Gastronomía
UNIDAD
DIDÁCTICA:
SERVICIOS Y
TÉCNICAS DE
COMEDOR
DOCENTE: G.O.T. JULIO ENRIQUE VIERA SOSA
U.D. SERVICIOS Y TÉCNICAS DE COMEDOR
SEMANA 11:
U.D. SERVICIOS Y TÉCNICAS DE COMEDOR
CONTENIDOS:
NORMAS BÁSICAS DE PROTOCOLO:
❑Normas Básicas de Protocolo.
❑El Protocolo Habitual del Servicio.
❑Técnicas Básicas: Comunicación y Manejo de
Bandejas.
❑Realización del Servicio.
❑Planeación y Ejecución del Servicio: El Briefing.
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PRESENTACIÓN
Una buena recepción al cliente le crea, desde el
inicio, una actitud más positiva y amable hacia todo lo
que sigue.
En cambio si entra, se sienta y durante un buen rato el
personal no lo atiende, no tendrá una actitud positiva
desde el inicio.
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NORMAS BÁSICAS DE
PROTOCOLO
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NORMAS BÁSICAS DE PROTOCOLO
El servicio que brinda el personal en el restaurante.
Como sabemos la restauración es uno de los pilares de
toda empresa dedicada a la hostelería. Pues bien, hay
algunos consejos sobre lo que un camarero debería hacer
a la hora de servir las mesas.
El protocolo comenzaría en cuanto se recibe al cliente en
el restaurante, es decir, acogida y acomodo. En primer
lugar y aunque suene muy básico, hay que usar las
fórmulas de cortesía definidas por la empresa y que todos
conocemos como “Buenos días”, “Buenas tardes”,
“Bienvenido a nuestro restaurante. Otro aspecto
fundamental a la hora de servir es la capacidad para
escuchar, se trata de que el cliente pueda expresar todo
aquello que desea y que, como camareros al servicio de
su mesa, realicemos un esfuerzo de comprensión.
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NORMAS BÁSICAS
El protocolo habitual de un establecimiento que ofrece servicios
de restauración es básicamente el siguiente:
❑ Observar las expectativas del
❑ Dirigirse a clientes con
cliente y actuar en
educación y cortesía.
consecuencia.
❑ Apoyar al resto del equipo en
❑ Dar la bienvenida y acomodar
función de una excelente
de manera confortable.
atención al cliente.
❑ Hablar con claridad firmeza y ❑ Ser claro y atento durante el
educación. servicio.
❑ Cuando el cliente lo solicite,
❑ Mantener una postura erguida facilitarle la cuenta de los
pero servicial. servicios recibidos y proceder al
cobro.
❑ Agradecer la visita y expresar el
❑ Sonreír (expresión y actitud)
deseo de volver a verle.
❑ Escuchar.
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NORMAS BÁSICAS
Se deben evitar acciones como:
❑ Recibir a la gente sin interés o ❑ Falta de puntualidad, honradez,
atenciones. confianza, higiene, etc.
❑ Dar la impresión de estar
❑ Manchar a la gente al servir
cansado, malhumorado, apático,
alimentos o bebidas.
etc.
❑ Mantenerse alejado del cliente o
❑ Apresurarlos con mal modo.
demasiado cerca.
❑ Discutir con clientes o ❑ Dar respuestas sarcásticas,
compañeros de trabajo. cortantes o descorteses.
❑ Quejarse de la institución, de
❑ Hacer bromas o dirigirse a ellos de
compañeros, o problemas
manera irrespetuosa.
personales.
❑ Comunicarse por medio de gritos, ❑ Desatender a personas con
silbidos, apodos, señas, etc. necesidades especiales.
❑ Estar inactivos porque “no le ❑ Reaccionar ante una exigencia
toca”. injustificada o una agresión.
❑ Tratar a la gente con demasiada
familiaridad.
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EL PROTOCOLO
HABITUAL DEL
SERVICIO
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ANTES DE INICIAR EL SERVICIO
La actitud y profesionalidad de aquellos empleados que llevan
a cabo su actividad en la recepción y comedor son parte
fundamental en el éxito de nuestro restaurante.
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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN
RESTAURANTE
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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURANTE
Funciones que realizan simultáneamente jefes y ayudantes:
Comprobar el servicio que les corresponde. Esto se debe hacer porque a última hora, por cualquier
circunstancia, puede haber servicio improvisado, una mesa especial, un banquete que preparar, etcétera, o
simplemente por costumbre del maître encargado de estas funciones, aunque en la mayoría de las ocasiones los
cambios de turnos o servicios se efectúan por semanas, quincenas o meses.
Los jefes de rango o camareros prepararán una jarra con agua caliente, que les servirá para «levantar y repasar
las copas», operación que se repetirá, aunque se haya realizado, en la mise en place. La jarra podrán llevarla en
un plato pequeño, evitando de esta manera posibles manchas en el mantel. Para efectuar el repaso de copas
emplearán el lito.
Cada jefe de rango revisará el que le corresponda, comprobando la mise en place de las mesas, los aparadores,
etc.
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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURANTE
Funciones que realizan simultáneamente jefes y ayudantes:
Cada ayudante llevará un cestillo con pan y unas jarras de agua, que dejará en el aparador de su rango, aunque
hoy el consumo de agua mineral las hace casi innecesarias.
Otra de las funciones de los ayudantes será colaborar en el montaje de los carros de entremeses, es decir,
llevarán éstos al «Cuarto frío» para que pongan las bandejas con los distintos tipos de entremeses. Si el carro es
de noria, debajo de ésta va una plataforma, que cubriremos con un cubremantel; además, se deben poner
pinzas (cuchara y tenedor de postre), una por cada tipo de entremeses, para el servicio.
El buffet ha sustituido en muchos hoteles vacacionales los clásicos entremeses.
Aunque el ayudante que esté en el buffet será el encargado de sacar los manjares que se van a tener en el
mismo, los demás ayudantes colaborarán en esta tarea. No se deben olvidar las salsas frías (mayonesa,
vinagreta, tártara), guarniciones, ahumados, etc., así como ensaladas, jugos, etc.
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Funciones que realizan simultáneamente jefes y ayudantes:
También preparará un bol con mantequilla (la mantequilla se presenta en unos cuadritos que diversas casas comerciales venden en el
mercado o en bolitas, qué se preparan con un rizador durante la mise en place), para que después cada ayudante lleve su ración a las
mesas ocupadas por los clientes, aunque es costumbre que en el aparador de cada rango tengan un pequeño bol con las raciones
suficientes para el servicio. El jefe de rango encargado del buffet distribuirá las fuentes de tal forma que realcen su presentación, y así
el cliente, a la entrada del comedor, tenga una primera buena impresión.
El jefe de rango leerá el menú del día, haciendo las consultas necesarias al maître sobre la condimentación o
preparación de platos que desconozca; informará a su ayudante sobre ello, haciendo especial hincapié en las
salsas, guarniciones, etc., que acompañan a los manjares.
El personal encargado del servicio de vinos sacará las botellas reservadas que hay del día anterior. Esto suele
suceder en los hoteles donde el cliente pasa unos días y es costumbre guardarle la botella de vino que no ha
consumido de un servicio para otro. Para no confundirse con la de otro cliente se las marcará con el número de
habitación, bien por medio de una arandela metálica, en la etiqueta, etc.
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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURANTE
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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURANTE
TIPOS DE SERVICIOS UTILIZADOS:
• SERVICIO EMPLATADO:
• Es el más sencillo, ya que los manjares vienen emplatados desde la cocina y el camarero sólo
tiene que pasar el plato al cliente. Se utiliza en los restaurantes corrientes, ya que el camarero
tiene gran número de mesas que atender; de esta forma efectúa un servicio rápido, que
realmente es lo que el cliente desea.
• En la actualidad, con la Nueva Cocina, se ha puesto de moda el servicio emplatado. El objetivo
es que la Cocina «monta» los platos de una forma más creativa e imaginativa, tratando de que
lleguen al cliente sin cambios. Indiscutiblemente la presentación y temperatura del manjar gana
al evitar los cambios de fuente a plato.
• El manjar se pasará al comensal por la derecha del mismo, procurando el camarero que sirve
no meter el dedo pulgar en el plato, costumbre adquirida que denota una falta de cuidado e
higiene en el servicio. El plato debe quedar centrado ante el cliente, procurando que el
anagrama, si lo tiene, quede frente ahí mismo.
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TIPOS DE SERVICIOS UTILIZADOS:
El servicio a la francesa como a la inglesa el camarero antes de poner la fuente sobre su mano izquierda se colocará el lito
doblado, evitando de esta forma quemaduras si la fuente viene muy caliente. La posición que adopte el camarero en el
momento de servir no debe ser «exagerada», es decir, ni muy inclinado ni demasiado erguido.
SERVICIO A LA FRANCESA:
• Antiguamente se empleaba en muchos hoteles, pero hoy queda reducido este servicio a las grandes casas particulares.
• Los manjares vienen en fuentes desde la cocina. El camarero, previamente, pasa al comensal los platos por su derecha. Presenta
la fuente con los manjares por la izquierda, ofreciendo al comensal unas pinzas (cuchara sopera y tenedor trinchero) o el cubierto
necesario, para que éste se sirva a su gusto. Este tipo de servicio tiene la ventaja de evitar desperdicios, pero es incómodo y un
poco lento, de ahí que casi no se utiliza.
SERVICIO A LA INGLESA:
• Es el más generalizado en los restaurantes y hoteles de categoría media. Los manjares vienen de la cocina en fuentes. El
camarero, previamente, pasa al comensal los platos por su derecha. Presenta la fuente por la izquierda del comensal,
sirviéndole en el plato con las pinzas o cubierto necesario que lleva en la mano derecha.
• Es conveniente avisar al comensal para que esté atento en el momento de servirle, evitando de esta forma poner al cliente más
cantidad de la que realmente le apetece, y de esta forma no habrá desperdicios.
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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURANTE
TIPOS DE SERVICIOS UTILIZADOS:
SERVICIO CON GUERIDÓN O MESA AUXILIAR
• También se le conoce con el nombre de servicio «a dos manos», y normalmente se utiliza en los restaurantes
de lujo y algunos de primera categoría.
• El ayudante trae de la cocina los platos y fuentes con manjares cubiertos con campanas. Deja éstas en el
gueridón correspondiente a la mesa que se va a servir, situando los platos a un lado. En el caso de que sea
algún manjar especial, se presentará, previamente, a los comensales o bien al anfitrión para que dé su
aprobación, haciendo ver de esta forma la labor de la cocina.
• Después de retirar la campana de la fuente se situará ésta sobre el réchaud, esperando unos segundos
para iniciar el servició. El camarero se proveerá de pinzas, cuchara en la mano derecha "y tenedor en la
izquierda, e irán pasando los manjares a los platos. El ayudante, si puede, pasará los platos a los
comensales, haciéndolo por la derecha de éstos. Si las guarniciones vienen aparte, se podrán emplatar
también de esta forma, o bien servirlas a la inglesa, es decir, cogiendo la fuente o legumbrera y pasándolas
al comensal por la izquierda del mismo.
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SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN RESTAURANTE
OTROS SERVICIOS
UTILIZADOS:
Existen otros servicios utilizados en la mesa de un
restaurante con características propias, las cuales
permiten al comensal disfrutar de un servicio
directo:
❑ Menú – Carta.
❑ Menú Concertado.
❑ Carta.
❑ Menú del Día.
❑ Carta de Vinos.
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OTROS SERVICIOS UTILIZADOS
MENÚ-CARTA:
• Se conoce con el nombre de Menú o Menú-Carta a la lista de platos distribuidos en grupos que el restaurante ofrece a sus clientes
a un precio determinado. Tanto la variedad de los manjares como el precio va acorde con la categoría.
• El menú es confeccionado por el jefe de cocina y su composición depende, muchas veces, del mercado, ya que los manjares que
lo integran se consideran platos del día. Normalmente se preparan dos menús, uno para el almuerzo y otro para la comida o cena.
• En este tipo de carta reducida el cliente suele tener opción a tres o dos platos y un postre, que podrá elegir, uno de cada grupo
que esté consignado en la relación de platos que se le ofrecen.
MENÚ CONCERTADO:
• Este tipo de menú se utiliza cuando el cliente o comensal, a un precio fijo, concierta un servicio determinado.
• Es propio de banquetes con motivo de bodas, agasajos, etc. Además de los manjares que entre cliente y restaurante escogen
para el servicio, suelen incluirse los vinos, cafés, licores, etc., es decir, extras que se salen del menú y que ya van cargados en el
precio del mismo.
• Normalmente, en los restaurantes y hoteles suelen tener gran variedad de menús de este tipo, para que el cliente pueda elegir
entre ellos.
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OTROS SERVICIOS UTILIZADOS
CARTA:
• Se conoce con el nombre de carta al conjunto de platos que la cocina puede preparar
en cualquier momento del servicio a petición del cliente, con la particularidad de que
cada manjar que se especifica lleva un precio determinado. Igual que en el menú se
relacionan los manjares por grupos, en la carta también se hace, con el siguiente orden,
que puede variar según la costumbre de la casa.
MENÚ DEL DÍA:
• Es una oferta rígida que ofrecen muchos restaurantes a precio fijo. En este tipo de Menú
se incluye la bebida y el postre.
CARTA DE VINOS:
• En los buenos restaurantes es costumbre tener una «carta de vinos», en la que se
relacionan todas las bebidas que durante el servicio pueden ofrecer al cliente.
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TÉCNICAS BÁSICAS:
COMUNICACIÓN Y
MANEJO DE BANDEJAS
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TÉCNICAS BÁSICAS DE COMUNICACIÓN
COMERCIAL
COMUNICACIÓN DURANTE EL SERVICIO EN EL RESTAURANTE:
El trabajo en un salón, bar, buffet o restaurante, implica una
constante comunicación con el cliente y entre el propio
equipo de A y B. Entre el equipo debe existir confianza y
coordinación suficiente como para realizar sin problemas y con
agilidad todas las rutinas diarias que son necesarias para el
servicio.
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COMUNICACIÓN DURANTE EL SERVICIO EN EL RESTAURANTE
Con el cliente, el/la mesero/a establece una comunicación comercial, de
servicio, de oferta y venta de un producto de restauración. Esta comunicación
está basada en el respeto y servicio hacia el cliente, para fomentar y consolidar
nuestras relaciones de negocio con nuestros clientes.
El personal de salón y sus responsables deben manejar un mismo lenguaje,
una misma imagen de negocio, un trato homogéneo.
En muchas empresas se cuenta con un “protocolo” o guion de
comunicación para con el cliente, tanto en conversación telefónica como en
una conversación en persona, de modo que todo el equipo de la empresa se
dirija al cliente de una misma manera.
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COMO TRATAR A UN CLIENTE MOLESTO
Manejo de un cliente molesto:
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LAS BANDEJAS – CHAROLAS - AZAFATES
Una bandeja es una pieza plana o levemente cóncava, de metal,
plástico u otro material, que se utiliza para servir, presentar, depositar o
transportar cosas, especialmente, bebidas y servicios de alimentación.
La superficie de las bandejas es lisa, pero con los bordes
levantados en todo su perímetro para evitar que los
objetos resbalen y caigan de las mismas. Se diseñan en
una gran variedad de formas siendo las más habituales
las ovaladas o rectangulares. A veces, incorporan asas
sobresalientes o recortadas en el canto para manejarlas
con mayor comodidad. La bandeja puede fabricarse en
diversos materiales, incluyendo plata, latón, hierro,
madera, y papel maché. Algunos modelos cuentan con
patas cortas o plegables para colocarlas en una posición
elevada.
La bandeja es un utensilio característico del sector de la
hostelería, tanto de bares y cafeterías como de
restaurantes. En este caso, se utiliza fundamentalmente
para el servicio de banquetes pues de lo contrario, lo
común es servir los platos individualmente.
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LAS BANDEJAS – CHAROLAS - AZAFATES
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LAS BANDEJAS – CHAROLAS - AZAFATES
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LAS BANDEJAS – CHAROLAS - AZAFATES
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LAS BANDEJAS – CHAROLAS - AZAFATES
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LAS BANDEJAS – CHAROLAS - AZAFATES
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LAS BANDEJAS – CHAROLAS - AZAFATES
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LAS BANDEJAS – CHAROLAS - AZAFATES
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REALIZACIÓN DEL
SERVICIO
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REALIZAR EL SERVICIO EN EL
COMEDOR
1. En el caso de que se trate de un salón grande, con
dos o más sectores o stands de servicio, las mesas se
deben separar por rangos, es decir, se asigna un
número determinado de mesas a cada uno de los
meseros, para hacerse responsables de esa sección
en cuanto a servicio, montaje y atención, sin que por
ello ignoren a los clientes que estén en estaciones que
no les correspondan si les demandan atención en
algún momento.
2. El esquema en donde se muestre la delimitación de
las sectores de servicio, se pondrá en el tablero de
avisos, a la vista del personal, para saber el número de
mesas que corresponde a cada rango, así como la
asignación rotativa de los sectores a los meseros y los
horarios.
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LLEGADA DEL CLIENTE
❑ La entrada del cliente en el restaurante es el momento indicado
para que éste comience a sentirse a gusto en nuestro
establecimiento. Por esta razón, siempre deberá haber alguien
que lo reciba; normalmente, esta misión corresponde al primer
maître de hotel o a la persona que éste designe. Si por cualquier
circunstancia no hubiese nadie en esos momentos, un jefe de
rango se encargará de éstas funciones, pero en ningún caso el
cliente se debe encontrar solo cuando llega.
❑ Después de saludarlo, cortésmente, dando la impresión de que
nos sentimos muy satisfechos con su presencia, le ofreceremos
una mesa, acompañándole hasta la misma, aceptando, siempre
que sea posible, cualquier sugerencia que el cliente nos haga
respecto al lugar que desea ocupar. Al llegar a la mesa indicada,
el jefe de rango, si el servicio lo permite, ayudará al maître a
retirar las sillas —si son varios clientes—, con el fin de facilitarles su
entrada en la mesa, arrimando las sillas de nuevo en el instante
de sentarse. El ayudante se hará cargo de abrigos, paquetes,
etc., llevándolos al guardarropa o colocándolos en una silla
cerca de la mesa. A continuación, el jefe de rango y su ayudante
se retirarán, con el fin de preparar lo necesario para comenzar el
servicio de la mesa y esperar que el maître tome la comanda de
los manjares.
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PLANEACIÓN Y
EJECUCIÓN DEL
SERVICIO: EL BRIEFING
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EL BRIEFING EN EL RESTAURANTE
PLANEACIÓN Y EJECUCIÓN DEL SERVICIO:
El Briefing Diario:
Es ese momento en el que todo el personal de sala está atento a
las instrucciones antes del servicio. Es el momento ideal para
establecer objetivos del turno y asegurarse de que todos
entiendan, establecer metas realistas, elogiar públicamente por
buenas acciones del personal y crear un buen ambiente de
trabajo.
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EL BRIEFING EN EL RESTAURANTE
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EL BRIEFING EN EL RESTAURANTE
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Actividades en Plataforma:
Foros, Tareas Individuales y en Equipos.
Todas las actividades en Plataforma son de carácter
obligatorio para el estudiante, y deberán desarrollar en la
fecha indicada, ya que forman parte de las notas obtenidas
en el desarrollo de la Unidad Didáctica.
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Trabajo en Equipos 03
Se formaran equipos según indicaciones del docente:
Deben investigar y elabora un producto observable (trabajo de investigación) y
para su exposición deberán elaborar una ppt (diapositivas).
TEMA: “El Servicio en el proceso de Elaboración de Banquetes y Buffets”
Presentar y exponer para la fecha indicada, se debe de subir en la sección
tareas de la plataforma virtual Q10, en formato pdf (ambos documentos).
Recuerda: Si no pudieras trabajar en equipo con tus compañeras, se sugiere para no perder esa
nota de evaluación realizar el mismo tema que se asigno a tu equipo y presentarlo de manera
individual y exponer.
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Foro: Semana 11
Estimados participantes, con la finalidad de ser evaluados, se les indica
que deben realizar lo siguiente:
Responde a las siguientes interrogantes:
En sus propias palabras,
✓ ¿Cuál es la importancia de aplicar correctamente los protocolos
durante el servicio en los restaurantes?
✓ ¿Con sus propias palabras que es el Briefing?
Saludos,
Docente: G.O.T. Julio Enrique Viera Sosa.
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Tarea: Semana 11
Investiga y elabora una infografía referente al tema: “Técnicas básicas de manejo de
bandejas durante el servicio.” para ello puede utilizar las diversas herramientas tecnológicas
como:
✓ Canva: https://www.canva.com/
✓ Visual.ly: https://visual.ly/
✓ Infogram: https://infogram.com/es/
✓ Venngage: https://venngage.com/
✓ Piktochart: https://piktochart.com/
✓ Word, PowerPoint, etc. Plantillas para trabajar en Word (https://tecpro-
digital.com/plantillas-para-infografias-en-word-gratis/ )
Presentar para la siguiente semana de clase, se debe de subir en formato pdf.
Recuerda: Una infografía es una colección de imágenes, gráficos y texto simple que
resume un tema para que se pueda entender fácilmente.
Saludos,
Docente: G.O.T. Julio Enrique Viera Sosa.
Muchas
JULIO ENRIQUE VIERA SOSA
Guía Oficial de Turismo – AGOTUR PIURA
Docente/Instructor │ CETURGH PERÚ
964404627
[email protected]
Piura - Perú
