II.
ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
1. Atención al público: acogida e información al ciudadano. Atención de personas con
discapacidad.
La regulación principal de esta materia, se encuentra contenida en el Real Decreto 208/1996, de 9
de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al
ciudadano.
FUNCIONES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.
La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden
acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios
públicos.
La información encomendada a las unidades y oficinas puede ser general o particular.
• Información general.
Es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura,
funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos
jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que
los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios
públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de
conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus
ámbitos de actuación.
La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la
acreditación de legitimación alguna.
Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse
a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento.
Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando
aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos
o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.
• Información particular.
Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación
de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades
de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten
aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la
condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo
dispuesto en la Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones
Públicas.
Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la
intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan
datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en
los términos establecidos en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos
Personales y garantía de los derechos digitales.
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II. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General del
Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar
dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que
colaborarán con aquéllas cuando así se establezca.
FUNCIONES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.
La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes:
a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda
que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de
dependencias y funcionarios.
b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de
índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y
documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para
acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación.
c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la
recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto
reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya
urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.
d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los
propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el
ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra
medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la
Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o
dependientes de la misma. Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información
Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias
e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas,
desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de
las dependencias administrativas.
f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los
artículos 29 y 77 de la Constitución.
Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el
modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir
sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las
peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente.
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II. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
2. Información general y particular al ciudadano.
Tras la aparición de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Común de las
Administraciones Públicas, este apartado no ha sufrido grandes modificaciones, de hecho el
contenido que era de aplicación de la anterior Ley 30/1992, es sustancialmente el mismo.
La distinción entre información general y particular, y sus definiciones se encuentran en el Real
Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa
y atención al ciudadano.
¿Qué es la información administrativa?
La información administrativa es la forma que tienen los ciudadanos de conocer sus derechos y
obligaciones y de usar los bienes y servicios públicos.
Como hemos dicho, se informa sobre los derechos y obligaciones de los ciudadanos, pero ¿de
todos? Este concepto es clave. No todo ciudadano puede conocer toda la información de todas las
bases de datos públicas, ni de todos los derechos de otros ciudadanos.
A nadie le gustaría que su vecino de al lado supiera cuánto tiene que pagar de impuestos, o qué
propiedades tiene, o si le han denunciado, etc.
Por lo tanto, hay información que queda más restringida que otra. Dentro de la información
administrativa es preciso diferenciar dos bloques:
• Información general: este tipo de información es accesible a todos los ciudadanos. La
Administración está obligada a facilitarla.
Asimismo, y sin perjuicio de solicitudes individuales, deberá ser ofrecida para su mayor difusión a
las agrupaciones que tengan algún interés especial en ella.
Por ejemplo: Ante una actuación urbanística, un colectivo de vecinos se agrupa en una asociación para conocer sus
derechos, etc. En ese caso, las autoridades locales deben entender que esa agrupación de vecinos constituye un grupo de
interés especial y por tanto será conveniente que les hagan llegar la información.
El Real Decreto 208/1996 indica que será conveniente hacerles llegar esa información, pero no
obliga a las administraciones a informar a esa asociación de vecinos. No obstante, podrán solicitarla
como cualquier otro ciudadano y la administración obligatoriamente tendrá que informarles.
La información administrativa general está formada por:
• Datos de identificación.
• Fines.
• Competencias.
• Estructura.
• Funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas.
• Información relativa a tramitación de procedimientos.
• Cualquier otra que los ciudadanos tengan necesidad de conocer.
Los medios de información a emplear serán los convenientes según la circunstancia de que se trate.
Aunque el RD 208/1996 indica que serán potenciados los que permitan la información a distancia.
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II. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
• Información particular: esta información tendrá un acceso restringido y solamente
determinadas personas u organismos podrán acceder a ella.
La información particular puede estar relacionada con:
• La Administración.
• Las personas físicas.
En el primer caso, la información particular concierne al estado o contenido de los procedimientos
en tramitación y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de la Administración
General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma
bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos.
Esta información sólo será accesible para los interesados en cada procedimiento o sus
representantes legales, y de acuerdo con la Ley 39/2015, interesados en el procedimiento
administrativo se consideran los siguientes sujetos:
• Quienes lo promuevan como titulares de derechos o interese legítimos individuales o
colectivos.
• Los que, sin haber iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar afectados
por la decisión que en el mismo se adopte.
• Aquellos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados por
la decisión que en el mismo se adopte.
• Aquellos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados por
la resolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído resolución
definitiva.
• Las asociaciones y organizaciones representativas de intereses económicos y sociales serán
titulares de intereses legítimos colectivos en los términos que la Ley reconozca.
• Cuando la condición de interesado derivase de alguna relación jurídica transmisible, el
derecho-habiente sucederá en tal condición cualquiera que sea el estado del procedimiento.
Por ejemplo, en una compra-venta de un terreno que esté afectado por una expropiación, el nuevo propietario pasará a
ser interesado, el antiguo propietario dejará de considerarse interesado y sólo podrá conocer la información general del
procedimiento, pero no la particular.
En el segundo caso, la información particular se refiere a los datos de carácter personal íntimos o
privados de las personas físicas. Esta información será accesible a las personas a las que se refieran
los datos.
LEYES APLICABLES:
El RD 208/1996 hace referencia a la Ley Orgánica 5/1992, de 29 de Octubre, de regulación del
tratamiento automatizado de los datos de carácter personal, pero esta ley está derogada, al igual que
también la Ley 30/1992.
Por lo que a todos los efectos, ahora habrá de referirse a las vigentes:
• Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de
los derechos digitales.
• La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Común de las Administraciones
Públicas.
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II. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
RESUMEN INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA:
INFORMACIÓN GENERAL: accesible a todos.
Regulada por RD208/1996 y Ley 39/2015.
INFORMACIÓN PARTICULAR: de acceso restringido. Dos tipos:
-Relativa a la Administración, sus organismos y sus procedimientos y contenido.
Accesible para los interesados o sus representantes.
Regulación en el RD 208/1996 y Ley 39/2015.
-Relativa a las personas físicas.
Accesible para las personas a las que los datos hacen referencia.
Regulación en el RD 208/1996, Ley 39/2015 y Ley Orgánica 3/2018.
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CONCEPTOS:
INICIATIVA Y/O SUGERENCIA: es la propuesta que se hace a la Administración para mejorar o
modificar el funcionamiento de una unidad administrativa o la forma de prestación de un servicio.
RECLAMACIÓN: es el acto de exigir o pedir a la Administración lo que alguien cree que le
corresponde por derecho.
QUEJA: es la que se interpone o presenta ante la Administración y que demuestra la
disconformidad del ciudadano ante un servicio o funcionamiento de la unidad administrativa que le
ha atendido.
PETICIÓN: es el acto de solicitar o demandar a la Administración que haga, deje de hacer, o
conceda una situación de gracia o de justicia.
Programa de quejas y sugerencias en la Administración General del Estado.
Real Decreto 951/2005, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la
Administración General del Estado.
Los órganos y organismos de la Administración General del Estado determinarán la unidad
responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las
manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar
su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o
sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el artículo anterior
se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los
usuarios. Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal
y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de
Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado.
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II. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el
formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los
usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación
de su queja o sugerencia.
La Secretaría General para la Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe
constar en dichos formularios. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los
apartados anteriores, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que
indiquen. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que
se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante
sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se adaptará a la estructura básica de
códigos que se determine al efecto.
Recibida la queja o sugerencia, la unidad competente informará al interesado de las actuaciones
realizadas en el plazo de 20 días hábiles. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso
de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las
aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia. Si, transcurrido el
plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, el ciudadano podrá
dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los
motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos
competentes la adopción de las medidas oportunas.
La Inspección General de Servicios de cada departamento hará los seguimientos de las quejas y
sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como
periféricos. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las
Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios
del Ministerio de Administraciones Públicas. A estos efectos, la unidad competente remitirá a la
Inspección General de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un
informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior, estructurado conforme a la
clasificación correspondiente y en el que se incluirá una copia de las contestaciones dadas a las
quejas y sugerencias.
La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las respuestas y
medidas adoptadas, en su caso, se incorporará al informe conjunto. Las quejas formuladas no
tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá
los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el
ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de
cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que se consideren interesados en el procedimiento. Las
quejas y sugerencias ante la Administración General del Estado pueden presentarse online, en el
enlace administración.gob.es.
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II. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
Peticiones. El derecho de petición en la Administración.
Está recogido como derecho fundamental en el artículo 29 de la Constitución.
Se regula mediante Ley Orgánica 4/2001 de 12 de noviembre, y en ella se establece: “las
peticiones podrán versar sobre cualquier asunto o materia comprendida en el ámbito de
competencias del destinatario, con independencia de que afecten exclusivamente al peticionario o
sean de interés colectivo o general. Toda persona natural o jurídica, prescindiendo de su
nacionalidad, puede ejercer el derecho de petición, individual o colectivamente, en los términos y
con los efectos establecidos por la presente Ley y sin que de su ejercicio pueda derivarse perjuicio
alguno para el peticionario. No obstante no resultarán exentos de responsabilidad quienes con
ocasión del ejercicio del derecho de petición incurriesen en delito o falta.
El derecho de petición podrá ejercerse ante cualquier institución pública, administración, o
autoridad, así como ante los órganos de dirección y administración de los organismos y entidades
vinculadas o dependientes de las Administraciones públicas, respecto de las materias de su
competencia, cualquiera que sea el ámbito territorial o funcional de ésta”.
En todo caso, no serán objeto del derecho de petición las solicitudes, quejas o sugerencias que,
establecidas por las normas, tengan marcado un procedimiento específico distinto del regulado en la
presente Ley.
Las peticiones se formularán por escrito, pudiendo utilizarse cualquier medio, incluso de carácter
electrónico, que permita acreditar su autenticidad, e incluirán necesariamente la identidad del
solicitante, la nacionalidad si la tuviere, el lugar o el medio elegido para la práctica de
notificaciones, el objeto y el destinatario de la petición. En peticiones colectivas, además, serán
firmadas por todos los peticionarios, debiendo figurar, junto a la firma de cada uno de ellos su
nombre y apellidos. El peticionario podrá dar cuenta del ejercicio de su derecho a institución u
órgano diferente de aquél ante quien dirigió la petición, remitiéndole copia del escrito sin otro
efecto que el de su simple conocimiento. Los peticionarios podrán exigir la confidencialidad de sus
datos.
El escrito en que se deduzca la petición, y cualesquiera otros documentos y comunicaciones, podrán
presentarse ante cualquier registro o dependencia admitida a estos efectos por la legislación
reguladora del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento
Administrativo Común. La administración, institución pública o autoridad que reciba una petición
acusará recibo de la misma y lo comunicará al interesado dentro de los diez días siguientes a su
recepción. Esta actuación se llevará a efecto por el órgano correspondiente de acuerdo con la norma
organizativa de cada entidad.
Recibido el escrito, se comprobará que reúne los requisitos, y de no hacerlo se requiere al interesado
para que subsane los defectos en plazo de 15 días, apercibiendo que, de no hacerlo, se le tendrá por
desistido de su petición y notificado el archivo de actuaciones. También se podrá requerir al
interesado para que aporte documentos que pudieran resultar estrictamente imprescindibles para
tramitar la petición.
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II. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
No se admitirán las peticiones cuyo objeto sea ajeno a las atribuciones de los poderes públicos,
instituciones u organismos a que se dirijan, así como aquéllas cuya resolución deba ampararse en un
título específico distinto al establecido en esta Ley que deba ser objeto de un procedimiento
parlamentario, administrativo o de un proceso judicial. Tampoco se admitirán aquellas peticiones
sobre cuyo objeto exista un procedimiento parlamentario, administrativo o un proceso judicial ya
iniciado, en tanto sobre los mismos no haya recaído acuerdo o resolución firme.
El plazo para declarar inadmitido el escrito será de 45 días hábiles siguientes al de la presentación
del escrito de petición. La declaración, en este sentido, habrá de ser siempre motivada. Cuando la
inadmisión traiga causa de la existencia en el ordenamiento jurídico de otros procedimientos
específicos para la satisfacción del objeto de la petición, la declaración de inadmisión deberá indicar
expresamente las disposiciones a cuyo amparo deba sustanciarse, así como el órgano competente
para ella. En otro caso, se entenderá que la petición ha sido admitida a trámite.
Siempre que la declaración de inadmisibilidad de una petición se base en la falta de competencia de
su destinatario, éste la remitirá a la institución, administración u organismo que estime competente
en el plazo de diez días y lo comunicará así al peticionario. Cuando un órgano u autoridad se estime
incompetente para el conocimiento de una petición remitirá directamente las actuaciones al órgano
que considere competente, si ambos pertenecieran a la misma institución, administración u
organismo.
Admitida a trámite una petición, la autoridad u órgano competente vendrán obligados a contestar y
a notificar la contestación en el plazo máximo de tres meses a contar desde la fecha de su
presentación. Asimismo podrá, si así lo considera necesario, convocar a los peticionarios en
audiencia especial. Cuando la petición se estime fundada, la autoridad u órgano competente para
conocer de ella, vendrá obligado a atenderla y a adoptar las medidas que estime oportunas a fin de
lograr su plena efectividad incluyendo, en su caso, el impulso de los procedimientos necesarios para
adoptar una disposición de carácter general.
La contestación recogerá, al menos, los términos en los que la petición ha sido tomada en
consideración por parte de la autoridad u órgano competente e incorporará las razones y motivos
por los que se acuerda acceder a la petición o no hacerlo. En caso de que, como resultado de la
petición, se haya adoptado cualquier acuerdo, medida o resolución específica, se agregará a la
contestación. La autoridad u órgano competente podrá acordar, cuando lo juzgue conveniente, la
inserción de la contestación en el diario oficial que corresponda. Anualmente la autoridad u órgano
competente confeccionará una memoria de actividades derivadas de las peticiones recibidas.
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II. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
3. Atención de personas con discapacidad.
El Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, establece las condiciones de accesibilidad y no
discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General
del Estado.
La Constitución Española establece en su artículo 9.2 que corresponde a los poderes públicos
promover las condiciones para que la libertad e igualdad de los individuos sean efectivas. Dentro de
este contexto, el artículo 49 contiene un mandato para que dichos poderes públicos realicen una
política de integración de las personas con discapacidad y las amparen para disfrute de los derechos
reconocidos en el título I de nuestra Carta Magna.
En cumplimiento de este mandato constitucional, se dictó la Ley 13/1982, de 7 de abril, de
Integración Social de los Minusválidos, que fue complementada, incorporando nuevas concepciones
sobre la discapacidad, por la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades, no
Discriminación y Accesibilidad Universal de las Personas con Discapacidad, en cuya disposición
final quinta se encomienda al Gobierno, entre otras materias, fijar, en el plazo de dos años desde su
entrada en vigor, las condiciones de accesibilidad y no discriminación que deberán reunir las
oficinas públicas, dispositivos y servicios de atención al ciudadano.
Por su parte, la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración
General del Estado, establece, entre los principios regulados en su artículo 4, que la actuación de la
Administración General del Estado debe asegurar a los ciudadanos la efectividad de sus derechos
cuando se relacionen con la Administración, y la continua mejora de los procedimientos, servicios y
prestaciones públicas, de acuerdo con las políticas fijadas por el Gobierno y teniendo en cuenta los
recursos disponibles, determinando al respecto las prestaciones que proporcionan los servicios
estatales, sus contenidos y los correspondientes estándares de calidad.
Asimismo, este precepto dispone que la Administración General del Estado desarrollará su
actividad y organizará las dependencias administrativas y, en particular, las oficinas periféricas, de
manera que los ciudadanos puedan resolver sus asuntos, ser auxiliados en la redacción formal de
documentos administrativos y recibir información de interés general por medios telefónicos,
informáticos y telemáticos.
Por todo ello, se hace necesario establecer, en el ámbito de la Administración General del Estado y
de sus organismos públicos vinculados o dependientes, un conjunto de medidas que definan las
condiciones de accesibilidad que habrán de reunir las oficinas y servicios de atención al ciudadano,
al objeto de garantizar que la accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en
sus relaciones con la Administración sea real y efectiva.
A este objetivo responden las medidas aprobadas mediante el presente real decreto, las cuales se
estructuran en las siguientes áreas:
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II. ACTIVIDAD ADMINISTRATIVA Y OFIMÁTICA
I. Medidas de accesibilidad de las Oficinas de Atención al Ciudadano:
1. Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano.
2. Acceso a las Oficinas de Atención al Ciudadano.
3. Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano.
4. Señalización interior de las oficinas.
5. Configuración de los puestos de atención.
6. Sistemas interactivos de información.
7. Elementos accesorios en las Oficinas de Atención al Ciudadano.
II. Medidas para garantizar la accesibilidad en relación con los impresos y documentos
administrativos.
III. Medidas para garantizar la accesibilidad en la prestación de servicios de atención al ciudadano.
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