Asignatura Datos del alumno Fecha
Implantación del Sistema Apellidos: Estelita Carpio
de Gestión de la Calidad 08/03/2023
ISO 9001 Nombre: Fiorella
Caso práctico: Construcdistric S. A.
Con los datos facilitados en la actividad y los que necesites extraer de los temas de la
asignatura, se te solicita que ayudes a la gerencia de Construcdistric en su
implantación del sistema de gestión de calidad. Para ello debes:
Revisar la norma ISO 9001 e identificar los procesos requeridos por la norma.
Tras ello, elaborar el mapa de procesos de la organización, el análisis del
contexto de esta (utilizando la herramienta FODA, es decir, a través de la
identificación de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) y la
identificación de los grupos de interés (considerando el contexto, la política y los
objetivos conforme a los requisitos de la norma ISO 9001).
PROCESOS REQUERIDOS POR LA NORMA:
En total los procedimientos ISO 9001 obligatorios son seis, aunque algunos se
podían integrar, reduciendo el número de procedimiento.
1. Control de Registros
2. Control de Documentos
3. Control de No Conformidades
4. Auditorías internas
5. Acciones correctivas
6. Revisión por la dirección
A los procedimientos obligatorios se sumaban los que la organización
considerase necesarios para el buen funcionamiento de esta, como el
procedimiento de recursos humanos, compras, entre otras.
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Tema 4. Actividades 1
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MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
Tema 4. Actividades
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ISO 9001 Nombre: Fiorella
ANÁLISIS DEL CONTEXTO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
• Diversidad de clientes • Contar con actividades eficaces
• Asesoramiento con respecto a y eficientes
los materiales por parte • Expansión en las regiones del
deprofesionales norte del país
• Servicio al domicilio/lugar de • Investigación de mercados
obra • Posicionar la marca
• Servicio posventa para atención • Alianzas estratégicas con
de quejas, reclamaciones o similares
sugerencias • Desarrollo de nuevos
• 21 años en el mercado proveedores
• Mejores proveedores • Mejora del servicio al cliente
• Buena atención al cliente
DEBILIDADES AMENAZAS
• Subcontratar y descuidar el • Crisis económica de últimos
proceso de distribución años
• Las ventas han bajado desde • Empresas del mismo sector
2015 dentro de la misma zona con
• Falta de evaluación del entorno preciso competitivos
de la organización. • Cambios regulatorios
• Formación de trabajadores no • Cambios tecnológicos en la
competitivos industria
• Quejas de los clientes sobre • Cambio en necesidades y
sugerencias insuficientes y expectativas de los clientes
retrasos en la entrega
• Instalaciones anticuadas
• Solo se tiene sede en
Monterrey
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Tema 4. Actividades 3
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IDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
Parte Necesidades Expectativas
Materiales y servicios conforme Seguimiento oportuno a quejas
requisitos acordados. y reclamaciones.
Cumplimiento en fechas de Servicio post venta para posibles
Clientes
entrega. cambios o necesidades ya en la
Precios competitivos. construcción.
Envío de cotizaciones. Claridad en cotizaciones.
Estabilidad laboral.
Prestaciones superiores a los de
Pago adecuado al puesto.
Colaboradores la ley.
Equipo de protección personal
Capacitación constante.
adecuado.
Equidad en el proceso de Evaluación de servicio para la
selección de proveedores. mejora.
Proveedores
Pagos en tiempo y forma. Horarios flexibles de entrega de
Requisitos de solicitud claros. pedidos.
Cumplimiento de los requisitos
Desarrollo de clientes
legales.
potenciales.
Que el negocio sea rentable y
Accionistas Reducción de costos del servicio.
genere utilidad.
Cumplimiento de objetivos
Cumplimiento del objetivo de
(estratégicos/calidad).
ventas.
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Tema 4. Actividades 4
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Establecer una política de calidad adecuada para la organización y que cumpla
con todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
POLÍTICA DE CALIDAD
En Construcdistric S.A., ofrecemos productos relacionados con materiales de
construcción, así como servicios de asesoramiento para garantizar productos
acordes a las necesidades de constructoras, autónomos, particulares o cualquier
persona interesada en obtener materiales de calidad a domicilio y asesoría
personalizada. Estamos totalmente comprometidos a brindar atención especial y
seguimiento a todas las partes relevantes, por lo que, consciente de su
responsabilidad social, asume los siguientes compromisos:
• Cumplir con los requisitos legales, reglamentarios aplicables y aquellos que la
organización suscriba voluntariamente.
• Brindar servicios de calidad para lograr la satisfacción de los requisitos y
expectativas de nuestros clientes y partes interesadas pertinentes.
• Contar con personal competente, capacitado, entrenado y sensibilizado,
aplicando para ello, programas de formación adecuados a las necesidades del
personal para alcanzar la competencia requerida.
• Garantizar la eficacia del Sistema Integrado de Gestión, a fin de contribuir a la
satisfacción de nuestros clientes y partes interesadas pertinentes,
previniendo accidentes, enfermedades profesionales; actividades ilícitas e
impactos negativos al medio ambiente, promoviendo la mejora.
Esta política será comunicada a todas las personas que laboran para
Construcdistric y estará a disposición de las partes interesadas pertinentes; siendo
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revisada por la alta dirección en forma permanente.
Monterrey, 08 de Marzo 2023.
Gerente General
Versión: 01.
Tema 4. Actividades 5
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Implantación del Sistema Apellidos: Estelita Carpio
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Determinar un posible mapa de procesos para la empresa, con la identificación de los procesos estratégicos, operativos y de apoyo.
Tema 4. Actividades
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Revisar la norma ISO 9001 y elaborar un mapa conceptual de la norma.
Tema 4. Actividades
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En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa que se plantea en el enunciado, realizar un
programa para la planificación y el control de tres objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la regla
SMART; deben ser, por lo tanto, específicos, medibles, alcanzables, realizables, realistas y limitados en el tiempo.
Los objetivos trazados para el Sistema de Gestión de Calidad para el año 2023 son:
• Disminuir el 8% del número de retrasos en entregas.
• Mejorar e incrementar el nivel de satisfacción del cliente, atendiendo oportunamente las quejas y reclamos por el servicio recibido.
• Mantener al personal concientizado, entrenado y calificado para cumplir con sus funciones, responsabilidades y autoridades.
OBJETIVOS METAS INDICADORES ACTIVIDADES RESPONSABLE FRECUENCIA SEGUIMIENTO
Evaluar los retrasos de Oficina de
Disminuir en 8% los N° de retrasos de Mensual
Disminuir el 8% del entrega Trámites
retrasos de entrega, entrega 2022/ N°
número de retrasos en
respecto al año retrasos de entrega Evaluación del alcance a
entregas. Jefe Calidad Mensual
anterior. del 2023 la meta propuesta.
Tema 4. Actividades
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Envió de las encuestas a
Jefe Comercial Mensual
Mejorar e incrementar el los clientes
nivel de satisfacción del Contar con el 85% de Evaluación de los Recepción de los
cliente, atendiendo los clientes Resultados de resultados de las Jefe Calidad Mensual
oportunamente las satisfechos por el las encuestas encuestas
quejas y reclamos por el servicio recibido. a los clientes. Evaluación de las
servicio recibido. encuestas tomadas a los Jefe Calidad Semestral
clientes
La difusión de la
Evaluación en el Sistema Jefe de RRHH Anual
Mantener al personal de Evaluación.
concientizado, entrenado Lograr el 90% del N° de Trabajadores
y calificado para cumplir personal evaluado en evaluados / N° Evaluación al personal en
Jefe de RRHH Anual
con sus funciones, temas del Sistema de trabajadores de la Sistema de Evaluación
responsabilidades y Gestión de Calidad. empresa.
autoridades. Informe de resultados
del cumplimiento de la Jefe de RRHH Anual
evaluación.
Tema 4. Actividades
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Incluir una breve reflexión de situaciones que te pongan en un conflicto social o
ético.
Hasta ahora, se han tenido quejas respecto a la mala asesoría de materiales, lo
que implica que el producto que se ha vendido hasta el día de hoy, no ha resultado
adecuado para el propósito final, eso incurre en un problema ético que afecta en
la reputación de la empresa, está por demás mencionar que la solución
no únicamente abarca la pronta capacitación que el personal debe adquirir, sino
tomar responsabilidad de esa malas decisiones y retribuir de alguna forma a los
clientes y la sociedad, con ello no solo estaremos limpiando el nombre de
Construcdistric, también, estaremos resarciendo el daño que en algún momento
pudimos causar.
Comprobar que los documentos que elabores cumplan con los requisitos de
información documentada de la norma ISO 9001.
De acuerdo con los puntos solicitados en la rúbrica, la información documentada
cumple con los siguientes requisitos:
4. Contexto de la organización
4.1. Comprensión de la organización y su contexto
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
(únicamente se ubicaron las partes interesadas)
4.4. Sistema de gestión y sus procesos
5. Liderazgo
5.2 Política de Calidad
6. Planificación
6.2 Objetivos de Calidad
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Tema 4. Actividades 10
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Para los objetivos de calidad determinados, identificar los beneficios ambientales, económicos y en seguridad.
No. Objetivo Beneficios ambientales Beneficios Económicos Beneficios de Seguridad
Hay un mejor control de ventas, lo
Al contar con la venta
que significa menos desperdicio de Mayor disponibilidad para la
Disminuir el 8% del número de correcta de materiales,
1 material y beneficios ambientales. inversión de nuevos materiales
retrasos en entregas aumento en la rentabilidad
Además de la venta de materiales y capacitación al personal.
y productividad.
sostenibles.
Con relación al tratamiento
Mejorar e incrementar el nivel
oportuno de quejas, y dejando que A medida que aumenta la
de satisfacción del cliente, Dar veracidad en la entrega
se realice de manera digital se satisfacción de los clientes,
2 atendiendo oportunamente las de los materiales, así como
obtendrá mejoras en el cuidado también las recomendaciones,
quejas y reclamos por el seguridad en el producto
ambiental y oportunidad de un lo que implican mayores ventas
servicio recibido
servicio óptimo a los clientes.
Mantener al personal Con la conciencia ambiental de los Al aumentar la competitividad Al aumentar la
concientizado, entrenado y trabajadores, se reflejará el del personal, nos aseguramos competitividad, logrando
3 calificado para cumplir con sus conocimiento con el que cuenten de brindar un mejor servicio y un equilibrio entre el
funciones, responsabilidades y con características que favorezcan con ello el aumento de las trabajo y la correcta
autoridades. el medio ambiente. ventas. asesoría de materiales
Tema 4. Actividades
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Conclusión.
Con la finalización de este trabajo, nos dimos cuenta de que, aunque la
implementación del SGC no es fácil y requiere tiempo, compromiso y la
participación de todas las partes relevantes, el hecho de que tengamos requisitos
estándar respalda nuestro plan para lograr nuestras metas.
Además, en el proceso de búsqueda de herramientas que nos ayuden a realizar
este trabajo, nos dimos cuenta de que tenemos materiales de apoyo todos los
días, y podemos confiar en estos materiales en cada etapa de la implementación
del SGC, para poder analizar y desarrollar actividades. El maestro del sistema de
gestión de la calidad es el estándar que debemos tener.
Bibliografía
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un coco. Obtenido de PYMES y Calidad 2.0. Eficacia, Eficiencia y Agilidad:
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Organización Internacional de Normalizacion. (2015). ISO 9000:2015, Sistemas de
gestión de calidad-Fundamentos y vocabulario. Ginebra, Suiza: ISO.
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Organización Internacional de Normalización. (2015). ISO 9001:2015, Sistemas de
Gestión de la Calidad-Requisitos. Ginebra, Suiza: ISO.
Tema 4. Actividades 12
