los cuales deberán cancelar dentro del ciclo de operaciones".
Ahora bien, Brito (2004 p.36), afirma que "es cuando la empresa a contraído deudas y estas
han sido representadas por la simple aceptación de facturas, se utiliza la cuenta "cuentas por
pagar" para controlar tales deudas como una letra de cambio, un pagaré, entre otros". En
relación a lo señalado se constata que las cuentas por pagar son las encargadas de todo el
control y la administración de las deudas que tiene la empresa con los proveedores que le
suministra los recursos necesarios para sus ventas o necesidades dentro de la empresa.
De acuerdo con Catacora (2008), Cantú (2004), Altuve (1998) y Brito (2004) coinciden que
las cuentas por pagar, es una partida que por su naturaleza real al momento del cierre del
ejercicio económico, permanece abierta en los libros debido a que pertenece al balance
general, el cual muestra la situación financiera de cualquier ente económico o social. Forma
parte del grupo de los pasivos, pues la cuenta se abre al momento de que la empresa contrae
un compromiso u obligación con terceros.
En este sentido la cuentas por pagar son las principales cuentas con las que opera las
entidades económicas debido a que son ellas las que controlan las deudas y suministro para
la operación de la empresas tales como proveedores, prestadores de servicios, entre otros,
ya que sin ella la entidad no tuviera operación debido a las exorbitantes sumas de dinero en
las que incurren.
 54

Finalmente para la empresa Rutas Aéreas de Venezuela, S.A. la cuentas por pagar son las
que se encarga de llevar el control de todas las obligaciones que tiene la empresa con
terceros, para poder así responder con todas las responsabilidades con las que pueda contar
la misma, permitiendo así registrarlas de manera segura.
Se puede decir que las cuentas por pagar incluyen no solamente las cantidades que se debe
por concepto de mercancía y materiales, sino todas las obligaciones del negocio excepto
aquellas evidencias por bonos o documentos independientemente de la compra y se
originan por la necesidad de financiamiento que tiene una organización para la adquisición
de bienes y servicios que le permitan llevar a cabo sus procesos.
Ciclo de las Cuentas por Pagar
Para ilustrar Catacora (1997, p. 267), corresponde a "todas las actividades realizadas por la
empresa, con el objetivos de obtener los materiales y servicios necesarios para sus
operaciones. El objetivo principal consiste en obtener los mejores materiales al
menor costo y con las mejores condiciones de entregas y financiamiento. Conceptualiza las
tareas obtenidas en la empresa por medio de las mercancías o materia primas utilizados en
la fabricación de dichos producto para después ser canceladas en el periodo de pago de
facturas a los proveedores".
Clasificación de las cuentas por pagar o pasivos: según Altuve (1998) "los pasivos se
dividen en pasivos a corto plazo, pasivos a largo plazo y otros pasivos".
Pasivos a largo plazo: es la selección del estado de la situación que agrupan aquellas
cuentas que representan obligaciones para la empresa y las cuales deberá cumplir a corto
plazo es decir, en un término igual o menor a un (01) año.
Pasivos a largo plazo: como se puede entender Altuve (1998 p.68), afirma que "los pasivos
a largo plazo está representado por una deuda cuyo vencimiento sea mayor a un (01) año, o
al ciclo normal de las operaciones de este es mayor". Se origina de la necesidad de
financiamiento de la empresa ya sea, para la adquisición de activos fijos, cancelación de
bonos, redención de acciones preferentes, entre otras. Otros pasivos: están constituidos por
cuenta que representan obligaciones que no deben de ser incluida, por razones de su
naturaleza, en las agrupaciones anteriores. Deben mantenerse separadas aquellas partidas
que tengan relativa importancia.
Obligaciones por pagar: son respaldo por promesa o por escritos para cancelar en una fecha
futura, así como también, esta cuenta comprende los instrumento contractuales por lo que
se promete el pago de cierta suma de dinero en una fecha futura definida o determinada; las
obligaciones están aseguradas generalmente por gravámenes sobre un bien actual o futuro.
Retenciones por pagar: cantidades que se han retenido a los empleados y que deben
entregarse a agencias gubernamentales, a compañías de seguro, entre otras cosas, no son
gastos de compañías y deben mantenerse con la debida protección hasta su entrega a la
agencia pertinente.
 55

Así mismo, Ámez (2002), afirma que "es la facultad que la ley reconoce a cierto acreedores
en virtud a los cual estos podrán tener en su poder un bien que se debería entregar al deudor
mientras que no cumpla la obligación que se trate. Parte que se reserva de un haber, renta o
ganancia con el fin de garantizar el cumplimiento de ciertas obligaciones".
Crédito diferido: según Cantú (2004 p.56), "son aquellas partidas
de ingresos por prestaciones de servicios que deben cumplir la empresa en un período de
varios ejercicios económicos, las cuentas que lo integran son seguro cobrado por anticipado
y cualquier otro ingreso cobrado por anticipado".
Documento por pagar: a corto plazo: por otro lado Cantú (2004) esta representa el importe
de los documentos a cargo de la empresa pendiente de pago, a plazo no mayor de un (01)
año.
Acreedores diversos: esta cuenta representa el importe de las deudas por servicio que
normalmente contrate la empresa con terceras o con dependencia pública.
Efectos de pagar: están representado por documento firmado por la empresa a favor de
terceros con vencimiento mayor de un (01) año amparado por letra de cambio, giros o
pagaré.
Hipoteca por pagar: registra los aumentos o disminuciones que la empresa obtiene de
instituciones financieras, por lo cuales han otorgado como garantía bienes e inmuebles,
(edificios, terreno, entre otros).
Pasivo circulante: está formado por las deudas contraídas por la empresa con terceros y que
son pagaderos a corto plazo, es decir, no más de un (01) año.
Préstamos bancarios: Catacora (2003), refiere que esto represente el dinero recibido por
una entidad financiera y el saldo acreedor neto de las cuentas corrientes que se tienen en
los libro del banco, los préstamos bancarios se solicitan por diferentes rezones las cuales se
puede citar las siguientes:
Renta no ganadas aún: algunas veces se recibe renta por anticipo, tales como
suscripciones, revista y canones de arrendamientos, constituyen pasivos ya que pueden
representar reclamaciones contra la empresa.
Pasivos acumulados: Catacora (2003), se describe a esto como los pasivos que se han
acumulados pero que aún no han vencido, por no coincidir el pago el fin del ejercicio. Una
segunda fuente de financiamiento espontanea a corto plazo para una empresa son pasivos
acumulados, estos son acumulaciones que se crean por servicios recibidos que aun no han
sido pagados, los reglones más importante que acumula una empresa son impuestos
y salario, como los impuestos son pagados al gobierno no puede manipular su acumulación,
sin embargo puede acumular de cierta forma la acumulación de los salarios.
Sistema de pago: el sistema de pago tiene su origen desde el momento en que la empresa
obtiene la propiedad o custodia de los bienes o servicios adquiridos (compra), quedan
expresamente comprendido con la adquisición de un bien o servicio. Este sistema a su vez
constituye un sistema auxiliar del sistema contable y el cual comprende una estrecha
 56

vinculación con los demás sistemas la funcionalidad de las organizaciones entre

ellos; sistemas de producción, finanzas y recursos humanos, el sistema de pago garantiza
una mayor eficiencia en el manejo de cancelación de factura a proveedores ajustados a la
necesidades de la empresa para corregir cualquier tipo de ineficiencia al momento de
realizar cualquier operación.
Lo manifestado por los autores, Catacora (1997), Altuve (1998), Cantú (2004), Catacora
(2003), coinciden que las cuentas que tienen las denominación por pagar son obligaciones
que tiene con tercero y para determinar su importancia tienen la tarea de clasificarla por
tipos como por ejemplo hipotecas por pagar.
En este sentido las cuentas que tienen la denominación por pagar se tienen que clasificar
para determinar su importancia y tiempo de caducidad, debido que son obligaciones que
tiene la entidad económica con terceros puesto que se debe saber cuál es el tipo de deuda
como es el caso de los efectos por pagar y cuentas por pagar son obligaciones pero
con carácter distintos.
En relación con lo anterior la empresa MERSAN CA la clasificación de las cuenta por
pagar juegan un papel fundamental debido a que se manejan distintas obligaciones con
proveedores, prestadores de servicios y entes gubernamentales y tiene que cancelarle en la
fecha acordada, por tal razón se tienen que clasificar.

Procesos de Cuentas por Pagar

Lo describe Catacora (1997, p. 272), "los procesos de cuentas por pagar se inician en el
momento en el cual la empresa recibe la propiedad de los bienes comprados o se
compromete a la adquisición de un servicio. Se concreta que los procesos de cuentas por
pagar se representan al momento de tener un pasivo por compras, servicios u otro".

Proceso contable
Lo que respecta a Ventura y Delgado (2010, p.55), define "el proceso tiene como punto de
partida la elaboración del balance inicial, a partir de él y sirviéndose de las cuentas y los
asientos contables, se elabora el libro diario y posteriormente se traspasan los datos del
libro diario al libro mayor, finalmente y pasando por el balance de comprobación de suma
de saldo, se lleva el cálculo del resultado de las cuentas de pérdidas y ganancias para,
obtenido el resultado del ejercicio poder elaborar el balance final".
Así mismo López (2008 p.04), define que "es el conjunto de fases a través de la cual la
contaduría pública obtiene y completa información financiera. De conformidad con el
concepto, resulta sencillo inferir que tanto la contabilidad como la auditoría alcanzan los
objetivos atreves de la aplicación de los procesos. Sin embargo, es necesario aclarar que
mientas la contabilidad observa la fase de proceso para obtener información financiera, la
auditoría lo hace para comprobar las correcciones del producto de la contabilidad".
 57

Fase del proceso contable

De acuerdo con el inicio precedente, constituyen fase del proceso contable:
Sistematización: Fase inicial que establece el sistema de información financiera en una
entidad económica.
Valoración: Segunda fase del proceso contable, durante cuyo transcurso se clasifican en
unidades monetarias los recursos y obligaciones que adquiere una entidad económica
cuando celebra transacciones financieras.
Procesamiento: Tercera fase del proceso contable, en ella se elaboran los estados
financieros resultante por las transacciones celebrado por la entidad económica.
Evaluación: Cuarta fase del proceso contable, en el cual se clasifican el efecto de las
transacciones celebradas por la entidad económica sobre su situación financiera.
Información: Quinta fase del proceso contable, necesario para comunicar la información
financiera obtenida de la contabilidad.
En relación al criterio de Alcarria, (2009, p. 11), el sistema contable pude sistematizarse en
los siguientes pasos que se muestra en la siguiente ilustración:
Captación de hechos contables: Un hecho es cualquier acontecimiento que tiene un efecto,
en términos monetarios, sobre una entidad económica. La captación se realiza a través de
documentos, soportes de acontecimientos, producto o actividad realizada, tickets, recibos,
facturas, nómina, extractos bancarios, informes, entre otros).
Análisis de valoración de hechos contables: Consiste en el análisis de los hechos contable y
la valoración de lo ocurrido teniendo en cuenta su repercusión sobre la entidad económica,
se trata de una fase crítica del proceso en el cual se requieren los conocimientos técnicos
específico que se exige en la profesión contable.
Registro de hechos contables: Consiste en la elaboración de los hechos contables en los
instrumento de registro adecuado.
Elaboración de información de síntesis: Consiste en la acumulación de la información
registrada y la elaboración de informes de síntesis útiles para la toma de decisiones.
Las ideas expuestas por Catacora (1997), Ventura y Delgado (2010), López (2008) y
Alcarria (2009) coinciden que el proceso contable es la ejecución de la empresa debido que
llevan unos parámetro que tienen que seguir para poder realizar su estados financieros, ya
que se tienen que basar por fases donde se va realizando sistemáticamente una y cada uno
de los paso de la contabilidad dentro de una entidad económica.
Dentro de ese marco, el proceso contable son lineamientos por donde se debe guiar la
entidad económica debido que cada paso que de la empresa correctamente ayuda al resto de
las fases del proceso contable a llevarse a cabo satisfactoriamente y a su vez resulta
satisfactorio para la empresa debido que sabe la situación de la empresa rápidamente.
En el caso de la empresa MERSAN CA. el proceso contable juega un papel muy importante
debido que es él quien encamina correctamente los pasos que deberían dar en el
departamento de cuentas por pagar, contablemente hablando, es aquí donde se da el primer
 58

paso verificar que las facturas estén correctas, con fecha y el tiempo de caducidad para
posteriormente ingresarlas en el sistema Microsoft Dynamics para encaminar el resto del
trabajo.

Políticas contables
Debido a esto Zamora (2008, p.348), "la NIC 8 las define como principio, base, métodos,
conversiones, reglas y procedimiento que una entidad en preparación de sus estados
financieros, determina lo que considera como NIIF o normas aplicables (normas NIIF, NIC
y sus interpretaciones CNIIF y SIC), e indica la selección voluntaria o "a juicio de
la gerencia" las normas aplicables en ausencia de una específica, busca aquella que resulte
en información relevante y fiable para el usuario, se deberán considerar en este orden: los
requisitos y directrices de normas, interpretaciones de temas similares".
Por esto Bautista (1992, p. 554), "la palabra "política" tiene en el lenguaje usual corriente
tiene una significación muy alta y variada. De un modo muy general podemos decir que
con ella se quiere designar la actividad dirigida a conseguir el objetivo propuesto teniendo
como criterio la habilidad y la prudencia. Esta amplitud de resultado se refleja directamente
al tratar de determinar en concepto político".
Sin embargo, Álvarez (1996, p. 98), "la política ayuda a evitar lentitud, defecto y sobre
todo pérdida de tiempo en las principales actividades y proceso de la organización. Las
políticas son como linternas en la oscuridad, porque permiten visualizar un campo claro,
preciso y seguro para las actividades cotidianas sobre todo en el punto crítico donde se
requiere una decisión. No obstante, la aplicaciones de normas internacionales de la
contabilidad, (2005, p. 615), indica que las políticas son los principios específicos, bases,
reglas y procedimientos adoptados por la entidad por la elaboración y presentación de sus
estados financieros".
De acuerdo con los razonamientos que se han venido realizando por parte de los autores
Zamora (2008), Bautista (1992), Alvares (1996) y las Aplicaciones de Normas
Internacionales de la Contabilidad, (2005), coinciden que las políticas contable son normas,
bases, reglas y procedimientos que evitan pérdidas de tiempo, lentitud, y mala praxis,
especialmente bautista ya que indica que las políticas son directrices y lineamientos.
Dentro de ese marco, las políticas son directrices por las cuales las entidades económicas se
deben regir a ellas al momento de emitir sus estados financieros para así poder tomar las
decisiones de manera segura y directa, sin pérdida de tiempo ni de dinero, ya que es ella
según sus parámetros que evita lentitud y brinda celeridad en el proceso del ejercicio
económico de una empresa.
En ese sentido, la empresa Rutas Aéreas de Venezuela S.A. las políticas son las encargadas
de cumplir con los parámetros exigidos por los entes gubernamentales tales como el
SENIAT, el INDEPABIS, las PGC, entre otros lineamientos. También se tiene que abocar
 59

de forma mancomunadas a sus propias políticas y las PGC o NIIC para poder emitir unos
estados financieros fidedignos al momento de una toma de decisiones.
Cálculo
Según se ha citado en Wikipedia (2011), en general el término cálculo (del latín
calcus=piedra) hace referencia indistintamente "al resultado correspondiente a la acción de
calcular". Por otra parte, consiste en realizar las operaciones necesarias para prever el
resultado de una acción prevista concedida, que se pueda derivar de unos datos previamente
conocidos, no obstante el uso más común es el lógico-matemático desde esta perspectiva, el
cálculo consiste en procedimiento mecánico.
En el caso del cálculo en el ámbito de la contabilidad corresponde al matemático debido
que se realizan operaciones que implican suma, resta , división, multiplicación y otras
operaciones, para poder determinar una cifra que la entidad debe o se adeuda, en el caso de
las cuentas por pagar u otras cuentas.
Definición de Procesos
Cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo, le agregue valor a
éste y suministre un producto a un cliente externo o interno. Los procesos utilizan los
recursos de una organización para suministrar resultados definitivos. (Harrington, H, 1994).
Procesos de la empresa
Un Proceso de la empresa consiste en un grupo de tareas lógicamente relacionadas
que emplean los recursos de la organización para dar resultados definidos en apoyo de los
objetivos de la organización. (Harrington, H, 1994).

¿Qué es el manejo de los procesos de la empresa?

Es una metodología que se ha desarrollado con el fin de ayudar a una organización a
realizar avances significativos en la manera de dirigir sus procesos. Esta metodología ataca
el corazón de los problemas de los empleados de oficina en los Estados Unidos, al centrarse
en eliminar el desperdicio y la burocracia. También ofrece un sistema que le ayudará a
simplificar y modernizar sus funciones y, al mismo tiempo asegurará que sus clientes
internos y externos reciban productos sorprendentemente buenos. (Harrington, H, 1994).

Objetivos del manejo de los procesos de la empresa

El principal objetivo consiste en garantizar que la organización tenga procesos que:
• Eliminen los errores.
 60

• Minimicen las demoras.

• Maximicen el uso de los activos.
• Promuevan el entendimiento.
• Sean fáciles de emplear.
• Sean amistosos con el cliente.
• Sean adaptables a las necesidades cambiantes de los clientes.
• Proporcionen a la organización una ventaja competitiva.
• Reduzca el exceso de personal. . (Harrington, H, 1994).
Desarrollo Organizacional
Es una respuesta al cambio, una estrategia educacional con la finalidad de cambiar
creencias, actitudes, valores y estructuras de las organizaciones de modo que estas puedan
adaptarse mejor a nuevas tecnologías, a nuevos desafíos y al aturdidor ritmo del cambio.
(Guízar. Rafael, 1999).

Características de Desarrollo Organizacional

El D.O. tiene ciertas características importantes:
1. Es una estrategia educativa planeada.
2. El cambio está ligado a las exigencias que la organización desea satisfacer como:
a) problemas de destino. ¿A dónde desea ir la organización?
b) Problemas de crecimiento, identidad y revitalización.
c) Problemas de eficiencia organizacional.
3. Hace hincapié en el comportamiento humano.
4. Los agentes de cambio o consultores son externos, aunque ya implantado el programa,
pueda ser personal de la organización.
5. Implica una relación cooperativa entre el agente de cambio y la organización.
6. Los agentes de cambio comparten un conjunto de metas normativas:
a) Mejoramiento de la capacidad interpersonal.
b) Trasferencia de valores humanos.
c) Comprensiones entre grupos.
d) Administración por equipos.
 61

e) Mejores métodos para la solución de conflictos

Figura 4. Modelo Cíclico del Desarrollo Organizacional.

Fuente:http://www.wikilearning.com/curso_gratis/clima_cultura_desarrollo_y_cambio_org
anizacionalconcepto_de_desarrollo_organizacional/12060-3

Control de Gestión
De acuerdo a Melinkoff (1998). Se entiende por control de gestión, el conjunto de
actividades que garantizan a la empresa, la detección oportuna de desviaciones en sus metas
y que igualmente, garantizando la detección de las causas de dichas desviaciones, permite
tomar correctivos.

El control de gestión representa una herramienta útil que sirve para incrementar la
eficiencia y rentabilidad de las organizaciones, orientado al logro de metas, uso racional de
los recursos, calidad de los procesos y satisfacción de la demanda, en la medida que el
control de gestión facilita la toma de decisiones dirigidas a solucionar o mejorar las
desviaciones identificadas a través de la aplicación de los controles respectivos.

En resumen, se entiende por control de gestión el conjunto de actividades que garantice a la

empresa la detección oportuna de desviaciones en sus metas y que igualmente, permite
corregir rumbos o cursos de acción.
 62

Según Melinkoff (1998) Un sistema de control de gestión está constituido por cuatro (4)
elementos:

-Las Metas. Cuyo cumplimiento deben permitir una evaluación de la gestión justa,
adecuada y apropiada. Las metas son definidas a través del sistema de planificación.
-Un sistema de información confiable y oportuna. Constituido por los datos, los informes y
las reuniones. Los datos deben ser confiables y oportunos, para lo cual la empresa debe
dotarse de mecanismo que garanticen esa oportunidad y veracidad en los datos a través del
desarrollo de sistemas de información.
-Frecuencia del control. Hace referencia a la oportunidad en que los datos, informes y
reuniones deben producirse. Dicha frecuencia varía según el nivel jerárquico que se trate.
-Estructura Organizativa de respaldo. Esta referida a la asignación de responsabilidades en
la organización, para lo cual es necesario definir las responsabilidades en cada nivel de la
organización.

Cuentas por Pagar

Representan los importes pendientes de pagos a proveedores por operaciones corrientes a
corto plazo, independientemente que su pago se efectúe previa o posteriormente a la
recepción o aceptación de mercancía, materiales, servicios recibidos, entre otros.
Comprende los importes pendiente por mercancía suministrada debidamente, servicios
prestados por los proveedores de acuerdo con los convenios o contratos suscritos, así como
los gastos de transportación y otros derivados de la manipulación de mercancía.
• Se Debita: por los pagos efectuados o realizados, devoluciones a proveedores y aceptados
por ellos, por las notas de crédito emitida por el proveedor, por los pagos mensuales o
finales.
• Se Acredita: por las obligaciones al efectuar las compras de productos, por servicios
recibidos de terceros. Por el traslado de la deuda a pagar a largo plazo.
Realización de Órdenes de pago
Una orden de pago se emite para pagar a un proveedor un bien o servicio prestado. Para la
revisión de las órdenes de pago se debe verificar que esta cumpla con ciertas características
 63

y que además aquellas emitidas por concepto de trámite de adquisiciones, y servicios

prestados, hayan cumplido con el requisito de control. (Díaz, Hernando, 2001, 281).

Facturas
Es un documento tributario de compra y venta que registra la transacción comercial
obligatoria y aceptada por ley. Este comprobante tiene para acreditar la venta de
mercaderías u otros afectos, porque con ella queda concluida la operación. La factura tiene
por finalidad acreditar la transferencia de bienes, la entrega en uso o la prestación de
servicios cuando la operación se realice con sujetos del Impuesto General a las Ventas que
tengan derecho al crédito fiscal. Asimismo cuando el comprador o usuario lo solicite a fin
de sustentar gastos y costos para efecto tributario y en el caso de operaciones de
exportación. (DÍAZ, Hernando, 2001.).

Características de las facturas

La factura conformada tiene las siguientes características:
a. Se origina en la compra venta de mercaderías, así como en otras modalidades
contractuales de transferencia de la propiedad de bienes susceptibles de ser afectados en
prenda, en las que se acuerde el pago diferido del precio.
b. El objeto de la compra venta u otras relaciones contractuales antes referidas debe ser
mercaderías o bienes de comercio distintos a dinero, no sujetos a registro;
c. Los bienes y mercaderías pueden ser fungibles o no, identificables o no. No deben estar
sujetos a carga o gravamen alguno, salvo al que el titulo representa.
d. La conformidad puesta por el comprador o adquiriente en el texto del título se muestra
por sí sola y sin admitirse prueba en contrario, que éste recibió la mercadería o bienes
descritos en la Factura Conformada, a su total satisfacción;
e. Sólo una vez que cuente con la conformidad, el título puede ser objetivo de transmisión.
f. Desde su conformidad, representa además del crédito consistente en el saldo del precio
señalado en el mismo título, el derecho real de prenda que queda constituida sobre toda la
mercadería y bienes descritos en el mismo documento, a favor de tenedor.
 64

g. Dimensiones mínimas: veintiún (21) centímetros de ancho y catorce (14) centímetros de

alto.
h. Copias: La primera y segunda copias serán expedidas mediante el empleo de papel
carbón, carbonado o autocopiado químico.

Orden de Compra
Es un documento similar a la nota de pedido, se utiliza para solicitar mercaderías a un
determinado proveedor cuando se encuentran en una misma localidad y el proveedor no
envía vendedores para ofrecer el producto.
Es el documento formal que utiliza el departamento de compras para solicitar la mercadería
que requiere. Debe ser concreto, claro y específico en lo que se solicita.
Antes de emitir la orden de compra, debe enviarse una solicitud de cotización a cada uno de
los proveedores que pueden abastecernos de las mercaderías requeridas las cotizaciones por
los proveedores se procederá a emitir la orden de compra a nombre del proveedor elegido.

Nota de Crédito
La Nota de Crédito será emitida al mismo adquiriente o usuario para modificar
comprobante de pago emitidas con anterioridad. Específicamente para disminuir (abonar o
acreditar) el importe de una factura a la que no se le ha considerado oportunamente ciertos
descuentos. Este documento se utiliza para efectuar abonos en la cuenta de los clientes por
valores y conceptos como: devolución de mercancías, errores u omisiones en liquidaciones.
(Díaz, Hernando, 2001, 277).
Nota de débito
Es un documento emitido las empresas para indicarle el titular que se ha cargado a su
cuenta un valor determinado por concepto de intereses, fletes, moras, devoluciones.
Específicamente para incrementar (carga o debitar) el importe de una factura emitida a la
que no se le ha considerado oportunamente si es por gastos adicionales, así como por
anulación de operaciones.
Cheque
 65

El cheque es un documento de pago inmediato, a diferencia de la letra de cambio y el

pagaré, que son documentos de crédito.
Es una orden de pago pura y simple librada al banco, en el cual el librador tiene fondos
depositados en cuenta corriente; o autorización para girar en cuenta corriente con sobregiro.
Los cheques son girados a cargo de los bancos; quienes entregan talonarios numerados en
serie. También dichos talonarios pueden ser mandados a confeccionar por el librador, pero
previa autorización del banco correspondiente. Para librar o girar un cheque el girador debe
tener los fondos suficientes o sobre giro que le otorga el banco.
Libros de registro de ventas e ingresos
En el libro de registro de ventas e ingresos se anotarán diariamente por orden cronológico
todas las ventas e ingresos de la actividad que se desarrolla con el siguiente detalle: el
número de anotación, fecha, número de factura o documento equivalente, concepto e
importe, con separación del I.V.A.

Libros de registro de compras y gastos

En el libro de registro de compras y gastos se anotarán diariamente todas las compras y
gastos relativos a la actividad de la empresa con el siguiente detalle: número de anotación,
fecha, nombres y apellidos o razón social del expedido, concepto e importe, con separación
del I.V.A soportado.

Entrada de almacén o informe de recepción de mercancías

Cuando se efectúa una compra de mercancías, para efectos de control interno de almacén y
de contabilidad, se hace necesario soportar cada compra con una entrada de almacén o
informe de recepción. Este documento elaborado internamente por la empresa, permitirá, en
caso de utilizar el sistema de inventario permanente, el control por artículo, o simplemente
verificar el ingreso a la empresa de esas mercancías, independientemente del sistema de
inventario que se utilice. (Díaz, Hernando, 2001, 280).
Comprobante de bancos o de egreso
Estos se utilizan como prueba de los desembolsos o pagos a favor de terceros. Como
medida de seguridad y por control interno es aconsejable que todos los desembolsos se
 66

efectúen con cheque. Se recomienda que en ningún caso se efectúen desembolsos en

efectivo, con excepción de los pagos de menor cuantía, para los cuales se utilizará la caja
menor.

Impuesto sobre la renta (impuesto a las ganancias)

El impuesto sobre la renta como su nombre lo indica, grava la renta, es decir la ganancia
que produce una inversión o rentabilidad del capital. También puede ser el producto del
trabajo bajo relación de dependencia o lo producido por el ejercicio de una profesión
determinada. Este impuesto se rige por la Ley de Impuesto sobre La Renta (LISLR);
publicada en la Gaceta Oficial N° 5.566 Extraordinario de fecha 28/12/2001.

2.3. Base Legal

Dentro del aspecto legal que sustentara esta investigación está en primer orden la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999), en su Artículo 112 y 308,
el cual establece:
Art 112 Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad
económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta
Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano,
seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés social. El Estado
promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación y justa distribución de
la riqueza, así como la producción de bienes y servicios que satisfagan las
necesidades de la población, la libertad de trabajo, empresa, comercio,
industria, sin perjuicio de su facultad para dictar medidas para planificar,
racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo integral del país

Art 308: El Estado protegerá y promoverá la pequeña y mediana industria, las

cooperativas, las cajas de ahorro, así como también la empresa familiar, la
microempresa y cualquier otra forma de asociación comunitaria para el trabajo,
el ahorro y el consumo, bajo régimen de propiedad colectiva, con el fin de
fortalecer el desarrollo económico del país, sustentándolo en la iniciativa
popular. Se asegurará la capacitación, la asistencia técnica y el financiamiento
oportuno. (p. 84)

Con este articulado el estado garantiza el desarrollo empresarial a velar y proteger a las
 67

empresas desde el mismo momento de su fundación, creando para ellos, planes de

capacitación y al mismo tiempo planes de inversión.

Asimismo la Ley para la Promoción y Desarrollo de la Pequeña y Mediana

Industria (2002), en su Artículo 21 explica que:

Son deberes de la pequeña y mediana industria: 1- Contribuir a la capacitación

y el adiestramiento de su personal. 2.- Contribuir con los programas de
alfabetización y el desarrollo académico del personal que la integra y el de sus
familiares. (p. 21).

En el caso de la investigación planteada, estos basamentos legales son el soporte en la

misma dada la existencia de un marco legal que le otorga carácter oficial a la presente
investigación y donde se proyecta la importancia que la actividad requiere.
 68

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO
En el presente capítulo se hace una reseña de todos los aspectos metodológicos
que se adecuan al objetivo de la investigación, sujetos participantes, técnicas e
instrumentos y procedimientos de recolección e información que aportan datos
significativos necesarios para el desarrollo de la misma. Según Arias (2012), explica
que el marco metodológico es un “conjunto de pasos, técnicas y procedimientos que
se emplean para formular y resolver problemas” Es el procedimiento para hallar
respuestas a las interrogantes encontradas en la problemática origen de la propuesta.

ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

La naturaleza de la investigación, está dada por los propósitos que el investigador

aspira alcanzar con su estudio; es por ello que, en cuanto a enfoque, se trata de un
estudio cuantitativo, que Hernández, Fernández y Baptista (2010), definen como
aquel que “…apunta a la medición, la utilización de técnicas estadísticas.” (p. 132), lo
cual aplica ya que los datos recolectados se procesaron mediante la estadística
descriptiva.

NIVEL DE LA INVESTIGACIÓN

El trabajo se realizó, tomando en cuenta los objetivos de la

investigación, se sustentó, en un nivel descriptivo, se buscó especificar las
propiedades importantes de personas, grupos o cualquier otro fenómeno que sea
sometido a análisis. Al respecto, Palella y Martins (2010) señalan que “el
propósito de este nivel es el de interpretar realidades de hechos” (p. 86). A través,
de este estudio se recolectaron datos que permitieron describir el fenómeno que
conforma el problema, se determinaran, identificaran las relaciones existentes
entre las variables del estudio. Es por ello, que la intencionalidad de la
investigación estuvo orientada a diagnosticar la necesidad de Implementar un
programa de procedimientos administrativos para optimización del proceso de
 69

departamento de cuentas por pagar en la empresa MERSAN C.A de Tinaquillo

estado Cojedes

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño para esta investigación es no experimental de corte transaccional o

transversal. Al respecto, Kerlinger (1998) indica que la Investigación no
experimental “es una investigación sistemática en la que el investigador no tiene
control sobre las variables independientes porque ya ocurrieron los hechos o porque
son intrínsecamente manipulables,” (p.269).

En cuanto al corte transaccional o transversal, Hernández, Fernández y Baptista

(2010) refieren que:

Se propone la descripción de las variables, tal como se manifiestan

y el análisis de éstas, el tratamiento científico, metodológico o
académico; las mediciones y/o aplicaciones del instrumento de
recolección de datos se realiza en un sólo momento o en un
tiempo único, el propósito de los transeccionales descriptivos es el
de indagar la incidencia y los valores, como se manifiesta una o
más variables en una determinada situación. (p.191)

En el estudio no experimental se presentaron situaciones ya existentes,

no provocadas intencionalmente por el investigador. En cuanto al corte
transversal, la intención de este estudio fue recoger las informaciones en la
empresa Mersan c.a de Tinaquillo , específicamente al personal admnistrativo
que lobora en el departamento de cuentas por pagar tal como ocurrieron en la
realidad, sin manipularlas, lo cual se hará en un sólo momento indagar sus
incidencias y sus valores en cada uno de los sujetos que se encuestaran.
 70

MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

En cuanto a modalidad, se trató de un proyecto factible, definido por el Manual

UPEL (2008), como “…la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta
de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o
necesidades de organizaciones o grupos sociales” (p. 16), Como puede observarse el
propósito es implementar

POBLACIÓN Y MUESTRA

Como población, según Hernández, Fernández y Baptista (2010), se conoce “El

conjunto de sujetos o unidades de observación que reúnen las características que se
deben estudiar.” (p. 124); en este caso, se trata del personal administrativo que labora
en el departamento de cuentas por pagar en la empresa MERSA C.A Tinaquillo
estado cojedes, según se describe a continuación:

Tabla 2

Conformación de la Población

SUJETOS
Personal Administrativo 23
Total: 23
Elaboración propia

. La muestra, de acuerdo con Balestrini (2001) “es parte de la población, o sea, un

número de individuos objetos seleccionados científicamente, cada uno de los cuales
es un elemento del universo (p.126). Para la selección se tomó el criterio según
Bavaresco (2001), cuando la muestra es finita, fácil de manejar y se encuentra
ubicada en un mismo lugar no es necesario recurrir al muestreo. En este caso la
selección de la muestra en cuanto a los docentes fue censal que según Ander-Egg
 71

(2004), comprende la totalidad de los sujetos de una población, cuando ésta es finita,
quedando así conformada en el cuadro siguiente:

Tabla 3

Conformación de la Muestra

SUJETOS
Docentes 11
Total: 11
Elaboración propia

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA

INFORMACIÓN

La recolección de datos se realizó, en primer lugar, mediante la técnica de la

encuesta, ya que se tiene la intención de obtener la información de los propios sujetos
de estudio. Pineda y De Canales (1994) expresan que la encuesta consiste en obtener
datos de los sujetos “…proporcionados por ellos mismos, sobre opiniones,
conocimientos, actitudes o sugerencias.” (p.129). En el caso de este estudio, sirve
para adquirir la información de los once (11) docentes de educación mención
Biología Unellez núcleo Tinaquillo.
En segundo lugar, la información se recolecto a través del instrumento
denominado cuestionario, el cual consiste de acuerdo con Hernández y otros (2010),
en “…un conjunto de preguntas respecto de una o más variables a medir.” (p.310).
Visto de esta forma, se formulan una serie de preguntas relacionadas con la variable
diversidad funcional y desempeño docente, las cuales se medirán para su análisis
estadístico respectivo.
Es propicio señalar que el instrumento estuvo conformado por dieciséis (16)
ítems o preguntas cerradas estructuradas con alternativas de respuestas de tipo
dicotómicas (si y no), cuya intención fue recolectar información relacionada con las
variables. Para el análisis de la información se llevó a cabo un análisis estadístico
descriptivo con apoyo de programa estadístico computarizado. Se utilizó la escala
nominal, se sumaron las alternativas de cada ítem de los instrumentos aplicados, y la
 72

sumatoria que se obtuvo constituye la frecuencia relativa. La interpretación de los

datos se efectuó en base a la mayor frecuencia de los casos, por indicadores en cada
ítem. Los resultados se indicaron en una distribución de frecuencia, a fin de reflejar
de manera organizada los datos porcentuales obtenidos

Validez del instrumento

Sabino (2006), señala que validez “es el grado en que un instrumento realmente
mide la variable que pretende medir” (p. 236). Agrega el autor que a través de la
validez del contenido se trata de determinar hasta dónde los ítems de un instrumento
son representativos del dominio del universo de la propiedad o información que se
desea medir. En la investigación, esta validez se realizó mediante el procedimiento
denominado “juicio de expertos”, en el cual, el mismo Sabino establece que debe
seleccionarse un mínimo de tres (03) expertos en el área metodológica y/o del tema
de estudio, a los fines de juzgar, de manera independiente, los ítems del instrumento
desde el punto de vista de su relevancia, redacción y congruencia con el dominio de
la información de la investigación.

CONFIABILIDAD DE LA INFORMACIÓN

La confiabilidad es definida por Palella y Martins (2010), como la “ausencia de

sesgo. Representan la relación entre lo que se mide y aquello que realmente se quiere
medir” (p.150). Estos resultados fueron evaluados por un experto en estadística quien
aplico el coeficiente estadístico correspondiente, que para el caso de esta
investigación, de acuerdo a su redacción, es el método de Consistencia Interna de
Kuder Richardson KR(20), tal como lo afirma Alvarado (2004), “este coeficiente se
aplica para instrumentos cuyas respuestas son dicotómicas (Sí; No)” (p. 41). La
notación matemática de dicho método estadístico es la siguiente:

Kr (20) = Coeficiente de confiabilidad de Kuder Richarson

 73

K = Número de Ítems del Instrumento

St² = Varianza total del Instrumento
Σ p * Q = Sumatoria del producto de las desviaciones de las variables
El resultado en la escala del 0 al 1, indica si los instrumentos aplicados son
confiables, se obtuvo un coeficiente 0,82 en el cuestionario aplicado a los sujetos de
la muestra definitiva lo cual evidencia alta confiabilidad.

Técnicas de análisis de datos

De acuerdo con Hurtado y Toro (2004), las técnicas de análisis de los datos
pueden definirse como “la acción de clasificación, codificación, e interpretación de la
información obtenida durante la recogida de datos, con el fin de establecer
conclusiones específicas con relación a la problemática que se estudia” (p.74). Desde
este punto de vista, puede señalarse que, una vez que se obtenga la información
mediante la aplicación del instrumento a la muestra del estudio, ésta se tabulo y
proceso mediante la estadística descriptiva para obtener cálculos numéricos y gráficos
a través del programa el programa “Statistical PackageFort he Social Sciences”
(SPSS) versión 17.

Procedimiento de la Investigación

El estudio estuvo distribuido en fases, entre las cuales se encuentra el diagnóstico,

factibilidad y diseño, que según Hernández y otros (2010), señala:
Fase I. Diagnóstico: Es una reconstrucción del objeto de estudio y tiene por
finalidad, detectar situaciones donde se ponga de manifiesto la necesidad de
realizarlo. En esta fase a la muestra, se le aplico un instrumento tipo cuestionario,
después de ser validado a través de juicio de expertos, y determinado la confiabilidad
a través de la aplicación de Alfa de Cromback. Y luego se tabulo para realizar el
análisis e interpretación de los resultados los cuales se presentaron en cuadros de
frecuencias y gráficos para después reflejar las conclusiones y recomendaciones del
diagnóstico.
 74

Fase II. Factibilidad: Indica la posibilidad de desarrollar el proyecto, tomando

en consideración la necesidad detectada, beneficios, recurso humano, técnicos,
financieros, estudio de mercado y beneficiarios, por ello una vez culminado el
diagnóstico y la factibilidad se procedió al diseño de la propuesta.
Fase III. Diseño de la Propuesta: Después de obtenerse los resultados del
diagnóstico y determinado la factibilidad, se diseñaron las actividades que de acuerdo
a los objetivos de la propuesta se construyeron, para dar respuesta a las situaciones
problemáticas y solventarlas. Es de hacer notar que se dio a conocer la
fundamentación teórica en que se sustentó la propuesta, la justificación, descripción
de las fases, entre otros.
 69

CAPITULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

En este capítulo se presentan los resultados obtenidos de la aplicación del

instrumento a una muestra de veintitrés (23) personal administrativos que laboran en la
empresa MERSAN C.A Tinaquillo , a fin de implementar un programa de
procedimientos administrativo en el departamento de cuentas por pagar . Los
resultados obtenidos del referido instrumento fueron tabulados estadísticamente para su
análisis e interpretación. Al respecto Bernal (2000) señala que:

...el análisis de resultados consiste en interpretar los hallazgos relacionados

con el problema de investigación, los objetivos propuestos, las hipótesis y/o
preguntas formuladas, y las teorías planteadas en el marco teórico, con el fin de
evaluar si se confirman las teorías o no, y si se generan debates con las teorías
ya existentes. (p.209)

Para el análisis de los datos en cuestión se tomó en consideración cada una de las
dimensiones, distribuyendo los resultados de manera porcentual, organizándolos y
tabulándolos en cuadros de frecuencias, además, los referidos resultados, se graficaron en
diagramas de barras, para luego realizar su correspondiente interpretación cuantitativa,
incorporando las inferencias pertinentes en relación a las teorías estudiadas y los objetivos
de la investigación.
Es de hacer notar que el instrumento aplicado a la población en estudio, fue un
cuestionario, conformado por doce (12) ítems o preguntas cerradas, estructuradas con
alternativas de respuestas dicotómicas (si y no); cuya intención fue recolectar información
en los docentes de educación inicial sobre su desempeño ante la diversidad funcional,
Se presenta además los ítems agrupados por dimensión en forma separada, y con su
respectivo análisis descriptivo, sustentado en conceptos teóricos relevantes, los cuales
sirvieron de apoyo al estudio.

A continuación, se presentan los resultados obtenidos por cada uno de las dimensiones:
 70

Tabla 4

Variable: PEOCESOS ADMINISTRATIVOS

No Enunciado del ítem Respuestas Total
SI NO
f % f % f %
1 Sabe usted conceptual los procesos 4 36 7 64 11 100
administrativos

2 Tiene usted conocimiento sobre los 4 36 7 64 11 100

procesos administrativos que se
llevan a cabo en la empresa

3 Usted ha implementado algún 1 9 10 91 11 100

proceso admirativo en la empresa

4 Usted sabe cuáles son las técnicas 1 9 10 91 11 100

para aplicar un proceso
administrativo en la empresa
Porcentaje Promedio 22,5% 77,5% 100%
Nota: Dimensión: Conocimiento previo
Fuente: Elaboración propia

Interpretación
Según los datos reflejados, en la tabla, se puede apreciar en el ítem número 1 y 2 de la
dimensión conocimiento previo, el 64% de los docentes encuestados, respondieron no saber
conceptualizar los procesos administrativos, además, no conocer sobre los procesos
administrativos en la empresa lo que respecta al 4% respondió que sí. En seguida los ítems
3 y 4 solo el 91% respondió haber aplicado un proceso administrativo y saber cuáles son las
técnicas para el proceso en lo que solo el 9% respondió que sí. En resumen, el promedio
 71

porcentual (77,5%). Por lo tanto, el personal administrativo de la empresa no esta claro lo

suficiente.

Tabla 5

Variable: Desarrollo del departamento de cuenta por pagar

No Enunciado del ítem Respuestas Total
SI NO
f % f % f %
5 Como el personal administrativo se 8 73 3 27 11 100
autoevalúa de los acontecimientos
que sucede en el departamento de
cuentas por pagar
6 Utilizas estrategias innovadoras para 4 36 7 64 11 100
verificar los procedimientos en el
departamento de cuentas por pagar

7 Utiliza diversos recursos y materiales 4 36 7 64 11 100

para desarrollar la percepción del
aprendizaje en los procesos
administrativos
8 Reconoce cuál es su estilo del 6 56 5 44 11 100
personal administrativo y cómo
puede innovar correctamente a partir
de él.
9 Forma equipos con otros 3 27 8 73 100
departamentos de la empresa para
fomentar un aprendizaje cooperativo
10 Está en constante búsqueda de 6 56 5 44 11 100
nuevas formas de enseñar y aprender
 72

11 Es flexible ante nuevas formas de 6 56 5 44 11 100

enseñar y aprender, adaptando las
estrategias para aplicarla en el
departamento de cuentas por pagar
12 Construye un ambiente ideal 4 36 7 64 11 100
para fortalecer el desarrollo gerencial
de la empresa
Porcentaje Promedio 47% 53% 100%
Nota: Dimensión: Promoción del desarrollo gerencial
Fuente: Elaboración propia

Interpretación:

De acuerdo a los datos evidenciados en la tabla relacionado con la dimensión promoción

del desarrollo gerencial el ítem 5 muestra, que el 73% del personal administrativo
afirmaron que se autoevalúan de los acontecimientos que suceden en el departamento de
cuentas por pagar el resto 27% manifestó no autoevaluarse. Santos (2007), dice que la
autoevaluación es un proceso de autocrítica que genera unos hábitos enriquecedores de
reflexión sobre la propia realidad, es decir, es un proceso de problematización sobre la
propia práctica profesional. De igual manera en el ítem el ítem 6 el 64% respondió no
utilizar estrategias innovadoras, en lo corresponde al el 36% respondieron si utilizar
estrategias innovadoras. Sin embargo, la innovación debe distinguirse del simple cambio y
de su correlación con la tecnología, ya que toda innovación supone un cambio, pero no todo
cambio presupone innovación (Johannessen y otros, 2001). Para que un cambio se pueda
considerar como una innovación, debe generar un valor agregado a un proceso o servicio.
Al respecto, en el ítem 7 el 64% respondió no utilizar diversos recursos y materiales para
desarrollar la percepción del aprendizaje del personal administrativo . Por otra parte, el
36% respondió si utilizar diversos recursos y materiales.
Ahora bien, se puede deducir según lo reflejado en la tabla el ítem 9, el 73% del
personal administrativo respondió no formar equipos con otros departamentos para
 73

fomentar un aprendizaje cooperativo, mientras que 27% respondió si formar equipos. En el

aprendizaje cooperativo se puede conformar equipos de forma heterogénea y de forma
homogénea, se depende de los objetivos propuestos por el docente
Al respecto, a la pregunta 10. está en constante búsqueda de nuevas formas de enseñar
y aprender, según lo establecido en la tabla el 56% de los encuestados respondió afirmativo
y el resto el 44% lo hizo en forma negativa, lo que se evidencia que la mayoría del personal
administrativo encuestados se preocupa por la nueva forma s de aprender y enseñar. Según
Calvos (1996), las críticas a las maneras tradicionales de enseñar han adquirido mucha más
fuerza ante los requerimientos de una formación que permita afrontar la rápida
obsolescencia de los conocimientos y la necesidad de garantizar aprendizajes efectivos y
relevantes, que aporten al desarrollo de las potencialidades de cada individuo.
En la misma forma en la pregunta 11, es flexible ante nuevas formas de enseñar y
aprender, adaptando las estrategias según su propio estilo administrativo según lo
establecido en la tabla el 56% de los encuestados respondió afirmativo y el resto el 44% lo
hizo en forma negativa, lo que se evidencia flexibilidad ante las nuevas formas de enseñar.
De acuerdo con la pregunta 12, construye un ambiente ideal para fomentar el
aprendizaje de todo el personal según lo reflejado en la tabla el 56% de los encuestados
respondió afirmativo y el resto el 44% lo hizo en forma negativa, lo que se evidencia en la
mayoría poca preocupación por fomentar un ambiente ideal en el aprendizaje en el
departamento de cuenta por pagar. Es decir, el ambiente es concebido como los aspectos
“físicos, sociales y humanos que configuran el espacio-tiempo … en que [el] ser humano
vivencia experiencias diversas que le permiten con más o menos facilidad generar
aprendizajes que favorecen su desarrollo integral” (Romo, 2012, p. 143).
 74

CAPÍTULO V

LA PROPUESTA

Presentación

Es importante destacar que el impacto de las variables económicas que se vive nuestro
país, ha impactado enormemente al desarrollo económico de las empresas indistintamente
de su dimensión y características, se hace imperante la necesidad que tiene las empresas en
mantener su posición en el mercado nacional, siendo este casi imposible por la escases de la
materia prima; la oscilación nerviosa de los productos, trayendo como consecuencia la
pérdida de clientes, no poder cubrir los mínimos estadares de calidad de los servicios entre
otros.

Toda organización que se mantenga propensa a cambios permanentes en los procesos de

mejoramientos continuos y en la consolidación de una filosofía de gestión que apunte hacia
la excelencia, debe plantearse como una cuestión prioritaria, la revisión de su estructura
organizativa, de tal manera que esta se mantenga en concordancia con la direccionalidad
estratégica de los planes de desarrollo implementados por el gobierno nacional.

Así mismo la estructura organizacional del Departamento de Administración juega un

rol preponderante para facilitar la interacción con las múltiples exigencias que demanda el
entorno, circunstancia ésta que impone el uso de técnicas y procedimientos administrativos
de orden gerencial, como instrumentos Posibles que garanticen la ágil y eficiente
realización de sus fines y tareas, al tiempo de reafirmar en sus trabajadores, dueños y la
ciudadanía fe y confianza hacia sus instituciones, enmarcados en el concepto de democracia
protagónica y participativa.

Desde esta perspectiva, modernización estructural de las empresas hacia la nueva

estructura económica propuesta e implementada por el Gobierno Nacional requiere de
 75

procesos enmarcados en sistematización, flexibilidad, equilibrio, idoneidad y verificación,

siendo necesaria su articulación en forma exacta, veraz y oportuna, de tal manera que
facilite una ágil disposición de la información necesaria para los propósitos que se
requieran.

Por ello, se presenta la presente propuesta “Manual de procedimiento del departamento

de cuentas por pagar en la empresa MERSAN C.A Tinaquillo Estado Cojedes” dado que,
este tipo de organización empresarial es el más pujante con esta nueva tecnología de
construcción en el país, y reconociendo su participación estelar en los procesos de
desarrollo económico del nación.

2.Justificación
Considerando lo antes expuesto, esta investigación tiene como objetivo Desarrollar
habilidades y conocimientos en el diseño del Manual de procedimiento del departamento
de cuentas por pagar en la empresa MERSAN C.A Tinaquillo Estado Cojedes”, para tratar
de lograr un mejor y mayor control administrativo y financiero dentro de las mismas.
El desarrollo de la propuesta se considera un importante aporte dentro del ámbito de la
Administración y la Gerencia, las cuales surgen de la planificación operativa, tomando
como referencia cada una de los aspectos que deben considerarse y los diferentes recursos
de un sistema de adaptación gerencial para ser aplicado en el entorno laboral, de la
empresa Desde el punto de vista social, es claro que el fortalecimiento de este sector puede
tener impactos significativos sobre la generación de empleo, la distribución del ingreso y,
por ende, en el bienestar colectivo.
Dentro de este contexto, la propuesta se traduce en un elemento sustentador de los
criterios que pueden servir de formación a los gerentes y funcionarios que están inmersos
en el proceso sociales en especial del área de la administración, de igual forma como
elemento de prosecución se hace funcional a la posibilidad de facilitar a otras personas la
manera de aprovechar las estrategias gerenciales en las actividades subsiguientes necesarias
para la prestación de un servicio de calidad.
 76

Así mismo, la propuesta fortalece la dinámica en cuanto a las directrices para el empleo
y manejo de los temas y ambientes así como de los planes que orienten a desarrollar los
espacios organizacionales para lograr obtener el objetivo esperado

3- Misión y visión de la propuesta

3.1 Visión

Promover los procedimientos del departamento de cuentas por pagar que permitan
ofrecer una mejor calidad en los procesos administrativos en el registro de los pasivos en la
empresa MERSAN C.A de Tinaquillo Estado Cojedes

3.2 Visión

Lograr que, a través del Manual de procedimientos en el departamento de cuentas por

pagar se genere nuevas experiencias que optimice de manera significativa la participación
del personal administrativo de la empresa MERSAN C.A de Tinaquillo estado Cojedes

4 Objetivos de la propuesta

4.1 Objetivo general de la propuesta

Desarrollar habilidades y conocimientos en el diseño del Manual de procedimiento del

departamento de cuentas por pagar en la empresa MERSAN C.A Tinaquillo Estado
Cojedes”

4.2 Objetivos específicos

1‐Sensibilizar al personal administrativo con ell manual de procedimiento en el

departamento de cuenta por pagar
 77

2‐Exponer los elementos constitutivo que genere los procedimientos administrativos

en el departamento de cuentas por pagar con los registros contables

3- Proporcionar estrategias que optimicen el funcionamiento del departamento de

cuentas por pagar

4- Lograr que el personal administrativo aplique estrategias en el departamento de

cuentas por pagar en marco promocional del desarrollo de los procesos administrativos

Factibilidad

La factibilidad se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a

cabo los objetivos o metas señalados. Por lo tanto, se identifica por el análisis amplio de los
resultados financieros, económicos y sociales del proyecto, que determina la posibilidad de
ser realizado en forma efectiva. Los aspectos operacionales; funcionamiento, económicos;
costo/beneficio, y técnicos; posible ejecución son partes del estudio.
La presente propuesta es factible de aplicar por contar con la empresa como espacio
físico para llevarla a cabo, además queda garantizada al no requerir inversiones financieras
ya que la institución cuenta o dispone de los recursos técnicos de apoyo y por otra parte se
cuenta con el apoyo de personal preparado para dictar los talleres.
Con referencia a los alcances y logros el trabajo tiene el siguiente impacto: Del diseño
del Manual de procedimiento del departamento de cuentas por pagar en la empresa
MERSAN C.A Tinaquillo Estado Cojedes”para desarrollar habilidades y conocimientos en
el diseño en el marco promocional del desarrollo de los procesos administrativos, se consto
con la colaboración del talento humano para ser capacitado, además de loa facilitadores que
profesionalmente aportaron sus competencia y la valiosa colaboración que prestaron a la
investigadora. . La propuesta se llevó a cabo en las instalaciones de la empresa, ya que está
totalmente acondicionado para reunir a todos el personal administrativo del departamento
de cuenta por pagar

En lo económico: La investigadora contó con la capacidad económica suficiente para

conducir el estudio que aquí se planteó, ya que ella desempeñó el papel de observadora,
encuestadora, investigadora y patrocinadora del mismo constatando a sus colegas y
 78

motivándolos a su participación. Los costos por el uso de la tecnología la investigadora los

cubrirá en su totalidad. La información fue de fácil acceso, porque se encontraron en
libros, revistas, periódicos, páginas web que contienen todo lo referente al tema planteado.
En lo técnico: Se utilizaron para la obtención y divulgación de la información
computadoras, scanner, fotocopiadoras. Video beam, entre otros. En lo Social: se puede
utilizar como antecedente para futuras investigaciones.

5.7 Fases de la propuesta

El desarrollo de habilidades y conocimientos, Del diseño del Manual de procedimiento

del departamento de cuentas por pagar en la empresa MERSAN C.A Tinaquillo Estado
Cojedes”para desarrollar habilidades y conocimientos en el diseño en el marco
promocional del desarrollo de los procesos administrativos ,se organizó en cuatro (4)
talleres, para un total de 14 horas distribuido en cinco días matutino uno de (8am a 10
am) y tres (8am a 12 m.) los sábados, de acuerdo a los objetivos específicos
previamente descritos. En la estructura de cada taller, se especifican los siguientes
elementos: (a) Número y nombre del taller; (b) Objetivo general; (c) Objetivo
específico (d) Contenido (e) Estrategias; (f) Recursos (g) Tiempo de ejecución; (h)
Evaluación
79
 76

Desarrollo del plan de formación

Taller I. Sensibilización

Se llevó a cabo el 15 de febrero del presente año conto con la asistencia de los 23
personal administrativo. El taller se realizó en las instalaciones de la empresa MERSA C.A
en un horario comprendido entre 8:00 am y 12m. horario acordado con el coordinador del
departamento de cuenta por pagar . Previo al taller la autora de la presente investigación y
responsable la misma, ya tenía todo el material de apoyo a ser utilizado (material impreso,
Láminas, Laptop, Video Beam y el mobiliario con que consta de una sala de conferencias
donde se desarrolló el taller, ente otros. Se inicio el taller con la bienvenida y la expectativa
de todos los integrantes del mismo al tratarse de una propuesta que invita a los saberes y
haceres del personal administrativo. Hubo mucha receptividad en general lo que se
evidencio en la actitud de los docentes participantes. Al finalizar el taller se obtuvieron las
siguientes conclusiones elaboradas por los participantes:
_ Proponer algunos cambios para mejorar del departamento de cuentas por pagar de la
empresa .Dichos cambios incluyen la incorporación de estrategias en el manual en el
desarrollo del manual para los procesos.

Taller II.
. Insumos conceptuales y teóricos de los procedimientos administrativos en el departamento
de cuentas por pagar en la empresa MERSAN C.A
Este taller fue realizado, contando con la presencia de los 23 personal administrativo .
En este taller se hizo énfasis en: estrategias innovadoras. Sobre el aprendizaje, manual en
los procesos administrativos ,ventajas y aportes, desarrollo sustentable, principios.
Destacando las estrategias innovadoras para el diseño manual , debate abierto sobre las
experiencias e inquietudeslos empleados adjunto al departamento . Las conclusiones que se
expresaron fueron:

- El compromiso por parte de los asistentes a mejorar conocimiento y experiencias

que faciliten la internalización y divulgación de las estrategias innovadoras para el
 77

el buen funcionamiento del departamento de cuentas por pagar en la EMPRESAA

C.A de Tinaquillo estado Cojedes
- Taller IV. Diseño del Manual de Procedimientos Administrativos
Se llevó a cabo el 16 del presente año conto con la asistencia de todos los participantes.
En esta oportunidad correspondió a la investigadora la responsabilidad de la disertación y
cierre del ultimo taller, lograr que participen en el diseño del manual de procedimientos
administrativos a través del esfuerzo deliberado por mejorar la práctica en el marco
promocional del desarrollo promocional del departamento de cuentas por pagar de la
empresa MERSAN C.A

Evaluación integral del plan de formación

Para la valoración de la propuesta, se tomó en cuenta el testimonio focalizado, que

según Briones (1998), es “una técnica sencilla que consiste en solicitar a personas que han
vivido determinadas experiencias las expresen mediante un testimonio escrito” (p.78). El
testimonio focalizado es una de las formas que toma la llamada investigación experiencial.
Con relación al ámbito de estudio y las unidades de estudio del personal adjunto al
departamento las cuales se les solicita la narración de su experiencia en la participación del
plan de formación basado en habilidades y conocimiento del Manual de procedimientos
administrativos del departamento de cuentas por pagar en el marco promocional del
desarrollo de los procesos administrativos

Tabla 11.

Instrumento de Validación
No ASPECTOS A EVALUAR SI NO
¡Considera usted útil la aplicación de los talleres derivados del
1 plan de formación basado en habilidades y conocimiento Manual 23 00
de procedimientos administrativos del departamento de cuentas
por pagar en el marco promocional del desarrollo de los procesos
administrativos
 78

2 Considera usted que la temática de los talleres ya ejecutados le

permitirán tener más habilidades y conocimiento Manual de 23 00
procedimientos administrativos del departamento de cuentas por
pagar en el marco promocional del desarrollo de los procesos
administrativos
3 Cree usted que la experiencia de participar en el plan fue 23 00
enriquecedora para su desempeño en el departamento donde labora

Tabla 12

Resultados de la Validación
SI NO
ITEM Frecuencia % Frecuencia %
1 23 100 ___ ___
2 23 100 ___ ___
3 23 100 ___ ___

Interpretación

- El 100% del personal administartivo que labora en el departamento de cuentas por

pagar en la empresa MAERSA C.A consideran que la propuesta les brindo
herramientas útiles que les permitieron conocer estrategias innovadoras en el marco
promocional del desarrollo de los procesos administrativos para aplicarlo en el
departamento.
- En el proceso de integración y participación entre compañeros de trabajo,
brindándose la posibilidad se sensibilizarse como grupo con metas comunes,
capaces de reconocerse y visibilizarse.
- Es evidente entonces, que todo cambio que apunte a la mejora de la empresa
busque fortalecer el desarrollo del departamento. Por ello, estos nuevos enfoques
 79

constituyen una conceptualización más amplia y pertinente en la búsqueda de la

calidad empresarial, que fomente el intercambio y la comunicación entre los
departamentos y desarrollar en los equipos una visión crítica de la propia empresa ,
para detectar fortalezas y debilidades y pensar alternativas para el cambio.

Taller Temario Tiempo de duración y

Recursos
Evaluaci
Empresa y 1. Importancia de prestar un 2 DIAS
trabajadores servicio de excelencia ón de la
Materia Fotocopiado Estrategi
2. Incorporación de las as
estrategias al departamento Video Beam
de administración
Refrigerio
3. Las estrategias en el Siglo
XXI
DESEMPEÑO DE 1. La necesaria mirada 3 DIAS
LAS estratégica para la toma de
ESTRATEGIAS EN decisiones Materia Fotocopiado
UN ENTORNO
INCIERTO 2. La economía del siglo XXI. Video Beam
Factores que la caracterizan
Refrigerio
3. Ventajas de las
Estrategias Gerenciales
para insertarse en la CONCLU
economía del siglo XXI
SIONES
4. Evolución del comercio
mundial: Reconociendo las
oportunidades de las Luego
Estrategias Gerenciales de realizar
LOS RETOS DEL 1. Claves para afrontar los 2 DIAS
SECTOR DE LAS retos en el Dpto. un
EMPRESAS Administración Materia Fotocopiado diagnostic
VENEZOLANAS Y
LA NECESARIA 2. Las limitaciones del sector Video Beam
TRANSFORMACIÓN de las empresas en los retos
situación vzla Refrigerio
 80

o en función de los objetivos específicos de la presente investigación, se concluye que el

desarrollo organizacional de la empresa MERSAN , C.A., específicamente en el
Departamento de CUENTAS POR PAGAR que debe estar de acorde a las dinámicas
económicas del país; que es un elemento clave para la eficiencia y efectividad de dicha
empresa no solo en su actividad local, regional, nacional e internacional. A continuación se
presentan las conclusiones del diagnostico por Ejes Estratégicos:

Con respecto al eje: Estratégico: PROCESOS ADMINISTRATIVOS se evidenció

que los empleados conocen la filosofía de la organización, lo que es determinante para la
gestión efectiva y eficaz de ésta. Es importante destacar que el impacto de la misión y
visión en la empresa está determinado por el compromiso y la identificación del personal
adscrito la cual debe ser compartida por la mayoría, así como el grado al que la
organización alinea su estructura interna, políticas y procedimientos

En la unidad objeto de estudio se aplican los procedimientos administrativos de

planificación y supervisión a las actividades, lo que conlleva que en un momento dado se
tenga una clara visión de lo que está pasando en la misma. Es importante destacar que las
estrategias administrativas minimiza el factor de riesgo y define las consecuencias de una
acción administrativa determinada lo que conlleva a elevar el nivel de éxito organizacional
tomando en cuenta los factores de variación económica que esté sucediendo en el país; este
tipo de impacto económico requiere que el departamento de Administración fundamente
sus estrategias con apalancamientos administrativos desde el punto de vista organizacional,
y económico.

Igualmente, se evidenció que la muestra encuestada refleja que el trabajo en equipo no

está siempre asociado a la razón por la cual ha sido creado. Por lo que es necesario
promover el trabajo en equipo lo cual implica desarrollar estrategias de motivación que
 81

involucren la participación de todos los integrantes, y que éstos perciban que su

contribución es necesaria y requerida para el logro de los objetivos.

Recomendaciones

En atención a las conclusiones, las cuales fueron elaboradas tomando en cuenta las
estrategias para cada dimensión, el presente estudio plantean las recomendaciones:

- Programar encuentros periódicos entre los gerentes de la empresa, con la

participación de los gerentes que integran los conglomerados, para afianzar y
mantener una cultura organizacional favorable que contribuya en el intercambio en
materia prima, a costos reales sin intermediarios.

- Instituir políticas dirigidas a crear y mantener la cartera una buena cartera de

clientes otorgando calidad en los servicios y productos

- Efectuar jornadas de capacitación a los Gerentes, con apoyo técnico de otros

organismos especializados, para integrar los objetivos de Productividad,
Satisfacción del cliente y la Eficiencia operacional, con la nueva cultura de los
conglomerados industriales
 82

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 86

ANEXO A
INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN
 87

El presente instrumento tiene el objetivo. VISION GERENCIAL PARA OPTIMIZACION

DEL PROCESO DE CUENTAS POR PAGAR EN LA EMPRESA MERSAN C.A DE
TINAQUILLO ESTADO COJEDES Por lo que solicito de usted en responder el presente
instrumento.
Instrucciones para el presente cuestionario:

 Leer cuidadosamente cada pregunta presentada.

 Marque con una equis (X) en el espacio correspondiente, la alternativa de
respuesta seleccionada. (sólo una). Según la siguiente escala de Líckert:

Escala:

SI

No

Gracias de antemano por su colaboración.

INSTRUCCIONES Marque con una X la alternativa que considere adecuada según sea el caso de
cada una de las preguntas la escala a utilizar en esta encuesta son las siguientes: (si ) si (No) No.

Nº Ítems Si No

1 La misión y visión de su empresa se adapta a las necesidades

de la empresa.

2 Contribuye Usted con la misión de la institución

3 La organización formal de su empresa le permite a las

gerentes aportar nuevas ideas

4 Cree Usted que su labor ordinaria favorece el alcance de los

objetivos de la empresa
 88

5 El proceso de Motivación, Liderazgo y Comunicación entre su

empresa y los clientes es asertivo

6 Los procesos administrativos están formulados para que la

información fluya entre las distintas áreas de la empresa

7 Realiza usted control y seguimiento de sus procesos

administrativos

8 Sabe Usted en qué condiciones se encuentra la empresa

frente a sus competidoras en la región

9 Consideras que la empresa es fuerte en el mercado o en el

segmento de la construcción

10 Tu equipo está comprometido con la agencia y con la visión a

futuro

11 Los productos o servicios satisfacen tendencias de consumo o

podrían adaptarse para hacerlo

12 El mercado en el que opera la empresa está en crecimiento

13 Existen defectos a causa de insuficientes recursos , insumos

y de una mala asignación de los mismos

14 Consideras que la empresa no trabaja bien en función de la

competitividad y sus clientes

15 Existen nuevas tecnologías que amenacen el futuro de la

empresa y su colocación en el mercado de la construcción

16 Consideras que los competidores ofertan mejor servicios que

la empresa

17 Cuenta con información exacta y completa de los clientes

18 Son capaces de ofrecer a sus clientes una capacidad de

respuesta oportuna como variable clave para que estos se
decanten por sus productos y servicios.

19 Considera Usted que la satisfacción al cliente es importante

para mantener la prestación óptimo de sus productos y
servicios

20 Considera Usted que los gerentes prestan los servicios más

adecuados a las necesidades de la empresa

21 Considera que el alcance tecnológico que tiene la empresa

es de fácil acceso a los empresarios y clientes de la
construcción

22 Considera que se presta un buen servicio en cuanto a la

plataforma tecnológica que posee.
 89

23 La empresa le brinda a usted la participación en la toma de

decisiones.

24 La empresa le brinda posibilidades de participar en proyectos

o planes de desarrollo en pro de mejorar el servicio a sus
clientes
 90

ANEXO B
VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN

Ciudadano (a): ____________________________

Presente.-

Por medio de la presente me dirijo a Usted, en la oportunidad de solicitar su valiosa

colaboración en cuanto a efectuar la validación del instrumento que servirá para recolectar
información a ser utilizada en la investigación titulada, VISION GERENCIAL PARA LA
OPTIMIZACION DEL PROCESO DE CUENTAS POR PAGAR EN LA EMPRESA
MERSAN C.A. TINAQUILLO ESTADO COJEDES, que será presentado para optar al
Título de Magister en Administración mención Gerencia General.

Los criterios de evaluación que deberá considerar son los siguientes:

 Pertinencia: Si el ítem se ajusta al indicador señalado
 Claridad: Se refiere a la precisión de la redacción de los ítems.
 Congruencia: Señala la coherencia del ítem para la investigación.

En el formato de validación adjunto, Usted deberá colocar una “X” en la alternativa de

cada columna, si considera que el ítem se ajusta a estos criterios, si considera lo contrario
en la columna de observaciones puede anexar algún comentario que considere pertinente.
Anexo, se le suministrará los objetivos de la investigación, conceptualización y
Operacionalización de la variable, el instrumento a ser evaluado y el formato de
validación. Sin más a que hacer referencia y expresando de antemano y profundo
agradecimiento por su valiosa colaboración.

Gracias de antemano por su colaboración.

 91

AUTORA: MARIANA PINTO

JUICIO DE EXPERTO SOBRE EL INSTRUMENTO

lINSTRUCCIONES:
Coloque en cada casilla la letra conespondiente al aspecto cualitativo que le parece que cumple
cada Ítem y alternativa de respuesta, según los criterios que a continuación se detallan.
A: Aprobado / B= Bueno / C: Cambiar Pregunta / M: Modifi car I E: Elim inar /
@:Redacción,contenido,congruenciaypertinencia'En|acasil|ade:
observaciones puede sugerir el cambio o correspondencia.

PREGUNTAS ALTERNATIVAS OBSERVACIONES

No Item a b c m e

10

lt
t2
IJ

t4
l5
t6
t7
l8
l9
 92

20

21

22

23

24

Evaluado por:
Nombre y Apellido:
c.r.: e-0.l-t(,S\K
 9l

AUTORA: MARIANA PINTO

ÍUICIO DE EXPERTO SOBRE EL INSTRUMENTO

TNSTRUCCIONES:
Coloque en cada casilla la letra correspondiente al aspecto cualitativo que le parece que cumple
cada item y altemativa de respuesta, según los criterios que a continuación se detallan.
A: Aprobado / B: Bueno / C: Cambiar Pregunta / M: Modificar I E: Eliminar /
Las categorías a evaluar son: Redacción, contenido, congruencia y pertinencia. En la casilla de
observaciones puede sugerir el cambio o correspondencia.

PREGUNTAS ALTERNATIVAS OBSERVACIONES

No Item a b c m e

l
8

l0
I1

12

l3
t4
l5

l6
t7
l8
l9
 92

20

21

22

24

Evaluado por:
Nombre y Apellido:
c.l.: Jn. "?A{ . S fX Firma: ,A,ffiT
 9l

AUTORA: MARIANA PINTO

ruICIO DE EXPERTO SOBRE EL INSTRUMENTO

INSTRUCCIONES:
Coloque en cada casilla la letra correspondiente al aspecto cualitativo que le parece que cumple
cada Ítem y altemativa de respuesta, según los criterios que a continuación se detallan.
A: Aprobado / B: Bueno / C: Cambiar Pregunta / M: Modifi car / E: Eliminar /
Las categorías a evaluar son: Redacción, contenido, congruencia y pertinencia. En la casilla dt:
observaciones puede sugerir el cambio o correspondencia.

PREGUNTAS ALTERNATIVAS OBSERVACIONES

N" Item a b c m e

l0
1l

t2
l3
14

l5
16

t7
l8
l9
 92

20

21

22

ZJ

24

Evaluado por:
Nombre y Apellido:
2fl lt^* s)(
 93

CONSTANCIA DE VALIDACIÓN

Yo, ________________________________________________, titular de la Cédula de

Identidad Nº ____________________________, de profesión
________________________________________________
Por medio de la presente, hago constar que he revisado con fines de Validación del
Instrumento (cuestionario), presentado la investigadora, el cual se aplicará a la población
sujeto de estudio.
Luego de hacer las observaciones pertinentes, puedo formular las siguientes apreciaciones.

DEFICIENTE REGULAR BUENO ACEPTABLE

Redacción de los Ítems

Claridad y coherencia
Pertinencia

¿Se puede aplicar el instrumento a los sujetos de estudio? Si_____ No______

En la ciudad de_____________________________, a los ________días del mes de
_____________________del _________

________________________
Firma C.I. ___________________
 94

ANEXO C
PRUEBA DE CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO
DE INVESTIGACIÓN
 100

COEFICIENTE ALPHA DE CRONBACH

Total
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

sujetos
1 1 1 2 1 1 1 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 3 2 1 1 41

2 1 1 2 2 3 1 2 2 3 1 2 2 3 1 2 2 1 1 2 3 3 1 1 2 47

3 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 3 1 1 2 43

4 2 3 2 3 2 2 2 3 2 1 2 3 2 3 2 3 1 1 2 2 2 3 1 1 56

5 1 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 3 1 1 2 41

6 1 1 2 2 3 1 2 2 3 1 2 2 3 1 2 2 3 1 2 2 3 1 2 2 41

7 1 1 2 2 3 1 2 2 3 2 1 2 2 3 1 2 2 1 2 2 3 1 1 2 49

8 1 2 1 1 2 3 2 1 1 2 3 2 2 1 1 1 2 2 1 3 1 2 2 3 56

9 1 1 2 1 1 1 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 3 2 1 1 41

10 1 1 2 2 3 1 2 2 3 1 2 2 3 1 2 2 1 1 2 3 3 1 1 2 47

11 2 3 2 3 2 2 2 3 2 1 2 3 2 3 2 3 1 1 2 2 2 3 1 1 56

Media 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1,8 1,9 2,1 2,5 2,3 1,7 2,2 1,5 2,3 1,9 2,1 2,5 2,1 2 2,2 52,9
del item , , , , , , , ,
5 3 9 1 5 1 2 3

desviaci 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0,79 1 0,6 0,9 1 0,7 0,63 0,7 1 0,7 0,6 0,9 0,7 0,8 0,6 11,89
ón típica , , , , , , , ,
Sn-1 7 7 6 9 7 8 6 6
7

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,6 1 0,3 0,7 0,9 0,5 0,4 0,5 0,9 0,5 0,3 0,7 0,5 0,7 0,4 141,43
varianza , , , , , , , , ,
de cada 5 9 5 3 7 5 7 4 5
item S2

valor de alfa 1,04

valor de la varianza por ìtem y del instrumento 0,90

Coeficiente alfa de Cronbach 0,86