ntroducción

Término

El servicio de atención al cliente lo definimos como la forma de relacionarse una empresa con sus
clientes y/o futuros clientes.

El empleado- comunicador ofrece productos y/o servicios en diferentes espacios, bien sean físicos
o virtuales, y podemos ofrecerlos de forma individual o colectiva, lo que buscamos ofreciendo
estos productos o servicios es lograr satisfacer las necesidades del cliente con la mayor calidad
posible.

Finalidad

La comunicacióndel servicio de atención al cliente es la de lograr que sus clientes o comunicadores

disfruten de un producto o servicio en el momento o lugar adecuado.

Como observamos también nosotros como comunicadores o empleados debemos disfrutar del
producto o servicio que estamos desarrollando pues es la garantía de que realizaremos el trabajo
bien hecho.

Los factores que intervienen son: la actitud, la atención, la satisfacción... estaríamos hablando de lo
que conocemos como calidad.

Por lo tanto, en este curso conoceremos cada uno de los factores que intervienen en la satisfacción
del cliente para poder aplicarlos en los diferentes ámbitos en el que un empleado y/o comunicador
desarrolla su trabajo.

Comunicación

La comunicación consiste en como transmitimos un mensaje a otras personas, bien sean ideas,
pensamientos, opiniones... es por ello que según usemos la palabra o textos para comunicarnos
hablamos de un tipo u otro tipo de comunicación.

La transmisión de un mensaje a otras personas podemos realizarla mediante la comunicación

verbal o no verbal:

 La comunicación verbal permite la transmisión de pensamientos, ideas, opiniones

mediante el uso de la palabra.

 La comunicación no verbal permite la transmisión de mensajes mediante expresiones,

sentimientos...

También en ocasiones los signos verbales y no verbales, y la comunicación escrita, se combinan

dando lugar a otro tipo de comunicación, un ejemplo sería la forma de comunicación que
encontramos en un anuncio de publicidad, en el cine o en un cómic.
El tipo de comunicación por excelencia, puesto que se considera la más productiva y valorada en la
atención al cliente es la oral, pues permite relacionarnos de una forma directa con nuestros
clientes o consumidores, y de echo a día de hoy es la preferente por los usuarios y consumidores,
además de ser, tras un estudio, la que garantiza o permite que una empresa aumente el número de
usuarios o consumidores.

Tipos de atención al cliente

La forma en la que nos comunicamos con nuestros clientes, gracias a los avances tecnológicos. han
permitido que sean cada vez más variables y cada una tiene una serie de características que los
define y los diferencia.

Podemos encontrarnos, a día de hoy las siguientes formas de comunicación:

Telefónica

Esta comunicación la realizamos a través de un dispositivo, teléfono, bien sea fijo o móvil. hay una
serie de reglas de cortesía a la hora de llevar a cabo este tipo de comunicación, y son las que
siguen a continuación:

1. Al contestar la llamada es importante que contestemos rápidamente y según la hora del día que
sea saludar con buenos días, hasta la 13h, buenas tardes entre 13h - 20h o buenas noches a partir
de las 20h, además de saludar con el nombre de la empresa o nuestro nombre haciendo referencia
a nuestro cargo.

2. Tras escuchar el motivo de la llamada del cliente, le preguntaremos su nombre para dirigirnos a
él además de cualquier otro dato que nos permita acceder a su ficha o nos ayude para solucionar
el problema o petición del cliente.

3. Si tenemos que dejar en espera al cliente es importante informar del motivo y cada 20 segundos
retomar la llamada para que el cliente sepa que seguimos con él, también es importante dirigirnos
al cliente por su nombre, este dato podemos anotarlo o si hemos abierto su ficha por algún motivo
tenerlo presente al retomar la llamada.

4. Transferir llamadas, en algunos casos puede haber ciertos problemas o cuestiones que no
podamos solucionar nosotros por lo que transferiremos la llamada a un compañero únicamente
cuando sea necesario, es importante por lo tanto informar al cliente y al compañero de todo lo que
hemos tratado con el cliente.

Es importante, en ocasiones, aunque no de una forma exagerada ni repetitiva, repetir lo que el

cliente nos ha manifestado, para tener claro lo que tenemos que solucionar o tratar.

5. Al finalizar la llamada es importante agradecer al cliente el que se haya puesto en contacto con
nosotros, así como según que tipo de llamada, hacer un seguimiento mediante llamada telefónica
unos días después, una encuesta de calidad, envío de publicidad que permita al cliente disfrutar de
ventajas, ofertas, seguir conociendo productos....
6. Uso de palabras apropiadas, es importante tener en cuenta los puntos que siguen a
continuación:

 Evitamos usar palabras técnicas o de uso interno.

 Brindamos información en su justa medida, ni excedernos ni escatimar.

 Jamás contestamos con preguntas.

6. Personalizar la conversación, es importante que sólo un responsable de la empresa se ponga en

contacto con el cliente, además debemos usar el nombre y/o apellido del cliente en la
conversación.

10 Cosas que NO hay que hacer en una comunicación telefónica

1. No interrumpimos.

2. Utilizar mal el idioma.

3. No gritamos, hablamos con calma y volumen bajo.

4. No tomamos conversaciones como algo personal, es importante mantener la distancia

profesional sin perder calidez en el trato.

5. No asumimos la totalidad responsabilidad para la resolución de un problema si no está en

nuestras manos.

6. No discutimos verbal ni mentalmente con el cliente.

7. No hacemos esperar al cliente, salvo que sea imprescindible.

8. No continuamos con una conversación previa cuando atendemos al teléfono.

9. No permitimos que el cliente escuche otra conversación.

10. No perdemos una llamada por inconvenientes técnicos.

Presencial

Es la comunicación básica para crear un vínculo con los demás. Además este tipo de comunicación
produce un intercambio de energía que mejora la experiencia humana.

La popularidad de la comunicación virtual ha llevado a que muchas empresas se cuestionen el

papel que la comunicación cara a cara puede desempeñar en la construcción de una marca y las
relaciones reales con los clientes.

Sin embargo, un estudio garantiza que el 40% de potenciales clientes se fidelizan tras una reunión
cara a cara y el 28% de los negocios se perderían sin las relaciones presenciales.

Telemática
La comunicación/atención telemática podemos definirla como la disciplina científica y tecnológica
que analiza e implemente servicios y aplicaciones que usan tanto los sistemas informáticos como
las telecomunicaciones.

Son servicios o aplicaciones telemáticas cualquier tipo de comunicación a través de Internet o los
sistemas de posicionamiento global.

Videoconferencia

Es una comunicación simultánea bidireccional de audio y vídeo, que nos permite mantener la
comunicación con personas o grupos, y estos entre sí, que están en lugares alejados.

También a través de este sistema de comunicación podemos transmitir intercambio de gráficos,

imágenes fijas, ficheros...

Necesidades- motivaciones humanas

Los seres humanos, de forma general, tenemos una serie de necesidades, necesidades a las que
ponemos o situamos en una pirámide, siendo la primera la necesidad más primordial y así
sucesivamente.

La principal necesidad del ser humano es la de alimentarse, vestirse y tener relaciones con otros
seres humanos para producir una serie de satisfacciones; en las motivaciones del personal para
realizar bien su trabajo de atención al cliente, influyen factores como transmitir confianza y
mantener las motivaciones necesarias, además hemos de tener en cuenta que la atención que
reciba el cliente de nosotros es lo que marcará también, además del producto o servicio ofrecido,
el nivel de calidad del mismo.

Como conclusión podemos sacar que en la atención al cliente es igual de importante, para que esta
sea de buena calidad, la satisfacción para el cliente en primer lugar y para la empresa o centro que
el empleado representa, así como para el propio empleado.

Las motivaciones humanas están basadas en los siguientes técnicas o teorías:

- Teoría jerarquía de las necesidades - Maslow

Esta teoría hace referencia a las necesidades de los seres humanos, haciendo referencia a una
pirámide en la que las necesidades toman su posición, en lo más alto están las necesidades
primarias (comer, vestirse, relacionarse), la seguridad, la asociación, la estima y la auto realización.

- Proceso motivacional

Se trata de una reacción en cadena que empieza con necesidades percibidas que producen deseos
o metas buscadas, lo que implica que el empleado realice su trabajo con más ganas y si satisfacción
al realizarlo sea mayor pues busca una meta final.

- Técnicas de la motivación:

a) El dinero, es el mecanismo más utilizado para recompensar y/o tratar de modificar el

comportamiento de las motivaciones de los empleados.
b) La rotación del puesto de trabajo, esto permite que el empleado amplié sus experiencia y su
capacidad de trabajado es mayor.

c) El alargamiento o ensanchamiento del puesto de trabajo, lo que implica mayor responsabilidad

para el trabajador y por lo tanto el interés y satisfacción al desarrollar dicho puesto es mayor.

d) El enriquecimiento de los puestos de trabajo, es importante que un trabajo no se vuelva

monótono, es por ello que debemos enriquecerlo con nuevas propuestas.

e) Opciones en el horario de trabajo, hablamos de que no sea un horario cerrado, que nos permita
ausentar por circunstancias puntuales.

f) Semana laboral compacta, si trabajamos con unos turnos, días libres...que estos se respeten y si
se varían, que sean con tiempo.

g) Un horario flexible, horario que se adapte a nuestras circunstancias personales de una forma
racional.

h) Puesto compartido, un puesto que nos permita en un determinado momento apoyar dudas o
necesidades en otra persona, que no todo dependa solo de nosotros, esto también permite que
cuando una persona no está este trabajo se pueda seguir desarrollando.

- Diseño de los puestos motivadores

Es necesario crear puestos o rotar puestos de trabajo en los que el empleado vea que forma parte
de la empresa, incluso que se le proponen ciertos cambios o mejoras, lo que implica un
conocimiento del mismo y una aprobación de todo el equipo, esto les hace sentirse más unidos.

- Modelo de características del empleo (MCE)

El modelo fue desarrollado por J. Richard, Hackman y Greg Oldham, y proponen que cualquier
trabajo quede descrito en los siguientes términos fundamentales:

a) Variedad de actitudes, hace referencia a aquel puesto de trabajo en el que una misma persona
realiza el trabajo duro por así decirlo de la actividad además de la atención al cliente.

b) Identidad de la tarea, hace referencia a aquel puesto de trabajo en el que una persona es la
responsable de la elaboración de un producto, desde la elección de los materiales, diseño de
producto hasta la elaboración del mismo.

c) Significancia de la tarea, hace referencia a aquel trabajo que se de es de gran importancia o

ayuda para otras personas la tarea que desarrollamos.

d) Autonomía, grado en el que el trabajo proporciona libertad, independencia...

e) Retroalimentación, esto se da en un trabajo en el que el empleado realiza todo el proceso de un

producto hasta comprobar el buen funcionamiento del mismo.

- Sugerencias para motivar a los empleados

Fomentar la participación individual de cada empleado, destacando de forma conjunta, así como
individual, de los logros, del trabajo bien echo es imprescindible para motivar a nuestros
empleados.

Es importante dar la oportunidad o asegurar que las metas de cada empleado se vean como algo
alcanzable, además del horario flexible, conciliación laboral y otras muchas; hoy en día muchos
jefes hacen y quieren hacer de su empresa una gran familia, es por ello que premian a sus
empleados con otro tipo de incentivos como son nuevas experiencias, viajes, salidas de todo el
equipo de trabajo para desconectar y a la vez conectar como familia.

A continuación, listan una serie de direcciones webs con las noticias y empresas que hacen las
cosas de otra manera con sus empleados:

[Link]
empleados/#

[Link]
gclid=CPa61oabsdMCFRW3Gwod_aABuQ

[Link]

Principios atención al cliente

Al hablar de principios de atención al cliente nos referimos a los aspectos que influyen desde la
toma de contacto con el cliente hasta que el producto o servicio llega a su destino.

Conocer producto - cliente

Es importante que el cliente se sienta atendido desde el primer momento, causándole una
impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.

Para ello debemos seguir estas indicaciones:

- acusar la presencia del cliente

- saludar y sonreír

- personalizar el contacto

- invitar a hablar al cliente

- tono de voz amable

- mirar a la cara al cliente

- orientarse hacia el cliente

Escucha obtención de información

Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente para posibilitar su adecuada
satisfacción, transmitiéndole que lo escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición,
por ello es importante observar al cliente, escucharlo de forma activa y sentir o ponerse en la
posición del otro

También debemos facilitar indicaciones o elementos que permitan resolver las necesidades del
cliente por lo que debemos centrarnos en lograr su satisfacción y asegurarnos debemos detectar la
necesidad del cliente la misma, así como dedicar el tiempo necesario en atenderlo. Ante
situaciones difíciles es muy importante como gestionar quejas y reclamaciones, pues estas forman
parte de la calidad de le empresa al cliente en el producto o servicio ofrecido.

En la gestión de quejas y reclamaciones, es. importante saber:

a) a quien debe dirigirse la reclamación

b) datos a solicitar al cliente para hacer efectiva dicha reclamación

c) reclamaciones falsas o imaginarias

d) formularios de reclamación,saber donde se encuentran dichos formularios.

Despedida

Asegurarnos que la necesidad ha sido resuelta por lo que se ha logrado una satisfacción por parte
del cliente.

Por lo que debemos:

- Interesarnos por peticiones añadidas

- Despedirnos amablemente

- Hacernos comprender amablemente

- Mirar y sonreír al cliente

- No demorarnos en el final

Ejemplo de una buena atención al cliente, aplicado en la película La vida es Bella:

Tipos de clientes

En realizar nuestro trabajo de atención al cliente podemos encontrarnos con diferentes tipos de
personas, lo que aplicado al tema que estamos tratando hacemos referencia a los diferentes tipos
de clientes. Según el tipo de clientes que nos encontremos debemos llevar a cabo una u otra forma
de actuar, responder hacia ellos.

Cliente polémico

Este tipo de cliente provoca discusión, pretende llevar siempre la razón y desconfía de las
soluciones que le ofrecemos.

Cómo tratarlo: debemos proveerle la mejor solución posible, debemos ser corteses y amables en
todo momento y escuchar sus quejas sin interrupciones.
Cliente hablador

Es un cliente amistoso, hablador y sonriente, expresa seguridad aparente sobre los demás,
necesita que estemos pendiente de él y puede llegar a ser pesado.

Cómo tratarlo: mostrar amabilidad y cortesía con una amplia sonrisa, hay que hacerle preguntas
directas y concretas y evitaremos ser cortantes.

Cliente indeciso

Es tímido, inseguro, le cuesta decidirse, teme plantear su petición o problema, responde con
evasivas.

Cómo tratarlo: le animaremos a que exprese sus necesidades, sonreiremos ampliamente y

demostraremos seguridad en el producto.

Cliente sabelotodo

Es orgulloso, quiere imponerse, muestra actitud de superioridad y puede llegar a ser agresivo.

Cómo tratarlo: mostraremos una solución sin ofenderle, mostraremos interesados en sus
conocimientos. Le haremos ver que sus aportaciones son valiosas para conseguir una solución.

Cliente minucioso

Sabe lo que busca, es concreto y conciso, incluso a veces es tajante, utiliza pocas palabras y exige
respuestas concretas e información exacta.

Cómo tratarlo: brindaremos una rápida atención, le daremos respuestas precias demostrando
seguridad y seriedad.

Cliente impulsivo

Cambian continuamente de opinión, es impaciente, superficial y emotivo,

Cómo tratarlo: debemos mostrarle seguridad en el producto, sonreír abiertamente, seremos

firmes y actuaremos con rapidez.

Cliente desconfiado

Duda de todo y todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos, trata de dominar al
interlocutor, es susceptible y le pone falta a todo.
Cómo tratarlo: conservaremos la calma, transmitiremos seguridad en todo momento, haremos
preguntas, definiremos y entenderemos claramente sus necesidades.

Cliente grosero

Está permanentemente de mal humor, discute fácilmente, es dominante, agresivo y ofensivo, le

gusta dar espectáculo.

Cómo tratarlo: eludiremos sus groserías y procuraremos no sonreír.

Otros métodos de atención al cliente

Al referirnos a otros métodos de atención al cliente, hacemos referencia al lugar o la metodología

utilizada para desarrollar la actividad de atención al cliente.

En esta metodología tienen mayor importancia los jefes o empresas intermediarias, puesto que a
través o mediante ellos conocen la forma de trabajar de sus empleados con sus clientes o futuros
clientes, así como con futuros empleados y la satisfacción de sus clientes con la atención recibida.

la atención puede realizarse vía múltiples canales de comunicación, como “cara a cara” en oficinas,
mediante teléfono, por correo electrónico e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la
posibilidad de que los clientes interactúen con la organización mediante mensajes privados o
publicaciones en redes sociales, generalmente (y de acuerdo a las más usadas): Facebook, Twitter,
Google+.

... Via [Link]: [Link] atención puede realizarse vía

múltiples canales de comunicación, como “cara a cara” en oficinas, mediante teléfono, por correo
electrónico e incluso muchas empresas en la actualidad ofrecen la posibilidad de que los clientes
interactúen con la organización mediante mensajes privados o publicaciones en redes sociales,
generalmente (y de acuerdo a las más usadas): Facebook, Twitter, Google+.

... Via [Link]: [Link]

Clasificación de tipos de métodos

Al hablar de métodos nos referimos a los medios utilizados para llegar a nuestro fin que es la
atención al cliente, conociendo de primera mano su satisfacción y opinión.

Así podemos hablar de los siguientes métodos:

Encuestas

En muchas ocasiones las empresas pueden mediante e-mails, llamadas telefónicas o mediante
encuestas, conocer la opinión de sus clientes en base a sus experiencias, para así conocer la
satisfacción de estos con la atención recibida.

Grabaciones
Generalmente esto se produce grabando conversaciones telefónicas o presenciales, mediante la
instalación en el lugar de trabajo de cámaras de vigilancia en el área donde se produce la atención
al cliente.

Publicaciones

Leyendo publicaciones y mensajes en redes sociales, hoy en día internet está presente en la vida
de todas las empresas, de una forma u otra, directa o indirectamente.

Por un lado disponemos de directorios donde se nos facilitan datos sobre la empresa, datos como
dirección, teléfono, horario...

En la actualidad con aplicaciones como Google Maps podemos situar un lugar que hallamos
visitado y opinar tanto lo bueno como lo malo de este sitio, esto es algo que la empresa no puede
controlar, estas opiniones pueden suponer una buena promoción para la empresa o una mala
promoción, pues hoy en día son muchos los clientes los que buscan información y leen opiniones
para planificar sus visitas, salidas, compras...

Cliente misterioso

El cliente misterioso o Mistery Shopper es un cliente normal que acude a nuestro establecimiento
para interesarse por cierto producto o servicio, inclusive puede realizar compra, pero cuya
finalidad es la de controlar la calidad de productos y atención recibida, así como el aspecto del
lugar donde se desarrolla dicha atención al cliente.

Esta figura de cliente misterioso ( Mistery Shopper) es contratada por una empresa o por el propio
jefe para poder evaluar y controlar la calidad y atención al cliente en su empresa. Este tipo de
cliente suele darse en pequeñas o medianas empresas.

Jefe infiltrado

La figura del jefe infiltrado, del cual también se hace programa en TV, permite trabajar a los jefes
en sus propias empresas como un empleado más, para ver como funcionan realmente y para
identificar cómo mejorar una parte importante de la empresa controlando la atención al cliente en
sus diferentes empresas o franquicias, por lo general se suele realizar este tipo de actividad en
aquellos establecimientos en los que se presenta algún tipo de variación en cuanto a ingresos,
popularidad del local, mala publicidad...

Este tipo de actividad para el control de la atención al cliente suele darse en empresas grandes,
empresas que disponen de diversas empresas, franquicias...

Los empleados por lo general no conocen a los altos mandos, a los jefes, aunque de todas formas
el aspecto del jefe infiltrado suele variar un poco para adaptarse al puesto que va a cubrir dando
una apariencia más informal.

Calidad

Definimos la calidad como la aplicación de una serie de técnicas y medios para alcanzar, mantener
y mejorar un producto o un servicio.
Para lograr dicha calidad debemos plantearnos una serie de técnicas y actividades, lo primero es
especificar las necesidades del producto o servicio, en torno a estas especificaciones que definen
nuestro producto o servicio girarán las demás técnicas y actividades.

Así tenemos que tener en cuenta el diseño del producto o servicio, la producción o instalación
donde se desarrolla dicho producto, la inspección para comprobar que se cumplen las
especificaciones definidas y por último la revisión del producto, esta revisión se realiza durante el
uso del producto o servicio con el fin de recoger información que nos permita ver y conocer que
especificaciones se cumplen y cuales no, o como mejorarlas.

La calidad se aplica a todas las actividades y fomenta el control del producto ya desde el comienzo
del proceso de elaboración. Así consideramos que la calidad está presente en el diseño del
producto o servicio, en las necesidades del cliente, en el servicio post venta, así como las
condiciones de los trabajadores, costes y compras, abarcando así todos los aspectos empresariales.

Los objetivos básicos del sistema de gestión de calidad son los que siguen:

- Abarcar todas las actividades que se realizan dentro de la empresa.

- Alcanzar el compromiso de cada una de las personas integrantes de la empresa, sea cual sea su
puesto o actividad.

- Poner énfasis en la prevención, con el objetivo que todo salga bien a la primera y en el plazo
previsto.

- Cada departamento tiene sus propios sistemas para controlar su trabajo, la función de la calidad
es preocuparse de la fiabilidad de estos sistemas y de la coordinación entre departamentos.

- Cada persona es proveedor y cliente de otras personas, es una cadena.

- Buscar participación y compromiso de todos, esto busca la satisfacción de las personas de la

empresa con su trabajo.

- Los defectos han de dar origen de soluciones.

- El origen mayoritario de los problemas está en los sistemas y procedimientos de trabajo de la

empresa.

Vamos a analizar la calidad del servicio en el proceso de venta y postventa:

-Calidad del servicio en el proceso de venta

Cuando hablamos de la calidad en el proceso de venta estamos hablando de la gestión de la

calidad en el servicio al cliente en el proceso de venta.

El servicio al cliente en el proceso de venta no debe ser confundido con la satisfacción al cliente.

La satisfacción al cliente es un proceso más amplio que abarca además del servicio al cliente otros
aspectos relacionados con el producto (análisis y definición de los requisitos del cliente para el
producto y sus correspondientes revisiones) y la producción del mismo.
El servicio al cliente en el proceso de venta constituye uno de los pilares de la competitividad de las
organizaciones.

De un modo general el servicio al cliente en el proceso de ventas tiene tres elementos básicos:

- la imagen de la empresa

- el servicio propiamente dicho

- la venta y el servicio post venta

-Calidad en los servicios al cliente, calidad en la venta y post venta

El ciclo de vida de un producto, este concepto es fundamental y es el que marca las fases por las
que se moverá el producto desde su concepto original hasta que es retirado del mercado y
reciclado o desechado.

Todo producto pasa por tres grandes etapas:

- concepción

- producción

- comercialización y servicio

Norma ISO (9001:2000)

Esta norma establece ante todo un vocabulario común, conciso y concreto, para ser utilizado de
idéntica manera en todos los sistemas de gestión de calidad.

Gracias a la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma UNE-EN ISO 9001,
una empresa demuestra su capacidad para proporcionar de forma coherente productos o servicios
que satisfacen los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

Esta norma internacional promueve además un ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer,
Comprobar, Actuar).

A continuación vamos a analizar los beneficios que supone para los clientes, para el mercado y
para la propia empresa aplicar esta norma de calidad:

Beneficios ante el mercado:

Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.

Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.

Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza que genera entre
los clientes y consumidores.
Beneficios ante los clientes:

Aumento de la satisfacción de los clientes

Eliminar múltiples auditorías con el correspondiente ahorro de costes

Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes

Beneficios para la gestión de la empresa:

Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema de gestión de la
calidad, al poner de manifiesto los puntos de mejora

Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para entrar en un proceso
de mejora continua

Aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la gestión de los recursos

Empresas como AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) está acreditada

por ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) para la certificación de sistemas de gestión de la
calidad ISO 9001 en todos los sectores de actividad.