CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
El marco de referencia, como su nombre lo indica, es la parte del trabajo que
permite al investigador plasmar los diferentes conceptos y teorías que sobre el problema o
tema de investigación han expuesto previamente diferentes autores o investigadores. En
ese sentido, el marco de referencia debe comprender, mínimo, dos grandes componentes, el
marco conceptual y el marco teórico. En el primero de ellos, el Investigador plasmará todo
lo que se ha conceptualizado sobre su problema de investigación. Para Gerardo A.
Hernández (2020) describe el marco de referencia.
Como el resultado de un estudio previo de diversas
posiciones teóricas y conceptuales sobre el objeto de
estudio. Este marco debe incluir, al menos, dos
componentes: el marco conceptual, que presenta las
definiciones y conceptos relevantes, y el marco teórico.
Este mismo determina la perspectiva de análisis, la visón del problema que se asume en la
investigación y de igual manera muestra la voluntad del investigador, de analizar la realidad objeto
de estudio de acuerdo a una explicación pautada por los conceptos, categorías y el sistema
preposicional, atendiendo a un determinado paradigma teórico.
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Misión
En Foxmeden, nos dedicamos a proporcionar material odontológico de
alta calidad a clínicas y consultorios a lo largo y ancho del país. Nuestro
objetivo es construir relaciones sólidas con nuestros clientes a través de un
servicio personalizado, atención rápida y eficiente, y un enfoque continuo en la
satisfacción del cliente. Nos esforzamos por ser el socio preferido de los
odontólogos, ofreciendo productos innovadores que les permitan ofrecer la
mejor atención a sus pacientes.
Visión
Convertirnos en la empresa líder a nivel nacional en la distribución de
material odontológico, reconocida por nuestro compromiso con la calidad, la
innovación y un servicio excepcional al cliente. Aspiramos a expandir nuestras
operaciones en múltiples estados, asegurando que todos los profesionales de
la odontología tengan acceso a productos de vanguardia que mejoren la
atención al paciente.
ORGANIGRAMA
PRESIDENTE DE LA
EMPRESA
v
GERENTE DE LA EMPRESA SUPERVISOR
VENDEDORES
Olivero (2024) datos aportado por la organización
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
Los antecedentes de la investigación son una síntesis conceptual de las
investigaciones o trabajos realizados sobre el problema formulado, con el fin de delimitar
el enfoque metodológico de la misma investigación. El antecedente puede identificar
conclusiones existentes en torno al problema planteado. Es de allí que Arias (2019) plantea
que: Todo hecho anterior a la formulación del problema que sirve para aclarar, juzgar e
interpretar el problema planteado, constituye los antecedentes del problema o de la
investigación. Establecer los antecedentes del problema de ninguna manera es hacer un
recuento histórico del problema. A continuación, se presentan una serie de estudios que
dieron orientación a esta investigación:
Alvarado (2020) Titulado Aplicación del Marketing Relacional para mejorar el
servicio al clientes en el Mercado Municipal José Mascote de Guayaquil. Opta por el título
de TSU en Administración de Empresas en la Universidad Politécnica Salesiana Ecuador.
El presente trabajo tuvo como objetivo la importancia del marketing relacional entre
ofertante y clientes del Mercado Municipal, se determinaron las estrategias adecuadas que
permitan optimizar la satisfacción y fidelización. Este estudio es de nivel descriptivo
porque posibilito conocer si existe una mejora en el servicio al cliente. Se utilizó la técnica
de entrevista con el instrumento de un cuestionario, después de un análisis se generó como
resultado que se debía mejorar la atención hacia los consumidores. El autor concluyo
resultado la falta de iniciativa y atención a los clientes no los motiva a regresar a la tienda,
afectando las ventas en el negocio.
Se consideró pertinente la manera como fue estructurada la investigación y al
mismo tiempo representa un aporte para gestionar un plan estratégico orientado al
marketing relacional.
Ramírez (2021) En Riobamba – Ecuador, en su investigación planteó como
propósito Determinar de qué forma el marketing relacional incide en la fidelización de los
clientes que adquieren sus productos en la panadería Londres de la ciudad de Riobamba,
provincia de Chimborazo, utilizando un enfoque cuantitativo de tipo descriptiva-
correlacional, con un diseño no experimental-transversal, donde se enfocó a una población
de 12 colaboradores encargados en ventas y a 560 clientes, utilizando una muestra de 228
según fórmula determinada, a los que se les aplicó como técnica una entrevista y como
instrumento un cuestionario y una guía de entrevista, teniendo como resultados que la
mayoría de los encuestados manifiestan que no están de acuerdo con los precios de los
productos debido a la calidad es baja, además un pequeño porcentaje no recibe ningún tipo
de promoción por parte de la empresa.
Concluyendo que la mayoría de consumidores se encuentren inconformes, puesto
que la panadería no emplea estrategias que permitan captar y retener a los clientes; por lo
que el marketing relacional incide directamente en la fidelización de clientes de la
panadería, ya que, permite conocer las necesidades reales de los clientes y desarrollar
estrategias que ayuden a satisfacer las mismas, de esta forma los clientes se sienten
identificados con la marca.
Este trabajo guarda una estrecha vinculación con el que se presenta ya que destaca
la importancia de la utilización del marketing relacional, para estrechar las relaciones con
los clientes.
Un aporte lo presenta la investigación realizada por: Fernández (2019). Titulado
Plan estratégico para mejorar las relaciones con los clientes en Inversiones el sabroso.
Trabajo Especial de Grado para optar al título de TSU en Comunicación Social. El
presente estudio tuvo como objetivo Diseñar un Plan estratégico para mejorar las
relaciones con los clientes en Inversiones el sabroso. Se encuentra enmarcado dentro de la
modalidad de proyecto factible apoyada en una investigación de campo de tipo descriptiva,
con basamento documental y un nivel descriptivo, con un enfoque cuantitativo. Se utilizó
como técnica las encuestas y entrevistas, y como instrumento cuaderno de notas, guía de
entrevista y encuestas de tipo cuestionario, estructurada por 10 y 24 preguntas
respectivamente. Los resultados obtenidos del análisis permitieron concluir que mientras el
cliente se sienta parte de la organización impulsará más estrechamente su identidad.
Esta investigación esta vincula con la que se presenta ya que ambas proponen
estrategias para mejorar las relaciones con los clientes, se tomó como referencia para la
elaboración del instrumento de recolección de datos.
Finalmente Ordoñez (2019su investigación titulada la relación entre el marketing
relacional y la fidelización de los clientes en la Factoría y Repuestos Automotrices Salazar
Para su respectivo desarrollo se hizo uso de un enfoque de investigación cuantitativa, de
tipo descriptiva correlacional, con diseño no experimental–transversal, con 60 clientes
mensuales como población a quienes se les aplicó una encuesta, como técnicas, y como
instrumento un cuestionario, teniendo como resultados que el 35% presenta un nivel bajo
en el Marketing Relacional y el 35% presenta un nivel bajo en la Fidelización de clientes.
Concluyendo que existe una correlación alta de 0.786 de Rho Spearman donde indica que
hay una relación muy significativa entre las variables del Marketing Relacional y la
Fidelización de Cliente. Se recomendó a la empresa la utilización de estrategias de
Fidelización con el fin de lograr la fidelización de los clientes.
Sánchez (2023) Titulado Estrategias de Mercadeo Relacional y Manejo de las
Relaciones con los Clientes. Optar al Título de licenciatura en Administración de Empresas
Mención Mercadeo. Universidad de Carabobo. El presente trabajo tuvo como objetivo
Proponer estrategias de Mercadeo Relacional y de Manejo de las Relaciones con los
Clientes orientadas al incremento de las ventas de la empresa Consolidada Científica C.A.
Se utilizó como técnica de prueba de campo y con el instrumento de un cuestionario,
después de un análisis se generó como resultado que los productos y servicios están
orientados a la satisfacción del cliente; la principal razón de queja por parte del cliente está
enfocada en el tiempo de entrega de los despachos de mercancía; El tiempo de entrega en
los despachos de mercancía representa una debilidad de la organización, debilidad
originada por la demora en los trámites de importación.
El autor concluyo que La demanda de productos y servicios del mercado al cual está
dirigida la empresa, depende de su producción y de la demanda propia de sus clientes finales, por
lo que Propone una estrategias de Mercadeo Relacional y de Manejo de las Relaciones con los
Clientes.
Bases Teóricas
Las bases teóricas se refieren al desarrollo de los aspectos generales del tema,
comprenden un conjunto de conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o
enfoque determinado, dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado.
Marketing Relacional
El marketing relacional se refiere a las tácticas y acciones de marketing que
mejoran la comunicación con los clientes potenciales para guiarlos a través del proceso de
compra y con los clientes actuales para continuar fomentando la lealtad a lo largo de su
ciclo de vida.
Fernández (2019) define el marketing relacional como una estrategia que busca
establecer relaciones duraderas y mutuamente beneficiosas entre la empresa y sus clientes.
En otras palabras, su objetivo principal es crear valor para los clientes y para la empresa
mediante la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Importancia del marketing relacional
El marketing relacional permite que las marcas conecten a un nivel profundo con su
audiencia a fin de generar confianza y vínculos emocionales. Si te preguntas para qué sirve
el marketing relacional o por qué es relevante, mira los siguientes aspectos fundamentales.
1-Fomenta la lealtad del cliente: Recuerda que la venta no es el último paso de
ninguna estrategia. Siempre hay que buscar que un cliente diversifique sus compras, realice
consumos recurrentes y recomiende tus productos o servicios.
2-Incrementa el valor de por vida del cliente: Cuando un cliente nuevo empieza a
interactuar con tu negocio, mantiene reservas y evalúa si se quedará con tu marca o la
abandonará. Al fidelizarlos, te aseguras de incrementar el valor de por vida de los clientes,
un factor clave para que tu empresa sea rentable.
3-Mejora la retención de clientes: El marketing relacional es idóneo para retener a
clientes. Cuantos más consumidores logres retener, mejor será el retorno de inversión de
tus acciones. Por lo tanto, uno de los mejores beneficios de este tipo de marketing es
contribuir a que tus usuarios no se vayan con tu competencia, por ejemplo, en contextos en
los que su lealtad se ponga a prueba, como los días de ofertas.
4-Genera recomendaciones positivas: En la actualidad, los consumidores se
informan, ven reseñas, buscan testimonios o cualquier opinión que los ayude a tomar una
decisión al comprar. Una mala reseña puede terminar con su intención o impulso de
adquirir un producto o servicio.
5- La marca gana competitividad: Los clientes son la base de todo negocio. Si tu
estrategia se centra en ellos, ten por seguro que vas a destacar entre los demás negocios y
tu marca será más competitiva.
6-Personaliza la experiencia del cliente: Con el marketing relacional, la experiencia
de los consumidores será óptima, personalizada y eficiente, ya que sabrás lo que quieren,
cómo hablarles y conectarás, de forma emocional, con ellos.
7-Optimiza la comunicación: Una de las grandes ventajas del marketing relacional
es la comunicación que logras con los usuarios, pues abrirás canales optimizados con el
mensaje correcto y estarás abierto a escuchar a todos para acompañarlos y abrazarlos a
través de interacciones continúas.
8-Aumenta la satisfacción del cliente: El resultado final del marketing relacional es
un beneficio valioso para cualquier negocio: con este aumentarás la satisfacción del cliente
y lo convertirás en embajador de marca.
Características del Marketing Relacional
Entre las características más resaltantes del marketing relacional se pueden destacar:
1. Interactividad: Tiene que ver que el cliente inicia la relación, ya sea en diferentes
momentos como emisor o receptor de lo que quiere comunicar.
2. Direccionalidad de cada acción relacionada con la personalización: aquí los diferentes
negocios pueden enviar distintos mensajes y brindar servicios y/o productos diferentes para cada
tipo de usuario, los cuales sean los esperados para que se satisfagan las necesidades de cada uno.
3. Memoria: la empresa debe de mantener un sistema donde pueda registrar los datos
más principales de cada cliente.
4. Receptividad: Los negocios deberían hablar menos y oír más a sus clientes, Por
lo tanto, tienen que consentir que sean los clientes quienes decidan si desean o no
conservar relaciones con la empresa
5. Orientación al usuario: las organizaciones deben de estar más enfocadas en los
clientes ya sea en cada una de las necesidades y los pasos que se debe seguir para lograr
satisfacerlas.
6. Las empresas tienen que estar dispuestas a tratar de forma diferente a sus clientes
potenciales: es decir retener a los consumidores que generen mayor utilidad para la
entidad, ya sea dándoles un trato diferente el cual no tengan la necesidad de abandonarnos.
Objetivo del Marketing Relacional
Marketing relacional tiene como objetivo crear relaciones a largo plazo,
mutuamente satisfactorias, con agentes clave (consumidores, proveedores, distribuidores)
con el fin de obtener y conservar a largo plazo las preferencias y los negocios con dichos
agentes. Los especialistas en marketing logran esto prometiendo y entregando productos y
servicios de alta calidad a precios justos. Estrecha los lazos económicos, técnicos y
sociales entre los miembros de dos organizaciones, reduciendo los costes de transacción y
el tiempo empleado.
Fidelización del Cliente
La fidelización del cliente consiste en crear una relación positiva entre los
consumidores y la empresa, para que decidan regresar y comprar de nuevo los
productos/servicios o por qué no recomendarlo a otras personas. Según Invesp “retener a
los clientes existentes puede traer beneficios al negocio”, pero a pesar de esto, las acciones
de este tipo siguen siendo poco exploradas.
Cuando un cliente es leal a una marca se puede decir que existe fidelización. Para
Cobo y Gonzales (2007) es una de las columnas del marketing relacional, probablemente el
más importante que va a permitir tratar relaciones con los clientes. La fidelización de un
cliente está muy relacionada con la calidad y servicio que se brinda, mediante esta mezcla
se logra que una adecuada satisfacción trae consigo la fidelidad, y la fidelidad va generar
nuevas ventas logrando de esta manera el aumento de las utilidades de la organización, y
así cada día mejorar más sus servicios
Bases Legales
Según Villafranca D. (2018) “las bases legales no son más que leyes que sustenta de forma
legal el desarrollo del proyecto” explica que las bases “son leyes, reglamentos y normas
necesarias en algunas investigaciones cuyo tema así lo amerite”.
Constitución Nacional de la República Bolivariana de Venezuela
A los efectos del marco jurídico la Constitución de la República Bolivariana de
Venezuela en lo que refiere Capítulo VII De los Derechos Económicos en su Artículo 112
Establece: Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad económica de su
preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta Constitución y las que
establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección del
ambiente u otras de interés social. El Estado promoverá la iniciativa privada, garantizando
la creación y justa distribución de la riqueza, así como la producción de bienes y servicios
que satisfagan las necesidades de la población, la libertad de trabajo, empresa, comercio,
industria, sin perjuicio de su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y
regular la economía e impulsar el desarrollo integral del país.
El articulo expresa un equilibrio entre la iniciativa privada y la libertad de la
empresa, comercio e industria.
La Ley Orgánica del Poder Público Municipal venezolana (LOPPM)
Establece que "el impuesto sobre propaganda y publicidad comercial grava todo
aviso, anuncio o imagen que con fines publicitarios sea exhibido, proyectado o instalado en
bienes del dominio público municipal o en inmuebles de propiedad privada siempre que
sean visibles por el público, o que sea repartido de manera impresa en la vía pública o se
traslade mediante vehículo, dentro de la respectiva jurisdicción municipal".
Esta ley expresa la publicidad o propaganda debe estar grabada en cualquier medio
con el fin de ser exhibida, para ser visibles al público.
