ESTUDIO DE MERCADOS Y ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA PARA LA

ORGANIZACIÓN Y EL BUEN FUNCIONAMIENTO DEL ÁREA COMERCIAL DE

MONICA PAOLA ARDILA ESTUPIÑÁN

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN E INGENIERÍAS
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
FLORIDABLANCA
2009
 ESTUDIO DE MERCADOS Y ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA PARA LA
ORGANIZACIÓN Y EL BUEN FUNCIONAMIENTO DEL ÁREA COMERCIAL DE

MONICA PAOLA ARDILA ESTUPIÑÁN

Práctica empresarial desarrollada en VIMARCO LTDA., para optar por el

título de Ingeniera Industrial

Directora
OLGA LUCÍA GÓMEZ
Administradora de Empresas

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN E INGENIERÍAS
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
FLORIDABLANCA
2009
 Nota de Aceptación:
_____________________________
_____________________________
_____________________________
_____________________________

_____________________________
Firma del presidente del jurado

_____________________________
Firma del jurado

_____________________________
Firma del jurado

Bucaramanga, ___ de _____________________de 2009.

 DEDICATORIA:

Durante todo el tiempo que dedique a este proyecto y

a mi carrera le doy gracias a Dios por darme la
oportunidad de formarme como Ingeniera Industrial y
crecer como persona.

A mis padres Nelly Estupiñán Prada y Pablo Antonio

Ardila García por estar siempre a mi lado y contribuir
para que el sueño de ser profesional se cumpliera.

A mi hermana Jessica Alejandra Ardila Estupiñán por

su gran apoyo incondicional.

A mis amigos Félix Orlando Martínez Núñez, Ivonne

Juliana Ardila y Erika Lizeth Acevedo por su
comprensión, colaboración y compañía en los
momentos en que lo necesité.

Al maestro Luis Gustavo Mateus por permitirme hacer

parte del Grupo de Danzas IGUANA U.P.B, en el cual
pude formarme cultural y personalmente, conociendo
la importancia de las manifestaciones sociales del
hombre dentro de mi desarrollo profesional. Por su
amor, comprensión y paciencia, además de su gran
colaboración en mi crecimiento cultural.
 AGRADECIMIENTOS

Por los conocimientos transmitidos, por la paciencia y su entrega, agradezco a los

docentes de la Universidad Pontificia Bolivariana, los cuales hicieron posible mi
formación como profesional.

De igual forma también agradezco a Laura Marcela Santos Martínez, compañera

de Práctica, por su acompañamiento y colaboración durante el tiempo que
compartimos.

Finalmente, a los integrantes de la familia empresarial VIMARCO LTDA., quienes

me acogieron en su compañía para la realización de mi práctica empresarial.
 CONTENIDO
PAG.
INTRODUCCIÓN
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 14
1.1. Nombre de la Empresa 14
1.2. Descripción de la Empresa 14
1.3. Estructura Organizacional 14
1.4. Teléfono 15
1.5. Dirección 15
1.6. Reseña Histórica 15

2. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA DE TRABAJO 16

3. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA 17

4. ANTECEDENTES 19

5. JUSTIFICACIÓN 23

6. OBJETIVOS 24
6.1. Objetivo General 24
6.2. Objetivos Específicos 24

7. MARCO TEÓRICO 30

8. ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN LA PRÁCTICA 31

8.1. Generación de Bases de Datos 31
8.2. Elaboración y Presentación de Propuestas Comerciales 31
8.3. Análisis de la Satisfacción del Cliente 32
8.4. Estudio de Mercados y Análisis de la Competencia 35
8.4.1. Estructura del mercado 36
[Link]. Análisis de la estructura del mercado 37
8.4.2. Servicios y Productos Sustitutos 51

9. IMPLEMENTACIÓN DE PROPUESTAS 53
9.1. Mejoras Propuestas 53
9.2. Propuestas Implementadas 54
9.3. Evaluación de los Resultados 55

[Link] 57
[Link] 59
BIBLIOGRAFÍA 60
 LISTA DE TABLAS

PAG.
1. DIFERENCIAS ENTRE EFICIENCIA Y EFICACIA 25

2. TOTAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 32

3. QUEJAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE 33

4. OBSERVACIONES DEL CLIENTE 34

5. ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA DEL MERCADO 37

6. COMPARACIÓN DE LOS SERVICIOS ENTRE SEGURIDAD

ATLAS LTDA., SEVICOL LTDA., DELTHAC 1 Y VIMARCO LTDA. 42

7. SERVICIOS EXISTENTES EN EL MERCADO 43

8. DISTRIBUCIÓN NACIONAL SEDES PRINCIPALES 44

9. INFORME DE SERVICIOS POR DEPARTAMENTOS SEDES

PRINCIPALES 46

[Link] DE SERVICIOS POR DEPARTAMENTOS TOTAL 47

[Link]ÓN EN SANTANDER DE LAS SEDES PRINCIPALES 49

[Link]ÓN TOTAL EN SANTANDER 50

[Link] PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS 51

 LISTA DE FIGURAS

PAG.
1. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE
OFERTAS COMERCIALES PARA LICITACIONES PRIVADAS 19

2. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE

OFERTAS COMERCIALES PARA OFERTAS PRIVADAS 20

3. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE

COTIZACIÓN DE SERVICIOS 20

4. ETAPAS DEL MANEJO DE DATOS 21

5. ETAPAS DEL MANEJO DE CORRESPONDENCIA 21

6. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO DE COTIZACIÓN DE SERVICIOS 31

7. ESTRUCTURA DEL MERCADO 36

8. PORTAFOLIO DE SERVICIOS SEGURIDAD ATLAS LTDA. 38

9. PORTAFOLIO DE SERVICIOS SEVICOL LTDA. 39

[Link] DE SERVICIOS DELTHAC 1 40

[Link] DE SERVICIOS VIMARCO LTDA. 41

 LISTA DE GRAFICOS

PAG.
A. TOTAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 32
 LISTA DE ANEXOS

1. BASE DE DATOS SECTOR COMERCIAL E INDUSTRIAL

2. FICHA TECNICA DEL ESTUDIO

3. DI-COM-006 COTIZACIÓN DE SERVICIOS

4. FORMATO COTIZACIÓN VIGILANCIA ELECTRÓNICA

5. FORMATO COTIZACIÓN SERVICIOS GENERALES

6. CATEGORIZACIÓN DE CLIENTES

7. INDICADORES DE GESTIÓN ÁREA COMERCIAL

8. DI-COM-009 VISITA AL CLIENTE

 RESUMEN

PALABRAS CLAVE:
 Satisfacción del cliente: Se refiere al nivel de cumplimiento de la empresa
en cuanto a la prestación del servicio con el cliente, según lo establecido en
la propuesta comercial.
 Sistema de Gestión Integral: Estructura organizacional que une el
Sistema de gestión de la Calidad, el sistema de gestión Ambiental y el
sistema de gestión en Salud Ocupacional para el buen funcionamiento de la
compañía.
 Base de datos: Conjunto de datos propios de las empresas del sector
comercial e industrial en Santander, almacenados sistemáticamente para
su posterior uso.
 Propuestas comerciales: Unión de la presentación corporativa y una
cotización de servicios, realizada con a fin de prestar un servicio a
determinado cliente.
 Comité: Reuniones semanales de los jefes de cada Área, en los que se
discute temas de interés para el Área Comercial y el Sistema de Gestión
Integral.

La práctica empresarial, tuvo como propósito el análisis del funcionamiento del

área comercial identificando el grado de satisfacción del cliente, por medio de los
formatos de evaluación establecidos por el Sistema de Gestión Integral con el que
cuenta la compañía, por otro lado, el análisis de la competencia que se realizó con
información secundaria recopilada por la Superintendencia de Vigilancia y
Seguridad Privada.
Por otra parte, es de tener en cuenta las actividades adicionales realizadas, tales
como: Creación de bases de datos, recepción y archivo de documentación del
área, atención al cliente, elaboración y presentación de propuestas comerciales,
visitas a clientes y participación en comités comerciales y del Sistema de Gestión
Integral.
Como resultado de ello, se obtuvieron mejoras en cuanto a la prestación del
servicio y estrategias de mejoramiento en la atención al cliente y la organización
del área de trabajo.
 ABSTRACT

WORDS KEY:
 The client's satisfaction: It refers at the level of execution of the company
as for the benefit of the service with the client, according to that settled
down in the commercial proposal.
 System of Integral Administration: It structures organizational that unites
the System of administration of the Quality, the system of Environmental
administration and the administration system in Occupational Health for the
good operation of the company.
 Database: Group of data characteristic of the companies of the commercial
and industrial sector in Santander stored systematically for their later use.
 Commercial proposals: Union of the corporate presentation and a rate of
services, carried out with in order to lend a service to certain client.
 Committee: The bosses' of each Area weekly meetings, in those that you
discuss topics of interest for the Commercial Area and the System of
Integral Administration.
The managerial practice, had as purpose the analysis of the operation of the
commercial area identifying the grade of the client's satisfaction, by means of the
established evaluation formats for the System of Integral Administration with the
one that counts the company, on the other hand, the analysis of the competition
that was carried out with secondary information gathered by the Superintendence
of Surveillance and Private Security.
On the other hand, it is of keeping in mind the carried out additional activities, such
as: Creation of databases, reception and file of documentation of the area,
attention to the client, elaboration and presentation of commercial proposals, you
visit to clients and participation in commercial committees and of the System of
Integral Administration.
As a result of it, improvements were obtained as for the benefit of the service and
strategies of improvement in the attention to the client and the organization of the
workspace.

12
 INTRODUCCIÓN

Para el buen funcionamiento, el aumento de la productividad y el buen desarrollo

del ambiente laboral, en todas las empresas es fundamental estar en constante
evolución en cuanto a nuevos procesos y nuevas alternativas de desarrollo,
dependiendo del sector en el que esté ubicado.
Por ello, la Práctica Empresarial es una muy buena opción para que los
empresarios se actualicen con nuevas ideas, dadas por estudiantes que están
terminando su formación profesional y se realice un intercambio de saberes, en el
cual, ambas partes obtienen lo mejor de cada una, generando oportunidades en el
ámbito laboral.
En consecuencia a ello, el desarrollo de este trabajo es el reflejo de la experiencia
vivida en la Práctica Empresarial con la empresa VIMARCO LTDA., la cual se llevo
a cabo en el Área Comercial de la compañía.
El trabajo fundamentalmente está realizado en base a una investigación de
mercados, hecha por medio de información secundaria y un análisis competitivo
en torno a la satisfacción del cliente, además de las diferentes actividades
planteadas por la empresa.

13
 1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1. NOMBRE DE LA EMPRESA

VIGILANTES MARITIMA COMERCIAL

VIMARCO LTDA.

1.2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

VIGILANTES MARITIMA COMERCIAL – VIMARCO LTDA, al 30 de Junio de 2009 reporta

una planta de personal conformada por 6509 trabajadores, entre personal operativo y
personal administrativo. En la regional Nororiente el número de empleados es de 158
trabajadores, entre personal operativo y personal administrativo.

El equipo de trabajo de la sede corporativa es profesionalmente interdisciplinario y tiene la

responsabilidad de diseña e implementar políticas, normas, estándares, procesos,
procedimientos, etc., divulgándolos apropiada y oportunamente y manteniéndolos
permanentemente actualizados.

Este equipo concibe y trabaja en la ejecución de proyectos de desarrollo empresarial que

garantizan la supervivencia y el crecimiento armónico de la empresa, haciéndola
permanentemente competitiva.

1.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Su estructura organizacional está conformada por una sede corporativa y 10 sedes

regionales.
La sede corporativa que se considera del núcleo de la organización, brinda soporte
administrativo a las sedes regionales, las cuales prestan el servicio directamente a los
clientes.

La estructura organizacional de VIMARCO LTDA, a nivel de sede corporativa se

fundamenta en:

 Revisoría Fiscal
 Presidencia
 Auditoria Interna
 Vicepresidencia Jurídica
 Vicepresidencia Administrativa
 Vicepresidencia de Talento Humano
 Vicepresidencia de Operaciones

14
  Vicepresidencia Comercial
 Vicepresidencia Financiera
A nivel de las sedes regionales se encuentran:

 Gerencia Regional
 Departamento Comercial
 Departamento Administrativo y Financiero
 Departamento de Operaciones
 Departamento de Talento Humano
 Personal Operativo (Inspectores de zona, Supervisores de puesto, Guardas de
Seguridad, Escoltas, Manejadores caninos, Radio operadores, Operadores de
central de monitoreo, Técnicos de seguridad electrónica)

1.4. TELÉFONO: 6474988 – 6470328

1.5. DIRECCIÓN
Calle 54 N° 29 – 32 Barrio Bolarqui, Bucaramanga

1.6. RESEÑA HISTÓRICA

Nacimos en Cartagena de Indias, Puerto del Caribe Colombiano, donde el empuje y

emprendimiento de nuestro fundador, Capitán de Navío Jorge H. Berrio Posada se mezclo
con la riqueza histórica de la ciudad que es hoy Patrimonio de la Humanidad. El 25 de
Agosto de 1965 nació la compañía Marítima Comercial Ltda., empresa que se dedicó en
primera instancia a actividades marítimas y portuarias, con énfasis en Pilotos Prácticos;
definidos como operarios encargados de guiar a las embarcaciones desde alta mar,
facilitándoles la entrada a la Bahía hasta llegar al Puerto.

Hoy usted hace parte del equipo de VIMARCO LTDA., que tiene como misión brindar
servicios de seguridad integral, enmarcados dentro de los más altos estándares de
calidad, con el fin de superar las expectativas de sus clientes por medio del trabajo óptimo
de un equipo humano, altamente capacitado calificado, entrenado y comprometido con los
más altos índices de productividad y competitividad, generando valor agregado para los
accionistas, los clientes y empleados.

La organización espera que VIMARCO LTDA., se consolide como la principal empresa de

servicios de seguridad integral, con capacidad de atender clientes de cubrimiento nacional
con los máximos estándares de exigencia en el ramo, mediante la integración productiva
de unidades de negocios propias o externas, soportados por tecnología de vanguardia y
respaldados por el accionar de equipos de trabajo comprometidos con la calidad de su
servicio.

15
 2. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA ESPECÍFICA DE TRABAJO

El trabajo es asignado al Departamento Comercial de la Sede Regional Nororiente

de VIMARCO LTDA.

El objetivo principal del trabajo es la creación e implementación de lineamientos

que mejoren el funcionamiento de los procesos realizados en el área comercial de
la compañía y todas las actividades adscritas a éste.

Dentro de las funciones principales se encuentran:

 Generar una base de datos de clientes potenciales y su actualización

permanente en el sector comercial de Santander.

 Elaborar y presentar las propuestas comerciales que sean solicitadas por

los clientes y por la Gerencia Regional de la base de datos
correspondiente.

 Participar en los comités comerciales y el Sistema de Gestión Integral (SGI)

de la empresa.

 Ayudar en el mantenimiento y organización del SGI en el Área Comercial.

 Mantener actualizada y ordenada la documentación del Área comercial.

16
 3. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA

La Regional Nororiente de VIMARCO LTDA, nació para suplir los requerimientos

de contratos a nivel Nacional y sin ningún interés en el mercado local.

Durante los primeros diez años de existencia en la ciudad, los gerentes se

dedicaban a cumplir con los requerimientos a nivel nacional sin realizar ningún tipo
de labor comercial, en vista de que su misión era apoyar las actividades de la
oficina central de la compañía.

En el último año, el Gerente actual Regional Nororiente VIMARCO LTDA, se

interesó por llevar a cabo una labor comercial y obtener reconocimiento a nivel
local de los servicios que presta la compañía, por lo cual se creó el puesto de
asesor comercial practicante al que pueden hacer parte los estudiantes
universitarios.

Su labor inició con la vinculación con diez compañías reconocidas a nivel regional,
ofreciendo sus servicios de Vigilancia Física, las cuales fueron:

 RAYCO
 CAMPOLLO
 INSECOL
 COOPETROL
 CENTRO LOGÍSTICO METROPOLITANO
 FUNDESMAG
 MPI
 CAJASAN
 COVINOBRAS
 LOGISTIK EXPRECAR

Con ellas la empresa logró empezar una labor comercial y generar otros contratos
con diferentes compañías; por otra parte, el servicio de Vigilancia Electrónica ha
venido aumentando su participación, actualmente cuenta con 59 clientes.

Por otra parte, a nivel interno del Área Comercial, la compañía no realiza
evaluaciones ni mide sus resultados en periodos de tiempo adecuados, tan solo se
fija metas anuales de incremento en ventas, para poder registrar resultados
positivos en los indicadores de gestión, además de que no se llevan
adecuadamente los documentos pertinentes que el Sistema Integrado de Gestión
solicita para el Área Comercial. Tampoco existe personal permanente que

17
desarrolle las actividades de esta área, debido a que el Gerente considera que
esta labor debe ser realizada directamente por él y puede contar con el apoyo de
los practicantes universitarios.

Algunas de las relaciones comerciales que se establecen, no tienen un resultado

positivos en negocios debido a que el Gerente no tiene la disponibilidad suficiente
para atender los asuntos correspondientes a ello, por lo que algunos de los
negocios se pierden debido a ello, a lo que en respuesta, la Gerencia Corporativa
el día 24 de Agosto del presente año contrató una Subgerente Comercial.

Otro asunto importante, es que las áreas de la empresa trabajan por aparte, por lo
que no existe una conexión entre ellas que permitan que los objetivos corporativos
se cumplan a cabalidad, y más cuando se trata de una compañía prestadora de
servicios, donde el personal es lo más importante para su funcionamiento.

En términos generales, a VIMARCO LTDA, REGIONAL SANTANDER, le hace

falta sinergia entre sus áreas de trabajo y un poco más de organización en el Área
Comercial, para que se obtengan excelentes resultados en su labor diaria.

18
 4. ANTECEDENTES

Ante el trabajo a realizar en la empresa, no se tienen antecedentes directos del

Área Comercial, pero se pueden tener en cuenta algunos aspectos que influyen en
dicha actividad.
VIMARCO LTDA, está certificada ante el ICONTEC y la IQNET, en las normas
ISO 9001:2008, donde están establecidos los debidos procesos de cada Área de
la compañía, su caracterización y la debida documentación. Además de que en
las políticas comerciales, se establece que “el control de los servicios deberá ser
una práctica permanente”, lo que es debido que se cumpla con lo establecido en el
Sistema de Gestión Integral.

Para el Área Comercial los procesos a desarrollar son:

 Elaboración de ofertas comerciales para licitaciones públicas:

FIGURA 1. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE OFERTAS COMERCIALES PARA
LICITACIONES PÚBLICAS

FUENTE: Tomado de Información Empresarial VIMARCO LTDA.

19
  Elaboración de ofertas comerciales para ofertas privadas:
FIGURA 2. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE OFERTAS COMERCIALES PARA
OFERTAS PRIVADAS

FUENTE: Tomado de Información Empresarial VIMARCO LTDA.

 Elaboración de cotizaciones de servicios:

FIGURA 3. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN DE COTIZACIONES DE SERVICIOS

FUENTE: Tomado de Información Empresarial VIMARCO LTDA.

20
Además del manejo de documentos propios del Área, cumpliendo con la
administración de los mismos de la siguiente manera:
FIGURA 4. ETAPAS DEL MANEJO DE DOCUMENTOS

FUENTE: Tomado de Información Empresarial VIMARCO LTDA.

Mientras el manejo de la correspondencia se realiza:

FIGURA 5. ETAPAS DEL MANEJO DE CORRESPONDENCIA

FUENTE: Tomado de Información Empresarial VIMARCO LTDA.

Dichos procesos son los establecidos por el SGI y se deben cumplir y llevar a
cabo según lo estipulado, pero que no se estaban realizando al pie de la letra
debido al poco control que se tienen sobre estos.

Por otra parte, dentro de sus políticas comerciales se tiene estipulado que “Los
gerentes regionales deben mantener actualizados los análisis de mercados en sus

21
áreas de influencia, trimestralmente y elaborando informes periódicos cuando
haya algún hecho que altere la información inicial”, política que no se había venido
implementando en años anteriores, a pesar de que las practicantes pasadas
habían tratado de realizar esta labor, pero sin tener una forma estructurada para
realizarlo y sin realizar un análisis a fondo de los resultados obtenidos.

Cabe resaltar, que dichos procesos deben ser llevados a cabo y controlados por la
persona encargada del área comercial que para este caso es el Subgerente
comercial y aún con más rigor por el Gerente.

Aunque se tienen indicadores de medición, bases de datos de clientes y

conocimiento acerca de los competidores en el sector, a nivel interno no se han
desarrollado ningún tipo de estudios ni análisis de competencia y de los productos
ofrecidos, además de que no se ha realizado un estudio completo de las opciones
que da el mercado actual del sector en Santander, pero esto se debe
notablemente a los pocos años que lleva la empresa en Santander y la falta de
interés por parte de los gerentes anteriores en el tema comercial en la Región.

22
 5. JUSTIFICACIÓN

Dentro del contexto comercial de servicios de seguridad, el propósito fundamental

para llevar a cabo satisfactoriamente una investigación de mercados para
VIMARCO LTDA es aplicar de forma práctica y correcta los conocimientos para
encontrar clientes potenciales a fin de establecer relaciones comerciales, además
de aportar al buen funcionamiento del Sistema de Gestión Integral.

Lo importante del trabajo comercial que se realizará en la empresa, radica en los

resultados esperados, ya que esta regional necesita organización y el
establecimiento de lineamientos que permitan el cumplimiento de los procesos
como es debido.

Lo más relevante es que el trabajo a realizar en el Área Comercial de la empresa,

tiene que verse reflejado en los resultados de las demás áreas, por ello una
adecuada gestión, la organización y el buen desarrollo de las tareas a desarrollar
evidenciaran el buen desarrollo de las actividades y la calidad del servicio.

Por eso, el principal propósito de la investigación de mercados es ayudar a la toma

de decisiones en el área y a nivel gerencial y más aún contribuir a la comunidad
por medio de los servicios que presta VIMARCO LTDA., ya que la seguridad es
parte importante en el desarrollo del país y sobretodo en el crecimiento social y
económico.

23
 6. OBJETIVOS

6.1. OBJETIVO GENERAL

Apoyar el Área Comercial de VIMARCO LTDA., por medio de la organización del
área y la elaboración de una investigación de mercados.

6.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Generar una base de datos de clientes potenciales y su actualización

permanente en el sector comercial de Santander.

 Elaborar y presentar las propuestas comerciales que sean solicitadas por

los clientes y por la Gerencia Regional de la base de datos
correspondiente, además de mantener actualizada y ordenada la
documentación del Área comercial.

 Elaborar un diagnóstico por medio de la evaluación de satisfacción del

cliente.

 Llevar a cabo un análisis de la competencia por medio de una investigación

de mercados con información secundaria a fin de establecer herramientas
para la toma de decisiones en la empresa.

24
 7. MARCO TEÓRICO

En la actualidad, toda organización competitiva, cualquiera que sea su naturaleza,

basa su gestión y la toma de decisiones sobre un método que hoy en día se
considera fundamental: La investigación de mercados.

La clave del éxito de cualquier labor está en aprender a diferenciar los conceptos
de eficiencia y eficacia. En el siguiente cuadro se muestra las diferencias entre
estas dos concepciones:

TABLA 1. Diferencias entre eficiencia y eficacia

DIFERENCIAS ENTRE EFICIENCIA Y EFICACIA
EFICIENCIA EFICACIA
 Énfasis en los medios  Énfasis en los resultados
 Hacer correctamente las cosas  Hacer las cosas correctas
 Resolver problemas  Alcanzar objetivos
 Salvaguardar los recursos  Optimizar la utilización de
 Cumplir tareas y obligaciones recursos
 Entrenar a los subordinados  Obtener resultados
 Mantener las máquinas  Proporcionar eficacia a los
 Presencia en los templos subordinados
 Rezar  Máquinas disponibles
 Práctica de los valores religiosos
 Ganar el cielo

Fuente: ADMINISTRACIÓN PROCESO ADMINISTRATIVO; Idalberto Chiavenato. Estrategia Empresarial, Tercera Edición;
Editorial Mc Graw Hill, Marzo de 2004.

Lo importante de estos dos conceptos es su adecuada utilización en la práctica, ya

que de ello dependen los resultados que se quieran obtener según los objetivos
planteados en la compañía.

Que para este caso se direccional hacia obtener los resultados esperados por
medio de la investigación de mercados, pero para ello es necesario conocer la
forma adecuada de realizar un investigación de mercados.

25
El proceso más adecuado para realizar una investigación de mercados es:

1. Establecer la necesidad de un estudio de mercado

2. Definir el problema
3. Establecer los objetivos de investigación
4. Determinar el diseño de investigación
5. Identificar los tipos y fuentes de investigación
6. Determinar los métodos de acceso a datos
7. Diseñar los cuestionarios para recogida de datos
8. Determinar el plan y el tamaño de muestreo
9. Recolectar los datos
10. Analizar los datos
11. Preparar el informe final de investigación

Lo primero es establecer la necesidad del estudio, para este caso lo primordial y

más importante es estudiar el entorno en el que se encuentra la empresa,
teniendo en cuenta los aspectos legales, los cambios en los estilos de vida de los
consumidores y lo más importante es conocer las nuevas estrategias de los
competidores.

Luego de establecer la necesidad del estudio, se prosigue a definir el problema,

lo cual consiste en identificar una situación que está sucediendo y que genera
consecuencias negativas, esta parte es clave para el propósito de la investigación,
ya que de esto depende el análisis de causas y los buenos resultados.

Al haber identificado el problema, se deben establecer los objetivos de la

investigación, ya que después de tener claro el problema, dichos objetivos deben
apuntar a arrojar las mejores soluciones al problema.
Por otra parte, la determinación del diseño de la investigación, acá es en
donde se determina la forma de recolección de la información y de determinar las
causas, esto también depende del objetivo del estudio. De los tipos de diseño de
investigación se tiene:

I. INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA: Se efectúan, normalmente, cuando el

objetivo es examinar un tema o problema de investigación poco estudiado o
que no ha sido abordado antes.1

II. INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVA: describir de modo sistemático las

características de una población, situación o área de interés. Este tipo de
estudio busca únicamente describir situaciones o acontecimientos.2

1
DISEÑO DE INVESTIGACION. La Investigación Exploratoria; Tomás Austin. Tomado de Internet:
[Link] 10 de Septiembre de 2009.

26
 III. INVESTIGACIÓN CAUSAL: Aísla las causas y los efectos del
comportamiento y requiere supuestos, una fuente de datos para esta
investigación es la realización de experimentos.3

La determinación del tipo de investigación radica en los objetivos.

Luego de ello, se prosigue a la identificación de tipos y fuentes de información

de donde se tienen los datos primario y los datos secundarios, los primeros se
refieren a la información recogida para servir a los objetivos de la investigación,
mientras los secundarios son los que se toman de estudios preliminares con
propósitos diferentes, pero que pueden servir de base para el análisis.

En la determinación del método de acceso a los datos y el diseño del

cuestionario para la recogida de los mismos, existen muchas prácticas para el
acceso a la información dentro de las que se encuentran las entrevistas, las
encuestas, el telemercadeo, la internet, los libro, las revistas y diferentes formas
de publicación de información, mientras que el diseño del cuestionario para
recoger la información, no obstante, en el diseño del cuestionario para la recogida
de los datos, se tiene que el cuestionario puede ser estructurado o no
estructurado, en el primero se encuentran opciones de respuestas
predeterminadas y en los no estructurados las preguntas son de respuestas
abiertas.

Para la determinación del tamaño de la muestra, Se debe tener una definición

precisa de la población de la cual se va a extraer la muestra. EL segundo punto
crítico está relacionado al método de selección (Probabilística o No Probabilística)
y el tercero es el tamaño de la muestra, el mismo que depende directamente del
error y nivel de certeza de los resultados que estamos dispuestos a aceptar.4

Para determinar el tamaño de la muestra lo primero que debemos preguntarnos

es:

1. ¿Qué tan grande es el Universo (Finito o Infinito)?

2. ¿Qué error estoy dispuesto a aceptar como investigador?

2
INVESTIGACION DESCRIPTIVA. CIEFIM; tomado de Internet:
[Link] 10 de Septiembre de 2009.
3
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS, Tomado de Internet:
[Link]
investigacion_de_mercados/14350-2, 10 de Septiembre de 2009.
4
INVESTIGACION DE MERCADOS. Tomado de internet:
[Link]
investigacion_de_mercados/14350-2, 10 de Septiembre de 2009.

27
3. ¿Qué grado de confianza es el que necesito?

4. ¿También si existen estratos, Desviación y Probabilidad de certeza o

máxima dispersión? ¿Cuáles son los datos que utilizaré?

De acuerdo a esta información definirá que fórmula se ajusta mejor a su estudio

de investigación:

Para Universo Infinito:

Z²pq

n = -------

E²

Donde:

n =tamaño de muestra

E = Error muestral (mínimo aceptado en el estudio)

P = Probabilidad de éxito para encontrar respuestas

Q = Probabilidad de fracaso para encontrar respuestas

N = Universo

Z = Grado de confiabilidad (95% por lo general)

Para Universo Finito:

pq

n = ---------

E² pq

---- + -----

Z² N

Para Universos divididos en estratos (Estudios Sistemático)

28
 nNASA

nA = -------------------------------

(NASA+NBSA+NCSC+...)

DONDE:

nA: tamaño óptimo de la muestra del estrato A

n : tamaño total de la muestra

NA: número de elementos del estrato A

SA: desviación estándar de los elementos del estrato A

Para ello el tamaño total de la muestra se ha determinado según solicitud del

cliente, o han sido calculadas según fórmulas mostradas anteriormente.

Luego de tener la muestra con la cual se va a trabajar, se prosigue a la

recolección de los datos, por medio del cuestionario previamente realizado y del
medio escogido.

Por último se realiza el análisis de los datos, habiendo tabulado la información

recogida, comparando los resultados con los objetivos propuestos y generando
conclusiones acerca de lo esperado, para finalmente preparar un informe de la
investigación donde se muestren dichos resultados.

29
 8. ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN LA PRÁCTICA

8.1. GENERACIÓN DE BASES DE DATOS

La generación de la base de datos de los clientes potenciales se realizó una parte

categorizando según los servicios de Vigilancia Física y Vigilancia Electrónica, y
los demás por que hacían parte del sector industrial, restaurantes, licitaciones
públicas y privadas, y los clientes especiales, los cuales están conformados por
las empresas que VIMARCO LTDA., considera deben ser sus clientes5.

8.2. ELABORACIÓN Y PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS COMERCIALES

La elaboración y presentación de propuestas comerciales es uno de los puntos

vitales de la compañía, dado que de ello depende la captación de un cliente y el
inicio de la prestación del servicio. Actualmente con el SGI, está establecido el
formato de presentación de las propuestas comerciales para la Vigilancia Física,
que es el DI-COM-006 Cotización de servicios (Ver Anexo 2), mientras que para
la Vigilancia Electrónica y los servicios generales existen otros formatos (Ver
Anexos 3 y 4), que no están contemplados en el SGI, debido a que el único que
cuenta con certificación es el de Vigilancia Física.

Dentro del debido proceso que se realiza, se tienen en cuenta los siguientes
elementos:

Cotización del servicio

Carta de presentación de la empresa
Folletos publicitarios de los servicios que presta la compañía
Carpeta de presentación

Para la presentación de las propuestas comerciales el SGI establece el siguiente

procedimiento:

5
BASE DE DATOS SECTOR COMERCIAL E INDUSTRIAL. Anexo 1, Elaboración propia, datos tomados de la Revista 500
Empresas generadoras de desarrollo en Santander y el directorio telefónico.

30
 FIGURA 6. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO DE COTIZACIÓN DE SERVICIOS

Fuente: Etapas del procedimiento de Cotización de Servicios. P-COM-002, Sistema de Gestión Integral VIMARCO
LTDA.

Durante los seis meses de práctica empresarial se llevo a cabo dicho proceso
tratando al máximo de que cada actividad se cumpliera a cabalidad y se llevara el
debido control, ya que en administraciones anteriores no se estaba cumpliendo
con los requerimientos del SGI, y la mayor parte de los documentos y la
información estaban mal diligenciados o se extraviaron.

Hasta el mes de noviembre se enviaron 61 propuestas comerciales de Vigilancia

Física y 50 de Vigilancia Electrónica y monitoreo.

31
8. 3. ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para poder ser competitivos en el mercado, es necesario mantener un nivel de

satisfacción al cliente adecuado, en donde se evidencie la calidad del servicio y
sobre todo que se puedan identificar las fallas que se están presentando, que para
este caso es lo que se refleja en los últimos cuatro años.
TABLA 2. TOTAL DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

TOTAL DEL NIVEL DE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

MONITOREO
VIGILANCIA Y EVENTOS
AÑO FÍSICA DE ALARMA
NO HAY
2006 81% REGISTROS
2007 93% 43%
NO HAY NO HAY
2008 REGISTROS REGISTROS
2009 91% 90%
Fuente: Elaboración Propia. Total del nivel de Satisfacción del Cliente, VIMARCO LTDA. Tomado de registros de la
encuesta de Satisfacción del cliente. Archivos internos.

GRAFICO A. TOTAL DEL NIVEL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Fuente: Elaboración Propia. Total del nivel de Satisfacción del Cliente, VIMARCO LTDA. Tomado de registros de la
encuesta de Satisfacción del cliente. Archivos internos.

En la anterior tabla, la cual resume el total del nivel de Satisfacción del Cliente
para el servicio de Vigilancia Física y el de Monitoreo y Eventos de Alarma se
encuentra el consolidado para cada año. De allí se encontró que en el año 2006,
no se estaba llevando a cabo la encuesta de satisfacción para el servicio de
Monitoreo y eventos de alarma, mientras en el año 2008, aunque se debió realizar

32
la encuesta de satisfacción para cada servicio, el SIG no fue actualizado
debidamente y no se llevo a cabo el debido proceso, por lo cual no hay registros
de ello.

A pesar de lo encontrado, los niveles de satisfacción del cliente son aceptables,

dado que se encuentran en un rango entre 80% y 100%, pero aún así se siguen
presentado quejas y reclamos en cuanto a la prestación de los servicios, por otra
parte, en el año 2007 la Satisfacción del cliente en la prestación del servicio de
Monitoreo y eventos de alarma estuvo en un 43% lo que indica que se presentaron
fallas en: La respuesta ante los eventos de alarma, lo cual fue calificado con un
41%, en la ejecución del mantenimiento preventivo y la respuesta ante la falla
técnica de los equipos con un 42% cada uno y la atención y solución a quejas y
reclamos con un 43%. Aspectos de vital importancia para mantener la satisfacción
del cliente y lograr que éste esté contento con el servicio prestado.

Dentro de las principales quejas y reclamos presentados estuvo:

TABLA 3. QUEJAS Y RECLAMOS DEL CLIENTE

QUEJA O RECLAMO 2006 2007 2008 2009

El vigilante no avisa los casos fortuitos 1 NR
Intrusión y perdida de pertenencias 4 3 NR 2
No se responden solicitudes hechas 1 NR 2
Imprudencia del guarda 4 NR
Dotación incompleta o en mal estado 1 NR 1
Fuente: Elaboración Propia. Quejas y reclamos, VIMARCO LTDA. Tomado de registros de la encuesta de Satisfacción del
cliente. Archivos internos.

Relativamente según se muestra, no fueron muchas las quejas presentadas por

año, pero aún así teniendo en cuenta el volumen de clientes que maneja la
regional Nororiente, éstas son bastante significativas, debido a que lo ideal sería
que se mantuviera un mínimo de 2 a 3 quejas al año y esperando que éstas sean
solucionadas en el menor tiempo posible.

Por otra parte, complementando el registro de quejas y reclamos se encuentran

las observaciones realizadas por los clientes en el DI-COM-009 Formato de visita
al cliente, de donde se encontró:

33
 TABLA 4. OBSERVACIONES DEL CLIENTE

Nº OBSERVACINES 2006 2007 2008 2009

1 El servicio se presta correctamente 10 0 NR 8
2 Piden referencias del servicio 0 0 NR 1
3 Piden cotización de otros servicios 0 0 NR 1
4 Piden estudio de seguridad 1 0 NR 3
5 Mejoramiento del servicio 9 0 NR NR
TOTAL 20 0 NR 13
Fuente: Elaboración Propia. Observaciones, VIMARCO LTDA. Tomado de registros de la encuesta de Satisfacción del
cliente. Archivos internos.

Para el año 2006 la mayor parte de las observaciones presentadas se dieron

positivamente, ya que los clientes manifiestan que el servicio se presta
correctamente con un total de 10 clientes, pero a su vez, nueve clientes también
manifestaron que el servicio debe ser mejorado en cuanto a la rapidez de
respuesta a las inquietudes del cliente.

Para el 2007, no se presentaron ningún tipo de observaciones, pero para el 2008

como el SGI no fue actualizado, no existen registros del DI-COM-009; mientras
para este año 2009, ocho de los clientes piensan que el servicio se presta
correctamente y tres que se debe mejorar el servicio.

Con referente a ello se evidencia que la mayoría de los clientes de VIMARCO

LTDA., están satisfechos con la prestación del servicio, aunque algunos
manifiestan que se debe mejorar, dicha observación se da respecto a la rapidez
de respuesta ante las inquietudes que ellos tienen frente al servicio.

34
8.4. ESTUDIO DE MERCADOS Y ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

Para el cumplimiento de los objetivos y teniendo en cuenta las actividades a

realizar, el punto clave del plan de trabajo es la investigación de mercados basada
en el análisis de la competencia que se realizó por medio de información
secundaria extraída del sector.

Tipo de investigación:
Dicha investigación de mercados será una no paramétrica, descriptiva
transaccional, ya que servirá de base para otros análisis que se puedan realizar en
el área comercial.

Población:
La población es el Sector de Vigilancia y Seguridad Privada en Santander, puesto
que de éste es que se analizaran los datos y se sacarán conclusiones, partiendo
principalmente del mapa del mercado y la competencia.

La información será tomada de estudios ya realizados e información consignada

por las empresas ante la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada,
además de utilizar información pública de la empresa y de la competencia directa
para dicho análisis.

La metodología se desarrollará por observación, exploración de información

secundaria, información primaria tomada del telemercadeo realizado al inicio de la
práctica empresarial y noticias que se relacionen con el tema.

Luego de organizar la información se pasará a su respectivo análisis por medio de

tablas, gráficos y comparaciones que permitan evidenciar aspectos en la toma de
decisiones por parte de la gerencia en cuanto a los clientes, las estrategias de
ventas y la competencia.

35
8.4.1. ESTRUCTURA DEL MERCADO
FIGURA 7. ESTRUCTURA DEL MERCADO

SECTOR DE VIGILANCIA Y
SEGURIDAD PRIVADA

Vigilancia Física Servicios Servicios Vigilancia Estudios de

Temporales Generales Electrónica Seguridad

1 4 1
3 1 1 4 4
3 3 3
2
2 2 2

1. Sector Residencial
2. Sector Empresarial (Comercial e
Industrial)
3. Sector Salud y Educación
4. Sector Público

COMPETENCIA

EMPRESAS ARMADAS
•Seguridad Atlas Ltda.
•Wackenhut de Colombia S.A.
•VIMARCO LTDA.
•VISE LTDA. SEGURIDAD SEVICOL
•SEPECL LTDA. ATLAS
•SEVICOL LTDA. LTDA.
LTDA.
•S.O.S LTDA.
•SERVICONFOR LTDA. DIRECTA
•ISVI LTDA.
•INTERNACIONAL DE
SEGURIDAD LTDA
•DELTHAC 1
DELTHAC
1

Fuente: Elaboración propia.

36
[Link]. ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA DEL MERCADO

La anterior estructura de mercado está organizada según los servicios prestados

por la empresa en el sector, que aunque no son todos los existentes, son los
productos con los que la empresa puede competir ante las demás empresas. No
obstante, a en cada producto se clasifico el sector productivo en el cual se
comercializa para lo que se obtuvo que:
TABLA 5. ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA DEL MERCADO

PRODUCTO
VIGILANCIA SERVICIOS SERVICIOS VIGILANCIA ESTUDIOS
FÍSICA TEMPORALES GENERALES ELECTRÓNICA DE
SEGURIDAD
Sector Sector Sector Sector
Residencial Residencial Residencial Residencial
SECTOR

Sector Sector Sector Sector

Empresarial Empresarial Empresarial Empresarial
(Comercial e (Comercial e (Comercial e (Comercial e
Industrial) Industrial) Industrial) Industrial)
Sector Salud Sector Salud y Sector Salud Sector Salud y
y Educación Educación y Educación Educación
Sector Sector Público Sector
Público Público
Fuente: Elaboración propia.

De donde se desprenden para cada sector productivo cada uno de los nichos de
mercado en los que se puede entrar a trabajar directamente e identificar la
competencia existente, dentro de ésta, se tiene que analizar también la estructura
de los servicios que presta la competencia directa que para efectos de éste
estudio sólo te tuvieron en cuenta dos de las empresas principales a nivel regional,
y una a nivel nacional, dichas compañías son: Seguridad Atlas Ltda., Sevicol Ltda.,
y Delthac 1.

De las firmas anteriormente nombradas es importante tener en cuenta su

portafolio de servicios, que están estructurados de la siguiente forma:

37
 FIGURA 8. PORTAFOLIO DE SERVICIOS SEGURIDAD ATLAS LTDA.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS
SEGURIDAD ATLAS LTDA.

DIVISIÓN DE PROTECCIÓN DIVISIÓN DE INTELIGENCIA DIVISIÓN DE TECNOLOGÍA

Asesoría Integración Virtual

Investigación Management
Seguridad
Física
Escoltas
Estudio de Alarmas y
Medios Técnicos Seguridad de Monitoreo
De Comprobación Hoja de Vida
Mantenimiento
Auditorias Correctivo
Caninos
Especializados Y
Asesorías Distribución y
Dispositivos Información
Comercialización
Electrónicos Forense
De Apoyo

Evaluación
TRANSVALORES Psicofisiológica

Fuente: Elaboración propia. Datos tomados de internet: [Link]

38
 FIGURA 9. PORTAFOLIO DE SERVICIOS SEVICOL LTDA.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS
SEVICOL LTDA.

SEGURIDAD FIJA SEGURIDAD ASESORÍA E

Y MÓVIL ELECTRÓNICA INVESTIGACIONES

VIGILANCIA
ESCOLTAS CANINA

Fuente: Elaboración propia. Datos tomados de internet: [Link].

39
 FIGURA 10. PORTAFOLIO DE SERVICIOS DELTHAC 1

PORTAFOLIO DE SERVICIOS
DELTHAC 1

SEGURIDAD SEGURIDAD CONSULTORÍA, ASESORÍA

FÍSICA ELECTRÓNICA E INVESTIGACIÓN

Alarmas Seguridad Empresarial

Bancaria

Circuito cerrado de Televisión

Investigaciones Especiales
Comercial

Control de Acceso
Selección de Personal
Industrial

Protección Perimetral
Seguridad Informática
Residencial

Monitoreo
Escoltas

Vehículos Blindados

Seguimiento y control

Fuente: Elaboración propia. Datos tomados de internet: [Link].

40
 FIGURA 11. PORTAFOLIO DE SERVICIOS VIMARCO LTDA.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS
VIMARCO LTDA.

SEGURIDAD
ASESORÍAS Y ESTUDIOS VIGILANCIA VIGILANCIA MÓVIL
ELECTRÓNICA Y
DE SEGURIDAD CON CANINOS Y RONDAS
MONITOREO

Con razas como

Selección de Personal
Red de Monitoreo
Estudios de Seguridad Rottweiler Supervisores
24 Horas Aleatorios Tecnología con
Visita Domiciliaria con 365 días al año Equipos y Software
Toma de Fotografía Pastor
Especializado
Alemán
Verificación de
Antecedentes
Judiciales Labrador
Verificación de antecedentes
Financieros y Finca Raíz

Carnetización de Personal

VIGILANCIA
BLINDAJE ESCOLTAS POLÍGRAFO
FIJA

Fuente: Elaboración propia. Datos tomados de internet: [Link]

41
 TABLA 6. COMPARACIÓN DE LOS SERVICIOS ENTRE SEGURIDAD ATLAS LTDA., SEVICO LTDA., DELTHAC 1 Y
VIMARCO LTDA.

EMPRESAS
SEGURIDAD
SEVICOL LTDA. DELTHAC 1 VIMARCO LTDA.
ATLAS LTDA.
X X X X
Seguridad Fija y móvil
Caninos Especializados X X X
Escolta X X X X
X X X X
Auditorias y Asesorías
Investigación X X X X

Estudio de seguridad de X X
Hoja de vida
Evaluación X
SERVICIOS

Psicofisiológica
X
Virtual Management
X X X X
Alarmas y monitoreo
Mantenimiento X
Correctivo

Distribución y
comercialización de X X X
equipos de vigilancia
electrónica
X
Información forense
Blindajes X X X
Transvalores X
Poligrafía X X X X
Fuente: Elaboración propia.

Como se observa en los portafolios de servicios de cada empresa y

comparándolos con los servicios ofrecidos por VIMARCO LTDA., se obtuvo que de
dichas empresas, la que ofrece mayores opciones es SEGURIDAD ATLAS LTDA.,
puesto que cubre la mayor parte de los servicios demandados en el mercado; no
obstante, también se de tener en cuenta que servicios como el mantenimiento
correctivo las demás empresas si lo tienen, pero como valor agregado a la
prestación de Alarmas y Monitoreo, mientras en ATLAS LTDA., también lo ofrecen
por aparte. Así mismo, en la Distribución y comercialización de equipos de

42
vigilancia electrónica, en VIMARCO LTDA y DELTHAC 1, no se da de la misma
forma que en ATLAS LTDA y SEVICOL LTDA., ya que sólo se comercializan los
equipos de vigilancia electrónica si el cliente va a adquirir el monitoreo con la
compañía.

Los servicios mencionados anteriormente, son los comercializados por las

empresas que mayor competencia tienen con la Regional Nororiente de VIMARCO
LTDA., pero según la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada la
distribución nacional de los servicios existentes en el mercado es:

TABLA 7. SERVICIOS EXISTENTES EN EL MERCADO

SERVICIOS DE VIGILANCIA OTROS SERVICIOS DE SEGURIDAD

PRIVADA PRIVADA
Empresas de vigilancia armadas Departamentos de capacitación
Empresas de vigilancia sin armas Consultores, asesores e investigadores
Cooperativas armadas Inscripciones en registro
Transportadoras de valores
Departamentos de seguridad personas
jurídicas
Departamentos de seguridad personas
naturales
Empresas blindadoras
Empresas asesoras
Servicios comunitarios
Escuelas de capacitación
Empresas arrendadoras de vehículos
blindados
Fuente: Elaboración propia.

43
 TABLA 8. DISTRIBUCIÓN NACIONAL DE LOS SERVICIOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA SEDES
PRINCIPALES

DISTRIBUCIÓN NACIONAL DE LOS SERVICIOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA

SEDES PRINCIPALES
% DE SERVICIOS
DE VIGILANCIA % TOTAL DE
SERVICIOS DE VIGILANCIA PRIVADA Nº PRIVADA SERVICIOS
Empresas de vigilancia armadas 488 33.50% 16.40%
Empresas de vigilancia sin armas 79 5.40% 2.60%
Cooperativas armadas 44 3.00% 1.50%
Transportadoras de valores 7 0.50% 0.20%
Departamentos de seguridad
personas jurídicas 675 46.30% 22.60%
Departamentos de seguridad
personas naturales 50 3.40% 1.70%
Empresas blindadoras 17 1.20% 0.60%
Empresas asesoras 14 1.00% 0.50%
Servicios comunitarios 0 0.00% 0.00%
Escuelas de capacitación 66 4.50% 2.20%
Empresas Arrendadoras de vehículos
blindados 18 1.20% 0.60%
TOTAL SERVICIOS DE VIGILANCIA
PRIVADA 1458 100.00% 48.90%

% DE SERVICIOS
OTROS SERVICIOS DE SEGURIDAD DE VIGILANCIA % TOTAL DE
PRIVADA Nº PRIVADA SERVICIOS
Departamentos de capacitación 11 0.70% 0.40%
Consultores, asesores,
investigadores 1003 65.80% 33.60%
Inscripciones en registro 510 33.50% 17.10%
TOTAL OTROS SERVICIOS DE
SEGURIDAD PRIVADA 1524 100.00% 51.10%
Fuente: Distribución de los servicios de Vigilancia y Seguridad Privada, SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y
SEGURIDAD PRIVADA. Tomado de internet: [Link], 13 de octubre de 2009.

De las tablas anteriores se puede observar el gran número de empresas

existentes en el sector a nivel nacional, información actualizada por la
Superintendencia a Septiembre 1 de 2009.

44
De ello, también se tiene que dichas empresas tienen sedes principales, como se
muestra en la tabla anterior y agencias o sucursales en otras ciudades del país, y
su distribución está dada de la siguiente forma:

45
 TABLA 9. INFORME DE SERVICIOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTOS SEDES PRINCIPALES

Fuente: Distribución de los servicios de Vigilancia y Seguridad Privada, SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Tomado de internet:
[Link], 13 de octubre de 2009.

46
 TABLA 10. INFORME DE SERVICIOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTOS TOTAL

Fuente: Distribución de los servicios de Vigilancia y Seguridad Privada, SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA. Tomado de internet:
[Link], 13 de octubre de 2009.

47
En la información anterior encontramos que el departamento con mayor cantidad
de sedes principales de empresas de vigilancia armadas es Valle con 27,
empresas de vigilancia sin armas con siete, departamentos de seguridad con 101,
escuelas de capacitación con nueve, consultores, asesores e investigadores con
82 y departamentos de capacitación con dos; mientras Antioquia cuenta con la
mayor cantidad de sedes principales de empresas blindadoras con tres, empresas
asesoras con una e inscripciones de registro con 61; por otra parte Nariño y Valle
son las únicas con una sede principal de transportadora de valores; Santander
por su parte cuenta con 11 sedes principales de cooperativas armadas y Atlántico
con una sede principal de empresas arrendadoras de vehículos blindados.

Por otra parte el total a nivel nacional ratifica que el Valle es el departamento con
mayor cantidad de empresas de vigilancia armadas, transportadoras de valores,
departamentos de seguridad, escuelas de capacitación, consultores, asesores e
investigadores, y departamentos de capacitación, con 77,10, 101, 14, 82 y 2
empresas de esos tipos respectivamente.

Para el caso de la Regional Nororiente, a nivel Santander se tiene que existen 14

sedes principales de empresas de vigilancia armada, 1 de empresas de vigilancia
sin arma, 11 de cooperativas armadas, ninguna de transportadora de valores, 29
de departamentos de seguridad, ninguna de blindadoras ni empresas asesoras, 3
de escuelas de capacitación, ninguna de empresas arrendadoras de vehículos
blindados, 29 de asesores, consultares e investigadores, ninguna de
departamentos de capacitación y 11 de inscripciones de registro. Mientras, que en
el total nacional encontramos que existen 19 agencias de empresas de vigilancia
armada, 1 agencia de empresa de vigilancia sin arma, 4 agencias de cooperativas
armadas, 4 agencias de transportadoras de valores y 4 agencias de escuelas de
capacitación, todas estas adicionales a las sedes principales existentes, como se
muestra en las siguientes tablas:

48
TABLA 11. DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA EN SANTANDER DE LAS
SEDES PRINCIPALES

INFORME DE SERVICIOS DE VIGILANCIA Y

SEGURIDAD PRIVADA DISTRIBUCIÓN EN
SANTANDER DE LAS SEDES PRINCIPALES
SERVICIOS DE VIGILANCIA PRIVADA Nº

Empresas de vigilancia armadas 14

Empresas de vigilancia sin armas 1
Cooperativas armadas 11
Transportadoras de valores 0
Departamento de seguridad 29
Empresas blindadoras 0
Empresas asesoras 0
Escuela de capacitación 3
Emp. Arrendadoras de vehículos blindados 0
TOTAL NACIONAL 58
% SERV DE VIGILANCIA PRIVADA 4%
% TOTAL SERVICIOS 2%
Consultores, Asesores, Investigadores 29
Departamentos de capacitación 0
Inscripciones de registro 11
TOTAL NACIONAL 40
% SERV DE VIGILANCIA
PRIVADA 3%
% TOTAL SERVICIOS 1%
Fuente: Distribución de los servicios de Vigilancia y Seguridad Privada, SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y
SEGURIDAD PRIVADA. Tomado de internet: [Link], 13 de octubre de 2009.

49
 TABLA 12. DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA TOTAL EN SANTANDER

INFORME DE SERVICIOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD

PRIVADA DISTRIBUCIÓN TOTAL EN SANTANDER
SERVICIOS DE VIGILANCIA PRIVADA Nº

Empresas de vigilancia armadas 33

Empresas de vigilancia sin armas 2
Cooperativas armadas 15
Transportadoras de valores 4
Departamento de seguridad 29
Empresas blindadoras 0
Empresas asesoras 0
Escuela de capacitación 7
Emp. Arrendadoras de vehículos blindados 0
TOTAL NACIONAL 90
% SERV DE VIGILANCIA PRIVADA 5%
% TOTAL SERVICIOS 3%
Consultores, Asesores, Investigadores 29
Departamentos de capacitación 0
Inscripciones de registro 11
TOTAL NACIONAL 40
% SERV DE VIGILANCIA PRIVADA 3%
% TOTAL SERVICIOS 1%

Fuente: Distribución de los servicios de Vigilancia y Seguridad Privada, SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y

SEGURIDAD PRIVADA. Tomado de internet: [Link], 13 de octubre de 2009.

En conclusión se tiene que el mercado es bastante amplio, Santander es un

departamento con un crecimiento industrial6 y residencial prometedor7, sectores
que son clientes principales para los servicios de Vigilancia y Seguridad Privada.

6
PLAN DE DESARROLLO 2008- 2011 “SANTANDER INCLUYENTE”. Alcaldía de Bucaramanga. Tomado de internet: http:
[Link]/pdds/[Link]?v=819c08. Tomado en octubre de 2009.
7
PLAN DE DESARROLLO PARA SACAR A SANTANDER DE SU RETRAIMIENTO. Horacio Serpa. Tomado de internet:
http: [Link]/Santander/guanenta/23313-plan-de-desarrollo-para-sacar-a-santander-de-su-retraimiento-serpa.
Tomado en octubre de 2009.

50
Además de que se están generando oportunidades de inversión que favorece
notablemente al sector, porque si los demás sectores económicos crecen, el
sector de Vigilancia y Seguridad Privada tendrá mayor cantidad de clientes
potenciales a los cuales llegar.

8.4.2. SERVICIOS Y PRODUCTOS SUSTITUTOS

Como es bien sabido, los servicios de vigilancia y seguridad privada han avanzado
en cuanto a la calidad del servicio y sobre todo en la adquisición de nuevas
tecnologías para la prestación del mismo.

Por ello en el mercado se encuentran muchas opciones desarrolladas

tecnológicamente que le permiten al usuario:

 Reducir pérdidas de inventario

 Detectar vandalismo y robo
 Controlar el acceso a determinadas áreas
 Monitorear la actividad en el exterior de su negocio
 Proveer un ambiente seguro para sus clientes
 Protegerse contra demandas legales

Todas esas como funcionalidades de la vigilancia, pero a su vez para que todo
eso se cumpla a cabalidad es necesario contar con una serie de elementos como:
TABLA 13. ELEMENTOS PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

VIGILANCIA FÍSICA VIGILANCIA ELECTRÓNICA

Recurso humano: Recurso humano:
El personal capacitado Técnico u ingeniero
Personal capacitado para intervenir en caso de
Elementos de protección: siniestro
Uniforme Elementos tecnológicos:
Arma (si el servicio lo requiere) Barreras
Chaleco antibalas Seguridad perimetral
Canino (si el servicio lo
requiere) Puertas mecánicas
Corredizas
Puertas levadizas
Carpintería metálica
Portones y cortinas metálicas
Cámaras:

51
 *Profesionales
*Infrarrojas
*Mini domos
*Ocultas
Ciber domos
Pc-cards
Dvrs
Detectores:
*Garret
*Súper scanner
Control de acceso:
*Controladores expansibles (teclados de
acceso)
*Sencillos
*Control de horarios y asistencias
*Control de acceso huella
*Sensores
*Concertina
*Botones de pánico
Fuente: Elaboración Propia.

Recursos que son solicitados por el cliente dependiendo de sus necesidades, las
cuales se identifican cuando se hace el estudio de seguridad para instalar el
sistema.

Comercialmente existe gran variedad de elementos con un sin número de

características específicas, como lo son los productos personalizados y ello hace
que sea mucho más fácil para el usuario encontrar lo que requiere.

En cuanto a los sustitutos se tiene para el caso de los servicios de Vigilancia

Física y Vigilancia Electrónica que el uno es sustituto del otro, pero como se
mencionaba anteriormente para el Sector de Vigilancia y Seguridad Privada los
principales productos que se utilizan en la prestación del servicio son los
tecnológicos los cuales varían según las funciones que cumplan y el cubrimiento
de área del mismo.

52
 9. IMPLEMENTACIÓN DE PROPUESTAS

9.1. MEJORAS PROPUESTAS

A partir de los de los hallazgos encontrados en los formatos de evaluación de

satisfacción del cliente, las visitas al cliente y las quejas o reclamos hechas por los
mismos de los años 2006, 2007, 2008 y 2009, se demostró que en la Regional
Nororiente la mayoría de inconvenientes se presentan por la mala comunicación
que existe entre las áreas y la falta de canalización de la información dada por los
clientes, además de que a pesar de que existen unos procesos establecidos por el
Sistema de Gestión Integral, el personal no los utiliza, razón por la cual la mayor
parte de los documentos o registros se encuentran mal diligenciados y
subutilizados.

Por otra parte, como es sabido la gestión comercial no son de resultado inmediato,
siempre son a mediano y largo plazo, por lo que implica inversión de tiempo y
materiales que faciliten la toma de decisión del cliente; en este momento, el Área
Comercial no cuenta con las herramientas necesarias para ello y tampoco tiene un
plan de mercadeo establecido que mantenga y atraiga los clientes.

Para ello se propuso:

 Principalmente categorizar los clientes según el monto de facturación que

tengan para poder establecer las estrategias para cada grupo.

 Según la categorización de clientes ofrecerles incentivos como: Lapiceros,

calendarios, agendas, almanaques, organizadores, portalápices o cualquier
otro objeto que pueda llevar la imagen corporativa y sea de utilidad para el
cliente.

 Realizar el debido seguimiento al servicio prestado por medio de la

programación de la visita al cliente establecida por el SGI.

 Realizar seguimiento a la programación de los mantenimientos preventivos

y correctivos del servicio de vigilancia electrónica.

 Organizar la información que se genera dentro de las oficinas y la recibida,

de la manera como lo establece el SGI.

53
  Analizar de manera adecuada la información captada por medio de los
formatos establecidos por el SGI, para sacar conclusiones de su área de
impacto y lo que genera.

 Crear un programa de ventas en donde se establezcan las estrategias a

utilizar según el cliente y el servicio que se esté ofreciendo.

 Adaptar las ventajas competitivas dadas por la corporativa, según las

herramientas existentes en la regional y a fin de que se le cumpla al cliente
a cabalidad con sus expectativas.

9.2. PROPUESTAS IMPLEMENTADAS

De las mejoras propuestas y teniendo en cuenta el diagnóstico de la compañía, se

llevaron a cabo las siguientes actividades:

 Principalmente categorizar los clientes según el monto de facturación que

tengan para poder establecer las estrategias para cada grupo.

De esta propuesta, lo que se hizo fue tomar el listado de clientes actuales y según
el monto de facturación se categorizaron en tres grupos: Premium, médium y
slight, donde la categoría Premium es la más alta (Ver Anexo5).

 Según la categorización de clientes ofrecerles incentivos como: Lapiceros,

calendarios, agendas, almanaques, organizadores, portalápices o cualquier
otro objeto que pueda llevar la imagen corporativa y sea de utilidad para el
cliente.

 Realizar el debido seguimiento al servicio prestado por medio de la

programación de la visita al cliente establecida por el SGI.

54
Para ello, se dispuso que se realizara una programación de la visita al cliente, la
cual fue realizada por Laura Marcela Santos, estudiante de Ingeniería Industrial de
último semestre de la Universidad Pontificia Bolivariana, también practicante del
Área Comercial en VIMARCO LTDA.

 Analizar de manera adecuada la información captada por medio de los

formatos establecidos por el SGI, para sacar conclusiones de su área de
impacto y lo que genera.

En ésta parte, sólo se trabajo con la información recopilada para el Área

Comercial, en la parte de Satisfacción del Cliente, pero es conveniente que se
haga el análisis de la información en todas las áreas de la empresa a fin de
obtener mejores resultados y identificar los problemas que se puedan estar
presentado y así poder hallar la mejor solución a estos.

9.3. EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS

De los resultados obtenidos anteriormente, la forma más adecuada de evaluar si

su impacto fue positivo o negativo para la empresa, es de acuerdo a:

 Los indicadores de gestión

 Resultados obtenidos de los procesos mencionados

En el primero, los indicadores de gestión del área comercial son los que
cuantifican en la parte de la investigación de mercados y el análisis de la
competencia, puesto que de lo obtenido en el análisis se pudo proceder a tomar
ciertas decisiones que permitieron que los indicadores aumentaran, al igual que la
facturación.

Los indicadores tomados en cuenta fueron:

Cotizaciones presentadas Vs. Negocios ganados del Servicio de Monitoreo

Cotizaciones presentadas Vs. Negocios ganados del Servicio de Vigilancia
Física.
Consolidado de Evaluación de Satisfacción del Cliente.

Dichos indicadores tienen un periodo de evaluación de tres meses, por lo cual la

información acá consignada solo está hasta el tercer trimestre, debido a que cada
mes que se genera información de cualquier departamento, su consigna en el

55
sistema se demora cierto periodo de tiempo y su aprobación otros días, por lo que
los resultados obtenidos por las propuestas implementadas se verán en mayor
proporción en los resultados obtenidos a diciembre de 2009 y en el siguiente año.

56
 10. CONCLUSIONES

 La empresa cuenta con una gran cantidad de datos disponibles del

mercado, con lo cual se logró realizar la base de datos de los clientes
potenciales en el sector comercial de Santander, pero su actualización y
mantenimiento dependen del uso que le den a la misma y de la toma de
conciencia en cuanto a su utilización.

 En la elaboración de las propuestas comerciales, no se estaban teniendo en

cuenta ciertos parámetros de presentación y se enviaban las propuestas sin
saber qué tipo de cliente era el solicitante, puesto que en muchos de los
casos los clientes no tienen la capacidad financiera para adquirir el servicio
y ello influye en gastos para la compañía.

 Por medio de la evaluación de satisfacción del cliente se pudo realizar un

análisis completo acerca de las observaciones en cuanto a la prestación del
servicio, lo cual sirvió para establecer que aspectos se debían mejorar.

 El análisis de la competencia y la investigación de mercados permitió que la

empresa se comparara actualmente con sus principales competidores,
además de verificar el estado de los servicios que se prestan, junto con el
estudio de la evaluación de satisfacción del cliente se logró encontrar
algunas de las fallas que se estaban presentando y con ello proponer
algunas mejoras.

En consecuencia al trabajo realizado, se evidenció que el sector de Vigilancia y

Seguridad Privada, tiene un amplio campo de acción en el departamento de
Santander, por lo que se hace necesario que se realice un buen plan de marketing
que le permita a la empresa llegar a los clientes.

Por otra parte, para poder cumplir eficazmente con lo anterior, es necesario que
VIMARCO LTDA., en primera instancia organice sus procesos, establezca
prioridades y mejora la interrelación entre departamentos, ya que la mayoría de las
dificultades que se presentan son debido a ello. Como es bien sabido, la empresa
apenas está en periodo de introducción, por lo cual su labor es mucho más ardua
en cuanto a mercadeo y atención al cliente.

El potencial de los trabajadores de VIMARCO LTDA., las garantías que se le dan

al trabajador y la atención por parte de los altos mandos, hacen de ésta una
excelente compañía, pero todo eso es necesario utilizarlo de manera adecuada,

57
de tal forma que no solo se satisfaga al cliente, sino que también el ambiente
laboral sea el más apropiado, para que los procesos se cumplan como debe ser.

58
 11. RECOMENDACIONES

Lo más importante está en aceptar las propuestas dadas, ya que es una visión de
la empresa desde un punto neutral, en vista de que en ocasiones desde el mismo
entorno no se observa realmente lo que puede estar sucediendo.

Por otra parte, es necesario que establezcan parámetros de funcionamiento para

la fuerza de ventas, dentro de los cuales se aclare la atención al cliente, la
presentación de propuestas comerciales, la información que se le da al cliente y la
que no, los beneficios que se pueden dar y por último los tiempos de entrega e
instalación de los servicios, para que todo esté lo suficientemente claro para
ambas partes y no se presenten inconvenientes.

Finalmente, como se mencionó dentro de las propuestas a implementar, el análisis

de la información que se obtiene con el SGI, es de suma importancia, ya que
precisamente el objetivo principal de un Sistema de Gestión es la toma de
decisiones en la Gerencia frente a asuntos y puntos vitales de la compañía.

59
 BIBLIOGRAFÍA

 CONCEPTO DE TELEMERCADEO, Tomado de Internet:

[Link]
telemercadeo, 25 de Julio de 2009.

 EL TELEMERCADEO, Tomado de Internet:

[Link] 25
de Julio de 2009.

 VISITA COMERCIAL, Tomado de Internet: [Link]

[Link], 25 de Julio de 2009.

 PRODUCTIVIDAD, Tomado de Internet:

[Link]
presentation, 25 de Julio de 2009.

 MERCADEO Y VENTAS, Tomado de Internet:

[Link] 26 de Julio de 2009.

 ESTRATEGIAS DE VENTAS, Tomado de Internet:

[Link] 26
de Julio de 2009.

 ADMINISTRACIÓN PROCESO ADMINISTRATIVO; Idalberto Chiavenato.

Estrategia Empresarial, Tercera Edición; Editorial Mc Graw Hill, Marzo de
2004.

 GESTIÓN DE LA PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD. Ing. Lupita

Serrano. Apuntes de clase, 2009.

 Información Corporativa. VIMARCO LTDA., Tomada de: Archivos

empresariales. 2006, 2007,2008 y 2009.

60