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UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y CONTABLES
ESCUELA DE FORMACIÓN PROFESIONAL DE
CONTABILIDAD

La eficiencia y calidad de los servicios que brindaron las empresas dedicadas a la

actividad de restaurantes, hasta antes de la pandemia y los efectos de la COVID-19, en
las referidas empresas, entre los años del 2020 hasta la actualidad, y de la forma de
cómo se vienen reactivando las actividades en los restaurantes a nivel local, regional,
nacional e internacional.
DOCENTE:
Dr. ROJAS GALLUFFI, Julián Cipriano
INTEGRANTES:
ELGUERA TOLENTINO, Jhanely
HERMITAÑO SANCHEZ, Yosilin
MOSQUERA MACHACUAY Britney
SUAREZ VALENTIN, Valeri
SEMESTRE Y TURNO:
VI-C
PASCO 2024
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DEDICATORIA

Este trabajo monográfico está dedicado a todas las personas interesadas en conocer

más sobre la ética y la moral en el ámbito profesional. Junto con mis compañeros,

trabajamos arduamente para recopilar la información necesaria y presentar nuestra

investigación.
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AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios por permitirnos un día más de vida y por brindarnos la

tranquilidad para realizar este trabajo. También agradecemos a nuestros padres por su

apoyo constante, gracias a ellos continuamos con nuestros estudios en la

UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION. Finalmente,

agradecemos a nuestro docente por compartir su sabiduría y enseñarnos sobre

contabilidad de servicios
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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................5
CAPITULO I EFICIENCIA Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
RESTAURANTES ANTES DE LA PANDEMIA (2020).................................................6
1.1. Análisis del sector gastronómico en el 2020:..............................................................6
1.2. Análisis de la eficiencia.......................................................................................................8
1.3. Análisis de la calidad.....................................................................................................10
CAPITULO II EFECTOS DE LA COVID-19 EN LA INDUSTRIA
GASTRONÓMICA.................................................................................................................13
2.1 Impacto de la pandemia en los restaurantes................................................................13
2.2. Adaptación de los restaurantes a la nueva realidad:.................................................15
2.3. Análisis de la eficiencia y calidad en el contexto de la pandemia:.........................17
CAPITULO III. REACTIVACIÓN DE LA INDUSTRIA GASTRONÓMICA......21
3.1. Análisis de la reactivación a nivel local:.................................................................21
3.1.1. Medidas de apoyo a los restaurantes......................................................................21
3.1.1 Restaurante kimbos..............................................................................................25
3.2. Análisis de la reactivación a nivel regional:..........................................................31
3.2 Distrito de Huayllay.................................................................................................33
3.3. Análisis de la reactivación a nivel nacional:...........................................................40
3.3.2 Reseña de café colonial........................................................................................49
CONCLUSIÓN........................................................................................................................ 50
RECOMENDACIÓN............................................................................................................. 51
REFERENCIA BIBLIOGRAFICA....................................................................................52

INTRODUCCIÓN

El sector gastronómico ha sido uno de los más dinámicos y en constante

evolución a nivel mundial, especialmente en la última década. En Perú, la actividad de

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los restaurantes se ha caracterizado por una demanda creciente, impulsada por la

diversidad cultural, el auge del turismo y un mercado local cada vez más exigente. Sin

embargo, el impacto de la pandemia de COVID-19 en 2020 alteró drásticamente este

panorama, afectando tanto la calidad como la eficiencia de los servicios ofrecidos por

los restaurantes. La implementación de restricciones sanitarias, el cierre temporal de

establecimientos y el cambio en las preferencias de los consumidores fueron algunos de

los factores que obligaron a este sector a adaptarse rápidamente a las nuevas

condiciones del mercado.

Este trabajo se enfoca en analizar la calidad de los servicios brindados por los

restaurantes antes de la pandemia, durante el periodo crítico de la crisis sanitaria y cómo

se están reactivando las actividades gastronómicas desde el 2020 hasta la actualidad. Se

abordarán las tendencias del mercado, los factores que influyen en la calidad de los

servicios, y las estrategias que se implementaron para asegurar la supervivencia y

reactivación del sector a nivel local, regional, nacional e internacional.

A través de este análisis, se pretende proporcionar una visión integral sobre los

cambios que ha experimentado la industria de restaurantes y cómo la adaptación a

nuevas normas, tecnologías y comportamientos del consumidor ha permitido a los

restaurantes mantenerse competitivo en un entorno de incertidumbre.

CAPITULO I EFICIENCIA Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE

RESTAURANTES ANTES DE LA PANDEMIA (2020)

1.1. Análisis del sector gastronómico en el 2020:

El año 2020 marcó un hito en la industria gastronómica a nivel global debido al

impacto de la pandemia de COVID-19. Las restricciones impuestas para mitigar la

propagación del virus alteraron por completo el funcionamiento de los restaurantes,

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obligando a los empresarios del sector a adaptarse rápidamente a una nueva realidad.

Sin embargo, antes de la pandemia, el sector gastronómico experimentó un período de

crecimiento constante, con una amplia oferta de restaurantes y servicios que satisfacían

tanto al mercado local como a los turistas.

1.1.1. Tendencias en el mercado de restaurantes

En 2020, las tendencias del mercado de restaurantes en Perú y en otros países se

caracterizaban por una creciente preferencia por opciones más saludables y sostenibles.

Los consumidores estaban cada vez más interesados en la comida orgánica, la reducción

de residuos y la inclusión de menús sin gluten, veganos y sin ingredientes artificiales.

También se destacaba la digitalización como una tendencia clave, con un mayor uso de

aplicaciones móviles para reservas, pedidos a domicilio y pagos electrónicos, lo cual

facilitó la adaptación de los restaurantes a las nuevas exigencias del mercado.

La pandemia aceleró muchas de estas tendencias, particularmente la

digitalización y el delivery. La necesidad de contacto mínimo llevó a una expansión

masiva de plataformas de pedidos en línea, lo que permitió a los restaurantes continuar

operando a pesar de las restricciones.

1.1.2. Principales características de los servicios ofrecidos

Antes de la pandemia, los restaurantes se destacaban por ofrecer una variedad de

servicios que iban más allá de la simple comida, buscando generar experiencias únicas

para los comensales. La calidad de los platos, la atención al cliente y el ambiente en el

que se desarrolló la experiencia eran aspectos fundamentales para la mayoría de los

establecimientos. En el caso de los restaurantes informales y de comida rápida, se

priorizaba un servicio eficiente y ágil, asegurando tiempos de espera cortos sin

sacrificar la calidad en el producto final. Estos restaurantes también se enfocaban en la

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estandarización de los procesos para garantizar la consistencia en la experiencia de cada

cliente.

Por otro lado, los restaurantes de alta gama ofrecen experiencias gastronómicas

más elaboradas, con menús degustación que variaban según la temporada, maridajes de

vinos y un ambiente exclusivo. En estos establecimientos, el servicio personalizado era

esencial, donde el personal altamente capacitado interactuaba con los comensales para

crear una atmósfera única y de lujo. La atención al detalle, desde la presentación de los

platillos hasta la ambientación del restaurante, jugaba un papel crucial para garantizar la

satisfacción del cliente.

Antes de la crisis sanitaria, muchos restaurantes también ofrecían opciones de

reserva en línea y servicios de entrega a domicilio, lo que les permitía atender a un

público más amplio y diversificado, adaptándose a las tendencias del mercado.

Sin embargo, con la llegada de la pandemia y las restricciones que surgieron a

partir de 2020, estos servicios experimentaron cambios significativos. Para garantizar la

seguridad y la continuidad del servicio, muchos restaurantes adoptan menús digitales

accesibles mediante códigos QR para evitar el contacto físico. Las opciones de comida

para llevar se expandieron enormemente, permitiendo a los restaurantes seguir sirviendo

a sus clientes sin que estos tuvieran que abandonar sus hogares. Aunque estas

adaptaciones ayudaron a mantener la actividad, la experiencia del cliente se transformó,

priorizando la seguridad sanitaria y la accesibilidad, pero sin perder el enfoque en la

calidad y eficiencia del servicio.

1.1.3. Factores que influían en la eficiencia y calidad de los servicios

Antes de la pandemia, varios factores eran determinantes para garantizar la

eficiencia y calidad de los servicios en los restaurantes. La formación del personal era
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crucial, especialmente en la atención al cliente, para ofrecer un servicio ágil y

personalizado. Además, la gestión de la cocina y el control de inventarios eran

fundamentales para asegurar la calidad de los platos y la reducción de desperdicios.

La implementación de tecnologías, como sistemas de gestión de pedidos,

reservas en línea y herramientas de análisis de datos para conocer las preferencias de los

clientes, también jugaba un papel importante en la eficiencia operativa. Estos sistemas

ayudan a reducir los tiempos de espera, optimizar el uso de recursos y mejorar la

comunicación entre las distintas áreas del restaurante.

La relación con los proveedores también era esencial para garantizar la calidad

de los insumos, lo que impactaba directamente en la calidad de los platillos. La variedad

y la frescura de los productos eran factores que diferenciaban a los restaurantes exitosos.

1.2. Análisis de la eficiencia

La eficiencia en el sector gastronómico es un factor clave para el éxito y la

competitividad de los restaurantes. Antes de la pandemia, la eficiencia se medía

principalmente por la capacidad de los restaurantes para gestionar sus operaciones de

manera fluida, reducir costos sin sacrificar la calidad y satisfacer las expectativas de los

clientes. Este análisis se divide en dos áreas fundamentales: la eficiencia en la gestión

de operaciones y la eficiencia en la gestión de recursos.

1.2.1. Eficiencia en la gestión de operaciones (cocina, servicio, atención al

cliente)

La eficiencia operativa en los restaurantes dependía de la coordinación entre

distintas áreas, principalmente la cocina, el servicio al cliente y la gestión del espacio.

En la cocina, la eficiencia se logra a través de una organización adecuada de las

estaciones de trabajo, la correcta asignación de tareas y el uso eficiente del tiempo. Los
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restaurantes que implementaban métodos como la cocina por estaciones o el uso de

tecnología para el control de pedidos lograban una mejor respuesta a la demanda de los

clientes.

En el servicio, la eficiencia se media por la rapidez con la que los camareros

atendían a los clientes, el tiempo de espera de los platos y la capacidad de anticiparse a

las necesidades del cliente. Los restaurantes más eficientes entrenaban a su personal

para manejar el flujo de clientes, optimizando los tiempos de servicio sin comprometer

la calidad de la experiencia. Además, la comunicación entre el personal de cocina y los

meseros era crucial para asegurar una atención rápida y precisa.

La atención al cliente se volvió más eficiente con la implementación de sistemas

de gestión de reservas, lo que ayudaba a evitar tiempos de espera innecesarios y

mejoraba la experiencia del comensal. Además, la capacitación constante del personal

en habilidades interpersonales y de resolución de conflictos influye directamente en la

satisfacción del cliente.

1.2.2. Eficiencia en la gestión de recursos (personal, inventario, costos)

La eficiencia en la gestión de recursos era esencial para mantener los márgenes

de ganancia sin comprometer la calidad del servicio. En cuanto al personal, los

restaurantes más eficientes implementaban rotaciones adecuadas para evitar el

agotamiento, asegurando que siempre hubiera suficiente personal sin caer en excesos

que aumentaran los costos. La capacitación continua también era una práctica común, lo

que garantizaba un servicio de calidad y minimizaba los errores.

La gestión del inventario era otro pilar fundamental para lograr la eficiencia. Los

restaurantes implementaron sistemas de control de inventarios que ayudaron a prever las

necesidades de insumos y reducir el desperdicio de alimentos. Un buen manejo de las

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existencias también evitaba la falta de productos clave, lo que podría afectar la calidad

del servicio y la satisfacción del cliente.

La optimización de los costos era una prioridad para los restaurantes que

buscaban mantener una buena rentabilidad. Esto implicaba una correcta negociación

con proveedores, buscando obtener productos de alta calidad a precios competitivos.

También se adoptaban estrategias para reducir costos operativos, como la reducción de

tiempos de preparación o la automatización de algunos procesos mediante el uso de

tecnología.

Los restaurantes que lograban equilibrar bien estos aspectos, sin perder de vista

la calidad, eran los que se destacaban por su eficiencia operativa. La implementación de

herramientas tecnológicas, como software de gestión, también jugó un papel clave en la

mejora de la eficiencia tanto en la cocina como en el servicio.

1.3. Análisis de la calidad

El análisis de la calidad en los restaurantes es un componente clave para evaluar

su desempeño, especialmente en un contexto de cambios significativos en el sector

debido a la pandemia de COVID-19. Este análisis considera tres aspectos

fundamentales: la calidad de la comida, la calidad del servicio y la calidad de la

experiencia del cliente.

2.3.1. Calidad de la comida

La comida es el eje central de cualquier restaurante, y su calidad se mide a través

de varios factores:
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 Sabor: La percepción del gusto y el balance de los ingredientes son

elementos esenciales para generar satisfacción en el cliente. Esto incluye la frescura y

autenticidad de los sabores que reflejen el propósito culinario del restaurante.

 Presentación: La comida no solo debe ser deliciosa, sino también

visualmente atractiva. Una buena presentación refleja cuidado, creatividad y

profesionalismo en el trabajo del chef.

 Ingredientes: La selección de ingredientes frescos, de calidad y, en

algunos casos, locales o sostenibles, es determinante para la percepción de calidad. Los

clientes valoran cada vez más el uso de productos orgánicos y libres de conservantes.

2.3.2. Calidad del servicio

La atención y la interacción con los clientes forman una parte fundamental de su

experiencia en un restaurante. La calidad del servicio incluye:

 Atención al cliente: Los clientes esperan un trato amable, personalizado

y eficiente. Factores como el tiempo de espera, la disponibilidad del personal y la

capacidad para resolver problemas impactan significativamente en la percepción de

calidad.

 Limpieza: Un ambiente limpio y organizado, tanto en las áreas visibles

(comedor) como en las no visibles (cocina, baños), genera confianza y comodidad en

los clientes.

Ambiente: El servicio también abarca elementos subjetivos como la amabilidad

del personal, el comportamiento profesional y la disposición para atender solicitudes

específicas.

2.3.3. Calidad de la experiencia

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Más allá de la comida y el servicio, los clientes valoran el conjunto de

sensaciones y emociones que experimentan durante su visita. Esto incluye:

 Ambiente: La disposición de los espacios, la iluminación, el nivel de

ruido y la temperatura son factores clave para un ambiente cómodo y agradable.

 Música: La música puede influir en el estado de ánimo de los clientes,

ayudando a crear un ambiente relajado o animado, según el enfoque del restaurante.

 Decoración: El diseño y la temática del restaurante aportan un valor

añadido a la experiencia. Elementos como muebles, colores y arte en las paredes deben

reflejar la identidad del establecimiento y ser coherentes con su propuesta gastronómica.

CAPITULO II EFECTOS DE LA COVID-19 EN LA INDUSTRIA

GASTRONÓMICA

2.1 Impacto de la pandemia en los restaurantes

La pandemia de COVID-19 transformó profundamente la industria de los

restaurantes, afectando no solo su operatividad, sino también las dinámicas de consumo

y las expectativas de los clientes. A continuación, se analizan tres de los principales

impactos sufridos por este sector.

2.1.1. Restricciones y medidas sanitarias

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Las restricciones impuestas por los gobiernos para frenar la propagación del

virus tuvieron un efecto significativo en el funcionamiento de los restaurantes:

 Limitaciones de aforo: Muchos restaurantes tuvieron que operar con

una capacidad reducida, lo que disminuyó sus ingresos mientras que los costos fijos,

como alquileres y servicios, permanecían constantes.

 Protocolos sanitarios estrictos: Se implementaron medidas como el uso

obligatorio de mascarillas, la toma de temperatura, desinfección constante de

superficies, uso de menús digitales y la reorganización de espacios para garantizar el

distanciamiento social. Estas acciones, aunque necesarias, implicaron costos adicionales

para los establecimientos.

 Cambios en la operación: Muchos restaurantes optaron por ofrecer

servicios de comida para llevar o a domicilio para mantenerse a flote, requiriendo

adaptaciones en su logística y personal.

2.1.2. Disminución de la demanda

El temor al contagio, las restricciones de movilidad y la crisis económica

asociada a la pandemia impactaron negativamente en la demanda:

 Cambios en los hábitos de consumo: Muchos clientes optaron por

reducir sus salidas a restaurantes, priorizando la preparación de alimentos en casa o el

uso de servicios de delivery.

 Ajustes en el gasto: La incertidumbre económica llevó a los

consumidores a reducir gastos en actividades consideradas no esenciales, como comer

fuera. Esto afectó particularmente a restaurantes de alta gama o aquellos cuyo modelo

de negocio dependía de experiencias en el lugar.

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 Reducción en el turismo: Los restaurantes que dependían del flujo

turístico experimentaron pérdidas significativas debido a la disminución de los viajes

nacionales e internacionales.

2.1.3. Cierre de establecimientos

El impacto acumulativo de las restricciones y la disminución de la demanda

obligó a muchos restaurantes a cerrar de manera temporal o definitiva:

 Pequeños negocios vulnerables: Los establecimientos independientes y

de menor escala, que operaban con márgenes de ganancia ajustados, fueron los más

afectados. Muchos no pudieron resistir los meses de inactividad o ingresos reducidos.

 Despidos masivos: Con la reducción o cierre de operaciones, numerosos

empleados del sector perdieron sus trabajos, lo que exacerbó las dificultades

económicas en las comunidades dependientes de esta actividad.

 Consolidación del mercado: En contraste, grandes cadenas y

franquicias con mayores recursos pudieron resistir mejor la crisis, aunque muchas

también enfrentaron ajustes significativos en sus operaciones.

2.2. Adaptación de los restaurantes a la nueva realidad:

2.2.1. Implementación de protocolos de seguridad

Durante la pandemia de COVID-19, los restaurantes tuvieron que adaptar sus

operaciones para cumplir con estrictos protocolos de seguridad e higiene.

• Aumento de medidas sanitarias en el personal

• El uso de mascarillas

• El distanciamiento social en las áreas comunes

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• El fortalecimiento de las prácticas de limpieza, como la

desinfección frecuente de superficies.

Además, algunos restaurantes implementaron sistemas de ventilación

mejorados para reducir el riesgo de contagios. Estas medidas no solo fueron

impuestas por las autoridades sanitarias, sino que también fueron fundamentales

para mantener la confianza de los consumidores en un entorno tan incierto (Koh,

2021).

2.2.2. Adopción de nuevas tecnologías (pedidos online, delivery)

La adopción de tecnologías digitales fue esencial para que los restaurantes

pudieran seguir operando durante la pandemia. Los pedidos online y los servicios de

delivery se convirtieron en una herramienta clave para mantener el flujo de ingresos.

Las plataformas de entrega como Uber Eats, Rappi y Deliveroo vieron un aumento

significativo en su uso. Muchos restaurantes, incluidos aquellos que antes no tenían

presencia digital, comenzaron a ofrecer menús en línea y a permitir pagos sin

contacto. Esta transformación digital no solo ayudó a mitigar las restricciones, sino

que también permitió a los restaurantes adaptarse a las nuevas expectativas de los

consumidores, quienes preferían no salir de casa por motivos de seguridad (Rogers

& Simmers, 2020).

Algunas medidas implementadas para evitar el contagio, según Jácome

Jaime (2023).

• Sistema de reservaciones online.

• Uso de menú libre de contacto (menú QR).

• Termómetro infrarrojo.
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• Menú digital.

• Kiosco de autoservicio.

• Sistema de pagos online, sin efectivo o para reducir el contacto

con efectivo.

• Sistemas POS basados en la nube. Sistemas de punto de venta con

pantalla táctil.

• Pantallas de visualización de cocina digital.

• Chatbots para restaurantes.

• Tecnología de purificación de aire.

• Soluciones de pedidos en línea.

2.2.3. Reestructuración de modelos de negocio

La pandemia obligó a los restaurantes a reconsiderar sus modelos de

negocio. Aquellos que antes se centraban principalmente en el servicio en el lugar

tuvieron que adaptarse rápidamente a modelos que priorizaban la entrega a

domicilio o la comida para llevar. Algunos implementaron modelos de "dark

kitchens" o "cloud kitchens", donde los restaurantes operan sin un espacio físico

abierto al público, reduciendo costos y maximizando la eficiencia del delivery.

Además, la diversificación de las ofertas, como la venta de productos como kits de

comida o productos preparados para llevar, fue una forma de mantener la

rentabilidad (Pereira, 2020).

2.3. Análisis de la eficiencia y calidad en el contexto de la pandemia:

2.3.1. Cambios en la eficiencia de las operaciones

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La eficiencia operativa en los restaurantes se vio profundamente afectada por

las medidas restrictivas de la pandemia. La implementación de sistemas de pedidos

online y la transición hacia el delivery aumentaron la carga operativa en términos de

gestión de pedidos y tiempos de entrega. Sin embargo, algunos restaurantes

adoptaron software de gestión de inventarios y logística, lo que les permitió

optimizar sus operaciones, reducir costos y mejorar la eficiencia. También hubo un

cambio hacia el uso de productos más fáciles de almacenar y manejar, lo que

contribuyó a la eficiencia operativa en un entorno incierto (Fletcher, 2021).

2.3.2. Impacto en la calidad de los servicios

La calidad del servicio también sufrió cambios significativos durante la

pandemia. La transición hacia un modelo de negocio digital y de entrega a domicilio

afectó aspectos como la experiencia en el servicio y la interacción con los clientes.

Aunque algunos restaurantes mantuvieron altos estándares de calidad en el

producto, la interacción física fue limitada, lo que modificó la percepción de los

consumidores sobre la calidad del servicio. Sin embargo, los restaurantes que

implementaron tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, como el

seguimiento en tiempo real de los pedidos, lograron mantener la satisfacción del

cliente (Wu, 2020).

Impacto de las apps

Saavedra (2019) señala que unirse a una aplicación de delivery resulta muy

ventajoso para los restaurantes o comercios de alimentos, ya que estas plataformas

ya cuentan con una base de usuarios fieles que las prefieren frente a otros métodos

de distribución. De esta manera, las aplicaciones sirven como una herramienta para
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atraer nuevos clientes. Un ejemplo de esto es que los ingresos de restaurantes como

La Panka y Pacífico Poke Bar crecieron un 30% gracias a su presencia en estas

aplicaciones. Además, las ventas a través de aplicaciones siguen aumentando en

comparación con las ventas totales de las empresas, una tendencia que parece

continuar. No obstante, también se observa que el valor promedio de los pedidos

realizados por estas plataformas es inferior al de aquellos hechos directamente en el

restaurante.

2.3.3. Adaptación de los clientes a la nueva realidad

Los clientes tuvieron que adaptarse rápidamente a la nueva realidad impuesta

por la pandemia. La preferencia por los servicios de delivery y la necesidad de

cumplir con protocolos de salud y seguridad cambiaron la forma en que los

consumidores interactúan con los restaurantes. Según estudios, muchos

consumidores adoptaron nuevas actitudes hacia el uso de tecnología, como la

preferencia por pagos sin contacto y la disposición a esperar más tiempo por la

entrega si la calidad del servicio lo justificaba. Este cambio en los comportamientos

de los consumidores también obligó a los restaurantes a reconsiderar su enfoque en

la atención al cliente y la personalización de las experiencias digitales (Singh &

Verma, 2021).

1. Adaptación a nuevas modalidades de servicio

Con el confinamiento y las restricciones de distanciamiento social,

muchas empresas gastronómicas se vieron obligadas a cerrar sus locales

físicos o reducir su capacidad de atención. Esto dio paso a un aumento en los

servicios de delivery y take-away. Muchos restaurantes adoptaron

plataformas de pedidos online y colaboraron con aplicaciones de delivery

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para continuar operando, lo que les permitió alcanzar a sus clientes sin la

necesidad de interacción física. Esto generó una aceleración de la

digitalización en la industria, pues incluso los establecimientos que

anteriormente no ofrecían estos servicios, tuvieron que adaptarse

rápidamente para sobrevivir.

2. Reestructuración de la cadena de suministro

La pandemia también afectó la cadena de suministro de los

restaurantes, lo que obligó a muchos a cambiar la forma en que adquirían

ingredientes y suministros. Las interrupciones en las cadenas globales de

suministro y el aumento de los costos de ciertos productos llevaron a los

restaurantes a modificar sus menús, optar por ingredientes locales o más

accesibles, y reducir el tamaño de los menús para adaptarse a los cambios en

la disponibilidad de los productos.

3. Protocolos de seguridad e higiene

En un esfuerzo por garantizar la salud y la seguridad de los

empleados y clientes, muchas empresas implementaron estrictos protocolos

de limpieza y medidas sanitarias, como la desinfección frecuente de

superficies, el uso de equipos de protección personal (EPP) y la

implementación de sistemas sin contacto (por ejemplo, menús digitales y

pagos móviles). Estas modificaciones no solo fueron necesarias para cumplir

con las regulaciones, sino que también ayudaron a recuperar la confianza de

los consumidores, quienes se preocupaban por el riesgo de contagio en

espacios cerrados.

4. Cambio en la relación con los clientes

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Los restaurantes también tuvieron que modificar la forma en que

interactuaban con los clientes. Las experiencias digitales, como menús

digitales, pedidos en línea y pagos sin contacto, se volvieron fundamentales.

Además, las empresas adoptaron prácticas para mantener la lealtad del

cliente, como promociones exclusivas para usuarios de plataformas de

delivery o la implementación de programas de fidelización a través de

aplicaciones móviles.

5. Adaptación del personal y modelo de trabajo

Las empresas también tuvieron que adaptarse en cuanto a la gestión

de personal. Algunos restaurantes redujeron su fuerza laboral debido a la

disminución de la demanda, mientras que otros reestructuraron sus

operaciones para enfocarse en el delivery o en el servicio de comida para

llevar. El entrenamiento del personal en nuevas tecnologías y protocolos de

seguridad también fue esencial para mantener la operatividad en condiciones

cambiantes.

CAPITULO III. REACTIVACIÓN DE LA INDUSTRIA

GASTRONÓMICA

3.1. Análisis de la reactivación a nivel local:

3.1.1. Medidas de apoyo a los restaurantes

La pandemia de COVID-19 impactó profundamente al sector gastronómico en el

Perú, llevándolo a una crisis que requirió intervenciones desde diversos niveles para

fomentar su recuperación. A continuación, se detallan las principales medidas

implementadas:
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1. Medidas Gubernamentales

 Programas de financiamiento:

o Reactiva Perú: Programa de apoyo financiero que otorgó créditos con

bajas tasas de interés para que las empresas, incluidas las del sector restaurantero,

puedan cubrir costos operativos como alquiler, pago de personal e insumos.

o FAE-MYPE: Fondo de Apoyo Empresarial dirigido a pequeñas y

medianas empresas, permitiendo el acceso a líneas de crédito para reactivar sus

actividades.

 Flexibilización tributaria:

o Prórrogas para el pago de impuestos y condonación parcial de intereses

por deudas tributarias acumuladas durante el periodo de emergencia.

o Reducción del Impuesto General a las Ventas (IGV) para el sector

turismo, que incluyó a los restaurantes.

 Subsidios laborales: Implementación de subsidios para cubrir parte de

las remuneraciones de los trabajadores y así evitar despidos masivos.

2. Promoción de la Reactivación

 Campañas de fomento al consumo local:

o Iniciativas como "Come Perú" y "Salvemos los Restaurantes" motivaron

a los consumidores a apoyar la gastronomía local mediante el consumo de productos y

servicios de pequeños restaurantes.

o Promoción de festivales gastronómicos virtuales y presenciales para

impulsar la venta de comida y atraer clientes.

 22

 Asistencia técnica y capacitación:

o Programas organizados por el Ministerio de Comercio Exterior y

Turismo (MINCETUR) y otros organismos para capacitar a los empresarios en

bioseguridad, marketing digital y gestión financiera.

o Cursos gratuitos para la digitalización de negocios y el desarrollo de

habilidades en plataformas de delivery.

3.1.2. Estrategias de reactivación

Tras el impacto de la pandemia de COVID-19, los restaurantes han tenido que

desarrollar estrategias innovadoras y adaptativas para reactivarse y asegurar su

sostenibilidad en el mercado. A continuación, se presentan las principales estrategias

adoptadas:

1. Reestructuración Operativa

 Digitalización de procesos: Implementación de plataformas en línea

para pedidos, reservas y pagos digitales, reduciendo el contacto físico y mejorando la

experiencia del cliente.

 Dark Kitchens: Adopción del modelo de cocinas fantasma, donde se

operan servicios exclusivamente de entrega a domicilio para reducir costos de

operación.

 Optimización de menús: Reducción de la variedad del menú para

centrarse en platos más rentables, populares y eficientes en su preparación.

2. Fortalecimiento de la Seguridad Sanitaria

 23

 Protocolos estrictos de higiene: Incluyen la desinfección regular de

espacios, uso de mascarillas y guantes por parte del personal, estaciones de desinfección

para clientes y empleados, y controles de temperatura.

 Certificaciones de bioseguridad: Obtención de sellos o certificaciones

que garanticen a los clientes que el restaurante cumple con estándares de higiene y

seguridad.

 Espacios al aire libre: Adaptación de terrazas y áreas abiertas para

brindar opciones más seguras para los comensales.

3. Innovación en la Experiencia del Cliente

 Creación de ambientes acogedores: Decoración atractiva, música

ambiental y mejoras en la distribución de mesas para generar experiencias memorables.

 Atención personalizada: Capacitación del personal para brindar un

servicio más empático y adaptado a las nuevas necesidades de los clientes.

 Eventos temáticos: Organización de actividades como cenas con

temática específica, catas de vino o talleres culinarios para atraer y fidelizar a los

clientes.

4. Potenciación del Delivery y Takeout

 Alianzas con plataformas de entrega: Colaboración con aplicaciones

como Uber Eats, Rappi, o el desarrollo de plataformas propias para ofrecer servicios de

entrega más eficientes.

 Envases sostenibles: Uso de empaques ecológicos y atractivos para

transmitir una imagen responsable y mejorar la percepción de la marca.

 24

 Promociones específicas: Ofrecimiento de descuentos, combos

familiares o entregas gratuitas para captar más clientes en este segmento.

5. Adaptación a los Cambios en la Demanda

 Flexibilidad horaria: Extensión de horarios para adaptarse a las nuevas

rutinas de los clientes, como horarios nocturnos o almuerzos más largos.

 Opciones saludables y personalizadas: Inclusión de menús que

respondan a las tendencias actuales, como alimentos orgánicos, veganos o libres de

gluten.

 Programas de lealtad: Implementación de estrategias para fidelizar a los

clientes habituales, como tarjetas de puntos, descuentos exclusivos y ofertas especiales.

6. Marketing y Comunicación Digital

 Presencia activa en redes sociales: Uso de plataformas como Instagram,

Facebook y TikTok para promocionar ofertas, menús y novedades.

 Marketing de influencers: Colaboraciones con creadores de contenido

para aumentar la visibilidad del negocio.

 Campañas de storytelling: Enfoque en contar historias detrás del

restaurante, como el origen de sus ingredientes o su compromiso con la sostenibilidad.

3.1.1 Restaurante kimbos

El restaurante Kimbos es un establecimiento reconocido en Cerro de Pasco,

ubicado en una de las ciudades más altas del mundo, con un entorno que presenta

desafíos únicos debido a su altitud y clima frío. Este restaurante ha destacado por

ofrecer una combinación de comida tradicional peruana y platos innovadores, adaptados

al paladar local y a la creciente influencia de turistas que visitan la región.

 25

 Kimbos inició sus operaciones como un restaurante familiar, buscando

destacar por su atención personalizada y el uso de ingredientes frescos, propios de la

región andina.

 Con el tiempo, se convirtió en un referente en Cerro de Pasco, siendo

visitado tanto por habitantes locales como por turistas que buscan explorar la

gastronomía de la zona.

Eficiencia y

calidad de los servicios

que brindaron las

empresas dedicadas a la

actividad de

restaurantes, antes de Restaurante “KIMBOS”

la pandemia y los

efectos de la COVID 19,

en las referidas

empresas, entre los años

2020 hasta la actualidad

Antes de la ¿Qué Para garantizar tiempos de

pandemia medidas espera cortos y la satisfacción del

utilizaban para cliente, el restaurante Kimbos

garantizar implementaba una atención

tiempos de rápida, capacitación continua al

espera cortos y personal, un sistema eficiente de

la satisfacción gestión de pedidos, preparación

del cliente en su previa de ingredientes,

 26

organización en cocina, personal

suficiente en horas pico, uso de

tecnología para pedidos,

atención?
monitoreo constante del servicio,

resolución inmediata de

problemas y enfoque en la

calidad.

Sí, el restaurante Kimbos

realiza evaluaciones periódicas

¿Realizan
del desempeño del personal. Los
evaluaciones
criterios incluyen puntualidad,
periódicas sobre
actitud hacia los clientes,
el desempeño
velocidad en la atención, precisión
del personal? Si
en los pedidos, trabajo en equipo,
es así, ¿qué
cumplimiento de normas
criterios utilizan
sanitarias, manejo de quejas,
para evaluar su
iniciativa para resolver problemas,
desempeño?
presentación personal y

conocimiento del menú.

¿El

restaurante fue Sí, el restaurante fue

eficiente en la eficiente en la toma de pedidos,

toma del pedido, preparación y entrega gracias a

preparación y una organización adecuada,

entrega de los personal capacitado, procesos

 27

optimizados y enfoque en la

alimentos? rapidez sin comprometer la

calidad del servicio.

Eficiencia y

calidad de los servicios

que brindaron las

empresas dedicadas a la

actividad de

restaurantes, antes de la Restaurante

pandemia y los efectos

de la COVID 19, en las

referidas empresas,

entre los años 2020

hasta la actualidad

Durante la Durante la

pandemia pandemia, ¿tuvo que Sí, durante la

cambiar la forma en pandemia el restaurante

que servían a los adaptó su servicio

clientes? ¿Adoptaron implementando delivery

un modelo de además de optimizar pedidos

servicio en línea, en línea para continuar

delivery o take- atendiendo a sus clientes.

away?
 28

¿Qué

cambios El restaurante reforzó

implementaron en los protocolos de limpieza,

los protocolos de aumentando la desinfección

limpieza y cómo de áreas comunes y

afectaron estos a su utensilios, lo que incrementó

operación diaria? el tiempo y los costos

operativos diarios.

¿Cómo Ajustaron procesos

ajustaron los tiempos optimizando la preparación y

de preparación y organizando horarios para

entrega para reducir tiempos de entrega,

mantener un servicio manteniendo eficiencia pese a

eficiente a pesar de las restricciones.

las nuevas

limitaciones?

Eficiencia y Restaurante

calidad de los servicios

que brindaron las

empresas dedicadas a la

actividad de

restaurantes, antes de la

pandemia y los efectos

 29

de la COVID 19, en las

referidas empresas,

entre los años 2020

hasta la actualidad

¿Qué Mantienen protocolos

aprendizajes de la de higiene reforzados,

pandemia mantienen optimización de procesos y el

vigentes para uso de tecnología para

mejorar la calidad y agilizar pedidos y mejorar el

rapidez del servicio servicio.

actualmente?

¿Qué

herramientas o Han implementado

Post pandemia tecnologías han plataformas digitales para

incorporado para pedidos, pagos en línea y

mejorar la sistemas de gestión interna

experiencia del para optimizar operaciones y

cliente y la gestión mejorar la experiencia del

interna desde la cliente.

pandemia?

¿Han

implementado Sí, han diversificado

estrategias para sus canales de venta, como el

 30

mantener la
delivery y take-away, y
rentabilidad en caso
ajustado su menú para
de que haya
adaptarse a cambios en la
fluctuaciones en la
demanda y reducir costos
demanda debido a
operativos.
factores externos

(como posibles

restricciones

futuras)?

3.2. Análisis de la reactivación a nivel regional:

La reactivación económica en la industria gastronómica de la región de Pasco

ha sido un proceso desafiante, pero también una oportunidad para que los

restaurantes, bares, y otros establecimientos de comida se adapten a nuevas

demandas y métodos de operación tras la pandemia de COVID-19.

3.2.2. Factores que influyen en la reactivación regional

 1. Adaptación a la Nueva Realidad

En Pasco, como en muchas otras regiones del Perú, los restaurantes y

negocios gastronómicos tuvieron que adaptarse rápidamente a las

medidas de distanciamiento social y otras restricciones impuestas por la

pandemia. Esto llevó a una reconfiguración en los servicios de delivery y

comida para llevar. La adopción de tecnologías digitales y plataformas de

 31

delivery fue crucial para mantener el flujo de ventas y conectar con los

consumidores que preferían no salir de casa por razones sanitarias.

 2. Impulso a la Innovación y la Calidad

A medida que la pandemia disminuyó y las restricciones se

flexibilizaron, la industria gastronómica de Pasco apostó por la

innovación. Muchos negocios comenzaron a diversificar su oferta

gastronómica con productos más accesibles para el consumo a domicilio,

mientras que otros emprendieron proyectos de cocina creativa inspirada

en la gastronomía local, utilizando productos autóctonos de la región.

 3. Capacitación y Apoyo a los Empresarios Locales

A nivel regional, tanto los gobiernos locales como las asociaciones de

empresarios de la industria gastronómica han facilitado programas de

capacitación en áreas como la gestión de negocios, la atención al cliente,

y la gestión de la salud y seguridad alimentaria. Estos programas han

sido esenciales para mejorar la competitividad de los restaurantes,

muchos de los cuales pasaron de ser pequeños negocios familiares a

empresas más formales que ahora cuentan con estándares internacionales

de calidad.

 4. Apoyo a la Formalización

La formalización de los negocios también ha sido un tema central en la

reactivación económica de la gastronomía en Pasco. Las autoridades han

promovido la formalización empresarial a través de incentivos fiscales y

la asistencia para la obtención de licencias comerciales. Muchos

restaurantes han pasado a operar bajo normas más estrictas de seguridad

 32

alimentaria, lo que ha mejorado la confianza del cliente y la

sostenibilidad a largo plazo.

 5. Incremento en el Turismo Gastronómico

Pasco, como muchas otras regiones del Perú, tiene un potencial turístico

importante, especialmente con la gastronomía local. La reactivación de la

gastronomía regional está alineada con el impulso del turismo hacia sus

principales destinos como Oxapampa y Villa Rica, conocidos por su café

y productos autóctonos. Los restaurantes locales que promueven la

cocina regional están siendo apoyados por el turismo nacional que

empieza a fluir nuevamente.

 6. Desafíos de la Reactivación

A pesar de los avances, la industria gastronómica en Pasco también

enfrenta varios desafíos, como la competencia desleal de la informalidad,

la altísima variabilidad de precios en los insumos, y las restricciones

presupuestarias para algunos restaurantes que aún luchan por recuperar

su rentabilidad total.

3.2 Distrito de Huayllay

Huayllay es un distrito ubicado en la provincia de Pasco, en la región del

mismo nombre, en el centro de Perú. Es conocido por su impresionante paisaje

natural y su riqueza cultural e histórica. Su capital, también llamada Huayllay, se

encuentra a unos 4,200 metros sobre el nivel del mar, lo que lo convierte en uno

de los pueblos más altos de la región.

Este distrito es famoso por su Bosque de Piedras de Huayllay, un área

protegida que alberga formaciones rocosas extraordinarias, resultado de miles de

años de erosión. Este paisaje es ideal para el turismo ecológico y de aventura, ya

 33

que los visitantes pueden disfrutar de caminatas, observación de flora y fauna, y

exploración de los singulares monumentos naturales.

3.2.1 Restaurante “Pollos y Parrillas La Luz”

Ubicación: Huayllay 19501

Restaurante “Pollos y Parrillas La Luz” es un establecimiento

gastronómico especializado en la preparación de pollos a la brasa y parrilladas.

Su oferta culinaria se centra en platos típicos de la gastronomía peruana,

especialmente aquellos relacionados con carnes asadas, que son populares por su

sabor y calidad. El restaurante busca ofrecer una experiencia agradable a sus

clientes, brindando un ambiente cómodo y familiar.

Este restaurante puede ser conocido por ofrecer precios accesibles, lo que

lo convierte en una opción popular entre familias y grupos que buscan disfrutar

de una comida deliciosa sin grandes costos. Además, es posible que cuente con

opciones de servicio delivery para adaptarse a las nuevas demandas del mercado,

especialmente en tiempos de pandemia, donde el servicio a domicilio se ha

vuelto esencial para muchos negocios de la industria gastronómica.

Reactivación económica

Eficiencia y Restaurante “LA LUZ ”

calidad de los servicios

que brindaron las

empresas dedicadas a la

actividad de

restaurantes, antes de la

pandemia y los efectos

 34

de la COVID 19, en las

referidas empresas,

entre los años 2020

hasta la actualidad

Antes de la ¿Qué Aumento de personal, mesas

pandemia medidas y sillas

utilizaban para

garantizar

tiempos de

espera cortos y

la satisfacción

del cliente en su

atención?

¿Realizan Si, las evaluaciones son

evaluaciones constantes, se evalúa:

periódicas sobre

el desempeño - Atención al

del personal? Si cliente. Se procura que el

es así, ¿qué cliente este satisfecho sin

criterios utilizan ninguna queja.

para evaluar su - Trabajo en

desempeño? equipo. Observamos cómo

los empleados colaboran

entre sí, especialmente en

 35

momentos de alta demanda.

- Productividad

y eficiencia: Medimos el

tiempo de respuesta al

atender a los clientes y la

rapidez en la preparación y

entrega de los alimentos.

¿El Si, procuramos que la toma

restaurante fue del pedido, preparación y entrega

eficiente en la no supere los 15 minutos. Depende

toma del pedido, también del tipo de comida y su

preparación y tiempo de preparación

entrega de los

alimentos?

Eficiencia y Restaurante

calidad de los

servicios que

brindaron las

empresas dedicadas a

la actividad de

restaurantes, antes de

la pandemia y los

efectos de la COVID

19, en las referidas

empresas, entre los

 36

años 2020 hasta la

actualidad

Durante la Durante la Se adoptó la entrega por

pandemia pandemia, ¿tuvo delivery, pero no tiene mucha

que cambiar la demanda.

forma en que

servían a los

clientes?

¿Adoptaron un

modelo de servicio

en línea, delivery o

take-away?

¿Qué - Frecuente

cambios desinfección

implementaron en - Establecimos

los protocolos de limpiezas profundas

limpieza y cómo adicionales en la cocina,

afectaron estos a especialmente en áreas de alto

su operación riesgo como las superficies de

diaria? preparación de alimentos,

utensilios y equipos de cocina.

- Todo el personal

de servicio y cocina estaba

obligado a lavarse las manos y

 37

desinfectarse con alcohol al

menos cada 30 minutos,

además de al inicio de su

turno.

- El personal

utilizaba las mascarillas y

guantes.

¿Cómo - Reestructuración

ajustaron los de la cocina

tiempos de - Simplificación

preparación y de los menús

entrega para - Uso de

mantener un aplicativo de deliverys

servicio eficiente a

pesar de las nuevas

limitaciones?

Eficiencia y Restaurante

calidad de los servicios

que brindaron las

empresas dedicadas a la

actividad de

restaurantes, antes de la

pandemia y los efectos de

la COVID 19, en las

referidas empresas, entre

 38

los años 2020 hasta la

actualidad

¿Qué Mayor cuidado de la

aprendizajes de la higiene y limpieza

pandemia Establecer un plan de

mantienen vigentes contingencia ante el alza

para mejorar la económica

calidad y rapidez Inspección e higiene

del servicio regular

actualmente?

¿Qué Pago por medio de tarjeta

herramientas o Uso de yape o plin

Post pandemia tecnologías han Aplicación de pedidos

incorporado para

mejorar la

experiencia del

cliente y la gestión

interna desde la

pandemia?

Innovación de la cocina
¿Han
Modernización
implementado
Mayor planeación a futuro
estrategias para

mantener la
 39

rentabilidad en

caso de que haya

fluctuaciones en la

demanda debido a

factores externos

(como posibles

restricciones

futuras)?

3.3. Análisis de la reactivación a nivel nacional:

3.3.1. Análisis de la reactivación a nivel nacional: Huancayo

La reactivación económica a nivel nacional en el sector de restaurantes fue un

desafío importante, especialmente en regiones como Huancayo, donde la economía

depende en gran medida de los pequeños y medianos empresarios. Durante la pandemia,

los restaurantes se enfrentaron a severas restricciones, como el toque de queda y la

imposibilidad de operar con normalidad, lo que afectó directamente sus ingresos y su

capacidad para mantener a sus empleados. Sin embargo, la implementación de medidas

de apoyo, tanto a nivel estatal como en la relación con entidades bancarias, permitió que

muchos negocios, incluidos los restaurantes, pudieran solucionar la crisis.

En Huancayo, como en otras regiones del país, los restaurantes más grandes

pudieron acceder a préstamos y programas de ayuda del gobierno que suspendieron

temporalmente los pagos de deudas y otorgaron créditos de reactivación. Estos apoyos

fueron clave para mantener la operatividad durante los primeros meses de la pandemia,

aunque las restricciones seguían siendo un obstáculo. Los empresarios tuvieron que
 40

adaptarse rápidamente a los cambios, incorporando plataformas de entrega y

digitalización de servicios para mantener su flujo de ingresos. Muchos restaurantes

adoptan el modelo de "dark kitchen", es decir, operaban solo para delivery, sin servicio

en el local, lo que les permitía seguir funcionando sin el riesgo de contagio en el

establecimiento.

A medida que las restricciones fueron relajándose, los restaurantes en Huancayo

se vieron en la necesidad de modificar sus espacios, adaptando el distanciamiento social

en las mesas y aumentando la frecuencia de los protocolos de limpieza. La

implementación de menús digitales y el fortalecimiento de la presencia online fueron

estrategias cruciales para la reactivación. Los restaurantes también vieron en la

optimización de sus procesos una oportunidad para mejorar la rentabilidad, ajustando

sus costos y adaptando las operaciones a la nueva demanda del consumidor, que se

orientaba hacia experiencias más seguras y convenientes.

La reactivación económica en Huancayo también estuvo marcada por la

incertidumbre, ya que muchos empresarios temían nuevas olas de contagios y

restricciones. Sin embargo, la confianza en el sistema financiero y las ayudas

gubernamentales ayudaron a que la mayoría de los restaurantes pudieran superar la

crisis. En cuanto a la estrategia a largo plazo, muchos restaurantes adoptan un enfoque

más flexible, con una visión centrada en la adaptabilidad ante cambios imprevisibles del

mercado, como crisis políticas, sociales o económicas.

En resumen, la reactivación de los restaurantes en Huancayo fue un proceso

gradual que dependió tanto de las decisiones estratégicas de los empresarios como de

las políticas públicas de apoyo a la reactivación económica. La implementación de

nuevas tecnologías y el cambio en los hábitos de consumo, como el delivery y las

 41

plataformas digitales, fueron claves para lograr una recuperación exitosa y seguir

operando con eficacia en el contexto post-pandemia.

4.3.1 Cuadros

Eficiencia y

calidad de los servicios

que brindaron las

empresas dedicadas a la

actividad de

restaurantes, antes de Restaurante “CAFÉ COLONIAL”

la pandemia y los

efectos de la COVID 19,

en las referidas

empresas, entre los años

2020 hasta la actualidad

Antes de la ¿Qué El restaurante utilizaba una

pandemia medidas organización eficiente del

utilizaban para personal y un sistema ágil para la

garantizar toma y preparación de pedidos.

tiempos de Esto aseguraba que los tiempos de

espera cortos y espera eran los más cortos

la satisfacción posibles. Además, se enfocaban

del cliente en su en la calidad del servicio para

atención? garantizar la satisfacción del

cliente, adaptándose a las

necesidades y demandas del

 42

momento.

Aunque no se menciona

específicamente cómo se

realizaban las evaluaciones del

personal, es razonable inferir que,

¿Realizan
al ser un negocio que prioriza la
evaluaciones
eficiencia operativa,
periódicas sobre
probablemente realizaban
el desempeño
evaluaciones periódicas para
del personal? Si
asegurar que el desempeño del
es así, ¿qué
personal estuviera alineado con
criterios utilizan
los estándares de calidad y
para evaluar su
servicio. Criterios como la rapidez
desempeño?
en el servicio, la atención al

cliente y la capacidad de trabajar

bajo presión podrían ser utilizados

para evaluar el desempeño.

¿El Sí, el restaurante fue

restaurante fue eficiente en la toma del pedido, la

eficiente en la preparación y la entrega de los

toma del pedido, alimentos. Las respuestas indican

preparación y que tenían procesos internos bien

entrega de los organizados que permitían

alimentos? manejar los pedidos de forma

rápida, asegurando una entrega

 43

eficiente y cumpliendo con los

estándares de calidad.

Eficiencia y Restaurante

calidad de los

servicios que

brindaron las

empresas

dedicadas a la

actividad de

restaurantes,

antes de la

pandemia y los

efectos de la

COVID 19, en las

referidas

empresas, entre

los años 2020

hasta la
 44

actualidad

Durante la Durante la pandemia, el

pandemia restaurante adaptó su operación

al modelo de entrega, haciendo

Durante la un contrato con una empresa

pandemia, ¿tuvo que externa encargada de entregar

cambiar la forma en que los pedidos a domicilio. El

servían a los clientes? restaurante operaba

¿Adoptaron un modelo internamente como un "dark

de servicio en línea, kitchen", lo que significaba que

delivery o take-away? no atendían a los clientes en el

local, sino que solo se

centraban en la preparación de

los alimentos para el servicio

de entrega.

¿Qué cambios Para cumplir con las

implementaron en los regulaciones municipales, el

protocolos de limpieza y restaurante implementó

cómo afectaron estos a su medidas como el

operación diaria? distanciamiento social de 1.5

metros, separando las mesas y

limitando la cantidad de

personas en el local. Además,

se aseguraron de desinfectar las

entradas y garantizar la
 45

salubridad en la cocina. Estas

medidas fueron claves para

mantener la seguridad de los

empleados y clientes durante la

pandemia.

A pesar de las

restricciones impuestas por la

pandemia, el restaurante ajustó

sus procesos internos para

¿Cómo ajustaron
asegurar que los tiempos de
los tiempos de
preparación y entrega de los
preparación y entrega
alimentos fueran eficientes.
para mantener un
Con la transición al servicio de
servicio eficiente a pesar
entrega, se optimizó el tiempo
de las nuevas
de preparación de los platos
limitaciones?
para satisfacer la demanda sin

comprometer la calidad,

asegurando una entrega

oportuna.

Eficiencia y Restaurante

calidad de los servicios

que brindaron las

empresas dedicadas a la

actividad de
 46

restaurantes, antes de la

pandemia y los efectos

de la COVID 19, en las

referidas empresas,

entre los años 2020

hasta la actualidad

Post pandemia ¿Qué Durante la pandemia,

aprendizajes de la el restaurante aprendió a

pandemia mantienen adaptarse rápidamente a los

vigentes para cambios en las operaciones,

mejorar la calidad y lo que permitió mejorar la

rapidez del servicio flexibilidad y eficiencia. Uno

actualmente? de los aprendizajes clave fue

la importancia de monitorear

la rentabilidad de cada plato y

ajustar la operación en

función de la demanda y los

costos. También se fortaleció

la capacidad de adaptación a

situaciones inciertas, lo que

ahora les permite estar más

preparados para enfrentar

fluctuaciones en el mercado y

cambios en las condiciones

económicas.
 47

El restaurante ha

implementado nuevas

tecnologías, como

plataformas de entrega y
¿Qué
sistemas de gestión interna
herramientas o
para mejorar la eficiencia
tecnologías han
operativa. Además, la
incorporado para
digitalización de los pedidos
mejorar la
y el uso de herramientas para
experiencia del
monitorear la satisfacción del
cliente y la gestión
cliente han mejorado la
interna desde la
experiencia del cliente. La
pandemia?
tecnología ha permitido una

mejor gestión de los tiempos

de preparación y entrega, lo

que ha optimizado el servicio

y la satisfacción del cliente.

¿Han Para asegurar la

implementado rentabilidad frente a

estrategias para fluctuaciones en la demanda,

mantener la el restaurante ha adoptado un

rentabilidad en caso enfoque flexible y reactivo.

de que haya Esto incluye la revisión

fluctuaciones en la constante de costos y la

demanda debido a evaluación de la viabilidad de

 48

mantener o ajustar el menú en

función de la demanda y los

costos asociados. También, la

diversificación de sus

servicios, como el delivery,

factores externos
les ha permitido mantener
(como posibles
operaciones estables, incluso
restricciones
en tiempos de incertidumbre,
futuras)?
asegurando que el negocio

siga funcionando a pesar de

factores externos como

restricciones o cambios

económicos.

3.3.2 Reseña de café colonial

Café Colonial es un restaurante que se destaca por ofrecer una experiencia

gastronómica de calidad, tanto en la comida como en el servicio. Ubicado cerca de la

plaza principal, su excelente localización lo convierte en una opción ideal para los

visitantes de la zona. Además, es un lugar inclusivo, ya que cuenta con accesorios

adecuados para personas discapacitadas, así como un baño adaptado, lo que lo hace

accesible para todos.

Los mozos y mozas del Café Colonial son sumamente amables, siempre

dispuestos a ofrecer un servicio personalizado que hace que los comensales se sientan

cómodos y bien atendidos. La comida es deliciosa y sabrosa, con una amplia variedad

de platos que reflejan la cocina tradicional, pero con un toque moderno. Además, el
 49

precio de los platos está acorde con la calidad de los mismos, lo que hace que los

clientes sientan que están recibiendo un buen valor por lo que pagan.

En resumen, Café Colonial es un restaurante que combina una excelente

ubicación, un servicio cálido y profesional, y una comida deliciosa, convirtiéndolo en

una opción recomendada para aquellos que buscan disfrutar de una experiencia

gastronómica completa.

CONCLUSIÓN

En conclusión, la pandemia de la COVID-19 tuvo un impacto significativo en la

eficiencia y calidad de los servicios ofrecidos por los restaurantes, tanto a nivel local

como global. Antes de la pandemia, las empresas del sector se enfocaban en ofrecer una

experiencia integral, con un servicio de calidad, buena atención al cliente, y un ambiente

agradable. Sin embargo, con la llegada de la crisis sanitaria, muchos restaurantes

enfrentaron desafíos como restricciones sanitarias, disminución de la demanda y cierres

temporales, lo que obligó a la industria a adaptarse rápidamente.

Durante el periodo de 2020 hasta la actualidad, los restaurantes adoptaron

nuevas estrategias para mantenerse a flote, tales como la implementación de servicios

de delivery, take-away y ventas en línea, adaptando sus protocolos de limpieza y

seguridad para cumplir con las medidas sanitarias. Asimismo, la tecnología jugó un

papel fundamental en la reactivación, ya que muchos establecimientos comenzaron a

utilizar plataformas digitales para gestionar pedidos, optimizar tiempos de atención y

mantener la comunicación con los clientes.

 50

La reactivación de los restaurantes a nivel local, regional, nacional e

internacional ha sido un proceso gradual. Muchos establecimientos han comenzado a

retomar operaciones, pero con ajustes en su modelo de negocio, priorizando la calidad

del servicio y la seguridad. Si bien algunos restaurantes han logrado superar las

dificultades económicas impuestas por la pandemia, otros continúan adaptándose a los

cambios constantes del mercado, especialmente ante posibles fluctuaciones en la

demanda o futuras restricciones.

RECOMENDACIÓN

Los restaurantes deben continuar invirtiendo en soluciones digitales que faciliten

la gestión interna, la toma de pedidos en línea y la optimización de tiempos de servicio.

El uso de plataformas digitales y aplicaciones para delivery y take-away no solo mejora

la eficiencia operativa, sino que también permite una mejor experiencia para el cliente.

Aunque las restricciones puedan disminuir, es crucial mantener altos estándares

de limpieza y seguridad. Los clientes valoran mucho la higiene y la protección, por lo

que el cumplimiento de medidas sanitarias debe seguir siendo una prioridad en el

restaurante.

Para mitigar los riesgos ante fluctuaciones en la demanda o posibles futuras

restricciones, los restaurantes deben diversificar sus servicios. Esto puede incluir

fortalecer los canales de delivery, implementar opciones de menú para llevar y explorar

nuevas formas de interacción con los clientes a través de eventos en línea o experiencias

personalizadas.
 51

La formación y evaluación constante del personal son esenciales para mantener

la calidad en el servicio. La capacitación en atención al cliente, gestión de nuevas

herramientas digitales y protocolos sanitarios debe ser una inversión continua,

especialmente en tiempos de incertidumbre.

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estaurantes