Calidad

Sistemas de Gestión
Las empresas saben hoy en día de la
importancia de implementar Sistemas de
Gestión de Calidad que contribuyan a
garantizar la plena satisfacción de sus
clientes actuales y futuros.
La Calidad, es una cultura que debe
trascender todos los niveles de las
organizaciones; alta dirección, ejecutivos,
mandos intermedios, personal especialista
y restantes RR. HH.
Para el logro de la calidad es necesario
identificar los conceptos y elementos
que contribuyen a la interiorización de
la cultura de la calidad. Lo que
también implica la diferenciación en la
interpretación de los conceptos:
• Producto
• Organización
• Empresa
• Satisfacción del cliente
De acuerdo con la
normativa de calidad ISO
9000, el concepto de
“producto”, hace referencia
a lo que comúnmente se
conocía como un producto,
pero de igual forma
también se le reconoce
como el significado de un
“servicio”.
En las normas ISO 9000 se refieren a la “empresa” como la “organización”,
siendo estas las entidades en las que se pueden implementan los sistemas de
gestión de calidad. La referencia de “empresa” pasa a ser uno de los diferentes
tipos de organizaciones existentes, como lo son Servicios públicos, privados ,
así como las ONGs, entre otros.
La “satisfacción del cliente” hace referencia a la totalidad de satisfacción
que se debe de lograr a través de la gestión de la calidad, buscando que el
cliente quede “totalmente satisfecho o encantado” con su producto.
En consecuencia en todas las referencias a la satisfacción del cliente
deberá comprenderse que se refieren a la satisfacción “total” del cliente.
“La razón por la que las empresas
buscan “clientes totalmente
satisfechos o encantados” con su
producto, y no “clientes meramente
satisfechos”, es que sólo los clientes
“encantados” tienen razones para
buscar el producto que les encantó
cada vez que lo necesiten, repitiendo
una y otra vez la compra de ese
producto y fidelizándose a esa
empresa.”
“Se considera que la
calidad es un factor
estratégico básico en todos
los sectores de actividad de
las empresas actuales, y
simultáneamente tiene una
relación directa con costes
operativos, beneficios y
productividad”.
La calidad pasa a ser un elemento
determinante para competir en los
mercados. Retomando lo dicho por el
Secretario General de la Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad
H.J. Van Ham, citado por Prieto (s/f):

“LAS COMPAÑÍAS CON ÉXITO HAN

ENTENDIDO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
COMO UN PROCESO DE CAMBIO DE
CULTURA A LARGO PLAZO Y PARA TODA
LA EMPRESA, Y HAN ACEPTADO LA
SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE
COMO EL PRINCIPIO FUNDAMENTAL
QUE DEBE GUIAR TODOS SUS VALORES Y
ACCIONES”.
Los especialista en calidad, coinciden en
fundamentar lo anterior, en los siguientes
puntos:

• “Las estrategias de calidad permiten

que las empresas que tienen éxito, lo
logran al asegurar su estabilidad,
crecimiento y rentabilidad.
• La calidad se traduce, a medio y largo
plazo, en un menor coste operativo
para las empresas (el coste de los
errores producidos por la no calidad
desaparece progresivamente hasta
estabilizarse en el nivel mínimo
económico, se aprovechan más y mejor
las materias primas, se eliminan
tiempos muertos, etc.)”
• “La calidad substituye la reacción a
problemas habidos por la
prevención de los problemas futuros
evitando que se materialicen
(prevenir antes que curar).
• La calidad incrementa la buena
imagen de la empresa y de sus
productos, y prestigia a sus
empleados
• La calidad fortalece la fidelidad de
los clientes, y simultáneamente
consigue que clientes y
consumidores, al hablar bien de los
productos de la empresa, se
conviertan en la publicidad positiva
más barata y más eficaz”
• “La calidad a través de la
participación de todos los
trabajadores en la mejora
continua, incorpora al know-how
de la empresa toda la creatividad,
toda la iniciativa y toda la
experiencia de sus Recursos
Humanos
• La calidad a través del
benchmarking (análisis
comparativo con las mejores
empresas) permite identificar e
incorporar total o parcialmente a
la empresa las principales
fortalezas de otras compañías
líderes”.
“La importancia de la calidad como estrategia competitiva para las
empresas actuales, obliga a su implantación en todos los ámbitos,
comenzando por los niveles de dirección y procediendo
gradualmente hasta las últimas actividades prestando especial
atención a los puntos que a continuación se enlistan:
• Determinación de las
necesidades y expectativas de
los clientes actuales y
potenciales.
• Traducción de esas necesidades
y expectativas en
requerimientos para el diseño
de los productos.
• Relaciones con los clientes
antes, durante y después de la
venta
• Selección y relaciones con
proveedores.”
“Procesos administrativos, operativos y de
gestión que se desarrollan en la empresa
siendo además imprescindible mantener
permanentemente su vigencia, lo que exigirá:

• Continuidad y permanencia
• Innovación constante
• Asignación de todos los recursos
requeridos
• Formación preventiva y
sistemática de sus Recursos
Humanos en todos Los niveles
• Tiempo para la puesta en
marcha de planes y programas, y
para su aseguramiento
posterior”
 CALIDAD, COSTE Y BENEFICIO
EMPRESARIAL
“La calidad necesita tiempo para su
maduración, Recursos Humanos formados,
motivados e incentivados, recursos económicos
y medios físicos.
Como contrapartida a estos costes, la calidad
incrementa el beneficio de la empresa por dos
caminos:
• Disminuye o anula los errores en que se
materializaba la no calidad, y en
consecuencia hace desaparecer los gastos y
costes respectivos (actualmente los costes de
corrección de los errores se sitúan entre el 5
y 15% de la facturación según las empresas)
• Incrementa la buena imagen de la empresa,
la de sus productos, la de su personal y la
satisfacción de los clientes, todo lo cual se
traducirá en más clientes, más ventas por
cliente y más beneficio.”
“La realidad actual de aquellas
empresas que han creído en la
calidad, han apostado por ella, la
han asumido como línea
estratégica para competir en los
mercados, y la han implantado
correctamente, demuestra de
manera que los beneficios
producidos (reducción del coste
de la no calidad + aumento del
beneficio por ventas mayores y
más seguras) superan netamente
a los costes incurridos para
alcanzar y mantener el nivel de
calidad que exigen los mercados.”
 En cualquier empresa la estrategia de la
calidad producirá una disminución de sus
costes operativos
• En cualquier empresa la estrategia de la
“Dado lo anterior, calidad producirá un aumento del beneficio
es que se acepta la • No es estrategia correcta de calidad la que
no se traduce en disminución de costes y en
plena validez de incremento de beneficio.
tres principios • La creencia inicial de las empresas
básicos y similares americanas “si aumentamos la calidad, los
costes se incrementan”, se demostró que era
referidos al medio y falsa. Por el contrario, la máxima japonesa
“si aumentamos la calidad, los costes
largo plazo: disminuyen”, se ha demostrado que es
correcta, y actualmente es la que impera en
todas las empresas preocupadas por la
calidad”
 “La calidad parte de tres premisas fundamentales:
ORIGEN Y • En cualquier empresa, toda situación precedente o actual es
DESTINO DE LA mejorable
• En la situación actual de competencia creciente y globalizada, el juez
CALIDAD único del nivel de calidad alcanzado por cualquier empresa son los
clientes y los consumidores de sus productos
• Cualquier empresa que ignore en su estrategia y en su gestión el
juicio, las necesidades y las expectativas de sus clientes y
consumidores, fracasará.”
“El destino de la calidad no
tiene un punto final, porque la
calidad buscará en última
instancia la utopía de la
excelencia (perfección
absoluta); pero la excelencia
para cualquier empresa varía
con el tiempo lo que en la
práctica la hace inalcanzable al
menos de forma permanente.”
CALIDAD Y EMPRESA
Si bien Prieto (s/f), hace referencia
al impacto que la Calidad tuvo en
España, y su introducción a la
Comunidad Económica Europea,
bien podrían ser puntos aplicables
a nuestro país a partir del
momento en que inicio su
participación en los mercados
mundiales, producto de la
globalización, teniendo hasta ese
momento un mercado cerrado a la
competencia extranjera, en donde
el cliente no era prioridad.
• “La entrada masiva de
empresas extranjeras muy
competitivas
• La llegada de productos de
alta calidad y precio bajo,
procedentes de los llamados
países emergentes y estas
variaciones, que se
profundizarán y aumentarán
en el futuro, son
incontenibles.”
“Mercados únicos, en donde
sobreviven las empresas mas
competitivas que logran la calidad
de producto y de la calidad de
atención al cliente como líneas
prioritarias de sus estrategias
competitivas.
En consecuencia se aprecia que las
empresas logran:
• La sustitución de la cultura de la
calidad por la cultura de la
improvisación.
• Las estrategias de calidad se
referencian y anuncian en las
memorias y planes empresariales,
estando eficazmente vigentes en la
realidad diaria.”
• “El esfuerzo para conseguir la
certificación de los sistemas de
calidad, en el marco de la
normativa ISO 9000, se ha
generalizado
• El empleo estratégico de la
calidad como instrumento
imprescindible para alcanzar el
liderazgo en cualquier sector,
se está interiorizando e
imbricando en la cultura
empresarial.”
• “La calidad ha dejado de ser
una moda, y se ha
convertido en una necesidad
y en un desafío
• La formación de los RR. HH.
en el ámbito de la calidad es
continua y constante
Para el logro de lo anterior
están contribuyendo tanto las
administraciones públicas,
como instituciones y
organizaciones de carácter
privado.”
“Calidad y Productividad
Los directivos de muchas empresas
japonesas observaron ya en 1948 y 1949,
que el aumento de la calidad generaba
de manera natural e inevitable un
incremento de la productividad.
Esta observación se hizo sobre los
trabajos de un grupo de ingenieros
japoneses que aplicaron las directrices
de control de calidad que les
proporcionaron los ingenieros de los Bell
Laboratories que formaban parte del
staff del general MacArthur. “
“Hecho que contradecía el
pensamiento tradicional americano
de oposición entre calidad y
productividad, basado en la creencia
de que calidad y productividad eran
incompatibles (no se podían tener
ambas, si se aumentaba la calidad
disminuiría la productividad y si se
aumentaba la productividad se
disminuía la calidad).
La realidad ha dado la razón a los
japoneses, la verdadera calidad
siempre va acompañada de aumentos
de productividad.”
Referencias
• Prieto Diego José. (S/F) Master en Sistemas Integrados
de Gestión de Calidad. Medioambiente y PRL. Modulo
1. Universidad Nacional a Distancia (U.N.E.D.) Facultad
de Ciencias Económicas y Empresariales.
Departamento de Economía Aplicada y Estadística-