Universidad San Ignacio de Loyola

Producto Acreditable Marketing

312748 - MARKETING

Docente: Calderon Regjo, Arturo Edd

Grupo 11

CRUZ ESCOBAR BRAYAN ENRIQUE 100%

CHOCOS CALERO TRACY LARITZA (LÍDER) 100%

LEVANO PERALTA LEONARDO JOAQUIN 100%

VILLANUEVA REATEGUI FACUNDO SALVADOR 100%

CARDENAS LANDEO GUSTAVO ADOLFO 100%

FLORES ARIAS DIEGO NICHOLAS 100%

Lima, Perú

2024-2
 Índice

Resumen Ejecutivo.....................................................................................................................3
Introducción...............................................................................................................................4
Marco Teórico............................................................................................................................5

I. Datos generales de la empresa................................................................................................6

1.1 Nombre y giro de negocio de la empresa.....................................................................6

1.2 Breve reseña de la empresa..........................................................................................6
1.3 Plan estratégico actual..................................................................................................6
1.4 Plan de marketing actual..............................................................................................7
1.5 Bien o servicio escogido..............................................................................................7

II. Análisis competitivo..............................................................................................................7

2.1 Análisis SPETE o PESTEL...........................................................................................8

2.2 Análisis de las cinco fuerzas de Porter..........................................................................8
2.3 Análisis de la cadena de valor.......................................................................................8
2.4 Matriz FODA................................................................................................................9
2.5 Matriz FODA cruzada.................................................................................................13
2.6 Selección estratégica................................................................................................. 18

III. Investigación de mercado...................................................................................................20

3.1 Problema de investigación.......................................................................................... 20
3.2 Objetivos..................................................................................................................... 20
3.3 Población.....................................................................................................................20
3.4 Investigación cualitativa..............................................................................................21
3.4.1 Ficha filtro.......................................................................................................... 21
3.4.2 Correos modelo................................................................................................ 22
3.4.3 Guía de indagación.............................................................................................23
3.4.4 Grabación del grupo focal................................................................................ 25
3.5 Investigación cuantitativa............................................................................................27
3.5.1 Muestreo cuantitativo..........................................................................................27
3.5.2 Cuestionario...................................................................................................... 28
3.5.3 Fotografías de campo....................................................................................... 31
3.6 Resultados................................................................................................................... 33
3.6.1 Cualitativos.........................................................................................................33
3.6.2 Cuantitativos..................................................................................................... 34
IV. Comportamiento del consumidor.......................................................................................44
4.1 Proceso de compra...................................................................................................... 44
4.1.1 Reconocimiento de la necesidad………………………………………………..…44
4.1.2 Búsqueda de información…………………………………………………...……...44
4.1.3 Evaluación de alternativas……………………………………………………..45
4.1.4 Compra……………………………………………………………….………………45
4.1.5 Evaluación post compra…………………………………………………….....……46

V. Estrategias de Marketing…..……………………………………………………….…….46

5.1 Estrategia de segmentación……………………………………………………….47

5.2 Estrategia de diferenciación………………………………………………………52

5.3 Estrategia de posicionamiento……………………………………………………55

5.4 Creación de la ventaja comparativa………………………………………………..56

5.5 Oferta de valor……………………………………………………………………...57

 Resumen Ejecutivo

El presente plan de marketing desarrollado para Alexim Express, tiene como

objetivo posicionarlos como el mejor destino para importar tus productos desde Estados
Unidos. Este se desarrollará a través de un detallado análisis de la situación actual de la
empresa, evaluando tanto su entorno competitivo como el comportamiento del público
objetivo. Además se identificarán oportunidades clave que permitirán mejorar la propuesta de
valor y atraer a más clientes.

A su vez, mediante una investigación de mercado se identificarán los principales

retos y oportunidades para la marca, que permitirán descubrir las áreas que se necesitan
mejorar y desarrollar estrategias basadas en los datos reales obtenidos. De igual manera, se
crearán estrategias de marketing enfocadas en la segmentación, diferenciación y
posicionamiento, con el objetivo de que más personas puedan usar sus servicios si están
pensando en importar todo tipo de productos.Por ello, se implementarán estrategias
funcionales de marketing en áreas importantes como los precios, la distribución y
comunicaciones, con el propósito de mejorar y garantizar la mejor experiencia para los
clientes y aumentar su fidelidad.
 Introducción

Se desarrollará una consultoría académica en el curso de marketing hacia la empresa

Alexim Express, una firma que ofrece servicios de transporte y logística en el Perú. Contando
con una participación de más de 5 años de presencia en el mercado, de manera que gozan de
una buena experiencia en su sector. Asimismo, la especialidad de la empresa son los servicios
de importación y exportación de mercaderías principalmente provenientes de Estados Unidos.
Por otro lado, Alexim Express se dedica a garantizar que los envíos realizados en la compañía
lleguen a tiempo y de forma segura, ofreciéndole siempre al cliente rapidez, seguridad y
fiabilidad. Por ello, disponen de equipaciones modernas y tecnológicas que permiten que
todas las fases sean óptimas y eficientes. En esencia, el objetivo de la firma es facilitar el
comercio internacional ya sea por envíos de pequeños paquetes hasta el traslado de cargas
más pesadas. Además, la empresa dispone de un almacén en Miami y también una oficina en
el Perú ubicada Magdalena Del Mar, donde los productos serán recepcionando y luego
enviados a los domicilios de los clientes.

Por ello, desarrollaremos un plan de marketing que abarque todas las etapas clave en
el proceso, con el claro objetivo de posicionar la empresa como líder en su rubro. Para ello se
implementarán algunas estrategias como la segmentación, identificando a un público
objetivo: personas que deseen importar o exportar productos. En ese sentido, este enfoque
permitirá a la empresa tomar acciones precisas y personalizadas, facilitando el
posicionamiento de la marca como la primera opción ante la competencia. Por otro lado, se
buscará integrar un fuerte uso del marketing digital, aprovechando el apogeo y el poder de las
redes sociales, desapareciendo las típicas barreras o limitaciones que puedan existir en su
rubro. De esta manera, lograrán diferenciarse en todo sentido para agregarle un valor
adicional a la marca y fortalecer la fidelización de los clientes. Por otra parte, se buscará
incrementar un impacto positivo a través del marketing de boca a boca, basado en la calidad
del servicio, transparencia de información y excelente atención, fomentando que los clientes
sean el principal puente para la llegada de nuevos consumidores.

Asimismo, buscaremos no sólo consolidar a la empresa como un referente en el

sector, sino crear también un ecosistema de marketing que maximice todas las oportunidades
de crecimiento y permita su expansión a nuevos mercados. Por ello, es necesario desarrollar
todo tipo de estrategias efectivas para conectar con el público objetivo, evaluando desde
cómo se comporta el consumidor hasta su entorno competitivo. Con ello, se buscará
consolidar a la empresa en el mercado y maximizar las ventas, haciendo uso de todas las
herramientas fundamentales del Marketing.

Marco Teórico

En el contexto internacional, la globalización de los mercados ha ido aumentando

cada vez más por el comercio internacional .Por ello , como menciona Becerra, P., y Patricia,
D. (2010), esta dinámica del comercio mundial cada vez va más en aumento y no piensa dar
ninguna marcha atrás , encontrando que los mercados parecen no tener límite alguno,
rompiendo cada día barreras invisibles. Además , el cambio ha sido tan drástico que si algún
país intenta cerrar sus puertas a las importaciones o exportaciones , corren el riesgo de
quedarse aislados, afectando su entorno social y económico .Asimismo , en relación a lo
mencionado aquellas empresas o firmas que no tienen la visión de poner sus productos en el
extrangero , en el largo plazo estarán condenadas a una gran limitación y quedarán expuestas
a inestabilidades económicas en comparación de sus competidores directos , inclusive en un
futuro quedar obsoletas (Becerra, P., & Patricia, D. 2010).

Por otro lado,muchos de los productos fabricados en el extragero captan una mayor
atención en los consumidores. Por ejemplo, en una investigación de preferencias realizada
hacia los consumidores colombianos, se obtuvo resultados de inclinación hacia productos
fabricados en Estados Unidos, Europa y Japón, ya sea por su calidad, servicio técnico o
garantía, mientras que los productos fabricados en México, Brasil y Colombia, en muchos
casos son solo tomados en cuenta en el consumo si los precios suelen ser competitivos o
bajos.(Concha J., Benedetti, A., y Gómez, D. A. 2013).En base a lo citado podemos analizar
cómo los consumidores colombianos prefieren países como Estados Unidos, el país más
completo en industrializaciones , destacándose por su garantía , diseño y calidad, mientras
que los productos provenientes de países subdesarrollados pueden ser en su mayoría
subestimadas.

Por otra parte , las importaciones en el Perú se han ido incrementando por la demanda
del mercado y su preferencia al consumo de productos extranjeros. Según Revista Business
(2024) el crecimiento del comercio internacional en el Perú ha incentivado la demanda de
servicios de transportes o de courier, especialmente por el auge de la compra vía online
durante la pandemia del COVID 19 . En esencia, sabemos que durante la pandemia las
restricciones de salida de nuestros domicilios fueron muy estrictas , esto hizo que las
personas tomaran otro tipos de acciones para consumir , de esta manera los consumidores
apostaron por interesarse más por las compras en línea. Este aumento de demanda ha
permitido que aparezcan en el mercado nuevas empresas ofreciendo servicios de transportes
volviendo sus sectores más competitivos.Por ello, cada vez más empresas buscarán satisfacer
la creciente demanda de entregas rápidas y eficientes.

Finalmente, así como las compras por internet se han ido incrementando, el aumento
de la desconfianza también ha sido significativo . A pesar de este auge del comercio
internacional en el Perú, la desconfianza de los consumidores hacia los pagos en línea sigue
siendo un tema de que hablar. Los consumidores peruanos en su mayoría prefieren pagar sus
compras mediantes métodos tradicionales como el efectivo, esto debido a la percepción que
tienen respecto a las plataformas digitales considerandolas como inseguras(Conexión ESAN,
2024).A partir de lo citado, se llega a la conclusión de que mucho de los consumidores
peruanos no se arriesgan a comprar en línea porque no se sienten seguros como en una tienda
física.Por ello, es necesario que prevalezca la transparencia tanto de las empresas que
producen como las empresas que ofrecen servicios de transportes o courier , asegurando que
el cliente siempre pueda confiar en sus compañías .
 I. Datos generales de la empresa

1.1 Nombre y giro de negocio de la empresa

Alexim Express es una empresa courier dedicada a la importación y transporte de

productos desde Estados Unidos hacia Perú. Se especializa en recibir las compras de sus
clientes en sus almacenes en Estados Unidos y encargarse de todo el proceso de envío hasta
entregarlas en la puerta del cliente en Perú. Asimismo, su servicio está disponible tanto para
personas como para empresas que buscan traer productos del extranjero de manera sencilla y
segura.

1.2 Breve reseña de la empresa

Alexim Express es una empresa courier que se ha convertido en una opción popular
para aquellos que buscan importar productos desde Estados Unidos a Perú, de forma sencilla
y confiable. Desde su creación, se ha enfocado en facilitar el proceso de compra y envío para
sus clientes, asegurando que cada paquete llegue de manera segura y en buen estado. Este
cuenta con almacenes en Lima y Miami, las cuales ofrecen el servicio de seguimiento en
tiempo real para que los clientes puedan monitorear el estado y ubicación de sus paquetes y
así estén informados sobre sus envíos. Por eso mismo, debido a su gran éxito, la empresa se
encuentra en período de expansión, con planes de extender sus servicios a otros países y
ofrecerles a sus clientes mejores opciones para importar.

1.3 Plan estratégico actual

 Los principales objetivos de Alexim Express se centran en fortalecer su presencia en
el mercado de importación peruano. Para ello, se implementará un fuerte enfoque en el
marketing digital, a través de campañas en redes sociales y colaboraciones con influencers o
personajes públicos. Además, se desarrollará un programa de fidelización que ofrezca
beneficios exclusivos a los clientes recurrentes, como descuentos y promociones especiales
en sus próximos pedidos. Asimismo, se buscarán alianzas estratégicas con empresas de
comercio internacional y plataformas de e-commerce para mejorar la visibilidad de la
empresa y atraer a más clientes. Además, a través de la página web, se estarán publicando
artículos sobre importación, productos en tendencia y noticias sobre regulaciones o leyes
aduaneras para educar a los clientes y brindarles información valiosa que facilite su
experiencia de compra. Por otra parte, al ser una empresa del rubro comercial, se está
buscando implementar prácticas ecológicas y sostenibles en el área de transporte y
paquetería, con el objetivo de reducir su impacto ambiental y contribuir al cuidado del
planeta.

1.4 Plan de marketing actual

A través de un servicio de importación eficiente y accesible, a diferencia de otras

importadoras, Alexim Express se distingue por su personalizada atención al cliente,
ofreciendo acceso a asesores disponibles en cualquier momento del día para atender y guiar a
los clientes según sus dudas o consultas, con el objetivo de crear una experiencia de compra
más amigable y adaptada a cada cliente. Además, la empresa proporciona un servicio de
seguimiento en tiempo real de los pedidos, lo que permite a los clientes monitorear sus envíos
desde el momento en que salen de los almacenes hasta que llegan a su puerta. Asimismo, para
fomentar la lealtad del cliente, Alexim Express también ofrece promociones exclusivas para
quienes realicen su primer pedido, así como ofertas especiales en fechas clave como el Black
Friday y las festividades, incentivando así las compras a través de su plataforma. Por otro
lado, la empresa cuenta con una gran presencia en redes sociales como Tiktok o Instagram,
promocionando sus servicios o compartiendo contenido sobre tendencias de importación y
consejos.

1.5 Bien o servicio escogido

 Alexim Express se caracteriza por brindar el servicio de importación, ya que actúa
como un medio entre las compras de sus clientes en el extranjero y la entrega final en Perú,
encargándose de todo el proceso logístico de por medio. Esto abarca desde la recepción de los
productos en sus almacenes en Miami, la gestión de toda la documentación aduanera
necesaria, hasta el despacho y la entrega en la dirección del cliente en Perú.

II. Análisis competitivo

2.1 Análisis SEPTE o PESTEL

Social :

En los últimos años, y especialmente a partir de la pandemia de COVID-19, el

comercio electrónico se ha convertido en una parte indispensable del mercado minorista
global. Y es que, durante meses, Internet fue el único medio a través del que muchas
empresas pudieron seguir generando ingresos. (Orús, 2024). En Perú, esta tendencia ha
llevado a que cada vez más personas opten por comprar productos del extranjero a través de
plataformas en línea, aumentando la demanda por servicios de importación confiables y
eficientes. Este cambio representa una gran oportunidad para Alexim Express, ya que puede
posicionarse como la mejor opción para quienes desean acceder a productos internacionales,
aumentando su presencia en el mercado gracias al crecimiento del comercio electrónico en el
país.

Económico :

Según un informe del INEI acerca de la evolución de las importaciones y

exportaciones este año, las importaciones de bienes de consumo en Perú crecieron un 10,2%
en comparación con el mismo mes del año anterior, impulsadas principalmente por el
aumento en las compras de bienes no duraderos (14,2%) como medicamentos, productos de
belleza, artículos de limpieza, entre otros, y bienes duraderos (4,4%) como televisores,
refrigeradoras y motocicletas (INEI, 2024).
 Este crecimiento en la importación de bienes de consumo representa una gran
oportunidad para Alexim Express, ya que demuestra una mayor demanda por productos del
extranjero, especialmente en categorías como tecnología, electrodomésticos y productos de
uso diario.

Política :

En el entorno político peruano, varias políticas y regulaciones impactan fuertemente

el sector de importaciones porque establecen las normas y requisitos que deben cumplir las
empresas al ingresar productos a un país, por ejemplo: En el 2023 se promulgó la Ley de
Fortalecimiento de la SUNAT la cual aumentó los controles aduaneros y la fiscalización para
combatir el contrabando de mercancías, esto afecta a Alexim Express ya que implica un
proceso de logística más riguroso, pudiendo retrasar los tiempos de entrega y aumentar los
costos del sector aduanero

Además, la constante inestabilidad política en Perú afecta a este sector, ya que genera
dudas respecto a las políticas económicas y comerciales que se implementarán en el Perú a
futuro. Esto genera un entorno más complejo y menos predecible para Alexim Express, ya
que le dificultará el desarrollo de metas e inversiones de la empresa y la capacidad de ofrecer
precios estables debido a la variación del tipo de cambio, obligandolos a tener planes para
adaptarse rápidamente a cualquier cambio que pueda impactar sus operaciones.

Tecnología:

La rápida evolución y la velocidad en la que emergen nuevas tecnologías hace que

las empresas sean más ágiles, eficaces y capaces de adaptarse rápidamente a su
macroentorno. Por ello, mantenerse actualizados con los frecuentes cambios es esencial para
no quedarse obsoletos frente a competidores que pueden adoptar mejores y avanzadas
tecnologías.

Asimismo, la tendencia de la sostenibilidad cada vez pega más con nuestra realidad ,
por ello la adopción de tecnologías verdes es necesario para mantener una mejor relación con
los clientes que son conscientes con la sostenibilidad de los ecosistemas . Por eso, hacer uso
de vehículos eléctricos y sistemas de gestión de energía pueden ser un plus al momento de ser
elegidos en el mercado.
 Los avances de la inteligencia artificial en estos últimos años permiten que las
empresas puedan optimizar tanto sus rutas de entrega , reducciones de tiempo y hasta el bajo
consumo de combustibles. Además, el mejoramiento de los sistemas IA en relación a
atención al cliente han permitido a las empresas gestionar a tiempo real las consultas , sin
quedarse atascadas muchas veces por falta de personal , respondiendo de esta forma todo
tipos de problemas de los clientes de forma rápida , sencilla y eficiente.

Ecología :

El entorno ecológico en el que opera Alexim Express está expuesto a eventos

climáticos extremos, como tormentas o huracanes en las rutas de transporte, los cuales
pueden interrumpir las operaciones y provocar retrasos en los envíos.

Por ejemplo, el Servicio Meteorológico Nacional ha emitido recientemente alertas en

Miami y gran parte del sur de Florida debido a un fenómeno climático extremo que ha
provocado inundaciones severas. Esta situación, considerada de alto riesgo por las
autoridades, no solo amenaza la vida y la propiedad, sino que también representa un desafío
importante para las empresas que dependen de estas rutas de transporte (Meza, 2023)

Legal :

El aspecto legal y normativo de Alexim Express influye demasiado tanto en sus

impuestos como en sus regímenes aduaneros. Cualquier cambio en las políticas fiscales
relacionadas con los productos importados puede tener un efecto directo en los costos finales
de los servicios que ofrecen.

Por ejemplo, según el código de protección y defensa del consumidor, que establece
el Principio de Transparencia, es fundamental que los proveedores, como Alexim Express,
ofrezcan a los consumidores información clara y accesible sobre los productos y servicios
que brindan (Congreso de la República, 2024). Esto implica que la información debe ser
veraz y relevante, tal como lo indica la Ley Nº 29571. Cumplir con esto no solo es una
obligación legal, sino que también es una forma de generar mayor confianza en los clientes.
2.2 Análisis de las cinco fuerzas de Porter

Poder de negociación de los clientes:

Los clientes en el sector de importación y transporte tienen un gran poder de negociación,

esto se debe a las siguientes razones:

● Diversidad de opciones: Existen varias empresas que ofrecen el mismo servicio que
Alexim Express, como couriers internacionales y servicios de importación directa.

● Información disponible: Los clientes tienen acceso a una gran cantidad de

información en línea, lo que les permite comparar fácilmente precios, tiempos de
entrega y la calidad del servicio entre estas empresas.

● Sensibilidad al precio: Muchos de estos clientes son sensibles a una variación en el

precio, especialmente para productos que se compran con frecuencia o en grandes
cantidades.

Poder de negociación de los proveedores:

Se puede considerar que los proveedores de Alexim Express tienen un alto poder de
negociación sobre este, debido a las siguientes razones:

● Dependencia de servicios terceros: Alexim Express depende de proveedores externos,

como empresas de transporte aéreo y marítimo, agentes aduaneros y compañías de
almacenamiento. Esta dependencia hace que la empresa deba aceptar las tarifas y
condiciones que estos proveedores le establezcan.

● Condiciones de mercado favorables para los proveedores: La constante demanda por

el comercio electrónico permite a los proveedores establecer tarifas más altas, lo que
limita aún más el poder de negociación de Alexim Express.

Amenaza de ingreso de nuevos competidores:

Se considera baja la amenaza de ingreso de nuevos competidores, debido a las siguientes

razones:
 ● Fuerte inversión inicial: Establecer un negocio de importación o reparto internacional
requiere de una elevada inversión, dificultando el ingreso de nuevos competidores

● Regulaciones estrictas: Para ingresar al rubro de las importaciones se deben cumplir

diversas regulaciones y normas aduaneras que pueden ser complejas y difíciles de
cumplir. Esto mayormente desincentiva a los nuevos competidores

Amenaza de productos sustitutos:

Alexim Express está expuesta a una gran amenaza de empresas sustitutas, ya que hay muchas
en el mismo mercado ofreciendo el servicio de importación desde USA hasta el Perú.
Entre estas se encuentran DHL Express, FedEx, y UPS, las empresas líderes y ya
consolidadas en este mercado por su confiabilidad y velocidad en el envío internacional.
Además, las plataformas de comercio electrónico como Amazon y eBay también se podrían
considerar sustitutas, ya que permiten a los consumidores adquirir productos y elegir el envío
al mismo tiempo.

Rivalidad de competidores:

La rivalidad competitiva en el rubro en el que se encuentra Alexim Express es muy alta

debido a las siguientes razones:

● Presencia de grandes empresas que buscan atraer a los mismos clientes: Empresas
como DHL, UPS, y otros couriers internacionales tienen una gran concentración del
mercado y están bien posicionadas.
● La creciente demanda de servicios de importación y la facilidad con la que los clientes
pueden comparar precios y servicios en línea, genera que la competencia entre estas
empresas sea aún mayor, ya que los consumidores son más exigentes y buscan no solo
buenos precios, sino también un servicio de calidad.
2.3 Análisis de la cadena de valor

Actividades primarias:

● Logística entrante: Alexim Express gestiona la toma de pedidos y el control de

inventario de flotas y recursos, asegurando que todo esté listo para las operaciones de
entrega.

● Operaciones: Es responsable del transporte y entrega de envíos, utilizando tecnologías

para monitorear y optimizar rutas en tiempo real, mejorando la eficiencia y los
tiempos de entrega.

● Logística saliente: Organizar el almacenamiento temporal en los centros de

distribución y coordinar la etapa final de entrega, asegurando que los paquetes lleguen
a tiempo y en buenas condiciones.

● Marketing y Ventas: Promueve servicios de entrega rápidos y eficientes mientras

mantiene las relaciones con los clientes a través de programas de fidelización y
ofertas especiales.

● Servicios: Brinda servicio al cliente para resolver preguntas y quejas sobre los envíos,
garantiza que el servicio postventa cumpla con las expectativas del consumidor.
Actividades de soporte:

● Infraestructura: Las inversiones en modernos centros de distribución, oficinas y flotas

permiten a Alexim Express gestionar eficientemente sus operaciones a gran escala.

● Gestión de recursos humanos: Reclutar y capacitar a conductores, personal de

almacén y de atención al cliente ofreciendo incentivos y programas de desarrollo
profesional.

● Desarrollo tecnológico: Utiliza software avanzado para la gestión de pedidos,

optimización de rutas y seguimiento en tiempo real, mejorando la experiencia del
cliente.

● Adquisiciones: Adquirir vehículos, equipos y suministros logísticos, y contratar

proveedores clave para mantener su infraestructura y operaciones.
2.4 Matriz FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

● Especialización en importaciones ● Auge de demanda por productos

de EE.UU.: le permite ofrecer un extranjeros en Perú: El
único servicio optimizado para un crecimiento continuo del consumo
mercado específico o objetivo. o adquisición de productos del
● Rapidez y eficiencia del servicio: extranjero, representa una
El uso de tecnología avanzada para oportunidad clave para aumentar la
facilitar el seguimiento de paquetes base de clientes.
o compras en tiempo real, ● Nuevas categorías de productos:
mejorando la experiencia del ofreciendo o ampliando el catálogo
cliente al poder rastrear sus envíos. de productos que se podrían
● Amplio conocimiento de importar, aprovechando las
normativas aduaneras: Mayor tendencias de consumo como
experiencia en procesos aduaneros tecnología, moda y otros productos
de importación, reduciendo los de lujo.
tiempos de trámites. ● Innovaciones tecnológicas: para
● Una mejor calidad de atención al mejorar la sostenibilidad y la
cliente: Brindan asesorías eficiencia , se podría implementar
especializadas para los clientes en nuevas tecnologías como lockers o
 todo el proceso de la importación vehículos eléctricos para el recojo
de productos . de paquetes

DEBILIDADES AMENAZAS

● Limitación geográfica: Alexim ● Posibles cambios de normativas

Express al enfocarse solo en la aduaneras o tributarias:
importación de productos Modificaciones en las leyes de
provenientes de Estados importación o aranceles , que
Unidos ,no cubre otros mercados podrían aumentar los costos de
de demanda que podrían tener más envíos y también afectar la
interés en productos del continente rentabilidad de la firma.
asiatico. ● Fluctuaciones económicas en
● Alta competencia: El mercado de Perú: La inestabilidad económica
couriers o servicios de transportes o los constantes cambios en el tipo
en Perú es altamente competitivo, de cambio entre los dólares y soles
ya que pueden ofrecer servicios pueden influir negativamente en la
muy similares y con más recursos demanda de productos de
inclusive. importación .
● Costos de envío elevados: Los ● Crecimiento de la competencia
costos de envíos desde Estados local o nacional: Empresas de
Unidos pueden ser en algunos courier locales o nacionales
casos altos,limitando el acceso a podrían captar el segmento de
pequeños segmentos de clientes clientes que buscan precios más
que buscan precios más cómodos. accesibles, ya que pueden tener
menores costos de operación.
2.5 Matriz FODA cruzada

OPORTUNIDADES AMENAZAS

● Auge de demanda ● Posibles cambios

por productos de normativas
MATRIZ FODA
extranjeros en Perú. aduaneras o
CRUZADA
● Nuevas categorías tributarias
de productos. ● Fluctuaciones
● Innovaciones económicas en
tecnológicas. Perú.
● Crecimiento de la
competencia local
o nacional.

FORTALEZAS ● Mayor expansión, ● Aprovechar el

aprovechando el conocimiento en
● Especialización crecimiento de la normativas aduaneras
en importaciones demanda de productos para una rápida
de EE.UU. extranjeros,en especial adaptación ante
● Rapidez y EE.UU. cambios
eficiencia del ● Ofrecer otros tipos de regulatorios..
servicio. productos de ● Para minimizar los
● Amplio importación (tecnología, impactos producidos
conocimiento de moda,etc) asegurando por las fluctuaciones
normativas siempre la entrega económicas, se busca
aduaneras. rápida. tener una mayor
● Una mejor calidad ● Incorporar nuevas eficiencia y
de atención al tecnologías que sean optimización en el
cliente. más sostenibles como servicio ofrecido.
lockers o vehículos ● Utilizar a favor la
eléctricos. experiencia aduanera
como ventaja de
partida frente a
firmas que recién
están iniciando en el
mercado.
 DEBILIDADES ● Expandirse a otros ● Variar la oferta de
mercados, como Asia, importaciones, como
● Limitación para cubrir la demanda por ejemplo Asia,
geográfica. de nuevos productos para reducir los
● Alta competencia. extranjeros. riesgo de las
● Costos de envío ● Mejorar el fluctuaciones
elevados. posicionamiento de económicas que
marca mediante el puede suceder en
servicio especializado relación al país de
para diferenciarse EE.UU.
siempre de la ● Implementar
competencia directa. constantemente
● Implementar más mejoras en los
tecnología óptima para servicios brindados al
reducir distintos tipos de cliente e investigar
costos, con el objetivo estratégicamente los
de ofrecer precios más mercados para buscar
competitivos. alianzas, buscando
tener precios y
servicios más
competitivos.
● Analizar la estructura
de costos y realizar
negociaciones con
proveedores para
minimizar el impacto
de las regulaciones.

2.6 Selección estratégica

Debido a que Alexim Express cuenta con fortalezas en especialización de servicios,

eficiencia operativa y calidad de atención al cliente, lo cual puede ser aprovechado para
ofrecer un valor agregado que los otros competidores no ofrecen. Proponemos una estrategia
basada en la diferenciación del servicio. Esto se logrará a través del uso de herramientas
tecnológicas más avanzadas y tecnología sostenible, expandiendo la oferta de nuevos
servicios y la posibilidad de expandirse a otros países, y sobre todo manteniendo la alta
calidad de atención para que los clientes tengan soporte en todas las etapas del proceso de
importación.

Alexim Express puede aprovechar su conocimiento en normativas aduaneras y su

tecnología avanzada para destacarse frente a otras importadoras que se enfocan solamente en
competir por precios bajos. En lugar de ello, la empresa debe concentrarse en reducir los
tiempos de entrega y ofrecer un servicio más eficiente. Esto se puede lograr digitalizando
todos los documentos y mejorando el sistema de rastreo de envíos en tiempo real. Esta
digitalización no solo permitirá disminuir el tiempo de entrega, sino que también mejorará
enormemente la experiencia del cliente al proporcionarles una mayor transparencia y
seguridad sobre el estado de sus pedidos. De esta manera, Alexim Express no solo fortalecerá
su posición en el mercado, sino que también generará confianza y satisfacción entre sus
usuarios.

Asimismo, una de las formas en que Alexim Express puede destacar en el mercado de
importaciones es ampliando su gama de productos, esto le permitirá atender mejor a aquellos
clientes que desean acceder a productos que no se encuentran fácilmente en el Perú o quienes
buscan productos que no encontraron en otras empresas importadoras.

Esta estrategia permitirá que Alexim Express se posicione como la mejor opción
entre todas las empresas del sector y diferenciarse en un mercado donde frecuentemente
compiten por el precio. Además, esta estrategia le permitirá enfrentar las amenazas
identificadas anteriormente, como las fluctuaciones económicas en Perú o el crecimiento de
la competencia nacional.

III. Investigación de mercado

3.1 Problema de investigación

¿Cuáles son los principales factores que impiden que Alexim Express se posicione como la
empresa líder en su rubro entre los jóvenes estudiantes de la Universidad San Ignacio de
Loyola en el último año?
 3.2 Objetivos

Objetivo general:

Analizar los factores que impiden el posicionamiento de Alexim Express como la

empresa líder en su rubro entre los jóvenes estudiantes de la Universidad San Ignacio
de Loyola en el último año.

Objetivos específicos:

- Examinar el nivel de desconfianza de los jóvenes estudiantes hacia los

servicios de Alexim Express y sus impactos en su decisión de compra

- Evaluar las políticas gubernamentales de importación que afectan la operación

de Alexim Express y su percepción en el mercado estudiantil.

- Investigar el tiempo de demora en los servicios de importación de Alexim

Express y cómo este factor influye en la elección de otras empresas por parte
de los jóvenes

3.3 Población

Estudiantes jóvenes de la Universidad San Ignacio de Loyola (USIL). Esta población

representa a un grupo de consumidores potenciales para Alexim Express, dado que los
estudiantes universitarios suelen estar interesados en servicios de mensajería y courier
por diversas razones, como compras internacionales o envíos personales.

3.4 Investigación cualitativa

3.4.1 Ficha filtro

Figura 1
Ficha filtro del Focus Group

Asunto: Invitación para participar en un Focus Group sobre los servicios de transporte
o couriers.
Dirigido a: [email protected]
 Cuerpo:
Estimada/o “participante”: ………

Somos un grupo de estudiantes universitarios de la USIL. Nos alegra invitarte a formar

parte de un focus group con la finalidad de consultar tus apreciaciones y perspectivas
sobre los servicios de transporte o couriers. Los detalles de la reunión son los
siguientes:

Fecha: 26/09/2023
Hora: 12:00
Duración: 25-35 min
Plataforma de reunión: Zoom
Modalidad: Híbrido
Lugar: sala de estudio , Campus 1
Link: https://us02web.zoom.us/j/82278330881?
pwd=U0toa21TQmVUenFaMlJvUDB4c0szdz09

Finalmente, queremos agradecerte por disponer de tu tiempo para colaborar con el focus
group y esperamos contar con tu valiosa participación. En el caso de que surgiera
alguna pregunta o necesitas más información, por favor, no dudes en comunicarte con
nosotros a través de este correo.

Atentamente,
Grupo 11.

3.4.2 Correos modelo

3.4.3 Guía de indagación

Introducción Bienvenida a los participantes del Focus Group

1.- Información general del cliente

 1. ¿Conoces o has escuchado de algún courier
conocido?
2. ¿Con qué frecuencia utilizas servicios de
importación?
3. ¿Qué tipo de productos suelen ser los más comunes
en tus compras? ¿Por qué?
4. ¿Qué factores importantes considerar al elegir un
servicio de importación o courier?¿Puedes describir
tu proceso de decisión?

2.- Desconfianza en los servicios

1. ¿Cuáles son las principales preocupaciones o miedos

que tienes al utilizar el servicio de courier para tus
compras?

2. ¿Puedes compartir alguna experiencia específica que

haya afectado tu confianza respecto a los servicios
de courier , ya sea positiva o negativa?

3. ¿Qué información adicional o garantías te gustaría

recibir para sentirte más seguro al utilizar estos
servicios?

3.- Políticas gubernamentales

1. ¿Qué tanto conoces sobre las políticas

gubernamentales que afectan la importación en el
Perú?

2. ¿Cómo crees que estas políticas influyen en tu

decisión de compra?

3. ¿Has notado algún efecto de estas políticas en el

costo o la disponibilidad de productos? ¿Podrías dar
un ejemplo?

4. ¿Consideras necesario que las empresas

importadoras informen a sus clientes sobre cómo las
políticas gubernamentales afectan sus servicios?
¿Por qué?

4. Tiempo de demora en la entrega

 1. ¿Qué opinas sobre el tiempo de entrega y qué tan
importante es para ti?

2. ¿Conoces alguna empresa que tenga problemas o

ventajas respecto al tiempo de entrega?

3. ¿Has tenido alguna experiencia donde el tiempo de

espera afectó tu decisión de cancelar o cambiar un
pedido? ¿Cuál fue?

4. Si una empresa ofreciera diferentes opciones de

envío (rápido, estándar, etc.), ¿cómo afectaría tu
decisión de usar sus servicios?

5. Percepción acerca del rubro

1. ¿Qué impresión te dejan las empresas de courier

después de nuestra discusión hoy? ¿Qué mejorarías
en sus servicios?

2. Si pudieras dar un consejo a las empresas de courier

para mejorar su posicionamiento entre los jóvenes,
¿cuál sería?

3. Si estas empresas pudieran ofrecer un valor agregado

(como promociones, programas de fidelización,
etc.), ¿qué tipo de ofertas te harían más propenso a
utilizar sus servicios en el futuro?

6. Cierre Agradecimientos y cierre del Focus Group

3.4.4 Grabación del grupo focal :

A continuación, presentamos el link del drive en el cual está subida la grabación del
Focus Group:

https://drive.google.com/file/d/1M5aUz0-7E8tIgRtDGF-t7vhn7OwmLmDq/view

Se desarrolló una breve redacción como resúmen de lo conversado en el Focus Group:

Buenas tardes, el día de hoy vamos a empezar un focus Group que se relaciona con los
servicios de transportes o una currier, empecemos:

**Pregunta:** ¿Conocen algún courier conocido?

**Respuesta:** Sí, he usado FedEx y Shalom.

**Pregunta:** ¿Han utilizado estos couriers?

**Respuesta:** Sí, principalmente para piezas de computadora y ropa.

**Pregunta:** ¿Qué suelen comprar más?

**Respuesta:** Ropa, accesorios y tecnología, porque hay más variedad.

**Pregunta:** ¿Qué es lo que más les gusta de esto?

**Respuesta:** Valoro el tiempo de espera, la seguridad y los impuestos.

**Pregunta:** ¿Cuáles son las principales preocupaciones?

**Respuesta:** Me preocupa que el producto llegue dañado, que me envíen algo diferente o
que nunca llegue.

**Pregunta:** ¿Tienen alguna experiencia negativa?

**Respuesta:** Sí, un familiar hizo un pedido y se demoraron en responder; al final, llegó
muy tarde.

**Pregunta:** ¿Qué garantía les gustaría recibir?

**Respuesta:** Me gustaría tener una guía de seguimiento del producto.

**Pregunta:** ¿Qué tanto conocen sobre las leyes peruanas que afectan la importación?
**Respuesta:** Sé que no se pueden traer productos que superen los 200 dólares.

**Pregunta:** ¿Cómo creen que estas políticas influencian su decisión de compra?

**Respuesta:** Hay productos, como los iPhones, que se ven muy afectados por estas leyes.

**Pregunta:** ¿Consideran necesario que las empresas expliquen cómo afectan estas leyes?
**Respuesta:** Sí, es importante para ser precavidos y para que haya más transparencia.

**Pregunta:** ¿Qué opinan sobre el tiempo de entrega?

**Respuesta:** El tiempo mínimo debería ser de 1 semana y el máximo de 1 mes; todos
queremos que llegue pronto.

**Pregunta:** ¿Han tenido problemas con las compras?

**Respuesta:** Sí, a veces prefiero gastar más y comprar localmente que esperar tanto
tiempo por el envío.

**Pregunta:** ¿Estarían dispuestos a pagar un poco más para que el producto llegue más
rápido?
**Respuesta:** Sí, definitivamente.

**Pregunta:** ¿Qué impresión les dejan las empresas de courier y qué mejorarían?
**Respuesta:** Me gustaría que un asesor me guíe y que me den un tiempo real de espera.

**Pregunta:** Si pudieran dar un consejo para mejorar su posicionamiento, ¿cuál sería?

**Respuesta:** Que se enfoquen en un público más joven, ofrezcan productos tecnológicos y
realicen campañas atractivas.

**Pregunta:** Si estas empresas ofrecieran valores agregados, ¿cuáles les gustaría?

**Respuesta:** Que bajen el costo de envío y ofrezcan promociones, como descuentos.

**Pregunta:** ¿Creen que hay un mayor beneficio para los clientes que llevan mucho tiempo
comprando en ese courier?
**Respuesta:** Sí, definitivamente, debería haber incentivos para ellos.

3.5 Investigación cuantitativa

3.5.1 Muestreo cuantitativo

1. Muestreo al Azar Simple:

 Si queremos conocer la opinión de los estudiantes de la Universidad San Ignacio de
Loyola sobre los servicios de las empresas importadoras, podemos aplicar el Muestreo
al Azar Simple. Seleccionaremos aleatoriamente a un grupo de estudiantes de la
universidad. Esto garantiza que cada estudiante tenga la misma probabilidad de ser
incluido en la muestra, lo que asegura que las opiniones de todos los estudiantes tengan
la oportunidad de estar representadas.

2. Muestreo Estratificado:

Si queremos analizar las diferencias en la percepción de los servicios de las

empresas courier entre hombres y mujeres, utilizaremos el Muestreo Estratificado.
Primero, dividimos la población de estudiantes en dos grupos: hombres y mujeres.
Luego, seleccionamos al azar un número proporcional de hombres y mujeres en función
de su representación en la población total de estudiantes, con esto garantizamos que se
obtendrá una muestra equitativa de ambas categorías de género.

3. Muestreo por Conglomerado:

Debido a que el objetivo es conocer la opinión de los estudiantes en diferentes

facultades de la Universidad San Ignacio de Loyola, podemos aplicar el Muestreo por
Conglomerados. Dividimos la población estudiantil por facultades (como Ciencias
Empresariales, Ingeniería, Arquitectura, Derecho, etc.). Luego, seleccionamos al azar
algunas facultades y, dentro de esas facultades seleccionadas, entrevistamos a
estudiantes. Esto nos permite simplificar el proceso de selección y obtener una muestra
representativa de estudiantes de distintas áreas académicas.
3.5.2 Cuestionario :
Link del cuestionario de Google Forms:

https://forms.gle/FcHXAwKn5G3zCiA68
3.5.3 Fotografías de campo:

Fotografías tomadas del momento en el que se pidió a los estudiantes de la USIL rellenar
el cuestionario:
3.6 Resultados

3.6.1 Cualitativos :

● Desconfianza en los servicios:

Los participantes indicaron preocupación por la seguridad y calidad de los

productos al usar estos servicios de importación. Además, mencionaron el temor a
recibir productos dañados, productos diferentes a los que en realidad pidieron, o pagar
impuestos inesperados. Algunos compartieron experiencias negativas, como recibir
productos erróneos o dañados, lo cual afectó su confianza en estos servicios. Además,
recomendaron brindar garantías y el seguimiento del pedido para mejorar la confianza
de los consumidores.

● Políticas gubernamentales:

Se descubrió que uno de los participantes tenía conocimiento acerca de las leyes
aduaneras, él comentó que no se podía importar una cantidad con un valor superior a
200 dólares, ya que está prohibida por la ley peruana. Además, comentaron que un
 aumento en los impuestos reduciría su interés en importar productos y preferirían
comprar en el mercado nacional si es que este aumento de precios no justifica la gran
espera de importar. Además, varios participantes estuvieron de acuerdo en que es
importante que las importadoras informen claramente sobre estas políticas para que los
clientes puedan tomar mejores decisiones.

● Tiempo de demora en la entrega

Los participantes estuvieron de acuerdo en que el tiempo mínimo para esperar un

pedido importado es de una semana y el máximo de dos meses, dependiendo del
producto. Algunos prefieren pagar más para recibir los productos más rápido, mientras
que otros están dispuestos a esperar más tiempo si el producto es exclusivo o difícil de
conseguir. Así mismo, se sugirió que las empresas importadoras ofrezcan diversos
paquetes de envío rápido para aquellos que deseen recibir sus productos en menor
tiempo.

● Percepción acerca del rubro

Los participantes coincidieron en que estas empresas necesitan mejorar su

posicionamiento entre los jóvenes, ofreciendo productos de tendencia y campañas que
generen mayor visibilidad. Además, se mencionó la importancia de brindar asesoría
personalizada para resolver problemas relacionados con el pago y la logística.
Finalmente, recomendaron invertir en programas de fidelización y promociones, como
descuentos en el costo de envío o envíos gratuitos en ciertos productos, para incentivar
la lealtad del cliente.

3.6.2 Cuantitativos :

Se encuestó en total a 118 estudiantes de la Universidad San Ignacio de Loyola, de

los cuales se obtuvieron los siguientes resultados de cada pregunta y respuesta:
Pregunta 2:

Opción Cantidad de respuestas

Ciencias empresariales 51

Ingeniería 16

Arquitectura 7

Admin. Hotelera, Turismo y 2

Opción
Gastronomía Cantidad de respuestas

Comunicación
Femenino 11
61
Derecho 13
Masculino 57
Artes y Humanidades 6

Ciencias de la Salud 10

Educación 2
Pregunta 1:

Opción Cantidad de respuestas

Muy familiarizado 68

Algo familiarizado 35

Poco familiarizado 15

Pregunta 2

Opción Cantidad de respuestas

 1 1

2 23

3 53

4 34

5 7
Pregunta 3

Opción Cantidad de respuestas

Costos elevados 13

Tiempos de entrega largos 34

Desconfianza en la seguridad de servicios 45

Mala experiencia previa 10

Complejidad en el proceso de importación 15

Problemas con Aduana 1

Pregunta 4
 Opción Cantidad de respuestas

Productos con garantías 24

Constante comunicación sobre el estado del pedido 43

Buenos precios y sin cargos ocultos 24

Políticas de devolución claras y accesibles. 15

Recomendación de personas reconocidas 12

Pregunta 5

Opción Cantidad de respuestas

Altos impuestos 39

Muchos trámites y papeleo 30

Inseguridad en el proceso 25

Costos adicionales inesperados 22

Ninguna 2
Pregunta 6

Opción Cantidad de respuestas

Sí, mucho 18

Sí, un poco 74

No, no ha cambiado 18

No estoy seguro 6

Pregunta 7
 Opción Cantidad de respuestas

Me desaniman 69

No influyen 40

Me animan 9
Pregunta 8

Opción Cantidad de respuestas

1 2

2 12

3 15

4 49

5 40

Pregunta 9
 Opción Cantidad de respuestas

Entre 3 y 7 días 16

Entre 8 y 14 días 36

Entre 15 y 21 días 46

Entre 22 y 30 días 19

Más de 30 días 1

Pregunta 10

Opción Cantidad de respuestas

Sí, definitivamente 27

Tal vez 62

No, prefiero esperar 23

No estoy seguro 6

Pregunta 11
 Opción Cantidad de respuestas
Descuento en tu próxima compra 23
Reembolso parcial 57
Envío gratuito en tu próximo pedido 37
Recomendación de la mitad del precio del pedido 1

Pregunta 12

Opción Cantidad de respuestas

1 4

2 15

3 56

4 33

5 10

IV. Comportamiento del consumidor

4.1 Proceso de compra

4.1.1 Reconocimiento de la necesidad

 A nuestro consumidor, le surge satisfacer la necesidad de importar un producto desde
Estados Unidos, esta aparece ante la falta de confianza en gestionar los trámites por sí
mismos y el temor a lidiar con problemas típicos, como la pérdida de productos, retrasos, o
daños durante el envío internacional. Por ello, Alexim Express satisface la necesidad de
transporte seguro y eficiente porque gestiona todo el proceso de envío desde Estados Unidos
hasta Perú, garantizando que los productos lleguen de forma confiable y puntual hasta la
puerta del cliente.

4.1.2 Búsqueda de información

Una vez que la necesidad ha sido identificada, el consumidor comenzará a buscar

información que le ayude a tomar la mejor decisión. Este proceso puede empezar con la visita
a la página web de Alexim Express, donde podrán explorar los distintos servicios que
ofrecen, así como las tarifas y los plazos de entrega. También es probable que el consumidor
visite las redes sociales buscando opiniones y testimonios de otros clientes que ya han
utilizado los servicios de esta empresa. Es aquí donde el consumidor puede ver cómo Alexim
Express responde a las consultas y preocupaciones de sus usuarios, imágenes de productos
recibidos y las opiniones de otros clientes. Además, debido a que Alexim Express ha
colaborado con influencers del medio. Estos creadores de contenido, al compartir sus
experiencias con la empresa, ayudan a aumentar la visibilidad y credibilidad de Alexim
Express, logrando que los consumidores confíen más en las experiencias personales que en la
publicidad convencional. Por otro lado, las políticas de garantía y devolución son aspectos
que los consumidores siempre investigan. Alexim Express tanto en su página web como en
sus redes sociales, recalcan sus políticas de garantías, las cuales aseguran a los clientes que, si
su pedido llega dañado o no coincide con lo que pidieron, tendrán varias opciones para
resolver el problema, desde la posibilidad de realizar devoluciones, hasta cambios o
reembolsos.

4.1.3 Evaluación de alternativas

El comportamiento del consumidor al evaluar las opciones de courier se centra en

diversos factores críticos, tales como la reputación de la empresa, los precios, los tiempos de
entrega y los beneficios adicionales, como el rastreo en tiempo real y la seguridad en el
manejo de la mercancía. Estos elementos se convierten en estímulos que responden a sus
expectativas de confianza y eficiencia en el servicio. En este sentido, Alexim Express puede
destacar como una opción preferida, al alinear su propuesta de valor con las necesidades del
consumidor mediante su tecnología avanzada y el compromiso con la seguridad y
puntualidad Asimismo, en la caja negra del consumidor, estos estímulos son procesados
mediante un análisis de costo-beneficio, donde se ponderan aspectos como la reputación y el
valor agregado del seguimiento detallado de los envíos. Este proceso de evaluación culmina
en una decisión informada, donde el consumidor elige la alternativa que mejor equilibra
eficiencia, confiabilidad y transparencia, asegurando así una experiencia de compra óptima y
acorde a sus expectativas de calidad en servicios de importación.

4.1.4 Compra

Al llegar a la decisión de compra, el cliente, tras haber evaluado las alternativas y

decidido que Alexim Express es la opción más alineada con sus necesidades, procede a
realizar la contratación del servicio, completando un formulario con detalles del producto,
como dimensiones y peso. Alexim Express genera una cotización que detalla los costos
asociados al envío. Una vez que el cliente revisa y acepta la cotización, procede a realizar el
pago a través de las opciones disponibles, asegurando un proceso seguro y transparente.

Después de completar la compra, el cliente recibe una confirmación por correo

electrónico con detalles sobre el envío, incluyendo un número de seguimiento. Alexim
Express coordina la recogida del producto en Estados Unidos, permitiendo al cliente rastrear
el estado del envío en tiempo real. Este proceso no solo implica el intercambio económico,
sino que también establece una relación de confianza entre el cliente y la empresa para
futuras transacciones.

4.1.5 Evaluación post compra

Después de utilizar el servicio de importación de Alexim Express, el consumidor

reflexionará si la experiencia cumplió con sus expectativas. Si el envío llegó en buen estado y
dentro del plazo acordado, es probable que el cliente se sienta satisfecho con el servicio, lo
que aumentará la posibilidad de que vuelva a utilizar Alexim Express en el futuro. Además,
esta experiencia positiva también puede generar recomendaciones de boca a boca entre sus
conocidos o amigos. Por el contrario, si la experiencia no fue la esperada o algo en el proceso
no cumplió con sus expectativas, como demoras o problemas en el manejo del producto, el
cliente podrá optar por buscar otras empresas couriers para realizar sus próximas
importaciones; en lugar de elegir a Alexim Express; ya que este rubro casi siempre priorizará
opciones que les ofrezca la seguridad, confianza y tranquilidad que necesitan.

V. Estrategias de Marketing

5.1 Estrategia de segmentación

5.1.1. Segmentación Conductual:

Clasificación de los clientes según sus patrones de uso, como la frecuencia de envío y la
prioridad de entrega, lo que permite a Alexim Express adaptar sus servicios a los diferentes
comportamientos de los clientes.

5.1.1.1. Frecuencia de uso:

 Clientes frecuentes
 Clientes ocasionales
 Clientes únicos

5.1.1.2. Motivación de uso:

 Entrega urgente
 Entrega económica
 Entrega segura

5.1.1.3. Fidelidad a la empresa:

 Clientes leales
 Clientes de prueba
 Clientes cambiantes

5.1.2. Segmentación por Productos:

Al clasificar los envíos por tipo de producto (documentos, paquetes grandes o frágiles),
Alexim Express puede ofrecer opciones específicas y mejorar la seguridad y la velocidad de
entregas.

5.1.2.1. Envíos especializados:

 Envíos de documentos
 Paquetes frágiles
 Productos perecibles

5.1.2.2. Envíos grandes:

 Envios de carga pesada

 Envíos mayoristas

5.1.2.3. Envíos con Servicios Adicionales:

 Envíos con Recolección a Domicilio

 Envíos con Seguros
 Envíos con Rastreo en Tiempo Real

5.1.3. Segmentación Demográfica:

Esta segmentación permite a Alexim Express adaptar sus servicios al perfil del cliente,
distinguiendo entre clientes individuales y empresas de diferentes tamaños y necesidades.

5.1.3.1. Edad:

 Jóvenes (18-25 años)

 Adultos jóvenes (26-40 años)
 Adultos (41-60 años)
 Adultos mayores (60+ años)

5.1.3.2 Genero:

 Mujeres
 Hombres
 Prefiere no decirlo
 5.1.3.3 Tipo de cliente:

 Personales Naturales
 Pequeñas y Medianas Empresas
 Grandes Empresas
 Emprendedores

5.1.3.4 Nivel socio-económico

 A
 B
 C

5.1.4. Segmentación Geográfica:

Adaptar los servicios por ubicación permite a Alexim Express optimizar costos y tiempos de
entrega distinguiendo entre envíos locales, nacionales e internacionales.

5.1.4.1 Regiones

 Costa
 Sierra
 Selva

5.1.4.2 Tamaño de la Cuidad

 Áreas Metropolitanas (Lima Metropolitana, Arequipa, Trujillo)

 Cuidades Medianas (Chiclayo, Piura, Huancayo
 Pequeñas ciudades y Zonas

5.1.4.3 Segmentación por Zonas en Lima

 Zona 1
o Bellavista, Callao, Carmen de la Legua, La Perla, La Punta, San
Miguel, Pueblo Libre, Magdalena, Jesus Maria, Lince, San Isidro,
Miraflores, San Borja, Surquillo.
  Zona 2
o Ate, Barranco, Breña, Cercado de Lima, Chorrillos, Comas, El
Agustino, Independencia, La Molina, La Victoria, Los Olivos, Rimac,
San Juan de Lurigancho, San Juan de Miraflores, San Luis, San Martin
de Porres, Santa Anita, Surco.
 Zona 3
o Puente Piedra, Carabayllo, Villa el Salvador, Villa Maria del Triunfo,
Lurín, Pachacamac, Lurigancho-Chosica, Huaycan-Ate

5.1.5 Segmentos de mercado

 Segmento 1: Jóvenes

Jóvenes de 18 – 25 años, de ambos géneros, que viven en distritos como Miraflores,

Barranco y San Miguel. Realizan envíos ocasionales de productos de moda y accesorios,
priorizando la entrega económica y segura .Pertenecientes a los a los niveles
socioeconómicos B y C, y suelen ser clientes de prueba que buscan servicios rápidos y
accesibles. Valoran las opciones de rastreo en tiempo real y el trato relajado y amigable.
Prefieren empresas que compartan un enfoque moderno y amigable hacia la
sostenibilidad y el servicio al cliente.

 Segmento 2: Adultos y familias modernas

Adultos de 30 – 45 años, que viven en zonas urbanas como Surco, San Borja y La
Molina. Utilizan los servicios de Alexim Express de manera ocasional para envíos
personales de productos perecibles y regalos para familiares. Pertenecientes a los estratos
sociales A y B, prefieren envíos seguros y con recolección a domicilio. Valoran un
servicio que brinde comodidad y confianza, buscando evitar desplazamientos y
asegurarse de que sus envíos lleguen en buenas condiciones, especialmente en fechas
especiales y celebraciones familiares.

 Segmento 3: Adultos ejecutivos

Adultos de 35 – 50 años, de ambos géneros, que trabajan en grandes empresas ubicadas

en distritos de alto tránsito comercial como San Isidro y Miraflores. Requieren envíos
urgentes de documentos y paquetes medianos con prioridad de entrega. Pertenecientes a
los estratos sociales A y B, son usuarios frecuentes y tienen una lealtad establecida con la
empresa. Buscan servicios premium que incluyan seguros y alta precisión en los tiempos
de entrega, y valoran el profesionalismo en el trato y la flexibilidad para atender pedidos
de último minuto.

 Segmento 4: Pequeñas y medianas empresas en expansión

Pequeñas y medianas empresas, que operan en distritos comerciales como Santa Anita y
Ate. Utilizan los servicios de Alexim Express para envíos mayoristas y de carga pesada a
diferentes puntos del país, con una frecuencia semanal. Pertenecientes a los estratos
sociales B y C y tienen una relación de fidelidad con la empresa. Valoran tarifas
competitivas y servicios con rastreo en tiempo real que les permitan gestionar sus
cadenas de suministro de manera eficiente. Este segmento requiere servicios específicos
para envíos grandes, como carga pesada y envíos mayoristas, que les permitan abastecer
sus sucursales o clientes mayoristas.

 Segmento 5: Grandes empresas

Grandes empresas y corporaciones multinacionales, que manejan envíos frecuentes de

documentos importantes y paquetes a nivel nacional e internacional, así como para
envíos mayoristas y de carga pesada desde distritos como San Isidro y Miraflores.
Pertenecientes al estrato social A y valoran la fiabilidad y seguridad en los envíos. Este
segmento maneja principalmente envíos especializados, como documentos de alta
confidencialidad, paquetes frágiles y productos tecnológicos o de alto valor. La mayoría
de los envíos se realizan desde distritos comerciales en áreas metropolitanas, y requieren
entregas tanto locales como internacionales.para simplificar la logística de su empresa.

 Segmento 6: Emprendedores

Emprendedores de 25 – 35 años, de ambos géneros, que viven en áreas metropolitanas

como Lima y Arequipa. Pertenecen a los estratos sociales B y C y suelen ser
emprendedores independientes o propietarios de pequeñas y medianas empresas. Clientes
frecuentes, con una frecuencia semanal para envíos de productos vendidos en línea.
Prefieren opciones de entrega segura y priorizan servicios de recolección a domicilio, lo
cual les ahorra tiempo y esfuerzo. Residen en grandes ciudades y áreas metropolitanas de
 Lima Metropolitana. Además, realizan envíos tanto a nivel local como nacional,
expandiendo su presencia en distintas ciudades del país.

5.2 Estrategia de diferenciación

5.2.1 Fuentes de diferenciación

5.2.1.1 Por medio de empleados : Capacitación en atención al cliente y en logística de

importación.

En Alexim Express, la capacitación de empleados es un elemento esencial para

asegurar un servicio de alta calidad en el competitivo sector de mensajería
internacional. Se forma al personal en atención al cliente, fortaleciendo habilidades en
comunicación y resolución de problemas para manejar consultas y situaciones
complejas de manera eficiente y con empatía. Además, debido a su especialización en
envíos desde Estados Unidos hacia Perú, la capacitación en temas de logística e
importación es fundamental. Los trabajadores están preparados para comprender y
gestionar los procedimientos aduaneros, lo cual ayuda a minimizar errores y acelerar
los tiempos de entrega. Esta preparación integral garantiza que el equipo conozca las
mejores prácticas en envíos internacionales y esté capacitado para guiar al cliente en
cada etapa del proceso. Así, Alexim Express se diferencia por priorizar tanto la
eficiencia logística como una experiencia positiva para el cliente, logrando una posición
destacada en el mercado.

5.2.1.2 Por la imagen: Reputación sólida y presencia digital creíble.

Alexim Express ha construido una reputación sólida en el mercado peruano de

envíos internacionales, basada en su compromiso con la puntualidad y la confiabilidad.
La empresa es reconocida por cumplir con sus tiempos de entrega y manejar los
paquetes de los clientes con cuidado, lo cual genera una percepción de seguridad y
profesionalismo. Esta reputación no solo proviene de sus operaciones, sino también de
 su presencia digital, donde la empresa se presenta de manera creíble y accesible. A
través de redes sociales y su página web, Alexim Express mantiene una comunicación
constante y transparente, informando sobre sus servicios, novedades, y compartiendo
recomendaciones útiles para sus clientes. Las reseñas positivas y los testimonios de
usuarios satisfechos refuerzan esta imagen en línea, además de las colaboraciones con
influencers locales que ayudan a expandir su visibilidad y credibilidad en el mercado.
Esta estrategia digital refuerza su reputación y atrae a nuevos clientes, consolidando su
posición como una opción confiable y profesional en el sector courier.

5.2.1.3 Por los servicios : Diversidad en opciones de envío y servicios adicionales de

asesoría.

La variedad de servicios que ofrece Alexim Express es un factor clave que le

permite destacarse en el mercado de envíos. La empresa reconoce que cada cliente tiene
necesidades específicas, por lo cual ofrece opciones de envío variadas, como el servicio
estándar, exprés y programado, ajustándose a distintos niveles de urgencia. Además,
brinda un servicio de asesoría en importaciones, muy valorado por clientes que no
conocen en profundidad los procesos aduaneros e importadores. Esta asesoría abarca
información sobre normativas, costos y tiempos de entrega, ayudando a los clientes a
tomar decisiones bien fundamentadas. La amplia gama de servicios convierte a Alexim
Express en una opción versátil y accesible para diversos tipos de clientes, desde
individuos hasta empresas con requerimientos de envíos constantes. A través de su
enfoque en la personalización y asesoría, Alexim Express no solo realiza envíos, sino
que se posiciona como un aliado estratégico para sus clientes, acompañándolos en cada
paso del proceso.

5.2.2 Puntos de diferenciación

5.2.2.1 Por medio de empleados: Atención personalizada y seguimiento proactivo de

incidencias.

Alexim Express se distingue en el sector courier por su atención personalizada,

un atributo que los clientes valoran en cada interacción. Cada cliente recibe un trato
individual, ya que los empleados, capacitados en servicio al cliente, se esfuerzan por
comprender y satisfacer las necesidades específicas de cada envío. Además, Alexim
Express cuenta con un sistema de seguimiento proactivo de incidencias; en caso de
problemas o retrasos, el equipo contacta al cliente de inmediato, le informa sobre la
situación y ofrece alternativas o soluciones. Este enfoque evita que el cliente se sienta
desatendido, generando confianza y tranquilidad. Los empleados están preparados para
actuar con rapidez y resolver inconvenientes, demostrando el compromiso de la
empresa con la satisfacción del cliente. Esta combinación de atención personalizada y
seguimiento activo fortalece la imagen de Alexim Express como una empresa cercana y
confiable, consolidándose como una opción preferida en el mercado courier.

5.2.2.2 Por la imagen: Sostenibilidad visible y prácticas eco-amigables.

La sostenibilidad es un factor cada vez más relevante para los consumidores, y

Alexim Express ha incorporado prácticas eco-amigables que la destacan en el mercado
de envíos. La empresa está comprometida con el medio ambiente, utilizando empaques
reciclables y evaluando la posibilidad de incorporar vehículos eléctricos para sus
entregas locales. Además, Alexim Express comunica activamente estos esfuerzos
sostenibles a sus clientes a través de su página web y redes sociales, mostrando de
forma transparente su compromiso con prácticas responsables. Esta claridad en su
enfoque ambiental le permite atraer a clientes que valoran la sostenibilidad y prefieren
apoyar a empresas con valores similares. A futuro, Alexim Express también considera
implementar un programa de compensación de carbono, lo cual reforzaría su
compromiso ecológico. Este enfoque en la sostenibilidad no solo tiene un impacto
positivo en el medio ambiente, sino que también fortalece la imagen de la empresa
como una opción consciente y alineada con las tendencias modernas del mercado.

5.2.2.3 Por los servicios: Rastreo en tiempo real y compromiso con la puntualidad.

Alexim Express se destaca en el mercado de envíos al ofrecer un sistema de

rastreo en tiempo real que permite a los clientes monitorear sus paquetes en cada etapa,
desde la recolección hasta la entrega. Este nivel de transparencia brinda tranquilidad, ya
que el cliente puede saber en todo momento dónde se encuentra su envío y estimar con
precisión su llegada. La empresa también mantiene un firme compromiso con la
puntualidad, cumpliendo los tiempos de entrega prometidos y notificando de inmediato
 a los clientes en caso de algún retraso imprevisto. En situaciones donde los tiempos no
se cumplen, Alexim Express ofrece alternativas o compensaciones, lo cual fortalece su
imagen de responsabilidad y profesionalismo. Esta combinación de puntualidad y
rastreo en tiempo real genera un alto nivel de confianza y lealtad en los clientes,
quienes valoran la precisión y transparencia en el servicio. Gracias a estas
características, Alexim Express se posiciona como una opción confiable y de alta
calidad dentro del competitivo sector courier, consolidándose como una empresa que
entiende y prioriza las necesidades de sus clientes.

5.3 Estrategia de posicionamiento

5.3.1 Posicionamiento por Calidad/Precio

Alexim Express, puede implementar la estrategia de posicionamiento por

Calidad/Precio, debido a que ofrece la máxima calidad en sus servicios a un precio
accesible. La combinación de un servicio de primer nivel con un precio accesible crea el
servicio ideal tanto para empresas y personas individuales que buscan eficiencia y
seguridad en sus envíos, sin caer en precios elevados. Además, en un mercado
competitivo, donde los clientes buscan el mejor equilibrio entre costo y beneficio, ofrecer
un servicio de alta calidad a un precio justo les permitirá destacarse. Esta estrategia se
basa en la premisa de que no siempre lo más caro es lo mejor, ni lo más barato lo más
eficiente. Por ello, la implementación de esta estrategia permitirá que Alexim Express se
destacaque como la mejor opción para aquellos que valoran el respaldo de un servicio
confiable y de calidad, pero a un buen precio.

5.3.2 Posicionamiento por beneficio

El beneficio único que Alexim Express ofrece es su atención al cliente

personalizada, que incluye una asesoría a tiempo completo y un servicio de seguimiento
en tiempo real durante todo el proceso de cada envío. Alexim Express se asegura de
acompañar a cada cliente en cada paso del proceso, desde la cotización hasta la entrega
final, tanto para personas naturales como para empresas. A diferencia de muchos couriers
 que se centran en operaciones masivas y estandarizadas, Alexim Express busca adaptarse
a las necesidades específicas de cada cliente, ofreciendo flexibilidad y soporte constante.
Esto permite a los clientes sentirse respaldados y valorados, creando una experiencia de
envío confiable y cercana que es difícil de encontrar en otros servicios.

5.3.3 Posicionamiento basado en las características del servicio

El posicionamiento basado en las características del servicio de importación es clave para

que Alexim Express se distinga como un líder en el mercado. Al poner énfasis en sus
características clave, como la rapidez, la confiabilidad y el asesoramiento personalizado,
Alexim express., puede resaltar lo que lo hace más atractivo para los clientes que buscan
soluciones eficientes y seguras para sus importaciones. Además, al basarse en las
características del servicio, se puede comunicar de manera clara y directa cómo se
resuelven las necesidades de los clientes, lo que genera confianza y lealtad en ellos. Este
posicionamiento refuerza la imagen de la empresa en el mundo de las importaciones,
donde cada detalle y cada necesidad es atendida de manera minuciosa y profesional.

5.4 Creación de la ventaja competitiva

Servicio de atención al cliente personalizado

El mayor atributo que logra que Alexim Express compita y se diferencia de otras
empresas en el mismo mercado, es su servicio de atención al cliente personalizado, el cuál
está enfocado en las necesidades individuales de sus clientes. Alexim Express ofrece acceso a
un equipo de asesores disponibles las 24 horas, asegurando que el cliente puede resolver sus
dudas en cualquier momento, lo cual es importante en el mercado de envíos internacionales,
donde las operaciones son continuas. A diferencia de otros couriers que suelen ofrecer
atención en horarios limitados o utilizar sistemas automatizados para las consultas.

Además, Alexim Express guía a sus clientes en cada etapa del proceso de importación,
desde el primer contacto hasta la entrega final, un servicio que pocas empresas ofrecen, ya
que otros couriers brindan solo asesorías al inicio del proceso o dejan que el cliente gestione
trámites aduaneros por su cuenta.
 Adicional a ello, Alexim no solo se enfoca en brindar servicios para personas naturales,
sino también tienen 2 servicios especializados más. El primero, "Soluciones integrales para
empresas", está dirigido a empresas u organizaciones que necesitan una gestión completa y
personalizada en su cadena logística. El segundo, "Courier para Emprendedores", está
pensado para apoyar a pequeños negocios y emprendedores, ayudándoles a importar
productos de manera fácil y económica facilitando el crecimiento de sus negocios.

Asímismo, Alexim Express sobresale con un sistema de seguimiento en tiempo real que
va acompañado de notificaciones en cada etapa clave del envío, ofreciendo un nivel de
transparencia y tranquilidad que pocos competidores logran alcanzar. Otros couriers suelen
utilizar plataformas genéricas, en las que los clientes deben ingresar repetidamente para
verificar el estado de su envío sin recibir alertas constantes.

5.5 Creación de la oferta de valor

La propuesta de valor - “Más por lo mismo”

Alexim Express ofrece una experiencia de importación premium y de calidad sin elevar tanto
los precios. A diferencia de otros couriers, Alexim se posiciona como un servicio accesible
que brinda más valor sin un costo elevado, ofreciendo más seguridad, transparencia y soporte
al mismo precio que otros competidores. Esta estrategia permite a Alexim destacarse en el
mercado como una opción que ofrece mayores beneficios y satisfacción al cliente,
manteniendo precios competitivos y accesibles, y promoviendo la fidelización de sus clientes
en un mercado competitivo.

Además, la propuesta de valor de Alexim Express se basa en ofrecer una experiencia

de envío personalizada, segura y confiable, diseñada para adaptarse a las necesidades
específicas de cada cliente. Esto a través de la transparencia y el acompañamiento continuo,
brindando un servicio de importación sin complicaciones, en la que cada cliente tiene acceso
a asesoría especializada, seguimiento en tiempo real, y un equipo dedicado a resolver sus
consultas en cualquier momento. Además, Alexim Express se esfuerza por facilitar el proceso
de importación no solo para individuos, sino también ofreciendo soluciones especializadas
para emprendedores y empresas que buscan agilizar sus cadenas de suministro, satisfaciendo
las necesidades de todo tipo de clientes. La empresa también se mantiene activa en cuánto se
habla de sostenibilidad, implementando prácticas eco-amigables, y evaluando incorporar
vehículos eléctricos para sus entregas. Por ello, en Alexim Express, no solo se trata de enviar
paquetes, sino de que cada envío sea una experiencia única y personalizada, diseñada para
brindar confianza y tranquilidad en cada etapa del proceso.

Referencias

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MEF: la economía se encuentra en fase de recuperación y tiene estimado de crecimiento de

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