O RTE M ÓVIL
SOP AR
Y HO G
CONTINUAS
29 DE MAYO AL 2 DE JUNIO
MÓVIL
INDAGUEMOS SEGÚN EL
REPORTE DEL USUARIO
¿HACE
CUÁNTO ¿SE HA
PRESENTA REALIZADO
LA FALLA? ¿MÁS
PERSONAS ¿ES LENTITUD, PRUEBA
PRESENTAN LA AUSENCIA O CRUZADA?
FALLA? INTERMITENCIA?
La escucha activa al inicio de cualquier intervención es la clave para llevar a cabo un proceso de forma
correcta. Desde que recibes al cliente encárgate de escuchar su reporte, tener clara la falla y toda la
información sobre la misma.
EN LAS FALLAS DE VOZ
CAÍDA DE LLAMADAS NO SALEN/INGRESAN
LLAMADAS
SALDO INSUFICIENTE
LLAMADAS ROBOTIZADAS O
CON RUIDO
-Validación en AC.
-Saldo prepago en CMAX.
NO SE PUEDE COMUNICAR
-Validación CCI.
CON UN NÚMERO ESPECÍFICO -Validación en S.A.R.A.
-Validación en SMO.
-Validación del perfil.
EN LAS FALLAS DE DATOS
NO NAVEGA NO PUEDE HACER USO DE
REDES SOCIALES
INTERMITENCIA
PRESENTA LENTITUD
-Validación en AC.
-Validación GB en VISOR.
NO PUEDE VISUALIZAR -Validación CCI.
IMÁGENES EN REDES SOCIALES -Validación en S.A.R.A.
-Validación en SMO.
EN SMS VALIDA BROADCAST -Validación del perfil.
VALIDACIÓN AC
¿Se encuentra la línea activa?
SEA CUAL SEA EL CASO, DEBEMOS SIEMPRE ¿Hay bloqueos activos en los servicios?
INICIAR CON LAS MISMAS VALIDACIONES
EN NUESTRO APLICATIVO AC.
VALIDACIÓN CMAX
En caso de que las fallas se reporten en una línea prepago,
recuerda que estas líneas para realizar salida de llamadas
deben tener paquetes o saldo disponible.
VALIDACIÓN VISOR
En caso de que las fallas se reporten en una línea
postpago, recuerda que estas líneas para realizar uso
de datos deben tener aun GB de su plan
VALIDACIÓN CCI
APOYATE EN CCI PARA LA VALIDACIÓN DE UN HISTÓRICO DE LA LÍNEA EN LA
RED EN LOS ÚLTIMOS 15 DÍAS O EL TIEMPO EXACTO DEL REPORTE DEL USUARIO
VALIDACIÓN S.A.R.A
RECUERDA SIEMPRE VALIDAR ESTE
APLICATIVO PARA DESCARTAR
FALLAS EXTERNAS. Y SIEMPRE TOMAR
EL NÚMERO DE SESIÓN
VALIDACIÓN SMO
Aquí validas si tenemos algún proceso que no esté
bien actualizado, refresca y dale la instrucción de
reinicio al usuario
VALIDACIÓN PERFIL
EL PERFIL IDEAL DE NUESTRAS LÍNEAS
ES 16, SI ENCONTRAMOS UNA LÍNEA
CON UN PERFIL MENOR DEBEMOS
VALIDAR USIM
VALIDACIÓN USIM
Esta opción en VISOR nos indica si la
línea necesita una reposición
SOPORTE HOGAR
TODOS LOS PROCESOS EN HOGAR DEBEN TENER
INICIALMENTE UNA VALIDACIÓN EN RR
¿La cuenta está activa?
El servicio del cual reporta fallas el usuario ¿Está dentro de
los servicios contratados?
VALIDACIÓN RR
TRAS VALIDAR LA CUENTA EN RR
Recuerda que T&D siempre te dará las
DEBEMOS DIRIGIRNOS A T&D 360. indicaciones del proceso que debes llevar a
cabo en el Soporte que vas a realizar.
SI ERES SAC
-Inicia el proceso de T&D para validar si hay fallas externas, si
hay reporte de fallas, genera el proceso indicado y cierra T&D
-Si no arroja fallas externas, avanza hasta el paso de
validaciones en diagnosticador para saber si allí hay fallas.
-Si la validación de diagnosticador no arroja fallas, sal de T&D
dando click en "Test y Diagnostics" y dejemos la marcación
CTA.
SI ERES SOPORTE
Inicia el proceso de T&D y recuerda seguir el paso a paso que el aplicativo muestra,
realiza las validaciones que te solicita y así mismo pregunta e indica al cliente lo que
el árbol te muestra.
En un gran nivel, los procesos están alineados con otros aplicativos como son
diagnosticador, módulo de gestión (agendamiento) y RR.
Recuerda que a los demás aplicativos nos dirigimos cuando T$D nos da la
instrucción de hacerlo.
En las ocasiones que necesites TR69 (por casos de FTTH o WTTH) pide apoyo
para solicitar las validaciones.
No olvides generar siempre el cierre del árbol y tomar el ID de sesión.
DIAGNOSTICADOR
Te permite validar los niveles de la señal del
cliente, el sector o vecinos, cómo ayuda para
la identificación de fallas y su posterior
solución o escalamiento.
AGENDAMIENTO
Es la herramienta que te permitirá el
agendamiento de visitas y aprovisionamiento
de los servicios de los clientes claro.
TR 69
Nos permite realizar acciones de soporte
en nuestras cuentas de usuarios FTTH o
WTTH.
Cápsula de soporte DTH/WTTH:
https://conectados.com.co/group/guest/resultados-
informaci%C3%B3n/-/knowledge_base_article/0000/17758684/maximized?p_p_auth=dF9FQpTb#seccionseis
TEN PRESENTE LAS NOVEDADES
DE T&D 360
Valida si las notas se generaron en automático y corrige la
marcación en 0.
No generemos doble marcación, si T&D genera la nota y la
encuentras con tu EC no tienes que generar una más.
Tenemos un vídeo en aula donde encuentras una explicación de la nueva interfaz
del aplicativo:
https://aula.brm.com.co/mod/resource/view.php?id=53681
