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AILEEN LOPEZ LIMÓN
DIANA LAURA GOMEZ CRUZ
PLAN DE RESPUESTAS Y SOLUCION A CRISIS PARA “LAVA
LAVA”
Equipo de Liderazgo para la crisis:
+Gerente general: Debe supervisar de forma general y tomar decisiones criticas
+Encargado de calidad y mantenimiento: Debe revisar el equipo y verificar los
procesos de calidad
+Responsable/es de atención al cliente: Debe comunicarse directamente con los
clientes y asesorarlos sobre las compensaciones
+Encargado de redes sociales: Monitorear la situación en tiempo real y la reputación
de la empresa
Plan para la Crisis:
1.- Respuesta rápida y clara:
Primero se debe lanzar un comunicado en el sitio web reconociendo la situación y
asegurando la revisión interna del equipo de lavado, no olvidar publicar en redes
sociales un comunicado bastante similar ofreciendo disculpas, mencionando que la
situación se esta investigando a fondo y ofrecer un contacto para clientes
insatisfechos.
En anuncios activos o publicidad negativa agregar un mensaje de disculpas y
mejora continua para asegurar la confianza del cliente
2.- Reparación y Compensación:
Se debe crear una sección temporal en el sitio web de atención a afectados donde
se puedan llenar un formulario para recibir la debida compensación
Detectar a los afectados en redes sociales, mostrarles una disculpa personal,
seguida de pruebas que demuestren que se estan tomando medidas para corregir
el problema y brindarles una compensación económica para reparación de daño
Organizar una campaña en redes sociales que ofrezca descuentos además de una
revisión de calidad la cual se realizara frente al cliente cuando este haya ido a la
lavandería a recoger su ropa, esto con la finalidad de recuperar la confianza de los
clientes y los ingresos que ha perdido la empresa
3.- Revisión y mejora de la Calidad:
Informar en el sitio web sobre las nuevas políticas de control implementadas como
la revisión semanal de todo el equipo de lavado y el mantenimiento mensual del
mismo
Publicar videos en redes sociales donde se aprecie la revisión y mantenimiento del
equipo, asi como la capacitación constante del personal, además ofrecer un nuevo
servicio que consistirá en revisar el estado de la ropa cuando el cliente la deje,
despues del servicio cuando el cliente la vaya a recoger tambien sera revisada a
detalle frente al cliente y en caso de presentar daños este no pagara el servicio y se
le ofrecerá una compensación de 300 pesos mexicanos
Mencionar constantemente en redes sociales y el sitio web los cambios y mejoras
que ha tenido la empresa en su calidad, incluso podria dar algunos servicios con
descuento para que los clientes se animen a asistir nuevamente
4.- Gestión de Reputación:
Crear un apartado de sitio web con testimonios de clientes exitosos y testimonios
de como fueron compensados los afectados
Mostrar tanto en redes sociales como en la pagina web el compromiso que la
empresa tiene con brindar excelente servicio a sus clientes para hacer que estos
queden completamente satisfechos
5.- Prevención:
Capacitar mejor a todo el personal para que aprendan a tratar diferentes tipos de
telas, incluso las mas delicadas, además de implementar revisiones y
mantenimiento del equipo de manera frecuente
Revisar detalladamente las prendad despues de haber sido sometidas al proceso
de lavado, secado y planchado para detectar cualquier tipo de anomalías que esta
tenga
Posibles Riesgos del Plan:
La comunicación a traves de redes sociales podria ser percibida de forma equivoca
y malentenderse porque los usuarios interpreten que las medidas son falsas o que
son solo un intento superficial de salvar la imagen de la marca.
Los clientes afectados y compensados podrían sentir que la compensación no fue
suficiente en comparación con el daño causado
Impacto en la empresa:
De pasar todo eso la reputación de la empresa continuaría siendo mala y afectando
la lealtad o preferencia de los clientes.
Podrían darse perdidas de ingreso significativas al perder clientes o perdidas
generadas por una falta de recuperación de la inversión empleada en implementar
mantenimientos y descuentos.
Como Evitar estos Riesgos:
+Implementando un equipo bastante bien capacitado para atender a los clientes de
forma amable y empática pero firme
+Aplicando un protocolo especifico para el lavado de ropa delicada y si es necesario
implementar el lavado a mano
+Utilizar herramientas de monitoreo de los comentarios de los clientes para
responder de forma inmediata a algun comentario o queja
+Ofrecer disculpas y soluciones a absolutamente todos los clientes afectados sin
importar que su queja no sea viral
