NORMA TÉCNICA NTSH

SECTORIAL COLOMBIANA
006

2004-11-22

CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE
ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE.
CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS DE
HOTELES, REQUISITOS NORMATIVOS

E: CLASSIFICATION OF ESTABLISHMENTS OF HOUSING

AND ACCOMODATIONS - CATEGORIZATION FOR STARS
OF HOTELS, NORMATIVE REQUIREMENTS

CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES: hotel, categoría, categorización,

alojamiento, hospedaje, clasificación,
estrellas, infraestructura, servicio,
turismo.

I.C.S.: 03.080.30

Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)

Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 6078888 - Fax 2221435

Prohibida su reproducción
 PRÓLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo

nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo
Económico, y delegó el proceso de elaboración de normas técnicas a cada sector que lo
requiera y determine sus necesidades.

La Asociación Hotelera de Colombia –COTELCO– es la Unidad Sectorial de Normalización que

representa al gremio. La misión primordial de la Unidad Sectorial de Normalización es la
adopción y difusión de las normas técnicas en el campo de: habilidades y destrezas del recurso
humano, calidad en la operación hotelera, calidad de los servicios hoteleros, calidad de
compromiso con el medio ambiente y categorización por estrellas.

La elaboración de la norma fue llevada a cabo por el comité técnico de Categorización,

integrado por representantes de la industria hotelera, delegados del Gobierno, la academia,
usuarios y asesores que garantizaron la participación y la planeación efectiva de la norma.

La NTSH 006 fue ratificada por el Consejo Directivo de la Unidad Sectorial de Normalización el
2004-11-22.

Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.

A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a

través de su participación en el Comité Técnico de Categorización de Cotelco 164.

ASOCIACIÓN NACIONAL DE AGENCIAS HOTEL CUELLAR'S

DE VIAJES HOTEL DE LA OPERA
ANATO HOTEL KAMANI
ASOCIACION DE RESTAURANTES HOTEL PIPATON
ACODRES HOTEL RINCON CHICO
BOGOTA PLAZA HOTEL BOGOTA PLAZA
C.T.C.I. CORPORACION TURISMO DE HOTEL TEQUENDAMA
CARTAGENA DE INDIAS HOTEL TEUSACA
CAPITULOS REGIONALES COTELCO HOTELES CAFAM
CENTRO VACACIONAL COMFENALCO HOTELES ESTELAR
GIRARDOT ICONTEC
CHINAUTA RESORT INPAHU
COMFENALCO MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA
CONSULTOR INDUSTRIA Y TURISMO
CORP. UNIVERSITARIA UNITEC PAIPA HOTEL Y CENTRO DE
CORPORACION DE TURISMO CONVENCIONES
CORVEICA PALM. UNITEC
CORVEICA, ANGOSTURA UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL CARIBE
COTELVALLE UNIVERSIDAD EXTERNADO DE
GRUPO HOTELES LIMITADA GHL COLOMBIA
HOTEL BAVIERA
Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las
siguientes empresas:

AGROTURISMO FINCA MONTECARLO CASABLANCA BUSINESS SUITES

ALMAR CAPURGANA LTDA CASAS VACACIONALES
ANTIOQUIA TROPICAL CLUB CASETAS ADRYARCO
APARTA SUITE TORRE IGLESIA CENTRO AGROTURISTICO ARAGUANEY
POBLADO S.A. CENTRO RECREACIONAL PALMARENA
APARTAHOTEL 51 CENTRO TURISTICO HACIENDA SAN JOSE
APARTAHOTEL CHICO 93 CENTRO TURISTICO LAS PALMAS
APARTAHOTEL DEL RIO CENTRO VACACIONAL ANGOSTURA
APARTAHOTEL ESTADIO REAL CENTRO VACACIONAL FONBIENESTAR
APARTAHOTEL FONTIBÓN CENTRO VACACIONES CAFAM
APARTAHOTEL LAS AMERICAS CHINAUTA RESORT-COL.DE HOT.
APARTAHOTEL SANTA INES SUITES D Y CHINAUTA RESORT-COL.HOTELS
M APARTAHOTEL TRES CASITAS CLUB CAMPESTRE EL BOSQUE
APARTAMENTOS EL CASTILLO CLUB HOTEL YAJAIRA
APARTAMENTOS ESTELAR CLUB INTERNACIONAL
APOYO LOGISTICO COMFANDI - DPTO. RECREACION
ASOCIACION HOTELERA DE BOGOTA COMFENALCO
BELLA ISLA AVENTURA RESORT COMFENALCO-YANACONAS
BENIDORM HOTEL COMPLEJO TURIST.PUNTALARGA
C. CONV. CASA DE LOS FUNDADORES COMPLEJO TURISTICO LAS GAVIOTAS
CABAÑAS CLUB CAFETERO QUINDIO COOVITEL- HOTEL TOSCANA REAL
CABAÑAS EL RECREO CORPORACION CLUB EL NOGAL
CALYPSO BEACH HOTEL CORPORACION HOTELERA LA FLORIDA
CAPITULO COTELCO ANTIOQUIA S.A. CORUNIVERSITEC
CAPITULO COTELCO ARAUCA COSTA AZUL BEACH HOTEL
CAPITULO COTELCO ATLANTICO CREDENCIAL BANCO DE OCCIDENTE
CAPITULO COTELCO CTRO.CONVENC.LA ESPERANZA
BARRANCABERMEJA CTRO.VACACIONAL LAGO CALIMA
CAPITULO COTELCO BOGOTA, D.C. DAZA HOTEL
CAPITULO COTELCO BOYACA- EL GRAN HOTEL
ASHOTELBO EMBASSY SUITES ROSALES
CAPITULO COTELCO CALDAS-AHEC ESTANCIA LOS GABRIELES
CAPITULO COTELCO CARTAGENA DE F P HOSTAL FONTIBON
INDIAS FINCA ALTO DEL CORONEL
CAPITULO COTELCO CAUCA FINCA CAFETERA EL BALSO
CAPITULO COTELCO HUILA FINCA EL CARMEN DEL
CAPITULO COTELCO MAGDALENA PINAR FINCA HOTEL
CAPITULO COTELCO META BRASILIA FINCA HOTEL EL
CAPITULO COTELCO NARIÑO BOSQUE FINCA HOTEL EL
CAPITULO COTELCO NORTE DARIEN FINCA HOTEL EL
SANTANDER CAPITULO COTELCO GUADUAL
QUINDIO CAPITULO COTELCO FINCA HOTEL HOSTAL DE LA VEGA
RISARALDA CAPITULO COTELCO SAN FINCA HOTEL LAGOS DE LAS VEGAS
ANDRES CAPITULO COTELCO TOLIMA FINCA HOTEL RANCHO CALIFORNIA
CAPITULO COTELCO VALLE DEL CAUCA FINCA LA NEGRITA
CASA DANN CARLTON FINCA LOS GIRASOLES
CASA HOSTAL IMBANACO FINCA MACHANGARA
CASA MEDINA FINCA SAN DIEGO
FINCA VILLA NORA
FONTANAR PRADO HOTEL ANGASMAYO
GHL HOTELES LIMITADA HOTEL AQUARIUM DECAMERON
GIRARDOT RESORT HOTEL HOTEL ARENA BLANCA
GRAN HOTEL HOTEL ARENAS
H.T.C. S.A. HOTEL ARIPORO
HACIENDA EL EDEN RESORT HOTEL ARIZONA
HACIENDA HOTEL SUESCUN HOTEL ARMENIA ESTELAR
HOSP.EL MESON DE LOS VIRREYES HOTEL ASTURIAS
HOSPEDERIA DURUELO HOTEL ATLANTIC BLUE
HOSPEDERIA LOS FRAILES HOTEL AZUAY
HOST.EL ZAGUAN DE LOS HEROES HOTEL BACHUE
HOSTAL CECILIA HOTEL BAHIA SARDINA
HOSTAL DEL REGIDOR HOTEL BALCONES DEL ESTADIO
HOSTAL EL EDEN FONTIBON HOTEL BELFORT
HOSTAL EL RECUERDO HOTEL BOCAGRANDE DEL MAR
HOSTAL LA POPA HOTEL BOGOTA PLAZA
HOSTAL MISION SANTA BARBARA HOTEL BOSTON
HOSTAL SAN LORENZO DE ANÁ HOTEL BOULEVARD 58
HOSTAL SANTO DOMINGO HOTEL BOYACA CONV.YSERV.ESPEC.
HOSTAL VALLE LINDO HOTEL BUENOS AIRES
HOSTAL Y AEROCLUB TUCANES HOTEL CABAÑAS EL PORTON
HOSTERIA COCONUCO HOTEL CABAÑAS PLAYA ALEGRE C.C.
HOSTERIA EL EDEN LA MANZANA
HOSTERIA EL TESORO HOTEL CABAÑAS VILLA GLADYS
HOSTERIA FARALLONES HOTEL CABO DE LA VELA
HOSTERIA GUARACÚ HOTEL CACIQUE
HOSTERIA LLANO GRANDE HOTEL CACIQUE TONE
HOSTERIA LOS ACEITUNOS HOTEL CAICEDONIA PLAZA
HOSTERIA LOS VELEROS HOTEL CALI REAL
HOSTERIA MATAMUNDO HOTEL CALYPSO
HOSTERIA MIS ANCESTROS HOTEL CAMINO REAL
HOSTERIA REAL HOTEL CAMPESTRE EL DANUBIO
HOSTERIA RINCON DE ANTAÑO HOTEL CAMPESTRE EL GUALI
HOT.TURISTICO ORQUIDEA DORADA HOTEL CAMPESTRE LA ALBORADA
HOTEL "TAMARINDO RESORT" HOTEL CAMPESTRE LAS HELICONIAS
HOTEL ABAHUNZA HOTEL CAMPESTRE NAVAR CITY
HOTEL ACORA HOTEL CAÑAVERAL
HOTEL ACUARELA HOTEL CAPILLA DEL MAR
HOTEL AGUA BED & BREAKFAST HOTEL CAPITAL
HOTEL AGUALONGO HOTEL CAPRI
HOTEL AISPORT HOTEL CAQUETA REAL
HOTEL ALCAZAR (CAPURGANA) HOTEL CARIBE PRINCESS
HOTEL ALMIRANTE CARTAGENA HOTEL CARIBE SUEZ
HOTEL AMARUC HOTEL CARIONGO
HOTEL AMAZONICO HOTEL CARIVDI
HOTEL AMBALA HOTEL CARTAGENA REAL
HOTEL AMBEIMA HOTEL CASA DEL ALFEREZ
HOTEL ANACONDA HOTEL CASA DEL PEREGRINO
HOTEL ANCOR HOTEL CASA LAURELES
HOTEL ANDINO HOTEL CASA MADRIGAL
HOTEL ANDINO ROYAL HOTEL CASA SANTA MONICA
HOTEL CASA VIENA HOTEL ECOLÓGICO LAS MAÑANITAS
HOTEL CASA YARIPÁ (CAPURGANÁ)
HOTEL CASABLANCA HOTEL EDMAR
HOTEL CASABLANCA 93 HOTEL EL BELVEDERE
HOTEL CASALOMA HOTEL EL BOSQUE
HOTEL CASERON PLAZA HOTEL EL CAMPIN
HOTEL CASINO INTERNACIONAL HOTEL EL CANTIL
HOTEL CASONA DEL VIRREY HOTEL EL CARRETERO
HOTEL CASTILLA REAL HOTEL EL DIAMANTE
HOTEL CATALUÑA HOTEL EL DORADO
HOTEL CENTENARIO HOTEL EL EDEN
HOTEL CENTER HOTEL EL EDEN COUNTRY INN
HOTEL CENTRAL HOTEL EL LAGO
HOTEL CENTRO INTERNACIONAL HOTEL EL MESON
HOTEL CESAR PALACE HOTEL EL PEÑON
HOTEL CHAMANA HOTEL EL PILAR
HOTEL CHARLESTON HOTEL EL POBLADO PLAZA
HOTEL CHARLESTON CARTAGENA HOTEL EL PORTICO
HOTEL CHARLOTTE HOTEL EL PRADO
HOTEL CHICALA HOTEL EMBERA
HOTEL CHUCARIMA HOTEL ESCORIAL
HOTEL CIUDAD BONITA HOTEL ESTACIÓN
HOTEL COLONIAL PLAZA HOTEL EUPACLA
HOTEL COMERCIAL HOTEL EXCELSIOR
HOTEL COSTA DEL SOL HOTEL EXELSIOR
HOTEL COSTA REAL HOTEL FARALLONES BUCARAMANGA
HOTEL COUNTRY NORTE HOTEL FINCA EL ENCANTO
HOTEL CUMARAL COUNTRY HOTEL FOUR POINTS SHERATON
HOTEL DANN CARLTON HOTEL FUNDADORES E.U.
HOTEL DANN COMBEIMA PLAZA HOTEL GALERIAS
HOTEL DANN SORATAMA HOTEL GALERON
HOTEL DE LA FERIA HOTEL GETSEMANI
HOTEL DE LA VILLE HOTEL GRANADA REAL
HOTEL DE SILVIA HOTEL GUADAIRA
HOTEL DE TURISMO HACARITAMA HOTEL GUADALAJARA
HOTEL DECAMERON HOTEL GUAYCABA
HOTEL DECAMERON GALEON HOTEL HACIENDA BALANDU
HOTEL DECAMERON MARAZUL RESORT HOTEL HACIENDA ROYAL
HOTEL DEL CAFE HOTEL HAMILTON COURT
HOTEL DEL CAMPO JUDY HOTEL HILTON
HOTEL DEL DUC HOTEL HORIZONTE
HOTEL DEL LLANO HOTEL HUNZA
HOTEL DEL TERMINAL HOTEL IMPERIAL
HOTEL DEL TURISMO HOTEL INAMBU
HOTEL DINASTIA REAL HOTEL INTERCONTINENTAL
HOTEL DON BALTAZAR HOTEL INTERNACIONAL
HOTEL DON JAIME HOTEL INTERNACIONAL HADMA
HOTEL DON JUAN DE LA VEGA HOTEL INTNAL.CASA MORALES
HOTEL DON LOLO HOTEL IROTAMA
HOTEL DON SAUL HOTEL JUAN MARIA
HOTEL DORANTES HOTEL KARLAKA
HOTEL LA BOHEME HOTEL MI REY
HOTEL LA CAMELIA HOTEL MIAMI
HOTEL LA CASA VIEJA HOTEL MIRADOR DE ANDALUCIA
HOTEL LA CASCADA HOTEL MONTERIA REAL
HOTEL LA FLORESTA HOTEL MORASURCO
HOTEL LA FONTANA HOTEL MORENO
HOTEL LA GRAN MANZANA HOTEL NAPOLITANO
HOTEL LA HORMIGA HOTEL NATANIA
HOTEL LA MANSION HOTEL NEIVA PLAZA
HOTEL LA PLAZUELA HOTEL NINFA REAL - MELGAR (TOLIMA)
HOTEL LA POSADA DE SAN ANTONIO HOTEL NOVA PARK
HOTEL LA RIVIERA HOTEL NUEVA GRANADA
HOTEL LA SIERRA HOTEL NUTIBARA
HOTEL LA TRIADA HOTEL OBELISCO
HOTEL LAGO MAR EL PEÑON HOTEL OICATA
HOTEL LAS AMERICAS HOTEL ON VACATION
HOTEL LAS CABAÑAS HOTEL PACANDE
HOTEL LAS COLINAS HOTEL PACANDE
HOTEL LAS DOS PALMAS HOTEL PACÍFICO
HOTEL LAS LOMAS HOTEL PACÍFICO ROYAL
HOTEL LAS VEGAS HOTEL PALACIO REAL
HOTEL LIBERTADORES HOTEL PALMA REAL
HOTEL LITAVIRA HOTEL PALONEGRO
HOTEL LORD HOTEL PANAMERICAN
HOTEL LORD PIERRE HOTEL PANORAMA
HOTEL LOS ANDES HOTEL PARAISO SECRETO
HOTEL LOS CRISTALES HOTEL PARK 10
HOTEL LOS DELFINES HOTEL PAVILION
HOTEL LOS VELEROS HOTEL PENSION STEIN
HOTEL LOS VIÑEDOS HOTEL PLAZA CRILLON
HOTEL LUSITANIA HOTEL PLAZA MAYOR
HOTEL LUXOR HOTEL PLAZA ROSA
HOTEL MAITAMA HOTEL PLAZA VERSALLES
HOTEL MAJESTIC HOTEL PORTAL DEL LLANO
HOTEL MALECON HOTEL PORTALES DEL CAMPESTRE
HOTEL MANSIÓN DEL MAR HOTEL PORTOBELO
HOTEL MARANDUA HOTEL PORTON DE OVIEDO
HOTEL MARBORE HOTEL PRINCIPE
HOTEL MARIA GLORIA HOTEL PUERTA DE ORO
HOTEL MARMARA HOTEL PUERTA DEL SOL
HOTEL MARQUES DE LA VILLA HOTEL QUIMBAYA
HOTEL MARQUES DE SAN LUIS HOTEL QUINTA AVENIDA
HOTEL MARSELLA HOTEL RADISSON ROYAL BOGOTA
HOTEL MEDITERRANEO-INVERS.RIVIÉRE Y CIAHOTEL REAL
HOTEL MELIA CONFORT CHICAMOCHA HOTEL REGINA
HOTEL MELIA PEREIRA HOTEL RESTAURANTE MONACO
HOTEL MELIA SANTAFE HOTEL RINCON SANTA BARBARA
HOTEL MERCURE COSMOS 100 HOTEL ROSALES PLAZA
HOTEL MERCURE MONTERREY-GETSEMANI HOTEL ROYAL
HOTEL METROPOLIS PLAZA HOTEL ROYAL PLAZA
HOTEL MI CASITA HOTEL RUITOQUE
HOTEL RUMICHACA INTERNACIONAL HOTEL VAJAMAR
HOTEL SAN ANDRES NOBLE HOUSE HOTEL VALLE DE PUBENZA
HOTEL SAN ANTONIO PLAZA HOTEL VALLE REAL
HOTEL SAN CARLOS HOTEL VELEROS
HOTEL SAN FERMIN HOTEL VENECIA REAL
HOTEL SAN FERNANDO REAL HOTEL VERDE MAR
HOTEL SAN JUAN HOTEL VERSALLES INN
HOTEL SAN JUAN DE GIRON HOTEL VILLA DE LA CANDELARIA
HOTEL SAN NICOLÁS HOTEL VILLAVICENCIO PLAZA
HOTEL SAN PEDRO DEL FUERTE HOTEL VIRREY INN
HOTEL SANTA BARBARA HOTEL WINDSOR HOUSE
HOTEL SANTA BARBARA COUNTRY HOTEL Y RESTAURANTE LA ROSA
HOTEL SANTAMAR Y CENTRO CONV. HOTEL Y RESTAURANTE SUIZA
HOTEL SANTIAGO DE ARMA HOTEL YALCONIA
HOTEL SANTIAGO DE CALI HOTEL YALCONIA-VÍA PARQUE
HOTEL SANVALAY INN ARQUEOLOGIC
HOTEL SAUCES DEL ESTADIO HOTEL YUMA
HOTEL SIAR HOTEL YURUPARY
HOTEL SICARARE HOTEL ZARAYA
HOTEL SIMA HOTEL ZUANA BEACH RESORT
HOTEL SINU HOTEL ZUHE
HOTEL SIRIUS CENTER HOTEL ZULDEMAIDA
HOTEL SOFITEL ALTAMIRA HOTELES & SUITES SORRENTO
HOTEL SOFITEL SANTA CLARA HOTELES ESTELAR
HOTEL SOFITEL VICTORIA REGIA HOTELES INTERSUITE DE COLOMBIA
HOTEL SOGAMOSO REAL HOTELES ROYAL S.A.
HOTEL SOL ARHUACO HOTELES Y SUITES SORRENTO
HOTEL SOL CARIBE CAMPO HOWARD JOHNSON EMAUS
HOTEL SOL CARIBE PROVIDENCIA KUALAMA RESORT
HOTEL SOL PLAZA (LA PINTADA) LA SOFIA - FINCA RURAL
HOTEL STANFORD LAURELES 70
HOTEL SUAMOX LUKAS HOTEL Y CIA. LTDA.
HOTEL SUITE SANTA ROSA NELSON'S INN HOTEL
HOTEL SUITES 101 PARK HOUSE NOVOTEL CORALIA LAS AMERICAS
HOTEL SUITES JONES OFICINA HOTEL LAGO MAR EL PEÑON
HOTEL SUITES LUGANO IMPERIAL ORG.GERMAN MORALES E HIJOS
HOTEL SULICAM PARK HOTEL
HOTEL SUNRISE BEACH RESORT POSADA DEL CONDE
HOTEL SURAMERICANO POSADA HOTEL LAS PALMAS
HOTEL TAMACA PRESIDENTE EJEC.KLONIS HOTELES
HOTEL TATIVAN PROMOTORA DE HOTELES MEDELLIN
HOTEL TERMALES PROMOTORA HOTEL SAINT SIMON
HOTEL TEUSAQUILLO LTDA.
HOTEL TIUNA PROVEEMOS S.A.
HOTEL TOBACA PUBLICAR LTDA.
HOTEL TOCAREMA REGINE'S HOTEL
HOTEL TORRE DE CALI (SEXTA AV) ROYAL HOTEL LIMITADA
HOTEL TORREON RTO.CULTURAL HOTELERO PANACA
HOTEL TUCAN RUITOQUE GOLF COUNTRY CLUB
HOTEL TURISTICO LA LUNA SOL CARIBE SAN ANDRES
HOTEL UCUMARY TAMACA BEACH RESORT
TERMALES EL OTOÑO
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE
BUCARAMANGA
VILLA MELISSA - APARTAHOTEL

El ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales.

DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

CLASIFICACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE.

CATEGORIZACIÓN POR ESTRELLAS DE HOTELES, REQUISITOS NORMATIVOS.

0. INTRODUCCIÓN

Esta norma ha sido elaborada para facilitar la comprensión entre los usuarios y proveedores de
servicios de alojamiento y hospedaje. Su función principal es de protección al consumidor,
información y claridad a las agencias de viajes y a los establecimientos de alojamiento y
hospedaje.

Proporcionar asistencia al consumidor para que pueda tomar una decisión informada acerca de
un servicio turístico, con el fin de incrementar la posibilidad de que sus expectativas sean
alcanzadas, aumentando su grado de satisfacción. Los propios establecimientos también
obtendrán beneficios al contar con consumidores mejor informados.

Pretende también dar seguridad al consumidor de que recibe un servicio acorde a los que está
pagando; para las agencias de viajes proporciona seguridad y confianza para ofrecer los
servicios de los establecimientos de alojamiento y hospedaje.

Provee de una herramienta a los responsables de la operación de los establecimientos de

alojamiento y hospedaje, que les facilita acceder a criterios internacionales estandarizados de
procedimientos de operación y administración, que les permite ser mas competitivos, ubicar
con precisión sus fortalezas y debilidades, y determinar esquemas de mejoramiento continuo
de sus instalaciones y servicios.

1. OBJETO

La presente norma tiene como objeto definir la clasificación de los establecimientos de

alojamiento y hospedaje y las características de calidad en los servicios ofrecidos y de
infraestructura, que deben cumplir los hoteles para obtener su certificado de categorización por
estrellas.

2. ALCANCE

En cuanto a la clasificación, esta norma es aplicable a todos los establecimientos de alojamiento

y hospedaje y en cuanto a la categorización, aplica aquellos definidos como hoteles.

1
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

3. DEFINICIONES

3.1
albergue-refugio-hostal
establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones
semi privadas o comunes, al igual que sus baños, y que puede disponer además, de un recinto
común equipado adecuadamente para que los huéspedes se preparen sus propios alimentos,
sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.

3.2
apartahotel
establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en apartamentos independientes,
de un edificio, que integren una unidad de administración y explotación, pudiendo ofrecer otros
servicios complementarios. Cada apartamento está compuesto como mínimo de los siguientes
ambientes: dormitorio con baño privado, sala de estar, cocina equipada y comedor.

3.3
apartamentos turísticos
unidad habitacional destinada a brindar facilidades de alojamiento y permanencia de manera
ocasional a una o mas personas según su capacidad, que puede contar con servicio de
limpieza y como mínimo con los siguientes recintos: dormitorio, sala-comedor, cocina, y baño.

3.4
áreas verdes
aquellas caracterizadas por la presencia notoria y decorativa de vegetación sembrada bien sea
a nivel del piso o en jardineras, cuya variedad, volumen y mantenimiento están a cargo de
personas asignadas por el establecimiento de alojamiento y hospedaje para tal fin; pueden ser
exteriores o interiores pero en cualquier caso hacen parte del conjunto de la edificación.

3.5
alojamiento rural - lodge
establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales
privadas, ubicado en áreas rurales y cuyo principal propósito es el desarrollo de actividades
asociadas a su entorno natural y cultural. Ofrecen además como mínimo, servicios de
alimentación bajo la modalidad de pensión completa, sin perjuicio de proporcionar otros
servicios complementarios.

3.6
batería de baño
conjunto de servicios sanitarios que ubicados en un espacio común sirven para atender
simultáneamente las necesidades de varios usuarios.

3.7
capacitación
hace parte de la formación y pretende mejorar las habilidades, destrezas y saberes del
personal del establecimiento mediante cursos de corta duración, no conducentes a la obtención
de títulos.

3.8
cliente
persona natural o jurídica que recibe un servicio.

2
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

3.9
comedor
espacio del restaurante cuya destinación es para el suministro, consumo y servicio de los
alimentos y bebidas expendidos por el establecimiento.

3.10
conserjería
área del hotel cuyas funciones son: El control de acceso, transito de mensajes, equipajes,
información y otros servicios definidos por el establecimiento.

3.11
check in (registro y acomodación):
proceso por medio del cual, se registra el ingreso de uno o varios huéspedes al flujo de
información de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, en el que intervienen por parte
del establecimiento un recepcionista y uno o varios huéspedes, se asigna la habitación y se
concreta la forma de pago.

Sin importar que los sistemas de información utilizados por el establecimiento para este efecto
sean o no sistematizados, este proceso siempre se llevará a cabo, bajo procedimientos
similares que cambiarán solamente en su forma. El objetivo será siempre mantener la
información actualizada de los huéspedes que están alojados, así se presenten cambios de
habitación o de tarifas, ingresos o salidas de huéspedes registrados como acompañantes o
incluso manejo especial de esta información a petición de quién ocupa la habitación.

3.12
check out: (salida)
proceso por medio del cual, se recibe del huésped la habitación o habitaciones que han sido
ocupadas durante una estadía, se efectúa un balance de la(s) cuenta(s) con cargo o a favor del
huésped o los huéspedes que se disponen a dejar el establecimiento y se formaliza el pago.

3.13
edificación
receptáculo diseñado y construido con una finalidad, estructura, instalaciones y servicios
adecuados a las necesidades de quienes van a ocuparlo.

3.14
formación
obedece a procesos educativos continuos y prolongados, con etapas formales e informales,
conducentes a la obtención de títulos y al mejoramiento profesional y personal del individuo.

3.15
habitación
cualquiera de las unidades de alojamiento en un establecimiento hotelero; consta de dormitorio
y cuarto de baño, aunque puede tener espacios y servicios adicionales según la orientación
hacia el mercado que caracterice al establecimiento.

3.16
habitación estándar
habitación de un solo ambiente que está dotado de una o dos camas.

3
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

3.17
hotel
establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones y otro tipo de
unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio o parte independiente del
mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo y con entrada de uso exclusivo.
Disponen además como mínimo del servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de
estar para la permanencia de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios
complementarios.

3.18
huésped
persona que se aloja en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, mediante contrato de hospedaje.

3.19
planta
sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de un
establecimiento de alojamiento y hospedaje.

3.20
junior suite
unidad de alojamiento compuesta por una habitación estándar y un salón independiente en el
que se pueden alojar más personas en camas adicionales o sofá camas.

3.21
objetivos de calidad
algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.

NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la
organización.

3.22
par stock
número de elementos correspondientes a cada uno de los activos de operación (lencería,
vajilla, entre otros) de acuerdo con la capacidad instalada para la prestación de un servicio.

3.23
plan de emergencia
se entiende como el conjunto de medidas y procedimientos tendientes a salvaguardar la vida
de las personas y bienes materiales de la empresa en caso de alguna eventualidad (Sismo ,
inundación, ataque externo, incendio o explosión) y minimizar todas las demás consecuencias
directas e indirectas que pudieran derivarse de la eventualidad.

3.24
política de calidad
intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta dirección.

NOTA 1 Generalmente la política de calidad es coherente con la política corporativa o de casa matriz de la
organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.

3.25
posadas turísticas
vivienda familiar en que se presta el servicio de alojamiento en unidades habitacionales
preferiblemente de arquitectura autóctona cuyo principal propósito es promover la generación
4
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
de empleo e ingresos a las familias residentes, prestadoras del servicio.

5
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

3.26
programa de mantenimiento
conjunto de uno o más mantenimientos planificados de instalaciones físicas para un periodo de
tiempo determinado y dirigidos hacia un propósito especifico.

3.27
recinto de campamento o camping
establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en un terreno debidamente
delimitado, asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire
libre y que utilicen carpas, casas rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar.

3.28
registros de mantenimiento
documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas en el mantenimiento de las instalaciones físicas.

3.29
reserva garantizada
estado que presenta una reserva, solicitada por una persona natural o jurídica para uno o
varios huéspedes en un establecimiento de alojamiento y hospedaje, para una fecha
determinada, que implica el compromiso que adquiere el establecimiento de garantizar la
habitación y el huésped de ocuparla, a través de un medio de pago de garantía aceptado o
expedido por el hotel.

3.30
room service
servicio de alimentación a la habitación.

3.31
restaurante o establecimiento gastronomico
establecimiento industrial cuyo objeto es la transformación de alimentos, la venta y prestación
del servicio de alimentos y bebidas preparadas. Puede ofrecer servicios complementarios tales
como la atención de eventos, recreación y otros.

3.32
señalización
se entiende por señalización las indicaciones que, en conjunto y mediante una serie de
estímulos, condicionan la actuación del individuo que las recibe, frente a unas circunstancias
que se pretende resaltar.

3.33
spa
infraestructura habilitada para aprovechar las propiedades de elementos naturales reconocidos
como beneficiosas para la salud tales como emanaciones de agua mineral o volcánica, las
características del mar, las condiciones climáticas. En ocasiones es utilizado complementariamente
en tratamientos de salud.

3.34
suite
unidad de alojamiento compuesta por dos habitaciones, un salón con área de recibo y comedor
y dos baños; su capacidad máxima debe ser de 6 personas.

6
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

4. LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE SE CLASIFICAN

SEGÚN LA MODALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE LA SIGUIENTE
FORMA

4.1 Albergue – Refugio – Hostal

4.2 A partahotel

4.3 Apartamentos Turísticos

4.4 Alojamiento Rural – Lodge

4.5 Hotel

4.6 Posadas Turísticas

4.7 Recinto de Campamento o Camping

5. CATEGORIZACIÓN DE HOTELES POR ESTRELLAS – FACTORES DE EVALUACIÓN

Para la categorización de los hoteles los factores de evaluación se dividen en:

1) Factores de planta

2) Factores del servicio

7
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

6. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE UNA

(1) ESTRELLA.

6.1 FACTORES DE PLANTA

6.1.1 Planta del edificio

6.1.1.1 Edificación

a) Cuenta con registros anuales de mantenimiento correctivo y SI NO

preventivo.

b) Cuenta con iluminación. SI NO

c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI NO

d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con SI NO

discapacidad en la entrada principal.

e) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio SI NO

en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel.

f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI NO

6.1.1.2 Entrada del servicio

a) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI NO

6.1.1.3 Jardines

a) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI NO

6.1.2 Espacios públicos

6.1.2.1 Emergencias

a) Tienen detectores de humo. SI NO

b) Tienen rociadores de agua. SI NO

c) Tienen extintores. SI NO

d) Cuentan con alarma de incendio. SI NO

e) Cuentan con escaleras contra incendios (para edificios de más de SI NO

4 pisos).

f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, SI NO

atentados terroristas y delincuencia común.

g) Se tiene el personal capacitado para poner en práctica el plan de SI NO

emergencia.

6.1.2.2 Ascensores

8
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI NO

b) Se cuenta con un programa y registros semestrales de SI NO

mantenimiento preventivo.

6.1.2.3 Recepción

a) Tiene mostrador de recepción. SI NO

b) Tiene registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el mobiliario. SI NO

c) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible SI NO
para personas con discapacidad.

d) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra SI NO

limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al
establecimiento.

6.1.2.4 Corredores / pasillos

a) Cuentan con iluminación de 150 Luxes. SI NO

b) Cuentan con señalización requerida por la aseguradora de riesgos SI NO

Profesionales (ARP).

c) Se indican las salidas de emergencia. SI NO

d) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI NO

6.1.2.5 Baños públicos

a) Son independientes para cada sexo. SI NO

6.1.3 Habitaciones

6.1.3.1 Seguridad

a) En la puerta de entrada se tienen mirillas. SI NO

b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI NO

c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI NO

6.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet

a) La habitación estándar de una cama es de mínimo 12,15 m2. SI NO

b) La habitación estándar con dos camas o una doble es de mínimo SI NO

18,25 m2.

6.1.3.3 Climatización

a) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI NO

9
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

6.1.3.4 Muebles

a) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m. SI NO

b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m. SI NO

c) Las camas tienen colchón y almohadas. SI NO

d) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI NO

noche entre las dos camas.

e) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI NO

f) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI NO

g) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI NO

6.1.3.5 Conexiones

a) Tienen tomas eléctricas. SI NO

6.1.3.6 Ropa de cama

a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos, SI NO

perforaciones o decoloración de los tejidos.

b) Los colchones tienen su fecha de rotación vigente. SI NO

c) Se tienen protectores para los colchones y almohadas. SI NO

d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI NO

e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI NO

6.1.3.7 Piso

a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI NO

6.1.3.8 Ventanas

a) Tienen cortinas o persianas. SI NO

b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI NO

6.1.3.9 Iluminación

a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI NO

b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI NO

c) Se tiene iluminación general para la habitación. SI NO

6.1.4 Baños de habitaciones

10
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

6.1.4.1 Requisitos

a) Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI NO

b) Cuentan con ventilación. SI NO

c) Se tiene una presión de agua adecuada de 7,57 l/min a 9,46 l/min SI NO

d) Piso no alfombrado. SI NO

e) Tienen cesto para papeles. SI NO

f) Tienen toallero. SI NO

g) Cuentan con inodoro. SI NO

h) Tienen lavamanos. SI NO

6.1.4.2 Ducha

a) Tienen ducha. SI NO

b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI NO

6.1.4.3 Toallas

a) No están manchadas ni rotas. SI NO

b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por SI NO

cada huésped.

c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI NO
peso 300 g mínimo o 4,5 kg por docena.

6.1.5 Restaurantes y comedores

6.1.5.1 Requisitos

a) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI NO

b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y SI NO

comedores.

c) Están ordenados. SI NO

d) Están iluminados. SI NO

e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI NO

f) Se presta el servicio de alimentación en horas limitadas. SI NO

6.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento

11
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

6.1.6.1 Agua potable

a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI NO

respectivos registros.

b) Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del SI NO
100 % en el hotel

6.1.7 Servicios generales

6.1.7.1 Zonas de personal

a) Cuenta con servicio de baños. SI NO

6.1.7.2 Depósitos

a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI NO

6.1.7.3 Zona de máquinas

a) Cuentan con cuarto de máquinas, (cuando aplique). SI NO

6.1.7.4 Zona de mantenimiento

a) Tienen depósitos para herramientas. SI NO

6.1.7.5 Zona otros servicios

a) Cuentan con cuarto para basuras. SI NO

b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI NO

c) Cuentan con tanques de combustible ACPM-GAS, (cuando aplique). SI NO

d) Cuentan con una subestación eléctrica, (cuando aplique). SI NO

e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI NO

6.2 FACTORES DE SERVICIO

6.2.1 Espacios públicos

6.2.1.1 Recepción

a) Los baños están limpios e higiénicos. SI NO

b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI NO

higiénicas y ventiladas.

c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de SI NO

conservación limpias, sin manchas ni rotas.

d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado SI NO

de mercancías o similares.

12
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI NO

f) Se dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI NO

g) Se dispone de un listado actualizado de las actividades que se SI NO

realicen en el establecimiento.

6.2.1.2 Baños Públicos

a) Tienen jabón y toallas. SI NO

b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI NO

c) Tienen cesto para papeles. SI NO

d) Tienen toallero. SI NO

e) Cuentan con inodoro. SI NO

f) Tienen lavamanos. SI NO

g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI NO

6.2.2 Habitaciones

6.2.2.1 Seguridad

a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI NO

detrás de las puertas.

6.2.2.2 Servicios

a) Las tarifas están en un lugar visible. SI NO

b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI NO

complementarios.

c) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI NO

6.2.2.3 Enseres

a) Las habitaciones tienen teléfono. SI NO

b) Tienen televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior. SI NO

c) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI NO

acorde con la oferta gastronómica.

6.2.3 Baños de habitaciones

6.2.3.1 Artículos y enseres

a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI NO

13
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

b) Tienen papel higiénico. SI NO

c) Tienen preservativos. SI NO

6.2.4 Restaurantes y comedores

6.2.4.1 Aspecto / apariencia

a) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. SI NO

6.2.5 Servicios complementarios

6.2.5.1 Servicios básicos

a) Cuentan con servicio de teléfono público. SI NO

6.2.5.2 Servicios extras

a) Tienen caja de seguridad. SI NO

b) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI NO

c) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI NO

d) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI NO

e) Facilita el acceso a servicios médicos. SI NO

f) Tienen seguro de huéspedes. SI NO

g) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI NO

h) Tienen periódico en la recepción. SI NO

6.2.6 Servicio al cliente

6.2.6.1 Servicio al cliente en recepción

a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI NO

b) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del SI NO

hotel.

c) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI NO

d) Se informa sobre la hora del check out. SI NO

6.2.6.2 Prevención y anticipación de quejas

a) Disponen de un sistema de atención de quejas. SI NO

b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI NO

14
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

6.2.6.3 Tratamiento de quejas

a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se SI NO

introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se
produzcan en el futuro.

b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI NO

c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. SI NO

d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI NO

e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI NO

confusión de su parte.

f) Existen los medios para el registro de quejas. SI NO

g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI NO

h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al SI NO

cliente su conformidad con la misma.

i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en SI NO

cuenta en acciones futuras.

j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un SI NO

seguimiento adecuado de éstas.

6.2.7 Servicio de reservas

6.2.7.1 Características del servicio

a) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada SI NO

siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones
pactadas.

b) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI NO

previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones
de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su
solución.

c) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI NO

cliente, y se atienden.

6.2.7.2 Proceso de prestación

a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le SI NO

permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia.

b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este SI NO

servicio.

c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI NO

15
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el

establecimiento.

d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI NO

está justificado y documentado.

e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI NO

cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.

f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de SI NO

las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la
administración de la empresa respecto a clientes preferentes.

6.2.8 Servicio de conserjería y portería

6.2.8.1 Características del servicio

a) El servicio de portería se presta durante las 24 (h) horas, por SI NO

personal del hotel con polivalencia para alguna otra función.

b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI NO

les saluda, o se despide de ellos cortésmente.

6.2.9 Registro y acomodación

6.2.9.1 Características del servicio

a) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI NO

alojamiento con facilidad.

6.2.9.2 Proceso de prestación del servicio

a) Se dispone de los medios técnicos, que le permita comprobar la SI NO

reserva, así como la habitación asignada.

b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI NO

localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios.

c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI NO

estar la persona encargada será atendido por otra persona con las
mismas características.

d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI NO

diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al
cliente.

e) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI NO

los clientes a las 15:00 (h) horas, según lo establecido por las
políticas de la empresa.

f) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI NO

que el cliente quede alojado.

16
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

g) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI NO

actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en
forma inmediata.

h) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los SI NO

traslados de información necesarios al huésped y al personal del
hotel.

6.2.10 Servicio al cliente en recepción

a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI NO

su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las
instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.

b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI NO

interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros
servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y
su área de influencia.

c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes o paquetes SI NO

dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos
llegan a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad.

d) El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo SI NO

turístico de la zona de ubicación del establecimiento.

e) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los SI NO

puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario.

f) Se tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus SI NO

conexiones y los horarios actualizados.

6.2.11 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT)

6.2.11.1 Características del servicio

a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI NO

b) La cuenta es detallada y clara. SI NO

c) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante SI NO

diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en
un lugar visible.

6.2.11.2 Proceso de Prestación del servicio

a) Se dispone de los medios técnicos que le permita realizar la SI NO

facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que
pueda utilizar en el caso de averías.

b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias 6.2.12 Servicio de

del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las teléfono
medidas y acciones necesarias.

17
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
SI NO

18
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

6.2.12.1 Características del servicio

a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI NO

b) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI NO

c) Se dispone de un listado actualizado con las extenciones de los SI NO

diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de
indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de
la zona.

d) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional durante SI NO

las 24 (h) horas.

e) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las SI NO

condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios
complementarios de esta dependencia.

6.2.13 Seguridad

6.2.13.1 Características del servicio

a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI NO

b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI NO

c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI NO

d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el SI NO

mismo.

e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI NO

recupera los objetos olvidados en el establecimiento.

6.2.13.2 Proceso de prestación del servicio

a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI NO

utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del
establecimiento.

b) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI NO

6.2.14 Requisitos de personal

a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al SI NO

cliente.

b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI NO

personal relacionado con todas las actividades del establecimiento.

6.2.15 Evaluación del servicio y acciones correctivas

6.2.15.1 Evaluación del Servicio por parte del cliente

19
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación SI NO

con relación al servicio recibido.

b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI NO

20
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

7. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE DOS

(2) ESTRELLAS

7.1 FACTORES DE PLANTA

7.1.1 Planta del edificio

7.1.1.1 Edificación

a) Cuenta con registros anuales de mantenimiento correctivo y SI NO

preventivo.

b) Cuenta con iluminación. SI NO

c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI NO

d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad SI NO

en la entrada principal.

e) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio SI NO

en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel.

f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI NO

7.1.1.2 Entrada del Servicio

a) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI NO

7.1.1.3 Jardines

a) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI NO

7.1.2 Espacios públicos

7.1.2.1 Emergencias

a) Tienen detectores de humo. SI NO

b) Tienen rociadores de agua. SI NO

c) Tienen extintores. SI NO

d) Cuentan con alarma de incendio. SI NO

e) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más de SI NO

4 pisos).

f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados SI NO

terroristas, delincuencia común.

g) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de SI NO

emergencia.

7.1.2.2 Ascensores

21
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI NO

b) Cuentan con un programa y registros semestral de mantenimiento SI NO

preventivo.

7.1.2.3 Recepción

a) Tienen mostrador de recepción. SI NO

b) Tienen registro de mantenimiento correctivo y preventivo para el SI NO

mobiliario.

c) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible SI NO

para personas con discapacidad.

d) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia SI NO

e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al
establecimiento.

7.1.2.4 Corredores / pasillos

a) Cuentan con iluminación de 150 Luxes. SI NO

b) Cuentan con señalización requerida por la Aseguradora de Riesgos SI NO

Profesionales, (ARP).

c) Se indican las salidas de emergencia. SI NO

d) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI NO

7.1.2.5 Baños públicos

a) Son independientes para cada sexo. SI NO

7.1.3 Habitaciones

7.1.3.1 Seguridad

a) Las puertas de la entrada tienen mirillas. SI NO

b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI NO

c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI NO

7.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet.

a) La habitación estándar de una cama es de mínimo14,65 m2. SI NO

b) La habitación estándar de dos camas o una doble es de mínimo 19,25 SI NO

m2.

7.1.3.3 Climatización

22
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

a) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI NO

7.1.3.4 Muebles

a) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m. SI NO

b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m. SI NO

c) Las camas tienen colchón y almohadas SI NO

d) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI NO

noche entre las dos camas.

e) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI NO

f) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI NO

g) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI NO

7.1.3.5 Conexiones

a) Tienen tomas eléctricas. SI NO

7.1.3.6 Ropa de cama

a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o SI NO

perforaciones, decoloración de los tejidos.

b) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI NO

c) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI NO

d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI NO

e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI NO

7.1.3.7 Piso

a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI NO

7.1.3.8 Ventanas

a) Tienen cortinas o persianas. SI NO

b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI NO

7.1.3.9 Iluminación

a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI NO

b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI NO

c) Se tiene iluminación general para la habitación. SI NO

23
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

7.1.4 Baños de habitaciones

7.1.4.1 Requisitos

a) Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI NO

b) Cuentan con ventilación. SI NO

c) Se tiene una presión de agua adecuada de 7,57 l/min a 9,46 l/min SI NO

d) Piso no alfombrado. SI NO

e) Tiene cesto para papeles. SI NO

f) Tienen toallero. SI NO

g) Cuentan con inodoro. SI NO

h) Tienen lavamanos. SI NO

7.1.4.2 Ducha

a) Tienen ducha. SI NO

b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI NO

7.1.4.3 Toallas

a) No están manchadas ni rotas. SI NO

b) Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial por cada SI NO

huésped.

c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI NO
peso 300 g mínimo o 4,5 kg por docena.

d) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI NO

7.1.5 Restaurantes y comedores

7.1.5.1 Requisitos

a) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI NO

b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y comedores. SI NO

c) Están ordenados. SI NO

d) Están iluminados. SI NO

e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI NO

f) Se presta el servicio de alimentación en horas limitadas. SI NO

24
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

g) Se presta el servicio de comedor con desayuno y almuerzo o cena en SI NO

horas limitadas.

7.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento

7.1.6.1 Agua potable

a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI NO

respectivos registros.

b) Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del SI NO
100
% en el hotel.

7.1.7 Servicios generales

7.1.7.1 Zonas de personal

a) Cuenta con servicio de baños. SI NO

7.1.7.2 Depósitos

a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI NO

7.1.7.3 Zona de máquinas

a) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) . SI NO

7.1.7.4 Zona de mantenimiento

a) Tienen depósitos para herramientas. SI NO

7.1.7.5 Zona otros servicios

a) Cuentan con cuarto para basuras. SI NO

b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI NO

c) Cuentan con tanques de combustible (ACPM-GAS), (cuando aplique). SI NO

d) Cuentan con una subestación eléctrica, (cuando aplique). SI NO

e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI NO

7.2 FACTORES DE SERVICIO

7.2.1 Espacios públicos

7.2.1.1 Recepción

a) Los baños están limpios e higiénicos. SI NO

b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI NO

higiénicas y ventiladas.

25
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de SI NO

conservación limpias, sin manchas ni rotas.

d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado SI NO

de mercancías o similares.

e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI NO

f) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI NO

g) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen SI NO

en el establecimiento.

7.2.1.2 Baños Públicos

a) Tienen jabón y toallas. SI NO

b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI NO

c) Tienen cesto para papeles. SI NO

d) Tienen toallero. SI NO

e) Cuentan con inodoro. SI NO

f) Tienen lavamanos. SI NO

g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI NO

7.2.2 Habitaciones

7.2.2.1 Seguridad

a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI NO

detrás de las puertas.

7.2.2.2 Servicios

a) Las tarifas están en un lugar visible. SI NO

b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI NO

complementarios.

c) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI NO

7.2.2.3 Enseres

a) Las habitaciones tienen teléfono. SI NO

b) Tiene televisor de 14 pulgadas (355 mm) o superior. SI NO

c) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI NO

acorde con la oferta gastronómica.

26
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

7.2.3 Baños de habitaciones

7.2.3.1 Artículos y enseres

a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI NO

b) Tienen papel higiénico. SI NO

c) Tienen preservativos. SI NO

7.2.4 Restaurantes y comedores

7.2.4.1 Aspecto / apariencia

a) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. SI NO

7.2.5 Servicios complementarios

7.2.5.1 Servicios básicos

a) Cuentan con servicio de teléfono público. SI NO

7.2.5.2 Servicios extras

a) Tienen caja de seguridad. SI NO

b) Cuentan con el servicio de reservación de tours SI NO

c) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI NO

d) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI NO

e) Facilita el acceso a servicios médicos. SI NO

f) Tienen seguro de huéspedes SI NO

g) Tienen botiquín de primeros auxilios SI NO

h) Tienen periódico en la recepción SI NO

7.2.6 Servicio al cliente

7.2.6.1 Servicio al cliente en recepción

a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI NO

b) Se informa sobre la hora de la salida (check out). SI NO

c) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel. SI NO

d) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI NO

7.2.6.2 Prevención y anticipación de quejas

a) Disponen de un sistema de atención de quejas. SI NO

27
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI NO

7.2.6.3 Tratamiento de quejas

a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se SI NO

introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se
produzcan en el futuro.

b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI NO

c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. SI NO

d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI NO

e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI NO

confusión de su parte.

f) Existen los medios para el registro de quejas. SI NO

g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI NO

h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide al SI NO

cliente su conformidad con la misma.

i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en SI NO

cuenta en acciones futuras.

j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un SI NO

seguimiento adecuado de éstas.

7.2.7 Servicio de reservas

7.2.7.1 Características del servicio

a) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada siempre que SI NO

esté garantizada por el cliente o según las condiciones pactadas.

b) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI NO

previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones
de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su
solución.

c) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI NO

cliente, y se atienden.

7.2.7.2 Proceso de prestación

a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos, que le SI NO

permitan realizar reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia.

b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI NO

28
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI NO

recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el
establecimiento.

d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI NO

está justificado y documentado.

e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI NO

cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.

f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de las SI NO

reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la
administración de la empresa respecto a clientes preferentes.

7.2.8 Servicio de conserjería y portería

7.2.8.1 Características del servicio

a) El servicio de portería se presta durante las 24 (h) por personal del SI NO

hotel con polivalencia para alguna otra función.

b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI NO

les saluda, o se despide de ellos cortésmente.

7.2.9 Servicio de equipaje y botones

7.2.9.1 Características del servicio

a) Se presta el servicio cuando el cliente lo requiera. SI NO

7.2.10 Registro y acomodación

7.2.10.1 Características del servicio

a) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI NO

alojamiento con facilidad.

7.2.10.2 Proceso de prestación del servicio

a) Dispone de los medios técnicos, que le permita comprobar la SI NO

reserva, así como la habitación asignada.

b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI NO

localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios.

c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI NO

estar la persona encargada será atendido por otra persona con las
mismas características.

d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI NO

diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al
cliente.

29
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

e) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI NO

los clientes a las 15:00 (h) horas, o según lo establecido por las
políticas de la empresa.

f) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI NO

que el cliente quede alojado.

g) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI NO

actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en
forma inmediata.

h) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los SI NO

traslados de información necesarios al huésped y al personal del
hotel.

7.2.11 Servicio al cliente en recepción

a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI NO

su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las
instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.

b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI NO

interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros
servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y
su área de influencia.

c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes o paquetes SI NO

dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos
llegan a su destinatario y bajo las condiciones de seguridad.

d) El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo SI NO

turístico de la zona de ubicación del establecimiento.

e) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los SI NO

puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario.

f) Se tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus SI NO

conexiones y los horarios actualizados.

7.2.12 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT)

7.2.12.1 Características del servicio

a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI NO

b) La cuenta es detallada y clara. SI NO

c) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante SI NO

diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en
un lugar visible.

7.2.12.2 Proceso de prestación del servicio

30
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

a) Dispone de los medios técnicos que le permita realizar la facturación SI NO

con prontitud, así como de un mecanismo alternativo que pueda
utilizar en el caso de averías.

b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias SI NO

del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las
medidas y acciones necesarias.

7.2.13 Servicio de teléfono

7.2.13.1 Características del servicio

a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI NO

b) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI NO

c) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los SI NO

diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de
indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico de
la zona.

d) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional durante SI NO

las 24 (h) horas.

e) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las SI NO

condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios
complementarios de esta dependencia.

7.2.14 Seguridad

7.2.14.1 Características del servicio

a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI NO

b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI NO

c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI NO

d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el SI NO

mismo.

e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI NO

recupera los objetos olvidados en el establecimiento.

7.2.14.2 Proceso de prestación del servicio

a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI NO

utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del
establecimiento.

b) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI NO

7.2.15 Requisitos de personal

31
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al SI NO

cliente.

b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI NO

personal relacionado con todas las actividades del establecimiento.

7.2.16 Evaluación del servicio y acciones correctivas

7.2.16.1 Evaluación del servicio por parte del cliente

a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su evaluación SI NO

con relación al servicio recibido.

b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI NO

32
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

8. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE TRES

(3) ESTRELLAS

8.1 FACTORES DE PLANTA

8.1.1 Planta del edificio

8.1.1.1 Edificación

a) Cuenta con un programa y registro anual de mantenimiento SI NO

correctivo y preventivo

b) Cuenta con iluminación. SI NO

c) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad.

d) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con discapacidad SI NO

en la entrada principal

e) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que garantice el servicio SI NO

en las áreas públicas del establecimiento y de acceso al hotel.

f) Cuenta con un programa de control de plagas. SI NO

8.1.1.2 Estacionamiento

a) Cuenta con estacionamiento privado equivalente al 15 % de las SI NO

habitaciones.

b) El estacionamiento tiene señalización. SI NO

c) El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con SI NO

discapacidad.

8.1.1.3 Entrada del Servicio

a) La entrada es compartida con la de huéspedes. SI NO

8.1.1.4 Jardines

b) Los jardines tienen plantas nativas. SI NO

c) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI NO

8.1.2 Espacios públicos

8.1.2.1 Emergencias

a) Tienen detectores de humo. SI NO

b) Tienen rociadores de agua. SI NO

c) Tienen extintores. SI NO

33
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

d) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más de SI NO

4 pisos).

e) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados SI NO

terroristas, delincuencia común.

f) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de SI NO

emergencia.

8.1.2.2 Ascensores

a) Se tienen ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI NO

b) Cuenta con un programa y registros semestral de mantenimiento SI NO

preventivo.

8.1.2.3 Recepción

a) Tienen mostrador de recepción. SI NO

b) Tienen sala de recibo para huéspedes. SI NO

c) Tienen registro anual de mantenimiento para el mobiliario. SI NO

d) Las instalaciones decoradas mantienen una lógica coherencia con el SI NO

estilo arquitectónico del establecimiento.

e) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables SI NO

y el área de recepción está suficientemente iluminada y en buen
estado de conservación.

f) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. SI NO

g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra limpia SI NO

e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al
establecimiento.

8.1.2.4 Corredores / pasillos

a) Cuentan con iluminación de 161 Luxes. SI NO

b) Cuentan con iluminación de emergencia. SI NO

c) Cuentan con señalización requerida por la Aseguradora de Riesgos SI NO

Profesionales, (ARP).

d) Se indican las salidas de emergencia. SI NO

e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI NO

8.1.2.5 Escaleras de servicio

a) Cuenta con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI NO

34
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

8.1.2.6 Climatización

a) Se tiene un sistema por sectores en áreas sociales. SI NO

8.1.2.7 Baños públicos

a) Son independientes para cada sexo. SI NO

8.1.3 Habitaciones

8.1.3.1 Seguridad

a) En la puerta de entrada se tienen mirillas. SI NO

b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI NO

c) Se tiene cadena y pasador en las puertas SI NO

8.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet

a) La habitación estándar es de 22,45 m2. SI NO

b) La Junior Suite es de 31,45 m2. SI NO

c) La Suite es de 46,10 m2. SI NO

8.1.3.3 Climatización

a) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI NO

8.1.3.4 Muebles

a) La cama sencilla es de 1,00 m x 1,90 m SI NO

b) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m SI NO

c) Las camas tienen colchón y almohadas. SI NO

d) Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. SI NO

e) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI NO

noche entre las dos camas.

f) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI NO

g) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI NO

h) Tienen closet o armario con puerta. SI NO

i) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI NO

j) Tienen gavetero. SI NO

35
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

8.1.3.5 Conexiones

a) Tienen tomas eléctricas. SI NO

8.1.3.6 Ropa de cama

a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o SI NO

perforaciones, decoloración de los tejidos.

b) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI NO

c) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI NO

d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI NO

e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI NO

f) Tienen como mínimo dos almohadas por huésped. SI NO

8.1.3.7 Piso

a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI NO

8.1.3.8 Ventanas

a) Tienen velo y cortina decorativa. SI NO

b) Las cortinas, persianas, no presentan roturas ni manchas. SI NO

8.1.3.9 Iluminación

a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI NO

b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI NO

8.1.3.10 Habitaciones para minusválidos

a) Tienen habitaciones para discapacitados. SI NO

8.1.4 Baños de habitaciones

8.1.4.1 Requisitos

a) Se tiene agua caliente y fría las 24 (h) horas. SI NO

b) Cuentan con ventilación y extractor de olores. SI NO

c) Se tiene una presión de agua adecuada 7,57 l a 9,46 l por minuto. SI NO

d) Piso no alfombrado. SI NO

e) Tienen cesto para papeles. SI NO

f) Tienen toallero. SI NO

36
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

 Cuentan con inodoro. SI NO

 Tienen lavamanos. SI NO

Ducha

 Tienen ducha. SI NO

 Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI NO

Toallas

 No están manchadas ni rotas. SI NO

 Se cuenta con un juego de toallas de cuerpo, manos y facial SI NO

por cada huésped.

 Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por SI NO
1,25 m, peso 300 g, mínimo o 4,5 kg por docena.

 Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m.SI NO

 El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI NO

Conexión para aparatos eléctricos

 Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del SI NO

lavamanos con la medición del voltaje.

 Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. SI NO

Restaurantes y comedores

Requisitos

 Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI NO

 Se tienen registros de limpieza diaria de los SI NO

restaurantes y comedores.

 Están ordenados. SI NO

 Están iluminados. SI NO

 Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI NO

 Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo SI NO

y cena en horas limitadas, se tiene servicio a la carta.

Reserva de agua para todo el establecimiento

Agua potable

37
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

 Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI NO

respectivos registros.

 Se tiene reserva para 1 (d) día de consumo con una ocupación del 100 SI NO
% en el hotel.

Áreas recreativas

Áreas recreativas

 Se tiene el servicio de piscina propia o contratado (para hoteles de SI NO

clima cálido).

NOTA- No aplica para hoteles de clima frío.

 Cuentan con un área de bar. SI NO

Servicios generales

Descargue

 Se tiene una zona de descargue. SI NO

Zonas de personal

 Cuentan con área de oficinas para el personal de administración. SI NO

 Cuentan con servicio de comedor. SI NO

 Tienen vestieres separados por sexo. SI NO

 Los baños están separados por sexo. SI NO

Depósitos

 Tienen una zona de depósitos de carga. SI NO

Zona de cocinas

 Cuentan con cocina general. SI NO

Zona de máquinas
 Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) SI NO

Según sea apropiado

 Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS, (Cuando aplique). SI NO

 Cuentan con una subestación eléctrica, (Cuando aplique). SI NO

 Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI NO

a)
38
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
 Cuentan con un cuarto de controles telefónicos. SI NO

39
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

8.1.4.2 Zona de mantenimiento

a) Cuentan con un cuarto para herramientas. SI NO

8.1.4.3 Zona otros servicios

a) Cuentan con cuarto para basuras. SI NO

b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI NO

8.2 FACTORES DE SERVICIO

8.2.1 Edificación

8.2.1.1 Insonorización

a) Total aislamiento del ruido procedente del exterior. SI NO

8.2.2 Espacios públicos

8.2.2.1 Recepción

a) Los baños están limpios e higiénicos. SI NO

b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI NO

higiénicas y ventiladas

c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de SI NO

conservación limpias, sin manchas ni rotas.

d) Ausencia de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, traslado SI NO

de mercancías o similares.

e) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI NO

f) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI NO

g) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen SI NO

en el establecimiento.

8.2.2.2 Baños Públicos SI NO

a) Tienen jabón y toallas.

b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI NO

c) Tienen cesto para papeles. SI NO

d) Tienen toallero. SI NO

e) Cuentan con inodoro. SI NO

f) Tienen lavamanos. SI NO

40
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI NO

8.2.3 Habitaciones

8.2.3.1 Seguridad

a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI NO

detrás de las puertas.

8.2.3.2 Servicios

a) Las tarifas están en un lugar visible. SI NO

b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI NO

complementarios.

c) Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que SI NO

contenga toda la información que sobre el establecimiento y su
entorno pueda resultar de interés para el cliente durante su estadía.

d) Cuentan con áreas para fumadores y no fumadores. SI NO

e) Cuentan con guía turística de la ciudad.

8.2.3.3 Enseres

a) Las habitaciones tienen teléfono. SI NO

b) Tienen televisión por cable. SI NO

c) Tienen televisor de 19 pulgadas (480 mm) o superior. SI NO

d) Se tiene control remoto para cada televisor. SI NO

e) Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. SI NO

f) Tienen radio reloj despertador. SI NO

g) Tienen papel y sobres. SI NO

h) Tienen espejo de cuerpo entero. SI NO

i) Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. SI NO

j) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI NO

acorde con la oferta gastronómica.

8.2.4 Baños de habitaciones

8.2.4.1 Artículos y enseres

a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI NO

41
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

b) Tienen papel higiénico. SI NO

c) Tienen pañuelos faciales. SI NO

d) Tienen champú. SI NO

e) Tienen gorro de baño. SI NO

f) Cuentan con secador de cabello a solicitud del huésped. SI NO

g) Tienen preservativos. SI NO

8.2.5 Restaurantes y comedores

8.2.5.1 Aspecto / apariencia

a) Los meseros tienen los uniformes, sin roturas, sin manchas y limpios. SI NO

8.2.6 Servicios complementarios

8.2.6.1 Servicios básicos

a) Cuentan con servicio de teléfono público. SI NO

b) Tienen servicio de fax. SI NO

c) Cuentan con servicio de lavandería. SI NO

8.2.6.2 Servicios extras

a) Cuentan con servicio de brillado de calzado SI NO

b) Tienen caja de seguridad. SI NO

c) Tienen cajilla de seguridad. SI NO

d) Facilita el servicio de alquiler de vehículos . SI NO

e) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI NO

f) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI NO

g) Recibe una o más tarjetas de crédito internacionales. SI NO

h) Recibe pago en moneda extranjera. SI NO

i) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI NO

j) Facilita el acceso a servicios médicos. SI NO

k) Tienen seguro de huéspedes. SI NO

l) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI NO

42
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

m) Tienen periódico en la habitación. SI NO

n) Tienen periódico en la recepción. SI NO

8.2.7 Servicio al cliente

8.2.7.1 Servicio al cliente en recepción

a) Atención continua las 24 (h) horas. SI NO

b) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del hotel. SI NO

c) El personal está uniformado y presentado está de acuerdo con los SI NO

estándares definidos por el establecimiento.

d) Cuenta con servicio telefónico personalizado. SI NO

e) Se atienden llamadas telefónicas máximo al quinto timbre SI NO

f) Se informa sobre la hora de salida (check out). SI NO

8.2.7.2 Prevención y anticipación de quejas

a) Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos SI NO

documentado.

b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI NO

c) Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de SI NO

personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o
remodelaciones circunstanciales,..) y se informa de ello al cliente,
como medida de anticipación a sus quejas.

d) Se deja constancia, desde la recepción, tanto a los turnos siguientes SI NO

como a otros departamentos, de las características especiales del
cliente (edad avanzada, minusvalías,...) o requisitos presentados por
el mismo, para evitar cualquier reclamación al respecto.

8.2.7.3 Tratamiento de quejas

a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y se SI NO

introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se
produzcan en el futuro.

b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI NO

c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente SI NO

d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI NO

e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI NO

confusión de su parte.

f) Existen los medios para el registro de quejas. SI NO

43
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución SI NO

h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide SI NO

al cliente su conformidad con la misma.

i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en SI NO

cuenta en acciones futuras.

j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un SI NO

seguimiento adecuado de éstas.

8.2.7.4 Análisis de quejas

a) Se tienen formatos para el registro de quejas. SI NO

b) Se tienen indicadores para el análisis de quejas. SI NO

c) Se tienen programas de mejoramiento como resultado del análisis de SI NO

quejas.

8.2.7.5 Política de Calidad

a) Existen políticas y objetivos de calidad. SI NO

8.2.8 Servicio de reservas

8.2.8.1 Características del servicio

a) La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son SI NO

atendidas según la política de calidad del hotel.

b) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada SI NO

siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones
pactadas.

c) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI NO

previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar situaciones
de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlo, y su
solución.

d) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI NO

cliente, y se atienden.

8.2.8.2 Proceso de prestación

a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos SI NO

sistematizados que le permitan realizar reservas con prontitud,
fiabilidad y eficacia, de acuerdo a la política de calidad del hotel.

b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI NO

c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI NO

recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el
establecimiento.

44
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI NO

está justificado y documentado.

e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI NO

cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.

f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de las SI NO

reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la
administración de la empresa respecto a clientes preferentes.

g) Con el objeto de facilitar la coordinación entre departamentos, el SI NO

responsable del servicio, elabora diariamente una previsión de
ocupación con especificación de numero de entradas y salidas
previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación
previsto para las dos semanas siguientes.

h) El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes SI NO

sistematizado.

8.2.9 Servicio de conserjería y portería

8.2.9.1 Características del servicio

a) El servicio de portería se presta durante las 24 (h) horas por personal SI NO

del hotel con polivalencia para alguna otra función.

b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI NO

les saluda, o se despide de ellos cortésmente.

c) El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de éste y su

equipaje al establecimiento. SI NO

d) El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al SI NO

servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares.

8.2.9.2 Proceso de prestación del servicio

a) El personal del servicio tiene el conocimiento de la zona, lugares de SI NO

interés y destinos más solicitados, así como transportes públicos y
sus conexiones, y las actividades que realiza el hotel, para poder
satisfacer las demandas del cliente o visitante.

8.2.10 Servicio de equipaje y botones

8.2.10.1 Características del servicio

a) Se presta al momento de la entrada (check in) y la salida (check out). SI NO

b) El personal de equipajes y botones está atento al requerimiento de SI NO

sus servicios, por parte del personal de recepción, del portero
(cuando exista) y de los clientes.

c) Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las SI NO

habitaciones mediante una llamada telefónica.

45
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

d) Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado, suficientemente SI NO

amplio, que garantice la seguridad de los artículos de los clientes y
que sea accesible desde recepción.

8.2.10.2 Proceso de prestación del servicio

a) El establecimiento dispone del personal suficiente para que el SI NO

servicio de equipaje y botones asegure un buen nivel de prestación.

b) Todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes SI NO

individuales son claramente identificados, de manera que se asegure
que son entregados a su propietario.

c) En caso de grupos el establecimiento dispone de un mecanismo SI NO

para diferenciar de los clientes de otros grupos, todas las maletas,
paquetes y demás equipaje.

c) El acceso es restringido al lugar destinado a guardar el equipaje y se SI NO

garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados.

8.2.11 Registro y acomodación

8.2.11.1 Características del servicio

a) Se realiza el registro de acuerdo a la política de calidad del hotel con SI NO

los procedimientos establecidos.

b) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI NO

alojamiento con facilidad.

c) Siempre se acompaña al cliente a su habitación. SI NO

d) En caso de cambio de habitaciones, se realizará de acuerdo a los SI NO

protocolos de servicio del hotel.

8.2.11.2 Proceso de prestación del servicio

a) Dispone de los medios técnicos, que le permita comprobar la reserva, SI NO

así como la habitación asignada.

b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI NO

localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios.

c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI NO

estar la persona encargada será atendido por otra persona con las
mismas características.

d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI NO

diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención al
cliente.

e) En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio SI NO

46
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

dispondrá de los recursos necesarios para su correcta atención según

la política de calidad del hotel.

f) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI NO

los clientes a las 15:00 (h) horas o según lo establecido por las
políticas de la empresa

g) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI NO

que el cliente quede alojado.

h) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI NO

actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en
forma inmediata.

i) Los datos históricos personales del cliente se conservan salvo SI NO

negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la
eliminación de la información retenida en la base de datos.

j) El establecimiento mantiene los datos minimos del cliente conforme SI NO

a la reglamentación vigente de acuerdo con las políticas del hotel.

k) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los SI NO

traslados de información necesarios al huésped y al personal del
hotel.

8.2.12 Servicio al cliente en recepción

a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI NO

su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las
instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.

b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI NO

interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros
servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y
su área de influencia.

c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes o paquetes SI NO

dirigidos a los clientes del establecimiento y se asegura que éstos
llegan a su destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo
las condiciones de seguridad establecidas.

d) El personal tiene conocimiento de los puntos de mayor atractivo SI NO

turístico de la zona de ubicación del establecimiento.

e) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los SI NO

puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario.

f) Se tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus SI NO

conexiones y los horarios actualizados.

8.2.13 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT)

8.2.13.1 Características del servicio

a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI NO

47
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

b) La cuenta del cliente se prepara con antelación a su salida. SI NO

c) La cuenta es detallada y clara. SI NO

d) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante SI NO

diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en
un lugar visible.

e) La comprobación de tarjetas de crédito se realiza de acuerdo con SI NO

los protocolos de servicio y seguridad.

f) El personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplea SI NO

normas de cortesía para su despedida, de acuerdo al protocolo de
servicios.

8.2.13.2 Proceso de prestación del servicio

a) Dispone de los medios técnicos que le permita realizar la SI NO

facturación con prontitud, así como de un mecanismo alternativo
que pueda utilizar en el caso de averías.

b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias SI NO

del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las
medidas y acciones necesarias.

8.2.14 Servicio de teléfono

8.2.14.1 Características del servicio

a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI NO

b) Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las áreas SI NO

donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicación
telefónica.

c) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI NO

d) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los SI NO

diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de
indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico
de la zona.

e) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional SI NO

durante las 24 (h) horas.

f) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las SI NO

condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios
complementarios de esta dependencia.

8.2.15 Seguridad

8.2.15.1 Características del servicio

48
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI NO

b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI NO

c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI NO

d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el SI NO

mismo.

e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI NO

recupera los objetos olvidados en el establecimiento.

8.2.15.2 Proceso de prestación del servicio

a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI NO

utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del
establecimiento.

b) Todos los accesos al establecimiento que no son directamente SI NO

controlados desde recepción, están comunicados con esta área a
través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que
garanticen la seguridad.

c) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI NO

8.2.16 Requisitos de personal

a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al cliente SI NO

b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI NO

personal relacionado con todas las actividades del establecimiento

8.2.17 Evaluación del servicio y acciones correctivas

8.2.17.1 Evaluación del servicio por parte del cliente

a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su SI NO

evaluación con relación al servicio recibido.

b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI NO

c) Cuenta con indicadores de satisfacción del cliente. SI NO

49
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

9. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE

CUATRO (4) ESTRELLAS

9.1 FACTORES DE PLANTA

9.1.1 Planta del edificio

9.1.1.1 Edificación

a) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento SI NO

correctivo y preventivo

b) Se tiene armonía con el entorno. SI NO

c) Cuenta con iluminación. SI NO

d) Se tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI NO

e) Cuenta con cubierta para lluvia en la entrada principal. SI NO

f) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con SI NO

discapacidad en la entrada principal.

g) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que suministre o preste SI NO

el servicio en todas las áreas del hotel.

h) Cuenta con un programa de control de plagas. SI NO

9.1.1.2 Estacionamiento

a) Cuenta con estacionamiento privado equivalente al 20 % de las SI NO

habitaciones.

b) El estacionamiento tiene señalización. SI NO

c) El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con SI NO

discapacidad.

9.1.1.3 Entrada Clientes

a) Cuenta con un área de estacionamiento temporal frente al hotel que SI NO

no interfiera con el flujo vehicular y peatonal.

9.1.1.4 Entrada del Servicio

a) La entrada es independiente de la de huéspedes. SI NO

9.1.1.5 Jardines

a) Los jardines tienen plantas nativas. SI NO

b) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI NO

50
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

9.1.2 Espacios públicos

9.1.2.1 Emergencias

a) Tienen detectores de humo. SI NO

b) Tienen rociadores de agua. SI NO

c) Tienen extintores. SI NO

d) Cuentan con alarma de incendio. SI NO

e) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más de 4 SI NO

pisos).

f) Se tiene un plan de contingencia para desastres naturales, SI NO

atentados terroristas, delincuencia común.

g) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de SI NO

emergencia.

h) Disponen de sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores, SI NO

pasillos y áreas publicas.

9.1.2.2 Ascensores

a) Se tiene ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI NO

b) Se tiene ascensor de servicio para edificaciones de 5 pisos o más. SI NO

c) Cuentan con un programa y registro trimestral de mantenimiento SI NO

preventivo.

9.1.2.3 Recepción

a) Tienen mostrador de recepción. SI NO

b) Tienen sala de recibo para huéspedes. SI NO

c) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento SI NO

correctivo y preventivo para el mobiliario.

d) Las instalaciones decoradas mantienen una lógica coherencia con SI NO

el estilo arquitectónico del establecimiento.

e) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables

y el área de recepción está suficientemente iluminada y en buen SI NO
estado de conservación.

f) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. SI NO

g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra SI NO

limpia e iluminada y sin obstáculos que dificultan el acceso directo
al establecimiento.

51
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

h) Los establecimientos en los que se realizan convenciones y/o SI NO

eventos, disponen de un espacio dedicado a la recepción de los
asistentes a dichos eventos.

9.1.2.4 Corredores / pasillos

a) Cuentan con Iluminación de 161 Luxes. SI NO

b) Cuentan con iluminación de emergencia. SI NO

c) Cuentan con señalización requerida por Aseguradora de Riesgos SI NO

Profesionales, (ARP).

d) Se indican las salidas de emergencia. SI NO

e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI NO

9.1.2.5 Escaleras de servicio

a) Cuentan con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI NO

9.1.2.6 Climatización

a) Se tiene un sistema central regulable por área. SI NO

9.1.2.7 Baños públicos

a) Son independientes para cada sexo. SI NO

b) Cuentan con más de una batería de baños SI NO

9.1.3 Habitaciones

9.1.3.1 Seguridad

a) Se tienen mirillas en la puerta de entrada. SI NO

b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI NO

c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI NO

9.1.3.2 Dimensiones. Incluye baño y closet

a) La habitación estándar es de mínimo 29 m2. SI NO

b) La Junior Suite es de mínimo 42 m2. SI NO

c) La Suite es de mínimo 60 m2. SI NO

9.1.3.3 Climatización

a) Cuentan con ventilación de (1,41 m3 por minuto) . SI NO

52
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

b) Tienen calefacción. SI NO

c) Se mantiene una temperatura entre 18 °C y 21 °C. SI NO

d) Se lleva un control individual de temperatura. SI NO

9.1.3.4 Muebles

a) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m SI NO

b) La cama queen es de 1,60 m x 1,90 m SI NO

c) Las camas tienen colchón y almohadas. SI NO

d) Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. SI NO

e) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI NO

noche entre las dos camas

f) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI NO

g) Se tiene un artículo decorativo en las paredes. SI NO

h) Se tiene una silla o puesto de sofá para cada puesto de cama. SI NO

i) Tiene closet o armario con puerta. SI NO

j) Cuenta con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI NO

k) Tiene gavetero. SI NO

l) Tienen base ajustable con rodachines. SI NO

m) Tienen somier. SI NO

n) El cabecero está fijo a la pared. SI NO

9.1.3.5 Conexiones

a) Se tiene conexión a internet sin obstruir el servicio telefónico. SI NO

b) Tienen tomas eléctricas. SI NO

9.1.3.6 Ropa de cama

a) La ropa de cama no presenta, manchas, descosidas, huecos o SI NO

perforaciones, decoloración de los tejidos.

b) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI NO

c) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI NO

d) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster y 50 % algodón. SI NO

53
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

e) Se tiene un inventario (par stock) mínimo de 2 juegos por cama. SI NO

f) Tienen como mínimo dos almohadas por huésped. SI NO

g) Cuentan con almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a SI NO

solicitud del cliente.

h) Tienen faldón. SI NO

9.1.3.7 Piso

a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI NO

9.1.3.8 Ventanas

a) Tienen velo y cortina decorativa. SI NO

b) Tienen cortinas oscurecedoras (black out). SI NO

c) Las cortinas, persianas, black out no presentan roturas ni manchas. SI NO

9.1.3.9 Iluminación

a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios. SI NO

b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios. SI NO

c) El encendido y apagado conmutable está cerca de las camas. SI NO

d) Se tiene iluminación general para la habitación. SI NO

9.1.3.10 Habitaciones para discapacitados

a) Tienen habitaciones para personas con discapacidad. SI NO

9.1.3.11 Terraza (para hoteles de playa )

b) Tienen una profundidad mínima de 1,50 m SI NO

9.1.4 Baños de habitaciones

9.1.4.1 Requisitos

a) Se tiene agua caliente de 49 ºC y fría las 24 h. SI NO

b) Cuentan con ventilación y extractor de olores. SI NO

c) Se tiene una presión de agua adecuada 7,5 l/min a 9,4 l/min. SI NO

d) Piso no alfombrado. SI NO

e) Tienen cesto para papeles. SI NO

f) Cuentan con inodoro. SI NO

54
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

g) Tienen lavamanos SI NO

h) Se tienen llaves mezcladoras en la tina y el lavamanos SI NO

9.1.4.2 Ducha

a) Tienen ducha. SI NO

b) Cuentan con piso o superficie antideslizante. SI NO

c) Tienen bañera / ducha. SI NO

d) Tienen pasamanos de seguridad SI NO

9.1.4.3 Toallas

a) No están manchadas ni rotas. SI NO

b) Tienen toallero. SI NO

c) Se tiene un juego de toallas por huesped SI NO

d) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m, SI NO
peso 300 g mínimo o 4,5 kg por docena.

e) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI NO

f) Las medidas de los faciales son de: 0,30 m por 0,30 m. SI NO

g) El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI NO

9.1.4.4 Conexión para aparatos eléctricos

a) Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con SI NO

la medición del voltaje.

b) Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. SI NO

9.1.5 Restaurantes y comedores

9.1.5.1 Requisitos

a) Ofrece servicio de restaurante y comedor. SI NO

b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y SI NO

comedores.

c) Están ordenados. SI NO

d) Están iluminados. SI NO

e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI NO

55
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

f) Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo y cena SI NO

en horas limitadas. Se tiene servicio a la carta.

g) Se presta el servicio de room service en horas limitadas. SI NO

9.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento

9.1.6.1 Agua potable

a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI NO

respectivos registros.

b) Se tiene reserva para 2 (d) dias de consumo con una SI NO

ocupación del 100 % en el hotel.

9.1.7 Áreas recreativas

9.1.7.1 Áreas recreativas

a) Se presta servicio de gimnasio contratado. SI NO

b) Se tiene el servicio de piscina contratado. SI NO

c) Tienen sauna. SI NO

d) Cuentan con un área de bar. SI NO

9.1.8 Servicios generales

9.1.8.1 Descargue

a) Se tiene una zona de descargue. SI NO

9.1.8.2 Zonas de personal

a) Cuenta con área de oficinas para el personal de administración. SI NO

b) Cuenta con servicio de comedor. SI NO

c) Tiene vestieres separados por sexo. SI NO

d) Los baños están separados por sexo. SI NO

9.1.8.3 Depósitos

a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI NO

9.1.8.4 Zona de cocinas

a) Cuentan con cocina general. SI NO

56
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

9.1.8.5 Zona de máquinas

a) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) . SI NO

9.1.8.6 Zona de mantenimiento

a) Tienen talleres de mantenimiento general. SI NO

b) Tienen depósitos para herramientas. SI NO

9.1.8.8 Zona otros servicios

a) Cuentan con cuarto para basuras. SI NO

b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI NO

c) Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS (Cuando aplique). SI NO

d) Cuentan con una subestación eléctrica, (Cuando aplique). SI NO

e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI NO

f) Cuentan con un cuarto de controles telefónicos. SI NO

9.2 FACTORES DE SERVICIO

9.2.1 Edificación

9.2.1.1 Insonorización

a) Aislamiento de ruido procedente del exterior. SI NO

b) Aislamiento en los espacios de maquinaria y aparatos al interior que SI NO

generen ruidos.

9.2.2 Espacios públicos

9.2.2.1 Recepción

a) Los baños están limpios e higiénicos. SI NO

b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias, SI NO

higiénicas y ventiladas.

c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de SI NO

conservación limpias, sin manchas ni rotas.

d) Ausencias de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria, SI NO

traslado de mercancías o similares.

e) Tiene exposición de objetos de arte regional. SI NO

f) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas SI NO

57
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

g) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI NO

h) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen SI NO

en el establecimiento.

9.2.2.2 Baños Públicos

a) Tienen jabón y toallas. SI NO

b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI NO

c) Tienen cesto para papeles. SI NO

d) Tienen toallero. SI NO

e) Cuentan con inodoro. SI NO

f) Tienen lavamanos. SI NO

g) Tienen registro de limpieza y desinfección diario. SI NO

9.2.3 Habitaciones

9.2.3.1 Seguridad

a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas SI NO

detrás de las puertas.

9.2.3.2 Servicios

a) Las tarifas están en un lugar visible. SI NO

b) Se tiene información disponible sobre los servicios de restaurante y SI NO

complementarios.

c) Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que SI NO

contenga toda la información que sobre el establecimiento y su
entorno pueda resultar de interés para el cliente durante su estadía.

d) Cuentan con áreas para fumadores y no fumadores. SI NO

e) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI NO

9.2.3.3 Enseres

a) Las habitaciones tienen teléfono. SI NO

b) Tienen televisión por cable. SI NO

c) Tienen televisor de 21 pulgadas (533.4 mm) o superior. SI NO

d) Se tiene control remoto para cada televisor. SI NO

e) Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. SI NO

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 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

f) Tienen radio reloj despertador. SI NO

g) Tienen papel y sobres. SI NO

h) Tienen espejo de cuerpo entero. SI NO

i) Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. SI NO

j) Tienen portamaletas. SI NO

k) Cuentan con revistas nacionales. SI NO

l) Se tiene la mesa vestida. SI NO

m) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras SI NO

acorde con la oferta gastronómica.

9.2.4 Baños de habitaciones

9.2.4.1 Artículos y enseres

a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI NO

b) Tienen papel higiénico. SI NO

c) Tienen pañuelos faciales. SI NO

d) Tienen champú. SI NO

e) Tienen gorro de baño. SI NO

f) Tienen secador de cabello. SI NO

g) Tienen preservativos. SI NO

9.2.5 Restaurantes y comedores

9.2.5.1 Aspecto / apariencia

a) Los meseros tiene los uniformes, sin manchas y limpios SI NO

9.2.6.1 Servicios básicos

a) Cuentan con conserje. SI NO

b) Se tiene personal bilingüe. SI NO

c) Cuentan con un centro secretarial o de negocios con equipos y SI NO

programas actualizados.

d) Cuentan con servicio de teléfono público. SI NO

e) Tienen servicio de fax . SI NO

59
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

f) Cuentan con servicio de fotocopiadora. SI NO

g) Cuentan con servicio de lavandería. SI NO

h) Cuentan con un centro de negocios (fax, fotocopiadora, teléfono, SI NO

internet, computador, impresora).

i) Cuentan con salón de convenciones. SI NO

j) Cuentan con tienda de misceláneos. SI NO

k) Cuentan con servicio de salón de belleza. SI NO

l) Cuentan con servicio de enfermería propio o contratado las 24 h SI NO

9.2.6.2 Servicios extras

a) Cuentan con servicio de brillado de calzado. SI NO

b) Tienen caja de seguridad. SI NO

c) Tienen cajilla de seguridad. SI NO

d) Facilitan el servicio de alquiler de vehículos. SI NO

e) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI NO

f) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales SI NO

g) Recibe una o más tarjetas de crédito internacionales. SI NO

h) Recibe pago en moneda extranjera. SI NO

i) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI NO

j) Facilita el acceso a servicios médicos. SI NO

k) Tienen seguro de huéspedes. SI NO

l) Se informa sobre la hora del check out. SI NO

m) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI NO

n) Tienen periódico en la recepción. SI NO

9.2.7 Servicio al cliente

9.2.7.1 Servicio al cliente en recepción

a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI NO

b) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del SI NO

hotel.

60
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

c) El personal está uniformado y presentado de acuerdo con los SI NO

estándares definidos por el establecimiento.

d) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI NO

e) Se atienden las llamadas telefónicas máximo al tercer timbre SI NO

9.2.7.2 Prevención y anticipación de quejas

a) Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos SI NO

documentado.

b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI NO

c) Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de SI NO

personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o
remodelaciones circunstanciales,...) y se informa de ello al cliente,
como medida de anticipación a sus quejas.

d) Se deja constancia, desde la recepción, tanto a los turnos SI NO

siguientes como a otros departamentos, de las características
especiales del cliente (edad avanzada, discapacidades,.entre otros)
o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier
reclamación al respecto.

9.2.7.3 Tratamiento de quejas

a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y SI NO

se introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se
produzcan en el futuro.

b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI NO

c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente SI NO

d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI NO

e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI NO

confusión de su parte.

f) Existen los medios para el registro de quejas. SI NO

g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI NO

h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide SI NO

al cliente su conformidad con la misma.

i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en SI NO

cuenta en acciones futuras.

j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un SI NO

seguimiento adecuado de éstas.

61
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

9.2.7.4 Análisis de quejas

a) Existen formatos para el registro de quejas. SI NO

b) Existen indicadores para el análisis de quejas. SI NO

c) Existen programas de mejoramiento como resultado del análisis de quejas. SI NO

9.2.7.5 Política de Calidad

a) Existe política y objetivos de calidad. SI NO

9.2.8 Servicio de reservas

9.2.8.1 Características del servicio

a) La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son SI NO

atendidas según la política de calidad del hotel.
b) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada SI NO
siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones
pactadas.

c) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI NO

previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar
situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de
alojarlo, y su solución.

d) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI NO

cliente, y se atienden.

9.2.8.2 Proceso de prestación

a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos SI NO

sistematizados que le permitan realizar reservas con prontitud,
fiabilidad y eficacia, de acuerdo a la política de calidad del hotel.

b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI NO

c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI NO

recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el
establecimiento.

d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI NO

está justificado y documentado.

e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI NO

cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.

f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de SI NO

las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la
administración de la empresa respecto a clientes preferentes.

g) Con el objeto de facilitar la coordinación entre departamentos, el SI NO

responsable del servicio, elabora diariamente una previsión de
62
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

ocupación con especificación de numero de entradas y salidas

previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación
previsto para las dos semanas siguientes.

h) El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos SI NO

establecimientos que así lo requieran, tiene el conocimiento
suficiente del sistema de reservas empleado.

i) El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes SI NO

sistematizado.

9.2.8.3 Otros

a) El hotel dispone de un sistema de información sobre gustos y SI NO

preferencias de los huéspedes frecuentes.

b) El hotel posee un programa de fidelizacion de clientes. SI NO

c) El material promocional del hotel promueve el destino turístico al SI NO

que esta ubicado.

9.2.9 Servicio de conserjería y portería

9.2.9.1 Características del servicio

a) El servicio de portería es prestado durante las 24 (h) horas, por SI NO

personal del hotel sin polivalencia para alguna otra función.

b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI NO

les saluda, o se despide de ellos cortésmente.

c) El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de éste y SI NO

su equipaje al establecimiento.

d) El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al SI NO

servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares.

9.2.9.2 Proceso de prestación del servicio

a) El personal del servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de SI NO

interés y destinos más solicitados.

b) El personal de servicio tiene conocimiento de los horarios de SI NO

transporte público y sus conexiones.

c) Se tiene conocimiento de las actividades que realiza el hotel, para SI NO

poder satisfacer las demandas del cliente o visitante

d) Se dispone en el lugar de trabajo de los medios que permiten SI NO

comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares.

9.2.10 Servicio de equipaje y botones

9.2.10.1 Características del servicio

63
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

a) Se presta durante las 24 (h) horas. SI NO

b) El personal de equipajes y botones está atento al requerimiento de

sus servicios, por parte del personal de recepción, del portero SI NO
(cuando exista) y de los clientes.

c) Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las

habitaciones mediante una llamada telefónica. SI NO

d) Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado,

suficientemente amplio, que garantice la seguridad de los artículos SI NO
de los clientes y que sea accesible desde recepción.

9.2.10.2 Proceso de prestación del servicio

a) Dispone de los implementos necesarios para el transporte de

maletas o paquetes. SI NO

b) El establecimiento dispone del personal suficiente para prestar el SI NO

servicio de equipaje y botones.

c) Todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes SI NO

individuales son claramente identificados, de manera que se
asegure que son entregados a su propietario.

d) En caso de grupos, el establecimiento dispone de un mecanismo SI NO

para diferenciar de los clientes de otros grupos, las maletas,
paquetes y demás equipaje.

d) Se tiene acceso restringido al lugar destinado a guardar el equipaje SI NO

y se garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados.

e) Se tiene un medio para consignar la entrada y salida de equipajes, SI NO

con número de piezas y características particulares de éstas.

9.2.11 Registro y acomodación

9.2.11.1 Características del servicio

a) Se realiza el registro de acuerdo a la política de calidad del hotel

con los procedimientos establecidos. SI NO

b) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su

alojamiento con facilidad. SI NO

c) Siempre se acompaña al cliente a su habitación SI NO

d) En caso de cambio de habitaciones, se realizará de acuerdo a los

protocolos de servicio del hotel SI NO

9.2.11.2 Proceso de prestación del servicio

a) Dispone de los medios técnicos sistematizados, que le permita SI NO

64
 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

comprobar la reserva, así como la habitación asignada.

b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI NO

localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios.

c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI NO

estar la persona encargada será atendido por otra persona con las
mismas características

d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI NO

diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención
al cliente.

e) En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio SI NO

dispondrá de los recursos necesarios para su correcta atención
según la política de calidad del hotel.

f) Se realizan las gestiones oportunas para obtener toda la SI NO

información necesaria para facilitar la actividad de registro. Para tal
efecto, el establecimiento asegura la coordinación con el cliente
previamente a su llegada.

g) El responsable del servicio entrega diariamente un informe de SI NO

entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día
siguiente. Además de la información básica, el informe incluye las
incidencias relevantes respecto a ese cliente.

h) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI NO

los clientes a las 15:00 (h) horas o según lo establecido por las
políticas de la empresa.

i) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI NO

que el cliente quede alojado

j) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI NO

actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en
forma inmediata.

k) Los datos históricos personales del cliente se conservan salvo SI NO

negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la
eliminación de la información retenida en la base de datos.

l) El establecimiento mantiene los datos minimos del cliente conforme SI NO

a la reglamentación vigente de acuerdo con las políticas del hotel.

m) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los

traslados de información necesarios al huésped y al personal del SI NO
hotel.

9.2.12 Servicio al cliente en recepción

65
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI NO
su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las

66
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.

b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI NO

interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros
servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y
su área de influencia

c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes, dirigidos a los SI NO

clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su
destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las
condiciones de seguridad establecidas.

d) Dispone de un servicio de recolección de paquetes dirigidos a los

clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su
destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las
condiciones de seguridad establecidas

d) El personal de recepción / conserjería dispone de un mapa local y SI NO

regional, para mostrar al cliente o visitante la localización del
establecimiento y el destino requerido

e) El personal conoce los puntos de mayor atractivo turístico de la SI NO .

zona de ubicación del establecimiento.

f) Dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de los SI NO

puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario.

h) El personal de servicio tiene el conocimiento preciso de los SI NO

transportes públicos, sus conexiones y los horarios actualizados.

9.2.13 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT)

9.2.13.1 Características del servicio

a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI NO

b) La cuenta del cliente se prepara con antelación a su salida. SI NO

c) La cuenta es detallada y clara SI NO

d) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante

diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en SI NO
un lugar visible

e) La comprobación de tarjetas de crédito se realiza de acuerdo con

los protocolo de servicio y seguridad SI NO

f) El personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplee

normas de cortesía para su despedida, de acuerdo al protocolo de SI NO
servicios

9.2.13.2 Proceso de prestación del servicio

a) Dispone de los medios técnicos sistematizados que le permitan SI NO

67
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo

alternativo que pueda utilizar en el caso de averías.

b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias

del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las SI NO
medidas y acciones necesarias.

9.2.14 Servicio de teléfono

9.2.14.1 Características del servicio

a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI NO

b) El personal a cargo de la atención telefónica domina los idiomas

más utilizados por los clientes del establecimiento. SI NO

c) Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las áreas

donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicación SI NO
telefónica.

d) Se deja constancia de los mensajes recibidos SI NO

e) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los

diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de
indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico SI NO
de la zona

f) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional

durante las 24 (h) horas. SI NO

g) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las

condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios SI NO
complementarios de esta dependencia

9.2.15 Seguridad

9.2.15.1 Características del servicio

a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI NO

b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI NO

c) Se controlan los accesos a las habitaciones SI NO

d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el SI NO

mismo

e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI NO

recupera los objetos olvidados en el establecimiento.

9.2.15.2 Proceso de prestación del servicio

a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI NO

utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del

68
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

establecimiento

b) Todos los accesos al establecimiento que no son directamente SI NO

controlados desde recepción, están comunicados con esta área a
través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que
garanticen la seguridad

c) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI NO

9.2.16 Transporte

9.2.16.1 Características del servicio

a) La solicitud de transporte y su confirmación van ligadas al sistema SI NO

de reservas.

b) Se realiza de acuerdo con los protocolos de servicio. SI NO

c) Se asegura y se registra el mantenimiento y limpieza de los SI NO

vehículos que prestan este servicio.

d) Se dispone de un equipo de comunicación entre los conductores de SI NO

los vehículos y la recepción del hotel.

e) Él personal responsable por el recibo y traslado de los huéspedes SI NO

está presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento.

f) Se facilita al huésped la identificación del servicio, utilizando algún SI NO

medio de información o señalización que incluya el nombre del
establecimiento

g) El establecimiento informa a los clientes respecto del horario de SI NO

prestación del servicio de transporte.

9.2.16.2 Proceso de prestación del servicio

a) Una vez se recibe la solicitud de transporte el área de recepción SI NO

elabora un plan de llegadas para asignar los recorridos

b) Cualquier cambio realizado en el itinerario del huésped, se SI NO

comunico oportunamente por reservas

c) Los vehículos se ubican lo más cerca posible a la salida del SI NO

terminal.

d) El personal responsable de este servicio esta documentado del SI NO

nombre y número de personas que llegan para coordinar su
desplazamiento.

e) El personal responsable recibe al huésped en la puerta de llegada y SI NO

lo guía hasta el vehículo, y de inmediato confirma con el hotel el
número y nombre de los pasajeros que viajan.

f) Este servicio se presta las 24 (h) horas. SI NO

69
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

g) El personal de recepción y transporte, está en capacidad de SI NO

ofrecer todos los servicios del establecimiento y dar información
necesaria sobre la ciudad ó región.

9.2.17 Requisitos de personal

a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al

SI NO
cliente.

b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI NO

personal relacionado con todas las actividades del establecimiento.

9.2.18 Evaluación del servicio y acciones correctivas

9.2.18.1 Evaluación del Servicio por parte del cliente

a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su SI NO

evaluación con relación al servicio recibido.

b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI NO

c) Cuenta con indicadores de satisfacción del cliente. SI NO

9.2.18.2 Auditorias internas de servicio

a) Existen procedimientos documentados para la planificación e SI NO

implementación de auditorias internas para la evaluación de la
atención al cliente.

b) La auditoria interna evalúa el cumplimiento de los procesos de SI NO

planificación, ejecución y evaluación, así como la definición de
acciones correctivas y eficacia de la aplicación de las mismas.

9.2.18.3 Mejoramiento de la atención al cliente

a) Existen programas de mejoramiento continuo de atención al cliente, SI NO

de acuerdo con las políticas del establecimiento.

70
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

10. FACTORES DE EVALUACIÓN PARA LA CATEGORIZACIÓN DE HOTELES DE CINCO

(5) ESTRELLAS

10.1 FACTORES DE PLANTA

10.1.1.1 Edificación

a) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento

correctivo y preventivo SI NO

b) Se tiene armonía con el entorno. SI NO

c) Cuenta con iluminación. SI NO

d) Tiene señalización arquitectónica y de seguridad. SI NO

e) Cuenta con cubierta para lluvia a la entrada principal. SI NO

f) Tiene rampas y escaleras accesibles para personas con

discapacidad en la entrada principal. SI NO

g) Cuenta con planta eléctrica de emergencia que suministre o preste

el servicio en todas las áreas del hotel SI NO

h) Cuenta con un programa de control de plagas. SI NO

10.1.1.2 Estacionamiento

a) Cuenta con estacionamiento privado para un número de vehículos

igual al 25 % de las habitaciones. SI NO

b) El estacionamiento tiene señalización. SI NO

c) El 2 % del estacionamiento privado es accesible para personas con

discapacidad. SI NO

10.1.1.3 Entrada Clientes

a) Cuenta con un área de estacionamiento temporal frente al hotel que SI NO

no interfiera con el flujo vehicular y peatonal.

10.1.1.4 Entrada del Servicio

a) La entrada es independiente de la de huéspedes. SI NO

10.1.1.5 Jardines

a) Los jardines tienen plantas nativas. SI NO

b) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de jardines. SI NO

c) Cuentan con áreas verdes. SI NO

d) Cuentan con un programa y registros de mantenimiento de áreas SI NO

71
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

verdes.

10.1.2 Espacios públicos

10.1.2.1 Emergencias

a) Tienen detectores de humo. SI NO

b) Tienen rociadores de agua SI NO

c) Tienen extintores. SI NO

d) Cuentan con alarma de incendio. SI NO

e) Cuentan con escaleras contra incendios (Para edificios de más SI NO

de 4 pisos).

f) Tiene un plan de contingencia para desastres naturales, atentados SI NO

terroristas, delincuencia común.

g) Se tiene el personal capacitado para poner en practica el plan de SI NO

emergencia.

h) Disponen de sistema de perifoneo con cubrimiento de corredores, SI NO

pasillos y áreas publicas.

10.1.2.2 Ascensores

a) Se tiene ascensores para edificaciones de 5 pisos o más. SI NO

b) Se tiene ascensor de servicio para edificaciones de 5 pisos o más. SI NO

c) Cuenta con un programa y registros trimestral de mantenimiento SI NO

preventivo.

d) Existe un (1) ascensor de 1.5 m x 2.1 m x 2.3 m de alto por cada

90 habitaciones. SI NO

10.1.2.3 Recepción

a) Tiene mostrador de recepción. SI NO

b) Tiene sala de recibo para huéspedes. SI NO

c) Cuenta con un programa y registro semestral de mantenimiento

correctivo y preventivo para el mobiliario. SI NO

d) Las instalaciones decoradas mantienen una lógica coherencia con

el estilo arquitectónico del establecimiento. SI NO

e) Las instalaciones y mobiliario de servicio al público son confortables

y el área de recepción está iluminada y en buen estado de SI NO
conservación.

72
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

f) El ingreso desde el exterior y hasta las habitaciones es accesible. SI NO

g) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra de

limpia e iluminada y sin obstáculos que dificultan el acceso directo SI NO
al establecimiento.

h) Los establecimientos en los que se realizan convenciones y/o

eventos, disponen de un espacio dedicado a la recepción de los SI NO
asistentes a dichos eventos.

10.1.2.4 Corredores / pasillos

a) Cuentan con excelente Iluminación de 161 Luxes. SI NO

b) Cuentan con iluminación de emergencia. SI NO

c) Cuentan con señalización requerida por Aseguradora de Riesgos

Profesionales, ARP. SI NO

d) Se indican las salidas de emergencia. SI NO

e) Se identifica con claridad la ubicación de las habitaciones. SI NO

f) Las dimensiones son de: 1,8 m de ancho x 2,4 de alto. SI NO

10.1.2.5 Escaleras de servicio

a) Cuenta con escaleras entre todos los niveles del edificio. SI NO

10.1.2.6 Climatización

a) Se tiene un sistema central regulable por área. SI NO

10.1.2.7 Baños públicos

a) Son independientes para cada sexo. SI NO

b) Cuentan con más de una batería de baños. SI NO

10.1.3 Habitaciones

10.1.3.1 Seguridad

a) Se tienen mirillas en la puerta de entrada. SI NO

b) Se tienen cerraduras en las ventanas. SI NO

c) Se tiene cadena y pasador en las puertas. SI NO

d) Cuentan con cerraduras electrónicas. SI NO

10.1.3.2 Puertas de entrada

73
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

a) Las dimensiones son: espesor de 4,5 cm de ancho, 2,1 m de alto x SI NO

0,9 m de ancho.

10.1.3.3 Dimensiones. Incluye baño y closet

a) La habitación estándar es de 29 m2. SI NO

b) La Junior Suite es de 42 m2. SI NO

c) La Suite es de 60 m2. SI NO

10.1.3.4 Climatización

a) Cuentan con ventilación de (1,41 m3 por minuto) SI NO

b) Tienen calefacción. SI NO

c) Se mantiene una temperatura entre 18 °C y 21 °C. SI NO

d) Se lleva un control individual de temperatura. SI NO

10.1.3.5 Muebles

a) La cama doble es de 1,40 m x 1,90 m SI NO

b) La cama queen es de 1,60 m x 1,90 m SI NO

c) La cama king es de 1,80 m x 2,00 m SI NO

d) Las camas tienen colchón y almohadas. SI NO

e) Se tiene comedor auxiliar en habitaciones suite y junior suite. SI NO

f) Se tiene superficie para escribir, mesa, escritorio. SI NO

g) En habitaciones con dos camas sencillas hay solo una mesa de SI NO

noche entre las dos camas.

h) En habitaciones con cama doble hay dos mesas de noche. SI NO

i) Se tiene un artículo decorativo en las paredes SI NO

j) Se tiene una silla o puesto de sofá para cada puesto de cama. SI NO

k) Tienen closet o armario con puerta. SI NO

l) Cuentan con un espacio para colgar ropa en ganchos. SI NO

m) Tienen gavetero. SI NO

n) Tienen base ajustable con rodachines. SI NO

o) Tienen somier. SI NO

74
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

p) El cabecero está fijo a la pared SI NO

10.1.3.6 Conexiones

a) Se tiene conexión a internet sin obstruir el servicio telefónico. SI NO

b) Tienen tomas eléctricas. SI NO

10.1.3.7 Ropa de cama

a) La ropa de cama no presenta , manchas, descosidas, huecos o SI NO

perforaciones, decoloración de los tejidos

b) Tienen colchones de resorte y almohadas SI NO

c) Colchón con su fecha de rotación vigente. SI NO

d) Se tienen protectores para colchones y almohadas. SI NO

e) La ropa de cama es de genero 50 % poliéster 50 % algodón. SI NO

f) Se tiene un inventario (par stock) mínimo 2 juegos por cama. SI NO

g) Tienen como mínimo dos almohadas por huésped SI NO

h) Cuentan con almohadas y cobijas disponibles en ama de llaves a

solicitud del cliente. SI NO

i) Tienen faldón SI NO

10.1.3.8 Piso

a) Los pisos y/o tapetes están en buen estado de conservación. SI NO

10.1.3.9 Ventanas

a) Tienen velo y cortina pesada SI NO

b) Tienen cortinas oscurecedoras (black out) SI NO

c) Las cortinas, persianas, Black out no presentan roturas ni manchas. SI NO

10.1.3.10 Iluminación

a) Se tiene una lámpara para leer con bombillo de 100 watios SI NO

b) Se tienen dos lámparas para leer con bombillo de 60 watios SI NO

c) El encendido y apagado conmutable está cerca de las camas

d) Se tiene iluminación general para la habitación. SI NO

10.1.3.11 Habitaciones para discapacitados

75
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

a) Tienen habitaciones para personas con discapacidad. SI NO

10.1.3.12 Terraza (para hoteles de playa)

a) Tienen una profundidad mínima de 1,50 m. SI NO

10.1.4 Baños de habitaciones

10.1.4.1 Requisitos

a) Tienen agua caliente de 49 ºC y fría las 24 h SI NO

b) Cuentan con ventilación y extractor de olores SI NO

c) Tiene una presión de agua adecuada 7,5 l/min a 9,4 l/min. SI NO

d) Piso no alfombrado SI NO

e) Tienen cesto para papeles SI NO

f) Tienen toallero SI NO

g) Cuentan con inodoro SI NO

h)- Tienen lavamanos SI NO

i) Se tienen llaves mezcladoras en la tina y el lavamanos SI NO

j) Cuentan con luz para tocador luminarias de 40 watios (luz fría) SI NO

10.1.4.2 Ducha

a) Tienen ducha. SI NO

b) Cuentan con piso o superficie antideslizante SI NO

c) Tienen bañera / ducha SI NO

d) Tienen pasamanos de seguridad SI NO

10.1.4.3 Toallas

a) No están manchadas ni rotas. SI NO

b) Se tiene un juego de toallas por huésped. SI NO

c) Las medidas de las toallas para cuerpo son de: 0,63 m por 1,25 m,
peso 300 g, mínimo o 4,5 kg por docena SI NO

d) Las medidas de las toallas para manos son de: 0,40 m por 0,68 m. SI NO

e) Las medidas de los faciales son de: 0,30 m por 0,30 m. SI NO

f) El roda pie es de: 0,50 m por 0,76 m. SI NO

76
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

10.1.4.4 Conexión para aparatos eléctricos

a) Se tiene conexión para aparatos eléctricos cerca del lavamanos con

la medición del voltaje. SI NO

b) Cuentan con convertidores y adaptadores de corriente. SI NO

10.1.5 Restaurantes y comedores

10.1.5.1 Requisitos

a) Ofrece servicio de restaurante y comedor SI NO

b) Se tienen registros de limpieza diaria de los restaurantes y

comedores. SI NO

c) Están ordenados SI NO

d) Están iluminados SI NO

e) Los servicios sanitarios son accesibles para el público. SI NO

f) Se presta el servicio de restaurante con desayuno, almuerzo y cena

en horas limitadas, SI NO

g) Se tiene servicio a la carta. SI NO

h) Se presta el servicio de room service las 24 (h) horas. SI NO

10.1.6 Reserva de agua para todo el establecimiento

10.1.6.1 Agua potable

a) Se realiza el mantenimiento a los tanques de reserva con sus SI NO

respectivos registros.

b) Se tiene reserva para 3 (d) dias de consumo con una ocupación del SI NO
100 % en el hotel.

10.1.7 Áreas recreativas

10.1.7.1 Áreas recreativas

a) Cuenta con canchas deportivas en instalaciones propias o SI NO

contratadas.

b) Tienen Gimnasio. SI NO

c) Cuentan con piscina propia climatizada a 27º C. SI NO

NOTA No aplica para piscinas de agua termal.

d) Cuentan con baños turcos. SI NO

77
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

e) Tienen sauna. SI NO

f) Cuentan con spa. SI NO

g) Cuentan con área de bar. SI NO

h) Cuenta con áreas de juegos infantiles. SI NO

10.1.8 Servicios generales

10.1.8.1 Descargue

a) Se tiene una zona de descargue. SI NO

10.1.8.2 Zonas de personal

a) Cuenta con área de oficinas para el personal de administración. SI NO

b) Cuenta con servicio de comedor. SI NO

c) Tiene vestieres separados por sexo. SI NO

d) Los baños están separados por sexo. SI NO

10.1.8.3 Depósitos

a) Se tiene una zona de depósitos de carga. SI NO

10.1.8.4 Zona de cocinas

a) Cuentan con cocina general. SI NO

b) Presta el servicio de panadería y pastelería. SI NO

10.1.8.5 Zona de máquinas

a) Cuentan con cuarto de máquinas (cuando aplique) . SI NO

10.1.8.6 Zona de mantenimiento

a) Tienen talleres de mantenimiento general. SI NO

b) Tiene depósitos para herramientas. SI NO

10.1.8.7 Zona otros servicios

a) Cuenta con cuarto para basuras. SI NO

b) Se tiene un manual de manejo para residuos orgánicos. SI NO

c) Cuentan con tanques de combustible, ACPM-GAS, (Cuando aplique). SI NO

d) Cuentan con una subestación eléctrica, (Cuando aplique). SI NO

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NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

e) Cuentan con un cuarto de controles eléctricos. SI NO

f) Cuentan con un cuarto de controles telefónicos. SI NO

10.2 FACTORES DE SERVICIO

10.2.1 Edificación

10.2.1.1 Insonorización

a) Total aislamiento del ruido procedente del exterior. SI NO

b) Aislamiento en los espacios de maquinaria y aparatos al interior que

generen ruidos. SI NO

10.2.1.2 Estacionamiento

a) Cuentan con servicio de Valet Parking. SI NO

10.2.2 Espacios públicos

10.2.2.1 Recepción

a) Los baños están limpios e higiénicos. SI NO

b) Las instalaciones de servicio al cliente y al público están limpias,

higiénicas y ventiladas. SI NO

c) Las cortinas y similares están en buenas condiciones de

conservación limpias, sin manchas ni rotas. SI NO

d) Ausencias de olores y ruidos por causa de aseo, maquinaria,

traslado de mercancías o similares. SI NO

e) Tiene exposición de objetos de arte regional. SI NO

f) Tiene objetos de arte original. SI NO

g) Se tiene información sobre el procedimiento de quejas. SI NO

h) Dispone de un listado actualizado de huéspedes. SI NO

i) Dispone de un listado actualizado de las actividades que se realicen

en el establecimiento. SI NO

10.2.2.2 Baños públicos

a) Tienen jabón y toallas. SI NO

b) Cuentan con ventilación mecánica o natural. SI NO

c) Tiene cesto para papeles. SI NO

79
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

d) Tienen toallero. SI NO

e) Cuentan con inodoro. SI NO

f) Tienen lavamanos. SI NO

10.2.3 Habitaciones

10.2.3.1 Seguridad

a) Se tienen las instrucciones de emergencia y evacuación ubicadas

detrás de las puertas. SI NO

10.2.3.2 Servicios

a) Las tarifas están en un lugar visible. SI NO

b) Se tiene la información sobre los servicios de restaurante y

complementarios. SI NO

c) Cuentan con un directorio de servicios del establecimiento, que

contenga toda la información que sobre el establecimiento y su
entorno pueda resultar de interés para el cliente durante su estadía. SI NO

d) Cuentan con áreas para fumadores y no fumadores. SI NO

e) Cuentan con guía turística de la ciudad. SI NO

10.2.3.3 Enseres

a) Las habitaciones tienen teléfono. SI NO

b) Tienen correo de voz, servicio de mensajes automáticos. SI NO

c) Tienen televisión por cable. SI NO

d) Tienen televisor de 29 pulgadas (736 mm) en suites. SI NO

e) Tienen televisor de 25 pulgadas ( 635mm) o superior. SI NO

f) Tienen control remoto para cada televisor. SI NO

g) Cuentan con aparato de video a solicitud del cliente. SI NO

h) Las habitaciones tienen cajilla de seguridad. SI NO

i) Tienen radio reloj despertador. SI NO

j) Tienen papel y sobres. SI NO

k) Tienen espejo de cuerpo entero. SI NO

l) Los cuartos de fumadores tienen ceniceros. SI NO

80
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

m) Tienen un portamaletas. SI NO

n) Cuentan con revistas nacionales. SI NO

o) Se tiene la mesa vestida. SI NO

p) Cuentan con vajilla y cubiertos sin roturas, abolladuras, ni ralladuras

acorde con la oferta gastronómica. SI NO

10.2.4 Baños de habitaciones

10.2.4.1 Artículos y enseres

a) Se tiene una barra de jabón por huésped. SI NO

b) Tienen salida de baño. SI NO

c) Tienen papel higiénico. SI NO

d) Tienen pañuelos faciales. SI NO

e) Tienen champú. SI NO

f) Tienen gorro de baño. SI NO

g) Tienen baño de espumas. SI NO

h) Tienen secador de cabello. SI NO

i) Tienen maquina desechable para afeitar. SI NO

j) Tienen pasta de dientes. SI NO

k) Tienen cepillo de dientes. SI NO

l) Tienen preservativos. SI NO

m) Tienen pantuflas desechables. SI NO

n) Tienen teléfono. SI NO

o) Tienen espejo esqualizable. SI NO

10.2.5 Restaurantes y comedores

10.2.5.1 Aspecto / apariencia

a) Los meseros tienen los uniformes, sin manchas y limpios. SI NO

10.2.6 Servicios complementarios

10.2.6.1 Servicios básicos

a) Cuentan con conserje. SI NO

81
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

b) Se tiene personal bilingüe. SI NO

c) Cuentan con un centro secretarial o de negocios con equipos y

programas actualizados. SI NO

d) Cuentan con servicio de teléfono público. SI NO

e) Tienen servicio de fax. SI NO

f) Cuentan con servicio de fotocopiadora. SI NO

g) Se presta el servicio de suministro de hielo las 24 (h) horas. SI NO

h) Cuentan con servicio de lavandería. SI NO

i) Cuentan con un centro de negocios (fax, fotocopiadora, teléfono,

internet, computador, impresora). SI NO

j) Tiene salón de convenciones. SI NO

k) Cuentan con tienda de artesanías nacionales. SI NO

l) Cuentan con tienda de misceláneos. SI NO

m) Cuentan con servicio de salón de belleza. SI NO

n) Cuentan con servicio de enfermería propio o contratado las 24 (h)

horas. SI NO

10.2.6.2 Servicios extras

a) Cuentan con servicio de brillado de calzado. SI NO

b) Tienen caja de seguridad. SI NO

c) Tienen cajilla de seguridad. SI NO

d) Se presta servicio de niñera a solicitud del huésped. SI NO

e) Facilitan el servicio de alquiler de vehículos. SI NO

f) Cuentan con el servicio de reservación de tours. SI NO

g) Cuentan con el servicio de reservación de espectáculos locales. SI NO

h) Recibe una o más tarjetas de crédito internacionales. SI NO

i) Recibe pago en moneda extranjera. SI NO

j) Ofrece el servicio de llamada despertador. SI NO

k) Facilita el acceso a servicios médicos. SI NO

82
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

l) Tienen seguro de huéspedes. SI NO

m) Tienen botiquín de primeros auxilios. SI NO

n) Tienen periódico en la habitación. SI NO

o) Tienen periódico en la recepción. SI NO

10.2.7 Servicio al cliente

10.2.7.1 Servicio al cliente en recepción

a) Se presta atención continua las 24 (h) horas. SI NO

b) Se informa sobre la hora de salida (check out). SI NO

c) Se da el trato al cliente de acuerdo con el protocolo de servicio del SI NO

hotel.

d) El personal está uniformado y presentado de acuerdo con los SI NO

estándares definidos por el establecimiento.

e) Cuentan con servicio telefónico personalizado. SI NO

f) Se atienden las llamadas telefónicas máximo al tercer timbre. SI NO

10.2.7.2 Prevención y anticipación de quejas

a) Disponen de un sistema interno de atención de quejas y reclamos SI NO

documentado.

b) Se atienden las quejas durante la estadía del cliente. SI NO

c) Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de SI NO

personas debidas a eventos especiales, obras, desperfectos o
remodelaciones circunstanciales,...) y se informa de ello al cliente,
como medida de anticipación a sus quejas.

d) Se deja constancia, desde la recepción, tanto a los turnos SI NO

siguientes como a otros departamentos, de las características
especiales del cliente (edad avanzada, discapacidades,...) o
requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier
reclamación al respecto.

10.2.7.3 Tratamiento de quejas

a) Se tienen en consideración los resultados del análisis de quejas y SI NO

se introducen las medidas o cambios oportunos para evitar que se
produzcan en el futuro.

b) El personal conoce los motivos de queja del cliente. SI NO

c) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente. SI NO

83
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

d) El personal muestra empatía y transmite comprensión. SI NO

e) Se dan aclaraciones al cliente aunque su queja sea debida a una SI NO

confusión de su parte.

f) Existen los medios para el registro de quejas. SI NO

g) Se da al cliente una respuesta y se le ofrece una solución. SI NO

h) Cuando se transmite verbalmente la solución a una queja, se pide SI NO

al cliente su conformidad con la misma.

i) Se garantiza al cliente que su queja será atendida y se tendrá en

cuenta en acciones futuras. SI NO

j) Se analizan las quejas y se actúa en consecuencia, haciendo un

seguimiento adecuado de éstas. SI NO

10.2.7.4 Análisis de quejas

a) Existen formatos para el registro de quejas. SI NO

b) Existen indicadores para el análisis de quejas. SI NO

c) Existen programas de mejoramiento como resultado del análisis de

quejas. SI NO

10.2.7.5 Política de Calidad

a) Existe política y objetivos de calidad. SI NO

10.2.8 Servicio de reservas

10.2.8.1 Características del servicio

a) La solicitud de reservas y la confirmación de las mismas son SI NO

atendidas según la política de calidad del hotel.

b) Se asegura al cliente que su reserva confirmada es respetada SI NO

siempre que esté garantizada por el cliente o según las condiciones
pactadas.

c) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y SI NO

previsible, y se toman las medidas oportunas para evitar
situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de
alojarlo, y su solución.

d) Se recogen todas las especificaciones de reserva realizadas por el SI NO

cliente, y se atienden.

10.2.8.2 Proceso de prestación

a) El servicio de reservas dispone de los medios técnicos SI NO

sistematizados que le permitan realizar reservas con prontitud,

84
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

fiabilidad y eficacia, de acuerdo a la política de calidad del hotel.

b) Las reservas son atendidas por personas formadas para este servicio. SI NO

c) Todas las reservas se registran en el mismo momento en que se SI NO

recibe la demanda y se confirma de acuerdo con lo dispuesto por el
establecimiento.

d) Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva SI NO

está justificado y documentado.

e) Se registra un número telefónico u otro medio de comunicación del SI NO

cliente para comunicarle cualquier imprevisto o cambio.

f) Se asignan las habitaciones disponibles por orden cronológico de SI NO

las reservas, siempre teniendo en cuenta lo dispuesto por la
administración de la empresa respecto a clientes preferentes.

g) Con el objeto de facilitar la coordinación entre departamentos, el SI NO

responsable del servicio, elabora diariamente una previsión de
ocupación con especificación de numero de entradas y salidas
previstas para los siguientes tres días, y otro de nivel de ocupación
previsto para las dos semanas siguientes.

h) El personal asignado al servicio de reservas, en aquellos SI NO

establecimientos que así lo requieran, tiene el conocimiento
suficiente del sistema de reservas empleado.

i) El servicio de reservas cuenta con un archivo histórico de clientes SI NO

sistematizado.

10.2.8.3 Otros

a) El hotel dispone de un sistema de información sobre gustos y SI NO

preferencias de los huéspedes frecuentes.

b) El hotel posee un programa de fidelizacion de clientes. SI NO

c) El material promocional del hotel promueve el destino turístico al SI NO

que está ubicado.

10.2.9 Servicio de conserjería y portería

10.2.9.1 Características del servicio

a) El servicio de portería es prestado durante las 24 (h) horas, por SI NO

personal del hotel sin polivalencia para alguna otra función.

b) El portero está atento a la llegada y salida de clientes o visitantes y SI NO

les saluda, o se despide de ellos cortésmente.

c) El portero atiende al cliente y facilita la llegada y entrada de éste y SI NO

su equipaje al establecimiento.

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d) El portero atiende las demandas del cliente o visitante respecto al SI NO

servicio de taxi, solicitud de informaciones varias y similares.

10.2.9.2 Proceso de prestación del servicio

a) El personal del servicio tiene conocimiento de la zona, lugares de SI NO

interés y destinos más solicitados.

b) El personal de servicio tiene conocimiento de los horarios de SI NO

transporte público y sus conexiones.

c) Se tiene conocimiento de las actividades que realiza el hotel, para SI NO

poder satisfacer las demandas del cliente ò visitante

B Se dispone en el lugar de trabajo de los medios que permiten SI NO

comunicarse con el maletero, botones, taxi o similares.

10.2.10 Servicio de equipaje y botones

10.2.10.1 Características del servicio

a) Se presta durante las 24 (h) horas. SI NO

b) El personal de equipajes y botones está atento al requerimiento de SI NO

sus servicios, por parte del personal de recepción, del portero y de
los clientes.

c) Se dispone del servicio de recogida de maletas desde todas las SI NO

habitaciones mediante una llamada telefónica.

d) Se dispone de un lugar claramente definido, cerrado, SI NO

suficientemente amplio, que garantice la seguridad de los artículos
de los clientes y que sea accesible desde recepción.

10.2.10.2 Proceso de prestación del servicio

a) Dispone de los implementos necesarios para el transporte de SI NO

maletas o paquetes.

b) El establecimiento dispone del personal suficiente para que el SI NO

servicio de equipaje y botones asegure un buen nivel de prestación.

c) Todas las maletas, paquetes y demás equipaje de los clientes SI NO

individuales son claramente identificados, de manera que se
asegure que son entregados a su propietario.

d) En caso de grupos, el establecimiento dispone de un mecanismo SI NO

para diferenciar de los clientes de otros grupos todas las maletas,
paquetes y demás equipaje.

e) Acceso restringido al lugar destinado a guardar el equipaje y se SI NO

garantiza la entrega de las maletas a los clientes adecuados.

f) Se tiene un medio para consignar la entrada y salida de equipajes, SI NO

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NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

con número de piezas y características particulares de éstas.

10.2.11 Registro y acomodación

10.2.11.1 Características del servicio

a) Se realiza el registro de acuerdo a la política de calidad del hotel SI NO

con los procedimientos establecidos.

b) Se dan indicaciones precisas para que el cliente localice su SI NO

alojamiento con facilidad.

c) Siempre se acompaña al cliente a su habitación. SI NO

d) El preregistro correspondiente a cada cliente está preparado con SI NO

anterioridad a su llegada, si existe una reserva.

e) En caso de cambio de habitaciones, se realizará de acuerdo a los SI NO

protocolos de servicio del hotel.

10.2.11.2 Proceso de prestación del servicio

a) Dispone de los medios técnicos sistematizados, que le permita SI NO

comprobar la reserva, así como la habitación asignada.

b) Se tiene un exacto y preciso conocimiento del establecimiento, SI NO

localización de todas las dependencias, habitaciones y servicios.

c) El servicio de recepción es atendido las 24 (h) horas, en caso de no SI NO

estar la persona encargada será atendido por otra persona con las
mismas características.

d) El establecimiento evalúa el número de entradas y salidas previstas SI NO

diariamente, con la suficiente antelación para asegurar la atención
al cliente.

e) En el caso de recepción de grupos, el responsable de servicio SI NO

dispondrá de los recursos necesarios para su correcta atención
según la política de calidad del hotel.

f) Se realizan las gestiones oportunas para obtener toda la SI NO

información necesaria para facilitar la actividad de registro. Para tal
efecto, el establecimiento asegura la coordinación con el cliente
previamente a su llegada.

g) El responsable del servicio entrega diariamente un informe de SI NO

entradas y salidas previstas para el mismo día y por lo menos el día
siguiente. Además de la información básica, el informe incluye las
incidencias relevantes respecto a ese cliente.

h) El establecimiento tiene dispuestas las habitaciones para entregar a SI NO

los clientes a las 15:00 (h) horas o según lo establecido por las
políticas de la empresa.

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NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

i) El establecimiento ofrece el servicio de custodia de maletas hasta SI NO

que el cliente quede alojado.

j) El establecimiento ofrece al cliente, una serie de servicios y/o SI NO

actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo en
forma inmediata.

k) Los datos históricos personales del cliente se conservan salvo SI NO

negativa expresa del cliente, en cuyo caso se procede a la
eliminación de la información retenida en la base de datos.

l) El establecimiento mantiene los datos mínimos conforme a la SI NO

reglamentación vigente de acuerdo con las políticas del hotel.

m) En caso de cambios de habitación la recepción dispone de los SI NO

traslados de información necesarios al huésped y al personal del
hotel.

10.2.12 Servicio al cliente en recepción

a) Se informa al cliente de los servicios que el establecimiento tiene a SI NO

su disposición (cajas de seguridad, comunicaciones), se dan las
instrucciones de uso precisas y se informan las tarifas vigentes.

b) Se informa al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de SI NO

interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento y otros
servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino y
su área de influencia.

c) Dispone de un servicio de recolección de mensajes dirigidos a los SI NO

clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su
destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las
condiciones de seguridad establecidas.

d) Dispone de un servicio de recolección de paquetes dirigidos a los SI NO

clientes del establecimiento y se asegura que éstos llegan a su
destinatario, de acuerdo al protocolo de servicios, y bajo las
condiciones de seguridad establecidas.

e) El personal de recepción / conserjería dispone de un mapa local y SI NO

regional, para mostrar al cliente o visitante la localización del
establecimiento y el destino requerido.

f) El personal de recepción / conserjería conoce los puntos de mayor SI NO

atractivo turístico de la zona de ubicación del establecimiento.

g) Se dispone de información sobre las horas de apertura y cierre de SI NO

los puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a
horario.

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 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006
h) Tiene un conocimiento preciso de los transportes públicos, sus SI NO
conexiones y los horarios actualizados.

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NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

10.2.13 Cancelación de cuenta y salida (CHECK OUT)

10.2.13.1 Características del servicio

a) El horario de atención al público se realiza durante las 24 (h) horas. SI NO

b) La cuenta del cliente se prepara con antelación a su salida. SI NO

c) La cuenta es detallada y clara. SI NO

d) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante SI NO

diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en
un lugar visible.

e) La comprobación de tarjetas de crédito se realiza de acuerdo con SI NO

los protocolo de servicio y seguridad.

f) El personal de servicio está atento a la salida del cliente y emplea SI NO

normas de cortesía para su despedida, de acuerdo con el protocolo
de servicios.

10.2.13.2 Proceso de prestación del servicio

a) Dispone de los medios técnicos sistematizados, que le permitan SI NO

realizar la facturación con prontitud, así como de un mecanismo
alternativo que pueda utilizar en el caso de averías.

b) Se transmite la información sobre salidas a todas las dependencias SI NO

del establecimiento para su conocimiento y para que se tomen las
medidas y acciones necesarias.

10.2.14 Servicio de teléfono

10.2.14.1 Características del servicio

a) El servicio de teléfono se presta las 24 (h) horas. SI NO

b) El personal a cargo de la atención telefónica domina los idiomas SI NO

más utilizados por los clientes del establecimiento.

c) Se vigila el nivel de ruidos alrededor del conmutador y en las áreas SI NO

donde los clientes tienen acceso al servicio de comunicación
telefónica.

d) Se deja constancia de los mensajes recibidos. SI NO

e) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los SI NO

diferentes departamentos, teléfonos de emergencia, información de
indicativos para llamadas internacionales y el directorio telefónico
de la zona.

f) Se tiene comunicación directa local, nacional e internacional SI NO

durante las 24 (h) horas.

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 NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

g) Se informa al cliente en el momento de llegada, sobre las SI NO

condiciones de acceso al servicio telefónico y a los servicios
complementarios de esta dependencia.

10.2.15 Seguridad

10.2.15.1 Características del servicio

a) El servicio de seguridad se presta durante las 24 (h) horas. SI NO

b) Se controlan los accesos al establecimiento. SI NO

c) Se controlan los accesos a las habitaciones. SI NO

d) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el mismo. SI NO

e) El hotel dispone de mecanismos que aseguren que el cliente SI NO

recupera los objetos olvidados en el establecimiento.

10.2.15.2 Proceso de prestación del servicio

a) El personal cuenta con la formación o capacitación necesaria para SI NO

utilizar todos los mecanismos dispuestos para la seguridad del
establecimiento.

b) Todos los accesos al establecimiento que no son directamente SI NO

controlados desde recepción, están comunicados con esta área a
través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que
garanticen la seguridad.

c) Se entrega la llave únicamente a la persona registrada. SI NO

10.2.16 Transporte

10.2.16.1 Características del servicio

a) La solicitud de transporte y su confirmación van ligadas al sistema SI NO

de reservas.

b) Se realiza de acuerdo con los protocolos de servicio. SI NO

c) Se asegura y se registra el mantenimiento y limpieza de los SI NO

vehículos que prestan este servicio.

d) Se dispone de un equipo de comunicación entre los conductores de SI NO

los vehículos y la recepción del hotel.

e) Él personal responsable por el recibo y traslado de los huéspedes SI NO

está presentado de acuerdo con las políticas del establecimiento.

f) Se facilita al huésped la identificación del servicio, utilizando algún SI NO

medio de información o señalización que incluya el nombre del
establecimiento.

91
NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

g) El establecimiento informa a los clientes respecto del horario de SI NO

prestación del servicio de transporte.

10.2.16.2 Proceso de prestación del servicio

a) Una vez se recibe la solicitud de transporte el área de recepción SI NO

elabora un plan de llegadas para asignar los recorridos.

b) Cualquier cambio realizado en el itinerario del huésped, se SI NO

comunico oportunamente por reservas.

c) Los vehículos se ubican lo más cerca posible a la salida del SI NO

terminal.

d) El personal responsable de este servicio esta documentado del SI NO

nombre y número de personas que llegan para coordinar su
desplazamiento.

e) El personal responsable recibe al huésped en la puerta de llegada y SI NO

lo guía hasta el vehículo, y de inmediato confirma con el hotel el
número y nombre de los pasajeros que viajan.

f) Este servicio se presta las 24 (h) horas. SI NO

g) El personal de recepción y transporte, está en capacidad de ofrecer SI NO

todos los servicios del establecimiento y dar información necesaria
sobre la ciudad ó región.

10.2.17 Requisitos de personal

a) Establece y documenta los perfiles requeridos para el servicio al SI NO

cliente.

b) Establece programas de entrenamiento y capacitación de todo el SI NO

personal relacionado con todas las actividades del establecimiento.

10.2.18 Evaluación del servicio y acciones correctivas

10.2.18.1 Evaluación del Servicio por parte del cliente

a) Dispone de un mecanismo para que el cliente exprese su SI NO

evaluación con relación al servicio recibido.

b) Estructura la evaluación conforme a sus políticas. SI NO

c) Cuenta con indicadores de satisfacción del cliente. SI NO

10.2.18.2 Auditorias internas de servicio

a) Existen procedimientos documentados para la planificación e SI NO

implementación de auditorias internas para la evaluación de la
atención al cliente.

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b) La auditoria interna evalúa el cumplimiento de los procesos de SI NO

planificación, ejecución y evaluación, así como la definición de
acciones correctivas y eficacia de la aplicación de las mismas.

10.2.18.3 Mejoramiento de la atención al cliente

a) Existen programas de mejoramiento continuo de atención al cliente, SI NO

de acuerdo con las políticas del establecimiento.

11. CRITERIOS DE EVALUACION PARA EL OTORGAMIENTO DEL CERTIFICADO DE

CATEGARIZACION POR ESTRELLAS PARA LOS HOTELES, EN LAS
MODALIDADES DE 1, 2, 3, 4 Y 5.

- Hoteles de 1 Estrella: Deberán cumplir el 100 % de los requisitos definidos en la

norma, 178 puntos y los requisitos legales vigentes.

- Hoteles de 2 Estrellas: Deberán cumplir el 100 % de los requisitos definidos en la

norma, 181 puntos y los requisitos legales vigentes.

- Hoteles de 3 Estrellas: Deberán cumplir mínimo con el 80 % de los requisitos

definidos en la norma, rango 208 – 260 puntos y los requisitos legales vigentes.

- Hoteles de 4 Estrellas: Deberán cumplir mínimo con el 85 % de los requisitos

definidos en la norma, rango 283 – 333 puntos y los requisitos legales vigentes.

- Hoteles de 5 Estrellas: Deberán cumplir mínimo con el 95 % de los requisitos

definidos en la norma, rango 349 - 367 puntos y los requisitos legales vigentes.

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NORMA TÉCNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTSH 006

ANEXO A
(Informativo)

BIBLIOGRAFÍA

FLOREZ ESPARRAGOZA, Alfonso. Derecho Turístico Colombiano. Capitulo II

Establecimientos Hoteleros o de Hospedaje. Editorial Gente Nueva, 3ª Edición. Bogotá D.C.,
1989.

FONDESTUR. Estudio "Estrategia de Certificaciones Turisticas en Centroamerica - estudio

2000. México D.F.,

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN, ICONTEC. Norma

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INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA ESPAÑOLA (ICHE). Normas de calidad del

servicio de recepción, ZV-2. Madrid,

INSTITUTO PARA LA CALIDAD HOTELERA ESPAÑOLA (ICHE). Normas de calidad para

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SECRETARÍA DE TURISMO DE MÉXICO – SECTUR. Compendio de Legislación Turística

Mexicana. Norma mexicana de requisitos minimos de calidad en el servicio e instalaciones que
deben cumplir los hoteles, moteles, servicio de tiempo compartido y similares para obtener el
certificado de calidad turistica comercial dos estrellas o el certificado de calidad turistica
comercial una estrella. Dirección General de Asuntos Jurídicos, México D.F., 1999.

SERVICIO NACIONAL DE TURISMO DE CHILE – SERNATUR. Norma Chilena Nch

2760.f2003 “Clasificación y terminología de los establecimientos de alojamiento turístico.
Santiago de Chile,

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