MARKETING II

HUÁNUCO – PERÚ

2023
UNIDAD III
RELACIONES ESTRATEGICAS CON LOS
CLIENTES Y COMPETENCIA –
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS E
INFORMACIÓN DE CLIENTES

TEMA
El marketing relacional
 El marketing relacional
Josep Alet “Es el proceso social y directivo de establecer y cultivar relaciones con los clientes,
creando vínculos con beneficios para cada una de las partes, incluyendo a vendedores,
prescriptores, distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el
mantenimiento y explotación de la relación”.

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Grönroos (1994) Define el marketing relacional como “identificar, establecer, mantener, desarrollar y
cuando sea necesario también concluir, relaciones con los consumidores y otros agentes, con beneficio
de modo que los objetivos de todas las partes se alcancen mediante intercambio y cumplimiento de las
promesas.

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El marketing relacional tiene como objetivo maximizar la lealtad, a fin de aumentar el valor de cada
cliente a largo plazo en su empresa. Por tanto, la fidelidad será el indicador de la gestión del
marketing relacional de la compañía (Burgos Garcia, 2007).
Enfoque orientado al cliente

El cliente es la base de la vida de la empresa y ésta debe adaptarse a sus necesidades hasta el
punto de conseguir integrarlo dentro de su organización, desde el desarrollo de los productos hasta
el funcionamiento de los procesos internos de la empresa.
LOS INSTRUMENTOS EN EL MARKETING RELACIONAL
RETENER clientes actuales ayudándonos con todos estos instrumentos:

La calidad de los productos o servicios que venda

La actitud de los empleados frente a los clientes,

su comportamiento, la calidad de información
que tienen sobre los productos, la amabilidad,
como aceptan una queja,…en definitiva la
calidad de servicio.

Los elementos tangibles de la empresa: el estado

de las oficinas o de las tiendas.
 La información que tenga la empresa sobre sus
clientes

Segmentaciones de los clientes para diferenciar y

desarrollar los intereses de los distintos
segmentos

Acciones de Marketing Directo que den algún

valor diferencial interesante para nuestros clientes.

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LA FIDELIZACIÓN

fidelizar clientes puede definirse básicamente como un comportamiento por el

cual un consumidor repite la compra de un producto o servicio en beneficio de la
misma marca o nombre comercial.
La comercialización de cualquier producto o servicio, tiene cuatro fases que a corto plazo no son necesarias todas.

VENDER

SATISFAC
ATRAER
ER

FIDELIZA
R
ATRAER

En esta fase se incluyen todas las acciones típicas de marketing que puede hacer una empresa
para atraer a sus clientes o usuarios, para que la conozcan mediante publicidad, promociones,
acciones de marketing directo, relaciones públicas, acciones comerciales.
VENDER

El vendedor/a presentará su producto y tras la venta se preocupará por obtener información de su cliente:

• Qué necesidades tiene que yo pueda cubrir con mis productos

• Qué productos de la competencia tiene y que necesidades cubre.

• Qué precio paga de este último y qué condiciones económicas tiene .

SATISFACER

Como paso previo a la fidelización y para que el cliente repita debe estar
satisfecho. Las buenas empresas saben que es muy importante conocer lo que
quiere el cliente y recuerdan la famosa frase de que “es mucho más caro
captar a un nuevo cliente que retener a uno antiguo”. Por eso se preocupan de
su satisfacción y de conocer su opinión en todos los procesos que participan.
FIDELIZAR

Desde el momento en que hemos realizado una venta aplicaremos técnicas de marketing:

• Acciones para mantener satisfechos a los clientes después de la compra.

• Acciones para promover nuevas compras

PEQUEÑAS IDEAS PARA FIDELIZAR:

• Salude a los clientes y cree desde el primer momento una buena relación.
• Deje que el cliente experimente algo.
• Diga siempre por favor y gracias.
• Llame a la gente por su nombre.
• Anticípese a las necesidades del cliente.
• Elogie al cliente con sinceridad y libremente.
• Supere las expectativas del cliente añadiendo valor extra.
• Haga que la última parte de la transacción sea positiva y motivante.
EJEMP
LO

Kadosh fideliza a sus clientes a través de puntos por la compra de prendas de vestir, que
luego pueden canjearlo por descuento
Fideliza a sus lcientes a través de divertidas promociones
La campaña “Comparte una Coca-Cola con…” fue una de
las campañas más exitosas de la historia de esta marca,
llegándose a personalizar más de 500 millones de
envases de esta bebida. Y son muchas las personas y
familias que todavía guardan como un tesoro esas latas
con su nombre.
ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS CENTRADAS EN EL CLIENTE
CRM: una estrategia de negocios centrada en el cliente
El CRM o Customer Relationship Management es una serie de estrategias de negocio que se enfocan
en crear relaciones a largo plazo con los clientes, generando lealtad; siendo esta un valor agregado a la
relación que se tiene con el cliente.
1. CONSTRUYE UNA RELACIÓN DURADERA

La relación con el cliente no acaba con la venta.

En realidad, la primera compra es el primer ladrillo que nos ayudará a construir una sólida relación
con nuestro cliente. Ahora se trata de hacer crecer este vínculo.
Un buen servicio posventa, de mantenimiento, garantía, una buena atención al cliente, ofertas de venta
los cuales nos ayudarán a fidelizar a nuestra cartera.
2. EXPERIENCIA DE USUARIO SUPERIOR

El consumidor actual no compra productos, compra experiencias.

Busca y, cada vez más, exige una experiencia de compra satisfactoria. Pero como dice Philip Kotler: “Ya no
basta con satisfacer a un cliente, ahora hay que dejarlos encantados”.
3. Coherencia de marca

El mensaje de tu marca ha de ser coherente y consistente en cada uno de tus puntos de contacto. Aunque
existen unos touchpoints más importantes que otros, has de cuidar el detalle, la atención y la consistencia en
todos ellos.
De nada sirve tener la mejor web y trabajar tu branding si cuando el cliente acude a tu tienda, recibe una
atención pésima.
4. ATENCIÓN PERSONALIZADA

El consumidor actual exige una atención personalizada adaptada a sus intereses, aquí y ahora.
La tecnología nos ofrece herramientas tanto para conocer sus gustos y hábitos como para comunicarnos con
ellos de forma eficaz. Hemos de saber aprovecharlas para acercarnos a nuestro público. Una comunicación
ágil y personalizada es la clave.
5. Convierte tus errores en oportunidad
Que no genera el pánico: tienes una queja de un cliente.
Aunque dependerá de la naturaleza del problema, normalmente, una reclamación de un cliente puede ser una
oportunidad para conquistarlo. Escúchale, dale una solución y compensa el trastorno.

Si, por ejemplo, ha habido un problema en la entrega y cobraste gastos de envío, soluciona la incidencia y
compénsale con gastos de envíos gratis o un descuento en la próxima compra. Sobre todo, es importante que
le acompañes en el proceso.
6. HABLA CON TU CLIENTE

La comunicación con el cliente es fundamental: por un lado, nos ayudará a situarnos en su mente, y
estaremos ahí cuando nos necesite; y por otro, nos ayuda a conocerle mejor.

Como decía Sócrates: “Háblame para que te conozca”.

Conoce su opinión. Interactúa con él. Habla.

7. DIFERÉNCIATE
Si quieres que tu cliente se quede contigo tienes que ofrecerle algo que le interese, algo atractivo, algo
que los demás no tengan.

Starbucks es un buen ejemplo porque no vende “su café”, vende “la experiencia de tomar café”.
TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. Programa de fidelización
Es una de las estrategias que mejor funcionan. Por cada compra realizada se acumula un
porcentaje, de forma que llegado el momento, el cliente podrá realizar una compra gratis. Otro tipo
puede ser aquel en el que se canjean puntos por regalos o servicios extras.
2. Canales de comunicación ágiles
Hay medios de comunicación especialmente eficaces para la estrategia de fidelización.

El e-mail marketing, el marketing por SMS, las redes sociales, son grandes herramientas de fidelización.
3. El factor sorpresa

Hemos hablado de superar expectativas, pero ello no significa que se requieran grandes esfuerzos. A
veces, basta con sorprender al cliente con un detalle personalizado, una invitación exclusiva, o
una iniciativa inesperada.
4. Ventas VIPS
Si haces sentir único a tu cliente, quizás tu también puedas serlo para él. Invita a tu cliente a una venta
privada o exclusiva, permite que conozca la colección antes de lanzarla, o reservar prendas que aún no
están a la venta.
5. Descuentos
Los descuentos son eficaces, pero no son garantía de
fidelidad. No obstante, son un arma excelente para reforzar la
relación con clientes que están cerca de ser fieles a nuestra
marca, y una buena ocasión para interactuar con ellos.