Link de tesis:
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bitstream/handle/20.500.12692/104372/Delgado_MSA%20-%20SD.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
TIPO DE FUENTE: FUENTE SECUNDARIA
BUSCADOR ACADÉMICO: Google
Arqueo de fuentes y antecedentes (Páginas 5-7)
Antecedentes:
1. Romero (2019):
“El objetivo de estudio fue proponer una táctica de gestión con relación a los clientes de una
inmobiliaria mediante el uso de la metodología CRM. Los resultados mostraron el
desconocimiento del uso de herramientas tecnológicas por parte del personal, concluyendo en
la necesidad de capacitación para mejorar la atención.”
2. Philco (2020):
“Utilizó el Ciclo Deming para mejorar el servicio al cliente en una empresa inmobiliaria en
Lima. La investigación demostró que el diseño de procesos efectivos reduce errores, tiempos
de atención y mejora la satisfacción del cliente.”
3. Cevallos y Rivadeneira (2020):
“Investigaron la relación entre calidad del servicio y ventas en empresas inmobiliarias,
concluyendo que una buena calidad de atención contribuye directamente al aumento de
ventas y fidelización de clientes.”
Teorías relevantes (Página 8-9):
SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1993): Identifica 5 dimensiones clave para medir la
calidad del servicio:
- Tangibles
- Fiabilidad
- Capacidad de respuesta
- Seguridad
- Empatía
Gestión por procesos (Pérez, 2012):
“Se basa en la mejora continua de procesos operativos, estratégicos y de soporte para
garantizar un servicio de alta calidad.”
Revisión (Páginas 5-8)
Fuentes teóricas seleccionadas:
SERVQUAL: Modelo multidimensional que evalúa la calidad
del servicio en cinco dimensiones clave (tangibles,
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía).
Gestión por procesos: Enfoque basado en estándares como
la ISO 9001, utilizado para evaluar y mejorar la calidad
operativa y estratégica (Página 8).
Filtrado del material:
Estudios descartados: Trabajos que no abordaban el sector
inmobiliario o que carecían de evidencia empírica directa.
Estudios seleccionados: Romero (2019), Philco (2020), Garay
(2019), por su aplicabilidad en casos de gestión y calidad en el
sector inmobiliario (Páginas 5-7).
Cotejo (pagina25 -27)
Resultados clave:
Según la tabla cruzada de variables y la prueba de hipótesis (página 26), el 66.2% de los
clientes considera buena la gestión por procesos, mientras que el 96.9% califica como buena la
calidad del servicio.
En la estimación de variables (página 27), el coeficiente Rho de Spearman fue 0.249 , indicando
una relación significativa entre la gestión por procesos y la calidad del servicio con un nivel de
significancia de p = 0.004 .
Comparación con antecedentes:
Philco (2020): Coincide en que la mejora de procesos operativos reduce errores y
aumenta la satisfacción del cliente.
Tueros y Coz (2019): También observaron que una mayor calidad de atención
incrementa la satisfacción de los usuarios
Interpretación
1. Relación entre gestión y calidad:
- Los resultados evidencian que una buena gestión por procesos (operativos, estratégicos y
de soporte) contribuye significativamente a una mejor calidad del servicio percibida por los
clientes.
- El uso adecuado de herramientas como SERVQUAL y el enfoque en capacitación tecnológica
fortalecen la relación entre estas variables.
2. Dimensiones clave en la calidad del servicio:
- La capacidad de respuesta y los elementos tangibles (infraestructura, equipo adecuado) son
los factores más valorados por los clientes.
- La empatía y la fiabilidad también juegan un rol esencial en la percepción de calidad.
3. Implicaciones prácticas:
- Se recomienda priorizar la capacitación continua del personal y el uso de tecnología
moderna para mejorar procesos y reducir tiempos de atención.
- La empresa debe trabajar en consolidar su gestión operativa y mantener estándares altos
en las dimensiones clave de calidad.
Conclusiones:
1. "La gestión por procesos contribuye a un aumento del 66.2% en la calidad operativa,
fortaleciendo la atención al cliente."
2. "La calidad del servicio se evaluó como 'buena' en un 96.9% de los encuestados, destacando
elementos tangibles y capacidad de respuesta como principales fortalezas."
