UNIDAD 1: IDENTIFICACIÓN DE SISTEMAS ERP-CRM

Introducción A La Gestión Empresarial

La gestión empresarial es el conjunto de acciones y estrategias que persigue el objetivo de
mejorar el funcionamiento general de una empresa. Su finalidad es conseguir que la empresa
sea viable mediante una correcta planificación y un control de los distintos aspectos del
negocio.
Con sus recursos humanos, materiales y financieros, la empresa genera los productos y
servicios que producen los beneficios que son la razón de su existencia. Estos beneficios se
mejoran controlando de manera minuciosa todos los detalles de la empresa:
 Maximizando ventas.
 Minimizando costes.
 Eliminando tareas innecesarias.
 Agilizando los procesos cotidianos.
 Automatizando tareas.
 Optimizando recursos.
La G.E. también busca mejorar:
 Relación de trabajadores.
 Competitividad de una empresa o negocio.
 Asegurar la viabilidad de la empresa en el largo plazo.
Las empresas no solo deben ser competitivas, también deben preocuparse por ser cada vez
más sostenibles y conseguir un mayor nivel de cumplimiento normativo.

Procesos de negocio, datos y flujo de trabajo

Los procesos de negocio son el conjunto de tareas relacionadas y ordenadas que proporcionan
un producto o servicio bien sea interno o externo, en los cuales se basa la actividad de una
empresa.
Estos procesos pueden descomponerse hasta llegar al nivel que se considere elemental, donde
reciben el nombre de transacciones.
Para mejorar el funcionamiento de la empresa e incrementar su beneficio, se manejan los
datos que adquiere (información), se tratan para extraer información relevante y se
intercambian informaciones de forma ordenada y eficiente, flujo de trabajo.
Los sistemas de información de gestión empresarial se han creado para realizar la revisión de
los procesos, el control de flujo de trabajo y el tratamiento centralizado de los datos.

Sistemas de información de gestión

Son sistemas de información orientados a resolver problemas empresariales.
 Sistema: conjunto de elementos que interactúan en busca de algún objetivo común.
 Información: conjunto de datos relacionados no redundantes y relevantes.
 Gestión: relación de actividades enfocadas a gobernar, organizar, resolver algo o
administrar una cosa, situación u organización.
 Estos tres elementos forman un conjunto de elementos capaces de transformar los datos
producidos por la actividad empresarial en información relevante para la mejora del
negocio, proporcionando una ayuda para la toma de decisiones empresariales que mejoren
la productividad, competitividad y rendimiento de una empresa o negocio.
Acrónimos: distintos tipos de sistemas de información aplicados a la gestión empresarial en
alguno de sus procedimientos:
 TPS: Sistema de procesamiento de  CRM: Gestión de la relación con los
transacciones. clientes.
 OAS: Sistema de automatización de  POS: Terminal punto de venta.
oficinas.  CMS: Sistema de gestión de
 MRP: Planificación de los requisitos contenidos.
de material.  DMS: Sistema de gestión
 MRPII: Planificación de los recursos documental.
de fabricación.  KMS: Sistema de gestión del
 PLM: Gestión del ciclo de vida de conocimiento.
los productos.  BI: Inteligencia de negocio.
 SCM: Gestión de la cadena de  DSS: Sistema de apoyo a la toma de
suministro. decisiones.
 SRM: Gestión de la relación con  EIS: Sistema de información
proveedores. ejecutiva.
 MIS: Sistema de información de  BSC: Cuadro de mando integral.
gestión.  GIS: Sistema de información
 BPM: Administración de procesos geográfica.
de negocio.  Blog: Bitácora.
 ERP: Planificación de recursos
empresariales.

Evolución De La Informática De Gestión Empresarial

 Década de los 60.
o Primeros sistemas informáticos.
o Aumento de la producción.
o Creación aplicaciones de contabilidad.
o Se añaden facilidades administrativas. (Facturas, pagos, cobros)
o Se añade gestión de stock. ICS (Inventory Control System)
 Década de los 70.
o Se crea el primer MRP. (Material Requirement Planning)
o Planificación y adquisición de materiales de forma automática.
o Utiliza sistemas de archivos para mantener la información.
o Elementos claves:
 Plan maestro de producción.
 Lista de materiales.
 Registros de inventarios.
 Década de los 80.
o Aparición del PC.
o Se añade al MRP la gestión de la planta De producción y la de distribución.
o Los ficheros evolucionan a bases de datos.
o Aumento de la productividad.
o Empresas deslocalizadas.
 o Se incorpora la gestión de las telecomunicaciones.
 Década de los 90.
o Sistemas ERP.
o Integra los procesos productivos más importantes.
o Incluye:
 Distribución.
 Finanzas.
 Gestión de RRHH.
 Gestión de proyectos.
 Gestión de inventario.
 Servicio y mantenimiento.
 Transporte.
o Uso de Redes.
o Modelo descentralizado. Cliente-Servidor
 Década de los 2000.
o Evolución del ERP.
o Engloba toda la cadena de negocio.
o Engloba el entorno.
o Engloba la gestión CRM – Relaciones con el cliente.
o Engloba la cadena de suministros – SCM.
o Evolución a estructura WEB cliente – servidor.
 Actualidad
o Los sistemas ERP se han adaptado a todo tipo de empresas.
o Incorporan los siguientes procesos productivos:
 Gestión empresarial de proyecto (ERP)
 Gestión de la vida del producto (PLM)
 Gestión de la relación con los proveedores (SRM)
 Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
 Gestión de la cadena de suministros (SCM)
 Gestión de las relaciones con los socios (PRM)
 Gestión del conocimiento (KM)
 Gestión de la inteligencia de negocio (BI)
 Gestión del e-commerce (B2B, B2C)
 Gestión de la venta virtual (TPV)
o Posibles líneas de actuación:
o Incorporación de las tecnologías de la información al sistema. Dispositivos
móviles…
o Desplazamiento del e-commerce al mobi-commerce. Uso extendido del
teléfono móvil en la vida cotidiana.
o Inteligencia Artificial (IA)
o Simulaciones de procesos productivos para introducir posibles mejoras.
o Big Data
o Ciberseguridad
o Infraestructuras de nubes
ERP
Son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de
negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa, eliminando
complejas conexiones entre sistemas de distintos proveedores.
<<Sistema informático modular que ayuda a la empresa en general y a la toma de decisiones
en particular>>

Características de los ERP

 Integración: integra todos los procesos de la empresa para conseguir mayor eficiencia.
Los datos se ingresan una sola vez, formando una base de datos centralizada y
facilitando el flujo de información entre los diferentes módulos.
 Modularidad: cada módulo del sistema se corresponde con un área funcional de la
empresa. Cada módulo gestiona las funciones de un área empresarial diferente.
 Adaptabilidad: el modularidad facilita la adaptabilidad a las necesidades de cada
empresa, y permite adaptar una solución genérica modificando algunos de los
procesos para alinearlos al sistema ERP.

Arquitectura de un sistema ERP

A nivel funcional todo ERP divide su arquitectura en capas, además de algún tipo de patrón de
programación, donde se separan completamente los contenidos, de la gestión de estos y de la
presentación al cliente.
Un sistema ERP-CRM está compuesto por:
 Arquitectura Cliente/Servidor: los clientes solicitan servicios al servidor. Y se comunican
con el servidor mediante red o Internet, solicitando consultas a la base de datos.
o Uno o varios servidores se encargar de dar servicio al resto de terminales
(clientes).
o Clientes ERP: es habitual que sean navegadores web que accedan a través del
protocolo HTTP a los servidores ERP. El acceso desde cualquier dispositivo.
 BD centralizada:
o Todos los módulos trabajan sobre la misma BD.
o Permiten mayor integración entre departamentos.
 Sistema Operativo:
o Tendencia: el software cliente de un ERP se ejecuta sobre un navegador. Es
totalmente multiplataforma.
o En la parte servidora del ERP las alternativas suelen ser más reducidas.
 Lenguaje de programación:
o Cada sistema ERP está escrito en un lenguaje de programación.

Ventajas e inconvenientes de los ERP

Ventajas Inconvenientes
Información unificada que fluye a través de Se requieren recursos para la adquisición e
los procesos. implantación de un sistema ERP, como la
consultoría previa y los costes de adaptación
de las funcionalidades a medida.
 Integra todos los procesos tanto de PYME y Existen los costes de actualizaciones y
de grandes empresas. mantenimiento del sistema una vez puesto
en marcha.
Aumento de la colaboración dentro de la El sistema puede ser costoso en tiempo de
empresa. aprendizaje y en inversión económica.
Consistencia de los datos, acceso a ellos para Si la estructura empresarial cambia, el ERP
la toma de decisiones, actualización, etc. quizá también deba ser cambiado

Funcionalidades de un ERP: módulos

Tipos de módulos:
 Básicos: indispensables para el funcionamiento de cualquier sistema ERP. (contabilidad,
gestión de compras, gestión de ventas)
 Opcionales: añaden nuevas funcionalidades que no tienen los módulos básicos y
proporcionan alguna extensión a estos. (TVP)
 Verticales: módulos específicos para ser empleados en casos muy concretos. Pueden
ser desarrollados a medida o ya estar desarrollados, pero estar destinado a ámbitos
muy concretos. (gestión de las mesas de un restaurante)
Módulos según su modo de trabajo:
 Back-Office: dedicados a gestionar exclusivamente los procesos internos de la propia
empresa y que por tanto no tienen contacto directo con cliente. (gestión de
producción, procesos financieros, gestión del personal)
 Front-Office: tienen relación directa con el cliente. (tienda online)
Módulos según su funcionalidad:
 Manufactura: apoyan compras, gestión de inventario, planificación de producción y
manutención de planta y equipamiento.
 Ventas y marketing: incorporan herramientas para gestión y planificación de ventas.
Aplicaciones para procesamiento de ordenes de venta y facturación de productos y/o
servicios.
 Financieros y contables: aplicaciones relacionadas con la gestión y presupuesto de
flujos financieros, contabilidad y generación de informes financieros. Apoyan las
actividades asociadas tanto a cuentas a pagar, como a cuentas a cobrar y costes de
producción.
 Recursos humanos: aplicaciones relacionadas con registro del personal, control de
tiempos, calculo de remuneraciones y contabilización de beneficios.

Tipos de ERP
 Horizontales: pensados para desarrollar sus funciones en cualquier organización, con
independencia del sector al que oriente su actividad. A esta gran versatilidad suman la
mayor necesidad de adaptación, para responder a escenarios o necesidades
específicas.
 Verticales: están orientados a cubrir necesidades de un sector en concreto. Como están
definidos de base con una serie de respuestas a problemas bien delimitados, por
características o problemas de determinada área de negocio, suelen ser el estándar en
ciertos círculos empresariales.
Según su licencia:
  Propietarios:
o Necesario tener licencia (pago previo).
o El precio depende del tamaño de la empresa.
o El código fuente no es accesible para la empresa.

(Microsoft Dynamics 365, SAP Bussiness One, Oracle ERP, Epicor ERP)
 Libres:
o Licencia que nos permite acceder al código fuente.
o No 100% gratuito, pero sí menor costes.

(OpenBravo, Odoo)
Soluciones ERP:
 On-Premise:
o Instalación local en infraestructuras propias de la empresa.
o Sueles tener mas funcionalidades que las soluciones.
o Mayor control sobre tus servidores.
o Exige mantenimiento de un equipo TI propio.
 Cloud-SaaS:
o Compatibles con ERP’s propietarios y con ERP’s libres.
o Proporcionar a los clientes el acceso al software adquirido a través de la red.
o No tienen el ERP en sus servidores.
o Se pierde el control de donde se ejecuta el software.

Revisión de los ERP actuales

 SAP (Systeme, Anwendungen und Produkte in der Datenverarbeitung | Sistemas,
Aplicaciones y Productos en Procesamiento de Datos):
o Creado en Alemania en los años 70.
o Líder por ventas de soluciones ERP
o Presenta soluciones para todo tipo de empresas y de cualquier tamaño:
 SAP Business Suite: diseñado para las medianas y grandes empresas,
permite interconexión con otro software SAP o de otros proveedores.
 SAP Business One: diseñado para las pequeñas empresas, incluye los
módulos necesarios y se implanta rápidamente.
 SAP Business All-in One: solución completa e integral que se adapta a
las necesidades del cliente.
 SAP Business ByDesign: solución integral basada en la nube.
 Dynamics 365
o Creado por Microsoft (antes llamado Navision y Dynamics NAV) en 2001.
o Destaca por:
 Uso sencillo e intuitivo: experiencia de usuario similar a otras
herramientas Microsoft.
 Integración total tanto con otras aplicaciones Microsoft como con
otros sistemas.
 Facilidad de adaptación: sencillez en la implantación y total
adaptabilidad a las necesidades de su empresa.
 Aumento de la productividad: optimizando costes de producción,
comercialización o administración, lo que permite incrementar la
competitividad.
  Mayor control: toda la información se maneja y está disponible en el
mismo lugar permitiendo un rápido acceso y una visión general del
estado de la empresa mucho más operativa.
 Mayor integración: todas las áreas pueden interactuar entre ellas,
permite mayor capacidad de reacción y mejora la calidad del servicio.

 Netsuite (Oracle):
o Creada en 1998 es adquirida por Oracle en 2016.
o Destaca por:
 Optimizar los procesos comerciales a través de la funcionalidad
financiera global.
 Acceder a información en tiempo real sobre los principales indicadores
de rendimiento empresarial.
 Obtener una visión unificada de la organización y una única versión de
la realidad.
 Agregar rápida y fácilmente funcionalidades a medida de tu negocio.
 Mejorar el rendimiento comercial con métricas en tiempo real y
paneles basados en roles.
 Acelerar el cierre financiero mientras mantienes el cumplimiento de
las normas contables aplicables.

 Openbravo:
o Creada en 2001 y de origen español (con sede en Pamplona).
o Destaca por:
 Las licencias son gratuitas.
 El software es de código abierto y lo podemos adaptar a las
necesidades de la empresa.
 Interfaz en entorno web y se puede instalar en la nube.
 Modulable en función de la necesidad.
 Integrable con otros sistemas.
 Escalable según el crecimiento del negocio.

 Odoo:
o Creada en 2004.
o Dispone de más de 40 módulos.
o Destaca por:
 Precio.
 Código abierto y comunidad que nos permite encontrar más y mejor
información sobre la herramienta, pruebas testadas por la comunidad
y nuevas funcionalidades y aplicaciones.
 Cualquier usuario puede trabajar con Odoo ya que es minimalista en
apariencia y extremadamente fácil de usar. En cada versión añaden
funcionalidades para ofrecer una mejor usabilidad en toda la
herramienta.
 El código abierto hace que disponga de una alta seguridad, debido a
que la comunidad y el equipo de Odoo pueden encontrar fácilmente
posibles brechas de seguridad en el código fuente y corregirlas con
antelación.
  Flexible en cuanto a los cambios y no tenga una estructura rígida que
se quede obsoleta con el paso del tiempo.

CRM
CRM (Customer Relationship Managment | Gestión de las relaciones con los clientes): software
que permite gestionar y organizar todos los parámetros relacionados con los clientes,
disponiendo de la información de todo el proceso desde la captación del cliente hasta el
análisis de satisfacción)
Está orientada a gestionar:
 La gestión comercial.
 El marketing.
 El servicio postventa o de atención al cliente.

Características de los CRM

 Recopila y organiza toda la información de contacto de los clientes.
 Permite múltiples clasificaciones (actuales y potenciales).
 Gestiona oportunidades de venta desde el inicio.
 dispone de plantillas personalizables relacionadas con el proceso de venta.
 Realiza el seguimiento de las operaciones y del personal de venta involucrado.
 Dispone de calendario y sistema de avisos para los usuarios.
 Calcula previsiones, obtiene estadísticas y elabora informes.
 Permite personalizar el trato en el servicio de atención al cliente.
 Automatiza el marketing.

Ventajas de los CRM

 Automatización del marketing:
o Realizar tareas repetitivas para mejorar el trabajo del departamento de
marketing.
 Automatización de la venta de fuerzas:
o Realiza un seguimiento de las interacciones con los clientes.
o Automatiza ciertas funciones empresariales del ciclo de ventas que son
necesarias para rastrear a los clientes potenciales.
 Automatización del Contact Center:
o Reduce el tiempo de duración de las llamadas y simplifica los procesos de
atención en el servicio al cliente.
 Tecnología de geolocalización o servicios basados en la localización:
o Incluyen tecnología que puede crear campañas de marketing geolocalización y
hacen un seguimiento de las ventas en una determinada ubicación.
 Automatización del flujo de trabajo:
o Ayudan a las empresas a optimizar los procesos al encargarse de las funciones
más simples, permitiendo a los empleados centrarse en tareas productivas y
de más alto nivel.
 Gestión de clientes potenciales:
o Permite rastrear a los clientes potenciales para que los comerciales puedan
seguir y analizar sus datos en una pantalla.
 Gestión de Recursos Humanos:
 o Ayudan a hacer un seguimiento de la información de los empleados
permitiendo al departamento de Recursos Humanos gestionar de forma más
eficaz al personal.
 Análisis:
o Analizan los datos y crean campañas de marketing efectivas para elaborar los
índices de satisfacción del cliente.
 Inteligencia artificial:
o Incorpora tecnologías de IA, identificando patrones de compra de los clientes
para predecir el comportamiento futuro.

Tipos de CRM
 Funcionalidad:
o Operativo:
 Agiliza los procedimientos de la empresa a través de la automatización
de ventas, marketing y servicios.
 El objetivo principal es generar clientes potenciales, convertirlos en
contactos, registrar todos los detalles necesarios y proporcionar
servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente.
o Analítico:
 Colabora con gerentes, marketing, ventas y soporte estableciendo la
mejor manera de prestar servicios a los clientes.
 La función principal es el análisis de datos. Analiza los datos de los
clientes, procedentes de distintas fuentes, para obtener una imagen
fiable del estado del negocio.
 Permite a la gerencia tomar mejores decisiones, a marketing entender
la efectividad de las campañas, a ventas incrementar los beneficios y al
personal de soporte mejorar la atención y construir una relación solida
con el cliente.
o Colaborativo:
 Comparte la información de los clientes con varias áreas de la
compañía como el departamento de ventas, marketing, el equipo
técnico y soporte.
 Recopila el trabajo de las diferentes unidades del negocio para
conseguir un objetivo: utilizar toda la información para mejorar la
calidad del servicio al cliente, fidelizarlo y captar nuevos clientes para
aumentar las ventas.
 Licencia:
o Privativos:
 Restricción tecnológica o legal que impide su modificación o
distribución sin la autorización previa del propietario.
 No se dispone de código fuente.
(SAP CRM, Salesforce)
o Libres:
 El código fuente está a disposición de los usuarios.
 Permite modificaciones.
(OroCRM, SuiteCRM, SugarCRM)
Soluciones de CRM:
  Local:
o Conocido como CRM On-Premise.
o Alojado en un servidor físico en la empresa y exige mantenimiento de un
equipo TI propio.
o Ventajas:
 Mayor control del servidor
 En la nube:
o Conocido como CRM On-Demand.
o Es online, por tanto, no esta instalado en una computadora y no requiere que
tu empresa cuente con un equipo TI.
o Ventajas:
 Accesible desde cualquier lugar, a cualquier hora y desde cualquier
dispositivo.
 La inversión inicial es mínima.
 No requiere mantenimiento del servidor y las actualizaciones son
automáticas.

Revisión de los CRM actuales

Pueden instalarse como softwares independientes pero la dinámica actual es que sean
módulos integrados dentro de un ERP.
 SAP CRM:
o Forma parte de SAP Business Suite para gestionar la relación con el cliente.
o Es compatible con todas las áreas de negocio orientadas al cliente, como
marketing, ventas y servicio.
o Se implementa para diferentes canales de interacción con el cliente, como el
Centro de Interacción, Internet y clientes Móviles (dispositivos de mano como
laptops, móviles, etc.).
o CRM Analytics, un componente de SAP CRM, permite a su organización
recopilar toda la información relevante sobre diversos factores clave, como un
cliente, y analizar esta base de conocimientos para incorporar información
sobre los procesos operativos y la toma de decisiones estratégicas.
 Salesforce:
o Su sencillez y efectividad. Su interfaz intuitiva hace que sea fácil de utilizar.
o Su arquitectura cloud.
o Su enfoque en la nube permite su acceso desde cualquier lugar y dispositivo.
o Su concepto innovador, el cual ofrece la posibilidad de trabajar sobre los
clientes de manera individual y olvidando el método del marketing masivo.
o Es multiplataforma. Es decir, puede ser ejecutado en Windows, Linux, Apple.
o La mejora de las comunicaciones y relaciones de la marca con sus clientes.
 OroCRM:
o Cuentas y gestión de contactos. Ofrece un control detallado sobre las cuentas
de clientes y contactos de la empresa. Todos los datos de las personas están en
un único lugar y se ofrece un acceso rápido al histórico de la relación con el
cliente.
o Captura de información de clientes potenciales. Dispone de un módulo
enfocado en la captura de información sobre clientes interesados en
productos, obteniendo y almacenando todo tipo de perfiles e intereses de
usuarios.
 o Tablero de ventas y marketing. Ofrece un dashboard centralizado y
configurable, desde el que se obtienen datos relevantes con los que guiar y
mejorar los procesos de la empresa. Se obtienen por ejemplo estadísticas de
campañas, conversiones de mail marketing, ratios diversos segmentados, etc.
o Flujos de trabajo. Permite definir los flujos de trabajo para efectuar las tareas
habituales en el marco de la empresa, con foco en aumentar la productividad
de los trabajadores y la gestión cómoda de la información.
o Integración con plataformas de terceros.
o Extensible. Es posible ampliar las funcionalidades básicas y adaptarse a los
requisitos de empresas y organizaciones.

Diferencias Entre ERP Y CRM

CRM ERP
Mejora el rendimiento del equipo de ventas. Conecta los flujos informacionales de la
empresa.
Posibilita comprender mejor el recorrido del Facilita procesos más fluidos y eficientes,
cliente y así desarrollar técnicas de ventas eliminando las burocracias y estandarizando
más eficaces en lo que se refiere a la procesos, garantizando de esa manera una
captación y conversión de clientes. atención al cliente de mayor calidad.
Mejora la relación con clientes, creando el Provee a todos los sectores con
ambiente ideal para mantener esas informaciones estratégicas al mismo tiempo,
relaciones por mucho más tiempo. agilizando la toma de decisiones en tu
empresa.

Ambos sistemas mejorar la eficiencia en los procesos comerciales. Pero mientras que el ERP se
enfoca en reducir costes al hacer que los procesos comerciales sean más eficientes, el CRM
busca incrementar las ventas.