DIPLOMADO EN GESTIÓN Y

ALTA DIRECCIÓN
 Guión Tecnopedagógico por sesión

OBJETIVO
El alumno se introducirá a los términos de la gestión de la calidad, comenzará a
ver procesos, procedimientos y conceptos que lo harán entender los diseños de los
modelos de calidad, además también se introducirá a lo que es una norma ISO, en
específico la ISO 9000.

COMPETENCIAS
Manejar la terminología relacionada con la gestión de la calidad y las normas ISO,
con el propósito de poder comenzar a comprender, analizar, clasificar, construir
procesos de modelos que lo ayudarán a gestionar calidad y mejora continua, así
como identificar como trabaja la ISO 9000 y su aplicación, implementación de la
filosofía Kaizen, generar estrategias que permitan en buen servicio y una buena
atención al cliente.

CONTENIDO TEMÁTICO DE LA UNIDAD

• Modelos de calidad
• El ciclo de Mejora PDCA
• El modelo Malcom Baldrige
• El modelo europeo de excelencia EFQM
• Que es la ISO
• Norma ISO 9000
• Objeto y campo de aplicación
• Interacción de la ISO 9000 con otras normas
• Beneficios de la ISO 9000
• Estándares de la ISO 9000
• Sistemas de calidad
• ¿Cuáles son los principios de la ISO 9000?
DESARROLLO DE CONTENIDO TEMÁTICO
En esta primera unidad, se desarrollará cada uno de los temas mencionados
anteriormente en una antología en dónde se explican a detalle cada uno de ellos.
Posterior a ello se realizarán actividades para evaluar lo aprendido por el alumno.
MODELOS DE CALIDAD
La tendencia actual de la sociedad occidental tanto en el sector privado como en el
público es la adopción de modelos de gestión que sirvan de referente y guía en los
procesos permanentes de mejora de los productos y servicios que ofrecen.
Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que se trata de
comprender, analizar y, en su caso, modificar.
Un modelo de referencia para la organización y gestión de una empresa permite
establecer un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado
para el diagnóstico de la organización, así como determinar las líneas de mejora
continua hacia las cuales deben orientarse los esfuerzos de la organización. Es, por
tanto, un referente estratégico que identifica las áreas sobre las que hay que
actuar y evaluar para alcanzar la excelencia dentro de una organización.
Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un instrumento
eficaz en el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que
ofrece. El modelo favorece la comprensión de las dimensiones más relevantes de
una organización, así como establece criterios de comparación con otras
organizaciones y el intercambio de experiencias.

La utilización de un modelo de referencia se basa en que:

• Evita tener que crear indicadores, ya que están definidos en el modelo.
• Permite disponer de un marco conceptual completo.
• Proporciona unos objetivos y estándares iguales para todos, en muchos casos
ampliamente contrastados.
• Determina una organización coherente de las actividades de mejora.
• Posibilita medir con los mismos criterios a lo largo del tiempo, por lo que es
fácil detectar si se está avanzado en la dirección adecuada.
Existen diversos modelos, que previa adaptación pueden utilizarse en el ámbito
educativo. Los modelos de gestión de calidad total más difundidos son el modelo
Deming creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo Europeo
de Gestión de Calidad, EFQM en 1992.
El ciclo de mejora PDCA

El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado por Deming. Nació el 14

de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. El Doctor Deming fue el primer experto
en calidad norteamericano que enseñó la calidad en forma metódica a los
japoneses. Entre los mayores aportes realizados por Deming se encuentran los ya
conocidos 14 puntos de Deming, así como el ciclo de Shewart conocido también
como PDCA, Planifique, haga, verifique y actué.
El Dr. Deming es posiblemente mejor conocido por sus logros en Japón, donde
desde 1950 se dedicó a enseñar a ingenieros y altos ejecutivos sus conceptos y
metodología de gerencia de calidad. Estas enseñanzas cambiarían radicalmente la
economía japonesa.

Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente:

P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.

D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes.
C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.
A.- ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever
posibles problemas, mantener y mejorar.

Imagen 1: Estructura del círculo de mejora.

• Planificar, programar las actividades que se van a emprender. Consiste en
analizar, identificar áreas de mejora, establecer metas, objetivos y métodos
para alcanzarlos y elaborar un plan de actuación para la mejora.
• Desarrollar (hacer), implantar, ejecutar o desarrollar las actividades
propuestas. En esta fase es importante controlar los efectos y aprovechar
sinergias y economías de escala en la gestión del cambio. En muchos casos
será oportuno comenzar con un proyecto piloto fácil de controlar para obtener
experiencia antes de abarcar aspectos amplios de la organización o de los
procesos.
• Comprobar, verificar si las actividades se han resuelto bien y los resultados
obtenidos se corresponden con los objetivos. Consiste en analizar los efectos
de lo realizado anteriormente.
• Actuar, aplicar los resultados obtenidos para identificar nuevas mejoras y
reajustar los objetivos.
Una vez cubierto el ciclo de mejora se reinicia el proceso puesto que siempre
habrá posibilidades para mejorar.

Imagen 2: Estructura de la mejora P.D.C.A.

El modelo Malcolm Baldrige

Lleva el nombre de su creador. El modelo está elaborado en torno a 11 valores

que representan su fundamento e integran el conjunto de variables y criterios de
Calidad:

• Calidad basada en el cliente.

• Liderazgo.
• Mejora y aprendizaje organizativo.
• Participación y desarrollo del personal.
• Rapidez en la respuesta.
• Calidad en el diseño y en la prevención.
• Visión a largo plazo del futuro.
• Gestión basada en datos y hechos.
• Desarrollo de la asociación entre los implicados.
• Responsabilidad social.
• Orientación a los resultados.

Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los años. En el año
1996 apareció una versión para la educación que se está implantando.
El modelo que se utiliza para la autoevaluación tiene siete grandes criterios que
aparecen recogidos en el cuadro siguiente:

1. Liderazgo: El concepto de Liderazgo está referido a la medida en que la

Alta Dirección establece y comunica al personal las estrategias y la dirección
empresarial y busca oportunidades. Incluye el comunicar y reforzar los valores
institucionales, las expectativas de resultados y el enfoque en el aprendizaje y la
innovación.
2.Planificación Estratégica: como la organización plantea la dirección
estratégica del negocio y como esto determina proyectos de acción claves, así
como la implementación de dichos planes y el control de su desarrollo y resultados
3. Enfoque al Cliente: como la organización conoce las exigencias y expectativas
de sus clientes y su mercado. Asimismo, en qué proporción todos, pero
absolutamente todos los procesos de la empresa están enfocados a brindar
satisfacción al cliente.
4. Información y Análisis: examina la gestión, el empleo eficaz, el análisis de
datos e información que apoya los procesos claves de la organización y el
rendimiento de la organización.
5. Enfoque al Recurso Humano: examinan como la organización permite a su
mano de obra desarrollar su potencial y como el recurso humano está alineado con
los objetivos de la organización.
6. Proceso Administrativo: examina aspectos como factores claves de
producción, entrega y procesos de soporte. Cómo son diseñados estos procesos,
cómo se administran y se mejoran.
7. Resultados del negocio: Examina el rendimiento de la organización y la
mejora de sus áreas claves de negocio: satisfacción del cliente, desempeño
financiero y rendimiento de mercado, recursos humanos, proveedor y rendimiento
operacional. La categoría también examina como la organización funciona en
relación con sus competidores.
El modelo europeo de excelencia EFQM

En el ámbito de la Unión Europea se está implantando el modelo EFQM de

Excelencia como modelo de referencia.
El modelo EFQM surge en la década de los 80, en el ámbito de las empresas, ante
la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad,
como única forma de supervivencia ante la competencia internacional, procedentes
sobre todo de Japón y Estados Unidos.

Imagen 3: Estructura del modelo Europeo de Gestión de la calidad

El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo)

actúa sobre unos agentes facilitadores para generar unos procesos cuyos
resultados se reflejarán en las personas de la organización, en los clientes y en la
sociedad en general.
Liderazgo es la influencia que se ejerce o se puede ejercer sobre una colectividad
para motivarla y ayudarla a trabajar con entusiasmo por alcanzar unos objetivos.
Es la capacidad de conseguir que otros quieran hacer lo que tú quieres que hagan.
Proceso es el conjunto de actividades que se desarrollan para los objetivos
propuestos.
Que es la ISO

ISO (International Organization for Standard ) es una organización internacional

independiente, no gubernamental. Con una membresía de 164 organismos
nacionales de normalización.
La historia de ISO comenzó en 1946 cuando delegados de 25 países se reunieron
en el Instituto de Ingenieros Civiles de Londres y decidieron crear una nueva
organización internacional "para facilitar la coordinación y unificación internacional
de las normas industriales". A través de sus miembros, reúne a expertos para
compartir conocimientos y Desarrollar estándares internacionales voluntarios,
basados en consenso y relevantes para el mercado que apoyen la innovación y
brinden soluciones a los desafíos globales.

Los Miembros corresponsales son países que no tienen su propia organización de

estandarización. Estos miembros están informados sobre el trabajo de ISO, pero
no participan en la promulgación de estándares. Los Miembros subscriptores son
países con pequeñas economías. Pagan tarifas reducidas, pero pueden seguir el
desarrollo de los estándares. Los miembros participantes son llamados miembros
"P", en contraposición a los miembros observadores, que son llamados miembros
"O". Los estándares internacionales ISO aseguran que los productos y servicios son
seguros, de confianza y de buena calidad. Para las empresas las normas ISO son
herramientas estratégicas que reducen costes, minimizando los excedentes y los
errores y mejorando la productividad. Además, ayudan a las organizaciones en el
acceso a nuevos mercados y nivelan las condiciones para que todos los
organismos compitan con las mismas reglas de juego.

Para la elaboración de las distintas normas conforma comisiones de trabajo con

miembros de empresas y expertos que son invitados especialmente para ese fin.
La ISO ha formado más de 180 comisiones técnicas que abarcan prácticamente a
todos los sectores de la actividad económica.
Actualmente, son más de 200 los comités técnicos de normalización en los que
participan cerca de 6.000 expertos. Su trabajo es reconocido internacionalmente,
como lo demuestra que cada vez sean más las normas desarrolladas en España
que sirven de referencia en la elaboración de normas europeas e internacionales.

NORMAS ISO 9000

ISO 9001:2015 (ISO 9001 Versión 2015) es la norma sobre gestión de la calidad
con mayor reconocimiento en todo el mundo. Pertenece a la familia ISO 9000 de
normas de sistemas de gestión de la calidad (junto con ISO 9004), y orienta a las
organizaciones para cumplir con las expectativas y necesidades de sus clientes,
entre otros beneficios. Como modelo de gestión la norma 9001 está integrada por
requisitos que sirven como guía para la certificación de un Sistema de Gestión de
Calidad, los cuales, una vez adaptados a la organización, deben ser respetados
para conseguir la certificación. Los requisitos de la última revisión, que data del
año 2015, se incorporaron dos nuevos requisitos a la estructura de la nueva ISO
9001:2015:

Imagen 4: Estructura de la Norma ISO 9000:2015

ISO 9000 es aplicable a empresas y organizaciones de cualquier sector. El enfoque
orientado a procesos hace que la norma sea aplicable también a organizaciones
que prestan servicio. Sus directrices generales permiten la flexibilidad necesaria
para el diverso mundo empresarial de hoy. ISO 9000 está configurado como un
grupo de directrices que ayuda a una empresa a establecer, mantener y mejorar
un sistema de gestión de calidad. Es importante hacer hincapié en que la ISO 9000
no es un conjunto rígido de requisitos, y que las organizaciones tienen la
flexibilidad en cómo implementan su sistema de gestión de calidad. Esta libertad
permite que la ISO 9000 se pueda utilizar en una amplia gama de organizaciones y
empresas grandes y pequeñas. Un aspecto importante de la ISO 9000 es su
enfoque orientado hacia los procesos. En lugar de revisar los departamentos y
procesos individuales de una compañía, ISO 9000 requiere que se vea como un
todo. ¿Cómo interactúan los procesos? ¿Pueden integrarse con otros? ¿Cuáles son
los aspectos importantes de los productos y servicios?

Una vez implementado este enfoque orientado hacia los procesos, se realizan
varias auditorías para verificar la eficacia del sistema de gestión de calidad.

ISO 9000 define una auditoría como un proceso sistemático, independiente y

documentado para obtener evidencia objetiva y evaluarla objetivamente para
determinar el grado en que los criterios de auditoría se cumplen o se expresan de
manera simple; una auditoría es un medio para establecer hasta qué punto el
desempeño cumple con los objetivos para ese desempeño. Hay tres tipos
principales de auditorías: auditorías de primera, segunda y tercera parte. Una
auditoría interna es una auditoría de primera parte. ISO 1 fomenta (y requiere)
este tipo de auditoría para que una organización pueda obtener retroalimentación
rápidamente de aquellos que mejor conocen la empresa. Sin embargo, este
proceso de auditoría no puede considerarse imparcial. Por lo tanto, las auditorías
de terceros permiten que un consumidor evalúe el desempeño de una
organización. Como alternativa a una auditoría de terceros, muchas empresas
optan por registrarse en ISO 2 a través de una auditoría de terceros.
Para una auditoría de terceros, un organismo de certificación independiente realiza
una evaluación de la organización, basada en las directrices. Si una organización
cumple con los requisitos de la norma, se registra en ISO 9000 y lleva un sello de
calidad reconocido en todo el mundo.

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS DE ISO 9000?

1. Enfoque al cliente
Como se ha dicho antes, el cliente es el objetivo principal de una empresa.
Entendiendo y respondiendo a las necesidades de los clientes, una organización
puede identificar correctamente a los grupos demográficos claves y por lo tanto,
aumentar sus ingresos, proporcionando los productos y servicios que el cliente
está buscando. Con el conocimiento de las necesidades del cliente, pueden
asignarse recursos apropiados y eficaces. Lo que es más importante, la dedicación
de una empresa será reconocido por el cliente, convirtiéndolo en un cliente leal. Y
la lealtad del cliente es el mejor negocio para la empresa.

2. La buena dirección
Un equipo de buenos líderes establecerá rápidamente la unidad y la dirección en
un entorno empresarial. Su objetivo es motivar a todos los que trabajan en el
proyecto y líderes de éxito minimizan la falta de comunicación dentro y entre
departamentos. Su papel está íntimamente ligado con el siguiente principio de ISO
9000.

3. Participación de personas
La inclusión de todos dentro del equipo de trabajo es fundamental para el éxito. La
participación sustancial permitirá una inversión en personal en un proyecto y a su
vez crear trabajadores motivados y comprometidos. Este personal tiende a la
innovación y a la creatividad y utilizan sus habilidades para completar los
proyectos. Si el personal tiene interés en el rendimiento, serán deseosos de
participar en la mejora continua, que facilita la ISO 9000.
4. Enfoque a la gestión de calidad
Los mejores resultados se consiguen cuando las actividades y los recursos se
administran juntos. Este enfoque de proceso de la gestión de la calidad puede
reducir los costos a través de la utilización eficaz de recursos, personal y tiempo. Si
un proceso se controla en conjunto, la gerencia puede enfocarse en objetivos que
son importantes para la empresa como un todo y dar prioridad a objetivos para
maximizar la eficacia.

5. Enfoque a sistema de gestión

Combinar grupos de gestión puede parecer un choque peligroso de titanes, pero si
se hace correctamente puede resultar en un sistema de gestión eficiente y
efectivo. Si los líderes están dedicados a los objetivos de una organización,
ayudarán mutuamente para lograr la mejora de la productividad. Algunos
resultados incluyen la integración y la alineación de procesos clave. Además, las
partes interesadas reconocerán la coherencia, eficacia y eficiencia que vienen con
un sistema de gestión. Los proveedores y clientes obtendrán confianza en
habilidades de un negocio.

6. Mejora continua
La importancia de este principio es fundamental y debe ser un objetivo
permanente de cada organización. A través de mayor rendimiento, una empresa
puede incrementar los beneficios y ganar una ventaja frente a competidores. Si
una toda empresa está dedicada a la mejora continua, se alineará actividades de
mejora, conduce a un desarrollo más rápido y más eficiente.
El estar listo para la mejora y el cambio, permite a las empresas la flexibilidad para
reaccionar rápidamente a nuevas oportunidades.

7. Enfoque para la toma de decisiones

Decisiones eficaces se basan en el análisis y la interpretación de información y
datos. Al tomar decisiones fundadas, una organización tiene más probabilidad de
tomar la decisión correcta. Cuando las empresas realizan esto cotidianamente,
podrán demostrar la eficacia de las decisiones anteriores. Esto pondrá la confianza
en las decisiones actuales y futuras.

8. Relaciones con proveedores

Es importante establecer una relación beneficiosa mutua entre la empresa y los
proveedores; esa relación crea valor para ambas partes. Un proveedor que
reconoce una relación beneficiosa puede reaccionar rápidamente cuando una
empresa necesita responder a las necesidades del cliente y a los cambios del
mercado. A través de estrecho contacto y la interacción con un proveedor, ambas
organizaciones podrán optimizar los recursos y costos.

Objeto Y Campo De Aplicación

Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios fundamentales de

la gestión de la calidad que son universalmente aplicables a:
1. Las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la
implementación de un sistema de gestión de la calidad.
2. Los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para
proporcionar regularmente productos y servicios conformes a sus requisitos;
3. Las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que
sus requisitos para los productos y servicios se cumplirán;
4. Las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación
mediante el entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la
calidad;
5. Las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los
requisitos de la Norma ISO 9001;
6. Los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la
calidad;

7. Quienes desarrollan normas relacionadas.

Beneficios de la ISO 9000

ISO 9000 es un estándar creado para facilitar el logro de productos consistentes y

de calidad al proporcionar pasos específicos para el desarrollo del sistema de
gestión de la calidad de una organización. Este sistema de gestión de la calidad
está destinado a monitorear el progreso de un producto o servicio a medida que
pasa por cada etapa de producción, desde el desarrollo hasta las pruebas, el
ensamblaje y los comentarios de los clientes. Una piedra angular de ISO 9000 es la
mejora continua. Ninguna empresa debería estar nunca satisfecha con las
condiciones de un proceso en un momento dado; siempre deben buscar formas de
hacer que estos procesos sean más eficientes y efectivos. La ISO 9000 se redactó
teniendo en cuenta el insaciable deseo de excelencia del mundo empresarial. Es
por eso que la mejora continua es un requisito del estándar: para inspirar el
progreso y la búsqueda de la perfección.

Estándares de la ISO 9000

ISO 9000 es el estándar para un sistema de gestión de calidad que se refleja en

muchos otros sistemas de gestión. Estos otros sistemas, basados en salud,
seguridad, el medio ambiente y continuidad de negocio, pueden integrarse en un
sistema global de gestión empresarial. Beneficios de este sistema incluyen
intereses alineados, costos reducidos y mejora de la eficiencia. Con uno de estos
sistemas implementado, es más fácil de aplicar cualquiera de los demás; ya se
preparan muchos documentos necesarios para un estándar diferente, y el personal
ya están acostumbradas al proceso de auditoría. Utilizando varias normas no sólo
aumenta la eficacia de una organización, sino aumenta la integridad de sus
operaciones.
ISO 9000 es un estándar creado para facilitar el logro de productos de calidad y
consistentes facilitando pasos específicos para el desarrollo del sistema de gestión
de calidad de una organización. Este sistema de gestión de la calidad está
destinado a supervisar el progreso de un producto o servicio a medida que pasa
por cada etapa de la producción, desde el desarrollo a la prueba de ensamblaje a
los comentarios de los clientes.

Sistemas de Calidad

Los sistemas de calidad son un cúmulo de herramientas y procedimientos que le

brindan a cualquier organización métodos para planificar, ejecutar y gestionar las
actividades fundamentales para el desarrollo de sus operaciones.

Las empresas necesitan servicios de alta calidad para darles a sus clientes
experiencias favorables con el artículo que comercializan.

Los sistemas de calidad, a través de complejos y minuciosos trabajos de diseño,

ejecución y administración, alinean todos los elementos involucrados hacia un
mismo fin.

Ahora bien, existen conceptos inherentes a la disciplina que vale la pena

conceptualizar rápidamente:

Manual de calidad
Documento elaborado por la empresa donde se detalla lo que se espera conseguir
en cuanto a calidad.

Es necesario que sea claro y conciso y, además, que contenga la política interna de
calidad de la organización. Muchos estándares como el ISO 9001 no contemplan su
necesidad, pero sigue siendo una de las mejores prácticas.

Auditorías
Procesos documentados para indagar sobre los avances o retrocesos que las
empresas experimentan en el perseguimiento de sus objetivos.

Cuando se habla de auditorías en sistemas de calidad, se refiere al estudio de las

etapas internas y externas que están involucradas en el proceso de producción y
comercialización de productos y servicios, para determinar qué tan lejos o cerca
están de sus metas en cuestión de calidad.
Objetivos de calidad
Es quizá el punto de partida de todo el proceso de los sistemas de calidad, ya que
supone una guía para alinear todos los componentes para la consecución de los
fines de la empresa.

Se trata de los elementos fundamentales que hay que alcanzar sí o sí durante el

proceso de implementación para generar los resultados esperados.

Otros conceptos como “compromiso” o “responsabilidad” también forman parte del

léxico propio de los sistemas de calidad y están relacionados con las personas y la
cultura alrededor de las políticas para garantizar la calidad.

¿Por qué son importantes en el giro empresarial?

Los párrafos anteriores ya hablaron un poco sobre la relevancia que tiene este tipo
de sistema, pero, ¿son realmente necesarios en cada organización?

Una frase que se repite mucho en casi todos los giros dedicados a prestar
productos y servicios es: satisfacción del cliente.

Y es que, dentro de la perspectiva del concepto, los beneficios inherentes a los

sistemas de calidad son, por ejemplo, la mejora de los procesos de fabricación, la
gestión correcta del desempeño dentro de las diferentes áreas de la organización,
entre otros.

Asimismo, la disciplina incluye aspectos como la capacitación de los colaboradores

para volver eficientes sus ejecuciones y lograr una mejor imagen de las
mercancías.

Contar con un sistema de calidad le genera a la empresa ciertos enriquecimientos

en cada proceso interno, lo que desencadena en productos y servicios a la altura
de las expectativas del cliente.

Con esto contextualizado, es momento de explicar cómo es que funciona la

herramienta.
¿Cómo se implementan los sistemas de calidad?
Para hacer un uso diligente de la herramienta, es necesario definir y elaborar
ciertos elementos, por ejemplo:

Estrategias
Cada planificación debe ir al unísono con los objetivos generales y específicos de la
empresa. Las estrategias son las guías mediante las cuales cada operador,
encargado, gerente o directivo rige sus funciones para alcanzar la excelencia en los
productos y servicios.

Procesos
Aquí se deben definir las fases y los métodos que son más apropiados y eficientes
para proveer y manufacturar productos y servicios.

Es muy recomendable establecer patrones estandarizados internacionalmente para

asegurar la efectividad en cada etapa de la empresa.

Recursos
Se refiere tanto al capital humano como a los insumos físicos necesarios para
crear, revisar y distribuir las mercancías.

La etapa consiste en destinar a cada miembro de la organización funciones

específicas y concretas para evitar duplicidades o trabas en el proceso.

Estructura organizacional
Como en toda empresa, debe existir una jerarquía, pero cuando se habla de
sistemas de calidad está enfocada en los procesos inherentes a la producción.

Así, se determina el flujo de trabajo y la verticalidad del mismo, en conjunto con la

transmisión de órdenes para acelerar los procesos al mismo tiempo que se
garantiza la calidad.
Elaboración de documentos
Ya en la parte final del proceso de diseño se crea una serie de documentos donde
se expresan para su presentación todos los protocolos, flujos de trabajo, cadena
de mando y recursos asignados para ejecutar la producción.

Se utiliza de soporte para realizar las tareas relacionadas al proceso de calidad, y a

su vez, como informe final de la implementación de dichos procesos.

Conclusión
Los sistemas de calidad sirven como garantías para las empresas y organizaciones
del diseño, así como el cumplimiento y ejecución de cada tarea de acuerdo a los
estándares elegidos para comercializar productos y servicios según las necesidades
y requerimientos del mercado.

Un ingeniero industrial está formado, especialmente, para dedicar sus

conocimientos a estas funciones. Por ello, si la información llamó tu atención,
deberías considerar cursar la carrera.
Bibliografía
• Evans. J, Lindsay W.; 2008. Administración y control de la calidad, servicio al
cliente. Séptima edición. México. Editorial Cengage Learning.

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Primera Edición. Madrid. Editorial Cambridge University Press.

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León, Guanajuato. Primera edición. Editorial Ignius Media Innovation.

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• Pérez H., Hernández J. 2013. Comunicación y atención al cliente. Primera

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• Pulido H., Salazar R.; 2009. Control estadístico de la calidad. Segunda edición.
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optimizar la gestión de sus negocios. Segunda edición. Barcelona. Editorial
Profit Editorial

• Sánchez P. 2012. Comunicación y atención al cliente. Primera edición. Madrid.

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