Módulo 4.

Testeo

Introducción
La etapa final de todo diseño implica el testeo del producto, es decir, es necesario realizar
pruebas de usabilidad para detectar aciertos y fallas que se puedan o deban corregir para
lograr que el usuario tenga una experiencia superior durante su interacción. Para ello,
abordaremos en la siguiente lectura de qué forma se debe llevar a cabo esta evaluación y
cuáles son los ejes básicos sobre los cuales debemos focalizarnos.

Video inmersión

Unidad 1. Pruebas de usabilidad

Tema 1. Pruebas de usabilidad moderadas y no moderadas
La Interaction Design Foundation define a las pruebas de usabilidad como la práctica
de probar lo fácil que un diseño dentro de un grupo de usuarios representativos. Por lo
general, implica observar a los usuarios cuando intentan completar las tareas y pueden
realizarse para diferentes tipos de diseños, desde interfaces de usuario hasta
productos físicos. Por lo general se realizan de manera constante, desde el desarrollo
inicial hasta la liberación de un producto. (Cantú, s. f., [Link]
Es un tipo de investigación cualitativa.

En una prueba de usabilidad, los usuarios realizan tareas críticas (acciones) en el prototipo,
mientras que un grupo de observadores mira, escucha y toma notas.

Es importante realizar pruebas de usabilidad, ya que:

Ayuda a detectar problemas potenciales para ser corregidos antes de que el producto
sea lanzado y, por tanto, ahorrar tiempos y costos.
 Ayuda a obtener insights sobre cómo la gente usa o usaría el producto para un fin
determinado.
Da una idea de qué errores son los más frecuentes para crear mecanismos de
recuperación, o diseñar para minimizarlos.
Ayuda a entender cuánto hemos mejorado en términos de facilidad de uso, curva de
aprendizaje, satisfacción, eficiencia, efectividad entre una versión y otra.
Ayuda a generar un diagnóstico antes de tomar decisiones de rediseño.
Los hallazgos ayudan a compartir argumentos con stakeholders o personas
involucradas en el diseño y desarrollo para la toma de decisiones.
Reunir información (cuantitativa y cualitativa) sobre el desempeño de los usuarios con el
producto.
Determinar la satisfacción de los usuarios.

Existen diferentes tipos de pruebas de usabilidad que se pueden implementar para garantizar
una experiencia exitosa.

Pruebas de usabilidad remotas o presenciales moderadas

Las pruebas de usabilidad moderadas a distancia funcionan de forma muy similar a los
estudios presenciales. El moderador sigue interactuando con el participante y le pide que
realice tareas. Sin embargo, el moderador y el participante se encuentran en lugares físicos
diferentes en comparación con las pruebas presenciales.

Las pruebas de usabilidad realizadas de esta manera ayudan al moderador a comprender

cómo interactúa el usuario con el producto o servicio. También les permite conectarse mejor
con los usuarios. Dado que se trata de una prueba en tiempo real, los moderadores tienen
una mejor idea de los pensamientos de los participantes a medida que toman medidas.

El moderador es un experto en el producto en evaluación. Esta persona se encarga de varias

cosas, incluida la administración de tareas, el registro de comentarios y comportamientos, la
orientación de los participantes, etc. Además, el moderador debe comunicarse con los
participantes, responder a sus preguntas si es necesario y responder a sus comentarios. Todo
esto se hace en tiempo real, independientemente de si se hace de forma remota o en
persona.

El mayor beneficio de realizar este tipo de prueba es que puedes obtener resultados de alta
calidad rápidamente.

Ventajas

Improvisación. Los moderadores pueden improvisar al realizar la prueba. Pueden

asignar tareas adicionales o eliminar tareas innecesarias cuando lo consideren
necesario.
Flexibilidad. Los moderadores pueden hacer preguntas mientras los participantes
hacen la prueba para comprender mejor sus comportamientos. También pueden solicitar
que los participantes compartan sus pensamientos mientras trabajan en la prueba.
Más información. Dado que esto se hace en tiempo real y el moderador puede discutir
los pensamientos de los participantes, la prueba arroja datos más detallados para la
evaluación.

Desventajas

Toneladas de datos para almacenar/evaluar. La documentación de resultados en

tiempo real requiere equipo técnico y cierta preparación, especialmente si el equipo
quiere obtener datos en forma de grabaciones de audio y video.
Pérdida de tiempo. Esta es una opción de prueba que requiere mucho tiempo.
Requiere mucha preparación, viajar a un lugar, así como la presencia real del equipo
mientras los participantes completan sus tareas.
Costoso. En comparación con las pruebas no moderadas, este tipo puede ser mucho
más caro. Al realizarlo, se deben considerar los gastos de ubicación donde se realizarán
las pruebas, costos de transporte, costos de equipos, etc.

Pruebas de usabilidad remotas no moderadas

Este tipo de pruebas no tienen la misma interacción facilitador-participante que las pruebas
presenciales o moderadas. El investigador utiliza una herramienta de pruebas remotas en
línea para establecer tareas escritas para el participante. A continuación, el participante
completa esas tareas solo en su tiempo libre.

Las pruebas de usabilidad remotas sin moderador ofrecen resultados rápidos, sólidos y
económicos que se pueden utilizar para un análisis posterior. Generalmente, se pide a los
participantes que completen las tareas en su propio entorno utilizando sus propios
dispositivos, lo que hace que el producto se utilice de forma natural.

El coste de las pruebas no moderadas es menor. Sin embargo, este tipo de pruebas ofrecen
resultados menos detallados.

No se recomiendan las pruebas no moderadas en prototipos o wireframes de baja fidelidad.

Los usuarios pueden confundirse con estos y necesitarán orientación para proporcionar
resultados precisos o completar las tareas.

Los participantes en las pruebas no moderadas tienen más probabilidades de estar menos
comprometidos. Esto puede conducir a resultados menos realistas.

Ventajas

Automoderado. Los participantes de la prueba tienen un papel más directo en sus

decisiones. Se moderan y sus decisiones no se ven afectadas en modo alguno por el
moderador.
Flexibilidad. Este tipo de prueba se puede realizar desde cualquier lugar y en cualquier
momento. Los participantes pueden utilizar un entorno en el que se sientan cómodos,
en casi todos los dispositivos que tengan a mano. Los diseñadores no tienen que estar
presentes y pueden ver los resultados cuando lo deseen.
Ahorra tiempo. En comparación con las pruebas moderadas que requieren algún
tiempo para prepararse y ejecutarse, este tipo se implementa mucho más rápido.
 Alcance más amplio. Poner a las personas en el mismo lugar puede resultar
complicado si se encuentran lejos de ti. Esto elimina la barrera y ofrece a los
investigadores una gama más amplia de participantes para elegir.

Desventajas

Sin preguntas en tiempo real. Los diseñadores no pueden hacer preguntas para
comprender el flujo de pensamientos de sus participantes en tiempo real.
Sin intervenciones. Hay menos flexibilidad para afectar este proceso. Dado que los
diseñadores y mediadores no están presentes, no pueden intervenir si las cosas salen
mal, agregar o eliminar tareas cuando lo consideren necesario, etc.

Las pruebas de usabilidad se pueden hacer usando una versión en vivo de un sitio o una
aplicación, un prototipo o un trabajo en progreso, incluso usando wireframes o papel y lápiz. Y
la elección del tipo de prueba dependerá del tiempo que se posea o los recursos disponibles.

Tema 2. Cómo preparar una prueba de usabilidad. Objetivos,

participantes
Antes de comenzar cualquier prueba se deberán definir los objetivos pensados para los
usuarios en interacción con el producto y la acción a desarrollar. Luego, se tendrán que
seleccionar las herramientas que permitan probar estas acciones.

Puesto que cada prueba está dirigida a la identificación y análisis de los inconvenientes que
vayan surgiendo durante el proceso de interacción del usuario con el producto, la aplicación
de diversos métodos complementarios y la constatación de los resultados con métricas
resulta una buena manera de comprobar las conclusiones.

Video 1. User testing

Fuente: NNgroup [NNgroup], (s. f.). User Testing: Why & How (Jakob Nielsen) [YouTube]. Recuperado de
[Link]
Participantes

Se recomienda usar entre cuatro y seis personas, ya que con esta cantidad de personas se
podrá relevar hasta un 80 % de los posibles problemas que pudieran existir. Para realizar
pruebas de usabilidad es ideal contar con participantes que tendrán a su cargo determinadas
tareas.

Facilitador: es quien conduce la prueba y orienta al usuario en las actividades a realizar

durante la misma.

Observador: persona encargada de tomar notas acerca del comportamiento del usuario
durante la prueba.

Un mago: si la prueba se realiza con un prototipo de lápiz y papel (sketch), se necesitará de

la participación de alguien que simule la interacción en el prototipo.

Usuarios: las personas que llevarán a cabo las tareas.

Como toda evaluación de usabilidad, cuanto más tiempo esperamos para su realización, más
costoso resultará la reparación de los errores de diseño descubiertos.

A propósito de esto último, dado que es una prueba que complementa a la evaluación
heurística, pero bastante más costosa, se recomienda realizarla después de esta evaluación.
Caso contrario, encontrarnos con errores de diseño, resultado de no haber cumplido con los
principios heurísticos en la etapa de desarrollo, implicará pérdida de tiempo y dinero.

A continuación, se detallarán algunas de las recomendaciones a tener en cuenta a la hora de

realizar un test con usuarios:

Se evalúa el producto, no al usuario.

Se trata a los usuarios con respeto y se los hace sentir cómodos.
Se genera confianza, cuestión que el usuario pueda abrirse a la experiencia.
 Se expresan los pensamientos en voz alta, think aloud.
Se tendrá que buscar la neutralidad.
No se deberá intervenir, a menos que el usuario solicite asistencia.
Se enfocará en las acciones del usuario, por encima de lo que esté diciendo.
Se tomarán buenas notas.

Cómo realizar la prueba de usabilidad

Antes de comenzar a realizar las pruebas debemos tener en cuenta:

1. Los objetivos

Lo primero que tenemos que hacer es definir los objetivos que deseamos conseguir. Es
necesario tener claro lo que queremos lograr con esta técnica para poder enfocar los
siguientes pasos hacia esos objetivos. A modo de ejemplo podemos preguntarnos:

Qué vamos a probar (características, funcionalidades, tareas).

Cómo los vamos a medir (el éxito o la tasa de fracaso de la prueba en áreas
específicas).
Cómo navegan por el producto.
Por qué llevan a cabo ciertas acciones.
Con qué problemas se encuentran.
Qué valoran positivamente.
Cuántas funcionalidades o aspectos echan en falta.

2. Disponer del prototipo

Para llevar a cabo los tests, debemos contar con el producto que deseamos testear. El
producto puede ser de diferentes tipos: por ejemplo, podemos testear una web o aplicación
en funcionamiento, en desarrollo o, incluso, unos simples prototipos o diseños, de mayor o
menor nivel de fidelidad.
Hay varias maneras de crear prototipos para mostrar a los usuarios, hay muchas
herramientas, incluyendo software offline y aplicaciones online. Diferentes fidelidades y
enfoques son apropiados para diferentes situaciones. Hoy en día se cuentan con diversidad
de herramientas que facilitan las pruebas de usabilidad remotas. Es importante buscar las
adecuadas y la que sea más adaptable al usuario.

3. Identificar los tipos de perfiles de usuario y reclutarlos

Las pruebas de usabilidad que realices deben ser efectivas y eficientes. Por eso, encontrar a
los participantes adecuados es un factor muy importante. Idealmente, antes de una prueba de
este tipo se debería contar con los user personas y buscar personas que sean lo más similar
a este para obtener mejores resultados. En muchos casos, por la participación en estos
testeos, se le ofrece al usuario alguna recompensa, descuentos, entradas a eventos, etc.

4. Diseñar las tareas

Una parte fundamental del test son las tareas que se plantean realizar, por lo que debemos
definirlas cuidadosamente. Para empezar, hay que detectar los puntos clave acerca de los
que deseamos obtener información y formular una tarea sobre ello.

Es importante que las tareas estén bien formuladas, sean realistas y que sean fácilmente
comprensibles por los usuarios, pero no den pistas acerca de cómo se resuelve la tarea.

También debemos de tener en cuenta a la hora de plantear las tareas del test, que no deben
de ser excesivas para no alargarlo demasiado. Deberemos de tener en cuenta la complejidad
de las tareas y el tiempo necesario para resolver cada una de ellas.

Lo ideal es previamente elaborar un guion en el que se describa qué se le va a decir a cada

participante; qué se le va a pedir que haga; cómo va a hacerlo; cuánto tiempo estima
necesario para cada paso en la prueba.
5. Llevar a cabo el test

Al realizar la prueba, debes hacerla coherente en términos de la tarea y el orden, incluso para
usuarios remotos no moderados. Pasar instrucciones claras y concisas a los participantes es
útil.

Puedes informar cuánto durará la prueba, cómo deben comentar sus hallazgos y cuál es el
objetivo de la prueba.

Es importante transmitir tranquilidad y explicar con sumo detalle. Es probable que el usuario
se encuentre algo nervioso, ya que no sabe a lo que se enfrenta, por ello es importante que le
hagamos sentir cómodo y le repitamos las veces que hagan falta, que no les estamos
evaluando a él/ella, sino al producto.

Durante la ejecución del test, es importante que el observador registre el máximo de

información posible, aunque la sesión se esté grabando y podamos consultar la información
posteriormente. En general, no solo debemos prestar atención a lo que el usuario hace y dice,
sino también a sus expresiones y gestos, que nos revelarán mucha información acerca de
cómo se siente en cada momento.

6. Analizar los resultados y proponer mejoras

Todo lo que se haya observado y anotado durante la prueba, debe ser resumido y sintetizado
en un informe final. El informe debería incluir qué problemas de usabilidad tiene el sitio web y
algunas indicaciones o sugerencias para solucionarlos.

Estos insights, entre otros, nos permiten mejorar el producto para conseguir que la
experiencia del usuario al utilizarlo sea la mejor posible, e incluso conseguir que les encante
nuestro producto.

Dependiendo del tipo de prueba, puedes resumir los resultados y organizar los informes de
acuerdo con tus objetivos.

Si realizas la prueba solo, puedes crear un customer journey map. Esto es importante para
obtener información memorable. Además, te permite obtener una perspectiva del usuario
sobre el asunto.

Actividad de repaso
Los test con usuarios son importantes porque:

Ayudan a justificar una decisión de diseño

Verdadero.

Falso.

Justificación

Sirven para comprobar si el producto cumple con las expectativas del

usuario.

Verdadero.

Falso.

Justificación

Nos permite discrepar con las decisiones del negocio.

Verdadero.

Falso.

Justificación
 Aumenta los defectos del producto.

Verdadero.

Falso.

Justificación

Es útil para obtener reacciones y comentarios de los usuarios sobre el

producto.

Verdadero.

Falso.

Justificación

Tema 3. Customer journey map

Customer journey map: concepto y características

Un customer journey map es un método que muestra paso a paso la interacción del usuario
con un sistema describiendo sus emociones y reacciones en cada uno de los puntos de
contacto (touchpoints) con el producto.

Los customer journey map describen dos niveles de la interacción: por un lado, muestran la
secuencia de acciones que lleva a cabo el usuario desde el punto de partida al punto final; por
otro lado (y en paralelo), en cada uno de los puntos se desarrolla un trabajo de empatía para
mostrar las expectativas, comportamiento, emociones, nivel de satisfacción, etc. del usuario
en cada momento.

Esta herramienta permite detectar puntos débiles de la interacción y también oportunidades

para mejorar la experiencia de los usuarios.
Se puede comenzar a realizar un customer journey map (CJM) al bajar los datos recopilados
en el test de usuarios en hojas de Excel y describir eventos clave, motivaciones del cliente y
áreas problemáticas dentro del recorrido del producto. Así se identificará cómo estructurar los
puntos de contacto para crear un proceso más eficaz y eficiente.

Por otro lado, el CJM puede contener gráficos y textos que faciliten la descripción o intención
en las acciones.

Se puede afirmar, que esta herramienta es una de las más usadas por su relevancia, ya que
permite optimizar los procesos de las organizaciones contribuyendo a relaciones de largo
plazo con los usuarios.

Figura 1: Touch points en un customer journey map

Fuente: Megías, 2013, [Link]

Por ejemplo, en esta imagen se puede observar todo el recorrido del usuario antes, durante y
después de un viaje y en cada momento su percepción del viaje, sea esta negativa, neutral o
positiva.
Cómo hacer un customer journey map

Cada customer journey map tiene que reflejar el itinerario concreto de una persona específica
por un escenario determinado, por tanto, se realizan a partir de la información definida en el
modelado (personas y escenarios), lo que permite alcanzar un mayor nivel de consistencia en
la fase de definición de los requisitos del producto.

Para elaborar los customer journey map es necesario realizar las siguientes tareas:
1. Fijar el objetivo: ¿cuál es el objetivo del usuario? ¿Qué quiere conseguir utilizando el
producto?

2. Determinar los pasos que debe llevar a cabo el usuario para alcanzar su objetivo: la
secuencia de pasos varía en función del tipo de producto y de la información definida en el
modelado.
3. Definir qué información hay que incluir en el diagrama: de nuevo esta decisión
depende del tipo de producto y del modelado, aunque normalmente se incluyen aspectos
como:

Touchpoints: ¿cuándo interactúa el usuario con el producto?

Acciones: ¿qué acciones lleva a cabo el usuario en cada paso? ¿Qué hace para poder
continuar y pasar al siguiente punto?
Painpoints: ¿qué obstáculos encuentra?
Emociones: ¿cómo se siente durante su interacción con el producto?
Oportunidades: ¿qué podemos hacer para mejorar la experiencia en este paso?

4. Crear el diagrama: la estructura habitual se basa en colocar en las columnas los pasos
identificados tras haber realizado la tarea descrita en el punto 2 de esta lista, y en las filas los
distintos aspectos en los que, tras realizar la tarea definida en el punto 3, hemos decidido que
pondremos el foco.

Figura 2: Ejemplo de diagrama

Fuente: Universitat Oberta de Catalunya, s. f., [Link]

5. Formato: trabajar en el diseño que envolverá el diagrama creado y que contribuirá a

transmitir la información que contiene.

No existe una estructura ni un formato estándar de customer journey map. Por ello, lo ideal es
incluir en el diagrama los elementos básicos (objetivo del usuario, pasos de la interacción,
acciones, reacción o nivel de satisfacción del usuario y painpoints) y, a partir de aquí, añadir si
se considera pertinente otras dimensiones que, por las características del producto, puedan
resultar relevantes.

Otros ejemplos de customer journey map

Figura 3: Customer journey map

Fuente: [imagen sin título sobre customer journey map], 2020, [Link]

Figura 4: Mapa de recorrido del cliente actual

Fuente: [imagen sin título sobre mapa de recorrido del cliente actual], 2021, [Link]

Unidad 2. Evaluación y análisis

Tema 1. Conclusiones de las pruebas de usabilidad. Insights y
hallazgos
Evaluar permite aprender y conocer sobre los usuarios y las soluciones que se pueden
proponer para los diferentes problemas.

Evaluando podemos prever, adelantarnos a los problemas y eliminar supuestos, siempre

recordando que estamos enfocados en los usuarios y no solamente en lo que creemos como
parte del equipo de trabajo.

Debemos evaluar productos, diseños y servicios para detectar las oportunidades de mejora y
los aciertos en el desarrollo y para conocer, aprender e iterar sobre los usuarios y los
productos.

Así, la evaluación es la etapa más relevante del proceso y puede ser elaborada a través de
varios métodos o técnicas y sobre diferentes representaciones del sitio (prototipos en papel,
prototipos software, sitio web implementado).

Puesto que la evaluación de la usabilidad es un ciclo iterativo, se la deberá estructurar bajo

un proceso que combine estas pruebas con el resto de las actividades aportadas por la
ingeniería del software. Por lo tanto, una vez identificados ciertos niveles, patrones y causas-
efectos, se tendrán que ir elevando los indicadores por medio de procesos de mejora con
desarrollos.

Algunas categorías ya cuentan con estándares y permiten tener como objetivo valores ya
conocidos, pero en los proyectos de innovación esto es más complejo y requerirá de una
actitud de superación constante, etapa tras etapa.

Insights y hallazgos

Muchos de los métodos utilizados comúnmente para la investigación en diseño de

experiencia pueden servir de apoyo al momento de trabajar con insights y hallazgos; por
ejemplo, un customer journey nos muestra la conexión entre el usuario, la tarea y el producto.
Esto refuerza la idea de que los métodos utilizados no son un fin en sí mismo, sino que son
artefactos, herramientas de trabajo que permiten llegar a los insights y hallazgos.

Hallazgo es aquella información que nos ayuda a identificar patrones de comportamiento,

mientras que el insight (o descubrimiento) nos explica el porqué de esos patrones y nos
ayuda a vislumbrar posibles oportunidades.

Para tener una idea más clara de los hallazgos podemos ejemplificar con la siguiente
hipótesis: las personas mayores prefieren contratar un seguro de forma presencial en lugar de
online.

Para extraer un hallazgo es necesario observar, analizar y organizar la información de forma

que describa patrones de comportamiento o actitudes de los usuarios. Pero el hallazgo, de
manera individual, no nos lleva a entender el porqué de estos patrones (¿por qué prefieren
contratar un seguro de forma presencial?), sino que indica que los hallazgos no son
accionables, sino que solo informativos.

Por otra parte, un insight es un dato o algún tipo de información reveladora que ayuda a
encontrar el sentido de un problema y sus características, de modo que podamos generar una
ruta hacia la solución (accionable). Cabe aclarar que un insight no es la solución, sino que
solo ayuda a encontrarla. Un insight bien formulado debería ayudarnos a entender de forma
rápida y directa lo siguiente: el contexto (por qué es interesante), las implicaciones (identificar
patrones de comportamiento y predecir tendencias) y cómo aplicar esta información a los
objetivos de los stakeholders (qué oportunidades existen).

Tema 2. Otras métricas: Método HEART, análisis heurístico Torres

Burriel y Google Analytics.
UX métricas: definición y conceptos básicos

Durante las fases de desarrollo de un proyecto es clave la realización de pruebas con

usuarios que nos acerquen a conocer su nivel de satisfacción, ya que necesitamos estar al
tanto de los sentimientos que vivenciaron durante la experiencia para determinar la usabilidad
del producto/servicio y para garantizar que continúe mejorando.

Para que el resultado de dichas pruebas sea de utilidad es necesario que con anterioridad a
su realización haya un consenso sobre cómo llegar a resultados cuantitativos y mesurables,
es decir, valores concretos que puedan medirse y compararse con otros del mismo tipo. De
esta forma, lograremos definir una escala que nos muestre el nivel de la experiencia de
usuario actual, ver el progreso del mismo a lo largo del tiempo y situarlo en paralelo con otros
desarrollos similares.

UX métricas: clasificación

Si bien no existe un conjunto de métricas universales que puedan adaptarse a todos los
proyectos, podemos tomar como referencia la siguiente clasificación:

Métricas de usabilidad. Miden la facilidad de uso de un sistema, si el usuario ha logrado

llevar a cabo la tarea de manera exitosa y si percibe que lo ha logrado. También, miden el uso
del tiempo para lograr el objetivo y si ha reconocido elementos claves de navegación dentro
del sistema, que le hayan servido para despejar sus dudas durante la prueba.

Métricas de enganche. Quizás es la más fácil de reconocer, puesto que se refiere

básicamente a valorar la experiencia del usuario mediante el tiempo que permanece
navegando en el sitio, la cantidad de páginas que efectivamente lee o, por el contrario, si abre
y cierra opciones sin encontrar lo que busca.

Métricas de conversión. En este caso el término conversión no se refiere exactamente a

transformación, sino al sentido más deportivo de la palabra, sinónimo de anotación o gol. Aquí
medimos objetivos alcanzados y se trata de cuantificar el resultado de la experiencia del
usuario para determinar en caso de que no se haya concretado (una compra, por ejemplo,
cuál fue el motivo o el paso que impidió lograr un resultado positivo.
Figura 5: Métricas y dimensiones en Google Analytics

Fuente: Aukera, s. f., [Link]

Método HEART

El método HEART, desarrollado por el equipo de Google, es un conjunto de mediciones

simples que apuntan directamente a la experiencia de usuario. Se denomina así por el
siguiente acrónimo:

☰ Felicidad (Happiness)

Calcula la actitud de los usuarios para con el producto o servicio. Generalmente, se recurre a
encuestas para determinar si están satisfechos o no con el sistema, si lo consideran simple o
complejo, recomendable, etc.

☰ Compromiso (Engagement)

Trabaja sobre qué tan comprometido se encuentra el usuario con el sistema. Mide durante
periodos de tiempo establecidos, la reiteración de visitas, la concreción de actividades, como
la realización de compras, publicaciones o posteos, fotos cargadas, etc.
☰ Adopción (Adoption)

Se refiere específicamente a la medición de nuevos usuarios de un producto o a usuarios

que realizan una actividad puntual dentro del sistema.

☰ Retención (Retention)

Sobre la cuantificación de usuarios que permanecen activos a lo largo del tiempo y regresan
al sistema a realizar diferentes acciones, se emplean comparaciones y periodos de tiempo
exactos. También permite conocer, por contraposición, los usuarios perdidos o que no
regresaron al sistema después de un tiempo determinado o de una modificación concreta.

☰ Tareas (Task Success)

Habitualmente son las métricas tradicionales de UX, como eficiencia (cuánto tiempo le lleva
realizar una acción concreta), efectividad (el grado de tareas completas) y la tasa de errores
o abandonos.

​Estos indicadores no están encadenados unos a otros ni todos son aplicables al mismo
proyecto, es posible definir solo algunos que se adecúen a cada desarrollo y necesidad en
particular.

Figura 6: Ejemplo de método HEART

Fuente: [imagen sin título sobre ejemplo de método HEART], s. f., [Link]
[Link]

Evaluaciones heurísticas: concepto y usabilidad web

La evaluación heurística es un método de inspección de usabilidad cuyo objetivo es la

identificación de problemas en la interfaz de usuario. La misma es llevada a cabo por medio
de la observación y el análisis de las interfaces y con base al cumplimiento o no de los
principios heurísticos.

Las evaluaciones, generalmente, son realizadas por un grupo acotado de probadores que, de
manera independiente, examinan una interfaz y verifican el cumplimiento de los principios
descritos. El resultado obtenido con este método se traduce en un listado de problemas.

Esta evaluación, a pesar de necesitar de un cierto nivel de conocimiento y experiencia para

su implementación, provee un feedback veloz y bastante barato para los diseñadores, a la
vez que les sugiere las mejores medidas correctivas.
De este modo, más allá de ser una evaluación muy eficiente y conveniente y de proponer
soluciones y optimizaciones, colabora con la detección de hasta un 80 % de los errores más
comunes a través de objetivos y verificaciones.

Podemos concluir definiendo a la heurística como a la ciencia del descubrimiento y al

conjunto de principios seguidos por un experto para realizar una investigación. En plataformas
digitales, las evaluaciones heurísticas consisten en un análisis técnico que busca identificar
los errores de usabilidad y mostrar oportunidades de mejora.

Como ya se indicó, dado que con las evaluaciones heurísticas se realiza un análisis técnico
que permite la identificación, tanto de los errores de usabilidad como de las oportunidades de
mejora, resulta fundamental armar un compendio de factores y elementos determinantes de la
usabilidad web. No obstante, es preciso destacar que el enfoque del estudio se amoldará al
tipo de proyecto y, de esta forma, a las necesidades particulares del mismo.

A continuación, se enumeran y describen algunos de los factores y elementos que determinan

la Usabilidad Web:
Aspectos generales del proyecto

Declaración de los objetivos del proyecto y su relación con el diseño y los

contenidos ofrecidos.
Claridad y coherencia de las URL.
Presentación clara y completa de los productos, servicios y contenidos en el
home.
Nivel de adaptación de la arquitectura de información según las necesidades de
los usuarios.
Coherencia de la estructura, elementos de navegación y diseño visual a través
del sitio.
Existencia de diferentes vías de contacto y su visibilidad dentro del sitio.

Contenidos y estilo

Adaptación de los contenidos a las características y necesidades de los usuarios.

Relevancia, utilidad de los contenidos ofrecidos.
Visibilidad y claridad de la jerarquía de los contenidos.
 Etiquetas y llamados a la acción

Coherencia de las etiquetas en los elementos de navegación a través del sitio.

Efectividad de los llamados y etiquetas.
Coherencia en la organización general de las etiquetas.
Funcionalidad de los títulos de las páginas.

Estructura y elementos de navegación

Claridad y efectividad de la estructura general.

Uso y visibilidad de los enlaces internos y externos.
Número de elementos en los menús del sitio.
Respuestas del sistema al utilizar los enlaces y elementos de navegación.
Existencia de elementos que le indiquen al usuario en qué parte del sitio se
encuentra.
Nivel de optimización de las imágenes.

Diseño visual de la interfaz

Capacidad para demostrar una jerarquía clara.

Uso correcto de colores y tipografías.
Claridad y limpieza del diseño.
Correcto uso de espacios blancos.

Recursos para realizar búsquedas

Existencia de una barra de búsqueda.

Opciones de búsqueda avanzada.
Nivel de claridad y asertividad de los resultados de búsqueda.
Elementos de apoyo para encontrar información relacionada. (Ida, 2016,
[Link]

Evaluaciones heurísticas: participantes, dinámica y objetivos

Para llevar adelante una evaluación heurística es necesario contar con un cierto número de
expertos. Si bien es correcto afirmar que cuanto mayor sea el número de expertos evaluando
la interfaz, más errores se encontrarán; según Nielsen (2005), no tiene sentido usar tantos
expertos, dado su alto costo, ya que con un máximo de cinco y un mínimo de tres se pueden
obtener resultados por demás significativos.
Lo que sí no puede minimizarse, son las cualidades básicas con las que deben contar los
especialistas. Las personas seleccionadas deben saber lo que hacen, tener una vasta
experiencia en evaluación de usabilidad y diseño de interfaces hombre-computadora.
Además, precisan dominar todo lo relacionado con el producto objeto de estudio

Una vez que se seleccionan los expertos y se les asignan los papeles y escenarios a utilizar,
estos efectuarán las evaluaciones de manera individual, sin intervención alguna de terceros, y
las revisarán un par de veces.

Luego, comienza la etapa de proporcionar la información obtenida. Esta acción puede

hacerse por medio de diversas formas:

Un informe estructurado: se trata de un informe formal que contiene los hallazgos del
profesional, en forma de notas resumidas y organizadas.

Expresión oral de los hallazgos: mientras el experto realiza la evaluación, le dicta sus
hallazgos a otra persona. Si bien esta forma es un poco más costosa, resulta muy efectiva a
la hora de descubrir algunos problemas que, de no haber mediado un tercero, hubieran
pasado inadvertidos.

Categorías: antes de dar inicio a las evaluaciones, todos se ponen de acuerdo en las
categorías de clasificación de los problemas a registrar. De esta forma, el análisis posterior
resultará más simple, pero, probablemente, se perderán muchos detalles.

Finalmente, los expertos se reúnen para compartir y discutir sus hallazgos individuales.
Elaboran una lista con los problemas de usabilidad encontrados y la orientación para su
solución.

Si bien ya se ha hablado del momento adecuado para llevar adelante una evaluación de este
tipo, no está de más traerlo a colación, dada la relevancia del tema. Así, la evaluación
heurística puede ser utilizada en cualquier momento del ciclo de desarrollo, pero es mejor
hacerlo en las etapas iniciales, ya que nos hará ahorrar tiempo, dinero y esfuerzos.

Por otra parte, el objetivo de este tipo de tareas es encontrar la valoración de las tareas y
priorizarlas, para poder dar soluciones y proponer mejoras.

Video de habilidades
¿Para qué nos sirve al proyecto de la ONG realizar un customer journey
map?

Como herramienta de visualización.

Como metodología de pensamiento de diseño.

Justificación

¿Qué consiguió la ONG con la creación del CJM?

Entender el mapa mental del usuario y del stakeholder.

Entender el pensamiento del stakeholder.

Justificación

Es una herramienta de las más utilizadas en el UX

Verdadero.

Falso.

Justificación

Cierre
En esta lectura conocimos diversos tipos de métricas en UX, cómo realizar paso a paso
pruebas de usabilidad con usuarios mediante prototipos y cómo, con base en nuestra
investigación, bajar la información – con distintas herramientas como el customer journey
map- e identificar insights y hallazgos para detectar problemas potenciales que pueden ser
corregidos antes de que el producto sea lanzado, ahorrando tiempos y costos.

Glosario
Referencias
[Imagen sin título sobre customer journey map], (2020). Recuperado de
[Link]
Actualizacion_interna-[Link]

[Imagen sin título sobre mapa de recorrido del cliente actual], (2021). Recuperado de
[Link]
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[imagen sin título sobre ejemplo de método HEART], s. f.,

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Aukera, (s. f.). GUÍA: Dimensiones personalizadas de Google Analytics con Tag Manager.
Recuperado de [Link]
con-tag-manager/#intro-dimensiones-personalizadas-google-analytics

Cantú, A. (s. f.). Qué son: Pruebas de Usabilidad. Recuperado de

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Ida (2016). ¿En qué consiste una evaluación heurística? Recuperado de

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Megías, J. (2013). Customer journey map ejemplo touchpoints [imagen]. Recuperado de

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touchpoints_thumb.png

Nielsen, J. (2005). 10 Usability Heuristics for User Interface Design. Recuperado de

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NNgroup [NNgroup], (s. f.). User Testing: Why & How (Jakob Nielsen) [YouTube].
Recuperado de [Link]

Universitat Oberta de Catalunya (s. f.). User journey métodos. Recuperado de [Link]
[Link]/es/user-journey/