5.3. Principios y prácticas para la GCT.

La Gestión de la Calidad Total (GCT) es un enfoque estratégico que busca la mejora continua en
todos los aspectos de una organización, con el objetivo de satisfacer las necesidades de los
clientes y superar sus expectativas.
5.3.1. Orientación al Cliente
Este principio enfatiza que la satisfacción del cliente debe ser el núcleo de todas las actividades
empresariales. La organización debe:
Considerar al Cliente como Eje Central: Todas las actividades deben estar enfocadas en
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, quienes son los que finalmente evalúan
la calidad del servicio o producto ofrecido.
Adaptación a Cambios: La empresa debe ser flexible y capaz de adaptarse a los cambios en los
hábitos de consumo y en las demandas del mercado, lo que implica un enfoque proactivo en la
identificación de las necesidades del cliente.
Personalización: En la era digital, la personalización es clave. Las empresas tecnológicas pueden
utilizar datos para ofrecer productos y servicios altamente personalizados a cada cliente.

Experiencia del Usuario (UX): La UX debe ser intuitiva y agradable para garantizar la satisfacción
del cliente. Esto implica diseñar interfaces limpias, procesos sencillos y una atención al cliente
eficiente a través de canales digitales.

5.3.2. Orientación Estratégica a la Creación de Valor

Este principio se centra en la importancia de alinear la gestión de la calidad con la estrategia
general de la organización para maximizar el valor. Esto incluye:
Integración de la Calidad en la Estrategia Corporativa: La calidad no debe ser vista como un
departamento aislado, sino como un componente integral de la estrategia de la empresa. Esto
implica establecer objetivos de calidad que estén alineados con los objetivos estratégicos
generales.
Creación de Valor Sostenible: La GCT debe contribuir a la creación de valor a largo plazo para
todos los grupos de interés, incluyendo clientes, empleados, proveedores y la comunidad. Esto
se logra mediante la mejora continua de procesos y la innovación.
Innovación Continua: La tecnología evoluciona rápidamente, por lo que las empresas deben
invertir en investigación y desarrollo para mantenerse a la vanguardia y ofrecer productos y
servicios innovadores.
Modelos de Negocio Digitales: La GCT debe adaptarse a los nuevos modelos de negocio
digitales, como el software como servicio (SaaS), la plataforma como servicio (PaaS) y la
infraestructura como servicio (IaaS).
5.3.3. Liderazgo y Compromiso de la Dirección
Este principio destaca la importancia del liderazgo en la implementación de la GCT. Los aspectos
clave incluyen:
Responsabilidad de la Dirección: La alta dirección debe asumir un papel activo en la promoción
de la calidad, entendiendo que la calidad es una responsabilidad compartida en todos los
niveles de la organización. La dirección debe liderar con el ejemplo y establecer una cultura de
calidad que permeé toda la organización.
Movilización de Recursos: La dirección debe movilizar recursos y establecer políticas que
fomenten la calidad, asegurando que todos los empleados comprendan su papel en el proceso
de calidad y estén motivados para contribuir.
Compromiso Visible: El compromiso de la dirección debe ser visible y constante, lo que incluye
la participación en actividades de calidad y la comunicación de la importancia de la calidad a
todos los niveles de la organización.
5.3.4. Orientación a las Personas y al Desarrollo de sus Competencias
Este principio se centra en la importancia de las personas dentro de la organización y en el
desarrollo de sus competencias. Los puntos clave son:
Desarrollo de Competencias: La organización debe invertir en la formación y desarrollo de sus
empleados, asegurando que cuenten con las habilidades y conocimientos necesarios para
contribuir a la calidad. Esto incluye programas de capacitación y desarrollo profesional.
Participación y Compromiso: Fomentar la participación activa de todos los empleados en la
mejora continua y en la toma de decisiones relacionadas con la calidad. Esto no solo mejora la
calidad del trabajo, sino que también aumenta el compromiso y la satisfacción laboral.
Reconocimiento y Motivación: Implementar sistemas de reconocimiento que valoren el
esfuerzo individual y los resultados colectivos, lo que ayuda a crear un ambiente de trabajo
positivo y motivador.
Habilidades Digitales: La formación debe enfocarse en el desarrollo de habilidades digitales,
como programación, análisis de datos y ciberseguridad.
Cultura de Aprendizaje Continuo: Fomentar una cultura de aprendizaje continuo donde los
empleados estén motivados a adquirir nuevas habilidades y conocimientos.
5.3.5. Visión Global, Sistémica y Horizontal de la Organización
Este principio enfatiza la necesidad de una perspectiva integral en la gestión de la calidad. Los
aspectos clave incluyen:
Enfoque Global: La GCT debe abarcar toda la organización, involucrando a cada departamento y
a cada persona. El éxito de la empresa depende del comportamiento y la colaboración de todas
las funciones, no solo del departamento de producción. Cada miembro de la organización tiene
la responsabilidad de identificar y mejorar la calidad en su área.
Gestión por Procesos: La GCT se basa en una concepción de la empresa orientada a los
procesos, donde todas las actividades se descomponen en procesos que añaden valor. Esto
implica un pensamiento sistémico que considera cómo cada parte de la organización contribuye
al todo.
Organización Horizontal: Se promueve una estructura organizativa menos jerárquica, donde se
favorece la colaboración y la interdependencia entre los diferentes procesos y áreas. Esto
implica romper con la tradicional organización taylorista y adoptar un enfoque que priorice la
cooperación y el trabajo en equipo.
Arquitectura de Microservicios: En entornos tecnológicos, la arquitectura de microservicios
permite una mayor flexibilidad y escalabilidad, lo que facilita la implementación de la GCT.
Integración de Sistemas: La integración de diferentes sistemas y herramientas es crucial para
una visión global de la organización.
5.3.6. Orientación a la Cooperación
Este principio se centra en la importancia de la colaboración tanto interna como externa. Los
puntos clave son:
Cooperación Interna: Fomentar un ambiente de trabajo donde se promueva la colaboración
entre los diferentes departamentos y niveles jerárquicos. Esto puede incluir la formación de
equipos de trabajo que faciliten la comunicación y el intercambio de ideas, lo que a su vez
mejora la calidad y la eficiencia.
Cooperación Externa: La GCT también debe extenderse a las relaciones con proveedores y otros
socios externos. Establecer acuerdos de nivel de servicio y fomentar relaciones de cooperación
puede mejorar la calidad de los productos y servicios ofrecidos.
Organización Abierta: Adoptar un enfoque de organización abierta en red, donde se valore la
colaboración y el intercambio de información no solo dentro de la organización, sino también
con entidades externas, lo que puede enriquecer el proceso de mejora continua y la innovación.
5.3.7. Orientación al Aprendizaje y a la Innovación
Este principio destaca la importancia de la mejora continua y la capacidad de adaptación de la
organización. Los aspectos clave incluyen:
Mejora Continua: La GCT promueve un enfoque de mejora continua, donde la organización
busca constantemente formas de optimizar sus procesos y productos. Esto implica no solo
realizar ajustes incrementales, sino también estar abierta a mejoras radicales que puedan
transformar la manera en que se opera.
Aprendizaje Adaptativo y Generativo: La dirección debe fomentar un ambiente que permita el
aprendizaje adaptativo (ajustes basados en la experiencia) y el aprendizaje generativo (creación
de nuevos conocimientos y enfoques). Esto implica que los empleados deben sentirse seguros
para experimentar y aprender de sus errores.
Innovación: La organización debe estar dispuesta a innovar, tanto en productos como en
procesos. Esto requiere un liderazgo que apoye la creatividad y la experimentación, así como la
disposición a invertir en investigación y desarrollo.
Agile y DevOps: Metodologías como Agile y DevOps promueven la colaboración, la entrega
rápida y la mejora continua, lo que es fundamental en entornos tecnológicos.
Cultura de la Falla: Fomentar una cultura donde se aprende de los errores y se considera la falla
como una oportunidad de mejora.
5.3.8. Orientación Ética y Social
Este principio se centra en la responsabilidad social y ética de la organización. Los puntos clave
son:
Responsabilidad hacia los Grupos de Interés: La GCT implica reconocer y atender las
necesidades de todos los grupos de interés, incluidos clientes, empleados, proveedores y la
comunidad en general. La organización debe considerar el impacto de sus decisiones en estos
grupos y actuar de manera responsable.
Ética en las Prácticas Empresariales: La ética debe ser un componente central de la cultura
organizativa. Esto incluye prácticas justas en la gestión de recursos humanos, relaciones con
proveedores y en la atención al cliente. La transparencia y la integridad son fundamentales para
construir confianza.
Impacto Social: La organización debe ser consciente de su impacto en la sociedad y el medio
ambiente, buscando contribuir positivamente a la comunidad y minimizar su huella ecológica.
Esto puede incluir iniciativas de sostenibilidad y responsabilidad social corporativa.