Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Universidad del Perú. Decana de América

Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática
Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas

Implementación de mejoras en el proceso de atención

de incidencias de banca empresas bajo el enfoque ITIL
en una entidad bancaria

TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL

Para optar el Título Profesional de Ingeniera de Sistemas

AUTOR
Rosemary Giovanna SARAVIA TOLENTINO

ASESOR
Mario Agustín HUAPAYA CHUMPITAZ

Lima, Perú

2022
Reconocimiento - No Comercial - Compartir Igual - Sin restricciones adicionales

[Link]
Usted puede distribuir, remezclar, retocar, y crear a partir del documento original de modo no
comercial, siempre y cuando se dé crédito al autor del documento y se licencien las nuevas
creaciones bajo las mismas condiciones. No se permite aplicar términos legales o medidas
tecnológicas que restrinjan legalmente a otros a hacer cualquier cosa que permita esta licencia.
Referencia bibliográfica

Saravia, R. (2022). Implementación de mejoras en el proceso de atención de

incidencias de banca empresas bajo el enfoque ITIL en una entidad bancaria.
[Trabajo de suficiencia profesional de pregrado, Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática, Escuela Profesional de
Ingeniería de Sistemas]. Repositorio institucional Cybertesis UNMSM.
 Metadatos complementarios

Datos de autor
Nombres y apellidos Rosemary Giovanna Saravia Tolentino
Tipo de documento de identidad DNI
Número de documento de identidad 42766616
URL de ORCID [Link]
Datos de asesor
Nombres y apellidos Mario Agustín Huapaya Chumpitaz
Tipo de documento de identidad DNI
Número de documento de identidad 15386891

URL de ORCID [Link]

Datos del jurado

Presidente del jurado
Nombres y apellidos Robert Elias Espinoza Dominguez
Tipo de documento DNI
Número de documento de identidad 8136325
Miembro del jurado 1
Nombres y apellidos Jorge Luis Chávez Soto
Tipo de documento DNI
Número de documento de identidad 08675814
Datos de investigación

Línea de investigación No aplica

Grupo de investigación No aplica

Agencia de financiamiento Propio

Perú, Lima, Lima,

Santiago de Surco, [Link] de
Ubicación geográfica de la
Angamos 548 Block 11 Dpto 102
investigación
Latitud: - 12.1420372
Longitud: - 77.0118763

Año o rango de años en que se realizó la

2021
investigación
2.02.04 -- Ingeniería de sistemas y
URL de disciplinas OCDE comunicaciones
[Link]
 UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas

Acta Virtual de Sustentación

del Trabajo de Suficiencia Profesional

Siendo las 19:00 horas del día 19 de enero del año 2022, se reunieron virtualmente los
docentes designados como Miembros de Jurado del Trabajo de Suficiencia Profesional,
presidido por el Lic. Espinoza Domínguez Robert (Presidente), Lic. Chávez Soto Jorge
Luis (Miembro) y el Mg. Huapaya Chumpitaz Mario Agustín (Miembro Asesor), usando
la plataforma Meet ([Link] para la sustentación virtual
del Trabajo de Suficiencia Profesional intitulado: “IMPLEMENTACIÓN DE
MEJORAS EN EL PROCESO DE ATENCIÓN DE INCIDENCIAS DE BANCA
EMPRESAS BAJO EL ENFOQUE ITIL EN UNA ENTIDAD BANCARIA”, por la
Bachiller Saravia Tolentino Rosemary Giovanna; para obtener el Título Profesional
de Ingeniera de Sistemas.

Acto seguido de la exposición del Trabajo de Suficiencia Profesional, el Presidente

invitó a la Bachiller a dar las respuestas a las preguntas establecidas por los miembros
del Jurado.

La Bachiller en el curso de sus intervenciones demostró pleno dominio del tema, al

responder con acierto y fluidez a las observaciones y preguntas formuladas por los
señores miembros del Jurado.

Finalmente habiéndose efectuado la calificación correspondiente por los miembros del

Jurado, la Bachiller obtuvo la nota de 17 DIECISIETE.

A continuación el Presidente de Jurados el Lic. Espinoza Domínguez Robert, declara a

la Bachiller Ingeniera de Sistemas.

Siendo las 19:37 horas, se levantó la sesión.

_____________________
Presidente
Lic. Espinoza Domínguez Robert

_________________ _______________________
Miembro Miembro Asesor
Lic. Chávez Soto Jorge Luis Mg. Huapaya Chumpitaz Mario Agustín
 Dedicatoria

A mi madre por su insistencia en la

realización de este trabajo y su apoyo

incondicional.

iv
 Agradecimientos

A mi asesor Mario Agustín Huapaya

Chumpitaz por su apoyo y su paciencia

durante sus asesorías.

A la Universidad Nacional Mayor de

San Marcos, que sin la educación

gratuita que brinda no podría ser

profesional.

v
 UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS

Implementación de mejoras en el proceso de atención de incidencias de banca empresas

bajo el enfoque ITIL en una entidad bancaria

Autor: Saravia Tolentino, Rosemary Giovanna

Asesor: Huapaya Chumpitaz, Mario Agustín
Título: Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional de Ingeniería de
Sistemas
Fecha: Enero, 2022

Resumen

El presente trabajo de suficiencia profesional trata la implementación de mejoras en el

proceso de incidencias en una entidad bancaria, este trabajo fue desarrollado en el Área de

Canales Empresariales, dicha área es la responsable de la estabilidad del sistema de banca

empresas, el cual es uno de los productos empresariales principales de la entidad bancaria.

El marco de trabajo que se utilizo fue ITIL el cual establece buenas prácticas para la mejora

de calidad del servicio y se alineaba al objetivo de mejora de servicios que tenía la

organización. Luego de la mejora implementada no solo estableció un acuerdo de nivel de

servicio, sino el Área de Canales Empresariales pudo alcanzar un 100% de los SLAs

establecidos demostrando con esto la mejora del servicio.

Palabras Clave: Gestión de servicio, ITIL, gestión de incidencias, banca empresas, servicios

financieros, Kanban, SLA

vi
 FACULTY OF SYSTEMS ENGINEERING AND INFORMATICS
PROFESSIONAL SCHOOL OF SYSTEMS ENGINEERING

Implementation of improvements in the process of attention of business banking

incidents under the ITIL approach in a bank

Author: Saravia Tolentino, Rosemary Giovanna

Advisor: Huapaya Chumpitaz, Mario Agustín
Títle: Professional Sufficiency work report to opt for the Professional Title of Systems
Engineer
Date: January, 2022

Abstract

This professional sufficiency work report describes the implementation of improvements in

the incident process in a banking entity; this work was developed in the Area of Business

Channels, which is responsible for the stability of the corporate banking system, which is one

of the main business products of the banking entity.

The framework used was ITIL, which established good practices for improving the quality of

the service and was aligned with the objective of improving the services that the organization

had. After the improvement was implemented, not only did it establish a service level

agreement, but the Business Channels Area was able to achieve 100% of the established

SLAs, thus demonstrating the improvement of the service obtained.

Key Words: Service management, ITIL, incident management, business banking, financial

services, Kanban, SLA

vii
 Tabla de contenidos

Resumen ........................................................................................................................ vi

Abstract ........................................................................................................................vii

Capítulo I: Trayectoria Profesional .............................................................................. 13

Capítulo II: Contexto en el que se Desarrolló la Experiencia...................................... 17

2.1 Empresa – Actividad que realiza ...................................................................... 17

2.2 Visión................................................................................................................ 17

2.3 Organización de la empresa .............................................................................. 17

2.4 Cargo y funciones desempeñadas en la experiencia ......................................... 19

2.5 Experiencia profesional realizada en la organización. ..................................... 19

Capítulo III: Actividades Desarrolladas....................................................................... 20

3.1 Situación problemática ..................................................................................... 20

3.2 Solución ............................................................................................................ 20

3.2.1 Objetivos generales .......................................................................... 20

3.2.2 Objetivos específicos ....................................................................... 21

3.2.3 Alcance…………………………………………………………….21

3.2.4 Etapas y metodología ....................................................................... 22

3.2.5 Fundamentos utilizados .................................................................... 25

3.2.6 Implementación de las áreas de procesos y sus buenas prácticas .... 33

3.3 Evaluación económica ...................................................................................... 45

Capítulo IV: Reflexión Crítica de la Experiencia ........................................................ 47

Capítulo V: Conclusiones y Recomendaciones ........................................................... 48

5.1 Conclusiones ..................................................................................................... 48

5.2 Recomendaciones ............................................................................................ 48

5.3 Fuentes de información .................................................................................... 49

5.4 Glosario ............................................................................................................ 50

viii
 Índice de tablas

Tabla 1: Experiencia profesional ................................................................................. 13

Tabla 2: Formación académica profesional ................................................................. 14

Tabla 3: Diplomados .................................................................................................... 15

Tabla 4: Cursos ............................................................................................................ 15

Tabla 5: Certificaciones ............................................................................................... 16

Tabla 6: Idiomas .......................................................................................................... 16

Tabla 7: Otros conocimientos ...................................................................................... 16

Tabla 8: Características Kanban .................................................................................. 28

Tabla 9: Categorización de incidencias ....................................................................... 37

Tabla 10: SLAs de incidencias .................................................................................... 38

Tabla 11: Costo del proyecto ....................................................................................... 45

Tabla 12: Ahorro mensual en canales empresariales luego de la implementación...... 46

ix
 Índice de figuras

Figura 1: Organigrama de la empresa .......................................................................... 18

Figura 2: Etapas ITIL versión 3 ................................................................................... 24

Figura 3 : Ejemplo de tablero Kanban físico ............................................................... 30

Figura 4 : Ejemplo de tablero Kanban virtual .............................................................. 30

Figura 5: Imagen de la herramienta Remedy. .............................................................. 31

Figura 6 : Imagen de la herramienta Service now ....................................................... 32

Figura 7: Diseño de la atención para el piloto 1. ......................................................... 35

Figura 8: Diseño de la atención para el piloto 2. ......................................................... 37

Figura 9: Niveles de atención de Canales Empresariales ............................................ 40

Figura 10: Pantalla para reportar incidencias............................................................... 41

Figura 11: Pantalla de consulta para equipos de resolutores ...................................... 42

Figura 12: Pantalla de resolución de incidentes. ......................................................... 42

Figura 13 Tendencias de incidencias de Canales Empresariales ................................. 43

Figura 14: Cumplimientos de SLAs durante el primer año. ........................................ 44

x
 Introducción

El objetivo de este trabajo de suficiencia profesional es de mejorar el proceso de

atención de incidencias de banca empresas de una entidad bancaria. Dicha entidad bancaria

tenía el problema que la falta acuerdos de nivel servicio (SLAs), esto no le permitía asumir

compromisos con sus clientes lo cual traía problema a las diversas áreas de atención al

cliente.

Para la mejora de proceso de atención de incidencias se realizó bajo el enfoque ITIL,

que establece buenas práctica para la gestión de servicios

El presente trabajo de suficiencia profesional se divide en 5 capítulos:

En el Capítulo I se detalla mi experiencia profesional, formación académica, los

diversos cursos estudiados. Así como conocimientos de idiomas y otros conocimientos

obtenidos.

En el Capítulo II se detalla información de la empresa donde obtuve esta experiencia

profesional, las actividades y funcionales realizadas en dicha experiencia.

En el Capítulo III se detalla la definición del problema, así como la solución

propuesta describiendo los objetivos, el alcance, la metodología, los fundamentos teóricos y

la implementación de la mejora realizada.

xi
 En el Capítulo IV se realiza un análisis crítico de la experiencia, detallando los

resultados de la misma y los inconvenientes enfrentados.

En el Capítulo V se describen las conclusiones de esta experiencia, recomendaciones,

así como las fuentes de información y el glosario de los términos utilizados en este informe.

12
 Capítulo I: Trayectoria Profesional

La autora actualmente tiene el grado de Bachiller en la carrera de Ingeniería de

Sistemas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Presenta habilidades en Gestión

de proyectos, manejo de equipos. Asimismo, durante su experiencia profesional ella ha

destacado por su desempeño y su proactividad.

A continuación, se detalla los trabajos realizados durante el transcurso su trayectoria

profesional, estudios realizados y certificaciones obtenidas.

Tabla 1

Experiencia profesional

BBVA : Julio 2015 – Actualidad

Cargo Associate software engineer

Funciones Gestión de incidencias en banca empresas, garantizando la estabilidad del sistema

de banca empresas.
Gestión con el equipo corporativo para la solución de incidencias globales y
mejoras corporativas.

Líder del Proyecto Actualización a la versión FIX 5.5 Capa Gestora que incluía
responsable la actualización de los componentes corporativos de capa gestora al
FIX 5.5, así como la adecuación local (Host y Distribuido) para la mejora para
permitir que los pagos masivos ejecutaran días no hábiles.

Líder del proyecto Parametrización y automatización de cobro de comisión por uso

de canales directos.

Indra: Abril 2015 – Junio 2015

Cargo Analista programador

Funciones Creación de diseños de técnicos, modificación de transacciones CICS para proyecto

seguros BBVA

Marcae : Julio 2014 – Junio 2014

13
Cargo Consultor

Funciones Estabilización del módulo de anulación y reactivaciones de seguros en apoyo de la

empresa Indra para proyecto seguros BBVA
CGI : Junio 2013 – Diciembre 2013

Cargo Analista programador

Funciones
Monitoreo de los procesos de convivencia movimientos de pagos y generación de
la deuda

Elaboración de pruebas funcionales de los procesos de convivencia movimientos de

pagos y generación de la deuda en coordinación con los responsables de AFP
Integra y Profuturo.

Resolución de incidencias Productivas de los procesos de convivencia movimientos

de pagos y generación de la deuda. (Altamira - Cobol ibm-390 batch con db2)

Construcción de querys para verificación de calidad de datos (Sql server)

Glokal Consulting S.A.C : Julio 2012 – Mayo 2013

Cargo Analista programador Host

Funciones
Elaboración de pruebas funcionales para el proyecto visión 360, en coordinación
con los responsables de diferentes aplicativos.

Resolución de incidencias del módulo de taller de proyecto cartera hasta la

aceptación final del usuario.

Análisis y desarrollo de reportes de cajeros corresponsales-Aplicativo canales.

Fuente. Elaboración propia

Tabla 2

Formación académica profesional

Formación Institución Periodo

Bachiller en Ingeniería de Sistemas e Universidad Nacional Mayor de 2005-2011

Informática San Marcos

Fuente. Elaboración propia

14
 Tabla 3:

Diplomados

Formación Institución Periodo

Gestión, Mejora y Rediseño de Instituto de la Marzo 2021-Octubre 2021

Procesos calidad

Diplomado Women development Centrum Octubre 2021 – Noviembre

program 2021

Fuente. Elaboración propia

Tabla 4

Cursos

Formación Institución Periodo

CEE Train the Trainers Universidad del Abril 2019-Junio 2019

Pacifico

Machine Learning immersion DMC Abril 2019-Junio 2019

Octubre 2014- Diciembre

Gestión de proyectos bajo el enfoque PMI SEDIPRO-UNMSM 2014

PEE: Métodos modernos para el análisis de Abril 2014-Mayo 2014

información del negocio Universidad ESAN

PEE: Inteligencia de negocios Universidad ESAN Enero 2014-Marzo 2014

Agosto 2013 – Noviembre

Oracle 11g: DataWarehousing & Business Intelligence: Cibertec 2013

Oracle 11g Administrator Certified Professional: Enero 2013 – Mayo 2013

Cibertec Cibertec

Java Aplication Developer: Cibertec Cibertec Enero 2010 – Agosto 2010

Fuente. Elaboración propia

15
Tabla 5

Certificaciones

Certificación Institución ID

SCRUM MASTER SCRUM ALLIANCE 104843

SCRUM MASTER SCRUM STUDY 104843

Fuente. Elaboración propia

Tabla 6

Idiomas

Idiomas Institución de estudio Nivel

Ingles Instituto de idiomas de la Universidad del Pacifico Avanzado

Francés Alianza francesa Intermedio

Fuente. Elaboración propia

Tabla 7

Otros conocimientos

Metodologías de gestión de proyectos PMI, SCRUM

Modelamiento de procesos BPMN

Ofimática MS Project, Microsoft Word, Excel, Visio

Herramientas de Diseño de base de datos Erwin

Herramientas de modelamiento Rational rose, Bizagi, Visio

Base de datos SQL Server, DB2, Oracle

Datawarehouse OBIEE

Lenguajes de programación Cobol, Java, .NET, PHP, Python, R,

Fuente. Elaboración propia

16
 Capítulo II: Contexto en el que se desarrolló la experiencia

2.1 Empresa – Actividad que realiza

La empresa en que se realiza la experiencia es una entidad bancaria de gran prestigio

en el ámbito nacional e internacional. La meta de esta entidad bancaria es que el cliente

después de consumir sus productos o servicios, pueda sentirse plenamente satisfecho y esté

dispuesto a recomendar a la entidad bancaria a sus familiares y amigos. Para lograrlo, la

entidad bancaria debe cumplir ciertas premisas como ser confiable e innovador y permitirle

acceder a oportunidades que antes no tenía a su alcance. Asimismo, impulsa la digitalización

de sus procesos dado que considera que debe estar preparado para las futuras necesidades de

sus clientes.

2.2 Visión

Brindar a nuestros clientes una experiencia bancaria de calidad y apoyarles en sus

metas a través de nuestros diferentes productos financieros.

2.3 Organización de la empresa

La entidad bancaria es una empresa que tiene por característica su horizontalidad

siendo así después de la gerencia general las demás áreas son consideradas de igual

importancia para la empresa.

17
 En la figura 1 se detalla el organigrama de la empresa, la experiencia profesional detallada se lleva a cabo en el Área de Canales

Empresariales que es parte del Área de Sistemas, el Área Canales Empresariales que es el equipo resolutor de incidencias para el aplicativo de

banca empresas.

Directorio

Gerencia
general

Banca
Banca Recursos Servicios
empresas y Sistemas Finanzas Riesgos
minorista Humanos Juridicos
corporativa

Figura 1: Organigrama de la empresa

Fuente. Elaboración propia

xviii
2.4 Cargo y funciones desempeñadas en la experiencia

La autora en su experiencia profesional se ha desempeñado en el rubro financiero

realizando labores de análisis, desarrollo y pruebas, así como gestión de proyectos para

entidades bancarias, así como AFPs. Las funciones por la autora en su experiencia

profesional fueron las siguientes:

 Elaboración de documentación funcional.

 Elaboración de pruebas funcionales.

 Análisis, diseños técnicos y construcción host.

 Gestión de proyectos.

 Gestión y resolución de incidencias.

 Monitoreo de procesos batch.

2.5 Experiencia profesional realizada en la organización.

La autora dentro de la entidad bancaria tuvo labores de gestión de proyectos que

incluyeron desarrollo host y distribuido (java) para el aplicativo de banca empresas de dicha

entidad bancaria.

Luego, con el know-how adquirido en los proyectos gestionados, ha trabajado en el

área de Canales Empresariales donde se realizó tareas para asegurar la estabilidad del

aplicativo de banca empresas.

xix
 Capítulo III: Actividades desarrolladas

3.1 Situación problemática

El Área de Canales Empresariales tiene como usuario al Área de Atención de Clientes

Empresas, dicha área, se encontraba insatisfecha porque las incidencias que reportaba no eran

atendidas rápidamente, además no se le daba una fecha estimada de fin de atención. Esto a su

vez ocasionaba que Atención de Clientes Empresas no pudiera controlar las molestias de las

empresas impactadas por los incidentes.

Adicionalmente, el área de Canales Empresariales, no podía asumir compromisos

porque las incidencias eran priorizadas y despriorizadas rápidamente por el Área de Atención

de Clientes Empresas. También existían incidencias reportadas al Área de Canales

Empresariales con causa origen en el backend de otra área, que frecuentemente eran

desatendidas porque cada área manejaba una prioridad diferente.

3.2 Solución

La entidad bancaria planteó un cambio de la herramienta de gestión de incidencias,

esta nueva herramienta seria usada por toda la organización. También, se planteó estandarizar

el proceso de incidencias, así la nueva de área de gestión de incidencias seria el responsable

del proceso de incidencias y eliminar obstáculos en la resolución de incidentes. Asimismo, a

sugerencia de Canales Empresariales, se agregó enfoque ITIL versión 3 como guía para las

mejoras a realizarse.

3.2.1 Objetivos generales

 Mejorar el proceso de atención de incidencias bajo enfoque ITIL

20
3.2.2 Objetivos específicos

 Generación de estrategias para el servicio de atención de incidencias a nivel

entidad bancaria.

 Diseñar el servicio de incidencias para poder asumir compromisos de atención.

 Operatividad del servicio y mejora continua.

3.2.3 Alcance

Alcance Funcional. El proyecto fue diseñado para toda la organización debido a la

necesidad de cambio de la herramienta de trabajo de incidencias por obsolescencia. La

nueva herramienta a usar sería la herramienta Service Now, esta herramienta ya era usada

por el Área de Soporte Técnico, pero no era usada por los equipos de sistemas responsables

de la resolución de incidencias de las diferentes aplicaciones bancarias. Entre los cambios

diseñados por la organización fue el agregar un enfoque de procesos a la gestión de

incidencias. Además, se incluyó el enfoque ITIL versión 3 como guía de buenas prácticas

para la mejora. Funcionalmente el proyecto incluyó:

 Uso de una herramienta común de gestión de tickets de incidencias

 Establecimiento de SLAs

 Cambios en el servicio

Alcance Organizacional. El requerimiento inicial se estableció bajo una necesidad

organizacional, se implementó primero en el Área de Canales Empresariales y luego a toda

la organización. Dado que en Canales Empresariales fue donde se realizó la experiencia

profesional, este trabajo se centrará en dicha área.

21
3.2.4 Etapas y metodología

Metodología. Para la mejora realizada se utilizó ITIL versión 3. ITIL, según

AXELOS (AXELOS Ltd, 2019), ITIL provee una guía para que las organizaciones

puedan afrontar nuevos desafíos usando el potencial de la tecnología, garantizando un

sistema flexible, coordinado e integrado para el gobierno y la gestión de servicios de TI.

Ciclo de vida del servicio según ITIL V3. Itil versión 3 define la vida del servicio, en

5 etapas (The Stationery Office, 2007), dichas etapas son las siguientes:

1. Estrategia de servicio. La estrategia de servicio proporciona orientación sobre

cómo ver la gestión de servicios como un activo estratégico por lo cual debe estar

alineado a la estrategia de negocio. Además, trata de garantizar que las

organizaciones estén en condiciones de manejar los costos y riesgos asociados con

sus carteras de servicios. (The Stationery Office, 2007)

2. Diseño del Servicio. El diseño de servicios proporciona orientación para el

diseño, desarrollo y gestión de servicios. El alcance del diseño del servicio no está

limitado a nuevos servicios. Asimismo, incluye los cambios y mejoras necesarias

para aumentar o mantener el valor de clientes durante el ciclo de vida de los

servicios, la continuidad de servicios, logro de niveles de servicio, conformidad

los estándares y regulaciones. (The Stationery Office, 2007)

3. Transición del Servicio. La Transición del Servicio proporciona orientación para

el desarrollo y mejora de las capacidades de servicios. Adicionalmente,

proporciona orientación sobre la gestión relacionada con los cambios en los

22
 servicios y los procesos de gestión de servicios previniendo problemas durante el

proceso de transición. (The Stationery Office, 2007)

4. Operación del Servicio. La operación del servicio incorpora prácticas en la gestión

de servicios. Incluye orientación sobre cómo lograr eficacia y eficiencia en la

prestación y el soporte de los servicios para garantizar la entrega de valor al

cliente. Proporciona orientación sobre cómo mantener la estabilidad en la

operación del servicio, permitiendo cambios en el diseño, la escala, el alcance y

los niveles de servicio. Además, establece pautas del proceso, métodos y

herramientas para su uso. (The Stationery Office, 2007)

5. Mejora Continua del Servicio. La mejora continua del servicio proporciona una

guía para crear y mantener valor para los clientes a través de un mejor diseño,

transición y operación de los servicios. Esta etapa combina principios, prácticas y

métodos de la gestión de la calidad, la gestión del cambio y la mejora de la

capacidad. Está basado en el modelo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) y

es capaz de recibir insumos para mejoras desde cualquier perspectiva de

planificación. Los puntos principales de esta etapa son la medición del servicio, la

demostración del valor con métricas y evaluaciones de madurez. (The Stationery

Office, 2007). En la figura 2, se muestran las diferentes etapas de ITIL V3, en

cada una de ellas la mejora continua se hace presente.

23
 Figura 2: Etapas ITIL versión 3

Fuente: ITIL V3 Service estrategy (OCG, 2007)

A continuación, se explicará las etapas de la metodología usada en este trabajo.

Etapas. La mejora del servicio de atención de incidencias se basó en las etapas de

ITIL versión 3:

Estrategia del servicio

 Realizar reuniones de trabajo con las áreas para asegurar que la visión de la

organización se alinee a las necesidades del área de incidencias.

 Realizar 2 pilotos, se acuerda que el piloto será en Canales Empresariales dado

que es el área con mayor complejidad e impacto de negocio.

24
 Diseño de servicio

 Diseñar propuestas de SLAs.

 Aprobación de los SLAs.

Transición del servicio

 Capacitación en la herramienta Service Now.

 Convivencia de la herramienta Service Now y la herramienta Remedy.

 Configuración la herramienta Service Now.

 Aprobación de la herramienta Service Now.

Operación del servicio

 Despliegue de la herramienta Service Now en todas las áreas.

Mejora Continua de los Servicios TI

 Revisión de SLAs mensual para ajustes correspondientes.

 Propuesta de mejoras.

3.2.5 Fundamentos utilizados

ITIL. Viene del nombre Information Technology Infrastructure Library y provee una

guía para que las organizaciones puedan afrontar nuevos desafíos usando el potencial de la

tecnología. La última versión de ITIL es la versión 4 o ITIL 4. ITIL garantiza un sistema

flexible, coordinado e integrado para el gobierno y la gestión de servicios de TI. (AXELOS

Ltd, 2019),

25
 Gestión de servicios. La gestión de servicios según ITIL está definida como el

conjunto de capacidades con el fin de generar valor en forma de servicio. (Bon, 2010) , ITIL

define como eventos a todo suceso detectable asociados a la prestación de un servicio. ITIL

indica los siguientes procesos para la prestación del servicio: (AXELOS Ltd, 2019)

 Gestión de Eventos. Durante la operación de un servicio pueden aparecer

diferentes tipos de eventos o sucesos relacionados, ITIL define como eventos a

todo suceso detectable asociados a la prestación de un servicio. Es importante

monitoreo para tomar acciones sobre ellos.

 Gestión de Incidencias. Es el proceso responsable de registrar las incidencias

que afecten al servicio y restaurar los niveles de servicio acordados lo más

rápidamente posible.

o Incidencias. Son hechos tienen impacto en los procesos de negocio y

deben ser resueltos para que la actividad de negocio se realice.

(AXELOS Ltd, 2019)

 Gestión de Peticiones. Es la gestión de peticiones es el proceso encargado de

gestionar pequeños cambios en el servicio o atender consultas requeridas.

(AXELOS Ltd, 2019)

 Gestión de Problemas. Es la gestión de problemas es la gestión de soluciones

de incidentes de alta frecuencia. (AXELOS Ltd, 2019)

26
 o Problemas. Son las causas de los incidentes, requieren investigación y

análisis para identificar las causas, realizar pruebas y realizar una

solución de largo plazo. (AXELOS Ltd, 2019)

 Gestión de Acceso a los Servicios. Es el proceso de garantizar el acceso al

servicio sólo por personas autorizadas y denegar el servicio a personas no

autorizadas. (AXELOS Ltd, 2019)

SLA (Service Level Agreement). El acuerdo de nivel de servicio, SLA por sus siglas

en inglés, según ITIL detalla un compromiso ante el cliente ya sea este cliente interno o

externo. (OCG, 2007) . El acuerdo de nivel de servicio es usado como una herramienta de

medida de desempeño de servicios desde el punto de vista del cliente y refleja un “acuerdo”

entre el proveedor y el cliente. (AXELOS Ltd, 2019). Por ejemplo, Osorio menciona en su

trabajo de suficiencia profesional que la consultora donde trabajaba con SLAs para los

tiempos de respuesta de incidentes, dicho SLAs era de 3 horas para una incidencia critica a

12 horas para una incidencia baja. (Osorio Tabraj, 2018)

Metodologías ágiles. Las primeras iniciativas ágiles aparecen a principio de los

noventas y buscaron corregir los errores de métodos anteriores y lograr resultados más

rápidos en el desarrollo de software sin disminuir su calidad. En 2001, 17 personas

representantes de diversas disciplinas se reunieron en Utah (Estados Unidos) para debatir

respecto a los principios y valores que deberían regir el desarrollo de software de buena

calidad, en tiempos cortos y flexibles, estableciéndose el término ágil para este nuevo

enfoque de desarrollo de software. En esta reunión se creó “The Agile Alliance”,

organización cuyo fin es promover los conceptos relacionados con el desarrollo ágil de

27
software y acompañar a las organizaciones a adopción de metodologías ágiles. (Herrera Uribe

& Valencia Ayala, 2007). Los conceptos agiles se resumen en los 4 puntos del manifiesto

ágil: (Agile Alliance, 2001)

 Individuos e interacciones sobre procesos y herramientas.

 Software de trabajo sobre documentación completa.

 Colaboración con el cliente sobre la negociación de contratos.

 Responder al cambio sobre seguir un plan. (Agile Alliance, 2001)

Kanban. Los principios de Kanban son guías para limitar la carga de trabajo,

asimismo hacerlo más visual para las personas fuera y dentro del equipo (Karaivanov,

2019). Los miembros del equipo Kanban controlan el trabajo en curso, de modo que no

permite tener trabajo en curso o Work in Progress más allá de lo que el equipo puede atender,

permitiendo al equipo una mejor gestión de tareas. Un efecto secundario de controlar el

trabajo en curso es que crea un sistema de pila. Así los miembros del equipo Kanban trabajan

nuevas tareas sólo cuando hay capacidad para hacerlo. (Orderly Disruption Limited, 2020)

Tabla 8
Características Kanban
Ciclo de trabajo En un ciclo de trabajo Kanban, tan pronto como termina una cosa, el equipo
inicia otra. Kanban es mejor para el trabajo de flujo continuo como soporte y
servicios
Trabajo en curso El trabajo en curso es limitado. Tan pronto como termina algún trabajo, se
comienza uno nuevo
Transparencia El tablero Kanban proporciona transparencia porque a través del tablero se
puede ver el estado de todas las tareas.
Planificación Los equipos adoptan su propia cadencia y enfoque de planificación.
Responsabilidad No hay product owner (Responsable del producto), desarrolladores, etc. En
Kanban solamente se tiene un grupo de trabajo que son quienes realizan las
tareas.

28
 Clientes o Interesados Kanban no proporciona una forma de involucrar a las partes interesadas o los
clientes. Se recomienda Kanban si el trabajo es principalmente una rutina
diaria y no requiere una participación frecuente de las partes interesadas.

Fuente. Elaboración propia adaptado de “When to use scrum and when to use Kanban” (Dave, n.d.)

Tablero Kanban. Un tablero un Kanban puede ser físico o virtual, refleja el estado de

cada actividad de trabajo. Cada columna el tablero indica una fase del trabajo de realizar, por

ejemplo: Por Hacer – Haciendo – Listo o To Do – Doing – Done. Entre las ventajas del uso

del tablero es la visibilidad y la gestión rápida de cuellos de botella. (Riquelme Torres, 2011)

 Bloqueantes. Un blocker o bloqueante, es algún evento o problema que no deja

continuar o limita una tarea. Kanban se centra en eliminar los bloqueantes. Ejm: En

un ciclo de pruebas podría ser un bloqueante la necesidad de data o algún acceso por

el cual el ciclo no puede continuar hasta que desaparezca el impedimento. (Carroll,

s.f.). En un tablero Kanban físico, los bloqueantes normalmente se visualizan usando

notas post-it rojo (o rosa neón). En el tablero virtual se sugiere usar algún tipo de

etiquetado de un color rojo (u otro color distintivo). Es importante que la nota de

bloqueo del impedimento sea visible, para evidenciar causas comunes de demoras y

que el equipo ayude a eliminarlas. (Carroll, s.f.)

En la figura 3 se tiene un ejemplo de un tablero físico, en este ejemplo se usa

post-it rosa neón para identificar bloqueantes.

29
 Figura 3 : Ejemplo de tablero Kanban físico
Fuente. Elaboración propia

En la figura 4 se tiene un ejemplo de un tablero Kanban virtual, en este ejemplo se

usan etiquetas en rosa para identificar bloqueantes.

Figura 4 : Ejemplo de tablero Kanban virtual

Fuente. (Riquelme Torres, 2011)

30
 Herramientas

BMC Remedy Service Management Sufite (Legacy). Es una herramienta que permite

mantener y manejar los tiempos de servicios en tiempo real para la identificación, análisis,

priorización y respuesta de mesas de ayudas. (OspRamp, s.f.) Esta herramienta es una

herramienta Legacy siendo actualmente reemplazada por BMC Helix ITSM. (BMC, s.f.)

Figura 5: Imagen de la herramienta Remedy.

Fuente. Imagen de la herramienta Remedy extraída de “How to Enter a Ticket in Remedy”

(TheCMIOChannel, 2015)

Service Now. ServiceNow Incident Management sirve para permitir un registro de

incidentes, además realizar seguimiento del progreso del trabajo de ticket de mesas de

ayudas. Es un software licenciado con pago de licencia anual y pago de licencia por número

de usuarios (ServiceNow, 2021).

Entre las características de la herramienta se encuentran:

 Posibilidad de priorizar los incidentes.

 Posibilidad de categorizar los incidentes

31
  Manejo de SLAs

Figura 6 : Imagen de la herramienta Service now

Fuente. Imagen de la herramienta Service Now extraída de “Understanding Incident Management In

ServiceNow “ (Edureka, 2017)

Trabajos relacionados

Gestión de incidencias de los canales electrónicos de una entidad financiera para

reducir los tiempos de atención usando ITIL v.3. Osorio (Osorio Tabraj, 2018) en su trabajo

de suficiencia profesional, describe su trabajo en una consultora que manejaba una mesa de

ayuda tercerizada para una entidad financiera. En el trabajo detalla como con el uso de ITIL

v3 se redujo los tiempos de atención de cada incidente, además luego de la implementación el

cliente tuvo una mejor percepción del trabajo de la consultora. Osorio considera como factor

clave del cumplimiento de los SLAs la comunicación diaria que tuvo su equipo, lo cual se

llevó a cabo a través de reuniones diarias para coordinar y evitar el incumplimiento de los

SLAs.

32
 Gestión de incidencias aplicando ITIL v3 en una empresa de telecomunicaciones.

Condori (Condori, 2018) detalla la gestión de incidencias de la empresa de

telecomunicaciones donde laboraba. Como producto de la implementación de ITIL se

identificó diferentes métricas, entre ellas que el aplicativo que presentaba más incidentes era

el que tenía más desarrollos nuevos. Además, los tickets que más horas de resolución

tomaban eran los módulos antiguos; por lo cual en este trabajo se recomienda implementar

una base de conocimiento para así realizar atenciones más rápidas y asegurarse que esta base

de conocimiento siempre esté actualizada.

Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según

ITIL v3.0 en el área de tecnologías de información de una entidad financiera. Gómez en su

tesis menciona (Gómez Álvarez, 2012) que en la implementación de ITIL en que participó

se identificó errores de categorización de incidencias, por lo cual sugiere que para asegurar la

correcta implementación de ITIL se necesita involucrar al usuario. Asimismo, en este trabajo

se concluye que ITIL apoya a la estandarización y la agilidad en la atención, además brinda

un apoyo para visualizar el cumplimiento de objetivos.

3.2.6 Implementación de las áreas de procesos y sus buenas prácticas

La implementación de las mejoras del servicio, se llevó a cabo según las 5 etapas del

ciclo de vida de servicio de ITIL versión 3:

[Link] Estrategia del servicio. La entidad bancaria tiene como uno de sus objetivos

estratégicos la continuidad operativa, así como la mejora del nivel del servicio; siendo estos a

su vez objetivos estratégicos del Área de Sistemas, se abrió un presupuesto a través del

33
portafolio de proyectos para la implementación de proyectos con fin en el cumplimiento de

dichos objetivos. Sin embargo, antes de mejorar el servicio se necesitaba la estandarización

del mismo, para realizar luego la medición y finalmente poder realizar mejoras.

Se realizó un mapeo del proceso de incidencias de las diversas áreas, buscando

establecer un proceso común y optimizado para toda la organización. Adicionalmente, se

agregó a la mejora el usar una herramienta común para la gestión de incidencias para agilizar

y automatizar tareas manuales.

Canales Empresariales como una de las áreas más presionada en la obtención de

resultados por la gerencia, se interesó en el proyecto de mejora y se ofreció su apoyo para ser

la primera área en formar parte del piloto de la nueva herramienta para garantizar la mejora

del proceso de incidencias.

[Link] Diseño de servicio y transición de servicio. Dado el enfoque ágil de la

organización, los cambios el servicio se dieron de manera iterativa incremental en los cuales

la herramienta legacy Remedy, el uso de excels y correos para gestión de incidencias

convivió con la nueva herramienta Service now.

 Piloto 1: Esta es la primera fase, tuvo una duración de 6 meses. En los primeros 4

meses Canales Empresariales fue la única área en el piloto y en los 2 últimos meses

otras áreas entre ellas: Cuentas personales, transferencias, seguridad, etc.

 Piloto 2: Es la segunda fase, tuvo una duración de 3 meses. El fin de esta fase fue

verificar y validar que las áreas se comuniquen de manera eficaz, verificando el

proceso de incidencias para incidencias cruzadas.

34
 Piloto 1. En este piloto se ajustó la herramienta para la atención del servicio de

incidencias. En el proceso del piloto 1 intervienen 3 actores:

 Usuario: Es aquel que reporta un incidente, para Canales Empresariales el usuario

principal es Atención de Clientes Empresas.

 Gestor de incidencias: Es un agente facilitador de incidencias, responsable del

end-to-end de la incidencia.

 Equipo resolutor: Equipo de sistemas que tiene asignado uno o varios aplicativos a

su cargo. Ej.: El equipo de Canales de empresariales es el resolutor de las

incidencias del aplicativo de banca empresas.

En la figura 7, se muestra el proceso de incidencias en el piloto 1 en el cual el usuario

ingresaba el ticket vía la nueva herramienta Service Now, luego el gestor de incidencia se

comunicaba con el equipo de resolutor para la resolución del incidente.

Figura 7: Diseño de la atención para el piloto 1.

Fuente: Elaboración propia

El proceso de incidencias fue considerado como ineficiente por el equipo Canales

Empresariales porque el gestor de incidencias al hacer de intermediario no aportaba valor a la

35
resolución de incidencias. Asimismo, a medida que las áreas resolutoras se integraban a la

fase piloto, el gestor de incidencias no se daba abasto para hacer de intermediario de todas las

incidencias siendo un “cuello de botella”. Por esto se sugirió que el gestor de incidencias no

sirva de intermediario, sino de apoyo para la comunicación entre áreas resolutoras.

En cuanto a la herramienta, durante esta fase cada equipo resolutor fue registrando las

oportunidades de mejora que identificaba para su análisis y evaluación. Adicionalmente, los

gestores de incidencias realizaron acompañamiento constante; además de realizarse reuniones

de seguimiento mensual.

Piloto 2. En este piloto participó un 70% de los equipos resolutores. A medida que

más resolutores ingresaban al piloto, los problemas de comunicación entre los equipos se

hacían evidentes. Tomando como base la recomendación realizada en el piloto 1, se modificó

la labor del gestor de incidencias a una labor de apoyo para agilizar incidencias y eliminar

bloqueantes.

En la figura 8, se muestra el proceso de incidencia del piloto 2 en el que el usuario

ingresa un ticket de incidencias en el Service now y el equipo resolutor atiende el ticket

ingresado; en caso de necesitar algún apoyo adicional como por ejemplo en el caso de

incidencias cruzadas, es decir, incidencias que requieren más de un equipo resolutor para su

atención. También, el gestor de incidencias puede apoyar a los usuarios brindando estatus de

incidencias o solicitando alguna priorización de negocio.

36
 Figura 8: Diseño de la atención para el piloto 2.

Fuente. Elaboración propia

En esta fase se plantean las primeras propuestas de SLAs que fueron ingresados y

configurados en la herramienta Service Now para que esta realice la medición, sin embargo,

el tiempo de atención solo sería un criterio referencial en el piloto 2.

En la tabla 9 se describen los SLAs establecidos y los criterios de categorización de

los tickets de incidencias.

Tabla 9

Categorización de impacto de incidencias

Menos de 5 clientes Más de 5 clientes

Afectados afectados

No VIP VIP

Monetaria Moderada Alta Crítica

No monetaria Baja Moderada Alta

Fuente: Elaboración propia

37
 En la tabla 10 se describen los niveles de servicio según impacto de incidencia.

Tabla 10

SLAs de incidencias

Impacto Descripción SLA

Crítica Incidencia monetaria que afecta a más de 5 4 horas

clientes empresas

Alta Incidencia monetaria de un cliente VIP o una 1 día

incidencia no monetaria que afecta de 5 clientes o

más.

Media Incidencia monetaria con afectaciones de menos 3 días

de 5 clientes

Baja Incidencia no monetaria con afectaciones de 5 días

menos de 5 clientes

Fuente: Elaboración propia

Asimismo, para el piloto 2 se solicitó implementar KANBAN en el equipo de Canales

Empresariales. Aunque el equipo de Canales Empresariales era un equipo auto-organizado, el

enfoque Kanban sugerido por la organización no era del todo ajustable para el trabajo de

incidencias porque Kanban indica limitar el trabajo en curso (Karaivanov, 2019), pero el

trabajo de incidencias no permite “dejar para después” una atención.

El equipo de Canales Empresariales tenía que buscar una manera de implementar ágil

considerando los 4 tipos de requerimientos que atendía:

 Incidencias: Error presentado por algún cliente que representa algún tipo de error

en el servicio.

 Problemas: Atención de causas raíces, los problemas atienden causas de origen

frecuente de incidencias.

38
  Peticiones: Consultas puntuales o requerimientos simples. Ejm: Sustentos legales.

 Proyectos menores: Proyectos con presupuesto menor a 500 horas. Pueden ser

según quien los solicita: optimizaciones (mejoras de performance solicitadas por

producción) o mejoras funcionales (solicitadas y priorizadas por negocio).

Como solución a esta problemática nos basamos en el trabajo por niveles que sugiere

ITIL v3 (Bon, 2010). De esta manera se establecieron 3 niveles de atención de los cuales el

nivel 1 es auto-gestionado, mientras que los niveles 2 y 3 se trabajan bajo Kanban. Además,

todos los niveles participan en las reuniones de avance diario y están en un tablero Kanban,

dando visibilidad del trabajo del equipo, así como para la revisión de avances y el apoyo para

evitar bloqueantes.

 Nivel 1 de atención. Este nivel atiende tickets de incidencias. Es imposible

predecir cuándo aparecerá una incidencia, así es que el nivel 1 usa recursos

propios o solicitados de otros niveles para asegurar su cumplimiento. Las

incidencias se atienden según el impacto de negocio. El nivel 1 se encarga de

controlar la afectación al cliente ya sea con un paliativo o una solución

permanente. Una vez que se ha controlada la afectación, si el equipo de atención

nivel 1 considera que se necesita analizar la causa raíz, se creará un ticket tipo

problema.

 Nivel 2 de atención. Este nivel atiende tickets problemas. Es el encargado de hacer

todas las actividades que llevan a la solución del ticket problema. Adicionalmente

este nivel atiende requerimientos. En casos excepcionales también apoya al nivel

1 de atención.

39
  Nivel 3 de atención. Este nivel atiende Proyectos menores (proyectos con costo

menor a 500 horas). En casos excepcionales, puede apoyar al nivel 1 o al nivel 2.

En la figura 9 se muestran los niveles de atención de Canales Empresariales.

Figura 9: Niveles de atención de Canales Empresariales

Fuente. Elaboración propia

[Link] Operación y mejora continua.

[Link].1 Operación. El comienzo de la operación se dio cuando la gerencia comunicó

a las áreas usuarias que debían ingresar las incidencias nuevas en la herramienta Service now

y dejar de usar la herramienta legacy (Remedy).

En la figura 10 se muestra el formulario de Service Now que el usuario registra para

crear una incidencia, el usuario ingresa el servicio que está asociado a un equipo resolutor,

por ejemplo, el servicio APP Banca empresas está relacionado con Canales Empresariales.

Después que el usuario pulsa Enviar se creará un ticket y se asignara el ticket al equipo

resolutor correspondiente para su atención.

40
 Figura 10: Pantalla para reportar incidencias

Fuente. Elaboración propia

En la figura 11 se muestra el listado de incidencias que los miembros del equipo de

resolutores visualizan, el equipo revisa lo detallado en el ticket para atender el incidente.

41
Figura 11: Pantalla de consulta para equipos de resolutores

Fuente. Elaboración propia.

Una vez atendido el incidente, se cierra el ticket, completando la Información de

resolución tal como se muestra en la figura 12.

Figura 12: Pantalla de resolución de incidentes.

Fuente. Elaboración propia
42
 [Link].2 Medición de SLAs y mejora continua. La medición de los SLAs se realizó

de manera constante, revisando mensualmente en busca de mejorar su medición. De esta

manera se fueron mejorando los parámetros de cálculo de los SLAs de forma que reflejen el

trabajo de cada equipo.

En la figura 13, se observa un pico de incidencias de categoría Alta en el mes de

marzo, después de analizar el caso se identificó que dado que el usuario tenia potestad de

catalogar manualmente las incidencias, estaba catalogando todos los tickets ingresados como

Alta a pesar que muchas de ellos eran errores de módulos de consulta y le correspondía

categoría Moderada. A partir de marzo implemento la catalogación por formulario, por eso a

partir de este mes se ve la disminución de incidencias Altas y el aumento de incidencias entre

Moderadas y Bajas.

Incidencias en Canales Empresariales durante del primer año

ene feb mar abr may jun jul ago sep

1 - Critica 2 - Alta 3 - Moderada 4 - Baja

Figura 13 Tendencias de incidencias de Canales Empresariales

Fuente. Elaboración propia

43
 Adicionalmente, los gestores de incidencias concientizaron a los usuarios de Atención

de Clientes Empresas para que ingresen correctamente los datos en el formulario que sirve de

base para medir el impacto del incidente.

En la figura 14 se aprecian el cumplimiento de los SLAs durante el primer año de

operación de la herramienta Service Now, como se mencionó, en marzo, se tiene una mayor

presencia de incidencias mal catalogadas, que van disminuyendo en octubre. Adicionalmente,

el número de incidencias de Canales Empresariales disminuyó en junio y julio, debido que

con una actualización de la herramienta permitió que las incidencias derivadas por Canales

Empresariales después de su derivación no fuesen contadas por parte de la atención de su

atención. Así, con estos cambios, después del mes de julio Canales Empresariales ha

cumplido al 100% los SLAs de incidencias recibiendo la felicitación de la gerencia por este

logro.

Figura 14: Cumplimientos de SLAs durante el primer año.

Fuente. Elaboración propia

44
 Con el cumplimiento de los SLAs de atención por Canales Empresariales, el Área de

Atención de Clientes Empresa fue capaz de asumir al 80% sus compromisos con los clientes.

Dado que otras áreas de la organización aún tenían pendiente cumplir los SLAs.

3.3 Evaluación económica

Costo del proyecto. Para los costos del proyecto se consideró los sueldos de las personas que

que trabajaron en el proyecto, así como las nuevas licencias para la herramienta service now.

Ahorro mensual en Canales Empresariales. Antes de la implementación se considerará

que había 40 incidentes por mes, los cuales se redujeron a un promedio de 25. En cuanto al

tiempo de atención por incidencia era de horas a 24 horas y se redujo a 20 horas. Con un

costo por hora de 150 soles por hora laborada, obtuvimos un promedio de ahorro mensual de

S/69,000.00 mensual después de la implementación de ITIL.

Tabla 11
Costo del proyecto
Personal S/405,000.00
Licencias adicionales S/288,000.00
Costo de proyecto S/693,000.00
Fuente: Elaboración propia

45
Tabla 12

Ahorro mensual en canales empresariales luego de la implementación

Horas de Costo de
Incidencias atención atención Total
promedio por hora
Antes de la
40 x 24 x S/150 = S/144,000.00
implementación
Después de la
25 x 20 x S/150 = S/75,000.00
implementación
Ahorro mensual S/69,000.00
Fuente: Elaboración propia

46
 Capítulo IV: Reflexión crítica de la experiencia

La autora del presente informe ha participado en la implementación de mejoras en el

proceso de atención de incidencias de banca empresas bajo el enfoque ITIL en una entidad

bancaria, viendo la mejora continua como analista de sistemas. Muchas de las mejoras

sugeridas por el equipo de trabajo fueron replicadas a nivel organizacional. De la experiencia

realizada se recogen las siguientes lecciones aprendidas:

 La visión de end-to-end del proceso es importante para mejorar la comunicación entre

las diferentes áreas.

 La mejora continua se basa en la medición, es indispensable que los SLAs reflejen la

realidad. Si algo no se mide bien, no se puede mejorar. La medición de SLAs sirve

para el análisis de datos. Un incumplimiento de SLAs no es necesariamente por un

equipo que no trabaje bien sino podría ser por parámetros mal ajustados para la

medición o por alguna circunstancia ajena al equipo resolutor.

 Los SLAs deben ser para ayudar a los equipos y la organización debe estar atenta para

escuchar los problemas que reporten los equipos. El cumplimiento de los SLAs es un

reflejo de la madurez del equipo en el proceso de atención. Asimismo, los SLAs

permiten tener compromisos de servicio claros para los clientes.

 La comunicación y el involucramiento de toda la organización es un aspecto

importante para asegurar la mejora del servicio.

47
 Capítulo V: Conclusiones y recomendaciones

5.1 Conclusiones

 Se logró generar estrategias para el servicio de incidencias a nivel entidad bancaria a

través de estandarizar el proceso de atención de incidencias y el uso de una sola

herramienta (Service Now) para la atención de incidencias. (Ver sección [Link])

 El nuevo diseño de la entidad bancaria permitió que se establecieran los compromisos

de atención (SLAs). (Ver sección [Link])

 Se estableció un flujo de mejora continua, a través de revisiones mensuales del

cumplimiento de los SLAs, cumpliéndose en el primer año de implementación el

cumplimento que el Area de Canales Empresariales cumpliera al 100% de los SLAs

establecidos durante primer año de la operación. (Ver sección [Link].2)

 Debido a las mejoras logradas por la implementación de ITIL, el Área de Atención a

clientes empresas logro definir mejor sus compromisos de atención (Ver sección

[Link].2)

5.2 Recomendaciones

Para implementación ITIL exitosa se sugiere:

 Tener presente que la implementación traerá resultados significativos en cuando la

madurez se haya alcanzado.

 Empoderar a los equipos resolutores a reportar errores y sugerencias para mejorar el

proceso.

 Capacitar a los usuarios en las herramientas y la metodología de forma que cumplan

el proceso adecuadamente.

48
  Revisar los datos atípicos en los indicadores, en busca de identificar por qué se

originaron. En el trabajo realizado, mucha de las alertas para mejoras se dieron partir

de los datos atípicos.

 Hacer una auditoría de datos de incidencias periódica para validar la calidad de los

datos ingresados tanto por los usuarios como por los equipos resolutores.

5.3 Fuentes de información

Agile Alliance. (2001). [Link]

AXELOS Ltd. (2019). The ITIL 4 Foundation Manual. TSO (The Stationery Office).

BMC. (s.f.). Obtenido de BMC: [Link]

Bon, J. V. (2010). Fundamentos de la gestión de servicios TI : basada en ITIL V3.

Carroll, I. (s.f.). [Link] Obtenido de Solutioneers.

Condori, M. M. (2018). Gestión de incidencias aplicando ITIL v3 en una empresa de

telecomunicaciones.

Dave, P. (s.f.). When to use scrum and when to use kanban. Obtenido de

[Link]

Edureka. (2017). Understanding Incident Management In ServiceNow.

Gómez Álvarez, J. R. (2012). Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión

de problemas según ITIL v3.0 en el área de tecnologías de información de una entidad

financiera.

Herrera Uribe, E., & Valencia Ayala, L. E. (2007). Del manifiesto ágil sus valores y

principios. Scientia Et Technica, 381-386.

Karaivanov, D. (2019). Proyect's manager Guide to Kanban. Obtenido de

[Link]

content/uploads/downloads/Kanban_Project_Management_eBook.pdf
49
OCG. (2007). ITIL V3 Service estrategy.

Orderly Disruption Limited. (2020). THE KANBAN GUIDE.

Osorio Tabraj, D. K. (2018). Gestión de incidencias de los canales electrónicos de una

entidad financiera para reducir los tiempos de atención usando ITIL v.3.

OspRamp. (s.f.). OspRamp. Obtenido de [Link]

platform/integrations/service-management/bmc-remedy/

Riquelme Torres, R. A. (2011). Una herramienta expresiva para implementación de tableros

Kanban.

Salazar, R. J., & Gonzales de los Ríos, R. (2010). Gestión de incidencias aplicando ITIL v3

en una empresa de telecomunicaciones.

ServiceNow. (2021). Quebec Field Service Management.

The Stationery Office. (2007). The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.

TheCMIOChannel. (2015). How to Enter a Ticket in Remedy.

5.4 Glosario

 TI: Tecnologías de la información

 ITIL: Biblioteca de Infraestructura de tecnologías de Información, marco de buenas

prácticas para gestión de servicios de TI.

 Canales empresariales: Área de la entidad bancaria en la cual se realizó la

experiencia responsable de la estabilidad del aplicativo de banca empresas.

 Convivencia o coexistencia de sistemas legacy y sistemas nuevos: Implica el

trabajar con el sistema nuevo y legacy a vez. Implica duplicidad de información hasta

que se deje de usar el sistema legacy.

 Sistema legacy o sistema legado: Es un software antiguo o desactualizado que sigue

en uso dentro de una organización.

50
 Backend: El backend es lugar donde se realiza la lógica de negocio.

 End-to-end: Desde el comienzo al final del proceso.

 Afectación de cliente: Bloqueante o situación problemática para el cliente. Por

ejemplo: No poder descargar un estado de cuenta por la web.

 Incidente de TI: Evento del sistema que trae alguna afectación al cliente.

 Gestión de Incidentes: Su principal objetivo rápidamente cualquier incidente.

 Resolutor: Persona o grupo de personas que atiende un incidente o problema.

 Incidencia cruzada: Es una incidencia en que tienen que intervenir para su solución

varios grupos resolutores.

 Metodologías ágiles: Métodos adaptativos para manejo de proyectos basado en la

entrega de valor en pequeñas entregas a corto plazo.

 Kanban: Metodología ágil que propone la limitación del trabajo en curso.

 Bloqueante: Evento o problema que no permite según una tarea de un tablero

Kanban.

 Datos atípicos: Datos muy alejados del promedio, pueden darse por acontecimientos

extraordinarios o errores de medición.

51