Lee el caso Netflix: Del «click and bricks» a la distribución digital de
películas y desarrolla las siguientes cuestiones:
1. Describir las características del CRM que debería tener la compañía
en el momento que describe el caso.
Para el contexto de Netflix en 2011, el CRM ideal debería incluir:
Gestión de recomendaciones personalizadas: Continuar optimizando su
sistema de recomendaciones CineMatch, basado en el comportamiento y
preferencias del usuario, para aumentar el compromiso y la satisfacción
del cliente.
Análisis de comportamiento y segmentación de clientes: Identificar
patrones de visualización, preferencias de contenido y ciclos de
cancelación para personalizar ofertas y sugerencias a cada segmento.
Interacción multicanal: Integrar interacciones a través de plataformas de
streaming y correo electrónico para ofrecer una experiencia unificada al
cliente.
Soporte de atención al cliente eficiente: Facilitar la resolución de
problemas relacionados con el servicio, como calidad de transmisión y
problemas técnicos, especialmente en la transición del modelo DVD al
streaming.
Retención y feedback de clientes: Desarrollar estrategias de retención y
recopilar feedback, especialmente en momentos de cambios de precios
o servicio, para mejorar la toma de decisiones.
2. Indicar qué estrategia podría seguir Netflix orientada a la captación
de nuevos clientes.
Pruebas gratuitas del servicio de streaming: Atraer usuarios
permitiéndoles explorar el contenido disponible durante un período
inicial sin costo.
Alianzas estratégicas con fabricantes de dispositivos: Expandiendo
asociaciones con compañías como Roku, Sony, y Microsoft para tener la
aplicación de Netflix preinstalada en sus dispositivos, logrando que más
usuarios accedan fácilmente.
Segmentación regional y marketing localizado: Adaptarse a nuevos
mercados internacionales, comenzando con Latinoamérica y Canadá,
donde la competencia aún era limitada, ofreciendo contenido
regionalizado y precios competitivos.
Descuentos por referencia: Crear un programa de referidos que
recompense a los usuarios existentes por atraer nuevos suscriptores.
3. Mencionar nuevos servicios que podría desarrollar Netflix
aprovechando sus sistemas de información.
Creación de contenido original basado en datos de usuario: A medida
que Netflix acumula datos sobre preferencias y tendencias de
visualización, puede producir contenido original adaptado a estos
intereses, asegurando una base de clientes fiel.
Modelos de suscripción flexible: Ofrecer suscripciones personalizables
según géneros preferidos, calidad de contenido o acceso en dispositivos
específicos, optimizando así la experiencia del usuario.
Mejoras en las recomendaciones: Incorporar recomendaciones más
precisas y contextuales, como “continuar viendo” o sugerencias de
contenido similar que no solo abarquen géneros, sino temáticas
específicas.
Nuevas modalidades de interacción en la plataforma: Añadir funciones
sociales, como comentarios y recomendaciones entre amigos, o listas
colaborativas que podrían incrementar la interacción del usuario con la
plataforma.
4. Indicar cómo debería hacer frente Netflix a los retos y
oportunidades del mercado
Adaptación ágil al cambio tecnológico: Adoptar rápidamente tecnologías
emergentes, como los dispositivos móviles y la computación en la nube,
tal como comenzó a hacer con la migración a AWS (Amazon Web
Services) en ese periodo.
Diversificación de contenido: Ampliar las opciones de contenido y
negociar más derechos de exclusividad, asegurando su ventaja
competitiva frente a nuevas plataformas de streaming, como Amazon
Instant Video y iTunes.
Estrategias de precios y segmentación de servicios: Gestionar
cuidadosamente los cambios de precios, comunicando
transparentemente las razones de ajustes, y ofreciendo opciones
flexibles que mejoren la accesibilidad y adapten el servicio a distintos
presupuestos.
Énfasis en la experiencia del usuario: Invertir en la mejora continua de la
interfaz de usuario, la calidad de transmisión y la facilidad de uso para
fomentar una experiencia diferenciada en la industria del streaming.
