INTRODUCCION

Las empresas modernas enfrentan un entorno altamente competitivo que las

obliga a desarrollar estrategias efectivas para alcanzar sus objetivos. La gestión
administrativa y la atención a los servicios de los usuarios emergen como pilares
cruciales para el crecimiento sostenido de cualquier organización (Basantes, 2021).
Este enfoque está alineado con la meta 8.8 del Objetivo de Desarrollo Sostenible 8, que
busca promover un entorno laboral seguro y saludable, ofreciendo grandes
oportunidades de desarrollo tanto para la empresa como para sus empleados.

A nivel internacional, la gestión administrativa en países como Colombia,

Estados Unidos y México se centra en alcanzar metas organizacionales mediante el uso
eficiente de los recursos. Esta práctica permite planificar, orientar y controlar
actividades para obtener mejores resultados (Espinoza, 2020). En el contexto de la
administración pública, la correcta utilización de los recursos es crucial para elevar el
nivel de servicio. Instituciones que brindan servicios efectivos optimizan el tiempo, los
recursos financieros y el personal, lo cual reduce costos operativos y maximiza los
resultados (Flores, 2021).

En el Perú, la gestión administrativa ha experimentado avances significativos,

demostrando un carácter directo en la ejecución de acciones coherentes para alcanzar
objetivos. Siguiendo las etapas clásicas de planificar, organizar, dirigir y controlar, una
gestión administrativa eficiente impacta directamente en el nivel de servicio ofrecido a
los usuarios (Ibaran, 2020).

Anchelia et al. (2020) destacan la importancia de crear y mantener un entorno

organizativo efectivo mediante la formación de equipos o áreas de trabajo. Sin
embargo, la excesiva burocracia en la gestión administrativa a menudo provoca
retrasos en la prestación de servicios debido a estructuras jerárquicas rígidas,
procedimientos complicados y múltiples autorizaciones. Esto impide una entrega
eficiente de servicios a los usuarios, lo que resulta en insatisfacción ciudadana,
percepción de ineficiencia y, en algunos casos, incumplimiento de los objetivos
institucionales (Aliaga, 2020).

El diseño de procesos administrativos complejos perpetúa prácticas obsoletas

y no siempre responde a necesidades reales de control o calidad. Esta falta de
simplificación administrativa afecta negativamente la experiencia del usuario,
provocando largos tiempos de espera, formularios redundantes y atención inadecuada.
Como resultado, se genera insatisfacción ciudadana, percepción de ineficiencia y
deterioro de la relación entre el estado y la ciudadanía. Esto también afecta la imagen
de la administración pública al generar desconfianza y falta de credibilidad. La mala
gestión administrativa conduce a una administración deficiente de los recursos
públicos, tanto humanos como financieros, lo que incrementa los costos operativos y
dificulta el cumplimiento de los objetivos establecidos, afectando negativamente la
calidad del servicio (Matsumoto, 2020).

A partir de la presente investigación formulamos el siguiente problema: ¿Cuál

es la relación que existe entre la gestión administrativa y nivel de servicio del usuario,
en una institución pública, Jaén 2024?

La justificación teórica de este estudio contribuye a comprender cómo la

eficiencia administrativa impacta en la satisfacción de los usuarios y en el desempeño
de las instituciones públicas. En el contexto práctico, una gestión administrativa eficaz
permite optimizar recursos y procesos dentro de una entidad pública, resultando en
una mayor satisfacción del usuario. Metodológicamente, el estudio emplea dos
herramientas para medir las variables, aplicadas en una muestra poblacional, con el
objetivo de diseñar estrategias efectivas para mejorar la gestión y mantener a los
usuarios satisfechos y comprometidos. La justificación social destaca que este
trabajo servirá como guía práctica para futuros profesionales, estudiantes,
universidades y otras organizaciones, mejorando los servicios a través de una gestión
administrativa eficiente, contribuyendo así al desarrollo del Perú. Por conveniencia,
el estudio evalúa y mejora el nivel de servicio y gestión administrativa en una
institución pública, optimizando su funcionamiento interno y afectando
positivamente la satisfacción ciudadana, logrando transparencia, adaptabilidad y
bienestar social.

Objetivo General: Determinar la relación entre la gestión administrativa y el

nivel de servicio percibido por los usuarios en una institución pública de Jaén en el año
2024.

Objetivos Específicos:

1. Analizar la relación entre la planeación y el nivel de servicio de los usuarios en

la institución pública de Jaén en 2024.
 2. Examinar la relación entre la organización y el nivel de servicio de los usuarios
en la institución pública de Jaén en 2024.

3. Evaluar la relación entre la dirección y el nivel de servicio de los usuarios en la

institución pública de Jaén en 2024.

4. Investigar la relación entre el control y el nivel de servicio de los usuarios en la

institución pública de Jaén en 2024.

A nivel internacional, la investigación de Vargas (2020) en Ambato, Ecuador,

tuvo como objetivo diagnosticar el estado actual de la gestión administrativa e
identificar factores óptimos relacionados con la calidad del servicio. Utilizando un
enfoque cuantitativo y correlacional, y encuestando a 375 docentes y estudiantes, se
encontró que:

 Existe una relación significativa entre percibir y entender emociones, así como
entre ayudar a otros a manejar emociones y crear un ambiente de trabajo
positivo.

 La calidad del servicio está estrechamente vinculada a las acciones de dirección

y organización, con una correlación positiva de 0,898 entre las variables.

Torres (2023) realizó un estudio en la Municipalidad de Toronto, Ontario,

Canadá, con el objetivo de evaluar el impacto de la implementación de un sistema
digital para la gestión de trámites municipales en la eficiencia administrativa y la
satisfacción ciudadana. Utilizando un enfoque mixto y descriptivo, se encuestó a 500
ciudadanos que realizaron trámites en línea (como pago de impuestos, solicitudes de
permisos de construcción y licencias comerciales) y a 100 empleados municipales
responsables de estos trámites.

Resultados Clave:

 El 80% de los ciudadanos encuestados se mostraron satisfechos con la facilidad

de uso del portal web.
 El 72% valoró positivamente la rapidez en el procesamiento de sus trámites.
 El 65% evaluó como buena la atención al cliente en línea.
Conclusión: El estudio concluyó que es necesario fortalecer la integración de sistemas y
proporcionar más formación al personal para maximizar los beneficios del sistema
digital.

SALAZAR (2022) realizó una investigación en Venezuela enfocada en cómo el

nivel de servicio influye en la administración de empresas de telecomunicaciones. Con
un enfoque mixto y correlacional, se encuestaron a 300 clientes de tres empresas y se
entrevistaron a gerentes de atención al cliente.

Resultados Clave:

 Un alto nivel de servicio al usuario está vinculado con la retención y fidelización

de los usuarios.

 Las empresas que invierten en mejorar su servicio al cliente pueden lograr una
mayor fidelización, lo que repercute directamente en un incremento de sus
ingresos a largo plazo.

Conclusión: La investigación concluyó que la mejora en el servicio al cliente es crucial

para la retención y fidelización de usuarios, lo que a su vez aumenta los ingresos de las
empresas de telecomunicaciones.

LAVERTU (2020) realizó una investigación en México con el propósito de

analizar el efecto del uso de datos en la mejora de la gestión administrativa en los
municipios. Utilizando una metodología descriptivo-cuantitativa, el estudio abarcó 25
municipios y empleó encuestas a funcionarios y ciudadanos, así como la evaluación de
sistemas de gestión.

Resultados Clave:

 Los municipios que integraron la analítica de datos en su gestión

experimentaron mejoras significativas en la satisfacción de los ciudadanos.

 Se observaron reducciones en los tiempos de respuesta y aumentos en la

eficiencia de la entrega de servicios.

Conclusión: El uso de datos permite a los municipios personalizar y mejorar el nivel de

servicio a los clientes, resultando en un mayor nivel de satisfacción y confianza en los
servicios públicos.

A nivel nacional, el estudio de Vela (2021) realizado en Trujillo analizó la

influencia de la gestión administrativa en el nivel de servicio observado por los
usuarios de la Municipalidad. Con un enfoque cuantitativo y descriptivo, se encuestó a
300 usuarios seleccionados aleatoriamente.

Resultados Clave:

 El 85% de los usuarios encuestados se mostraron satisfechos con la rapidez de

los servicios tras la implementación de mejoras en la gestión administrativa.

 Un 15% de los usuarios no se encontraron satisfechos.

Conclusión: La investigación concluyó que la implementación de prácticas

administrativas eficientes es crucial para mejorar el nivel de servicio en instituciones
públicas.

RODRÍGUEZ (2023) realizó una investigación en Puno para evaluar la gestión

administrativa y su influencia en la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad.
Con un enfoque cuantitativo y descriptivo, y una muestra de 250 usuarios
seleccionados aleatoriamente, la investigación reveló que una gestión administrativa
eficiente está directamente relacionada con un mayor nivel de satisfacción entre los
usuarios.

Resultados Clave:

 El 82% de los usuarios encuestados expresaron estar satisfechos con el servicio

recibido en la municipalidad.

 Un 18% de los usuarios no se encuentran satisfechos.

Conclusión: La investigación concluyó que es crucial mejorar el servicio al

cliente y la rapidez de los servicios mediante la implementación de prácticas
administrativas eficientes y la capacitación continua del personal.

ADRIANZÉN (2020) evaluó la gestión administrativa y la calidad de los

servicios en la Municipalidad Distrital de San Sebastián, Cusco. Con un enfoque no
experimental y una muestra de 120 personas, la investigación determinó que una
gestión administrativa adecuada mejora significativamente la calidad de los servicios
ofrecidos.

Resultados Clave:
  El 78% de los encuestados afirmaron estar satisfechos con la calidad de los
servicios.

 El 22% de los encuestados no se mostraron satisfechos.

Conclusión: El desarrollo de mejores prácticas administrativas es crucial para

mejorar el bienestar de los usuarios de los servicios municipales.

RAMÍREZ (2022) evaluó la relación entre la gestión administrativa y el nivel de

servicio de los usuarios en una zona registral de Ica. Con un enfoque transversal y no
experimental a nivel correlacional, y una muestra de 147 estudiantes, los resultados
mostraron:

Resultados Clave:

 Una gestión administrativa adecuada, con un manejo aceptable del 69.4%.

 Un nivel de servicio satisfactorio del 67.4%.

 Se estableció un Rho de 0.742, indicando una relación positiva alta entre la

gestión administrativa y el nivel de servicio percibido por los usuarios.

Conclusión: Existe una relación positiva alta entre la gestión administrativa y

el nivel de servicio percibido por los usuarios. La implementación de prácticas
administrativas eficientes es crucial para mejorar el bienestar de los usuarios.

Contexto Adicional:

ROMERO (2021) señala que la gestión administrativa implica desarrollar planes

para resolver problemas con base en criterios establecidos, permitiendo a las
instituciones lograr sus objetivos.

BARRUTIA (2020) Y RUIZ (2021) agregan que la gestión administrativa consiste

en pasos organizados y sistemáticos, utilizados para alcanzar objetivos a corto y
largo plazo.

LAS DIMENSIONES DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA son cruciales para el

buen funcionamiento de cualquier organización. Aquí se describen las más
importantes según diferentes autores:
 1. Planeación (Paredes, 2020): Consiste en desarrollar una estrategia de
imagen que se distinga de otras compañías. La planificación debe ser clara y concreta,
no extendiéndose más de una década.

2. Organización (Hammon, 2020): Involucra el desarrollo y la puesta en

marcha de estructuras, procesos, funciones y responsabilidades dentro de la
organización. Es fundamental para coordinar y optimizar recursos.

3. Dirección (Chiavenato, 2020): Se enfoca en guiar al personal de la empresa

hacia el logro de las metas y la misión establecidas. Es una actividad esencial para
mantener la motivación y el compromiso del equipo.

4. Control (Zamora, 2019): En el sector público, esta dimensión se encarga de

la realización de acciones o servicios administrativos del estado, asegurando que se
cumplan las normativas y objetivos establecidos.

Conclusión: Estas dimensiones son fundamentales para lograr una gestión

administrativa eficiente, que a su vez mejora la calidad del servicio ofrecido a los
usuarios y contribuye al éxito organizacional.

SEGÚN PARASURAMAN (2019), el nivel de servicio de los usuarios incluye

factores como rapidez y conveniencia, influenciados por avances tecnológicos que han
elevado las expectativas del consumidor. Esto obliga a las empresas a adaptarse para
no perder relevancia.

Aspectos Clave:

 Calidad del Servicio: Es crucial para mantener altos estándares y depende de la

consistencia, fiabilidad y capacidad de respuesta.
 Adaptabilidad: Las empresas deben evolucionar con los avances tecnológicos
para satisfacer las crecientes expectativas de los usuarios.

Conclusión: Para mantener un alto nivel de servicio al cliente, las empresas deben
centrarse en la consistencia, la fiabilidad y la capacidad de respuesta, adaptándose
continuamente a los cambios tecnológicos.

1. Modelo SERVQUAL (Parasuraman et al., 2020):

o Fiabilidad: Capacidad de la empresa para prestar un servicio de manera
consistente y precisa, generando confianza en el cliente.
 o Capacidad de Respuesta: Relacionada con el tiempo de espera,
rendimiento, agilidad y coordinación de las acciones.
o Seguridad: Mejora la experiencia del usuario y su satisfacción,
especialmente en sectores críticos como transporte, salud y servicios
financieros.
o Empatía: Comprensión de las necesidades del cliente, ofreciendo
atención personalizada y resolviendo inquietudes.
2. Modelo de Servicio (Eiglier et al., 2020):
o Combina servicio y producción, enfocándose en el proceso de
producción del servicio.
3. Calidad de Servicio (Tipan et al., 2020):
o La calidad del servicio se define como el valor y satisfacción por parte de
los usuarios.

Dimensiones del Nivel de Servicio hacia el Usuario:

 Fiabilidad: Empresa presta un servicio consistente y preciso (Parasuraman et

al., 2020).
 Capacidad de Respuesta: Relacionada con el tiempo de espera, agilidad y
coordinación (Parasuraman et al., 2020).
 Seguridad: Diseño del servicio que mejora la experiencia y satisfacción del
usuario, especialmente en sectores críticos (Parasuraman et al., 2020).
 Empatía: Habilidad afectiva y cognitiva para comprender y atender las
necesidades del cliente (Parasuraman et al., 2020).

Hipótesis General: Existe una relación significativa entre la gestión administrativa y el

nivel de servicio en los usuarios en la institución pública de Jaén.

TIPO DE ESTUDIO: es de tipo básica, buscando profundizar en el

conocimiento de los fenómenos en estudio (Vara, 2019).

Enfoque: Es cuantitativo, fundamentado en la recopilación de datos mediante

cuestionarios, que serán sometidos a análisis estadísticos adecuados (Anyosa et al.,
2021).

Diseño: Es no experimental, permitiendo que las variables sean analizadas de forma

natural sin ser manipuladas (Moreno, 2020).

Corte Transversal: El estudio recopilará datos en un solo momento, siendo de corte

transversal (Mejías, 2019).

Estudio Correlacional: Se tratará de un estudio correlacional, con el objetivo de

explicar las causas que conectan las variables (Hernández et al., 2019).

VARIABLE INDEPENDIENTE: GESTIÓN ADMINISTRATIVA

  Definición: Integración de acciones de trabajo para realizarse de manera eficaz
con otras personas (Robbins, 2019).

 Dimensiones e Indicadores: Basado en la teoría de Chiavenato (2019), incluye:

o Planificación

o Organización

o Dirección

o Control

Variable Dependiente: Nivel de Servicio de los Usuarios

 Definición: Incluye el uso de KPI y otros indicadores clave de desempeño, como

la tasa de satisfacción del cliente (Gremler, 2023).

 Dimensiones del Nivel de Servicio al Usuario (SERVQUAL, Parasuraman,

2020):

o Fiabilidad

o Capacidad de Respuesta

o Seguridad

o Empatía

Escala de Medición:

 Ambas variables se medirán utilizando una escala ordinal con la escala Likert.

EL PRESENTE TRABAJO DE INVESTIGACION

Población y Muestra:

 Población: 440 usuarios que acuden a la institución pública.

 Criterios de Inclusión: Usuarios que hayan experimentado distintos tipos de
servicios en la institución, de 18 a 64 años.
 Criterios de Exclusión: Usuarios que no tuvieron interacción directa con los
servicios (niños de 17 años o menos y adultos mayores de 65 años).

Tamaño de la Muestra:
  Fórmula: Para población finita con un margen de error del 5% y un nivel de
confianza del 90%.
 Cálculo: n = tamaño de la muestra, N = tamaño de la población (440 usuarios),
Z = valor Z para el nivel de confianza (1.645 para 90%), p = proporción esperada
(0.5), E = margen de error (0.05).
 Resultado: Muestra de 168 usuarios.

Técnica de Muestreo:

 Tipo: No probabilístico, basado en el criterio del investigador en lugar de

seleccionarlas al azar.

Recolección de Datos: Para esta investigación se utilizará la técnica de la encuesta y

como instrumento un cuestionario para obtener la información necesaria y analizar la
relación entre las variables del estudio.

Instrumentos:

 Cuestionario de Gestión Administrativa (Villegas, 2022): Compuesto por 20

preguntas.
 Cuestionario sobre el Nivel de Servicio de los Usuarios (Villegas, 2022):
Compuesto por 16 preguntas.
 Escala de Medición: Escala de Likert.

Validez y Confiabilidad:

 Los cuestionarios han sido validados por tres expertos, evaluando criterios de
claridad, objetividad y actualidad.
 Confiabilidad:
o Cuestionario de Gestión Administrativa: Alfa de Cronbach de 0.817.
o Cuestionario sobre el Nivel de Servicio de los Usuarios: Alfa de Cronbach
de 0.810.

ANÁLISIS DE DATOS:

 Software: El análisis se realizará utilizando el software SPSS versión 26 y el

programa Microsoft Excel para datos numéricos.
 Análisis Inferencial: Se empleará la prueba de correlación de Spearman para
evaluar el vínculo entre las variables y sus dimensiones, dado el tamaño de la
muestra.

Cumplimiento Normativo y Ético:

 La investigación se ajusta a los lineamientos y normativas de la Universidad

César Vallejo.
 Se respetan los principios éticos, garantizando la integridad de los derechos de
los autores mencionados.
 Uso de normas APA (7ª edición) para citas y referencias.
 Confidencialidad total en el manejo de los datos de los encuestados,
asegurando su privacidad y protección.