See discussions, stats, and author profiles for this publication at: [Link]

net/publication/260122428

Tecnologías para la mediación en línea, estado del arte, usos y propuestas

Chapter · January 2011

CITATIONS READS

13 2,400

5 authors, including:

Marta Poblet Pablo Noriega

RMIT University Spanish National Research Council
135 PUBLICATIONS 1,159 CITATIONS 142 PUBLICATIONS 2,813 CITATIONS

SEE PROFILE SEE PROFILE

Josep Suquet
Autonomous University of Barcelona
24 PUBLICATIONS 31 CITATIONS

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Mediakids View project

Linked Democracy: Artificial Intelligence for Democratic Innovation View project

All content following this page was uploaded by Marta Poblet on 08 January 2019.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 CAPÍTULO 16

Tecnologías para la mediación en línea:

estado del arte, usos y propuestas
Marta Poblet (ICREA, Institut de Dret i Tecnologia UAB)
Pablo Noriega (IIIA-CSIC)
Josep Suquet (Institut de Dret i Tecnologia UAB)
Sílvia Gabarró (Institut de Dret i Tecnologia UAB)
Josep Redorta (Institut de Dret i Tecnologia UAB)

Resumen
Este capítulo recoge la investigación que el equipo de mediación y tecnología (ET11) ha realizado en
el marco del Libro Blanco. Los objetivos generales del capítulo son presentar, por un lado, una pano-
rámica de las tecnologías, procesos y productos actualmente existentes en el ámbito de la resolución
en línea de conflictos (Online Dispute Resolution, ODR) y, por el otro, analizar los usos de la tecnología
y las necesidades de los proveedores de servicios de mediación en Cataluña. El resultado de la inves-
tigación también ha permitido desarrollar un prototipo de plataforma online para la mediación que
figura como Anexo del capítulo. En última instancia, nuestra aportación al Libro Blanco ha consistido
en identificar y explorar nuevas oportunidades tecnológicas y en ofrecer algunas recomendaciones
que potencien la eficiencia y eficacia de los servicios de mediación, así como la satisfacción de los
usuarios hacia estos servicios.

Palabras clave
Alternative Dispute Resolution, ADR, Online Dispute Resolution, ODR, mediación, tecnología, servici-
os de ODR, instituciones electrónicas.

943
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Índice

1 Introducción: El uso de tecnologías en la media- 7 Recomendaciones

ción 7.1 Recomendaciones de carácter general
2 Delimitación del ámbito de los Online Dispute Re- 7.2 Recomendaciones de carácter específico
solution (ODR)
8 Conclusión
2.1 ADR vs. ODR
2.2 Tecnologías de apoyo (IT supported), tecno- 9 Bibliografía
logías de mejora (IT enhanced) y tecnologías Anexo: Prototipo de un Sistema Genérico de Apoyo a la
habilitadoras (IT enabled) de la mediación Mediación
2.3 DSS, NSS y ODR
1 Introducción
3 Tecnologías de la información para sistemas de
2 ¿Qué entendemos como sistema de mediación?
apoyo a la mediación
2.1 Marco de comunicación
3.1 Comunicación e interfaces
2.2 Modelo de Información
3.2 Almacenamiento de la información
3.3 Gestión de expedientes 3 ¿Por qué hablamos de un prototipo genérico
de mediación?
3.4 Criterios tecnológicos generales de diseño
3.5 Criterios de diseño para sistemas de apoyo a 4 Características del prototipo LLB
la mediación 5 Una nota sobre las versiones de demostra-
4 Procedimientos y servicios de ODR ción del prototipo LLB

4.1 Los procedimientos de ODR 6 Descripción detallada del prototipo LLB

4.2 La negociación asistida 6.1 Ontología
6.2 Modelo de información
4.3 La negociación automática
6.3 Estructura Performativa
4.4 La mediación 6.4 Escenas
4.5 El arbitraje 6.4.1 Itinerari
4.6 Otros mecanismos de ODR 6.4.2 Negociació Directa
5 Estado del arte de los servicios y las tecnologías 6.4.3 Ofertes Creuades Conver-
gents amb mediador
5.1 Etapas de desarrollo
6.4.4 Mediació Facilitada
5.2 Estado actual de los servicios de ODR 6.4.5 Brainstroming anònim
5.3 Aspectos a destacar de los servicios ODR 6.4.6 Mediació Clàssica
6 Los usos tecnológicos de los diferentes ámbitos de 6.4.7 Arbitratge
la mediación en Cataluña 6.4.8 Recomanació
6.1 Protocolos de mediación 7 Bibliografía
6.2 Usos tecnológicos y aplicación de la tecnología Notas

945
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

1 Introducción: El lugar, hemos elaborado un conjunto de recomendacio-

nes de tipo general y específico según las tipologías de
uso de tecnologías mediación para facilitar su adopción tanto en la gestión
del proceso como en las actividades. Finalmente, pre-
en la mediación sentamos como Anexo de este capítulo el prototipo de
software de ODR que hemos desarrollado en paralelo a
Las tecnologías de la información y la comunicación la investigación: se trata de un prototipo de plataforma,
están muy presentes en todos los ámbitos de la media- basada en la noción de institución electrónica para la
ción: usamos el teléfono o el fax para solicitar o derivar gestión online del proceso y las actividades de mediación
una mediación, rellenamos formularios online disponi- en un marco que incluye otras alternativas posibles (ne-
bles en Internet, enviamos correos electrónicos para fijar gociación, conciliación, arbitraje, etc.).
las agendas, intercambiar documentos escaneados y bo-
rradores, o avisamos por SMS de que llegaremos tarde
a la sesión. Y, por su lado, los servicios de mediación
disponen cada vez más de sistemas informáticos de ges-
tión de casos, de bases de datos, de equipamiento para 2 Delimitación del ámbito
videoconferencia, etc. A veces, la adopción de tecnolo-
gías se produce de forma más o menos espontánea y sin
de los Online Dispute
guión previo; otras, es fruto de programas e inversiones Resolution (ODR)
de coste muy variable. En cualquier caso, la finalidad no
es otra que facilitar los procedimientos de mediación a
los usuarios, a los mediadores y a los gestores de los ser- El término Online Dispute Resolution (ODR) se empie-
vicios, haciéndolos más eficientes y menos costosos para za a popularizar con el nuevo milenio. En 2001, Ethan
todos ellos. El objetivo de este capítulo del Libro Blanco Katsh y Janet Rifkin publicaron el primer libro con este
es, en primer lugar, ofrecer de forma ordenada un pano- mismo título en Estados Unidos y examinaron la historia
rama de las tecnologías que se utilizan actualmente en la reciente del ODR, sus finalidades básicas y las carac-
mediación. Hay muchas formas de hacer esto, pero nos terísticas de los sistemas que entonces estaban en uso
parece que una de las más clarificadoras es presentar (Katsh y Rifkin, 2001). Katsh y Rifkin también son los
el ámbito de los denominados Online Dispute Resolution primeros que asignan a las tecnologías online el rol de
(ODR) y dilucidar cuáles son, actualmente, los procedi- “cuarta parte” en la resolución de los conflictos que sur-
mientos, los servicios y las herramientas más relevantes gen en el ámbito de Internet. Ese mismo año, un equipo
para la mediación (secciones 3, 4 y 5). En segundo lugar, de investigación de la Universidad de Ginebra publicó
exponemos los resultados de la investigación sobre los un primer informe (Schultz et al., 2001) en el marco de
usos tecnológicos en los diferentes ámbitos de la me- un pequeño coloquio de expertos (“ODR: Where Are We
diación en Cataluña. Estos resultados se han obtenido And Where Are We Going?) donde se pusieron sobre la
a partir de datos cuantitativos procedentes de diferentes mesa las principales cuestiones técnicas y jurídicas que
encuestas del Libro Blanco y, a la vez, de cuestionarios y plantean los incipientes servicios de ODR que proliferan
entrevistas dirigidos a diferentes expertos y responsables en un mercado en que las transacciones electrónicas,
de los servicios en cada ámbito (sección 6). En tercer especialmente en el sector del comercio, empiezan a

947
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

adquirir un volumen significativo. Estos primeros docu- producto con una tarjeta de débito, pero si usamos una
mentos y otros posteriores (e.g. Consumers Internatio- tarjeta de crédito el saldo se actualizará fuera de línea,
nal, 2001; Schultz, 2002a; Schultz, 2002b; Hammond, esto es, cuando llegue el día acordado para el cargo de
2003; Conley Tyler, 2003; Conley Tyler, 2004; Bonnet, la tarjeta. Sin embargo, con el tiempo la expresión ha
2004; Lodder y Zeleznikow, 2005) proponen distintas ido tomando significados más genéricos: de este modo,
definiciones de ODR. Schultz, por ejemplo, se plantea “en línea” se suele referir a una servicio que se provee
una cuestión recurrente: ¿es el término ODR sinónimo a través de Internet (y, por ejemplo, hacemos “reservas
de la provisión online de los procedimientos ADR tra- en línea” cuando queremos comprar un billete de avión
dicionales o es un método sui generis de resolución de a una compañía de bajo coste) o a un servicio al que
disputas (Schultz, 2002ª)? ¿Es necesario que todas las puede accederse mediante una conexión por ordenador
fases del proceso se hagan online para que el servicio se (como consultar un diccionario en línea). Como veremos
califique como ODR o es suficiente si se combinan las enseguida, la expresión “online dispute resolution” o
fases online y offline? (idem). ¿Los ODR se dirigen a las “resolución en línea de conflictos” se ha acabado por
disputas que se generan en Internet o también hay que entender en un sentido laxo e implica que se utilicen
incluir las que se originan fuera de este ámbito (Lodder las tecnologías de la información de alguna forma signi-
y Zeleznikow, 2005)? ficativa en algún momento del proceso (de negociación,
de mediación, de arbitraje, etc.). Pero ¿qué significa “de
En definitiva, ¿los diferentes términos que se han ido
alguna forma significativa”? En este capítulo entende-
utilizando a lo largo de esta década –Internet Dispute
mos que un procedimiento puede calificarse de ODR si
Resolution (iDR), electronic Dispute Resolution (eDR),
la tecnología permite que las partes –incluyendo los ter-
electronic ADR (eADR), online ADR (oADR)– son inter-
ceros neutrales– puedan desarrollar el proceso en línea
cambiables? Como ya seguramente anticipa el lector, más allá de la fase inicial. Así pues, no hemos calificado
no hay una respuesta unívoca a estas cuestiones y en como procedimiento de ODR la mera posibilidad de re-
cambio sí que persiste cierta confusión. En este capítulo, llenar una solicitud online de mediación a un servicio
hechas algunas precisiones, adoptaremos una postura determinado. A partir de aquí, hemos distinguido entre
pragmática no muy diferente a la que puso de manifiesto diferentes niveles de sofisticación cuando se trata de
Colin Rule en 2002 en el prefacio de uno de los otros li- proveer el servicio de ODR, en un rango que va desde
bros que se han convertido en elemento de referencia en la utilización de tecnologías básicas hasta la plena auto-
este terreno: “Soy el primero que admite que el acróni- matización de todos los procesos. Lo veremos con más
mo elegido para este campo es desafortunado. (…). Me detalle en las secciones siguientes de este capítulo.
he resignado tardíamente al término y a usarlo a lo largo
de este libro, lo que sin duda contribuirá a cementar su
posición” (Rule, 2002: 305).
2.1 ADR vs. ODR
He aquí pues las precisiones que, si es necesario, nos
ayudaran a convivir con esta expresión y a verla menos Otra precisión que contribuye a delimitar el ámbito de
desafortunada de lo que podría parecer. El concepto “en los ODR actuales es ver qué relación mantiene con los
línea” (online) se acuñó en ciencias de la computación a procedimientos de ADR (Alternative Dispute Resolution)
mediados del siglo pasado y es el término técnico usado que lo preceden y con los que coexiste actualmente. En
para designar un algoritmo que procesa sus entradas este sentido, es importante subrayar que el ADR tampo-
(input) de forma secuencial a medida que las va reci- co tiene un desarrollo lineal, ni siquiera en Estados Uni-
biendo, en lugar de tener todo el contenido de las en- dos, que es donde se sitúa el origen y la expansión del
tradas desde un inicio. Esta noción se amplía después movimiento que preconiza el uso de estos métodos tal
para distinguir entre un servicio que se provee al mismo como los conocemos hoy en día. Así pues, la ya famosa
tiempo que se está produciendo una actividad (en línea Pound Conference de 1976 se suele citar como el acto
u online), de otro servicio que se provee cuando esta fundacional del movimiento ADR en Estados Unidos1,
actividad ya ha acabado (fuera de línea u offline). Por pero las décadas precedentes son testigo de iniciativas
ejemplo, los intérpretes presentes en una sesión de la de origen federal y estatal –legislación, programas, ini-
Asamblea de Naciones Unidas o del Consejo de Europa ciativas, estudios, etc.– y del sector privado que preconi-
traducen en línea, mientras que el traductor de las Reso- zan el uso de la negociación, la mediación y el arbitraje
luciones de la Asamblea o de las Recomendaciones del como forma prioritaria de resolver los conflictos2. Por
Consejo trabaja fuera de línea. De forma similar, nuestro ejemplo, Barrett (2004) cita la Arbitration Act de 1888,
saldo bancario se actualiza en línea si compramos un que instaura el arbitraje voluntario en las disputas labo-

948
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

rales del sector de los ferrocarriles, como primera ley de gestionar el desequilibrio de poderes son aspectos
ADR en Estados Unidos. En este sentido, hay que recor- centrales en la práctica de los ODR. En sus mani-
dar igualmente que el ámbito de los conflictos laborales festaciones iniciales, los procedimientos de ODR
es uno de los primeros en que se instaura la mediación eran simplemente procedimientos de ADR condu-
de forma institucionalizada con la creación, primero, del cidos online. Sin embargo, los retos y las capacida-
Federal Conciliation Service (1917) y, después, del Fe- des únicas de la práctica de los ODR con el tiempo
deral Mediation and Conciliation Service (1914); o que han puesto de manifiesto claramente algunas po-
la American Arbitration Association (AAA) se funda en sibilidades nuevas para la resolución de conflictos.
1926 (Barrett, 2004). En este sentido, la capacidad de incorporar tecno-
La siguiente oleada de iniciativas se produce a lo largo logía al proceso dota de nuevos poderes tanto a las
de la convulsa década de los sesenta, con el trasfondo partes como a los terceros neutrales. A la vez, la
de los disturbios raciales y las luchas por los derechos falta de interacción cara a cara altera la dinámica
civiles. En 1964, el Congreso norteamericano aprobó de los procedimientos de resolución de conflictos.
la histórica Civil Rights Act y, a continuación, se creó Y, lo que es más importante, por primera vez la
en este marco el Community Relations Service (1965) resolución online de conflictos no es propiamente
para impulsar la conciliación en los conflictos por los una alternativa –los tribunales de justicia no fun-
derechos civiles. Pero las tensiones del momento se cionan en muchas situaciones online, de modo
mantenían muy elevadas y, en 1968, un informe de la que a menudo se convierte en el mecanismo por
Comisión Kerner alertó sobre la necesidad de introducir defecto (Rule, 2002: 13).
cambios sociales y legislativos frente al empeoramiento
de las divisiones que atravesaban la sociedad norteame-
ricana. Así pues, no es casual que la Ford Foundation, 2.2 Tecnologías de apoyo
entre otras instituciones privadas, empezara a financiar (IT supported), tecnologías de
proyectos para aplicar la mediación en conflictos racia- mejora (IT enhanced) y tecnologías
les y comunitarios y se crearan, en 1968, el National
habilitadoras (IT enabled) de la
Center for Dispute Settlement (NCDS) y el Center for Me-
diation and Conflict Resolution (CMCR) en Washington mediación
y Nueva York, respectivamente. Por lo tanto, lo que se
produce durante los años setenta es, de hecho, la crista- El ADR es, efectivamente, el tronco común que aporta
lización de una multitud de iniciativas de origen diverso los fundamentos, los principios y la experiencia prác-
en un movimiento que, muy claramente, quiere dotarse tica a los profesionales, procedimientos y servicios de
de identidad y estándares profesionales propios. La fun- ODR. En este sentido, entre los ADR y los ODR no hay
dación de la Society of Professionals in Dispute Resolu- propiamente una línea divisoria, sino que se trata de un
tion (SPIDR) en 1972 y, una década después, de la Aca- continuum de usos y aplicaciones tecnológicas. Por eso,
demy of Family Mediators (AFM) puede entenderse en nos parece útil distinguir en este contexto entre tecnolo-
esta línea. Las décadas de los ochenta y de los noventa gías de apoyo (IT supported), tecnologías de mejora (IT
recogen toda esta herencia previa y el ADR se consoli- enhanced) y tecnologías habilitadoras (IT enabled) de
dará definitivamente dentro y fuera de las fronteras de la mediación, ya que de esta forma clarificaremos sus
Estados Unidos como una alternativa bien definida a la objetivos y también su alcance:
resolución judicial de los conflictos. Por lo tanto, no hay • Tecnologías de apoyo a la mediación (IT supported).
duda de que los ODR nacen y se desarrollan sobre las A menudo la tecnología apoya a la mediación y al
bases institucionales y la experiencia adquiridas por los resto de procedimientos tradicionales de ADR para
ADR desde hace muchas décadas. Los árbitros, conci-
que transcurran de forma más eficiente y eficaz. El
liadores y mediadores han ido decantando una serie de
uso del correo electrónico, del teléfono móvil o de
pautas y prácticas que se trasladan directamente al ám-
los SMS por parte del mediador para comunicarse
bito online. Tal como lo sintetiza Colin Rule:
con las partes en cualquier fase de un procedimien-
Las lecciones aprendidas con el ADR a lo largo de to de mediación presencial iría en esta dirección. La
los años sobre la importancia de la imparcialidad, tecnología existe con anterioridad, no ha sido crea-
sobre cómo conducir a las partes hacia la reso- da específicamente para la mediación, pero apoya
lución del conflicto de manera efectiva, sobre la a las partes como herramienta de comunicación o
escucha y la transparencia, y sobre los retos de de gestión y puede acelerar el procedimiento en

949
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Figura 1. Mapa de localización de incidentes violentos resultado de las elecciones de 2007 en Kenia, elaborado a partir de informes de
observadores y otros ciudadanos (Fuente: Ushahidi).

un momento dado. En cualquier caso, este uso no conflictividad, sobre todo en un conflicto público
altera el procedimiento en su diseño ni aporta un que está teniendo lugar, o de lo que está sucedien-
valor añadido sustantivo. De hecho, la mayoría de do en un momento determinado… creo que vi-
servicios de mediación podrían prescindir perfecta- sualizarlo es importante dentro del propio proceso
mente de estas tecnologías y utilizar la centralita de de mediación. Que la gente pueda visualizar –vía
teléfono y el correo postal, por ejemplo. Power Point o lo que sea –dónde están ubicados,
cuál es el conflicto, cuáles son las partes, o tirar de
• Tecnologías de mejora de la mediación (IT enhan- este tipo de recursos sí que podría ser útil3…”
ced). A diferencia del caso anterior, las tecnologías
que se utilizan aquí no sólo apoyan a las partes en Existe todo un dominio emergente en la línea que apunta
el desarrollo del procedimiento, sino que añaden esta reflexión: los denominados crisis maps o peace maps
elementos nuevos al proceso en la medida que se son herramientas que combinan tecnologías existentes
adaptan a los objetivos y a las necesidades de los de uso muy extendido (SMS, Google Maps, Twitter, etc.).
mediadores o de las partes en conflicto. Cierta- Los mapas resultantes se crean a partir de los inputs que
mente, también se trata aquí de tecnologías que ofrecen los mismos ciudadanos a través del correo elec-
existen con anterioridad, pero se hace un uso par- trónico, del SMS o de Twitter –con los filtros de contraste
y validación de la información pertinentes– y varían en
ticular de ellas o se combinan de forma creativa.
función de la dinámica del conflicto. La proyección visual
Un ejemplo de esta línea lo proponen los expertos
de un conflicto en un mapa dinámico de crisis añade nue-
en mediación comunitaria de este Libro Blanco:
vos elementos al proceso (de negociación, de mediación,
“No sé si es una tecnología muy avanzada o no, etc.) pues permite estructurar y objetivar mejor la informa-
pero a veces poder crear visualmente un mapa de ción que las partes aportan al proceso.

950
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

De forma similar, el uso combinado de páginas web, empresas (automatizando la nómina o la gestión de in-
blogs, wikis y otras herramientas del Web 2.0 permiten ventario, por ejemplo) también podrían utilizarse para
que todos los participantes en un proceso de mediación dar apoyo a funciones estratégicas (Keen, 1978; Spra-
–y especialmente si se trata de procesos multiparte– gue, 1983). Así se estableció una práctica de diseño
puedan participar en la elaboración interactiva de argu- de sistemas que aprovechaban los modelos y técnicas
mentos y propuestas que, posteriormente, pueden ser cuantitativos de la teoría de las decisiones (como la pro-
objeto de un repositorio. gramación lineal para modelar producción o la regresión
estadística para pronósticos de ventas) y la posibilidad
• Tecnologías habilitadoras de la mediación (IT
de un uso interactivo de éstos para el análisis de escena-
enabled). Las tecnologías habilitadoras, a diferen-
rios (análisis “what if”) o la monitorización de resultados.
cia de las que apoyan o mejoran determinados as-
Los sistemas de esta época fueron muy variopintos, pero
pectos del procedimiento, son las que estructuran
pueden distinguirse dos tipos generales. Por un lado, los
por sí mismas todo el proceso, de forma que sin
sistemas que servían para fomentar una decisión parti-
ellas no se podría realizar. Las tecnologías pueden
existir previamente y utilizarse de forma estándar, cular y que incluso se llegaban a utilizar sólo una vez:
pueden combinarse o pueden desarrollarse espe- por ejemplo, en el momento de negociar las cláusulas
cíficamente para estructurar un proceso de media- de una revisión de contrato colectivo. Por otro lado, los
ción, pero en este caso el proceso en sí depende sistemas diseñados para un uso regular de cara a ajustar
de la tecnología para llevarse a cabo. Los servicios la toma de decisiones a corto plazo, como la monitoriza-
de mediación online se sirven de ellas y las aplican ción de precios y demanda para determinar las compras
a sus plataformas de diferentes formas: formularios semanales de un supermercado.
web, control automático de los flujos de comuni- Hacia principios de los años ochenta, la aparición de los
cación, métodos de comunicación síncrona (vi- ordenadores personales, por un lado, y el desarrollo de
deoconferencia, voz IP o chat) o asíncrona (correo técnicas de ingeniería de software e inteligencia artifi-
electrónico o post), algoritmos de cruzamiento de cial, por otro lado, hicieron que esta práctica produjera
propuestas, etc. Estas plataformas –veremos los dos importantes resultados. En primer lugar, el desarrollo
ejemplos en la Sección 1.3– serían el caso más de herramientas para el apoyo decisional que pudieran
acabado de mediación online o de servicio de utilizarse en cualquier ámbito y para decisiones tanto
ODR. Así, mientras las tecnologías de apoyo o de circunstanciales como recurrentes. Por ejemplo, éste
mejora acostumbran a digitalizar algunos procesos fue el caso de las hojas de cálculo (VisiCalc) y paque-
de mediación offline, las tecnologías habilitadoras tes estadísticos y matemáticos de fácil utilización (IMSL,
crean propiamente una nueva generación de pro- SPSS, Mathematica). En segundo lugar, los llamados
cesos de mediación y de ODR. Unas hacen de la sistemas expertos que sistematizaban los conocimientos
mediación un “inmigrante digital”; las otras arrojan de un especialista y después los aplicaban para decidir
luz a la mediación y a los otros mecanismos de cómo abordar un problema o situación determinados,
ODR como “nativos digitales”, según los términos por ejemplo en el diagnóstico médico, la gestión de ser-
aplicados por Prensky a las distintas generaciones vicios, la prospección minera y el diseño de ingeniería
de usuarios de Internet (Prensky, 2001). (Holsapple y Whinston, 1996). Esta confluencia de or-
denadores y herramientas genéricas hizo accesible la
tecnología de los DSS a todo tipo de empresas y al de-
2.3 DSS, NSS y ODR sarrollo subsecuente de prácticas apoyadas en el uso
de las TI. Los sistemas expertos dieron lugar al desarro-
Las herramientas habilitadoras de la mediación son he- llo de sistemas generalmente muy valiosos –ya que se
rederas de una tradición que arranca a principios de empleaban para decisiones clave, complejos—porque
los años setenta con los llamados sistemas de apoyo a convertían en sistemático un conocimiento no siempre
la toma de decisiones o DSS por sus iniciales inglesas suficientemente estructurado para ser explotado compu-
(decision support systems). Los DSS dieron paso a los tacionalmente, y costosos, dado que requerían un gran
sistemas de apoyo a la negociación (NSS), y éstos a los esfuerzo por parte de especialistas tanto del campo de-
sistemas ODR. cisional como de sistemas.
Los DSS parten del reconocimiento de que las tecno- Los DSS construidos con estas tecnologías estaban con-
logías de la información que hasta los años setenta se cebidos en general para apoyar las decisiones de un in-
habían utilizado para instrumentar la operación de las dividuo. No obstante, a finales de los años ochenta y

951
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Figura 2. Genealogía de los ODR

principios de los noventa, hubo dos innovaciones tecno- en particular en ODR, se suelen considerar dos tipos de
lógicas más que facilitaron la automatización del apoyo herramientas diferentes: las que dan apoyo al proceso
a los procesos de toma de decisiones entre diferentes de negociación y las que dan apoyo a las partes que
individuos. Por un lado, la idea de flujo de procesos o intervienen en el proceso. Para dar apoyo al proceso es
workflow (WF) y, por otro, la aparición de herramientas apropiado el uso de herramientas de CSCW y workflow,
para dar apoyo al trabajo cooperativo CSCW (computer mientras que en el apoyo a las partes pueden utilizarse
supported cooperative work): entre las últimas, el correo tanto las técnicas matemáticas de decisión como otros
electrónico, el software de coordinación de proyectos componentes de los DSS convencionales incluyendo,
(como Lotus Notes), las redes de datos y, en general, por ejemplo, el perfil psicológico de la otra parte, las
las ideas de intranet (Flores et al., 1988; Wilson, 1991; técnicas de brainstorming o los diferentes métodos de
Poltrock y Grudin, 1999). Ambas contribuciones son la agregación de opiniones (List, en prensa).
clave para entender los ODR actuales.
Un desarrollo importante en los NSS es la posibilidad
Hay otra línea de innovaciones tecnológicas que también de hacer negociación automática (AN, para automated
es fundamental para los ODR: los sistemas de apoyo a negotiation). Los sistemas AN son capaces de tomar
la negociación (NSS para negotiation support systems). decisiones por una o más partes negociadoras (Kersten
Los NSS vienen directamente de los DSS, pero se con- y Lai, 2007). Por ejemplo, el árbitro de PayPal es, de
centran en las decisiones relativas a una negociación hecho, un algoritmo que determina si se hace efectivo
(Kersten y Lai, 2007). Así pues, los ODR son, en el sen- un pago o no, basándose en los datos que un comprador
tido estricto, un tipo especial de NSS. De hecho, los NSS y un vendedor en disputa han aportado cumplimentan-
apoyan dos tipos de decisiones: las que requieren un do unos formularios en la web como veremos más ade-
proceso de negociación para llegar a ellas (i.e. la firma lante. De forma análoga, Cybersettle utiliza un algoritmo
de un convenio) o las decisiones que alguien tiene que para cruzar ofertas y así garantizar la imparcialidad ab-
tomar para poder avanzar en un determinado proceso soluta hacia las partes4. Un desarrollo adicional consiste
de negociación (i.e. cuánto puede cederse en un de- en utilizar agentes de software para auxiliar o sustituir a
terminado punto). De este modo, dentro de los NSS y, las partes durante el proceso. A esto se le llama nego-

952
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

ciación apoyada por agentes (ABN, agent-based nego- glas de procedimiento, acta de acuerdo, etc. Es un
tiation). En ABN pueden utilizarse agentes para sustituir mecanismo asíncrono de comunicación.
totalmente a una persona, o para realizar funciones que
• Red local. En ocasiones, los participantes utilizan
requieran cierta autonomía o discrecionalidad. Por ejem-
un sistema diseñado expresamente en el que la
plo, en bolsa se suelen hacer transacciones en que los
interacción se realiza a través de ordenadores
operadores que compran y venden son programas, no
dedicados al servicio de mediación que, general-
personas, y estos operadores pueden tomar decisiones
mente, se encuentran en el local del proveedor del
mediante herramientas parecidas a los viejos sistemas
servicio. Sobre esta red, el sistema puede guiar a
expertos complejos, pero ahora sus decisiones son to-
los usuarios durante todo el proceso de mediación
talmente automáticas. Sin lugar a duda, el desarrollo del
o darles apoyo para intervenir en fases específicas
comercio electrónico espolea enormemente a estas he-
del proceso.
rramientas. Sin embargo, su contribución a los ODR es
igualmente significativa. • Plataformas web. Pueden ser de dos tipos: (i)
abiertas, en el sentido de que los participantes
pueden acudir al sistema remotamente sin precon-
diciones significativas de seguridad, o (ii) privadas,
en que los clientes web están controlados por el
3 Tecnologías de la proveedor del servicio y las comunicaciones ocu-
rren dentro de una red privada o intranet. La ca-
información para sistemas racterística distintiva de estas plataformas es que
de apoyo a la mediación la interfaz se provee mediante un navegador web
y, por eso, se suelen emplear los recursos típicos
del mismo: hipervínculos, comunicación mediante
En principio, toda tecnología de la información puede formas preestablecidas con campos validados en
emplearse en el contexto de los sistemas de ODR. En línea, adaptación a perfiles dinámicos de usuario.
este apartado, sin embargo, nos centraremos en algu- También permiten la comunicación síncrona.
nas consideraciones referentes a las tecnologías que son
• Telepresencia. A veces es posible o deseable tener
clave para los sistemas de apoyo a la mediación aun-
una interacción entre participantes que sea fluida
que haremos referencia a criterios que mutatis mutandi
y menos estructurada que la que permite un sis-
afectan a las tecnologías de la información en general
tema basado en interfaces de texto y formularios
cuando se usan para apoyar la mediación.
preestablecidos. Y, sin embargo, el contacto cara
a cara también puede resultar muy difícil o no de-
seado. En estos casos, existe la posibilidad de usar
3.1 Comunicación e interfaces diferentes medios de telepresencia, ya sea como
canal preponderante de comunicación o como al-
Respecto a la forma de interaccionar entre los partici- ternativa adicional. Estos medios abarcan desde el
pantes del proceso, podemos identificar cuatro tecnolo- uso de chat o simples teleconferencias vía Skype,
gías básicas y que no son necesariamente excluyentes. hasta teleconferencias en circuitos cerrados de te-
Hay que distinguir también entre la mediación “concu- levisión o uso de avatares o personajes sintéticos
rrente”, que se da cuando diferentes partes interactúan del tipo Second Life en entornos “inmersivos” (Bo-
a la vez en línea –comunicación síncrona– y los procesos gdanovyh et al., 2008)
de mediación en que no se requiera la concurrencia de
los participantes, sino que es posible apoyar al proceso
de forma asíncrona. Estas tecnologías son: 3.2 Almacenamiento de la información
• Correo electrónico. Por un lado, puede utilizarse
para iniciar el proceso, mantenerlo activo y conti- La gestión de la documentación y de los expedientes de
nuo, o para acabarlo. Por otro lado, puede registrar los procesos tiene que responder al tipo de información
notificaciones que son parte oficial del proceso; por que se informatiza y que se decide almacenar para cada
ejemplo, la convocatoria y el subsecuente rechazo caso de mediación. Es necesario distinguir entre la in-
o aceptación de la mediación, la documentación formación que se genera durante el proceso y la infor-
de ofertas y contraofertas, acuerdos sobre las re- mación que se decide conservar una vez se finaliza, y

953
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

entonces habrá que adecuarse al tipo que corresponda. tiempos de cada fase de un proceso, medir la efi-
En ambos casos, el sistema puede funcionar a partir de: ciencia o calidad del servicio, preparar perfiles y
directorios de mediadores, o extraer datos para el
• Sistemas de ficheros planos: pueden ser simples
análisis estadístico y la formación de mediadores.
registros electrónicos parecidos a los expedientes
en papel que se puedan conservar (o entregar a • Investigación y formación. Los procesos de media-
los participantes). ción pueden aportar elementos muy valiosos para
estudios de psicología o sociología y, en principio,
• Bases de datos o ficheros con metadatos (es decir,
este uso ulterior puede ser anticipado y atendido
información relativa al caso como el tipo, la du-
mediante un diseño adecuado de cómo se recoge
ración, el perfil de los participantes, resultado de
y se conserva la información de los casos. Además,
la mediación…): permiten llevar a cabo algunos
hay que considerar cuidadosamente qué informa-
procesos automatizados de gestión –más o menos
ción se tiene que recoger de cada caso y diseñar la
complejos– sobre ficheros; por ejemplo, búsque-
mejor forma de registrarla si se prevé iniciar o dar
das, control de eficiencia, análisis del trabajo de
apoyo a proyectos de formación de mediadores, de
los mediadores…
análisis de la experiencia obtenida o, en general,
• Representación formalizada de los expedientes: de llevar a cabo investigación que sirva para mejo-
almacenamiento de la información relativa a cada rar o diseñar nuevos procesos de mediación, para
caso de mediación conforme a una estructura pre- identificar necesidades diferenciales y para detec-
establecida, de modo que se pueda realizar un tar la evolución de los tipos de conflictos que se
análisis sistemático sofisticado sobre cada expe- atienden.
diente.
• Aprendizaje automático. Es conveniente hacer una
• Información multimedia: es frecuente que en representación formalizada de los casos cuando
ciertos ámbitos de la mediación se registren en- se tiene por objetivo explotar la experiencia deri-
trevistas y ciertas fases del proceso con medios vada de la mediación para mejorar el servicio, en
audiovisuales. Estos registros requieren una buena particular, para sistematizar la experiencia y faci-
descripción en metadatos o anotaciones en algún litar el diagnóstico del conflicto y proponer líneas
lenguaje de marcaje, y también consideraciones de intervención. Esta representación formalizada
sobre la persistencia y la legibilidad de los registros es imprescindible si se prevé realizar un análisis
con el paso del tiempo. automático de los casos y, en general, aprendizaje
automático a partir de la experiencia. Este apren-
dizaje se encuentra dentro de las actuales capa-
3.3 Gestión de expedientes cidades tecnológicas –por ejemplo, utilizando el
“razonamiento basado en casos”–, pero aún no se
ve en sistemas de uso real.
Es posible almacenar informáticamente la información
que proviene de los casos de mediación, así como la
que se deriva de los procesos. Evidentemente, la infor-
mación que se conserva y cómo puede explotarse debe 3.4 Criterios tecnológicos generales de
concordar, por un lado, con cómo se entiende la prác- diseño
tica de mediación que se realiza y; por otro lado, con la
forma y el alcance de las actividades administrativas, de Aunque los sistemas de apoyo a la mediación tengan que
formación o de investigación asociadas a los procesos de cumplir criterios de diseño parecidos a los otros sistemas
mediación. Los usos más naturales son: de información, hay que señalar algunas peculiaridades:
• Documentación de cada caso. Esto es, un ex- • Eficacia. El sistema tiene que facilitar que la me-
pediente electrónico en que se conserva toda la diación llegue a buen puerto y lo que se decida
información pertinente –como apoyo operativo o automatizar tiene que quedar bien implementado.
legal– de un caso de mediación. Este expediente
• Economía. El diseño del sistema tiene que automa-
puede contener información en formato de texto e
tizar con exactitud lo que se pretenda automatizar,
información multimedia.
y esto tiene que ser lo que corresponda con las
• Gestión. Información derivada de la actividad me- mejores prácticas que se decidan apoyar informá-
diadora y que sirve para controlar, por ejemplo, los ticamente. Para conseguir esta correspondencia,

954
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

hay que diseñar la apropiada implementación de que permitir la interoperabilidad necesaria con la
las siguientes funciones: infraestructura tecnológica del proveedor del servi-
cio de mediación.
–– gestionar adecuadamente los procesos de
mediación,
–– dar apoyo a las decisiones de las partes y de 3.5 Criterios de diseño para sistemas de
los mediadores, apoyo a la mediación
–– administrar casos,
• Especialización. No todos los conflictos o casos de
–– administrar a los mediadores,
mediación son del mismo tipo, y cómo se atiende
–– dar apoyo a la supervisión de los casos de un mismo tipo de conflicto puede ser muy diferen-
mediación, y te de una instancia a otra. El uso de las tecnolo-
–– poner los fundamentos para estudios poste- gías de la información tiene que ser muy sensible
riores y para mejorar los servicios. a estas diferencias y, cuando se eligen tecnologías
concretas o se diseñan sistemas o herramientas
• No se tiene que informatizar ni lo que no es útil ni informáticas, es muy importante adecuarlas a la
lo que una vez automatizado, se convierta en un complejidad del conflicto, a la variabilidad entre
obstáculo o en algo que no sea práctico. Tampo- conflictos, a los diferentes niveles de cultura tecno-
co hay que complicar las cosas que puedan ser lógica y a las prácticas de mediación de la entidad
simples, ni deben trivializarse los problemas de mediadora y de los usuarios.
coordinación, seguridad y eficacia de un sistema
• Distinción entre el apoyo al proceso y el apoyo a las
de apoyo a la mediación. Hay que reconocer, no
partes. Una apreciación clave en los sistemas de
obstante, los beneficios de los sistemas informá-
apoyo a la mediación (que ya habíamos señalado
ticos cuando se trata de establecer una forma de
respecto a los sistemas de apoyo a la decisión) es
hacer las cosas.
la diferencia que existe entre las herramientas que
• Fiabilidad. En el contexto de la mediación, además sirven para apoyar el proceso de mediación, y las
de la garantía de fidelidad del sistema respecto herramientas que apoyan a los participantes de un
al diseño (el sistema siempre hace exactamente proceso.
lo que se supone que tiene que hacer, ni más ni
Respecto al apoyo al proceso, hay tres valores fun-
menos), son importantes, por un lado, la invulne-
damentales a garantizar:
rabilidad frente ataques externos y, por el otro, la
robustez frente errores operativos o errores huma- 1. Previsibilidad del proceso. Los participan-
nos. tes en el proceso tienen que poder anticipar
las acciones que, tanto ellos como los otros
• Privacidad. Hay que adoptar medidas para garan-
participantes, pueden llevar a cabo en cada
tizar los niveles de confidencialidad, anonimato y
momento para focalizar sus esfuerzos en la
privacidad adecuados, distinguiendo las caracte-
valoración de las opciones, más que en la
rísticas específicas del origen y el destino de esta
forma cómo se presenten.
información. En particular, hay que tomar medidas
tanto en lo que se refiere a la información que se 2. Neutralidad del proceso. El sistema tiene que
intercambie en cualquier momento del proceso, dar garantías a las partes de un tratamien-
como a la que se comunique a cualquier entidad to equitativo (no se actúa a favor de una de
ajena al proceso, la que se almacene y la que, ya las partes y en contra de la otra), uniforme
almacenada, se permita utilizar con finalidades (siempre y en todos los casos se siguen las
vinculadas al análisis estadístico o a la investiga- mismas reglas de procedimiento) y persisten-
ción. Las técnicas disponibles van desde la encrip- te (que durante el procedimiento de media-
tación de mensajes y ficheros hasta el anonimato ción no se pierda ningún tipo de información
estadístico de las bases de casos que no sean con- y las reglas no se cambien de forma arbitraria
fidenciales. e inesperada).
• Compatibilidad. El sistema tiene que ser coherente 3. Transparencia y opacidad del proceso. El
con la cultura tecnológica de los usuarios y tiene principio básico es que el sistema no tiene

955
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

que revelar a nadie lo que no sea necesario y mientras que los protocolos pueden expresarse como un
no se haya acordado revelar; por eso, el sis- conjunto de normas (reglas que establecen obligaciones
tema deberá dar acceso a los participantes y prohibiciones de acción para un agente, cuando se
a la información que les sea relevante y que cumplan ciertas condiciones) o como una máquina de
se haya acordado que deben conocer, pero estados finitos donde los arcos son acciones sujetas a
no a más. Adicionalmente, y a no ser que se precondiciones y postcondiciones8.
decida lo contrario, hay que diseñar el siste-
Para establecer la ontología, conviene construir dos on-
ma con la capacidad de conservar para cada
tologías complementarias, una que puede ser utilizada
caso la información necesaria para que una
en cualquier proceso de mediación y otra que es especí-
autoridad, ajena al proceso, pueda determi-
fica a cada ámbito de mediación. Por ejemplo, en la pri-
nar si el procedimiento de mediación se llevó
mera debe precisarse la noción de “oferta”, “contraofer-
a cabo conforme a lo que se estableció.
ta”, “mediador”, “árbitro”, “aceptar”, “acuerdo” o “dic-
Para sostener técnicamente estos valores, el sistema tamen”. La segunda ontología recogería los términos que
deberá ser capaz de implementar dos tipos de conven- se refieren a lo que es propio de un determinado ámbito
ciones: y puede no serlo de otros; por ejemplo, en el ámbito de
• Reglas constitutivas, que determinan (i) las atri- mediación familiar deberán recogerse términos relativos
buciones y responsabilidades de los participantes a las relaciones de parentesco como “tutela”, “custodia”
según los roles que lleven a cabo en el proceso o “estipendio”, términos propios de la mediación familiar
(mediador, árbitro, querellante…), (ii) cómo se que aparecerán en las ofertas de los cónyuges o en los
adquieren y se comprueban estas facultades y, si dictámenes de un árbitro.
fuera el caso, (iii) las reglas que delimitan cómo Todo esto puede abordarse con diferentes metodologías
pueden cambiarse las reglas constitutivas y las de y herramientas. El anexo de este capítulo describe un
procedimiento6. prototipo de sistema de apoyo a la mediación en el que
• Reglas de procedimiento, que definen las fases en estos aspectos se ejemplifican con cierto nivel de deta-
que se organiza una mediación: (i) cómo se inicia y lle. Con respecto a la formulación de las reglas, pueden
cómo se termina un caso, (ii) cómo se decide qué aprovecharse ideas de los llamados “flujos de procesos”
“itinerario” o secuencia de actividades pueden o (workflows) y de regulación de “sistemas multiagente”
podrán realizarse durante el proceso, (iii) qué con- (normative multiagent systems). Una alternativa práctica
diciones determinan el avance en esta secuencia son las “instituciones electrónicas” en las que se basa el
de actividades, (iv) qué actos tiene la obligación y prototipo LLB del Anexo (ver Sierra et al. 2004, Noriega
el deber cada participante de llevar a cabo en cada 2007) y, para lidiar con la terminología, puede recurrirse
una de estas actividades, y (v) cuáles son las con- a las probadas técnicas y herramientas de creación y
diciones para actuar y cuáles las consecuencias de uso de “ontologías” afines a las ideas de la web semánti-
los actos de un participante en el sí de un proceso ca (ver por ejemplo Poblet et al., 2009b y Antoniou y van
de mediación7. Harmelen, 2008)

Para hacer explícitas tales reglas, el sistema deberá usar Respecto al apoyo a las partes, y siguiendo la tradición
un lenguaje preciso de modo que el diseñador codifi- de los sistemas de apoyo a las decisiones en general, es
que las reglas –que se implementan dentro del sistema natural dotar a los sistemas de apoyo a la mediación de
computacional– y los participantes las puedan conocer funcionalidades que contribuyan al mejor desempeño
e interpretar para poder interactuar a través del sistema. de los individuos participantes, es decir, funcionalidades
Con este fin, se suele establecer una terminología que que les ayuden a decidir qué hacer en algunas partes
se usará para escribir las reglas y luego combinarla por del proceso de mediación. En este caso, las modalida-
medio de expresiones más o menos formalizadas. des de apoyo son muy diversas y, consiguientemente,
una discusión profunda y sistemática es difícil. Por ello
Podemos ser un poco más específicos. Para escribir las
nos limitaremos a unos breves comentarios que den pie
reglas, puede organizarse el proceso de mediación como
al lector para abstraer consideraciones más generales.
un conjunto de “escenas” o actividades, cada una de
ellas descrita como un protocolo de interacción. El flujo • Formulación de las posiciones. Al inicio del proceso,
entre escenas se ciñe a unas “reglas de transición” que las partes deben precisar los términos del conflicto
determinan bajo qué condiciones qué participantes tie- que se debe resolver, y si hubiere un facilitador, éste
nen derecho a pasar de una actividad concreta a otra, podrá o deberá intervenir en ese proceso. En unos

956
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

tipos de conflicto como, por ejemplo, en el ámbi- esos valores. El procedimiento es el siguiente: las
to de consumo, podemos encontrar disputas que partes proponen su propia lista de asuntos en pri-
se deriven de una compra en eBay, una reclama- vado a un facilitador que las reformula, enriquece
ción de la garantía de un electrodoméstico o una y propone a ambas partes hasta que, repitiendo
queja por pérdida de equipaje. La variabilidad entre el proceso, se llega a una lista de asuntos a nego-
casos es relativamente poca y puede diseñarse un ciar que es aceptable para ambos lados. Una vez
formulario que recoja todos los elementos atinentes definida la lista de asuntos, cada parte tendrá que
al conflicto. En otros casos, como un divorcio o un precisar algunos parámetros que permitan calcular
conflicto comunitario por la utilización de espacio la función de utilidad. Lo que se requiere en reali-
público como sitio de culto, la formulación de las dad es conseguir unos parámetros con los que el
posiciones a mediar puede requerir un esfuerzo sistema pueda convertir las diferentes alternativas
considerable en el que la ayuda de facilitadores y que pudieran darse de cada asunto en un valor
diversas técnicas de análisis de decisiones resulten numérico que “normalice” el valor de cada asunto
inevitables. La experiencia ha encontrado algunas y calcule la “utilidad” de cada oferta. El sistema
prácticas sumamente eficaces para llegar a esa for- apoyaría a las partes proponiendo, por ejemplo, (i)
mulación y algunas de ellas pueden incorporarse en un diferencial semántico para cada asunto (con lo
un sistema de apoyo a la mediación. que el usuario puede comparar dos ofertas de un
mismo asunto entre sí) y (ii) una matriz para pon-
Por ejemplo, en conflictos con múltiples puntos a
derar la importancia relativa de los asuntos dos a
negociar, puede facilitarse la formulación de lo que
dos. Con ello, el sistema podría calcular para cada
los economistas suelen denominar una “función
oferta completa (que incluya valores para todos los
de utilidad”, que permite a cada una de las partes
asuntos) un número que corresponde con el valor
ordenar sus preferencias y hacerlas comparables.
agregado de esa oferta y que será más alto cuando
De ese modo puede determinarse (cuantitativa-
la oferta sea mejor para esa parte; o sea, el siste-
mente) cuándo una oferta es mejor que otra y, por
ma calcula la función de utilidad de cada parte.
lo tanto, que cada uno muestre su propia posición
La parte, aprovechando esta función, puede jugar
de manera clara e inteligible para la contraparte.
con distintas combinaciones de valores y entonces
Otra práctica consagrada en la negociación de un
escoger la posición que le convenga más tomar en
tratado internacional o un contrato colectivo es la
cada paso de la negociación.
redacción de un “texto con corchetes”. En esta
modalidad, una parte hace una primera propues- • Selección de ofertas. El diseño de los protocolos de
ta de documento a firmar y, sobre esa versión, la negociación o mediación tiene como objetivo facili-
contraparte marca “entre corchetes” frases con las tar el intercambio de información entre los partici-
que disiente y sus propias propuestas de redac- pantes o la combinación de posiciones de manera
ción. Con estas anotaciones se define un nuevo que se pueda convergir a un acuerdo más fácilmen-
documento a pulir, pero en el que lo único a modi- te. Según las circunstancias unos protocolos son
ficar es lo que está entre corchetes. La informatiza- más prácticos que otros y pueden inclusive automa-
ción de estos mecanismos de formulación de po- tizarse al grado de substituir al facilitador en muchas
siciones no es difícil. Los formularios se convierten ocasiones. Por ejemplo, el sistema PayPal realiza la
en formas electrónicas en las que las partes tienen función de mediador entre las partes facilitando el
que llenar unos campos predeterminados. El ma- intercambio de información entre éstas (usando lo
nejo de texto con corchetes puede tratarse como que cada parte le proporciona a través de formula-
un wiki de manera sumamente práctica, pues se rios cerrados) y presenta formularios para expresar
conservan todas las versiones previas, cada parte ofertas y su aceptación o rechazo. Si no se logra un
puede hacer una comparación exacta entre ver- acuerdo entre las partes, el propio sistema arbitra.
siones, el trabajo de corrección puede limitarse a
En compensaciones económicas, el protocolo del
párrafos o a secciones, etc.
sistema Cybersettle9 estipula que el deudor haga
El caso de las funciones de utilidad es más elabo- hasta tres ofertas (que el sistema siempre man-
rado. Las posiciones pueden presentarse como lis- tiene privadas) ordenadas de forma ascendente y
tas de asuntos a negociar y para cada asunto una que corresponden a lo máximo que esté dispuesto
propuesta (“valor”) concreta y la función de utili- a ofrecer en cada ronda de negociación. El sistema
dad se calcula como una combinación de todos informático le solicita entonces al acreedor sus de-

957
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

mandas una por una (ordenadas de forma ascen- pero para conflictos menos estructurados, consiste
dente y también de forma privada); si la primera en hacer una clasificación del caso dentro de una
demanda es compatible con la primera oferta, el tipología que recoja un abanico amplio de tipos de
sistema fija el pago en el punto medio entre los conflicto y, para cada tipo de conflicto, se hace una
dos valores (las contrapartes nunca conocen los valoración de las características del caso respecto a
valores). Si no, se repite el proceso por cada oferta unas “dimensiones” que son propias de cada tipo
del deudor. Si al final de las rondas no se ha llega- (Redorta 2007). Incluso cuando la clasificación del
do a un acuerdo, hay varias opciones: (i) el acree- caso no se haga automáticamente, la pura repre-
dor puede reiniciar el proceso haciendo hasta tres sentación visual de sus características puede ser
demandas, (ii) cualquiera de las partes puede de gran ayuda para el mediador. El segundo tipo de
también solicitar la intervención de un facilitador apoyo consiste en dar al mediador (o, en ocasiones,
(humano), o (iii) dar por terminado el proceso de a las partes) líneas de intervención que se determi-
mediación a través de Cybersettle. nen a partir de la clasificación del caso y de la expe-
riencia acumulada. Finalmente, debemos mencio-
En el caso de las funciones de utilidad comenta-
nar que es posible utilizar cuestionarios y métodos
das arriba, el sistema puede ser de gran ayuda al
de psicología industrial para generar perfiles psico-
facilitador. Como en ese ejemplo, cada parte tiene
lógicos de las partes, de manera que un mediador
su propia función de utilidad y ésta le es descono-
pueda orientar sus interacciones con cada parte en
cida a la otra parte. No obstante, el sistema conoce
la dirección que mejor convenga a cada parte en
ambas, puede comparar las ofertas y determinar si
las diferentes situaciones del proceso de mediación.
una contraoferta mejora una oferta y, en principio,
inclusive calcular la oferta que optimice las prefe- Algunas de estas ideas se recogen en el prototipo LLB
rencias de las dos partes. De esta manera el siste- descrito en el Anexo de este capítulo.
ma puede apoyar también al facilitador, indicando
si una oferta mejora una oferta anterior, para que
éste guie a las partes hacia un acuerdo de mutuo
agrado. El sistema puede inclusive substituir total-
mente la parte orientativa del facilitador calculan- 4 Procedimientos y
do, a partir de una oferta de cada parte, una oferta
que mejore las anteriores y le garantice a cada uno
servicios de ODR
la máxima utilidad equitativa (ver una descripción
detallada de estas ideas en Thiessen 1993 y su Los mecanismos de ADR pueden categorizarse a partir
implementación comercial Smartsettle). de múltiples variantes. Tradicionalmente, se ha distingui-
do entre los mecanismos típicos, como la negociación, la
• Representación del conflicto. Una manera suma-
mediación, la conciliación y el arbitraje; y los mecanismos
mente valiosa para apoyar a los participantes en
híbridos, surgidos de la yuxtaposición de algunas de las
mediaciones complejas (familiares, comunitarias,
características de varios de estos mecanismos típicos,
de salud) consiste en orientar la atención de éstos
entre otros, el med-arb o el arb-med (Paz Lloveras, 2002).
hacia los aspectos que pueden ser más pertinentes
para llegar a un acuerdo. Hay al menos tres tipos de En ocasiones, los procedimientos se definen en función
ayuda que pueden apoyarse computacionalmente. de si las partes intentan resolver el conflicto por ellas
El primero consiste en facilitar la tipificación del con- mismos o son asistidas por un tercero independiente
flicto. El caso más sencillo y más obvio es el usado (procedimientos binarios y terciarios respectivamente)
en PayPal, que consiste en diseñar formatos o cues- (Casanovas, 2008) o a partir de la diferenciación entre
tionarios que (como se señaló antes) recojan las po- procedimientos autocompositivos y heterocompositivos,
siciones de las partes de manera sintética y estan- según si la solución al conflicto viene dada por las mis-
darizada. El sistema presenta un primer cuestiona- mas partes –como la mediación o la conciliación– o a
rio en el que la parte ubica su caso en una tipología partir de la resolución de un tercero independiente que
predefinida y, conforme se avanza en el intercambio la impone con carácter vinculante –como el arbitraje–
de información, van apareciendo cuestionarios dis- (Blanco, 2005). Por otro lado, la actividad del tercero
tintos y más especializados que acaban recogiendo también se toma en consideración para diferenciar
toda la información que suele bastar para resolver aquellos procedimientos consensuales, en los que el
los conflictos que recibe. Otro tipo similar ayuda, tercero imparcial ayuda a las partes a encontrar la so-

958
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

lución al conflicto, que las partes mismas toman de do online que pueden dar más seguridad al comprador
común acuerdo; de aquellos procedimientos adjudicati- cuando se trate de efectuar sus pagos17.
vos en los que el tercero imparcial impone la solución a
las partes (Kaufmann-Kohler, 2004). En este sentido, la
Comisión Europea diferencia en el ámbito del consumo 4.1 Los procedimientos de ODR
aquellos órganos que actúan como terceros activos, esto
es, que imponen una solución formal, vinculante o no Con carácter introductorio, debemos mencionar la ca-
al conflicto10 y aquellos órganos que actúan como ter- tegorización de algunos mecanismos de resolución de
ceros pasivos, en que el tercero asiste a las partes para controversias dentro del campo de los ODR. Por un lado,
conseguir una solución pero sin imponer una resolución es conocida la discusión sobre si los tribunales virtuales
formal para las partes11. (también denominados cybercourts) forman parte de los
Desde otra vertiente, los procesos de ADR pueden ser fa- ADR/ODR, ya que precisamente no son sistemas alter-
cilitativos, consultivos o determinativos (CEN, 2009: 16). nativos a la justicia. Es cierto que experiencias actuales
Así, en aquellos procesos en que las partes reciben asis- o futuras de tribunales estatales que realizan alguna o
tencia para alcanzar un acuerdo sin que haya recomenda- todas sus actividades online pueden beneficiarse de las
ción ni imposición, hablamos de procesos facilitadores (la experiencias que se están desarrollando en el uso de la
mediación). En los procesos consultivos, el tercero impar- tecnología aplicada a los ODR, por lo que cierta literatura
cial suele sugerir una vía de solución al caso, sin imponer incluye a los cybercourts dentro del campo de los ODR
su visión a las partes. Consideramos procesos consultivos (Kaufmann-Kohler, 2004; Rabinovitch, 2008). No obs-
la fase recomendadora de ciertos procesos de ADR/ODR tante, los procesos desarrollados en el seno de la justicia
de fases sucesivas12, los procedimientos de evaluación13, estatal presentan una problemática específica derivada
los procedimientos de arbitraje no vinculante14 o cualquier del sometimiento a los principios del proceso, hecho que
proceso que, aún teniendo otra denominación, cumpla sugiere, de momento, un tratamiento separado de la ma-
estas funciones15 (Suquet, 2010a: 61). Finalmente, en yoría de los ODR.
los procesos determinativos, el tercero imparcial evalúa la Por otro lado, hay que precisar que dentro de este ca-
disputa y dicta una resolución formal a la cuestión que es pítulo haremos referencia a los sistemas de tratamiento
vinculante para las partes (arbitraje). de quejas (complaints handling) proporcionados por en-
Dentro de este marco categorizador general, la incorpo- tidades independientes sólo si ofrecen además servicios
ración de las tecnologías de la información y la comu- propios de ADR. Por lo tanto, no se incluyen sistemas de
nicación a los procesos de ADR ha provocado el surgi- mero tratamiento o gestión de quejas dado que, aparte de
miento de procesos sui generis de ODR, cuyas principa- quedar fuera del presente ámbito de estudio, hay multitud
les características emanan precisamente del elemento de sistemas de gestión de quejas que en la práctica adop-
tecnológico. Esto es así en la negociación asistida y la tan de algún modo algún elemento tecnológico18.
negociación automática. Pero además, últimamente se
han desarrollado sistemas paralelos a los ODR, los cua-
les, mediante alguna de las características de la Web 4.2 La negociación asistida
2.0, buscan prevenir más que no resolver las disputas.
Partiendo de la interacción y la autorregulación entre Como en cualquier negociación típica, en la negociación
usuarios de una comunidad, estos sistemas tienden asistida las partes también negocian su disputa entre ellas
a omitir la intervención de un tercero neutral, por eso, sin la intervención de un tercero neutral. Sin embargo, en
determinados autores establecen una nueva distinción este caso las partes cuentan con la presencia de un elemen-
entre estos últimos procesos que previenen el conflicto – to tecnológico que las asiste, básicamente a través de dos
denominados soft ODR– de los procesos de ODR hard o funcionalidades: en primer lugar, a través de un sistema de
duros, o procesos que intentan resolver directamente los filtraje de la controversia que, a través de una serie de formu-
conflictos (Edwards, 2007). Un ejemplo paradigmático larios online con unos campos determinados, va redirigien-
son los sistemas de feedback o reputación en webs de do la controversia para determinar el problema específico
C2C que han tenido mucho éxito y en los que la informa- desde lo general y cualificar específicamente la controver-
ción suministrada por los usuarios puede ser relevante a sia. Por ejemplo, en eBay el sistema filtra las controversias a
la hora de realizar una transacción económica para otros partir de preguntas y respuestas del tipo “qué debes hacer
usuarios (Suquet, 2010b)16. En otros ámbitos, se han cuando no recibes un artículo o es muy diferente al de su
ideado sistemas de garantía y depósito del pago efectua- descripción” o “qué tienes que hacer cuando un compra-

959
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Figura 3. Centro de Resolución de Conflictos de eBay.

dor no paga (trámites para artículos no pagados)” para que conocer la cantidad ofrecida por la otra parte, y el pro-
la controversia sea más resoluble. El filtraje de la controver- grama informático es el que a partir de las cantidades
sia también se halla en sistemas de apoyo a la negociación ofrecidas y a través de una serie de algoritmos acaba
y a la mediación basados en la teoría de juegos. En sistemas imponiendo una cantidad media que resuelve la contro-
como Family Winner o Asset Divider, el software atribuye los versia. En efecto, después de pactar el sometimiento al
bienes en conflicto a partir de la jerarquía de intereses que sistema informático, las partes pactan un margen eco-
cada parte debe cuantificar con un número de 0 a 100. Así nómico en que el software tiene permiso para resolver
se fuerza a las partes a jerarquizar sus intereses de modo la controversia. En algunos ejemplos que encontramos
que el conflicto toma una vía de solución. en el mercado, como por ejemplo en Cybersettle, las
partes disponen de diferentes rondas de negociación. Si
En segundo lugar, en determinados casos la asistencia
proviene de la disposición para utilizar herramientas de la parte A ofrece 13.000 como primera oferta (tal como
comunicación diversas, como los e-mails, la videocon- muestra la Figura 4), la parte B solicita 14.000 y las par-
ferencia o la audioconferencia. También en eBay, el tes han establecido previamente un margen de 1.000,
sistema ofrece al reclamante la opción de consultar la entonces el sistema informático resuelve la controversia
información del seguimiento de la compra efectuada, dividiendo el margen y restándolo por partes iguales a
así como contactar con la otra parte a través del correo cada una de las partes en disputa: A tendrá que pagar
electrónico o solicitar la información de contacto para 12.500 y B tendrá que recibir 13.500.
ponerse de acuerdo telefónicamente. La negociación automática es especialmente acertada
para reclamaciones monetarias como se ve en algunos
supuestos de aplicación en el sector de los seguros o de
4.3 La negociación automática las reclamaciones monetarias de ciertos ayuntamientos
de envergadura19. No es aplicable en reclamaciones en
La negociación automática o ciega es el mecanismo que hay otros elementos susceptibles de valoración en
en que cada parte licita su controversia económica sin la disputa.

960
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Figura 4. Entrada de ofertas de transacción al sistema de negociación automática de Cybersettle.

4.4 La mediación se realizan online y cuentan con funcionalidades que

permiten desde interponer la reclamación o la contes-
La mediación es un procedimiento estructurado y con- tación a ésta a través de un formulario online hasta un
fidencial en que dos o más partes en conflicto solicitan foro de discusión para los actos de comunicación entre
voluntariamente la participación de un tercero neutral mediador y las partes, o el posible uso de los servicios
de videoconferencia. En los casos más paradigmáticos,
para que les asista en la consecución de un acuerdo
la propia plataforma puede diseñarse para que disponga
al que tendrán que llegar de común acuerdo, sin que
de la configuración y marca del licenciatario; así la enti-
el mediador pueda proponer ni imponer ninguna solu-
dad licenciataria dispone de una plataforma de media-
ción20. En este caso, el tercero neutral se comunica con
ción que se ajusta a la vez a las necesidades funcionales
cada parte, en ocasiones a través de reuniones privadas
y de imagen22. En otros servicios, las entidades ofrecen
(caucus) o en sesiones conjuntas (denominadas joint
el uso de salas virtuales para poder realizar un proce-
sessions). Gracias al elemento tecnológico, estos actos
so de mediación online previo pago correspondiente23.
de comunicación pueden realizarse a través de una
Estas salas virtuales disponen, además, de un conjunto
serie de medios que van desde los correos electrónicos
de herramientas de comunicación como los chats públi-
o pizarras electrónicas (comunicación asíncrona) hasta
cos o privados, pizarras electrónicas, videoconferencias
videoconferencias o servicios de telefonía por IP (comu-
o telefonía IP, entre otros, para el uso tanto de las partes
nicación síncrona). como del mediador.
Hay que diferenciar las entidades que ofrecen servicios
de mediación online de las que ofrecen a terceros el uso
y disposición de su software y su plataforma online, ac- 4.5 El arbitraje
tividades que a veces no se dan conjuntamente en un
mismo proveedor. En estos últimos supuestos, el modelo El arbitraje es un proceso en que dos o más personas
de negocio determina de qué forma se permite el uso en conflicto pactan en un convenio arbitral someter
de la plataforma online. Así, algunos servicios disponi- el asunto a un tercero imparcial y neutral para que
bles en el mercado proporcionan la asistencia de una adopte una decisión final sobre la controversia. Esta
plataforma online que puede ser licenciada a entidades decisión es plenamente vinculante para las partes
administradoras de disputas o a terceros neutrales21. En (Moore, 1996: 32) y además tiene los mismos efec-
estos casos, todos los actos del proceso de mediación tos que una sentencia judicial, esto es, los efectos

961
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Figura 5. Plataforma de mediación online de The Mediation Room licenciada al Ministerio de Justicia del Reino Unido.

Figura 6. Plataforma de mediación online de Juripax.

962
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Figura 7. Sala virtual en [Link]

de cosa juzgada24. En la medida que tiene por objeto un mecanismo más de resolución alternativa de con-
sustituir a una decisión judicial, se considera que el troversias. De hecho, este tipo de ODR fue el primero
arbitraje es un método cuasi jurisdiccional de reso- que en los últimos años de la década de 1990 se em-
lución de controversias, razón por la que tradicional- pezó a ofrecer en la red así como el primero del que
mente se ha englobado fuera de los ADR en Europa se ocupó la doctrina y ciertas instituciones cercanas
(Libro Verde, 2002)25. Sin embargo, en el campo de (Suquet, 2010a)26.
los ODR, el arbitraje virtual se suele considerar como

Figura 8. Sistema ECAF de la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual.

963
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

El árbitro dispone de la autoridad para que lo que dicte En los procedimientos de recomendación, las partes
sea ejecutado por los poderes del Estado. Por ello, el pactan que un tercero independiente dicte un informe
arbitraje es un método de resolución de disputas adjudi- que exprese los argumentos de las partes en el proce-
cador o determinativo en que, a diferencia de la media- so y contenga una posible solución al caso. Se trata de
ción, las partes necesitan persuadir al árbitro con todos procedimientos consultivos, ya que este informe es, en
los argumentos pertinentes y las pruebas perceptivas. principio, no vinculante a no ser que las partes hayan
Por esta razón, la tecnología aplicada al arbitraje (arbi- pactado lo contrario. Una vez dictado el informe por el
traje más o menos virtual) tiene que permitir el normal experto independiente, las partes tienen un periodo de
y equitativo desarrollo de los actos y la presentación de tiempo para aprobarlo; si no es así, el proceso se consi-
las pruebas del proceso. Por otro lado, hay que tener en dera acabado sin acuerdo28. Por el contrario, si las par-
cuenta que además de los efectos propios del arbitra- tes aprueban la recomendación del tercero, ésta suele
je, con carácter general la regulación estatal supletoria formalizarse en un pacto entre las partes que resuelve la
controversia. Además, las partes pueden abandonar el
establece que el arbitraje se dicte en base a derecho27.
procedimiento en cualquier momento. A veces, el pro-
Este es el motivo por el que los mecanismos tecnológicos
cedimiento de recomendación se dicta en progresiones
del arbitraje virtual tienen que velar por los principios
internas, después de que no hayan fructificado otros
del proceso debido. Por lo tanto, es indispensable que
mecanismos como la negociación y la mediación29.
se observen los requisitos de autenticidad e integridad
tanto en la transmisión de todo tipo de pruebas en el En los procesos de evaluación neutral inicial, las partes
proceso como en la presentación de los diferentes argu- solicitan la opinión de un experto independiente sobre un
mentos legales (CEN, 2009). aspecto claramente determinado de hecho o de derecho
para que emita una opinión no vinculante que exprese
Los sistemas de arbitraje virtual más usuales disponen la valoración de los méritos de ambas partes, clarifique
tanto de plataformas donde puede llevarse a cabo todo los aspectos del conflicto e indique cuál sería el probable
el arbitraje online, como de sistemas de comunicación resultado en caso de que fueran a otro procedimiento de
y almacenamiento de los actos y documentos del caso. ADR o a los tribunales (Poblet, 2009: 156)30. Este pro-
Por ejemplo, la plataforma ECAF de la Organización cedimiento, que dispone de los principios de confiden-
Mundial de la Propiedad Intelectual permite consultar cialidad y flexibilidad, finaliza con la opinión del tercero;
online tanto un resumen del caso como la información sin embargo, las partes pueden hacer uso y firmar un
de contacto o la información sobre los plazos. Igualmente acuerdo que resuelva la conferencia. En otros casos, se
ofrece un listado de todas las comunicaciones efectua- habla de proceso de evaluación independiente31.
das por las partes y por el árbitro que formarán parte del
El minitrial es un procedimiento extendido sobre todo en
caso, así como de las comunicaciones más informales
el sector de los negocios empresariales del ámbito an-
contenidas en el message board, además de establecer glosajón, dado que pretende solucionar un problema de
un resumen del estado financiero. negocios más que realmente un asunto legal. Se trata de
un procedimiento estructurado, flexible y confidencial en
que las partes, mediante sus representantes, intercam-
4.6 Otros mecanismos de ODR bian la información para posteriormente pasar a nego-
ciar los asuntos en conflicto.
Por adjudicación se conoce aquellos mecanismos de
Finalmente, la práctica suele visualizar procedimientos
ADR/ODR en los que el tercero imparcial que participa híbridos de ODR que tienen alguna de las particulari-
en el procedimiento, después de analizar los argumen- dades de los diferentes procedimientos típicos. Así, en
tos de las partes, acaba imponiendo una decisión que el procedimiento med-arb el tercero imparcial actúa en
es plenamente vinculante para las partes. Sin embargo, una primera fase como mediador y, si no se llega a un
en estos casos la decisión del tercero imparcial no tiene acuerdo, éste mismo tercero se acaba convirtiendo en
los mismo efectos del laudo arbitral y, por lo tanto, su un árbitro que dicta una resolución oponible frente a las
decisión no puede ser per se ejecutada por los poderes partes (Rule, 2002: 43; Barona, 1999: 82). Por otro lado,
del Estado. Por lo tanto, los efectos tienen su marco de hay una serie de procedimientos híbridos que configuran
actuación en el ámbito contractual, dentro de la esfera procesos donde confluyen dos terceros independientes.
privada de las partes. En otras ocasiones, también se En el denominado meb-then-arb, se atribuyen las compe-
suele denominar procedimiento de evaluación vinculan- tencias del arbitraje a una persona diferente del mediador.
te (o binding evaluation). En cambio, en la mediación en la sombra, el mediador

964
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Figura 9. El procedimiento de recomendación en ECODIR finaliza las diferentes vías establecidas para resolver un conflicto.

queda como observador en la fase de arbitraje. Respecto del nuevo siglo. Melissa Conley Tyler hizo un análisis en
al co-med-arb, el árbitro es el que acude a alguna de las dos informes sucesivos de los proveedores más relevan-
sesiones de mediación sin poder participar32. tes en ese momento (Conley Tyler, 2003 y 2004) en que
distinguía cuatro fases de desarrollo de los ODR:
• Fase amateur (inicios de 1990 – 1996), en que
una serie de personas a título individual empiezan
5 Estado del arte de los a trabajar, a menudo sin apoyo formal, para desa-
rrollar mecanismos de ADR online.
servicios y las tecnologías • Fase experimental (1997 – 1998), caracterizada
por la presencia de proyectos piloto desarrolla-
5.1 Etapas de desarrollo dos por instituciones académicas33 o sin ánimo de
lucro y financiados por fundaciones y organismos
El ODR tiene una historia reciente no exenta de vicisi- internacionales, como la Hewlett Foundation34 o
tudes: poco más de quince años de existencia de este Naciones Unidas35.
ámbito han dado lugar a más de un centenar de proyec- • Fase empresarial (1999 – 2000), impulsada por
tos, prototipos e iniciativas comerciales. Un importante iniciativas del sector privado que se lanzan al mer-
número de éstos tuvieron una breve irrupción en el mer- cado de Internet con la provisión de servicios de
cado online entre finales de los años noventa y el inicio mediación online.

965
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

• Fase institucional (desde 2001), en que algunas realizar de forma más eficiente su tarea); (iii) los diferen-
instituciones públicas (como los tribunales de jus- tes estadios de utilización de la tecnología que pueden
ticia) adoptan licencias de algunos proveedores de desarrollar los tribunales estatales (los denominados tri-
servicios. bunales virtuales o cybercourts) en la medida que los
requisitos del proceso debido de la justicia estatal pue-
Conley Tyler también constataba en 2004 que, de los
den exigir unos requerimientos específicos respecto a los
115 servicios analizados, más de una treintena ya no
ADR/ODR; y (iv) los supuestos de ODR vinculados a los
estaban operativos. En este sentido, la sacudida bursátil
nombres de dominio (ND), dado que éste es un ámbito
de 2000-2001, que provocó la desaparición de un gran
número de empresas tecnológicas y start-ups también que presenta unas especificidades propias y en que el
repercutió de pleno en los servicios emergentes de ODR. gran número de nombres de dominio territoriales exis-
Lo que se produce después es una reestructuración tente (ccTLD como es el .es, .fr, o .uk) o esponsorizados
del mercado que, por un lado, se reduce en términos (como el .cat) están en su mayor parte conferidos a las
cuantitativos y, por otro, adquiere una mayor madurez entidades nacionales correspondientes, que tienen sus
tecnológica. propios sistemas de gestión de reclamaciones. Sin em-
bargo, y a modo de ejemplo, sí que hemos incluido en
nuestra tabla el sistema de reclamación de controversias
establecido para los nombres de dominio .cat.
5.2 Estado actual de los servicios de
ODR Así pues, el filtraje de los elementos definitorios de los
ODR ha comportado necesariamente que la tabla pre-
La investigación sobre el estado del arte de los ODR rea- sente un número menor de proveedores de ODR respec-
lizada en el marco del Libro Blanco ha partido de los to a anteriores estudios. No obstante, también es cierto
trabajos previos de Conley Tyler (2003, 2004) y, más que fruto del estudio comparativo podemos confirmar
recientemente, de un informe del Centro Europeo de que un gran número de proveedores o proyectos surgi-
Estandarización (CEN, 2009) que analizaba quince pro- dos a principios del 2000 ya no están operativos hoy en
veedores de servicios. A este trabajo de revisión previa día. Por lo tanto, parece consecuente apreciar un cierto
le hemos sumado nuestra propia investigación etnográ- posicionamiento de proveedores de ODR a nivel europeo
fica y online –con entrevistas e intercambios de correo e internacional en el mercado de los conflictos, usando
electrónico– que nos han permitido descartar y añadir el término de Berger (2006).
nuevos servicios. El resultado es una tabla de 35 ser- La tabla está poblada por proveedores de ODR conteni-
vicios de ODR que refleja el panorama de proveedores dos en las columnas y por diferentes conceptos aplica-
actuales de ODR en el mercado internacional (Tabla 1). bles o no a los proveedores en las filas. Así, en relación
La búsqueda a través de Internet se ha realizado durante con cada producto concreto de ODR se identifica su pro-
buena parte de los años 2009 y 2010 y se dio por cerra- pietario, el país, el sitio web y el dominio de actuación.
da a finales de mayo de 2010. En este último aspecto, hay que diferenciar entre los
Hay que tener en cuenta una serie de consideraciones proveedores que tienen un ámbito de actuación gené-
sobre la tabla que presentamos. En primer lugar, la tabla rico de los que actúan específicamente en el ámbito del
incluye, con vocación exhaustiva, todos los servicios de comercio electrónico y, en relación con este último as-
ODR actualmente existentes en el mercado y que mues- pecto, si el comercio electrónico se realiza entre empre-
tran algún signo de actividad (por el número de casos, sas (B2B), entre empresa y consumidor (B2C) o entre
por el estado de actualización de la web, de la licencia o consumidores (C2C). Igualmente, hay que identificar los
de la patente, si es que hay). En cambio, hemos exclui- supuestos en que el ámbito de actuación es la propiedad
do por distintas razones tres ámbitos específicos: (i) los intelectual, la privacidad o los nombres de dominio. A
sistemas que se utilizaban preferentemente en el ámbito la vez se identifican los diferentes mecanismos de ODR
de la investigación sobre la negociación (como Inspire o existentes: negociación asistida, negociación automáti-
Negoisst); (ii) los sistemas de gestión de quejas (com- ca, mediación, arbitraje, adjudicación, recomendación y
plaints handling) que no incluyen alguno de los diferen- evaluación neutral inicial, y se identifican otros servicios
tes mecanismos de ADR existentes (este aspecto es re- adicionales que pueden proporcionarse, como son los
levante ya que en la actualidad hay multitud de sistemas servicios de premediación o de med-arb (mediación y
de gestión de quejas que, en mayor o menor medida, se arbitraje). Del mismo modo, otros servicios pueden con-
benefician de la red y de los elementos tecnológicos para sistir en la provisión de perfiles psicométricos de ayuda

966
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

a los mediadores, dictar estándares de normalización o • ODR de tecnología básica: integra componentes
otorgar sellos de calidad36. fácilmente disponibles en el mercado (correo elec-
trónico, voz IP, etc.)
En lo referente a las diferentes funcionalidades que ofre-
cen los distintos proveedores de ODR, hay que tener en • ODR de tecnología propia: la entidad utiliza tecno-
cuenta las siguientes definiciones: logía informática que ha sido desarrollada expresa-
mente para esta entidad o para ellos.
• Control automático de flujo: controla la secuencia
del proceso, los tiempos y la participación de las • ODR licenciador de tecnología ODR: el servicio de
partes. tecnología ODR que licencia a otros usuarios y que
permite adaptarla a los intereses del licenciatario.
• Registro de casos: realiza una transcripción en for-
• ODR SaaS (Software as a Service): ofrece los ser-
mato digital del caso.
vicios de la plataforma web pero la administración
• Formas estructuradas: la información inherente al de los casos la realiza otro proveedor.
proceso (como la reclamación, oferta y contraofer-
ta y acuerdo final) se representa digitalmente de
una forma estructurada. 5.3 Aspectos a destacar de los servicios
• Mensajes automáticos a las partes: el sistema ge- ODR
nera automáticamente las comunicaciones confor-
me al protocolo establecido en tiempos y secuen- Hay una serie de aspectos a destacar por lo que se
cia. refiere a los servicios que hemos analizado en la tabla
anterior: localización, tipo de disputas tratadas, meca-
• Registros confidenciales: los casos se preservan nismos que utilizan, formas de comunicación y modelos
con garantías de confidencialidad y persistencia. de servicio. Revisamos a continuación estos elementos
• Bases de datos: se establece de una forma siste- teniendo en cuenta que tratamos 35 proveedores, pero
mática la información de los casos y la administra- la suma de cifras puede dar un valor superior ya que
existen intersecciones entre los datos que se explican
ción de los casos para poder recuperar en línea.
con más detalle, y cuando es el caso, después de cada
Se guarda la información relativa a cada caso, a los
gráfico.
procesos para consulta en línea y su análisis.
El Gráfico 1 muestra la distribución de los proveedores
Acerca del tipo de comunicación, hemos distinguido
de ODR en el mundo por regiones. En primer lugar te-
entre mecanismos de comunicación asíncrona y síncro- nemos América del Norte, más concretamente Estados
na. Con los primeros se deja un registro y cada parte Unidos, donde hay 17 instituciones que se dedican a la
interviene según su disponibilidad y conveniencia. La resolución de conflictos online. Hay que tener en cuenta
comunicación síncrona, en cambio, es la que se lleva a que Estados Unidos tiene una cultura más orientada a
cabo de forma simultánea. los ODR, de hecho, es su cuna ya que allí se iniciaron
Respecto a la automatización de la negociación, hemos los primeros proyectos experimentales a mitad de los no-
identificado la presencia de dos tipos de algoritmos. Así, venta. En segundo lugar, tenemos Europa, que cuenta
con 15 instituciones. Esta cifra es significativa, dado que
cuando hablamos de algoritmos de optimización de re-
nuestro continente no cuenta con la tradición que tie-
sultados nos referimos al algoritmo que elicita una fun-
nen en [Link]. y existen algunas dificultades adicionales
ción de utilidad y elige la mejor de entre las soluciones
como las diferentes lenguas, culturas, marcos jurídicos,
que son aceptables para cada una de las partes. En
etc. No obstante, Europa es un mercado emergente en
cambio, mediante los algoritmos de cruzamiento de pro- este campo y en muchos de sus países se está promo-
puestas cada parte hace una propuesta de forma confi- viendo la resolución alternativa de conflictos para evitar
dencial y si se cruzan las ofertas, es decir, coinciden en los tribunales (Traesch y Ferrali, 2007) especialmen-
un lindar determinado, el algoritmo elige el punto medio te después de la Directiva europea 2008/52/CE, sobre
como mejor solución. Si las ofertas no son compatibles ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y
se vuelven a pedir propuestas confidenciales nuevas y mercantiles. Tanto en Asia como en Oceanía, encontra-
el ciclo se repite un número finito de veces. Finalmente, mos dos proveedores por continente: en el primer caso
y en cuanto al grado de sofisticación de la tecnología, se trata de ODRIndia y ODRChina que forman parte de
hemos establecido los siguientes modelos: ODRWorld; y en el segundo se trata de AssetDivider y

967
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 Tabla 1. Proveedores de servicios ODR

All American
Automated Dispute Agència Dispute Better
Resolution System Aegi Catalana de Resolutions American Arbitration Appellex Bargaining Business
Producto (AdDResS) Solutions Consum Online Association WebFile Solutions AssetDivider Bureau (BBB) Concilia Online

Centre de John Zeleznikow

Médiation et All American Dispute y Emilia Bellucci Camera di
Arbitrage de Agència Catalana Resolutions Online American Arbitration (Victoria Council of Better Commercio di
Propietario WebAssured Paris de Consum Inc. Association Fair Outcomes Inc. University) Business Bureaux Firenze

País EEUU Francia Cataluña EEUU EEUU EEUU Australia EEUU, Canadá Italia

[Link] [Link] [Link] [Link] [Link] [Link]

Web [Link] [Link] [Link] om/ [Link] m/ -------------- rg/ [Link]/concilia/

Dominio e-T (B2C) G G (B2C) G G G G G G

Mecanismos ODR
Negociación asistida X x
Negociación automática
Mediación x x x x x x
Arbitraje x x

Adjudicación x
Recomendación x
Evaluación neutral inicial X

968
Otros servicios
CAPÍTULO 16

Ofrece lista de mediadores x x

Sello de calidad x x
Formación x x
Watchlist (listado de Dispute avoidance Dictado de
Otros entidades a evitar) and early resolution estándares
Funcionalidades
Control automático de flujo x x x

Libro Blanco de la Mediación en Cataluña

Registro de casos x x x
Formas estructuradas x x

Mensajes automáticos a las partes x x x x

Registros confidenciales x x x
Base de datos x
Tipo de comunicación
Comunicación asíncrona (foros,
correo electrónico) x x x x x x
Comunicación síncrona (chat,
videoconferencia) x x x x
Automatización de negociación
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Alg. de optimización x X
Alg. cruce propuestas
Modelos de servicio de ODR
ODR de tecnología básica x x x
ODR de tecnología propietaria x x x x
Licenciador de tecnología ODR x x
Proveedor SAAS x x
 Global
Confianza Conciliazione On- Der Internet Electronic Mediation iQua (Agencia de
Producto Online Line CyberSettle eBay Ombudsmann ECODIR Courthouse [Link] Family Winner Initiatives Calidad de Internet) Juripax

Consorcio
internacional de
AECEM, entidades de Emediation y John Zeleznikow y
AUTOCONTROL i Camera di Commercio Der Internet investigación y Electronic Roelvink Emilia Bellucci Agència de Qualitat
Propietario [Link] di Ancona CyberSettle eBay Ombudsmann entidades privadas Corthouse Advocatenkantoor (Victoria University) Lynn Cole d'Internet Juripax

País España Italia EEUU EEUU Austria Europa EEUU Países Bajos Australia EEUU Cataluña Países Bajos

[Link] [Link]
[Link] [Link] [Link] utioncenter [Link] [Link] [Link] [Link] [Link] [Link]
Web [Link] [Link]/[Link] [Link] .[Link]/ [Link]/ org m [Link]/ ------------ [Link] [Link] m
e-T e-T (B2C,
Dominio G e-T (B2B, B2C) G (C2C) C2C) e-T (B2C) G G G G Nd G
Mecanismos ODR
Negociación asistida x x x
Negociación automática x
Mediación x x x x x x x x x x
Arbitraje x x x

Adjudicación x
Recomendación x x
Evaluación neutral inicial x
Otros servicios

969
Ofrece lista de mediadores x x
Sello de calidad x x
CAPÍTULO 16

Formación x
Premediació
Otros Med-Arb n
Funcionalidades
Control automático de flujo x x x x x
Registro de casos x x x
Formas estructuradas x x x x x x x

Libro Blanco de la Mediación en Cataluña

Mensajes automáticos a las partes x x x x
Registros confidenciales x x x x x x
Base de datos
Tipo de comunicación
Comunicación asíncrona (foros,
correo electrónico) x x x x x x x x x
Comunicación síncrona (chat,
videoconf.) x x x x x x
Automatización de negociación
Alg. de optimización x
Alg. cruce propuestas x x
Modelos de servicio de ODR
ODR de tecnología básica x x x x x
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

ODR de tecnología propietaria x x x

Licenciador de tecnología ODR x x x
Proveedor SAAS x
 Mediation Arbitration National National
Resolution Services Mediation Arbitration Arbitration and Net Risolvi
Producto (MARS) Mediar Online Mediateur du net Room Forum Mediation Neutrals ODRWorld/India/China PayPal Online

National Cammera
Personas físicas Le Forum des droits sur Mediation Arbitration National Arbitration DeMars & Arbitrale di
Propietario MARS (colaboran instituciones) l'internet Room Forum and Mediation Ass. ODRWorld PayPal Milano
Reino Reino Unido, India,
País EEUU España- Argentina Francia Unido EEUU EEUU EEUU China EEUU Italia

[Link] [Link]
[Link] [Link] [Link] [Link] [Link] [Link] bin/webscr?cmd=xpt/Customer/cust [Link]
Web [Link]/ com org/particuliers/mediation/ m [Link] [Link] [Link] [Link] omerservice/GXOLogin-outside [Link]/
e-T (B2C, C2C), nd, e-T (B2B,
Dominio e-T (B2C) G priv G G G G G e-T (B2B, B2C, C2C) B2C i C2C)
Mecanismos ODR
Negociación asistida x x x x
Negociación automática
Mediación x x x x x x x x
Arbitraje x x x x x x

Adjudicación x
Recomendación
Evaluación neutral inicial x
Otros servicios

970
Ofrece lista de mediadores x x x x x x x x
Sello de calidad x
CAPÍTULO 16

Formación x x x x

Otros Perfiles psicométricos Trial preparation

Funcionalidades
Control automático de flujo x x x x x x x x x x
Registro de casos x x x x x
Formas estructuradas x x x x x x

Libro Blanco de la Mediación en Cataluña

Mensajes automáticos a las partes x x x x x x x
Registros confidenciales x x x x x x x
Base de datos
Tipo de comunicación
Comunicación asíncrona (foros,
correo electrónico) x x x x x x x x x x
Comunicación síncrona (chat,
videoconf.) x x x x x x x
Automatización de negociación
Alg. de optimización
Alg. cruce propuestas
Modelos de servicio deODR
ODR de tecnología básica x
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

ODR de tecnología propietaria x x x x x x x

Licenciador de tecnología ODR x
Proveedor SAAS x x
 WIPO Arbitration and
Mediation Center
(Electronic Case Facility -
Producto Settle Today Smart Settle Truste ECAF)

Ultimate
Standards Organización Mundial de la
Propietario Settle Today iCan Systems Everywhere, Inc Propiedad Intelectual
Organización
País EEUU EEUU EEUU internacional

[Link] [Link] [Link] [Link]

Web [Link]/ [Link]/ [Link]/ af/

Dominio G G Priv PI
Mecanismos ODR
Negociación asistida
Negociación automática x
Mediación x x
Arbitraje x x x x

Adjudicación Determinación de experto

Recomendación
Evaluación neutral inicial
Otros servicios

971
Ofrece lista de mediadores x (de árbitros) x x x
Sello de calidad x
CAPÍTULO 16

Formación x
IT testing;
Otros Damages G (ámbitos genéricos)
Funcionalidades e-T (transacciones electrónicas: B2C, B2B, C2C)
Control automático de flujo x x x x Nd (nombres de dominio)
Registro de casos x x Priv (privacidad)
Pi (propiedad intelectual)
Formas estructuradas x x x

Libro Blanco de la Mediación en Cataluña

Mensajes automáticos a las partes x x x
Registros confidenciales x x
Base de datos
Tipo de comunicación
Comunicación asíncrona (foros,
correo electrónico) x x x
Comunicación síncrona (chat,
videoconf.) x
Automatización de negociación
Alg. de optimización x
Alg. cruce propuestas x
Modelos de servicio de ODR
ODR de tecnología básica
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

ODR de tecnología propietaria x x x x

Licenciador de tecnología ODR
Proveedor SAAS

Fuente: elaboración propia.

 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Gráfico 1. Localización de los proveedores

Fuente: elaboración propia.

Family Winner, ambos sistemas de negociación asisti- ya que se trata de una institución en que colaboran per-
da creados por la Victoria University (Australia). Mien- sonas físicas. Localizamos alguna otra iniciativa de tribu-
tras que en Europa y en América del Norte observamos nales virtuales en América del Sur, como el Cibertribunal
heterogeneidad respecto al modelo de servicio, en Asia Peruano, pero como hemos explicado con anterioridad,
tenemos dos proveedores SaaS y en Australia dos licen- quedan fuera de nuestro estudio.
ciadores de ODR. En último lugar, hemos hallado un pro- Tal como puede observarse en el Gráfico 2, hay un claro
veedor en Argentina que también tiene sede en España, predominio de los ámbitos genéricos en cuanto al ámbito

Gráfico 2. Dominio de las disputas

Fuente: elaboración propia.

972
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

de las disputas que tratan los proveedores de ODR. 23 particular resulta mucho más caro entrar en un proceso
de los 35 proveedores identificados –esto es, el 65% del de litigación que no recurrir a la resolución alternativa de
total– se dedican a la resolución de este tipo de conflictos, conflictos, pero a una gran empresa igual sí que le resulta
mientras que sólo dos instituciones (Médiateur du Net y rentable y tiene posibilidades de sacar más beneficio.
Truste) aceptan disputas sobre temas de privacidad y una
En el Gráfico 3 podemos observar que de los siete me-
disputas sobre propiedad intelectual (WIPO Arbitration
canismos de ODR que hemos identificado, la mediación
and Mediation Center). Sin embargo, hemos encontrado 9
es el más extendido con más de un 74% de los provee-
proveedores que se dedican a las transacciones electróni-
dores que la llevan a cabo, y va seguida del arbitraje con
cas y que constituyen el 26% del total. Hemos considera-
más de un 40% de las instituciones. Sólo 9 instituciones
do relevante especificar qué partes participan en las tran-
ofrecen negociación asistida y el resto de mecanismos
sacciones electrónicas, sin olvidar que los sectores B2B
(negociación automática, adjudicación, recomendación
(empresa-empresa), B2C (empresa-consumidor) y C2C
y evaluación neutral inicial) aún tienen menos implanta-
(consumidor-consumidor) no son excluyentes: un provee-
ción. Sin embargo, hay que destacar que el uso de uno
dor puede ofrecer los tres, dos o sólo uno (por este motivo
de los mecanismos no es excluyente del uso de otro: por
no coincide el número de proveedores por transacciones
un lado, hay proveedores que ofrecen la posibilidad a
electrónicas del gráfico de mayor tamaño con la suma de
las partes de elegir qué quieren según la disputa o sus
cifras del pequeño). Los resultados nos muestran que el
preferencias, y por otro, hay algunos cuyo proceso de re-
número de proveedores que aceptan disputas de B2C y
solución está integrado por diferentes mecanismos (e.g.
C2C es mayoritario; de hecho, con la excepción de eBay,
ECODIR inicia la resolución del conflicto con una fase de
todas las instituciones tratan disputas B2C ya que suelen
negociación, si no se llega a un acuerdo se pasa a me-
ser las más comunes. No obstante, en los últimos tiempos
diación y finalmente el mediador emite una recomenda-
se ha visto un importante crecimiento de conflictos C2C
ción). Otro punto a tener en cuenta es la existencia de hí-
gracias a plataformas como eBay que, aparte de ser un
bridos que no hemos reflejado en esta gráfica, dado que
lugar de compraventa de productos, tiene su propio centro
el número no era significativo. Electronic Courthouse es
de resolución de conflictos. La mayoría de proveedores de
el único proveedor que aparte de la mediación, arbitra-
ODR que reciben disputas B2B están de acuerdo en que
je y evaluación neutral inicial ofrece med-arb, es decir,
las empresas no acostumbran a estar dispuestas a entrar
puede iniciarse un proceso de mediación y cuando sea
en procesos de resolución alternativa de conflictos a causa
conveniente pasarlo a arbitraje.
de la falta de confianza que tienen en esta posibilidad; mu-
chas incluso la desconocen. Por otro lado, otra razón que En el Gráfico 4 podemos ver que de los dos tipos de
explica la diferencia en el volumen de casos entre B2C y comunicación que hemos definido en la tabla, la asín-
C2C respecto a B2B (y que, por lo tanto, haya más oferta crona predomina claramente sobre la síncrona pues la
para resolución de casos de los primeros en contraposi- primera cuadriplica la segunda. Colin Rule (2002) afir-
ción a los segundos) es la cuestión económica: para un ma que esta preferencia de las instituciones se da por

Gráfico 3. Mecanismos de ODR

Fuente: elaboración propia.

973
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Gráfico 4. Tipo de comunicación comunicación síncrona y asíncrona para llevar a cabo

todo el proceso de resolución de conflictos, desde la pre-
sentación de la queja hasta que se llega o no al acuer-
do, de esta forma se combinan los beneficios de los dos
tipos de comunicación.
El Gráfico 5 refleja como más de la mitad de los 35 pro-
veedores de ODR hacen uso de la tecnología propietaria
para la gestión de los conflictos, es decir, han creado un
software del que tienen los derechos. Este modelo es
el más extendido ya que la herramienta a medida está
hecha por y para la misma institución, de modo que se
adapta mejor al mecanismo de ODR empleado (media-
ción, arbitraje, etc.), a las necesidades de las partes y a
la tipología del conflicto. El segundo modelo más exten-
Fuente: elaboración propia. dido es el ODR de tecnología básica, dado que el hecho
de coger herramientas que ya existen abarata el coste
para la institución, pero le supone tenerse que adaptar
el hecho de que si las partes no contestan “en calien- a lo que hay en el mercado en un momento concreto.
te”, esto tendrá un efecto positivo en el proceso, ya que Finalmente, el número de licenciadores de tecnología
pueden tomarse el tiempo de reflexionar y ello dará más ODR y proveedores SaaS está bastante equiparado, 6
posibilidades de éxito. Además, en los procesos en que y 5 instituciones respectivamente. Ambos modelos tie-
hay un tercero neutral, el uso de correos electrónicos (en nen unas funciones muy concretas y delimitadas, pues
copia), foros, etc. facilitan la monitorización del proceso. no llevan a cabo el proceso de gestión y resolución del
Sólo tres proveedores (All American Dispute Resolution conflicto: mientras que el primero crea un software para
Online, [Link] y Global Mediation Initiatives) usan un tercero, el segundo ofrece un lugar donde un tercero
exclusivamente herramientas de comunicación síncrona puede llevar a cabo el proceso pero en ningún momento
como el chat o la videoconferencia, que también tienen entran en él. Seguramente, tanto los licenciadores como
ventajas como la inmediatez de respuesta y, por lo tanto, los proveedores SaaS seguirán siendo los grupos minori-
la resolución más rápida del conflicto. Sin embargo, casi tarios mientras la cultura de ODR no esté más extendida
el 50% de los proveedores utilizan un sistema híbrido de y haya más profesionales que requieran estos servicios.

Gráfico 5. Modelos de servicio de ODR

Fuente: elaboración propia.

974
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

6 Los usos tecnológicos 6.1 Protocolos de mediación

de los diferentes Los cuestionarios generales dirigidos a los distintos ám-
ámbitos de la mediación bitos de mediación nos han permitido comprender el
grado de protocolización del procedimiento de media-
en Cataluña ción. En este sentido, por “grado de protocolización”
entendemos la presencia de descripciones formales
(normalmente por escrito) del diseño y la implementa-
Una parte significativa de la investigación realizada en el
ción del procedimiento de mediación, o las reglas que
marco de este capítulo ha consistido en identificar qué
definen las obligaciones de las partes en el proceso. Así,
tecnologías se utilizan en los distintos ámbitos de la me-
los protocolos se suelen traducir en reglas escritas, ins-
diación en Cataluña, en qué fases de los procedimientos
trucciones, guías, formularios, etc.
se utilizan y en qué sentido se incorporan a la media-
ción: como herramienta de apoyo al procedimiento y/o Aunque la presencia de protocolos no es una cuestión
de las partes (IT supported), de mejora (IT enhanced) o propiamente tecnológica, no hay duda de que sirve de
como habilitación del procedimiento (IT enabled). Con base para la estandarización de los procesos, requisito a
esta finalidad hemos considerado dos tipos de fuentes la vez indispensable para una posterior automatización
de datos: (i) datos contenidos en los cuestionarios gene- de algunos elementos o fases de la mediación (e.g. de-
rales dirigidos a los distintos ámbitos de la mediación; (ii) rivación de los casos, designación de mediadores, gene-
datos extraídos de un breve cuestionario sobre usos es- ración de documentos, etc.). Así pues, la Tabla 2 mues-
pecíficamente tecnológicos en cada uno de estos ámbi- tra para cada ámbito de la mediación la presencia de
tos (con la descripción de algún caso de uso específico). protocolos aplicados a las diferentes fases del proceso, a
De este modo hemos podido elaborar un perfil tecnológi- las obligaciones de las partes o a la duración del mismo
co básico de los distintos dominios de la mediación que proceso. Hemos marcado como existente la presencia
nos sirve de base para sugerir algunas recomendaciones de protocolos si se utilizan al menos en alguno de los
posteriores. servicios de mediación del ámbito correspondiente.

Tabla 2. Protocolos en la mediación

Administrativo
Comunitaria
Empresarial

Ambiental

Consumo
Familiar

Laboral
Escolar

Salud
Penal

1. P
 rotocolos definidos para iniciar, derivar o
cerrar mediaciones

- Protocolos de solicitud (formularios, etc.)         

- Formulario escrito         

- Teléfono  

- Desde la página web         

- Protocolos de derivación (formularios, etc.) s.d.     

- Protocolos de aceptación (actas, etc.) s.d.    

- Protocolos de inicio (actas, etc.) s.d.     

- Protocolos de cierre (actas, etc.) s.d.       

975
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Administrativo
Comunitaria
Empresarial

Ambiental

Consumo
Familiar

Laboral
Escolar

Salud
Penal
2. P
 rotocolos que definen las obligaciones de
s.d.
las partes

- Obligaciones de les partes mediadas s.d.     

- Obligaciones de los mediadores s.d.       

- Códigos deontológicos de los mediadores s.d.    

3. P
 rotocolos que definen aspectos cuantita-
s.d.
tivos

- Número de sesiones por mediación s.d.    

- Duración total de la mediación s.d.     

Fuente: elaboración a partir de los cuestionarios del Libro Blanco (s.d.= sin datos).

Según estos datos, la regulación de la mediación me- dos casos es mayoritario. La gran mayoría de me-
diante la aplicación de protocolos está presente en casi diaciones se hacen cuando lo propone un profesor
todos los ámbitos. Por ejemplo, todos los ámbitos indi- que valora que podría solucionar el conflicto y, por
cados excepto el de mediación ambiental tienen formu- lo tanto, todo es oral. Lo que sí que tienen todos los
larios escritos para solicitar el procedimiento y pueden centros, por escrito y con formato definido, es el
descargarse desde una página web. En el caso de con- acuerdo final que tienen que firmar los mediadores
sumo, por ejemplo, se dispone de un formulario web y mediados. En algunos centros éste es el único
(Figura 10). documento escrito que existe del proceso, mien-
tras que en otros (la minoría, y sobre todo cuando
Sin embargo, a partir de aquí hay grados diferentes de
hay profesores mediadores) puede haber un infor-
protocolización. De este modo, la presencia más elevada
me interno que explique con más detalle el caso y
de protocolos se registra en los ámbitos comunitario, fa-
el proceso de mediación37.
miliar y sanitario (con presencia de protocolos en todas
las fases y dominios señalados) y, en segundo lugar, en Finalmente, existe un ámbito donde no se detecta aún
los ámbitos de mediación penal, de consumo y laboral. la existencia de protocolos, éste es el de la mediación
En tercer lugar, encontramos ámbitos –escolar, empre- medioambiental. En este caso la ausencia se atribuye
sarial y administrativo– en que la regulación mediante directamente al escaso número de servicios y casos re-
protocolos es menor e incide en momentos puntuales gistrados, que se plantea a la vez como un problema
del procedimiento. Como ejemplo, la siguiente reflexión para una posterior automatización38.
sobre el ámbito escolar:
Por lo que a los protocolos de solicitud se refiere, en
la mayoría de centros existen unos buzones donde 6.2 Usos tecnológicos y aplicación de la
los alumnos pueden meter un papel para pedir tecnología
mediación. Éste puede ser un formulario diseñado
por el centro o simplemente una hoja en blanco Los usos tecnológicos de los diferentes ámbitos de la
donde el alumno explica por qué quiere la media- mediación han sido identificados a partir de los cues-
ción. Algunos centros (una gran minoría) también tionarios específicos. El cuestionario distinguía entre: (i)
tienen páginas web de mediación donde hay una herramientas de comunicación (teléfono, teléfono móvil,
dirección de correo electrónico que pueden utilizar SMS, videoconferencia, correo electrónico, teléfono por
para pedir mediación. No obstante, ninguno de los ordenador, diálogo por ordenador o chat, redes socia-

976
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Figura 10. Formulario web de denuncia o reclamación de la Agència Catalana de Consum.

977
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

les –i.e. Facebook, Linkedin, Ning– y microblogging –i.e. de mediación analizados: el teléfono fijo y el teléfono
Twitter); (ii) herramientas de difusión de información y móvil. Como se señalaba desde el ámbito penal:
colaboración a través de Internet (intranets, FAQs, foros,
Se utiliza dentro del proceso de mediación para es-
portales web, blogs, wikis, entornos de inmersión –i.e.
Second Life; (iii) herramientas de gestión (bases de tablecer contacto con las partes al inicio y durante
datos, software de gestión de casos, procedimientos au- la mediación, ya sea para concretar reuniones o
tomatizados, plataformas de e-learning, mediación asis- para transmitir información. El uso del fijo o del
tida por ordenador (ODR). móvil es diferente, y depende del número que se
haya facilitado al centro39.
Los resultados del cuestionario resumidos en la Tabla 3
muestran que, en cuanto a herramientas de comunica- La tercera herramienta más utilizada es el correo electró-
ción, hay dos de uso generalizado en todos los ámbitos nico, que se emplea habitualmente en cinco de los diez

Tabla 3. Usos tecnológicos para cada ámbito de la mediación

Administrativo
Comunitaria
Empresarial

Ambiental

Consumo
Tecnología aplicada
Familiar

Laboral
Escolar

Salud
Penal

Teléfono          

Móvil          

SMS       

Videoconferencia     

Correo electrónico         

Teléfono por ordenador 

Diálogo por ordenador   

Redes sociales por Internet  

Microblogging  

Intranet      

FAQs     

Foros    

Portales web        

Blogs  

Wikis 

Bases de datos       

Software de gestión de casos    

Procedimientos automatizados

Plataformas de e-learning  

uso habitual  uso ocasional

Fuente: elaboración propia.

978
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 Tabla 4. Aplicación de la tecnología utilizada en la actividad cotidiana de mediación

Penal
Salud

Escolar
Laboral

Familiar

aplicada
Consumo

Ambiental

Tecnología
Empresarial
Comunitaria
Administrativo

Diálogo Diálogo Diálogo Diálogo Diálogo Diálogo Diálogo Diálogo Diálogo Diálogo
Teléfono
Información Información Información Información Información Información Información Información Información Información

Diálogo Diálogo Diálogo Diálogo Diálogo Diálogo Diálogo Diálogo Diálogo Diálogo
Móvil
Información Información Información Información Información Información Información Información Información Información

SMS Citaciones Citaciones Citaciones Citaciones Citaciones Citaciones

Habilita la Habilita la Habilita la Habilita la

Videoconferencia
mediación mediación mediación mediación

Correo electró- Citaciones Citaciones Citaciones Citaciones Citaciones Citaciones Citaciones Citaciones Citaciones
nico Información Información Información Información Información Información Información Información Información

Teléfono por

979
ordenador
CAPÍTULO 16

Diálogo por
Diálogo Diálogo
ordenador

Redes sociales Información Información

Citaciones Citaciones
Microblogging

Libro Blanco de la Mediación en Cataluña

Información Información

Uso interno Uso interno Uso interno Uso interno Uso interno Uso interno
Intranet
Gestión Gestión Gestión Gestión Gestión Gestión

FAQs Información Información Información Información

Foros Información Información Información Información

Información Información Información Información

Portales web Información Información
Solicitud Solicitud Solicitud Solicitud
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Blogs Información Información Información

Wikis Información

Bases de datos Gestión Gestión Gestión Gestión Gestión Gestión

l
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

ámbitos y en ocasiones en tres más, y la cuarta la mensa-

jería a través de SMS, que se utiliza regularmente en dos
Administrativo ámbitos y puntualmente en cinco más. En cambio, las he-
rramientas de comunicación a través de la red (videocon-
ferencia, teléfono por ordenador, chat, etc.) tienen un uso
Información

Información
mucho más bajo o no se utilizan en absoluto. De cualquier
forma, y a pesar de que ningún cuestionario lo ha recogido,
Diálogo

Consumo
debe señalarse la existencia de la red social que la Asso-
ciació Catalana per al Desenvolupament de la Mediació i
l’Arbitratge (ACDMA) ha creado en Internet, y que se define
como un “espacio abierto de encuentro de profesionales
Laboral de la mediación de conflictos y de personas impulsoras,
estudiosas e investigadoras del tema”40. La red tiene un ca-
rácter transversal y dinámico y aglutina a más de tres cien-
tos miembros que pueden comunicarse entre sí, divulgar
Ambiental actividades, crear subgrupos de intereses compartidos, etc.
Respecto a las herramientas de difusión y colaboración
a través de Internet, destaca el uso habitual de portales
web en cinco de los diez ámbitos (y en ocasiones en
Salud
tres más) y de intranets (habituales en cuatro ámbitos y
ocasional en uno más). En el caso de la mediación fami-
liar y penal, los portales e intranets se ubican dentro de
las webs del Departament de Justícia de la Generalitat
de Catalunya y suministran información y formularios41.
Escolar Por su lado, algunos centros escolares ubican sus webs
dentro del entorno de la Xarxa Telemàtica Educativa de
Catalunya (XTEC) del Departament d’Educació y ofrecen
información similar42. En cambio, el uso de otros entor-
nos como los blogs, los wikis o los foros es mucho más
Penal
puntual. Destacamos aquí los blogs del grupo Mediació
de la plataforma e-Catalunya43. En algún otro caso se ha
abierto un blog para gestionar un caso concreto, como
Información

en el ejemplo siguiente:
Familiar
Para algunos casos nos ha sido útil abrir una pági-
na o una sección dentro de una página web. Esto
ha permitido publicar documentos y actas de se-
Información

siones. También hemos creado puntualmente un

Solicitud

blog para que se pudieran recoger las opiniones de

Diálogo

Diálogo

Comunitaria
las partes implicadas44.
Acerca de las herramientas de gestión, la Tabla 3 también
muestra que la herramienta más utilizada son las bases de
Empresarial datos, que se utilizan habitualmente en siete de los diez
Fuente: elaboración propia

ámbitos analizados. En cambio, el software de gestión de

casos se emplea normalmente en tres ámbitos (y en un
cuarto, en ocasiones). Sólo un ámbito utiliza de forma habi-
Software de ges-

tual una plataforma de e-learning (mediación familiar) para

Plataformas e-
Procedimiento
automatizado
tión de casos

Tecnología compartir experiencias profesionales y ningún ámbito hace

aplicada referencia a una automatización de los casos.
learning

Estos datos nos permiten concluir, en primer lugar, que

l

los diferentes ámbitos de la mediación en Cataluña han

980
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

adoptado de forma gradual las tecnologías de la comu- de la mediación. La práctica crea los estándares y no al
nicación más habituales (teléfono fijo, móvil, correo elec- revés. Por lo tanto, antes de adoptar una nueva tecnolo-
trónico y, en menor medida, SMS) para establecer los gía, la práctica tiene que haber permitido decantar pro-
contactos iniciales (información sobre el proceso y su tocolos de actuación y que al menos algunos procesos
desarrollo, agenda de las sesiones, etc.) y para mante- se lleven a cabo de forma estandarizada.
ner los contactos entre los servicios, los mediadores y las
partes a lo largo de todo el proceso. En cambio, el uso de
la videoconferencia, la voz por ordenador o el diálogo por En segundo lugar, la adopción de la tecnología tiene que
ordenador es muy puntual o casi inexistente, ya se trate ser gradual y en función de las necesidades concretas
de establecer y mantener los contactos como de habilitar de los usuarios. Así pues, se recomienda prudencia y
propiamente un procedimiento de mediación. cuidado a la hora de introducirla. Las grandes inversio-
nes que prometen una automatización acabada de los
En segundo lugar, constatamos el uso mucho más desigual
procesos sin tener en cuenta estas necesidades ni dise-
y, en todo caso, esporádico y puntual, del resto de TICs ac-
ñar soluciones a medida corren el riesgo de quedar muy
tualmente disponibles a través de Internet (portales, redes
por debajo de las expectativas iniciales y de comprome-
sociales, blogs, wikis, etc.). En este sentido, la difusión de
ter la satisfacción de necesidades futuras.
información, el trabajo colaborativo o el intercambio de
experiencias entre los profesionales mediante estas herra- En consecuencia, proponemos la adopción gradual de
mientas tiene aún un largo recorrido, ya iniciado en algunos tecnologías para la mediación con una secuenciación
casos con experiencias interesantes (la citada red social de concreta:
ACDMA o los grupos y blogs de mediación en el portal e-
1. Documentación: formularios de descripción del
Catalunya para la gestión de los procedimientos).
caso inicial, crónica del proceso y documentación
En tercer lugar, diferentes ámbitos de la mediación nos del resultado final.
han mencionado el uso de bases de datos para finalida-
2. Base de datos con garantías fuertes de seguridad y
des de gestión.
confidencialidad (case management systems)
3. Sistemas que apoyen el seguimiento administrativo
de cada caso (flow managment systems)

7 Recomendaciones 4. Medios que apoyen a las actividades del mediador

y de algunos subprocesos (comunicación con las
partes, ofertas anónimas, caucus, etc.).
Las entrevistas realizadas y los datos recogidos nos han
5. Si la mediación tiene un fuerte componente cuanti-
proporcionado un boceto del perfil tecnológico de cada
tativo, valorar la incorporación de herramientas del
ámbito de la mediación en Cataluña. A partir de aquí,
tipo Family Winner o Cybersettle.
las recomendaciones se dirigen no tanto a cada uno de
los ámbitos en concreto (necesitaríamos muchos más En tercer lugar, cualquier tecnología que decidamos
datos y sobre todo trabajo de campo con los usuarios), adoptar debe tener en cuenta los principios básicos que
sino a diferentes tipologías de mediación. Las recomen- inspiran a la mediación: confidencialidad, neutralidad,
daciones son tanto de carácter general como específico. imparcialidad. Además, los sistemas deben tener sufi-
Finalmente, distinguiremos también entre recomenda- ciente robustez para garantizar la persistencia y obser-
ciones para mejorar los procesos y recomendaciones vabilidad del proceso, particularmente en las tareas de
que permitan dar apoyo a las actividades de mediación. supervisión o co-mediación. La tecnología debe adap-
tarse al grado de formalización y especificación de estos
principios (i.e. mediación de consumo, sanidad, familiar,
7.1 Recomendaciones de carácter etc.).
general En cuarto lugar, y de cara al futuro, hay que valorar
también la adopción de tecnologías que faciliten la inte-
La primera recomendación de carácter general es pre- roperabilidad de los sistemas. Por un lado, porque hay
via a la adopción de cualquier herramienta tecnológica muchos conflictos con componente transnacional que
y tiene que ver con la existencia de protocolos, la estan- pueden requerir la compatibilidad con servicios de me-
darización de los procesos y las actividades en el ámbito diación de otros países. Y por otro, porque estamos en

981
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

un proceso de elaboración gradual de un marco regula- se trata necesariamente de comprar herramien-

dor europeo en que las directivas, recomendaciones y tas informáticas muy costosas, sino de ver cómo
los estándares de soft law marcarán la pauta también en estas herramientas organizan los procesos y cómo
lo que a los requerimientos tecnológicos de los sistemas se podrían adaptar a las necesidades concretas de
se refiere. los usuarios de cada ámbito. Valorar también la in-
corporación de herramientas de la Web 2.0 que
permitan trabajar en formatos estándar y mejorar
7.2 Recomendaciones de carácter otras búsquedas en bases de datos, el intercambio
específico de información, etc.
6. Es importante impulsar la formación de los media-
1. Cada tipo de mediación tiene que identificar cuá- dores en las herramientas de mediación en línea,
les son sus necesidades (si se orientan a mejorar ya que les habilitarán nuevos escenarios y formas
los procesos o a asistir las actividades del media- de interacción. En este sentido, hay que ofrecer un
dor y las partes, o ambas cosas) y establecer qué panorama general de posibilidades sin menospre-
funcionalidades le serían más útiles. En los casos ciar las herramientas más sencillas (i.e. el e-mail
en que los servicios de medición están más estan- o el SMS) que están al alcance de todos y, ade-
darizados y el número de mediaciones es elevado más, tienen una curva de aprendizaje muy baja.
(i.e. consumo) tiene sentido pensar por ejemplo en Hay que promover también el uso creativo de estas
herramientas de documentación de los casos y ne- herramientas.
gociación automática (tipo eBay – PayPal).
2. Es importante sistematizar y conservar electrónica-
mente la documentación de los datos referentes a
los casos de mediación. Esto permitirá desarrollar:
(i) estadística fiable; (ii) estudios sociales; (iii) aná-
8 Conclusión
lisis sistemáticos; (iv) adecuación posterior de las
prácticas. A la vez hay que asegurar la confidencia- Este capítulo ha recogido el estado actual de la investi-
lidad, la fiabilidad y la riqueza de los datos. gación en tecnologías para la mediación y la resolución
3. Si es conveniente y práctico desde el punto de de conflictos que el equipo de mediación y tecnología
vista de la administración y gestión del conflicto (ET11) ha realizado en el marco del Libro Blanco. En
y con la finalidad de mejorar la intervención, los primer lugar, hemos delimitado el ámbito de los ODR
formularios en línea pueden resultar de mucha uti- (Online Dispute Resolution) distinguiéndolo de los ADR
lidad. El propósito, no obstante, no debe consistir (Alternative Dispute Resolution) y de los denominados
exclusivamente en recoger datos estadísticos, sino DSS (Decision Support Systems) y NSS (negotiation
en ofrecer una mejor atención a las partes. Ahora support systems). Hemos descrito a continuación los
bien, el diseño de un formulario de este tipo no es procedimientos y servicios actualmente existentes en el
sencillo, y hay que tener en cuenta que puede cos- ámbito de los ODR, y hemos proporcionado un estado
tar mucho llegar a un buen formulario que recoja del arte que refleja el panorama actual de las tecnolo-
todo el espectro de posibilidades. Por lo tanto, es gías, los procesos y los productos actualmente existen-
el resultado de un trabajo previo de conceptuali- tes en el mercado. La segunda parte de la investigación
zación. ha consistido en identificar un perfil tecnológico básico
de cada ámbito de la mediación en Cataluña que sea
4. En ámbitos en que la tipología del conflicto puede
útil para los mediadores y responsables de los servicios
ser muy variada (i.e. mediación familiar, mediación
cuando se trate de valorar qué tecnologías son suscep-
comunitaria), un área de oportunidad importante
tibles de ser incorporadas en un futuro próximo. Esta
es la tipificación de los conflictos o la identificación
parte también incluye unas recomendaciones finales
automática de la tipología de casos para facilitar su
sobre la adopción de tecnologías de apoyo al proceso
diagnóstico, la derivación y el tratamiento posterior.
y a las partes de la mediación. Finalmente, una parte
5. Hay ámbitos de mediación multiparte (i.e. comu- significativa de la investigación se ha concentrado en el
nitaria, medioambiente y laboral) donde pueden desarrollo del prototipo LLB, un prototipo de sistema de
utilizarse herramientas sofisticadas de agregación apoyo a la mediación (tanto en lo que se refiere a la ges-
de opiniones y negociaciones multiparte. Aquí no tión del proceso como a las partes que intervienen en

982
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

su transcurso). A pesar de que este prototipo aún no es CEN (2009). Workshop Agreement on Standardisation of
aplicable a procesos reales de mediación, constituye la Online Dispute Resolution Tools. CWA 16026, Nov.
base para una especificación funcional posterior (a partir 2009. Disponible en: [Link]
de las necesidades de cada ámbito) y el núcleo de un Comisión Europea (1998). Recomendación de 30 de
sistema totalmente operativo. marzo de 1998 relativa a los Principios Aplicables
La conclusión principal que extraemos de nuestra inves- a los Órganos Responsables de Resolución Extraju-
tigación es que las diferentes tecnologías de ODR des- dicial de los Litigios en Materia de Consumo (1998
critas y analizadas constituyen una herramienta impres- (98/257/CE).
cindible para desarrollar servicios de mediación públicos Comisión Europea (2001). Recomendación de 4 de abril
y privados más accesibles y eficientes. Sin duda, las tec- de 2001 relativa a los Principios Aplicables a los
nologías para la mediación también permiten introducir Órganos Extrajudiciales de Resolución Consensual
mecanismos flexibles y de menor coste tanto para los de Litigios en Materia de Consumo (DOCE 109/56
ciudadanos y las empresas como para las instituciones de 19.04.2001 (2001/310/CE).
y las administraciones públicas. Los servicios de media-
Comisión Europea (2002). Libro Verde sobre las Modali-
ción en Cataluña en este sentido tienen mucho campo
dades Alternativas de Resolución de Conflictos en
por correr y muchas posibilidades de innovar.
Materia Civil y Mercantil, Bruselas, 19 de abril de
2002, COM (2002) 196 final.
Conley Tyler, M. (2003). Seventy-six and Counting: An
Analysis of ODR Sites. En Katsh, E.; Choi, D. (Eds.)
9 Bibliografía Online Dispute Resolution: Technology as the
“Fourth Party”. Proceedings of the UNECE Second
Forum on Online Dispute Resolution. UNECE. Cen-
Barona Vilar, S. (1999). Solución extrajurisdiccional de ter for Information Technology and Dispute Reso-
conflictos, alternative dispute resolution (ADR) y lution, University of Massachusetts. Disponible en
derecho procesal. Valencia: Tirant lo Blanch. [Link]
Barrett, J. T. (2004). A History of Alternative Dispute Re- Conley Tyler, M. (2004). 115 and Counting: The State of
solution: The Story of a Political, Cultural, and So- ODR 2004. En Conley Tyler, M.; Katsh, E.; Choi, D.
cial Movement. San Francisco: Jossey-Bass. (Eds.) Proceedings of the Third Annual Forum on
Online Dispute Resolution, Melbourne, Australia,
Berger, K. P. (2006). Private Dispute Resolution in Inter-
5-6 julio 2004. Disponible en [Link]
national Business. Negotiation, Mediation, Arbitra-
unforum2004/[Link]
tion. The Hague: Kluwer Law International.
Consumers International (2001). Disputes in Cyberspace
Blanco Carrasco, M. (2005). Mediación y Consumido-
2001: Update of Online Dispute Resolution for Con-
res. Madrid: Instituto Nacional del Consumo.
sumers in Cross-border Disputes. Consumers Inter-
Bogdanovych. A.; Simoff, S.; Esteva, M. (2008). Norma- national Office for Developed and Transition Econo-
tive Virtual Environments: Integrating Physical and mies. Disponible en [Link]
Virtual under the One Umbrella”, Third Internatio- Esteban de la Rosa, G. (2005). Irrupción del movimiento
nal Conference on Software and Data Technologies ADR (alternative dispute resolution) en las relacio-
(IC-Soft 2008), Porto (Portugal): 233-236. nes transfronterizas. Revista de la Corte Española
Bonnet, V.; Boudaoud, K.; Gagnebin, M.; Harms, J.; de Arbitraje XX: 89-115.
Schultz, T. (2004). Online Dispute Resolution Sys- Fernández Rozas, J. C. (2007). Derecho de los negocios
tems as Web Services. ICFAI Journal of Alternati- internacionales. En Fernández Rozas, J. C.; Arenas
ve Dispute Resolution, Vol. 3. Disponible en SRN: García, R.; De Miguel Asensio, P.A. (Eds.) Derecho de
[Link] los negocios internacionales, 1ª ed. Madrid: IUSTEL.
Casanovas, P.; Poblet, M. (2008). Concepts and fields of Flores, F; Graves, M.; Hartfield, B.; Winograd, T. (1988).
relational justice. En Casanovas P.; Sartor, G.; Ca- Computer Systems and the Design of Organizatio-
sellas, N.; Rubino, R. (Eds.) Computable Models of nal Interaction. ACM Transactions on Information
the Law, Berlin - Heidelberg: Springer Verlag. Systems (TOIS), Vol. 6 (2):153-172.

983
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Gibbons, LL. J. (1998). Rusticum judicium, private Techniques (LOAIT2009). Barcelona: IDT Series
courts enforcing private and public rights: Regu- volumen 2, 8 de junio, 19 – 28.
lating virtual arbitration in cyberspace. Ohio Nor-
Poblet, M.; Noriega, P.; López de Toro, C.; Suquet, J.
thern University Law Review, Vol. 24: 769.
(2009a). ODR y mediación en línea: Estado del
Hammond, A.G. (2003). How do you write ‘Yes’?: A study arte y escenarios de uso. En Casanovas, P.; Díaz,
on the effectiveness of online dispute resolution. L.; Magre, J.; Poblet, M. (Eds.) Materiales del Libro
Conflict Resolution Quarterly, Vol. 20(3): 261-286. Blanco de la Mediación en Cataluña. Barcelona:
Generalitat de Cataluña: 159-169.
Holsapple, C.W.; Whinston, A.B. (1996). Decision Su-
pport Systems: A Knowledge-Based Approach, Poltrock, S.; Grudin, J. (1999). CSCW, Groupware and
West Publishing, St. Paul. Workflow: Experiences, State of Art, and Future
Trends, CHI ‘99 Extended Abstracts on Human
Katsh, E., Rifkin, J. (2001). Online Dispute Resolution: Factors in Computing Systems, 15 -20 mayo, Pitts-
Resolving Conflicts in Cyberspace. San Francisco: burgh, Pennsylvania
Jossey-Bass Inc.
Prensky, M. (2001a). Digital natives, digital immigrants.
Kaufmann-Kohler, G. (2004). Online Dispute Rresolu- Part I. On the Horizon, Vol. 9(5), 1-6. Disponible en
tion: Challenges for Contemporary Justice. The [Link]
Hague [etc.]: Kluwer Law International : Schultess. -%20Digital%20Natives,%20Digital%20Immi-
Keen, P.G.W. (1978) Decision support systems: an or- grants%20-%[Link]
ganizational perspective. Reading, Mass: Addison- Prensky, M. (2001b). Digital natives, digital immigrants.
Wesley Pub. Co. Part II: Do they really think differently? On the Ho-
Kersten, G.E.; Lai, H. (2007). Negotiation Support and E- rizon, Vol. 9(6), 1-6. Disponible en [Link]
negotiation Systems. An overview.” Group Decision [Link]/writing/Prensky%20-%20Di-
and Negotiation, Vol. 16: 553-586. gital%20Natives,%20Digital%20Immigrants%20
-%[Link]
List, C. Judgment Aggregation: A Short Introduction (en
prensa). En Maki, U. (Ed.) Handbook of the Philo- Redorta, J. (2007). Cómo Analizar los Conflictos. La Ti-
sophy of Economics. Ámsterdam: Elsevier. pología de Conflictos como Herramienta de Media-
ción. Barcelona: Paidós.
Marchal Escalona, N. (2004). Los mecanismos de so-
lución extrajudicial y las controversias laborales Rule, C. (2002). Online Dispute Resolution For Busi-
internacionales. Revista Española de la Corte de ness: B2B, eCommerce, Consumer, Employment,
Arbitraje: 95-124. Insurance, and other Commercial Conflicts. San
Francisco, CA: Jossey-Bass.
Moore, C. (1996). El proceso de mediación. Métodos
prácticos para la resolución de conflictos. Trans. Schultz, T. (2002a). Online Dispute Resolution: an Over-
Aníbal Leal. Buenos Aires, Argentina: Ediciones view and Selected Issues. United Nations Econo-
Granica, S.A. mic Commission for European Forum on Online
Dispute Resolution, Ginebra, 6-7 junio. Disponible
OCDE (2006). Consumer Dispute Resolution and Re- en SSRN: [Link]
dress in the Global Marketplace. París: OCDE.
Schultz, T.; Kaufmann-Kohler, G.; Langer, D.; Bonnet, V.
Paz Lloveras, E. (2002). Libro blanco sobre mecanismos (2001). Online Dispute Resolution: The State of the
extrajudiciales de solución de conflictos. proyecto Art and the Issues, E-Com Research Project of the
i-confianza: Autorregulación y sistemas extrajudicia- University of Geneva, Ginebra.
les off-line y on-line de solución de conflictos para
Schultz, T.; Bonnet, V.; Boudaoud, K.; Kaufmann-Ko-
entornos de comercio electrónico. Madrid: AENOR.
hler, G.; Harms, J. Langer, D. (2002b). “Electronic
Poblet, M.; Casellas, N.; Torralba, S.; Casanovas, P. Communication Issues Related to Online Dispute
(2009b). Modelling Expert Knowledge in the Me- Resolution Systems”, Proc. WWW2002 – The Ele-
diation Domain: A Mediation Core Ontology. En venth International World Wide Web Conference –
Casellas, N.; Francesconi, E.; Hoekstra, R.; Mon- Alternate Track CFP: Web Engineering, Honolulu,
temagni, S. (Eds.) Proceedings of the 3rd Works- Hawai, 7-11 mayo. Disponible en [Link]
hop on Legal Ontologies and Artificial Intelligence org/[Link].

984
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Sprague, R.M.; Carlson. E.D. (1982). Building Effective tem. Tesis doctoral defendida en School of Civil
Decision Support Systems, Englewood Cliffs: Pren- & Environmental Engineering, Cornell University,
tice Hall. Ithaca, NY.

Suquet Capdevila, J. (2010). Online dispute resolution Traesch, B. A.; Ferrali, L. (2007) Mediateurdunet: Case
(ODR): Una visión jurídica del estado del arte tec- Study of an ODR success in France. En Lodder,
nológico. Revista Vasca de Derecho Procesal y Ar- A.; Rule, C.; Zeleznikow, J. (Eds.) Proceedings of
bitraje, Cuaderno 1, Tomo XXII: 57-80. 4th International Workshop on Online Dispute Re-
solution in conjunction with the 11th Internatio-
Suquet Capdevila, J. (2010). Proveedores y servicios nal Conference on Artificial Intelligence and Law
de Online Dispute Resolution (ODR). En Barral, I., (ICAIL), Palo Alto, [Link]. 18 de junio. Disponible
Lauroba, Mª.E.; Viola, I. (Eds.) Materiales jurídicos en: [Link]
del Libro Blanco de la Mediación en Cataluña. Bar- [Link].
celona: Generalitat de Catalunya (en prensa).
Wilson, P. (1991). Computer Supported Cooperative
Thiessen, E. M. (1993). ICANS: An Interactive Compu- Work: An Introduction. Ámsterdam: Kluwer Acade-
ter-Assisted Multi-party Negotiation Support Sys- mic Publishers.

Anexo: Prototipo de un Sistema Genérico de Apoyo a la Mediación

Pablo Noriega, Carlos López de Toro, René Montero, Héctor Pérez Martínez. Institut d’Investigació en Intel·ligència
Artificial. Consejo Superior de Investigaciones Científicas

1 Introducción acuerdo a una serie de convenciones que, en su conjun-

to, tienden a facilitar la mediación. Estas convenciones
En este anexo se describe la funcionalidad que puede afectan al procedimiento que se tiene que seguir para
tener un prototipo de sistema de apoyo a la mediación; llegar a un acuerdo mediado, así como las caracterís-
en particular, de qué forma un sistema de este tipo puede ticas de la información que los participantes aportan al
apoyar tanto la gestión del proceso, como a las partes sistema y la que éste produce a partir de ellas para que
que intervienen en su transcurso. Al ser un prototipo, no el sistema garantice un balance aceptable entre trans-
pretende ser utilizable en procesos reales de mediación, parencia y protección de la privacidad para las partes.
aunque sí puede ser la base para una especificación fun- Finalmente, el sistema debe operar en unas condicio-
cional y el núcleo de un sistema totalmente operativo. nes que den sustento a los actos que se den durante el
proceso de mediación, así como a las consecuencias de
Haremos una presentación detallada del prototipo LLB éstos.
después de hacer una breve explicación de lo que enten-
demos por un sistema genérico de mediación, de precisar Las condiciones que afectan al procedimiento son las
los alcances de este prototipo y comentar superficialmen- que se suelen expresar de una forma más precisa en
te dos versiones de LLB que están operativas45. la descripción de un sistema de apoyo a la mediación,
pues están directamente vinculadas a la programación
del sistema, mientras que las convenciones sobre la in-
2 ¿Qué entendemos como sistema de formación tienen además un componente empírico que
mediación? depende del contexto organizacional en el que operará
el sistema.
Un sistema de apoyo a la mediación, como se entiende Las convenciones que dan valor y certidumbre pragmá-
aquí, es un sistema informático interactivo que opera de tica a una mediación realizada utilizando este sistema,

985
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

son radicalmente distintas a las dos anteriores. Estas tructura social entre los roles, en particular, qué
condiciones son, por una parte, de carácter esencial- roles pueden especializarse en un momento dado
mente legal –o institucional– dado que tienen que esta- de la mediación. Por ejemplo, el rol “parte” puede
blecer la capacidad jurídica de las partes para intervenir convenir separarlo en “p1” –la parte que inicia el
en el proceso; por otra, las condiciones de verificabilidad proceso– y “p2” –la parte a la que se convoca–;
de los hechos que se representan en el sistema y; final- en otras ocasiones, se considera el rol “mediador”
mente, la validez del sistema para ser utilizado en un como el rol más genérico, que puede especializar-
proceso real de mediación. Sobre éstas últimas y su re- se como “facilitador” o “árbitro”, e inclusive puede
lación con los otros dos tipos de convenciones, haremos establecerse la convención de que un mediador
algún comentario al final de esta sección. no puede ejercer simultáneamente ambos roles en
una fase de un proceso.
Nos apoyaremos en la noción de “institución electróni-
ca” (Sierra et al., 2004; Noriega, 2007) para especificar • Lenguajes: Para poder expresar las acciones que
un sistema de mediación. pueden tomar los participantes, se suele recu-
rrir a un lenguaje de mediación (que es común a
Respecto a las convenciones sobre el procedimiento de cualquier proceso) que, incluye por ejemplo las
mediación, primero hay que reconocer que al tratarse de acciones “aceptar” o “terminar”. Además puede
un sistema informático, el proceso de mediación se basa requerirse un lenguaje del dominio específico del
en los mensajes que se intercambian entre las partes a ámbito de la mediación; por ejemplo, “pagar” tiene
través del sistema y la información que éste registra a sentido en mediación de consumo. Y para hacer la
partir de esos mensajes. Por ello, para precisar las con- especificación de las condiciones que restringen
venciones de procedimiento, conviene comenzar con las un determinado acto de habla hará falta un len-
convenciones que se imponen sobre el lenguaje de co- guaje de restricciones que, además de los anterio-
municación, antes de precisar las que rigen el proceso de res, pueda referirse a aspectos como el tiempo (por
mediación propiamente dicho. Dichas convenciones son ejemplo, para decir que “después de tres ofertas
el marco de comunicación y el modelo de información. fallidas las partes tienen que abandonar la escena
de ofertas cruzadas congruentes”). El lenguaje de
2.1 Marco de comunicación comunicación que se requiere para expresar una
ilocución incluye todos estos lenguajes además de
las partículas ilocutorias.
• Ilocuciones: Todo mensaje tiene la forma de un
acto de habla (Searle) en el que se denota el ha- • Ontología: En realidad, los lenguajes tienen que ser
blante (expresado como un rol y el individuo que suficientemente expresivos para poder referirse a
habla usando ese rol particular), el conjunto de todos los elementos que puedan aparecer en algún
participantes a quienes se dirige la ilocución (ex- momento en un mensaje del proceso de media-
presado también como roles e individuos); y luego ción. Esto suele trabajarse técnicamente con una
aparece la acción (cuya fuerza ilocutoria está dada representación formal de la ontología correspon-
por la partícula que encabeza la ilocución). diente, con la ventaja de que entonces las fórmu-
las que se utilicen en la especificación y el uso del
Por ejemplo la ilocución: sistema son susceptibles de razonar sobre ellas de
(inform (!p2 p) (all all)) (acceptar)) manera automática.

corresponde al acto de informar de que el indivi- • Estructura performativa: El procedimiento de me-

duo p acepta (lo que fuere que se acepte en esa diación se especifica como una red de “escenas”
fase). Quien informa es un individuo “p” que des- que en realidad son protocolos específicos para el
empeña el papel de la segunda parte (p2) del pro- intercambio de mensajes y que tienen como pro-
ceso, y éste informa a todos los presentes en esa pósito concreto, por ejemplo, intercambiar ofertas
hasta llegar a un acuerdo, hacer una conferencia
fase (primer “all”) sea cual fuere (segundo “all”) el
privada (caucus) entre el mediador y una de las
rol que desempeñan.
partes, etc. Las escenas se ligan entre sí para re-
• Roles: En general se incluyen aquéllos que permi- flejar la precedencia causal o temporal entre ellas.
ten diferenciar capacidades de acción, por ejem- El siguiente diagrama muestra de forma simplifi-
plo: facilitador, árbitro, parte... Esta enumeración cada la estructura performativa del procedimiento
se suele acompañar de una descripción de la es- ECODIR ([Link] que integra cinco

986
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

escenas. En la primera se convoca a las partes y y cada uno (ilocución) puede tener asociadas pre
se procede a una escena de negociación, si no y post condiciones. Si las precondiciones no se sa-
se llega a un acuerdo, se procede a una fase de tisfacen, el sistema no admite el mensaje y, por lo
mediación y si ésta falla, las partes se someten a tanto, no se da un cambio de estado. Si ésas se
un arbitraje o escuchan una recomendación. Los cumplen, las postcondiciones del mensaje tienen
arcos muestran cómo es posible acabar la me- un efecto válido en los objetos del modelo de in-
diación en cualquier momento, ya que las partes formación. En una escena suelen concurrir dife-
pueden pasar directamente de cualquier escena rentes participantes y los estados son compartidos,
a la última. es decir, cuando un participante realiza una acción
válida, las posibilidades de la acción de todos y
cada uno de los participantes de la escena cam-
bian de acuerdo con esta acción. La especifica-
ción de la escena también define los estados en
los que es posible que un agente que desempeña
un determinado rol entre en escena, y también los
estados en que pueda salir. Véase por ejemplo el
diagrama de la escena de negociación directa (Fi-
gura 2): se muestra como una vez iniciada la esce-
na se llega a un estado de “negociación” donde se
intercambian ofertas y contraofertas hasta que se
acepta una y se llega a un acuerdo con que acaba
la mediación, o se rechaza una oferte y, o se decide
proseguir con otra fase de la negociación o una de
las partes decide abandonar el proceso. También
puede suceder que se consuma el plazo acordado
para negociar y, sin haber llegado a un acuerdo, se
prosiga a la siguiente fase de negociación.

Figura 1. Estructura performativa del procedimiento EcoDir de me-

• Transición entre escenas: El eslabonamiento entre
diación escenas se especifica mediante arcos que salen
de la escena a una “transición” y de una transi-
ción a una escena. De esa manera se especifica
• Escena: Una escena se define con el conjunto de el flujo que pueden tener los agentes, ya que se
roles que pueden intervenir y los mensajes que precisa el rol que tiene un agente al salir de una
pueden intercambiarse dentro de ella. Se repre- escena rumbo a otra y el rol que puede tener ese
senta como una máquina de estados finitos en la mismo agente al entrar en otra. Además pueden
que los arcos están etiquetados por los mensajes, especificarse condiciones relativas a la posibilidad

Figura 2. Diagrama ISLANDER con la especificación de la escena negociació para el prototipo LLB.

987
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

de participar en dos escenas a la vez, la obligato- 3 ¿Por qué hablamos de un prototipo

riedad de optar por una escena en particular entre genérico de mediación?
dos o más posibles o la necesidad de sincronizar la
presencia de unos agentes antes de poder iniciar El propósito del sistema LLB.0 es dar una idea suficien-
una escena. temente clara de cómo puede llegar a funcionar un sis-
• Estructura performativa: El término denota en rea- tema de apoyo a la mediación e ilustrar la flexibilidad
lidad el conjunto de escenas y las transiciones que que puede llegarse a tener para adaptar estas ideas a
las eslabonan. Por ello, un diagrama de la estruc- las necesidades y prácticas de cada ámbito específico
tura performativa, como el que aparece en la es- de mediación o a las preferencias y particulares necesi-
pecificación de LLB.0, da una idea global de las dades de sus usuarios potenciales. Al ser un prototipo,
fases del procedimiento de mediación que se está el sistema que aquí presentamos es un software que
especificando funciona pero que no pretende ser utilizable tal cual en
procesos reales de mediación, aunque sí puede ser la
base para una especificación funcional y el núcleo de un
2.2 Modelo de Información sistema totalmente operativo.
Al interior del sistema (informático) de mediación, las Para que un prototipo evolucione a un “sistema en pro-
acciones que tienen efecto son única y exclusivamen- ducción”, se requiere precisar todos los componentes
te aquéllas que son admitidas en una escena. El efecto que aquí se describen. En particular, hay que desarro-
que deben tener se especifica al momento de especifi- llar un modelo de información completo, aclarar bien los
car la ilocución que etiqueta un determinado arco en el roles, lenguajes, escenas y transiciones de forma que
diagrama de la escena, y ese efecto se registra en una correspondan de manera adecuada a las prácticas de
estructura de datos que es parte del sistema informático mediación que se deseen automatizar y al sustrato in-
de mediación. formático sobre el que se implementen. En el prototipo
Las estructuras de datos que se requieren en un sistema no se toman en cuenta aspectos de seguridad y robus-
de mediación constituyen lo que denominamos el mode- tez que son esenciales para un sistema en producción.
lo de información. En particular, se suele especificar la Tampoco se han considerado los aspectos legales ni or-
base de datos de casos y un registro de esa base será el ganizacionales que dotan de contexto al sistema y que
reflejo oficial de ejecutar una mediación en el sistema. también son esenciales para su uso en mediaciones
Es importante aclarar que esa base de datos se define reales.
según sean las necesidades o preferencias que tenga
El sistema que presentamos aquí es un prototipo genéri-
el diseñador del sistema y, por lo tanto, deberá reflejar
co por tres razones:
el grado de confidencialidad que quiera dar al proce-
so. También es importante aclarar que, además de esa 1. Si se modifica ligeramente la escena de itinerario,
base de casos, el sistema tiene que ir recogiendo la in- se podrían definir múltiples procedimientos se-
formación que se va generando a lo largo del proceso de cuenciales de mediación a partir de lo que ya está
manera que pueda vigilar que las precondiciones de un especificado en LLB.0 (o sea cortando los arcos y
mensaje se cumplen y que los efectos se registran, pero las escenas que no interesan para quedarse con
no todos estos efectos se les comunican a alguno de los un procedimiento secuencial más sencillo). Como
participantes del proceso. En muchos casos, algunos de hay siete escenas ya programadas, el diseñador
los datos que resultan de un determinado mensaje sí puede escoger decenas de alternativas.
se le presentan a otro de los participantes, aunque no
2. No se ciñe a un ámbito particular de mediación:
se guarden después en la base de casos. Por ejemplo,
el lenguaje que se utiliza en la especificación no
todas las ofertas que se cruzan en la escena de ofertas
requiere de términos específicos de dominio, por
cruzadas congruentes de LLB.0 tienen una parte privada
ello, LLB.0 puede aplicarse en principio en cual-
que sólo conoce el mediador, y una parte pública que
quier ámbito.
el mediador le comunica a la contraparte. Cada parte
puede ver la historia de las ofertas que ha hecho (priva- 3. No especifica procedimientos detallados de inte-
da y pública) y recibido (las públicas), mientras que el racción que respondan a las peculiaridades de un
mediador puede ver la historia completa pero la base de tipo de mediación, ni tampoco incorpora herra-
datos sólo guarda la oferta que fue exitosa o el registro de mientas de apoyo a las partes, si bien éstas son
que el proceso terminó sin éxito. posibilidades inmediatas. Tampoco crea un mo-

988
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

delo de información completo, sólo ilustra cómo 5 Una nota sobre las versiones de
pueden hacerse procedimientos concretos y cuál demostración del prototipo LLB
es el tipo de estructuras de datos que pueden re-
querirse en general.
El prototipo se especificó usando la plataforma EIDE del
IIIA para el desarrollo de instituciones electrónicas y es
ejecutable sobre los sistemas operativos Windows, MAC/
4 Características del prototipo LLB OS y [Link] las demostraciones y el sistema ejecu-
table que se incluye en el CD que acompaña estos ma-
El prototipo LLB.0 está implementado y es plenamente teriales, se desarrollaron dos versiones de demostración
operativo. Está construido con la plataforma EIDE para del prototipo LLB.
la creación de instituciones electrónicas desarrollada en
el IIIA, en particular, la especificación está hecha con el El prototipo LLB es operativo y, por este motivo, rquiere
lenguaje ISLANDER y es ejecutable sobre el middleware que los participantes reciban y envien mensajes cuando
AMELI (Esteva et al., 2008)46. se está ejecutando. Si nembargo, la interfaz entre el sis-
tema de mediación y las partes que resulta de la impl-
El prototipo se inspira en el procedimiento de mediación mentación en AMELI está diseñada para que un agente
de ECODIR (Figura 1) con la diferencia que LLB primero de software o un programa de despliegue la utilicen en
fuerza una escena (la escena itinerari en el diagrama) línea, y no es adecuada para que la utilice un ser humano.
donde las partes acuerdan un mediador y, con la ayuda Es posible generar una interficie rudimentaria usando la
de este, acuerdan un flujo de mediación. Dicho de otro herramienta de monitorización (SIMDEI) de la plataforma
modo, se escogen una o más escenas de negociación EIDE, pero esta herramienta está pensada para el traba-
seguidas de una escena de mediación clásica y luego de jo de depuración de sistemas multi-agente, motivo por el
escenas de arbitraje o recomendación. La especificación que la interficie presenta demasiada información que va
de LLB.0 permite definir flujos con múltiples escenas cambiando a gran velocidad y requiere cierto entrena-
de negociación y múltiples escenas de arbitraje, pero, miento antes de que una persona pueda utilizarla.
tal y como está especificado, no permite volver de una
mediación clásica a ninguna escena de negociación, ni Con el fin de tener un sistema que pudiera ser utiliza-
de las escenas de arbitraje y recomendación a la de me- do para fines demostrativos, se hicieron dos versiones
diación o a la de negociación. Esta restricción de flujos LLB.0 y LLB.1 con la misma funcionalidad que LLB pero
puede relajarse de forma trivial en la especificación de con interfaces que pretenden ser más naturales. Ambas
ISLANDER simplemente cambiando los arcos de la es- son ejecutables aunque, mientras que LLB.0 está dise-
tructura performativa. ñada para ser instalada automáticamente sobre Win-
dows y puede ser utilizada de manera muy sencilla, la
El prototipo LLB.0 contiene ejemplos ilustrativos de esce- versión LLB.1 tiene una interfaz más potente pero no es
nas que pueden ser útiles en un proceso de mediación. fácil de instalar.
Por ejemplo, contiene la especificación de un protocolo
La versión LLB.0 usa una interfaz stand-alone; i.e. un
de negociación para ofertas cruzadas, tipo CyberSettle;
único proceso que, en un mismo ordenador, genera ven-
un protocolo para que las partes y el mediador hagan
tanas para cada uno de los participantes. En las venta-
sugerencias de soluciones o posibles acuerdos sin que
nas, diferentes para cada participante y cambiantes para
el autor de la propuesta sea identificado (brainstorming
cada escena, van apareciendo los mensajes que el par-
anónimo); o un protocolo de mediación tradicional. Se
ticipante recibe, así como los botones con las acciones
incluye una escena de arbitraje, pero no se incluye un
que puede llevar a cabo o el espacio para que escriba
rol adicional del árbitro o recomendador, sino que en
un mensaje que se enviará a otro participantes (véase
este prototipo siempre hay un mediador (que se elige
Figura 4).
en la escena itinerari y está activo durante todo el pro-
ceso). Las escenas que se especificaron en LLB.0 no En la versión LLB.0 es necesario programar a medida
pretenden ser ni las más prácticas, ni las más típicas; las interfaces de cada una de las escenas por separa-
sólo pretenden, por una parte, dar una idea clara de la do y esa programación sólo funciona sobre el sistema
gran flexibilidad que puede haber en la definición de una operativo Windows. Esta versión tiene programada una
actividad de mediación y, por otra, ilustrar con suficiente interfaz ad-hoc solamente para las escenas “Itinerari”,
precisión cómo se hace una especificación completa de “Mediació_Clàssica” y “Ofertes_creuades_convergents_
una escena que puede usarse en realidad. amb_mediador”. En LLB.0 no hemos programado las

989
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Figura. 3. Imagen de pantalla con la interfaz rudimentaria generada por SIMDEI. Las dos ventanas de la izquierda despliegan las interfaces
de cada una de las partes (tomado de Noriega y de Toro, 2009).

interfaces correspondientes a las demás escenas y, por sible, sino sólo aquéllos que utilicen las escenas con in-
ello, hemos acotado la interfaz de la escena Itinenrari de terfaz disponible. EL CD que acompaña este anexo con-
forma que no permite seleccionar cualquier itinerario po- tiene un programa de auto-instalación que activa LLB y

Figura 4. Ejemplo de una interfaz en la versión LLB.0. Se trata de una ventana para el mediador dentro de la escena Mediació_Clàssica.
En este caso hay un espacio para escribir y recibir mensajes, y un botón que le permite al mediador desplegar la lista de mensajes que el
mediador ha hecho y recibido durante lo que lleva el proceso de mediación.

990
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

los vídeos LLB0_*.flv (o .mp4) muestran cómo funciona campos con mensajes, espacios para escribir, botones
esta versión del prototipo47. con acciones e información sobre la ublicación del usua-
La versión LLB.1, a diferencia de LLB.0, funciona sobre rio dentro del proceso de mediación. La gan diferencia
los sistemas operativos Windows, MacOS y Linux, y con la interficie de LLB.0 es que la herramienta HIHEREI
provee una interfaz para todas las escenas. La interfaz genera de forma totalmente automática las interficies de
presenta a cada usuario una pantalla básica, no muy LLB.1, mientras que cada ventana en LLB.0 se tenía que
distinta que las de LLB.0, en la que hay unos cuantos programar explícita y artesanalmente.

Figura 5. Ejemplo de las interfaces de LLB.1. Se muestra una ventana para cada parte en un momento de la mediación. La estructura de
las ventanas es la misma pero los contenidos cambian según la escena y la actividad de cada parte. A la derecha puede apreciarse cómo
la parte está por tocar un botón que le permitirá entrar en la escena Itinerari.

La interfaz generada con HIHEREI, además de ser ab- pueden modificarse de manera que las restricciones de
solutamente general, tiene la ventaja de permitir que un los posibles itinerarios pueden cambiarse de forma tri-
usuario pueda modificar la especificación de una insti- vial. Con la misma facilidad puede cambiarse el protoco-
tución electrónica en línea (sobre la marcha) y continuar lo de una escena, por ejemplo la de negociación, como
usando las mismas interfaces. La versión LLB.1 traba- puede apreciarse en el vídeo de demostración [Link]
ja sobre exactamente la misma estructura performativa (o mp4)48.
que LLB.0; sin embargo, las transiciones entre escenas

991
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

6 Descripción detallada del prototipo Lenguaje de mediación:

LLB

6.1 Ontología

Roles:
p: una parte en conflicto.
Este rol puede especializarse en dos roles más: p1: Parte
1 y p2: Parte 2. Las dos partes en conflicto.
Mediador:
Staff: agente interno de la propia institución que realiza
las tareas automáticas. No es visible para los usuarios.

Figura 6. Lenguaje de mediación.

6.2 Modelo de información

Mediador (Data type):

Figura 7. Mediador que se propone en PropostaMediador, en la escena Itinerari.

Missatge (Function type):

Figura 8. Missatge.

992
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Como ejemplo de ‘Funtion type’ pondremos la función mensaje. En esta función se le pasa un parámetro de tipo
‘String’, que es el mensaje que se quiere enviar.
Escenes (Enumeration type):

Figura 9. Lista de tipos ‘String’ que representa el itinerario a seguir en la mediación.

6.3 Estructura Performativa les pueden combinarse formas distintas de negociación,

mediación propiamente dicha y arbitraje. Toda media-
Este diagrama indica los protocolos de mediación (en ción debe comenzar en una primera escena (“Itinerari”)
óvalos) y cómo pueden combinarse (las líneas que los en la que las partes eligen un mediador e, interactuando
unen) para determinar un “itinerario” de mediación. con él, eligen un itinerario de mediación. Una vez acor-
Esta institución electrónica ilustra la especificación de dado un itinerario específico, la institución electrónica
una familia amplia de opciones de mediación en las cua- las guía a lo largo de este itinerario49.

Figura 10. Estructura performativa del itinerario de mediación.

993
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

6.4 Escenas50

6.4.1 Itinerari
En esta escena entran las partes y seleccionan un mediador, seguidamente éste les propone un itinerario de me-
diación. Una vez hayan llegado a un acuerdo de itinerario finaliza esta escena y comienza la mediación en el orden
establecido en el itinerario.

Figura 11. Itinerari

Arcos:
P1EntradaInvitaP2
 Una parte informa a todos los presentes que entra. Entrada de las partes.
(inform (?p1 p) (all all) (entrada ?p2))

InvitacioP2
 ‘Staff ’ (agente interno de la institución) informa a una de las partes que tiene una invitación para entrar a la insti-
tución. Una parte invita a la otra a entrar en la mediación.
(inform (?s s) (!p2 p) (invitacio))

Rebutja
 Una parte informa a todos los presentes de que sale de la mediación. Si la parte rechaza la invitación, sale de la
institución y finaliza la sesión.
(inform (?p p) (all all)) (abandona))

Caduca
 La sesión caduca cuando se llega al término indicado. Cuando ha pasado un tiempo predeterminado, si la parte
invitada no ha hecho nada, la sesión finaliza.
[!temps]

P2Accepta
 Una parte informa a todos los presentes de que acepta la invitación. La parte acepta entrar en la mediación.
(inform (!p2 p) (all all)) (acceptar))

994
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

PropostaMediador
 ‘Staff’ propone un mediador a todos los presentes. Si alguna de las partes rechaza al mediador, se vuelve a pro-
poner otro.
(inform (!s s) (all all)) (proposta ?mediador))

Acceptar
 La parte acepta al mediador propuesto.
(inform (?p p) (all all)) (proposta acceptar))

Rebutjar
La parte rechaza al mediador propuesto.
(inform (?p p) (all all)) (proposta rebutjar))

Figura 12. Imagen de la especificación en ISLANDER de estas tres etiquetas con sus correspondientes ilocuciones (“Acción del arco”),
precondiciones (“Predicados”) y postcondiciones (“Acciones”).

Abandona
 Una parte informa a todos los presentes de que sale de la mediación. Una parte sale de la institución y finaliza la
sesión.
(inform (?p p) (all all)) (abandona))

MediadorSeleccionat
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que se sigue, ya que ambas partes han aceptado. Cuando las dos partes
han aceptado, el mediador entra en la institución.
(inform (!s s) (all all)) (continua))

Itinerari
 El mediador informa a todos los presentes sobre el itinerario de mediación. El mediador propone una secuencia de
actividades de mediación posibles.
(inform (?m m) (all all) (registre ?scenes))

AcceptarItinerari
 Una parte acepta el itinerario propuesto. Las partes aceptan el itinerario propuesto por el mediador.
(inform (?p p) (all all) (acceptar))

995
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Rebutja
 Una parte rechaza el itinerario propuesto. La parte rechaza el itinerario propuesto por el mediador.
(inform (?p p) (all all) (rebutjar))

Continua
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que se sigue ya que ambas partes han aceptado. Cuando las dos partes
han aceptado un itinerario salen de la escena y comienza la mediación.
(inform (!s s) (all all)) (seguent))

Abandona
 Una parte informa a todos los presentes de que sale de la mediación. Si una de las partes sale de la institución,
finaliza la sesión.
(inform (?p p) (all all)) (abandona))

6.4.2. Negociació Directa

En esta escena de mediación cada parte puede hacer su oferta. La escena finaliza si se llega a un acuerdo o si alguna
de las partes decide abandonar.

Figura 13. Negociació directa.

Arcos:

Inici
Inici: entrada en la escena.
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que empieza la escena de mediación con el tiempo en que caduca.
(inform (?s s) (all all) (iniciRonda ?temps))

Oferta, Acceptar, Rebutjar

Oferta: una parte realiza una oferta que el mediador debe validar.
 Una parte informa a todos los presentes de la oferta que hace.
(inform (?p p) (?all all)) (oferta ?oferta))
Acceptar: la parte que ha recibido la oferta la acepta y se acaba la mediación.
 Una parte informa a todos los presentes de que acepta la oferta.
(inform (?p p) (all all)) (acceptar))

996
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Rebutjar: la parte que ha recibido la oferta la rechaza.

 Una parte informa a todos los presentes de que rechaza la oferta.
(inform (?p p) (all all)) (rebutjar))

Acord, Abandona, Continua, Caduca

Acord: se ha llegado a un acuerdo.
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que ha habido un acuerdo, e informa de este valor.
(inform (?s s) (all all)) (acord !oferta))
Continua: Una de las partes sale de la escena, continuamos con la mediación.
 Una parte informa a todos los presentes de que se continúa con la mediación.
(inform (?p p) (all all)) (seguent))
Abandona: una de las partes abandona la escena, finaliza la sesión.
 Una parte informa a todos los presentes de que sale de la mediación.
(inform (?p p) (all all)) (abandona))
Caduca: si alguna de las partes no hace nada durante un tiempo determinado, la sesión finaliza.
 La sesión caduca cuando llega al tiempo indicado.
[!temps]

6.4.3 Ofertes Creuades Convergents amb mediador

En esta escena de mediación las partes hacen propuestas económicas (una pública y otra privada) hasta que se
cruzan y llegan a un acuerdo o se acaban las rondas de negociación. En el caso de que no se haya llegado a ningún
acuerdo continuaremos con la mediación.

Figura 14. Ofertes creuades.

Arcos:

Inici
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que empieza la escena de mediación con el tiempo en que caduca y el
número de rondas en que se hacen propuestas. Entrada en la escena.
(inform (?s s) (all all) (iniciRonda2 ?temps ?numerorondes))

Monetari
 Una parte informa al staff de cuál es su propuesta económica, pública y privada. Monetari: cada parte hace su
propuesta económica.
(inform (?p p) (!s s)) (monetari ?privat ?public))

997
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

DefinicioRol
 Una parte informa a todos los presentes de cuál es su rol en la negociación. Cada parte escoge el rol (deudor o
solicitante).
(inform (?p p) (all all)) (rolNegociacio ?rol))

SeguentRonda
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que se pasa a la siguiente ronda y cuáles han sido las ofertas públicas. Si
no se ha llegado a un acuerdo pasamos a la siguiente ronda.
(inform (!s s) (all all)) (seguentRonda ?publics))

Missatge
 El mediador envía a todos los presentes un mensaje. El mediador envía un mensaje a las partes.
(inform (?m m) (all all)) (missatge ?missatge))

AcordMonetari, Abandona, Caduca, Continua, NoAcord

AcordMonetari: se ha llegado a un acuerdo económico.
 ‘Staff’ informa a todos los presentes que ha habido un acuerdo monetario, e informa de este valor.
(inform (?s s) (all all)) (acordMonetari ?valor))
Abandona: una de las partes abandona la escena, finaliza la sesión.
 Una parte informa a todos los presentes de que sale de la mediación.
(inform (?p p) (all all)) (abandona))
Caduca: si alguna de las partes no hace nada durante un tiempo determinado la sesión finaliza.
 La sesión caduca cuando llega el tiempo indicado.
[!temps]
Continua: una de las partes sale de la escena, continuamos con la mediación.
 Una parte informa a todos los presentes de que continúa con la mediación.
(inform (?p p) (all all)) (seguent))
NoAcord: se acabaron las rondas sin llegar a un acuerdo económico, seguimos con la mediación.
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que se continúa con la mediación sin haber llegado a ningún acuerdo.
(inform (?s s) (all all)) (seguent))

Figura 15. No acord.

998
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

6.4.4 Mediació Facilitada

En esta escena de mediación cada parte puede hacer su oferta, que el mediador debe validar antes de ser comuni-
cada a la otra parte. En cualquier momento, el mediador puede enviar un mensaje a las partes. La escena finaliza si
se llega a un acuerdo o si alguna de las partes decide abandonar.

Figura 16. Mediació facilitada.

Arcos:

Inici
Inici: entrada en la escena.
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que empieza la escena de mediación con el tiempo en que caduca.
(inform (?s s) (all all) (iniciRonda ?temps))

Oferta, ValidarOferta, Acceptar, Rebutjar, Missatge, RebutjarOferta

Oferta: Una parte realiza una oferta que el mediador debe validar.
 Una parte informa a todos los presentes de la oferta que hace.
(inform (?p p) (?m m)) (oferta ?oferta))
ValidarOferta: el mediador valida la oferta para que la pueda ver la otra parte.
 El mediador informa a todos los presentes de que valida la oferta que ha recibido.
(inform (?m m) (all all)) (validar !oferta))
RebutjarOferta: el mediador rechaza la oferta.
 El mediador informa a todos los presentes de que rechaza la oferta que ha recibido.
(inform (?m m) (?p p)) (rebutjar))
Acceptar: la parte que ha recibido la oferta la acepta y se acaba la mediación.
 Una parte informa a todos los presentes de que acepta la oferta.
(inform (?p p) (all all)) (acceptar))))
Rebutjar: la parte que ha recibido la oferta la rechaza.
 Una parte informa a todos los presentes de que rechaza la oferta.
(inform (?p p) (all all)) (rebutjar))))
Missatge: el mediador envía un mensaje a las partes.
 El mediador envía a todos los presentes un mensaje.
(inform (?m m) (all all)) (missatge ?missatge))

999
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Acord, Abandona, Continua, Caduca

Acord: se ha llegado a un acuerdo.
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que ha habido un acuerdo, e informa de este valor.
(inform (?s s) (all all)) (acord !oferta))
Continua: una de las partes sale de la escena, continuamos con la mediación.
 Una parte informa a todos los presentes de que se continúa con la mediación.
(inform (?p p) (all all)) (seguent))
Abandona: una de las partes abandona la escena, finaliza la sesión.
 Una parte informa a todos los presentes de que sale de la mediación.
(inform (?p p) (all all)) (abandona))
Caduca: si alguna de las partes no hace nada durante un tiempo determinado, la sesión finaliza.
 La sesión caduca cuando llega al tiempo indicado.
[!temps]

6.4.5 Brainstroming’ anònim

En esta escena de mediación cada parte puede hacer su oferta. La particularidad de este tipo de mediación es que la
oferta es ciega, cuando se hace pública no se indica quién la ha hecho. La escena finaliza si se llega a un acuerdo o
si alguna de las partes decide abandonar.

Figura 17. Brainstorming.

Arcos:
Inici
Inici: entrada en la escena.
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que empieza la escena de mediación con el tiempo en que caduca.
(inform (?s s) (all all) (iniciRonda ?temps))

OfertaCega, OfertaPublica, Acceptar, Rebutjar

OfertaCega: una parte envía su oferta al agente ‘s’, este agente es interno en la institución y sus acciones son auto-
máticas.
 Una parte informa al staff de la oferta que hace.
(inform (?p p) (!s s)) (oferta ?oferta))

1000
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

OfertaPublica: el agente ‘s’ hace pública la oferta que ha recibido, sin indicar quién la ha realizado.
 Staff informa a todos los presentes de la oferta de una parte.
(inform (!s s) (all all)) (oferta !oferta))
Acceptar: la parte acepta la oferta, si todos la aceptan se llega a un acuerdo.
 Una parte informa a todos los presentes de que acepta la oferta.
(inform (?p p) (all all)) (acceptar))
Rebutjar: la parte rechaza la oferta, debe realizarse una nueva propuesta.
Una parte informa a todos los presentes de que rechaza la oferta.
(inform (?p p) (all all)) (rebutjar))

Caduca, Acord, Abandona, Continua

Acord: se ha llegado a un acuerdo.
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que ha habido un acuerdo, e informa de este valor.
(inform (?s s) (all all)) (acord !oferta))
Continua: una de las partes sale de la escena, continuamos con la mediación.
 Una parte informa a todos los presentes de que se continúa con la mediación.
(inform (?p p) (all all)) (seguent))
Abandona: una de las partes abandona la escena, finaliza la sesión.
 Una parte informa a todos los presentes de que sale de la mediación.
(inform (?p p) (all all)) (abandona))
Caduca: si alguna de las partes no hace nada durante un tiempo determinado la sesión finaliza.
 La sesión caduca cuando llega al tiempo indicado.
[!temps]

6.4.6. Mediació Clàssica

En esta escena de mediación cada parte puede hacer su oferta, que debe ser validada por el mediador antes
de llegar a la otra parte. Cada parte también puede pedir un ‘chat’ privado con el mediador. Si una parte y el mediador
están reunidos, la otra parte no puede realizar una oferta. La escena finaliza si se llega a un acuerdo o si alguna de las
partes decide abandonar.

Figura 18. Mediació Clàssica.

1001
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Arcos:
Inici
Inici: entrada en la escena.
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que empieza la escena de mediación con el tiempo en que caduca.
(inform (?s s) (all all) (iniciRonda ?temps))
Oferta, ValidarOferta, Acceptar, Rebutjar, Missatge, RebutjarOferta

Figura 19. ValidarOferta, Acceptar, Rebutjar, Missatge, RebutjarOferta.

Oferta: una parte realiza una oferta que el mediador debe validar.
ValidarOferta: el mediador valida la oferta para que la pueda ver la otra parte.
RebutjarOferta: el mediador rechaza la oferta.
Acceptar: la parte que ha recibido la oferta la acepta y se acaba la mediación.
Rebutjar: la parte que ha recibido la oferta la rechaza.
Missatge: el mediador envía un mensaje a las partes.
 Una parte informa al mediador de la oferta que hace.
(inform (?p p) (?m m)) (oferta ?oferta))
 El mediador informa a todos los presentes de que valida la oferta que ha recibido.
(inform (?m m) (all all)) (validar !oferta))
 El mediador informa a todos los presentes de que rechaza la oferta que ha recibido.
(inform (?m m) (?p p)) (rebutjar))
 Una parte informa a todos los presentes de que acepta la oferta.
(inform (?p p) (all all)) (acceptar))
 Una parte informa a todos los presentes de que rechaza la oferta.
(inform (?p p) (all all)) (rebutjar))
 El mediador envía a todos los presentes un mensaje.
(inform (?m m) (all all)) (missatge ?missatge))

1002
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

Caucus
Caucus: se utiliza para ir al estado de ‘chat’ entre una de las partes y el mediador.
 Una parte informa a todos los presentes de que quiere ver un ‘chat’ privado con el mediador.
(inform (?p p) (all all) (caucus))

Missatge, missatge
Missatge: mensajes que se envían al ‘chat’ entre el mediador y la parte.
 Una parte envía un mensaje al mediador.
(inform (!p p) (?m m) (missatge ?missatge))
 El mediador envía un mensaje a una parte.
(inform (?m m) (!p p) (missatge ?missatge))

Continuar
Caucus: se utiliza para volver del estado de ‘chat’ entre una de las partes y el mediador.
 Una parte informa a todos los presentes de que vuelve del ‘chat’ privado con el mediador.
(inform (?p p) (all all) (caucus))
Acord, Abandona, Continua, Caduca

Figura 20. Especificación de cuatro etiquetas de un mismo arco. Véase, por ejemplo, el primer renglón en que para llegar a un acuerdo, se
necesitan dos participantes.

Acord: se ha llegado a un acuerdo.

Continua: una de las partes sale de la escena, continuamos con la mediación.
Abandona: una de las partes abandona la escena, finaliza la sesión.
Caduca: si alguna de las partes no hace nada durante un tiempo determinado la sesión finaliza.
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que ha habido un acuerdo, e informa de este valor.
(inform (?s s) (all all)) (acord !oferta))
 Una parte informa a todos los presentes de que se continúa con la mediación.
(inform (?p p) (all all)) (seguent))
 Una parte informa a todos los presentes de que sale de la mediación.
(inform (?p p) (all all)) (abandona))

1003
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

 La sesión caduca cuando llega al tiempo indicado.

[!temps]

6.4.7 Arbitratge
Si las dos partes aceptan el arbitraje deberán acatar la decisión de un ‘árbitro’ (el mediador).

Figura 21. Arbitratge.

Arcos:

Inici
Inici: entrada en la escena.
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que empieza la escena de mediación con el tiempo en que caduca.
(inform (?s s) (all all) (iniciRonda ?temps))

AcceptarArbitratge
AcceptarArbitratge: la parte acepta acatar la decisión de un ‘árbitro’ (el mediador).
 Una parte informa a todos los presentes de que acepta el arbitraje.
(inform (?p p) (all all) (acceptar))

Decisio, Caduca, Abandona

Decisió: el mediador realiza la oferta con la que finalizará la mediación.
Caduca: si alguna de las partes no hace nada durante un tiempo determinado la sesión finaliza.
Abandona: si una de las partes no acepta que el mediador tenga la última palabra, puede abandonar y la mediación
finaliza sin acuerdo.
 El mediador informa a todos los presentes de cuál ha sido la oferta final.
(inform (?m m) (all all)) (decisio !final))
 La sesión caduca cuando llega al tiempo indicado.
[!temps]
 Una parte informa a todos los presentes que sale de la mediación.
(inform (?p p) (all all)) (abandona))

1004
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

6.4.8. Recomendación
El mediador hace una propuesta que las partes pueden aceptar y, si alguna parte abandona, finaliza la mediación sin
llegar a un acuerdo.

Figura 22. Recomanació.

Arcos:
PropostaMediador
PropostaMediador: el mediador hace la última propuesta de la mediación.
 El mediador informa a todos los presentes de la oferta que hace.
(inform (?m m) (all all) (oferta ?oferta))
Acceptar
Acceptar: la parte acepta la propuesta del mediador.
 Una parte informa a todos los presentes de que acepta la oferta.
(inform (?p p) (all all) (acceptar))
Abandona, Acord
Abandona: si una de las partes no acepta la propuesta del mediador, abandona y termina la mediación sin llegar a
un acuerdo.
 Una parte informa a todos los presentes de que sale de la mediación.
(inform (?p p) (all all)) (abandona))
Acord: si las dos partes aceptan la oferta del mediador, se llega a un acuerdo y la mediación finaliza.
 ‘Staff’ informa a todos los presentes de que ha habido un acuerdo, e informa de este valor.
(inform (?s s) (all all)) (acord !oferta))

7 Bibliografía Esteva, M.; Rodríguez-Aguilar, J.A.; Arcos, J.L.; Sierra,

C.; Noriega, P.; Rosell, B. (2008). Electronic Ins-
Brito, I; Pinyol, I; Villatoro, D., Sabater-Mir, J. (2009) titutions Development Environment. En 7th Inter-
HIHEREI: Human Interaction within Hybrid En- national Joint Conference on Autonomous Agents
and Multiagent Systems (AAMAS 08), Estoril,
vironments. En Proceedings of 8th International
mayo 2008: 1657-1658.
Conference on Autonomous Agents and Mul-
tiagent Systems (AAMAS 2009), mayo: 1417- Noriega, P. (2007). Regulating Virtual Interactions. En
1418. Casanovas, P.; Noriega, P.; Bourcier, D.; Galindo,

1005
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

F. (Eds.) Trends in Legal Knowledge. The Seman- Systems (LDSS 2009) in conjunction with ICAIL
tic Web and the Regulation of Electronic Social 2009. Barcelona, 12 de julio: 67-75. Disponible
Systems. European Press Academic Publishing, en CEUR Workshop Proceedings, [Link]
Florencia: 55-77. [Link]/Vol-482/
Noriega, P.; López de Toro, C. (2009). Towards a pla- Sierra, C.; Rodríguez-Aguilar, J.A.; Noriega, P.; Esteva,
tform for on-line mediation. En Poblet, M.; Schild, M.; Arcos, J.L. (2004). Ingeniería de Sistemas
U.; Zeleznikow, J. (Eds.) Proceedings of the Wor- Multiagente vía Instituciones Electrónicas. Nová-
kshop on Legal and Negotiation Decision Support tica, Vol. 170: 20-24.

Notas
1 La Pound Conference del año 1976, o Conferencia Nacional sobre las Causas de la Insatisfacción Popular con la Admi-
nistración de Justicia, reunió a unos doscientos jueces, abogados y académicos de especialidades diferentes y parte de
una crítica explícita a las carencias del sistema judicial norteamericano cuando se trata de hacer frente a las diferentes
tipologías de conflictos.
2 Véase Barrett (2004) para una historia del desarrollo del ADR en Estados Unidos.
3 Entrevista con Maria Munné, 3 de mayo de 2010.
4 [Link]
5 [Link]
6 Es frecuente que haya normativa legal que incida directamente sobre estas reglas constitutivas y puede ser práctico que
el sistema de mediación incluya la posibilidad (como apoyo a las partes) de acceder a un repositorio donde estas reglas
constitutivas se enuncien de forma clara y, si es el caso, se incorporen los textos legales correspondientes.
7 Es deseable que el procedimiento incluya una primera actividad en la que las partes confirmen que conocen las reglas
del juego y que se pongan de acuerdo sobre cómo abordar aquellos aspectos del procedimiento que tengan un carácter
opcional. Por ejemplo elegir una trayectoria tipo EcoDir ( [Link] ), en que el proceso se
divide en una fase de negociación entre las partes, que si fracasa se sigue a una de mediación clásica y si ésta fracasa, se
pasa a un arbitraje. Y si, por ejemplo, se acuerda hacer la fase de negociación bajo el protocolo de “ofertas cruzadas con
mediador” (tipo Cybersettle [Link] ), debe convenirse en el número de rondas
de oferta-contraoferta que se admitirán en esta fase de negociación.
8 Por ejemplo en el protocolo de Cybersettle, hay (i) una regla que establece que si el oponente hace una “contrapropues-
ta válida” (que debe mejorar la propuesta del proponente), entonces el sistema le comunica a ambas partes la oferta
intermedia, que constituye el acuerdo; (ii) si la contrapropuesta no es válida, el sistema informa al oponente de que la
contrapropuesta no es aceptada y le requiere una nueva.
9 [Link]
10 Recomendación 98/257/CE, de 30 de marzo de 1998, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de
la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo.
11 Recomendación 2001/301/CE, de 4 de abril de 2001, relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de
resolución consensual de litigios en materia de consumo.
12 Por ejemplo, en ECODIR ([Link]
13 Por ejemplo, Electronic Courthouse ([Link]
14 Un ejemplo son las reglas de procedimiento de la UDRP de la ICANN.
15 Así, las reglas del procedimiento de mediación de los nombres de dominio .Cat establecen que el mediador ofrezca una
recomendación que las partes no están obligadas a seguir. Puede consultarse en [Link]
tiva_procediments.html

1006
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

16 Por ejemplo, en el sistema de reputación de eBay, el comprador y el vendedor de cada transacción pueden evaluarse
respectivamente mediante un voto y un breve comentario anónimo. Así, a medida que un usuario va realizando transac-
ciones se le van acumulando los votos de sus contrapartes dándole una visión positiva o negativa de su actividad dentro
de la comunidad.
17 También en eBay: [Link]
18 En cambio, otros estudios sí que han incluido sistemas de gestión de quejas (e.g. Conley Tyler, 2003).
19 Entre otros, el Ayuntamiento de Nueva York, o las empresas Walmart, General Electric o Zurich Insurance ([Link]
[Link]/pub/home/[Link]). Según fuentes del mismo Ayuntamiento de Nueva York, el uso de Cyber-
settle ha ahorrado más de 70 millones USD desde su implementación en 2004 con más de 4.000 quejas resueltas en
este periodo: [Link]
20 De acuerdo con el artículo 3 de la Directiva 52/2008, de 21 de mayo de 2008, sobre ciertos aspectos de la mediación en
asuntos civiles y mercantiles.
21 Por ejemplo, The Mediation Room ([Link] o Juripax ([Link] Juripax ofrece
bajo licencia el uso de su software pero no ofrece servicios de mediación online.
22 De este modo, en Juripax o The Mediation Room. Entre los licenciatarios del software que se incluyen, entre otros, el
Ministerio de Justicia del Reino Unido, en un proyecto piloto de mediación en línea en casos que esperan vista en los
juzgados de reclamaciones de escasa cuantía: [Link]
23 Por ejemplo en [Link]
24 Artículo 43 de la Ley 60/2003 del arbitraje.
25 Véase Berger (2006: 46), Kaufmann-Kohler (2004: 7), Fernández Rozas (2007:626), Barona Vilar (1999: 214), Esteban
de la Rosa (2005: 100). También en este sentido, Libro Verde sobre las modalidades alternativas de solución de conflictos
en el ámbito del derecho civil y mercantil (2002: nota al pie de página 2 punto 1).
26 Uno de los primeros artículos doctrinales que surgieron por la confluencia del arbitraje en el ciberespacio fue el de Gib-
bons (1998). Posteriormente, numerosos artículos y monografías se han ocupado del tema, entre otros, Kaufmann-Kohler
(2004). En el Libro Blanco sobre Mecanismos Extrajudiciales de Solución de Conflictos en España se incluye el arbitraje
como método de ADR. Así, Paz Lloveras (2002) y también Marchal Escalona (2004: 95-124, en especial, p. 98).
27 El artículo 34 de la Ley 60/2003 del arbitraje establece el arbitraje de equidad como supletorio, aunque en arbitraje de
consumo la regla puede ser la inversa (Disp. Add. única de la misma Ley).
28 Por ejemplo, el procedimiento de mediación de los NNDD “.cat”. [Link]
HiCKxSWU6UESTAmtMjeskf8=. También en ECODIR, [Link] y en el Centre de Médiation et Arbitrage de
Paris: [Link]
29 Éste es el caso de ECODIR: [Link]
30 Por ejemplo, la evaluación neutral inicial se usa en Electronic Courthouse. [Link]
31 Entre otros, el Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris utiliza la evaluación jurídica independiente: [Link]
[Link]/[Link]?page=26&niveau=1
32 Sin embargo, es cierto que esta terminología en ocasiones puede ser equívoca. Por ejemplo, en ocasiones se ha utilizado
el término med-arb para identificar aquellos procedimientos de arbitraje en los que el árbitro no tiene capacidad para
imponer una solución a las partes (Rule, 2002: 43).
33 Así, el proyecto “Virtual Magistrate” de la Villanova University o el “Online Ombuds Office” (OOO) de la University of Mas-
sachusetts.
34 En 1997, la Hewlett Foundation financió la creación del Center for Information Technology and Dispute Resolution de la
University of Massachusetts dirigido per Ethan Katsh, uno de los centros de referencia en este ámbito.
35 La United Nations Economic Commission for Europe (UNECE) auspició los primeros foros internacionales de ODR (2003
– 2008). Véase [Link]

1007
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña
 CAPÍTULO 16
Tecnologías para la mediación en línea: estado del arte, usos y propuestas

36 Las entidades que facilitan los sellos de calidad certifican que las entidades que disponen de estos servicios se compro-
meten a seguir los criterios éticos del sello de calidad y a someterse al sistema alternativo de controversias del sello de
calidad.
37 Datos proporcionados por Rita Villà, 14 de julio de 2010.
38 Entrevista con Xavier Carbonell, 3 de mayo de 2010.
39 Entrevista con Francesca Cano, 10 de juliol de 2009.
40 [Link]
41 Para la mediación familiar, véase: [Link]
0c0e1a0/?vgnextoid=5dcbf31f87203110VgnVCM1000008d0c1e0aRCRD&vgnextchannel=5dcbf31f87203110VgnVCM
1000008d0c1e0aRCRD&vgnextfmt=default
Para la mediación penal, véase: [Link]
0c0e1a0/?vgnextoid=ac1cf31f87203110VgnVCM1000008d0c1e0aRCRD&vgnextchannel=ac1cf31f87203110VgnVCM1
000008d0c1e0aRCRD&vgnextfmt=default
42 Véase, por ejemplo: [Link] y [Link]
diacio/[Link]
43 [Link]
al:isSecure=false&pmAction=viewPost&blogId=40280e8b132d536601132f227a66057c&groupid=40280e8c0a8dcc3c
010a8e689f10008a&postId=40280e8e296854470129694fd0d50008&langCode=ca
44 Entrevista con Xavier Carbonell, 3 de mayo de 2010.
45 Como parte de los materiales del Libro Blanco de la Mediación en Cataluña se incluye un CD con algunos materiales a
los que hace referencia este anexo: (1) el manual del prototipo LLB.0; (2) el código ejecutable del prototipo con la inter-
faz intuitiva para las tres escenas; (3) su correspondiente manual de instalación. Además se incluyen breves vídeos de
demostración del prototipo LLB.0 y de su versión extendida LLB.1. Este último vídeo también está disponible en el canal
YouTube del IIIA: [Link]
46 ISLANDER es un lenguaje gráfico para especificar instituciones electrónicas. Los diagramas y copias de pantalla que se
incluyen en la sección descriptiva de este anexo son la especificación real del prototipo. Estas especificaciones son ejecu-
tables sobre un middleware (AMELI) que a su vez genera el entorno virtual de la institución electrónica. Ambos softwares
y otras herramientas asociadas forman la plataforma EIDE (Electronic Institutions Development Environment), que se
encuentran disponibles en: [Link]
47 El programa de auto-instalación hace una copia en el ordenador del usuario del directorio prototipoLLB que contiene
todo el software necesario para ejecutar LLB.0. El CD además incluye fichero “[Link] “(que hace funcionar la
aplicación LLB.0), las interfaces propias de LLB.0, la especificación completa de LLB y todo el software de la plataforma
EIDE que soporta los prototipos. El video LLB0_A_proces.flv (o .mp4) muestra de manera simplificada un proceso de
mediación completo, mientras que los demás ilustran cada una de las tres escenas implementadas en LLB.0
48 HIHEREI es una herramienta que se encuentra aún en proceso de desarrollo y para cuya ejecución se requiere una ins-
talación no trivial de un número considerable de componentes de software. Por ello no resulta práctico incluir su código
en el CD anexo.
49 En esta estructura performativa específica, las líneas que unen las escenas limitan los itinerarios posibles en el esquema
de ECODIR, donde la mediación puede tener tres fases sucesivas: negociación (los cuatro protocolos en el nivel superior
de la gráfica), mediación clásica, y arbitraje o Recomendación (nivel inferior). Cambiando las flechas, puede eliminarse
esta limitación.
50 En cada escena se incluye el diagrama de estados finitos correspondiente al procedimiento de la escena, las etiquetas de
cada arco, las ilocuciones que corresponden a la etiqueta y una descripción intuitiva de la ilocución. En la descripción de
alguna escena se incluye también una imagen de pantalla de ISLANDER donde puede apreciarse la manera como estas
etiquetas se especifican.

1008
Libro Blanco de la Mediación en Cataluña

View publication stats