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Caso práctico
Guillermo Barrios trabaja como encargado de la Tlapalería “La Mejor Decisión” que surte su mercancía al
menudeo y mayoreo. Desde que lo contrataron como empelado, hace 12 años, Guillermo supo ganarse la
confianza de María Elena Espinosa, la dueña, gracias a su responsabilidad por lo que poco a poco fue
ascendiendo hasta ser ahora el responsable del buen funcionamiento del negocio. María Elena confía en su
buen juicio y le permite tomar algunas decisiones. Por ejemplo, aunque la Tlapalería siempre había ofrecido
a los mayoristas un 5% de descuento sobre el precio de lista, Guillermo sugirió implementar un programa de
lealtad ofreciendo un descuento especial del 15% si han realizado al menos 10 pedidos en el transcurso de
un año. María Elena estuvo de acuerdo con el programa por lo que lo promocionaron con un cartel colocado
cerca de la caja registradora.
Una mañana acudió Edgar Loría quien realizó un gran pedido de mercancía cuya factura totalizaba
$22,500.00; y la señorita encargada de la caja, le cobró $21,375 ya descontando el 5% correspondiente. Sin
embargo, Edgar le dijo que no estaba de acuerdo, que según el cartel que estaba colocado debía
descontarle un 15%. La cajera intentó hacerle entender que ese descuento era sólo para clientes del
programa de lealtad y que se le aplicaría si realizaba un mínimo de 10 pedidos durante un año, pero Edgar
empezó a vociferar que eso era injusto y que exigía hablar con el encargado.
Guillermo escuchó los gritos hasta la trastienda donde se encontraba checando un pedido que acababa de
recibir, por lo que se dirigió a la caja para saber qué sucedía. Edgar le exigió que le respetara el descuento
que estaba publicado o cancelaría el pedido y se quejaría ante la Procuraduría Federal del Consumidor.
1.- Identificación y analizar el Problema.
Después de leer y analizar el caso de la Tlapalería, identifica cuál es el problema.
A.- ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la política indica que debe tener un
año como cliente y haber al menos realizado 10 pedidos?
B.- ¿Se debe aceptar que el cliente levante una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor ya que
no tiene fundamento en lo que pretende?
C.- ¿Se debería crear un programa de descuentos dependiendo de la cantidad que compre el cliente?
D.- ¿Se debe revisar si es justo, claro y funcional el programa de lealtad para los clientes considerando las
políticas que especifica?
2.- Identificar criterios de decisión y ponderarlos.
Considerando los siguientes criterios de decisión, otorga una ponderación de 1 a 4, otorgando el mayor valor
al que consideres el mejor criterio de decisión.
Criterio Ponderación
a) No vender y crear mala imagen
b) Vender y perjudicar las políticas de la empresa
c) Vender y beneficiar a la empresa
d) No vender y cuidar la imagen
3.- Definir prioridad para atender el problema.
Considerando los criterios de decisión presentados, define cual es la prioridad para atender el problema.
a) No vender, cuidando la imagen del negocio.
b) La prioridad para atender el problema es vender y beneficiar a la empresa.
c) La prioridad es vender sin importar si se beneficia o no a la empresa.
d) No vender, sin importar la imagen que se dé.
4.- Generar alternativas de solución.
Podemos considerar las siguientes opciones:
a) Otorgar el descuento pasando por encima de la política y sin consultarlo con María Elena.
b) Seguir al pie de la letra la política y no otorgar el descuento especial aunque se perdiera el pedido y el
potencial cliente.
c) Negociar con María Elena para que autorice el descuento por tratarse de una cantidad considerable.
d) Platicar con el cliente sobre el programa de lealtad y persuadirlo para que acepte el descuento
ordinario de mayorista.
5.- Evaluar las alternativas de solución.
De acuerdo a las alternativas de solución que se presentan en el punto anterior, evalúa cada una de ellas,
otorgando una ponderación de acuerdo al punto 2, la cual te servirá para elegir la mejor opción posible.
Alternativas Ponderación
Se le daría gusto al cliente, no se perdería el pedido. Se estaría
a) infringiendo la política de la empresa, mal ejemplo para los
subordinados.
Se estaría respetando la política de la empresa, buen ejemplo para
b) los subordinados. Se perdería el pedido, además de generar
inconformidad al cliente y riesgo que busque a la competencia.
Se estaría reteniendo al cliente y realizando la venta, además de
generarle satisfacción. Cabría la posibilidad que cada vez que el
c)
cliente compre en grandes cantidades exija un descuento mayor al
que se le puede otorgar.
Se le estaría otorgando el descuento que establece la política,
d) aplicada también para los demás clientes. Beneficio para la empresa
y satisfacción del cliente.
6.- Elegir la mejor opción.
Después de haber realizado la ponderación de las alternativas de decisión, elige cuál consideras la decisión
correcta.
Reflexión final.
¿Qué aprendí?
¿Cómo puedo aplicar lo que aprendí en mi vida personal?
¿Cómo puede aplicar lo que aprendí en mi vida profesional?
