Propuesta de implementación de un sistema en la gestión de

calidad para la satisfacción del cliente en empresas industriales

Autores:

Alaya Avila Jaime Smith ([Link]/0009-0007-1811-3977)

jaalayaav@[Link], Ingeniería Industrial, ciclo IV (100%)
Cieza Valdez Jhoselyn Andrea ([Link]/0009-0004-8935-9876)
jciezava17@[Link],Ingeniería Industrial, ciclo VI (15%)
Gonzales Santa Cruz Abraham Isai ([Link]/0009-0004-0032-2218)
Absantacr@[Link], Ingeniería Industrial, ciclo IV (100%)
Hernández Sánchez Flor de María ([Link]/0009-0002-9576-445)
Flhernandezsa@[Link], Ingeniería Industrial, ciclo IV (100%)
Vilca Castañeda Mia Valentina ([Link]/0009-0003-9980-6214)
mivilcaca@[Link], Ingeniería Industrial, ciclo IV (100%)

Asesor(a):

Mgtr. Bazán Arribasplata, Sandra Noemí ([Link]/0000-0001-5983-4876)

Chepén - 2024

Generalidades:

● Nivel: II

● Objetivo de Desarrollo Sostenible y ODS 9: “Industria, innovación e infraestructura”

Meta:

● Línea de Investigación: Construcción sostenible

● Línea de Responsabilidad Social Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

Universitaria:
 Implementación de un sistema en la Gestión de Calidad para la
satisfacción al cliente en empresas industriales
Jaime Smith Alaya Ávila; Abraham Isai Gonzales Santa Cruz; Flor de María
Hernández Sanchez; Mia Valentina Vilca Castañeda; Sandra Noemí Bazán
Arribasplata;

universidad César Vallejo, Chepén, Ingeniería Industrial, Ciclo IV, ([Link]/0009-0007-1811-3977),

jaalayaav@[Link]
universidad César Vallejo, Chepén, Ingeniería Industrial, Ciclo VI([Link]/0009-0004-8935-9876)
jciezava17@[Link]
universidad César Vallejo, Chepén, Ingeniería Industrial, Ciclo IV, ([Link]/0009-0004-0032-2218)
Absantacr@[Link]
universidad César Vallejo, Chepén, Ingeniería Industrial, Ciclo IV, ([Link]/0009-0002-9576-445)
Flhernandezsa@[Link]
universidad César Vallejo, Chepén, Ingeniería Industrial, Ciclo IV, ([Link]/0009-0003-9980-6214)
mivilcaca@[Link]
universidad César Vallejo, ([Link]/0000-0001-5983-4876), sbazanar@[Link].p

2
 ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN

II. MÉTODO

III. RESULTADOS

IV. DISCUSIÓN

V. CONCLUSIONES

REFERENCIAS

ANEXOS

1
RESUMEN

2
 I. INTRODUCCIÓN
La gestión de calidad es un elemento fundamental para la consecución y la
sostenibilidad hacia las empresas en el entorno competitivo actual, la puesta en
marcha de un sistema de administración de calidad no se limita busca garantizar el
acuerdo de los productos y servicios a estándares establecidos, sino que también se
orienta hacia la mejora constante y la satisfacción del cliente. La importancia de esta
investigación reside en la necesidad de identificar la relación de implementar un
sistema en la gestión de calidad en las industrias. En este contexto, la calidad no es
solo responsabilidad del área operativa, sino de toda la organización, desde
directivos hasta empleados operativos, quienes deben estar alineados con los
principios de una gestión de calidad sólida. Por otro lado, en Perú se estima que el
50% en las empresas cuentan con (SGC) y protocolos de reinicio de labores que se
alinean con las disposiciones del Ministerio de Salud. Sin embargo, muchas
industrias aún enfrentan retos al igual que lo mismo que la falta de capacitación
adecuada y el uso ineficiente de recursos Cuevas et al., (2020).La presente
investigación ayuda a alcanzar el Objetivo de Desarrollo Sostenible 9, centrado en
"Industria, innovación e infraestructura", tiene como propósito fomentar la creación
de prácticas (gestión de calidad) no solo mejoren la eficiencia operativa, sino
también aumenten la satisfacción del cliente., sino que también faciliten el desarrollo
de industrias [Link] formuló la siguiente interrogante ¿Cómo impacta el
Sistema de Administración de Calidad en la apreciación de la calidad del servicio
que perciben los clientes? Este trabajo de investigación se justifica teóricamente, de
este estudio se fundamenta el estudio de los sistemas de Administración de Calidad
y su influencia en la satisfacción del cliente., un concepto ampliamente respaldado
en la literatura sobre competitividad y sostenibilidad en empresas industriales. La
relación entre la calidad de productos y procesos y la percepción positiva del cliente
se ha señalado como crucial para fortalecer la lealtad y la posición competitiva de
las organizaciones. A través de este enfoque teórico, la investigación busca aportar
al cuerpo de conocimiento existente, explorando cómo las prácticas efectivas de
gestión de calidad no solo mejoran los procesos internos sino que también generan
un precio percibido por el cliente, contribuyendo a su satisfacción y fidelización.
Desde una perspectiva metodológica, esta investigación se apoya en un enfoque
cuantitativo y descriptivo, permitiendo obtener datos objetivos que respalden el

3
análisis de los factores que afectan la satisfacción del cliente en el ámbito industrial.
Se selecciona esta metodología para identificar con precisión la influencia del
sistema de gestión en aspectos como la rebaja de defectos y la eficiencia en la
producción. Aplicar las encuestas a una prueba representativa de empleados
permitirá obtener una visión precisa sobre la implementación de sistemas de gestión
de calidad, eficacia y las barreras que enfrentan las organizaciones, brindando así
datos significativos para los análisis e interpretaciones. A nivel práctico, este estudio
pretende ofrecer insights útiles para las empresas industriales que busquen mejorar
la satisfacción del cliente a través de la implementación de sistemas de Gestión de
calidad. Al identificar los miembros clave que actúan en la percepción del cliente y
las dificultades que presentan los procesos de implementación, los resultados de
esta investigación podrán guiar a los responsables de calidad en el diseño y ajuste
de estrategias efectivas. En última instancia, este trabajo pretende facilitar la toma
de decisiones informadas que favorezcan la reducción de defectos, el volumen de
la eficiencia en la producción y la mejora continua en las prácticas de calidad,
contribuyendo así a la satisfacción sostenida del [Link] propósito principal de
esta investigación es definir un objetivo general. Evaluar el impacto de la
implementación de un sistema en la Gestión de Calidad en la satisfacción del cliente
en empresas industriales. Se plantean los siguientes objetivos específicos:
Identificar los factores clave que afectan en la satisfacción del cliente del sector
industrial, Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad en
los procesos de empresas industriales, analizar el impacto de la implementación de
un sistema de calidad en la reducción de defectos de producción, evaluar como la
implementación de un sistema de gestión en la calidad influye en la satisfacción del
cliente. Diversos estudios internacionales resultan relevantes en este contexto, una
investigación reciente de Bertoli et al. (2024) realizaron una investigación sobre los
retos que confrontan las pequeñas y medianas empresas industriales (pymes) en la
ciudad de Pilar para implementar el Sistema de Gestión de Calidad conforme a la
Norma ISO 9001, utilizando el enfoque cuantitativo descriptivo, con un diseño
transversal no experimental. Los datos fueron recolectados mediante encuestas
aplicadas a los propietarios de las pymes, usando como instrumento un
cuestionario. La población de estudio se constituyó por 10 empresas industriales.
Los resultados fueron, aproximadamente el 70 % identificó las limitaciones internas
como el mayor obstáculo, mientras que el 65 % resaltó las dificultades burocráticas,

4
y el 85 % esperaba mejorar la calidad y competitividad con la certificación. Según
Niebles et al. (2022) investigaron de qué manera las empresas industriales de
diversos sectores implementaron sus procesos de dirección estratégica y si estos
contribuyeron a la optimización en sus procesos internos y a la claridad en sus
objetivos estratégicos. Con un enfoque cuantitativo, se basó en un cuestionario
cerrado que constó de seis preguntas en una escala Likert de cinco niveles,
aplicado en 120 empresas de sectores como plásticos, alimentos, madera, equipos
de maquinaria y metalmecánica en Barranquilla, Colombia. Los resultados
mostraron que la industria metalmecánica tendió a desarrollar más actividades
relacionadas con la dirección estratégica, lo que llevó a la conclusión de que esta
práctica influyó de manera favorable en el cambio de creencias y paradigmas
tradicionales, ayudando a las empresas a generar mayor valor agregado. Por otro
lado Ahuja et al. (2020) investigaron la conexión entre la Gestión de la Calidad Total
(GCT) y la Gestión de la Tecnología e Investigación y Desarrollo (GT/I+D) en las
empresas mexicanas. Empleando un enfoque analítico-deductivo, realizaron una
encuesta a 125 empresas manufactureras y llevaron a cabo análisis de correlación,
ecuaciones estructurales y regresión múltiple. Los hallazgos indicaron una
correlación positiva y significativa entre la GCT y la GT/I+D, resaltando factores
facilitadores tales como el alineamiento estratégico, la concentración en el cliente y
la gestión por procesos. Se concluyó que la GCT influye positivamente en la calidad
e innovación de productos y servicios. Dentro del contexto nacional, tenemos el
estudio realizado por Mendieta (2023) quien identificó deficiencias en la gestión de
producción de una fábrica de fideos en Chiclayo, Perú, su estudio de enfoque
cuantitativo, se basó en la recopilación de información a través de la observación en
la obtención de datos directa, entrevistas, revisión de documentos y encuestas de la
investigación revelaron cinco causas principales que afectan la rentabilidad de la
empresa: deficientes pronósticos, deficiente balance de línea, deficiente plan de
abastecimiento, incumplimiento de estándares y deficiente supervisión de limpieza,
concluyendo que la sugerencia de optimización en la gestión de producción y
calidad aumenta la rentabilidad de la fábrica de fideos, con un VAN de S/5,210, una
TIR de 78.6% y un B/C de 1.7, con una inversión de S/24,573. El estudio de Tarrillo
(2021) planteó en su tesis la conexión entre la calidad en la compañía de
manufactura APROIN PERÚ SAC, ubicada en Lima. Se trató de un estudio aplicado,
no experimental y correlacional, bajo un enfoque cuantitativo. Para la recopilación

5
de datos, se emplearon encuestas, revisión documental y recolección de
información, con instrumentos como cuestionarios, fichas bibliográficas y directrices
para el análisis documental. Los resultados revelaron que la gestión de calidad está
fuertemente y positivamente vinculada a la rentabilidad, la toma de decisiones y los
costos de producción. Se llegó a la conclusión de que una adecuada
implementación de la gestión de calidad en cualquier empresa está estrechamente
relacionada con la rentabilidad, la toma de decisiones y los costos de producción, lo
que favorece un crecimiento y un posicionamiento sostenibles en el [Link]
estudio de Aguado et al. (2022) analizaron los PYME de la construcción en Pasco,
Perú, encontró que, a pesar de las limitaciones, estas empresas están trabajando
para implementar estrategias de gestión de la calidad, empleó un enfoque
cuantitativo descriptivo para estudiar las variables clave que influyen en la
implementación de estos estándares. Se aplicó una encuesta a 10 pymes del sector
construcción. Los hallazgos indicaron que estas PYME enfrentan una serie de
limitaciones que dificultan llevar a la práctica las tácticas de gestión de la calidad. No
obstante, se están impulsando estrategias relevantes para cumplir con los objetivos
de esta área. Para Ontiveros, et., ál. (2022) mencionan que la compañía de
servicios industriales diversos en Arequipa, Perú, exploró la conexión entre la
gestión administrativa y gestión de la calidad. Utilizando una metodología
cuantitativa correlacional y no experimental, se aplicó una encuesta a 45
trabajadores, obteniendo datos a través de un cuestionario validado por expertos y
con una alta confiabilidad (Alpha de Cronbach de 0,907 y 0,904).La gestión de los
datos se llevó a cabo con el apoyo del software estadístico SPSS reveló una
correlación positiva muy alta (r= 0,977, Sig. Bilateral= 0.000) entre la administración
del proceso y la gestión de calidad. Como antecedentes locales, un estudio
realizado por Espejo y Vereau (2021) propusieron un sistema de administración de
calidad acorde con la norma ISO 9001:2015 para la gestión de calidad de
fabricación de muebles ubicada en Trujillo; el estudio fue de tipo aplicado y
descriptivo correlacional, involucrando a 24 trabajadores y analizando 125 procesos
de fabricación, los resultados mostraron que la implementación del modelo logró un
68% de adherencia a la norma ISO lo que se tradujo en una reducción de errores,
materiales defectuosos y quejas de los clientes, concluyendo que la aplicación la
implementación la realización de un SGC es esencial para mejorar la satisfacción
del cliente, por lo que las empresas deben implementar sistemas de control para

6
monitorear la satisfacción de sus clientes. De acuerdo con Panibra (2023) realizó un
estudio aplicado en una empresa de confecciones de Trujillo evaluó el efecto de un
programa de gestión de calidad en la productividad. El estudio, de tipo aplicado y
con un diseño preexperimental, utilizó entrevistas, encuestas y análisis documental
para recopilar información. Se emplearon herramientas como los diagramas de
Ishikawa y Pareto para identificar las causas principales de las deficiencias en la
productividad. Posteriormente, se realizó un análisis de costos de las pérdidas y se
seleccionaron herramientas específicas para abordar cada problema. Los resultados
mostraron que la implementación de herramientas como Poka-Yoke, planes de
capacitación, control estadístico de procesos y planes de muestreo por atributo y
aceptación lograron mejoras significativas en la productividad, reduciendo las
mermas, los productos devueltos, los reprocesos y la materia prima defectuosa.
Pereda, et., al (2022) investigaron el efecto de un plan de aumento en la producción,
la calidad, la logística y rentabilidad de una pollería en Trujillo, su estudio, de
enfoque cuantitativo con un diseño diagnóstico orientado a propuestas se centró en
abordar problemas como la deficiente planificación de horneado de pollos, la
variabilidad de la calidad del producto y en la administración de inventarios.
Mediante la implementación de técnicas de ingeniería industrial, tales como la
simulación Montecarlo, se reconocieron los puntos claves de supervisión, el enfoque
ABC, el modelo de Cantidad Económica de Pedido para determinar las causas
fundamentales de los problemas e implementar propuestas de mejora. Los
resultados mostraron un incremento del 22.7% en la rentabilidad de la pollería, con
una reducción significativa de las pérdidas y un VAN positivo. Cabanillas (2020)
realizó una investigación sobre la calidad y el desarrollo continuo en las MYPE del
sector restaurantero en el centro de Chepén, La Libertad. su estudio tuvo un
enfoque cuantitativo y un nivel descriptivo, buscó detallar las características de la
administración de la calidad y el procedimiento de mejora permanente en estas
empresas a través de una encuesta aplicada a 25 empleados, los datos
recolectados indicaron que la totalidad de los empleados considera que la empresa
aplica procesos que permiten un servicio rápido, logran la misión de la empresa,
tienen un servicio ágil y contribuyen a la productividad. Además, los trabajadores se
sienten comprometidos con su trabajo, concluyó que los procesos implementados
por las empresas permiten la eficiencia en la elaboración de los platillos, los
empleados contribuyen al alcance del propósito de la empresa, el sistema de pago

7
facilita la atención al consumidor y los trabajadores colaboran para lograr
actividades productivas eficientes. Rodríguez et al. (2023) investigaron cómo influye
la puesta en marcha de la Gestión de Calidad en la reducción de sobrecostos y el
incremento en la capacidad productiva de la empresa Trupal S.A. de Trujillo, Perú.
Su investigación se basó en una etapa diagnóstica para identificar las pérdidas por
sobrecostos en la producción, el estudio identificó cuatro causas principales de
sobrecostos: falta de capacitación del personal, planificación deficiente en la línea
de producción, adquisición inadecuada de materia prima y falta de mantenimiento
de la maquinaria, implementaron una propuesta de mejora basada en métodos de
gestión de calidad, como la evolución de la Función de Calidad y el análisis para el
Modo de la Falla y su Efecto (AMFE) y la Metodología DMAIC Seis Sigma, estos
resultados mostraron una reducción significativa de los sobrecostos. Se encontraron
diferentes teorías en la Gestión de la Calidad Total (TQM) es un enfoque de gestión
reconocido globalmente que busca optimizar el rendimiento operativo de las
organizaciones (Pino 2008). La teoría Six Sigma, por su parte, busca lograr un
estándar de calidad en los procesos, disminuyendo la cantidad de defectos y
reduciendo la variabilidad, lo cual permitirá llevar a cabo mejoras planificadas en el
rendimiento. (Herrera et al., 2017). En nuestra hipótesis tenemos que la
implementación de un sistema de gestión de calidad en empresas industriales
mejora significativamente la satisfacción del cliente al reducir los defectos en los
productos y optimizar el rendimiento operativo. Las empresas industriales que
implementan un sistema de gestión de calidad presentan niveles de satisfacción del
cliente significativamente más altos en comparación con las empresas que no lo han
implementado.

8
 II. MÉTODO

Espinoza (2019) La investigación se llevó a cabo como un estudio aplicado,

adoptando un método cuantitativo. Este estudio cumple con los objetivos de la
investigación aplicada, ya que busca identificar las consecuencias derivadas de la
interacción entre las variables en análisis. Además, se clasifica como una
investigación de campo, dado que el resumen de información se llevará a cabo a
través de la observación directa de los fenómenos estudiados. Correa, et al. (2021)
La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo,en que se analizaron
datos numéricos obtenidos mediante encuestas, con el propósito de medir las
variables estudiadas.
Como Variable independiente se definió Sistema Gestión de la Calidad, El
sistema de gestión de calidad se compone de normas y estándares global que se
interrelacionan en garantizar la calidad, lo que contribuye a optimizar los recursos,
incrementar la productividad y disminuir costos en la empresa, Gutierrez, (2021).
Con las dimensiones, Gestión de los Recursos, Ejecución de los Recursos,
Medición, análisis y mejora, En la Variable dependiente Calidad del servicio, Aguilar
(2023) se refiere que es el indicador de la reacción de los consumidores ante el
servicio o producto de una marca en particular, las calificaciones sirven como un
medio para mejorar el servicio prestado y proporcionar información detallada sobre
los requisitos, teniendo como dimensiones, Eficiencia, Efectividad y competitividad.
La población estuvo conformada por 100 trabajadores de empresas industriales, se
cumplió con los criterios de inclusión y exclusión Hammond, M.( 2023). Se utilizó un
muestreo no probabilístico intencional para elegir la muestra. Para el estudio se
seleccionaron 80 trabajadores de empresas industriales, las cuales fueron
seleccionadas en base a su experiencia en la puesta en marcha de sistemas de
administración de calidad y su disposición a participar en el estudio. Se empleó
como instrumento el cuestionario el cual fue definido por Fábregas, et. al (2016).
quienes expusieron que se realiza de forma escrita a través de una lista de
interrogantes. En base a ello en el actual estudio se empleó un instrumento basado
en 20 ítems para ambas variables en estudio. Los datos recopilados fueron
analizados a través de métodos estadísticos descriptivos e inferenciales, incluyendo
la investigación de correlación para examinar las relaciones entre las variables.
Sánchez, Reyes y Mejía, (2018) Se refiere a la capacidad que posee el instrumento

9
para mantener cierta exactitud en los resultados obtenidos, los cuales suelen
realizarse al mismo objeto, pero en diferentes momentos. Se hará una prueba piloto
y para saber la confiabilidad se hará uso del Alfa de Cronbach. Según Arias (2020)
En la recolección de datos estadísticos se aplicó una encuesta como técnica y el
cuestionario como instrumento compuesto por la escala de Likert del 1 al 5 donde
1= nunca, 2 = casi nunca, 3 = a veces, 4 = Casi siempre y 5 = siempre, instrumento
que será validado por el juicio de expertos con conocimientos en el tema. Se logró a
través de una encuesta piloto realizado a trabajadores de empresas industriales, los
resultados fueron procesados través del software SPSS 24; utilizando el estadístico
de Alfa de Cronbach lográndose a detallar los resultados de confiabilidad de las
variables

Tabla 1: Fiabilidad
Fuente: Autoría propia

Se respetaron los aspectos éticos conforme al código de ética de investigación

de la UCV, garantizando la confiabilidad de los participantes y su consentimiento
informado. La hipótesis planteada establece que existe una relación significativa
entre la implementación de un sistema en la gestión de calidad en empresas
industriales. Esta metodología integral busca no solo entender cómo interactúan
estas dos variables, sino que también proporcionar herramientas prácticas que
ayuden a mejorar la eficiencia y competitividad en el sector industrial.

III. RESULTADOS

10
De acuerdo a la investigación de la variables de estudios, se desarrollan como
resultados los objetivos específicos.
OE1: Identificar los factores clave que afectan en la satisfacción del cliente del
sector industrial.

Tabla 2: DImensión Gestión de los Recursos

Fuente: Autoría propia

INTERPRETACIÓN: En la tabla 2 se desarrolla la dimensión de gestión de los

recursos, diseñada con 4 preguntas. Donde la P1, ¿ La organización cuenta con los
recursos humanos necesarios para garantizar la calidad del servicio? respondieron
7 es a veces, 3 nunca, 2 Casi siempre, que la organización cuenta con los recursos.
P2 ¿Los equipos y materiales utilizados son adecuados para cumplir con los
estándares de calidad? 7 de los encuestados respondieron a veces, 3 casi siempre,
2 nunca. P3. ¿Existe una planificación efectiva para la distribución de recursos en
los procesos organizativos? teniendo de respuesta más alta 8 a veces, 2 casi
siempre, 1 casi nunca, 1 nunca. P4 ¿Se realiza capacitación continua para mejorar
las habilidades del personal? respondieron 6 de los encuestados a veces, 4 casi
siempre, 1 siempre, 1 casi nunca. Determinando que uno de los factores que
afectan en la satisfacción del cliente, carece de una buena distribución en los
procesos, otro es la falta equipos y materiales adecuados, y falta de capacitación
más continua para mejorar las habilidades del personal. En clusión el 58% de los
factores requiere mejora para la satisfacción del cliente del sector industrial

11
Tabla 3: Dimensión ejecución de los procesos

Fuente: Autoría propia

INTERPRETACIÓN: En la tabla 3 se desarrolla la dimensión Ejecución de los
Procesos, diseñada de 4 preguntas. Donde P5, ¿Los procesos están bien
documentados y son fáciles de seguir para todo el personal? respondieron 5 a
veces, 3 casi nunca, 2 nunca, 1 casi siempre, 1 siempre, que los procesos están
bien documentados. P6 ¿Existe supervisión constante para asegurar el
cumplimiento de los procesos establecidos? los encuestados respondieron 6 a
veces, 4 casi siempre, 2 casi nunca, realizan supervisiones constantes para el
aseguramiento de los procesos. P7 ¿Los tiempos de ejecución de los procesos
están alineados con las expectativas de los clientes? contestaron 4 siempre, 4 casi
siempre, 3 a veces, 1 casi nunca, que los tiempos de ejecución de los procesos
están alineados con las expectativas de los clientes. P8 ¿Se gestionan los riesgos
de manera proactiva durante la ejecución de los procesos? respondieron los
encuestados 7 a veces, 3 casi siempre, 1 siempre, 1 nunca, se hace una gestión de
los riesgos de una manera proactiva durante los procesos. Concluyendo que el 44%
confirmó que mayormente a veces es la frecuencia que se ejecutan los procesos.

OE2: Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad en los

12
procesos de empresas industriales

Desarrollo de la propuesta
Plan de acción

Componentes Actividades

Contexto de la organización Establecer las necesidades de las

partes interesadas
Delimitar el alcance del SGC
Identificar y describir los procesos clave
Fomentar la mejora continua de los
procesos

Liderazgo Asegurar el liderazgo y el compromiso

de la alta dirección
Definir y comunicar la política de calidad
Asignar roles y responsabilidades a los
colaboradores

Planificación Elaborar un plan para mitigar los riesgos

identificados
Establecer los objetivos de calidad

Apoyo Garantizar la disponibilidad de recursos

necesarios
Asegurar la competencia del personal
Promover la toma de conciencia sobre
la calidad
Definir un plan de comunicación interna
y externa
Establecer la documentación necesaria
Desarrollar procedimientos para el
control de documentos

Operación Crear formatos específicos para el

control de procesos

Evaluación del desempeño Monitoreo, medición, análisis y

evaluación

Mejora Elaboración y determinación de las

oportunidades de mejora para así la
eliminación

Organigrama de los miembros de calidad

13
 Figura 1. Organigrama de miembros de calidad

Mapa para el procesos de una empresa industrial

14
 Figura 2. Mapa de procesos en empresa industrial

OE3: Analizar el impacto de la implementación de un sistema de calidad en la

reducción de defectos de producción.

Tabla 4: Dimensión Medición, análisis y mejora

Fuente: Autoría propia

INTERPRETACIÓN: En la tabla 4 se desarrolló la dimensión Medición, análisis y
mejora, conformada por 4 preguntas. Donde la P9 ¿Se recopilan datos de manera
sistemática para evaluar el desempeño de los procesos? respondieron 7 a veces, 3
casi siempre, 1 siempre, 1 nunca, que recopilan datos sistemáticos para la
evaluación del desempeño en los procesos. P10 ¿Los indicadores de calidad son
monitoreados periódicamente para detectar áreas de mejora? contestaron los

15
encuestados 6 a veces, 3 casi siempre, 1 siempre, 1 casi nunca, 1 nunca, los
monitoreos periódicos de los indicadores de calidad para detectar áreas de mejora.
P11 ¿Las acciones correctivas y preventivas se implementan de forma eficiente? 6
de los encuestados respondieron a veces, 2 siempre, 2 casi siempre, 2 casi nunca,
toman acciones correctivas y preventivas de forma eficiente. P12 ¿Los resultados
de los análisis se comparten con el equipo para fomentar la mejora continua?
contestaron 6 a veces, 3 casi siempre, 2 siempre, 1 nunca, comparten los análisis
con el equipo para poder tener una mejora continua. Determinando el 52%, lo cual
se realiza una medición, un análisis para tener una mejora en los procesos.
OE4: Evaluar como la implementación de un sistema de gestión en la calidad influye
en la satisfacción del cliente

Tabla 5: Dimensión: Eficiencia

Fuente: Autoría propia

INTERPRETACIÓN: En la tabla 5, se realizaron 3 preguntas referente a la
dimensión Eficiencia. En el cual la P13 ¿Los servicios se proporcionan en los
tiempos establecidos sin afectar la calidad? donde los encuestados respondieron 7
a veces, 3 casi siempre, 1 siempre, 1 nunca, que se proporcionan tiempos
establecidos los servicios sin afectar la calidad. P14 ¿La organización utiliza los
recursos de manera óptima para minimizar costos sin comprometer la calidad?
contestaron 5 encuestados a veces, 4 casi siempre, 2 casi nunca, 1 siempre, utilizan
sus recursos de manera óptima en su organización para la minimización en sus
costos sin comprometer la calidad. P15 ¿Los procesos están diseñados para evitar
demoras y garantizar la satisfacción del cliente? 7 contestaron a veces, 3 casi
siempre, 1 siempre, 1 nunca, sus procesos están prevenidos para las demoras y
tener una buena garantización en la satisfacción del cliente. Deduciendo que el 53%

16
confirma que a veces se cumple con eficiencia.

Tabla 6: Dimensión Efectividad

Fuente: Autoría propia

INTERPRETACIÓN: En la tabla 6, se han planteado referente a la dimensión
Efectividad, 3 preguntas. La P16 ¿Los clientes perciben que los servicios cumplen
con sus expectativas? 8 encuestados contestaron a veces, 2 siempre,1 casi
siempre, 1 casi nunca, los servicios cumplen con las expectativas de los clientes.
P17 ¿Se atienden de manera eficaz las solicitudes o problemas planteados por los
clientes? objetaron 6 casi siempre, 5 a veces, 1 siempre, atienden de manera eficaz
las solicitudes o problemas presentados por los clientes. P18 ¿Los servicios
ofrecidos son consistentes en cuanto a calidad y resultados? respondieron 5 a
veces, 4 siempre, 3 casi siempre, sus servicios son consistentes a la calidad y
resultados. En conclusión el 50% de los encuestados deduce que no mayormente
se realiza una buena efectividad.

Tabla 7: Dimensión Competitividad

Fuente: Autoría propia

INTERPRETACIÓN: En la tabla 7, se formularon 2 preguntas de la dimensión
Competitividad. P18 ¿La organización ofrece servicios que destacan frente a los de
sus competidores? argumentaron 4 siempre, 4 a veces, 3 casi siempre, 1 nunca, su

17
organización ofrece servicios que destaquen de sus competidores , P20 ¿La calidad
del servicio es un factor clave para atraer y retener clientes? 5 encuestados
respondieron a veces, 4 casi siempre, 2 siempre, 1 nunca, la calidad del servicio
ofrecido es algo clavo para atraer y retener clientes. Se hizo una terminación que el
38% a veces cumple con organizaciones de sus servicios de competitividad.

IV. DISCUSIÓN

18
Los estudios de Bertoli et al. (2024) y Ahuja et al. (2020) abordan la gestión de
calidad desde distintas perspectivas y contextos empresariales, pero ambos
destacan su importancia para la competencia. Bertoli et al. (2024) enfocan su
investigación en las pequeñas y medianas empresas (pymes) industriales en Pilar,
donde identifican que las principales barreras para implementar el Sistema de
Gestión de Calidad conforme a la Norma ISO 9001 son las limitaciones internas y
las dificultades burocráticas. Sin embargo, la mayoría de las empresas (85%)
esperan que la certificación impulse mejoras en calidad y competitividad, aunque la.
Por su parte, Ahuja et al. (2020) investigan la relación entre la Gestión de la Calidad
Total (GCT) y la Gestión de Tecnología e Investigación y Desarrollo (GT/I+D) en
empresas mexicanas, encontrando una clasificación positiva entre ambas. Concluye
que la integración de la GCT con la tecnología y la innovación puede mejorar la
calidad de productos y servicios, subrayando la importancia de alinear la gestión de
calidad. En el caso del estudio de Aguado et al. (2022 )PYME del sector
construcción en Pasco, Perú. En limitaciones significativas con estrategias
relevantes para cumplir con los objetivos de calidad, lo que demuestra la resiliencia
y el compromiso de estas empresas con la mejora continua. Este hallazgo resalta un
punto clave: las PYME, aunque operan con recursos limitados, son conscientes de
la importancia de la calidad y están tomando medidas, incluso dentro de un contexto
desafiante. Esta adaptabilidad es crucial para su sostenibilidad y competitividad en
el mercado, y refleja un esfuerzo por superar barreras internas y externas para
implementar estándares internacionales como los de la ISO 9001 .El estudio de
Ontiveros et al. (2022) se enfoca en una empresa de servicios industriales en
Arequipa, Perú , y explora la relación entre la gestión administrativa y la gestión de
la calidad . Los hallazgos de este estudio revelan una calificación muy alta (r=0,977)
entre la administración de los procesos y la gestión de calidad, lo que indica que la
gestión efectiva de los procesos administrativos es un factor determinante para
lograr una mejor calidad en los productos. y servicios ofrecidos por la empresa. El
análisis cuantitativo y el uso de herramientas estadísticas como SPSS aportan una
base sólida para interpretar estos resultados. La alta confiabilidad del instrumento
de medición (Alfa de Cronbach de 0,907 y 0,904) también refuerza la validez de los
resultados obtenidos. Este estudio pone de relieve cómo la gestión administrativa
eficiente puede ser un facilitador clave para la implementación exitosa de
estrategias de calidad en empresas de servicios industriales, donde la organización

19
interna y el control de procesos juegan un papel crucial.

V. CONCLUSIONES

20
REFERENCIAS

21
Aguado Lingan, A. M. (2022). Gestión de calidad en pequeñas y medianas
empresas de Pasco, Perú. Revista Venezolana de Gerencia (RVG), 709-726.
[Link]
38101/42106

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25
ANEXOS

26
 ANEXO 01: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ESCALA

Variable independiente: Dimensión 01: Indicador 01: Personal capacitado en
normas de calidad
Indicador 02: Número de herramientas
El sistema de gestión de calidad consiste en un Gestión de recursos tecnológicas
conjunto de normas y estándares Dimensión 02: Indicador 03: Cumplimiento de Se utilizará la
procedimientos de calidad escala nominal
internacionales que se interrelacionan para Ejecución de recursos Indicador 04: Número de auditorías
internas
cumplir con los requisitos de calidad, lo que Dimensión 03: Indicador 05: % de mejoras
implementadas
contribuye a optimizar los recursos, incrementar Cálculo, análisis y mejora Indicador 06: Tiempo de respuesta a
desviaciones
la productividad y disminuir costos en la
empresa, Gutierrez, (2021)

Variable dependiente: Dimensión 01: Indicador 01: Tiempo promedio de

respuesta
Eficiencia Indicador 02: % de cumplimiento de
Calidad del servicio, (Aguilar, 2023) se refiere a tiempos de entrega
Indicador 03: Número de clientes Se utilizará la
que es el indicador de la reacción de los Dimensión 02: satisfechos escala nominal
Indicador 04: % de resolución de
consumidores ante el servicio o producto de Efectividad problemas en la primera interacción
una marca en particular, las calificaciones Dimensión 03: Indicador 05: Comparación con la
competencia
sirven como un medio para mejorar el servicio Competitividad Indicador 06: Comparación con la
competencia
prestado y proporcionar información detallada
sobre los requisitos.

27
 ANEXO 2: Matriz de consistencia
Implementación de un sistema en la gestión de calidad para la satisfacción del cliente en empresas industriales.

28
ANEXO 03
Cuestionario de un sistema en la gestión de calidad para la satisfacción del
cliente
El presente cuestionario es parte de una investigación, que tiene por finalidad la obtención
de información sobre el tema tratado de la implementación de un sistema de calidad para
poder darles una buena satisfacción a los clientes en las empresas industriales. En el
cuestionario es necesario que responda con sinceridad, para obtener una muestra real.
INSTRUCCIONES: Estimado colaborador, la presente encuesta es confidencial y anónima;
el objetivo de esta investigación es conocer "Implementación de un sistema en la gestión de
calidad para la satisfacción al cliente en empresas industriales".
Lea determinadamente cada ítem y responda con una (x) en la alternativa que considere
pertinente.
Niveles:
5. Siempre 4. Casi siempre 3. A veces 2. Casi nunca 1. Nunca

Ítems Escala de Likert

Variable: Sistema de gestión de la calidad 5 4 3 2 1

Dimensión: Gestión de los recursos

1 ¿La organización cuenta con los recursos humanos

necesarios para garantizar la calidad del servicio?

2 ¿Los equipos y materiales utilizados son adecuados para

cumplir con los estándares de calidad?

3 ¿Existe una planificación efectiva para la distribución de

recursos en los procesos organizativos?

4 ¿Se realiza capacitación continua para mejorar las

habilidades del personal?

Dimensión: Ejecución de los procesos

5 ¿Los procesos están bien documentados y son fáciles de

seguir para todo el personal?

6 ¿Existe supervisión constante para asegurar el

cumplimiento de los procesos establecidos?

7 ¿Los tiempos de ejecución de los procesos están alineados

con las expectativas de los clientes?

8 ¿Se gestionan los riesgos de manera proactiva durante la

ejecución de los procesos?

29
Dimensión: Cálculo, análisis y mejora

9 ¿Se recopilan datos de manera sistemática para evaluar el

desempeño de los procesos?

10 ¿Los indicadores de calidad son monitoreados

periódicamente para detectar áreas de mejora?

11 ¿Las acciones correctivas y preventivas se implementan de

forma eficiente?

12 ¿Los resultados de los análisis se comparten con el equipo

para fomentar la mejora continua?

Variable: Calidad del servicio

Dimensión: Eficiencia

13 ¿Los servicios se proporcionan en los tiempos establecidos

sin afectar la calidad?

14 ¿La organización utiliza los recursos de manera óptima

para minimizar costos sin comprometer la calidad?

15 ¿Los procesos están diseñados para evitar demoras y

garantizar la satisfacción del cliente?

Dimensión: Efectividad

16 ¿Los clientes perciben que los servicios cumplen con sus

expectativas?

17 ¿Se atienden de manera eficaz las solicitudes o problemas

planteados por los clientes?

18 ¿Los servicios ofrecidos son consistentes en cuanto a

calidad y resultados?

Dimensión: Competitividad

19 ¿La organización ofrece servicios que destacan frente a los

de sus competidores?

20 ¿La calidad del servicio es un factor clave para atraer y

retener clientes?

ANEXO 04

30
ANEXO 05

ANEXO 06

31
32
33