REPÚBLICA DE COLOMBIA

MINISTERIO DE TRANSPORTE

SUPERINTENDENCIA DE TRANSPORTE

RESOLUCIÓN No. DE

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de

cargos en contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S. con NIT. 900313349-3

Expediente: 2021910260000054-E

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN A USUARIOS DEL SECTOR

TRANSPORTE

En ejercicio de las facultades legales, en especial las previstas en la Ley 105 de 1993, la Ley
336 de 1996, la Ley 1437 de 2011, el Decreto 2409 de 2018, el artículo 109 de la Ley 1955 de
2019

CONSIDERANDO

Que la Superintendencia de Transporte es un organismo descentralizado del orden nacional, de

carácter técnico, con personería jurídica, autonomía administrativa, financiera y presupuestal,
adscrita al Ministerio de Transporte1.

Que están sometidas a inspección, vigilancia y control de la Superintendencia de Transporte2: (i)

las sociedades con o sin ánimo de lucro, las empresas unipersonales y las personas naturales
que presten el servicio público de transporte; (ii) las entidades del Sistema Nacional de
Transporte3, establecidas en la Ley 105 de 19934 excepto el Ministerio de Transporte, en lo relativo
al ejercicio de las funciones que en materia de transporte legalmente les corresponden; y (iii) las
demás que determinen las normas legales5.

Que el artículo 5 de la Ley 336 de 19966 indica que el transporte público, dentro del cual se
encuentra inmerso el modo aéreo, es un servicio público esencial, por lo que primará el interés
general sobre el particular, aún más tratándose de la garantía en la prestación del servicio y sobre
todo en la protección a los usuarios conforme a los derechos y obligaciones conferidos en el
reglamento respectivo.

1 Artículo 3 del Decreto 2409 de 2018.

2 Decreto 101 de 2000 artículo 42. Vigente de conformidad con lo previsto en el artículo 27 del Decreto 2409 de 2018.
3 «Artículo 1º.- Sector y Sistema Nacional del Transporte. Integra el sector Transporte, el Ministerio de Transporte, sus

organismos adscritos o vinculados y la Dirección General Marítima del Ministerio de Defensa Nacional, en cuanto estará sujeta a
una relación de coordinación con el Ministerio de Transporte.
Conforman el Sistema de Nacional de Transporte, para el desarrollo de las políticas de transporte, además de los organismos
indicados en el inciso anterior, los organismos de tránsito y transporte, tanto terrestre, aéreo y marítimo e infraestructura de
transporte de las entidades territoriales y demás dependencias de los sectores central o descentralizado de cualquier orden, que
tengan funciones relacionadas con esta actividad.»
4 «Por la cual se dictan disposiciones básicas sobre el transporte, se redistribuyen competencias recursos entre la Nación y las

Entidades Territoriales, se reglamenta la planeación en el sector transporte y se dictan otras disposiciones»

5 Lo anterior, en congruencia por lo establecido en el artículo 9 de la Ley 105 de 1993, la Ley 336 de 1996 y demás leyes aplicables

a cada caso concreto.

6 «Por la cual se adopta el estatuto nacional de transporte».
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.2

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
Que el artículo 2 de la Ley 1480 de 2011 al referirse a su ámbito de aplicación, establece que:
«son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores
y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales
no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y
suplementariamente las normas establecidas en esta Ley.»

Así las cosas, su cuerpo normativo resulta aplicable al caso sub examine en la medida en que los
preceptos jurídicos configurados en la regulación especial del sector transporte en su modo aéreo,
no lleguen a abarcar los supuestos de hecho del caso.

Que el artículo 12 del Decreto 2409 de 2018 establece las funciones del Despacho del
Superintendente para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, dentro de las cuales se
encuentran:

«
protección de los usuarios del sector transporte.
3. Dirigir y orientar el ejercicio de las funciones de vigilancia, inspección y control del cumplimiento
de las normas de protección a usuarios del sector transporte.
4. Imponer, de acuerdo con el procedimiento aplicable, las medidas y sanciones que correspondan
de acuerdo con la ley, como consecuencia de la infracción de las normas relacionadas con las
normas de »

Que el artículo 13 del Decreto 2409 de 2018 establece las funciones de la Dirección de
Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte, dentro de las cuales se
encuentran:

«1. Ejercer la labor de inspección y vigilancia en relación con el cumplimiento de las normas de
protección al usuario del sector transporte.
2. Tramitar y decidir, en primera instancia, las investigaciones administrativas que se inicien de
oficio o a solicitud de parte por presunta infracción a las disposiciones vigentes sobre protección al
usuario del sector transporte.
3. Imponer las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley, por la inobservancia
de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia o por la obstrucción de su actuación
»

Que de acuerdo con lo expuesto, le corresponde conocer este caso en primera instancia a la
Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte de la
Superintendencia Delegada para la Protección de Usuarios del Sector Transporte.

Que el artículo 109 de la Ley 1955 de 20197, trasladó a la Superintendencia de Transporte la

competencia para velar por la protección del usuario del servicio de Transporte Aéreo, así:

«Artículo 109. Protección de Usuarios de Transporte Aéreo. La Superintendencia de Transporte

es la autoridad competente para velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al
usuario del transporte aéreo, así como para adelantar las investigaciones e imponer las sanciones
o medidas administrativas a que haya lugar por las infracciones a las normas aeronáuticas en lo
referente a los derechos y deberes de los usuarios del transporte aéreo, excluyendo aquellas
disposiciones relacionadas con la seguridad operacional y seguridad de la aviación civil; cuya
competencia permanecerá en la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil. Las multas
impuestas por la Superintendencia de Transporte tendrán como destino el presupuesto de esta.

Que, de igual forma, el parágrafo segundo del artículo 110 de la Ley 1955 de 2019, dispuso que
la Superintendencia de Transporte será la única entidad competente del sector para resolver las

7 «Por el cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2018-

 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.3

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
reclamaciones originadas en desarrollo de la prestación y comercialización del servicio de
transporte aéreo, mediante la aplicación del procedimiento sancionatorio del Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo8 y demás normas concordantes.

Que mediante Resolución 385 del 12 de marzo de 2020 expedida por el Ministerio de Salud y
Protección Social, se declaró la emergencia sanitaria a causa de la pandemia ocasionada por el
virus del COVID-19 adoptando diversas medidas sanitarias, preventivas y de aislamiento, hasta
el 30 de mayo de 2020, que luego, mediante Resolución 844 de 26 de mayo de 2020 fue
prorrogada hasta el 31 de agosto de 2020 y posteriormente, hasta el 30 de noviembre de 2020,
según la Resolución 1462 de 25 de agosto de 2020. Actualmente, la emergencia sanitaria se
encuentra declarada hasta el 31 de agosto del año 2021 según se dispuso en la Resolución No.
738 del 26 de mayo de 2021.

Que mediante Decreto 417 de 17 de marzo de 2020 y 637 de 6 de mayo de 2020 expedidos por
el Presidente de la República, se decretó el Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica
en todo el territorio nacional.

Que atendiendo a la afectación suscitada en el sector transporte como consecuencia de las

situaciones derivadas del COVID-19, se hizo necesario expedir el Decreto 482 de 26 de marzo de
2020, en cuyo artículo 17 se consagró lo siguiente:

«Artículo 17. Derecho de retracto, desistimiento y otras circunstancias de reembolso. En los eventos
en que las aerolíneas reciban solicitudes de retracto, desistimiento y otras circunstancias
relacionadas con la solicitud de reembolso, podrán realizar, durante el periodo que dure la
emergencia y hasta por un año más, reembolsos a los usuarios en servicios prestados por la misma
aerolínea.»

Como sustento de lo anterior, el Gobierno Nacional dentro de las consideraciones del acto
administrativo dispuso:

«Que en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (R.A.C.) los reembolsos de los pagos
realizados por servicios aéreos en caso de retracto, desistimiento, y otros eventos en los que procede
el reembolso de recursos, deben ser pagados por los operadores aéreos dentro de los 30 días a su
solicitud del usuario, pero en la coyuntura actual, los servicios de transporte aéreo se encuentran
suspendidos en su mayoría, restringidos únicamente a servicios prioritarios y de carga, por lo cual
los operadores deben cancelar rutas y frecuencias con porcentajes importantes de tiquetes ya
vendidos, los cuales podrían ser sujeto de reembolso. Por lo tanto, se pretende garantizar la
protección de los derechos de los usuarios y considerar la situación que afrontan las aerolíneas.

Que para poder garantizar los derechos de los usuarios resulta necesario ajustar las reglas vigentes
sobre el reembolso del valor de los tiquetes cuando opere el derecho de retracto, desistimiento, o
cualquier otra causa para ello, de tal forma que no solo se permita disminuir la presión de caja de
estas empresas, sino que también permita a futuro la reactivación efectiva del transporte aéreo.»

Que el Decreto 491 del 28 de marzo de 2020, en su artículo 4 estableció:

«Artículo 4. Notificación o comunicación de actos administrativos. Hasta tanto permanezca vigente

la Emergencia Sanitaria declarada por el Ministerio de Salud y Protección Social, la notificación o
comunicación de los actos administrativos se hará por medios electrónicos. Para el efecto en todo
trámite, proceso o procedimiento que se inicie será obligatorio indicar la dirección electrónica para
recibir notificaciones, y con la sola radicación se entenderá que se ha dado la autorización.

En relación con las actuaciones administrativas que se encuentren en curso a la expedición del
presente Decreto, los administrados deberán indicar a la autoridad competente la dirección
electrónica en la cual recibirán notificaciones o comunicaciones. Las autoridades, dentro de los tres

8 Ley 1437 de 2011

 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.4

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
(3) días hábiles posteriores a la expedición del presente Decreto, deberán habilitar un buzón de
correo electrónico exclusivamente para efectuar las notificaciones o comunicaciones a que se
refiere el presente artículo.

El mensaje que se envíe al administrado deberá indicar el acto administrativo que se notifica o
comunica, contener copia electrónica del acto administrativo, los recursos que legalmente proceden,
las autoridades ante quienes deben interponerse y los plazos para hacerlo. La notificación o
comunicación quedará surtida a partir de la fecha y hora en que el administrado acceda al acto
administrativo, fecha y hora que deberá certificar la administración.

En el evento en que la notificación o comunicación no pueda hacerse de forma electrónica, se

seguirá el procedimiento previsto en los artículos 67 y siguientes de la Ley 1437 de 2011.

Parágrafo. La presente disposición no aplica para notificación de los actos de inscripción o registro
regulada en el artículo 70 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo.»

Así las cosas, el presente acto administrativo y su curso se surtirá por medios electrónicos,
estableciendo para fines de notificación, la dirección de notificación judicial dispuesta por la
sociedad investigada en su certificado de existencia y representación legal.

1. HECHOS.

Que los hechos que sirven de fundamento para la presente actuación administrativa son los
siguientes:

1.1. Radicado 20205320362752

El usuario German Enrique Labio, el 16 de mayo de 2020 registró en el sistema de información

VIGIA el reclamo con número de radicado 20205320362752, en el que expuso: Mi nombre es
German Enrique Labio CC 1114893179, por medio del presente quiero colocar ante ustedes como
ente regulador, presentar mi inconformidad. Toda vez que cuento con tiquetes comprados para
viajar desde la ciudad de Cali a Barranquilla y Viceversa, programadas para el día 13 de Junio de
2020 ida, y regreso el día 16 de Junio del mismo año, código de reserva NCWYMN. Como es de
conocimiento de todos, en nuestro pais, actualmente estamos en periodo de aislamiento
preventivo debido a la pandemia COVID 19, razón por la cual muchas de nuestras actividades
comunes y rutinarias fueron pospuestas, modificadas o incluso canceladas debido a la
cuarentena. Por lo anterior y como lo expreso en lineas anteriores , tengo programación de vuelo
para el mes de Junio con la aerolínea VIVA AIR, sin embargo por lo últimos acontecimientos y con
el fin de no exponer mi salud y la de mi familia, consulté a la aerolínea el estado actual de mi vuelo
y la re programación del mismo, en donde se me fue informado que mi vuelo está actualmente
activo, pero que para la re programación debería de realizar la cancelación adicional de $120.000
por trayecto mas la diferencia del valor del vuelo para la fecha a re programar. Por tal motivo,
presento ante ustedes esta inconformidad, pues considero que el cobro por re programación por
parte de ka areolinea VIVA AIR no debería de realizarse, pues como lo indiqué anteriormente, los
tiketes fueron comprados desde el mes de Febrero, por lo cual pido por favor la exoneración del
cobro de los $120.000 por trayecto o de alguna penalidad por la re programación adicional por
favor informar si la reporgramación la puedo realizar para el año próximo 2021. (sic),
adicionalmente, anexó en su inconformidad, la conversación realizada mediante chat con una de
las asesoras de la aerolínea.

Esta Dirección, en atención al reclamo del usuario elevó requerimiento de información a la

sociedad FAST COLOMBIA S.A.S. (en adelante también se denominará como: Viva,
transportador, aerolínea, empresa aérea, compañía, sociedad y/o sociedad investigada), mediante
el radicado 20209100341101 de 03 de julio de 2020, comunicado al correo electrónico
[Link]@[Link] el 15 de enero de 2021.
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.5

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

El 29 de enero de 2021, Viva radicó al correo electrónico

ventanillaunicaderadicacion@[Link] documento allegando respuesta de fondo,
quedando radicado en el sistema de información VIGIA con el número 20215340215282 de 05 de
febrero de 2021.

1.2. Radicado 20205320718612

La usuaria Mary Alexandra García Torres, registró en el sistema de información VIGIA el reclamo
con número de radicado 20205320718612 del 3 de septiembre de 2020, en la que expuso: Por
medio de la presente me permito denunciar la violación del derecho a la información artículo 23
y la creación de clausulas abusivas ineficaces de pleno derecho artículo 43 por parte de la
empresa Viva Air - FAST COLOMBIA SAS - NIT 900313349-3. A continuación describo el caso:
Compré 4 tiquetes con Viva Air Colombia el día 29112019 con la reserva G4VNUV para la ruta
Bogota-San AndresBogotá para el mes de mayo, debido a la pandemia el mismo fue modificado
para el 4 de noviembre 2020 BogotáSan Andres y el 8 de noviembre de 2020 San Andrés-Bogota.
El día 25082020 llamo al call center de Viva Air donde me atendió el asesor Felipe García a las
2:33 pm quién me indica que el vuelo fue cancelado el día 22062020 hace más de 2 meses sobre
lo que no recibí notificación y la respuesta de la empresa es que el 01082020 crearon una política
donde establecen que o debo recibir un voucher donde descuentan alrededor de 60.000 por
pasajero o reprogramar el vuelo pero para esto debo pagar 200.000. Solicité atender este caso
por medio de la red social twitter donde indican exactamente lo mismo. La empresa no informa
a los pasajeros sobre la cancelación de los vuelos y sobre los mismos vuelos cancelados crean
cláusulas o políticas que obligan a los pasajeros a asumir costos adicionales en caso de necesitar
reagendamiento. Adjunto conversación sostenida con la empresa, por medio de redes sociales
pueden evidenciar que esto le ha sucedido a muchos pasajeros y Viva Air no otorga respuesta
alguna. (sic).

Esta Dirección, en atención al reclamo de la usuaria elevó requerimiento de información a Viva,

mediante el radicado 20209100489121 de 30 de septiembre de 2020, comunicado al correo
electrónico [Link]@[Link] el 06 de octubre de 2020.

El 27 de octubre de 2020, Viva radicó al correo electrónico

ventanillaunicaderadicacion@[Link] documento allegando respuesta de fondo,
quedando radicado en el sistema de información VIGIA con el número 20205321065012 de 28 de
octubre de 2020.

1.3. Radicado 20205320278742

El usuario Julian Bustamante Ruiz, el 05 de abril de 2020 registró en el sistema de información

VIGIA el reclamo con número de radicado 20205320278742, en el que expuso:
compra de unos tiquetes el día 23 de Febrero de 2020 para dos pasajeros en la ruta (Medellín -
Santa Marta) ida y vuela a través de la página web de Viva Air. Los vuelos ida y vuelta estaban
programados para los días 5 y 12 de Abril de 2020 respectivamente y quedaron confirmados con
el número de reserva LB7LPD. Debido a la situación actual por la cuarentena obligatoria los
vuelos fueron cancelados por la aerolínea, el día 24 de Marzo para el trayecto Medellín - Santa
Marta y el 27 de Marzo para el trayecto Santa Marta - Medellín, posteriormente me fue notificada
la cancelación via correo electrónico. Debido a la cancelación por fuerza mayor que realizó la
aerolínea, creé un radicado en la página web de VivaAir para solicitar el reembolso al que tengo
derecho según el numeral [Link].1 del reglamento aeronáutico de Colombia. El radicado con
número 2000044683 fue respondido el día 28 de Marzo y me informaban que los tiquetes no son
reembolsables. Luego de recibir la respuesta llamé al call center de la aerolínea para informar
que no estaba de acuerdo con la respuesta del radicado teniendo en cuenta el reglamento
aeronáutico Colombiano. Nuevamente me negaron el reembolso aduciendo que era política de
la compañía. Adicionalmente en la página web de la aerolínea tienen la información donde está
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.6

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
publicado que tengo derecho al reembolso en el siguiente enlace, información que también les
hice saber. [Link]
sobrereservas/compensacionesno-atribuibles-excepto-estados-unidos Agradezco a la
Superintendencia de Transporte me ayuden a resolver mi solicitud ya que siento que han sido
vulnerados mis derechos como usuario por la negación por parte de la Aerolínea al reembolso y
me están obligando a aceptar so pena de perder el dinero opciones que no me interesan y que
son totalmente bajo sus términos y conveniencias. Adjunto la factura y respuesta del radicado
por parte de VivaAir. También tengo una llamada grabada al call center donde me informan que
no tengo derecho al reembolso y que para ellos no aplica el reglamento de la Aerocivil y
(Sic)

Esta Dirección, en atención al reclamo del usuario elevó requerimiento de información a Viva,
mediante el radicado 20209100347551 de 07 de julio de 2020, comunicado al correo electrónico
[Link]@[Link] el 14 de julio de 2020.

El 25 de julio de 2020, Viva radicó al correo electrónico

ventanillaunicaderadicacion@[Link] documento allegando respuesta de fondo,
quedando radicado en el sistema información VIGIA con el número 20205320575592 del 27 de
julio de 2020.

1.4. Radicado 20205320262542

El usuario Bairon Alirio Granada Parra, el 05 de abril de 2020 registró en el sistema de

información VIGIA el reclamo con número de radicado 20205320262542, en el que expuso:
Compre un tiquet con reserva sbftvt en el trayecto cali-cartagena para el 20/03/20 el cual el vuelo
fue cancelado por la aerolinea por todo el tema del covid-19. les solicite la devolución del dinero
con el radicado 2000041403 y me indican que puedo reprogramarlo pero ya decidí no viajar pero
no me solucionan nada, llame a la linea de atención al cliente de viva y me dicen que solo me
devuelven el 10% de la reserva y que tengo que esperar 30 días hábiles, me parece mucho
tiempo para este tramite y que no me devuelvan el 100% ya que el tema de la canecalcion fue
(Sic).

Esta Dirección, en atención al reclamo del usuario elevó requerimiento de información a Viva,
mediante el radicado 20209100364931 de 16 de julio de 2020, comunicado al correo electrónico
[Link]@[Link] el 03 de agosto de 2020

El 15 de agosto de 2020, Viva radicó al correo electrónico

ventanillaunicaderadicacion@[Link] documento allegando respuesta de fondo,
quedando radicado en el sistema información VIGIA con el número 20205320655312 de 20 de
agosto de 2020.

1.5. Radicado 20205320261682

El usuario Diego Alejandro Orduz Silva, el 25 de marzo de 2020 registró en el sistema de

información VIGIA el reclamo con número de radicado 20205320261682, en el que expuso:
-
Lima - Bogotá por viva air Por temas del COVID19, se cancelaron los vuelos que estaban del 9
al 15 de abril de 2020. Código de reserva: IF6B3R. La aerolínea me contesta a través del Chat
que no es posible solicitar el reembolso, debido a que es una aerolínea de bajo costo. La
alternativa que me ofrecen es cambiar las fechas de los vuelos o cambiar los destinos, pero no
me es posible reagendar un nuevo viaje. La única solución que me serviría es el reembolso.
Tengo 2 solicitudes en trámite, pero sin respuesta: Radicado #1: 2000040516 Radicado #2:
200 (Sic)
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.7

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
Esta Dirección, en atención al reclamo del usuario elevó requerimiento de información a Viva,
mediante el radicado 20209100357051 de 12 de julio de 2020, comunicado al correo electrónico
[Link]@[Link] el 22 de julio de 2020

El 05 de agosto de 2020, Viva radicó al correo electrónico

ventanillaunicaderadicacion@[Link] documento allegando respuesta de fondo,
quedando radicado en el sistema información VIGIA con el número 20205320618922 de 11 de
agosto de 2020.

1.6. Radicado 20205320422522

La usuaria Isabel Aristizábal Martínez, el 06 de junio de 2020 registró en el sistema de

información VIGIA el reclamo con número de radicado 20205320422522, en la que expuso:
El día 07 de marzo de 2020, compré 5 pasajes ída y vuelta por la página web de VIVA AIR con
destino CALI MEDELLÍN (para la ída) y MEDELLÍN CALI (para el regreso), saliendo el día 20
de marzo de 2020 a las 7:43 a.m., y regresando el 23 de marzo del mismo año a las 6:00 a.m.
2. Dentro de los pasajeros se encontraban: 2 adultos mayores de 60 años, 1 adulto con
discapacidad cognitiva y 2 adultos en condiciones saludables (siendo yo una de las últimas). 3.
Teniendo en cuenta las noticias que se suscitaron en los siguientes días relacionadas con el
COVID 2019, los pasajeros citados, quienes conformamos un grupo familiar, decidimos hacer
uso del DERECHO DE RETRACTO consagrado en el artículo 47 de la ley 1480 de 2011, con el
fin de ser precavidos y seguir las instrucciones que de manera verbal para ese momento el
Alcalde de Medellín ya le brindaba a sus ciudadanos acerca de evitar en los posible la movilidad,

nombre de los 5 pasajeros por vía telefónica el día 10 de marzo de 2020, en donde me quedó
claro que el reembolso del dinero se haría sobre el valor total de la compra menos los rubros

la situación a la operadora que me atienda por teléfono, la señorita no me da una opción clara,
me habla que tengo tiempo hasta el 30 de noviembre de 2020 para redimir una opción de
voucher, por el valor de los tiquetes sin contar el IVA y que solo puedo hacerlo por una vez, a lo
cual le respondo que esa medida no me satisface por lo que 3 de los 5 pasajeros no van a poder
viajar a esa fecha, o por lo menos no es lo conveniente, teniendo en cuenta las advertencias del
Ministerio de Salud para personas con antecedentes, preexistencias y mayores de 60 años.
Seguidamente le indico que si no podemos proceder con la prestación del servicio con una parte
de los recursos y la otra con el reembolso, prefiero el reembolso completo, a lo que ella titubea
y dice que no es posible dar devoluciones, da unas explicaciones que para mí no son claras,
ext
y tras este intercambio de ideas, siendo honesta, se genera un pequeño altercado entre ambas,
porque yo molesta, le exijo me señale cual es a posición jurídica de la compañía para que esa
sea la respuesta, y lo que resuelve la operaria es decirme que la solicitud escaló a una posición

(Sic)

Esta Dirección, en atención al reclamo de la usuaria elevó requerimiento de información a Viva,

mediante el radicado 20209100331651 de 29 de junio de 2020, comunicado al correo electrónico
[Link]@[Link] el 07 de julio de 2020

El 17 de julio de 2020, Viva radicó al correo electrónico

ventanillaunicaderadicacion@[Link] documento allegando respuesta de fondo,
quedando radicado en el sistema información VIGIA con el número 20205320552792 de 17 de
julio de 2020.
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.8

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
1.7. Radicado 20205320926462

El usuario Omar Camilo Muñoz Morales, el 07 de octubre de 2020 registró en el sistema de

información VIGIA el reclamo con número de radicado 20205320926462, en el que expuso:
día 9 de marzo de 2020 realice la compra de un tiquete de viaje ida y vuelta por un valor de
$220.939,00 para los días 3 y 5 de abril de 2020 entre las ciudades de Medellín y Bogotá. El día
13 de marzo de 2020 solicite la devolución de dinero dentro de los cinco días hábiles estipulados
en su momento en la página de vivaair para solicitar dicha devolución, me asignaron el radicado
N°2000029160. El día 17 de abril de 2020 me envían un voucher el cual debo redimir al 30 de
noviembre de 2020. Por esta razón nuevamente el 20 de abril de 2020 insisto en la devolución
de mi dinero mediante llamada telefónica alrededor de las 10:30 a.m. en el primer intento me
colgaron y en el segundo intento de llamada me afirman que no hay devolución. Nuevamente el
9 de mayo de 2020 solicito la devolución de mi dinero mediante la página de Vivaair alrededor
de la 1:20 p.m. y para la cual me responden mediante correo electrónico en respuesta al radicado
N°2000055163 a la 1:32 p.m me informan: "(...) En el momento no realizamos la solicitud de
reembolsos en efectivo o medios de pago iniciales, por lo que la compañía pone a su disposición
el Voucher (...)". De acuerdo a la solicitud de reembolsos en la página de vivaair
([Link] /reembolsos) a la fecha de hoy 7 de octubre de 2020
manifiestan: "Debido a la pandemia por Covid-19, y según el Artículo 17 del Decreto 482 de 2020,
las aerolíneas en Colombia estamos facultadas para atender las solicitudes de reembolso por
afectación operacional, retracto o desistimiento en servicios. Lo anterior significa que dichas
solicitudes serán atendidas a través de la entrega de un Voucher por el valor correspondiente
según el caso.". El Decreto 482 de 2020 tiene fecha del 26 de marzo de 2020, mi solicitud de
(Sic)

Esta Dirección, en atención al reclamo del usuario elevó requerimiento de información a Viva,
mediante el radicado 20209100544831 de 23 de octubre de 2020, comunicado al correo
electrónico [Link]@[Link] el 27 de octubre de 2020

El 14 de noviembre de 2020, Viva radicó al correo electrónico

ventanillaunicaderadicacion@[Link] documento allegando respuesta de fondo,
quedando radicado en el sistema información VIGIA con el número 20205321217412 de 19 de
noviembre de 2020.

1.8. Radicado 20205320521242

La usuaria Erika Deyanira Rodríguez Vargas, el 09 de julio de 2020 registró en el sistema de

información VIGIA el reclamo con número de radicado 20205320521242, en el que expuso:
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.9

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

Imágenes de radicado 20205320521242

Esta Dirección, en atención al reclamo de la usuaria elevó requerimiento de información a Viva,

mediante el radicado 20209100530041 de 19 de octubre de 2020, comunicado al correo
electrónico [Link]@[Link] el 23 de octubre de 2020

El 03 de noviembre de 2020, Viva radicó al correo electrónico

ventanillaunicaderadicacion@[Link] documento allegando respuesta de fondo,
quedando radicado en el sistema información VIGIA con el número 20205321117612 de 05 de
noviembre de 2020.

1.9. Radicado 20195605731732

El usuario Adam Dali-Ali, el 20 de agosto de 2019 registró en el sistema de información VIGIA el

reclamo con número de radicado 20195605731732, en el que expuso:
... Compré un boleto de avión con Viva Air, para ir de Medellín Colombia a Lima Perú en la
siguiente fecha: 7 de agosto de 2019. Cuando fui al aeropuerto para registrarme, la mujer que
trabajaba con Viva Air que se encarga del proceso de registro me dijo que no podía tomar el vuelo,
ya que no tenía ningún boleto de regreso por avión o autobús desde Perú a otro país, lo que
demuestra que dejaré el país Al decirme eso, decidí comprar directamente un boleto de autobús
vea adjunto una copia de mi boleto de autobús comprado con [Link] desde Puno
Perú a La Paz Bolivia, lo cual es una prueba real de que dejé el País después de visitarlo. Pensé
que habría sido suficiente para tomar el vuelo. Cuando la mujer vio esta prueba, me dijo que fuera
a la puerta de embarque para tomar el avión. Pero entonces comenzaron los problemas. La gente
allí me dijo que esperara porque tenían otro problema que solucionar no tenía mucho tiempo antes
del despegue del avión, por lo que no eran profesionales en absoluto. Esperé y esperé antes de
que pudieran ver mi boleto de avión, abordando pase, etc.. Cuando les mostré mi tarjeta de
embarque con Viva Air, me dijeron que querían nuevamente ver alguna prueba de que
abandonaría el país ... Así que nuevamente, les mostré la prueba del boleto de autobús que
compré de Perú a Bolivia La Paz, se suponía que era una prueba suficiente para que me dejaran
entrar y tomar el avión. Desafortunadamente, no querían dejarme tomar el avión porque
consideraban que era una prueba insuficiente vea el boleto de autobús adjunto, tal vez querían
que tuviera un boleto impreso o algo más, pero ni siquiera querían hablar conmigo para solucionar
este inconveniente problema. El caso es que en esta prueba teníamos toda la información, mi
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.10

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
(Sic)

Esta Dirección, en atención al reclamo del usuario elevó requerimiento de información a Viva,
mediante el radicado 20209100056861 de 04 de febrero de 2020, recibido por la aerolínea en la

el 14 de febrero de 2020

El 12 de febrero de 2020, Viva radicó al correo electrónico

ventanillaunicaderadicacion@[Link] documento allegando respuesta de fondo,
quedando radicado en el sistema información VIGIA con el número 20205320140302 de 13 de
febrero de 2020.

El 19 de febrero de 2020, Viva radicó al correo electrónico

ventanillaunicaderadicacion@[Link] documento allegando nueva respuesta de
fondo, quedando radicado en el sistema de información VIGIA con el número 20205320169892
de 21 de febrero de 2020

1.10. Radicado 20195605662742

La usuaria Karina Beatriz Suarez Martínez, el 29 de julio de 2019 registró en el sistema de

información VIGIA el reclamo con número de radicado 20195605662742, en la que expuso:
Buenas tardes, quisiera hacer una denuncia a la aerolínea VivaAir, quien no permitió mi abordaje
a mi vuelo con numero de reserva H8G5SJ el día 15 de julio con escala en Medellín hacia Miami
con regreso el día 16 de septiembre, alegando la aerolínea que mi visa americana vence en
diciembre teniendo menos de 6 meses de vigenciasegún sus normativas, pero revise sus
normativas y esta señala explícitamente que es el pasaporte quien debía tener más de 6 meses
para poder abordar mi vuelo, me he asesorado con la embajada americana y con otras aerolíneas
mi caso y toda la información indica que mi documentación está vigente y me permitía viajar. He
agotado los medios de solicitud de reclamo de la aerolínea y no me han dado respuesta aun de
mi caso, incluso me acerque a las oficinas de VivaAir en el aeropuerto el dorado, donde era mi
vuelo, para demostrar mi validación y no me han solucionado mi problema, llegando al punto de
ofenderme diciéndome que no había cumplido con el procedimiento de reclamo cuando ya tenía
hasta número de reclamo este bajo el número 3000033172. Ver esta actitud de la aerolínea me
ha dado a entender que me encuentro en una estafa por parte de ellos. Debo mencionar que soy
venezolana con vuelo internacional y me he tenido que hospedar en la ciudad de Bogotá mientras
espero una respuesta de la aerolínea VivaAir, generándome gastos de estadía, comida y
transporte (sic).

Esta Dirección, en atención al reclamo de la usuaria elevó requerimiento de información a Viva,

mediante el radicado 20209100056551 de 04 de febrero de 2020, comunicado al correo
electrónico [Link]@[Link] el 11 de febrero de 2020

El 13 de febrero de 2020, Viva radicó al correo electrónico

ventanillaunicaderadicacion@[Link] documento allegando respuesta de fondo,
quedando radicado en el sistema información VIGIA con el número 20205320144202 de 14 de
febrero de 2020.

El 20 de febrero de 2020, Viva radicó al correo electrónico

ventanillaunicaderadicacion@[Link] documento allegando nueva respuesta de
fondo, quedando radicado en el sistema de información VIGIA con el número 20205320168702
de 21 de febrero de 2020

1.11. Radicados 20195605793872 y 20195605806932

El usuario Rodrigo Casallas, el 10 y 13 de septiembre de 2019 registró en el sistema de

 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.11

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
información VIGIA el reclamo con número de radicado 20195605793872 y 20195605806932, en
el que expuso:
exactamente, el cuál copio abajo hoy decidí usar este tiquete, y me informan de parte de ustedes
Viva Air, que no me reembolsan el dinero, en otras palabras el dinero se perdió. Quiero manifestar
mi inconformidad con esta aerolínea, porque como cliente, nunca nos dan un contrato para firmar,
porque siempre uno va y reserva y compra, de aquí a cuando ustedes, le dicen al cliente que
sabemos del contrato: Este tiquete no es barato para su tiempo de compra, porque hoy, dos 02
años después el tiquete es igual al costo de una aerolínea como Avianca o Latam. Porque
resignarme a perder un dinero, que ustedes no me han dado ningún beneficio. Tengo derechos
como ciudadano, y debo recibir un trato decoroso, porque si no cuento con el dinero, ustedes no
me llevan gratis. Por que tenemos que ser tratados por esta aerolínea de esta forma, me pregunto
Cuantas personas, les sucede esto,o será que se les formo un negocio. Porque ustedes no
contactan al cliente si se les va avencer o están en el tiempo y le escriben, o le llaman informando
que va a perder el dinero o el tiquete. Sabe porque no lo hacen, por negocio. Se les olvida que los
clientes somos los pasajeros. Lo que deseo, es que a nadie le quito nada, por que esto es hurto
lo que le hacen a las personas de bien, y deseo me reintegren el dinero, ya que este sistema
nunca lo conocí, solo hasta hoy, que deseaba usarlo con ustedes con la ruta Bogotá- Cartagena,
(Sic)

Esta Dirección, en atención al reclamo del usuario elevó requerimiento de información a Viva,
mediante el radicado 20199000554171 de 24 de octubre de 2019, recibido por la aerolínea en la

El 20 de noviembre de 2020, Viva radicó al correo electrónico

ventanillaunicaderadicacion@[Link] documento allegando respuesta de fondo,
quedando radicado en el sistema información VIGIA con el número 20195606027182 de 25 de
noviembre de 2019.

2. PRUEBAS.

Como resultado de las actuaciones adelantadas, de conformidad con lo previsto en el artículo 47

de la Ley 1437 de 2011, dentro del expediente obran como pruebas las siguientes:

2.1. Documentales:

2.1.1. Queja presentada con radicado 20205320362752 de 16 de mayo de 2020, con sus
respectivos anexos9.
2.1.2. Requerimiento de información con radicado 20209100341101 de 03 de julio de 2020,
entregado el 15 de enero de 2021, por esta Dirección a Viva10.
2.1.3. Respuesta de fondo a requerimiento por parte de la sociedad con radicado
20215340215282 de 05 de febrero de 2021, con sus respectivos anexos11.
2.1.4. Queja presentada con radicado 20205320718612 del 03 de septiembre de 2020, con
sus respectivos anexos12.
2.1.5. Requerimiento de información con radicado 20209100489121 de 30 de septiembre de
2020, realizado por esta Dirección a Viva13.

9 Documentos con nombre «QUEJA RAD 20205320362752», «ANEXO 1 QUEJA RAD 20205320362752», incorporados al

expediente digital.
10 Documento con nombre «REQUERIMIENTO POR RAD 20205320362752» incorporado al expediente digital.
11 Documentos con nombre «RESPUESTA VIVA CON ANEXOS QUEJA RAD 20205320362752» incorporado al expediente

digital.
12 Documentos con nombre «QUEJA RAD 20205320718612» «ANEXO 1 QUEJA RAD 20205320718612» «ANEXO 2 QUEJA

RAD 20205320718612» incorporados al expediente digital.

13 Documento con nombre «REQUERIMIENTO POR RAD 20205320718612» incorporado al expediente digital.
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.12

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
2.1.6. Respuesta a requerimiento por parte de la sociedad con radicado 20205321065012 de
28 de octubre de 2020, con sus respectivos anexos14.
2.1.7. Queja presentada con radicado 20205320278742 de 05 de abril de 2020, con sus
respectivos anexos15.
2.1.8. Requerimiento de información con radicado 20209100347551 de 07 de julio de 2020,
entregado el 14 de julio de 2020, por esta Dirección a Viva16.
2.1.9. Respuesta a requerimiento por parte de la sociedad con radicado 20205320575592 de
27 de julio de 2020, con sus respectivos anexos17.
2.1.10. Queja presentada con radicado 20205320262542 de 05 de abril de 2020, con sus
respectivos anexos18.
2.1.11. Requerimiento de información con radicado 20209100364931 de 16 de julio de 2020,
entregado el 03 de agosto de 2020, por esta Dirección a Viva19.
2.1.12. Respuesta a requerimiento por parte de la sociedad con radicado 20205320655312 de
20 de agosto de 2020, con sus respectivos anexos20.
2.1.13. Queja presentada con radicado 20205320261682 de 25 de marzo de 2020, con sus
respectivos anexos21.
2.1.14. Requerimiento de información con radicado 20209100357051 de 12 de julio de 2020,
entregado el 22 de julio de 2020, por esta Dirección a Viva22.
2.1.15. Respuesta a requerimiento por parte de la sociedad con radicado 20205320618922 de
11 de agosto de 2020, con sus respectivos anexos23.
2.1.16. Queja presentada con radicado 20205320422522 de 06 de junio de 2020, con sus
respectivos anexos24.
2.1.17. Requerimiento de información con radicado 20209100331651 de 29 de junio de 2020,
entregado el 07 de julio de 2020, por esta Dirección a Viva25.
2.1.18. Respuesta a requerimiento por parte de la sociedad con radicado 20205320552792 de
17 de julio de 2020, con sus respectivos anexos26.
2.1.19. Queja presentada con radicado 20205320926462 de 07 de octubre de 2020, con sus
respectivos anexos27.
2.1.20. Requerimiento de información con radicado 20209100544831 de 23 de octubre de 2020,
entregado el 27 de octubre de 2020, por esta Dirección a Viva28.
2.1.21. Respuesta a requerimiento por parte de la sociedad con radicado 20205321217412 de
19 de noviembre de 2020, con sus respectivos anexos29.
2.1.22. Queja presentada con radicado 20205320521242 de 09 de julio de 2020, con sus
respectivos anexos30.
14 Documento con nombre «RESPUESTA VIVA CON ANEXOS QUEJA RAD 20205320718612 del 03 de septiembre de 2020»

incorporado al expediente digital.

15 Documentos con nombre «QUEJA RAD 20205320278742», «ANEXO 1 QUEJA RAD 20205320278742» «ANEXO 2 QUEJA

RAD 20205320278742» incorporados al expediente digital.

16 Documento con nombre «REQUERIMIENTO POR RAD 20205320278742» incorporado al expediente digital.
17 Documento con nombre «RESPUESTA VIVA CON ANEXOS QUEJA RAD 20205320278742» incorporado al expediente

digital.
18 Documentos con nombre «QUEJA RAD 20205320262542», incorporados al expediente digital.
19 Documento con nombre «REQUERIMIENTO POR RAD 20205320262542» incorporado al expediente digital.
20 Documento con nombre «RESPUESTA VIVA CON ANEXOS QUEJA RAD 20205320262542» incorporado al expediente

digital.
21 Documentos con nombre «QUEJA RAD 20205320261682», «ANEXO 1 QUEJA RAD 20205320261682» incorporados al

expediente digital.
22 Documento con nombre «REQUERIMIENTO POR RAD 20205320261682» incorporado al expediente digital.
23 Documento con nombre «RESPUESTA VIVA CON ANEXOS QUEJA RAD 20205320261682» incorporado al expediente

digital.
24 Documentos con nombre «QUEJA RAD 20205320422522», «ANEXO 1 QUEJA RAD 20205320422522» «ANEXO 2 QUEJA

RAD 20205320422522» incorporados al expediente digital.

25 Documento con nombre «REQUERIMIENTO POR RAD 20205320422522» incorporado al expediente digital.
26 Documento con nombre «RESPUESTA VIVA CON ANEXOS QUEJA RAD 20205320422522» incorporado al expediente

digital.
27 Documentos con nombre «QUEJA RAD 20205320926462», incorporados al expediente digital.
28 Documento con nombre «REQUERIMIENTO POR RAD 20205320926462» incorporado al expediente digital.
29 Documento con nombre «RESPUESTA VIVA CON ANEXOS QUEJA RAD 20205320926462» incorporado al expediente

digital.
30 Documentos con nombre «QUEJA RAD 20205320521242», «ANEXO 1 QUEJA RAD 20205320521242» incorporados al

expediente digital.
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.13

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
2.1.23. Requerimiento de información con radicado 20209100530041 de 19 de octubre de 2020,
entregado el 23 de octubre de 2020, por esta Dirección a Viva31.
2.1.24. Respuesta a requerimiento por parte de la sociedad con radicado 20205321117612 de
05 de noviembre de 2020, con sus respectivos anexos32.
2.1.25. Queja presentada con radicado 20195605731732 de 20 de agosto de 2019, con sus
respectivos anexos33.
2.1.26. Requerimiento de información con radicado 20209100056861 de 04 de febrero de 2020,
entregado el 14 de febrero de 2020, por esta Dirección a Viva34.
2.1.27. Respuesta a requerimiento por parte de la sociedad con radicado 20205320140302 de
13 de febrero de 2020 y 20205320169892 de 21 de febrero de 2020 con sus
respectivos anexos35.
2.1.28. Queja presentada con radicado 20195605662742 de 29 de julio de 2019, con sus
respectivos anexos36.
2.1.29. Requerimiento de información con radicado 20209100056551 de 04 de febrero de 2020,
entregado el 11 de febrero de 2020, por esta Dirección a Viva37.
2.1.30. Respuesta a requerimiento por parte de la sociedad con radicado 20205320144202 de
14 de febrero de 2020 y 20205320168702 de 21 de febrero de 2020, con sus
respectivos anexos38.
2.1.31. Queja presentada con radicado 20195605793872 de 10 de septiembre de 2019 y
20195605806932 de 13 de septiembre de 2019, con sus respectivos anexos39.
2.1.32. Requerimiento de información con radicado 20199000554171 de 24 de octubre de 2020,
entregado por esta Dirección a Viva40.
2.1.33. Respuesta a requerimiento por parte de la sociedad con radicado 20195606027182 de
25 de noviembre de 2019 con sus respectivos anexos41.

3. FORMULACIÓN DE CARGOS.

Con fundamento en lo anteriormente expuesto y una vez concluidas las averiguaciones

preliminares, siguiendo lo estipulado en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo
y de lo Contencioso Administrativo, esta Dirección estima que existe mérito para iniciar
investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos contra la sociedad FAST
COLOMBIA S.A.S. con NIT. 900313349-3.

Previo a referirse a cada uno de los cargos objeto de investigación, es necesario precisar que, por
temas de organización del acto administrativo, hay algunos cargos que contienen varias
imputaciones fácticas, es decir, que una imputación jurídica la componen dos o más quejas en
donde se evidenciaron hechos similares que configuran una misma vulneración al ordenamiento
jurídico, sin embargo hay que precisar que cada uno de los supuestos fácticos que se relacionarán
configuran de forma separada la supuesta infracción a la norma imputada.

31 Documento con nombre «REQUERIMIENTO POR RAD 20205320521242» incorporado al expediente digital.
32 Documento con nombre «RESPUESTA VIVA CON ANEXOS QUEJA RAD 20205320521242» incorporado al expediente
digital.
33 Documentos con nombre «QUEJA RAD 20195605731732», «ANEXO 1 QUEJA RAD 20195605731732» «ANEXO 2 QUEJA

RAD 20195605731732» «ANEXO 3 QUEJA RAD 20195605731732» «ANEXO 4 QUEJA RAD 20195605731732» incorporados
al expediente digital.
34 Documento con nombre «REQUERIMIENTO POR RAD 20195605731732» incorporado al expediente digital.
35 Documento con nombre «RESPUESTA VIVA CON ANEXOS QUEJA RAD 20195605731732» incorporado al expediente

digital.
36 Documentos con nombre «QUEJA RAD 20195605662742», «ANEXO 1 QUEJA RAD 20195605662742», incorporados al

expediente digital.
37 Documento con nombre «REQUERIMIENTO POR RAD 20195605662742» incorporado al expediente digital.
38 Documento con nombre «RESPUESTA VIVA CON ANEXOS QUEJA RAD 20195605662742» incorporado al expediente

digital.
39 Documentos con nombre «QUEJA RAD 20195605793872 y 20195605806932», «ANEXO 1 QUEJA RAD 20195605793872»

«ANEXO 2 QUEJA RAD 20195605806932» incorporados al expediente digital.

40 Documento con nombre «REQUERIMIENTO POR RAD 20195605793872 y 20195605806932» incorporado al expediente

digital.
41 Documento con nombre «RESPUESTA VIVA CON ANEXOS QUEJA RAD 20195605793872 y 20195605806932» incorporado

al expediente digital.
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.14

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

3.1. CARGO PRIMERO: PRESUNTO INCUMPLIMIENTO DEL ARTÍCULO 6º DE LA

RESOLUCIÓN 1582 DE 2012 EXPEDIDA POR LA AERONÁUTICA CIVIL DE COLOMBIA,
REFERIDO A LA OBLIGACIÓN DE ENTREGAR INFORMACIÓN REAL Y COINCIDENTE
CUANDO SE EMPLEEN MEDIOS DIVERSOS PARA SU DIFUSIÓN.

3.1.1. Imputación fáctica (Radicado 20205320362752):

Esta Dirección, recibió la queja con radicado 20205320362752, en la cual el usuario expresó que,
debido a la incertidumbre y riesgo originado por la pandemia, se comunicó con la aerolínea a fin
de modificar la fecha de vuelo programado para el mes de junio de 2020 en la ruta Cali
Barranquilla (SKCL SKBQ), en la información brindada por la asesora al usuario, le expresa vía
chat que el cambio pretendido le genera un costo adicional desde CIENTO VEINTE MIL PESOS
M/CTE (120.000$) por trayecto y pasajero, más la diferencia que se pueda generar al materializar
el cambio. Posteriormente, se corroboró en etapa de averiguación preliminar que Viva para la
época de los hechos narrados no cobra penalidad por cambios realizados en la reserva.

Respecto del radicado 20205320362752 el usuario recibió la siguiente información vía chat:

Imagen de radicado 20205320362752

Como se observa en la imagen anexa, Viva informó al usuario que, de pretender realizar un
cambio en la fecha, hora o ruta, se genera un costo por trayecto y pasajero más la diferencia que
pueda generarse al momento del cambio.

En virtud de lo anterior, esta Dirección a través de radicado 20209100341101, realizó

requerimiento a Viva para conocer entre otros los parámetros tomados por la aerolínea en
relación con las posibles reprogramaciones de vuelos solicitados por los usuarios a raíz de la
emergencia sanitaria por Covid 19.

La aerolínea, a través de radicado 20215340215282, atendió en debida forma el requerimiento,

aportando imágenes concretas que corroboran la información registrada con el usuario en el
sistema Navitare de la compañía. Así mismo, manifiesta que Viva no genera penalidades por
cambios a raíz de la emergencia sanitaria por Covid 19. Al respecto, expresa el vigilado:
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.15

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

Imágenes de radicado 20205320362752 respuesta aerolínea

3.1.2. Imputación jurídica.

En lo que tiene que ver con el presente cargo, el punto de partida surge del deber de información
real en cabeza del empresario - transportador.

Así las cosas, se puede afirmar que siendo la información la institución que tiene como una de sus
funciones, la reducción de las asimetrías que devienen de una relación de consumo, y
repercutiendo estas de diversos canales utilizados por la empresa, el básico esperado es que la
información sea real y coincidente entre las diferentes plataformas de servicio brindadas al
consumidor; con ello, no solo se busca la concordancia en lo expresado por el transportador como
un deber jurídico, sino también, la seguridad del interesado en acceder de forma inequívoca a las
diferentes tarimas informativas establecidas por la aerolínea.

En este sentido, la norma presuntamente vulnerada es el artículo 6º de la Resolución 1582 del

año 2012 expedida por la Aeronáutica Civil de Colombia, que en su literalidad prescribe:

CAPÍTULO I - Disposiciones en materia de información - Artículo 6°. La información

suministrada a los usuarios respecto de cada servicio de transporte aéreo ofrecido, deberá
ajustarse a la realidad y en caso de emplearse medios diversos para su difusión, esta será
coincidente entre unos y otros .

Bajo la norma anterior, se encuentra edificado el artículo 6 de la Resolución 1582 de 2012 que, al
establecer los atributos que debe tener una relación de consumo, indica que toda la información
difundida por una empresa aérea sea cual fuere el canal de transmisión, deberá, en todos los
casos, ser coincidente y real. En ese sentido, y dado que la información, entendida como
presupuesto de una elección racional de consumo, impone que en primer lugar pueda accederse
a esta, cualquier limitación por fuera del marco legal queda proscrita. De allí que la norma
establezca como obligatoria la coincidencia cuando existen diversos medios para su difusión. Así,
bien puede decirse que la información asociada a la realidad es aquella que puede calificarse
cómo mínima, pues de ello, dependerán muchas actuaciones sobrevinientes a cargo del
consumidor, incluidas otras decisiones de consumo propiamente dichas.

En el caso concreto, la ruptura entre lo indicado vía chat al usuario respecto de lo manifestado
expresamente por Viva corre la misma suerte, pues a cargo del pasajero habrá una serie de
actuaciones que usualmente se predican de todos aquellos que atienden un compromiso, bien
sea personal, laboral o familiar fuera de su ciudad de origen o que regresan a la suya, tales y
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.16

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
como sin limitarse a estos arreglos para el transporte, reservas de hospedaje, viáticos y
alimentación, cancelación o reprogramación de otros eventos o reuniones etc. De allí que, la
correcta información brindada por cualquier canal de la aerolínea a efectos de sin exclusión de
otras alternativas reprogramar un vuelo, es básica a fin de poder tomar la decisión que a bien
considere el consumidor.

En ese sentido, y de la prueba aportada por el usuario quejoso, junto con la respuesta brindada
por la aerolínea, se desprende sumariamente que la información proporcionada no se encontraba
real y coincidente, lo que daría lugar a que la sociedad FAST COLOMBIA S.A.S. con NIT.
900313349 3 presuntamente ha trasgredido el artículo 6 de la Resolución 1582 de 2012
expedida por la Aeronáutica Civil de Colombia

3.2. CARGO SEGUNDO: PRESUNTO INCUMPLIMIENTO DE LA SECCIÓN [Link]. DE LA

PARTE TERCERA DE LOS REGLAMENTOS AERONÁUTICOS DE COLOMBIA (RAC3),
REFERIDO A LA OBLIGACIÓN DE INFORMAR SOBRE CAMBIOS O DEMORAS EN EL
VUELO.

3.2.1. Imputación fáctica (Radicado 20205320718612):

Esta Dirección recibió la queja con radicado 20205320718612, en la cual la usuaria expresa que,
se comunicó el día 25 de agosto de 2020 con la aerolínea a fin de consultar el estado de su vuelo
Bogotá San Andrés Isla Bogotá (SKBO SKSP SKBO) programado para inicios del mes de
noviembre del mismo año; no obstante, le informaron que el vuelo se encontraba cancelado,
situación que no fue notificada a la pasajera por ningún medio idóneo. Posteriormente, se
corroboró en etapa de averiguación preliminar que Viva efectivamente canceló el vuelo el día 23
de junio de 2020 a las 11:35 am, es decir, la usuaria se entera de la novedad dos meses después
y a raíz de la llamada elevada a la aerolínea. Indica la usuaria:

Imagen de radicado 20205320718612

En virtud de lo anterior, esta Dirección a través de radicado 20209100489121, realizó

requerimiento a Viva para conocer entre otros los motivos de la cancelación del vuelo y la
copia de la debida notificación de la novedad a la usuaria.

La aerolínea, a través de radicado 20205321065012, atendió en debida forma el requerimiento,

informando que el vuelo fue cancelado debido a los ajustes realizados a los Slots dados por la
Aerocivil, situación no atribuible a la aerolínea; empero, no se evidencia copia alguna de la
notificación a la usuaria de la cancelación de su vuelo el día 23 de junio de 2020. Así mismo, en
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.17

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
la respuesta brindada por la empresa aérea, se aporta copia de la grabación de la llamada, donde
en efecto, el asesor informa a la pasajera que su vuelo fue cancelado en la fecha anteriormente
mencionada. Al respecto indica Viva Air:

Imagen de radicado 20205320718612 respuesta de aerolínea.

3.2.2. Imputación jurídica.

En lo que tiene que ver con el presente cargo, el punto de partida surge nuevamente del deber de
información en cabeza del empresario - transportador.

Así las cosas, al existir un contrato de transporte aéreo regular de pasajeros, cualquier novedad
presentada por parte de la aerolínea, debe ser informada al usuario a fin de que este pueda elegir
entre las alternativas brindadas por la empresa aérea y a su vez, reordenar la agenda para cuyo
propósito es un vuelo; a ello, se establece además que, esta información debe ser oportuna,
situación lejana si el consumidor conoce casualmente la novedad dos meses después. En este
contexto y, debido a las constantes mutaciones en el desarrollo de las políticas de la aerolínea
forjadas por la pandemia, este tiempo razonablemente extenso disminuye la posibilidad de
disposición al que tiene derecho un usuario.

En este sentido, la norma presuntamente vulnerada es la Sección [Link] de los Reglamentos

Aeronáuticos de Colombia parte tercera (RAC3), que en su literalidad prescribe:

[Link]. Información sobre cambios o demoras. El transportador suministrará al pasajero

información suficiente, veraz, clara y oportuna sobre demoras en los vuelos, cancelación y desvío
de los mismos. Durante el vuelo, al pasajero se le suministrará la información que requiera relativa

(Subraya fuera de texto original)

En el caso concreto, la omisión del deber legal de información genera una presunta vulneración a
los derechos del consumidor, pues más allá del derecho a recibir información, el pasajero genera
una serie de acciones que comúnmente se predican de todos aquellos que atienden un
compromiso, bien sea personal, laboral o familiar fuera de su ciudad de origen o que regresan a
la suya, tales y como sin limitarse a estos arreglos para el transporte, reservas de hospedaje,
viáticos y alimentación, cancelación o reprogramación de otros eventos o reuniones etc. De allí
que, la oportuna información brindada al pasajero de la cancelación de su vuelo es fundamental
a fin de poder tomar la decisión que a bien considere el consumidor.

En ese sentido, y de la copia de la grabación de la llamada, junto con el texto de respuesta

brindada por la aerolínea, se desprende sumariamente que la información de la cancelación del
vuelo no fue proporcionada de manera oportuna, lo que daría lugar a que la sociedad FAST
COLOMBIA S.A.S. con NIT. 900313349 3 presuntamente ha trasgredido la sección [Link] de
la parte tercera de los reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC3).

3.3. CONSIDERACIÓN PREVIA AL CARGO TERCERO Y CUARTO: En el marco de la de la

emergencia sanitaria por Covid 19, se estableció entre otros el Decreto 482 del 26 de marzo
de 2020, a fin de atenuar en lo posible la iliquidez que se desarrollaba con las múltiples
solicitudes de usuarios por diferentes afectaciones en los vuelos, siendo preciso y relevante citar
el artículo 17 que reza: En los eventos en que las aerolíneas reciban solicitudes de retracto,
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.18

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
desistimiento y otras circunstancias relacionadas con Ia solicitud de reembolso, podrán realizar,
durante el periodo que dure Ia emergencia y hasta por un año más, reembolsos a los usuarios
, en este sentido, es un deber jurídico del
transportador conocer, de manera primigenia, desde cuándo se debe dar aplicación42 al decreto
mencionado. Teniendo en cuenta lo anterior, el desarrollo de los cargos tercero y cuarto se
configura de diferentes hechos o quejas que se relacionan a continuación:

3.4 CARGO TERCERO: PRESUNTO INCUMPLIMIENTO DE LA SECCIÓN [Link].1 DE LA

PARTE TERCERA DE LOS REGLAMENTOS AERONÁUTICOS DE COLOMBIA (RAC3),
REFERIDO AL REEMBOLSO ANTE CANCELACIÓN DEL VUELO POR FUERZA MAYOR.

3.4.1 Imputación fáctica (Radicado 20205320278742):

Esta Dirección recibió la queja con radicado 20205320278742, en la cual el usuario expreso que,
solicito reembolso de los tiquetes en la ruta Medellín Santa Marta (SKRG SKSM) el día 24 de
marzo de 2020, misma fecha en que fue cancelado el vuelo por parte de la aerolínea a raíz de la
emergencia sanitaria por Covid 19. Al respecto, la empresa aérea indica que sus tarifas son
promocionales no reembolsables y proceden a ofrecer otras alternativas; sin embargo, se
corroboró en etapa de averiguación preliminar que Viva brindó entre sus alternativas un reembolso
en voucher, cuando la solicitud del usuario fue realizada antes de la expedición del decreto 482
del 26 de marzo de 2020. Indica el usuario:

Imagen de radicado 20205320278742

En virtud de lo anterior, esta Dirección a través de radicado 20209100347551, realizó

requerimiento a Viva para conocer entre otros el manejo que le dio a la solicitud del usuario y
las posibles soluciones.

La aerolínea, a través de radicado 20205320575592, atendió en debida forma el requerimiento,

informando que, en efecto, se recibió solicitud de reembolso el día 24 de marzo de 2020. Así
mismo, a raíz de la emergencia generada por el Covid 19, se ofrecieron alternativas para la
elección del usuario, entre ellas el reembolso en voucher. Al respecto indica Viva:

42 Artículo 29 Decreto 482 de 2020.

 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.19

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

Imágenes de radicado 20205320278742 respuesta de la aerolínea

3.4.2. Imputación fáctica (Radicado 20205320262542):

Esta Dirección recibió la queja con radicado 20205320262542, en la cual el usuario expreso que,
solicito reembolso de los tiquetes en la ruta Cali Cartagena (SKCL SKCG) el día 20 de marzo
de 2020, ya que el vuelo fue cancelado por parte de la aerolínea a raíz de la emergencia sanitaria
por Covid 19. Al respecto, la empresa aérea indica que sus tarifas son promocionales no
reembolsables y proceden a ofrecer otras alternativas; sin embargo, se corroboró en etapa de
averiguación preliminar que Viva brindó entre sus alternativas un reembolso en voucher, cuando
la solicitud del usuario fue realizada antes de la expedición del decreto 482 del 26 de marzo de
2020.

En virtud de lo anterior, esta Dirección a través de radicado 20209100364931, realizó

requerimiento a Viva para conocer entre otros el manejo que le dio a la solicitud del usuario y
las posibles soluciones.

La aerolínea, a través de radicado 20205320655312, atendió en debida forma el requerimiento,

informando que, en efecto, se recibió solicitud de reembolso el día 19 de marzo y 25 de marzo de
2020. Así mismo, a raíz de la emergencia generada por el Covid 19, se ofrecieron alternativas
para la elección del usuario. Al respecto indica Viva:
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.20

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

Imágenes de radicado 20205320262542 respuesta de la aerolínea

3.4.3. Imputación fáctica (Radicado 20205320261682):

Esta Dirección recibió la queja con radicado 20205320261682, en la cual el usuario expreso que,
solicito reembolso de los tiquetes en la ruta Bogotá Lima (SKBO SPJC) el día 25 de marzo de
2020, ya que el vuelo fue cancelado a raíz de la emergencia sanitaria por Covid 19. Al respecto,
la empresa aérea ofrece cambio de itinerario; empero, el usuario no le sirve esta alternativa y se
sostiene en el reembolso. Posteriormente, se corroboró en etapa de averiguación preliminar que
Viva brindó voucher a título de reembolso, cuando la solicitud del usuario fue realizada antes de
la expedición del decreto 482 del 26 de marzo de 2020.

En virtud de lo anterior, esta Dirección a través de radicado 20209100357051, realizó

requerimiento a Viva para conocer entre otros el manejo que le dio a la solicitud del usuario y
las posibles soluciones.

La aerolínea, a través de radicado 20205320618922, atendió en debida forma el requerimiento,

informando que, en efecto, se recibió solicitud de reembolso el día 25 de marzo de 2020. Así
mismo, a raíz de la emergencia generada por el Covid 19, se ofrecieron alternativas para la
elección del usuario. Al respecto indica Viva:
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.21

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

Imágenes de radicado 20205320261682 respuesta de la aerolínea

3.4.4. Imputación Jurídica.

De manera inicial, resulta importante citar lo establecido por la Corte Constitucional con referencia
a la aplicación retroactiva de las normas, que en sentencia C-377 de 2004, señaló:

Al referirse a los efectos de la ley en el tiempo, la Corte Constitucional, en Sentencia C-

329 de 2001[3] señaló que en principio, toda disposición legal surte sus efectos
atribuyendo consecuencias normativas a aquellas situaciones de hecho que cumplan
dos condiciones: 1) que sean subsumibles dentro de sus supuestos, y 2) que ocurran
durante la vigencia de la ley. Esto es, como regla general las normas jurídicas rigen en
relación con los hechos que tengan ocurrencia durante su vigencia, lo cual significa
que, en principio, no se aplican a situaciones que se hayan consolidado con
anterioridad a la fecha en que hayan empezado a regir no tienen efectos
retroactivos-, ni pueden aplicarse para gobernar acontecimientos que sean posteriores
a su vigencia no tienen efecto ultraactivo-.

La retroactividad y la ultraactividad de la ley tienen carácter excepcional y deben

estar expresamente previstas en el ordenamiento. Tal es el caso del principio de
la ley permisiva o favorable, aun
cuando sea posterior, se aplicará de preferencia a la restrictiva o desfavorable
29), o de los efectos ultraactivos de la ley procesal derogada en relación con los términos
que hubiesen empezado a correr y las actuaciones y diligencias que ya estuvieren
iniciadas, las cuales continúan rigiéndose por la ley antigua (Negrillas y subrayado fuera
de texto).
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.22

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

De lo anterior, se colige que las normas por regla general rigen hacia futuro a partir de su vigencia,
es decir que su aplicación retroactiva es excepcional y solo se presenta cuando la norma
expresamente lo establece; pensar lo contrario y permitir que los operadores jurídicos
interpreten los efectos en el tiempo de las normas generaría una gran inseguridad jurídica.

Descendiendo al sub examine, el Decreto 482 de 2020 no prescribe expresamente que todo su
cuerpo o algunos artículos se apliquen de manera retroactiva, por el contrario, el artículo 29
establece que rige a partir de su publicación en el Diario Oficial; así las cosas, se señala que la
norma que regía la situación de los usuarios era la sección [Link].1 de los Reglamentos
Aeronáuticos Colombianos parte tercera (RAC3).

Ahora bien, en el entendido que la norma no es retroactiva, se debe considerar la norma aplicable
a los casos en concreto. Así los sucesos, indica expresamente la sección [Link].1 de los
Reglamentos (RAC3):

[Link].1. CANCELACIÓN, INTERRUPCIÓN O DEMORA De conformidad con lo

dispuesto por el artículo 1882 del Código de Comercio, cuando el viaje no pueda iniciarse
en las condiciones estipuladas o se retrase su iniciación por causa de fuerza mayor o
por razones meteorológicas que afecten su seguridad, el transportador quedará liberado
de responsabilidad devolviendo el precio del billete. El pasajero podrá en tales casos,
exigir la devolución inmediata del precio total sin que haya lugar a penalidad alguna
(subraya fuera de texto original)

Del tenor de la sección [Link].1 de la parte tercera de los Reglamentos Aeronáuticos de

Colombia, se puede deducir que, cuando un vuelo sea cancelado por fuerza mayor, el
transportador se libera de responsabilidad reembolsando el valor pagado por el tiquete conforme
la normatividad vigente por tal razón, en la notificación de cancelación, están en la obligación de
informar a los usuarios sobre la procedencia del reembolso en efectivo no en voucher
efectuando tal devolución por el medio que el usuario haya elegido para efectuar el pago, cuando
reciban la solicitud de reembolso, situación que presuntamente no sucedió, pues en principio no
se ofreció reembolso aduciendo tarifas promocionales no reembolsables, posteriormente, en las
alternativas aplicables a los casos en concreto, la aerolínea brinda un voucher cuando era claro
que, al momento de recibir43 la solicitud de reembolso, no se había expedido el decreto 482 de
2020.

Las anteriores circunstancias, presuntamente comportan un incumplimiento por parte de la

sociedad FAST COLOMBIA S.A.S. con NIT. 900313349 3, de la sección [Link].1 de la parte
tercera de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC3), puesto que la aerolínea realizó el
reembolso en vouchers argumentando la aplicación del artículo 17 del Decreto 482 de 2020, aun
cuando este no es de aplicación retroactiva y la solicitud de reembolso de los usuarios junto con
la recepción de esta por parte de la empresa aérea, fue antes de la entrada en vigencia del
mencionado Decreto, es decir, antes del 26 de marzo del año 2020.

3.5. CARGO CUARTO: PRESUNTO INCUMPLIMIENTO DEL ARTÍCULO 47 DE LA LEY 1480

DE 2011, RELACIONADO CON EL DERECHO DE RETRACTO.

3.5.1. Imputación fáctica (Radicado 20205320422522):

43 En los eventos en que las aerolíneas reciban Artículo 17 Decreto 482 de 2020 (Negrilla y subraya fuera de
texto original)
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.23

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

Esta Dirección recibió la queja con radicado 20205320422522, en la cual la usuaria expreso que,
a razón de la emergencia sanitaria por Covid 19, se retractó el día 10 de marzo de 2020 de la
compra realizada el día 7 de marzo del mismo año, para el vuelo Cali Medellín Cali (SKCL
SKRG SKCL) que se efectuaría el 20 de marzo y retornando el 23 de marzo respectivamente.
En la copia de la grabación llamada queda claro que se configura el derecho de retracto; no
obstante, la aerolínea indica que amparados en el artículo 17 del decreto 482 de 2020 no se está
realizando devoluciones en dinero y se deberá, en interés que no desee cambiar las fechas del
vuelo, tomar un voucher por el valor de la compra. Posteriormente, se corroboró en etapa de
averiguación preliminar que Viva brindó voucher a título de reembolso, cuando la solicitud de la
usuaria fue realizada antes de la expedición del decreto 482 del 26 de marzo de 2020.

En virtud de lo anterior, esta Dirección a través de radicado 20209100331651, realizó

requerimiento a Viva para conocer entre otros el manejo que le dio a la solicitud de reembolso
elevada por la usuaria.

La aerolínea, a través de radicado 20205320552792, atendió en debida forma el requerimiento,

informando que, en efecto, se recibió solicitud de retracto el día 10 de marzo de 2020. Así mismo,
a raíz de la emergencia generada por el Covid 19, se ofrecieron alternativas para la elección del
usuario y reembolso a través de voucher. Al respecto indica Viva:

Imágenes de radicado 20205320422522 respuesta de la aerolínea

3.5.2. Imputación fáctica (Radicado 20205320926462):

Esta Dirección recibió la queja con radicado 20205320926462, en la cual el usuario expreso que,
a razón de la emergencia sanitaria por Covid 19, se retractó el día 13 de marzo de 2020 de la
compra realizada el día 9 de marzo del mismo año, para el vuelo Medellín Bogotá Medellín
(SKRG SKBO SKRG); no obstante, la aerolínea le indica que, amparados en el artículo 17 del
decreto 482 de 2020, no se está realizando devoluciones en dinero y se deberá, en interés que no
desee cambiar las fechas del vuelo, tomar un voucher por el valor de la compra. Posteriormente,
se corroboró en etapa de averiguación preliminar que Viva brindó voucher a título de reembolso,
cuando la solicitud del usuario fue realizada antes de la expedición del decreto 482 del 26 de marzo
de 2020.
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.24

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

En virtud de lo anterior, esta Dirección a través del radicado 20209100544831, realizó

requerimiento a Viva para conocer entre otros el manejo que le dio a la solicitud de reembolso
elevada por el usuario.

La aerolínea, a través de radicado 20205321217412, atendió en debida forma el requerimiento,

informando que, en efecto, se recibió solicitud de retracto el día 13 de marzo de 2020. Así mismo,
a raíz de la emergencia generada por el Covid 19, se ofrecieron alternativas para la elección del
usuario y reembolso a través de voucher. Al respecto indica Viva:

Imágenes de radicado 20205320926462 respuesta de la aerolínea

3.5.3. Imputación jurídica.

De manera originaria, se reitera nuevamente la importancia de citar lo establecido por la Corte

Constitucional con referencia a la aplicación retroactiva de las normas, que en sentencia C-377
de 2004, señaló:

Al referirse a los efectos de la ley en el tiempo, la Corte Constitucional, en Sentencia C-

329 de 2001[3] señaló que en principio, toda disposición legal surte sus efectos
atribuyendo consecuencias normativas a aquellas situaciones de hecho que cumplan
dos condiciones: 1) que sean subsumibles dentro de sus supuestos, y 2) que ocurran
durante la vigencia de la ley. Esto es, como regla general las normas jurídicas rigen en
relación con los hechos que tengan ocurrencia durante su vigencia, lo cual significa
que, en principio, no se aplican a situaciones que se hayan consolidado con
anterioridad a la fecha en que hayan empezado a regir no tienen efectos
retroactivos-, ni pueden aplicarse para gobernar acontecimientos que sean posteriores
a su vigencia no tienen efecto ultraactivo-.

La retroactividad y la ultraactividad de la ley tienen carácter excepcional y deben

estar expresamente previstas en el ordenamiento. Tal es el caso del principio de
la ley permisiva o favorable, aun
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.25

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
cuando sea posterior, se aplicará de preferencia a la restrictiva o desfavorable
29), o de los efectos ultraactivos de la ley procesal derogada en relación con los términos
que hubiesen empezado a correr y las actuaciones y diligencias que ya estuvieren
iniciadas, las cuales continúan rigiéndose por la ley antigua (Negrillas y subrayado fuera
de texto).

De lo anterior, se colige que las normas por regla general rigen hacia futuro a partir de su vigencia,
es decir, que su aplicación retroactiva es excepcional y solo se presenta cuando la norma
expresamente lo establece; pensar lo contrario y permitir que los operadores jurídicos
interpreten los efectos en el tiempo de las normas generaría una gran inseguridad jurídica.

Descendiendo al sub examine, el Decreto 482 de 2020 no prescribe expresamente que todo su
cuerpo o algunos artículos se apliquen de manera retroactiva, por el contrario, el artículo 2944
establece que rige a partir de su publicación en el Diario Oficial; así las cosas, se señala que la
norma que regía en la situación de los usuarios era el artículo 47 de la ley 1480 de 2011.

Ahora bien, en el entendido que la norma no es retroactiva, se debe considerar la norma aplicable
al caso en concreto. Es así como, el Consejo de Estado mediante Auto de 28 de noviembre de
201945, decretó la suspensión provisional de los apartes relacionados con el derecho al retracto
de la sección [Link].2. del artículo 1º de la Resolución No. 02466 de 29 de septiembre de
2015 Por la cual se modifican y adicionan unos numerales a la Norma RAC 3 de los reglamentos
aeronáuticos de Colombia . A consecuencia, la norma que rige actualmente el derecho al retracto
en transporte aéreo es el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, que establece:

En todos los contratos para la venta de bienes y prestación

de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor,
venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a
distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a
ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte
del consumidor <sic> En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se
resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.

El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos

medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los
demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.

El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles
contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la
prestación de servicios.

El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que
proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la
devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario
desde el momento en que ejerció el derecho

Como se observa, la norma establece que el reembolso del dinero debe realizarse por el total de
la suma pagada, sin lugar a descuento o retención alguna y, el término para realizar el reintegro
no podrá ser mayor a treinta (30) días. Así entonces, no es la aplicación de forma retroactiva del
artículo 17 del decreto 482 de 2020 la norma aplicable a los casos en concreto.

44 Vigencia.
45 Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Primera, rad. 11001-03-24-000-2017-00239-00.
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.26

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

Las anteriores circunstancias, presuntamente comportan un incumplimiento por parte de la

sociedad FAST COLOMBIA S.A.S. con NIT. 900313349 3, del artículo 47 de la Ley 1480 de
2011, puesto que la aerolínea realizó el reembolso en vouchers argumentando la aplicación del
artículo 17 del Decreto 482 de 2020, aun cuando esta norma claramente no es de aplicación
retroactiva y las solicitudes de los usuarios fueron realizadas mucho antes de la entrada en vigor
del mencionado Decreto.

3.6. CARGO QUINTO: PRESUNTO INCUMPLIMIENTO DEL NUMERAL 1.7 DEL ARTÍCULO 3
DE LA LEY 1480 DE 2011, RELACIONADOS CON EL DERECHO DE ELECCIÓN DE BIENES
Y SERVICIOS QUE REQUIERAN LOS CONSUMIDORES.

3.6.1 Imputación fáctica (Radicado 20205320521242):

Esta Dirección recibió la queja con radicado 20205320521242, en la cual la usuaria expresa que,
a razón de la emergencia sanitaria por Covid 19, se cancelaron los vuelos que se tenían en la
ruta Bogotá Cartagena Bogotá (SKBO SKCG SKBO) el día 4 de junio de 2020 y regreso el
9 de junio del mismo año. En la reprogramación de su vuelo, la usuaria decide tomar las mismas
o similares fechas para el año 2021, es decir, la misma temporada de mitad de año. Al respecto,
y luego de comunicaciones intercambiadas con la aerolínea, ésta extiende el plazo para elección
del nuevo vuelo hasta el 30 de junio de 2021, pero, evidenciando un bloqueo al momento de
elección de ciertas fechas que cubren la temporada vacacional del mes de junio de 2021.
Posteriormente, se corroboró en etapa de averiguación preliminar que Viva afirma no restringir
ninguna fecha autorizada, luego, la usuaria debería cancelar el valor adicional en caso de
diferencia tarifaria. Aporta la pasajera comunicación allegada por la empresa aérea:

Imagen de radicado 20205320521242

En virtud de lo anterior, esta Dirección a través de radicado 20209100530041, realizó

requerimiento a Viva para conocer entre otros porque presuntamente se restringieron fechas
en temporada de 2021.
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.27

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
La aerolínea, a través de radicado 20205321117612, atendió en debida forma el requerimiento,
informando que, las fechas señaladas, no son restrictivas, la usuaria podría acomodar su viaje
para cualquier día sujeto a diferencia tarifaria. Al respecto indica Viva:

Imagen de radicado 20205320521242 respuesta de la aerolínea

3.6.2. Imputación jurídica.

En este punto, el numeral 1.7 del artículo 3 de la ley 1480 de 2011, establece el derecho de
Elegir libremente los bienes y servicios que requieran los
consumidores

Lo anterior, se traduce en que los usuarios deberán tomar su decisión de consumo guiados por la
necesidad de satisfacer sus necesidades propias, familiares o empresariales y no bajo
circunstancias que constriñan de manera alguna su voluntad, lo que se configura, de la mano de
los postulados propios del derecho privado, como un consentimiento libre de vicios.

En tratándose del servicio de transporte aéreo, el cual materializa el derecho a la libre locomoción
consagrada en el artículo 24 superior46, los usuarios deben tener plena libertad de elegir su
itinerario de viaje, sin ser inducidos al error, restricciones o forzados a tomar una decisión.

En el apartado remitido a la usuaria por parte de la aerolínea, se informa:

Imagen de radicado 20205320521242

Se evidencia una información clara y concreta donde de forma expresa se aplican restricciones
en determinadas fechas, casualmente, todas hacen parte de la temporada vacacional o conocida
alta . Así mismo, no se indica bajo ningún medio, que la restricción
consiste en cancelar la diferencia tarifaria que exista al momento de seleccionar una de estas
fechas. Teniendo con ello una única interpretación, la restricción en la elección de viaje para volar
en ciertas épocas determinadas por la empresa aérea.

Las anteriores circunstancias, presuntamente comportan un incumplimiento por parte de la

sociedad FAST COLOMBIA S.A.S. con NIT. 900313349 3, al numeral 1.7 del artículo 3 la Ley

46 ARTICULO 24. Todo colombiano, con las limitaciones que establezca la ley, tiene derecho a circular libremente por el territorio

nacional, a entrar y salir de él, y a permanecer y residenciarse en Colombia.

 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.28

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
1480 de 2011, puesto que la aerolínea aparentemente condiciona de manera restrictiva fechas
de viaje para programación en temporada alta.

3.7. CARGO SEXTO: PRESUNTO INCUMPLIMIENTO DE LA SECCIÓN [Link] DE LA PARTE

TERCERA DE LOS REGLAMENTOS AERONÁUTICOS DE COLOMBIA (RAC3), REFERIDO A
LA ADMISIÓN DEL PASAJERO.

3.7.1. Imputación fáctica (Radicado 20195605731732):

Esta Dirección recibió la queja con radicado 20195605731732, en la cual el usuario expreso que,
adquirió un tiquete en la ruta Medellín Lima (SKRG SPJC) el 7 de agosto de 2019 para volar
en la misma fecha, al momento de pretender el ingreso a la aeronave, le fue negado el embarque
por no tener un boleto de salida del país de destino, a razón de ello, el pasajero adquiere un pasaje
en la ruta Puno Perú La Paz Bolivia, vía terrestre; no obstante, Viva le niega finalmente el
embarque al pasajero por no contar con un billete de salida. Posteriormente, se corroboró en etapa
de averiguación preliminar que la empresa aérea niega la admisión del pasajero por no tener un
tiquete egreso del territorio peruano. Al respecto aporta el usuario:
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.29

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

Imágenes de radicado 20195605731732

En virtud de lo anterior, esta Dirección a través de radicado 20209100056861, realizó

requerimiento a Viva para conocer entre otros los motivos por los cuales no se le permitió
abordar la aeronave al usuario.

La aerolínea, a través de los radicados 20205320140302 y 20205320169892, atendió en debida

forma el requerimiento, informando que, en efecto, se negó el embarque al pasajero por no contar
según los comentarios de nuestro personal con un tiquete confirmado de salida del territorio
peruano. Al respecto indica Viva Air:

Imagen de radicado 20195605731732 respuesta de la aerolínea

3.7.2. Imputación jurídica.

De acuerdo con la situación fáctica descrita y teniendo en cuenta que la sección [Link] de la
parte tercera de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, indica:
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.30

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

embarque y posterior transporte, previa presentación del tiquete y/o pasabordo, a no ser
que el transportador tenga justificación legal para negarse a prestarle el servicio. En
ningún caso podrán existir consideraciones que impliquen discriminación de tipo racial,
político, religioso, de género, o de cualquier otra índole, en relación con la admisión del
pasajero .

El transportador deberá verificar la identidad de quien embarca, de acuerdo con la

documentación que presente el pasajero; así como su destino y correspondencia del

De lo anterior, se tiene que, el transportador si podrá negar el abordaje a un pasajero, pero, deberá
tener una justificación legal para hacerlo, situación aparentemente distante de lo ocurrido en los
hechos, pues la aerolínea se basa en una interpretación meramente subjetiva para determinar la
idoneidad del billete adquirido vía terrestre. Distinta situación ocurre con el usuario, pues este
presentó un documento claro, preciso e idóneo de confirmación de compra el día 7 de agosto de
2019 entre las ciudades de Puno (Perú) La Paz (Bolivia), es decir, el mismo día donde se
desarrollaría el vuelo inicial. Al respecto, y solo por tomar un fragmento de los documentos
presentados por el pasajero, se expresa en el asunto del correo electrónico
compra de los boletos: TB Por lo anterior, no se comprende presuntamente las
bases objetivas para determinar por parte del transportador que un documento con un título de
confirmación de compra no es válido.

Las anteriores circunstancias, presuntamente comportan un incumplimiento por parte de la

sociedad FAST COLOMBIA S.A.S. con NIT. 900313349 3, a la sección [Link] de la parte
tercera de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC3), referido a la admisión del pasajero,
puesto que la aerolínea aun observando un billete válido para la salida del país peruano tal como
le fue exigido al pasajero, decide inadmitir al usuario sin aparente razón legal.

3.8. CARGO SEPTIMO: PRESUNTO INCUMPLIMIENTO DEL NUMERAL 1.3 DEL ARTÍCULO
3 Y EL ARTÍCULO 23 DE LA LEY 1480 DE 2011, RELACIONADOS CON LA OBLIGACIÓN DE
ENTREGAR INFORMACIÓN COMPLETA, VERAZ, TRANSPARENTE, OPORTUNA,
VERIFICABLE, COMPRENSIBLE, PRECISA E IDÓNEA.

3.8.1. Imputación fáctica (Radicado 20195605662742):

Esta Dirección recibió la queja con radicado 20195605662742, en la cual la usuaria expresó que,
adquirió tiquetes en la ruta Bogotá Medellín Miami (SKBO SKRG KMIA) para volar el 15
de julio de 2019 y regresar el 16 de septiembre del mismo año. Al validar la empresa aérea los
documentos para el ingreso de la usuaria a la aeronave le indican que uno de sus documentos
(Visa americana) no está vigente al tener menos de 6 meses para su expiración. Al respecto,
indica la usuaria que, según los términos y condiciones del tiquete, es el pasaporte el que debe
tener mínimo 6 meses de vigencia, para lo cual ella cumple esa condición sin mayor novedad. No
obstante, la aerolínea aduce el no abordaje de la pasajera a razón de no cumplir con los requisitos
para volar a los Estados Unidos, pues su visa contaba con menos de 6 meses de vigencia,
situación que presuntamente se confirmó con Migración Colombia.

En virtud de lo anterior, esta Dirección a través de radicado 20209100056551, realizó

requerimiento a Viva para conocer entre otros los motivos por los cuales la usuaria no abordo
la aeronave.

La aerolínea, a través de los radicados 20205320144202 y 20205320168702, atendió en debida

forma el requerimiento, informando que, primeramente, se evidencia una visa con menos de 6
meses de vigencia, generando duda por parte del agente de la posibilidad de viajar. En este
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.31

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
sentido, se le indica a la usuaria validar el documento ante Migración donde aparentemente
no le dan una respuesta positiva para su viaje. Al respecto indica Viva Air:

Imagen de radicado 20195605662742 respuesta de la aerolínea

3.8.2. Imputación jurídica

Derecho a recibir información:

Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible,
precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación,
así como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización, los

En este punto, se hace indispensable conocer enteramente la información brindada a un usuario,

sea de forma escrita, sea de manera verbal. Lo cierto es que la información debe ser precisa e
idónea, para ello, los términos y condiciones en la celebración de un contrato de transporte es
fundamental, pues de allí se deriva no solo el contenido a conocer por parte del interesado, sino
también la garantía que, de cumplir con lo allí estipulado, no se tendrá idealmente
inconveniente a la hora de volar. Por ello, no es ampuloso que previo a la compra del billete, se
deban aceptar estos términos y condiciones. En todo caso, la relación de consumo entre el
transportador y un usuario se sustenta jurídicamente en su columna vertebral, esto es, el contrato
de transporte.

Validando entonces esos términos y condiciones se indica que, para viajar a los Estados Unidos,
se debe contar básicamente con un pasaporte con una vigencia mínima de 6 meses y una visa
valida, situación que predica la usuaria cumplir y contexto que cuestiona la empresa aérea. Al
tenor, se indica:

Imagen de radicado 20195605662742

 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.32

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

Imagen de radicado 20195605662742 respuesta de la aerolínea

Por otra parte, en múltiples ocasiones ha indicado47 la Embajada Americana que usted puede
Haciendo relación a la fecha en la cual vence o
expira la visa. En otras palabras, la visa americana es válida mientras esté vigente y así será hasta
el momento en que la misma expire. Situación que aparentemente desconoció la aerolínea y por
ello, brindo una información imprecisa y aparentemente errada conforme a los términos y
condiciones de la empresa aérea.

Las anteriores circunstancias, presuntamente comportan un incumplimiento por parte de la

sociedad FAST COLOMBIA S.A.S. con NIT. 900313349 3, al numeral 1.3 del artículo 3 y el
artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, relacionados con la obligación de entregar información
completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea.

3.9. CARGO OCTAVO: PRESUNTO INCUMPLIMIENTO DE LA SECCIÓN [Link].1 DE LA

PARTE TERCERA DE LOS REGLAMENTOS AERONÁUTICOS DE COLOMBIA (RAC3),
REFERIDO A VIGENCIA DEL TIQUETE.

3.9.1. Imputación factica (radicado 20195605793872 y 20195605806932):

Esta Dirección recibió la queja con radicados 20195605793872 y 20195605806932, en la cual el

usuario expreso que, adquirió un tiquete Bogotá Santa Marta (SKBO SKSM) para volar el 04
de septiembre del año 2017. Por razones diversas el pasajero decide no viajar, solicitando el 9 de
septiembre del año 2019 el reembolso de su tiquete; empero, la aerolínea le indica que no aplica
el reembolso toda vez que la vigencia del billete es hasta la fecha y hora de la salida programada
del vuelo y, en caso de no volar, no aplica el reembolso a razón que los tiquetes de la empresa
aérea son promocionales no reembolsables. Posteriormente, se corroboró en etapa de
averiguación preliminar que Viva niega el reembolso por encontrarse vencido el billete.

En virtud de lo anterior, esta Dirección a través de radicado 20199000554171, realizó

requerimiento a Viva para conocer entre otros la forma como fue atendida la solicitud del
usuario.

La aerolínea, a través del radicado 20195606027182, atendió en debida forma el requerimiento,

informando que, se recibe una solicitud de reembolso en el año 2019 por un vuelo del año 2017,
en este sentido, el reembolso no es viable, ya que la reserva tiene dos años de compra y el
reembolso aplica un año después de adquirido el tiquete, así mismo, las tarifas de Viva son
promocionales no reembolsables. Indica Viva:

47 Preguntas frecuentes página web Embajada Americana en Colombia

 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.33

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

Imágenes de radicado 20195605793872 y 20195605806932 respuesta de la aerolínea

3.9.2. Imputación jurídica.

Indica la sección [Link].1. de la parte tercera de los Reglamentos Aeronáuticos Colombianos

(RAC3):

VIGENCIA. El tiquete tendrá una vigencia máxima de un (1) año, sin perjuicio
de que el transportador la prorrogue, o tendrá la vigencia especial de la tarifa en que se
adquirió.

Una vez expirado el término anterior, si el pasajero decide viajar, la aerolínea o la agencia
reexpedirá un nuevo tiquete, sin perjuicio de los costos adicionales que deba asumir el
pasajero en consideración a la tarifa vigente. Del mismo modo, si el pasajero decide no
viajar tendrá derecho a que la aerolínea le reembolse el valor pagado por el tiquete, sin
perjuicio de las reducciones a que haya lugar. (subraya fuera de texto original)

Este derecho en cabeza del pasajero, deberá ser informado por el transportador, agencia
o intermediario en el correspondiente tiquete aéreo, en el respaldo del mismo o mediante

De manera inicial, se expresa en la norma que la vigencia de un tiquete es máximo de 1 año,

término al que se encuentra adherido la empresa aérea a través de sus términos y condiciones.
Este concepto inicial no es errado; no obstante, es preciso determinar que, de la mera lectura
completa de la sección descrita, se establecen unas alternativas adicionales inciso segundo
cuando el billete ha vencido. Es en este punto es donde la suscrita Dirección quiere hacer
referencia, pues si bien los tiquetes de Viva son promocionales y no reembolsables, existen unos
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.34

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
rubros que no hacen parte de la tarifa, tales como los impuestos y las tasas (iva, tasa
aeroportuaria). Si bien la tarifa no es reembolsable, no significa que tales conceptos tampoco lo
sean, pues predicar o afirmar esta situación seria incurrir en un presunto enriquecimiento sin
causa, luego, el usuario adquirió un tiquete para un servicio el cual nunca tomo. Al respecto indica
la Corte Constitucional en Sentencia T-219/95:

ENRIQUECIMIENTO SIN CAUSA - Son tres los requisitos que deben probarse para que
se declare la existencia de un enriquecimiento de esta índole y se ordene la devolución
de los bienes correspondientes: 1) un enriquecimiento o aumento de un patrimonio; 2) un
empobrecimiento correlativo de otro, y 3) que el enriquecimiento se haya producido sin

Al tenor de lo anterior, no se evidencia un fundamento jurídico para no reembolsar los impuestos

y tasas, más aún, no se comprende presuntamente como la aerolínea conociendo la sección
del RAC3 objeto de la presente imputación, omite dar correcta aplicación, pues aporta la empresa
aérea a esta Dirección, la siguiente imagen:

Imagen de radicado 20195605793872 y 20195605806932 respuesta de la aerolínea

En el caso concreto, si el usuario decide no viajar, así hayan pasado dos años
aproximadamente y así el tiquete haya vencido, la norma es clara en indicar que el pasajero
puede solicitar el reembolso de su tiquete. Ahora bien, en el entendido reiterativo que las reservas
de Viva son promocionales y por tanto no reembolsables, lo que se debió plasmar por parte del
transportador era la devolución de los impuestos y tasas que haya lugar, situación omitida en
perjuicio del consumidor.

Las anteriores circunstancias, presuntamente comportan un incumplimiento por parte de la

sociedad FAST COLOMBIA S.A.S. con NIT. 900313349 3, a la sección [Link].1. de la parte
tercera de los Reglamentos Aeronáuticos Colombianos (RAC3), relacionados con la vigencia del
tiquete.

4. SANCIÓN.

Agotadas las etapas correspondientes del procedimiento administrativo sancionatorio y de

encontrarse probada la existencia de los presuntos incumplimientos señalados en el acápite de la
formulación de cargos, las sanciones que procederán de conformidad con los RAC en su parte
decimotercera (13) y el artículo 46 de la Ley 336 de 1996, serán los siguientes:

4.1. Frente a los CARGOS PRIMERO Y SEGUNDO, descritos en los numerales 3.1 y 3.2
procederá una multa equivalente a once mil noventa y tres (11.093) U.V.T., por cada uno de
los cargos, según lo dispuesto en el literal (b) de la sección 13.570 del RAC13, que establece:

13.570 Serán sancionados con multa equivalente a once mil noventa y tres (11.093) U.V.T.:
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.35

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
b) La empresa de servicios aéreos comerciales, agencia de viajes o cualquier intermediario que
difunda información para el usuario del transporte aéreo dentro del territorio nacional, sin incluir
el precio total a pagar por el servicio del transporte aéreo, las condiciones necesarias cuando
se refiera a promociones, ofertas o descuentos, tales como la fecha de inicio y final de la oferta,
restricciones, número de sillas disponibles, ruta o rutas ofrecidas, o cualquier otra información
a la que esté legalmente obligado, o cuando difunda tal información en idioma diferente al
Castellano, sin la correspondiente traducción, o en violación de lo reglado mediante resolución
N° 01582 de marzo 29 de 2012. Esta sanción se impondrá, sin perjuicio de la competencia
que tengan autoridades judiciales para conocer de los hechos objeto de investigación

4.2. Frente a los CARGOS TERCERO Y OCTAVO, descritos en los numerales 3.4 y 3.9
procederá una multa equivalente a trescientos setenta (370) U.V.T., por cada uno de los
cargos, según lo dispuesto en el literal (b) de la sección 13.525 del RAC13, que establece:

13.525 Será sancionado(a) con multa equivalente a trescientos setenta (370) U.V.T.:

(b) La empresa de servicios aéreos comerciales de transporte público que muestre mala
calidad o deficiencia en el servicio ofrecido a los usuarios.

4.3. Frente a los CARGOS CUARTO, QUINTO Y SEPTIMO, descritos en los numerales 3.5, 3.6
y 3.8 procederá una multa de uno (1) a dos mil (2000) salarios mínimos legales mensuales
vigentes, por cada uno de los cargos, según lo dispuesto en el artículo 46 de la Ley 336 de
1996, que establece:

ARTÍCULO 46. Con base en la graduación que se establece en el presente Artículo, las multas
oscilarán entre 1 y 2000 salarios mínimos mensuales vigentes teniendo en cuenta las
implicaciones de la infracción y procederán en los siguientes casos:

PARÁGRAFO. Para la aplicación de las multas a que se refiere el presente artículo se tendrán en
cuenta los siguientes parámetros relacionados con cada Modo de transporte:

e. Transporte Aéreo: de uno (1) a dos mil (2000) salarios mínimos mensuales vigentes.

4.4. Frente al CARGO SEXTO, descrito en el numeral 3.7 procederá una multa equivalente a
trescientos setenta (370) U.V.T., según lo dispuesto en el literal (c) de la sección 13.525 del
RAC13, que establece:

13.525 Será sancionado(a) con multa equivalente a trescientos setenta (370) U.V.T.:

(c) La empresa de servicios aéreos comerciales que por sobreventa o cualquier otro motivo imputable
a ella, niegue el embarque a un pasajero que hubiese adquirido un tiquete y reservado cupo para un
determinado vuelo. Esta sanción se impondrá con respecto a una sola persona o pasajero afectado,
y se agravará incrementándose, dependiendo de la cantidad de pasajeros afectados del mismo vuelo
con respecto a los cuales, la empresa resultare responsable, así

5. CÁLCULO DE LA SANCIÓN EN U.V.T.

El artículo 4948 de la Ley 1955 de 2019, estableció que las sanciones a imponer a partir del 1º de
enero de 2020 se calcularán con base en su equivalencia a Unidades de Valor Tributario (U.V.T.).
En caso de una eventual sanción en el marco de la presente investigación administrativa, se

48 Artículo 49. Cálculo de valores en UVT. A partir del 1° de enero de 2020, todos los cobros, sanciones, multas, tasas, tarifas

y estampillas, actualmente denominados y establecidos con base en el salario mínimo mensual legal vigente (smmlv), deberán
ser calculados con base en su equivalencia en términos de la Unidad de Valor Tributario (UVT). En adelante, las actualizaciones
de estos valores también se harán con base en el valor de la UVT vigente.
Parágrafo. Los cobros, sanciones, multas, tasas, tarifas y estampillas, que se encuentren ejecutoriados con anterioridad al 1°
de enero de 2020 se mantendrán determinados
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.36

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
aplicará el monto equivalente en valores U.V.T. como resultado de los salarios mínimos legales
mensuales vigentes que se llegaren a determinar.

6. DOSIFICACIÓN DE LA SANCIÓN

De resultar procedentes las sanciones expuestas anteriormente, se valorarán las circunstancias

que inciden para su atenuación o agravación, así:

6.1. RAC 13.

Para las sanciones establecidas en los RAC en su parte decimotercera (13), se tendrá en cuenta
lo indicado en su sección 13.300, que establece:

(a) Son circunstancias que atenúan la sanción:

(1) No registrar sanciones dentro de los tres (3) años anteriores.
(2) Presentarse voluntariamente ante la autoridad aeronáutica e informar sobre la falta.
(3) Cualquier otra circunstancia demostrable que haga menos gravosa la infracción cometida,
que implique ausencia de riesgos para la seguridad aérea o de perjuicios para los terceros.

PARAGRAFO: En caso de existir alguna de las anteriores circunstancias atenuantes, la

dependencia competente para sancionar, previa evaluación de los fundamentos de hecho y de
derecho, disminuirá el monto de la multa correspondiente hasta en un 50 %, asignándole un 16.66%
a cada una de las anteriores circunstancias de atenuación.

(b) Son circunstancias que agravan la sanción:

(1) El haber cometido la falta para ejecutar u ocultar otra.

(2) La preparación ponderada del hecho.
(3) Obrar en coparticipación o con complicidad de otro.
(4) Ejecutar el hecho u omisión aprovechando situación de calamidad o infortunio.
(5) Generar situación de peligro con o sin consecuencias para la seguridad operacional o la
seguridad de la aviación civil.
(6) No adoptar medidas preventivas para evitar o neutralizar las consecuencias de la falta o no
tomar medidas inmediatas para evitar su repetición, cuando estas procedan.
(7) Hacer más nocivas las consecuencias de la falta.
(8) La reincidencia.

(c) En caso de reincidencia comprobada en relación con la misma falta cometida dentro de los tres
(3) años anteriores, la sanción impuesta conforme a los numerales siguientes, podrá duplicarse. La
suspensión de permisos o licencias que al duplicarse con ocasión de la reincidencia alcancen un
término superior a ciento ochenta (180) días calendario, podrá convertirse en cancelación de dichos
permisos o licencias.

(d) En caso de existir agravantes, la dependencia competente para sancionar, previa evaluación de
los fundamentos de hecho y de derecho, aumentará el monto de la multa correspondiente en un
8.33% por cada una de las anteriores circunstancias agravación.

(e) La concurrencia de agravantes o atenuantes en la comisión de la infracción, se tendrá en cuenta

para dosificar las sanciones en el momento procesal de emitir el correspondiente fallo.

(f) En todo caso, los criterios para la dosificación de la sanción accesoria deben ser iguales o tenidos
(Negrita fuera del texto original).

6.2. Ley 336 de 1996.

Para la sanción establecida en el artículo 46 de la Ley 336 de 1996, se tendrá en cuenta lo indicado
en el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011, que establece:
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.37

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.

las faltas y el rigor de las sanciones por infracciones administrativas se graduarán atendiendo a los
siguientes criterios, en cuanto resultaren aplicables:

1. Daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados.

2. Beneficio económico obtenido por el infractor para sí o a favor de un tercero.
3. Reincidencia en la comisión de la infracción.
4. Resistencia, negativa u obstrucción a la acción investigadora o de supervisión.
5. Utilización de medios fraudulentos o utilización de persona interpuesta para ocultar la infracción
u ocultar sus efectos.
6. Grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las
normas legales pertinentes.
7. Renuencia o desacato en el cumplimiento de las órdenes impartidas por la autoridad competente
8. Reconocimiento o aceptación expresa de la infracción an

7. DEFENSA Y CONTRADICCIÓN.

Se le concederá a la sociedad FAST COLOMBIA S.A.S. con NIT. 900313349 3 el término de

quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación del presente acto administrativo para
que ejerza su derecho de defensa y contradicción, presentando escrito de descargos, solicitando
y/o aportando las pruebas que pretenda hacer valer.

Los descargos deberán ser suscritos por el representante legal de la sociedad investigada o sus
apoderados, debidamente acreditados, y deberán contener en su asunto, de manera visible, el
número del Expediente: 2021910260000054-E

8. PROCEDIMIENTO APLICABLE.

La presente actuación administrativa se regirá por el procedimiento administrativo sancionatorio

dispuesto en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.49

En mérito de lo expuesto, el Director de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector

Transporte,

RESUELVE

ARTÍCULO PRIMERO: INICIAR INVESTIGACIÓN ADMINISTRATIVA y FORMULAR PLIEGO

DE CARGOS contra la sociedad FAST COLOMBIA S.A.S. con NIT. 900313349 3, de acuerdo
con lo previsto en la parte motiva del presente acto administrativo así:

CARGO PRIMERO: Presunto incumplimiento del artículo 6º de la resolución 1582 de 2012

expedida por la Aeronáutica Civil de Colombia, referido a la obligación de entregar
información real y coincidente cuando se empleen medios diversos para su difusión.

CARGO SEGUNDO: Presunto incumplimiento de la sección [Link]. de la parte tercera

de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC3), referido a la obligación de
informar sobre cambios o demoras en el vuelo.

CARGO TERCERO: Presunto incumplimiento de la sección [Link].1 de la parte tercera

de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC3), referido al reembolso ante
cancelación del vuelo por fuerza mayor.

49 Artículo 47 y ss.
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.38

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
CARGO CUARTO: Presunto incumplimiento del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011,
relacionado con el derecho de retracto.

CARGO QUINTO: Presunto incumplimiento del numeral 1.7 del artículo 3 de la Ley 1480
de 2011, relacionados con el derecho de elección de bienes y servicios que requieran los
consumidores.

CARGO SEXTO: Presunto incumplimiento de la sección [Link] de la parte tercera de

los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC3), referido a la admisión del pasajero.

CARGO SEPTIMO: Presunto incumplimiento del numeral 1.3 del artículo 3 y el artículo
23 de la Ley 1480 de 2011, relacionados con la obligación de entregar información
completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea.

CARGO OCTAVO: Presunto incumplimiento de la sección [Link].1 de la parte tercera

de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC3), referido a vigencia del tiquete.

ARTÍCULO SEGUNDO: CONCEDER a la sociedad FAST COLOMBIA S.A.S. con NIT.

900313349 3, el término de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación del
presente acto administrativo para presentar descargos, y solicitar y/o aportar las pruebas que
pretenda hacer valer, de conformidad con el artículo 50 de la Ley 336 de 1996 y el artículo 47 del
Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, indicando en el
asunto de su escrito de descargos, de manera visible, el número del Expediente:
2021910260000054-E

Para el efecto, se le informa que podrá solicitar copia del expediente digital de conformidad con lo
previsto en el artículo 36 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo -Ley 1437 de 2011- y el artículo 3 del Decreto Legislativo 491 de 2020, al correo
electrónico ventanillaunicaderadicacion@[Link].

ARTÍCULO TERCERO: NOTIFICAR el contenido de la presente resolución a través de la

Secretaría General de la Superintendencia de Transporte, de conformidad con lo establecido en
el artículo 66 y siguientes del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo, al representante legal o a quien haga sus veces de la sociedad FAST COLOMBIA
S.A.S. con NIT. 900313349 3

ARTÍCULO CUARTO: Surtida la respectiva notificación, remítase copia de esta a la Dirección de

Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte para que obre dentro del
expediente.

ARTÍCULO QUINTO: Una vez se haya surtido la notificación a la investigada, PUBLICAR el

contenido de la presente Resolución a los terceros indeterminados para que intervengan en la
presente actuación de conformidad con lo previsto en el artículo 37 inciso final y en el artículo 38
del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

ARTÍCULO SEXTO: Ténganse como pruebas las que reposan en el expediente y de las cuales
se hace alusión en el acápite segundo de la presente Resolución.

ARTÍCULO SÉPTIMO: COMUNÍQUESE el contenido de la presente resolución a través de la

Secretaría General de la Superintendencia de Transporte, a los usuarios que interpusieron las
quejas referidas en el acápite de hechos del presente acto administrativo.
 RESOLUCIÓN No. 7607 DE 12/07/02021 Hoja No.39

Por la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de pliego de cargos en
contra de la sociedad Fast Colombia S.A.S.
ARTÍCULO OCTAVO: Contra la presente Resolución no procede recurso alguno de acuerdo con
lo establecido en el artículo 4750 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo.

NOTIFÍQUESE, COMUNÍQUESE, PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE

El Director de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte

7607 12/07/02021
JAIRO JULIÁN RAMOS BEDOYA
Notificar:

FAST COLOMBIA S.A.S. con NIT. 900313349 3

Felix Antelo
Representante legal o quien haga sus veces
Vía el porvenir 500 metros después del Tablazo sector Llano Grande Rionegro Antioquia

Anexo: Certificado de existencia y representación legal de FAST COLOMBIA S.A.S. con NIT. 900313349 3, en dieciséis (16) folios.

Comunicar:
1. German Labio [Link]-95@[Link]
2. Mary Alexandra García Torres maryalexa91@[Link]
3. Julián Bustamante Ruiz [Link]@[Link]
4. Bairon Alirio Granada Parra roanjipe04@[Link]
5. Diego Alejandro Orduz Silva [Link]@[Link]
6. Isabel Aristizábal Martínez aristizabel@[Link]
7. Omar Camilo Muñoz Morales ingk1000o@[Link]
8. Erika Deyanira Rodríguez Vargas edrvargas@[Link]
9. Adam Dali-Ali adaliali@[Link]
10. Karina Beatriz Suárez Martínez eddygonzalezalfonso@[Link]
11. Rodrigo Casallas rcasallas@[Link]

Proyectó: D.V.G.

50 Artículo 47. Procedimiento administrativo sancionatorio. Los procedimientos administrativos de carácter sancionatorio no

regulados por leyes especiales o por el Código Disciplinario Único se sujetarán a las disposiciones de esta Parte Primera del
Código. Los preceptos de este Código se aplicarán también en lo no previsto por dichas leyes.
Las actuaciones administrativas de naturaleza sancionatoria podrán iniciarse de oficio o por solicitud de cualquier persona.
Cuando como resultado de averiguaciones preliminares, la autoridad establezca que existen méritos para adelantar un
procedimiento sancionatorio, así lo comunicará al interesado. Concluidas las averiguaciones preliminares, si fuere del caso,
formulará cargos mediante acto administrativo en el que señalará, con precisión y claridad, los hechos que lo originan, las
personas naturales o jurídicas objeto de la investigación, las disposiciones presuntamente vulneradas y las sanciones o medidas
que serían procedentes Este acto administrativo deberá ser notificado personalmente a los investigados. Contra esta decisión
(Negrita y subraya fuera del texto original)