UNIVERSIDAD INTERAMERICANA PARA EL DESARROLLO
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
NOVENO CUATRIMESTRE
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SEPTIEMBRE-DICIEMBRE
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21839-LNAX-NET06- Gestión de negocios y administración
de proyectos
Propuesta de implementación
Presenta:
Profesor: Abraham Heriberto Quiroz
24/11/24
Gabriela Villagrán Hernández
INDICE
Introducción………………………………………………………………….3
Filosofía de la marca………………………………………………………..4
Propuestas de solución…………………………………………………….8
Bibliografía……………………………………………………………………9
INTRODUCCIÓN
El tipo de negocio que elegí es una marca de restaurantes de comida oriental
fusión llamada Urban Sushi Wok Ramen, esta empresa tiene 7 años en el
negocio, es una empresa mexicana de un solo dueño. Cuenta con 4 sucursales en
el área metropolitana, con ubicaciones más o menos similares que están dentro
del rango de clientela B- y B+.
La necesidad por resolver tiene que ver con la estandarización e implementación
de procesos operativos, desde recetarios, manuales de procesos, planes de
capacitación y guías de entrenamiento de personal.
Estos puntos son básicos para poder mantener la marca y consolidar el
crecimiento de esta.
El objetivo de esta propuesta es otorgar algunas alternativas de solución, con
objetivos específicos y fechas límite para poder cumplirlos y conseguir lo
propuesto.
La detección de oportunidades de mejora en un restaurante puede incluir aspectos
como la calidad de la comida, el servicio al cliente, la gestión operativa y la
experiencia general.
Algunas formas para identificar oportunidades de mejora son:
1. Encuestas de satisfacción: Realizar encuestas a los clientes para obtener
retroalimentación directa sobre su experiencia en el restaurante.
2. Análisis de comentarios en línea: Revisar reseñas en plataforma como Google,
Uber Eats y algunas otras plataformas de servicio de delivery.
3. Observación del personal: Evaluar el desempeño de los empleados, como la
amabilidad, rapidez y eficiencia en el servicio.
4. Análisis de costos: Revisar los gastos operativos y buscar formas de reducir
costos sin comprometer la calidad.
5. Menú y calidad de los ingredientes: Evaluar el menú y la calidad de los
alimentos para asegurarse de que estén alineados con las preferencias de los
clientes y sean de alta calidad.
6. Marketing y promoción: Evaluar las estrategias de marketing y promoción para
atraer y retener a más clientes.
7. Mantenimiento y limpieza: Asegurarse de que el restaurante esté limpio y en
buenas condiciones para crear una experiencia agradable.
8. Capacitación del personal: Brindar capacitación continua a los empleados para
mejorar el servicio y la satisfacción del cliente.
Recopilar datos y opiniones de diversas fuentes te ayudará a identificar áreas de
mejora y a implementar cambios efectivos en tu restaurante.
Algunas estrategias generales para la mejora incluyen:
1. Escuchar a los clientes: Recopilar retroalimentación constante a través de
encuestas, comentarios en línea y observaciones directas para comprender las
necesidades y expectativas de los clientes.
2. Calidad de la comida: Asegurarse de que el menú sea atractivo, los ingredientes
sean de alta calidad y los platillos estén bien preparados.
3. Servicio al cliente: Capacitar al personal para ofrecer un servicio amable, rápido
y eficiente, creando una experiencia positiva para los comensales.
4. Gestión operativa: Optimizar los procesos internos para reducir costos y mejorar
la eficiencia, sin comprometer la calidad.
5. Marketing y promoción: Desarrollar estrategias de marketing efectivas para
atraer nuevos clientes y fidelizar a los existentes.
6. Mantenimiento y limpieza: Mantener un ambiente limpio y agradable para los
clientes.
7. Capacitación del personal: Invertir en la formación y desarrollo del personal para
mejorar la calidad del servicio.
8. Innovación constante: Estar dispuesto a probar nuevas ideas, platillos y
enfoques para mantener el interés de los clientes.
En última instancia, la mejora continua y la adaptación a las necesidades
cambiantes de los clientes son fundamentales para el éxito a largo plazo de un
restaurante. La combinación de una buena comida, un excelente servicio y una
gestión efectiva contribuirá a una experiencia gastronómica exitosa.
FILOSOFÍA
La marca tiene como filosofía lo siguiente:
MISIÓN
Crear experiencias únicas a través del sabor, ambiente, calidad y servicio con y
para nuestra comunidad.
VISIÓN
Hacer de Grupo ORU una empresa líder en el sector de alimentos y bebidas a
nivel nacional a través de experiencias y conceptos únicos.
VALORES
• Honestidad
• Respeto
• Compromiso
• Trabajo en equipo
• Innovación
• Entusiasmo
ORGANIGRAMA
Cada una de las sucursales cuentan con un organigrama:
Gerente
Subgerente
Jefe de caja
Vendedo
Cajero r
Vendedo
r
Jefe de Jefe de
barra cocina
Sushero Cocinero
Cocinero
ANÁLISIS FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
• La oferta de platillos es innovadora • No cuentan con estándares bien
y de sabor único. establecidos, esto genera que
• Las locaciones están bien desde el servicio hasta los platillos
posicionadas en el área no sean iguales en todas las
metropolitana. sucursales.
• El target a quien esta dirigido es un • Los manuales operativos no
mercado B- a B+, así que la cuentan con explicación de
clientela es de buen poder procesos de los puestos, esto
adquisitivo. dificulta que se pueda tener una
• El perfil de contratación es base para la capacitación
adecuado para la operación de la • Los recetarios no tienen
sucursal y para la especialización procedimientos de elaboración, eso
que se requiere. da pauta a que cada cocinero
• Cuentan con un comisariato que prepare los platillos a “su manera”.
ayuda a que las sub recetas de • Falta difusión y presencia de la
todos los platillos estén marca en redes sociales, para
estandarizadas, además de ayudar a que se posicione y sea
asegurar que no haya faltantes en reconocida.
las sucursales y de igual manera • Las rentas de los locales son altas
reduce las compras por fuera. debido a las colonias donde están
colocados los restaurantes.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
• Al establecer estándares y • La posible competencia que existe
procesos de la marca bien en el mercado.
definidos e incluirlos en los • No contar con estándares puede
manuales operativos, es más provocar que los clientes no tengan
sencillo que los colaboradores una buena experiencia en las
puedan aprenderlos y llevarlos a sucursales. O no la misma al
cabo en todas las locaciones. menos.
• Tener la posibilidad de expansión o • Al no estar bien posicionada o ser
venta de franquicias por ser un poco conocida, las visitas que se
concepto interesante e innovador. tienen son reducidas y las
• Ser pioneros en explotar la proyecciones de venta no alcanzan
experiencia de la comida oriental a cumplirse.
para el target definido.
PROPUESTAS DE SOLUCIÓN
En este caso se presentan diferentes propuestas para solucionar la problemática
mencionada en la introducción el proyecto, se llegó a ellas derivadas del
diagnóstico de visitas a cada una de las sucursales con las que cuenta la marca,
en estas visitas se realizó un estilo de supervisión de procesos para detectar como
se encontraba la operación, se encuesto a los miembros del equipo desde líderes
hasta operativos para conocer la perspectiva que tenían de su trabajo en la marca,
así como sus necesidades no resueltas.
Las problemáticas principales son:
• Estandarización de procesos
• Manuales operativos y recetarios completos para su uso en sucursales
• Capacitación y entrenamiento del personal
Estas propuestas de solución se derivan en lo siguiente:
1. Estandarización de procesos. “La estandarización de procesos consiste
en establecer una metodología de trabajo estricta, en la cual se definen los
pasos a seguir para llevar a cabo una tarea. Se trata de construir un método
estándar que optimice el desempeño de la tarea, reduzca errores y mejore
la calidad del trabajo.” (Comunidad empresas, 2023)
Cada una de las unidades funciona como un ente individual, aunque es la
misma carta y los mismos insumos, hay diferencias en la elaboración de
estos y esto impacta en la estética de los platillos, y algunas veces incluso
en los sabores.
2. Manuales operativos y recetarios completos para su uso en
sucursales. Elaboración de manuales operativos faltantes y actualización
de los existentes. Es importante que en una empresa los procesos de cada
departamento y puesto estén escritos y sean compartidos con los
colaboradores, pues es la única manera de que se asegure el desempeño
esperado por cada uno de ellos.
Actualmente existen manuales en la marca, algunos no están actualizados
y otros están incompletos, se debe trabajar con ellos para tenerlos listos y
entregarlos en cada una de las unidades de venta.
“El contar con un manual de funciones en una organización genera ventajas
competitivas y de sostenibilidad en el tiempo para la mayoría de las
organizaciones”. (Tolozá, 2022)
3. Capacitación y entrenamiento de personal. “La capacitación del personal
y desarrollo traen muchos beneficios para los trabajadores y para las
empresas que convierten el costo y tiempo requeridos en una inversión
para lograr una ventaja competitiva frente a la competencia” (Workbeat,
2023).
Contar con un programa de inducción, planes de capacitación por puesto,
planes de carrera en la marca, evaluaciones y seguimiento de desempeño,
es una de las propuestas establecidas en este proyecto. En la actualidad la
empresa no cuenta con un plan para cubrir alguno de estos puntos, esto
impacta y deriva en alta rotación de personal, equipos frustrados y
cansados, costes de nómina altos y pérdidas para el negocio.
BIBLIOGRAFÍA
1. Guiñazú, Gabriela Capacitación efectiva en la empresa Invenio, vol. 7, núm. 12,
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mejore%20la%20calidad%20del%20trabajo.
3. Tolozá, J.D. & Villamizar Hernández, J.S. (2022) Impacto del manual de
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4. Kyocera documents solutions. (2023). Análisis de la viabilidad de un
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5. Pérez, A. (2014, August 31). ¿Sabes cómo identificar los recursos de tus
proyectos de forma adecuada? OBS Business School.
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estructurar-plan-
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7. Asana. (n.d.). Asana - Una aplicación con cronogramas de proyectos - Crea
y planifica la programación de los proyectos •. Asana. Retrieved November
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