RESUMEN DE LA INTRODUCCIÓN Y TODAS SUS PARTES

I. INTRODUCCIÓN

Importancia del tema de investigación: En la actualidad, las empresas y las

instituciones públicas se enfrentan a una intensa competencia, por lo que la gestión
administrativa eficiente se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito y la
sostenibilidad organizacional. La gestión de los servicios hacia los usuarios es crucial,
especialmente en las instituciones públicas, donde la satisfacción de los usuarios refleja
directamente la eficacia de los procesos administrativos (Basantes, 2021). Este enfoque
es clave para alcanzar la meta 8.8 del Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 8, que
busca promover trabajos decentes y un entorno de trabajo seguro, lo cual tiene un
impacto positivo en la productividad y bienestar laboral.

Objetivo y meta de desarrollo sostenible relacionado: El ODS 8 se centra en la

promoción de trabajo decente y crecimiento económico sostenible. La relación entre la
gestión administrativa y el nivel de servicio al usuario está estrechamente vinculada con
este objetivo, ya que una gestión eficiente no solo mejora el ambiente organizacional,
sino también los servicios proporcionados a la ciudadanía, lo que, a su vez, favorece el
crecimiento económico y la sostenibilidad de las instituciones públicas.

Formulación del problema de investigación: ¿Cuál es la relación que existe entre la

gestión administrativa y el nivel de servicio del usuario en una institución pública de
Jaén en 2024?

Justificación de la investigación: Esta investigación es relevante tanto teórica como

práctica. Teóricamente, contribuirá a la comprensión de cómo la eficiencia
administrativa impacta en la satisfacción de los usuarios en las instituciones públicas.
Practicando una metodología que permita la medición precisa de las variables
involucradas, esta investigación puede ofrecer herramientas para optimizar la gestión y
mejorar la satisfacción de los usuarios. Socialmente, los resultados de este estudio
ayudarán a elevar la calidad de los servicios públicos, mejorando la transparencia y la
confianza de los ciudadanos hacia las instituciones.

Objetivos de la investigación:

 Objetivo general: Determinar la relación que existe entre la gestión administrativa

y el nivel de servicio en los usuarios de una institución pública en Jaén, 2024.
 Objetivos específicos:
1. Conocer la relación que existe entre la planeación administrativa y el nivel
de servicio de los usuarios.
2. Conocer la relación entre la organización administrativa y el nivel de
servicio de los usuarios.
3. Conocer la relación entre la dirección administrativa y el nivel de servicio
de los usuarios.
4. Conocer la relación entre el control administrativo y el nivel de servicio de
los usuarios.
 Teorías relacionadas:

 Teoría de la Administración Científica (Taylor): Esta teoría sostiene que una

gestión eficiente depende de la organización y racionalización de los procesos
laborales, lo cual tiene un impacto directo en la productividad y calidad del
servicio.
 Teoría de la Burocracia (Weber): Sostiene que las estructuras jerárquicas y
procesos administrativos claros y predefinidos son esenciales para una gestión
eficiente, aunque también puede generar ineficiencia si no se ajusta a las
necesidades actuales.
 Teoría del Comportamiento Organizacional: Se centra en la importancia de la
motivación y el liderazgo dentro de una organización, que afecta directamente el
desempeño administrativo y la satisfacción del usuario.

Enfoques conceptuales: El enfoque conceptual de esta investigación se basa en los

principios de la gestión administrativa, especialmente en las áreas de planeación,
organización, dirección y control. Se considera cómo cada uno de estos elementos
influye en la satisfacción del usuario y en la eficiencia de los servicios prestados.

II. RESUMEN DE LOS ANTECEDENTES

Internacionales:
Vargas (2020), en Ecuador, encontró que la gestión administrativa adecuada tiene un impacto
positivo en la calidad del servicio, revelando una relación positiva entre las variables.
Torres (2023), en Canadá, evidenció que la digitalización y la implementación de un sistema
para la gestión de trámites municipales mejoran la eficiencia administrativa y la satisfacción del
ciudadano.
Salazar (2022), en Venezuela, encontró que una gestión administrativa eficiente contribuye a la
fidelización de los usuarios y mejora los ingresos de las empresas.
Nacionales:
Vela (2021), en Trujillo, concluyó que la implementación de prácticas administrativas eficientes
mejoró el nivel de satisfacción de los usuarios en la municipalidad.
Rodríguez (2023), en Puno, reveló que una gestión administrativa eficiente está directamente
vinculada con un mayor nivel de satisfacción entre los usuarios de la municipalidad.
 III. PREGUNTAS:
1. ¿LA METODOLOGÍA?
La metodología es de tipo básica, con un enfoque cuantitativo, diseño no
experimental, transversal y correlacional. La población es de 440 usuarios, y la muestra
de 168 usuarios se obtiene con un margen de error del 5 % y un nivel de confianza del
90 %. Se utiliza un muestreo no probabilístico. La recolección de datos se realiza
mediante encuestas con cuestionarios validados y confiables (Alfa de Cronbach > 0.81).
El análisis de datos se efectuará con SPSS v.26 y Excel, empleando la correlación de
Spearman para evaluar el vínculo entre las variables. La investigación sigue normas
éticas y APA (7ª edición).
Porque:
Tipo básica: Busca ampliar el conocimiento teórico sobre las variables estudiadas, sin
perseguir aplicaciones inmediatas.
Enfoque cuantitativo: Permite medir, analizar y relacionar las variables mediante datos
numéricos obtenidos a través de cuestionarios.
Diseño no experimental: Se analiza la relación entre las variables en su entorno
natural, sin manipularlas.
Transversal: La recolección de datos ocurre en un solo momento, facilitando la
evaluación en un contexto específico.
Correlacional: Se enfoca en identificar la relación y el grado de asociación entre las
variables principales (gestión administrativa y nivel de servicio).
Población y muestra: Se delimita la población a 440 usuarios y se calcula una muestra
representativa con un nivel de confianza y margen de error adecuados.
Muestreo no probabilístico: Permite al investigador elegir casos relevantes según
criterios específicos, optimizando recursos.
Instrumentos validados: Garantiza la calidad y confiabilidad de los datos recolectados.
Análisis con SPSS y Excel: Estas herramientas permiten un análisis estadístico riguroso
y eficiente.
Cumplimiento ético y normativo: Se asegura la protección de los derechos de los
participantes y la correcta referencia de fuentes, en conformidad con las normativas
universitarias y APA (7ª edición).
2. ¿PARTE ESTADÍSTICA?
Se utilizará la prueba de correlación de Spearman debido a que las variables son
ordinales (escala Likert) y no se asume una distribución normal de los datos. Esto
permite evaluar de manera adecuada el grado y dirección de la relación entre las
variables y sus dimensiones, asegurando resultados confiables y relevantes para el
objetivo del estudio.
3. ¿LOS ASPECTOS ÉTICOS?
Cumplimiento ético y normativo: Se asegura la protección de los derechos de los
participantes, aplicación de consentimiento informado y la correcta referencia de
fuentes, en conformidad con las normativas universitarias (RESOLUCIÓN DE
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN N°081-2024-VI-UCVY APA (7ª edición).
4. ¿PRINCIPAL TEORÍA?

La principal teoría jurídica aplicable a la gestión administrativa y el nivel de servicio en

una institución pública es la Teoría de la Buena Administración. Esta teoría sostiene
que la administración pública debe operar de manera eficiente, efectiva, y justa,
asegurando que los servicios prestados a los ciudadanos sean de calidad y se ajusten a
las normativas legales.
5. ¿SUS HIPÓTESIS?
Hipótesis General:

 Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y el nivel de servicio

brindado a los usuarios en una institución pública en Jaén, 2024.

Hipótesis Específicas:

 La planeación administrativa está positivamente relacionada con el nivel de servicio

brindado a los usuarios en una institución pública en Jaén, 2024.
 La organización administrativa influye positivamente en el nivel de servicio ofrecido
a los usuarios en una institución pública en Jaén, 2024.
 La dirección administrativa está relacionada de manera significativa con el nivel de
servicio proporcionado a los usuarios en una institución pública en Jaén, 2024.
 El control administrativo tiene un impacto positivo en el nivel de servicio entregado
a los usuarios en una institución pública en Jaén, 2024.
6. ¿DE DÓNDE SACO LOS INSTRUMENTOS?
Los instrumentos fueron desarrollados por Villegas (2022) para medir la gestión
administrativa y el nivel de servicio al usuario.
7. ¿CUÁL ES EL AUTOR QUE LE RESPALDA A LOS INSTRUMENTOS?
El autor que respalda los instrumentos es Villegas (2022), con base en el modelo
SERVQUAL de Parasuraman et al. (2020) para el nivel de servicio.
8. ¿COMO A VALIDADO SUS INSTRUMENTOS?
Los instrumentos han sido validados por tres expertos en el tema, quienes han
evaluado la claridad, objetividad, pertinencia y actualidad de las preguntas. La
validación se ha realizado a través de un proceso de juicio de expertos, lo que asegura
la relevancia y calidad del contenido de los cuestionarios.

9. PREGUNTAN SOBRE CADA DATO RELEVANTE DE LOS ANTECEDENTES:

Rivas y Paredes (2021):
 Hallazgo: Estudiaron la calidad del agua potable en la región de Jaén, identificando que
los parámetros como la turbidez y el pH estaban dentro de los rangos permitidos por la
normativa nacional.
Mendoza et al. (2022):
 Hallazgo: Realizaron un análisis de la calidad del agua en varias comunidades del
distrito de Chirinos, concluyendo que el contenido de cloro residual era insuficiente, lo
que podría poner en riesgo la salud de los usuarios.
Vásquez y Martínez (2020):
 Hallazgo: Investigaron el sistema de abastecimiento de agua en zonas rurales,
encontrando que las principales deficiencias eran la falta de mantenimiento adecuado
en los sistemas de filtración y desinfección, lo que afectaba la calidad del agua.
Sánchez y Pérez (2021):
 Hallazgo: Estudiaron los impactos ambientales de los sistemas de cloración en
comunidades rurales, concluyendo que la sobreutilización de cloro podría generar
efectos negativos en la salud a largo plazo.
Gutiérrez et al. (2019):
 Hallazgo: Evaluaron la sostenibilidad de los sistemas de abastecimiento de agua,
encontrando que los sistemas de cloración continua eran efectivos en la eliminación
de patógenos, pero sugerían la mejora en la capacitación de los operadores.
10. Como realizo o de que se valió para decir que esos instrumentos son confiables
 Se ha calculado el Alfa de Cronbach, obteniendo un valor de 0.817 para el cuestionario
de gestión administrativa y 0.810 para el cuestionario de nivel de servicio al usuario, lo
que respalda la fiabilidad de los instrumentos.

11. Sus teorías de que autor usted se vale para tomar como referencia:
Teoría de la Acción Social (Max Weber): Enfocada en la comprensión de las acciones
humanas dentro de una sociedad, esta teoría resalta la importancia de las
motivaciones y significados que los individuos le otorgan a sus acciones,
fundamentales en el análisis de los procesos jurídicos.
Teoría de la Justicia Distributiva (John Rawls): Sostiene que una sociedad justa debe
garantizar que los bienes y servicios se distribuyan equitativamente entre todos, lo
cual es esencial para el análisis de leyes y políticas públicas que afectan los derechos
sociales y económicos.
Teoría del Derecho Natural (Aristóteles y Tomás de Aquino): Afirma que existen leyes
universales e inmutables que trascienden las leyes positivas, y que estas deben ser la
base para la creación de sistemas jurídicos justos.

12. CUALES CON LAS DIMENSIONES DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

 Planeación- QUE ES (definir los objetivos que se quieren alcanzar)
 Organización-QUE ES(implica en estructurar y asignar recursos para ejecutar
lo planeado)
 Dirección – QUE ES (es el proceso de liderar y motivar a las personas que
trabajen en armonía)
 Control- QUE ES (evaluar y monitorear si las acciones se están realizando
conforme)
13. CUALES CON LAS DIMENSIONES DEL NIVEL DE SERVICIO
 Fiabilidad – QUE ES ( es la capacidad de organización para cumplir con lo
prometido de manera consistente)
 Capacidad de respuesta-QUE ES (implica la disposición y rapidez para atender
las necesidades de los clientes)
 Seguridad- QUE ES (representa la confianza y la sensación que percibe el
cliente )
 Empatia- QUE ES( aquí ayuda a comprender las necesidades y emociones de
los clientes )
14. Porque escogiste este tema
Porque consideramos que la gestion administrativa y nivel de servicio son unos
aspectos fundamentales para el desarrollo y la mejora de las instituciones públicas,
además nos ayuda a abordar con el problema planteado.
15. Que es gestión administrativa para ti
Es el conjunto de procesos y estrategias que permiten a una organización alcanzar sus
objetivos de manera eficiente y efectiva.
16. Que es nivel de servicio para ti
Es la medida que satisface las expectativas y necesidades de sus usuarios o clientes
atreves de calidad y eficiencia del servicio brindado.