TEMA 1: LA ORGANIZACIÓN EN LA EMPRESA

1. La empresa: elementos y tipos.

La empresa es una entidad formada por un conjunto de personas, bienes y recursos financieros cuyo
objetivo es producir algún artículo o prestar un servicio que cubra una necesidad para obtener un
beneficio.

La empresa es una unidad económica y social pero también pretende dar un servicio a la sociedad en la
que desarrolla sus actividades. por tanto, cumple los siguientes fines:

Económico: porque se obtiene un beneficio.

Social: porque se produce un bien y servicios que se necesitan en la sociedad.

Elementos y funciones empresariales.

La empresa, como realidad, económica y social, persiguen un objetivo para lograr esto necesitan contar
con una serie de lamentos

El entorno: se constituye tanto con las personas como con la instituciones u organismos públicos con los
que la empresa necesita tener alguna relación.

El capital: los elementos patrimoniales tangibles se caracterizan por su largo tiempo de permanencia en la
empresa.

La organización: consiste en establecer relaciones, designar funciones y coordinar todos los recursos y
elementos que conforman la empresa al fin de lograr unos objetivos determinados.

Plantilla: está integrada por las personas que aportan a la empresa su trabajo a cambio de una
remuneración.

Empresario: es la persona que debe tomar todas las decisiones que sean necesarias para llevar a cabo la
actividad empresarial.

Propietario: en ocasiones, la figura del empresario y el capitalista pueden coincidir con la misma persona.

Dirección de la empresa.
La persona que tenga la dirección de la empresa debe combinar los factores humanos y materiales de la
mejor manera posible, a fin de conseguir su objetivo.

Controlado: analizar el cumplimiento de lo previamente planificado y corregir los desvíos identificados

para mejorar cada día.

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Planifica: fijar un objetivo, establecer una estrategia para conseguirlo y definir la política de la empresa,
siempre con la intención de lograr los fines de esta.

Organizado: diseñar una estructura en la que queden definidas todas las funciones que debe realizar cada
persona que forme parte de la empresa y establecer canales de comunicación.

Gestionar: llevar adelante el funcionamiento cotidiano de la empresa para alcanzar los objetivos.

Para el cumplimiento de la función de planificación, es necesario establecer un plan:

● Metas o fines: es el punto de partida de la planificación.

● Objetivos: los objetivos principales son aquellos que tienen carácter general y que involucran a
toda la empresa.
● Subjetivos: se refieren a aspectos más pacífico que afectan a áreas concretas de la organización.

2. Clasificación de la empresas

3. La organización empresarial.
La estructura de una empresa es la forma en que están dispuestos sus elementos. La estructura
organizativa suele ser definida por el empresario, por lo que al grupo humano que compone la empresa le
suele venir impuesta.

División del trabajo: consiste en convertir un proceso complejo en tareas individuales más pequeñas,
porque cuando un trabajo requiere especialización una persona no puede llevar a cabo bien todas las
tareas.

Especialización: al dividir el trabajo en tareas, cada persona se especializa en un tipo de tareas, lo que
genera mayor productividad y eficiencia.

Autoridad: Es la potestad o facultad que se le otorga a una persona en una empresa para guiar y liderar a
un grupo de personas.

Jerarquía: es la organización de personas en una escala ordenada y subordinada de mayor a menor

responsabilidad funcional dentro de una organización. Crea distintos niveles jerárquicos en los que se
realiza y controla el trabajador.

Participación: es el grado en el que los trabajadores se involucran en el desempeño de sus funciones.

Motivación: es una actitud personal que eleva el compromiso de los trabajadores con la que, en
consecuencia, puede influir en su productividad.

4. Tipos de organización.
La dirección de las empresas puede ser ejercida por una sola persona, por varias o por un órgano social,
en función del tipo de compañía de que se trate. La organización puede ser de dos tipos :

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La organización formal: es aquella que está diseñada por los responsables de la organización para
conseguir los objetivos propuestos.

La organización informal: es una red de relaciones personales y sociales no establecidas por la

organización formal, sino que surgen espontáneamente cuando las personas se asocian entre sí.

5. Áreas funcionales de la empresa

Las áreas funcionales son cada una de las agrupaciones de funciones con características similares
realizadas y coordinadas por la empresa para la consecución de los objetivos organizadores. Las
principales áreas son:

● Área de RRHH.
● Área Comercial.
● Área de Aprovisionamiento.
● Área financiera.
● Área Administrativa.
● Área de producción.

6. Departamentalización de la empresa.
Siguen los siguientes criterios:

● Funcional: según la función que vayan a desarrollar.

● Territorial: según las áreas geográficas en las que actúa la empresa.
● Por productos o servicios: según los productos o servicios que ofrece la empresa.
● Por procesos de producción: según los distintos procesos de producción de la empresa.

La departamentalización consiste en agrupar en áreas, departamentos o divisiones diferentes actividades

de la empresa con características similares, así como en establecer las relaciones entre ellos.

● Aprovisionamiento → compras.
● Producción → producción.
● Comercialización → ventas.
● Financiación → financiación.
● Recurso humano →recurso humano.
● Administración → administración.
● Staff jurídico → jurídico legal.
● Técnico → diseño.
● Servicio médico → sanitaria.

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7. Descripción de organigrama elementales.
La estructura de autoridad y las obligaciones de ejecución y responsabilidad de cada nivel se representa
por medio de unos modelos de organización. Éstos modelos de organización se representan visualmente a
través de un organigrama.

Un organigrama es la representación gráfica de la estructura organizativa de una empresa o entidad

pública. Tiene una doble finalidad, la cual es desempeñar un papel informativo pero también contienen
todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de jerarquía y la relación entre ellos.

8. La función directiva
Dentro de la empresa podemos distinguir tres niveles:

1. Alta dirección, alto cargo

2. Nivel intermedio, jefe de departamento.
3. Nivel operativo o gestión, jefe de sección

El liderazgo. Cualidades y capacidades.

En toda la empresa. Hay personas que sobresalen del resto, estos son los líderes.

El liderazgo es la capacidad que posee cierto individuo de influir, motivar, organizar y llevar a cabo
acciones para lograr sus fines y objetivos, involucrando y motivando a personas y grupo.

Las capacidades y cualidades básicas que deben tener un líder son la siguientes:

● Madurez
● Comunicación
● Cooperación
● Integridad
● Inteligencia emocional
● Credibilidad
● Entusiasmo

Los estilos de dirección.

Estilo autoritario: el directivo decide y ordena sin consultar a sus subordinados.

Estilo participativo: los subordinados participan de forma cooperativa en las decisiones.

Estilo permisivo: los empleados desarrollan libremente su trabajo, tomando sus propias decisiones dentro
de los límites, decididos por el director.

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Teorías sobre los estilos de dirección.
Han surgido numerosas Soria cerca del estilo de dirección, de la cual la de Douglas McGregor, una de las
que más repercusión han tenido.

Teoría X

Consideran el trabajo un mal que se ha de soportar y por tanto trabajar lo menos posible, no tienen
ambición, prefieren recibir órdenes, no quieren cambio y necesitan que los presione.

Teoría Y

Quieren trabajar porque el trabajo los ayuda a realizarse, creen que la energía que se desprende con el
trabajo es natural, tienen ambición y quieren responsabilidades.

Teoría Z

Tienen compromisos de empleo para toda la vida, las evaluaciones personales son muy largas y la
promoción lenta, hay consenso en la toma de decisiones, tiene la responsabilidad colectiva, tiene un
control informal e implícito y tienen cuidado de los empleados.

9. La formación en la actividad empresarial.

La fiabilidad de las decisiones tomadas en la empresa está en función de la cantidad y calidad de
información disponible.

Sistema de información.
Un sistema de información es el método de gestión de la información que, mediante la colaboración entre
persona, tecnología y procedimiento, sirve para apoyar en la toma de decisiones. El sistema de
información de una empresa está integrado por tres componentes: el usuario, la información y los
elementos de transporte.

Flujo de información interna.

El flujo de información es el proceso de intercambio de información entre los miembros de una empresa.

Este flujo de información debe ser lo más fluido y eficaz posible. Los factores que lo condicionan so

● La definición de la responsabilidades
● El nivel de interdependencia.
● La armonización de los objetivos.

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La protección de la información.
La información confidencial es aquella que se requiere proteger y cuyos eso solo está permitido a alguna
persona autorizada.

Para que la información mantenga su valor y no pierda su carácter confidencial es fundamental que la
empresa tenga establecidas normas internas para su protección:

1. Restringir la información únicamente al personal que deba conocerla.

2. Establecer cláusulas confidenciales para evitar la pérdida de información.

10. La comunicación En la actividad empresarial

Las personas que forman parte de una empresa deben estar continuamente comunicados para poder
contrastar la idea, opiniones, etc. Dentro de una empresa se pueden diferenciar.

La comunicación interna: Se produce entre los departamentos y entre los miembros de la propia estructura
organizativa de la empresa, tiene como objetivo principal, una buena relación y motivación, se desarrollan
a través de :

● Canales informales: son aquellos con los que circula la información de las personas y los
departamentos de manera informal.
● Canales formales: solo establecido por la política de comunicación de la empresa.

La comunicación externa: son los procesos de comunicación que se producen entre la empresa y todas las
personas y entidades ajenas a la organización.

Los rumores dentro de la empresa.

Los rumores son especulaciones que se intentan dar por cierto y se transmiten de persona a persona, sin
que exista datos para comprobar su validez.

Empresarial: pueden deberse a que en una empresa esté atravesando una época de cambio, en esta
circunstancia es mucho más fácil que el rumor prospere. Si la organización no ofrece una información
clara y transparente.

Personal: suelen surgir en la cafetería, sin necesidad de que la empresa esté pasando por ninguna
circunstancia anormal.

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11. Comunicación externa e imagen corporativa.
La comunicación externa tiene como objetivo principal crear una buena imagen corporativa de la empresa
y dar a conocer los productos a su cliente:

Publicidad: comunicación a través de los medios masivos.

Relaciones públicas: conjunto de actividades de comunicación que una empresa lleva a cabo para crear
una imagen positiva de sí misma y su producto.

Venta personal: comunicación cara cara con el cliente.

Marketing: propuesta de venta de un producto a través del correo, teléfono o Internet.

Promoción de ventas: actividades que pretenden estimular las ventas a corto plazo.

La imagen corporativa
La imagen corporativa se define como la percepción que el público externo tiene de la empresa y que la
asocia a determinados valores que la compañía pretende representar. Para conseguir una buena imagen
corporativa, es necesario combinar dos aspectos:

Actitud de los componentes de la identidad más identidad visual= Imagen corporativa

La identidad visual corporativa es la representación visual de una organización e influye en su logo,

diseño, tipografía y colores. Refleja la filosofía de los valores de la organización.

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TEMA 2: LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN LA
EMPRESA
1. La comunicación en la empresa.

En la empresa, la necesidad de comunicación y el intercambio de información son una necesidad.

Elementos del proceso de comunicación.

Para que la comunicación se realice de manera eficaz, todos los elementos que intervienen en el proceso
tienen que estar perfectamente coordinados. En cualquier proceso de comunicación intervienen:

Código: es el conjunto de señales, normas o símbolos que sirven para transmitir el mensaje.

Canal: es el medio físico por el que se transmite el mensaje.

Soporte: es el elemento material que contiene la información, como el documento que incluye la escritura.

Emisor: es la persona que transmite el mensaje.

Receptor: es el sujeto a quien va dirigido el mensaje del emisor.

Mensaje: es el contenido de la información.

Retroalimentación: es la respuesta del receptor, que permite al emisor comprobar que su mensaje ha sido
entendido.

Contexto: es el conjunto de circunstancias temporales, socioculturales y emocionales que existen en el

momento en el que se produce el proceso de comunicación.

Interferencias: es todo aquello que puede alterar o impedir la transmisión o la recepción de la

información.

Para que un proceso de comunicación se cierre exitosamente, es necesario que el emisor perciba de
alguna manera que su mensaje ha sido entendido por el receptor, para esto este debe reaccionar de
alguna forma ante el mensaje recibido para aprobar la existencia de una buena comunicación. Esto se
conoce como retroalimentación o feedback.

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2. Barreras de la comunicación.
Las barreras de comunicación son aquellos obstáculos o dificultades que están presentes en un proceso de
comunicación y que afectan negativamente a su existencia. podemos distinguir tres tipos de barreras:

Ambientales: están relacionadas con todo aquello que nos rodea y que puede tener un efecto negativo en
la comunicación.

Verbales: se hallan en conexión con la forma de hablar, que puede dificultar la comunicación.

Interpersonales: se encuentran vinculadas con el asunto que se va a tratar y que puede ejercer un efecto
negativo en la comunicación. Las más comunes son:

● Suposición: es algo que se da por hecho.

● Percepción: es nuestro punto de vista a partir de lo que vemos y oímos.
● Prejuicios: guardan relacion con la eded, el sexo, la raza o la religion.

3. Tipos de comunicación en la empresa.

Dentro de la empresa, la función de comunicación es intercambiar información con el fin de coordinar
acciones entre sus miembros. Los niveles superiores necesitan de la comunicación por varios motivos,
para transmitir la orden a los niveles inferiores, para captar información necesaria a fin de tomar
decisiones y para ordenar los recursos de la organización. A su vez, los niveles inferiores reciben
instrucciones necesarias de los niveles superiores y transmiten resultados, necesidad, etc.

Comunicación interna y externa.

Comunicación externa: se produce entre las personas de la compañía y las del mundo exterior. Tiene
como objetivo principal crear una buena imagen de la actividad y dar a conocer los productos a su cliente.
Esta comunicación se lleva a cabo a través de la publicidad, relaciones públicas, la venta personal, el
marketing directo y promoción de venta.

Comunicación interna: es la que tiene lugar entre el personal dentro de la empresa. Su objetivo principal
es permitir que los miembros de una empresa coordinen acciones para lograr objetivos de esta. Según su
jerarquía dentro de la empresa, la comunicación interna puede clasificarse en:

● Comunicación descendente: es la comunicación que parte de un superior aún subordinado..

● Comunicación horizontal: en la comunicación en la que el emisor y receptor tienen la misma
categoría profesional, es decir, son jerárquicamente iguales.
● Comunicación ascendente: es la comunicación que parte de un subordinado hacia un superior
jerárquico.

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4. La comunicación presencial.
La comunicación presencial es la que se produce en un espacio-tiempo común para el emisor y el
receptor, es decir, no hay ningún intermediario entre ellos. Se desarrolla a través del lenguaje oral, verbal
y no verbal. Los alimentos que intervienen en el proceso de comunicación son los siguientes:

● Emisor Persona que transmite el mensaje.

● Código: Lenguaje hablado, aunque también interviene en la comunicación no verbal.
● Receptor: Persona a las que va dirigido el mensaje enviado por el emisor.
● Canal: Ondas sonoras a través de las que se transmite la voz.

Etapas del proceso de comunicación.

La comunicación es un proceso de doble sentido, que actúa tanto en dirección de Ida como de vuelta.
Dentro de este proceso podemos distinguir las siguientes etapas:

Elaboración del mensaje: el emisor, según su conocimiento y experiencia, elabora un mensaje con la
información que va a transmitir.

Transmisión del mensaje: en función del tipo de comunicación de que se trate, el emisor elige el canal
para hacer llevar el mensaje al receptor.

Comprensión del mensaje: para que la información que el emisor ha transmitido, llegue hasta el receptor,
no debe haber interferencia que distorsión en el significado o puedan modificar el contenido del mensaje.

Respuesta o feedback: cuando el receptor contesta al emisor, enviándole un mensaje de respuesta, el

sentido de la comunicación cambia, ya que el receptor se convierte en emisor y el emisor en receptor.

Principios básicos de comunicación presencial.

En la comunicación presencial, el mensaje ha de ser comprendido adecuadamente por los destinatarios,
para lo cual se deben tener en cuenta una serie de principios básicos.

● Indicar el motivo de nuestra exposición.

● Organizar el contenido del mensaje.
● Adaptar el mensaje al nivel del receptor.
● Crear y mantener el interés del receptor.
● Verificar la comprensión del mensaje

5. Técnica de comunicación presencial.

El objetivo principal de la comunicación es hacer que el mensaje sea entendido, con esta finalidad, hay
que utilizar expresiones breves y un lenguaje conciso y sencillo, que aporte la mejor información al
respecto para que lo pueda comprender.

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Pautas de comunicación presencial de Calidad.
Es importante cuidar algunos elementos no verbales asociados al lenguaje verbal.

El mensaje ha de expresarse con claridad, empleando términos comunes y transmitiendo de forma sencilla
y natural.

→ El ritmo de voz no debe ser rápido, lo más adecuado es utilizar un volumen intermedio, entre alto y
bajo, destacando la parte más importante con un ritmo más lento y enunciando la menos importante con
uno más rápido.

→ La pronunciación tiene que ser correcta para aportar seguridad y claridad en la comunicación,
separando una palabra de otra.

→ La cortesía es un elemento indispensable, se identifica en el tono de voz y la actitud hacia los

interlocutores.

→ La comunicación habrá de respetar a todas las personas que intervienen.

→ La exposición de mensajes debe tener una estructura.

● Breve introducción.
● Desarrollo.
● Conclusión.

Reglas de la comunicación oral.

En un proceso de comunicación oral se deben seguir estas reglas:

● Realizar una atención personalizada y amable.

● Demostrar atención.
● Tener una presentación adecuada.
● Utilizar una expresión corporal y oral adecuada.
● Tener a mano la información necesaria.
● Apropiarse de la opinión y no tratarla como verdad absoluta, manifestándose en primera persona.

6. Las habilidades sociales.

Las habilidades sociales son un conjunto de conductas aprendidas y socialmente aceptadas que se
manifiestan en situaciones que buscan el reforzamiento social de la persona.

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La escucha activa.
La escucha activa es el esfuerzo físico, mental y emocional, de querer captar con atención la totalidad del
mensaje que se emite, tratando de interpretar su significado correcto a través de la comunicación verbal y
no verbal que realiza el emisor. Para llevar a cabo la escucha activa, existen una serie de técnicas que no
ayudan.

Parafrasear y resumir: repetir lo que X nos dice de manera resumida.

Mirar al interlocutor: mantener el contacto visual con la persona que habla nos ayuda a concentrarnos en
sus palabras.

Emitir palabras de refuerzo: es una manera de hacer entender al interlocutor, que se está de acuerdo o se
comprende lo que se está diciendo.

La capacidad de síntesis.
La capacidad de resumir o sintetizar consiste en identificar lo más importante de un mensaje y seleccionar
lo que se quiere transmitir.

La asertividad.
La asertividad es la habilidad social que reúne las conductas y los pensamientos que nos permiten
defender nuestros derechos y opiniones, sin agredir, ni ser agredido, es decir, saber defender tu derecho
respetando a los demás. Éstas son la técnica asertivas:

Disco rayado: repetir el mismo mensaje.

Banco de niebla: consiste en reconocer parte de las críticas o reclamaciones, injustas, sin dar del todo la
razón.

Frente a la asertividad, encontramos personas con otra conducta:

→ Agresiva: es una conducta que Intimida verbalmente y que solo se preocupa de satisfacer la necesidad
propia. Se manifiesta de manera verbal y no verbal al expresar los pensamientos y los sentimientos de
forma impropia e impositiva, sin respetar a los demás.

→ Pasiva: en la conducta que tiene a sacrificar sus necesidades por los demás, es decir, cede fácilmente a
los deseos de la otra, por tanto, no defienden su derecho y tienen muy baja autoestima. Se manifiesta por
la incapacidad de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o hacerlo, con disculpas
y falta de confianza.

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La empatía.
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objetivo de comprender mejor cuáles son
sus necesidades. La empatía puede manifestarse mediante la comunicación verbal o la comunicación no
verbal.

Mediante la comunicación verbal: se expresa con expresiones que hacen que el interlocutor perciba que
compartimos su sentimiento.

Mediante la comunicación no verbal: se realizan gestos de apoyo, acordes con el movimiento, el vínculo
con la otra persona y las costumbres curriculares.

Formular preguntas.
Para esa pregunta, es importante tener en cuenta: la persona, hay que dirigir la pregunta a la persona que
tiene la información relevante. De nada servirá preguntar a alguien que no conoce la respuesta o cuya
información no interesa.

→ El contexto: se debe elegir el contexto de cuando, tanto el entorno como el momento y la disposición
en la que se encuentra el interlocutor.

→ La forma: ha de tenerse en cuenta que la formulación de la pregunta tiene que ser acorde a la
personalidad del interlocutor, al vínculo que se tiene con la otra persona y a las costumbres culturales.

Según a la persona a la que va dirigida o el contexto, podemos hacer este tipo de preguntas:

● Cerrada: las opciones de respuesta para el interlocutor son limitadas.

● Abierta: las opciones de respuesta para interlocutor no están limitadas, sino que te puede contestar
lo que considere oportuno.
● De confirmación: se formulan con una repetición de lo que ya se ha hablado.
● Retórica: son preguntas hechas en voz alta, pero sin esperar respuesta ni ninguna información.

7. Situación habitual de comunicación presencial.

La comunicación presencial debe adaptarse al tipo de situación que tengamos que enfrentarnos en el
entorno laboral. Las principales situaciones de comunicación son:

El discurso: en la presentación por parte de un ponente de sus ideas, pensamientos o conocimiento sobre
un tema determinado, con el fin de informar o convencer al auditorio.

- Elaborar un guión con la idea más importante.

- Establecer la idea principal con una introducción del tema.
- Utilizar un lenguaje de fácil comprensión para el público.
- Reforzar la idea principal con puntos esenciales.
- Apoyar la intervención con citas, anécdotas, estadísticas, etc..

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Diálogo: en la comunicación entre dos personas o más que alternativamente, muestran sus ideas.

- Mantener una actitud de confianza, respeto, distensión e interés.

- Adaptar el vocabulario al nivel sociocultural del interlocutor.
- Habla únicamente de lo que si tiene información adecuada.
- Respetar el turno de palabra y el de réplica.
- Utilizan la técnica de exponer, indagar y escuchar de forma activa.

Debate: el intercambio de opiniones, entre varias personas sobre un tema. Puede ser regulado por un
moderador.

- Tener pensado en los argumentos de la postura que se va a poner.

- Recopilar datos, estadísticas, etc. que apoyen nuestro argumento.
- Tener claras las ventajas inconvenientes de nuestra postura, aparte escuchar a los demás para
rectificar, en caso de necesitar o modificar nuestra tesis.
- Por parte del moderador, controlar los turnos de palabra y dirigir el debate.

Entrevista: en la comunicación oral, mediante la cual uno de los interlocutores es el entrevistador, realiza
preguntas al otro, el entrevistado para recabar su opinión sobre un tema o para obtener información.

→ Por parte del entrevistado.

- Preparar la entrevista, previendo la posible pregunta.

- También ser puntual y cuidar su imagen personal.
- Llevar la documentación que pueda necesitar y mostrar seguridad en sí mismo.
- Evitar los gestos nerviosos, como dar golpes con los pies, tocarse el pelo, etc.

→ Por parte del entrevistador.

- Buscar datos acerca del entrevistado.

- Seleccionar aspectos que le interese para hacer una guía de preguntas.
- Formular preguntas clara y abierta.

Fases de la entrevista.
En una entrevista se puede diferenciar la siguiente fase:

Inicio: comienza con el saludo y la presentación. Se explican los motivos y objetivos de la entrevista, se
utilizan preguntas abiertas y poco trascendentes para crear un clima de confianza y comunicación.

Cuerpo central: se profundiza en los petos que el entrevistador considere necesario.

Cierre: el entrevistador hace un pequeño resumen del contenido de la entrevista y permite al entrevistador
su aportación personal.

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8. Recepción de visitas.
Cuando una persona llega a la empresa, el deseo de agradable debe ser una prioridad para todos los
integrantes de la organización. La tensión de una visita en la recepción de una empresa tiene cuatro etapas
fundamentales:

1. Recepción/acogida.

La recesión de un visitante ha de llevarse a cabo con cortesía, tenemos que tratarlo con atención y respeto,
le preguntaremos qué desea, y a quien quiere ver. El visitante se identificará y explicará el motivo por el
que viene a nuestra oficina. El tratamiento que debemos empleado con el cliente ha de ser respetuoso, de
acuerdo con los vínculos de amistad, trato o confianza que existan Podemos distinguir:

Tuteo. De usted.

Don/doña. Señor/señor.

2. Seguimiento.

Sonreír y hablar con claridad y con un tono optimista nos ayudará a entablar una conversación positiva y
productiva, para asegurarnos de que estamos comprendiendo lo que el visitante nos está diciendo y a la
vez dejarle claro a él. En esta circunstancia, utilizaremos la técnica del parafraseo.

3. Gestión.

Hemos de intentar que la distancia del visitante sea lo más agradable posible y que se lleve una buena
impresión.

4. Despedida

Es preciso agradecer la visita y acompañar hasta la salida. La persona no debe sentirse en ningún
momento abandonada o desatendido

9. Comunicación no verbal.

Factores asociados al lenguaje no verbal.

Los hechos o la postura no son los únicos elementos mediante los cuales nos comunicamos de forma no
verbal. La mirada, el tono de voz que empleamos, la apariencia personal, etc., todo esos factores se
engloban dentro de cuatro disciplinas:

Paralingüística: estudia los elementos no semánticos del lenguaje y que constituyen señales e indicios no
verbales de la información propiamente lingüística. Son tono, ritmo, volumen, etc..

Kinesia: entra en el significado de los movimientos humanos, la expresión facial, la mirada, etc.

Proxémica: Analiza el espacio y la distancia que guardan las personas para comunicarse verbalmente.

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Cronémica: giran en torno a la concesión y estructuración que cada uno de nosotros realizamos de nuestro
tiempo. Depende del contexto social del individuo.

La imagen personal en los procesos de comunicación.

La imagen personal es la percepción que los demás tienen de nosotros a partir de lo que observa sobre
nuestro aspecto, vestimenta, aseo, etc. y que genera opiniones favorables y desfavorables sobre nosotros.
Tenemos que estar tanto especialmente a los siguientes factores:

Postura Voz.

Expresión facial. Mirada.

Posición de mano y brazos. Vestimenta.

TEMA 3: COMUNICACIÓN TELEFONICA Y TELEMATICA

1. El proceso de comunicación telefónica.
La comunicación telefónica es una de las formas de comunicación más utilizadas en el ámbito de la
empresa. Se realiza de forma oral no presencial.

Ventajas e inconvenientes.
El uso del teléfono en la actividad empresarial tiene una serie de ventajas con respecto a la comunicación
presencial, pero también algunas desventajas:

Ventajas.

Realización de un mayor número de contactos en menos tiempo.

Eliminación del coste de desplazamiento.

Capacidad de llegar a lugares más alejados geográficamente.

Servicio rápido y personalizado.

Desventajas.

Comunicación más fría que en el cara a cara.

Apoyo en menos elementos de comunicación no verbal.

Barrera ambiental de tipo técnico: transferencia, ruido, mala comunicación.

Mayores, posibilidades de rechazo.

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Etapas de una llamada telefónica.
Al igual que en las relaciones comerciales presenciales, la relación que establecemos con clientes
mediante el teléfono sigue una estructura:

Presentación → Debemos saludar y presentarnos, identificar a la empresa y, según el caso, explicar o

solicitar el motivo de la llamada.

Desarrollo → Se Inicia cuando hablamos con la persona a la que nos dirigimos y su objetivo es transmitir
el mensaje que se desea de manera clara o averiguar detalladamente qué es lo que quiere el que hizo la
llamada, con La finalidad de dar la respuesta más apropiada.

Conclusión → El momento más importante, porque tenemos que conseguir el objetivo de la llamada.

Despedida → Para despedirnos adecuadamente, hemos de agradecer la atención prestada y usar la

fórmula de despedida.

3. Pautas de comunicación telefónica.

Éste tengo una pauta que debemos seguir para expresarnos correctamente el teléfono Debemos ser
respetuoso, conciso, claro, coherente y motivador.

¿Como lo conseguimos saludando al inicio y despidiéndonos al final?

→ Siendo directo y breve

→ Utilizando un lenguaje que dominemos, con frases cortas

→ Siguiendo una estructura lógica en nuestras conversación

→ Captando la atención y el interés del receptor

Al teléfono con nuestra voz, transmite una idea de forma oral que podemos reforzar con elementos no
verbales, que puedan reflejar nuestra actitud y nuestro estado emocional:

- Al hablar, hay que mantener la intensidad intermedia, usar un tono natural y adaptarse al ritmo de
nuestro interlocutor.

- Tener a mano todo lo que vayamos a necesitar contribuye a evitar interrupciones.

- Debemos sonreír, porque se nota, aunque no nos vean.

- Entusiasmo, manifiesta, confianza y estilo profesional.

- Tener la mesa limpia y ordenada, no ayudará a centrarnos en cada tarea.

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4. Objetivo y clasificación de las llamadas telefónicas.
La llamada telefónica es una de las principales fuentes de acceso de los clientes a la empresa y uno de los
medios de contacto más esenciales y fiables.

La tensión telefónica consiste en algo más que hablar. Utilizar el teléfono de manera eficaz supone que En
cada llamada debemos conseguir que la persona con la que hablamos:

● Se siente escuchada.
● Perciba que va a encontrar una solución a sus preguntas.
● Sienta que es atendida como si formara parte de la propia empresa.

La atención al cliente realizada a través del teléfono, tiene muchas aplicaciones. Dependiendo quien toma
la iniciativa, podemos diferenciar:

● Atención proactiva: la empresa llama al cliente

● Atención reactiva: es el cliente quien se dirige a la empresa

Según el momento en el que se produce la llamada, esta puede ser:

→ Inicial: efectúa con una persona con la que no se ha tenido contacto anteriormente

→ De retorno: se establece como contestación, consulta estas con anterioridad

→ De mejora: es para mejorar el servicio y el trabajo realizado, aumentando un pedido o ofreciendo

nuevos productos.

→ De seguimiento: tiene lugar con posterioridad a una venta o un pedido en firme, confirmando un
compromiso.

Con la aparición de la nueva tecnología, el teléfono ha pasado a convertirse también en una de las
herramientas de marketing con diferentes funciones.

● Mejorar la productividad de los comerciales.

● Presentar un servicio más cercano al cliente.
● Ofrecer un nuevo canal de venta.
● Gestionar reclamaciones y quejas.
● Reclamar y gestionar pagos.
● Informar de productos y promociones.

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TEMA 4: DOCUMENTOS ESCRITOS AL SERVICIO DE LA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL.
1. La característica de la comunicación escrita.
1. No hay retroalimentación inmediata: en la comunicación escrita, el emisor no recibe la respuesta
inmediata del receptor.
2. Para usar correctamente la comunicación escrita, se necesita un mayor dominio de las palabras y
de la gramática.
3. La comunicación escrita tiene la ventaja de que lo escrito supone una prueba del contenido del
mensaje.
4. La comunicación escrita posibilita el envío de documentación adjunta de mayor extensión.
5. Hay una existencia de comunicación verbal.

2. Recreación de los documentos

Para transmitir un mensaje correcto, es necesario organizar la idea que se van a transmitir en los distintos
párrafos que contendrá el texto, así como elegir adecuadamente las frases y las expresiones que se usarán.

Requisitos formales.
Los principales normas de representación que debemos tener en cuenta para la presentación de un
documento, son los siguientes:

→ Papel: suelo utilizar el color blanco con un espesor mínimo de 80 g y el tamaño de DIN A4, de 210 ×
297 mm, la empresa del organismo público suele disponer de papel especial con membrete para cada tipo
de documento.

→ Párrafo: los documentos tienen al menos tres partes diferenciadas; El encabezado, el cuerpo y pie. El
uso de los párrafos hace la lectura de un documento más sencilla.

→ Lineado: Se suele utilizar el sencillo o el de 1,5.

→ Márgenes: cuando un documento se compone de más de una página, el margen superior de la primera
página, será mayor que de la siguiente.

→ Tipología: en la mayoría de la empresa, cada empleado utiliza una tipología diferente, sin embargo,
muchas compañías están planteando que todo personal siga las mismas normas de diseño y tipografía
como imagen de la empresa.

→ Tamaño: si Resalta alguna frase o palabra, podemos utilizar el subraya Door o la negrita o cambiar el
color de fuente.

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3. Documento de la comunicación interna en la empresa.

Aviso o anuncio.
El aviso o anuncio es un documento breve que se redacta con el objetivo de comunicar instrucciones o
noticias de interés general a un gran número de destinatarios.

● Se emite con el membrete oficial de la empresa.

● Siempre llevan las palabras, aviso o anuncio resaltadas dentro del texto.
● Debe terminar con la fecha, el nombre del departamento que da el aviso y la firma del personal
responsable.
● Se utiliza un lenguaje sencillo y comprensible.

Memorándum o nota de régimen interno.

El memorándum o nota de régimen interno es un documento escrito que se utiliza en la organización para
transmitir órdenes, exponer temas, hacer recomendaciones, solicitar algo, etc. Se caracteriza por los
siguientes rasgos.

● Redacción breve y sencilla y sin mucho protocolo.

● Información clara y precisa y referida a un único tema.

Su estructura es la siguiente:

→ Cabecera: contiene los datos de quien lo envía, a quien se dirige, para que se envía y la fecha.

→ Cuerpo: incluye la exposición de la petición, los comentarios, etc.

→ Pie: además de la fecha y de la firma, se indica si hay documentos o copias junto y cualquier otra nota
de interés para el destinatario.

Convocatoria.
La convocatoria es un documento escrito con el que se necesita a varias personas a fin de participar en un
acto como una reunión, una junta de accionistas o una asamblea. Su estructura son las siguientes:

→ Deben figurar las personas convocadas, el orden del día y la hora, la fecha y el lugar de la celebración
de la reunión.

→ Tiene que enviarse con suficiente antelación para que la asistente pueda acudir a la reunión y preparar
adecuadamente los temas que se van a tratar.

→ Ha de incluir la firma del remitente.

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Acta.
El acta es un documento en el que se hace un resumen de lo acontecido en una reunión y de las posibles
votaciones y acuerdos que se hayan adoptado. El encargado de la redacción del acta es la persona que
actúa como secretario de la reunión.

Un acta tiene el siguiente contenido:

→ Se deben recoger los nombres y apellidos de los asistentes a la reunión.

→ En el Encabezamiento se recoge la fecha, el lugar y la hora.

→ Se ha de recoger el orden del día de la reunión.

→ En el cuerpo se recogen las intervenciones de los participantes y los acuerdos tomados, así como los
ruegos y preguntas.

→ En el pie o párrafo de cierre, aparecen la firma y la obra de finalización. El secretario firmar el

documento para dar fe de lo sucedido en la reunión.

Informe.
El informe, un documento más tenso que se elabora a petición de alguien. Contiene una exposición
detallada y ordenada de determinado hecho. Existen distintos tipos de informe.

● Informe demostrativo: refleja la constatación de unos hechos concretos y su prueba.

● Informe descriptivo o expositivo: se limita a relatar unos hechos de forma objetiva.
● Informe valorativo: además de análisis de los hechos, da una visión personal, incluyendo
recomendaciones y terminando con una conclusión.

4. Documentos de comunicación externa en la empresa.

Carta.
La carta es el principal documento de comunicación externa de la empresa. Sirve para dirigirse a otra
empresa o particulares, que pueden ser clientes, proveedores, etc.

Dentro de las cartas pueden distinguir:

● Circular: un documento que comunica alguna noticia hoy formación de interés. Se envían un
modelo a varios destinatario, solo cambia el nombre y la dirección de la persona a la que se
dirige.
●
● Comercial: Es un documento utilizado por la empresa, apoyo a su actividad comercial. Con ella
busca dársela a conocer en el mercado, o bien proporcionar sus productos o actividades.

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Estructura de una carta comercial.

Encabezamiento.

El membrete suele ir en la parte superior izquierda, donde figura la identificación del remitente. La
empresa suele tener hojas de papel personalizadas con el membrete impreso.

● A la derecha describe el nombre y dirección del destinatario de la carta.

● Datación de la carta y asunto.

Cuerpo del contenido.

● Saludo.
● Texto.
● Despedida.
● Cierre.

Estilo de una carta comercial.

El estilo de una carta comercial consiste en la forma de distribuir y ordenar los distintos elementos de su
estructura sobre el papel.

Estilo moderno: todos los elementos de la carta quedarán alineados a la izquierda del papel. No se utiliza
ningún tipo de sangría.

Estilo moderno modificado: es similar al estilo interior, salvo que la despedida y el cierre van alineado a
la derecha

Estilo profesional: hay sangría tanto en el saludo como al comienzo de cada párrafo. Los datos del
destinatario, la despedida y el cierre van al alineada a la derecha

Estilo evolucionado: no se emplean ni saludó ni despedida. El resto del documento podrá ser utilizado
cualquiera de las disposiciones anteriores. En este estilo se busca un trato más directo con el cliente.

Invitación.
La invitación a un documento de carácter Formal, que tiene como objeto convocar a alguien a un actobLa
principal características son:

● Membrete de la emisor.
● Lugar y fecha.
● Saludo al destinatario.
● Motivo.
● Confirmación de la asistencia.
● Despedida.

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Saluda.
Saluda es un documento de carácter breve y ceremonioso, que se utiliza con motivo de agradecimiento,
felicitación o cualquier acto de carácter social. Sus características son las siguientes.

● Su redacción, es sencilla, sincera, cortés y muy cuidada.

● Normalmente se utiliza papel de tamaño, cuartilla de muy buena calidad y de color blanco o
marfil.
● Se redacta en tercera persona y no lleva el remitente.
● No figura la dirección del destinatario.

Su estructura es la siguiente:

→ En el encabezado aparece el cargo de la persona remitente y la palabra saluda Centrada.

→ El cuerpo lo compone el contenido y objeto de la comunicación.

→ El cierre del documento se realiza mediante una frase cortés.

5. Documento de la comunicación con la administración pública.

Instancia.
La instancia es un documento que se caracteriza para solicitar algo a la administración pública. La
estructura de la instancia tiene las siguientes características.

→ El encabezamiento: se incluye los datos personales de quien hace la petición.

→ El cuerpo: se compone de dos apartados.

La exposición de lo ha hecho en lo que se fundamentó la solicitud, aparecerá la palabra, ex expone o

expongo, a continuación se le ofrece una explicación detallada de datos, motivo, argumento, etc. En
relación con la petición que se va a realizar, si existieran varios argumentos cada uno se pondrá en un
párrafo dependiente y empezará con la palabra que.

La solicitud propiamente dicha, va precedida de la palabra, sol o solecito, que al igual que expone o
expongo, irá resaltada con respecto al texto.

→ El pie: indicaremos los datos del organismo o persona, a quien dirige la instancia y la población, donde
radica, sin indicar la calle ni el número.

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Oficio.
El oficio es el documento más básico de la comunicación, dentro de la administración pública para
comunicarse entre una distinta entidad con los particulares, su finalidad es informar o avisar a las
personas de algún hecho que les afecte. Su estructura en la siguiente:

● Logo, escudo y datos del organismo que redacta el escrito.

● Datos y dirección del destinatario.
● Referencias en relación con el contenido del oficio o expediente que se trate.
● Texto del cuerpo que desarrolla el contenido de lo que se comunica.
● Ficha y firma del organismo con indicación del nombre y cargo que ocupa la persona que firma.

6. Soporte para transmitir documento escritos.

El soporte papel.
El soporte tradicional de un documento es el papel, el el formato del papel utilizado normalmente es
llamado DIN A4 Existen diferentes tipos de papel.

● Papel off set. Es utilizado en fotocopiadora, se emplea mucho como papel de cartas, sobre etc.
● Papel Estucado: es el que utiliza habitualmente para la revista, catálogos y folletos, es brillante y
no se suele utilizar para escribir encima, ya que la tinta se resbala.
● Papel ecológico: cada vez está más generalizado para prevenir la degradación y proteger el medio
ambiente.

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